ASIGNATURA

Análisis de los Sistemas Nacionales de Salud

INSTITUTO SUIZO “UNIVERSIDAD”

Alumno:
CORDERO PARRAGUIRRE JOSÉ CARLOS

ASESOR DOCENTE:
MTRO. ALAN DANIEL PÉREZ HERRERA.

ACT. FINAL
 Índice

Contenido
INDICE 1
ACTIVIDAD PRIMERA 3
ACTIVIDAD SEGUNDA 6
ACTIVIDAD TERCERA 9
ACTIVIDAD CUARTA 12
CONCLUSIÓN 14
REFERENCIAS 15

a. Actividad primera parte: Organizaciones y la prestación de servicios

b. Actividad segunda parte: Las organizaciones dedicadas a los servicios

hospitalarios

c. Actividad tercera parte: Las características de los servicios

d. Actividad cuarta parte: La servucción

2
 a. Actividad primera parte: Organizaciones y la prestación de servicios

Objetivo específico
Identificar los atributos principales que conforman a las organizaciones dedicadas a la
prestación de servicios, sus interrelaciones, su enfoque como sistema integral y sus tipos.

Instrucciones:
Identifica alguna empresa dedicada a la prestación de servicios a la que tengas acceso y
con respecto a su información desarrolla lo siguiente:

• Presenta los datos generales de la empresa escogida (giro, tamaño, nombre,

localización etc.,) y la prestación de servicios que brinda.

R: GIRO= SECTOR SALUD, TAMAÑO=GRANDE NOMBRE=SERVICIOS DE SALUD

PUEBLA,LOCALIZACIÓN= C. 15 Sur 302, Barrio de San Sebastián, 72090 Puebla, Pue

• Investiga y explica el concepto que se tiene sobre lo que es una organización

dedicada a los servicios.

1. Un proceso que se realiza sobre un producto tangible suministrado por el cliente

o usuario (por ejemplo, la reparación de una computadora).
2. • Un proceso que se realiza sobre un producto intangible suministrado por el
cliente o usuario (por ejemplo, los estados financieros de la empresa).
3. • El proceso para la entrega de un producto intangible (por ejemplo, el curso
suministrado por un profesor).

3
 • Menciona cuál o cuáles son sus características o atributos más relevantes, y
explica cómo se relacionan las características.

R: Considero que los atributos mas importantes en una empresa como esta que otorga
servicios de salud son las siguientes, Actitud de servicio en la cual todos los involucrados
deben estar convencidos en el proceso de que servir es un honor.

El establecimiento del nivel de servicio deben tener las especificaciones de los productos
y servicios de comun acuerdo con todos los involucrados en el proceso como el personal,
los clientes y proveedores.

Las caracteristicas siempre van a llevar una relación para obtener el mejor resultado
posible ya que va de la mano que todo el personal este convencido de la idea que se
tiene para mejorar los servicios de salud y con esto transmitirlo a
pacientes,proveedores,alumnos etc.

• Define con un ejemplo cada una de estas características o atributos.

R:el ejemplo mas claro y que integraria todas las caracteristicas seria el de un paciente
que llega a solicitar una consulta, el personal de primer contacto debe tener si no la mejor
actitud , una actitud aceptable y el mejor trato posible, esto nos va decir que ese personal
esta convencido de los objetivos a alcanzar en nuestra organización, al pasar a consulta
se debera otorgar una exploracion y tratamiento de calidad , para que el paciente al
concluir salga sin ninguna duda y con la mejor satisfacción posible para asi pasar por sus
medicamentos o a programar estudios solicitados, por lo que podemos ver es una cadena
en la cual para lograr el objetivo todos los eslabones deben funcionar a la perfección.

• Menciona cómo observas que funciona esta organización dedicada a la prestación

de servicios.

4
R:Toda organización nace de una necesidad especifica en este caso es prestar servicios
de salud al Estado,la cual en el tema de salud cuenta con objetivos y funciones principales
a realizar, dentro de esta organización hay objetivos y programas que se deben alcanzar
en periodo de corto , mediano y largo plazo, basandonos en Normas Oficiales Mexicanas
para poder llevarlas acabo.

• Desde tu punto de vista, ¿cómo se integran los distintos elementos de un sistema

en una organización dedicada a los servicios?

R: Dentro de una organizaión dedicada a los servicios de salud debe ser integrada por
un sistema de finanzas, educación, Liderazgo, Alianzas, que deben hacer sinergia y con
esto crear un sistema de gestion de los recursos humanos.

5
 b. Actividad segunda parte: Las organizaciones dedicadas a los servicios
hospitalarios

Objetivo específico
Analizar las características que identifican a las organizaciones dedicadas a la prestación
de servicios hospitalarios, sus interrelaciones, su enfoque como sistema integral y sus
tipos.

Instrucciones:
Considerando el conocimiento o acceso que tengas de la información sobre los
hospitales, realiza una investigación sobre las organizaciones dedicadas a los servicios
hospitalarios, y desarrolla lo siguiente:

• Menciona cuál la estructura de una organización relacionada con los servicios

hospitalarios.

R: La estructura de gestión moderna para un hospital de secretaria de salud se debe

establecer según la secretaria de salud de acuerdo con el desarrollo de un esquema
conceptual,funcional y operativo, que representan la articulación de todos los procesos
que conducen al logro de la misión y objetivos de un establecimiento de atención la salud.
Por esto mismo se debe elaborar un modelo de gestion de hospitales, que busca la
integracion de los procesos clinicos, quirurgicos.

• Define, con un ejemplo, la estructura de una organización relacionada con los

servicios hospitalarios.

R: . El hospital del sur y cholula que son nosocomios conozco son un claro ejemplo de
la estructura en servicios de salud , es la estructura sanitaria responsable de la
6
Atención Especializada, programada y urgente, tanto en régimen de internamiento,
como ambulatorio y domiciliario de la población de su ámbito . Desarrolla además las
funciones de promoción de salud, prevención de la enfermedad, asistencia,
rehabilitación, investigación y docencia, en coordinación con otros niveles y recursos
sanitarios y sociales de acuerdo con las directrices establecidas en el Plan de Salud.

El acceso a los servicios hospitalarios se efectuará una vez que las posibilidades de
diagnóstico y tratamiento de los servicios de atención primaria hayan sido superadas,
salvo en los casos de urgencia vital.

La estructura de estos hospitales será gerencia, recayendo la dirección y la gestión en

los órganos directivos que se determinen de acuerdo a la normativa vigente.

Los servicios y actividades de los hospitales a que se refiere este Reglamento se

agrupan en las siguientes divisiones:

1. Gerencia.

2. División Médica.

3. División de Enfermería.

4. División de Gestión y Servicios Generales.

• Explica cómo se establecen y se diseñan los puestos que se requieren en un

hospital.

R: De acuerdo a la Secretaria de Salud una organización de alta complejidad como lo es

un hospital que requiere contar con personal médico y de enfermería muy calificado. Este
personal brinda sus servicios las 24 horas del día durante los 365 días del año y cuenta
con el apoyo de personal técnico y profesional que labora en los muy variados servicios
de diagnóstico y de tratamiento, además de los servicios generales, para cumplir con su
objetivo social de satisfacer las necesidades de salud de su población usuaria. Agrega
que la esencia de un hospital es atender a personas con problemas severos de salud,

7
por lo que es vital una atención adecuada y profesional por parte del personal médico y
de enfermería, es preciso que sus servicios sean de la mayor calidad posible para
disminuir los riesgos de los usuarios. Todo esto subraya la importancia del factor humano
entre todos los que componen el proceso de atención que brinda el hospital.

• Desde el enfoque de un modelo de gestión, comenta cómo se maneja la estructura

de los hospitales.

R:Es importante porque va buscar la integracion de los procesos clinicos, quirurgicos y

terapeuticos, provisión de servicios hospitalarios a personas internadas o en tratamiento
ambulatorio, de provisión de servicios de apoyo a familiares,administrativos y de
vinculación con el sistema de salud.

Este modelo se orienta en la estructura de los hospitales hacia la atención del usuario y
su familia, que tiene como objetivo fundamental solucionar los problemas de salud
considerados de alta especialidad mediante una unidad hospitalaria.

• Por último, menciona por qué son importantes los mecanismos de coordinación en
un hospital.

R: Los mecanismos de coordinación se basan en un modelo asistencial hospitalario por

esto mismo son de suma importancia para el trabajo en red, lo cual implica competencias
para el ajuste relacional entre los distintos participantes, de modo que se estandaricen
los diagnósticos y procedimientos terapéuticos, la ambulatorización de los procesos de
atención, la organización dinámica de los procesos, desde las necesidades de los
usuarios según sus requerimientos de atención de primer nivel y las políticas y
orientaciones de la red hospitalaria.
c. Actividad tercera parte: Las características de los servicios

8
Identificar de las características de los servicios y la importancia que tienen éstas al
momento de prestar los servicios por parte de las organizaciones a los clientes, buscando
su completa satisfacción.

Instrucciones:
Realiza una investigación sobre las características de los servicios, y considerando el
conocimiento o acceso que tengas a la información sobre los servicios, desarrolla un
reporte con lo siguiente:

• Explica qué es y la importancia que tienen la propiedad, la heterogeneidad, la

caducidad y el contacto directo.

R: La propiedad es la diferencia que existe entre los servicios y los productos tangibles,
la importancia de esta va recaer en que el pago de los servicios es hecho por el uso o
alquiler de los elementos y no por la propiedad total de estos, como supone la compra de
los productos.

La Heterogeneidad nos arroja la información de que es dificil la estandarización en los

servicios debido a que cada unidad de servicio es diferente a otras unidades de ese
mismo servicio,es dificil juzgar la calidad con anterioridad a la compra desde el punto de
vista de los clientes esto quiere decir que es dificil predecir y juzgar la calidad antes de
comprar el servicio, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de
vista de la calidad .

La caducidad de los servicios viene de la imposibilidad de ser almacenados. Esta

imposibilidad los vuelve perecederos y es por este hecho que las compañías se
preocupan por las fluctuaciones de la demanda. Según Mello (2002), existen dos
acciones para sincronizar oferta y demanda: a través de la alteración de la demanda o

9
por el control de la oferta. Las acciones para alterar la demanda son: • El uso de precios
reducidos en los periodos de demanda baja. • Desarrollar la demanda, por ejemplo,
mediante la oferta de paquetes especiales como lo hacen los hoteles.

La produccion de las empresas se va clasificar de acuerdo al contacto directo que esta

va tener con el cliente. El contacto a medida que aumenta nos adentra más en la zona
de los servicios. No es el mismo grado de contacto el que tiene la compra de productos
alimenticios que aquel que tiene una persona al acudir a una consulta con el dentista para
una revisión, lo que implica un contacto directo entre quien oferta y quien demanda.

• Menciona, a tu criterio, cómo se relacionan estas características y presenta un

ejemplo claro de dichas características.

R:Desde mi criterio todas estas caracteristicas se interelacionan para conseguir un mismo

objetivo y mejora de resultados dentro de los mismos procesos que se deben seguir para
lograrlo, Si se utiliza esta lógica, los hospitales son empresas con una estrecha relación
con los usuarios,cuanto menor es la relación directa de la empresa con el cliente, más
libertad tiene aquélla para normalizar la oferta. Por el contrario, si dicha relación es
elevada, el servicio ha de personalizarse al máximo para tener calidad. En este sentido,
añade, la normalización de muchos de los servicios hospitalarios aleja al usuario de la
institución; aunque el contacto directo de los empleados con los clientes da un carácter
personal a las prestaciones. Es por esto que el contacto directo y físico entre el proveedor
y el usuario es muy destacado en la asistencia sanitaria. Un aspecto positivo de la relación
directa es que se puede establecer un circuito de retroalimentación que informe acerca
de la idoneidad de las prestaciones.

• Identifica, según tu criterio, la funcionalidad de la intangibilidad de los servicios.

10
R: La funcionalidad de la intangibilidad desde mi criterio es que lo servicios ofrecidos en
una empresa no pueden tocarse por er inmateriales es decir que no podemos ofrecer una
muestra fisica esto conlleva el que no pueden verse,sentir,oler u oir los servicios antes
de comprarlos Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra
repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible
para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de
algo intangible

d. Actividad cuarta parte: La servucción

11
Objetivo especifico:

Identificar las características o atributos principales de la servucción, la metodología de

gestión de servicios y el triángulo de servicio, así como su enfoque como sistema
integral.

Instrucciones:
Con base en lo visto durante la asignatura, realiza una investigación sobre la producción
de servicios (servucción), la metodología de gestión de servicios y el triángulo de
servicios, desarrolla un análisis crítico con los siguientes elementos:

• Investiga qué significa el término servucción y su importancia

R: La palabra servuccion significa la prestación de servicios y ser vista como una fabrica
igual con las consecuencias de esta misma. La servucción la vamos aceptar como un
sistema debemos pensarla globalmente en su conjunto y atender las necesidades del
cliente, debemos analizar sus expectativas y evaluando sus percepciones, desde el inicio
del servicio hasta la realizacion de una servucción.

Es importante porque necesitamos de imaginación,rigor y precisión, porque al tener un

buen diseño del sistema de servucción de la organización contribuira a reducir
costos,generar confianza,cumplir con las necesidades y expectativas que tiene el cliente,
de esta manera estamos crando estandares de calidad.

• Menciona cómo se aplica la servucción en las organizaciones prestadoras de

servicio y presenta un ejemplo de su utilidad (no puede ser de una organización
de salud)

R: Un ejemplo de servucción es la creación de un hotel. En primer lugar, se deben

tener en las expectativas del cliente en el momento en el que disfruten del servicio.
Por ejemplo, la reserva, la llegada al hotel, los servicios que se ofrecen
Sin embargo, no solo nos debemos centrar en el consumidor sino también los
proveedores. Este es aquel que alimenta el servicio de los recursos necesarios

12
para que su funcionamiento. La relación entre el cliente y el proveedor se
denomina cadena cliente-proveedor.

• Explica qué se entiende por la aplicación de la metodología de gestión de servicios

en una organización prestadora de servicios, y presenta un ejemplo de su utilidad.

R: La gestion de servicios de salud requiere de metodologias y herramientas de deben

dar respuesta a las necesidades de los gerentes en su misión de mejorar el estado de
salud de la población a la que sirven, en gran mayoria estos gestores deben enfrentar a
diario los efectos negativos de la segmentacion del sistema y la fragmentacion de los
servicios de salud.
En una empresa incluso los gerentes de servicios de salud estan obligados a adaptarse
a los constantes cambios y reformas en el entorno, cambios de origen multifactorial que
determinan que solo los servicios con gerencia flexible y adaptable podran
desempeñarse con niveles aceptables de eficiencia.

• Identifica las relaciones entre los elementos del triángulo de servicio.

R:El triangulo del servicio va relacionar lo que es la estrategia del servicio, el personal y
los sistemas, de esta manera busca que las organizaciones formulen sus estrategias en
funcion de las necesidades de los clientes y en relación con los sitemas fisicos y
administrativos que seran utilizados por el personal para atenderlos.

CONCLUSION:

13
si no existe una estrategia de servicio diseñado para cada empresa en particular,
atendiendo a las necesidades concretas de sus clientes, es muy difícil que ese todo
funcione.

REFERENCIAS:

14
Hernández, E. (2000). Competitividad industrial en México. México: Plaza y Valdés
Editores. ® Horngren, Ch. T., Foster, G. y Datar, S. M. (2007). Contabilidad de costos:
un enfoque gerencial. México. Pearson Educación. ® Lam, R., y Hernández P. (s.f.).
-Recuperado: http://www.bvs.sld.cu/revistas/hih/vol24_2_08/hih09208.htm ® Pérez, J.
A. (2010). Gestión por procesos (4ª ed.). España: ESIC.
EmprendePyme [sitio web] (2016). El proceso de la toma de decisiones (en línea).
Disponible en http://www.emprendepyme.net/el-proceso-de-tomade-decisiones.html ®
Falcón, A. (2014).

Administración y mejora continua en enfermería. México: McGraw Hill. ® Gómez, M.

(2009).

Desarrollo de un modelo de evaluación de la gestión de conocimiento en empresas de

manufactura [tesis de grado]. Universidad Politécnica de Madrid, España.
Ballesteros, A. (2008). El diseño de una organización (en línea). Blog Operaciones y
Servicios. Disponible en http://aaronballesteros. blogspot.mx/2008/01/reto-presente-el-
diseo-de-una.html • Ballesteros, A. (2008). La organización orientada a los servicios (en
línea). Blog Operaciones y Servicios. Disponible en http://
aaronballesteros.blogspot.mx/2008/01/reto-presente-el-diseo-deuna.html • ISO & IAF
(2005). Auditando organizaciones de servicio (documento electrónico de la International
Organization for Standardization y la International Accreditation Forum). Recuperado de
http://www.inlac. org/Doc/Doc_ISO-TS-176_04_11/Auditando_organizaciones_de_
servicio_rev.pdf • Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos [OCDE]
(2016). Estudios de la OCDE sobre los Sistemas de Salud: México 1916. México: Autor.
Recuperado de https://www.oecd.org/health/ health-systems/OECD-Reviews-of-Health-
Systems-Mexico-2016- Assessment-and-recommendations-Spanish.pdf

• Artaza, O., Méndez, C. A., Holder, R. y Suárez, J. M. (2011). Redes integradas de

servicios de salud: el desafío de los hospitales. Chile: OPS/OMS. Recuperado de
http://www1.paho.org/chi/images/PDFs/ redes_integrales_de_servicios.pdf

15
• Cruz, N. (202013). Propuesta de estructura organizacional para el hospital Universal
Reforma, Chiapas (tesis de grado del Instituto Politécnico Nacional). Recuperado de
http://148.204.210.201/ tesis/1377536012835PROPUESTADEES.pdf
• Loyo-Varela, M. y Díaz-Chazaro, H. (2009, noviembre-diciembre). Hospitales en
México. Revista Cir Ciruj. 77(6), 497-504. Recuperado de
http://www.medigraphic.com/pdfs/circir/cc-2009/cc096o.pdf

16