REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPÙLAR PARA LA

EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

SISTEMA DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN PARA EL

CONSULTORIO ODONTOLÓGICO EL ÁNGEL,
UBICADO EN MATURÍN ESTADO
MONAGAS
Trabajo de Grado como requisito para Optar al Título de
Ingeniero de Sistemas

Autor: Br. José Campos

Tutor: Ing. Eliezer Córdova

Maturín. Julio de 2020

i
 APROBACIÓN DEL TUTOR

Yo, Ing. Ing. Eliezer Córdova, titular de la cédula de identidad N°

12.794.291, en mi carácter de tutor del Trabajo de Grado titulado: “SISTEMA
DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN PARA EL CONSULTORIO
ODONTOLÓGICO EL ÁNGEL, UBICADO EN MATURÍN ESTADO
MONAGAS”, presentado por el ciudadano José Campos, Cedula de
Identidad N° 18.826.565, considero que dicho trabajo reúne los requisitos y
méritos suficientes para ser evaluado por parte del Jurado Examinador que
designe la comisión.

En la Ciudad de Maturín a los días del mes de de 2020

_____________________________
Firma
Ing. Eliezer Córdova
C.I: 12.794.291

ii
 ÍNDICE GENERAL

Pp.
LISTA DE CUADROS.................................................................................... vi
LISTA DE FIGURAS..................................................................................... vii
RESUMEN.................................................................................................... viii
INTRODUCCIÓN.......................................................................................... 1

CAPÍTULO

I. EL PROBLEMA..................................................................................... 3
Contextualización del problema.................................................................... 3
Objetivos de la investigación…………………………………………………… 6
Justificación.................................................................................................. 7

II. MARCO REFERENCIAL....................................................................... 9

Antecedentes de la investigación……………………………………………… 9
Bases Teóricas............................................................................................. 10
Sistemas……………………………………………………………………….. 11
Suprasistemas y Subsistemas……………………………………………….. 12
Sistema de Información (S.I)…………………………………………………. 14
Ciclo de vida de un Sistema de Información…………………………………. 16
Sistemas de información en el sector salud…………………………………. 18
Gestión………………………………………………………………………….. 19
Gestión por Procesos………………………………………………………….. 20
Sistema de Gestión de Información………………………………………….. 21
Tecnología de la Información……………………………………………………. 23
Hardware y Software………………………………………………………….. 24
Modelo de Gestión y Tecnología……………………………………………… 25
Metodología de los Sistemas Blandos de Peter Checkland………………… 26
Etapas de la Metodología de los Sistemas Blandos………………………… 28
Business Modeling Method (BMM)…………………………………………… 31
Lenguaje Unificado de Modelado (UML)…………………………………….. 32
Aplicación web…………………………………………………………………. 34
Lenguaje de Marcado…………………………………………………………. 35
Lenguaje de Programación……………………………………………………. 36
Sistema Gestor de Base de Datos……………………………………………. 37
Bases Legales................................................................................................ 38
Sistema de Variables..................................................................................... 41
Definición de Términos Básicos................................................................... 42

III. MARCO METODOLÓGICO................................................................... 44

Modalidad de la investigación....................................................................... 44

iii
Diseño de la Investigación ............................................................................. 45
Tipo de la Investigación................................................................................ 46
Procedimientos de la Investigación.............................................................. 46
Unidad de Estudio.......................................................................................... 49
Técnica e Instrumentos de Recolección de Datos......................................... 49
Técnicas de análisis de datos....................................................................... 51

IV RESULTADOS………………………………………………………………... 54
Situación actual que presenta el Consultorio Odontológico El Ángel,
Maturín Estado Monagas………………………………………………………. 54
Requerimientos necesarios para obtener un modelo de gestión que se
ajuste a las necesidades……………………………………………………….. 71
Sistema de gestión de información para el Consultorio Odontológico “El
Ángel”, Maturín Estado Monagas……………………………………………… 78
Costo-beneficio del sistema de gestión de información a fin de constatar
su viabilidad de implementación………………………………………………. 92

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………………… 96
Conclusiones……………………………………………………………………… 96
Recomendaciones……………………………………………………………….. 97

REFERENCIAS............................................................................................. 98

iv
 LISTA DE CUADROS

CUADRO Pp.
1. Definición de variables…………………………………………………… 42
2. Procedimientos…………………………………………………………... 48
3. Focos problemáticos…………………………………………………….. 64
4. Matriz FODA……………………………………………………………… 69
5. CATWOE…………………………………………………………………. 73
6. Determinación de las definiciones raíz………………………………….. 74
7. Análisis de CATWOE para definiciones raíz. ………………………….. 75
8. Requerimientos de hardware…………………………………………… 78
9. Requerimientos de hardware…………………………………………… 79
10. Descripción de actores…………………………………………………… 83
11. Costo de la propuesta…………………………………………………… 93
12. Costos de no eficiencia asociados a la empresa. ……………………. 94

v
 LISTA DE FIGURAS

FIGURA Pp.
1. Esquema representativo de un sistema…………………………….. 11
2. Elementos de un sistema de información………………………….. 15
3. Ciclo de vida del desarrollo de software……………………………… 18
4. Componentes de la gestión empresarial……………………………. 20
5. Funcionamiento de la gestión tecnológica………………………….. 26
6. Etapas de la metodología suave de Peter Checkland……………… 28
7. Componentes del diagrama Caso de Uso………………………….. 33
8. Vista satelital del Centro de Consulta Externa Santa Sofía……….. 54
9. Proceso de atención al usuario (paciente)………………………….. 55
10. Estructura organizativa del Consultorio Odontológico El Ángel……. 57
11. Flujograma del proceso de atención de pacientes…………………. 61
12. Jerarquía de Sistema de Negocios del Consultorio Odontológico. 63
13. Interconexión de focos problemáticos………………………………. 65
14. Diagrama causa – efecto de irregularidades en el proceso de
gestión de información………………………………………………. 67
15. Estructura del sistema o plan de negocios…………………………. 71
16. Modelo conceptual bajo BMM………………………………………. 76
17. Cadena de valor de la organización bajo BMM…………………….. 77
18. Infraestructura de TI, del sistema…………………………………… 80
19. Caso de uso: identificación de actores……………………………… 82
20. Caso de uso: roles de manejo del sistema…………………………. 84
21. Caso de uso: ingreso al sistema…………………………………….. 85
22. Interfaz de ingreso al sistema………………………………………… 86
23. Interfaz de inicio del sistema…………………………………………. 87

vi
 24. Interfaz de menú: administración, submenú: personas……………. 87
25. Interfaz de menú: administración, submenú: usuarios…………….. 88
26. Interfaz de asignación de permisos…………………………………. 89
27. Modelo relacional de la base de datos……………………………… 90
28. Mapa de navegación del sistema de gestión de información……… 91

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPÙLAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

SISTEMA DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN PARA EL CONSULTORIO

ODONTOLÓGICO EL ÁNGEL, UBICADO EN MATURÍN ESTADO
MONAGAS

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE

DATOS

Trabajo de Grado

Autor: Br. José Campos

Tutor: Ing. Eliezer Córdova
Mes y Año: Julio, 2020

vii
 Resumen

El presente Trabajo Especial de Grado tuvo como objetivo elaborar un

sistema de gestión de información para el Consultorio Odontológico El Ángel
Maturín, Estado Monagas con la finalidad de obtener mejoras en el manejo
de las actividades que se realizan. Se diagnosticó la situación actual que
presenta Consultorio Odontológico analizando la gestión, para conocer las
fallas que presentan. Fue pertinente determinar los requerimientos para
obtener un modelo que se ajuste a las necesidades del consultorio, para
posteriormente elaborar el sistema de gestión de información que agilice las
actividades mejorando la atención de pacientes; se analizó la viabilidad a
través del costo beneficio. La investigación se enfocó en una modalidad de
proyecto factible apoyada en un diseño de campo, con un tipo descriptivo,
asumiendo como unidad de estudio una población referencial de siete (7)
personas. Las técnicas e instrumentos de recolección de datos, utilizadas:
Observación Directa, Revisión Documental, Entrevista No Estructurada,
también las técnicas de análisis de datos como: flujograma de procesos,
diagrama causa - efecto y matriz FODA. Concluyendo que dicho sistema
ayudara a mantener un mejor control de archivos e información en la
organización y económicamente resulta factible según el costo - beneficio.

Descriptores: Sistema de Información, Metodología SSM, BMM, UML.

viii
 INTRODUCCION

El mundo de hoy demanda que las empresas enfrenten nuevos retos

caracterizados por cambios rápidos y continuos en la tecnología,
competencia, necesidades de los usuarios, ambiente político, estabilidad
económica así como de una serie de eventos que ponen en riesgo la forma
en la cual la gerencia administra las organizaciones; es así como la
planeación táctica de estas deben estar alineadas a las destrezas
organizacionales para poder sostener sus procesos de negocios
contribuyendo de forma eficiente a la creación de la ventaja competitiva que
la gerencia espera a largo plazo.
Las organizaciones representan figuras sociales a partir de las cuales
se constituyen relaciones que involucran a los diferentes elementos que la
conforman, motivo por el cual deben contar una serie de recursos que
administrados de forma eficaz permiten trazar un camino al logro de objetivos
previamente trazados; aunado a esto, se han incorporado nuevos conceptos
como el internet, y desarrollo, los cuales son elementos que se van
integrando en el ambiente empresarial y que obligan al diseño de negocio
tradicional a evolucionar para mejorar principalmente la competitividad y de
esta forma no quedar en la obsolescencia.
En este sentido, dentro del desarrollo empresarial, el proceso de
gestionar representa una manera de producir cambios sustanciales en las
organizaciones: desde la integración de diferentes ciencias aplicadas y
disciplinas hasta el control de la dinámica de las actividades de negocio
dentro de su cadena de valor; es debido a esto que para responder a las
necesidades se requiere la aplicación de las tecnologías de información para
la correcta organización de sus procesos, que a su vez deben estar
correctamente gestionados empleando así los sistemas necesarios.

1
 Dentro del campo de la informática hasta ahora, tal vez el aspecto
clave ha sido la comunicación, donde ha sido determinante el uso de las
computadoras para liberar a los gerentes de realizar abrumadoras tareas
masivas convirtiéndolas en rutinas más estimulantes e interesantes para toda
la organización haciéndolas tan eficientes como los procesos que realizan
día a día. Los sistemas de información como parte de las tecnologías juegan
un papel importante en el quehacer diario de muchas organizaciones
médicas, que le proporcionan la oportunidad de acelerar procesos tan
básicos como: registrar usuarios y concertar citas o tan avanzados como:
manipular estadísticas y renovar historias personales ofreciendo rapidez
información y capacidad de almacenamiento.
De tal manera, los sistemas de gestión de información han permitido
realizar el análisis de situaciones experimentales con resultados apropiados,
es por ello que al trasladarlo a un contexto de operatividad dentro del
consultorio odontológico El Ángel, se deben analizar la armonización de
decisiones y acciones que en conjunto lleven al logro de objetivos
previamente establecidos Por consiguiente, la presente investigación se ha
estructurado por cuatro capítulos descritos a continuación:
Capítulo I El Problema: contiene la contextualización del problema, los
objetivos, general y específicos, la justificación de la Investigación. El
Capítulo II, Marco Referencial, presenta los antecedentes que respaldan al
estudio, las bases teóricas y legales que sustentan la indagación, sistema de
variables y la Definición de términos básicos. Capítulo III, Marco
Metodológico, conformado por la Modalidad, Diseño y Tipo de Investigación,
Procedimientos de la investigación Unidad de Estudio, Técnicas e
Instrumentos de Recolección de datos, Técnicas de Análisis de Datos.
Capítulo IV. Resultados de la Investigación. Por último Conclusiones,
Recomendaciones y finalmente las Referencias

2
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

Los cambios incesantes experimentados por el mercado en los últimos

años con la incorporación de tecnologías informáticas que brindan apoyo a la
administración de datos y facilitan la toma de decisiones gerenciales, han
provocado que las empresas de cualquier índole se encuentren en la
búsqueda constante de optimizar sus procesos mediante el uso de sistemas
de gestión, llevado esto principalmente por el interés en establecer
estrategias que le permitan obtener ventajas competitivas. El ritmo en el ciclo
de vida de las organizaciones se ha acelerado, ante lo cual modelar implica
maximizar el contenido de valor agregado y minimizar cualquier otro factor
para poder mejorar la productividad, el tiempo y la calidad.
El aporte de la tecnología es fundamental en todas las áreas, una de
ellas es la medicina donde: el manejo de equipos de alta complejidad, los
distintos softwares de uso, las plataformas para albergar aplicaciones y
herramientas para el manejo de la información son parte de los avances
tecnológicos que se han venido efectuando en los últimos tiempos. Por otro
lado, a nivel mundial cada día de trabajo se convierte en un nuevo desafío
para las administraciones frente al cambio de paradigma que impera donde
lidera la micro tecnología, automatización y la informatización.
En este sentido, en Venezuela a pesar de estar atravesando una crisis
económica, han proliferado muchas clínicas odontológicas dedicadas a
prestar servicios de ortodoncia, endodoncia u odontología y se hace
imperante la necesidad dentro de estas, adicionar a su operatividad,
aplicaciones que ayuden en el desarrollo de sus actividades, esto ha llevado

3
a la aceptación de sistemas de ambiente web que tengan la capacidad de
facilitar tareas rutinarias minimizando errores; es factible entonces afirmar
que en el país la tecnología correctamente gestionada es una ventaja de las
empresas sobre sus competidores, teniendo una visión de los sistemas de
gestión que formen parte de una clara definición de valor e identifique los
planteamientos estratégicos que determina la definición del modelo
organizativo y operativo, atendiendo a la cobertura tecnológica adecuada.
Asimismo, en el Estado Monagas la transición de las empresas está
ligada a un proceso de evolución en operaciones productivas donde los
métodos y servicios son sustituidos por otros más eficientes para satisfacer
las demandas y gustos del usuario, aunado esto a la necesidad de aplicar
estrategias de liderazgo para mejorar y promover su gestión hacia esquemas
basados en estilos gerenciales modernos y actualizados. Sin embargo se
evidencia que en el ámbito médico no todas las gerencias se encuentran en
la capacidad de promover una gestión orientada al desarrollo de innovación
que exige el entorno actual, esto debido principalmente a que la capacidad
de “hacer gerencia” no corresponde a los objetivos empresariales trayendo
como consecuencia principal una toma de decisiones poco adaptable
Como ejemplo de lo anteriormente explicado, se encuentra el
consultorio odontológico El Ángel, ubicado en la clínica Santa Sofía en la
ciudad de Maturín, el cual es un centro dedicado a los tratamientos y
atenciones de salud bucodental tanto de especificaciones medicas como
estéticas; fue creado por doctores jóvenes con una amplia visión de futuro y
ganas de posicionarse como un consultorio dental que preste servicios de
calidad. En esta organización se pudieron notar vulnerabilidades en sus
procedimientos que afectan el correcto funcionamiento de sus actividades
fundamentales, principalmente se hizo evidente el incremento del volumen
de datos lo cual se origina porque estos son llevados y almacenados de
forma manual, lo cual a medida que pasa el tiempo genera una pérdida de
información por extravíos como causa principal.

4
 Por otro lado, se observa que la institución lleva un esquema de
trabajo acorde a las necesidades pero con muchas inconsistencias que se
atribuyen a la falta de estrategias organizacionales, esto debido a que el área
de trabajo no cuenta con una filosofía empresarial correctamente definida lo
que origina que la misma se desenvuelva sin un rumbo especifico careciendo
de una planificación y políticas organizacionales que sirvan de sustento a los
empleados. De igual forma, no existe un control de historias clínicas que
permita llevar el manejo de información, se evidencia a la hora del registro y
atención de los pacientes que las anotaciones se realizan en una agenda,
con datos de tipo generalizados, sin especificar los detalles más básicos e
imprescindibles en una ficha como lo son: la anamnesis, la exploración, el
diagnóstico y el plan de tratamiento.
De igual manera, no existe a nivel organizacional un material de
instrucción para nuevos empleados que no son profesionales médicos, tales
como: secretaria, auxiliar, y asistentes odontológicos, esto se debe a que
nunca se han realizado dentro del área lo que causa una gran incertidumbre
pues al momento de realizar algún procedimiento este personal nuevo no
cuenta con un soporte y por tanto se desconocen muchos procesos que son
llevados internamente.
En concordancia, el respaldo de los datos manejados se encuentran
en forma de archivo en una sola localidad, ya que como se ha explicado las
operaciones son llevadas manualmente y por tanto el volumen de registros
físicos es mayor, esto aparte de traer retrabajo puede representar una
amenaza para la empresa en caso de un desastre (incendio, hurto, etc.) que
pondría en peligro información vital para la empresa.
De forma paralela, el Consultorio Odontológico El Ángel, como
organización no se encuentra al día con los avances tecnológicos de hecho
no posee un medio fiable y amigable que permita a las personas interesadas
en los servicios que se ofrecen solicitar información sobre los mismos, lo cual

5
genera una imagen negativa de la empresa y afecta el índice de ganancias
que la misma pueda percibir.
De acuerdo a esta premisa, se pretende brindar una solución,
automatizando los procesos de gestión de la empresa permitiendo dar el
máximo de información para la toma de decisiones económicas, financieras y
estratégicas, así como obtener la máxima satisfacción de los clientes por la
fiabilidad, rapidez, eficacia y eficiencia de las soluciones propuestas a través
de un sistema de gestión de información para el consultorio El Ángel, con la
finalidad de obtener mejoras en el manejo de las actividades que se realizan.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Elaborar un sistema de gestión de información para el Consultorio

Odontológico El Ángel Maturín, Estado Monagas con la finalidad de obtener
mejoras en el manejo de las actividades que se realizan.

Objetivos Específicos

1. Describir la situación actual que presenta el Consultorio Odontológico El

Ángel contextualizando la gestión de la información, con el fin de conocer las
fallas que presentan.
2. Determinar los requerimientos necesarios con el fin de obtener un modelo
de gestión que se ajuste a las necesidades del consultorio odontológico.
3. Elaborar sistema de gestión de información para el Consultorio
Odontológico El Ángel que agilice las actividades para mejorar la atención de
pacientes.
4. Estimar el costo-beneficio del sistema de gestión de información a fin de
constatar su viabilidad de implementación.

6
 Justificación de la Investigación

Todas las empresas se encuentran conformadas por procesos

diseñados y gestionados por personas, su diseño y ejecución óptimos
producirá la excelencia en productos y servicios; es necesario que estos
sean efectivos, eficientes, flexibles y, en definitiva, que sean gestionados, es
decir, que respondan a una guía y que se sepa qué ocurre en ellos, es decir,
representa un sello distintivo de hacer las cosas con excelencia a partir de
sus propios procesos. Los sistemas de información como herramienta para la
automatización de procesos, son de vital importancia en cualquier ente,
tanto público como privado, y el sector salud no escapa de esto, conforman
así elementos primordiales para reunir datos y analizarlos que al ser bien
utilizados permiten proponer y ejecutar acciones en vías de la mejora de las
empresas.
La presente propuesta tendrá como finalidad elaborar un sistema de
gestión de información basado en tecnología para brindar resultados viables
a corto, mediano y largo plazo con el objeto de identificar cuáles son las
estrategias que se deben seguir para alcanzar la visión de empresa
expresando las mismas en objetivos específicos cuyo logro sea medible a
través de un conjunto de indicadores de desempeño técnicos- económicos,
en un proceso de transformación para adaptarse a las exigencias de los
cambios y retos que podrían afrontar con el transcurso del tiempo.
Para el consultorio odontológico El Ángel, a nivel técnico la propuesta
le brindara la oportunidad de adaptarse a un método de trabajo bajo el uso
de herramientas tecnológicas que le faciliten llevar el correcto seguimiento de
su gestión, un óptimo uso de los recursos tanto financieros como humanos y
una garantizada eficacia de los procesos que se manejan. En este sentido,
se evitara el retrabajo, la pérdida de información y duplicidad de datos,
maximizando la productividad de los trabajadores, la satisfacción inmediata
de los usuarios y la eficiencia en la realización de las labores diarias.

7
 Desde una perspectiva económica al centralizar los registros y agilizar
sus actividades, se tendrá información a tiempo, reducirá los riesgos de
daño y pérdida de documentos físicos, además de poder atender mayor
número de clientes, mejorando la calidad en las atenciones, que dará valor
agregado, con la oportunidad de captar nuevos clientes, aumentando los
ingresos que permitirán permanecer en el mercado.
Finalmente la realización de esta propuesta servirá como aporte para
futuros investigadores con interés en ahondar en el desarrollo de sistemas de
gestión de información a través del uso de la metodología de sistemas de
Peter Checkland ya que la organización se centra en dos componentes
básicos: personas y procesos; de igual forma será necesaria la utilización
del método BMM (Business Modeling Method) el cual describe los conceptos
que caracterizan cualquier sistema de la empresa y las relaciones entre
estos conceptos para obtener productos o servicios y por último, se apoyara
en el Lenguaje Unificado de Modelado (UML) para describir los límites, la
estructura y el comportamiento del sistema y los objetos que contiene.
Establecido por lo anterior, este trabajo se enmarca dentro de las líneas de
investigación del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño.

8
 CAPÍTULO ll

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación

Según Arias (2014) “Los antecedentes reflejan los avances y el estado

actual del conocimiento en un área determinada y sirven de modelo o
ejemplo para futuras investigaciones”. (p. 108). Los antecedentes de la
investigación tienen como propósito fundamental precisar y organizar ideas y
conceptos que sobre el tema se han desarrollado con anterioridad, y que
guardan alguna vinculación con el proyecto, del mismo modo reflejan los
avances y el estado actual del conocimiento en un área determinada.
Brito, Y. (2018) “Sistema de información para el seguimiento y control
de las mascotas atendidas en la clínica veterinaria Estep Dog House C.A., en
Maturín, Edo Monagas”. Trabajo Especial de Grado presentado en el Instituto
Politécnico “Santiago Mariño”. El objetivo general fue desarrollar un sistema
de información para el seguimiento y control de las mascotas atendidas en la
clínica veterinaria Estep Dog House C.A., en Maturín, Edo Monagas, con el
fin de mejorar la atención a los clientes. El autor concluyó que con la
automatización de los procesos, se permite un acceso rápido y sencillo a los
datos deseados. Dicho antecedente aportó información sobre la forma de
gestionar el seguimiento y control, además del uso del leguaje unificado
UML para el diseño del sistema que se usará para la construcción del mismo.
Sánchez, G. (2018) “Sistema de información para la gestión de
servicios en el centro de belleza Hair Style Rosana C.A Barcelona, Estado
Anzoátegui. Trabajo Especial de Grado presentado en el Instituto Politécnico
“Santiago Mariño”. Extensión Barcelona. El objetivo general fue desarrollar

9
un sistema web que brinde a los usuarios una eficiente aplicación para la
planificación, programación y monitoreo de los servicios que ofrece, lo cual
facilita al personal que labora en el centro estético un análisis detallado de
cada cliente y de los requerimientos necesarios para cumplir las
satisfacciones sociales. El aporte a esta investigación fue la forma de utilizar
la UML para la definición y elaboración de entregables necesarios para
construir el sistema.
Belda, J. (2017) “Sistema de información para el manejo de inventario
de la empresa Inversiones Camino Real C.A, Puerto La Cruz, Estado
Anzoátegui”. Trabajo Especial de Grado presentado en el Instituto Politécnico
“Santiago Mariño”. Extensión Barcelona. El objetivo general fue desarrollar
un sistema de información basado en computadoras para la gestión de los
recursos de inventario y manejo de datos. El autor concluyó que el sistema
apoyará y corregirá ciertas deficiencias en los procesos de archivo, registro y
organización de la información de usuarios y empleados buscando la
comodidad al momento de realizar las operaciones. El aporte a esta
investigación fue el análisis y diseño del sistema, además del diseño de la
interfaz de usuario por ser amigable y sencilla.

Bases Teóricas

Se consideran fundamentos teóricos el cuerpo inicial o las bases

teóricas sobre las que se desarrolló la investigación Según Arias (2014). “Las
bases teóricas implican un desarrollo amplio de los conceptos y
proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para
sustentar o explicar el problema planteado “(p.107), es decir, las bases
teóricas, tienen como finalidad mostrar los fundamentos conceptuales
propuestos por diferentes autores que sustentan el presente estudio.

10
 Sistemas

Según Chiavenato (2011) “un sistema puede definirse como "un

conjunto de elementos dinámicamente relacionados, en interacción que
desarrollan una actividad para lograr un objetivo o propósito operando como
datos/ energía/ materia unidos al ambiente que rodea el sistema para
suministrar información/ energía/materia.” (p.13). De esta forma, los sistemas
conforman un conjunto de partes que se atraen mutuamente (Ver Figura 1),
por ejemplo un grupo de personas en una organización, una red industrial, un
circuito eléctrico, un computador o un ser vivo pueden ser visualizados como
sistemas. Se afirma que es realmente, es difícil decir dónde comienza y
dónde termina determinado sistema.
En concordancia con lo anterior, los sistemas se caracterizan por
contar con cierta composición, entorno y estructura y por ello tiene muchas
connotaciones y en general es un conjunto de elementos interdependientes e
interactuantes; un grupo de unidades combinadas que forman un todo
organizado y cuyo resultado es mayor del que las unidades podrían tener si
funcionaran independientemente, así conjunto sistemático puede regular el
funcionamiento de una cosa, de un grupo o colectividad.

Figura 1. Esquema representativo de un sistema. Tomado de: Chiavenato (2011

11
 Suprasistemas y Subsistemas

Según el sistemismo, todos los objetos son sistemas o componentes

de otro sistema. Un suprasistema o supersistema, es el sistema que integra
a los sistemas desde el punto de vista de pertenencia. En otras palabras, es
un sistema mayor que contiene sistemas menores. Por otro lado, se entiende
por subsistemas a conjuntos de elementos y relaciones que responden a
estructuras y funciones especializadas dentro de un sistema mayor. En
términos generales, los subsistemas tienen las mismas propiedades que los
sistemas (sinergia) y su delimitación es relativa a la posición del observador
de sistemas y al modelo que tenga de éstos.
En teoría de sistemas, los niveles de organización (o jerarquías) se
refieren al orden en distintos niveles de organización de los sistemas más
simples a los más complejos; por ejemplo, la identificación de un subsistema,
dentro de un sistema, dentro de un suprasistema. Uno de los principios dice
que el todo es primero y las partes son secundarias, las partes así como sus
relaciones, deberán evolucionar a partir del todo. El todo se renueva así
mismo constantemente, mediante un proceso de transposición; la identidad
del todo y su unidad se preserva, pero las partes cambian.

Tipos de sistemas

Existen tres tipos de sistemas reales, principalmente los sistemas

abiertos los cuales presentan intercambio con el ambiente, a través de
entradas y salidas pueden intercambiar energía y materia con el ambiente y
son adaptativos para sobrevivir; igualmente se tienen los sistemas abstractos
que son aquellos compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas.
Muchas veces solo existen en el pensamiento de las personas, un ejemplo
claro de ello es el software, aplicaciones, y todo tipo de interacción no
tangible.

12
 Por último, se consideran los sistemas cerrados que no presentan
intercambio con el medio ambiente que los rodea, son herméticos a cualquier
influencia ambiental. Es importante destacar que da el nombre de sistema
cerrado a aquellos sistemas cuyo comportamiento es determinista y
programado y que opera con muy pequeño intercambio de energía y materia
con el ambiente; así también si el sistema es muy estructurado también se
considera cerrado, pues los elementos y relaciones se combinan de una
manera peculiar y rígida produciendo una salida invariable.

Características de los Sistemas

La característica inicial de un sistema consiste en estar compuesto por

partes que ejercen interacción, cada una de las cuales revisten intereses
propios, sin esas interacciones el estudio de sistemas sería relativamente
poco interesante, pues son ellos los que enriquecen mucho el
comportamiento de un sistema y hacen de su análisis una tarea muy
compleja. Un conjunto de partes que se atraen mutuamente (como el sistema
solar), o un grupo de personas en una organización, una red industrial, un
circuito eléctrico, un computador o un ser vivo pueden ser visualizados como
sistemas.
Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos. Los
elementos (u objetos), como también las relaciones, definen una distribución
que trata siempre de alcanzar algo. El objetivo de un sistema es su propósito,
su fin, el para qué fue diseñado, desarrollado, construido o pensado el
sistema.
Globalismo o totalidad: un cambio en una de las unidades del sistema, con
probabilidad producirá cambios en las otras. El efecto total se presenta como
un ajuste a todo el sistema. Hay una relación de causa/efecto. De estos
cambios y ajustes, se derivan dos fenómenos: entropía y homeostasia.

13
Entropía y Homeostasia: La entropía es la tendencia de los sistemas a
desgastarse, a desintegrarse, para el relajamiento de los estándares y un
aumento de la aleatoriedad. La entropía aumenta con el correr del tiempo. Si
aumenta la información, disminuye la entropía, pues la información es la
base de la configuración y del orden. De aquí nace la negentropía, o sea, la
información como medio o instrumento de ordenación del sistema. Por otro
lado homeostasia es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los
sistemas tienen una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un
equilibrio interno frente a los cambios externos del entorno.
Todos los componentes de un sistema, así como sus interrelaciones,
actúan y operan orientados en función de los objetivos del sistema. La
alteración o variación de una de las partes o de sus relaciones incide en las
demás y en el conjunto. Sin dejar de reconocer la importancia de las otras
características, esta constituye uno de los soportes básicos para la
construcción del modelo o materia de análisis administrativo.

Sistema de Información (S.I)

Un sistema de información es un conjunto de elementos que

interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o
negocio y realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento,
procesamiento y salida de información, es decir, se alimenta de datos, dichos
elementos formarán parte de alguna de las siguientes categorías: personas,
datos, actividades o técnicas de trabajo y recursos materiales en general, los
cuales representan su materia prima para procesarla y transformarla en
información (Ver figura 2, p.16), estos interactúan para procesar los datos
(incluidos los procesos manuales y automáticos) y dan lugar a información
más elaborada, que se distribuye de la manera más adecuada posible en
una determinada organización, en función de sus objetivos.

14
 Los sistemas de información deben ser evaluados ya sea con base en
su utilidad, la cual se define como el grado en que un sistema de información
mejora el desempeño del individuo o analizando la calidad del sistema de
información (facilidad de uso, confiabilidad, flexibilidad) y la calidad de la
información que provee (relevante, comprensible, completa y a tiempo),
mediado por el uso del sistema de información y la satisfacción del usuario.

Figura 2. Elementos de un sistema de información

Habitualmente el término se usa de manera errónea como sinónimo de

sistema informático, en parte porque, en la mayoría de los casos, los
recursos materiales están constituidos casi en su totalidad, por datos
tecnológicos. Estrictamente hablando, un sistema de información no tiene
porqué disponer de dichos recursos (aunque en la práctica esto no suela
ocurrir). Se podría decir entonces que los sistemas de información
informáticos son una subclase o un subconjunto de los sistemas de
información en general.
Desde una perspectiva organizacional Peralta (2014) define un S.I
como “un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar
las actividades de una empresa o negocio”. (p.8), lo cual quiere decir que
recogen los datos que se producen como consecuencia de los actos internos
y externos del sistema total, su principal papel se encuentra en la

15
realimentación mediante la cual el sistema decisional puede conocer los
resultados de las acciones impulsadas previamente y adoptar las medidas
correctivas oportunas.

Ciclo de vida de un Sistema de Información

Es un enfoque por fases del análisis y diseño que sostiene que los
sistemas son desarrollados de mejor manera mediante el uso de un ciclo
especifico de actividades del analista y del usuario (Ver figura 3, p. 18).
Según Senn (2012) “el método de ciclo de vida para el desarrollo de
sistemas es el conjunto de actividades que los analistas, diseñadores y
usuarios realizan para desarrollar e implantar un sistema de información”
(p.33). Estas pautas básicas para el desarrollo de un sistema tales como:

Fase de planificación. En esta fase se prepara el diseño y posterior

implementación del sistema. Es necesario definir el alcance del proyecto,
justificarlo y escoger una metodología para su desarrollo. También es preciso
asociar las diferentes actividades a plazos de tiempo y designar roles y
responsabilidades.

Fase de análisis. Una vez que el equipo de proyecto se decide por una
metodología de desarrollo determinada, da comienzo la segunda etapa en el
ciclo de vida de un sistema de información. Es la que tiene que ver con el
análisis y donde se busca concretar una serie de requisitos, que son los que
regirán el nuevo sistema.

Fase de diseño. En este estadio el equipo de proyecto tendrá que determinar

cómo el nuevo sistema de información cumplirá con los requisitos aplicables.
Es por ello que, a estas alturas del ciclo de vida de un sistema de
información conviene identificar soluciones potenciales, evaluarlas y elegir la

16
más conveniente. Ésta será o la más efectiva, o la más eficiente en costes o
la menos compleja.

Fase de desarrollo. El desarrollo software marca un antes y un después en la

vida del sistema y significa, además, el inicio de la producción. El cambio es
una constante durante esta etapa, en la que suele ser recomendable poner el
foco en la formación y capacitación de los usuarios y el equipo técnico.

Fase de integración y periodo de pruebas. El objetivo de esta etapa es

corroborar que el diseño propuesto cumple con los requisitos de negocio
establecidos. Puede ser necesario repetir las pruebas tantas veces como
haga falta para evitar errores y, de hecho, conviene que el usuario final dé su
conformidad con el resultado.

Fase de implementación. En esta etapa del ciclo de vida de un sistema de

información hay que proceder a la instalación del hardware y software
elegidos, crear las aplicaciones correspondientes, someterlas a pruebas,
crear la documentación pertinente y capacitar a los usuarios. La conversión
de datos es importante en este estadio, en el que ya se empieza a trabajar
en el nuevo sistema.

Fase de mantenimiento. Esta etapa del ciclo de vida de un sistema de

información está relacionada con las operaciones del día a día. Por lo
general, consiste en introducir los ajustes necesarios para mejorar el
rendimiento y corregir los problemas que puedan surgir. Una vez concluye la
etapa de implementación se suele abrir un periodo de operación
supervisada, durante el que las actividades de mantenimiento cobran una
especial relevancia.

17
Figura 3. Ciclo de vida del desarrollo de software.

Sistemas de información en el sector salud

En el mundo muchos conocedores de tecnologías, se expresan de

forma optimista en relación a la adaptación de las organizaciones sanitarias
a la sociedad de la información, especialmente al hecho de cómo van a
asimilar el cambio que acompaña a las nuevas tecnología. Por un lado, la
reingeniería de procesos, las resistencias al cambio, la calidad de los
contenidos que ofrece Internet, la accesibilidad a los Servicios de Salud y los
cambios en la relación médico-paciente siguen siendo los ejes alrededor de
los cuales gira el debate del futuro de las tecnologías de la información
aplicadas a la Salud, en los países desarrollados.
Al respecto Bernal y Forero (2014) afirman que “Con el advenimiento
de la medicina y la salud pública basadas en la evidencia, la necesidad de
información para sustentar la toma de decisiones es cada vez más grande.”

18
(p.14). De esta forma, el desafío de los sistemas de Información, es dar
respuesta a la necesidad de gestionar distintos niveles de información sobre
salud; desde registros personales con acceso a fuentes de información
médica de interés y a la historia clínica virtual, bases de datos sobre
enfermedades con información de la práctica y ensayos clínicos; hasta datos
básicos de conocimiento sanitario globales desagregables
El proceso comienza con la necesidad de entender que se está
produciendo un cambio inevitable, para luego trabajar sobre la necesidad de
que las instituciones se adapten a la nueva situación y rediseñen sus
procesos organizativos, para lo cual es necesaria la participación de todos
los profesionales involucrados en el sector aunque hacer posible la
implantación efectiva de sistemas de información de la salud, significa ir
superando diversas barreras o frenos a su desarrollo. Algunos de estos
factores son inherentes al propio desarrollo de cualquier tecnología y otros
son coyunturales y serán superados con mayor o menor esfuerzo, acordes a
la voluntad de cambio.

Gestión

Según Peter Drucker (2009), “Es un conjunto de trámites que se llevan

a cabo para resolver un asunto, concretar un proyecto o administrar una
empresa u organización”. (p. 15). De acuerdo a esta definición, la gestión es
un proceso que desarrolla actividades productivas con el fin de generar
rendimientos de los factores que en el intervienen, y que al momento de
gestionar se coordinen todos los recursos disponibles para conseguir
determinados objetivos trazados, para luego medir los resultados obtenidos y
finalmente orientar la acción hacia la mejora permanente del sistema.
Cabe destacar, que la gestión está caracterizada por una visión más
amplia de las posibilidades reales de una organización para resolver
determinada situación o arribar a un fin determinado. Se reconoce que la

19
gestión de las empresas no es nada fácil e implica la toma de decisiones,
hasta la misma gestión de su negocio, debido a que la misma cuenta con
una estructura adecuada y con los recursos necesarios tanto materiales,
humanos y tecnológicos. (Ver figura 4).

Figura 4. Componentes de la gestión empresarial. Tomado de: Peter Drucker (2009)

Gestión por Procesos

La gestión por procesos o Business Process Management (BPM) es

una forma de organización, diferente de la clásica organización funcional, en
la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los
procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su
mejora se basa la de la propia organización. La gestión de procesos aporta
una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el

20
flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades de
los clientes. No hay que olvidar que los procesos los realizan personas y, por
tanto, hay que tener en cuenta en todo momento las relaciones con
proveedores y clientes.
Para Harringon, (2009), “El mejoramiento de los procesos del negocio
es una metodología sistemática que se ha desarrollado con el fin de ayudar a
una organización a realizar avances significativos en la manera de dirigir sus
procesos”. (p.30). Entre los principales objetivos que se buscan al
implementar este tipo de metodología y herramientas están los de eliminar
las actividades que no agregan valor, disminuir los tiempos de ciclo y mejorar
la calidad y eficiencia. Así, la gestión por procesos supone reordenar flujos
de trabajo de toda la organización, con el fin de dar una atención y respuesta
única que va dirigida tanto a aumentar la satisfacción de los usuarios como
facilitar las tareas a recursos humanaos y que requiere la implicación de todo
el personal.

Sistema de Gestión de Información

La gestión de la información abarca todos los conceptos genéricos,

incluyendo la planificación, organización, estructuración, procesamiento,
control, evaluación y presentación de informes de actividades de información,
todo lo cual es necesario para satisfacer las necesidades de aquellos con
roles o funciones organizacionales que dependen de la información. El
propósito principal de un sistema de gestión de la información es hacer que
la toma de decisiones por parte de los gerentes sea más eficiente y
productiva.
Mediante la combinación de la información de una variedad de fuentes
en una sola base de datos y la presentación de la información en un formato
lógico. Los gerentes utilizan un sistema de gestión de información para crear
informes que les proporcionen una visión completa de toda la información

21
que necesitan para tomar decisiones que van desde pequeños detalles
diarios hasta una estrategia de nivel superior. Los sistemas actuales de
gestión de la información se basan en gran medida en la tecnología para
recopilar y presentar datos, pero el concepto es más antiguo que las
tecnologías informáticas modernas.
Un sistema de gestión de la información tiene que ser diseñado y
administrado de tal manera que el nivel de agregación de información,
seguimiento de las actividades y operaciones de la empresa y mejora la
comunicación y la colaboración entre los empleados. Esto asegura una mejor
planificación de todas las actividades y mejores formas de medir el
rendimiento, la gestión de recursos y facilitar el cumplimiento de las
regulaciones. Incluso con la capacidad y la competencia completas dentro de
las seis áreas del conocimiento, se discute que las cosas puedan todavía ir
mal. El problema radica en la migración de ideas y el valor de la gestión de la
información de un área de competencia a otra, así se consideran los
procesos de gestión de la información:

Proyectos: Es una planificación que consiste en un conjunto de cosas que se

encuentran interrelacionadas y coordinadas. La tecnología de la información
es sin valor hasta que se diseña en sistemas de información que satisfagan
las necesidades del negocio por medio de la buena gestión de proyectos. Lo
habitual es asociar esta clase de propósitos a informática o a la electrónica,
aunque la idea de tecnología es más amplia.

Cambio de negocio: los mejores sistemas de información tienen éxito en la

entrega de beneficios a través del logro del cambio dentro de los sistemas de
negocio, pero la gente no aprecia el cambio que hace nuevas demandas
sobre sus habilidades en las maneras que los nuevos sistemas de
información hacen a menudo. Un proceso de transformación implica un
cambio a gran escala de las operaciones medulares de la organización, lo

22
cual normalmente es consecuencia de la necesidad de poner en práctica
nuevas estrategias a fin de enfrentar nuevos retos del mercado y el entorno.

Operaciones de negocio: Con nuevos sistemas en el lugar, con procesos de

e información de negocio mejorada, y con el personal finalmente listo y capaz
de trabajar con nuevos procesos, entonces la organización puede llegar a
trabajar, incluso cuando los nuevos sistemas se extienden mucho más allá
de los límites de un solo negocio. El proceso es importante porque afecta la
productividad y la eficiencia. Los procesos que se hacen manualmente
pueden hacerse más rápido con un software o duplicar el trabajo hecho por
otros departamentos podría costar tiempo y dinero.

Gestión del desempeño: Las inversiones ya no son solamente sobre los

resultados financieros, el éxito financiero debe ser equilibrado con la
eficiencia interna, la satisfacción del cliente, y con el aprendizaje y desarrollo
organizacional. La gestión del desempeño contribuye a potenciar el talento y
a que el rendimiento de los equipos sea óptimo. Esto se traduce
directamente en un mayor cumplimiento de los objetivos, de modo que se
trata de algo que conviene a la empresa.

Tecnología de la Información

La tecnología de información (TI), es el estudio, diseño, desarrollo,

implementación, soporte o dirección de los sistemas de información
computarizados, en particular de software de aplicación y hardware de
computadoras. Se ocupa del uso de las computadoras y su software para
convertir, almacenar, proteger, procesar, transmitir y recuperar la
información. En la actualidad, el término tecnología de información” se suele
mezclar con muchos aspectos de la computación y la tecnología y el término

23
es más reconocible que antes. La tecnología de la información puede ser
bastante amplia, cubriendo muchos campos.
Estas tecnologías, combinadas con las telecomunicaciones, están
revolucionando el mundo que conocemos y llevándolo hacia un nuevo
mundo digital y hacia una sociedad de la información y del conocimiento.
Dicha revolución proviene, básicamente, de la innovación tecnológica y de
todas las posibilidades que ofrece. Los profesionales TI realizan una
variedad de tareas que van desde instalar aplicaciones a diseñar complejas
redes de computación y bases de datos. Algunas de las tareas de los
profesionales TI incluyen, administración de datos, redes, ingeniería de
hardware, diseño de programas y bases de datos, así como la administración
y dirección de los sistemas completos. Cuando las tecnologías de
computación y comunicación se combinan, el resultado es la tecnología de la
información o “infotech”.

Hardware y Software

Un ordenador está compuesto principalmente por un hardware y un

software. El hardware es el conjunto de los componentes que integran la
parte material de una computadora, es decir, todas las partes físicas que la
constituyen, aquellas que puedes ver. Elementos como el disco duro,
teclado, monitor, mouse, circuitos, como la tarjeta de memoria, el
microprocesador o CPU, entre otros, conforman el hardware. Por su parte el
software es el conjunto de los programas de cómputo, procedimientos,
reglas, documentación y datos asociados, que forman parte de las
operaciones de un sistema de computación”.
Dicho en otras palabras, no es más que todos los programas o
aplicaciones que integran un ordenador y que le permiten realizar tareas
específicas. El software le da instrucciones al hardware de la forma como
debe realizar una tarea. Estos dos elementos básicos de una computadora

24
se retroalimentan. Es decir, ambos se dan instrucciones para el desempeño
de tareas y, sin uno de ellos, no sería posible el funcionamiento de un
ordenador. Sin embargo, pese a esta complementariedad, su diferencia es
más que patente, ya que mientras el hardware se puede ver y tocar, el
software responde a elementos digitales y, por tanto, intangibles, que
carecen de una forma física.

Modelo de Gestión y Tecnología

La gestión tecnológica tiene relación en diferentes ramas y es de gran

importancia su aplicación en la economía, en la administración y en todas las
áreas de conocimiento. Ahora la gestión de la tecnología desde el punto de
vista económico es una aplicación completamente necesaria para lograr la
eficiencia de las organizaciones y por ende tiene relación con la
administración ya que se revela en sus planes, políticas y estrategias
tecnológicas para la adquisición, uso y creación de tecnología, así como
cuando se asume la innovación como eje de las estrategias para la gestión
de procesos de aplicación en el conocimiento y así extender el rango de
actividades humanas para producir bienes y servicios.
La actividad de desarrollo e innovación tecnológica de las
organizaciones se fortalece e incrementa su importancia en la medida que se
gestiona de forma adecuada. Con la gestión de tecnología las empresas
maximizan sus ventajas competitivas, con base en su capacidad de
desarrollo tecnológico e innovación, así como en la obtención y uso
sistemático de los medios tecnológicos y organizacionales necesarios para
ello. (Ver figura 5, 26). La gestión de tecnología les da congruencia
organizacional y método a los esfuerzos de desarrollo tecnológico, de
incorporación de tecnologías distintivas, y de innovación tecnológica, que se
realizan para crear, transformar y entregar valor a los clientes y
consumidores.

25
Figura 5. Funcionamiento de la gestión tecnológica.

Metodología de los Sistemas Blandos de Peter Checkland

La Metodología de sistemas blandos (SSM por sus siglas en inglés) de

Peter Checkland es una técnica cualitativa que se puede utilizar para aplicar
los sistemas estructurados a las situaciones sistémicas, a su vez es una
manera de ocuparse de problemas situacionales en los cuales hay una
actividad con un alto componente social, político y humano, se busca trabajar
con las diferentes percepciones de una situación, definiendo un proceso
sistémico de aprendizaje, en el cual diferentes puntos de vista son discutidos
y examinados a objeto de definir acciones orientadas a su mejoramiento.
Para que una definición raíz esté bien formulada, es preciso considerar los
elementos que se describen a continuación y como se observa, forman la
palabra CATWOE. Este mnemónico es el modelo emblemático de actividad
con propósito definido.

26
 C “consumidores” víctimas o beneficiarios de Transformación

A “actores” aquellos que harán la Transformación

T “transformación” es el proceso mediante el cual la entrada se

convierte en salida
W “weltanschauung” la visión que da sentido a la transformación T

O “owners” propietario(s) del sistema

E “environment” medio ambiente: interacción y/o restricciones o
imposiciones ambientales

En este sentido parte de del concepto de Weltanschauung (del

alemán: visión, perspectiva o imagen particular del mundo), es una imagen o
figura general de la existencia, realidad o mundo que una persona, sociedad
o cultura se forman en una época determinada; y suele estar compuesta por
determinadas percepciones, conceptuaciones y valoraciones sobre dicho
entorno, al respecto Checkland (2000) explica

Esta metodología hace uso del enfoque de sistemas,

presentándose como una herramienta metodológica, caracterizada
por presentar el estudio de sistemas blandos o suaves, donde está
inmerso el factor humano, el cual es un conjunto de actividades
interrelacionadas como resultado de algún principio” (p.4).

Este método de sistemas suaves o blandos de Peter Checkland es una

técnica que se usa para aplicar sistemas estructurados a situaciones
sistémicas. Es una manera de ocuparse de diferentes problemas y
situaciones donde existen actividades con alto componente político, social y
humano. El usuario debe ver el problema al que se enfrenta como un
sistema. Después lo convierte en un problema no estructurado, creando un
modelo conceptual en la toma de decisiones.

Etapas de la Metodología de los Sistemas Blandos

27
 Los problemas “duros” son problemas caracterizados por el hecho de
que están bien definidos. Se asume, en ellos, que hay una solución definida
y que se pueden definir metas numéricas específicas a ser logradas. Los
problemas “suaves”, por otra parte, son difíciles de definir; tienen una
componente social y política grande. Por esta razón, el SSM aplica los
sistemas estructurados al mundo actual de las organizaciones humanas.
Pero crucialmente sin asumir que el tema de la investigación es en sí mismo
es un sistema simple. El SSM (Ver figura 6) por lo tanto es una manera útil
de acercarse a situaciones complejas y a las preguntas desordenadas
correspondientes. Los estadios brindan la estructura a las situaciones
problemáticas de temas organizacionales y políticos complejos.

Figura 6. Etapas de la metodología suave de Peter Checkland.

Etapa 1: Situación problema no estructurado.

28
 La etapa inicial consiste simplemente en que los encargados y/o los
empleados (propietarios del problema) deciden que son requeridos una
revisión o un cambio de tareas y la manera en que debe realizarse y llaman a
un analista (facilitador del problema). La organización acepta que puede
haber un problema o ven una posibilidad de mejorar y conciben la idea de
que se inicie el análisis o la revisión. La metodología de sistemas suaves
aporta en principio que el término “el problema” es inadecuado porque hace
que se minimice la visión de la situación.

Etapa 2: Situación problema expresado.

El analista recoge y clasifica la información y prevé una cierta

descripción de la situación problema. Esta etapa busca recabar la
información pertinente para expresar o modelar el problema. La información
puede ser recolectada a través de observación directa, talleres de discusión
o bien a través de entrevistas. Posteriormente se construye y se expresa el
problema preferentemente de forma gráfica. Una herramienta útil para hacer
esta expresión es la construcción de graficas enriquecidas, las cuales
pueden mostrar límites, la estructura y flujos de información

Etapa 3: Visión enriquecida de la situación.

Se utiliza para proveer un modelo para pensar acerca del sistema y

para ayudar al analista a obtener una apreciación de la situación problema.
Es importante notar la diferencia entre visión enriquecida y modelo formal. La
visión enriquecida no procura modelar al sistema de una manera particular.
Los hechos obtenidos se pueden poner en un índice o agrupar según temas
o causas. La visión enriquecida contiene todo los hechos importantes de la
situación de la organización y también los hechos suaves o subjetivos, tales

29
como las reglas sociales que son importantes para las personas, clase de
comportamiento previsto en estos papeles, y aquellas cosas por las que los
individuos se preocupan.

Etapa 4: Modelos Conceptuales.

Partiendo de la definición de la raíz, se elaboran modelos que

representen, idealmente las actividades que, según la definición en cuestión,
se deban realizar en el sistema, así existirán tantos modelos conceptuales
como raíces. En estos modelos las actividades deben ser expresadas
iniciando con verbos en infinitivo. Los modelos varían en tipo, desde los más
concretos, como la imagen mental de un objeto físico familiar, hasta la
generalidad formal y la abstracción de los modelos matemáticos que no
aparecen en la mente como una imagen. Por otro lado también varían en
términos del alcance de la materia que se supone que representan.

Etapa 5: Comparar modelos conceptuales con la realidad

En esta etapa, los modelos conceptuales construidos en la etapa 4

serán comparados con la expresión verdadera del mundo, de la etapa 2. El
trabajo puede conducir en esta etapa a la reiteración de la etapa 3 y la 4.
Cuando deberá ser tiempo de parar de construir el modelo conceptual y de
moverse a la comparación verdadera del mundo, es la cuestión en esta fase.
Antes de efectuar la comparación, otros aspectos necesitan ser
mencionados. La primera cuestión es que al final de la etapa 4 es cuando
debiera ser el momento de parar la construcción del modelo conceptual y
moverse a la comparación con el mundo real. Se entiende que no hay una
comparación en un sentido estricto. Los modelos conceptuales están en
términos de actividades.
Etapa 6: Cambios deseables y viables.

30
 El propósito de esta fase es definir aquellos cambios que sean muy
factibles y deseables. Los posibles cambios de la fase anterior son
considerados y sopesados usando varios criterios, incluso el costo-beneficio
del cambio, y la viabilidad política. De las diferencias emergidas entre la
situación actual y los modelos conceptuales, se proponen cambios
tendientes a superarlas, dichos cambios deben ser evaluados y aprobados.

Etapa 7: Acciones para mejorar la situación problema.

Finalmente este estadio comprende la puesta en marcha de los

cambios diseñados, tendientes a solucionar la situación problema, y el
control de los mismos. Este estadio no representa el fin de la aplicación de la
metodología, pues en su aplicación se transforma en un ciclo de continua
conceptualización y habilitación de cambios, siempre tendiendo a mejorar la
situación. Estos últimos componentes distinguen al SSM de otras
metodologías que se ocupan de graves problemas, algunos de ellos en el
ámbito tecnológico.

Business Modeling Method (BMM)

El BMM (Business Modeling Method) es un modelo que describe los

conceptos que caracterizan cualquier sistema de la empresa y las relaciones
entre estos conceptos para obtener productos o servicios, a su vez define la
estructura del modelo de la empresa y demuestra aquello que debe ser
captado y representado durante el proceso de modelado, y como referencia
utiliza el lenguaje de modelado UML (Unified Modeling Language) En este
sentido Montilva (2008) explica “El uso de un proceso de modelado de
negocios ayuda a mejorar la comprensión del problema y su dominio, lo cual
facilita la identificación, análisis y especificación de los requisitos para el

31
mismo. (p.1). Por otra parte el método BMM se compone por un grupo de
sub-modelos que describen cada uno de los elementos de un sistema de
negocios, a continuación se describen dichos aspectos que se deben
analizar y representar.

Modelo de Procesos de Negocio

El propósito principal es entender y desafiar, visualizar una

representación física de los procesos de negocio actuales ayuda a
comprender los métodos de proceso, muestra dónde un proceso no encaja y
reta a las actuales formas de pensar, asimismo puede ayudar a tomar
decisiones sobre la información, sistemas, capacitación, documentación,
interacción e individuos que necesitas para que se lleve a cabo un trabajo.
Las empresas utilizan los modelos de procesos como una base de
conocimiento central, puntos para el diseño de sistemas informáticos.

Modelo de Actores

Los procesos de negocio de una organización son ejecutados por

actores, bien sea personas o autómatas que realizan las actividades que
conforman los procesos, cada actor de la organización tiene asignados uno o
más roles asignados para un momento determinado a su vez cada rol, a su
vez, tiene asociado un conjunto de responsabilidades que el actor asume
cuando ejecuta el rol que le fue asignado.

Lenguaje Unificado de Modelado (UML)

Es un lenguaje de modelado y no un método o proceso, por tanto se

trata de una notación que permite modelar, construir y documentar los
elementos que forman un sistema. De esta forma UML divide cada proyecto

32
en un número de diagramas que representan las diferentes vistas del
proyecto; es el lenguaje de mayor uso en el modelado de procesos de
software, para modelar procesos de negocio y sistemas de negocio. (Ver
figura 7). Aunque UML está pensado para modelar sistemas complejos con
gran cantidad de datos, el lenguaje es lo suficientemente expresivo como
para modelar sistemas, como flujos de trabajo (workflow) en una
organización y hasta el diseño de la estructura de la misma.

Figura 7. Componentes del diagrama Caso de Uso

Es importante destacar el uso de la palabra rol, pues con esto se

especifica que un actor no necesariamente representa a una persona en
particular, sino más bien la labor que realiza frente al sistema. De esta
manera, UML no define estándares para que el formato escrito describa los
casos de uso, y así mucha gente no entiende que esta notación gráfica
define la naturaleza de un caso de uso; sin embargo una notación gráfica
puede solo dar una vista general simple de un caso de uso.

33
 Existen distintas notaciones y lenguajes de modelado tales como:
Diagramas de Flujo de Datos (DFD), UML 2.0, extensiones de UML para
modelado de negocios (UML Business), BPMN (Business Process Modeling
Notation), entre otros. UML Business es una extensión del lenguaje UML que
captura los elementos primordiales de una organización tales como:
procesos de negocios, objetivos, reglas, actores y objetos de negocio;
entendiéndose por objeto de negocios todos aquellos insumos, productos,
recursos, información, entre otros.

Aplicación web

En la ingeniería de software se denomina aplicación web a aquellas

herramientas que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor web
a través de internet o de una intranet mediante un navegador. En otras
palabras, es un programa que se codifica en un lenguaje interpretable por los
navegadores web en la que se confía la ejecución al navegador. Las
aplicaciones web son populares debido a lo práctico del navegador web
como cliente ligero, a la independencia del sistema operativo, así como a la
facilidad para actualizar y mantener aplicaciones web sin distribuir e instalar
software a miles de usuarios potenciales.
Aunque existen muchas variaciones posibles, una aplicación web está
normalmente estructurada como una aplicación de tres-capas. En su forma
más común, el navegador web ofrece la primera capa, interpretando el
código. El servidor que ofrece este código y toda la información es la
segunda capa. Por último, una base de datos constituye la tercera y última
capa. Los desarrolladores web generalmente utilizan lenguajes interpretados
(scripts) en el lado del cliente para añadir más funcionalidades,
especialmente para ofrecer una experiencia interactiva que no requiera
recargar la página cada vez (lo que suele resultar molesto a los usuarios). Se

34
han desarrollado tecnologías para coordinar estos lenguajes con las
tecnologías en el lado del servidor.

Lenguaje de Marcado

Un Lenguaje de Marcas (Markup Language) es un modo de codificar

(redactar) un documento donde, junto con el texto, se incorporan etiquetas
(marcas o anotaciones) con información adicional relativa a la estructura del
texto o su formato de presentación. Los Lenguajes de Marcas permiten hacer
explícita la estructura de un documento, su contenido semántico o cualquier
otra información lingüística o extralingüística que se quiera hacer patente.
Por otro lado, los lenguajes de marcado suelen confundirse con
lenguajes de programación. Sin embargo, no son lo mismo, ya que el
lenguaje de marcado no tiene funciones aritméticas o variables, como sí
poseen los lenguajes de programación. Para cada Markup Language, los
desarrolladores de software pueden construir una aplicación para leer los
documentos escritos en ese lenguaje. La mayoría de los lenguajes de
marcas son legibles debido a que las anotaciones están escritas de forma tal
que se puedan distinguir de los textos. Por ejemplo, con HTML, XML y
XHTML, las etiquetas de formato son ‹ y ›. El texto que aparece dentro de
uno de esos delimitadores se considera parte del lenguaje de marcado y no
parte del texto anotado.

HTML

Es el lenguaje con el que se define el contenido de las páginas web.

Básicamente se trata de un conjunto de etiquetas que sirven para definir el
texto y otros elementos que compondrán una página web, como imágenes,
listas, vídeos, etc. Los documentos HTML son archivos de texto plano
(también conocidos como ASCII) que pueden ser creados mediante cualquier

35
editor de texto, aunque también existen programas específicos para editar
HTML (los editores más conocidos son Microsoft FrontPage, Netscape
Composer, Macromedia Dreamweaver y Adobe PageMill), concebidos
específicamente para editar páginas web en HTML. Los archivos HTML
tienen la extensión .html o htm y para ver su estructura los navegadores
suelen disponer de un menú especial.

Hojas de estilo (CSS)

CSS es un lenguaje de hojas de estilos creado para controlar el

aspecto o presentación de los documentos electrónicos definidos con HTML
y XHTML. Al crear una página web, se utiliza en primer lugar el lenguaje de
marcado para designar la función de cada elemento dentro de la página:
párrafo, titular, texto destacado, tabla, lista de elementos, etc. Una vez
creados los contenidos, se utiliza CSS para definir el aspecto de cada
elemento. De esta forma consiste en una serie de elementos mediante los
cuales se declaran los estilos, básicamente éstos son los más importantes:

a) Selectores, mediante los cuales podemos especificar qué elementos

de la página nos estamos refiriendo
b) Atributos de estilo para definir qué cosas queremos estilizar sobre los
selectores indicados
c) Una serie de valores, que indican qué estilo se debe aplicar a cada
atributo sobre cada selector. Los valores se expresan con unidades
CSS, que sirven para cuantificar los valores (píxeles, puntos...).

Lenguaje de Programación

Es un lenguaje formal que, mediante una serie de instrucciones, le

permite a un programador escribir un conjunto de órdenes, acciones

36
consecutivas, datos y algoritmos para, de esa forma, crear programas que
controlen el comportamiento físico y lógico de una máquina. Es debido a que
el lenguaje de programación obedece a un conjunto de reglas que permiten
expresar las instrucciones que serán interpretadas por el programador. El
lenguaje informático comprende otros lenguajes que dan formato a un texto
pero no son programación en sí mismos. Por otro lado, Los lenguajes de
programación están formados por un conjunto de símbolos (llamado
alfabeto), reglas gramaticales (léxico/morfológicas y sintácticas) y
semánticas, que en conjunto definen las estructuras válidas del lenguaje y su
significado.

PHP (Hypertext Preprocessor)

Es un lenguaje intérprete, de programación de servidores web de

código abierto, de alto nivel, cuyas órdenes se incrustan entre las etiquetas
de las páginas web que han sido escritas en HTML. PHP permite crear
páginas web dinámicas, crear aplicaciones de acceso remoto a datos,
aplicaciones de telecomunicación, comercios electrónicos, foros y otros tipos
de comunidades en Internet y cualquier otro tipo de aplicación a través de
páginas web. Este lenguaje de programación permite la conexión a
diferentes tipos de servidores de bases de datos tales como MySQL,
Postgres, Oracle, ODBC, DB2, Microsoft SQL Server, Firebird y SQLite.
Además tiene la capacidad de ser ejecutado en la mayoría de los sistemas
operativos, tales como UNIX (y de ese tipo, como Linux o Mac OS X) y
Windows.

Sistema Gestor de Base de Datos

Los Sistemas de Gestión de Base de Datos (en inglés Data Base

Management System) son un tipo de software muy específico, dedicado a

37
servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que la
utilizan. Se compone de un lenguaje de definición de datos, de un lenguaje
de manipulación de datos y de un lenguaje de consulta. A su vez representan
un sistema formado por un conjunto de datos almacenados en discos que
permiten el acceso directo a ellos y un conjunto de programas que manipulen
ese conjunto determinado; cada una de ellas se compone de una o más
tablas que guarda la información requerida. Aunque todos los SBD tienen el
mismo propósito, existen características que los hacen diferentes y, por lo
consiguiente, cada uno posee ciertas ventajas sobre los demás.

MySQL

Es un sistema de administración de bases de datos (Database

Management System, DBMS) para bases de datos relacionales. Así, MySQL
no es más que una aplicación que permite gestionar archivos llamados de
bases de datos. Existen muchos tipos de bases de datos, desde un simple
archivo hasta sistemas relacionales orientados a objetos. Fue escrito en C
y C++ y destaca por su gran adaptación a diferentes entornos de desarrollo,
permitiendo su interactuación con los lenguajes de programación más
utilizados como PHP, Perl y Java y su integración en distintos sistemas
operativos.

Bases Legales

Constitución de La República Bolivariana de Venezuela (1999)

Capítulo VI - De los Derechos Culturales y Educativos

Artículo 110: El Estado reconocerá el interés público de la ciencia,

la tecnología, el conocimiento, la innovación y sus aplicaciones y
los servicios de información necesarios por ser instrumentos

38
 fundamentales para el desarrollo económico, social y político del
país, así como para la seguridad y soberanía nacional. Para el
fomento y desarrollo de esas actividades, el Estado destinará
recursos suficientes y creará el sistema nacional de ciencia y
tecnología de acuerdo con la ley. El sector privado deberá aportar
recursos para las mismas. El Estado garantizará el cumplimiento
de los principios éticos y legales que deben regir las actividades de
investigación científica, humanística y tecnológica. La ley
determinará los modos y medios para dar cumplimiento a esta
garantía.

La Constitución establece que, como interés público nacional, se regula

todo lo engloba a la ciencia, tecnología, conocimiento e innovación, así como
todos los servicios de información necesarios para el desarrollo del país en el
ámbito informático, para lo cual deben existir recursos suficientes. En este
sentido, el estado debe garantizar que estos recursos sean regidos por
principios legales y de ética, que aseguren su funcionamiento adecuado en
los campos científico, humanístico y tecnológico.
Dentro de este marco, se entiende que las organizaciones globales
son las que pueden obtener un mayor aprovechamiento de las capacidades
que ofrece la tecnología. La discusión hace especial hincapié en dos
dimensiones cruciales para la gestión de personas: los cambios que se
generan en los sistemas de valores y la visión del mundo del trabajo para los
empleados, y la reordenación de la función de recursos humanos para dar
respuesta a dichos cambios dentro de las actuales condiciones del mercado
global de trabajo.

Capítulo VII De los derechos económicos

Artículo 112: Todas las personas pueden dedicarse libremente a

la actividad económica de su preferencia, sin más limitaciones que
las previstas en esta Constitución y las que establezcan las leyes,
por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección
del ambiente u otras de interés social. El Estado promoverá la
iniciativa privada, garantizando la creación y justa distribución de

39
 la riqueza, así como la producción de bienes y servicios que
satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo,
empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para
dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e
impulsar el desarrollo integral del país.

El artículo previamente descrito dentro de la Constitución de la

República Bolivariana de Venezuela explica que cualquier individuo u
organismo, sea público o privado, es libre de realizar la actividad económica
de su preferencia, con las restricciones dictadas en las leyes, esto implica la
libertad de realizar gestiones de servicios odontológicos privados. Se
consagra el derecho a la libre empresa con las limitaciones que la ley pueda
imponer, es decir, todo ciudadano puede emprender cualquier actividad
económica basándose en esta constitución y tendrá la protección y el
incentivo del estado venezolano de manera que se logre un crecimiento
económico acorde a lo establecido en la ley.

Ley Orgánica de Ciencia Tecnología e Innovación (2005)

Título I Disposiciones fundamentales Sujetos de esta Ley

Artículo 1. La presente Ley tiene por objeto dirigir la generación

de una ciencia, tecnología, innovación y sus aplicaciones, con
base en el ejercicio pleno de la soberanía nacional, la democracia
participativa y protagónica, la justicia y la igualdad social, el
respeto al ambiente y la diversidad cultural, mediante la aplicación
de conocimientos populares y académicos. A tales fines, el Estado
Venezolano formulará, a través de la autoridad nacional con
competencia en materia de ciencia, tecnología, innovación y sus
aplicaciones, enmarcado en el Plan Nacional de Desarrollo
Económico y Social de la Nación, las políticas públicas dirigidas a
la solución de problemas concretos de la sociedad, por medio de
la articulación e integración de los sujetos que realizan actividades
de ciencia, tecnología, innovación y sus aplicaciones como
condición necesaria para el fortalecimiento del Poder Popular.

40
 Artículo 3: Forman parte del Sistema Nacional de Ciencia
Tecnología e Innovación, las instituciones públicas o privadas que
generen y desarrollen conocimientos científicos y tecnológicos y
procesos de innovación, y las personas que se dediquen a la
planificación, administración, ejecución y aplicación de actividades
que posibiliten la vinculación efectiva entre la ciencia, la tecnología
y la sociedad. A tal efecto, forman parte del Sistema:
1. El Ministerio de Ciencia y Tecnología, sus organismos adscritos
y las entidades tuteladas por éstos, o aquéllas en las que tengan
participación.
2. Las instituciones de educación superior y de formación técnica,
academias nacionales, colegios profesionales, sociedades
científicas, laboratorios y centros de investigación y desarrollo,
tanto público como privado.
3. Los demás organismos públicos y privados que se dediquen al
desarrollo, organización, procesamiento, tecnología e información.
4. Los organismos del sector privado, empresas, proveedores de
servicios, insumos y bienes de capital, redes de información y
asistencia que sean incorporados al Sistema.
5. Las personas que a título individual o colectivo, realicen
actividades de ciencia, tecnología e innovación.

La Ley aplicada, es la primera que trata la tecnología e innovación y

explica todos los entes que pertenecen al Sistema Nacional de Ciencia,
Tecnología e Innovación así como todas las instituciones públicas o privadas
que realicen desarrollos tecnológicos y conocimientos científicos. Con el
desarrollo de un sistema de gestión de información para el consultorio
odontológico El Ángel, se estaría participando desde el punto de vista
tecnológico en una institución privada, por lo cual pertenece a los variados
organismos participantes del numeral 3 de la ley citada.

Sistema de Variables

Según Hurtado (2015), un sistema de variables consiste en: “una serie

de características por estudiar, definidas de manera operacional, es decir, en
función de sus indicadores o unidades de medida” (p.59) Un sistema de
variables es un esquema representativo de las variables en estudio, la cual

41
se expresa de manera clara la forma que serán entendidas dichas variables
para efectos del estudio que se realiza. (Ver cuadro 1).

Cuadro 1
Definición de variables
Objetivos Específicos Variables Definición Conceptual
Describir la situación actual Situación en la que se
que presenta el Consultorio encuentran los procesos
Odontológico El Ángel que realiza la empresa.
Situación actual
contextualizando la gestión
de la información, con el fin
de conocer las fallas que
presentan.
Determinar los Aquellos requerimientos
requerimientos necesarios fundamentales de
con el fin de obtener un Requerimientos acuerdo a las fallas para
modelo de gestión que se presentar un modelo
ajuste a las necesidades del viable.
consultorio odontológico.
Elaborar sistema de gestión Sistema de Sistema de gestión que
de información para el Gestión de permite manipular la
Consultorio Odontológico El Información información empresarial
Ángel que agilice las en base los
actividades para mejorar la requerimientos.
atención de pacientes.
Estimar el costo-beneficio del Análisis Costo- Permite conocer el valor
sistema de gestión de Beneficio económico y los
información a fin de constatar beneficios del sistema
su viabilidad de que se van a elaborar.
implementación.

Definición de Términos

Según Tamayo (2010), la definición de términos básicos "es la

aclaración del sentido en que se utilizan las palabras o conceptos empleados
en la identificación y formulación del problema." (p. 78). En este sentido
permite aclarar ciertas dudas con respecto al significado etimológico de los
términos en algunos casos difíciles de comprender.

42
Base de datos: conjunto de datos persistentes que es utilizado por los
sistemas de aplicación de alguna empresa dada. (Date, 2015, p.9).
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados. (Gómez, 2015, p. 26)
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Hardware: componente físico constituido por la maquina en sí y por los
dispositivos auxiliares necesarios para realizar las funciones de
procesamiento, almacenamiento y transferencia de datos. (Niño, 2008, p.11).
Historia Clínica: documento legal en el que se registran cronológicamente las
condiciones de salud del paciente. (Botero, 2007, p.13).
Información: Es la comunicación o adquisición de datos que permite ampliar
los conocimientos que se poseen de un hecho o una determinada materia.
(Alsina, 2001, p.17)
Rentabilidad: Medida del rendimiento que en un determinado periodo
produce los capitales utilizados en el mismo. Esto supone la comparación
entre la renta generada y los medio utilizados para obtenerla con el fin de
permitir la elección entre alternativas o a juzgar por la eficiencia de la
acciones realizadas (Sánchez, 2015, p.20).
Software: programa de ordenador y su documentación asociada.
(Sommerville, 2005, p.5).

43
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Modalidad de la Investigación

Es preciso tener en cuanto el tipo de investigación a realizar ya que

existen muchas estrategias para su procedimiento metodológico. Esto se
refiere al tipo de estudio que se llevó a cabo con la finalidad de recoger los
fundamentos necesarios de la investigación. Por tal razón, la investigación,
se enfocó dentro de la modalidad de proyecto factible, que consiste en un
conjunto de actividades vinculadas entre sí, cuya ejecución permitió el logro
de objetivos previamente definidos en atención a las necesidades de la
institución, relación a lo planteado, el Manual de trabajo de Grado del
Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño (2015), establece que:

La Modalidad de Proyecto Factible consiste en la propuesta de un

modelo funcional viable, o de una solución posible a un problema
de tipo práctico, con el objeto de satisfacer necesidades de entes
específicos (Institución, comunidad, grupo social, persona en
particular, entre otros) (p.27).

En este sentido, la factibilidad, indica la posibilidad de desarrollar un

proyecto, considerando la necesidad detectada, beneficios, recursos
humanos, técnicos, financieros, estudio de mercado, y beneficiarios, para
darle una solución a una determinada situación o problema. La modalidad de
investigación utilizada en este proyecto dictaminó los parámetros a seguir de
acuerdo a problema planteado ya que se propuso la elaboración de un
sistema de gestión de información para el consultorio odontológico El Ángel,
en Maturín Estado Monagas; con el propósito de obtener mejoras en el

44
manejo de las actividades que se realizan a través del uso de un sistema de
información que permita maximizar la eficiencia en los procedimientos
reduciendo las irregularidades al momento de registrar la información, al
conseguir respaldos más eficientes.

Diseño de la Investigación

El presente trabajo se encuentra enmarcado en una investigación de

campo, ya que se recopiló la información en el sitio en estudio y la misma
consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde
ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna. En
consecuencia a lo anterior, el trabajo se realizó directamente en el
consultorio los Ángeles, de allí se obtuvieron los datos e información
necesaria para el desarrollo del estudio. Al respecto Arias, F. (2012),
menciona:

La investigación de campo es aquella que consiste en la

recolección de información directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos
primarios), sin manipular o controlar variables alguna, es decir, el
investigador obtiene la información pero no altera las condiciones
existentes.(p. 31).

Se buscó a partir de datos recogidos en el sitio, las necesidades que

presenta el consultorio, además de recoger las opiniones de clientes, para
comprender los inconvenientes que se han presentado en la gestión, así
como los requerimientos de información, además de conocer de primera
mano todos los datos necesarios, a través de la observación y de entrevistas
no estructuradas, por lo tanto, es necesario dialogar y, de alguna manera
investigar para conocer más sobre las actividades que se llevan a cabo en el
consultorio.

45
 Tipo de Investigación

En función de las características de la problemática estudiada, ésta se

ubicó en un tipo de investigación descriptiva, porque propone una solución a
una situación determinada a partir de un proceso de indagación, que implica
explorar, describir, explicar y proponer alternativas de cambio. En la
investigación descriptiva el propósito es exponer el evento estudiado,
haciendo una enumeración detallada de sus características. El autor Arias, F.
(2016), menciona:

La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un

hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su
estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de
investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la
profundidad de los conocimientos se refiere. (p.24).

Basado en lo antes citado se observa que, se estudió la situación

actual, se reunirán los datos, se organizarán y analizarán, y se propone un
diseño, con el cual se pretende modificar un evento, de tal forma que
contribuirá a mejorar la gestión del consultorio. Por tal motivo se cumplirá con
el proceso de búsqueda e indagación acerca de la tecnología más idónea y
que mejor se ajuste a los requerimientos planteados.

Procedimientos de la Investigación

Dentro de un proceso investigativo, es fundamental que los hechos y

relaciones establecidas en los resultados obtenidos o nuevos conocimientos
posean el grado máximo de exactitud para obtener confiabilidad. Por tanto
para desarrollar el proyecto de manera efectiva y eficiente, se requiere del
cumplimiento de una serie de fases, en las mismas se establecen las
técnicas de recolección y análisis de los resultados que se aplicaron a fin de

46
lograr un desarrollo efectivo del sistema propuesto. A continuación se
detallan cada una de las fases necesarias para llevar a cabo el estudio.

Fase de Diagnóstico

El diagnóstico es una actividad válida tanto para la formulación de

proyectos, como para el inicio de las operaciones y los distintos momentos
de su ejecución. Sólo con un ámbito claramente definido y un equipo
especializado, se puede garantizar el éxito. En esta etapa se describió la
situación actual que presenta el consultorio odontológico El Ángel, Maturín
Estado Monagas, respecto a la realización de sus procedimientos con la
finalidad de detectar las fallas presentes en sus actividades, aplicando
técnicas de recolección de datos como la observación directa, revisión
documental y la entrevista no estructurada, para de este modo desarrollar el
primer objetivo específico de la presente investigación.

Fase de Alternativas de Solución

En esta fase, se analizó la situación actual, creando una visión de la

situación deseada y se seleccionan las estrategias que serán
implementadas; en definitiva es crear un conjunto completo de planes que
establezcan una clara hoja de ruta. De acuerdo al diagnóstico realizado se
analizaron las fallas presentes en el proceso de trabajo dentro de la
organización, a fin de conocer las causas que las originan para poder
establecer estrategias que permitirán la satisfacción de los usuarios,
aplicando técnicas de análisis de datos como, la matriz FODA, diagrama
causa y efecto, diagrama de Pareto desarrollándose de este modo el
cumplimiento del segundo objetivo específico.

47
 Fase de Propuesta

En base a la planificación, hubo que completar las actividades

programadas; en esta fase se realizaron mejoras con base en la metodología
de Sistemas Suaves apoyado en BMM a través de UML, con el fin de
sustentar las bases del diseño y elaboración del sistema de gestión de
información, igualmente es indispensable monitorizar la evolución del
consumo de recursos, presupuesto y tiempo. Por tanto en base a los
resultados de las fases anteriores fue necesaria la revisión de documentos
referidos al tema, además se realizó una estimación del costo beneficio para
conocer la rentabilidad o su viabilidad para su implantación.

Cuadro 2.
Procedimientos
Fase Metodología Actividades Objetivo especifico
 Recabar información. Describir la situación
Sistema  Aplicar instrumentos. actual que presenta el
suaves o  Describir procesos. Consultorio
Diagnóstico blandos de  Identificar problemas. Odontológico El Ángel
Peter contextualizando la
Checkland gestión de la
información, con el fin
de conocer las fallas
que presentan.
Sistema  Describir el entorno Determinar los
suaves o del sistema de requerimientos
Alternativas blandos de negocios. necesarios para
de solución Peter  Construir definición modelar la gestión
Checkland raíz. ajustándose las
 Seleccionar definición necesidades del
Business
raíz adecuada. consultorio
Modeling
 Verificar modelos. odontológico.
Method
(BMM)
Business  Especificar Elaborar sistema de
Modeling requerimientos. gestión de
Method  Elaborar casos de uso información para el
(BMM) Consultorio

48
Cuadro 2. (Cont.)
Lenguaje  Estandarizar interfaz Odontológico El Ángel
unificado de  Realizar diseño lógico que agilice las
modelado de bases de datos. actividades para
(UML) mejorar la atención de
pacientes.
Propuesta
 Inferir los costos en Estimar el costo-
Sistema que debe incurrir la beneficio del sistema
suaves o organización. de gestión de
blandos de  Establecer los información a fin de
Peter beneficios que va a constatar su viabilidad
Checkland obtener la de implementación.
organización al
implantar el sistema.

Unidad de Estudio

La unidad de estudio o unidad de análisis está referida al contexto,

característica o variable que se desea investigar, es así como la unidad
puede estar dada por una persona, un grupo, un objeto u otro que contengan
claramente los eventos a investigar. Según Hurtado (2015) “Las unidades de
estudio son las entidades (personas, objetos, regiones, instituciones,
documentos, plantas, animales, productos) que poseen el evento de estudio”
(p.148). En tal sentido la unidad de estudio estuvo constituida por el personal
que labora dentro del consultorio odontológico El Ángel que se conforma por
siete (7) personas: un (1) gerente, un (1) administrador, tres (3) médicos
especialistas en áreas de la odontología, un (1) asistente odontológico y una
(1) secretaria.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Estas determinan la manera en que se debe trabajar para obtener los

datos requeridos específicamente para analizar y resolver el problema en
cuestión. Según Hurtado (2015), “las técnicas tienen que ver con los

49
procedimientos utilizados para la recolección de los datos, es decir, el cómo.
Estas pueden ser de revisión documental, observación, encuesta, entre
otras” (p.53). Los instrumentos que se utilicen van a depender directamente
de las técnicas que se desean implementar para la elaboración y desarrollo
de la investigación que se plantea. Las técnicas que fueron empleadas son
las enunciadas y desarrolladas a continuación:

Observación Directa

La observación es la acción de observar, de mirar detenidamente, en

el sentido del investigador es la experiencia, es el proceso de mirar
detenidamente, o sea, en sentido amplio, el experimento, el proceso de
someter conductas de algunas cosas o condiciones manipuladas de acuerdo
a ciertos principios para llevar a cabo la observación. Arias (2014) “La
observación directa es una técnica que consiste observar atentamente el
fenómeno, hecho o caso, para tomar información y registrarla para su
posterior análisis”. (p.69). Esta técnica sirvió para contrastar opiniones en
cuanto a la información suministrada por cada una de las personas
entrevistadas, y así establecer los fundamentos para el desarrollo de la
propuesta

Revisión Documental

Es una técnica de exploración y de registro de documentos que

fundamentan el propósito de la investigación. Hurtado, J. (2015), señala: “La
revisión documental es un proceso mediante el cual un investigador recopila,
analiza, selecciona y extrae información de diversas fuentes acerca de un
tema” (p. 90). Consistió en la consulta de fuentes bibliográficas tales como
libros, revistas especializadas, páginas web, entre otros, que se consultaron
para sustentar la investigación.

50
 Para esta investigación se aplicó la técnica de revisión documental, ya
que se consultaron textos asociados a los procesos odontológicos, registro
de pacientes y archivos, se representaron por fuentes documentales, citas,
notas y referencias bibliográficas, análisis, y resúmenes analíticos, índices,
gráficos e ilustraciones, con la finalidad de obtener un marco teórico acerca
del objeto de estudio.

Entrevistas no Estructuradas

Es una técnica para obtener datos, que consiste en un diálogo entre

dos personas: el investigador y el entrevistado, se realizó con el fin de
obtener información de parte de personas entendidas en la materia de la
investigación. Las preguntas se realizaron de acuerdo a las respuestas que
fueron surgiendo durante la entrevista. Según Arias, F. (2016) en la
“entrevista no estructurada no se dispone de una guía de preguntas
elaboradas previamente, sin embargo, se orienta por unos objetivos
preestablecidos” (p.73). Permitió entrevistar a la población referencial
encargadas de los procesos que se llevan a cabo dentro del consultorio
odontológico.

Técnica de Análisis de Datos

Mediante estas técnicas se procesaron, analizaron e interpretaron los datos

luego de haber sido obtenidos con la debida aplicación de los instrumentos
de recolección, además Hurtado, J. (2015) expresa que: “obtenidos los
datos, será necesario analizarlo a fin de descubrir su significado en términos
de los objetivos planteados al principio de la investigación; en este punto de
la metodología el investigador debe especificar qué tipo de análisis utilizará.”
(p. 106). Estas permitieron dar una definición de la información recopilada
que orientaron las acciones para elaborar un sistema de gestión de

51
información para el Consultorio Odontológico El Ángel Maturín, Estado
Monagas con la finalidad de obtener mejoras en el manejo de las actividades
que se realizan.

Flujograma de procesos

El flujograma o diagrama de flujo consiste en una representación

gráfica de las partes de un proceso, mostrando las actividades, los
materiales, servicios y tomas de decisión que se realizan durante el
desarrollo de dicha actividad. Incluye el diseño de nuevos valores o la
modificación de un proceso ya existente, inicia a nivel conceptual y finaliza
en la denominada expresión a detalle, donde se especifican todas las
variables importantes del proceso, es decir contempla la forma de obtención
de los logros.
Según Baca, G. (2016), define que: “Este método es el más usado
para representar gráficamente los procesos. Y se usa una simbología
internacionalmente aceptada para representar las operaciones efectuadas”
(p.1). De acuerdo al autor citado, es una forma gráfica de presentar las
actividades involucradas en la elaboración de un bien y/o servicio terminado.
Esta técnica sirvió como ayuda para presentar de forma detallada las
actividades que se llevaran a cabo en la gestión de información dentro del
área de estudio.

Diagrama Causa y Efecto

Es la representación de varios elementos (causa) de un sistema que

pueden contribuir a la solución de un problema (efecto). Según Borrego D,
(2014) “Consiste en una representación gráfica en la que se puede observar
una especie de espina central, que se encuentra dibujada de manera
horizontal y unida directamente con el problema a analizar” (p.35). Esta

52
técnica fue de gran ayuda, ya que permitió visualizar con claridad las causas
que generan las deficiencias en el proceso de gestión de información en el
consultorio odontológico El Ángel, Maturín Estado Monagas, es decir, servirá
para identificar los factores que llevarán a cabo un resultado, que en estos
casos serian negativos y que afectan directamente una o varias situaciones
y/ o procesos.

Matriz FODA

A través de esta herramienta se podrán conocer las debilidades y las

fortalezas con las que cuenta el consultorio odontológico El Ángel; según
Espinoza R. (2014), “La matriz de análisis DAFO o FODA, es una conocida
herramienta estratégica de análisis de la situación de la empresa” (p.14). El
principal objetivo de aplicar la matriz DAFO en una organización, es ofrecer
un claro diagnóstico para poder tomar las decisiones estratégicas oportunas
y mejorar en el futuro. Es una herramienta de análisis que puede ser aplicada
a cualquier situación, individuo, producto o empresa actuando como objeto
de estudio en un momento determinado del tiempo, de esta manera será el
nexo que permitirá pasar del análisis de los ambientes interno y externo de la
empresa hacia la formulación y selección de estrategias efectivas.

53
 CAPÍTULO IV

RESULTADOS

Situación actual que presenta el Consultorio Odontológico El Ángel,

Maturín Estado Monagas.

La finalidad principal de la gestión dentro de las organizaciones es

maximizar el valor y los beneficios derivados del uso de información,
determinando responsabilidades para su uso efectivo, eficiente y económico.
En este sentido, el consultorio odontológico El Ángel el cual se encuentra
ubicado en la Avenida Luis del Valle García, Centro de Consulta Externa
Santa Sofía, Maturín Estado Monagas (Ver figura 8); se dedica
completamente a las diferentes áreas de la odontología, estableciendo
diagnósticos y planes de tratamiento, de igual forma se encarga de
afecciones de tejidos como: encía, hueso, ligamento y odonto- estética.

Figura 8. Vista satelital del Centro de Consulta Externa Santa Sofía

54
 A través de un criterio económico, la empresa cuenta con un personal
altamente calificado y una cartera de clientes de altas exigencias las cuales
requieren ser plenamente satisfechas, lo cual hace importante que cuente
con herramientas de estrategias de mercado para un correcto management
para unir las personas (talento humano) para lograr las metas (objetivos
empresariales) deseadas. De esta manera después de detallar el contexto de
la investigación se presentan los resultados del diagnóstico realizado dentro
de la organización (Ver figura 9), cuyo objetivo es un proceso analítico que
permite conocer la situación real para descubrir problemas y áreas de
oportunidad, con el fin de corregir los primeros y aprovechar las segundas

Figura 9. Proceso de atención al usuario (paciente).

Resulta evidente el esquema de trabajo fluido, que refleja debilidades

relacionadas con la falta de gestión estratégica e información que entorpece
el poder establecer indicadores efectivos a largo, mediano y corto plazo; esto
conlleva perdidas de clientes ya que al no contar con los objetivos correcto ni
el modo del alcanzarlos impide que se desenvuelva acorde al mercado

55
altamente competitivo eficazmente. Es de esta forma que no se observa que
exista un compromiso gerencial por implementar nuevas e innovadoras
medidas que se correspondan en habilidades de liderazgo para cumplir con
los propósitos definidos y alcanzar la máxima eficiencia de trabajo.
Tal como lo ilustra la figura, el proceso de atención al usuario
(paciente), luego de su previo registro en el libro de citas y revisiones; es
visible que la operatividad no es manejada con la debida competencia de
funcionalidades debido principalmente a irregularidades en la distribución de
responsabilidades, factor que está íntimamente ligado a la carencia de un
manual de procedimientos que debió realizarse al estructurar la empresa. El
enfoque de sistemas aplicado al concepto de administración analiza a la
organización como a un sistema unido y dirigido compuesto por partes
interrelacionadas.
Las decisiones sobre el diseño organizacional con frecuencia incluye el
diagnostico de múltiples factores, entre ellos la cultura de la organización el
poder y los comportamientos políticos y el diseño de trabajo; por tal motivo
para llevar a cabo el análisis de los factores que deben estudiarse dentro del
consultorio odontológico El Ángel, mediante el uso de la metodología de
Peter Checkland, se realizó el estudio del entorno actual del sistema objeto
de estudio, esto con la finalidad de comprender a cabalidad los procesos que
son llevados a cabo para posteriormente determinar los actores involucrados:
usuarios, trabajadores y entorno.
De igual forma, es importante realizar este análisis con el objetivo de
que sea más dinámica el establecimiento de fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas. En este sentido, la teoría general de sistemas
permite estructurar la jerarquía de los mismos a través de los cuales se
marca con claridad una dimensión que actúa como un indicador claro de las
diferencias que existen entre los subsistemas respectivos; esto ayuda a
determinar los sistemas principales de la organización así como los que se

56
derivan de ellos facilitando la comprensión de los procesos originados dentro
y su posterior identificación. (Ver figura 10).

Figura 10. Estructura organizativa del Consultorio Odontológico El Ángel.

Una vez contextualizada la estructura jerárquica de la organización, es

posible hacer la descripción de cargos el cual, permite la categorización y
organización de la función para cada cargo, ya que de manera detallada
contienen la información que explica el porqué de cada función, dentro de lo
cual se consideran tareas y responsabilidades que el individuo como
trabajador tiene en la empresa. Asimismo, evalúa la complejidad del cargo,
parte por parte y permite conocer con algún grado de certeza las
características que una persona debe cumplir para desarrollarlo
normalmente.

57
Gerente: Es un especialista en odontología con habilidades técnicas,
humanas y conceptuales sobre medicina y gerencia; es responsable de la
unidad odontológica, coordinando, gestionando y supervisando el trabajo del
resto de los empleados; por otro lado lidera y coordina las funciones de
planificación estratégica junto con el equipo médico a su cargo monitorizando
las actividades diarias.

Administrador: Se refiere al encargado de obtener los resultados a través de

los empleados, es decir, de llevar a cabo las actividades necesarias para
alcanzar las metas organizacionales; de forma específica, desempeña
labores de análisis financiero, planificación a corto, mediano y largo plazo y
toma de decisiones en conjunto con la unidad con el propósito de conseguir
que se cumplan los objetivos que la empresa se propone.

Odontólogo: Es el profesional que se ocupa de la prevención, diagnóstico y

tratamiento básico y avanzado de las complicaciones en las piezas dentales.
Su especialidad se limita a las distintas partes que componen la cavidad
bucal, teniendo como finalidad tratar y curar las enfermedades que se
presenten en esta zona.

Periodoncista: Es el odontólogo especialista médico-quirúrgico cuyo trabajo

se basa en el cuidado de la salud de los tejidos blandos que sostienen los
dientes (encía, ligamento periodontal, cemento radicular y hueso alveolar).
Está especializado en la prevención, el diagnóstico y el tratamiento de la
enfermedad periodontal y en la colocación de implantes dentales de tipo
médico o por motivos estéticos.

Odontopediatra: El encargado de explorar y tratar a niños y recién nacidos.

También se encarga de detectar posibles anomalías en la posición de los
maxilares o dientes para remitir a otros especialistas; a su vez se dedica a

58
realizar los tratamiento de restauración de piezas y por norma general son el
primer contacto del paciente infante con el mundo dental.

Asistente odontológico: Se encarga de es asistir al dentista durante el

tratamiento de los pacientes. Se aseguran de que el equipo y los materiales
están listos, desinfectan las áreas clínicas, prevén las necesidades que
pueden surgir en la consulta médica y atienden a los pacientes cuando llegan
al ambiente médico.

Secretaria: Es la encargada de ser el primer contacto que tiene el paciente

cuando acude al centro odontológico, entre sus funciones destacan: registro
de citas, información de los pacientes pública y confidencial, tareas
administrativas, además de dar la bienvenida al centro, atención telefónica,
organización de los especialistas médicos y de brindar todo tipo de
información sobre el servicio que la unidad presta.
En torno a lo anteriormente expuesto, se pudieron conocer los siete (7)
empleados de los cuales consta la organización con los cargos descritos. Por
otro lado, los modelos de desarrollo organizacional parten de algunos
supuestos básicos, tanto acerca de los individuos como de las
organizaciones y las relaciones que estos establecen con el ambiente que
les rodea. Ahora bien para alcanzar los objetivos organizacionales es
necesario comprender el rumbo que la empresa actualmente maneja.

Misión
El consultorio odontológico El Ángel es una organización enfocada al
logro de una práctica dental con mayor eficacia y eficiencia logrando así la
salud de los pacientes a través de una atención de calidad, personal
capacitado y una cultura de prevención como base primordial de una mejor
calidad de vida, implantando y desarrollando un nuevo concepto de
odontología multidisciplinar, capaz de ofertar y realizar todo tipo de
tratamientos dentales.

59
Visión
Aspira ser una empresa líder en odontología en afán de superación y
comprometida con el cambio, satisfaciendo las expectativas de los pacientes
a través de la eficiencia y ética, con equidad, solidez y calidad de vida. De
esta forma trabajar incansablemente para mantener la salud bucal, mejorar la
estética, restablecer la función y mejorar la vida de todas las personas.

Valores

1. Igualdad
2. Lealtad
3. Honestidad
4. Humanidad
5. Confianza
6. Veracidad
7. Responsabilidad
8. Calidad
9. Seguridad
10. Confidencialidad

Resulta fundamental identificar los procedimientos llevados a cabo

dentro de la organización con la finalidad de solventar los focos
problemáticos conociendo el entorno operativo a través del uso de flujograma
(Ver figura 11, p. 61), esto corresponde a explicar las funciones de cada área
analizando el ciclo productivo de servicios para así poder discriminar de
forma positiva los aspectos que son directamente afectados por la carencia
de una gestión efectiva de información.
El flujograma es una herramienta utilizada para representar la
secuencia e interacción de las actividades del proceso a través de símbolos
gráficos. En la gestión de procesos, la herramienta tiene como objetivo

60
garantizar la calidad y aumentar la productividad de los trabajadores. Esto
sucede pues la documentación del flujo de las actividades hace posible
realizar mejoras y aclara mejor el propio ritmo de trabajo.

Figura 11. Flujograma del proceso de atención de pacientes.

61
 En este sentido, a priori el flujograma de procesos anterior permite
llevar el control del conjunto de serie de procesos, así se mostraron todas las
transacciones que se realizan y todos los agentes que intervienen en ella,
con lo que se puede llevar un mejor control de quién es el responsable de
cada etapa. En principio el proceso de recepción de pacientes por parte de la
secretaria quien verifica si necesita una cita con un especialista en específico
de ser así se remite, sino en cambio pasa directo a odontología general. Por
otro lado se procede al registro de información para el vaciado de datos esto
incluye: datos personales, contactos y antecedentes clínicos; posteriormente
se ingresa el paciente y se llena la ficha médica para posteriormente hacer la
historia clínica que se archiva en carpetas.
El proceso de consulta médica se lleva a cabo según criterios de cada
profesional y la patología descrita por cada individuo, en el estado del mismo
se cuestiona si necesita exámenes especiales de ser así se realizan sino la
consulta es de tipo general, igualmente si el paciente es un infante debe ser
requerido por el especialista (Odontopediatra) en caso negativo el
odontólogo general será el encargado de su tratamiento. De ser necesaria se
concede otra cita, material que es igualmente resguardado en historia para
pasar al archivo de información y que así el proceso finalice.
Por otra parte el sistema de negocios (Ver figura 12, p.63), proporciona
soporte a los procesos y abarca las actividades clave de la empresa, es un
paso esencial que debe tomar cualquier organización sin importar su
magnitud para consideraciones de: servicios, mercados meta, entorno,
estrategias de entrada/operaciones de negocio y consideraciones
financieras. El sistema se caracteriza por ciertos parámetros los cuales son
constantes, arbitrarias y que se caracterizan por sus propiedades, el valor y
la descripción dimensional, por tanto en su dinámica, para mantenerse las
organizaciones como sistema recurren a la multiplicación de mecanismos y
estructuras de recompensas para vincular las partes del sistema,
estableciendo normas y valores.

62
Figura 12. Jerarquía de Sistema de Negocios del Consultorio Odontológico.

Tal como se evidencia en la ilustración anterior, modelado de negocios

no es más que la interacción del suprasistema y las relaciones de interés con
los subsistemas que conectados forman un conjunto donde sus propiedades,
capacidades y comportamiento hacen que se delimiten todo lo relacionado
en este caso con el consultorio odontológico El Ángel (suprasistema), por tal
razón se presentan las identificaciones de los procesos pertenecientes a los
subsistemas de interés que se derivan del sistema mayor y son aquellos que
se estudiaran directamente y los respectivos subsistemas aplicados, los
cuales servirán de apoyo para poder modelar y gestionar un sistema de
gestión eficiente.
El consultorio odontológico "El Ángel" administra sus recursos bajo una
perspectiva que le permite definir una solución integral para el logro de sus
objetivos; sin embargo existe una variedad de elementos que complican el

63
proceso de detección y atención de necesidades y oportunidades dentro del
núcleo organizacional, razón por la cual se busca a continuación describir los
focos problemáticos (Ver cuadro 3) que permitan conocer a fondo los
aspectos negativos presentes a fin de obtener una hipótesis estructurada de
los factores que han causado la problemática. En este sentido, los focos
problemáticos son situaciones o hechos que forman parte del funcionamiento
continúo de la unidad de estudio aunque que impiden el buen
desenvolvimiento de la misma.

Cuadro 3.
Focos problemáticos
Síntoma Causas Consecuencias

Lentitud en el flujo de Detrimento en calidad Ralentización del

trabajo. de las operaciones. proceso productivo.

Falta de propósito Desconocimiento de Talento humano poco

organizacional los lineamientos y motivado sin sentido
políticas. organizacional.
Carencia de Labores de registro Operaciones
herramienta realizados propensas a errores.
automatizada manualmente.
Falta de estrategias Carencia de filosofía Escasez de políticas.
organizacionales empresarial
Excesivo volumen de Deficiente distribución Poca fiabilidad de la
registros físicos. de las actividades. información.
Repetición de Complicación de Duplicidades
Labores (Retrabajos). tareas.
Extravío de Apego a sistemas Respuestas lentas e
información vital obsoletos. ineficientes.

Excesivo tiempo de Inadecuada marcha de Insatisfacción de los

respuesta los procesos. usuarios.

La determinación de focos problemáticos se entiende como un

emergente sistémico en forma de propiedad o característica que existe en el

64
sistema como un todo, es decir, el conjunto de vulnerabilidades fraccionadas
a lo largo de la gestión causando una irregularidad mayor que colapsa el
sistema de trabajo. Una vez identificados y definidos los focos problemáticos,
además de conocer sus respectivas causas y consecuencias, se consideran
variables para la realización de una interconexión como herramienta de
análisis visual detallada de la relación entre subproblemas. (Ver figura 13)

Figura 13. Interconexión de focos problemáticos

En este sentido, la acción de realizar un análisis estructural facilita

organizar las diferentes tareas asociadas con la determinación de
requerimientos para obtener el entendimiento, la comprensión completa y
exacta de la situación compleja que se desea abarcar, así se aprovecha de

65
la ocultación de información a través del análisis de descomposición
sucesiva (o de arriba hacia abajo). Esto permite que la atención se centre en
los detalles pertinentes y evita la confusión de mirar los detalles irrelevantes.
De esta forma se han descrito diez (10) focos principales de atención
que son emergentes en la problemática total, donde en la interconexión se
evidencia la influencia directa (A → B) donde se sigue la dirección de la
flecha indicando que A genera en B y/o B depende de A, además la
influencia también puede ser recíproca (A ↔ B), es decir A sobre B y B
sobre A. Es extraño conseguir dentro de esta interconexión focos aislados
debido a que generalmente cada foco tiene por lo menos una causa y a su
vez podrá generar al menos una consecuencia o foco problemático.
Después de identificados los focos problemáticos se hizo necesario la
realización de un análisis que permitiera estudiar, clasificar, cuantificar y
ponderar los aspectos críticos antes mencionados, para esto se emplea el
presente diagrama que a su vez garantiza la disminución de la apreciación
subjetiva que posee la Metodología de Sistemas Suaves de Checkland
(MSS), garantizando un alto grado de objetividad en este análisis.
Este instrumento también denominado espina de pescado, o también
diagrama de Ishikawa, se basó en la relación causal existente entre los
distintos focos problemáticos. Esta técnica es una de las más poderosas
para clasificar y vincular las causas y sub-causas que generan u originan un
problema, visualizando las interrelaciones existentes entre ellas, para así
obtener una visión de la dinámica que presenta la situación en estudio. (Ver
figura 14, p. 67). En este sentido en el consultorio odontológico “El Ángel es
importante aplicar el diagrama con la finalidad de obtener una hipótesis
estructurada de los factores que han causado la problemática, se considera
una prioridad conocer que los causa, como actúan en la organización, y si
conlleva cambios disciplinarios.

66
Figura 14. Diagrama causa – efecto de irregularidades en el proceso de gestión de
información.

El análisis previo resultado de causas y efectos arrojo resultados

fiables en base a distintos criterios entre los que se consideran,
primeramente el aspecto organización dentro del cual se considera la falta
de propósito organizacional cuya causa fundamental es el desconocimiento
de los lineamientos y políticas por los cuales se rige la empresa y cuya
principal consecuencia es que el talento humano se encuentre poco
motivado y sin sentido organizacional; igualmente el que no existan
estrategias organizacionales ocasionado por carencia de una filosofía que
sirva de guía provocando una escasez de políticas fidedignas.
Por otro lado se visualiza el talento humano donde el principal
problema es el excesivo tiempo de respuesta de parte de los empleados

67
esto ocurre debido que los procesos marchan de manera inadecuada y
ocasiona la insatisfacción de los usuarios que son los pacientes del centro
odontológico, de igual manera la repetición de labores que se traduce en
retrabajos se ocasiona por la complicación de tareas, esto hace que al hacer
una labor una y otra vez se creen duplicidades en la información.
Asimismo en relación al control el factor determinante es la carencia de
una herramienta automatizada cuya principal causa es el hecho de que los
registros son realizados manualmente y ocasiona que las operaciones sean
propensas a errores, así también dentro de los procesos la lentitud del flujo
de trabajo que hace que la calidad vaya en un visible detrimento acarreando
una ralentización del proceso productivo de los servicios que ofrece la
empresa.
En este sentido el que exista un excesivo volumen de registros físicos
distribuye las actividades de forma deficiente y genera muy poca fiabilidad
de la información. Una vez considerados los aspectos más críticos, es decir,
aquellos que parecían estar creando situaciones problemáticas y que
influyen de manera diferente en el comportamiento dinámico del sistema, y
luego de conocer sus respectivas causas y consecuencias mediante el
diagrama de Ishikawa, es posible conocer el punto o puntos del problema,
aquellas variables principales capaces de generar los aspectos más
negativos del consultorio odontológico "El Ángel", por tanto y posterior a lo
explicado previamente se procede con el establecimiento de estrategias para
conformar un margen de solución.
Ahora bien dentro de la organización se deben variar los niveles
estratégicos adaptándose a los cambios de los posibles factores externos,
ya que cuando las estrategias de la gerencia son antiguas, su desarrollo
será más difícil debido al impacto de la tecnología y sus acelerados cambios.
Es importante entonces utilizar la herramienta FODA (Ver cuadro 4, p.70)
para ofrecer un claro diagnóstico que permita tomar las decisiones
estratégicas oportunas y mejorar en el futuro. Por consiguiente es

68
fundamental la creación de una relación entre el aspecto interno y externo
que permita estudiar y calificar la problemática para tener la información
necesaria que facilite la implantación de acciones, medidas correctivas,
generación de nuevos o mejores proyectos.
Esta herramienta se utilizó observando y describiendo las
características de la organización y del mercado en el cual opera, el análisis
FODA que permite detectar las fortalezas de la organización en estudio, las
oportunidades del mercado, las debilidades internas y Amenazas en el
entorno. En conclusión este análisis es una de las herramientas más
poderosa para las toma de decisiones en organizaciones y negocios
entendiendo los factores relevantes.

Cuadro 4.
Matriz FODA
Factores Internos Fortalezas Debilidades
F1.Personal D1Inexistencia de
responsable. tecnología actual.
F2.Servicio médico de D2.Falta de gestión de
calidad. información.
F3.Buena ubicación D3.Retraso de
Factores Externos del consultorio procesos.
Oportunidades Estrategias F-O Estrategias D-O
O1.Capacidad de (F1-O1).Establecer un (D1-O1).Elaborar
adquirir nueva sistema de gestión herramienta
tecnología. (F2-O3).Captación de automatizada para la
O2.Capacidad nuevo personal gestión de información
financiera. asistente. (D2-O3).Rediseñar la
O3.Diversificación de forma en la cual se
los servicios. maneja la información
Amenazas Estrategias F-A Estrategias D-A
A1.Registros (F1-A1).Proporcionar (F2-A3).Establecer un
vulnerables ante capacitación para el plan estratégico
desastres. personal sobre nuevas operativo adaptado a la
A2.Alta competencia formas de respaldar economía actual
en el ramo. información (F3-A3).Implementar
A3.Inestabilidad (F2-A1).Establecer una sistemas burocráticos
económica del país. estrategia para para mejorar los
publicitar los servicios procesos

69
 Una vez realizada la Matriz FODA, se han podido establecer las
estrategias necesarias para aumentar la eficiencia empresarial entendiendo
los factores claves y su nivel de significación, es fundamental primeramente
establecer un sistema de gestión para mejorar permanentemente la calidad
de los servicios estableciendo programas y controles de evaluación;
igualmente la captación de nuevo personal asistente toma papel estratégico
debido a que actualmente la empresa tiene un solo auxiliar para apoyar el
trabajo de tres especialistas distintos.
En concordancia, al establecer una estrategia se define el ámbito
donde se debe actuar, estructurar los caminos y conocer los atributos que
ayuden a construir una relación ganar-ganar por lo cual es fundamental para
la organización elaborar una herramienta que permita realizar de forma
automatizada las labores que actualmente son llevadas manuales ya que así
se ahorra tiempo y se gana eficiencia, entonces rediseñar esta forma como
se maneja la información debe ser puntual ya que representa un cambio
importante para la empresa.
Los procesos de secuencia lógica deben reafirmar los principios de
rentabilidad, y para que un método sea provechoso se debe capacitar al
personal sobre nuevas formas de respaldar la información, al implantar un
sistema de información una buena manera de educar sobre su uso es
realizando un manual de usuario. Ahora bien, para asegurar que las cosas
se están haciendo bien, es imprescindible diseñar un plan estratégico
operativo empresarial que este adaptado a la economía actual del país y que
indique de donde partir orientando la puesta en marcha de estrategias de
mejora contínua. También es importante resaltar que la burocracia son
normas y procedimientos por las que se rige una organización, es por ello
que se sugiere implementar un sistema bajo esta modalidad que provoque
racionalidad en relación con el logro de los objetivos colectivos, precisión en

70
la definición de los cargos y las operaciones, uniformidad de rutinas y
procedimientos.
Requerimientos necesarios para obtener un modelo de gestión que se
ajuste a las necesidades.

Un plan de negocios bien desarrollado debe señalar por qué del

concepto del negocio que se estudia y representar una oportunidad viable,
en vista del entorno y de las capacidades únicas de la organización. Este tipo
de sistema es flexible, ya que no se requiere la operación diaria del negocio y
sólo se aplica a las situaciones particulares. Recoge, analiza y resume datos
internos y externos clave que luego son utilizados por la gerencia a la hora
de desarrollar los planes estratégicos (Ver figura 15).

71
 Figura 15.Estructura del sistema o plan de negocios.

Es evidente que los procesos que conforman la estructura medular de

la organización se encuentran ligadas a muchos otros procesos cuyo objetivo
intrínseco debe ser cumplir con la misión y visión de la mismas, estos son
indispensables para la adecuada prestación del servicio y están
representados por roles, actividades, datos, actores y escenarios hallados
dentro de la cadena de valor.
De esta manera, es importante destacar que el consultorio
odontológico "El Ángel" ha sufrido a lo largo del tiempo cambios (variación e
integración de nuevas de especialidades odontológicas) impactando esto
directamente en su cadena de valor y por tanto en los procesos, subprocesos
y actividades, inicialmente su proceso medular era la odontología básica
general, sin embargo al haber una nueva especialidad médica (periodoncia,
Odontopediatra) toda el área debe adaptarse a ella; son nuevos usuarios,
documentos e información a manejar; aunado a esto se pretende también
incorporar apoyo quirúrgico del área bucodental.

Determinación de la Definición Raíz

Después de haber colectado, estudiado y modelado la información, es

necesario dar un giro hacia el mundo de las ideas para ello es necesario
concebir la realidad tal como se quisiera que fuera incluso mejorándola
formalizando las hipótesis sobre los sistemas de actividad humana, esto es,
aquellas que ayudan al desarrollo del modelo de sistema de actividades,
implicado en la situación del problema. El propósito de la definición raíz (Ver
cuadro 5, p. 74), es expresar el objetivo central de un cierto sistema útil de
actividad y según la metodología de los sistemas suaves, se deben elaborar
definiciones de lo que, idealmente, según los diferentes entes involucrados.

72
 Asimismo se busca hacer una descripción clara y concreta del
sistema basado en las actividades humanas que se ejecutan en él, donde se
tomó en cuenta a los clientes internos (empleados del área de emergencias),
externos (usuarios del servicio) y la opinión del autor de la propuesta.
Entonces para que una definición raíz esté bien formulada, es preciso
desarrollar una mejor comprensión del mundo real, se considera los
elementos que se describen a continuación y como se observa, forman la
palabra CATWOE un mnemónico que establece una lista de chequeo,
modelo emblemático de actividad con propósito definido:

Cuadro 5
CATWOE
Son los beneficiarios de transformación, que en
C Customers - este caso son los usuarios (pacientes) que
Consumidores adquirirán el servicio médico odontológico
Aquellos que harán la transformación, son los
A Actors – empleados del consultorio odontológico: gerente,
Actores administrador, médicos, secretaria y asistente.-
Representa el proceso mediante el cual la
T Transformation - entrada se convierte en salida lo que en la unidad
Transformación será el sistema de gestión de información que
manejara las operaciones.
World View – Es la visión que da sentido a la transformación,
W Visión amplia es la nueva manera que se verá la organización
con la implementación de un nuevo sistema.
Owners - Sera el “dueño” del sistema el encargado
O Propietarios principal de manejar la información contenida.
Es el medio ambiente de interacción y/o
E Environment - restricciones o imposiciones ambientales, en este
Entorno caso se trata del ambiente laboral del consultorio
donde se implantaran los cambios.

73
 Resulta necesario darle un valor a cada de las definición raíz con
respecto a la perspectiva CATWOE generada para la efectividad de la
organización, de tal manera es necesario la incorporación de un método
binario (0,1), donde cero (0) significa que no se encuentra el elemento y uno
(1) que si se encuentra lo cual se apega al comportamiento que debe tener el
mismo, en cuanto al objetivo inmediato del sistema y la forma de lograrlo,
donde se vean involucrados los elementos como personas, procesos, medio
ambiente y entidades (Ver cuadro 6 y 7, p.76).

Cuadro 6.
Determinación de las definiciones raíz

Definición 1 Definición 2 Definición 3

Empleados Unidad Autor

Ofrecer a través de la Contar con un sistema Elaborar un sistema de
elaboración de un de gestión de gestión de información
sistema de gestión de información amigable, que permita establecer
información estable y actualizado una relación ganar -
automatizado, una para todo el personal ganar cuyo principal
herramienta al personal que labora en el pilar será mejorar las
que labora en el consultorio labores de la empresa
consultorio odontológico "El Ángel" y del personal que día
odontológico "El Ángel" Maturín Estado a día harán uso del
Maturín, Estado Monagas, que permita mismo en el consultorio
Monagas, para ofrecer llevar un seguimiento odontológico "El Ángel"
una mejor atención con fiable de su gestión, Maturín Estado
más personalización creando así nuevas Monagas.
para el usuario. formas y canales que
transforme el modo en

74
 el cual actualmente se
lleva la operatividad.
Cuadro 7
Análisis de CATWOE para definiciones Raíz.
Definiciones Raíz / CATWOE
Definición 1 Definición 2 Definición 3
C Clientes 1 1 1
A Actores 1 1 1
T Transformació 0 1 1
n
W Visión Amplia 0 1 0
O Propietarios 1 1 0
E Entorno 1 0 1
Ponderación Total 4 5 4

Tomando en cuenta el análisis efectuado, la definición raíz que más se

adapta al sistema propuesto y esboza de manera clara y sencilla el objetivo
del sistema a desarrollar es la definición No. 2, la cual quedo planteada de
esta manera: Contar con un sistema de gestión de información amigable,
estable y actualizado para todo el personal que labora en el consultorio
odontológico "El Ángel" Maturín Estado Monagas, que permita llevar un
seguimiento fiable de su gestión, creando así nuevas formas y canales que
transforme el modo en el cual actualmente se lleva la operatividad.

Verificación de Modelos

Permite un conocimiento más profundo de las pruebas y los

resultados, estableciendo un sólido comienzo para la optimización de
procesos, por lo que es posible y más fácil de ver los obstáculos y puntos
ineficientes. Pues lo primero que significa es que el modelo siempre
representa una realidad; como tal la representación debe ser fiel a esa
realidad, es decir, lo que representa debe ser absolutamente cierto en el
mundo real pero, al mismo tiempo es una abstracción y también una

75
simplificación. Es importante comenzar con el modelo conceptual (Ver figura
16, p.77) el cual es construido utilizando la teoría de sistemas siguiendo la
metodología BMM para describir lo que el sistema necesita hacer, como las
distintas actividades están correlacionadas unas con otras, como ellas
deberían estar lógicamente arregladas y conectadas.

Figura 16. Modelo conceptual bajo BMM.

En el modelo previamente evaluado el objeto fundamental fue

transmitir los principios fundamentales y la funcionalidad básica del sistema
que representa en base a cuatro factores principales: principalmente mejorar
la comprensión de los individuos del sistema representativo, seguidamente
facilitar el transporte eficiente de los detalles del sistema entre las partes
interesadas, también proporcionar un punto de referencia para diseñar el

76
sistema extrayendo sus especificaciones y por ultimo documentarlo para
futuras consultas proporcionando un medio colaborativo.
En relación a lo anteriormente expuesto, actualmente se exige una
nueva estructura, con el objetivo de superar las expectativas de los clientes
así como ser ágiles para poder reconfigurar rápidamente los procesos de
negocio con el fin de satisfacer las nuevas necesidades; es por ello que la
cadena de valor (Ver figura 17), en el que cada una de las actividades de la
marca aumenta el valor del producto o servicio. Por tanto modelar los
procesos para dar valor es una de las fases más importantes de la
metodología Business Modeling Method (BMM), en él se representarán las
actividades y tareas de todos los procesos que ejecuta.

Figura 17. Cadena de valor de la organización bajo BMM.

Evidentemente primero se descompuso la empresa en las actividades

que aportan valor distinguiendo entre aquellas de valor primarias y las
actividades de apoyo secundarias, resaltando que no son un conjunto de
actividades independientes, sino un sistema de actividades
interdependientes, y se relacionaron por medio de nexos de la cadena para

77
especificar las características positivas que lo diferencian de los
competidores.
Sistema de gestión de información para el Consultorio Odontológico
“El Ángel”, Maturín Estado Monagas.

La fase que se presenta a continuación es mediante la cual se va a

elaborar un sistema de gestión basado en información para establecerlo
como ventaja estratégica y competitiva, así como el soporte operacional
correspondiente; es importante que se describa el funcionamiento del área
informática, estudiar las necesidades particulares de información, el origen
de las mismas y, finalmente, la estructura que debe tener el sistema para
servir de apoyo a las actividades de decisión estratégica.

Requerimientos

Al momento de realizar una evaluación del soporte necesario para el

diseño de la infraestructura del sistema se debe evaluar el modo de
incrementar la productividad y reducir el tiempo de respuesta, Como aspecto
principal se considera el hardware (Ver Cuadro 8) que representa
requerimientos necesarios para poder soportar y/o ejecutar la aplicación
propuesta, dentro de los cuales las características mínimas (mínimo costo, y
mínima antigüedad) son indispensables para ejecutar la aplicación
correctamente se reflejan a continuación.

Cuadro 8.
Requerimientos de hardware
Tarjeta Principal Placa base
Procesador 1 GHz o más rápido.
Memoria 256 MB de RAM
Espacio libre en disco 2 GB de espacio libre en el disco
duro.
Tarjeta grafica Procesador gráfico DirectX® 9

78
 Periféricos Monitor, Teclado, Mouse.

Por otro lado, el software es el soporte lógico de un sistema

informático, que comprende el conjunto de componentes que hacen posible
la realización de tareas específicas, en contraposición a los componentes
físicos; sus especificaciones (Ver cuadro 9) son una serie de insumos
fundamentales en el desarrollo de la aplicación, como principal fuente de
información a partir de la cual se diseña, implementa y testea el sistema y
es uno de los aspectos más delicados del proyecto por su complejidad, y de
su exactitud depende el éxito del mismo.

Cuadro 9.
Requerimientos de software
Sistema operativo Windows 7, 8 o 10.
Navegadores compatibles Internet Explorer, Google Chrome o
Mozilla Firefox
Lenguaje PHP
Manejador de base de datos MySQL
Servidor Apache
Scripts Java Script ECMAScript 2016

Luego de determinar los requerimientos del sistema que permitieron

capturar y analizar los requisitos del usuario para establecer y especificar las
funcionalidades hacia las cuales tendía el sistema, se procede a la
realización del diseño arquitectónico y detallado (Ver figura 18, p. 81);
empleando una esquematización de la funcionalidad del sistema, el mismo
goza de una esencia orgánica en el que cada elemento compromete su valor
según la función que desempeña en su relación con los demás.
La infraestructura será el conjunto comprendido por el hardware,
software, redes, instalaciones, etc. (incluyendo todo el equipo relacionado
con la información tecnológica) usado para desarrollar, probar, entregar,
monitorear, controlar y dar soporte a los servicios de tecnología de

79
información, es importante resaltar que las personas y procesos no están
asociadas a esto. Toda arquitectura de software debe describir diversos
aspectos del software. Generalmente, cada uno de estos aspectos se
describe de una manera más comprensible si se utilizan distintos modelos o
vistas. Cada paradigma de desarrollo exige diferente número y tipo de vistas
o modelos para describir una arquitectura; a continuación se describe la
visión estática que describe qué componentes tiene la arquitectura.

Figura 18. Infraestructura de TI, del sistema

Como características diferenciadoras de otras metodologías puede

decirse que no se pretende predecir detalladamente el comportamiento
futuro. El estudio del sistema y el ensayo de diferentes políticas sobre el
modelo realizado enriquecerán el conocimiento del mundo real,
comprobándose la consistencia de nuestras hipótesis y la efectividad de las
distintas políticas Por otro lado se concibe la vista dinámica la cual describe
qué hace cada componente.
Sistema: Es aquella aplicación que ayuda a administrar, recolectar,
recuperar, procesar, almacenar y distribuir información relevante para los

80
procesos fundamentales de la organización. Sus elementos interactúan entre
sí para procesar información y distribuirla de manera adecuada en función
de los objetivos.

Entorno web: Hace referencia a un ambiente de desarrollo y/o

ejecución programas o servicios en el marco de la web en general. El
entorno web es una forma de interfaz gráfica de usuario utilizando una
presentación de información que utiliza combinaciones de texto, imagen,
animación, sonido y/o video así como diferentes tipos de multimedia. Todo
entorno web funciona gracias a los servidores.

Red de área locales: Una red de computadoras que abarca un área

reducida a una casa, un departamento o un edificio; su aplicación más
extendida es la interconexión de computadoras personales y estaciones de
trabajo en oficinas, fábricas, etc., para compartir recursos e intercambiar
Datos y Aplicaciones.

Router: Es un dispositivo que permite interconectar computadoras que

funcionan en el marco de una red. Su función: se encarga de establecer la
ruta que destinará a cada paquete de datos dentro de una red informática.
Un router se vale de un protocolo de enrutamiento, que le permite
comunicarse con otros enrutadores o encaminadores y compartir
información entre sí para saber cuál es la ruta más rápida y adecuada para
enviar datos.

Cortafuegos: Es la parte de un sistema informático o una red

informática que está diseñada para bloquear el acceso no autorizado,
permitiendo al mismo tiempo comunicaciones autorizadas. Los cortafuegos
se utilizan con frecuencia para evitar que los usuarios de Internet no
autorizados tengan acceso a redes privadas conectadas a Internet,
especialmente intranets.

81
 Proxy: Es un servidor programa o dispositivo, que hace de
intermediario en las peticiones de recursos que realiza un cliente (A) a otro
servidor (C).Esta situación estratégica de punto intermedio le permite ofrecer
diversas funcionalidades: control de acceso, registro del tráfico, restricción a
determinados tipos de tráfico, mejora de rendimiento, anonimato de la
comunicación, caché web, etc.

Casos de Usos
Son unas secuencias de transacciones que son desarrolladas por un
sistema en respuesta a un evento que inicia un actor sobre el propio
sistema, estos diagramas se utilizan para ilustrar los requerimientos al
mostrar cómo reacciona una respuesta a eventos que se producen en el
mismo, a su vez intervienen algunos conceptos nuevos: un actor es una
entidad externa al sistema que se modela y que puede interactuar con él. En
ingeniería del software, un caso de uso es una técnica para la captura de
requisitos potenciales de un nuevo sistema o una actualización de software.

Figura 19. Caso de uso: identificación de actores

82
Identificación de Actores.
Un actor es cualquier cosa que intercambia datos con el sistema, puede
ser un usuario, hardware externo, incluso otro sistema y la diferencia entre
un actor y un usuario de sistema individual es que un actor representa una
clase concreta de usuario en lugar de un usuario real. Es vital distinguir un
actor de alguien que no lo es, pero aparenta serlo, este siempre tendrá
interacción con el sistema ya sea inicializando el caso de uso o
intercambiando información. A continuación se presentan los diferentes
usuarios, además se especifica gráficamente la relación de herencia
existente entre los mismos, es importante destacar que el administrador es
quien posee el control total del sistema. (Ver cuadro 10).

Cuadro 10.
Descripción de actores
Actor ACT.#1Administrador
Descripción Gestiona totalmente el sistema

 <Otorga permisos>.
Responsabilidades  <Accede a todas las operaciones>.

Actor ACT.#2Especialista
Descripción Privilegios para ingresar datos
 <Visualizan otros usuarios>.
Responsabilidades  <Pueden realizar mantenimiento preventivo>.

Actor ACT.#3Superusuario
Descripción Privilegios para ingresar y modificar datos

 <Puede operar sin límites>.

Responsabilidades  <Asigna, consulta, reemplaza y elimina>.

Actor ACT.#4Empleados
Descripción Solo realiza consultas
 <Consulta información>.
Responsabilidades  <Restringido para modificar>.

83
Roles de manejo del sistema
Dentro del Lenguaje Unificado de Modelado (UML), un actor modela un
tipo de rol jugado por una entidad que interactúa con el sujeto (esto es,
intercambiando signos y datos), pero que es externo a dicho sujeto, así, una
única instancia física puede jugar el rol de muchos actores diferentes y,
asimismo, un actor dado puede ser interpretado por múltiples instancias
diferentes. En la empresa muchos requerimientos de los empleados y
usuarios no están establecidos claramente; por lo tanto, antes de que pueda
considerarse la investigación del sistema, deben examinarse ciertos
requerimientos para determinar precisamente lo que desea la organización;
mediante el siguiente diagrama se especificara el desarrollo general del
sistema (Ver figura 20), incluido los intermediarios y sus respectivas
acciones dentro del mismo.

Figura 20. Caso de uso: roles de manejo del sistema

84
Ingreso al sistema
Es el proceso que controla el acceso individual al sistema de gestión
mediante la identificación del usuario utilizando credenciales provistas; un
usuario puede hacer el login a un sistema para obtener acceso. A
continuación se visualiza el caso de uso que permite el acceso a los
programas que componen el sistema (Ver figura 21), primeramente se
muestra el ingreso al sistema y luego las operaciones que realiza el
Administrador como ente principal que maneja todas las actividades del
sistema teniendo el control total de la aplicación y posee todos los privilegios
existentes en cuanto a datos de la misma como a la administración de la
base de datos y recursos manejados por ésta.

Figura 21. Caso de uso: ingreso al sistema.

Estandarización de interfaz
La arquitectura del sistema estará conformada por varios módulos de
fácil acceso, cada uno con sus respectivos menús y botones bien
identificados que brindarán una mejor comodidad para el usuario. La
seguridad de los datos dentro de estos módulos estará garantizada
mediante el establecimiento de claves de acceso evitando la manipulación

85
de ésta por personas no autorizadas y restringiendo las acciones según la
jerarquía otorgada por el administrador del sistema.
La interfaz corresponde a la arquitectura global del sistema, la cual se
refiere al proceso de diseño que identifica los subsistemas que conforman la
infraestructura y su control en general. Estas interfaces representan las
pantallas en donde el usuario establecerá la comunicación con el mismo, a
través de las entradas y salidas de datos. (Ver figura 22)

Figura 22. Interfaz de ingreso al sistema.

Se muestra la pantalla de ingreso al sistema, la cual consta de dos

campos, uno para indicar el nombre del usuario y el otro para la clave o
contraseña de acceso. A este proceso se le denomina Login o al castellano
“loguearse”; al iniciar se considera una sesión de usuario de la cual debe ser
posible salir y que la clave mantenga la seguridad, no debe ser mostrada al
ser ingresada. Si solo los usuarios registrados cuentan con acceso a un
sistema, el interesado tiene que demostrar que dispone de ese permiso,
indicando su usuario y password cuando se le sea solicitado. (Ver figura 23,)

86
Figura 23. Interfaz de inicio del sistema.

Esta pantalla representa cada uno de las opciones que forman parte
del sistema, donde se puede detallar un submenú que muestra las opciones
que desee hacer el usuario, donde se observa: inicio, administración,
procesos y maestros, igualmente en la parte superior derecha es visible la
opción de recargar la página y de “off” para salir de la página (logout).
(Figura 24)

Figura 24. Interfaz de menú: administración, submenú: personas

87
 La pantalla permite visualizar el apartado "personas", dentro del cual se
pueden identificar las categorías de ID: que será la identificación que se le
asigne al usuario, CI: para ingresar la cedula de identidad, Nombres y
Apellidos: para insertar los datos completos y Acciones: donde se aplican
dos botones, uno que permite editar y otro para visualizar la información
previamente editada. Posteriormente se ubica el botón "+Crear Persona"
que permite finalizar la acción de agregar. (Figura 25)

Figura 25. Interfaz de menú: administración, submenú: usuarios

La pantalla permite visualizar el apartado "usuarios", en el menú

administración y dentro del cual se pueden identificar las categorías de ID:
que será la identificación que se le asigne, Nombre: para insertar el mismo,
Usuario: será el login con el cual ingresara posteriormente, Estado: visualiza
si dicho usuario está activo o inactivo y Acciones: donde se aplican cuatro
botones: uno que permite editar, otro para visualizar la información, el
siguiente para confirmar lo ingresado y el ultimo para una vista completa de
los datos. (Figura 26, p. 90)

88
Figura 26. Interfaz de asignación de permisos.

La figura anterior describe la actividad informática mediante la cual se

permite obtener la información pertinente a la asignación de permisos, a
traves de un checklist y solo desde la cuenta de administrador es posible dar
concesiones y permisos a los otros actores que interactúan con el sistema,
los privilegios que se asignan son: consultas, creación, edición y listado de
botones, permisos, personas y usuarios.

Diseño lógico de base de datos

En esta etapa se crea un esquema conceptual de la base de datos
desarrollando las especificaciones hasta el punto en que pueda comenzar la
implementación, se crean modelos detallados de las vistas de usuario y
sobre todo las relaciones entre cada elemento del sistema, documentando
los derechos de uso y manipulación de los diferentes grupos de usuario.El
modelado de datos es el primer paso para diseñar las bases de datos, y
sirve de puente entre el mundo real y el modelo de base de datos que reside

89
en el ordenador. A continuación se muestran las estructuras de las tablas
diseñadas (Ver figura 27).

Figura 27. Modelo relacional de la base de datos.

El modelo entidad-relación ER es un modelo de datos que permite

representar cualquier abstracción, percepción y conocimiento en un sistema
de información formado por un conjunto de objetos denominados entidades y
relaciones. Por cada registro de la tabla principal (tabla de la clave principal
o lado uno de la relación) pueden existir muchos (infinitos) registros en la
tabla relacionada (tabla de la clave externa o lado infinito de la relación).
El diseño lógico de la base de datos se compone primero por la tabla
denominada “citas”, también “persona” la cual se relaciona uno a uno a
“usuario” y uno a muchos a “expedientes”; es decir una persona puede tener
un solo usuario pero puede generar muchos expedientes. Por otro lado un
usuario puede concebir distintos permisos y los expedientes pueden
contener múltiples enfermedades. Por último los permisos se generan de
varios botones. Las relaciones en una base de datos, son el pilar

90
fundamental en la construcción de bases de datos relacionales, ya que
permite establecer las concordancias, asignaciones y relación entre las
entidades o tablas, así mismo permite garantizar la integridad referencial de
los datos. Permiten evitar la duplicidad de registros.

Mapa de navegación
El mapeado sirve para representar la arquitectura de la parte de la
aplicación bajo entorno web, partiendo de un concepto raíz (página inicial) a
partir del cual se ramifican el resto de elementos del mapa (Ver figura 28). El
objetivo principal es estructurar los contenidos para que los usuarios
accedan a ellos de forma sencilla y amigable a través de prototipos de
navegación que comprenden: esquemas, sketches y wireframes.

Figura 28. Mapa de navegación del sistema de gestión de información.

Tal como se describe en la figura anterior se puede evidenciar en el

mapeado el esquema mediante el cual el sistema de gestión de información
automatizado se basa; inicia con la bienvenida para posteriormente ingresar
mediante el acceso que solicita los ítems de usuario y clave personalizados,

91
una vez añadidos estos requisitos se muestra el menú comprendido por el
inicio, la administración cuyo submenú contiene: personas, usuarios y
botones. Igualmente dentro de los procesos se pueden ubicar la asignación
y consultas de permisos, así también se observan los botones de maestros,
refrescamiento de la página y salida del sistema para finalizar.

Costo-beneficio del sistema de gestión de información a fin de

constatar su viabilidad de implementación.

La investigación debe ser justificada económicamente de alguna

manera para así identificar todos los costos y beneficios que se esperan de
una solución propuesta. La rentabilidad de un proyecto supone más que el
beneficio económico, dentro de lo cual dependiendo del tipo del propósito,
puede medirse desde distintos enfoques; indicar ser rentable señala y mide
la ganancia que puede obtenerse de una situación particular
De esta forma la técnica de análisis de costo-beneficio, tiene como
objetivo fundamental proporcionar una medida de la rentabilidad de un
proyecto, mediante la comparación de los costos previstos con los beneficios
esperados en la realización del mismo. Al realizar este estudio se pretende
estimar el impacto financiero tanto para la empresa al momento de la
implantación como en el propio desarrollo del proyecto.
Es importante resaltar que para la estimación de los beneficios
cuantitativos en relación a los costos netos en materia de inversión a realizar
se debe mencionar los ingresos netos, se hace referencia a los mismos ya
que, efectivamente se recibirá el retorno del capital en el transcurrir del
tiempo. Al mencionar los egresos netos se toman aquellas partidas que
efectivamente generaran salidas de efectivo durante los diferentes periodos,
horizonte del proyecto
Si el resultado es mayor que 1, significa que los ingresos netos son
superiores a los egresos netos. En otras palabras, los beneficios (ingresos)

92
son mayores a los egresos y, en consecuencia, el proyecto generara riqueza
a una comunidad. Si el proyecto genera riqueza con seguridad traerá consigo
un beneficio social. Si el resultado es igual a 1, los beneficios igualan a los
sacrificios sin generar riqueza alguna. Por tal razón seria indiferente ejecutar
o no el proyecto. Para realizar el análisis costo beneficio para las mejoras
propuestas, se calculan los diferentes costos en los que incurre la puesta en
marcha del proyecto, dependiendo de la decisión tomada, a continuación se
presentaron los posibles tipos de costos. (Ver cuadro 11)

Cuadro 11.
Costo de la propuesta
Descripción Cantida Precio Unit (Bs.S) Total (Bs.S)
d
Capacitación al
personal sobre el
uso del sistema 7 200.000,00 Bs.S 1.400.000,00 Bs.S
de gestión de
información
Implantación del
sistema de 1 400.000,00 Bs.S 400.000,00 Bs.S
gestión de
información.
Evaluación
sistemática de las
estrategias 1 300.000,00 Bs.S 300.000,00 Bs.S
diseñadas
mediante
modelos.
Total 2.100.000,00Bs.S

Tomando en cuenta los costos expuestos, se obtiene un total de

1.200.000,00 Bs.S que corresponde a la inversión que debe realizar la

93
organización con relación a la implementación de los cambios en base a la
implementación del nuevo sistema que modelara la gestión. Por otra parte
se muestran los costos de no eficiencia basada en horas/hombre asociados
a la empresa debido a la falta de una herramienta automatizada para el
control y organización de la gestión, (Ver cuadro 12) para ello se tomó en
cuenta el salario mínimo:

Salario mínimo: 400.000,00 Bs.S

Salario diario: 400.000,00 Bs.S / 30 días= 13.333,00 Bs. S
Costo horas / hombre: 13.333,00 Bs.S / 8Hrs Jornada laboral= 1666,00 Bs.S

Cuadro 12.
Costos de no eficiencia asociados a la empresa.
Descripción Cantida Precio Unit (Bs.S) Total (Bs.S)
d
H/H por pérdida de 240 13.333,00 Bs.S 3.199.920,00 Bs.S
documentos e
información.
H/H por jornadas 240 13.333,00 Bs.S 3.199.920,00 Bs.S
de retrabajo
debido a
duplicidad de
datos.
Compra de 1.500.000,00 Bs.S 1.500.000,00 Bs.S
material de oficina -
por llevar registros
manuales
Total 7.899.840,00 Bs.S

Se evidencia que el costo no impacta significativamente, para

comprobar esto se hace un estudio utilizando la formula B/C >1, donde B 89
corresponde a los beneficios de la organización y C es igual al costo de la
propuesta, teniendo en cuenta que el resultado tiene que ser mayor que uno
(1), esto quiere decir que obteniendo dicho resultado es viable la misma.

94
Posterior a esto, se aplicó la relación coste / beneficio C/B=>1, dando como
resultado el siguiente valor:

Beneficio = 7.899.840,00 - 2.100.000,00 = 5.799.840,00

B / C = 5.799.840,00 / 2.100.000,00 = 2,76

Como se puede observar el valor obtenido es mayor a 1, indicando que

la propuesta es factible, debido a que arrojó 2.76 como resultado para
mayores beneficios a la organización, donde por cada bolívar que se invierta
se obtendrán 1,76 Bs.S de retorno, además de los beneficios intangibles.

Beneficios intangibles de la implementación del sistema de gestión de

información.
 Mayor satisfacción de los usuarios.
 Incremento de la seguridad de la información.
 Mejor organización y eficiencia dentro de la empresa
 Mejoramiento de la imagen organizacional desde el punto de vista
tecnológico y de atención.
 Optimización de las actividades organizacionales aumentando la
productividad del personal que labora en el mismo.
 Mejor capacidad de registrar y almacenar automáticamente los
datos.
 Flexibilidad para el manejo de grandes volúmenes de información.
 Disponibilidad automática de solicitudes.
 Satisfacción del personal.

95
 CONCLUSIONES

1. Al analizar la situación actual de la unidad de estudio, se logró recolectar

toda la información referente al consultorio odontológico "El Ángel", en
donde se conoció el entorno e identificación de su funcionamiento, por lo
que se visualizó una serie de problemas puntuales, tales como, retraso
en la petición de información, deficiencia en el control de los procesos,
manejo aislado de la información y falta de medios prácticos, la cual
permitió dar paso a diversas alternativas que agilizaran el trabajo.
2. A partir de conocer los requerimientos necesarios para la realización del
modelado correspondiente para poder establecer el sistema, se tomó en
cuenta que cumplieran con las exigencias y necesidades planteadas,
esto facilitó la toma de decisiones en cuanto a lo que era necesario y lo
irrelevante para de esta manera fomentar las bases de documentación de
los procesos claves entre los cuales se tienen el servicio, clima
organizacional, evaluación de desempeño y motivación laboral.
3. Se precisó la construcción de la aplicación tecnológica de sistema de
gestión que permita controlar, agilizar y reducir el tiempo de trabajo en
las actividades que realiza a diario la organización. Además de permitir
almacenar los datos de manera confiable, debido que la entrada y el
procesamiento de los mismos cuentan con un proceso de validación,
ofreciendo consultas rápidas y reportes impresos que proporcionan la
información requerida.
4. Se realizó la estimación de la relación costo beneficio evidenciándose la
factibilidad de la propuesta, debido a que arrojó un resultado mayor a 1,
(2.76) lo que significa que por cada bolívar que se invierta, la empresa
tendrá un retorno positivo de 1.76.

96
 RECOMENDACIONES

1. Es fundamental implementar el sistema de gestión de información que

permite la rapidez y efectividad en el manejo de la información. En
concordancia, ampliar las labores de gestión es vital para el correcto
funcionamiento de la organización.
2. Se deben realizar evaluaciones periódicamente sobre el funcionamiento
del sistema, con el objetivo de corregir las fallas que puedan presentarse.
Así se procura establecer soluciones efectivas para la resolución de
problemas de índoles operativos y administrativos, para asegurar la
rentabilidad y productividad de la organización.
3. Brindar entrenamiento a las personas que se encargarán del manejo del
sistema automatizado para que realicen los procedimientos de forma
adecuada, realizando un respaldo de la base de datos de forma periódica
evitando perdidas de información.
4. Actualizar periódicamente los submodelos generados para cada proceso
que desempeña la organización ya que las actividades, el personal, los
recursos y los procesos son susceptibles a modificaciones. Por tanto la
gerencia se debe mantener en constante actualización sobre nuevos
criterios de gestión, administración e innovación adecuando a la empresa
a distintas necesidades.

97
 REFERENCIAS

Arias (2014). El proyecto de Investigación. Introducción a la metodología

científica (5ta Edición). Caracas: Epistemo.

Balestrini (2006). Como se elabora el proyecto de investigación. (6ta.ed.).

Venezuela B.L Consultores Asociados.

Belda, J. (2017) “Sistema de información para el manejo de inventario de la

empresa Inversiones Camino Real C.A, Puerto La Cruz, Estado
Anzoátegui”. Trabajo Especial de Grado presentado en el Instituto
Politécnico “Santiago Mariño”

Brito, Y. (2018) “Sistema de información para el seguimiento y control de

las mascotas atendidas en la clínica veterinaria EstepDogHouse C.A.,
en Maturín, Edo Monagas”. Trabajo Especial de Grado presentado en
el Instituto Politécnico “Santiago Mariño”

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999). Gaceta oficial

de la República Bolivariana de Venezuela Nº36860.

Checkland, P (2000) La metodología de los sistemas suaves de acción.

Noriega Editores

Chiavenato, I (2011) Administración: teoría, proceso y práctica. McGraw-Hill

Cruz, Y (2010). Introducción a la Teoría General de la Administración, Ed.

Mc Graw Hill, México, p. 580

Hernández, R. Fernández, C. y Baptista, L. (2012). Como hacer un proyecto

de investigación. Caracas: Panapo.

Hitpass, B (2004) Business Process Management. Fundamentos y

Conceptos. BPM Center.

Highsmith, A. J. (2006), Adaptive Software Development. New York: Dorset

House Publishing.

98
Hurtado, J (2015). El Proyecto de Investigación: Compresión holística de la
metodología y la investigación. Caracas: Sypal.

Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”. (2006) Manual de

Trabajo Especial de Grado. Barcelona: IUPSM.

James, A. (2009). Análisis y diseño de sistemas de información. (2 ed.).

México: McGraw. Hill.

Ley Orgánica De Ciencia, Tecnología E Innovación. (2005). Caracas-

Venezuela

Long, L. y Long, N. (2009). Introducción a las computadoras y a los sistemas

de información. (3 ed.). México: Prentice Hall.

99