NORMA ISO

INTERNACIONAL 10019

Traducción oficial Primero edición

2005-01-15
Official translation
Traduction officielle

Directrices para la selección de

consultores de sistemas de gestión de la
calidad y la utilización de sus servicios
Guidelines for the selection of quality management system consultants
and use of their services
Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de
management de la qualité et pour l’utilisation de leurs services
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ISO 10019:2005
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Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como

traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.

Número de referencia
ISO 10019:2005 (traducción oficial)

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esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
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al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
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Fax + 41 22 749 09 47
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Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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Índice Página

Prólogo.............................................................................................................................................................................................................................................. iv
Introducción................................................................................................................................................................................................................................ vi
1 Objeto y campo de aplicación.................................................................................................................................................................. 1
2 Referencias normativas................................................................................................................................................................................. 1
3 Términos y definiciones................................................................................................................................................................................ 1
4 Selección de un consultor de sistemas de gestión de la calidad.......................................................................... 2
4.1 Elementos de entrada al proceso de selección............................................................................................................ 2
4.1.1 Necesidades y expectativas de la organización. .................................................................................... 2
4.1.2 El papel del consultor................................................................................................................................................... 2
4.1.3 Evaluación de la competencia del consultor. ........................................................................................... 3
4.2 Competencia del consultor. .......................................................................................................................................................... 3
4.2.1 Generalidades. .................................................................................................................................................................... 3
4.2.2 Atributos personales..................................................................................................................................................... 4
4.2.3 Educación, conocimiento y habilidades....................................................................................................... 5
4.2.4 Conocimiento y habilidades específicos de gestión de la calidad.......................................... 5
4.2.5 Conocimiento y habilidades específicos de la organización....................................................... 6
4.2.6 Mantenimiento y mejora de la competencia............................................................................................ 7
4.3 Consideraciones éticas. .................................................................................................................................................................... 8
5 Utilización de los servicios del consultor de sistemas de gestión de la calidad. ................................ 8
5.1 iTeh STANDARD PREVIEW
Servicios del consultor...................................................................................................................................................................... 8
5.2 Contrato de los servicios del consultor.............................................................................................................................. 8
5.3
(standards.iteh.ai)
Consideraciones útiles para los servicios del consultor...................................................................................... 9
Anexo A (informativo) Actividades típicas ISOde los consultores de sistemasde gestión de
10019:2005
la calidad....................................................................................................................................................................................................................
https://standards.iteh.ai/catalog/standards/sist/7ec2e204-8802-4345-aa61- 10
Anexo B (informativo) Evaluación del consultor de sistemas de gestión de la calidad.................................14
647794f38e11/iso-10019-2005
Bibliografía................................................................................................................................................................................................................................. 16

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Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales
de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también
participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC)
en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de
Normas Internacionales adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros
para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de
los organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de ningún
derecho de patente.
La Norma Internacional ISO  10019 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
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Prólogo de la versión en español

Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los
organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando
desde su creación en 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito
de la gestión de la calidad.

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Introducción
En la realización del sistema de gestión de la calidad, algunas organizaciones deciden confiar en su propio
personal, pero algunas utilizan los servicios de consultores externos. La selección de un consultor por
una organización es importante para asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad resultante
tiene la capacidad para cumplir los objetivos planificados de la organización en la manera más eficiente
y económica. Aún cuando se utilicen los servicios de un consultor de sistemas de gestión de la calidad,
la participación y el compromiso de la alta dirección de la organización son un factor importante para la
realización de un sistema de gestión de la calidad.
Esta norma internacional pretende proporcionar orientación sobre los factores a tener en cuenta al
seleccionar a un consultor de sistemas de gestión de la calidad. Puede utilizarse por organizaciones
en la selección de un consultor de sistemas de gestión de la calidad que sea capaz de cumplir con sus
necesidades, expectativas y objetivos específicos en la realización del sistemas de gestión de la calidad.
Puede adicionalmente ser utilizada por:
a) los consultores de sistema de gestión de la calidad, como directrices para la consultoría de sistemas
de gestión de la calidad, y
b) las organizaciones de consultoría, para la selección de los consultores de sistemas de gestión de la
calidad.

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Directrices para la selección de consultores de sistemas de

gestión de la calidad y la utilización de sus servicios

1 Objeto y campo de aplicación

Esta norma internacional proporciona orientación para la selección de consultores de sistemas de
gestión de la calidad y la utilización de sus servicios.
Está prevista para ayudar a las organizaciones cuando se selecciona un consultor de sistemas de
gestión de la calidad. Aporta orientación sobre el proceso para evaluar la competencia de un consultor
de sistemas de gestión de la calidad y proporciona confianza en que se cumplirán las necesidades y
expectativas de la organización con respecto a los servicios de los consultores.
NOTA 1 Esta Norma Internacional no está prevista para ser utilizada con propósitos de certificación.

NOTA 2 Aunque esta Norma Internacional está dirigida a la realización del sistema de gestión de la calidad,
también podría utilizarse con la adaptación apropiada para la realización de otros sistemas de gestión.

2 Referencias normativas
iTeh STANDARD PREVIEW
Las normas que a continuación se indican son indispensables para la aplicación de esta norma. Para las
referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última
(standards.iteh.ai)
edición de la norma (incluyendo cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.
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3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000,
además de los siguientes.
3.1
realización del sistema de gestión de la calidad
proceso de establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua de un
sistema de gestión de la calidad
Nota 1 a la entrada: La realización del sistema de gestión de la calidad puede incluir lo siguiente:

a)    identificar los procesos necesarios para un sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la
organización;

b)   determinar la secuencia e interacción de los procesos identificados;

c)   determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los
procesos identificados sean eficaces;

d)   asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento

de los procesos identificados;

e)   realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos identificados;

f)    implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los
procesos identificados.

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3.2
consultor de sistemas de gestión de la calidad
persona que ayuda a la organización en la realización de un sistema de gestión de la calidad, dando
asesoramiento o información
Nota 1 a la entrada: El consultor puede también ayudar en la realización de parte del sistema de gestión de la calidad.

Nota 2 a la entrada: Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre cómo distinguir un consultor de
sistema de gestión de la calidad competente de uno que no lo es.

4 Selección de un consultor de sistemas de gestión de la calidad

4.1 Elementos de entrada al proceso de selección

4.1.1 Necesidades y expectativas de la organización

Cuando se selecciona un consultor de sistemas de gestión de la calidad, la organización debería identificar

sus necesidades y expectativas respecto al consultor de sistemas de gestión de la calidad, basándose en
sus objetivos globales para la realización un sistema de gestión de la calidad. La alta dirección debería
estar involucrada en el proceso de evaluación y selección del consultor de sistemas de gestión de la calidad.

4.1.2 El papel del consultor

El proceso de selección debería tener en cuenta el papel que se requiere del consultor de sistemas de
iTeh STANDARD PREVIEW
gestión de la calidad en la realización del sistema de gestión de la calidad (véase el Anexo A). El papel de
los consultores generalmente incluye lo siguiente:
(standards.iteh.ai)
a) ayudar a la organización a asegurarse de que el diseño y la implementación del sistema de gestión de la
calidad es adecuada a su cultura, características, ISO nivel de educación y ambiente de negocio específico;
10019:2005
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b) ilustrar los conceptos concernientes a 647794f38e11/iso-10019-2005
la gestión de la calidad de una manera clara y entendible a lo
largo de la organización, prestando especial cuidado a la comprensión y adopción de los principios
de gestión de la calidad;
c) comunicarse con todo el personal pertinente, en todos los niveles, involucrándolos activamente en
la realización del sistema de gestión de la calidad;
d) asesorar y apoyar a la organización en la identificación de los procesos apropiados necesarios para
su sistema de gestión de la calidad y definir la importancia relativa, secuencia e interacción de
esos procesos;
e) ayudar a la organización a identificar las necesidades de documentación esencial para asegurarse
de la planificación, operación y control eficaz de sus procesos;
f) evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos del sistema de gestión de la calidad para estimular a
la organización en la búsqueda de oportunidades para la mejora;
i) ayudar a promover el enfoque basado en procesos y la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad dentro de la organización;
j) ayudar a identificar las necesidades de formación para permitir a la organización mantener el
sistema de gestión de la calidad; y
k) cuando sea necesario, ayudar a la organización a identificar la relación entre su sistema de gestión
de la calidad y cualquier otro sistema de gestión pertinente (por ejemplo, ambiental o de seguridad
y salud ocupacional), y facilitar la integración de tales sistemas.

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4.1.3 Evaluación de la competencia del consultor

Cuando se evalúe la competencia y conveniencia de un consultor, se debería considerar lo siguiente:

a) los atributos personales (véase 4.2.2);
b) la educación pertinente (véase 4.2.3);
c) los conocimientos y habilidades necesarias para cumplir con los objetivos globales de la organización
respecto al sistema de gestión de la calidad (véase 4.2.3, 4.2.4 y 4.2.5),
d) la experiencia laboral, (véase 4.2.6), y
e) el comportamiento ético (véase 4.3).

4.2 Competencia del consultor

4.2.1 Generalidades

Cuando se selecciona un consultor de sistemas de gestión de la calidad, la organización debería evaluar

si el consultor de sistemas de gestión de la calidad mantiene la competencia apropiada al alcance de los
servicios de consultoría a ser proporcionados.
El concepto de la competencia de un consultor de sistemas de gestión de la calidad, se muestra en la Figura 1.
NOTA La competencia se define en la Norma ISO  9000 como la habilidad demostrada para aplicar
conocimientos y aptitudes. iTeh STANDARD PREVIEW
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Figura 1 — Concepto de competencia del consultor de sistemas de gestión de la calidad

4.2.2 Atributos personales

Los atributos personales contribuyen al éxito del desempeño de un consultor de sistemas de gestión de
la calidad. Un consultor de sistemas de gestión de la calidad generalmente debería ser:
a) ético: justo, veraz, sincero, honesto y discreto;
b) observador: constante y activamente consciente de la cultura y valores de la organización, entorno
físico y las actividades;
c) perceptivo: consciente y capaz de entender la necesidad de cambio y mejora;
d) versátil: capaz de adaptarse a las diferentes situaciones y proporcionar alternativas y soluciones
creativas;
e) tenaz: persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;
f) decidido: capaz de alcanzar conclusiones oportunas basadas en el análisis y razonamiento lógicos;
g) seguro de sí mismo: capaz de actuar y desenvolverse de forma independiente a la vez que se relaciona
eficazmente con otros;

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h) comunicativo: capaz de escuchar y relacionarse eficazmente con todos los niveles de una
organización, confidencial y sensible a la cultura de la organización;
i) práctico: realista y flexible, con buena gestión del tiempo;
j) responsable: capaz de asumir la responsabilidad de sus propias acciones.
k) facilitador: capaz de ayudar a la dirección y a los empleados de la organización a través del desarrollo
del sistema de gestión de la calidad.

4.2.3 Educación, conocimiento y habilidades

Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían tener la educación apropiada necesaria
para adquirir el conocimiento y habilidades pertinentes para prestar los servicios de consultoría. En el
Anexo B se proporciona un ejemplo típico.
NOTA En este contexto, el conocimiento y las habilidades están relacionadas con la capacidad académica
genérica, tal como la habilidad lingüística y el conocimiento básico en ciencias y humanidades.

4.2.4 Conocimiento y habilidades específicos de gestión de la calidad

4.2.4.1 Normas pertinentes

Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían ser capaces de entender y aplicar las
normas internacionales pertinentes que puedan afectar a la organización, tales como:
iTeh STANDARD PREVIEW
— ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario,
—
(standards.iteh.ai)
ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos,
— ISO 9004, Sistemas de gestión de la calidad ISO 10019:2005
— Directrices para la mejora del desempeño,
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— ISO 19011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, y
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— otras Normas Internacionales ISO pertinentes como las listadas en la Bibliografía.

Adicionalmente, los consultores deberían tener conocimientos de otras normas que son necesarias para
los servicios de consultoría.
NOTA Ejemplos típicos incluyen:

a) normas específicas del sector,

b) normas de sistemas de control de las mediciones,
c) normas de acreditación,
d) normas de evaluación de la conformidad,
e) normas de producto,
f) normas de gestión de la confiabilidad, y
g) normas relacionadas con aspectos de seguridad.
Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían también tener conocimiento de los
documentos de orientación ISO, desarrollados como parte del conjunto de introducción y apoyo a la
familia de Normas ISO 9000.[16]

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