PROCESO OPERATIVO

Los procesos operativos son una forma de gestión compuesta por diferentes metodologías
cuya única finalidad es mejorar el desempeño de una empresa. Son todos esos procesos
que puedes implementar para optimizar el funcionamiento interno de tu negocio. La
principal característica de los procesos operativos es que no son únicos ni definitivos,
deben estar en constante actualización y adaptación, generando un proceso continuo de
mejoras.
Ante todo, los procesos operativos son conocidos como procesos claves dentro de una
empresa. Son considerados como procesos claves porque influyen de manera directa en la
satisfacción o insatisfacción de los clientes.
Además, los procesos operativos forman la cadena de valor de una empresa. Todos estos
procesos consumen recursos y con ellos se forman los bienes y servicios que se dirigen a
los clientes para satisfacer sus necesidades. Estos procesos son valorados por los
accionistas y los clientes.
Desde luego, los procesos operativos dentro de una empresa son considerados como
procesos clave porque inciden directamente en el grado de satisfacción del cliente. Por lo
tanto, permiten relacionar a las empresas con sus consumidores o clientes.
Las razones fundamentales por las que estos procesos operativos son importantes para
una empresa son:

 Influyen en la satisfacción del cliente.

 De ellos depende la rentabilidad y el éxito de la empresa.
 Agregan valor a los clientes.
 Sirven de apoyo a otros tipos de procesos que se implementan en la empresa.

Por todo esto es recomendable que todos los procesos operativos estén bien identificados
y controlados. Es conveniente mejorarlos de manera continua, porque de ellos dependerá
el buen funcionamiento de la organización. Sin duda, los procesos operativos son vitales
para cualquier organización. Sin embargo, son diferentes para cada empresa y
dependiendo de su tamaño, algunas tendrán más y otras menos. Los procesos operativos
no pueden ser considerados como algo único o definitivo. Siempre se deben adaptar y
actualizar para que respondan mejor a los requerimientos de los clientes.
Como indicamos anteriormente cada empresa emplea procesos operativos distintos.
Características de un proceso operativo
Las características principales de un proceso operativo son:

 Los procesos operativos hacen una transformación de todas las entradas en salidas
o producto final, haciendo uso de recursos.
 Los procesos son dinámicos, por lo que podrían cambiar y mejorarse. Igualmente
se operan y gestionan.
 Todo proceso operativo busca alcanzar un resultado final.
 Se enfocan en lograr satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las partes
interesadas que se relacionan con la empresa.
 Las actividades que se realizan y se relacionan en un proceso pueden hacerlas
personas que pertenecen a distintos departamentos de una empresa. Pero todas
deben realizarse buscando alcanzar objetivos comunes.

Ventajas de implementar procesos operativos

Las principales ventajas que obtiene una empresa que aplica adecuadamente sus procesos
operativos son:

 Logra aprovechar de forma más eficiente los recursos escasos.

 Ayuda a que sea más fácil la toma de decisiones,
 En el proceso de mejora se pueden eliminar actividades que no agreguen valor.
 Permiten reducir los tiempos que se necesitan en cada operación o actividad.
 Logra mantener clientes satisfechos.
Ejemplo de los procesos operativos

Empresa que compra y vende alimentos

Los procesos operativos que aplica son los siguientes:

1. Proceso de solicitud del pedido del cliente

Analiza las necesidades de los clientes de acuerdo con los productos que comercializa.
2. Proceso de compra
En este proceso se compran los productos que solicitan los clientes y de los cuales la
empresa no tiene disponibles para la venta.
3. Proceso de producción
Este proceso incluye la elaboración de los pedidos que serán entregados al cliente.
4. Proceso de entrega
Es cuando se entregan los pedidos solicitados por los clientes.
5. Proceso de servicio de posventa
Se atienden dudas, quejas, reclamaciones o cualquier inconformidad del cliente, luego que
ha sido entregado el producto.

PROCESO PRODUCTIVO

Un proceso productivo contempla el conjunto de operaciones que una empresa debe

realizar con el fin de ofrecer un bien, un servicio o un producto. Abarca la totalidad de los
procedimientos que permiten transformar un recurso, una idea o una materia prima en el
resultado final que una empresa ofrece al mercado.
En una empresa, se denomina proceso de producción al conjunto de diversos procesos a
los cuales es sometida la materia prima para transformarla, con el fin de elaborar un
producto destinado a la venta.
Al finalizar el proceso de manufactura, el producto terminado tendrá un valor más
elevado que las materias primas que lo componen. Para producir un producto, la
organización a cargo deberá contar con ideas, conocimientos y tecnología acorde, para
garantizar que el proceso sea exitoso. Si bien el objetivo de este proceso es obtener un
producto destinado a la comercialización a partir de insumos, el procedimiento para
lograrlo no siempre es lineal o se ejecuta de la misma manera, sino que puede variar
dependiendo de lo que cada empresa productiva considere más conveniente.
Con anterioridad a comenzar el proceso de producción, es imprescindible realizar una
planificación de la producción, considerando la cantidad de pedidos o las ventas
estimadas, los plazos de entrega, costos y los recursos materiales, económicos y humanos;
la planificación es muy importante, ya que debido a la improvisación muchos procesos
acaban fracasando. Con la planificación se consigue obtener un mapa de lo que se debe
hacer y de qué manera realizarlo, para instaurar un orden y alcanzar el objetivo.

Todo proceso de producción consta de 3 fases:

 Acopio (etapa analítica): en esta etapa, teniendo en cuenta el objetivo de

producción, se define la cantidad de materia prima que se necesitará, y se
contactan a distintos proveedores para conseguir insumos de buena calidad a un
precio bajo o acorde al presupuesto del proyecto. Es importante tener en cuenta
los costos del transporte de la materia prima y el almacenaje, ya que estos costos
van a influenciar notablemente en la ganancia que obtenga la empresa al finalizar
el proceso.
 Producción (etapa de síntesis o montaje): en esta fase se transforman las materias
primas para elaborar el producto final y se realizan los montajes de piezas y las
actividades necesarias para fabricar dicho producto. Es importante que se realice
un estricto control durante la producción para detectar corregir desviaciones en el
caso que las hubiere y así evitar inconvenientes y perdidas.
 Procesamiento (etapa de acondicionamiento): en esta última etapa se
acondiciona el producto para ser entregado al cliente y se realiza un control para
corroborar que cumple con los estándares de calidad.
A su vez, existen 5 tipos de procesos de producción; la empresa optará por uno u otro
dependiendo del producto final que desee obtener:

 Producción por proyecto: se trata de un proceso productivo especial e

individualizado, en el cual se obtienen como resultado productos diferentes en
cada proyecto. Las empresas constructoras, por ejemplo, utilizan este tipo de
producción.

 Producción por lote: en este tipo de producción se elaboran en volúmenes

pequeños, distintos productos que se asemejan entre sí.

 Producción artesanal: en este proceso productivo también se fabrican pequeñas

cantidades como en la producción por lote, pero suelen ser volúmenes más
pequeños y personalizados; generalmente son producidos por encargo, a gusto del
comprador o cuando se necesita seguir un patrón en particular.

 Producción en masa: se trata de un proceso automatizado en el cual se fabrican

grandes cantidades de productos idénticos o muy similares entre sí, lo cual abarata
considerablemente los costos.

 Producción en serie: se necesita de una gran inversión en maquinarias, ya que es

un proceso en el cual el volumen de producción es muy grande. El proceso es
similar al de producción en masa, pero las cantidades que se fabrican son mayores.

ETAPAS DEL PROCESO PRODUCTIVO

 Estudio de mercado
 Diseño de producto
 Prueba
 Producción
 Análisis de resultados
1. Estudio de mercado
Antes de comenzar la manufactura de un producto o la estructuración de un servicio es
necesario analizar las necesidades del mercado. Una comprensión del público al que se
dirige tu empresa te facilitará ofrecer soluciones innovadoras a los nichos que tu negocio
pretende atacar. Asimismo, es fundamental analizar la competencia para definir los
diferenciadores de la respuesta que tu empresa ofrece.
Dentro del estudio de mercado, es muy importante que tengas en cuenta tus user o buyer
personas, los cuales representarán al grupo de consumidores que buscas.
2. Diseño de producto
La etapa de análisis de un proceso productivo te permitirá diseñar las estrategias y
soluciones del modo más pertinente para atraer a futuros consumidores. Para hacer este
paso, será necesario contar con expertos en diseño, marketing e ingeniería que aterricen
tus ideas en bienes concretos que sean de interés a los públicos.
3. Prueba
Antes de comenzar la producción de un bien es crucial iniciar pruebas que validen la
seguridad, eficiencia y viabilidad de las soluciones que tu compañía ofrecerá. Este paso es
esencial para perfeccionar el producto y para hacer una evaluación preliminar de su
desempeño, atractivo o utilidad para los públicos a los que te diriges.
4. Producción
Al pasar a la fase de producción se requiere contar con los insumos, recursos económicos
y capital humano necesario para iniciar todas las actividades requeridas para la obtención
de tus productos. Conocer los costos de producción, las mejores maquinarias para la
manufactura y los materiales que serán utilizados son elementos que forman parte de la
etapa de producción. Recuerda que debes asegurar la calidad de los bienes que ofreces de
acuerdo con las capacidades de inversión de tu empresa.
5. Análisis de resultados
Un paso fundamental de un proceso productivo consiste en revisar los productos finales o
de los servicios ofrecidos para evaluar el desempeño de la cadena productiva y la
eficiencia del proceso. Esto te permitirá perfeccionar las áreas de oportunidad de tu
empresa y buscar estrategias para hacer más eficaz su operatividad y para obtener cada
vez mejores resultados.
Ejemplo de proceso productivo industrial de Coca-Cola
Cuando una empresa cubre la demanda de un único producto es necesaria la producción
masiva del mismo bien. Organizar una cadena productiva que transite desde la
conceptualización del producto hasta su venta a los consumidores es un reto que tiene sus
propias características.
Al producir un producto de consumo a gran escala será esencial tener en mente que este
satisfaga las necesidades de diversos públicos. Por ello será fundamental que realicen una
prueba de su recepción entre los consumidores. Esto permitirá conocer en qué sectores se
debe promover la venta, así como mejorar el producto para llegar a un público más
amplio.

Al implementar procesos en masa, es importante automatizar la mayor cantidad de

procesos posibles. Una producción de este tipo suele contar con maquinarias
especializadas que economizan los costos operativos. Por último, se requerirá conocer la
opinión de los consumidores de los productos, por lo que el análisis de resultados será
vital para mejorar los bienes ofrecidos y su calidad.

En este marco, el proceso productivo de Coca-Cola, que está establecido desde hace
décadas, implica:

 Tratamiento del agua: con una inspección sanitaria profunda.

 Adición del jarabe: en concentrado y en combinaciones específicas cada vez más
diluidas.
 Llenado y empacado: las botellas pasan por el tratamiento para ser efervescentes;
inmediatamente son embotelladas y empacadas.
Por supuesto, la marca se encarga de mejorar tanto sus procesos como el producto que
sale al mercado, con el fin de mantenerse vigente.
Ejemplo de proceso productivo de baja demanda de una pyme
Muchos de los negocios que se establecen en la vida económica actual son pequeñas y
medianas empresas que ofrecen bienes en cantidades discretas. Contrarios a los procesos
productivos de alta demanda, estos negocios deben contar con esquemas de operación
más simples, pero igual de importantes.
Una naciente empresa debe comenzar por los estudios pertinentes que indiquen la
viabilidad de su negocio, por lo que el análisis de las soluciones contra las que compite y el
diseño de su producto son factores de primera importancia para posicionar su marca.
Por ejemplo, una pyme que produce mezcal, podría tener este proceso productivo:

 Cosecha del agave

 Rostizado
 Molienda
 Fermentación
 Destilación
 Embotellado y distribución

Preparación de evaluación de un proyecto de inversión en los procesos productivos

La evaluación de programas es un instrumento de gestión. Es un proceso de duración
determinada que trata de valorar de manera sistemática y objetiva la pertinencia, el
rendimiento y el éxito de los programas y proyectos concluidos y en curso. La evaluación
se realiza con carácter selectivo para dar respuesta a determinadas preguntas e impartir
orientación a los encargados de tomar decisiones y los administradores de programas, así
como para obtener información que permita determinar si las teorías e hipótesis básicas
que se utilizaron al formular el programa resultaron válidas, qué surtió efecto o no, y por
qué.
El incluir un plan de evaluación en su planificación demuestra que su organización toma
en serio sus objetivos programáticos y que ha establecido un sistema para medir y
entender el progreso de sus objetivos. Un número creciente de fundaciones espera ver un
componente de evaluación en los proyectos que apoyan.
Al mínimo, dicho plan de evaluación debe:

 Especificar los objetivos del proyecto en términos medibles

 Identificar los indicadores principales que midan el éxito del proyecto
 Trazar las actividades para la recolección y análisis de datos
 Establecer un plan cronológico para monitorear el éxito del proyecto de forma
continua
A pesar de estas recomendaciones, muchas organizaciones no desarrollan el plan de
evaluación sino después de empezar sus actividades programáticas. Claramente, esto trae
problemas: complica el proceso de recolección de datos y hace más difícil medir el éxito
de un programa.
DEFINICIÓN DE EMPRESA

Una empresa es una unidad productiva agrupada y dedicada a desarrollar una actividad
económica con ánimo de lucro. En nuestra sociedad, es muy común la creación continua
de empresas.
En general, una empresa también se puede definir como una unidad formada por un
grupo de personas, bienes materiales y financieros, con el objetivo de producir algo o
prestar un servicio que cubra una necesidad y por el que se obtengan beneficios.

Clasificación según su actividad económica

Según la actividad a la que se dediquen podemos hablar de empresas del:

 Sector primario (agricultura)

 Sector secundario (industria)
 Sector terciario (servicios)

Clasificación según su creación

En cuanto a la constitución de una empresa, podemos hablar de distintos tipos:

 Empresas individuales
 Sociedades anónimas
 Sociedades de responsabilidad limitada
 Cooperativas

EMPRESA INDIVIDUAL
Una empresa individual es también conocido como una empresa unipersonal, es un tipo
de entidad comercial que es propiedad y está dirigido por una persona y donde no hay
distinción legal entre el propietario y el negocio.
SOCIEDAD ANONIMA
La sociedad anónima (S.A.) es una forma de organización de tipo capitalista muy utilizada
entre las grandes compañías. Todo el capital se encuentra dividido en acciones, que
representan la participación de cada socio en el capital de la compañía.
Una de las características de la sociedad anónima es que la responsabilidad de cada socio
es proporcional al capital que haya aportado. Por eso, participar en una S.A. tiene un nivel
de seguridad financiero bastante alto.
Además, al contrario de una sociedad personalista, la S.A. como sociedad capitalista es
una estructura orgánica personal. Esto significa que una S.A. puede actuar como persona
jurídica.

SOCIEDAD LIMITADA
La sociedad de responsabilidad limitada (S.R.L.) o sociedad limitada (S.L.) es una forma de
organización de tipo capitalista muy utilizada entre las pequeñas y medianas empresas.
En caso de que la empresa contraiga deudas, el socio o socios solo responderán por ellas
en relación con la cantidad de dinero que aportaron a la sociedad.
El número mínimo de socios en una S.L. es uno, lo que se conoce como Sociedad Limitada
Unipersonal. No existe tampoco un límite máximo de socios.

COOPERATIVA
Organización empresarial con el que se benefician los miembros para alcanzar sus
intereses empresariales.
Consiste en una asociación autónoma de personas unidas voluntariamente con el objetivo
de desarrollar un negocio o actividad económica usando una compañía para ello. Se basa
en el principio de ayuda mutua, para la consecución de los objetivos generales del
conjunto de los miembros y mejorar las condiciones de todos los socios también. La
propiedad de la empresa tiene carácter de conjunto, es decir, la empresa la poseen todos
los miembros, todos los socios gobiernan, los cuales tienen igualdad en cuanto a derechos
y obligaciones y el peso de las decisiones en un voto por miembro.
Clasificación según su tamaño
Según su tamaño, las empresas pueden ser clasificadas en:

 Grandes empresas. Aquellas empresas cuyo volumen de negocio haya superado

durante el año contable justo anterior 6.010.121 pesos. Además, están obligadas a
presentar mensualmente sus declaraciones-liquidaciones referentes a retenciones,
impuesto sobre el valor añadido (IVA), impuestos especiales y primas de seguros.

 Pymes. A efectos de la Agencia Tributaria, se considera PYME toda aquella

organización que no pertenezca al grupo de grandes empresas con obligación de
declarar mensualmente sus retenciones sobre rendimientos del trabajo y
actividades económicas.

CONCEPTO DE PRODUCTO
Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño,
color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el comprador acepta, en
principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades.
3. Atributos de producto
Los productos son susceptibles de un análisis de los atributos tangibles e intangibles que
conforman lo que puede denominarse como su personalidad.

Este análisis se efectúa a través de la evaluación de una serie de factores que permiten
realizar una disección del producto, partiendo de los elementos centrales hasta los
complementarios, para que a la vista tanto de los nuestros como de los de la
competencia, podamos elaborar la estrategia del marketing que nos permita posicionar el
producto en el mercado de la forma más favorable. En cualquier caso, los diferentes
factores que incluimos a continuación nos tienen que servir únicamente como guion o
referencia, ya que dependiendo del producto que comercialicemos se estudiarán otros
atributos totalmente diferentes.
Los principales factores del producto son:

 Núcleo. Comprende aquellas propiedades físicas, químicas y técnicas del producto,

que lo hacen apto para determinadas funciones y usos.
 Calidad. Valoración de los elementos que componen el núcleo, en razón de unos
estándares que deben apreciar o medir las cualidades y permiten ser comparativos
con la competencia.
 Precio. Valor último de adquisición. Este atributo ha adquirido un fuerte
protagonismo en la comercialización actual de los productos y servicios.
 Envase. Elemento de protección del que está dotado el producto y que tiene, junto
al diseño, un gran valor promocional y de imagen.
 Diseño, forma y tamaño. Permiten, en mayor o menor grado, la identificación del
producto o la empresa y, generalmente, configuran la propia personalidad del
mismo.
 Marca, nombres y expresiones gráficas. Facilitan la identificación del producto y
permiten su recuerdo asociado a uno u otro atributo. Hoy en día es uno de los
principales activos de las empresas.
 Servicio. Conjunto de valores añadidos a un producto que nos permite poder
marcar las diferencias respecto a los demás; hoy en día es lo que más valora el
mercado, de ahí su desarrollo a través del denominado marketing de
percepciones.
 Imagen del producto. Opinión global que se crea en la mente del consumidor
según la información recibida, directa o indirectamente, sobre el producto.
 Imagen de la empresa. Opinión global arraigada en la memoria del mercado que
interviene positiva o negativamente en los criterios y actitudes del consumidor
hacia los productos. Una buena imagen de empresa avala, en principio, a los
productos de nueva creación; así como una buena imagen de marca consolida a la
empresa y al resto de los productos de la misma.
Aunque afortunadamente la tendencia actual es navegar en la misma corriente, la
valoración que normalmente efectúa el consumidor de un producto suele comenzar en la
«imagen de empresa», yendo en sentido descendente hasta el «núcleo» del mismo. El
camino seguido en las compañías, por contra, suele iniciarse en las propiedades físicas,
químicas o tecnológicas, ascendiendo, en la escala de atributos, hasta donde su mayor o
menor óptica de marketing los sitúe. De ahí se desprende la importancia que tiene
efectuar este tipo de disecciones o valoración de los atributos, ya que permite apreciar la
mayor o menor aproximación entre los valores atribuidos por el cliente, por el mercado, y
la importancia y asignación de recursos concedidos a estos valores por la empresa.
DEFINICIÓN DE SERVICIO

Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a

satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y
personalizado

Características de los servicios

Las características más importantes de los servicios son las siguientes:

 Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo tocamos, lo

utilizamos, lo guardamos.
 Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado, hay
una unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos pagando por un
servicio. Podríamos incluso pagar por horas, pero el servicio es ese. No podemos
tener medio cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo fuera.
 Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la amplitud
de su significado. Podemos encontrar servicios relacionados con la consultoría, la
banca, la contabilidad, hostelería u ocio.
 No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los servicios.
En este sentido, prestación del servicio y consumo son simultáneos. Por ejemplo, si
un camarero nos atiende en un restaurante (sector servicios), no podemos
almacenar ese servicio o guardarlo. Por ejemplo, un billete de avión con una fecha
determinada (a menos que cambiemos la fecha), si no lo utilizamos se pierde. Ese
avión ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora. Puede que lo haga otro día,
pero no en ese instante.
Todas las características de los servicios se relacionan entre sí.

REFERENCIAS
Myriam Quiroa, 04 de marzo, 2021
Proceso operativo. Economipedia.com
Javier Sánchez Galán, 13 de febrero, 2016
Servicio. Economipedia.com