FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

APLICACIÓN DEL LEAN SERVICE PARA MEJORAR LA

PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LA
EMPRESA SERVITEL DÍAZ S.A.C., LIMA, 2017

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO INDUSTRIAL

AUTORA:

YOSELYN MILAGROS JULCA FIGUEROA

ASESOR:

DR. LEONIDAS MANUEL pBRAVO ROJAS

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL Y PRODUCTIVA

LIMA – PERÚ

2017
AGRADECIMIENTO

A cada uno de los maestros con los que

compartimos durante este largo trayecto,
que es solo un escalón, gracias por cada
conocimiento brindado durante estos años
de constante aprendizaje y por hacerme
crecer profesionalmente.

iii
DEDICATORIA

Quiero dedicar este proyecto a Dios,

porque siempre me ha acompañado y
guiado mis pasos en este largo camino; a
mis amados padres por el gran sacrificio
que me han brindado para avanzar esta
etapa universitaria.

iv
 DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo Yoselyn Milagros Julca Figueroa con DNI Nº 72173211, a efecto cumplir con
las disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Títulos de
la Universidad Cesar Vallejo, Facultad de Ingeniería, Escuela de Ingeniería
Industrial, declaro bajo juramento que toda la documentación que acompaño es
veraz y autentica.

Así mismo declaro también bajo juramento que todos los datos e información que
se presenta en la presente tesis son auténticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada
por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas en la Universidad
César Vallejo.

Lima, 19 de Julio de 2017

Yoselyn Milagros Julca Figueroa

v
 PRESENTACIÓN

Señores miembros del Jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César

Vallejo presento ante ustedes la tesis titulada “Aplicación del Lean Service para
mejorar la productividad del servicio de mantenimiento de la empresa Servitel
Díaz S.A.C., Lima, 2017”, la misma que someto a vuestra consideración y espero
que cumpla con los requisitos de aprobación para obtener el título Profesional de
Ingeniero Industrial.

vi
 INDICE GENERAL

PÁGINA DEL JURADO ii

AGRADECIMIENTO iii
DEDICATORIA iv
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD v
PRESENTACIÓN vi
INDICE GENERAL vii
LISTA DE FIGURAS x
LISTA DE TABLAS xii
RESUMEN xvi
ABSTRACT xvii
I. INTRODUCCIÓN 18
1.1. Realidad problemática 19
1.2. Trabajos previos 23
1.3. Teorías relacionadas 28
1.3.1. Origen y breve historia del Lean 28
1.3.2. Lean y Lean Service 31
1.3.3. Principios del lean 32
1.3.4. Valor Agregado 34
1.3.5. Principales despilfarros 34
1.3.6. Herramientas del Lean Service 37
1.3.7. Productividad 47
1.4. Formulación del problema 52
1.4.1. Problema general 52
1.4.2. Problema especifico 52
1.5. Justificación 52
1.5.1. Justificación Social 52
1.5.2. Justificación Económica 52
1.5.3. Justificación Técnica 53
1.6. Hipótesis 53
1.6.1. Hipótesis general 53
1.6.2. Hipótesis especifica 53
1.7. Objetivos 53

vii
 1.7.1. Objetivo general 53
1.7.2. Objetivo especifico 53
II. MÉTODOS 54
3.2. Diseño de investigación 55
3.2.1. Finalidad 55
3.2.2. Nivel 55
3.2.3. Enfoque 55
3.2.4. Diseño 56
3.2.5. Alcance temporal 56
3.3. Variables y operacionalización 56
3.4. Población y muestra 59
3.4.1. Población 59
3.4.2. Muestra 59
3.4.3. Muestreo 59
3.4.4. Criterio de Selección 59
3.5. Técnica e instrumento de recolección de dato, validez y confiabilidad 59
3.5.1. Técnicas 59
3.5.2. Instrumentos 60
3.5.3. Validez y confiabilidad 60
3.6. Métodos de análisis de datos 61
3.7. Aspectos éticos 62
3.8. Desarrollo de la propuesta 62
3.8.1. Situación actual 62
3.8.2. Propuesta de mejora 89
3.8.3. Implementación de la propuesta 98
3.8.4. Situación mejorada 161
3.8.5. Análisis Económico Financiero 166
III. RESULTADO 171
3.1. Análisis descriptivo 172
3.2. Análisis inferencial 179
3.2.1. Análisis de la hipótesis general 179
3.2.2. Análisis de la hipótesis específica (Eficiencia) 182
3.2.3. Análisis de la hipótesis específica (Eficacia) 185

viii
IV. DISCUSIONES 188
V. CONCLUSIONES 191
VI. RECOMENDACIONES 193
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 195
VIII. ANEXOS 201
Anexo N° 01: Matriz de Consistencia o Coherencia 202
Anexo N° 02: Diagrama de Ishikawa 203
Anexo N° 03: Identificación de los problemas (encuesta al personal) 204
Anexo N° 04: Análisis del problema 205
Anexo N° 05: Diagrama de Pareto 206
Anexo N° 06: Ficha técnica del cronometro Q&Q HS45 207
Anexo N° 07: Antes - Ficha de Registro de la Variable Dependiente 208
Anexo N° 08: Antes - Ficha de Registro de la Variable Independiente 209
Anexo N° 09: Formato para sugerencia de evento kaizen 210
Anexo N° 10: Actas de Asistencia 211
Anexo N° 11: Actas de entrega de equipos móviles 213
Anexo N° 12: Acta de Conformidad 216
Anexo N° 13: Después - Ficha de Registro de la Variable Dependiente 218
Anexo N° 14: Después - Ficha de Registro de la Variable Independiente 219
Anexo N° 15: Validez del instrumento 220
Anexo N° 16: Cotización del servicio de mantenimiento 223
Anexo N° 17: Manual de procedimientos 224
Anexo N° 18: Manual de trabajo estandarizado 246

ix
 LISTA DE FIGURAS
Figura N° 01: Primeros puestos del Ranking del informe de competitividad 19
Global 2016-2017
Figura N° 02: Ranking del informe de competitividad en América Latina y el 20
Caribe 2016-2017
Figura N° 03: Telecomunicaciones y otros servicios de información: Valor 21
agregado bruto
Figura N° 04: Telecomunicaciones y otros servicios de información, 2008 – 21
2016
Figura N° 05: Casa del sistema de producción Toyota 32
Figura N° 06: Principios del lean 33
Figura N° 07: Despilfarros por movimientos 36
Figura N° 08: Los siete desperdicios 37
Figura N° 09: Herramientas esbeltas dentro de los cinco procesos 38
Figura N° 10: Elementos del VSM 39
Figura N° 11: Símbolo del flujo de Material 41
Figura N° 12: Símbolo del flujo de Información 41
Figura N° 13: Ejemplo de hoja de trabajo estandarizado 45
Figura N° 14: Ejemplo de hoja de la combinación de trabajo estandarizado 46
Figura N° 15: Elementos de un proceso 47
Figura N° 16: Modelo integrado de factores de la productividad 50
Figura N° 17: Principales Clientes de Servitel Díaz 63
Figura N° 18: Torre de 15m. 65
Figura N° 19: Mapa de procesos de Servitel Díaz S.A.C. 66
Figura N° 20: Procesos funcionales 79
Figura N° 21: Evaluación del valor agregado 81
Figura N° 22: Fotografía de la reunión con los gerentes 98
Figura N° 23: VSM actual de la empresa 102
Figura N° 24: Llenado del Formato de sugerencia Kaizen 104
Figura N° 25: Identificación de oportunidades de mejora 105
Figura N° 26: VSM futuro de la empresa 106
Figura N° 27: Anotación de trabajos 109
Figura N° 28: Bandeja de recepción de documentos 111

x
Figura N° 29: Bandeja de documentos por archivar 112
Figura N° 30: Carpeta compartida – Estado inicial 113
Figura N° 31: Archivos sin destino específico 113
Figura N° 32: Archivos sueltos 114
Figura N° 33: Carpetas sin nombre 114
Figura N° 34: Carpeta compartida – Estado final 115
Figura N° 35: Archivos de la carpeta de mantenimientos 116
Figura N° 36: Nuevos equipos móviles para el personal 117
Figura N° 37: Representación de resultados 159
Figura N° 38: VSM mejorado 164
Figura N° 39: Gráfico Lineal – Indicador productividad (Antes) 172
Figura N° 40: Gráfico Lineal – Indicador productividad (Después) 173
Figura N° 41: Comparativa – Indicador productividad 173
Figura N° 42: Indicador de productividad 174
Figura N° 43: Gráfico Lineal – Indicador eficiencia (Antes) 174
Figura N° 44: Gráfico Lineal – Indicador eficiencia (Después) 175
Figura N° 45: Comparativa – Indicador eficiencia 175
Figura N° 46: Indicador de eficiencia 176
Figura N° 47: Gráfico Lineal – Indicador eficacia (Antes) 176
Figura N° 48: Gráfico Lineal – Indicador eficacia (Después) 177
Figura N° 49: Comparativa – Indicador eficiencia 177
Figura N° 50: Indicador de eficacia 178
Figura N° 51: Indicador despilfarro 178
Figura N° 52: Indicador valor agregado 179

xi
 LISTA DE TABLAS

Tabla N° 01: Matriz de Operacionalización de variables 58

Tabla N° 02: Juicios de Expertos 61
Tabla N° 03: Ficha de proceso actual - Recepción y procesamiento de la
67
orden
Tabla N° 04: Flujograma del proceso actual - Recepción y procesamiento
68
de la orden
Tabla N° 05: Ficha de proceso actual - Asignación del personal 69
Tabla N° 06: Flujograma del proceso actual - Asignación del personal 70
Tabla N° 07: Ficha de proceso actual - Verificación del material 71

Tabla N° 08: Flujograma del proceso actual - Verificación del material 72

Tabla N° 09: Diagrama de Análisis actual del servicio de mantenimiento 74
Tabla N° 10: Ficha de proceso actual - Elaboración y envío del informe 77
Tabla N° 11: Flujograma del proceso actual - Elaboración y envío del 78
informe
Tabla N° 12: Situación actual de la empresa 80
Tabla N° 13: Identificación de despilfarro – Recepción-procesamiento de la 82
orden
Tabla N° 14: Identificación de despilfarro - Asignación del personal 82
Tabla N° 15: Identificación de despilfarro - Verificación del material 83
Tabla N° 16: Identificación de despilfarro - Ingreso a la zona de trabajo 83
Tabla N° 17: Identificación de despilfarro - Limpieza de la torre 84
Tabla N° 18: Identificación de despilfarro - Cambio de accesorios 85
Tabla N° 19: Identificación de despilfarro - Pintado de la torre 86
Tabla N° 20: Identificación de despilfarro - Engrasado de ferretería 87
Tabla N° 21: Identificación de despilfarro - Finalización del servicio 87
Tabla N° 22: Identificación de despilfarro - Elaboración y envío del informe 88
Tabla N° 23: Identificación de despilfarro en el servicio de mantenimiento 89
Tabla N° 24: Alternativas propuesta 90
Tabla N° 25: Identificación de criterios 91
Tabla N° 26: Matriz de selección de herramientas del lean Service 92
Tabla N° 27: Propuesta de mejora de las actividades previas 93

xii
Tabla N° 28: Propuesta de mejora de Eventos Kaizen 94
Tabla N° 29: Propuesta de mejora del trabajo estandarizado 95
Tabla N° 30: Cronograma 96
Tabla N° 31: Presupuesto 97
Tabla N° 32: Funciones del equipo de mejora Lean 99
Tabla N° 33: Distribución del tiempo actual 100
Tabla N° 34: Ficha de capacitación de eventos kaizen 103
Tabla N° 35: Programación de Servicios Mensuales 108
Tabla N° 36: Registro de control de material 110
Tabla N° 37: Ficha de proceso propuesto - Recepción y procesamiento de
118
la orden
Tabla N° 38: Flujograma del proceso propuesto - Recepción y 119
procesamiento de la orden
Tabla N° 39: Ficha de proceso propuesto - Asignación de personal 120
Tabla N° 40: Flujograma del proceso propuesto - Asignación de personal 120
Tabla N° 41: Ficha de proceso propuesto - Verificación del material 121
Tabla N° 42: Flujograma del proceso propuesto - Verificación del material 122
Tabla N° 43: Ficha de proceso propuesto - Envío de imágenes durante la 123
ejecución del servicio de mantenimiento
Tabla N° 44: Flujograma del proceso propuesto - Envío de imágenes 124
durante la ejecución del servicio de mantenimiento
Tabla N° 45: Ficha de proceso propuesto - Elaboración y envío del informe 125
Tabla N° 46: Flujograma del proceso propuesto - Elaboración y envío del
126
informe
Tabla N° 47: Explicación de las mejoras 127
Tabla N° 48: Ficha de capacitación del trabajo estandarizado 128
Tabla N° 49: Ficha de mejora del proceso - Limpieza y cambios de 130
accesorios de la Torre
Tabla N° 50: Situación antes del proceso - Limpieza de la torre y cambios 131
de accesorios
Tabla N° 51: Situación despues del proceso - Limpieza y cambios de 132
accesorios
Tabla N° 52: Ficha de mejora del proceso - Cambio y engrasado de 133

xiii
 accesorios en los puntos de anclaje
Tabla N° 53: Situación antes - Cambio de accesorios y engrasado de 134
ferretería
Tabla N° 54: Situación despues - Cambio y engrasado de accesorios en los 135
puntos de anclaje
Tabla N° 55: Ficha de mejora de la actividad del proceso pintado de la torre 136
Tabla N° 56: Situación antes del proceso pintado de la torre 137
Tabla N° 57: Situación despues del proceso pintado de la torre 138
Tabla N° 58: Hoja de medición de tiempo del proceso limpieza y cambio de 140
accesorios en la torre
Tabla N° 59: Hoja de medición de tiempo del proceso cambio y engrase de 141
accesorios
Tabla N° 60: Hoja de medición de tiempo del proceso pintado de la torre 142
Tabla N° 61: Hoja de trabajo estándar del proceso Limpieza y cambio de 144
accesorios en la torre
Tabla N° 62: Hoja de trabajo estándar del proceso Cambio y engrase de 145
accesorios
Tabla N° 63: Hoja de trabajo estándar del proceso pintado de la torre 146
Tabla N° 64: Hoja combinada de trabajo estándar del proceso Limpieza y 148
cambio de accesorios en la torre
Tabla N° 65: Hoja combinada de trabajo estándar del proceso cambio y 149
engrase de accesorios de los puntos de anclaje
Tabla N° 66: Hoja combinada de trabajo estándar del proceso pintado de la 150
torre
Tabla N° 67: Hoja de materiales y herramientas del proceso pintado y 152
cambio de accesorios en la torre
Tabla N° 68: Hoja de materiales y herramientas del proceso pintado de la 152
torre
Tabla N° 69: Hoja de materiales y herramientas del proceso cambios de 153
accesorios
Tabla N° 70: Instructivo de trabajo de la Limpieza y cambios de accesorios 155
de la torre
Tabla N° 71: Instructivo de trabajo del cambio y engrase de accesorios de 156

xiv
 los puntos de anclaje
Tabla N° 72: Instructivo de trabajo del pintado de la torre 167
Tabla N° 73: Primera auditoria 159
Tabla N° 74: Evaluación del trabajo estandarizado 160
Tabla N° 75: Diagrama Analítico de Procesos final del Servicio de 161
mantenimiento
Tabla N° 76: Distribución del tiempo mejorado 163
Tabla N° 77: Situación después de la empresa 165
Tabla N° 78: Sueldo mensual del personal 166
Tabla N° 79: Costos intangible del proyecto 167
Tabla N° 80: Costo de material tangible del proyecto 167
Tabla N° 81: Inversión total realizada en la mejora de la productividad 168
Tabla N° 82: Costos variables de los recursos 169
Tabla N° 83: Prueba de normalidad - Productividad 180
Tabla N° 84: Descriptivos de la productividad antes y después con T de
181
Student
Tabla N° 85: Análisis de ρvalor - Productividad 182
Tabla N° 86: Prueba de normalidad - Eficiencia 183
Tabla N° 87: Descriptivos de la eficiencia antes y después con T de Student 184
Tabla N° 88: Análisis de ρvalor - Eficiencia 184
Tabla N° 89: Prueba de normalidad – Eficacia 185
Tabla N° 90: Descriptivos de la eficiencia antes y después con Wilcoxon 186
Tabla N° 91: Análisis de ρvalor - Eficacia 187

xv
 RESUMEN

El presente proyecto de investigación, cuyo objetivo es la aplicación del Lean

Service para mejorar la productividad del servicio de mantenimiento, mejorando
los procesos de recepción de la orden, asignación del personal, verificación del
material, limpieza de la torre, cambio de accesorios y engrasado además de la
elaboración final del informe, rediseñando algunas actividades que no agregan
valor al servicio. El desarrollo del proyecto está estructurado mediante
herramientas del Lean Service que permitió agilizar el proceso del servicio de
mantenimiento.

El presente proyecto de investigación, es de tipo aplicada, nivel descriptivo-

explicativo y diseño cuasi experimental, la muestra está conformada por los
servicios de mantenimiento realizados por día en un periodo de 30 días
laborables. Los datos recolectados fueron procesados y analizados utilizando el
software SPSS versión 20. Los resultados obtenidos de esta investigación
conducen a la conclusión de que la aplicación del Lean Service como herramienta
de mejora sirve para disminuir o eliminar aquellas actividades en los procesos que
no agregan valor al servicio de mantenimiento que brinda la empresa Servitel
Díaz S.A.C.

Palabras Clave: Lean Service, Productividad, despilfarros, Valor Agregado.

xvi
 ABSTRACT

The present research project, whose objective is the application of the Lean
Service to improve the productivity of the maintenance service, improving the
processes of reception of the order, personnel assignment, verification of the
material, tower cleaning, change of accessories and greasing In addition To the
final preparation of the report, redesigning some activities that do not add value to
the service. The development of the project is structured using tools of the Lean
Service that allowed to streamline the process of maintenance service.

The present research project is applied type, descriptive-explanatory level and

quasi experimental design, the example is made up of maintenance services for
the day in a period of 30 working days. The data collected were processed and
analyzed using SPSS software version 20. The results obtained from this research
lead to the conclusion that the application of the Lean Service as an improvement
tool serves to reduce or eliminate those activities in the processes that do not add
value to the Maintenance service provided by Servitel Díaz S.A.C.

Keywords: Lean Service, Productivity, waste, Value Added.

xvii