Reynaga SSL

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA
Gestión hospitalaria en la calidad de servicio del Hospital Nacional Cayetano

Heredia, 2019
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestra en Gestión Pública
AUTORA:
Br. Susan Lissette Reynaga Salazar (ORCID: 0000-0001-7033-7168)
ASESOR:
Dr. Noel Alcas Zapata (ORCID: 0000-0002-1410-1588)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Reforma y Modernización del Estado
Lima – Perú
2020
Carátula
Dedicatoria
A Dios por regalarme cada día de mi vida. A mi

madre por su gran amor. A mi esposo por su
apoyo incondicional y a mis hijos Luanna y
Arthur mi gran motivación.
ii
Agradecimientos:
Agradezco a la Universidad César Vallejo por
haberme brindado la oportunidad de seguir
mis estudios de maestría.
A mi asesor el doctor Noel Alcas Zapata por
compartir sus conocimientos.
iii
Página del Jurado
iv
Declaratoria de Autenticidad
v
Presentación
Señor presidente
Señores miembros del jurado
Presento la Tesis titulada: Gestión hospitalaria en la calidad de servicio del Hospital
Nacional Cayetano Heredia, en cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la
Universidad César Vallejo para optar el grado académico de Maestra en Gestión Pública.
Esperamos que nuestros modestos aportes contribuyan con algo en la solución de la

problemática de la gestión pública en especial en los aspectos relacionados con la calidad de
servicio del hospital nacional Cayetano Heredia.
La información se ha estructurado en siete capítulos teniendo en cuenta el esquema de

investigación sugerido por la universidad. En el primer capítulo se expone la introducción,
la misma que contiene Realidad problemática, los trabajos previos, las teorías relacionadas
al tema, la formulación del problema, la justificación del estudio, las hipótesis y los objetivos
de investigación. Asimismo, en el segundo capítulo se presenta el método, en donde se
abordan aspectos como: el diseño de investigación, las variables y su operacionalización,
población y muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad, los métodos de análisis de datos y los aspectos éticos. Los capítulos III, IV,
V, VI, y VII contienen respectivamente: los resultados, discusión, conclusiones,
recomendaciones y referencias.
La autora
vi
Índice
Pág.
Carátula i
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Página del jurado iv
Declaratoria de autenticidad v
Presentación vi
Índice vii
Índice de tablas viii
Índice de figuras ix
Resumen xi
Abstract xii
I. Introducción 1
II. Método 13
2.1. Tipo y diseño de investigación 13
2.2. Operacionalización de las variables 16
2.3. Población, muestra y muestreo 19
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad 20
2.5. Procedimiento 23
2.6. Método de análisis de datos 23
2.7. Aspectos éticos 25
III. Resultados 24
IV. Discusión 32
V. Conclusiones 34
VI. Recomendaciones 36
Referencias 37
Anexos 44
Matriz de consistencia: 44
Instrumentos de medición de las variables 46
Certificados de validez de contenido 49
Base de datos de la prueba piloto 55
Base de datos de la muestra 57
vii
Índice de tablas
Pág.
Tabla 1 Operacionalización de la gestión hospitalaria 17
Tabla 2 Operacionalización de la calidad de servicio 18
Tabla 3 Pacientes atendidos en consultorio por semana 19
Tabla 4 Cantidad de pacientes a encuestar por día de semana 20
Tabla 5 La ficha técnica del instrumento de la variable gestión 21
hospitalaria
Tabla 6 La ficha técnica del instrumento de la variable calidad de servicio 21
Tabla 7 Expertos que validaron el cuestionario de gestión hospitalaria y 22
calidad de servicio.
Tabla 8 Niveles de la gestión hospitalaria 24
Tabla 9 Dimensiones de la Gestión Hospitalaria 25
Tabla 10 Niveles de la Calidad de Servicio 26
Tabla 11 Dimensiones de la Calidad de Servicio 27
Tabla 12 Información de ajuste de los modelos 28
Tabla 13 Prueba de bondad de ajuste entre la gestión hospitalaria y la 29
calidad de servicio
Tabla 14 Prueba Pseudo R cuadrado 29
Tabla 15 Estimación de los parámetros para el modelo según la calidad 30
de servicio.
Índice de figuras
Pág.
Figura 1 Diseño de investigación 16
Figura 2 Niveles de la gestión hospitalaria 24
Figura 3 Niveles de las dimensiones de la gestión hospitalaria 25
Figura 4 Niveles de la calidad del servicio 26
Figura 5 Niveles de las dimensiones de la calidad del servicio 27
viii
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo ver la influencia de la gestión hospitalaria en

la calidad de servicio del hospital nacional Cayetano Heredia, 2019.
El estudio tiene un enfoque cuantitativo, considerando que se utiliza la estadística

para el procesamiento, análisis y presentación de los resultados. Cuenta con un tipo de
estudio básico, no experimental, diseño correlacional causal, de corte transversal. Se trabajó
con una muestra intencionada de 131 pacientes.
En referencia al objetivo general, se concluye que, existe una influencia de la gestión

hospitalaria en la calidad de servicio en el Hospital Nacional Cayetano Heredia, 2019, de
modo que se demuestra en primer lugar con la prueba estadística de ajuste de los modelos,
en donde p_valor < 0,05 y Chi- cuadrado = 23,084. Lo cual evidencia, que la gestión
hospitalaria y la calidad de servicio, no son independientes. En segundo lugar, de acuerdo a
la prueba de ajuste del modelo, se verifica que la que la gestión hospitalaria y la calidad de
servicio, se ajustan al modelo de regresión logística ordinal, lo cual se demuestra con los
estadísticos Chi – cuadrado = 1,840 y sig. = ,398. En tercer lugar, el 20,5% de la
variabilidad de la calidad de servicio depende de la gestión hospitalaria, lo cual se demuestra
con el estadístico de Nagelkerke.
Palabras clave: Gestión hospitalaria, calidad de servicio, pacientes.
ix
Abstract
The purpose of this study was to determine the relationship of hospital management in the
quality of service of the national hospital Cayetano Heredia 2019.
The study has a quantitative approach, considering that statistics are used for the
processing, analysis and presentation of the results. It has a type of basic, non-experimental,
causal correlational, cross-sectional study. We worked with an intentional sample of 131
patients.
In reference to the general objective, it is concluded that, there is an influence of
hospital management on the quality of service at the Cayetano Heredia National Hospital,
2019, so that it is demonstrated firstly with the statistical test of fit of the models, in where
p_value <0.05 and Chi-square = 23,084. Which shows that hospital management and quality
of service are not independent. Secondly, according to the model fit test, it is verified that
the hospital management and the quality of service conform to the ordinal logistic regression
model, which is demonstrated with the Chi-square statistics = 1,840 and S.I.G. =, 398. Third,
20.5% of the variability in the quality of service depends on hospital management, which is
demonstrated with the Nagelkerke statistic. The study has a quantitative approach,
considering that statistics are used for the processing, analysis and presentation of the results.
It has a type of basic, non-experimental, causal correlational, cross-sectional study. We
worked with an intentional sample of 131 patients.
Keywords: Hospital management, quality of service, patients.
x
I. Introducción
En el mundo, el sector de la salud ha cambiado, a pesar de su evolución aun no

contamos con un sistema optimo, el cual debe lograr un ejecución eficiente y eficaz en la
gestión hospitalaria, a fin de lograr esto las instituciones hospitalarias deben contar con los
recursos humanos, económicos, tecnológicos necesarios que garanticen una eficiente calidad
de servicio en la atención de los pacientes. Además, la OMS (2017), afirma que la salud es
un derecho principal de todos los pobladores. Asimismo, Maslow (1943), comenta que las
personas requieren cubrir sus necesidades básicas, donde salud se encuentra en el segundo
nivel llamado seguridad. Algo semejante ocurre con la calidad de servicio existen varios
contratiempos que dificultan la calidad de servicio de los pacientes con la atención brindada,
entre estos tenemos la calidad, la calidez y la atención que acogen por parte del talento
humano que los atienden (personal asistencial y personal administrativo), muchas veces de
ellos dependen que algunos tratamientos se efectúen de manera eficiente y eficaz con el fin
de lograr el éxito; la insuficiencia de calidez mayormente se encuentra relacionada con el
recurso humano como también de los recursos financieros, ambos importantes, importantes
porque están relacionados, debemos contar con profesionales constantemente capacitados y
bien remunerado, por lo cual se encontraría en toda su motivación humana a fin de poder
transmitir confianza en su trato logrando que el paciente se sienta seguro en los diagnósticos
que identifica y explican los profesionales de la salud.
En el continente americano en centro y sur américa las dificultades de la atención de
salud son causadas principalmente por las condiciones económicas de la población
(deficiente calidad de vida, desigualdad, exclusión social y pobreza), la causa principal es la
pobreza en los países de Argentina, Bolivia, Brasil, Guatemala, Nicaragua, Panamá, Perú, a
diferencia, en Argentina también tiene el alto índice de desempleo, asimismo El Salvador y
Paraguay se encuentran con dificultades de condiciones ambientales y de saneamiento
básico.
En el Perú, sin ir muy lejos hablaremos de Lima su capital, zona del país que se
encuentra centralizada donde podemos acceder a los servicios la salud, el servicio brindado
es deficiente esto es debido a que los hospitales no se abastecen a fin de poder atender a toda
la población tanto pagantes, como afiliados del SIS (Sistema Integrado de Salud) y Essalud
(Seguro Social de Salud) debido a que tenemos población en estado de pobreza, por
1
consiguiente no pueden recibir servicios de salud de calidad. Además, existen regiones
apartadas, donde es difícil lograr que se establezcan los principios de modernización, a fin
de conseguir la reestructuración del sector salud y la ejecución universal de la salud integral
en el Perú.
Exclusivamente en el Hospital Nacional Cayetano Heredia existe una serie de
problemas en la gestión hospitalaria en cuanto a la planeación no se tiene establecido las
estrategias a realizar a fin de poder responder a los futuros escenarios que se pueden
presentar. En cuanto a la organización, no es eficiente porque hay algunas tramites o
procedimientos repetitivos. Al mismo tiempo para la integración no se cuentan con los
recursos necesarios porque existe falta de insumos para realizar los análisis solicitados a los
pacientes, así como la dificultad para poder acceder a los medicamentos. Mientras que en la
dirección existe un liderazgo por parte de la directora del hospital, pero aún no se ve el
resultado requerido. Por último, en control constantemente se ven que vienen a verificar la
gestión que realiza el hospital para los asociados de SIS y tiene que levantar algunas
observaciones.
Por otro lado, tenemos la calidad de servicio del hospital que consta de la Fiabilidad
del Servicio, muchas veces los pacientes no sienten que están recibiendo un servicio
adecuado. Asimismo, tenemos en capacidad de respuesta, existe personal que no cuenta con
una buena disposición para atender a los pacientes. Mientras que, en Seguridad en la
atención, muchos de los usuarios carecen de confianza con el personal asistencial que los
atiende. Por otro lado, los pacientes no sienten empatía con el personal del hospital. Así
como en los elementos tangibles el hospital no cuenta con la capacidad a fin de poder atender
toda la demanda existente.
En este sentido, la investigación es relevante porque permite comprobar la
predominación de la gestión hospitalaria en la calidad de servicio de los usuarios del Hospital
Cayetano Heredia, por lo tanto, da a conocer los puntos críticos a fin de mejorar. Asimismo,
se delinea el proceso metodológico a seguir para que las futuras investigaciones repliquen el
estudio en otra realidad y se obtenga información verás de la gestión hospitalaria. Se ha
reunido información por medio de diversas fuentes con el propósito de entender
adecuadamente el tema de investigación, la gestión hospitalaria en la calidad de servicio.
Diversos investigadores vienen desarrollando estudios con relación a la gestión hospitalaria
y la calidad de servicio.
2
En referencia a los trabajos previos analizados en el contexto internacional sobre la
variable gestión hospitalaria, Noblejas (2016), quien comenta que para la implementación
de una guía de gestión es inevitable dar resultado a tres modelos de información, sobre cómo
realizamos las cosas, cómo nos percibe nuestros pacientes y para finalizar de que somos
capaces de hacer. Por otro lado, Lopez (2010), quien concluyo que al direccionar el
funcionamiento de las instituciones de salud dentro de un ámbito competitivo mediante
acciones eficientes y eficaces debería tener un costo para los pacientes. Con este recurso
económico que se genera por brindar el servicio de la entidad se puede garantizar la
aplicación competitiva de la institución en un horizonte mediano y de largo plazo,
posteriormente, los costos que se representan en el recurso humano, contienen a la fecha
costos históricos, aun cuando el modo de los contratos se ha mostrado un cambio
considerable y la finalidad de la reestructuración era reducir su contribución. Asimismo, La
Secretaria de Salud - Subsecretaría de Redes de Servicios Departamento de Hospitales de
Honduras (2016), sugirió la implementación de una estructura de la administración
Hospitalaria su financiamiento de la estructura de la Gestión Hospitalaria y un
Procedimiento de información de la gerencia, como herramientas indispensables de la
consumación e implicaciones de la estructura de Gestión Hospitalaria. También, Saboya
(2005), expone la gestión de los servicios de la salud tiene que ser una gestión orientada a
los pacientes, para que cuenten con una adecuada atención y estén satisfechos con los
productos y servicios prestados, los hospitales destacan como actividad principal el
tratamiento y la cura de enfermedades de las personas.
En relación a los trabajos previos verificados en el contexto internacional sobre la
variable calidad de servicio se tiene a Del Salto (2017), quien sostuvo que consta una
conexión entre satisfacción del paciente y los procesos logísticos de adquisiciones, por lo
cual utilizan como información la programación, abastecimiento, transparencia. Se concluyó
que consta una dependencia moderada en la satisfacción del usuario con los atributos de los
productos adquiridos, por tal motivo propone medir futuramente el grado de incidencia que
se encuentre en la característica de adquisiciones con relación a la satisfacción del usuario.
Asimismo, Estela y Amaya (2016) concluyo que concurre una relación inmediata y positiva
entre los procedimientos logísticos y la calidad de servicios brindada en los hospitales.
También, Roa (2015) afirmo que se tiene que realizar mejoramiento en las condiciones de
la prestación de calidad de servicio en el Laboratorio Clínico. Otro resultado fue el de Ávila,
3
T. (2016), que existen carencias en la oferta del centro hospitalario, podemos verificar que
los servicios con mayor demanda por los pacientes constaban en: atención posparto,
laboratorio, medicina general, pediatría, y tamizaje neonatal y, se demostró un elevado nivel
de satisfacción de la localidad, estableciendo así las primordiales fortalezas y debilidades de
una institución de salud.
En referencia a los trabajos previos revisados en el contexto nacional sobre la variable
gestión hospitalaria, se tiene a Valdivia (2019), afirmo que las variables gestión hospitalaria
y la satisfacción de los pacientes se tiene una relación positiva alta. Algo semejante ocurre
con Condori (2017), quien determinó que la variable gestión logística hospitalaria está
correlacionada elocuentemente con la variable calidad de atención. Asimismo, Bravo (2016)
concluyó que la dependencia en medio de la Gestión Hospitalaria y la Satisfacción de los
usuarios que concurren al Servicio de Consultorio del Hospital Santa Gema de Yurimaguas
es significativa, este resultado se obtuvo realizando un tipo de estudio no experimental,
correlacional de corte transversal, empleó el método probabilístico, como instrumento se
utilizaron encuestas. También, Hinostroza (2017) afirmo que, la gestión de dirección pública
se vincula elocuentemente con la satisfacción laboral de los trabajadores de la Municipalidad
de Jesús María. Además, Agüero (2016), concluyó que consta una dependencia inmediata
específica entre la administración hospitalaria y el abastecimiento por lo cual existe
dependencia entre las variables.
En relación a los trabajos previos verificados en el contexto nacional en referencia a
la variable calidad de servicio, se tiene a Aspajo (2018), quien determina que concurre una
dependencia significativa en medio de la calidad de servicio brindada y la satisfacción de los
pacientes. Además, Larrañaga (2017) Ultimando dado que la gestión administrativa y la
calidad de servicio poseen vinculación estrecha, desde el aspecto del talento humano.
Asimismo, Jesús (2017) concluyo que, los componentes característicos como aspectos
tangibles, calidad de servicio, empatía, la sensibilidad y seguridad, intervienen
elocuentemente respecto al discernimiento y la satisfacción del cliente con un horizonte de
significancia de 0.05. También, Gutiérrez (2016) afirmo que concurre asociación en medio
de la calidad de los servicios y la satisfacción de los consumidores. Asimismo, Bravo (2016)
concluyo que, una correlación de la Gestión Hospitalaria y la Satisfacción de los usuarios
que asisten al área de Consultorio Externo del Hospital Santa Gema de Yurimaguas,
Provincia de Alto Amazonas en Loreto, es significativa.
4
La investigación se sustentó en la gestión Pública, Ortún (1992), comentó que la
gestión pública es considerada una práctica y disciplina a fin de lograr administrar con
eficiencia y eficacia los recursos del estado, con envergadura en el rol económico.
Asimismo, según Transparencia (2009), consideró la gestión pública como la agrupación de
hechos por medio del cual las instituciones públicas desarrollan sus actividades con el fin de
lograr sus fines y objetivos a fin de llegar a la meta, los cuales se encuentran encuadrados
por las políticas gubernamentales que establece el Poder Ejecutivo.
El termino gestión según la Organización Mundial de la Salud (2010) la promoción
de la salud y el resguardo son puntos fundamentales de la gestión hospitalaria, tiene como
fin preservar la salud de las personas buscando optimizar su calidad de vida. Asimismo, la
salud considerada un factor social hoy en día lo vemos como factor político, no todas los
ciudadanos poseen acceso a los servicios del sector salud esta desigualdad ha ido
incrementándose continuamente, las poblaciones que se encuentran en situaciones
vulnerables y que no cuentan con el apoyo correspondiente, más si viven en zonas recónditas,
es dificultoso poder adquirir un conveniente servicio de salud debido a que se requiere un
financiamiento eficiente sanitario, este establece la presencia de los adecuados servicios.
Desde inicios del año 2005 la Organización Mundial de la Salud continúa optimizando sus
procedimientos de financiamiento sanitario, su principal objetivo es el Aseguramiento
Universal.
El termino gestión hospitalaria, según Singh (2017), observó que la gestión
hospitalaria es el arte y la ciencia que guía los recursos físicos y humanos de una institución
hacia la satisfacción de la salud considerada una necesidad y que cumpla con las expectativas
de los pacientes. También, López (2012), comentó sobre la Gestión Hospitalaria se
fundamenta en utilizar óptimamente los diversos recursos a fin de brindar un servicio
eficiente y eficaz, como consecuencia optimizar la calidad de vida de los pacientes del
hospital, que sus familiares y acompañantes se encuentren conformes. Al adoptar el servicio
desfilan por los siguientes procesos: planear, ejecutar, verificar y actuar. Sus objetivos son:
valorar el proceso de naturaleza y el comprendido de servicios que brinda la institución de
salud, apreciar la calidad y cuantificar los recursos utilizados, el acatamiento de normas y
ordenamientos, la correcta ejecución de protocolos, del mismo modo inspecciona y controla
los métodos medibles que se ejecutan en dependencia a los usuarios. Asimismo, Cardozo,
Casanova & Scatena (2007), brindó una noción básica de la gestión de la salud en nuestro
5
país y comenta el desarrollo de la salud pública y privada. Observa los problemas
organizacionales, principalmente en los recursos financieros, sus variaciones demográficas,
epidemiológicas, la deficiencia de acceder a un servicio de salud digno y la aspereza en la
política, considerados los problemas fundamentales que intervinieron concisamente en la
salud de la ciudadanía. Los inconvenientes económicos intensificados, a consecuencia de las
tajaduras presupuestales y la excepción del Perú de los ambientes económicos
internacionales. Las complicaciones demográficas se acentuaron debido a que, los habitantes
se duplicaron en los últimos 30 años, causando una rápida urbanización con un lento
desarrollo aumentado las enfermedades crónico-degenerativas. También se mantenían los
padecimientos infectocontagiosos, porque no tenían una disminución significativa. En
cuanto a los cambios epidemiológicos prevalecieron los padecimientos transmisibles, sobre
todo en las jurisdicciones más carentes. Por último, la enfermedad del cólera y la violencia
política, originaron impacto en la economía y la salud viéndose directamente afectados las
personas con menos recursos. Aunque, a partir de 1990, se diseña la Reforma del Sector
Salud, con el objeto de optimar la calidad de servicio y extender el acceso de la salud a la
ciudadanía. Últimamente comenta que el Perú es un país convaleciente, a pesar de superar
una crisis, se encentra en un ciclo de reactivación y recomposición, realizando reformas a
fin de poder resolver los problemas sociales, económicos y políticos. Concluye que, a pesar
de la evolución y el desarrollo de los últimos años, la demanda de os servicios hospitalarios
es superior a la oferta existente. Por otro lado, Valor & Ribera (2009). Evaluó los materiales
clásicos de la gestión empresarial en los hospitales, conceptualizando a un hospital de la
misma manera que una empresa de servicios. Considerando como vertientes de la diligencia
hospitalaria; el transcurso de diagnóstico y el tratamiento de los pacientes. Se determinó que
las entidades hospitalarias corresponden a ser productivos enfocándose en la mejora de
procesos buscando la perfección, utilizando conceptos relacionados al costo, la efectividad,
la productividad y la calidad del servicio, planteando ordenamientos que permitan su
revisión y lograr la mejora continua.
Gestión Hospitalaria (2010), comenta que los indicadores de la gestión de la salud
son: extraordinarias, funcionantes, habilitadas, instaladas, y no habilitadas. Asimismo, la
Oficina General de Investigación y Transferencia Tecnológica del instituto Nacional de
Salud del Ministerio de Salud (2013), menciona que, en Perú la reorganización del sector
salud se estableció por los problemas de gestión y políticas en salud, los cuales son primacía
6
del país. Tienen como responsabilidad estimular las intervenciones de la salud pública,
utilizando los resultados de diversas investigaciones de la salud, por medio de acciones
preventivas de la salud, al mismo tiempo desarrollar y evaluar las injerencias educativas con
el propósito de lograr permutaciones en el cuidado de la salud por medio de campañas de
difusión poder concientizar a la población. Se enfoca en los problemas de rectoría y
modernización los cuales corresponden a establecer sistemas de gestión que reflejen las
políticas, identificando los componentes que intervienen en el desempeño eficiente de las
ocupaciones en el marco de la descentralización, debido a que una de sus funciones es
corroborar el estado de los sistemas informáticos y proceder a la enunciación de las políticas
de salud, conociendo las deducciones de las investigaciones en referencia al diseño de estas,
con las estimaciones de los efectos de las políticas públicas en salud. Para finalizar, comenta
la complicación del derecho, porque la salud es un derecho universal, además se debe
identificar los problemas operativos a fin de solucionarlos y que se vea reflejado en el
servicio de calidad de la gestión hospitalaria.
La apreciación de la gestión Hospitalaria, según Münch (2010) Percibe la sucesión
de períodos su comprensión tiene un efecto básico a fin de emplear metodologías, principios
y tecnologías que requiere correctamente la mencionada variable. Prexisten dos etapas: la
estructural, tiene uno o más terminaciones a fin de determinar la principal forma de
adquirirlos; y la operacional, en la que se efectúan las acciones requeridas a fin de conseguir
lo determinado en el tiempo de estructuración. Asimismo, menciona las etapas del transcurso
de la gestión hospitalaria que se encuentran distintos criterios sobre la cantidad de etapas que
componen el procedimiento administrativo, a pesar que, para todos los autores las
ocupaciones de la administración sean los mismos. Se tiene una fase estructural o mecánica,
en la cual encontramos planeación, organización, integración, dirección o ejecución y
control.
Por tal motivo, el estudio concibe que la gestión hospitalaria estará constituida por
cinco dimensiones las cuales son las siguientes:
- Planeación, según Münch (2010), esta dimensión observa cuando se establecen los futuros
escenarios y la ruta donde se conduce la empresa, también el concepto de los efectos que se
procuran conseguir y las estrategias empleadas para lograr la minimización de riesgos.
Decisión de percibir y aprovechar los preferibles futuros escenarios, saber hacia dónde se
dirigen los esfuerzos, como los recursos, y los posibles resultados que se procuran obtener
7
para proceder a delimitar las estrategias para la toma disposiciones. También tenemos a
Chiavenato (2010) quien la define como la fase de diseño de los planes a corto, mediano y
largo plazo, se instaura los resultados que se quieren alcanzar, se provee los recursos
materiales, así como el uso óptimo y no incurrir en desperdicios, presupuesto, programación
y ejecución. Además, Stoner (1996), la define como la etapa en la cual se determinan las
metas y eligen los medios más apropiados con el fin de alcanzarlas.
- Organización, según Münch (2010), la misma que se menciona en que consiste el bosquejo
y el establecimiento de las funciones, estructuras, procedimientos y responsabilidades,
estableciendo metodologías, y ejecutando la diligencia de métodos destinados a la reducción
del trabajo. Se basa en el diseño con el fin de que se proceda a ejecutar las diligencias para
la estructuración eficiente de los procesos y funciones, también tenemos a Chiavenato
(2010), que la define como una etapa que depende de la planificación, donde los recursos
previamente planificados deben de llegar a la institución y ser distribuidos según las
actividades con el objeto de conseguir las metas y alcanzar los objetivos, además, tiene
relación con los recursos humanos según el cuadro de asignación personal, así también
Stoner y Freeman, (1996), la consideran el agrupamiento y orden de las actividades,
asignación de recursos, funciones, responsabilidad, unidad de mando, etc.
- Integración, según Münch (2010) considera esta etapa como la fase operativa o dinámica,
la cual es la función principal designar y conseguir los recursos obligatorios con el fin de
iniciar la ejecución de los procedimientos, también está la clasificación y adquisición de los
recursos necesarios con el fin de efectuar los planes, abarcando todos los recursos, entre
estos tenemos los humanos, materiales y tecnología. Koontz (2012) lo define como el
proceso de suministrar a la organización del talento humano requerido con la finalidad de
cumplir con el desarrollo de las operaciones básicas con la finalidad de obtener los objetivos,
ocupación administrativa que se encarga de otorgar del talento humano de acuerdo a la
estructura que tiene la organización o empresa por medio de un conveniente y efectiva
selección de personal que ejecutaran las funciones de los puestos a ocupar, más amplio, es
reclutar todos los elementos materiales, económicos, técnicos, tecnológicos y humanos
necesarios con el fin de alcanzar los objetivos. Fernández (2010) lo conceptualiza según la
concesión de recursos necesarios a la organización, incluyendo las personas y los factores,
en las personas tenemos la coordinación, el reclutamiento, la selección, inducción y
8
desarrollo, mientras que en los factores tenemos finanzas, comercialización, producción,
compras y mantenimiento.
- Dirección, según Münch (2010), es en donde se ejecutan todas las etapas del procedimiento
administrativo por medio de la guía y alineación de los recursos, y la ejecución del liderazgo.
Se enfoca en la acertada toma de decisiones y el procedimiento de conductas y actitudes
apropiadas. Tenemos a Koontz y Weihrich (2002), quien la define como la coordinación de
la fuerza laboral para el logro de las metas, por ello existe contribución del capital humano
en cada una de las fases del proceso. Asimismo, Chiavenato (2010), la define como la forma
de dirigir las actividades que responden a los objetivos de la institución.
- Control, según Münch (2010), la considera como el período del procedimiento
administrativo por medio del cual constituyen patrones a fin de valorar los efectos
alcanzados con la finalidad de subsanar desviaciones, prevenirlas y optimar constantemente
las sistematizaciones. Se estandarizan las operaciones a realizar con el fin de determinar los
efectos conseguidos con la intención de contrastar y modificar desviaciones. Chiavenato
(2010) lo considera como el proceso que se realiza al finalizar las actividades, sin embargo,
hoy se realiza el control concurrente, es decir en cada fase se realiza la evaluación y se
corrige. Tenemos a Marín y Atencio (2008), lo define como el proceso donde el objetivo es
verificar si lo ejecutado corresponde a lo planeado.
El termino Calidad de servicio, según Parasuraman (1988), conceptualiza la calidad
del servicio como la agrupación de procedimientos sistemáticos que ejecutan los
colaboradores de las instituciones para cada uno de los usuarios, lo cual implica establecer
relaciones afectivas que contribuyan a que los usuarios, tengan una buena percepción por el
servicio recibido, por tal motivo, desarrolla SERVQUAL, instrumento en forma de
cuestionario o escala de medida, que se utiliza con el propósito de tasar la calidad del servicio
por medio de las perspectivas que tienen los encuestados, se considera en calidad del servicio
cinco dimensiones. El cuestionario, es elaborado especialmente para que lo apliquen en una
entrevista cara a cara, es decir encuestador a en encuestado. Esta herramienta está
considerada como verídico debido a su prueba por cinco años, en su evolución se ha
mejorado y modificado, se utiliza para diversos sectores, es decir se puede adaptar en
diferentes contextos con facilidad. Tiene en cuenta las determinaciones operantes de:
apreciación de la satisfacción del paciente, aspectos perceptibles, capacidad de respuesta,
cuidado intramural, evaluación, empatía, institución de salud, perspectiva del usuario,
9
fiabilidad, grupo focal, satisfacción del paciente. SERVQUAL constituye dentro de la
calidad de servicio, la seguridad, la apreciación del paciente, los servicios hospitalarios de
apoyo y el usuario. Particularmente SERVQUAL (Quality Service) es un instrumento que
se utiliza a fin de establecer el grado de satisfacción con la calidad del servicio que obtienen
los pacientes, sugieren ver la brecha existente entre las perspectivas de los pacientes y las
apreciaciones en relación al servicio que adquieren, establecen una dimensión de la calidad
del servicio. SERVQUAL, según Parasuraman (1988), requiere perfeccionar el servicio que
brindan, orientándose en la calidad del servicio, calculado mediante apreciaciones fundados
en cinco dimensiones la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles.
Algo semejante ocurre con el Ministerio de Salud del Perú (2011), efectúa la “Guía
Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos
de Salud y Servicios Médicos de Apoyo”, cuya finalidad es determinar los fundamentos del
nivel de complacencia del paciente exterior a fin de poder implementar procesos de progreso
continuo en las diversas entidades de salud y otros servicios hospitalarios de apoyo. Su
objetivo general consiste en instaurar una metodología y herramienta estandarizada que le
permita estimar el nivel de satisfacción de los pacientes.
Vargas y Aldana (2007) definen la calidad como un estilo de vida corporativa y su
administración. Tiene como finalidad la integración de la calidad en las diferentes funciones
y áreas de la empresa no solo en el área de producción. Como consecuencia, lograr el
desarrollo de la entidad. También tenemos a Melara (2013), quien conceptualiza la calidad
del servicio alrededor del establecimiento de estándares en la prestación ofrecida logrando
la satisfacción del cliente, por tal motivo el cliente se encarga de calificar si el servicio que
le brindaron es de calidad, sin tener en cuenta la opinión de los que dirigen la organización.
Por otro lado, Galviz (2011) comenta que todas las organizaciones privadas deben tener
como prioridad la calidad de servicio considerándose como el eje central, la cual también
deben tomar como una estrategia empresarial con la finalidad de lograr la diferenciación
alcanzando minimizar los costos gracias al desarrollo en la participación del mercado. Según
Gronroos (1984), sustenta que la calidad de servicio es lo mismo que el efecto de un
procedimiento donde se evalúa la calidad de servicio apreciada, en el cual el cliente o usuario
realiza una comparativa entre la expectativa y su percepción, un usuario satisfecho
10
considerará eficiente a la organización, con la probabilidad de recomendar los servicios a
familiares y amigos.
Asimismo, tenemos a Stanton, Etzel & Walker. (2000) especifican el servicio en
forma de actividades determinables e intangibles con el fin de brindar a los clientes
satisfacción recibiendo respuestas claras y precisas; contando con elementos como
amabilidad, rapidez en la atención y la atención personalizada. También tenemos a Fontalvo-
Vergara (2010) quien delimita la calidad al igual que el conglomerado de particularidades
inseparables de un bien o servicio mediante el cual satisfacen las necesidades y cumplen con
las expectaciones de los clientes. Asimismo, existen muchos autores con diferentes
definiciones e interpretaciones de diversas perspectivas como, Juran, (1990) idea la calidad
a las peculiaridades de un producto o servicio, el cual suministra la suficiencia de satisfacer
las necesidades de los consumidores. Deming (1989), presenta la calidad como la capacidad
de garantizar el beneficio y placer del cliente. Además, Feigenbaum (1956), adquiere una
visión más completa de la calidad porque existe una participación de todas las áreas con el
fin de asegurar la satisfacción de las exigencias y expectación de los clientes. La calidad de
servicio estará constituida por cinco dimensiones:
- Fiabilidad del Servicio, Parasuraman (1988), la define como la percepción de la habilidad
de brindar un servicio esmerado y confiable, en la primera atención. Tenemos a Zeithaml,
Bitner y Gremler (2009), quienes la conceptualizan según la destreza que se tienen con la
finalidad de efectuar el servicio propuesto de manera fiable y cuidadosa. En otras palabras,
que la institución cumpla con sus ofrecimientos, sobre la fecha de entregas, suministro del
producto o servicio, resolución de problemas y importes fijados. Por lo demás, Druker
(1990), quien la define como la capacidad de la entidad o empresa con el fin de brindar un
servicio confiable, cuidadoso y seguro.
- Capacidad de respuesta, Parasuraman (1988), la define como la destreza que posee el
talento humano de la institución para ofrecer un servicio eficaz, es decir con la rapidez
requerida. Tenemos a Zeithaml, Bitner y Gremler (2009), la comentan a manera de la
disposición con el fin de colaborar a los clientes o usuarios con la finalidad de facilitar un
servicio conveniente y rápido. Se relaciona a la adecuada atención y apresuramiento al
encargarse de los requerimientos, manifestar las interrogaciones y disgustos de los
consumidores, con la finalidad de solucionar problemas. Además, Martínez (1996), la
considera como la adaptabilidad del personal para apoyar a los usuarios.
11
- Seguridad en la atención, Parasuraman (1988), la define como la confianza que los
integrantes de la institución inspiran por la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.
Tenemos a Zeithaml, Bitner y Gremler (2009), la comentan mediante el conocimiento que
poseen los empleados y la manera de emplearlo en la atención de los clientes o usuarios
mediante sus habilidades con el fin de inspirar confianza y credibilidad. Además, Druker
(1990), comenta que es cuando el cliente o usuario apuesta por solucionar sus problemas de
la mejor forma por tal motivo lo pone en manos de expertos como una organización. La
seguridad envuelve a la credibilidad, dentro de ella se circunscriben la confiabilidad,
honestidad e integridad. Esto evidencia que cuidar los intereses de los clientes van de la
mano con evidenciar las preocupaciones de las organizaciones y entidades de brindar un
producto o servicio con el cual el cliente se sienta satisfecho.
- Empatía, Parasuraman (1988), la define como la manera de ofrecer un servicio
personalizado a los usuarios. Tenemos a Zeithaml, Bitner y Gremler (2009), la comentan
mediante la oferta a los consumidores o usuarios que propone la organización de una
atención individualizada. La cual es demostrada por el servicio personalizado pactado según
las exigencias del cliente. Además, Martínez (1996), la considera como la espontaneidad de
ofrecer atención personalizada.
- Elementos tangibles Parasuraman (1988), la define como la apreciación de los pacientes
en dependencia a la construcción de los ambientes del hospital, el equipamiento y el talento
humano, por medio del cual recibirán el servicio de la institución. Tenemos a Zeithaml,
Bitner y Gremler (2009), la comentan a modo del aspecto físico de las instalaciones, como
la infraestructura, los equipos, materiales y el talento humano. Además, Cheng (2005), lo
define como las infraestructuras físicas, equipamiento y apariencia del talento humano.
El presente estudio se justificó en tres aspectos muy significativos, los cuales son los
siguientes: el aspecto teórico, porque este estudio busca indagar en relación a la gestión
hospitalaria y su influencia con la calidad del servicio, de forma más estrecha, con el
propósito de mostrar la relación en medio de estos dos elementos y las particularidades que
puedan modificar esta relación. Se justifica en el aspecto práctico debido a que el estudio
suministra recomendaciones con la intención de optimizar la gestión hospitalaria a modo de
consecuencia mejorar la calidad de servicio del hospital, asimismo, conllevara a conocer
factores asociados a estas dos variables con el objetivo de alcanzar la mejora continua.
Finalmente, en el aspecto metodológico se justificó porque se identifica el predominio de la
12
gestión hospitalaria en la calidad de servicio a los pacientes para que en el futuro se pueda
desarrollar o implementar medias que cooperen a progresar en la calidad de servicio
brindado, por ello se requiere conocer y entender la investigación.
Sobre el planteamiento del problema del presente estudio, se han propuesto un
problema general: ¿Cuál es la influencia de la gestión hospitalaria en la calidad de servicio
de los pacientes del Hospital Cayetano Heredia, 2019? Asimismo, se tiene cinco problemas
específicos: (a) ¿Cuál es la influencia de la gestión hospitalaria en la fiabilidad del servicio
de los pacientes del Hospital Cayetano Heredia, 2019?, (b) ¿Cuál es la influencia de la
gestión hospitalaria en la capacidad de respuesta de los pacientes del Hospital Cayetano
Heredia, 2019?, (c) ¿Cuál es la influencia de la gestión hospitalaria en la seguridad en la
atención de los pacientes del Hospital Cayetano Heredia, 2019?, (d) ¿Cuál es la influencia
de la gestión hospitalaria en la calidez en la atención de los pacientes del Hospital Cayetano
Heredia, 2019?, y (e) ¿Cuál es la influencia de la gestión hospitalaria en los elementos
tangibles de los pacientes del Hospital Cayetano Heredia, 2019?
Con respecto a la hipótesis del presente estudio, se ha propuesto una hipótesis
general: La gestión hospitalaria influye en la calidad de servicio de los pacientes del
Hospital Cayetano Heredia, 2019. Del mismo modo, se tiene cinco hipótesis específicas:
(a) La gestión hospitalaria influye en la fiabilidad del servicio de los pacientes del Hospital
Cayetano Heredia, 2019. (b) La gestión hospitalaria influye en la capacidad de respuesta de
los pacientes del Hospital Cayetano Heredia, 2019. (c) La gestión hospitalaria influye en la
seguridad en la atención de los pacientes del Hospital Cayetano Heredia, 2019. (d) La
gestión hospitalaria influye en la calidez en la atención de los pacientes del Hospital
Cayetano Heredia, 2019. (e) La gestión hospitalaria influye en los elementos tangibles de
los pacientes del Hospital Cayetano Heredia, 2019.
Acerca de los objetivos del presente estudio, se ha propuesto un Objetivo general:
Determinar la influencia de la gestión hospitalaria en la calidad de servicio de los pacientes
del Hospital Cayetano Heredia, 2019. Además, se tiene cinco Objetivos específicos: (a)
Determinar la influencia de la gestión hospitalaria en la fiabilidad del servicio de los
pacientes del Hospital Cayetano Heredia, 2019. (b) Determinar la influencia de la gestión
hospitalaria en la capacidad de respuesta de los pacientes del Hospital Cayetano Heredia,
2019. (c) Determinar la influencia de la gestión hospitalaria en la seguridad en la atención
de los pacientes del Hospital Cayetano Heredia, 2019. (d) Determinar la influencia de la
13
gestión hospitalaria en la calidez en la atención de los pacientes del Hospital Cayetano
Heredia, 2019. (e) Determinar la influencia de la gestión hospitalaria en los elementos
tangibles de los pacientes del Hospital Cayetano Heredia, 2019.
14
II. Método
2.1 Tipo de estudio y diseño
El presente trabajo de investigación cuenta con un tipo de estudio básico, el paradigma
positivista, teniendo un enfoque cuantitativo, y el nivel de trabajo es descriptivo de tipo
correlacional causal, no experimental.
Paradigma
La presente investigación cuenta con un paradigma positivista, el cual es el paradigma más
importante del pensamiento occidental desde mediados del siglo XIX, y está basado en la
corriente filosófica del realismo. Quezada (2007), comenta que el paradigma positivista, en
el contexto se demuestra como sencillo, tangible, convergente y fraccionable. Este concepto
admite la legalidad de analizar la situación en sus manifestaciones externas con la
probabilidad de observar y cuantificar sus componentes.
Martínez (2013), investiga los sucesos o causas de los fenómenos sociales e
independientes de los estados de los ciudadanos; aquí, el exclusivo conocimiento admisible
es el científico que acata a algunos elementos metodológicos únicos. Asimismo, esta es una
de las características más importantes con la finalidad de ser seguro, preciso y exacto según
la naturaleza cuantitativa de la ciencia. Al aplicar el paradigma positivista en los trabajos de
investigación, se desea que estos sean medibles, comparables, sistemáticos y replicables.
Esto quiere decir que solo los fenómenos observables son sujetos de investigación, los cuales
deben tener una relación correlacional o causal y, en alguna oportunidad, son objetivamente
descriptibles. Asimismo, esta idea formula generalizaciones del proceso que observa en los
fenómenos que investiga. Estas afirmaciones se sustentan en los procedimientos utilizados
como la correlación de las variables, la observación sistemática y el control experimental,
motivo por el cual adopta la generalidad de los procesos generales y rechaza los eventos
irrepetibles concluido por Martínez (2013).
Enfoque
La presente investigación cuenta con un enfoque cuantitativo, a causa que tuvo como
propósito la contratación de la hipótesis, los datos se recopilan y expresan en números
utilizando técnicas estadísticas para explicar el problema o fenómeno. Clasifica los métodos
cuantitativos en: investigación correlacional, investigación por encesta, investigación casal-
comparativa e investigación experimental (Oberiri, 2017).
15
Tipo de estudio
La presente investigación consta del tipo de estudio básico, porque tiene el propósito de
mejorar, contribuir y ampliar el conocimiento, se tiene a Gonzáles (2004) quien concluyó
que, el tipo de investigación básica es la cual condesciende a amplificar conocimientos,
comprenderlos y proponer teorías.
Diseño de investigación
La presente investigación cuenta con un diseño no experimental, correlacional causal. En
cuanto al diseño de la investigación, Abreu (2012), comenta que la intención principal en
cuanto a la investigación correlacional es examinar según el proceder de una variable
entendiendo la conducta de otra u otras variables que se relacionan, esto pronuncia que tiene
un propósito predictivo. Es decir, se enfoca en cuantificar la concordancia existente en
medio de las variables de la investigación en un ambiente exclusivo. Además, tenemos a
Schunk (2012), que indica que la investigación correlacional se preocupa de investigar las
relaciones en medio de las variables. Sirve a fin de aclarar si consta relación entre las
variables. Las manifestaciones correlacionales con frecuencia indican el rumbo de futuros
estudios e investigaciones. Es decir, explora y aclara las relaciones que existen en medio de
las variables de investigación y su comportamiento poder hacer una predicción con la
finalidad de aportar indicios de posibles causas de los fenómenos, grupos de individuos o
una población. A pesar de encontrar una correlación estadística en medio de las variables,
este tipo de investigación no permite el control experimental. También, presenta
limitaciones como no permitir identificar las causas y los efectos. Por ejemplo, si se estudia
la correlación en medio del tiempo dedicado a los estudios y el rendimiento académico en
las calificaciones obtenidas y existe, el siguiente paso es experimentar si el aumento del
tiempo de estudio da como resultado el incremento en el rendimiento académico del
estudiante.
Figura 1 Diseño de investigación
16
Dónde :
M = Muestra
O1, O2 = Observaciones de las variables
X = Gestión Hospitalaria
Y = Calidad de Servicio
2.2 Operacionalización de las variables
Quispe (2014), comenta que la variable es todo lo que se consigue estudiar y que posee
diferentes valores.
Variable Gestión Hospitalaria
Münch (2010), percibe la sucesión de períodos su comprensión tiene un efecto básico a fin
de emplear metodologías, principios y tecnologías que requiere correctamente la
mencionada variable. Prexisten dos etapas: la estructural, tiene uno o más terminaciones a
fin de determinar la principal forma de adquirirlos; y la operacional, en la que se efectúan
las acciones requeridas a fin de conseguir lo determinado en el tiempo de estructuración.
Asimismo, menciona las etapas del transcurso de la gestión hospitalaria que se encuentran
distintos criterios sobre la cantidad de etapas que componen el procedimiento
administrativo, a pesar que, para todos los autores las ocupaciones de la administración sean
los mismos.
Variable calidad de servicio
Parasuraman (1988), conceptualiza la calidad del servicio como la agrupación de
procedimientos sistemáticos que ejecutan los colaboradores de las instituciones para cada
uno de los usuarios, lo cual implica establecer relaciones afectivas que contribuyan a que los
usuarios, tengan una buena percepción por el servicio recibido.
Tabla 1
Operacionalización de la variable gestión hospitalaria
Dimensión Indicadores Ítem Escala
Planeación Elaboración de planes E. Likert
Elaboración de actividades
Proyección de actividades 1-4 Totalmente en
Elaboración de instrumentos de desacuerdo
supervisión
Organización Delegación de responsabilidades 5–8 En desacuerdo
17
Determinación de funciones
Disposición de recursos Ni de acuerdo
Determinación de actividades ni en
Integración Conocimiento de actividades desacuerdo
9 – 12
Comunicación efectiva
Dirección o Grado de ejecución De acuerdo
ejecución Ejecución de liderazgo 13 – 16
Desempeño de actividades Totalmente de
Control Evaluación de resultados acuerdo
17 – 20
Tabla 2
Operacionalización de la variable calidad de servicio
Dimensión Indicadores Ítem Escala
Cumplimiento de los ofrecimientos
Solucionar dificultades
Fiabilidad Ejecutar el servicio inmediatamente 1-5 E. Likert
Cumplir con el plazo prometido
Cero errores Totalmente en
Participantes comunicativos desacuerdo
Capacidad de Participantes rápidos
6-9
respuesta Participantes dispuestos a apoyar En desacuerdo
Participantes que manifiestan
Participantes que trasfieren confianza Ni de acuerdo
Usuarios seguros con su proveedor ni en
Seguridad 10 - 13
Participantes cordiales desacuerdo
Participantes bien formados
Atención personalizada al cliente De acuerdo
Horario adecuado
Empatía Atención personalizada de los 14 - 18 Totalmente de
colaboradores acuerdo
Inquietud por los intereses de los clientes
18
Comprensión por las necesidades de los
clientes
Equipamiento moderno
Instalaciones físicas visualmente
Elementos
atrayentes 19 - 22
Tangibles
Aspecto pulcro de los participantes
Elementos tangibles atrayentes
2.3 Población, muestra y muestreo

Población
La población consiste en un grupo de individuos que poseen características equivalentes
para proceder a ejecutar un estudio, Ventura-León (2017).
En la presente investigación la población estuvo determinada por todos los pacientes
de consultorio del Hospital Nacional Cayetano Heredia, que brinda su servicio en turno
mañana y tarde, de lunes a viernes y los sábados solo atiende en la mañana.
Tabla 3
Pacientes atendidos en consultorio por semana.
Días Número de pacientes
Lunes 3640
Martes 3640
Miércoles 3640
Jueves 3640
Viernes 3640
Sábado 1560
Total 19760
Fuente: Hospital Nacional Cayetano Heredia
Elaboración Propia
Hay un total de 19760 pacientes a la semana teniendo en cuenta que el sábado la

atención en consultorio es medio día.
Muestra
Gamboa (2018) conceptualiza a la muestra como una porción de individuos originarios de
la población que tienen características equivalentes.
Debido al extenso número que compone la población y la disponibilidad del investigador
para aplicar el instrumento, se determinó una muestra de 131 pacientes, los cuales fueron
elegidos de manera no probabilística a través de un muestreo sistemático por conveniencia. Se
estableció encuestar a los pacientes que se encuentren en las instalaciones durante las 10:00 y
19
14:00 horas por un periodo de una semana, asimismo tuvimos criterios de inclusión, que los
pacientes tengan entre 18 y 60 años de edad, que se atienda en el turno mañana, como criterio
de exclusión tenemos a los pacientes que se atendían con cita adicional.
Tabla 4
Cantidad de pacientes a encuestar por día de semana
Días Cantidad de pacientes
Lunes 27
Martes 22
Miércoles 20
Jueves 22
Viernes 23
Sábado 17
Total 131
Muestreo
El muestreo, Quispe (2014), lo define como una técnica de la investigación científica, que
se emplea para establecer la cantidad de individuos de la población que van a ser sujeto del
estudio.
El muestreo no probabilístico permite que la clasificación de los sujetos a estudio
obedecerá de indudables peculiaridades, discernimientos que la investigación reflexione en
el momento, el tipo de muestreo no probabilístico utilizado es por comodidad el cual
condesciende elegir a aquellos argumentos accesibles que consientan ser incluidos,
comentado por Otzen, & Manterola, (2017). Para ello, se determinó encuestar a los
pacientes que se encuentren en el hospital estudiado durante las 13:00 y 14:00 horas por un
periodo de una semana, logrando una muestra de 131 elementos.
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

Técnica
Fernández, Zapata, González, y Vargas (2012) indican que la técnica es todas las gestiones
fundamentales con el fin de coleccionar información, los que emplea el investigador con el
fin de acercarse a los hechos y poseer datos acerca del problema de estudio.
La técnica de estudio utilizada fue la encuesta, cuyo propósito es adquirir
información brindada por las personas que forman un fragmento del estudio, en virtud que
muestra un vínculo en común. Para ello se solicitó el consentimiento conveniente a la
directora del Hospital Nacional Cayetano Heredia con el fin que constituyan un fragmento
20
del estudio, se ejecutó en fecha y hora indicadas por la directora con la finalidad de no afectar
a las actividades que tenían que realizar en la institución de la salud.
Tabla 5
La ficha técnica del instrumento de la variable gestión hospitalaria.
Nombre del instrumento: Cuestionario de gestión hospitalaria
Autora: Reynaga Salazar, Susan Lissette
Año de Aplicación: 2019
Administración: Individual
Ámbito de aplicación: Hospital Nacional Cayetano Heredia
Significación: Medir la percepción de los pacientes en la gestión hospitalaria.
Duración :30 minutos.
Estructura: El instrumento estuvo constituido por 5 dimensiones, haciendo un total de 20
ítems. D1: Planeación (4); b) D2 Organización (4); c) D3 Integración (4); d) D4 Dirección
(4); e) D5 Control (4). La escala de medición será Likert, distribuidos: 1) Totalmente en
desacuerdo; 2) En desacuerdo; 3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo; 4) De acuerdo; 5)
Totalmente de acuerdo.
Tabla 6
La ficha técnica del instrumento de la variable calidad de servicio.
Nombre del instrumento: Cuestionario de calidad de servicio.
Autora: Reynaga Salazar, Susan Lissette
Año de Aplicación: 2019
Administración: Individual
Ámbito de aplicación: Hospital Nacional Cayetano Heredia
Significación: Medir la percepción de los pacientes en la calidad de servicio.
Duración :30 minutos.
Estructura: El instrumento estuvo constituido por 5 dimensiones, haciendo un total de 22
ítems. D1: Fiabilidad (5); b) D2 Capacidad de respuesta (4); c) D3 Seguridad (4); d) D4
Empatía (5); e) D5 Elementos tangibles (4). La escala de medición será Likert,
distribuidos: 1) Totalmente en desacuerdo; 2) En desacuerdo; 3) Ni de acuerdo ni en
desacuerdo; 4) De acuerdo; 5) Totalmente de acuerdo.
21
Validez
En la presente investigación se reflexionó sobre la validez del contenido, Morales (2006), lo
define como la notabilidad o representatividad de los ítems que se muestran de manera
adecuada de un paramento que previamente fue especificado.
El cuestionario fue autorizado por dos expertos en teorías concernientes a la variable
y por un metodólogo, dos evaluadores tienen el grado profesional de Magísteres y uno el
grado de Doctor. Su evaluación consistió en ver el contenido de los ítems, poseyendo a
manera de base tres aspectos: pertinencia, relevancia y claridad por separado. (Ver anexo 4)
Tabla 7
Expertos que validaron el cuestionario de gestión hospitalaria y calidad de servicio.
Experto Especialidad Opinión
Dr. Noel Alcas Zapata Doctor en educación Aplicable
Mg. Cesar Garay Ghilardi Magister en administración Aplicable
Mg. Samuel Rivera Castilla Magister en administración Aplicable
Confiabilidad
Hernández y Pascual (2017), definen que la confiabilidad del cuestionario se mide aplicando
la prueba de Pearson, el cual calcula la consistencia interna del instrumento a través de los
ítems, y que estos en conjunto miden a la variable de estudio, cabe precisar que el valor
cuanto más cercano a la unidad se encuentre, entonces denota mayor consistencia del
instrumento y por ende los resultados tienen mayor grado de fiabilidad.
Luego de la aplicación en una muestra piloto constituida por 42 pacientes y/o
acompañantes se procedió a calcular la confiabilidad del cuestionario con una prueba de
Pearson con un resultado de 0,398 evidenciándose que se ubica en el nivel bueno, por lo que
se procedió a la aplicación del instrumento a la muestra de estudio
2.5 Procedimiento
Para comenzar con el estudio, en primer lugar, se evidenció una problemática en el contexto
elegido, la cual posee un grado de importancia y trascendencia dentro del campo de estudio
al que pertenece. Al comprender dicho problema, se indagó de manera virtual y presencial
respecto a antecedentes que aborden las variables de estudio, concurriendo a la biblioteca de
la universidad, así como también se realizó una revisión de la literatura para conocer de
manera más profunda el fenómeno de estudio y así establecer las dimensiones que lo
comprender para su posterior análisis de carácter cuantitativo. Luego de acopiar la
22
información se empezó a redactar la investigación siguiendo la norma APA (Asociación
Americana de Psicologos). A continuación, se efectuó la prueba piloto con el fin de estar al
tanto si el instrumento se encontraba elaborado correctamente. Por causa de que el muestreo
es estratificado se empleó fórmulas con la finalidad de establecer el tamaño de la muestra.
Finalmente se empleó el cuestionario, lo que sirvió para acopiar datos que condescendieron
a reconocer las problemáticas y a la hipótesis planteada. Además, los resultados nos
permiten la comparación con otros estudios realizados precedentemente. Se propuso
recomendaciones que reconocerán optimizar la calidad de servicio de las instituciones de
salud.
2.6 Método de análisis de datos

Se aplico el instrumento a la muestra determinada por 131 pacientes y acompañantes de
consultorio del Hospital Nacional Cayetano Heredia. Se les tomo el cuestionario de Gestión
Hospitalaria asimismo el cuestionario de Calidad de Servicio con una duración de
veinticinco minutos, con el propósito de recoger información sobre las variables de estudio
y sus dimensiones.
Mediante la estadística descriptiva, la información alcanzada se procesó en el
programa estadístico SPSS 26, como: nombre de la especialidad, sexo de los pacientes, las
dimensiones de la gestión hospitalaria, asimismo con las dimensiones de la calidad de
servicio. Inmediatamente se precisaron los números de los ítems, se llevó a cabo el llenado
de datos teniendo presente el puntaje de las opciones de las respuestas, las cuales son del 1
al 5. Se requirió el uso de la estadística descriptiva con el propósito de los gráficos de barras
y tablas. La examinación de datos se realizó con el programa estadístico SPSS 26. El método
del estudio es correlacional causal, para saber la relación que existe en medio de las dos
variables y sus dimensiones en los consultorios del Hospital Nacional Cayetano Heredia en
el distrito de San Martin de Porres. Para contrastar las hipótesis se utilizó el estadístico
Nagelkerke.
2.7 Aspectos éticos
En este estudio, se ha respetado la autoría de todas las fuentes de información y
documentarias, al reconocer en las referencias bibliográficas, asimismo la data a obtener
será procesada sin necesidad de manipularla, por consiguiente, se han respetado los
principios éticos.
23
III. Resultados
3.1 Descripción de resultados
Gestión Hospitalaria
Tabla 8
Niveles de Gestión Hospitalaria
Niveles Frecuencias Porcentajes

Deficiente 6 4.6%
Regular 69 52.7%
Eficiente 56 42.7%
Total 131 100%
60.0%
50.0%
40.0%
52.7%
30.0% 42.7%
20.0%
10.0%
0.0% 4.6%
Deficiente Regular Eficiente
Figura 2 Niveles de la Gestión Hospitalaria
De acuerdo con los resultados que se visualizan en la tabla que antecede, se evidencia que
el 53.7% de encuestados califican a la gestión hospitalaria de la institución estudiada en un
nivel regular, considerando puntos como la planeación, organización, integración, dirección
y control dentro de las actividades de la entidad de salud. A su vez, es importante señalar
que el 43.7% de encuestados calificaron a esta gestión como eficiente; mientras que solo el
4.6% la catalogó como ineficiente.
24
Tabla 9
Dimensiones de las dimensiones de la Gestión Hospitalaria
Planeación Organización Integración Dirección Control

Nivel
F % F % F % F % F %
Deficiente 5 4% 9 7% 12 9% 14 11% 11 8%
Regular 85 65% 75 57% 65 50% 72 55% 78 60%
Eficiente 41 31% 47 36% 54 41% 45 34% 42 32%
Total 131 100% 131 100% 131 100% 131 100% 131 100%
70% 65%
57% 60%
60% 55%
50%
50%
40%
30% 41%
36% 34% 32%
31%
20%
9% 11% 8%
7%
10% 4%
0%
Planeacion Organización Integracion Direccion Control
Deficiente Regular Eficicente
Figura 3 Niveles de las Dimensiones de la Gestión Hospitalaria
A partir de los resultados de la dimensión Planeación, el 65% de usuarios de la entidad de

salud calificó a este punto dentro de un nivel regular, al ser consultados por aspectos como
los buenos procedimientos, participación en campañas, cumplimiento de plazos y
supervisión constante; la dimensión Organización el 57% de encuestados lo calificó en un
nivel regular, al ser consultados por aspectos como la delegación de responsabilidades por
los superiores, la coherencia en las actividades y la capacidad del personal; la dimensión
Integración la catalogan como eficiente y regular, siendo el 50% y el 41% de usuarios
respectivamente, los cuales evaluaron puntos como la Proactividad del personal, destreza
personal y el nivel de comunicación; la dimensión Dirección el 55% debido a aspectos como
la disposición y la motivación del personal y el cumplimiento de las actividades y finalmente
el control se encuentra en un 60% en un nivel regular debido a la calidad de atención, estado
de materiales y equipos y la asistencia del personal.
25
Calidad de servicio
Tabla 10
Niveles de la Calidad de Servicio
Niveles Frecuencias Porcentajes

Bajo 3 2.3%
Medio 75 57.3%
Alto 53 40.5%
Total 131 100%
60.0%
50.0%
40.0% 57.3%
30.0%
40.5%
20.0%
10.0%
2.3%
0.0%
Bajo Medio Alto
Figura 4 Nivel de Calidad de Servicio
De acuerdo con los resultados que se visualizan en la tabla líneas arriba, en base a la
metodología SERVQUAL para la medición de la Calidad de Servicio en la institución de
salud, se evidenció que dicha calidad se encuentra en un nivel medio, a partir de la
percepción del 57.3% de usuarios encuestados, considerando puntos como el nivel de
fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y elementos tangibles. A su vez, el
40.5% de usuarios señaló que dicha calidad se encuentra en un nivel alto; mientras que solo
el 2.3% la catalogó como bajo.
26
Tabla 11
Dimensiones de Calidad de servicio
Capacidad de Elementos
Fiabilidad Seguridad Empatía
Nivel Respuesta Tangibles
F % F % F % F % F %
Bajo 17 13% 13 10% 7 5% 12 9% 15 11%
Medio 66 50% 79 60% 64 49% 70 53% 74 56%
Alto 48 37% 39 30% 60 46% 49 37% 42 32%
Total 131 100% 131 100% 131 100% 131 100% 131 100%
70%
60%
56%
60% 53%
50% 49%
50%
40%
46%
30% 37% 37%
32%
20% 13% 30% 11%
10% 9%
10% 5%
0%
Fiabilidad Capacidad de Seguridad Empatía Elementos
Respuesta Tangibles
Bajo Medio Alto
Figura 5 Dimensiones de Calidad de servicio
Los encuestados consideran que la dimensión fiabilidad se encuentra en un nivel regular con
el 50% en la cual se evaluó los factores como el cumplimiento de los cronogramas,
inmediatez de la atención, facilidad en la tramitación y la claridad en la información; la
dimensión Capacidad de respuesta está en un nivel regular con el 60% debido a factores
como como el nivel de comunicación, rapidez la atención, disposición y proactividad del
personal; el 49% considero a la dimensión seguridad en un nivel regular debido a la
confianza, claridad, amabilidad del personal y conocimiento profesional; la dimensión
empatía se localiza en un nivel regular con el 53% debido a la personalización de la atención,
cumplimiento de horarios programados y la predisposición del personal para atender las
necesidades de los pacientes y finalmente la dimensión elementos tangibles está en un nivel
27
regular con el 56% debido a ambientes modernos, equipamiento adecuado, vestimenta del
personal e higiene de los espacios.
3.2 Prueba de hipótesis
Prueba de ajuste de los modelos
H0: La Calidad de servicio no depende de la Gestión Hospitalaria
H1: La Calidad de servicio depende de la Gestión Hospitalaria
Regla de decisión:
Si p_valor < 0,05, rechazar H0
Si p_valor ≥ 0,05, aceptar H0
Tabla 12
Información de ajuste de los modelos
Logaritmo
de Chi-
Variables/dimensiones Modelo gl Sig.
verosimilitud cuadrado
-2
Sólo
Gestión Hospitalaria / 37,904
interceptación 23,084 2 ,000
calidad de servicio
Final 14,820
Sólo
Gestión Hospitalaria y 39,421
Fiabilidad
Final 23,034
Sólo
Capacidad de Respuesta
Final 18,487
Sólo
interceptación
seguridad
Final 18,498 12,168 2 ,002
Sólo
empatía
Final 20,767
Sólo
Elementos tangibles
Final 20,625
Función de enlace: Logit.
Como se observa en la tabla 12, el contraste de la razón de verosimilitud fue significativo
(α=0.05) es menor, por lo cual se rechaza la hipótesis nula en la cual se niega que la calidad
de servicio no depende de la gestión hospitalaria, el ajuste del modelo, es decir, que el
modelo final se prefiere frente a la hipótesis nula.
28
Prueba de bondad de ajuste de los modelos
Tabla 13
Prueba de bondad de ajuste entre la gestión hospitalaria y la calidad de servicio
Chi-
Variables/dimensiones gl Sig.
cuadrado
Gestión Hospitalaria / calidad Pearson 1,840 2 ,398
de servicio Desvianza 3,030 2 ,220
Gestión Hospitalaria y Pearson 5,318 2 ,070
Fiabilidad Desvianza 6,092 2 ,058
Gestión Hospitalaria y Pearson ,809 2 ,667
Capacidad de Respuesta Desvianza 1,095 2 ,578
seguridad Desvianza 2,189 2 ,335
empatía Desvianza 3,701 2 ,157
Elementos tangibles Desvianza 2,785 2 ,248
Función de enlace: Logit.
En la tabla 13, se observa la bondad de ajuste del modelo, donde las significancias son
mayores a 0.05, por lo que las variables que se redujeron están adecuadamente ajustadas al
modelo, es decir, el modelo permitió estimar la probabilidad de que el paciente califique a
la gestión hospitalaria en función de los indicadores de calidad de servicio.
Tabla 14
Prueba Pseudo R cuadrado
Cox y
Variables/dimensiones Nagelkerke McFadden
Snell
Gestión Hospitalaria / calidad de servicio ,162 ,205 ,114
Gestión Hospitalaria y Fiabilidad ,118 ,137 ,064
Gestión Hospitalaria y Capacidad de
,129 ,154 ,077
Respuesta
Gestión Hospitalaria y seguridad ,089 ,108 ,054
Gestión Hospitalaria y empatía ,135 ,160 ,078
Gestión Hospitalaria y Elementos
,169 ,200 ,099
tangibles
Para medir la calidad del ajuste del modelo se utiliza los coeficientes Pseudo-R2 de Cox y
Snell Nagelkerke y McFadden, esto se calcula del valor de las funciones de log-verosimilitud
del modelo final y del modelo inicial con solo la constante, por ello, la tabla 12 muestra que
29
los coeficientes pseudo - R2 alcanzan valores altos cercanos a 1 por lo que se puede concluir
que el modelo presenta muy buena calidad de ajuste, indicando que existe una buena relación
entre la variable y los predictores en este caso las dimensiones de la calidad de servicio.
Tabla 15
Estimación de los parametros para el modelo segun la calidad de servicio.
Estimaciones de parámetro
95% de
intervalo de
confianza para
Exp(B)
Límite
Error g Límite superi
Calidad De Servicio B estándar Wald l Sig. Exp(B) inferior or
Interceptació 3,654 1,297 7,934 1 ,00
n 5
Gestión - ,576 12,47 1 ,00 ,131 ,042 ,404
2,034 7 0
Fiabilidad
Interceptació 2,748 ,934 8,647 1 ,00
n 3
Gestión -,986 ,366 7,233 1 ,00 ,373 ,182 ,765
7
Interceptació 4,540 1,489 9,296 1 ,00
n 2
Gestión - ,673 13,39 1 ,00 ,085 ,023 ,318
Capacida 2,464 9 0
d de
respuesta Interceptació 3,451 1,011 11,64 1 ,00
n 8 1
Gestión - ,389 8,044 1 ,00 ,332 ,155 ,711
1,102 5
Interceptació 1,107 1,652 0,450 1 ,50
n 3
Gestión - ,728 3,595 1 ,05 ,252 ,060 1,048
1,380 8
Seguridad
Interceptació 2,690 ,853 9,947 1 ,00
n 2
Gestión - ,345 10,04 1 ,00 ,336 ,171 ,659
1,092 3 2
Interceptació 2,628 1,442 3,323 1 ,06
n 8
Empatía
Gestión - ,612 7,421 1 ,00 ,189 ,057 ,626
1,668 6
30
Interceptació 3,949 ,962 16,84 1 ,00
n 9 0
Gestión - ,377 15,11 1 ,00 ,231 ,110 ,483
1,467 5 0
Interceptació 4,508 1,448 9,685 1 ,00
n 2
Gestión - ,616 13,97 1 ,00 ,100 ,030 ,334
Elemento 2,303 4 0
s
tangibles Interceptació 4,721 1,072 19,38 1 ,00
n 4 0
Gestión - ,409 16,57 1 ,00 ,189 ,085 ,422
1,663 5 0
La tabla 15 indica los valores estimados para los valores β´S en los casos de las dimensiones
de la calidad de servicio, se identifica que el modelo muestra que existe una mayor
inclinación por los indicadores capacidad de respuesta, elementos tangibles y fiabilidad, a
diferencia de la seguridad y la empatía que muestra en algunos casos sig mayores a 0.05, el
coeficiente entre el valor estimado del parámetro y su error estándar, el cuadrado e s igual
al estadístico Wald, además, se observa que se tiene un nivel de confianza de 95% de que
la media de una nueva muestra que opte como primer elección a la seguridad que pertenece
al intervalo (0.60, 1.048).
31
IV. Discusión
En cuanto a los resultados descriptivos del estudio, indican que la hipótesis general
relacionada a la gestión hospitalaria influye significativamente a la calidad de servicio en el
hospital nacional Cayetano Heredia. Los resultados a los cuales se llega, evidencian que p =
0.00 < 0.05, lo que indica que se acepta la hipótesis planteada con una correlación regresión
logística ordinal de 0.398, los cuales son significativos. Nuestros resultados son avalados
por Bravo (2016) el cual concluyo que existe relación en medio de las variables de estudio,
las cuales son la gestión hospitalaria y la satisfacción de los pacientes, asimismo el
coeficiente de correlación es de 0.741, correlación alta positiva.
En cuanto a la hipótesis específica 1, La gestión hospitalaria influye en la fiabilidad
de los pacientes del hospital nacional Cayetano Heredia, 2019. Para lo cual los datos
obtenidos evidencian las siguientes conclusiones p = 0.00 < 0.05, con lo que se puede afirmar
que se acepta la hipótesis planteada con una correlación regresión logística ordinal de 0.070,
significativa. Para Lopez (2010), quien concluyo que al direccionar el funcionamiento de las
instituciones de salud dentro de un ámbito competitivo mediante acciones eficientes y
eficaces debería tener un costo para los pacientes. Con este recurso económico que se genera
por brindar el servicio de la entidad se puede garantizar la aplicación competitiva de la
institución en un horizonte mediano y de largo plazo, posteriormente, los costos que se
representan en el recurso humano, contienen a la fecha costos históricos, aun cuando el modo
de los contratos se ha mostrado un cambio considerable y la finalidad de la reestructuración
era reducir su contribución.
En cuanto a la Hipótesis específica 2, la gestión hospitalaria influye en la capacidad
de respuesta de los pacientes del hospital nacional Cayetano Heredia, 2019, según los datos
obtenidos evidencian que las siguientes conclusiones p = 0.00 < 0.05, con lo que se puede
afirmar que se acepta la hipótesis planteada con una correlación regresión logística ordinal
de 0.667, altamente significativa., nuestro resultado es avalado por Larrañaga (2017)
Ultimando que la gestión administrativa y la calidad de servicio poseen vinculación estrecha,
desde el aspecto del talento humano.
En cuanto a la Hipótesis específica 3, la gestión hospitalaria influye en la seguridad en la
atención de los pacientes del hospital nacional Cayetano Heredia, 2019, Según los datos
obtenidos se evidencian las siguientes conclusiones p = 0.00 < 0.05, con lo que se puede
afirmar que se acepta la hipótesis planteada con una correlación regresión lineal ordinal de
0.473, altamente significativa. Nuestro resultado es avalado por Agüero (2016), concluyó
32
que consta una dependencia inmediata específica en medio de la administración hospitalaria
y el abastecimiento por lo cual existe dependencia entre las variables.
En cuanto a la Hipótesis específica 4, la gestión hospitalaria influye en la empatía en
la atención de los pacientes del hospital nacional Cayetano Heredia, 2019, Según los datos
obtenidos se evidencian las siguientes conclusiones p = 0.00 < 0.05, con lo que se puede
afirmar que se acepta la hipótesis planteada con una correlación regresión lineal ordinal de
0.224, altamente significativa. Nuestro resultado es avalado por Saboya (2005), expone la
gestión de los servicios de la salud tiene que ser una gestión orientada a los pacientes, para
que cuenten con una adecuada atención y estén satisfechos con los productos y servicios
prestados, los hospitales destacan como actividad principal el tratamiento y la cura de
enfermedades de las personas.
Finalmente, en lo que respecta a la Hipótesis específica 5, la gestión hospitalaria
influye en los elementos tangibles de los pacientes del hospital nacional Cayetano Heredia,
2019 según los datos obtenidos evidencian que las siguientes conclusiones p = 0.00 < 0.05,
con lo que se puede afirmar que se acepta la hipótesis planteada con una correlación
regresión lineal ordinal de 0.253, altamente significativa. Nuestro resultado es avalado por
Jesús (2017) concluyo que, los componentes característicos como aspectos tangibles,
calidad de servicio, empatía, la sensibilidad y seguridad, intervienen elocuentemente
respecto al discernimiento y la satisfacción del cliente con un horizonte de significancia de
0.05.
33
V. Conclusiones
Primera: A partir de la prueba estadística de ajuste de los modelos, se pudo aceptar la
hipótesis general se concluye que la gestión hospitalaria influye en la calidad de
servicio, en donde p_valor < 0,05 y Chi- cuadrado = 23,084. Esto evidencia, que
la gestión hospitalaria y la calidad de servicio, no son independiente. Asimismo,
se verifica que la gestión hospitalaria y la calidad de, se ajustan al modelo de
regresión logística ordinal, lo cual se demuestra con los estadísticos Chi –
cuadrado = 1,840 y sig. = ,398. También, el 20,5% de la variabilidad de la
calidad de servicio de los clientes internos depende de la gestión hospitalaria, lo
cual se manifiesta con el estadístico de Nagelkerke.
Segunda: En relación a la hipótesis específica 1, se concluye que la gestión hospitalaria
influye en la fiabilidad del servicio de los pacientes del Hospital Cayetano
Heredia, 2019, lo cual se demuestra, con la prueba estadística de ajuste de los
modelos, en donde p_valor < 0,05 y Chi- cuadrado = 16,387. Esto evidencia,
que la gestión hospitalaria y fiabilidad del servicio, no son independientes.
Además, de acuerdo a la prueba de ajuste del modelo, se verifica que la gestión
hospitalaria y la fiabilidad del servicio, se ajustan al modelo de regresión
logística ordinal, lo cual se demuestra con los estadísticos Chi – cuadrado =
5,318 y sig. = ,070. También, el 13,7% de la variabilidad de la recuperación del
servicio de los clientes internos, depende de la gestión hospitalaria, lo cual se
manifiesta con el estadístico de Nagelkerke.
Tercera: Fue posible aceptar la hipótesis específica 2, se concluye que la gestión
hospitalaria se influye en capacidad de respuesta de los pacientes del Hospital
Cayetano Heredia, 2019, lo cual se demuestra en primer lugar, con la prueba
estadística de ajuste de los modelos, en donde p_valor < 0,05 y Chi- cuadrado =
18,022. Esto evidencia, que la gestión hospitalaria y la capacidad de respuesta,
no son independientes. Además, de acuerdo a la prueba de ajuste del modelo,
se verifica que la gestión hospitalaria y la capacidad de respuesta, se ajustan al
modelo de regresión logística ordinal, lo cual se demuestra con los estadísticos
Chi – cuadrado = 0,809 y sig. = ,667. Asimismo, el 15,4% de la variabilidad de
la capacidad de respuesta, depende de la gestión hospitalaria, lo cual se
34
Cuarta: En relación a la hipótesis específica 3, se concluye que la gestión hospitalaria
influye en la seguridad en la atención de los pacientes del Hospital Cayetano
Heredia, 2019, con la prueba estadística de ajuste de los modelos, en donde
p_valor < 0,05 y Chi- cuadrado = 12,168. Esto evidencia, que la gestión
hospitalaria y la seguridad, no son independientes. Asimismo, de acuerdo a la
prueba de ajuste del modelo, se verifica que la gestión hospitalaria y la
seguridad, se ajustan al modelo de regresión logística ordinal, lo cual se
demuestra con los estadísticos Chi – cuadrado = 1,498 y sig. = ,473. También,
el 10,8% de la variabilidad de la seguridad, depende de la gestión hospitalaria,
lo cual se manifiesta con el estadístico de Nagelkerke.
Quinta: En referencia a la hipótesis específico 4, se concluye que la gestión hospitalaria
influye la empatía de la atención de los pacientes del Hospital Cayetano Heredia,
2019. Lo demuestra con la prueba estadística de ajuste de los modelos, en donde
p_valor < 0,05 y Chi- cuadrado = 18,937. Esto evidencia, que la gestión
hospitalaria y la empatía, no son independientes. Asimismo, de acuerdo a la
prueba de ajuste del modelo, se verifica que la gestión hospitalaria y la empatía,
se ajustan al modelo de regresión logística ordinal, lo cual se demuestra con los
estadísticos Chi – cuadrado = 2,989 y sig. = ,224. Además, el 16,0% de la
variabilidad de la empatía, depende de la gestión hospitalaria, lo cual se
Sexta: Finalmente fue posible aceptar la hipótesis específica 5, por tal motivo se
concluye que la gestión hospitalaria influye con los elementos tangibles de los
pacientes del Hospital Cayetano Heredia, 2019. Lo cual se demuestra en primer
lugar, con la prueba estadística de ajuste de los modelos, en donde p_valor <
0,05 y Chi- cuadrado = 24,321. Esto evidencia, que la gestión hospitalaria y los
elementos tangibles, no son independientes. También, de acuerdo a la prueba
de ajuste del modelo, se verifica que la gestión hospitalaria y los elementos
tangibles se ajustan al modelo de regresión logística ordinal, lo cual se demuestra
con los estadísticos Chi – cuadrado = 2,750 y sig. = ,253. Asimismo, el 20,0%
de la variabilidad de los elementos tangibles, depende de la gestión hospitalaria,
lo cual se manifiesta con el estadístico de Nagelkerke.
35
VI. Recomendaciones
Primera: Se recomienda a la directora del Hospital Nacional Cayetano Heredia realizar
de forma semestral encuestas a los pacientes, asimismo al personal asistencial y
administrativos, para que obtengan información y mejorar la influencia de la
gestión hospitalaria en la calidad de servicio.
Segunda: Se recomienda realizar la atención del paciente en la hora programada y que el
personal asistencial y administrativo cumpla con los compromisos adquiridos.
Tercera: Se recomienda poner énfasis en la comunicación efectiva con el fin de tener
trato personalizado con el paciente y su acompañante con la finalidad de
gestionar sus requerimientos.
Cuarta: Se recomienda que el personal asistencial y administrativo del Hospital
Nacional Cayetano Heredia lleve cursos de acuerdo a los avances médicos y
tecnológicos que se van realizando con el fin de demostrar confianza y
credibilidad al paciente y su acompañante.
Quinta: Se recomienda realizar capacitaciones al personal asistencial y administrativo
para que tenga una disposición natural de atención y servicio a los pacientes y
acompañantes, tienen que ser activos y dinámicos con la finalidad de facilitar
una respuesta rápida.
Sexta: Se recomienda que deben perfeccionar los ambientes físicos existentes en las
diferentes áreas que se encentran en el Hospital Nacional Cayetano Heredia, con
la intención de que los pacientes y sus acompañantes se sientan cómodos al
acudir por el servicio de salud.
36
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43
Anexos
Anexo 1: Matriz de consistência
Título: Gestión Hospitalaria en la calidad de servicio de los pacientes del Hospital Cayetano Heredia, 2019
Autor: Susan Lissette Reynaga Salazar
Problema Objetivos Hipótesis Variables e indicadores
Variable Independiente: Gestión Hospitalaria
Problema General: Objetivo general: Hipótesis general:
Escala de Niveles y
¿Cuál es la influencia de la Determinar la influencia de la La gestión hospitalaria Dimensiones Indicadores Ítems
medición rangos
gestión hospitalaria en la gestión hospitalaria en la influye en la calidad de
calidad de servicio de los calidad de servicio de los servicio de los pacientes del Planeación Elaboración de planes, actividades instrumentos de 1-4 Totalmente en
pacientes del Hospital pacientes del Hospital Hospital Cayetano Heredia, supervisión y proyección de actividades. desacuerdo (1)
Cayetano Heredia, 2019? Cayetano Heredia, 2019. 2019. En desacuerdo Deficiente
Organización Delegación de responsabilidades, determinación de 5-8 (2)
funciones y actividades, disposición de recursos.
(20 - 50)
Problemas Específicos: Objetivos específicos: Hipótesis específicas:
Ni de acuerdo ni
¿Cuál es la influencia de la Determinar la influencia de la La gestión hospitalaria Integración Conocimiento de actividades y comunicación efectiva. 9-12 en desacuerdo
Regular
gestión hospitalaria en la gestión hospitalaria en la influye en la fiabilidad del (51 - 79)
(3)
fiabilidad del servicio de los fiabilidad del servicio de los servicio de los pacientes del
pacientes del Hospital pacientes del Hospital Hospital Cayetano Heredia,
Cayetano Heredia, 2019? Cayetano Heredia, 2019. 2019. Dirección Grado de ejecución, ejecución de liderazgo y 13-16 De acuerdo (4) Buena
desempeño de actividades. Totalmente de (80 -100)
¿Cuál es la influencia de la Determinar la influencia de la La gestión hospitalaria acuerdo (5)
gestión hospitalaria en la influye en la capacidad de Control Evaluación de resultados 17-20
gestión hospitalaria en la
capacidad de respuesta de capacidad de respuesta de los respuesta de los pacientes
los pacientes del Hospital pacientes del Hospital del Hospital Cayetano
Cayetano Heredia, 2019? Cayetano Heredia, 2019. Heredia, 2019. Variable dependiente: Calidad de servicio.
¿Cuál es la influencia de la Determinar la influencia de la La gestión hospitalaria Escala de Niveles y

Dimensiones Indicadores Ítems
gestión hospitalaria en la gestión hospitalaria en la influye en la seguridad en la medición rangos
seguridad en la atención de seguridad en la atención de los atención de los pacientes del Fiabilidad Cumplimiento de las promesas, interés en la resolución 1-5 Totalmente en
los pacientes del Hospital pacientes del Hospital Hospital Cayetano Heredia, de problemas, realizar el servicio a la primera, concluir desacuerdo (1) Deficiente
Cayetano Heredia, 2019? Cayetano Heredia, 2019. 2019. en el plazo, no cometer errores. En desacuerdo (22 - 52)
Capacidad de Colaboradores comunicativos, rápidos, dispuestos a 6-9 (2)
¿Cuál es la influencia de la Determinar la influencia de la La gestión hospitalaria respuesta ayudar y que responden.
gestión hospitalaria en la gestión hospitalaria en la influye en la calidez en la Regular
calidez en la atención de los Ni de acuerdo ni
calidez en la atención de los atención de los pacientes del Seguridad Colaboradores que trasmiten confianza, Pacientes 10-13 en desacuerdo
(53 - 81)
pacientes del Hospital pacientes del Hospital Hospital Cayetano Heredia,
Cayetano Heredia, 2019? seguros del médico, colaboradores amables y bien (3)
Cayetano Heredia, 2019. 2019. formados. Buena
¿Cuál es la influencia de la Determinar la influencia de la Empatía Atención individualizada al paciente, horario 14-18 De acuerdo (4) (82 -110)
gestión hospitalaria en los gestión hospitalaria en los conveniente, atención personalizada de los
44
elementos tangibles de los elementos tangibles de los La gestión hospitalaria colaboradores, preocupación por los intereses, Totalmente de
pacientes del Hospital pacientes del Hospital influye en los elementos comprensión de las necesidades. acuerdo (5)
Cayetano Heredia, 2019? Cayetano Heredia, 2019. tangibles de los pacientes
del Hospital Cayetano Elementos Equipamiento de aspecto moderno, instalaciones 19-22
Heredia, 2019. tangibles físicas atractivas, apariencia pulcra de los
colaboradores y elementos tangibles atractivos.
Nivel - diseño de Población y muestra Técnicas e instrumentos Estadística a utilizar
investigación
Población: 19760 paciente se Variable Independiente: Gestión DESCRIPTIVA:

atiende a la semana en Hospitalaria
Nivel: consultorio en el Hospital El análisis descriptivo ha permitido la elaboración y presentación de tablas de frecuencias y porcentajes
Nacional Cayetano Heredia. Técnicas: Encuesta que en forma cuantitativa detallan el comportamiento de las variables y sus dimensiones; como la
Correlacional Causal utilización de la representación a través de gráficos de barras que puedan complementar la descripción
Instrumentos: Cuestionario. de las variables de estudio en función de los objetivos trazados.
Autor: Münch
Diseño: Año: INFERENCIAL:
Tipo de muestreo: No Monitoreo:
No experimental Probabilístico - Por Ámbito de Aplicación: La influencia de la gestión hospitalaria en la calidad de servicio será evaluada mediante el uso
conveniencia Forma de Administración:
Método: Variable dependiente: Calidad de servicio

Hipotético deductivo Tamaño de muestra: se Técnicas: Encuesta
determinó una muestra de 131
pacientes. Instrumentos: Cuestionario.
Autor: Parasuraman
Año: 1988
Monitoreo:
Ámbito de Aplicación:
Forma de Administración:
45
Anexo 2: Instrumento de aplicación
ENCUESTA VARIABLE 1: GESTIÓN HOSPITALARIA
Encuesta de evaluación de la Gestión Hospitalaria del Hospital Nacional Cayetano Heredia, 2019.
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la gestión hospitalaria del Hospital
Nacional Cayetano Heredia. Se solicita responder de acuerdo a las indicaciones presentadas y con criterio de
objetividad basada en su experiencia personal.
Marque con una X la alternativa de su preferencia.
EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN HOSPITALARIA.
Evaluación de la gestión hospitalaria a criterio de los pacientes que acuden al servicio del Hospital Nacional
Cayetano Heredia.
GESTIÓN HOSPITALARIA
Ni de
Totalmente
En acuerdo ni De Totalmente
Nº DIMENSIONES / ítems en
desacuerdo en acuerdo de acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
DIMENSIÓN PLANEACIÓN 1 2 3 4 5
El personal asistencial le indica
1 los procedimientos en el proceso
de atención.
Participa en las campañas
2
médicas.
La atención al público se realizó
3 en el tiempo adecuado y sin
demora.
Se actualiza constantemente los
4
instrumentos de supervisión
DIMENSIÓN
1 2 3 4 5
ORGANIZACIÓN
Los jefes delegan
5
responsabilidades
El personal conoce las funciones
6
a realizar
Los encargados reparten los
7
recursos de manera correcta
Las actividades determinadas son
8
las necesarias
DIMENSIÓN INTEGRACIÓN 1 2 3 4 5
El personal muestra
9
predisposición en la atención
El personal tiene conocimiento de
10 las actividades que realiza el
hospital
El diagnóstico que le manifestó el
11
médico es entendible
El personal asistencial se
12
comunica de manera correcta
DIMENSIÓN DIRECCIÓN O
1 2 3 4 5
EJECUCIÓN
Los representantes del hospital
13 tomaron disposiciones rápidas al
brindarle atención
46
Los jefes motivan a sus
14
colaboradores
Hay liderazgo entre los
15
encargados del hospital
El personal desempeña sus
16
actividades correctamente
DIMENSIÓN CONTROL 1 2 3 4 5
17 La atención recibida es buena
Los instrumentos médicos están
18
en buen estado
El nivel del personal asistencial es
19
bueno
La información brindada es la
20
correcta
ENCUESTA VARIABLE 2: CALIDAD DE SERVICIO

Encuesta de calidad de servicio a pacientes que acuden al Hospital Nacional Cayetano Heredia.
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de servicio que recibió en
el Hospital Nacional Cayetano Heredia.
Se solicita responder de acuerdo a las indicaciones presentadas y con criterio de objetividad basada en su
experiencia personal.
Marque con una X la alternativa de su preferencia.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Evaluación de la calidad de servicio a usuarios que acuden al Servicio de Consultorios Externos del Hospital
Nacional Cayetano Heredia.
CALIDAD DE SERVICIO
Ni de
Totalmente
En acuerdo ni De Totalmente
Nº DIMENSIONES / ítems en
desacuerdo en acuerdo de acuerdo
desacuerdo
desacuerdo
DIMENSIÓN FIABILIDAD
1 2 3 4 5
DEL SERVICIO
La atención es desarrollada según
1
el cronograma.
Los servicios dan respuesta a las
2 solicitudes o reclamos que se
presentan.
3 La atención es inmediata.
Los tramites y solicitudes son
4
atendidos con prontitud.
Le han brindado información
5
errónea.
DIMENSIÓN CAPACIDAD DE
1 2 3 4 5
RESPUESTA
Hay una buena comunicación
6
entre el personal del hospital.
La atención en caja o en el
7 módulo admisión del Seguro
Integral de Salud (SIS) es rápida.
El personal del hospital está
8 dispuesto a apoyarlo cuando lo
necesita.
El personal le responde a todas
9
sus consultas o dudas.
47
DIMENSIÓN SEGURIDAD EN
1 2 3 4 5
LA ATENCIÓN
Los doctores le transmiten
10
confianza.
Los doctores explican con
11 claridad los procedimientos a
realizar.
El personal del hospital es cortes
12
con los pacientes.
Los doctores poseen los
13 suficientes conocimientos para
aclarar mis dudas.
DIMENSIÓN EMPATÍA 1 2 3 4 5
El personal del hospital brinda
14 atención personalizada a todos los
pacientes.
La atención medica se realiza
15
respetando el horario programado.
El personal brinda atención
16 personalizada a sus compañeros de
trabajo
El personal se preocupa que todos
17 los pacientes entiendan su
diagnóstico.
El personal de la institución está
18 presto a atender las necesidades de
los pacientes.
DIMENSIÓN ELEMENTOS
1 2 3 4 5
TANGIBLES
El hospital tiene ambientes
19
modernos
Los consultorios se encuentran
20 equipados para todas las
actividades que se realizan.
La vestimenta del personal
21
administrativo es la correcta.
Los ambientes internos muestran
22
orden, limpieza y comodidad.
48
Anexo 3: Validaciones
49
50
51
52
53
54
Anexo 4: Base de datos prueba piloto
p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p
p p p p p p p p p
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2
1 2 3 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 2 1 1 1 1 3 4 4 4 3 2 2 5 3 2 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 3
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 3 2 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
4 1 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 5 1 5 1 1 1 2 1 2 5 5 1 4 2 5 2 1 2 1 1 1 5
3 1 5 1 3 2 3 2 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 5 2 1 3 2 2 3 4 4 4 4 3 1 3 1 2 1 1 3 4
4 5 2 3 4 4 3 5 1 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 1 1 3 2 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4
4 3 3 2 4 1 1 3 1 1 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 3 1 3 2 1 2 4 3 2 1 4 3 2 1 3 5 3 3 2 2 5 3
4 4 2 1 5 2 2 1 5 3 4 2 1 1 1 1 1 1 2 2 3 3 3 2 1 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4
4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4
4 4 2 4 2 4 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4
4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 2 4 1 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3
3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3 5 5 5 4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5
4 3 2 3 5 5 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3
4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 2 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 1 2 3 4 4 2
2 2 2 2 3 4 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 5 5 2 2 1 4 2 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5
3 2 2 3 4 4 2 2 3 2 4 4 2 3 3 4 4 3 3 2 4 4 2 2 1 5 4 3 3 3 4 2 4 2 2 4 4 4 2 2 4 4
5 2 4 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1
2 2 4 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 3 4 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 3 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 3 5 5 5 5 2 2 5 5 5 5 5
5 4 2 4 3 2 3 3 4 4 3 5 5 3 3 5 4 3 4 4 5 1 5 4 3 2 1 2 5 5 5 5 5 2 3 5 5 5 5 5 5 5
4 3 2 3 3 4 2 4 4 4 4 4 2 3 4 2 2 2 2 4 5 5 3 3 2 5 5 4 5 5 5 3 5 4 2 2 5 3 5 5 5 5
55
3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 2 2 2 1 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3
4 3 2 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 2 3 4 2 2 4 2 3 2 3 2 3 2 2 1 2 2 3 2 2 1 2 1 2 2 2 3 3
4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
5 4 3 1 3 3 4 5 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 3 3 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4
4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 2 3 3 2 3 2 1 1 3 2 3 1 2 2 1 2 3 3 2 1 2 3 1 1 2 1 2
3 3 2 4 2 4 3 3 3 3 5 3 3 3 1 3 3 3 3 3 5 5 5 4 3 5 1 5 5 5 5 2 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 4 2
4 1 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 5 5 2 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 2 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 4 3 3 2 1 1 3 3 1 2 3 2
4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3
3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4
4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 3 3 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 2 4 3
4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4
4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 2 2 4 2 4 3 3 3 3 4 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 2 5
4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 1 2 1 3 4 2 4 2 3 3 4 2 2 3 3 3 2 3 2 5
2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 2 4 3 4 4 3 4 4 3 2 3 2 3 3 3 4
56
Anexo 5: Base de datos de la muestra
GESTIÓN HOSPITALARIA CALIDAD DE SERVICIOS
CAPACIDAD
PLANEAC ORGANIZ
INTEGRAC DIRECCIÓ DE SEGURIDA ELEMENTOS
IÓN ACIÓN IÓN N CONTROL FIABILIDAD RESPUESTA D EMPATÍA TANGIBLES
p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p p
p p p p p p p p p
N 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
1 2 3 4 5 6 7 8 9
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