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Logística y Marketing
Logística y Marketing
Logística y Marketing
Los paquetes desarrollados a medida, según las necesidades del usuario, se utilizan cada
vez menos debido al alto costo que suponen y al tiempo que exige su desarrollo, sobre
todo, teniendo en cuenta la gran cantidad de ventajas que tienen los paquetes integrados
que existen en el mercado.
¿Cuáles son los procesos que se desarrollan en un almacén y que deben estar contempla-
dos en estas aplicaciones?
- Definición de artículos: los artículos o productos se darán de alta mediante una nume-
ración o codificación y se les podrá asignar una serie de atributos para realizar distintas
clasificaciones y controles
Los artículos tienen asignados atributos
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- Ubicaciones de stocks: todos los artículos tienen asignada una ubicación, es decir, al
dar de alta un artículo, el sistema le asignara el lugar exacto donde se deberá de alma-
cenarse
Cada artículo tiene una ubicación-
- Planificación y reaprovisionamiento de inventario: la planificación por punto de pedi-
do tiene en cuenta las previsiones de demanda de un producto para decidir cuándo se
debe hacer un pedido para evitar utilizar el stock de seguridad
El programa nos informa de cuándo y cuanto debemos reaprovisionamiento
- Clasificación ABC: esta clasificación nos permite conocer por ejemplo, el 20% de los
artículos que constituyen el 80% de la actividad del almacén. Estos artículos deberán
ser tratados con más atención en cuanto a las ubicaciones asignadas.
Los artículos asignados a cada una de las clases ABC, varían con el tiempo por lo que es
conveniente repetir la clasificación periódicamente.
Otra de las aplicaciones de la clasificación ABC la encontramos en los recuentos cícli-
cos e productos. Los recuentos de los productos A se harán con mayor frecuencia que
los B, y los C con menor frecuencia que estos.
- Gestión de stock: la gestión conlleva conocer en cada momento la cantidad almacena-
da de cada artículo, cuantos están pedidos y pendientes de recibir y cuantos están pre-
parados para entregar
2|Página
2.3. La gestión del transporte con aplicaciones informáticas
Las aplicaciones de la tecnología de la información se sitúan en el centro de las activida-
des de logística y transporte de las empresas especializadas en el transporte.
Para el desarrollo de su actividad, estas empresas, hacen uso de aplicaciones como EDI
e Internet. Aparte del manejo físico propiamente dicho de las mercancías, la gestión efi-
caz y fiable de los datos relativos al transporte es un componente indispensable de los
conceptos mundiales de logística y transporte en este sector.
Las aplicaciones para el transporte se basan en EDI e Internet
Desde la introducción del World Wide Web, la gama de servicios ha sido ampliada con-
siderablemente en colaboración con los usuarios de los servicios de transporte. Actual-
mente, si éstos lo desean, los datos pueden solicitarse y modificarse mediante la superfi-
cie del World Wide Web. Con las aplicaciones desarrolladas para este entorno los usua-
rios pueden confeccionar adicionalmente informes y estadísticas, que incluyen, entre
otras cosas, amplias informaciones sobre la eficacia de la realización del transporte. Pie-
za clave de esta gama de programas es la red global de comunicaciones de estas empre-
sas, a las que están conectadas todas las sucursales.
Las sucursales de las empresas de transporte están conectadas por una red de comunica-
ciones
La conexión directa Electronic Data Interchange (EDI) permite a nivel mundial el inter-
cambio electrónico de datos entre las empresas de transporte y sus clientes. La conexión
directa es la base para poder controlar de manera eficaz el elevado volumen de cargas y
para poder ofrecer toda una serie de valores añadidos, tales como la consolidación de
mercancías y trámites aduanales preliminares, o también para acelerar la distribución
respecto al destinatario final.
Las aplicaciones EDI ofrecen además ventajas decisivas para los procesos de trabajo in-
ternos del cliente, ya que de este modo pueden planificarse y controlarse óptimamente la
adquisición, producción, venta y marketing, pero también la utilización del personal.
Los servicios del transporte, apoyados por EDI e Internet, evolucionarán en los próxi-
mos años
Las posibilidades van mucho más allá del seguimiento tradicional de las mercancías. Ya
en el momento del pedido, los datos de las mercancías se transfieren directamente por
vía electrónica de los sistemas del cliente a los de la empresa de transporte. Desde ese
momento, la continuación del pedido y del transporte de mercancías puede controlarse
continuamente a través de la red de comunicación electrónica.
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En caso de surgir problemas de suministro o demoras, puede verse en el sistema, de
modo que los transportes podrán modificarse a tiempo. Estas aplicaciones se adaptarán,
junto con el usuario, a las necesidades específicas.
Ello significa que los diferentes transportes podrán consultarse a través de campos espe-
cíficos de identificación del usuario, tales como número de factura o de pedido.
3. Aplicaciones logísticas del paquete integrado sp pyme plus elite de gestión comercial
integrada
Hemos escogido el paquete informático de SP PymePlus élite que se compone de dos
aplicaciones: el ContaPlus, para la gestión contable, y el FacturaPlus, para la factura-
ción, gestión de ventas y almacenamiento.
Mediante estas aplicaciones se puede llevar de forma global e integrada la gestión co-
mercial, contable y financiera de una empresa. Son dos programas enlazados pero inde-
pendientes, es decir, la información que se registra en cualquier parte del paquete puede
ser inmediatamente transmitida al resto del mismo, pero los datos se guardan en distin-
tos ficheros. Por lo que hay que tener un especial cuidado en el mantenimiento de la in-
formación. La integración de las aplicaciones SP nos permite plantear un solo supuesto
práctico que englobe tanto la gestión comercial como la contable.
Para que te hagas una idea de las funciones desarrolladas por el paquete SP PymePlus
élite, podemos destacar:
» Gestión de compras de una empresa que engloba la elaboración de listados de provee-
dores (en los que figuran todos los datos de interés relativos a éstos), pedidos a provee-
dores, consultas y seguimiento de los mismos.
» Gestión de almacén mediante el control de existencias (entradas, salidas, inventario,
obtención de listados, etc.).
» Gestión de ventas permitiendo la elaboración de listados de clientes y ventas realiza-
das, control de vendedores (comisiones, consultas, listados, etc.).
Logística comercial
Consiste en el tratamiento integrado de los procesos (de aprovisionamiento, producción,
distribución, servicio al cliente) gracias al control de flujo (de materiales y de informa-
ción) tanto en el interior de la empresa (logística interna) como en el exterior de la em-
presa (logística externa) para conseguir determinados objetivos mediante la ejecución de
una serie de actividades como son (almacenamiento, manipulación de materiales, emba-
laje, control de inventarios, control de pedidos, transporte, servicio al cliente, gestión de
información) que se realizan en el departamento de logística de las empresas por profe-
sionales
1. Logística comercial
Al analizar el etiquetado de los productos que habitualmente se encuentran en las casas,
se descubrirá que muchos de ellos han sido fabricados en países bastante lejanos.
- Con los avances industriales, los centros de producción se fueron alejando de los luga-
res de consumo -
1.1. Concepto
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Una de las definiciones más comúnmente aceptadas es aquella que define la logística
comercial como aquella parte de la actividad empresarial que tiene finalidad la previ-
sión, organización y control del flujo de materiales (materias primas, productos semiela-
borados y productos terminados), desde las fuentes de aprovisionamiento hasta el consu-
midor final.
- Reducir los costos de comercialización ha provocado la introducción de nuevos méto-
dos de gestión de empresas -
Si bien las empresas viene realizando muchas de esta actividades desde los inicios de la
actividad industrial, la novedad de la logística se centra en el tratamiento coordinado de
todas las operaciones necesarias para conseguir que los materiales (materia prima, com-
ponentes y productos) estén disponibles en el momento, lugar y cantidad precisa al míni-
mo costo posible, gracias al control de los dos flujos principales: el de las mercancías/
materiales (movimiento de materias primas, productos semielaborados y productos ter-
minados, bien en el interior de una empresa, bien del exterior hacia la empresa y vice-
versa) y el de la información (movimiento de la información referente a la demanda de
un determinado bien o referente al proceso de producción/distribución, bien en el inte-
rior de una empresa, bien del exterior hacia la empresa y viceversa).
- La logística tiene como objetivo coordinar las actividades para que los productos lle-
guen a los consumidores con los mínimos costos posibles-
← Flujo de información ←
Provee- Aprovisionamien- Produc- Distribu- Ven- Clien-
→ → →
dor to ción ción tas tes
→ Flujo de productos →
En logística es fundamental e control del flujo de productos y del flujo de información
1.2. División
Logística interna: deberá analizar y organizar los flujos dentro de la estructura física de
la empresa como son mercancías, fabricación, manutención y transporte de elementos
durante el proceso productivo, análisis de métodos y tiempos de producción, diseño de
infraestructuras en planta, transmisión de información, acomodación del personal rela-
ciones laborales interna, etc.
Logística externa: analiza y organiza los flujos entre la estructura física de la empresa y
el exterior (empresas proveedoras, distribuidoras, vendedoras, financieras… e institucio-
nes), elección de proveedores, preparación de pedidos, aprovisionamiento, expediciones,
distribución de los productos, transporte, almacenamiento, servicio al cliente, etc.
- Es posible distinguir entre interna y externa en función de las operaciones que se reali-
zan
1.3. Evolución
Veremos en forma reducida los principales problemas que resuelve a aplicación de la lo-
gística a partir de su introducción (y generalización) en las empresas comerciales:
Eslabones
Sin logística Con logística
logísticos básicos
Aprovisionamiento - Selección de proveedores - Selección de proveedores en función de
en función del precio su situación geográfica, calidad y costo
- Compra de materias pri- global
mas en grandes cantidades - Compra de los stocks necesarios
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con el fin de conseguir ma- - Reducción de costos de almacenamiento
yores descuentos - Ajuste de los tiempos y volúmenes de
- Stocks innecesarios suministro de materias primas para garan-
- Altos costos de almacena- tizar el mantenimiento de la producción al
miento mínimo costo
- Producción en gran escala - Producción justa en función de la de-
- Desajustes entre la oferta manda
y la demanda - Organización de los recursos técnicos y
Producción - Exceso de stocks humanos
- Altos costos de almacena- - Planificación de las actividades
je - Disminución de costos en producción y
almacenaje
- Elección del medio de - Elección del medio de transporte más
transporte más económico adecuado al producto y a las demandas de
- Riesgos de deterioro de los clientes
los productos - Planificación de las rutas de transporte
- Escasa relación entre si- - Situación geográfica optima de los alma-
Distribución
tuación geográfica del al- cenes para evitar traslados excesivamente
macén y puntos de venta largos o innecesarios y para atender ade-
- Falta de planificación de cuadamente al mercado
apoyos comerciales: distri- - Apoyos comerciales adecuados
buidores, agentes, etc.
- No se tiene en cuenta la - Centrado en la atención al cliente
demanda - Se intenta dar respuesta a las exigencias
- Escasa atención al cliente del cliente/consumidor en cuanto a rapi-
- Se valora como un costo dez en la entrega de productos, calidad,
Servicio post-venta
innecesario precio, etc.
- Se valora como un servicio imprescindi-
ble para la información de la empresa y el
control de la calidad
6|Página
demanda, por no atender al cliente antes de que decida marcharse a otro establecimiento,
por perder la fidelidad del cliente a la marca, por obsolescencia de los productos, etc.)
- Para introducir la logística en las empresas es necesario un cambio en la filosofía de
gestión-
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Producción (acti- ← → Comercialización
vidades ejemplo) Actividades Logística (Acti- Actividades comu- (Actividades
- Control de cali- comunes vidades ejemplo) nes ejemplo)
dad - Planifica- - Transporte - Establecimiento - Promoción
-Planificación de- ción de pro- - Gestión de sto- de niveles estándar - Investigación de
tallada de la pro- ductos cks de servicio al mercados
ducción - Ubicación - Procesamiento cliente - Productos
- Mantenimiento de fabricas de pedidos - Establecimiento - Gestión del per-
del equipo - Compras de - Almacenamien- de precios sonal de ventas
- Planificación de materias pri- to - Empaquetado
la capacidad de mas - Manipulación - Selección de los
producción de materiales puntos de venta
- Tareas de dise-
ño del producto
- Establecimiento
de los niveles de
trabajo
Es necesaria una estrecha colaboración entre el departamento de logística y el resto de
los departamentos de una empresa
Capitulo 7
Preparación de pedidos
1. Expedición
La logística actual, entendida como un proceso de logística integrada, estudia y analiza
el conjunto de flujos que se generan en una empresa a lo largo de todo el proceso pro-
ductivo. Estos flujos generan diversas actividades y situaciones en la empresa: aprovi-
sionamiento, almacén, transporte, etc.
- Las expediciones son el flujo de bienes y servicios-
Si seguimos las actuales tendencias de análisis de flujos, diremos que la gestión y prepa-
ración de pedidos es una de las fases del capítulo de Expediciones, ya que éste se define
como el conjunto de acciones que implican desplazamiento de bienes y servicios desde
dentro hacia afuera de la empresa, y por extensión, la consecuencia lógica de retro ali-
mentación (feed-back) expresada en la atención al cliente o servicio post-venta.
Área comercial
El área comercial de expediciones debe hacerse cargo del análisis y control de todos los
aspectos de procedimientos comerciales y su reflejo en la documentación administrativa.
Toda esta información se materializará en el documento o documentos que empleemos
para tramitar los pedidos, y por tanto, afectará a su diseño y su archivo.
- Tipo de cliente de la empresa.
- Nombre e identificación completa de los clientes.
- Formas de pago establecidas con cada uno de ellos.
- Descuentos.
- Promociones.
- Datos bancarios de los clientes.
- Plazos de entrega convenidos.
- Puntos de entrega convenidos.
- Tiempo de espera entre pedido y pedido.
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- Tamaño del lote.
- Referencias.
- Tratamiento de las devoluciones.
Estos datos van a permitir, por un lado, diseñar nuestra propia documentación de pedi-
dos, y por otro, nos permitirán establecer una secuencia u orden lógico de recogida de
pedidos y su posterior envío, sin cometer errores
- La información proviene del área comercial-
Servicio al cliente
El Servicio de atención al cliente o el Servicio Post - Venta es un área fundamental para
la preparación de pedidos, ya que permite detectar errores para su consiguiente subsana-
ción, como por ejemplo:
- Errores en facturas,
- Errores en órdenes de pedido,
- Errores en puntos de entrega,
- Defectos en el embalaje,
Así como poder ofrecer un mayor valor añadido a nuestro cliente, mediante:
- La oferta de información,
- La posibilidad de planificar conjuntamente los pedidos,
- La gestión ágil de reclamaciones,
- La gestión ordenada de cobros y pagos.
- El servicio post-venta añade valor al producto-
2. Preparación de pedidos
2.1. Conceptos básicos
Hay una serie de conceptos básicos que van a aparecer de aquí en adelante, y que con -
viene fijar antes de continuar:
- Sistemas: a la hora de preparar los pedidos nos podemos encontrar con que estos se or-
ganizan de forma individual o bien conformando lotes y unificando pedidos, y que a la
vez los criterios de unificación varían de una empresa a otra (por zona geográfica, por
cliente, por producto, etc.) Asimismo, cada pedido (unitario o no) puede ser atendido
por uno o por varios preparadores, en función del organigrama de la empresa.
- Productividad: en esta fase de la sección de expediciones, la productividad se mide se-
gún ratios simples que nos den la relación entre unidad de pedido/persona-hora, pu-
diendo ser la unidad un solo pedido, una caja, un container, una paleta, etc., en función
de la empresa en la que estemos trabajando.
- Costos: esta actividad genera una serie de costos que deberán ser repercutidos en la
misma unidad en la que estudiemos los ratios de productividad
- Errores: podemos tipificar una serie de errores de no calidad que por una parte van a
generar devoluciones y por otra, costos. Es uno de nuestros objetivos minimizar los
errores, ya que redundan en ineficiencia en el departamento, y sus consecuencias afec-
tan no solo a expediciones sino a la misma de la empresa
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La categoría de costos que nos afecta directamente y sobre la que tendremos que ejercer
control son los costos administrativos de gestión de pedidos: tiempo necesario para cum-
plimentar los documentos de pedido, soportes documentales y personal necesario.
Las dos variables que conviene estudiar para el buen funcionamiento de la gestión de
pedidos son:
- Los tiempos
- Los movimientos (manutención y estanterías).
- Hay que tener en cuenta las características del pedido total-
10 | P á g i n a
4.1. Distribución de tiempos
Es fundamental no olvidar nunca que cada una de las operaciones que realizamos cuesta
tiempo, y en el área de expediciones y servicio al cliente el tiempo se ha impuesto como
una variable diferenciadora en casos de éxito o fracaso en la gestión de empresas.
4.2. Manutención
Manutención (Desplazamiento de materiales, realizado manual o mecánicamente en los
almacenes o dependencias de una industria o comercio)
- Transporte horizontal: todos aquellos de superficie: carretillas, AGV.
- Transporte vertical: ascensores, montacargas, elevadores de cangilones, etc.
- Transporte mixto: grúas (puente, fijas, móviles, pórtico, sobre camión).
- Transporte integrado. Realiza labores de carga, transporte y descarga con el mismo
elemento.
11 | P á g i n a
El Picking (preparación de pedidos), esto es, la recogida física de los elementos que
constituyen el pedido, es una de las tareas de mayor peso específico en la planificación
de pedidos, ya que requiere el mayor tiempo de realización y de movimientos, por lo
cual conviene detenerse brevemente en su estudio.
6.2. Modalidades
Existen dos modalidades de picking:
1. El preparador, al producto. En este caso, el preparador y su medio de manutención ac-
ceden directamente al producto, utilizándose fundamentalmente las paletas, transpale-
tas y carretillas
2. El producto al preparador. En este caso, es el producto el que llega a manos del opera-
rio, bien a través de cintas, cadenas, etc.
6.3. Proceso
El proceso lógico general que se acostumbra a seguir en una programación de pedidos es
el siguiente:
- Solicitud.
- Identificación y transmisión de datos.
- Picking.
- Verificación.
- Elaboración del pedido (etiquetado, pesaje, embalaje, etc.).
- Traslado a expediciones.
- Agrupamiento por rutas.
- Control. Puesta a disposición del transportista. Carga.
-El proceso de preparación se compone de varias fases-
12 | P á g i n a
- Por pedido. En este caso suele existir un número elevado de referencias distintas por
pedido. Este tipo de pedidos pueden realizarlo uno o varios operarios. Si lo realizan va-
rios, pueden hacerlo de forma simultánea o bien de forma secuencial.
-La extracción por pedido la pueden realizar uno o varios operarios-
- En bloque. En este caso existe un número reducido de referencias por pedido. En gene-
ral, a la hora del picking es conveniente extraer producto para varios pedidos simultá-
neamente. Esto, obviamente, implica la existencia de una segunda operación de prepa-
ración final del lote.
-Se preparan varios pedidos a la vez-
7. Sistemas de control
El control que debemos ejercer consiste básicamente en la verificación de las órdenes
transmitidas y su adecuación a los datos reflejados en la planificación general de pedi-
dos
El control no sirve para buscar culpables de los fracasos o para hacer sentir a los opera-
rios que se les vigila. El control es la forma lógica de detectar errores y desviaciones
para su posterior corrección y mejorar así de forma continua nuestro trabajo. Por ello, te-
nemos que implicar a todos y cada uno de los trabajadores en el control del proceso, de
forma que sientan que es su propia responsabilidad la que va a evitar problemas y a me-
jorar el sistema
Por lo tanto, debemos controlar todos los ratios que hayamos establecido y sus objeti-
vos, los tiempos, los movimientos, los errores detectados, los boletines de preparación,
etc.
Uno de los aspectos que no debemos olvidar es el seguimiento de nuestro producto una
vez ha abandonado nuestras instalaciones
-Con el control perseguimos la mejora del sistema-
8. Factores clave
- Añade valor al producto y a la imagen de la empresa.
- Colabora en la reducción de costos generales de la empresa.
- Contribuye a fidelizar clientes.
- Permite coordinar mejor el trabajo diario del personal de la empresa encargados de al-
macén, contabilidad y departamento comercial.
- Permite un control puntual y exacto de las existencias, pudiendo corregirse las desvia-
ciones en un tiempo reducido.
- Se identifica con el mejor servicio al cliente, dando respuesta en cantidad, lugar, tiem-
po y calidad.
Capitulo 9
El transporte
1. El transporte en la cadena logística
La prestación de este servicio conlleva un acuerdo y supone la realización de un contrato
entre dos partes. ¿Quiénes intervienen en este contrato?
- El cargador, o poseedor de la mercancía y que desea su traslado.
- El transportista, que asume la responsabilidad de efectuar dicho traslado.
- El destinatario, que es la persona a quien van dirigidas las mercancías.
Por supuesto, en dicho contrato intervienen otros elementos tan importantes como los
anteriores.
14 | P á g i n a
- La mercancía, es el objeto a transportar.
- El precio, es la contraprestación que recibe el transportista por la realización del servi-
cio.
-El acuerdo para transportar mercancías se recoge en un contrato de transporte-
El puerto + los barcos + los consignatarios + los agentes de aduana + servicios de carga
y descarga + almacenamiento + seguros de transporte +
etc. = transporte marítimo
Por su naturaleza
- Transporte público: realizado mediante pago.
- Transporte privado: realizado por particulares para atender sus necesidades.
Por su objeto
15 | P á g i n a
- De viajeros. - De mercancías. - Mixto.
Por el medio utilizado (clasificación que estudiaremos más profundamente en esta uni-
dad)
- Marítimo. - Por carretera. - Por ferrocarril. - Aéreo. - Varios (tubería, cable,
etc.).
16 | P á g i n a
La carta de porte es el contrato del transporte por carretera
Para todos estos tipos de buques, ya sean grandes o pequeños, es de vital importancia
disponer de una buena infraestructura, que en este medio se limita al puerto.
Los puertos son sumamente importantes en el comercio mundial ya que son verdaderos
puntos de conexión entre países. Los lugares donde están ubicados suelen ser importan-
tes zonas económicas y pueden estar especializados en alguna actividad determinada se-
gún los servicios que presten.
El costo de cualquier envío por transporte marítimo, tiene dos componentes:
- El flete, que es el costo del transporte en el buque, y
- Los gastos que se producen antes y después del viaje.
- El bill of landing es el contrato del transporte marítimo-
Las tarifas pueden ser nacionales o internacionales. Las tarifas internacionales (*) las
publica la Asociación Internacional de transportistas Aéreos (IATA) y se conocen como
TACT (The air cargo tariff). Las nacionales las publican las compañías nacionales y
pueden ser:
- Generales, para mercancías en general.
- De clase: para grupos de productos.
- Específicas: para productos determinados.
(*)
» Generales (GCR) pueden ser:
- De cargos mínimos M: es el precio mínimo que paga una mercancía entre dos puntos
- Normales N: para cargas de peso inferior a 45kg
- De cantidad Q: para cargas de peso superior a 45 kg con un escalado de varios niveles
(100, 200, 300, 500 y 1.000 kg) siendo el precio más reducido cuanto más alto sea el
nivel.
» De clase CCR: para determinar categorías de mercancía y en una serie de rutas (por
ejemplo, existen tarifas de clase con descuento para libros y con incremento para ani-
males vivos)
» Especificas: corates para productos concretos publicados en la tarifa. Suelen exigir un
peso mínimo para su aplicación
» De carga unitarizada ULD: para cargas que viajan en contenedores especiales de
avión.
» De contrato: para clientes importantes que se comprometen a transportar grandes
cantidades periódicamente
- El airway bill (el contrato del transporte aéreo se conoce como conocimiento aéreo,
C/A o AWB (airway bil) y tiene las siguientes funciones: demuestra la existencia del
contrato de transporte al figurar todas las clausulas en el reverso; recoge las instruccio-
nes para el transportista; sirve como certificado de pesos, volumen, etc.; sirve como
acuse de recibo de la mercancía; sirve como factura de transporte; puede actuar como
certificado de seguro si así se hace constar)
- En la primera variable, hay que tener en cuenta no solamente el costo del transporte en
sí mismo, sino todos los costos accesorios y que nos darían el costo del transporte
“puerta a puerta”, desde que sale la mercancía de nuestros almacenes, hasta que llega
al destinatario final.
- El tiempo de entrega, al igual que la variable anterior, hay que medirlo basándose en el
“puerta a puerta”. Esta variable está sometida a una serie de factores que hacen que el
mismo trayecto, por el mismo medio pueda variar substancialmente. El clima, el tráfi-
co, el número de paradas que requiera realizar, huelgas que aunque no sean del propio
sector pueden afectar gravemente al tiempo de entrega, etc.
-El tiempo de entrega y el costo se miden puerta a puerta-
- Pérdidas y daños. Las empresas de transporte tienen la obligación de llevar las mercan-
cías en el plazo de tiempo establecido y con el cuidado razonable como para evitar los
daños, desperfectos y pérdidas.
- En el transporte se deben evitar las pérdidas y daños de la mercancía-
3. Rutas de abastecimiento
Hay que seleccionar rutas que reduzcan el tiempo y la distancia del transporte
Cuando queremos elegir una ruta, nos encontramos con dos tipos de problemas:
- El primero es elegir una ruta de transporte en la que los puntos de origen y destino sean
diferentes.
- El segundo tipo de problema es la selección de una ruta en la que el punto de origen y
destino sean los mismos.
En los dos casos suponemos que la flota de camiones es de la empresa que realiza los
transportes.
-La reducción de costos y tiempos son los objetivos de la selección de rutas-
A B C D
A 7 6 4 7
B 6 5 4 7
C 8 6 9 3
D 2 6 5 4
Capitulo 9
El servicio al cliente y la calidad logística
1. El servicio al cliente
El cliente desea:
Antes de comprar:
- Adecuada información sobre los productos y los servicios.
- Productos con una buena imagen de marca.
- Facilidad para realizar los pedidos.
- Agilidad en los trámites.
- Información sobre la política del proveedor en cuanto a forma y plazo de entrega de los
productos, en cuanto a condiciones de pago, en cuanto a servicios postventa, en cuanto a
las posibles soluciones ante imprevistos en el proceso, etc.
Durante la compra:
- Disponibilidad del producto (disponibilidad de stocks).
- Entrega en el plazo, lugar, forma y cantidad convenidos.
- Entrega en las condiciones adecuadas.
- Producto bien envasado y embalado.
22 | P á g i n a
- Buenas condiciones de financiación, etc.
Después de la compra:
- Garantías.
- Servicio postventa.
- Atención de reclamaciones.
- Aceptación de devoluciones.
- Mantenimiento de los productos. Etc.
- el servicio al cliente proporciona un valor añadido a los productos que una empresa co-
mercializa-
Así pues, el servicio al cliente es la suma de todos estos aspectos, dado que se tienen en
consideración todos ellos antes de adoptar la decisión de compra.
Hoy se conoce (se reconoce) que la satisfacción del cliente es el principal motor de las
ventas.
- La satisfacción del cliente se convierte hoy en el principal motor de las ventas-
Este servicio comprende varios aspectos, por lo que en su planificación y ejecución in-
tervienen dos departamentos fundamentalmente:
- Departamento de Marketing: en todos aquellos que tienen que ver con la política co-
mercial.
- Departamento de Logística: en todos aquellos relacionados con una respuesta más rápi-
da, eficaz y segura a los pedidos de los clientes
-En la planificación y gestión del servicio al cliente intervienen varios departamentos de
la empresa-
23 | P á g i n a
Transmisión ↔ Procesamiento ↔ Preparación ↔ Transpor- ↔ Entre-
del pedido del pedido del pedido te ga
Problemas más frecuentes: Dependen del tipo o medio de transmisión del pedido.
Posibles soluciones logísticas:
- Utilización de medios electrónicos de transmisión/recepción.
- Diseño de formularios sencillos para la realización de los pedidos
-La rapidez en la transmisión del pedido depende del medio de que la empresa disponga
para su recepción-
Problemas más frecuentes: Vienen dados por fallos humanos, por mala planificación del
flujo de información y por escasa coordinación entre departamentos.
Posibles soluciones logísticas:
- Planificación del procesamiento de pedidos de forma eficaz y segura.
- Establecimiento de prioridades en la preparación de los pedidos de cara a agilizar el
proceso.
- Establecimiento de limitaciones en los pedidos. En algunas ocasiones, el responsable
logístico puede imponer algunas restricciones en los pedidos de cara a prestar un mejor
servicio: establecer cantidades mínimas en los pedidos, restringir la admisión de pedi-
dos a unos períodos predeterminados, solicitar la realización de los pedidos según unas
especificaciones previamente fijadas, etc.
- Establecer procedimientos rápidos, ágiles y eficaces de comunicación y coordinación
con otros departamentos o elementos externos (aduanas, etc.).
- Establecer sistemas de verificación de los pedidos.
-A veces es necesario imponer limitaciones a los pedidos de los clientes-
24 | P á g i n a
- Obtención de los artículos solicitados en el stock.
- Traslado de los mismos a la zona de salida del almacén.
- Empaquetamiento de las mercancías (embalaje y etiquetado).
- Coordinación con otros pedidos que deban ser enviados a la misma zona.
- Transporte del pedido hasta el muelle de expedición para su transporte.
Problemas más frecuentes: La disponibilidad de los stocks es uno de los elementos que
influyen de forma importante en el tiempo del ciclo de pedido, ya que cuando no se dis-
pone de los productos en el almacén es necesario producirlos y/o buscar canales alterna-
tivos de distribución.
-La no disponibilidad de stock aumenta el plazo de entrega y los costos logísticos-
Transporte
Principales actividades:
- Carga de camiones.
- Transporte hasta los muelles de expedición si se ha elegido el transporte por ferroca-
rril, avión o barco.
- Tiempo de ruta.
- Descarga de la mercancía en el almacén o punto de destino.
Problemas más frecuentes: Vienen dados por el contenido de la propia actividad: el
tiempo que se tarda en cargar y descargar, transportar una mercancía sin optimizar la
carga, excesivo tiempo de ruta por una mala planificación de los almacenes, etc.
Posibles soluciones logísticas:
- Elección del medio de transporte más rápido y eficaz.
- Planificación de rutas.
- Optimización de cargas.
- Utilización de medios mecánicos de carga y descarga.
-El medio de transporte condiciona de forma importante el ciclo de pedido-
Entrega
Principales actividades:
- Envío de las mercancías desde el punto de destino (almacén central, muelles de descar-
ga, etc.) hasta el cliente.
- Descarga en el almacén del cliente.
- Rellenar formularios de entrega.
Problemas más frecuentes: Vienen dados por un lado, por el contenido de la propia acti-
vidad, y por otro, por los posibles deterioros que los productos hayan podido sufrir en
el proceso, lo que originará devoluciones y “vuelta al principio”.
Soluciones logísticas:
- Utilización de medios mecánicos de carga y descarga.
25 | P á g i n a
- Establecer métodos de control de calidad para evitar productos defectuosos o deteriora-
dos.
- Establecer procedimientos ágiles para la recogida y reposición de los productos defec-
tuosos y/o dañados.
Demanda atendida
Grado de servicialidad (G.S.) x
Demanda aproba-
= 100
da
D. Servicio posventa
Incluye un conjunto de acciones para que el cliente se sienta atendido después de haber
realizado la compra:
- Garantía comercial de los productos.
- Aceptación de devoluciones de productos defectuosos/deteriorados y rápida reposición
de los mismos.
- Atención de reclamaciones.
- Servicios de reparación y mantenimiento eficaces y baratos.
- El proceso logístico finaliza con el servicio postventa-
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2. La implantación del servicio al cliente
Algunos de los requisitos para implantar un buen servicio son:
- Reconocer que la respuesta de los clientes se ve afectada por el nivel de servicio que se
les ofrezca, tanto o más que el producto, el precio, los descuentos o la publicidad.
- Reconocer que un buen servicio (disponibilidad de stocks, tratamiento de pedidos rápi-
do y eficaz, servicio de entrega rápido y seguro, con los menos desperfectos posibles,
servicio postventa a clientes y consumidores, etc.), influye poderosamente en los desti-
natarios finales de los productos; dado que si éstos se encuentran satisfechos se fideli-
zan a la marca, provocando un aumento de las ventas y en consecuencia un aumento de
la rentabilidad global de la empresa.
- Reconocer que a pesar de que el establecimiento de un buen servicio al cliente aumen-
ta los costos logísticos, compensa su implantación por varios motivos:
- Se reducen los costos indirectos o de oportunidad.
- Se evitan clientes insatisfechos que comuniquen su descontento a otros diez o quince
clientes potenciales.
- Se reducen los costos de captación de nuevos clientes (se conoce que captar u nuevo
cliente cuesta seis veces más caro que mantener uno).
- Se reducen los costos de publicidad y promoción.
- Reconocer que el servicio al cliente constituye un importante elemento diferenciador
frente a la competencia.
-Es necesario establecer el nivel de servicio óptimo en relación a las ventas-
3. La calidad logística
A calidad logística (conjunto de medios y procedimientos de control que permiten desa-
rrollar todas las operaciones de la cadena logística con la máxima eficacia al menor cos-
to posible, con el fin de lograr los objetivos empresariales en cuanto a rentabilidad y sa-
tisfacción de los clientes)
Antes Ahora
- Calidad se refería a los productos - Calidad se refiere a las organizaciones y al proceso glo-
bal
- Calidad era técnica - Calidad es estrategia
- Calidad era cosa de inspectores - Calidad es cosa de todos y cada uno de los miembros de
la empresa
- Calidad estaba asociada a produc- - Calidad persigue ofrecer productos y servicios al nivel
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tos y servicios de alto nivel adecuado
- Calidad significaba control - Calidad significa mejora constante
- Calidad significaba subsanar erro- - Calidad significa que cada operación se ha de hacer
res bien desde el principio. Su objetivo cero errores
- Calidad era el final de la cadena - Calidad es el control de todos las operaciones de la ca-
de producción dena
- Calidad está relacionada con un buen servicio al cliente
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Plazo de transporte
Plazo de distribución
Plazo pedido/cliente
Errores de distribución Organización de la distribución
Atención al cliente Entrega al cliente
Documentaciones Documentaciones
Conformes entrega Devoluciones/rechazos e incidencias
Devoluciones
Rechazos
Incidencias
-El control logístico significa evaluar el grado de cumplimiento de los estándares previs-
tos-
Después, es necesario implantar un sistema de control del servicio y de los costos, que
consiste en comparar los resultados obtenidos con los planificados, iniciando los ajustes
necesarios si se aprecian desviaciones importantes.
Estos ajustes pueden ser:
- Menores: cuando no son precisos grandes cambios en la forma de realizar la actividad.
- Profundos: cuando es necesario un reajuste total del proceso.
- De contingencia: cuando es necesario resolver cambios bruscos en el proceso a causa
de circunstancias extraordinarias o imprevisibles.
Posteriormente, se requiere un examen periódico (continuo) de todo el proceso para va-
lorar el nivel de calidad que estamos obteniendo y que estamos ofreciendo
Expectativas su-
→ → Ideal
peradas
Calidad percibida
Calidad Calidad final Expectativas sa-
x durante el proce- x → → Aceptable
esperada del proceso tisfechas
so
Expectativas no Inacepta-
→ →
alcanzadas ble
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