EVALUACION FINAL DE GESTION

DE LA CALIDAD

NOMBRE:
• Jhonny Zurita Gonzales RU: 30865

DOCENTE:
• Ing. marcela Tirado Bustillos
Semestre: Quinto

6 de julio del 2022

 1. Resumen beneficios de la implementación del SGC
Un sistema de gestión de calidad es un conjunto de elementos relacionados entre
sí orientados en una forma de trabajar basado en procesos, con una política de trabajo
para alcanzar objetivos. Dichos elementos pueden ser recursos humanos, recursos
económicos, infraestructura y equipos, conocimientos y experiencia, etc. Es la
aplicación de técnicas y medidas para el mejoramiento de los procesos internos de una
compañía, sin importar cuál sea el área en la que se desempeñe.
Los beneficios con la implementación del SGC son:

• Mayor satisfacción de los usuarios.

• Optimización del tiempo y de los recursos.
• Comunicación más efectiva en todos los niveles de la organización.
• Personal con actitud de servicio y forma de vida que impulsa el crecimiento
personal
• Establecer procedimientos y prácticas de trabajo homogéneos.
• Reconocimiento de que los procesos se realizan sistemáticamente y con
calidad, de acuerdo con los procedimientos documentados enfocados a la
Mejora Continua.
• Prevenir incongruencias y errores.
• Detectar desviaciones.
• Mejorar los niveles de eficiencia y eficacia.
• Trabajo con orden y limpieza.
• Certificación reconocida mundialmente.
• Columna vertebral en la búsqueda de la Calidad Total y la Mejora Continua.

2. Requisitos de la norma ISO 9001:2015 para la certificación

Tener un compromiso de la alta dirección
La alta dirección debe ser consciente de las actividades que giran en torno a la obtención
de la certificación, por lo que deberá demostrar su liderazgo y compromiso mediante:

• Establecer un compromiso y enfoque al cliente

• Definir una política de calidad
• Contar con objetivos de calidad
• Definir roles, responsables, autoridad y esquema de comunicación
• Planear la implantación del SGC
• Garantizar el involucramiento de los responsables
• Definir e implementar indicadores de rendimiento
• Definir la gestión de riesgos

Implementar un Sistema de Gestión de Calidad

El SGC es una pieza clave en la certificación.

En esta sección se mencionan los requisitos mínimos de manera general con los cuales
debe contar el SGC implementado en la organización:

• Evidencia del funcionamiento del SGC con al menos 6 meses de operación del
mismo, dentro de la evidencia podemos encontrar:

✓ Mapa de procedimientos que conforman el SGC

 ✓ Objetivos de calidad
✓ Política de calidad
✓ Alcance del SGC definido tomando en cuenta los problemas externos /
internos, las partes interesadas y los productos y / o servicios que ofrece.
✓ Procedimientos
✓ Instrucciones de trabajo (opcional)
✓ Formularios que se mencionan como parte de los procedimientos o en
las instrucciones de trabajo

• Mantener un control de la documentación, es decir, controlar el uso de

documentos para garantizar que se utilice siempre la última versión y la
eliminación de versiones antiguas.

Contar con los recursos necesarios

Dentro de los recursos que la organización debe tener, se encuentran:

• Contar con la infraestructura necesaria para la operación del SGC

• Brindar un ambiente de trabajo apto para la realización de las actividades
necesarias para la operación del SGC
• Personal capacitado y apto para realizar sus actividades (para ello la
organización puede ser autodidacta y capacitar al personal por sí misma o, si es
el caso, contratar a una consultora especializada que ya cuente con experiencia
en el tema)
• Contar con los recursos económicos necesarios para los costos de la
certificación como: actividades que lleva a cabo el organismo certificador,
consultoría de empresas especializadas, capacitación, materiales, personal,
entre otros

Elaborar el producto

Este requisito se refiere a la planeación, al diseño y la elaboración de un producto o

servicio que se brindará a los clientes, el cual se debe poder medir en términos de
calidad.

Es decir, una idea clara de lo que será el producto o servicio, expresado en diagramas,
declaraciones de trabajo, o especificaciones funcionales.

Para que un SGC tenga la certificación ISO 9001, deben existir dos mecanismos clave
en el diseño y construcción de los productos o servicios para garantizar:

• Las necesidades del cliente han sido comunicadas y entendidas

• Se realizará el producto o servicio deseado

Dentro de los requisitos que se deben cumplir se encuentran:

• Determinar y revisar los requisitos del producto o servicio

• Diseñar y desarrollar el producto o servicio
• Comprar
• Suministrar el producto o servicio
• Evaluar a los proveedores
Los requisitos finales se refieren al control de cualquier equipo utilizado para monitorear
o medir el producto o servicio desarrollado.

Por lo que las organizaciones podrán omitir ciertos requisitos, esto dependiendo del
ramo de las mismas.

Ya que aquellas que, por ejemplo; no brindan trabajo o servicios de diseño pueden
ignorar la sección que describe los requisitos de diseño.

Medir, analizar y mejorar

Dentro de este punto la organización podrá saber que tan efectivo es el SGC
implementado, para esto deberá:

• Contar con experiencia en la ejecución de al menos una auditoría interna para la

detección en caso de existir de los fallos y posibles mejoras
• Contar con evidencia de atención a las no conformidades, en caso de haber sido
detectadas durante la auditoría interna
• Tener algún mecanismo para la medición de la satisfacción del cliente
• Monitorear el cumplimiento de los procesos y de los productos elaborados

Así mismo, se deberá asignar a alguien dentro del equipo de la alta dirección de tu
organización para ayudar a impulsar el movimiento hacia la certificación ISO 9001.

La persona indicada es aquella que tenga un perfil de Gerente de calidad, pero

cualquiera de la alta dirección que posea la capacidad de cambiar los sistemas
operativos y procesos puede ser correcto.

Recuerda que la organización debe contar con la documentación que respalde los
procesos, procedimientos, políticas, etc. que forman parte del SGC.

3.- Análisis inicial

Se uso el análisis FODA para el análisis del contexto externo e interno

ANALISIS Fortalezas: entregar al mercado nacional y global, auténticos

INTERNO chocolates y dulces, dentro de un marco de respeto y conservación del
medio ambiente, utilizando adecuadamente los conocimientos,
tecnología, buenas prácticas y cumpliendo las normas, que generen
confianza, satisfacción a nuestros clientes y beneficios para nuestra
empresa.
Debilidades: una difícil situación financiera causada por adquisición de
maquinaria y otros factores, además de diferencias sindicales fuertes
entre obreros y administración inician un decaimiento en la operación a
partir de 1987 desembocando en un estado concordatario en el año de
1992.
ANALISIS Oportunidades: nuestros principales clientes están fidelizados a lo
EXTERNO largo del tiempo, incluso manteniendo sus preferencias por nuestros
productos trascendiendo generaciones.
Amenazas: tener una competencia en el ámbito de la comercialización
y la calidad de los productos.
4.- Partes interesadas relacionadas con la organización.
• Los clientes: Sera siempre nuestra Parte Interesada más importante, y a la que
deberemos dedicar más esfuerzo y dedicación a satisfacer.
• Los consumidores: Cuando hablamos de consumidores nos referimos al usuario
final de nuestros productos, que no tiene por qué ser el que nos los compra.
• Los accionistas: Todas las empresas tienen dueños. Éstos pueden ser desde un
propietario único a miles de accionistas desconocidos. Conocer lo que esperan de
la empresa es importante, ya que puede cambiar las estrategias: rentabilidad,
crecimiento, posicionamiento…
• Los empleados: Las personas que trabajan en la empresa, son una parte
fundamental de la organización, y responsables en gran medida de su éxito a largo
plazo. Conocer sus necesidades y preocupaciones, nos ayudará a realizar
acciones efectivas, y que posiblemente no supongan un elevado gasto. Comités,
sindicato y representantes son un canal de comunicación claro con ellos.
• Los proveedores: Un proveedor debe ser considerado como un socio, que nos
debe ayudar a alcanzar nuestros objetivos. Conocer sus preocupaciones nos
ayudará a establecer alianzas, que mejoren su trato hacia nosotros. Incluir en esta
categoría a las subcontratistas de servicios y las empresas de selección de
personal o trabajo temporal, es también importante.
• Entes regulatorios: Conocer las preocupaciones de los gobiernos donde
operamos, nos ayudará a anticiparnos a sus decisiones y actuaciones: nuevas
leyes, nuevos impuestos, financiamiento, etc.
• La sociedad: Suele considerarse que la población del entorno no es importante
para nuestra organización, si no vendemos productos directamente al consumidor.
Pero no es así, ya que nuestros clientes, trabajadores, proveedores… pertenecen
a dicho entorno, y sus amigos, parejas e hijos también.
• La competencia: Nuestros competidores se ven afectados por nuestras acciones
y decisiones. Quien hoy es competencia, mañana puede ser un socio. O un aliado
frente a la Administración pública y una nueva reglamentación del sector.

5.- Información documentada

El objeto de este procedimiento es definir el método para asegurar que todos los
documentos del SGC e inocuidad de los Alimentos de la empresa ESPIGA AMAZÔNICA
sean aprobados, revisados, actualizados, identificados, editados, distribuidos y
anulados de forma controlada. Así mismo, el método alcanza al control de
documentación externa. De la misma forma, el método definirá los controles necesarios
para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y
disposición de los registros del Sistema de Gestión de Calidad e Inocuidad de los
alimentos:

✓ Control de documentos del SGC e inocuidad de los alimentos: elaboración,

revisión y aprobación de la documentación, distribución de la documentación,
actualización de la documentación.
✓ Control de documentos de procedencia externa.
✓ Control de registros del SGC e inocuidad de los alimentos.
✓ Protección de registros.
✓ Responsabilidades:
• Elaborar y aprobar todos los documentos relativos.
• Controlar y distribuir toda la documentación generada.
• Mantener todos los documentos en el último estado de revisión.
• Vigilar que todos los registros de calidad e inocuidad de los alimentos son
tratados conforme a lo descrito en este procedimiento.
 6.- Mapeo de procesos

Con el fin de identificar y conocer la interacción de los procesos dentro del desarrollo
de las actividades de la organización y de acuerdo a su contribución en la consecución
de los objetivos institucionales y por ende la satisfacción del cliente, se estableció el
siguiente mapa de procesos para la fábrica de chocolates ESPIGA AMAZONICA en el
cual se identifican dos procesos estratégicos, tres procesos operativos y cuatro
procesos de apoyo.

PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS OPERACIONALES

PROCESOS DE APOYO

7.- Ficha del proceso operacional

Entradas y salidas del proceso operacional:

ENTRADAS PROCEDIMIENTO SALIDAS

Insumo y proveedor Y Unidad líder Producto y cliente

Azúcar granulada, cacao, maní Molido de azúcar granulada, Distribución por vehículos con
que son ingredientes que derretido de mantequilla de destinos diferentes y su
fueron recibidos por cocoa y mezcla con todos los planilla de registro.
proveedores externos. aditivos.
Saborizantes, leche en polvo, Maquina de rodillos, refinado, Puesto a la venta por tiendas
leche en polvo desnatada, almacenado, llenado. autorizadas para la venta del
cocoa en polvo. chocolate.
Utensilios y maquinaria Transporte, enfriado, Clientes satisfechos con el
necesaria de producción. envoltura, almacenado producto adquirido.
refrigerado y comercialización.
8.- Indicadores del proceso
Estos son los mas relevantes que pude considerar en la fábrica de chocolates ESPIGA
AMAZONICA:

OBJETIVOS INDICADORES %
Índice satisfacción cliente
Satisfacción del Cliente/Ser Numero de reclamos
percibido como proveedor Numero de devoluciones
excelente Chocolates de buena calidad
Chocolates más requeridos
Comunicación con clientes N° de ferias
N° de eventos comunicativos
N° de visitas comerciales
N° de inserciones publicitarias
N° de notas de prensa
Promociones a clientes
Eficiencia/productividad Kg producidos
Producción obtenida por empleado
Horas-maquina efectivas
% Kg producidos sobre capacidad máxima
producción Kg
% Horas-Hombre efectivas sobre horas
teóricas presencia
Mantenimiento Horas parada planta por averías
Tiempo medio mantenimiento preventivo
Tiempo medio mantenimiento correctivo
Nº Averías
Personal Grado satisfacción con trabajo o Índice
motivación
Grado satisfacción con trabajo o Índice
motivación
Índice de evaluación de los asistentes a los
programas de formación
% de rotación del personal
Antigüedad media de empleados por
puestos clave
Nº Accidentes totales

9.- Auditoria Interna

Las habilidades técnicas son un requisito previo imprescindible. Pero esas habilidades
por si solas no son suficientes; además los auditores internos deben ser personas con
las siguientes 6 características:
1. Pensamiento analítico
Esta es una tendencia que se impone en todas las áreas de la organización. Cada vez
más, los profesionales de la calidad buscan auditores que hagan algo más que su
trabajo. Quieren auditores que puedan analizar datos “en caliente” y ofrecer una visión
estratégica. Se dice que los ingenieros poseen esta propensión hacia el pensamiento
crítico. Por ello, muchos de ellos son formados por sus empresas para ser auditores
internos.
2. Habilidades de comunicación
Atrás quedaron los días en que los auditores se atrincheraban en una oficina escondida.
Hoy, un auditor interno efectivo debe poder comunicarse de forma clara y directa con
todos los miembros de la organización. Esta es una competencia que adquiere especial
relevancia en el momento en que el auditor, o el grupo de auditores, deben comunicar
los resultados de su trabajo a la alta dirección.
3. Integridad
Si bien esta virtud es importante en cualquier entorno empresarial, es especialmente
esencial en la auditoría interna. Los auditores internos deben ser capaces de cultivar la
confianza y el respeto en los demás profesionales de la organización. Y también deben
poder confiar en sus compañeros. Solo cuando los empleados confían en ellos les
permiten indagar a fondo en el funcionamiento del sistema y poder hallar lo que debe
ser mejorado.
4. Razonabilidad
Escuchar que un determinado proceso, que se ha utilizado durante años, podría estar
generando un riesgo para la calidad, nunca es fácil de digerir. Por eso, el auditor interno
debe ser razonable, y esforzarse por construir relaciones productivas, altamente
colaborativas y profundas con las personas con las que trabaja. Y, por supuesto, debe
tener la capacidad de reacción y recuperación cuando se enfrenta a problemas
complejos.
5. Capacidad de indagación
Cuando hablamos de habilidades no técnicas, la mayoría de las organizaciones
buscan un auditor que se niegue a aceptar una explicación superficial. Tener pasión por
el descubrimiento y el aprendizaje ayuda al auditor a realizar una evaluación exhaustiva
del sistema. La organización debe encontrar un auditor que tenga la capacidad de
permanecer inquisitivo en entornos que cambian con frecuencia.
6. Compromiso
Estar comprometido con una organización implica mucho más que asistir puntualmente
a la auditoría y desarrollar una checklist. Las competencias de un auditor interno efectivo
deben incluir la capacidad del profesional para sumergirse en el negocio y la industria
de la organización y aprender las complejidades de la misma con interés.
Documentación de la auditoría interna antes durante y después: Registro de los
procedimientos de auditoría realizados en el cliente. Es la vinculación de la evidencia
obtenida durante el proceso de auditoría. Comprende todos los documentos y registros
sobre los que el auditor ha tenido conocimiento y ha inspeccionado.

CLASE DE DOCUMENTACION ORIGEN

Plan de auditoria
• Programa de auditoria Auditoria
• Memorándum de asuntos críticos Interna
• Mapa de riesgos
• Sumaria de saldos contables
• Memorándum de entendimiento del negocio
• Materialidad de auditoria
 • Cronograma de trabajo
• Recursos necesarios
Actas de gobierno corporativo / actas de Auditoria interna
comités
Comprobantes de contabilidad y soportes Auditoria interna
• Facturas, contratos, recibos de caja, egresos
Análisis de datos Auditoria interna
• Minería de datos
Conteo físico de activos Auditoria interna
• Activos fijos
• Inventarios
• Títulos