ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

SEMANA 6: GESTIÓN DE SERVICIO

Ignacio Javier Ledesma Aguilar

Lunes 09 de mayo del 2022
Ingeniería industrial
DESARROLLO
1. Identifique y defina el enfoque de proceso productivo de servicio que utiliza y/o desarrolla el
Instituto Profesional IACC en el contexto de su proyecto educativo. Debe explicar y justificar
claramente las razones que sustentan su respuesta. (3 puntos)

IACC establece un compromiso con sus estudiantes para contribuir en su formación profesional y
favorecer así el progreso de la sociedad chilena. Para cumplir con este deber es que se declaran los
siguientes propósitos:

1. Ser un aporte al desarrollo del país, democratizando el acceso a la educación superior técnico
profesional.

2. Consolidar un modelo educativo innovador y flexible a través de la modalidad online centrado en

trayectorias formativas flexibles que potencien las competencias laborales de las personas.

3. Desplegar la vinculación con el medio como un componente de cooperación sistemática y bidireccional

con el entorno relevante.

4. Consolidar un modelo de gestión y aseguramiento de la calidad que garantice el servicio académico, los
recursos, la gestión de personas y el desarrollo organizacional.

5. Promover la búsqueda permanente de la calidad como eje transversal del quehacer institucional para
evolucionar sistemáticamente hacia la excelencia.

6. material de apoyo a tiempo necesario y a la mano del estudiante para sus objetivos sin retrasos ya que
todo esta en la plataforma entregada por la institución iacc.

Producto de su trayectoria como institución educativa, IACC logró consolidar su proyecto educacional y su
labor formativa en marzo de 2006 por medio del Decreto 226, cuando le es otorgada la Autonomía
Institucional por parte del Ministerio de Educación de Chile, facultad que le permite conceder títulos
profesionales que no requieran licenciatura, y títulos técnicos de nivel superior así como también, los
grados que corresponda en forma independiente, lo cual comprende la autonomía tanto académica como
económica y administrativa de la institución.

A partir de 2008, IACC decide incorporar en su oferta académica carreras en una modalidad
completamente online para el público en general. Con esto se transforma en el primer y único Instituto
Profesional en Chile 100% online y uno de los pioneros en invertir los esfuerzos en el desarrollo de la
modalidad en nuestro país, respondiendo a las motivaciones y necesidades que los estudiantes enfrentan
a lo largo de su vida laboral.

Con la modalidad 100% online eliminamos las barreras geográficas. Nuestros estudiantes están
conectados a esta innovadora forma de aprender desde Arica a Punta Arenas, incluyendo Isla de Pascua.
 2. ¿Cómo se relacionan las principales características de los servicios vistas en clases con el servicio
que brinda IACC? (3 puntos)

• Intangibilidad: Como podemos darnos cuenta al comienzo de iniciar una carrera en la institución
es intangible ya que a medidas que vamos avanzando en la aprobación de los ramos o malla
curricular con las certificaciones o acreditaciones y controlado por el ministerio de educación
entidad nacional que acredita a la institución IACC podemos ir dándonos cuenta es tangible y
mayormente cuando somos titulados y salimos con un titulo en mano donde respaldara en la vida
laboral en cual nos abrirá las puertas a nuevas oportunidades con el respaldo adquirido a través
de la institución que nos brido el apoyo académico.

• Heterogeneidad: En este caso la institución seleccionada por el estudiante es por la flexibilidad

que ofrece para desarrollar una carrera, por el material de apoyo que entrega, por las vías de
comunicación que entrega para cualquier apoyo académico a través de sus asistentes consejeros
de carrera. Además, nos entrega las experiencias de los alumnos ya titulados a través de la
plataforma, block, testimonios, etc. Con esto podemos ver la variabilidad en sus de los servicios
que entrega con toda transparencia al cliente.

• Simultaneidad: Acá vemos que la institución IACC con el cliente o alumno están constantemente
en comunicación a través de las plataforma de estudios donde participa el docente con el alumno
donde comparten a través de los foros o clases sincrónicas de apoyo que además los
administradores y consejeros estudiantiles vigilan que se cumplan los protocolos de cumplimiento
y apoyo y ayudantía del alumno en caso de no poder cumplir o no entender un objetivo
puntualmente, en cual ámbito sea con el docente que entrega el apoyo académico o la
administración con las dudas y orientaciones de como cursar todo el proceso de aprendizaje
durante los años académicos del servicio en sí.

• Perecibilidad: El objetivo de esta característica comprende al costo del servicio en este caso
educacional de aprendizaje de una persona que busca perfeccionarse, se establece una
comunicación con la administración de admisión para seguir los paso a paso desde los
antecedentes académicos y valores de la carrera seleccionada con esto se asigna un turno ya que
hay mas demanda para la entrega de toda la información del cliente o futuro estudiante así se
gestiona la entrega de toda información y y resolver las dudas antes de adquirir el servicio y una
vez tomada la decisión se avanza a la entrega de documentación y aceptación de los valores para
el acuerdo entre la institución y el cliente ya que esto va en constante oferta por parte de la
institución de acuerdo a los valores del mercado del país por las variables variabilidades de las
monedas e IPC.

• Demanda fluctuante: La demanda fluctuante de la institución IACC esto de debe a la oferta y al

prestigio que entregan que irán en aumento por las ofertas que dan y los cupos que tengan de
capacidad. Así trabajar en los potenciales clientes puesto que no todo el día estará la misma
demanda de adquirir por ende el ingreso a las carreras variaran en el tiempo.
3. Realice un breve análisis de las 10 categorías claves para determinar la calidad del servicio
entregado por IACC. (3 puntos)

 Accesibilidad: está relacionada con la facilidad en la aproximación al punto de servicio y con el

acceso y contacto con el servicio en sí. Involucra:

- Accesibilidad 100% online a través de las plataformas.

- Accesibilidad vía telefónicas con administrativos y los consejeros estudiantiles.

 Comunicación: implica mantener a los consumidores informados en un lenguaje y formato tal que
pueda ser escuchado y comprendido por ellos. Se ajusta el léxico y el mensaje de acuerdo con
cada consumidor (segmento). Involucra:

- Mantiene total comunicación con los clientes (estudiantes) en forma clara y precisa en mismo
idioma de forma ser entendido con totalidad, sobre tiempo, accesibilidad y valores. Cuentan
con respaldos de las comunicaciones a través de los correos y llamadas telefónicas grabadas.

 Competencia: significa poseer las habilidades y los conocimientos requeridos para prestar el
servicio (know-how, experiencia, equipamiento, etc.). Involucra:

- La institución la cuenta con una trayectoria de prestigio.

- Contrata a docentes certificados acreditados
- Cuentan con acreditaciones y certificaciones nacionales e internacionales, además le dan un
valor a agregado a la institución y poder competir mejor en el mercado.
 Cortesía: implica educación, consideración, respeto, cordialidad y calidez del PEC durante la
prestación del servicio. Involucra:

- La institución IACC tiene un prestigio desde sus inicios que cuida día a día a través de sus
colaboradores que siempre con la cortesía de los profesores y administrados logran tal
objetico con sus consumidores o potenciales clientes que satisfacen toda información, puede
ser consultada y demostrada a través de los foros y correos y evaluaciones.

 Credibilidad: implica confianza, integridad y honestidad. Defender los intereses del cliente. Está
relacionada con el cumplimiento de los compromisos. Involucra:

- Iacc entrega confianza desde sus inicios a sus clientes a través de sus servicios y por ello los
futuros estudiantes se entregan a depositar la confianza de tomar la educación académica
con ellos, además de entregar rápida respuesta a las dudas o problemas de los estudiantes.

 Confiabilidad: implica el desempeño consistente y responsable en el tiempo. Se presta siempre el

servicio en forma correcta. La empresa cumple sus promesas. Involucra:

- Iacc cuenta con una institución formativa y educativa de alto rendimiento adquirido a través
de los años respondiendo al servicio de los consumidores, además a través de un historial de
transparencia demuestran su estado financiero y educativo de los logros adquiridos como las
acreditaciones de la institución a todos sus consumidores y colaboradores.

 Respuesta rápida: consiste en la buena voluntad y rapidez por parte de los empleados en prestar
o brindar el servicio con la máxima celeridad posible, sin descuidar la eficiencia y efectividad de la
prestación. Involucra:

- Iacc como he podido evaluar en el tiempo que llevo estudiante siempre he tenido una
respuesta oportuna y rápida por parte de los docentes como de los consejeros estudiantiles
que nos asignan a través de las plataformas, llamadas telefónicas y y correos de aplazamiento
entregando información clara de lo que acontece para cada situación. Por eso como
estudiante me he sentido en total satisfacción.
 Seguridad: está relacionado con el estar libres de peligros y riesgos durante la prestación del
servicio. También se relaciona con la capacidad de transmitir y entregar respuestas certeras,
precisas y concisas relacionadas con la prestación del servicio en sí. Involucra:

- Iacc cuenta con las plataformas de estudio con asignación de usuario y clave para que cada
alumno tenga su información segura y no sea intervenida por terceros ya que en la web existe
mucho virus, además del seguimiento que le haces y las mantenciones. El departamento de
financiamiento al momento de acreditar algún pago las páginas cuentan con respaldo de
seguridad donde indican que son páginas seguras a través de sistemas operativos de
seguridad donde nuestra información queda totalmente encriptada para la tranquilidad de
ambas partes.

 Tangibilidad: incluye las evidencias físicas y resultado concreto del servicio (lo que el cliente se
lleva para sí). Involucra:

- Podemos verla a través de las plataformas y vías de comunicación que entregan al alumno
además de gran respaldo como institución que son acreditados y reconocidos por el
ministerio de educación de chile que los hace real a través de las certificaciones a la
institución que entrega cobertura a los consumidores.

 Comprensión y conocimiento del cliente: implica hacer los esfuerzos para captar y entender las
necesidades del cliente. Involucra:

- A través de la comunicación constante y efectiva que se hace con el estudiante sobre las
dudas o consultas a los administradores o docentes la cual se convierte en una atención
personalizada por estar a disposición del cliente para dar oportuna respuesta, además de
contar con normas y certificación donde se evalúan los diferentes departamentos de la
institución.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

IACC. (2022). Administración de operaciones. Gestión de servicio. Semana 6

Recursos adicionales. Semana 6