Perspectiva Teorica

En abril del
año 2009,
dos
empleados de
la empresa
Domino´s
Pizza en
Carolina del
Norte,
Estados
Unidos,
pensaron que
podría ser
gracioso y
divertido
grabar y
publicar un
video
realizando
acciones
desagradable
s mientras
preparan la
comida
de la marca
que luego fue
entregada a
los clientes.
El video, fue
subido en
youtube
y
automáticam
ente se
convirtió en
un viral con
más de un
millón de
visualizacion
es
días después,
transformánd
ose en un
gran
problema de
imagen para
la empresa.
Este hecho
afectó
gravemente
la compañía,
trascendiendo
de los medios
sociales
hacia los
medios de
comunicació
n
tradicionales,
donde
empezaron a
reportar el
escándalo
En abril del
año 2009,
dos
empleados de
la empresa
Domino´s
Pizza en
Carolina del
Norte,
Estados
Unidos,
pensaron que
podría ser
gracioso y
divertido
grabar y
publicar un
video
realizando
acciones
desagradable
s mientras
preparan la
comida
de la marca
que luego fue
entregada a
los clientes.
El video, fue
subido en
youtube
y
automáticam
ente se
convirtió en
un viral con
más de un
millón de
visualizacion
es
días después,
transformánd
ose en un
gran
problema de
imagen para
la empresa.
Este hecho
afectó
gravemente
la compañía,
trascendiendo
de los medios
sociales
hacia los
medios de
comunicació
n
tradicionales,
donde
empezaron a
reportar el
escándalo
Perspectiva Teórica
1.1 La marca Domino's Pizza,.
“Cuando consumes una pizza de Domino's disfrutas de una masa hecha a mano y recién
horneada, con la mejor salsa, más espesa, con más especias y un queso 100% mozzarella
con un toque de provolone, avalados por la USDEC (US Dairy Export Council), además de
contar con los ingredientes frescos y de la más alta calidad.”
Esta, es la forma en la que se autodescribe la cadena multinacional estadounidense de la
industria alimentaria especializada en comida rápida Domino's Pizza.
Cuenta con más de 5.700 establecimientos en 73 países, lo que la convierte en la segunda
mayor cadena de pizzerías a nivel mundial por detrás de Pizza Hut. Si se suman los
restaurantes Domino's que legalmente pertenecen a otras empresas franquiciadoras, la cifra
asciende a 11.000 tiendas.
1.2 La controversia del video

En abril del año 2009, dos jóvenes, Kristy Lynn Hammonds, de 31 años, y Michael
Anthony Setzer, de 32, empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte,
Estados Unidos, pensaron que podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un video
realizando acciones desagradables mientras preparaban la comida de la marca que luego
sería entregada a los clientes. (Aunque como era de esperarse la empresa negó que los
alimentos fueron entregados).
El video fue subido a la plataforma de youtube y automáticamente se convirtió en un viral
con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran
problema de imagen para la empresa.
"En alrededor de cinco minutos él enviará el pedido y alguien se lo comerá, sí, se lo
comerá, y sabrán que ese pequeño pedazo de queso estuvo en su nariz y algún "gas letal"
terminó en su salami", señaló Krisy en el video, y agregó: "Ahora así lo hacemos en
Domino"s". (Algunas de las palabras que se escuchan en dicho video).Dicho video aun
circula parcialmente en algunas páginas web(se adjunta el siguiente enlace)
https://www.youtube.com/watch?v=Xifcf5IvFP8
El daño a la imagen de la empresa fue extravagante y como primer acción, ambos
empleados fueron despedidos de la empresa.
2.Teorias aplicables al caso de estudio.

2.1 Teoría de las redes sociales
El principal valor que brinda Internet a cualquier empresa, es su capacidad para llegar a
cualquier parte del mundo y poder comercializar sus productos y servicios a multitud de
personas. Para ello es necesario designar un grupo especializado en el área que este
preparado para hacer frente a los cambios en esta era digital.
Javier Celaya (autor de la obra La Empresa en la Web 2.0 ,Editorial Gestión 2000).
En principio es preciso señalar que, como se ha podido observar en la definición anterior,
el uso de las redes sociales está ganando cada vez más importancia en la publicidad de las
empresas, razón suficiente para referenciar de forma breve la vinculación de las redes
sociales con nuestro caso de análisis.
Como lo señalamos, la crisis generada por el video provocó un antes y un después en el uso
de las redes sociales por parte de Domino’s Pizza. Con posterioridad a este suceso, la
organización adoptó la sana costumbre de monitorizar de forma continua lo que de ella se
dice en la web. Gracias a ello, supo que numerosos consumidores criticaban la composición
de sus pizzas, a las que se referían con frecuencia utilizando el apelativo de “cartón”. Eso
sirvió para lanzar una campaña de reformulación de su producto basándose en las críticas
de sus clientes, lo que se tradujo en un aumento de las ventas.
La crisis de Domino’s Pizza refleja, en definitiva, lo vulnerables que son las organizaciones
en la era digital y hasta qué punto tienen que estar preparadas para afrontar escenarios
como el descrito.
Es evidente que las redes sociales pueden influir de manera positiva o negativa en la
imagen de las empresas en la era digital.
2.2 Teoría de la resiliencia empresarial

La resiliencia empresarial es la capacidad que tienen las organizaciones para crear y
disolver estructuras, proporcionar seguridad en medio del cambio, gestionar las
consecuencias, aprender, desarrollarse y crecer ante las dificultades”
Dean Robb, autor de Building Resilient Organizations
Una de las primeras lecciones tras el caso Domino’s Pizza es que siempre hay que tener a la
mano un plan o una estrategia para hacer frente a las crisis, sobre todo cuando estas se
expanden rápidamente por las redes sociales y por los medios de comunicación. Si el plan
funciona, se dice que la empresa se vuelve resiliente.
En el mundo empresarial, podemos ver que de las situaciones de crisis también se puede
sacar provecho. Y es eso a lo que se refiere justamente el concepto de resiliencia. No
solamente a saber superar los problemas sino a que podemos y debemos aprender de ello.
En nuestro caso de estudio, aunque la organización tuvo una reacción muy lenta a nivel de
imagen corporativa, provocando sin duda, pérdidas significativas por el desastre en su
servicio; con el tiempo, ha logrado limpiar poco a poco su imagen, para seguir expandiendo
su marca en diferentes países.
En la actualidad Domino´s Pizza, cuenta con más de 14 500 establecimientos (más de 5000
solo en Estados Unidos, la segunda mayor del país por detrás de Pizza Hut) y está
establecida en 89 países y territorios(30 más que en 2009).
Domino´s Pizza se ha expandido notablemente, aumentando sus tiendas físicas en un 50%
en los últimos 10 años, después de dicha eventualidad.
fuente
https://www.empresaactual.com/que-es-la-resiliencia-empresarial-y-como-potenciarla/

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En abril del

1.2 La controversia del video

2.Teorias aplicables al caso de estudio.

2.2 Teoría de la resiliencia empresarial

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