UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE OBSTETRICIA

CALIDAD DE ATENCIÓN PRENATAL EN GESTANTES

ATENDIDAS EN EL HOSPITAL GENERAL NUESTRA SEÑORA
DEL ROSARIO - CAJABAMBA, 2019.

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

OBSTETRA

PRESENTADA POR LA BACHILLER:

PAREDES PAREDES ALEXANDRA ROSSMERY

ASESORA:

DRA. OBST. ELENA SOLEDAD UGAZ BURGA

CAJAMARCA, 2019
 COPYRIGHT © 2019 by

Alexandra Rossmery Paredes Paredes

Derechos reservados

ii
 SE DEDICA ESTE TRABAJO A:

Mis padres, por todo el apoyo y amor incondicional

que siempre me han brindado en cada etapa de

mi vida.

Alexandra

iii
 SE AGRADECE A:

Dios, porque todos mis logros son resultado de su

ayuda.

Universidad Nacional de Cajamarca, la cual me

abrió las puertas para formarme profesionalmente,

y dentro de ella a los docentes que me brindaron

su conocimiento.

A mi asesora Obst. Elena Soledad Ugaz Burga, por

guiarme durante todo el desarrollo de la tesis.

Al Hospital General de Cajabamba que permitió la

aplicación y desarrollo de mi tesis.

Al Obst. Nino Vásquez Tello, por su apoyo

constante durante el desarrollo de la investigación.

Alexandra

iv
 ÍNDICE

Pag.
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTO iv
INDICE v
RESUMEN vii
ABSTRACT viii
INTRODUCCIÓN 1

CAPITULO I. EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema 2
1.2 Formulación del problema 5
1.3 Objetivos 5
1.4 Justificación de la investigación 5

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes 8
2.2 Bases teóricas 12
2.3 Variables 25
2.4 Definición conceptual y operacionalización de variables 25

CAPITULO III. DISEÑO METODOLÓGICO

3.1 Diseño y tipo de estudio 26
3.2 Área de estudio y población 26
3.3 Muestra y muestreo 26
3.4 Tamaño de muestra 27
3.5 Unidad de análisis 27
3.6 Criterios de inclusión 28
3.7 Criterios éticos 28
3.8 Procedimientos, técnicas y descripción del instrumento 28
3.9 Procesamiento y análisis de datos 30

v
3.10 Control de calidad de datos 30

CAPITULO IV ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Análisis y Discusión 31
CONCLUSIONES 51

SUGERENCIAS 52

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 53

ANEXOS 57

vi
 RESUMEN

La calidad de atención prenatal está vinculada a la satisfacción de las necesidades y

exigencias de la gestante como paciente individual y de su entorno familiar, la cual
busca garantizar las mejores condiciones de salud para la gestante y el feto durante
el embarazo, la calidad, como base y punto de partida para las atenciones que
magnifican la satisfacción y adherencia de las gestantes al sistema de salud, y con
ello disminución de la morbimortalidad materna. Objetivo: Determinar la calidad de
atención prenatal en las gestantes atendidas en el Hospital General “Nuestra Señora
del Rosario” - Cajabamba, 2019. Metodología: el estudio corresponde a una
investigación no experimental de corte transversal, tipo descriptivo. El instrumento
para recolección de datos fue la encuesta SERVQUAL modificada, aplicada a una
muestra total de 199 gestantes atendidas en los consultorios externos de atención
prenatal de bajo y alto riesgo obstétrico. Resultados: En las dimensiones de
SERVQUAL, las gestantes mostraron satisfacción en Fiabilidad en el 51,8%,
Capacidad de respuesta 63,1%, Seguridad 59,5%, Empatía 55,8% y Aspectos
Tangibles 66,2%. Las gestantes mostraron satisfacción por la atención recibida en el
58,9%, mientras que un porcentaje significativo 41,2% mostraron insatisfacción con la
atención prenatal. Conclusión: En términos generales las gestantes según el
promedio general de satisfacción en las dimensiones SERVQUAL se determinó una
buena calidad de atención prenatal.

Palabras Claves: calidad, atención prenatal, satisfacción.

vii
 ABSTRACT

The quality of prenatal care is linked to the satisfaction of the needs and demands of
the pregnant woman as an individual patient and her family environment, which seeks
the best health conditions for the pregnant woman and the fetus during pregnancy,
quality, as a basis and starting point for care magnify the satisfaction and adherence
of pregnant women to the health system, and with this decrease in maternal morbidity
and mortality. Objective: Determine the quality of prenatal care in pregnant women
treated at the General Hospital "Nuestra Señora del Rosario" - Cajabamba, 2019.
Methodology: the study corresponding to a non-experimental cross-sectional
research, descriptive type. The instrument for data collection was the modified
SERVQUAL survey, applied to a total sample of 199 pregnant women attended in
external offices of low and high obstetric risk. Results: In the dimensions of
SERVQUAL, the pregnant dimensions satisfaction in Reliability in 51.8%,
Responsibility 63.1%, Security 59.5%, Empathy 55.8% and Tangible Aspects 66.2%.
Pregnant women satisfied with the care received in 58.9%, while a significant
percentage 41.2% dissatisfaction with prenatal care. Conclusion:
In general terms, pregnant women according to the general average satisfaction in the
SERVQUAL dimensions, a good quality of prenatal care was determined.

Keywords: quality, prenatal care, satisfaction.

viii
 INTRODUCCIÓN
La percepción de calidad que tiene la gestante sobre la atención prenatal es la base
para mejorar y optimizar un servicio, teniendo en cuenta siempre que, satisfacer las
necesidades de salud, se constituyen en parte, responsabilidad del personal que la
atiende, teniendo en cuenta que la satisfacción de la gestante se verá reflejada en un
mayor número de controles, identificación de factores de riesgo en forma temprana y
por ende en un tratamiento oportuno de alguna complicación obstétrica que pudiera
presentarse, salvaguardando de esta manera el bienestar del binomio madre-niño.

Desde esta perspectiva es que se realizó la presente investigación con el objetivo de

determinar la calidad de atención prenatal en las gestantes que fueron atendidas en
el Hospital General de Cajabamba “Nuestra Señora del Rosario”, utilizando la
encuesta SERVQUAL modificada, misma que mide 5 dimensiones de la calidad,
determinando que la mayoría de gestantes manifestaron satisfacción con el servicio
recibido tanto a nivel general como a nivel de cada una de las dimensiones, lo cual
fue indicativo de una buena calidad del servicio.

El desarrollo del estudio consta de cinco capítulos, describiéndose a continuación:

CAPÍTULO I: Se da a conocer el planteamiento del problema, formulación del

problema, objetivos, justificación y viabilidad de la presente investigación.

CAPÍTULO II: Comprende los antecedentes tanto internacionales como nacionales y

locales, además de la teoría, hipótesis, variables y su operacionalización.

CAPÍTULO III: Comprende el diseño metodológico para el proceso de recolección,

procesamiento de la información para la investigación.

CAPÍTULO V: Comprende el análisis y discusión de los resultados, además de las

conclusiones, sugerencias, referencias bibliográficas y anexos.

La autora

1
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

La atención prenatal es definida por el Ministerio de Salud (MINSA) como el conjunto

de acciones y procedimientos sistemáticos o periódicos, destinados a la prevención,
diagnóstico y tratamiento de los factores que pueden condicionar la morbilidad y
mortalidad materna y perinatal. Idealmente debe realizarse antes de las catorce
semanas de gestación, para brindar un paquete básico de atención, con el fin de
realizar intervenciones en forma oportuna que permitan prevenir dichos riesgos y así
lograr un buen resultado perinatal, además las atenciones prenatales deben cumplir
con características tales como ser precoz, periódica, integral y de amplia cobertura,
mediante la cual se controlará la evolución del embarazo, identificando factores de
riesgo, evaluando el bienestar materno-fetal y educando a la gestante durante todo
el embarazo (preparación física, psicológica y emocional para el parto, alimentación,
cuidados, etc.). (1)

No obstante, la atención prenatal, catalogada por la Organización Mundial de la

Salud (OMS) como una estrategia prioritaria en salud pública, será una estrategia
exitosa, siempre y cuando se garantice una intervención integral, que incluya
atención con educación continuada y atención especializada desde el primer nivel
pero sobre todo con calidad (2).

MINSA (2016) menciona que la calidad de la atención se basa en atender las

necesidades de salud del usuario de una manera segura y duradera, en todos los
aspectos y las veces que sea necesario, además, la atención debe ser la que
necesita y espera, si una persona es bien atendida y se siente satisfecha, hablará
bien del servicio, lo promoverá y lo recomendará. (3). Por ello, la vigilancia de la
calidad de la atención prenatal es importante ya que ésta permite la mejora continua
en los servicios que se brinda a las gestantes (4).

2
Cuando se brinda una atención de calidad, la gestante tiene una mayor adherencia
al sentirse satisfecha con la atención que recibe; por lo tanto, tomará conciencia de
su salud y la de su niño por nacer, estará atenta a las indicaciones que el obstetra
mencione, cumplirá con el tratamiento indicado, tomará responsabilidad de sus
decisiones, aportara su punto de vista, además tendrá interés en actividades
educativas y de promoción de la salud. Por el contrario si una gestante esta
insatisfecha con la atención que se le brinda no le dará la importancia necesaria a la
atención prenatal y/o dejará de asistir a este, contribuyendo al aumento de la
morbimortalidad materna y disminución de la calidad de vida de la gestante. (5)

La Organización Mundial de la Salud (OMS), menciona que para mejorar la salud

materna hay que identificar y eliminar los obstáculos al acceso a servicios de salud
materna de calidad en todos los niveles del sistema sanitario, además, menciona
que aunque la atención prenatal ha aumentado en muchas partes del mundo durante
el último decenio, solo el 51% de las mujeres de los países de ingresos bajos se
benefician de una atención especializada. (6)

Sin embargo, el Instituto Nacional de Estadística en Informática (INEI), en el año

2017, reportó en cuanto a la atención prenatal, que el 97,5% de los últimos
embarazos recibieron Atención prenatal (APN) por personal calificado, siendo
además que el 88,9% de mujeres gestantes recibieron de seis a más controles,
adicionando a esto , INEI por medio de la Encuesta Demográfica y de Salud Familiar
informó que el 56,1% de gestantes recibieron 01 APN de calidad, se encontró que
con seis APN durante la gestación, el 49,6% de mujeres recibieron 01 APN de
calidad. (7)

Por otra parte, el Instituto Nacional de Estadística e Informática (2016), publicó que
los pacientes que acudieron a atenciones de consulta externa calificaron la atención
como satisfecho a nivel nacional con un porcentaje de 73,85%, donde el
departamento de Cajamarca reportó la satisfacción más alta con 83,75% (8),
resaltando con ello una buena calidad en atención en consultorios externos tanto a
nivel nacional como regional. (8)

Pese a estos datos, donde se muestra un medio favorable para los pacientes, en la
provincia de Cajabamba, en el Hospital General de Cajabamba “Nuestra Señora del
Rosario”, durante el año 2018 se reportaron 12 quejas en la plataforma de atención

3
al usuario (PAUS), dentro de las cuales 6 de estas fueron de consultorios externos,
específicamente de atención prenatal. En el año 2019 hasta el mes de Julio las
quejas aumentaron a 17, de las cuales 8 quejas fueron a nivel de consultorios
externos y 2 exclusivamente de atención prenatal, motivo que generó la inquietud
por realizar la presente investigación con el objetivo de determinar la calidad de
atención prenatal en las gestantes que fueron atendidas en el Hospital General
“Nuestra Señora del Rosario”.

4
1.2 Formulación del problema

¿Cuál es la calidad de la atención prenatal en las gestantes atendidas en el Hospital

General Nuestra Señora del Rosario-Cajabamba durante el año 2019?

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general

 Determinar la calidad de atención prenatal en las gestantes atendidas en el

Hospital General “Nuestra Señora del Rosario” - Cajabamba, 2019.

1.3.2 Objetivos específicos

 Caracterizar socio-demográficamente a las gestantes en estudio.

 Identificar características obstétricas de las gestantes en estudio.
 Determinar la calidad de atención prenatal en términos de satisfacción en cada
una de las dimensiones de la encuesta SERVQUAL.
 Identificar la calidad de atención prenatal, según promedio general de satisfacción
de dimensiones SERVQUAL.

1.4 Justificación de la investigación

La calidad de atención prenatal constituye un factor importante estrechamente ligado

a la salud materna e infantil, es así que la Organización Mundial de la Salud (OMS)
concibe que todas las embarazadas del mundo reciben una atención de calidad
durante el embarazo, el parto y el puerperio, por ello en el año 2016 publicó 49
recomendaciones sobre atención prenatal para una experiencia positiva del
embarazo, para mejorar la calidad de vida, incrementar la utilización de los servicios
de atención de la salud y aumentar la calidad de la atención (9). La OMS además
recomienda a las autoridades sanitarias a orientar de forma clara las políticas
nacionales hacia la mejora de la calidad de los servicios de salud y el establecimiento
de mecanismos para medir los progresos logrados (10). Por otro lado menciona que

5
son las percepciones de la calidad, y no los indicadores clínicos de calidad, lo que
impulsa la utilización de los servicios. (11)

En el Perú, la calidad de atención está considerada dentro de los lineamientos del

Ministerio de Salud (MINSA), y el Modelo de Atención Integral de Salud (MAIS) con
un fundamento que direcciona a los profesionales de salud al momento de brindar
atención al paciente que acude al establecimiento de salud. (12) (13)

Además dentro del plan bicentenario del Perú hacia el 2021, considera en el Eje
número II las oportunidades y acceso a los servicios, la cual tiene como objetivo
nacional: “Garantizar el acceso a servicios de calidad que permitan el desarrollo pleno
de las capacidades y derechos de la población, en condiciones equitativas y
sostenibles “. Así mismo dentro del plan de desarrollo concertado de Cajamarca,
visualizando hacia el 2021 se plantea diversos ejes, uno de ellos es el eje Social-
Cultural con el objetivo de “Desarrollo social inclusivo y acceso universal a los
servicios básicos”, dentro del cual buscan la atención universal y equitativa en salud
para la población Cajamarquina, y con ello además busca incorporar políticas de
participación y vigilancia de la comunidad sobre temas de salud que permitan
garantizar desempeños de eficiencia y calidad. (14)

En la región Cajamarca, en los resultados de la evaluación de la calidad de atención

realizados por la Dirección Regional de Salud (DIRESA) encargado por el ASIS
(Análisis de la Situación de Salud) en el año 2018 publicó que de 72 Instituciónes
prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) a nivel la región de Cajamarca, 54
tuvieron calificación Aceptable, lo que equivale a 75.0%, 13 IPRESS: en proceso de
ser aceptables, que representaron al 18.06% y 05 IPRESS tuvieron calificación: Por
mejorar lo que representa 6.94% del total de las IPRESS que realizaron medición, la
calificación de resultados de medición de la satisfacción del usuario se dio en tres
escalas : < 40% de satisfacción : por mejorar, 40-60% de satisfacción: en proceso y >
60% de satisfacción: aceptable. Los datos que presenta la DIRESA, muestra que el
porcentaje de cumplimiento de medición de la satisfacción de los usuarios de
consultorio externo de la provincia de Cajabamba no reportan avances de mejora. (15)

Durante el año 2018 la investigadora realizó el internado como parte de la formación

académica en el Hospital General de Cajabamba “Nuestra Señora del Rosario”, donde
se pudo apreciar falencias, carencias y dificultades en cuanto a calidad de atención y
con ello una notable insatisfacción por parte de las gestantes durante la atención

6
prenatal. Ante esta situación es que se realizó el presente estudio con el objetivo de
determinar la calidad de atención prenatal en gestantes atendidas en el nosocomio
mencionado.
Se espera que la presente investigación sea de ayuda para el personal que labora en
el Hospital General de Cajabamba “Nuestra Señora del Rosario”, y puedan aplicar
medidas que busque mejorar y optimizar la atención que se brinda en los diferentes
servicios del nosocomio, enfatizando el servicio de obstetricia y ginecología, además
se espera con los resultados obtenidos la motivación para una capacitación constante
del personal de salud sobre calidad de atención en salud enfocándose en la atención
prenatal, teniendo en cuenta las normas técnicas, políticas emitidas por el Ministerio
de Salud, de tal forma que se pueda garantizar una atención de calidad, aumentando
así el nivel de satisfacción de las gestantes durante las atenciones prenatales,
beneficiando no solo a la gestante, sino también a la familia, comunidad y el sistema
sanitario, que, posiblemente verá un incremento en las coberturas de atención
prenatal precoz.

7
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes

2.1.1 Antecedentes internacionales

Cabrera, C. (Ecuador, 2018), en su investigación cuyo objetivo fue evaluar la calidad

percibida por las embarazadas en la atención prenatal recibida en el Centro de Salud
Tipo A- Pugacho, Ibarra durante el año 2017. Los datos obtenidos revelaron que el
64% de embarazadas tenía entre 20-29 años de edad, el 54% fueron bachilleres, el
51% se dedicaban a las labores domésticos, el 61% fueron multigestas, 51% inició el
control prenatal desde los 2 meses, 52% se realizaron de 4-6 controles. Dentro del
análisis cuantitativo, las usuarias percibieron la atención ofrecida por las obstetras
como satisfecha 54%, medianamente satisfecha 29%, y poco satisfecha 17%. En la
conclusión descriptiva de la investigación, llegó a establecerse que las usuarias
sintieron que la atención fue ofrecida con calidad y amabilidad. (16)

2.1.2 Antecedentes nacionales

Mogollón, K. (Lima, 2016), Realizó una investigación basada en el nivel de

satisfacción sobre la atención prenatal en gestantes que fueron atendidas en los
consultorios de obstetricia del Instituto Nacional Materno Perinatal, se realizó con una
muestra total de 368 gestantes, de las cuales el rango de edad más frecuente fue
entre los 20 a 34 años de edad (81%). El estado civil predominante fue conviviente
(69%), seguido por el de casada (17,4%). Respecto al grado de instrucción, el 60.1%
tenía secundaria y el 35,9% superior. La principal ocupación de las gestantes fue de
ama de casa en un 65,2%, mientras que hubo otras con trabajo independiente
(16,8%). Dentro de las características obstétricas se obtuvo que el 51,1% de las
gestantes acudieron a 4 - 5 atenciones prenatales y un 48,9% asistió a más de 6

8
atenciones. El tiempo de gestación se encontró en el tercer trimestre (79,9%) y en el
segundo trimestre (19%). Este trabajo de investigación se dividió en tres dimensiones
con los siguientes resultados : organización de la consulta prenatal: el 53,8% se
encontró “satisfecha”, el 40,2% “medianamente satisfecha” y el 6% se mostró
“insatisfecha” ; atención recibida por el profesional: el 78,3% estuvo “satisfecha”, el
17,9% “medianamente satisfecha” y el 3,8% se encontró “insatisfecha; aspectos
tangibles: el 76,6% se encontró “satisfecha”, el 21,7% “medianamente satisfecha” y el
1,6% estuvo “insatisfecha”. Concluyendo así que el nivel de satisfacción de las
gestantes sobre la atención prenatal en el consultorio de obstetricia fue de 86,4%
“satisfecha”, el 12% “medianamente satisfecha” y un 1,6% “insatisfecha”. (17)

Ruiz, R. (Tarapoto, 2017), realizó una investigación titulada “Calidad de atención al

cliente y el nivel de satisfacción del usuario externo en el Hospital II ESSALUD”,
durante el año 2016, encuesto a 377 pacientes. El 67% de los encuestados
manifestaron que la calidad de atención se encontraba en un nivel regular , mientras
que solo un 33% respondieron que se encontraba en un nivel bueno, en cuanto al
nivel de satisfacción del usuario externos del Hospital II ESSalud, el 76% de los
encuestados manifestaron un nivel bajo, mientras que el 24% se encontró en un nivel
regular, por lo que esta investigación concluyó que existe una relación directa entre la
calidad de atención al cliente y la satisfacción del usuario externo (18)

Urbina, K. (Huánuco, 2017) en su estudio formuló como objetivo determinar el nivel

de satisfacción percibida sobre calidad de atención en el control prenatal en
embarazadas que asistieron al Centro de Salud Carlos Showing Ferrari, región
Huánuco durante el año 2015. Trabajó con una muestra de 70 gestantes, el rango
considerado para esta investigación fue de 18- 20 años, obtuvo como resultados que
la mayoría de gestantes tuvieron 18 años, dentro del estado civil el 54,3% eran
convivientes; un 22,9% fueron solteras y otro 2.9% casadas. En el nivel de Instrucción
el 45,7% tuvieron nivel secundario; 37,1% instrucción universitaria y 17,1% instrucción
técnica. El 85,7% provenían de zonas urbanas y un 14,3% de gestantes de zonas
rurales. Según la cantidad de atenciones prenatales evidenció que un 64,3% tuvieron
de 5 a 6 controles, 25,7% tuvieron de 3 a 4 controles y 10% solo entre 1 a 2 controles
prenatales. Concluyó que el 45,7% tuvieron un nivel de satisfacción regular sobre la
calidad de atención recibida en sus controles prenatales, mientras que un 31,4%
refirieron tener un nivel de satisfacción buena y un 22,9% una mala satisfacción. (19)

Huaccho S. (Cerro de Pasco, 2017), realizo una investigación con el fin de encontrar
el nivel de satisfacción en la atención pre natal en pacientes atendidas en los

9
consultorios externos del Hospital II-1 Huaycán, conformado por 374 participantes, de
las cuales el 93% fueron usuarias y el 7% acompañantes, encontró que el grado de
instrucción predominante fue el nivel secundario con 70% mientras que el menor
porcentaje de 0,5% fue analfabeto. En la evaluación de las dimensiones de calidad
Huaccho obtuvo que en la dimensión de fiabilidad predominó la insatisfacción con
53,64 %, al igual que en la dimensión de capacidad de respuesta con 57,69 % de
insatisfacción, sin embargo en la dimensión de seguridad encontró mayor satisfacción
con un porcentaje de 52,0% de satisfacción, en la dimensión de empatía 52,25 % de
insatisfacción, por último en la dimensión de aspectos tangibles el 50,33% mostró
insatisfacción, el promedio total de las dimensiones mostró que el 47,6% se encontró
satisfecho, mientras que la mayoría con 52,4% mostró insatisfacción, Huaccho
concluyo que la mayoría de usuarios presento insatisfacción en la atención en los
consultorios externos del Hospital II-1 Huaycán. (20)

Sevillano, P. (Lima, 2018), Realizó una investigación titulada: Calidad de la atención

prenatal desde la perspectiva de las gestantes atendidas en el Centro Materno Infantil
“El Progreso”, la cual tuvo como resultados que las gestantes que acudieron a su
atención prenatal se encontraban en su mayoría entre 18 a 24 años de edad (44.5%)
y con grado de instrucción secundaria (59.6%). El estado civil que predominó fue el
de conviviente (76.0%) y de ocupación ama de casa (64.4%). Se encontraban en el
tercer trimestre del embarazo el 65,1%. Las cinco dimensiones: elementos tangibles,
empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad se consideraron como
buena en un 59,6%, en un 43,2%, en un 54,8%, en un 52,1% y en un 69%
respectivamente. Desde la perspectiva de las gestantes la calidad de la atención
prenatal global fue calificada como buena por el 54,8%, el 43,8% como regular y el
1,4% como mala. El tiempo de espera fue muy largo para la mayoría de gestantes. El
91,8% de las gestantes sí acudieron en su cita programada y el 8,2% de las gestantes
no acudieron en su cita programada. (5)

Larrea H. ( Lima, 2018), realizó una investigación con el fin de determinar la

percepción sobre la calidad de atención prenatal que tenían las gestantes que acudían
al Centro de Salud El Bosque, esta estuvo constituida por una muestra de 132
usuarias gestantes, que en su mayoría estaba conformada por gestantes jóvenes,
pertenecientes al grupo etario de 21-25 años con un 33%, solo un 2% del total de la
población fueron gestantes añosas, en cuanto al estado civil de las usuarias, el mayor
porcentaje pertenecía al grupo de convivientes, con 74,2%. La mayoría de usuarias
contaban con algún grado de instrucción, siendo el preponderante el nivel secundario
(59,1%), a pesar de ello, el gran porcentaje de estas usuarias presentaron como

10
ocupación el ser amas de casa (86,4%). Respecto a la zona de procedencia, se
encontró que la totalidad de encuestadas provenían de zonas urbanas. Durante la
investigación se aplicó la encuesta Servqual adaptada según la escala de Likert,
encontrando que gran parte de las usuarias (75%) tenían buena percepción de la
confiabilidad, en lo referente a la percepción de capacidad de respuesta, manifestaron
que fue buena en 59,8%, la percepción que tuvieron sobre la seguridad fue buena en
el 86,4% de gestantes, por último el 66,7% de las usuarias refirieron haber percibido
buena empatía. La percepción que las usuarias tuvieron en cuanto a la calidad global
fue buena en 66,7%, presentando un ínfimo porcentaje sobre una percepción de
calidad global mala con un 0,8%. Larrea concluyó que la percepción que las gestantes
tuvieron acerca de la calidad de atención en el centro de salud objeto de estudio, fue
generalmente buena. (21)

Flores, H. (Tingo María, 2018) Durante su investigación con el objetivo de determinar

la percepción sobre la calidad de atención en gestantes que acudían al consultorio de
atención prenatal del Centro de Salud Aucayacu. Observó que el 50,7%, tenían las
edades de 20 a 29 años, el 80% eran convivientes o de unión libre, el 26,7% de
usuarias concluyeron la secundaria, finalmente obtuvo como resultado que el 85,3%
usuarias percibieron una buena calidad de atención, el 12% una mediana calidad de
atención y solo el 2,7% percibieron una mala calidad de atención. (22)

2.1.3 Antecedentes locales

Pérez, K. (Chota, 2015), investigó la calidad de atención en el control prenatal en

gestantes atendidas en el Hospital José Soto Cadenillas, la cual se conformó con de
una muestra de 89 gestantes, y se basó a las dimensiones: de estructura, proceso y
resultados. Las gestantes se encontraron entre 24 a 30 años con 39,3% y un mínimo
de porcentaje 25,8% de 31 a 38 años y 34,8% entre 17 a 23 años. Referente a los
meses de embarazo se observó que en su mayoría se encontraron entre 8 a 9 meses
de embarazo con 34,8% y de 2 a 3 meses un 10,1%. El número de consultas que
tuvieron las gestantes, fue de 4 a 6 consultas con un 41,6% y de 7 a 9 consultas un
23,6%. En relación al estado civil se obtuvo que 58,4% fue de unión libre; 30,3%
casadas y 11,2% solteras. En cuanto al grado de instrucción: secundaria completa
un 38,2%, superior completa un 19,1%; primaria completa un 4,5% y mínimamente
iletradas con 1,1%. Según el lugar de procedencia de las gestantes fueron de zona

11
urbana en un 75,3% y un 24,7% de zona rural. Se obtuvieron resultados según las
dimensiones consideradas: Dimensión estructura con un 89.9 % consideró buena
calidad, frente a un 10.1% que experimento como mala calidad la atención recibida;
dimensión Procesos: el 91.0% consideró una buena calidad de atención mientras que
el 9.,0% la consideró mala calidad, por último en la dimensión resultados para el
86,5% fue de buena calidad, pero para el 13,5% de gestantes fue de mala calidad;
llegando así a la conclusión que la atención del control prenatal fue de buena calidad
para el 92,1% de las mujeres gestantes entrevistadas y de mala calidad para el 7,9%.
(23)

2.2 Bases teóricas

2.2.1 Calidad

Calidad se define como el conjunto de propiedades y características de un producto

o servicio que le confieren la capacidad de satisfacer necesidades, gustos y
preferencias, así como cumplir con expectativas en el consumidor, se trata de un
concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciación o su
particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestión. (24)

 Calidad de atención en salud

El concepto de calidad de la atención en salud está vinculado a la satisfacción de las

necesidades y exigencias del paciente individual, de su entorno familiar y de la
sociedad como una totalidad. Se basa en la organización de un cambio cuyo objetivo
es lograr niveles de excelencia en las prestaciones eliminando errores y mejorando el
rendimiento de las instituciones. (25)

La Organización Mundial de la Salud considera como requisitos necesarios para

alcanzar la calidad en salud a los siguientes factores: un alto nivel de excelencia
profesional, un uso eficiente de los recursos, un mínimo riesgo para el paciente, un
alto grado de satisfacción del paciente, y la valoración del impacto final en la salud.
(25)

En Perú, la guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en

los establecimientos y servicios médicos de apoyo define a la calidad de la atención
como el conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y los

12
servicios médicos de apoyo en el proceso de atención, desde el punto de vista técnico
y humano, para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los
usuarios, en términos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario.
Además, la satisfacción del usuario externo puede definirse como el grado de
cumplimiento por parte de la organización de salud, respecto a las expectativas y
percepciones del usuario en relación a los servicios que esta le ofrece. (26)

Según el modelo de atención integral de salud, el concepto de calidad varía de

acuerdo a los diversos colectivos que intervienen en la atención de salud; para los
usuarios la calidad de un servicio de salud está relacionada con el respeto que se le
da a su persona, a sus creencias y conceptos de salud - enfermedad, en relación con
a la posibilidad que tenga de ser tratado en forma coordinada con medicina tradicional.
Los prestadores consideran la calidad, como la posibilidad de ofrecer una atención
adecuada al paciente y tener los medios necesarios para ejercer sus capacidades y
saberes técnicos. Los gestores de los servicios de salud consideran la calidad en
relación con el cumplimiento de la producción programada para los servicios, además
de su participación en el abordaje intersectorial de los riesgos de salud, y de procurar
la satisfacción de los usuarios y prestadores en el desempeño de sus funciones. (12)

Avedís Donabedian, pionero en el estudio de la definición y evaluación de la calidad

de la atención en salud, en el año de 1980 manifestó un pensamiento : “la calidad de
la atención médica es una idea extremadamente difícil de definir, tanto por la
rigurosidad técnico-científica con la que se debe afrontar, como por el significado
práctico para la percepción del usuario; donde la rigurosidad científico-técnica, está
sustentada en la ciencia y la tecnología médica que persigue alcanzar el máximo
beneficio con el mínimo riesgo para el paciente.” (27)

La definición de calidad en salud planteada por el profesor Avedis Donabedian pone

en el núcleo de ella los conceptos de riesgos y beneficios de la atención de salud. (28)

 Elementos de calidad de atención

 Disponibilidad y oferta de insumos

 Información al usuario
 Capacidad técnica del prestador de servicios
 Relaciones interpersonales con el usuario
 Organización de servicios. (25)

13
  Calidad de la atención en Perú

En la síntesis diagnóstica de la situación del sector elaborada por el ministerio de

salud en 1990, se menciona por primera vez la existencia de “diferencias de calidad,
cobertura, acceso y oportunidad en la atención de salud” aunque tal constatación no
se tradujo en orientaciones ni objetivos específicos en el campo de la calidad. Es
recién durante el periodo 1995-2000 que se define como visión-objetivo “Un sector
salud con equidad, eficiencia y calidad”. (29)

En la década de 1990 se configura el sistema de acreditación de hospitales, tras un

prolongado periodo de generación de consensos entre las principales organizaciones
de salud a través de un complejo proceso que puso a prueba el liderazgo sectorial y
la capacidad de negociación del MINSA. Esta medida estuvo destinada a orientar el
desarrollo de la calidad por el camino de su garantía mediante la acreditación
hospitalaria, constituyó la primera propuesta de política pública en el campo de la
calidad en salud. (28)

En diciembre de 2001, se aprobó, mediante RM N.° 768-2001-SA/DM, el documento

técnico denominado sistema de gestión de la calidad en salud, en el cual se
establecen los objetivos, los principios y las bases conceptuales de la calidad. En
junio de 2007, se conformó un grupo de trabajo organizado desde la alta dirección
del MINSA, con la participación de funcionarios de la Dirección de Calidad de la
Dirección General de Salud de las Personas (DGSP) y de la defensoría de la salud y
transparencia, con el objetivo de elaborar la propuesta de plan nacional de gestión
de la calidad. Este documento, aprobado por RM N.° 596- 2007/Minsa, señala en su
introducción, que “resulta necesario la elaboración e implementación de un plan
nacional de gestión de la calidad que permita a través de un conjunto de actividades
para operativizar el desarrollo del sistema de gestión de calidad en cada una de las
instituciones comprometidas con la atención de salud de la población”.
Adicionalmente, el plan define como su primer objetivo específico: “Incorporar e
implementar políticas de calidad en los lineamientos de política del sector y en los
planes de gestión institucional a todo nivel.” (28)

En julio del 2014, la Ley N° 30224 creó el Sistema Nacional para la Calidad (SNC) y
el Instituto Nacional de Calidad (INACAL), con la finalidad de promover y asegurar el
cumplimiento de la política nacional para la calidad, con miras al desarrollo y la
competitividad de las actividades económicas y la protección del consumidor. (30)

14
El SNC está integrado por: el Consejo Nacional para la Calidad (CONACAL); el
Instituto Nacional de Calidad (INACAL) y sus comités técnicos y permanentes; y las
Entidades públicas y privadas que formen parte de la infraestructura de la calidad. (30)

La Ley Marco del Aseguramiento Universal en Salud (AUS) en abril de 2009, en uno
de los aspectos de mayor relevancia se recalcó la incorporación de la calidad de la
atención como garantía explicita y por lo tanto exigible como derecho. Esta propuesta
de reforma reconfigura actores y roles del sistema, creando nuevas agencias como la
Superintendencia Nacional de Salud (Susalud) que pasa a cumplir funciones
sustantivas como entidad supervisora, entre otras, de la calidad de la atención. (29)

 Medición de calidad

Una herramienta común para medir la satisfacción del usuario y mejorar la calidad de
atención en los servicios sanitarios es aplicar una encuesta, la que permitirá obtener
la percepción del usuario respecto a sus necesidades y los procesos desarrollados
durante su atención en una institución sanitaria. (21)

Para esta medición existen varios cuestionarios como el modelo SERVPERF de

Croning y Taylor (1992), basado únicamente en el desempeño del proveedor en el
encuentro de servicios, siendo hipotéticamente la mejor alternativa para evaluar la
calidad del servicio; esta nueva escala está basada exclusivamente en la valoración
de las percepciones, con una evaluación similar a la escala SERVQUAL, la cual tiene
en cuenta tanto las expectativas como las percepciones. Por tanto, la escala
SERVPERF se fundamenta únicamente en las percepciones, eliminando las
expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas. El
instrumento PECASUSS, acrónimo de Percepción de Calidad Según Usuarios de
Servicios de Salud, busca identificar el impacto del programa en la calidad percibida
según la dirección y magnitud de los ítems evaluados. Otro instrumento de evaluación,
según el 'modelo de las discrepancias' ideado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, es
el instrumento SERVQUAL (Quality Service); en el cual la comparación entre las
expectativas de los usuarios (clientes, usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus
percepciones respecto al servicio que presta una organización puede constituir una
medida de la calidad del servicio. (21)

En Perú, se han desarrollado grandes esfuerzos y múltiples iniciativas para la

medición de la calidad a través de la evaluación de la satisfacción de los usuarios

15
externos, por ello MINSA recomienda la utilización del instrumento SERVQUAL
modificado, al considerarlo un cuestionario sencillo y fácil de aplicar. (26)

 Modelo SERVQUAL:

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) proponen como método para medir la calidad
de un servicio, la escala SERVQUAL (Service Quality), basada en la diferencia entre
percepciones y expectativas de las personas frente a un servicio. (31)

El Ministerio de Salud ha asumido la metodología con pequeñas modificaciones en el

modelo y el contenido del cuestionario, obteniendo la metodología SERVQUAL
Modificado ya que define la calidad de atención como la brecha o diferencia (P-E)
entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos, por su validez
y alta confiabilidad, implementándose en los servicios de salud del país. (26)

Los atributos específicos pueden variar de un servicio a otro, las grandes dimensiones
de la calidad de servicio son atributos generales utilizados por los usuarios para juzgar
la calidad del servicio. Inicialmente Parasunaman y Cols. Obtuvieron un total de 10
atributos generales determinantes de la calidad de servicio: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad,
accesibilidad, comunicación, comprensión (32); pero en la revisión del modelo del año
1988 estos 10 atributos pasaron a ser 5, el modelo Servqual agrupa las siguientes 5
dimensiones (31):

 Fiabilidad: es la habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal

como se ofreció y pactó. (33)
La fiabilidad representa la capacidad organizativa y de recursos para prestar el
servicio de forma eficiente y sin fallos que lo impidan o perjudiquen. Para
satisfacer este criterio son necesarios procesos experimentados y personal
calificado para ejecutarlos. Cuando la fiabilidad es baja, existen riesgos graves de
pérdida de confianza de los pacientes. (31)

 Capacidad de Respuesta: se basa en la disposición y buena voluntad de ayudar

a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. (33)
No basta con tener medios para prestar un servicio, sino que también tiene que
ser posible prestarlo cuando lo demanda el usuario. La capacidad de respuesta
responde a la inmediatez en hacerse cargo de la demanda y en la rapidez y/o
puntualidad de su solución. (31)

16
 Seguridad: se basa en la cortesía y habilidad para transmitir credibilidad,
confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o
dudas. (33)
Para potenciar este atributo de calidad, se debe eliminar cualquier sombra de
duda sobre el proceso y sus resultados. Esta dimensión agrupa los siguientes
criterios (31):

• Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento de la

ejecución del servicio. (31)
• Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de
contacto con el paciente. (31)
• Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se proporciona.
• Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas. (31)

 Empatía: es la disponibilidad para ponerse en el lugar del otro, pensar primero

en el paciente y atender según características y situaciones particulares. Tener
en cuenta el cuidado y atención individualizada. (1)
Un servicio es, en definitiva, una relación entre personas y la calidad se basa no
solo en la cortesía profesional, sino en entender y resolver las necesidades por
las que el paciente acude ha determinado servicio. En este sentido, es necesario
mantener informado al usuario de un servicio a lo largo de todo el proceso con
información relevante para el mismo. Esta dimensión agrupa los siguientes
criterios (31):

• Accesibilidad: se basa en un servicio accesible y fácil de contactar. (31)

• Comunicación: se debe mantener a los pacientes informados utilizando un
lenguaje fácil de entender, así como escucharlos y tener la capacidad para
explicar lo sucedido. (31)
• Comprensión del paciente: conocer al paciente y sus necesidades. (31)

 Aspectos Tangibles: se basa en la apariencia de las instalaciones físicas,

equipamiento, apariencia del personal y materiales de comunicación. (33)
Pueden ser determinantes en la imagen percibida por el usuario del servicio y en
la generación de contradicciones entre las expectativas producidas por la
comunicación al usuario del servicio prometido, con la realidad del mismo por
parte del usuario. (31)

17
Desde el año 2011 el Ministerio de Salud aprobó una guía técnica para la evaluación
de la satisfacción del usuario externo en establecimientos de salud y servicios médicos
de apoyo, con el fin de identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del
usuario externo y con ello contribuir a la mejora continua de los establecimientos de
salud. Así, las expectativas de los usuarios se definen por lo que espera del servicio
que brinda la institución y su satisfacción sería el grado de cumplimiento de la
organización sanitaria, respecto a las expectativas y percepciones del servicio que
ésta imparta, por lo que la percepción se refiere a cómo percibe que la organización
cumple con la entrega del servicio de salud ofertado. (34)

La guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los

establecimientos y servicios médicos de apoyo, creada por RM N° 527-2011 del
Ministerio de Salud, propone como instrumento a utilizar la encuesta SERVQUAL
modificada, para aplicarse en instituciones de acuerdo al nivel al que pertenecen,
considerando las cinco dimensiones de calidad mencionadas anteriormente. (34)

2.2.2 Expectativa

 Definición

Las expectativas son las creencias sobre la entrega del servicio, que sirven como
estándares o puntos de referencia para juzgar el desempeño de la empresa. Es lo que
espera el paciente de un servicio, y éstas son creadas por la comunicación, por la
experiencia de otras personas en el servicio. (35)

El nivel de expectativa puede variar con amplitud, dependiendo del punto de referencia
que tenga el paciente. Además las expectativas son dinámicas y pueden cambiar con
rapidez. (35)

2.2.3 Percepción

 Definición

La percepción es la valoración de las personas sobre los servicios. Es decir, como

reciben y evalúan los servicios. (35)

18
 Las percepciones están enlazadas con las características o dimensiones de la
calidad del servicio que son: fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía,
y elementos tangibles. (35)

2.2.4 Satisfacción

 Definición

La satisfacción es entendida como la conformidad expresada por el usuario en

función de las expectativas que este tiene respecto a la atención que recibe en las
diferentes áreas que integran a todas las dimensiones de la calidad. (36)

Consecuentemente diríamos que la satisfacción del usuario de los servicios de salud

vendría a ser un resultado importante del trabajo realizado en los servicios de
atención de salud y de acuerdo a este se determinaría su posterior utilización y el
seguimiento adecuado de las indicaciones por parte del usuario. (36)

 Niveles de satisfacción

Los pacientes experimentan unos de los 2 niveles de satisfacción (37):

 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no

alcanza las expectativas del paciente.
 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del paciente.

2.2.5 Atención prenatal

La atención prenatal se define como el cuidado que proporciona el equipo de salud a

la mujer gestante, con el objetivo de garantizar las mejores condiciones de salud para
ella y el feto durante la gestación y, posteriormente, una óptima atención del parto.
Esta actividad es una responsabilidad de carácter institucional, a través de un grupo
pequeño y estable de profesionales de la salud, adecuadamente capacitado, que
brinda una atención directa a la gestante; permitiendo además integrar la atención
brindada antes del embarazo con la actual, durante la gestación, y luego con el parto
y el postparto. (1)

Los objetivos de la atención prenatal son (1):

 Identificar los factores de riesgo

19
 Determinar la edad gestacional
 Diagnosticar la condición fetal
 Diagnosticar la condición materna
 Educar a la madre.

 Características de la atención prenatal

La atención prenatal debe ser precoz, periódica, integral y de amplia cobertura.

Precoz, porque debe iniciarse antes de las 14 semanas de gestación, con la
confirmación del embarazo. Debe ser también periódica y frecuente (38), cumpliendo
la siguiente estructura (39):

 Una atención mensual hasta las 32 semanas

 Una atención quincenal entre la 33 a 36 semanas
 Una atención semanal desde las 37 semanas
Los controles mínimos que debe tener la gestante según MINSA son: (39)

 Dos atenciones antes de las 22 semanas

 La tercera entre las 22 a 24 semanas
 La cuarta entre las 27 a 29 semanas
 La Quinta entre las 33 a 35 semanas
 La Sexta entre las 37 a 40 semanas

Las atenciones prenatales deben ser completamente integrales englobando una serie
de actividades a realizar en la madre y el feto. Son de amplia cobertura, ya que debe
llegar a todas las gestantes garantizando su atención de acuerdo a las necesidades
de salud en los diferentes niveles de atención (38).

 Atención prenatal reenfocada

La atención prenatal reenfocada se basa en la vigilancia, evaluación, prevención,

diagnóstico y tratamiento de las complicaciones que puedan condicionar la morbi-
mortalidad materna y perinatal, para obtener un recién nacido sano, sin deterioro de
la salud de la madre, considerando el contexto físico, psicológico y social, en el marco
de los derechos humanos y con enfoque de género e interculturalidad. La atención
prenatal reenfocada se debe realizar antes de las 14 semanas de gestación. (1)

20
Según MINSA una gestante debe recibir seis atenciones prenatales como mínimo
durante la atención prenatal reenfocada, por un cronograma establecido por el mismo,
distribuido de la siguiente manera (1):

 La primera antes de las 14 semanas.

 La segunda entre las 14 a 21 semanas.
 La tercera entre las 22 a 24 semanas.
 La cuarta entre las 25 a 32 semanas.
 La quinta entre las 33 a 36 semanas.
 La sexta entre las 37 a 40 semanas.

La atención prenatal reenfocada debe cumplir con los siguientes objetivos (38):

 Brindar educación sobre identificación de signos de alarma, parto y puerperio,

así como preparar a la madre para la lactancia y cuidados del recién nacido.

 Realizar orientación nutricional y suplementación con ácido fólico, calcio y

hierro.

 Detección de cáncer de cuello uterino y mama.

 Detección de ITS/VIH, brindar información y orientación sobre métodos

anticonceptivos.

 Realizar tamizaje de violencia intrafamiliar.

 Permitir el acompañamiento de la gestante por parte de la pareja o la familia.

 Detección y manejo temprano de complicaciones.

 Elaborar el Plan de Parto para la atención institucional.

 Primera consulta en atención prenatal:

Durante la primera consulta de atención prenatal es importante brindar información
completa, veraz, clara y oportuna sobre la importancia de la atención prenatal e
información sobre las posibilidades de tener un producto con malformaciones
congénitas, especialmente cuando existan antecedentes familiares o factores de
riesgo. (1)

 Realizar examen vaginal en la primera atención prenatal, lo que incluye

especuloscopía, toma de muestra para Papanicolaou y valoración de pelvis. Sin
embargo este examen puede posponerse hasta la siguiente consulta si es que la
gestante no se encuentra preparada. (1)

21
 Solicitar los análisis de laboratorio (hemoglobina, sífilis, VIH, glicemia basal y
urocultivo o examen de orina completo), estos se deben de actualizar a partir de
la semana 33, con un intervalo mínimo de 3 meses en relación a la primera
muestra. (1)

 Durante la atención se brindará información a la pareja o familiar que acompaña,

sobre los cuidados necesarios durante el proceso de la gestación, parto y
puerperio. (1)

 En toda consulta se realizará la detección de síntomas y signos de alarma. (1)

 Procedimientos de la primera atención prenatal

 Elaboración de la Historia Clínica Materno Perinatal:

- Anamnesis.

- Examen físico.

 Exámenes auxiliares basales

- Tamizaje de proteínas

- Hemoglobina, grupo sanguíneo y factor Rh, glucosa, pruebas rápidas para

sífilis y VIH) o RPR y ELISA, urocultivo, excepcionalmente examen completo
de orina en establecimientos que no cuentan con microbiología.

- Ecografía obstétrica antes de las 14 semanas para confirmar la edad

gestacional, en gestantes mayores de 35 años solicitar evaluación del pliegue
nucal entre las 10 y 14 semanas. (1)

 Prescripción de ácido fólico 500 mcg hasta la semana 13.

 Prescripción de ácido fólico (400 mcg) y sulfato ferroso (60 mg) a partir de las
14 semanas hasta el parto.

 Prescripción de calcio (2000 mg) a partir de las 20 semanas hasta el parto

 Evaluación odontológica

 Vacunación antitetánica y contra Influenza Estacional, la gestante no vacunada

debe recibir su primera dosis de vacuna DT al término de la primera consulta
y continuar según el Esquema Nacional de Vacunación.

Toda gestante debe recibir una dosis de vacuna contra la influenza a partir de las
20 semanas de gestación. (1)

22
 procedimientos en las atenciones prenatales posteriores
- En todas las consultas siguientes:

 Interrogar por signos y síntomas de alarma asociados a la gestación y

evaluación integral.

 Indagar sobre el cumplimiento de las indicaciones, exámenes auxiliares y de

laboratorio.

 Controlar el aumento de peso materno, las funciones vitales (especialmente

presión arterial), reflejos y presencia de edemas.

 Control del crecimiento fetal intrauterino mediante la vigilancia de la altura

uterina.

 Realizar prueba de proteinuria con ácido sulfosalicílico o tira reactiva en toda

gestante.

 Evaluar edad gestacional, auscultación de latidos fetales y detección de

movimientos fetales (desde las 20 semanas).

 Interpretación de exámenes auxiliares.

 Indicar suplemento de hierro con ácido fólico a partir de las 14 semanas. (1)

 A partir de las 28 semanas:

 Determinar la situación, posición, presentación fetal y número de fetos.

 Control de latidos cardiacos fetales.

 Interrogar sobre la presencia de movimientos fetales.

 Realizar prueba de Gantt o roll over test (prueba de rodamiento) entre las
28 a 32 semanas, método clínico predictivo de hipertensión arterial inducida
por embarazo más fácil de realizar y que tiene un alto porcentaje de
efectividad.

 Solicitar segundo examen de hemoglobina, glucosa, prueba rápida de sífilis

y/o RPR, prueba de Elisa o prueba rápida para VIH y urocultivo a partir de
33 semanas de gestación, con un intervalo no menor a tres meses de los
primeros exámenes de laboratorio.

23
  Los exámenes de detección de diabetes gestacional (glicemia en ayunas)
se debe realizar en la semana 25 a 33. (1)

 A partir de las 35 semanas:

 Pelvimetría interna y valoración feto-pélvica especialmente en

primigrávidas y gestantes de talla baja (1.40 m.).

 Determinación del encajamiento fetal.

 Determinación de la presentación fetal.

 Reevaluación del estado general materno.

 Actualizar exámenes auxiliares, si corresponde.

 Solicitar pruebas de bienestar fetal o test no estresante según el caso.

 Indicar a la gestante que controle los movimientos fetales, controlándose

4 veces al día, cada control por 30 minutos, al término del día debe tener
más de 10 movimientos, si tiene 10 o menos movimientos fetales debe
acudir de inmediato al establecimiento de salud para su evaluación.

 Referir a establecimiento que cumplen con funciones obstétricas y

neonatales esenciales (FONE), los casos para cesárea electiva a fin de
ser programada oportunamente.

 Se debe referir a las gestantes que no han tenido su parto hasta cumplidas
las 40 semanas, a los establecimientos que cumplen FONE informándoles
previamente el motivo de la referencia. (1)

24
2.3 Variables

- Calidad de atención prenatal

2.4 Definición conceptual y operacionalización de variables

ESCALA
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADORES DE
MEDICIÓN

 Satisfecho
Fiabilidad Percepción>= Espectativa Nominal
 Insatisfecho
Percepción< Espectativa

 Satisfecho
CALIDAD DE
Capacidad de Percepción>= Espectativa
ATENCIÓN Nominal
respuesta  Insatisfecho
PRENATAL: Es la Percepción< Espectativa
atención completa,
 Satisfecho
integral, periódica y
Percepción>= Espectativa
sistemática realizada en Seguridad Nominal
un ambiente adecuado,  Insatisfecho
Percepción< Espectativa
con el profesional
capacitado para brindar  Satisfecho
Percepción>= Espectativa
una atención prenatal Empatía Nominal
óptima. (40)  Insatisfecho
Percepción< Espectativa

 Satisfecho
Aspectos Percepción>= Espectativa
Nominal
Tangibles  Insatisfecho
Percepción< Espectativa

25
 CAPITULO III

DISEÑO METODOLÓGICO

3.1. Diseño y tipo de estudio

El diseño de la presente investigación es no experimental de corte transversal y el tipo

de estudio descriptivo.

No experimental, porque no se manipuló deliberadamente ninguna variable.

De corte transversal, porque el estudio se realizó en un momento determinado sin

hacer cortes en el tiempo.

Descriptivo, porque buscó describir la calidad de atención prenatal en las gestantes

atendidas en el Hospital General Nuestra Señora del Rosario.

3.2. Área de estudio y población

El estudio se realizó en el Hospital General de Cajabamba, el cual se encuentra

situado en el Departamento de Cajamarca, provincia de Cajabamba y Distrito de
Cajabamba. Ubicado en la Sierra Septentrional del Perú, al Sur del departamento de
Cajamarca.

La población estuvo constituida por todas las gestantes atendidas en el Hospital

General de Cajabamba “Nuestra Señora del Rosario”, donde la población asignada
como meta de atención según lista nominal de gestantes para el 2019 por la Red V
Cajabamba bajo la coordinación de materno fue el total de 413 gestantes.

N = 413

3.3. Muestra y muestreo

Para encontrar el tamaño de la muestra se utilizó el muestreo probabilístico, al azar,

es decir que todos las gestantes tuvieron la misma probabilidad de ser elegidos, fueron

26
evaluadas en el horario matutino y vespertino. Las pacientes fueron captadas en sala
de espera del consultorio de Obstetricia y Ginecología.

3.4. Tamaño de muestra

El tamaño de la muestra se calculó para estimar la proporción de gestantes

insatisfechas con la calidad de atención prenatal (p=0.50) con una confianza del 95%
y una precisión en la estimación del 5% y se calculó teniendo en cuenta la siguiente
fórmula:

𝑁𝑍 2 𝑃𝑄
𝑛≥
𝑑2 𝑛 + 𝑍 2 𝑃𝑄

(413) (1.96)2 (0.5)(0.5)

𝑛≥
(0.05)2 (413) + 1.962 (0.5)(0.5)

n = 199

Donde:

N (413) = Tamaño de la población

n = (199) Tamaño de la muestra

Z = 1.96 (nivel de confianza)

P = (0.5) (Proporción de Gestantes insatisfechas con la calidad de atención prenatal)

Q = (0.5) (Proporción de Gestantes satisfechas con la calidad de atención prenatal)

D = (0.05) Máximo error permitido

3.5. Unidad de análisis

La unidad de análisis estuvo constituida por cada una de las gestantes atendidas en
el Hospital General “Nuestra Señora de Rosario”.

27
3.6. Criterios de Inclusión

Las gestantes del estudio cumplieron los siguientes criterios para ser incluidos en el
mismo:

- Gestantes que acepten voluntariamente ser parte del estudio.

- Gestantes en pleno uso de sus facultades mentales.

3.7. Criterios éticos

Esta investigación se fundamentó en criterios dirigidos a asegurar la calidad y la

objetividad de la investigación, como los siguientes:

Autonomía. En la investigación la prioridad fueron las opiniones vertidas por las

gestantes de alto riesgo obstétrico y bajo riesgo obstétrico.

No maleficencia. La información se obtuvo sin dañar a las gestantes, anteponiendo

el beneficio y luego que firmen el consentimiento informado para la encuesta y
obtención de datos.

Consentimiento informado. Luego que la gestante fue informada en forma clara y

precisa del propósito y modalidad de la investigación, se le solicitó la firma del
consentimiento informado.

Privacidad. Se respetó el anonimato de la gestante, desde el inicio de la

investigación, hasta el final.

Justicia. Se brindó a cada una de las gestantes un trato de equidad, privacidad,

anonimato y confidencialidad.

Confidencialidad. La información obtenida de cada gestante, no será revelada,

utilizándose sólo para fines de investigación.

3.8. Procedimientos, técnicas y descripción del instrumento

Para la realización del presente estudio, en una primera fase se solicitó el permiso al
Director del Hospital General de Cajabamba “Nuestra Señora del Rosario”.

En una segunda fase, se conversó con cada una de las gestantes seleccionadas para
obtener los datos correspondientes, informándoles de la naturaleza de estudio y luego
se obtuvo el consentimiento informado. La entrevista se realizó en la sala de espera
de los consultorios de bajo y alto riesgo obstétrico.

Se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumentos:

28
- Ficha de recolección de datos para obtener información referente a las
características sociodemográficas como edad, grado de instrucción, estado
civil, procedencia, ocupación; características obstétricas como edad
gestacional, número de atención prenatal, y complicaciones obstétricas;
también el profesional que atendió durante la atención prenatal . Anexo 01
- Encuesta SERVQUAL modificada: es una herramienta de escala
multidimensional para evaluar la calidad del servicio brindado en los
establecimientos de salud, define la calidad de atención como la brecha o
diferencia (P-E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios
externos, incluye 22 preguntas de expectativas y 22 preguntas de
percepciones, conformado por 05 dimensiones de evaluación de la calidad,
este instrumento fue modificado por el Ministerio de Salud del Perú y propuesto
para ser implementada en los servicios de salud de nuestro país (26) (Anexo2):

 Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05

 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
 Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
 Empatía: Preguntas del 14 al 18.
 Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.

El modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de

puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada característica
del servicio evaluada. La diferencia entre percepción y expectativas indicará
los déficits de calidad cuando la puntuación de expectativas supere a la de
percepción.

 Percepción >= Espectativa = Satisfacción

 Percepción < Espectativa = Insatisfacción

Percepción – Expectativa = CALIDAD PERCIBIDA

29
Matriz de mejora según el porcentaje de insatisfacción:

3.9. Procesamiento y análisis de datos

El procesamiento electrónico de la información se realizó a través del Programa IBM

SPSS Versión 25 y aplicativo Microsoft Excel de acuerdo al servicio y categoría, a fin
de generar una base de datos. El proceso se orientó a organizar los datos y resumirlos
en tablas simples, frecuencias absolutas y relativas, analizando los mismos con
indicadores estadísticos.

Para la interpretación y análisis se procedió de la siguiente manera:

- Fase descriptiva: Consistente en describir la calidad de atención prenatal en las

gestantes atendidas en el Hospital General “Nuestra Señora del Rosario”.
- Fase inferencial. Que implica que los resultados de la muestra pueden
extrapolarse a la población mostrando confiabilidad.

3.10. Control de calidad de datos

La calidad y la confiabilidad de la información estuvieron dadas por la validez y

confiabilidad de los instrumentos, la confiabilidad del instrumento Servqual, se dividió
en Expectativa la cual presenta un Coeficiente Alfa de Cronbach total de 0,857, y
Percepción un Coeficiente Alfa de Cronbach total de 0,884 lo que indica que ambas
partes del instrumento son confiables (Anexo 07 y 08). Además, se asume un 95% de
confiabilidad en la recolección de datos ya que la información se recolectó por la
propia investigadora.

30
 CAPÍTULO IV
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Tabla 01. Características sociodemográficas de las gestantes atendidas en

atención prenatal en el Hospital General “Nuestra Señora del Rosario” -
Cajabamba, 2019.

Edad n° %
<15 años 2 1,0
15-19 años 26 13,1
20-24 años 46 23,1
25-29 años 27 13,6
30-34 años 47 23,6
35-39 años 40 20,1
>39 años 11 5,5
Grado de instrucción n° %
Analfabeta 8 4,0
Primaria 57 28,6
Secundaria 110 55,3
Superior Técnica 13 6,5
Superior Universitaria 11 5,5
Estado civil n° %
Soltera 23 11,6
Conviviente 160 80,4
Casada 16 8,0
Ocupación n° %
Ama de casa 151 75,9
Estudiante 8 4,0
Trabajo Independiente 23 11,6
Trabajo Dependiente 17 8,5
Procedencia n° %
Zona Rural 87 43,7
Zona Urbana 112 56,3
Total 199 100,0
Fuente: cuestionario de recolección de datos

En la presente tabla se puede evidenciar que el mayor porcentaje de gestantes

atendidas en el Hospital General “Nuestra Señora del Rosario”- Cajabamba,
perteneció al grupo etario mayor de 35 años con 25,6%; porcentajes significativos
también estuvieron presentes en los grupos de 30-34 años y de 20-24 años con 23,6%
y 23,1%, respectivamente.

31
Estos datos coinciden con los encontrados por Pérez (2015) quien informó que el
39,3% de gestantes perteneció al grupo etario de 24-30 años y el 25,8% al grupo de
31-38 años (23), sin embargo difieren de los encontrados por Larrea (2018) quien
mostró en su investigación que el porcentaje predominante era el de mujeres jóvenes
de 21-25 años con un 33% (21); al igual que Cabrebra (2018) y Flores (2018) quien
evidenciaron a mujeres de 20 a 29 años con 64% y 50,7 % respectivamente como la
mayoría de su población. (16) (22)

La edad cobra importancia, debido a los procesos de maduración emocional que la

mujer obtiene con los años, esta podría ayudar a tener un enfoque crítico, razonable
y objetivo frente a la calidad de atención de un determinado servicio, como es el caso
de la atención prenatal. A mayor edad, mayor comprensión de la atención que le
brinda el profesional, la paciente tiende a valorar en lugar de juzgar, de tal forma que
una gestante en etapa de adolescencia no tendrá la misma visión que el de una
gestante añosa, frente a la atención prenatal.

Vega (2014) en su investigación de satisfacción materna relacionado a antecedentes

maternos y del niño, cita a Hall y Dornan quienes en su meta análisis afirman que la
edad es un factor importante asociado al nivel de satisfacción, afirmando que las
poblaciones más longevas tienden a tener mayor satisfacción, ya que las poblaciones
de mayor edad ven a la atención como un proceso de interacción y responsabilidad
compartida con el servicio. (41)

En cuanto al grado de instrucción de las gestantes, el 4% manifestaron ser

analfabetas, un porcentaje considerable de 28,6% refirieron estudios de nivel primario,
mientras que el porcentaje predominante fue de 55,3% representado a gestantes con
nivel educativo secundario, por último, con porcentajes menores de 6,5% y 5,5%
refirieron tener estudios superiores técnicos y universitarios respectivamente.

Estos datos coinciden con los encontrados en diferentes investigaciones en cuanto al

porcentaje de gestantes que alcanzaron estudios de nivel secundario como Pérez
(2015) quien identificó que el 38,2% de gestantes lograron estudios secundarios (23),
Mogollón (2016) informó por su parte que el 60,1% de gestantes logró este nivel
educativo (17), Urbina (2017) encontró en su estudio que el 45,7% de gestantes
concluyó la secundaria (19), Huaccho (2017) identificó que el 70% alcanzó este mismo
grado de instrucción (20), de igual forma Larrea (2018) y Sevillano (2018) también
lograron este nivel educativo con 59,1% y 59,6% respectivamente (21) (5).

Sin Embargo difiere de los resultados encontrados por Cabrera (2018) quien
manifiesta que el 54% de gestantes presentaba estudios de bachillerato. (16)

32
El nivel educativo se constituye en un factor muy importante en la percepción de la
calidad de atención de un servicio pues en términos generales, las gestantes con
mayor nivel de instrucción facilita el entendimiento y compresión de las atenciones
prenatales, existiendo con ello una mejor valoración del servicio, situación que podría
verse afectada con gestantes de nivel educativo inferior o analfabetas, en quienes
prima las costumbres y tradiciones de la zona de residencia, por lo que debe existir
una gran habilidad por parte del profesional para lograr comodidad, concientización,
entendimiento, comprensión y adherencia al sistema de atención prenatal por parte
de las gestantes.

El estado civil de las gestantes encuestadas muestra que el 80,4% convive con su
pareja, 11,6% son solteras y un pequeño porcentaje de 8% están casadas. Los
resultados coinciden con los de Sevillano (2018), indicando que el 76% de su muestra
convive con su pareja (5), de igual manera Flores manifestó con el 80% de su muestra
(22), así mismo coinciden con los de Mogollón (2016) 69% (17), Urbina (2017) 54,3%
(19), Larrea (2018) 74,2% (21) y por último Pérez (2015) con 58,4%. (23)

El estado civil puede influir indirectamente en la percepción de la calidad de atención

prenatal, teniendo en cuenta si la paciente atraviesa el periodo gestacional con el
apoyo emocional y/o económico de una pareja (casadas o convivientes), o en un
porcentaje menor como muestra las estadísticas, solteras, independientemente si las
pacientes cuentan con el apoyo económico de la ex pareja, es probable que las
gestantes solteras presenten mayor ansiedad y preocupación, así como mayor
susceptibilidad y sentimiento de vulnerabilidad frente a situaciones particulares como
la atención prenatal.

Respecto a la ocupación de las gestantes se obtuvo como resultado que el 75,9% del
total de encuestadas son amas de casa, seguido de aquellas con trabajo
independiente con un 11,6%, por último, en pequeños porcentajes estuvieron las
gestantes con trabajo dependiente y estudiantes con 8,5% y 4% respectivamente.
Estos datos coinciden con los encontrados por Mogollón (2016) quien mostró que el
65,2% de su muestra era amas de casa (17), así mismo con los de Cabrera (2018)
quien identificó que el 51% de su muestra se dedicaba a las labores del hogar. (16)

Encontrar un alto porcentaje de gestantes amas de casa permite determinar que la

brecha ocupacional entre hombres y mujeres es bastante amplia, ello está asociado
a los bajos niveles educativos que muestran las pacientes en el estudio, hecho que
no les permite una inserción en el mercado laboral, sobre todo con salarios dignos.

33
Por otra parte también está el hecho que la ciudad en la que se realizó la investigación
es pequeña, con pocas oportunidades de trabajo y con la persistencia de patrones
culturales que sugieren que la mujer debe ocuparse de las labores del hogar, a
excepción de quienes traban independientemente. Sin embargo la ocupación que
presenta en su mayoría en los datos encontrados, tiene un rol importante, ya que
implica menor ingreso económico al hogar, lo que podría verse reflejado en la
preocupación de las gestantes, así mismo es importante recalcar que gran parte de
las pacientes priorizan las labores del hogar frente a la atención prenatal, como
consecuencia tienden a desear y solicitar una atención rápida para poder continuar
con sus labores, y de no ser cumplido muchas veces puede generar disgusto en las
pacientes y postergaciones de las atenciones prenatales.

Correspondiente a la procedencia de las gestantes, el 56,3% proceden de la zona

urbana y el 43,7% de zona rural. Datos que se asemejan a los de Pérez (2015) quien
comunica que el 75,3% de su muestra era de zona urbana, mientras que el 24,7 %
pertenecían a zona rural (23). Estos datos también coinciden con los proporcionados
por el INEI quien informó que durante el censo 2017 el 79,3% pertenecían a población
urbana, y el 20,7% restante a la población rural. Sin embargo, difiere en la región
Cajamarca donde el 35,4% de población Cajamarquina pertenece a la zona urbana
mientras que el 64,6% a la zona Rural (INEI, 2018), mientras que en el distrito de
Cajabamba durante el año 2016 se evidenció que la mayoría de la población
pertenecía a la población urbana (52%) y el 48% a la zona rural. (42)

La procedencia de la gestante es un dato importante ya que según la OMS la

mortalidad materna es mayor en las zonas rurales y en las comunidades más pobres,
esto se podría deber a que las mujeres de zona rural son las que tienen menos
probabilidades de recibir una atención sanitaria adecuada. (10)

Las pacientes procedentes de zona rural que acuden a las atenciones prenatales, son
pacientes que sacrifican mayor tiempo para poder asistir a las citas programadas, ya
que son pacientes que viven a mayor distancia del Hospital, ante esto las pacientes
tienden a tener mayor expectativa de la atención y trato por parte del personal debido
al esfuerzo de cada paciente por asistir, si las expectativas no se cumplen las
gestantes podrían dejar de asistir por el tiempo y dinero que exige trasladarse de su
hogar hasta el establecimiento de salud.

34
 Tabla 02. Características Obstétricas de las gestantes atendidas en atención
prenatal en el Hospital General “Nuestra Señora del Rosario” - Cajabamba,
2019.

Edad Gestacional n° %
Pre término 153 76,9
A término 43 21,6
Post término 3 1,5
N° de Atenciones
n° %
prenatales
0-3 64 32,2
4-6 67 33,7
+6 68 34,2
Complicación
n° %
Obstétrica
Si 23 11,6
No 176 88,4
Total 199 100,0
Fuente: cuestionario de recolección de datos

En la presente tabla se muestra la edad gestacional como primera característica

obstétrica, observándose que el 76,9 % está en una edad gestacional pre término,
seguido por un porcentaje considerable de 21,6% con un embarazo a término, y por
último un mínimo porcentaje de 1,5% que se encuentra post término.

La edad gestacional toma importancia debido a factores propios del embarazo, como
las adaptaciones psicológicas y etapas de susceptibilidad que pueden presentarse
según la edad gestacional, a su vez estos factores mencionados podrían influir
negativamente en el estado emocional de la paciente por la sensibilidad que presenta,
por ello el personal de salud debe tener completa comprensión y entendimiento para
con la paciente, mejorando el vínculo con ella y haciendo que la experiencia de la
atención prenatal sea agradable.

Marin (2013) afirma que durante la primera mitad del embarazo el afrontamiento
emocional que atraviesa la gestante se relaciona negativamente con la percepción de
estrés y con molestias de embarazo, y que además el tercer trimestre de gestación
parece ser el periodo de mayor susceptibilidad para la sensibilidad interpersonal,
adicionando a esto, afirma que las circunstancias propias de la gestación de la última
mitad del embarazo podrían incrementar una mayor tensión emocional (43), lo que es
importante tener en cuenta para una atención personalizada, llegando así a la

35
satisfacción de las pacientes creando un vínculo de confianza entre paciente y
profesional de salud.

En cuanto al número de atenciones prenatales, se observó que el 34,2% de gestantes

tenían más de 6 atenciones prenatales, así también un porcentaje significativo de
33,7% contaba con 4- 6 atenciones prenatales y por último un porcentaje semejante
con 32,2% tenía de 0-3 atenciones prenatales.

Estos datos coinciden con los manifestados por ENDES en el 2017, donde muestra
que el 88,9% de los últimos nacimientos ocurridos en los cinco años anteriores a la
encuesta, recibieron seis y más atenciones prenatales coincidiendo con los datos
encontrados en la presente investigación. Este porcentaje fue mayor al encontrado en
el año 2012 con 84,5%. La cobertura de ese número de atenciones en el área urbana
alcanzó el 90,5% y en el área rural 84,0%. (7)

Sin embargo difieren de los encontrados por Mogollón (2016), quien encontró que la
mayoría de gestantes con 51,1% presentaban 4 - 5 atenciones prenatales y un 48.9%
asistió a más de 6 atenciones (17), de igual forma Cabrera (2018) menciona que el
51% de su muestra contaba con 4-6 atenciones prenatales. (16)

El número de atenciones prenatales varía en el presente estudio porque la data fue

recogida en diferentes edades gestacionales, de tal forma que algunas gestantes que
tienen de 0-3 atenciones prenatales, están aún en el primer o segundo trimestre del
embarazo y posiblemente obtengan el número ideal de atenciones al final del mismo.

El Ministerio de Salud considera una gestante controlada si tiene al menos seis

atenciones prenatales, distribuidos de la siguiente manera: Dos antes de las 22
semanas, el tercero entre la 22 y 24, el cuarto entre la 27 a 29, el quinto entre la 33 y
35 y el sexto entre la 37 y la última semana de gestación. (1)

Se puede deducir que la calidad que las gestantes perciben sobre la atención prenatal
se ve reflejado en la asistencia o número de atenciones prenatales durante su
embarazo, si existe una mala experiencia o insatisfacción con el servicio, podría
provocar el desinterés por asistir al establecimiento de salud para el control y
seguimiento de su gestación, con ello una disminución o abandono de las atenciones
prenatales en la institución.

Miranda y Castillo realizaron una investigación en el 2016 que buscaba identificar los
factores de necesidad asociados al uso adecuado de la atención prenatal,
concluyeron que según la percepción que las mujeres tenían sobre los beneficios que
les podía brindar la asistencia adecuada al control prenatal, era también el principal

36
factor que podía ayudar a explicar la adherencia al control adecuado y al cumplimiento
de las consultas (44).

Finalmente, en cuanto a las complicaciones obstétricas, se encontró que el 88,4% de

gestantes no presentaba complicaciones, frente a un 11,6 % que si las presentaba.

Las atenciones prenatales se encargan de vigilar la evolución del embarazo, logrando

la detección temprana de algún riesgo o complicación obstétrica en la gestación, para
ser controlado y tratado de forma oportuna.

Las gestantes que presentan complicaciones obstétricas, tienden a tener grandes

expectativas sobre la capacidad cognitiva y resolutiva del personal frente a su
condición, exigiendo mayor atención y minuciosidad, buscando una atención que le
brinde la tranquilidad y seguridad que necesitan en su embarazo. Usualmente son
pacientes muchas veces referidas de establecimientos de salud con menor
complejidad, para ser atendidas de forma correcta asegurando el bienestar materno-
fetal, por ello podrían presentar mayor sensibilidad ante cualquier eventualidad
negativa, ante estas situaciones, el personal tanto de obstetricia como de medicina
deben desarrollar y potenciar sus habilidades para poder brindar una atención
individualizada según las particularidades de cada embarazo de cada paciente.

37
 Tabla 03. Profesional que realizó atenciones prenatales a las gestantes
atendidas en el Hospital General “Nuestra Señora del Rosario” - Cajabamba,
2019.

Profesional n° %

Obstetra 139 69,8

Médico 60 30,2
Total 199 100,0
Fuente: cuestionario de recolección de datos

En la presente tabla se evidencia que el 69,8% de gestantes que acudieron a la

atención prenatal fueron atendidas por un/a obstetra, mientras que el 32,2% de estas
fue por un médico.

Según ENDES, en el 2017 la atención prenatal por parte de obstetra bajó ligeramente,
de 81,4% a 80,8%; mientras que aumentó la atención por médico de 31,4% a 38,3%.
(7)

Los datos encontrados en el presente estudio, se deben en parte por la presencia de

complicaciones obstétricas y/o enfermedades intercurrentes que ameritan
necesariamente la atención por parte del médico especialista, o en todo caso el
médico general, para cumplir lo establecido por el Ministerio de Salud, en la Norma
Técnica de Salud para la atención integral de la salud materna N° 105, que señala
que la gestante debe cumplir como mínimo con 6 atenciones prenatales, de las cuales
la primera o segunda atención prenatal debe ser realizada por el especialista Gineco-
Obstetra, en su ausencia será realizada por el médico cirujano, al igual que aquellas
gestantes con morbilidad, según nivel de complejidad (1).

Las pacientes mayormente presentan una gran expectativa por la atención prenatal
realizadas por el especialista, ya que esperan una mayor capacidad resolutiva por
parte de ellos frente a las particularidades y características de la gestación, así mismo
una atención minuciosa que despeje dudas o inseguridades de la gestante, sin
embargo, esta expectativa no se cumple en diversas ocasiones, por motivo de
aglomeración de pacientes y con ello falta de tiempo para cumplir con las atenciones
prenatales.

38
 Tabla N° 04: Calidad de atención prenatal en dimensión fiabilidad, según
gestantes atendidas en el Hospital General “Nuestra Señora del Rosario”. -
Cajabamba, 2019.

SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN
Fiabilidad Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
n % n %
P1: ¿El personal dio informes, orientó y
explicó de manera clara y adecuada
103 51,8 96 48,24
sobre los pasos o trámites para la
atención prenatal?
P2: ¿Se le atendió durante el horario
95 47,7 104 52,26
programado?
P3: ¿La atención se realizó respetando la
90 45,2 109 54,77
programación y el orden de llegada?
P4: ¿Su historia clínica se encontró
disponible en el consultorio para su 111 55,8 88 44,22
atención?
P5: ¿Las citas se encontraron disponibles
116 58,3 83 41,71
y se obtuvieron con facilidad?
Total 515 51,8 480 48,24

Fuente: Encuesta SERVQUAL modificada

En la presente tabla se observa que la satisfacción de las gestantes en la dimensión

fiabilidad, fue de 51,8%, evidenciándose porcentajes significativos de satisfacción en
el ítem 05, en el que hubo mayor porcentaje de satisfacción con 58,3 %, seguida del
ítem 04 con 55,8% de satisfacción, de igual forma en el ítem 01 con 51,8%, sin
embargo en los ítems 02 y 03 la mayoría de gestantes manifestaron insatisfacción con
52,26% y 54,77% respectivamente.

Estos datos coinciden con los de Sevillano (2018), quien en su estudio manifestó que
el 54,8% de gestantes calificó como buena, a la dimensión de confiabilidad
(Fiabilidad). (5)

Los resultados encontrados revelan la satisfacción de la mayoría de gestantes con la

calidad de atención prenatal, sin embargo, en un porcentaje muy importante las
gestantes refirieron que no se cumple con la atención inmediata, lo que podría deberse
a factores, como hora de llegada de las gestantes a la cita programada, número
elevado de pacientes en consulta externa, demora en la atención por procedimientos
en triaje o admisión, aunque bien podría ser debido al profesional que brinda la
consulta.

39
La fiabilidad cobra importancia ya que este viene a ser el aspecto de la garantía de la
calidad, que a su vez se ocupa de la calidad del funcionamiento del servicio,
considerada como la habilidad de poder prestar un servicio prometido, tal como se ha
propuesto. Se puede decir que la fiabilidad tiene que ver con la calidad a largo plazo
(45).

Los conceptos de calidad y servicio están interrelacionados, de manera directa,

especialmente en la relación entre las instituciones y los usuarios. Considerándose
que la calidad brindada orienta al usuario al uso del servicio ofrecido. (46)

40
 Tabla N°05: Calidad de atención prenatal en la dimensión capacidad de
respuesta, según gestantes atendidas en el Hospital General “Nuestra Señora
del Rosario”. - Cajabamba, 2019.

SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN
Capacidad de Respuesta Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
n % n %
P6: ¿La atención en triaje o admisión
120 60,3 79 39,70
para atención prenatal fue rápida?
P7: ¿Los análisis de laboratorio
solicitados por el/ la obstetra o medico se 124 62,3 75 37,69
realizaron de forma rápida y oportuna?
P8: ¿La atención para interconsultas fue
130 65,3 69 34,67
rápida y oportuna?
P9: ¿Farmacia contó con lo indicado en
la receta de el/ la Obstetra o médico y su 128 64,3 71 35,68
atención fue rápida?
Total 502 63,1 294 36,93

Fuente: Encuesta SERVQUAL modificada

En la presente tabla se evidencia que la mayoría de gestantes mostró satisfacción en

la dimensión capacidad de respuesta con 63,1% en tanto que un porcentaje
significativo de 36,93% mostró insatisfacción.

Al analizar cada una de las preguntas que conforman esta dimensión se obtuvo que,
el mayor porcentaje de satisfacción de las gestantes, se mostró en el ítem 08 con
65,3%, seguido del ítem 09 con 64,3%; de igual forma con porcentajes significativos
de satisfacción se encuentran los ítems 07 y 06 con porcentajes de 62,3% y 60,3%,
respectivamente. Estos datos coinciden con los encontrados por Sevillano (2018),
quien informó que el 52,1% de gestantes calificó como buena a la dimensión de
capacidad de respuesta. (5)

El Ministerio de salud define a la capacidad de respuesta como la disposición de

servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda
con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable. (26); sin embargo, Aldave
(2017), menciona que la tugurización de los servicios, además de procesos
burocráticos podrían afectar la velocidad con la que se responde a la demanda de
atención prenatal (34).

La satisfacción de la mayoría de gestantes en la presente dimensión, demuestra la

buena organización por parte de la institución con el apoyo permanente del personal

41
de salud para una atención oportuna y adecuada a la paciente, realizando actividades
como la interconsulta directa sin necesidad de cita, teniendo en cuenta la
disponibilidad de cupos para la atención en el servicio correspondiente, evitando así
la incomodidad en las gestantes para formar colas y solicitar cita con el fin de retornar
a su atención en otro día, ya que, en su mayoría las gestantes son ama de casa y
suelen manifestar poca disposición de tiempo por las labores cotidianas del hogar.

42
 Tabla N°06: Calidad de atención prenatal en la dimensión seguridad, según
gestantes atendidas en el Hospital General “Nuestra Señora del Rosario”. -
Cajabamba, 2019

SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN
Seguridad Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
N % n %
P10: ¿Durante la atención prenatal se
120 60,3 79 39,70
respetó la privacidad?
P11: ¿Durante la atención prenatal se le
examinó de forma completa y 121 60,8 78 39,20
minuciosamente?
P12: ¿El personal tomó el tiempo
necesario para atender sus dudas o
116 58,3 83 41,71
preguntas sobre su gestación durante su
atención prenatal?
P13: ¿El personal que atendió su control
117 58,8 82 41,21
prenatal inspiró confianza?
Total 474 59,5 322 40,45
Fuente: Encuesta SERVQUAL modificada

En la presente tabla puede observarse que en la dimensión seguridad, el 59,5% de

gestantes se encuentra satisfecha, mientras que el 40,5% de ellas manifiesta
insatisfacción. Datos coincidentes con los encontrados por sevillano, quien menciona
que el 69% de gestantes calificó como buena a la dimensión de seguridad (5), así
mismo se asemejan parcialmente con los encontrados por el Instituto Nacional de
Estadística e Informática, quien en su Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios
en Salud realizada en el 2016 encontró que el 82,26% de usuarios que se atienden a
nivel nacional están satisfechos con el tiempo que dura la atención en consultorios
externos. (8)

Al analizar por separado cada una de los ítems que conforman la dimensión se
observa que el porcentaje más alto de satisfacción fue en el ítem 10 con 60,3%,
seguido de un porcentaje similar de satisfacción en el ítem 11 con 60,8%, también
hubo satisfacción de las gestantes en los ítems 13 y 12 con 58,8% y 58,3%,
respectivamente.

La satisfacción mostrada en los resultados de la presente dimensión refleja la

percepción por parte de la gestante de la inexistencia de riesgos o dudas en la
prestación del servicio de la atención prenatal, lo que no podría ser posible si es que
no se le brindara el tiempo adecuado para cada atención, que a su vez es la base
para poder realizar una anamnesis, examen clínico y consejerías en pro del bienestar

43
materno y fetal de forma adecuada, lo que podría ser el motivo de la satisfacción
manifestada por la mayoría de gestantes ante los procedimientos como el examen
físico, y la privacidad durante la atención, sin embargo, un significativo porcentaje
manifestó insatisfacción por la falta de interés frente a las dudas e interrogantes de
estas, siendo este un punto importante ya que impide una relación de empatía y
entendimiento entre paciente y personal de salud.

Por otro lado, el personal de salud en atención prenatal de Bajo Riesgo Obstétrico
fueron obstetras mujeres, a diferencia del consultorio de Alto Riesgo Obstétrico que
en su totalidad fueron médicos varones hasta el final de la presente investigación, lo
que podría influir en el nivel de confianza que la gestante pueda sentir con el personal
debido al pudor prevalente en las mujeres de esta zona, por ello, si el personal de
salud no inspira confianza, las gestantes probablemente no podrán expresar sus
inquietudes, incertidumbres o sucesos de importancia clínica con libertad, incluso
podrían negarse o limitar el examen clínico correspondiente y necesario, o lo que es
peor en algunos casos dejarán de acudir a sus citas.

Según Carbajal (2017), la dimensión de seguridad es la comprensión por parte de las

gestantes sobre el servicio prestado, cortesía del personal de salud y su habilidad
para transmitir confianza al paciente (45), lo que vendría a ser importante para lograr
una mayor satisfacción y con ello una mejor percepción de calidad.

Para el Ministerio de Salud la dimensión seguridad evalúa la confianza que genera la

actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento,
privacidad, cortesía, y habilidad para comunicarse (26).

44
 Tabla N° 07: Calidad de atención prenatal en la dimensión empatía, según
gestantes atendidas en el Hospital General “Nuestra Señora del Rosario”. -
Cajabamba, 2019.

SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN
Empatía Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
n % n %
P14: ¿El trato del personal de obstetricia
o medico fue amable, respetuoso y actuó 120 60,3 79 39,70
con paciencia?
P15: ¿El personal mostró interés por
solucionar sus inquietudes o problemas 115 57,8 84 42,21
durante la gestación?
P16: ¿Usted comprendió la explicación
del médico u Obstetra sobre su estado 110 55,3 89 44,72
actual de embarazo?
P17: ¿Usted comprendió la explicación
que el médico u obstetra brindó sobre el
tratamiento durante su gestación (Ac. 104 52,3 95 47,74
Fólico, Sulfato Ferroso, Carbonato de
Ca. ) y cuidados necesarios.?
P18: ¿Usted comprendió la explicación
sobre los procedimientos o análisis que 106 53,3 93 46,73
se le realizarán?
Total 555 55,8 440 44,22

Fuente: Encuesta SERVQUAL modificada

En la presente tabla se evidencia que el 55,8% de gestantes se sintió satisfecha,

mientras que el 44,22% mostró insatisfacción en la dimensión empatía, siendo el
mayor porcentaje de satisfacción en el ítem 14 con 60,3%, seguido del ítem 15 con
57,8%, en un porcentaje similar de satisfacción de las gestantes se encuentra el ítem
16 con 55,3%. En los ítems 18 y 17 también mostraron satisfacción las gestantes con
53,3% y 52,3%, respectivamente.

Datos que difieren de los encontrados por sevillano (2018), quien manifestó que la
minoría de gestantes calificó como buena a la dimensión empatía con 43% (5).

La dimensión empatía, evalúa la comprensión de las necesidades del usuario por

parte del personal de salud. Es fundamental para poder entender el mensaje del otro,
por lo tanto, para consolidar la relación paciente- obstetra/ médico. La empatía
asegura, además, una mejor comprensión del personal por el proceso de gestación
de la paciente, mejorando así la calidad de la atención prenatal. Así mismo, esta, es
de suma importancia para cumplir con el objetivo de la atención en obstetricia que es

45
brindar atención humanizada a la gestante, lo que sugiere escucharla, no solamente
sus dolencias biológicas sino también aquellas que repercuten en su estado
psicológico, sin presuponer nada y con el único deseo de ofrecer apoyo emocional,
comprendiendo en todo momento que la empatía debe ser global comprendiendo el
sufrimiento físico, psicológico y social de la gestante.

Triana (2018) señala que la política prioritaria en salud considera como uno de los
ejes más importantes la humanización de la atención. En este sentido, es clave
reconocer que la gestante es un ser humano sujeto de derechos que requiere del
interés genuino de la persona que la atiende para comprender sus necesidades o
emociones. (47)

Reynolds, referido por Triana (2018) señaló que la capacidad de comunicar el

entendimiento de la experiencia del paciente permite que la información pueda ser
validada por el mismo paciente; implica la utilización de una comunicación adecuada
y efectiva. Es gracias a esa capacidad de percibir y entender al otro que las
dimensiones cognitiva y emocional de la empatía pueden unirse, conformando una
visión integradora de ambas dentro del concepto mismo. (47)

La empatía, además, permite enfocarse en cada gestante considerando que cada una
de ellas es única en cuanto a las particularidades de su embarazo, y al entorno que la
rodea.

46
Tabla N° 08: Calidad de atención prenatal en la dimensión aspectos tangibles,
según gestantes atendidas en el Hospital General “Nuestra Señora del
Rosario”. - Cajabamba, 2019.

SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN
Aspectos Tangibles Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )
n % n %
P19: ¿Los carteles, letreros y flechas le
parecen adecuados para orientar a las 110 55,3 89 44,72
pacientes?
P20: ¿La consulta externa de atención
prenatal contó con personal para
131 65,8 68 34,17
informar y orientar a los pacientes y
acompañantes?
P21: ¿El consultorio contó con los
equipos disponibles y materiales 148 74,4 51 25,63
necesarios para su atención?
P22: ¿El consultorio y sala de espera se 138 69,3 61 30,65
encontraron limpios y fueron cómodos?
Total 527 66,2 269 33,79

Fuente: Encuesta SERVQUAL modificada

En la presente tabla se evidencia la calidad de atención prenatal percibida por las

gestantes en la dimensión Aspectos Tangibles observándose que el 66,2% de las
gestantes estuvieron satisfechas, sin embargo, el 33,79% se encontraron
insatisfechas. Estos datos coinciden con los de Sevillano (2018), quien encontró que
la mayoría de gestantes (59,6%) calificó como buena a la dimensión de aspectos
tangibles (5). Así mismo también coinciden con los encontrados por Mogollón (2016)
quien reportó que el 76,6% se encontró “satisfecha”, con lo referente a aspectos
tangibles, el 21,7% “medianamente satisfecha” y el 1,6% “insatisfecha”. (17)

La satisfacción mostrada por las gestantes en esta dimensión, fue mayor en el ítem
21 con 74,4%, seguido por porcentajes significativos en el ítem 22 con 69,3% y el ítem
20 con 65,8%, por el contrario, mostraron menor satisfacción en el ítem 19 con 55,3%.

Los elementos tangibles son las evidencias físicas y los elementos o artefactos que
conforman un servicio, sus instalaciones, equipos y la apariencia de su personal (45).

Contar con los equipos y materiales necesarios para brindar atención a la gestante es
muy importante porque permite tener una mayor seguridad en el diagnóstico brindado
a la gestante, será diferente contar con un Doppler que solamente tener un
estetosocopio, es obvio que el margen de error en la determinación de la frecuencia

47
cardiaca fetal será menor cuando se utiliza el Doppler; de igual forma que una sala de
espera limpia y cómoda hará que el tiempo de espera de la paciente sea más
llevadera, es decir que la dimensión aspectos tangibles fortalece a las otras
dimensiones para que el servicio brindado a la gestante sea de calidad.

Donabedian, el primer y mayor exponente de la teoría de evaluación de la calidad en

salud, citado por Borré y Vega (2014), mencionan que este otorgó a los aspectos
tangibles un valor agregado determinante para medir calidad asistencial total. Sin
embargo, en sus postulados expresaba que las instituciones de salud, además de
mantener una buena estructura, un adecuado proceso y unos resultados impactantes,
no debían restar interés por buscar la satisfacción del paciente, porque el fin último de
la calidad es tratar de conocer lo que percibe y exige el paciente para después actuar
en fin común. (48)

48
 Grafico 01. Calidad de atención prenatal según dimensiones SERVQUAL, en
gestantes atendidas en el Hospital General “Nuestra Señora del Rosario” -
Cajabamba, 2019

Calidad de atención prenatal según dimensiones SERVQUAL, en

gestantes atendidas en el Hospital General “Nuestra Señora del Rosario”

100

80
63.1 66.2
59.5 58.8
55.8
60 51.8
48.24
44.2
%

40.45 41.2
36.93 33.79
40

20

0
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS PROMEDIO
RESPUESTA TANGIBLES DIMENSIONES

Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

Fuente: Encuesta SERVQUAL modificada

En el presente gráfico se evidencia que el 58,8% de gestantes mostraron satisfacción

de la calidad de atención en el servicio de control prenatal, es decir que la percepción
superó las expectativas que tenían frente a la calidad de atención recibida; aunque un
porcentaje considerable de estas (41,2%) mostraron insatisfacción.

Al evaluar de forma diferenciada cada una de las dimensiones se encontró que las
gestantes mostraron mayor satisfacción en aspectos tangibles con 66,2%, seguido de
la satisfacción en las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad con 63,1%
y 59,5% respectivamente. En la dimensión empatía, la satisfacción fue en el 55,8%
de gestantes y finalmente en la dimensión fiabilidad la satisfacción fue de 51,8%.

Los datos presentados coinciden con Mogollón (2016) quien evidenció que en su
muestra el 86% de gestantes manifesto satisfacción con la atención prenatal recibida
(17), de la misma forma Sevillano ( 2018), en su estudio el 54,8% de gestantes califico
como buena a la atención prenatal (5), igualmente Larrea (2018) con 66,7% (21),
Flores (2018) con 85,3% (22) y finalmente Perez (2015) con 92,1% de las gestantes
quienes calificaron como buena a la atención prenatal recibida. (23)

A su vez, los datos difieren de los encontrados por Huaccho (2017), quien dentro de
su investigación menciona que el porcentaje de satisfacción de usuarios externos que

49
fueron atendidos en los consultorios de atención prenatal manifestaron mayormente
insatisfacción en un 52,43% y 47,6% de satisfacción. (20).

Por su parte, la encuesta nacional de satisfacción de usuarios en salud realizada en

2016 por el Instituto Nacional de Estadística e Informática, indicó que el porcentaje de
satisfacción en consulta externa a nivel nacional fue de 73,85%, siendo el
departamento de Cajamarca la que reporta la satisfacción más alta con 83,75%,
diferentes a los datos encontrados en la presente investigación. (8)

Estos resultados evidencian que la diferencia porcentual entre satisfacción e

insatisfacción de las gestantes no es muy representativa, demostrando así que existe
un déficit importante de calidad durante la atención prenatal, constituyendo motivo de
preocupación y alarma, ya que la insatisfacción en las encuestadas puede alejar a las
gestantes de los servicios de salud sin llegar a cumplir con sus controles requeridos.

La Organización Mundial de la Salud, señala que se debe entender a la “calidad” como

el uso adecuado de los servicios y diagnósticos médicos, teniendo en consideración
al paciente, puesto que éste siempre llega al servicio con un fondo que debe ser
escuchado y tomado en cuenta, a fin de lograr una atención sobresaliente y por ende
alcanzar la satisfacción máxima del usuario. (49)

Según Donabedian el concepto de calidad en el ámbito de la asistencia sanitaria se

refiere a la capacidad que puede tener una organización para satisfacer la necesidad
de los consumidores de los servicios de salud. (50)

50
 CONCLUSIONES

Al finalizar la presente investigación se llegó a las siguientes conclusiones

1. Las gestantes pertenecieron en su mayoría al grupo etario mayor de 35 años, con
nivel educativo de secundaria, convivientes, con ocupación ama de casa y
procedentes de zona urbana.
2. Las gestantes estuvieron en su mayoría en edad gestacional pre término, el
número de atenciones prenatales en porcentajes similares y la mayoría no tenía
complicaciones obstétricas durante su embarazo.
3. En la dimensión fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
aspectos tangibles la mayoría de las gestantes manifestaron satisfacción,
equivalente a una buena calidad de atención.
4. En términos generales las gestantes según el promedio general de satisfacción
en las dimensiones SERVQUAL se determinó una buena calidad de atención
prenatal.

51
 SUGERENCIAS

Las sugerencias se realizaron tomando en cuenta los porcentajes más altos de

insatisfacción de las dimensiones SERVQUAL en el orden de fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y por ultimo aspectos tangibles:

1. Al jefe del área de calidad del Hospital General de Cajabamba, capacitar al

personal de seguridad y triaje sobre los pasos que debe seguir una gestante para
solicitar atención prenatal o una atención relacionada al paquete básico de
atención prenatal.
2. Al personal técnico encargado de triaje solicitar un día antes las historias clínicas
programadas para atención prenatal.
3. A los obstetras y médicos encargados de la atención prenatal, brindar el tiempo
de atención programado según cita, y respetar el tiempo establecido según la
normativa MINSA N°105.
4. A los obstetras y médicos encargados de la atención prenatal, brindar información
entendible y didáctica sobre las indicaciones, cuidados durante la gestación, y
estado actual del embarazo.
5. Al jefe del área de calidad del Hospital General de Cajabamba, ordenar
implementos de orientación como carteles, flechas y letreros en lugares
estratégicos, para la visualización adecuada de las pacientes.

52
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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salud Materna. Lima.2014.
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Nacinal Mayor de San Marcos, Facultad de Medicina.
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53
13. Ministerio de Salud. Minsa.gob.pe. [Online].; 2013. Acceso 13 de Mayo de
2019. Disponible en:
https://www.minsa.gob.pe/especial/2013/reforma/documentos/documentorefo
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de desarrollo regional concertado. 2010. Disponible en:
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Tarapoto: Universidad Cesar Vallejo.2017
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Pasco: Universidad Nacional Alcides Carrión.2017.
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22. Flores H. Percepción sobre la calidad de atención en gestantes que acuden
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Universidad de Huánuco. 2018.
23. Pérez K. Calidad de Atención en el Control Prenatal en gestantes. Hospital
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54
24. Huarcaya R. Percepción de la calidad de atención en los usuarios del servicio
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Titulación. Andahuaylas: Universidad Nacional José Maria Arguedas, Facultad
Ciencias de la Empresa.2015.
25. Asociación Médica de Argentina. www.ama-med.org.ar. [Online]; 2018.
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33. Ministerio de Salud. Encuesta de Satisfacción Aplicada en usuarios externos
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de San Marcos.

55
38. Maúrtua N. Atención prenatal reenfocada y complicaciones obstétricas durante
el parto en gestantes de 18 a 35 años en el hospital María Auxiliadora. San
Juan de Miraflores: Octubre 2016 a Mayo 2017- Lima. Lima: Universidad
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39. Ministerio de Salud. Estrategia sanitaria nacional salud sexual y reproductiva:
atención materno perinatal. Lima.2016.
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2016; P.:305-310.
41. Vega L. Nivel de satisfacción materna sobre el cuidado enfermero relacionado
a antecedentes maternos y del niño.Hospital Eleazar Guzman Barrón.
Chimbote. 2014.
42. Quiroz Alvarez C. Estudio de pre inversion a nivel de perfil: Mejoramiento del
servicio de transitabilidad del camino vecinal Cajabamba- Cauday de los
distritos de Cajabamba y Condebamba. Cajabamba.2016.
43. Marin M. Influencia de la personalidad y las variables cognitivo-afectivas en el
embarazo y puerperio. Madrid. 2013.
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control prenatal. Revista Cuidarte. 2016; 7(2): p. 1345-1351.
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del Hospital Luis N. Saenz. Lima.2017
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Enfermería. 2017; 35(2): p. 121-122.
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pacientes Hospitalizados. Ciencia y Enfermería. 2014; 20(3): p. 81-94.
49. Guizado A. Calidad de atención y satifacción de los usuarios en el banco de
sangre del Hospital Nacional Cercado de Lima. Lima, 2016.
50. Acosta L. y Cols. Analisis de la satisfacción del usuario en centros de salud de
primer nivel de atención en la provincia de córdoba, Argentina. Enfermería
Global. 2011; 10(21): p. 1-13.

56
 ANEXO N° 01
FICHA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Estimada señora, como egresada de la Universidad Nacional de Cajamarca, estoy
realizando una investigación sobre calidad en atención prenatal según la gestante en
la presente institución, con la finalidad de promover una atención prenatal satisfactoria
para usted. Sus respuestas son totalmente confidenciales. Se le agradece su
participación.

DATOS DE FILIACIÓN
1. Edad:
Menor de 15 años ( ) 15-19 años ( ) 20 – 24 años (
)
25-29 años ( ) 30-34 años ( ) 35-39 ( )
Mayor de 39 años ( )
2. Nivel de estudios:

Sin estudios ( ) Primaria ( ) Secundaria ()

Superior técnica ( ) Superior universitaria ( )

3. Estado civil:

Soltera ( ) Conviviente ( ) Casada ()

4. Ocupación:

Ama de casa ( ) Estudiante ( )

Trabajo Independiente ( ) Trabajadora Dependiente (
)

5. Edad Gestacional: _________

Pretérmino ( ) a término ( ) post
término ( )
6. Número de controles prenatales:
0-3 ( ) 4-6 ( ) Mas de 6 ( )
7. Lugar de residencia:
zona rural ( ) zona urbana ( )
8. Sus Atenciones prenatales son realizadas por
Obstetra ( ) Medico ( )
9. Complicación de embarazo
actual:__________________________________

57
 ANEXO N° 02
ENCUESTA DE SERVQUAL MODIFICADA PARA CALIDAD DE ATENCIÓN
PRENATAL

58
59
 ANEXO N° 03
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA REALIZAR CUESTIONARIO DE

CALIDAD DE ATENCIÓN PRENATAL EN LA GESTANTE EN EL HOSPITAL
GENERAL “NUESTRA SEÑORA DEL ROSARIO”

Declaro libre y voluntariamente que yo..…………………………………………….

acepto participar en la presente investigación cuyo objetivo es Determinar el nivel de
calidad de atención prenatal en la gestante atendida en el Hospital General de
Cajabamba “ Nuestra Señora del Rosario”, se me ha indicado que el procedimiento
no significa riesgo alguno para mi integridad personal.

Se me ha informado que el cuestionario es confidencial y que soy libre de retirarme

del estudio en el momento que lo decida, estoy consciente de que puedo solicitar
mayor información cerca del presente estudio si así lo deseo.

FIRMA Y HUELLA DE PARTICIPANTE

60
ANEXO N° 04

61
ANEXO N° 05

62
ANEXO N° 06

63
 ANEXO N° 07

CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO FICHA DE RECOLECCIÓN DE

DATOS PARA LA EXPECTATIVA

PRUEBA ALFA DE CRONBACH

Resumen del procesamiento de los casos

N %

Válidos 15 100,0

Casos Excluidosa 0 ,0

Total 15 100,0

a. Eliminación por lista basada en todas las

variables del procedimiento.

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de N de elementos
Cronbach

0,857 22

64
 ANEXO N° 08

CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO FICHA DE RECOLECCIÓN DE

DATOS PARA LA PERCEPCIÓN

PRUEBA ALFA DE CRONBACH

Resumen del procesamiento de los casos

N %

Válidos 15 100,0

Casos Excluidosa 0 ,0

Total 15 100,0

a. Eliminación por lista basada en todas las

variables del procedimiento.

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de N de elementos
Cronbach

0,884 22

65
 ANEXO N° 09
DE CONSULTORIO OBSTÉTRICO

66
 ANEXO N° 10
CONSULTORIO GINECOLÓGICO

67