Protocolo de Servicios (PQRS) - Johan García, Manuela Uribe, Pamela Hoyos.

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE "Manejo de las PQRS"
Equipo – Johan García, Pamela Hoyos, Manuela Uribe
S.E.N.A -OP. EVENTOS
2021
Cómo hacer un protocolo de servicio al cliente en 6 pasos
1. Especifica la misión y visión de tu empresa
2. Enumera las funciones de tus empleados
3. Define qué es un buen servicio al cliente según tu empresa
4. Establece las reglas básicas de un representante de servicio al cliente
5. Describe los protocolos de interacción con los clientes en cada uno de los canales de
comunicación
6. Muestra un plan de contingencia
SOLUCIÓN
1:
2:
3:
4: Ofrecer una buena comunicación en el servicio al cliente
Lo primero que debemos ofrecer a nuestros clientes es una buena comunicación. Siempre se debe atender a
los clientes cuando requieren de nuestra ayuda o necesitan comunicarse con nosotros.
Debemos expresarnos siempre de una manera clara, adecuando el registro lingüístico a nuestra situación y
posición, pero también a la del cliente. Una conversación relajada y distendida te ayudará a mejorar la
comunicación y que ésta resulte agradable.
Crea un ambiente accesible para tus clientes

Se debe crear un ambiente cercano, agradable. Al cliente debe resultarle fácil y accesible contactar contigo.
Todos estamos ocupados, todos tenemos trabajo, pero si no puedes atender a una llamada de un cliente en un
momento dado, éste agradecerá que se la devuelvas en cuanto tengas ocasión.
Si desprendes el mensaje que es fácil contactar contigo con tus actos, el cliente estará mucho más cómodo
comprándote a ti. Y esto es porque de tus acciones se deriva que estás pendiente, que resulta fácil contactar
contigo y que estás dispuesto a ayudar. Haz que sea fácil realizar la compra.
Debes ser educado, amable y cortés

Es una regla indispensable para el diálogo, utilizar siempre un lenguaje respetuoso y educado. Por otro lado,
un trato excesivamente cordial tampoco es recomendable. Un cliente no es un amigo y debemos encontrar el
equilibrio.
En algunas ocasiones podemos encontrarnos situaciones desagradables. Podemos tener algún cliente
descontento o simplemente no tan satisfecho cómo nos gustaría. A pesar de esto debemos mantener siempre la
educación y el respeto hacia el cliente. Mantener la calma e intentar resolver la situación. El cliente también
agradecerá una disculpa sincera.
Contacta por el mismo canal por el que el cliente inició el contacto

Si un cliente te llama y no puedes responder, devuélvele la llamada. Si te manda un mensaje en Facebook,
respóndele por esa red social.
A menos que en su comunicación solicite lo contrario, debes responder por el medio por el que el cliente
contactó.
No prometas nada que no puedas cumplir

En los años que llevo de experiencia como comercial en distintos sectores, y como calidad en atención al
cliente, para mí, esta es, sin duda, la condición “sine qua non” que debe seguir un equipo comercial.
Si le dices a un cliente que le vas a enviar un presupuesto el jueves, cumple lo que has acordado y envíaselo el
jueves. Si cumplir un plazo no va a depender de ti, y debes contar con el trabajo de un tercero, no te
comprometas si no estás seguro al 100%. Siempre hay imprevistos y éstos deben comunicarse al cliente en el
caso que sucedan.
Y, por supuesto, no prometas algo a un cliente que sabes que no va a poder cumplirse. Lo que nos lleva al
siguiente punto:
No mientas a tus clientes

Nunca debes engañar a un cliente para cerrar una venta. Esa mentira te ayudará a cerrar el acuerdo pero te
hará perder un cliente. Este hecho arruinará la confianza que depositó en ti y es probable que no quiera volver
a comprar en tu empresa y no te recomiende en su entorno.
Identifica las necesidades de tus clientes

Muchas veces nuestros clientes buscan que le asesore un profesional y nos piden consejo. En otras ocasiones
un cliente tiene tan claro lo que quiere que no se deja asesorar (y a veces lo que quiere no necesariamente es
lo que necesita).
Es nuestro cometido, como profesionales y expertos del sector, aconsejar y asesorar al cliente para encaminar
su compra hacia lo que creemos que le va a resultar más provechoso. La mayoría de veces los clientes se
dejan aconsejar. En raras ocasiones no aceptarán nuestro consejo.
Debemos escuchar lo que nos explica para identificar estas necesidades y obtener información de las
conversaciones que mantenemos con nuestros clientes. Para descubrir sus motivaciones y necesidades
debemos atender sus sugerencias.
Vende experiencias
Los clientes compran por impulsos y sensaciones, sobre todo los clientes particulares. Les mueve, el beneficio
que les va a reportar la adquisición del producto o servicio, no el producto en si. Por eso, conseguir que la
compra del cliente se convierta en una experiencia reconfortante. Hablábamos de ello en el artículo
sobre Marketing Relacional.
Escucha y Empatiza
Y, cómo ya he dicho antes, escucha. Escucha y empatiza. Ocupa el lugar del cliente para comprender mejor
sus necesidades. No des cosas por hechas y pregunta tus dudas para poder asesorarle de la mejor manera
posible.
Haz un buen seguimiento del proceso de venta

Cuando el cliente ha aceptado tu propuesta y espera que el pedido se prepare o que le llegue el producto,
debes realizar el seguimiento de todo el proceso e informar al cliente del estado del mismo. El proceso de
venta y tu responsabilidad no acaban al recibir la petición de pedido del cliente. Ni siquiera termina al
entregar el producto.
Informar al cliente de un cambio, de un retraso o de cualquier eventualidad que pueda suceder en el proceso
de venta es responsabilidad tuya.
Podrás configurar uSell CRM, las categorías del calendario y los reportes para realizar un seguimiento
exhaustivo de tu proceso de venta.
Debes tener una excelente formación del producto o servicio que comercializas
El comercial que mejor y más vende es, sin duda, aquel que conoce mejor el producto o servicio que
comercializa la empresa donde trabaja.
Tener un conocimiento absoluto del producto te permite poder responder todas las dudas de un cliente. Este
conocimiento permite también rebatir objeciones o dudas que pueda expresar el cliente.
Resuelve todas las dudas y preguntas del cliente

No dejes al cliente con ninguna duda. Debe estar completamente convencido con la compra.
Debemos conseguir que el cliente esté completamente satisfecho y consigamos así su recomendación.
5:
6:

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Cómo hacer un protocolo de servicio al cliente en 6 pasos

1. Especifica la misión y visión de tu empresa

2. Enumera las funciones de tus empleados

3. Define qué es un buen servicio al cliente según tu empresa

4. Establece las reglas básicas de un representante de servicio al cliente

6. Muestra un plan de contingencia

Crea un ambiente accesible para tus clientes

Debes ser educado, amable y cortés

Contacta por el mismo canal por el que el cliente inició el contacto

No prometas nada que no puedas cumplir

No mientas a tus clientes

Identifica las necesidades de tus clientes

Haz un buen seguimiento del proceso de venta

Resuelve todas las dudas y preguntas del cliente

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