1.

Principales aportaciones en el
campo de la calidad

Edward Deming
¿Qué es calidad para Deming?
“Un producto o un servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan
de un mercado bueno y sostenido”.
Sus aportaciones revolucionaron el estilo de dirección americano.
EL CICLO DE DEMING
El ciclo PHVA, que es de
gran utilidad para
estructurar y ejecutar
planes de mejora de calidad
a cualquier nivel ejecutivo u
operativo. Es una estrategia
de mejora continua en
cuatro pasos.
 PLANEAR: Se
desarrolla de manera
objetiva y profunda un plan. ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?
 HACER: Se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal
como ha sido planeado. Hacer lo planificado.
 VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud
de los mismos. Las cosas pasaron según se planificaron.
 ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se actúa según si el plan dio resultados y
tomando medidas preventivas para que la mejora. ¿Cómo mejorar la próxima
vez?
LOS CATORCE PUNTOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
Estos principios son fundamentales para la gestión y transformación de la eficacia
empresarial, tienen como objetivo transformar a la empresa para que sea
competitiva, se mantenga en el negocio y pueda dar empleo. Estos principios son:
1. Crear una visión de futuro y comprometerse.
2. Aprender y vivir la filosofía de calidad.
3. Comprender el propósito de la inspección y su rol en el mejoramiento de
procesos y la reducción de costo.
4. Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio.
5. Mejorar de manera constante y por siempre los sistemas de producción y
servicio.
6. Formalizar entrenamiento de todo el personal.
7. Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo.
8. Eliminar el miedo, sustituyéndolo por la confianza y un clima de innovación.
9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio.
10. Dejar de usar slogans y exhortaciones para “motivar” a los trabajadores.
11. Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos.
12. Remover las barreras que impidan al empleado sentirse orgulloso de su
trabajo.
13. Promover la educación y el mejoramiento personal.
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.

SIETE ENFERMEDADES
Deming mencionaba lo que llamó las siete enfermedades mortales, que a su juicio
estaban en ese tiempo perjudicando la competitividad de las organizaciones de su
país. Éstas son:
1. Falta de compromiso y el mejoramiento continuo.
2. Énfasis en las utilidades de corto plazo.
3. “Estimular” el desempeño del personal mediante su evaluación.
4. Inestabilidad y rotación de la alta administración.
5. Administrar el negocio solamente con base en indicadores "visibles".
6. Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo.
7. Costos excesivos por reclamaciones de garantía.

Kaoru Ishikawa
El control de calidad consiste en desarrollar, producir, comercializar y prestar
servicios con eficiencia de costo y utilidad óptimas.
Para alcanzar estos fines, todos los integrantes de la alta dirección, oficina central,
fábricas y departamentos individuales, tienen que trabajar juntos.
Esto puede alcanzarse utilizando diversas técnicas, como métodos estadísticos y
técnicos, normas y reglamentos, entre otros; el control de calidad sólo puede
alcanzarse organizando todos los puntos fuertes de la empresa y se le conoce
como control de calidad total, para ponerlo en práctica, se tiene:
 Que participar todos los departamentos.
 Todos los miembros de la empresa tienen que estar implicados.
 El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto.
¿QUÉ SON LAS 6M?
Las 6M son una herramienta mnemotécnica utilizada principalmente para resolver
problemas o tomar decisiones.
El método 6M se basa en los siguientes parámetros:
 Mano de obra: Se refiere a la mano de obra operativa y funcional de las
personas que participan en los procesos de la industria. Este parámetro
comprueba si las capacidades técnicas y la experiencia del personal son
adecuadas. Este aspecto del método 6M responde a si el personal tiene
conciencia de calidad, sentido de responsabilidad y pertenencia.
 Maquinaria: Se refiere a las máquinas, herramientas y otras instalaciones junto
a los sistemas de apoyo subyacentes. ¿La maquinaria empleada para la
producción es capaz de ofrecer el rendimiento óptimo? ¿Las máquinas y
herramientas se están usando de la mejor forma para lograr un desempeño
impecable?
 Material: Es la gestión de materia prima, componentes y recursos para
satisfacer la producción y la prestación de servicios. Este parámetro
comprueba la especificación correcta de los materiales, su adecuado
almacenamiento, etiquetado y posterior utilización.
 Método: Procedimientos de producción y apoyo, así como su aplicación o
contribución a la prestación de servicios. ¿Algunos de los procesos tiene
demasiados pasos y actividades que no aportan valor al conjunto del sistema?
 Madre-naturaleza: En los procesos de operación, se consideran tanto las
influencias ambientales controlables como las imprevisibles. El clima y otros
fenómenos naturales entran en esta categoría. Facilita la toma de decisiones
para afrontar los factores medioambientales que son manejables y cómo
manejar aquellos que no lo son.
 Medición: Comprobación, evaluación y otras medidas físicas, ya sean
manuales o automáticas. Estar atento a los errores de calibración y a otros
problemas de medición. Este parámetro es muy importante para evitar
incoherencias.
Principios de la calidad de Ishikawa
1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2. Aquellos datos que no tengan información dispersa son falsos.
3. El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
4. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
5. Elimine la causa raíz y no los síntomas.
6. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.
7. No confunda los medios con los objetivos.
8. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo
plazo.
9. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
10. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
11. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis.
LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
En particular, Ishikawa plantea la utilización de siete herramientas básicas para el
Control Total de Calidad:
1) Hoja de control: Es una herramienta de recolección de datos para reunir y
clasificar la información.
2) Histogramas: Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de un
variable, además de cuántas veces y cuántos valores diferentes aparecen en un
proceso.
3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma, no sólo clasifica las fallas con
respecto a su número sino también con respecto a su importancia. Su objetivo es
mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio.
4) Diagrama de correlación y dispersión: Tiene como fin la búsqueda de relaciones
entre las variables que están afectando al proceso.
5) Gráficos de Control: Gráfico que permite estudiar la evolución del desempeño
de un proceso a lo largo del tiempo.
6) Estratificación: Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e
identificar patrones en algún proceso. Algunos autores reemplazan la
Estratificación con el Diagrama de Flujo (este último consiste en una
representación gráfica de los pasos que se realizan a lo largo de un proceso).
7) Diagrama Causa-Efecto: También conocido con el Diagrama Espina de
Pescado o Diagrama Ishikawa. Este diagrama identifica las causas de un efecto o
problema y las ordena por categorías.
Diagrama causa-efecto
También llamado diagrama de espina de pescado, diagrama de Ishikawa y
consiste en una representación gráfica sencilla en la que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha y
las causas como líneas perpendiculares.
Armand Feigenbaum
Al Dr. Armand Feigenbaum (Estados Unidos, 1922) se le reconocen tres grandes
aportes: el concepto de “calidad total” que los japoneses recogieron como Total
Quality Control (TQC), la promoción internacional de la ética de la calidad y la
clasificación de los costos de la calidad.
Según Feigenbaum, la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma óptima
de administrar los recursos: LA CALIDAD COMO GESTION.
El control de la calidad total (TQC por sus siglas en inglés), que Feigenbaum
definió como la necesidad de “estar orientados hacia la excelencia, antes que
hacia los defectos”, afecta a toda una organización e incluye la implementación de
actividades de calidad con foco en el cliente, cuya responsabilidad fundamental
pertenece a la alta dirección, así como las principales operaciones de marketing,
ingeniería, producción, relaciones industriales, finanzas y servicios de apoyo.
LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA FILOSOFÍA FEIGENBAUM
1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.
“Lo que diferencia la calidad de los líderes de la calidad de los seguidores son
procesos de trabajo de calidad que cada empleado en la organización entiende y
en los que cree”.
2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
“Si usted quiere investigar sobre su calidad, vaya y pregunte a su cliente”. Nadie
puede condensar en una investigación estadística del mercado la frustración del
comprador al encontrar una gotera en el techo de su nuevo auto.
3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
Ellos funcionan juntos, no separados. Anteriormente el mito era que una mayor
calidad significaba un mayor costo. Ahora se sabe que hacer lo mejor, significa el
mejor modo de hacerlo más rápido y más económico.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
“El mayor problema de muchos programas de calidad de las compañías es que
son sólo islas de mejora de calidad, pero no hay puentes”.
5. La calidad es un modo de administración.
“El buen management solía ser visto como el traslado de las ideas de la cabeza
del jefe a la mano de los trabajadores”. Pero señala que hoy la buena gerencia
significa empowerment. Por eso se debe hacer una mejora de calidad integral para
cada tarea, antes que incida en tal.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
Feigenbaum cree que para que un nuevo producto sea exitoso, la calidad debe ser
tenida en cuenta a lo largo de todo el desarrollo del producto. Él recomienda
investigar las actitudes de los consumidores hacia el producto en el comienzo,
antes de lanzarlo al mercado.
7. La calidad es una ética.
Según el especialista, “la práctica de la excelencia o el profundo reconocimiento
de que lo que usted está haciendo es correcto, es el mayor motivador humano en
una organización”.
8. La calidad requiere una mejora continua.
La calidad no alcanza un techo, sino que debe mejorar constantemente. “La razón
es que los consumidores no tienen tiempo o tolerancia para pérdidas de costo o
tiempo debido a algunas fallas”.
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital
para la productividad.
Algunas de las compañías más fuertes
superan a su competencia
concentrándose en eliminar la parte de
su organización que sólo existe para
solucionar los problemas que surgen
con productos y servicios defectuosos.
10. La calidad se implementa con un
sistema total conectado con los clientes
y proveedores.
Esto es finalmente, lo que hace al
liderazgo de la calidad real.

LOS TRES PASOS HACIA LA CALIDAD

1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial énfasis en la administración y el
liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en
términos específicos.
2. Técnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de
calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En
una empresa moderna, todos los miembros de la organización deben ser
responsables de la calidad de su producto o servicio.
3. Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que
necesaria. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es
de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento
estratégico de planificación empresarial.
LOS CUATRO PECADOS CAPITALES
1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atención de los altos niveles
directivos a la manera de una “exhibición de fuegos artificiales”. Estos programas
se dejan de lado cuando es necesario aumentar la producción, u otra novedad
despierta el interés de la dirección.
2. Actitud anhelante. Los gobiernos no pueden agitar la varita mágica y desplazar
a las importaciones; tampoco deberían involucrarse en una actividad
proteccionista. Esta complacencia más tarde resultará costosa.
3. La producción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es
otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. Una prueba de ello es lo que ha
ocurrido con las industrias automotriz, de los televisores, el audio y los productos
electrónicos norteamericanos.
4. Confinar la calidad a la fábrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a
todos en cada sector de la compañía.
Joseph Juran
Juran afirmaba que los niveles de la organización hablan un idioma propio, los
directores el del dinero, trabajadores el de las cosas, y la gerencia media ambos.
Con los directivos uso la contabilidad de costos de calidad y el análisis, y para el
nivel operativo, el cumplimiento de especificaciones eliminando los defectos.
Fue en 1941 que Juran descubrió la obra de Vilfredo Pareto. Juran amplió la
aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de
un problema es causado por el 20% de las causas). Argumentó que una estructura
organizacional de apoyo y compromiso de la dirección son esenciales para el logro
de la calidad.
Joseph Juran decía que la calidad se relaciona con:
 El desempeño del producto, teniendo resultado la satisfacción del cliente;
 Productos sin deficiencias evitando la insatisfacción del cliente.
TRILOGÍA DE JURAN
Decía que todo se basaba en tres
procesos de calidad principales,
llamados la Trilogía de calidad:
 Planificación de la calidad.
 Control de caridad.
 Mejora de la calidad.
La planificación de la calidad
empieza al identificar a los clientes,
sus necesidades y transformarlas
en especificaciones para desarrollar
características de productos que las
satisfagan.

El control de calidad necesita saber qué se va a controlar, establecer las unidades

de medición, evaluar la información, fijar las normas de desempeño, medir el
desempeño real, etc.

El enfoque de juran se refleja en las prácticas de muchas organizaciones en la

actualidad, el enfoque hacia el compromiso de la alta dirección, la necesidad de
mejora, el uso de técnicas para el control de la calidad y la importancia de la
capacitación.

Phillip Crosby

Crosby determina la calidad y la resume en cuatro principios absolutos:

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente
2. El sistema de calidad es la prevención
3. El estándar de desempeño es cero defectos
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento
Con respecto al término Cero Defectos Crosby expone algunos aspectos para
poder trabajar sin defectos, los cuales se muestran a continuación:
o Una Decisión fuerte de implantación
o Cambio de Cultura o el entorno del trabajo
o Actitud de apoyo a la dirección
Crosby pone más atención a la motivación de los empleados y a la planificación
que a las estadísticas que ponen en práctica Deming y Juran. Crosby dice que la
Calidad es gratis por que el modesto costo de la prevención siempre será menor
que los gastos que originan la corrección del fracaso.
Al igual que Deming, Crosby señala 14 puntos para que una empresa tenga éxito
los cuales son:
1. Compromiso de la gerencia: la gerencia tiene que estar motivada y estar segura
de que logrará la calidad en la empresa, también debe de ser capaz de comunicar
el objetivo que tiene a todos los empleados de la empresa, resumiéndola en una
política en donde declare que se espera de todas las personas un rendimiento que
se ajuste a ese requisito.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad. Formar un equipo con los jefes de
cada departamento para supervisar las mejoras dentro de sus respectivas
secciones y en toda la compañía.
3. Medición de la Calidad. Adoptar las mediciones apropiadas para cada actividad,
con el fin de identificar los aspectos que se necesitan mejorar.
4. Costo de la Calidad. Estimar los costos de la calidad para identificar las áreas
donde podría ser rentable un mejoramiento.
5. Conciencia de la calidad. Infundir en los empleados una mejor conciencia de la
calidad. Deben de comprender que es importante que el producto cumpla con los
requisitos y de no hacerlo que tengan en cuenta la importancia del costo del
remplazo.
6. Auto Correctiva. Tomar las medidas correctivas necesarias, de acuerdo con los
resultados obtenidos en los pasos 3 y 4.
7. Planificación para lograr la meta de cero defectos. Formar un comité que
elabore el plan de un programa apropiado para la compañía y la cultura de ésta.
8. Capacitación del supervisor. Se debe Capacitar a todos los miembros de todos
los niveles de gerencia, para mostrarles cómo deben de hacer su parte en el
trabajo y así desempeñar bien en el cargo que se les ha asignado y por supuesto
mejorar la calidad en la empresa.
9. El día de cero Defectos. Designar un día para anunciar a los a los empleados
que la compañía ha adoptado una nueva norma.
10. Establecimiento de metas. Cada jefe de cada sección Deben de poner metas
de mejoramientos, tanto como para sí mismo como para su respectivo grupo.
11. Eliminación de las causas del error. Se debe alentar a los empleados para que
informen a la gerencia si hay algún problema que les impida realizar su trabajo sin
cometer errores.
 12. Reconocimiento. Se debe premiar u otorgar reconocimiento público a la
persona que hayan alcanzado las metas de calidad o que hayan sobresalido en su
trabajo.
13. Consejos de Calidad. Estos grupos de trabajo se deben de reunir con
regularidad para compartir sus experiencias, problemas e ideas.
14. Hágalo todo otra vez. realice los pasos del 1 al 13 por que el mejoramiento de
la calidad nunca termina.

2. ´´ Convergencias y divergencias´´
Gurús de la Aportaciones Convergencias Divergencias
 calidad
Considero una similitud En sus 14 puntos para
entre la trilogía de Juran la gestión de la calidad
 Ciclo de Deming. y el ciclo de Deming, ya consideraba
Edward  Los catorce puntos para la que las acciones a
importante dejar de
Deming gestión de la calidad. realizarse para lograr
 Siete efemérides mortales una mejora en la tomar decisiones
calidad coinciden (en la usando como único
planeación y en la parámetro el precio.
mejora).
 El concepto de calidad total. Todos los gurús de la Es el único del cual
 Los 10 principios calidad consideraban conseguí información
Armand fundamentales de la filosofía que para lograr cumplir en que involucra los
Feigenbaum Feigenbaum. con la calidad debían diferentes tipos de
 Los tres pasos hacia la calidad. conocer lo que costos de calidad.
 Los cuatro pecados capitales. necesitaba el cliente.
Tanto Juran como Juran enfoca su
Ishikawa utilizaron el atención en la
principio de Pareto para administración vista de
 Principio de Pareto. su aplicación en la arriba hacia abajo y en
Joseph  Trilogía de Juran. calidad. métodos o técnicas,
Juran  Los 10 pasos de juran. Todos los gurus antes que el orgullo o
consideran importante la satisfacción del
la capacitación del trabajador, factor que
personal. le diferencia de la
filosofía de Deming.
Dentro de las 6M, el
consideraba uno de los
factores que
ocasionaban el
 Los principios de la calidad e Tanto Ishikawa, Deming problema a la madre
Kaoru Ishikawa. y Feigenbaum naturaleza, algo que
Ishikawa  Las 6M. consideran que el no fue integrado por
 Las siete herramientas básicas mejoramiento de la los demás gurús.
de la calidad. calidad corresponde a El consideraba que la
 Diagrama causa y efecto. todos en cada sector de gerencia superior no
la compañía. debe mostrar enfado
cuando sus
subordinados les
presenten los hechos.

Crosby pone más

atención a la
motivación de los
empleados y a la
planificación que a las
  Los 14 puntos para el Crosby al igual que estadísticas que ponen
Phillip mejoramiento de la calidad de Deming y Juran, en práctica Deming y
Crosby Crosby. considera importante la Juran. Crosby dice que
 Los cuatro principios absolutos planificación para lograr la Calidad es gratis por
de la calidad. los objetivos. que el modesto costo
de la prevención
siempre será menor
que los gastos que
originan la corrección
del fracaso.

3. Opinión
En general, opino que todos sus aportes han sido beneficiosos en el ámbito de la
calidad pues sus obras se han extendido en todo el planeta tomando como base
sus obras para la aplicación de procesos en industrias de todo el mundo, pero voy
a mencionar a algunos que considero más resaltantes.
En primer lugar, considero relevantes los 14 puntos para la gestión de la calidad
de Deming, (el padre de la calidad), debido a que fueron la base para la
transformación de la industria americana y de Japón, estos puntos aun siguen
vigentes debido a que son base para las organizaciones que quieren seguir
vigentes. También es importante el ciclo de Deming PHVA, opino que logro
resumir en 4 simples pasos las bases para estructurar y mejorar planes.
Por parte de Ishikawa considero relevante su diagrama de causa y efecto para
lograr así un completo análisis de los problemas, este facilita el encontrar los
orígenes de los problemas y sus posibles soluciones. En el casi de Juran es
importante que amplio el Principio de Pareto para las cuestiones de calidad, ya
que este proporciona datos sobre las causas y consecuencias de un problema.
Además, el diagrama de Pareto es de gran ayuda para analizar las causas mas
comunes de un problema.
En conclusión, los gurús han marcado la diferencia en la forma en que se manejan
los negocios actualmente, esto trajo consigo una ventaja para los administradores
de hoy en día pues les permite mantenerse a la vanguardia en la forma de dirigir
los departamentos de las empresas cambiantes y mantener su ventaja
competitiva.
BIBLIOGRAFIA
CDSP. (2010). Control estadístico del proceso (Herramientas básicas para la
solución de problemas). CONSEJO PARA EL DIÁLOGO DE LOS
SECTORES PRODUCTIVOS. Control estadístico del proceso, 46.
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modelos, filosofía y aportes a la gestión de calidad. Recuperado de:
http://www.academia.edu/18155128/ARTICULO_Grandes_Maestros_de_la
_Calidad
Cantú Delgado, J.H. (2011) Desarrollo de una cultura de calidad. Cuarta ed.
México: Mc. Graw Hill.
Cubillos Rodríguez, M., & Rozo Rodríguez, D. (11). El concepto de calidad:
Historia, evolución e importancia para la competitividad. Revista De La
Universidad De La Salle, (48), 80-99. Recuperado a partir de
https://revistas.lasalle.edu.co/index.php/ls/article/view/1260