Iso 10008 - 2019 - Satisfaccion Del Cliente - Comercio Electronico

Bogotá, AAAA-MM-DD
DE XXX_2019
TITULO Gestión de calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para las
transacciones de comercio electrónico entre el negocio y el
consumidor.
ETAPA Consulta Pública
INICIO AAAA-MM-DD
FINALIZACIÓN AAAA-MM-DD
El presente documento ha sido preparado por el comité técnico de normalización de ICONTEC,

CTN 10- Gestión de la Calidad. Como parte del proceso normativo, este documento se circula
por un periodo de 60 días para concepto y observaciones de las partes interesadas en general.
El CTN agradece cualquier observación a este documento, el cual debe ser enviado antes de la
fecha de finalización de Consulta Pública en el formato de observaciones adjunto o a través del
enlace proporcionado. De igual manera, al comité le gustaría conocer su concepto (aprobación,
aprobación con observaciones, desaprobación (indicando la causa) o abstención (indicando la
causa)) con respecto al documento. En caso de no recibir respuesta, consideraremos su
conformidad con el proyecto propuesto.
Toda observación (eliminación, modificación o inclusión de texto) debe ser relacionada con un
numeral, tener un sustento técnico y estar acompañado de la propuesta respectiva. En caso de
no presentar el sustento técnico o propuesta, su observación puede no ser considerada.
Este documento está sujeto a cambios y no debe ser utilizado como una Norma Técnica.
NOTA 1 Este documento corresponde a:
- Una adopción idéntica de la norma ISO 10008:2013 Quality management. Customer satisfaction. Guidelines
for business-to-consumer electronic commerce transactions.
Toda la información relacionada con este documento debe ser enviada a arojas@icontec.net
ES-P-NN-03-F-002 página 1 de 1 Versión 02

NORMA TÉCNICA COLOMBIANA
GTC-ISO 10008
2019-XX-XX
GESTIÓN DE CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE. DIRECTRICES PARA LAS
TRANSACCIONES DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO ENTRE EL NEGOCIO Y EL
CONSUMIDOR Este documento, que
incluye la carátula y el
E: Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for prólogo, se encuentra en
estudio, hasta tanto el
business-to-consumer electronic commerce transactions. proceso normativo llegue
a la ratificación para que
se convierta en
documento técnico
colombiano (NTC, GTC o
EDN, según sea el caso).
DIRECCIÓN DE
CORRESPONDENCIA: Esta norma es una adopción idéntica (IDT) de su NORMALIZACIÓN
documento de referencia la norma ISO 10008:2013
DESCRIPTORES: Satisfacción del cliente; transacciones; comercio electrónico;

consumidor.
I.C.S.: 03.120.10
X42 ® ICONTEC 2019

Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida o utilizada en
cualquier forma o por cualquier medio, electrónico o mecánico incluyendo fotocopiado y microfilmación,
sin permiso por escrito del editor.
Editada por ICONTEC. Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. (571) 6078888
XPrimera actualización
Prohibida su reproducción | Editada xxxx-xx-xx
PRÓLOGO
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional

de normalización, según el Decreto 1595 de 2015.
ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el sector
gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en los
mercados interno y externo.
La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica

está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último
caracterizado por la participación del público en general.
La GTC-ISO 10008 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2019-XX-XX.
Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.
A continuación, se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a través
de su participación en el Comité Técnico 10 – Gestión de la calidad:
Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las

siguientes empresas:
ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados.
DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
PROYECTO DE DE_0xxx_2019
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA GTC-ISO 10008
CONTENIDO
Página
0. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ i
0.1 GENERALIDADES ..................................................................................................... i
0.2 RELACIÓN CON ISO 9001 E ISO 9004..................................................................... ii
0.3 RELACIÓN CON ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 E ISO 10004 ........................... ii
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ...................................................................... 1
2. REFENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................... 1
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................... 2
4. PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN ............................................................................... 2
4.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 2
4.2 COMPROMISO .......................................................................................................... 3
4.3 CAPACIDAD ............................................................................................................. 3
4.4 COMPETENCIA ......................................................................................................... 3
4.5 IDONEIDAD .............................................................................................................. 3
4.6 EXACTITUD ............................................................................................................... 3
4.7 TRANSPARENCIA .................................................................................................... 3
4.8 ACCESIBILIDAD ....................................................................................................... 3
4.9 CAPACIDAD DE RESPUESTA ................................................................................ 3
4.10 CONSENTIMIENTO ................................................................................................... 4
4.11 EQUIDAD ................................................................................................................... 4
4.12 RENDICIÓN DE CUENTAS ....................................................................................... 4
4.13 LEGALIDAD .............................................................................................................. 4

Página
4.14 PRIVACIDAD ..............................................................................................................4
4.15 SEGURIDAD ..............................................................................................................4
4.16 INTEGRACIÓN ...........................................................................................................4
4.17 MEJORA ....................................................................................................................4
5. SISTEMA DE TRANSACCIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE

EL NEGOCIO AL ........................................................................................................5
5.1 MARCO DE REFERENCIA ........................................................................................5
5.2 OBJETIVOS ...............................................................................................................5
5.3 PROCESOS................................................................................................................6
5.4 RECURSOS................................................................................................................8
5.5 INTEGRACIÓN ...........................................................................................................9
6. PROCESOS DE FASE ............................................................................................. 10
6.1 FASE DE PRE-TRANSACCIÓN ............................................................................... 10
6.2 FASE EN-TRANSACCIÓN ....................................................................................... 13
6.3 FASE DE POS-TRANSACCIÓN............................................................................... 17
7. PROCESOS MULTI-FASE ....................................................................................... 19
7.1 INTERACCIÓN CON EL CONSUMIDOR ................................................................. 19
7.2 GESTIÓN DE DAROS DEL CONSUMIDOR............................................................. 21
8. MANTENIMIENTO Y MEJORA ................................................................................ 22
8.1 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ....................................................................... 22
8.2 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA B2C ECT .................................. 22
8.3 SATISFACCIÓN CON EL SISTEMA B2C ECT ........................................................ 23
8.4 REVISIÓN DEL SISTEMA B2C ECT ........................................................................ 23
8.5 MEJORA CONTINUA ............................................................................................... 23

Página
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 34
DOCUMENTO DE REFERENCIA ....................................................................................... 35
ANEXOS
ANEXO A (informativo)
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTE Y NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES
EN EL CONTEXTO DE LA B2C ECT .................................................................................. 24
ANEXO B (informativo)
REFERENCIAS SUPLEMENTARIAS ................................................................................. 27
ANEXO C (normativo)
GUÍA PARA BRINDAR INFROMACIÓN ............................................................................. 29
ANEXO D (informativo)
DIRECTRICES RELACIONADAS CON EL CÓDIGO B2C ECT DE UNA
ORGANIZACIÓN ................................................................................................................. 32
Listado de figuras
Figura 1. Procesos del sistema B2C ECT .......................................................................... 7

INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES
Esta norma internacional proporciona directrices a las organizaciones para la planeación, diseño,
desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora de un sistema eficaz y eficiente
concerniente a las transacciones de comercio electrónico del negocio al consumidor.
Un sistema eficaz y eficiente de transacción de comercio electrónico del negocio al consumidor

(B2C ECT, por sus siglas en inglés) puede ayudar a los consumidores y organizaciones a abordar
todos los aspectos de una transacción.
Esta norma internacional proporciona directrices sobre cómo pueden las organizaciones
implementar tal sistema B2C ECT y, por lo tanto:
a) Proporcionar una base para que los consumidores tengan una mayor confianza en las
B2C ECT;
b) Aumentar la capacidad de las organizaciones para satisfacer a sus consumidores;
c) Ayudar a reducir las quejas y conflictos.
Una B2C ECT implica interacciones a través de internet entre la organización y el consumidor
cuando éste accede a través de cualquier dispositivo con conectividad inalámbrica o no (por
ejemplo, computadores personales, tablets, asistentes personales digitales y celulares con
acceso a internet). Para los propósitos de esta Norma Internacional, una B2C ECT también
puede incluir otras redes de telecomunicación con bases de datos (por ejemplo, mensajes de
texto) y diferentes interfaces, incluidos los sitios de internet, las páginas web de las redes sociales
y los correos electrónicos.
La directriz en esta Norma Internacional es la de aplicarse a situaciones en las cuales una parte
sustancial de la B2C ECT, incluida al menos una del proceso de la fase “en- transacción” (ver
5.3) se facilita por medios electrónicos (por ejemplo, el proceso de pago, la confirmación del
acuerdo por pare del consumidor o el envío de un producto).
La directriz de esta Norma Internacional podría ser útil en los casos en los que no tiene lugar una
B2C ECT, pero hay alguna interacción entre la organización y el consumidor como en el caso en
el que la organización hace publicidad online pero no utiliza este canal para la venta de sus
productos.
El caso de la venta a distancia que no incluye un componente online como lo es la orden de

compra enviada por correo, no se encuentra bajo el alcance de esta Norma Internacional, aunque
podrían aplicarse algunas de sus directrices.
La orientación de esta Norma Internacional no es aplicable a las transacciones online entre

individuos (“consumidor a consumidor”). Sin embargo, podría ser aplicable para organizaciones
de tercera parte que suministran servicios online para facilitarlas (por ejemplo, sitios web para
subastas).
i
0.2 RELACIÓN CON ISO 9001 e ISO 9004
Esta Norma Internacional es compatible con ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los objetivos de estas
dos normas gracias a la aplicación eficaz y eficiente de un sistema B2C ECT.
ISO 9001 establece requisitos para un sistema de gestión de calidad útil para la aplicación interna
en las organizaciones, con propósitos de certificación o con propósitos contractuales. Un sistema
B2C ECT implementado de acuerdo con esta Norma Internacional (ISO 10008) puede ser uno
de los elementos de un sistema de gestión de calidad. ISO 9004 proporciona orientación para la
gestión de calidad con el propósito de garantizar un éxito sostenido en las organizaciones. Esta
norma Internacional (ISO 10008) puede apoyar el éxito sostenido en el contexto de las B2C
ECTs.
0.3 RELACIÓN CON ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 E ISO 10004.
Esta norma internacional está diseñada para que sea compatible con ISO 10001, ISO 10002,
ISO 10003 e ISO 10004. Estas cinco normas se pueden utilizar bien sea independientemente o
en conjunto. Cuando se utilizan conjuntamente, las normas pueden ser parte de un marco de
referencia integrado más amplio para aumentar la satisfacción del cliente tanto en el contexto del
B2C como en otros contextos.
Las organizaciones pueden utilizar las directrices contenidas en ISO 10001 para planear,
diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un código B2C ECT como parte del
sistema B2C ECT. El manejo de las quejas, la solución de conflictos y los procesos de monitoreo
y medición de la satisfacción del cliente descritos en ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004,
respectivamente pueden ser partes importantes de un sistema B2C ECT.
ii
GESTIÓN DE CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

DIRECTRICES PARA LAS TRANSACCIONES DE
COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE EL NEGOCIO
Y EL CONSUMIDOR
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma internacional proporciona orientación para la planeación, diseño, desarrollo,

implementación, mantenimiento y mejora de un sistema de transacción de comercio electrónico
del negocio al consumidor (B2C ECT) eficaz y eficiente dentro de una organización.
Es aplicable a cualquier organización comprometida o que planea comprometerse en una

transacción de comercio electrónico del negocio al consumidor, independiente de su tamaño,
tipo o actividad.
No es propósito de esta Norma Internacional formar parte de un contrato con un consumidor o

de cambiar derechos u obligaciones establecidas por requisitos legales o reglamentarios
aplicables.
Esta Norma Internacional procura hacer posible que las organizaciones establezcan un
sistema B2C ECT justo, eficaz, eficiente, transparente y seguro, con el propósito de
aumentar la confianza de los consumidores en las B2C ECTs y su nivel de satisfacción.
Está dirigida a las B2C ECTs relacionadas con los consumidores como subconjunto de
los clientes.
Las directrices de esta norma Internacional pueden complementar el sistema de gestión

de calidad de una organización.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos, en parte o en su totalidad, son normas a las cuales se hace
referencia en este documento y son indispensables para su aplicación. En el caso de referencias
con fecha, sólo es aplicable la edición citada. En el caso de referencias sin fecha, se aplica la
última edición del documento referenciado (incluida cualquier modificación).
ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
1 de 35
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los propósitos de esta Norma Internacional, se aplican los siguientes términos y
definiciones, y los de la norma ISO 9000.
3.1 transacción de comercio electrónico entre el negocio y el consumidor (B2C ECT).

Conjunto de interacciones online entre una organización (3.2) y un consumidor (3.3) para el
suministro de un producto (3.4).
3.2 organización. Persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones,
responsabilidades, niveles de autoridad y relaciones para alcanzar sus objetivos.
EJEMPLO Compañía, corporación, firma, empresa, institución, entidad benéfica, comerciante

individual, parte de ellas o su combinación.
3.3 consumidor. Individuo del público en general que compra o utiliza productos (3.4) con
propósitos personales, familiares o domésticos.
NOTA 1 Para los propósitos de esta Norma Internacional, el término “consumidor” incluye al consumidor
potencial.
[Fuente: ISO/IEC Guía 76:2008, 3.4, modificada – La frase “bienes, propiedades o servicios” se
ha reemplazado por “productos” y la Nota se ha eliminado].
3.4 producto. Resultado de un proceso.
NOTA 1 Existen cuatro categorías genéricas de productos: servicios (por ejemplo, transporte); software (por
ejemplo, programa de computador, diccionario); hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor); materiales
procesados (por ejemplo, lubricante).
Muchos productos incluyen elementos que corresponden a diferentes categorías genéricas de producto. Que el
producto se denomine servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por
ejemplo, el producto ofrecido “automóvil” incluye hardware (por ejemplo, las llantas), materiales procesados (por
ejemplo, combustible, líquido refrigerante), software (por ejemplo, software de control del motor, manual del conductor)
y servicio (por ejemplo: explicaciones que el vendedor entrega sobre la operación).
NOTA 2 En esta Norma Internacional, el término “producto” hace referencia a los productos orientados,
aunque no limitados, al uso personal, familiar o doméstico y puede incluir bienes de consumo. Esta definición podría
ser diferente a la que se le da al término en otras normas ISO.
3.5 código B2C ECT. Promesa o conjunto de promesas hechas por las organizaciones (3.2) a
los consumidores (3.3) y disposiciones relacionadas de apoyo para las B2C ECTs.
3.6 proveedor de B2C ECT. Persona u organización (3.2) que proporciona un proceso o
actividad B2C ECT (3.1) y que es externa a la organización que opera el sistema B2C ECT.
4. PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN
4.1 GENERALIDADES
Una eficaz y eficiente planeación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora

del sistema B2C ECT de una organización se basa en el seguimiento a los principios de
orientación enfocados en el consumidor y establecidos en los numerales 4.2 a 417. Estos
principios pueden ayudar en el mejoramiento de la protección al consumidor en el sistema B2C
ECT.
2 de 35
NOTA El Anexo A proporciona una guía adicional sobre la satisfacción del cliente y las necesidades del
consumidor en el contexto del B2C ECT.
4.2 COMPROMISO
Una organización se debería comprometer activamente con la adopción, integración y difusión

de un sistema B2C ECT, incluido el cumplimiento de las promesas que hace a los consumidores
en su código B2C 3CT.
4.3 CAPACIDAD
Se debería disponer de suficientes recursos para la gestión de un sistema B2C ECT en la

organización; incluida la planeación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y
mejora.
4.4 COMPETENCIA
El personal de la organización y los proveedores B 2C ECT deberían tener atributos,

conocimientos, habilidades, entrenamiento y experiencia necesarios para el cumplimiento de sus
responsabilidades de una manera amigable con el consumidor.
4.5 IDONEIDAD
Una organización debería asegurarse de que su sistema B2C ECT es apropiado para el tipo de
transacción, teniendo en consideración factores como las características del consumidor, el tipo
de producto y la naturaleza de cualquier queja o inquietud según sea aplicable.
4.6 EXACTITUD
Una organización debería asegurarse de que su sistema B2C ECT y la información acerca de él
sea adecuada, actualizada, exacta, no engañosa, verificable y acorde con todo requisito legal y
reglamentario aplicable.
4.7 TRANSPARENCIA
Se debería divulgar suficiente información acerca del sistema B2C ECT de la organización a los
consumidores, personal y demás partes interesadas. Esta información debería estar claramente
visible.
4.8 ACCESIBILIDAD
El sistema B2C ECT de una organización y la información relevante sobre el mismo debería ser
fácil de encontrar, entender y utilizar.
NOTA La guía ISO 76 proporciona orientación adicional sobre accesibilidad.
4.9 CAPACIDAD DE RESPUESTA
En su sistema B2C ECT, una organización debería responder a las necesidades de los
consumidores. Las respuestas de la organización, incluso las respuestas a toda consulta o queja,
deberían entregarse de manera rápida y eficiente considerando la naturaleza de la necesidad y
el proceso en cuestión.
3 de 35
4.10 CONSENTIMIENTO
Una organización debería garantizar que siempre que se requiera el consentimiento de un

consumidor en una B2C ECT, éste se de en forma intencional y con base en la totalidad de la
información.
4.11 EQUIDAD
Una organización debería desarrollar e implementar un sistema B2C ECT que sea justo para
todos los consumidores.
4.12 RENDICIÓN DE CUENTAS
Una organización debe establecer y mantener la rendición de cuentas, e informar, sobre las
decisiones y acciones en su sistema B2C ECT, incluidas las relacionadas con los proveedores
de su B2C ECT.
4.13 LEGALIDAD
Una organización debería monitorear proactivamente el ambiente legislativo pertinente y operar

su sistema B2C ECT de acuerdo con todos los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
4.14 PRIVACIDAD
La información personal del consumidor que sea recopilada por una organización en aplicación
de su sistema B2C ECT se debería mantener confidencial, protegida y tratada en cumplimiento
de todos los requisitos legales y reglamentarios. Ésta recomendación incluye limitar el uso de la
información personal a los propósitos para los cuales se obtiene el consentimiento explícito del
consumidor. También incluye limitar la divulgación de información personal a las situaciones
donde sea requerida por requisitos legales y reglamentarios aplicables o, cuando se permite, a
situaciones en las que se ha obtenido el consentimiento explícito del consumidor para su
divulgación.
4.15 SEGURIDAD
La organización debería preservar la confidencialidad e integridad de los datos del consumidor

en el sistema B2C ECT a través de protecciones de seguridad apropiadas de acuerdo con la
sensibilidad de la información. La organización debería aplicar las mejores prácticas
generalmente aceptadas para la protección de los datos contra el acceso sin autorización.
4.16 INTEGRACIÓN
El sistema B2C ECT de una organización debería estar integrado con el sistema de calidad y
con los demás sistemas de la organización según sea apropiado. Se deberían incluir las B2C
ECT online y las interacciones cara a cara o las interacciones en los puntos de venta distantes,
cuando sea aplicable, de modo que sea consistente y comprensible para todos los consumidores.
4.17 MEJORA
El aumento de la eficacia y de la eficiencia del sistema B2C ECT debería ser un objetivo
permanente de la organización.
4 de 35
5. SISTEMA DE TRANSACCIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE EL NEGOCIO

AL CONSUMIDOR
5.1 MARCO DE REFERENCIA
Una organización debería establecer y aplicar un marco de referencia para la toma de

decisiones y las acciones relacionadas con la planeación, diseño, desarrollo,
implementación, mantenimiento y mejora del sistema B2C ECT. Este marco de
referencia incluye la evaluación, suministro y aplicación de los recursos necesarios para
apoyar la realización de los procesos con el propósito de alcanzar los objetivos del
sistema B2C ECT. También incluye el compromiso de la alta gerencia, la formación, la
asignación de las responsabilidades y niveles de autoridad apropiados en concordancia
con los principios de orientación establecidos en el numeral 4.
Durante la planeación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora de

su sistema B2C ECT, la organización debería recopilar y evaluar información relacionada
con:
- Las necesidades y expectativas de los consumidores;
- los temas asociados con las B2C ECTs (por ejemplo: privacidad, seguridad, capacidad de
respuesta y exactitud;
- los requisitos legales y reglamentarios asociados con el manejo de estos temas (ver Anexo
B);
- cómo surgen estos temas, cuáles son sus efectos potenciales y cómo se gestionan;
- cómo están manejando estos temas otras organizaciones.
Es importante para la organización obtener y evaluar la información originada en las

partes interesadas pertinentes en relación con las B2C ECTs, (por ejemplo:
consumidores, proveedores, asociaciones industriales, organizaciones de
consumidores, agencias del gobierno relevantes, autoridades regulatorias, personal y
dueños).
5.2 OBJETIVOS
La organización debería determinar los objetivos que debe alcanzar el sistema B2C ECT.
Estos objetivos deberían ser consistentes con los objetivos generales de la organización
y su cumplimiento debería medirse utilizando indicadores de desempeño adecuados.
Estos objetivos se deberían revisar a intervalos regulares y en caso necesario, se
deberían actualizar.
La organización debería preparar indicadores de desempeño cuantitativos y cualitativos

diseñados para evaluar y para ayudar en la comprensión de si el sistema B2C ECT de
la organización tiene éxito en el logro de sus objetivos.
NOTA Ejemplos de indicadores de desempeño relacionados con el sistema B2C ECT incluyen:
- Número de ventas exitosas logradas en relación con el número de visitas al sitio web,
5
- Número de entregas exitosas en relación con el total

- Número de consumidores que regresan en relación con el total,
- Pérdidas y deterioro con respecto al total de entregas,
- El número de entregas a tiempo en relación con el total,
- Número de fallas del sitio/plataforma interna del sistema.
- Calificación obtenida en las encuestas de satisfacción de los consumidores,
- Estadística de quejas y soluciones, y
- Tiempo de respuesta a la retroalimentación.
5.3 PROCESOS
5.3.1 GENERALIDADES
Una organización debería planear, diseñar, desarrollar, implementar, mantener y

mejorar:
a) Procesos de fase única, y
b) Procesos multi-fase.
Una B2C ECT típicamente atraviesa tres fases distintas:
- Una fase de pre – transacción;
- una fase de en – transacción, y
- una fase de pos - transacción.
Un proceso de fase única aplica sólo una de las tres fases del B2C ECT. Por ejemplo, el
proceso final de cotización es específico a la fase de en – transacción.
Un proceso multi-fase aplica todas las tres fases. La relación entre los procesos es
dinámica y no se debería ver en sentido estrictamente secuencial. Por ejemplo, una
organización puede preparar un proceso multi-fase, como por ejemplo establecer un
código B2C ECT, antes de la preparación de los procesos de las fases de pre –
transacción, en – transacción y pos – transacción.
La figura 1 ilustra estos procesos y las actividades relacionadas.
La planeación, diseño y desarrollo de cada uno de estos procesos es parte integral de

su implementación exitosa. La organización debería verificar su sistema B2C ECT antes
de su implementación con el propósito de determinar la necesidad de ajustes.
En el capítulo 6 se presenta una guía para la planeación, diseño, desarrollo e

implementación de los procesos de las fases de pre-transacción, en–transacción y pos-
transacción.
En el capítulo 7 se presenta una guía sobre planeación, diseño, desarrollo e

implementación de los procesos multi-fase. En el capítulo 8 se presenta una guía sobre
el mantenimiento y mejora del sistema B2C ECT.
6
Procesos de fase única

(aplica para una fase específica del B2C ECT)
Fase de-transacción Creación de contenido Apoyo en la selección Entrega (6.3.2)
Fase en-transacción
Fase pos-transacción
(6.1.2) inicial (6.2.2) Corrección (6.3.3)
Entrega de contenido Identificación del Devoluciones y cambio
(6.1.3) consumidor (6.2.3) (6.3.4)
Control del contenido Cotización final (6.2.4)
(6.1.4 Apoyo para la selección
de pago (6.2.5)
Autorización de pago
(6.2.6)
Confirmación de la
orden (6.2.7)
Procesos de multi-fase
(aplica a todas las fases del B2C ECT)
Interacción con el
Código B2C ECT (7.1.2) Seguridad (7.2.2)

consumidor
del consumidor
Gestión de los datos
Asistencia al consumidor Privacidad (7.2.3)

(7.1.3)
Gestión de las quejas y
solución externa de
conflictos (7.1.4)
Manejo de la
retroalimentación (7.1.5)
Figura 1. Procesos del sistema B2C ECT
5.3.2 PROCESOS DE FASE ÚNICA
Una organización debería identificar las distintas actividades y resultados asociados con las
fases de pre-transacción, en-transacción y pos-transacción.
En la fase de pre-transacción, el consumidor está en búsqueda de información sobre una

organización, su sistema de B2C ECT. Una organización debería apoyar esta fase creando
entregando y controlando contenido que cumpla esas necesidades de información del
consumidor.
7
La fase de en-transacción incluye la elaboración de la orden de producto, la aceptación de los

términos del contrato, la transferencia de valor como intercambio por el producto, acuerdos
relacionados con la entrega del producto y los recursos necesarios si surgen problemas.
En la fase de pos-transacción todas las partes cumplen las obligaciones que surgieron de la fase
en-transacción. Esta fase incluye las actividades relacionadas con la entrega del producto, las
opciones sobre ajustes a la orden originar o las opciones sobre devoluciones y el mantenimiento
de las comunicaciones relevantes que surjan.
NOTA En esta norma internacional “contenido” hace referencia a las palabras, imágenes y mecanismos
relevantes asociados con la comunicación de la información sobre la organización, sus productos y el sistema B2C
ECT.
5.3.3 PROCESOS MULTI-FASE.
En el contexto B2C ECT, los procesos multi-fase se aplican a las tres fases del B2C ECT e
incluyen procesos de interacción con el consumidor y procesos de gestión de datos del
consumidor.
Los procesos de interacción con el consumidor incluyen actividades relacionadas con la creación
y aplicación del código B2C ECT, soporte al consumidor, gestión de quejas, resolución de
conflictos y manejo de la retroalimentación. Las interacciones entre la organización y el
consumidor permiten un mejor entendimiento de cómo está trabajando el sistema B2C ECT y
dónde podría mejorarse.
Los procesos de gestión de datos del consumidor incluyen actividades relacionadas con la
seguridad y la privacidad. Los datos del consumidor son esenciales para el sistema B2C ECT y
es necesario gestionarlos y protegerlos adecuadamente.
5.4 RECURSOS
5.4.1 GENERALIDADES
La organización debería determinar los recursos necesarios para la planeación, diseño,

desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora de su sistema B2C ECT. Los recursos
incluyen el suministro de personal competente y disponible, la formación, procedimientos,
documentación, apoyo de especialistas, materiales y equipos, instalaciones, hardware, software
y aspectos financieros.
NOTA En las normas ISO 10015 e ISO/TR 10013, respectivamente se proporciona orientación sobre formación y
documentación.
5.4.2 PROVEEDORES DEL B2C ECT
Dentro de los proveedores para el B2C ECT se incluyen:
a) Proveedores de aseguramiento de la fiabilidad de la organización;
b) intermediarios financieros (por ejemplo, compañías de tarjetas de pago);
c) proveedores de información del producto;
d) proveedores de protección de la información del consumidor y proveedores de

aseguramiento de la seguridad;
8
e) proveedores de entrega del producto, y
f) Proveedores de solución de conflictos.
Una organización debería:
- Identificar y seleccionar proveedores que tengan una capacidad demostrable de suministrar

los servicios de apoyo necesarios, con el propósito de completar las B2C ECTs apropiada y
exitosamente;
- llegar a acuerdos que garanticen que los proveedores cumplan sus obligaciones de modo
que las B2C ECTs se realicen con éxito;
- suministrar información a los consumidores de manera exacta y oportuna acerca de los

proveedores y de su papel de apoyo, de modo que este papel del proveedor y sus
responsabilidades para la realización exitosa de las B2C ECTs sean visibles y se entiendan
por parte de los consumidores;
- garantizar que los proveedores desarrollen su actividad de acuerdo con los requisitos legales
y reglamentarios aplicables, incluidos los relacionados con la privacidad e integridad de los
datos del consumidor, y
- hacer un seguimiento permanente al desempeño de los proveedores para garantizar que

permanecen suministrando servicios de apoyo consistentes con las necesidades de la
organización y de los consumidores y que, cuando se presenten deficiencias, se garantice
que se resuelvan de manera oportuna y apropiada.
5.4.3 PROCEDIMIENTOS
La organización debería desarrollar procedimientos para la planeación, diseño, desarrollo,

implementación, mantenimiento y mejora del sistema B2C ECT. Los procedimientos varían
dependiendo de la organización y de su sistema B2C ECT. Los procedimientos se deberían
desarrollar e implementar de acuerdo con los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
5.4.4 PLAN DE COMUNICACIINES INTERNAS Y EXTERNAS
La organización debería desarrollar un plan para que el sistema B2C ECT y la información de
soporte se encuentre disponible para el personal y para las partes internas pertinentes. Este plan
debería incluir detalles relacionados con las situaciones y eventos que desencadenen la
necesidad de comunicaciones sobre un aspecto particular del sistema B2C ECT, incluyendo la
identificación de las partes interesadas, qué información se comunica y las responsabilidades de
esta comunicación.
NOTA Ver ISO 10001:2007, anexo I en donde se presenta una guía sobre tales planes en relación con los códigos
de satisfacción del consumidor.
5.5 INTEGRACIÓN
Una organización puede establecer un sistema B2C ECT independiente utilizando las directrices
suministradas en esta norma internacional. Cundo sea apropiado, el sistema B2C ECT debería
basarse en el sistema de gestión de calidad de la organización. Para establecer el marco de
referencia y los elementos adicionales (como política, documentos y control de registros,
formación y acción correctiva) del sistema de gestión de calidad, la organización puede referirse
a la ISO 9001 u otras normas de sistemas de gestión de la calidad.
9
6. PROCESOS DE FASE ÚNICA
6.1 FASE DE PRE-TRANSACCIÓN
6.1.1 Generalidades
Como ayuda para la fase de pre-transacción, una organización debería realizar las siguientes
actividades:
a) Creación de contenido;
b) entrega de contenido, y
c) control de contenido.
La relación entre estas actividades es dinámica y no debería en forma estrictamente secuencial.
6.1.2 Creación de contenido
Una organización debería desarrollar información a ser comunicada al consumidor en relación

con la organización, el producto y el sistema B2C ECT, identificando lo siguiente:
- Requerimientos del consumidor en relación con la información necesaria (Anexo C);
- los propios requisitos de la organización en relación con la información esencial;
- los requisitos legales y reglamentarios aplicables;
- el método para abordar los cambios en la información, y
- los requisitos de cualquier otro colaborador externo.
6.1.3 Entrega del contenido
6.1.3.1 Generalidades
Una organización debería proporcionar al consumidor suficiente información acerca de la

organización, sus productos y su sistema B2C ECT para que pueda realizar una elección
informada acerca de si se compromete y cómo hacerlo para completar la B2C ECT (Ver anexo
C).
Para garantizar una entrega satisfactoria del contenido, una organización debería:
- Diseñar una interface B2C ECT adecuada para el uso (ver 6.1.3.2) y que utilice todos los
elementos de diseño relevantes para la entrega de información al consumidor (por ejemplo,
tamaño de la fuente, opciones de color y multimedia como gráficas, sonido y video);
- definir qué otros canales complementarios se utilizarán (por ejemplo, correo electrónico,
mensajería instantánea, redes sociales);
- establecer links con otros procesos fáciles de utilizar (por ejemplo: pago y sistemas de
seguridad), e
10
- identificar la infraestructura, requisitos de hardware y software, incluido el soporte técnico

requerido para una gestión tecnológica adecuada de la interface B2C ECT.
6.1.3.2 Usabilidad de uso de las interfaces B2C ECT
Los temas relacionados con el diseño ergonómico y la usabilidad de uso son requerimientos
normalizados para toda interfaz humana.
NOTA En la serie ISO 9241 se encuentran directrices para la presentación de la información. En particular ISO 9241-
151 presenta una directriz sobre la interfaz de usuario en la web.
La organización debería diseñar una interfaz B2C ECT que simplifique la presentación de la
información. Este concepto implica un tamaño de letra legible, un diseño visual claro fácil de
entender para el consumidor y un diseño de interfaz que ofrezca facilidad de navegación, donde
la información se presente de manera destacada y sea fácil de identificar.
La organización debería considerar la integración de la información generada por el usuario en

las opciones de suministro de información. Se puede incluir, por ejemplo, una función de
búsqueda, o utilizar la selección de un producto por parte del consumidor o las opciones de
selección de un producto por parte del consumidor como filtros para priorizar el contenido visible.
La organización debería considerar el uso de comunicaciones interactivas en tiempo real para

poder responder a los consumidores de manera apropiada. Por ejemplo, se podría utilizar un
número de llamada gratuita, correo electrónico, chat online, o redes sociales para la gestión de
las preguntas del consumidor sobre la descripción del producto o los tiempos de entrega.
La organización debería suministrar información de tal forma y manera que permita al consumidor
conservar la información para futuras referencias. Esta posibilidad incluye hacer que la
información sea fácil de guardar e imprimir.
6.1.3.3 Claridad en la presentación de la información
La organización debería:
- Evitar el uso de jerga y terminología legal, así como el uso de lenguaje poco diplomático en
tanto sea posible;
- distinguir claramente los términos y condiciones de la venta con respecto a declaraciones

promocionales y de mercadeo;
- comunicar las políticas utilizadas para el manejo de la información en las partes interactivas
de la interfaz B2C ECT como las opciones para los comentarios y calificaciones que haga el
consumidor;
- establecer reglas para la presentación consistente de la información del producto con el

propósito de que el consumidor pueda comparar con facilidad las opciones entre los
diferentes productos de la organización;
- garantizar que las variaciones de contenido que ocurren en períodos cortos de tiempo se
comuniquen claramente (por ejemplo: promociones temporales u otros factores que puedan
alterar el precio del producto o su disponibilidad entre visitas online del consumidor);
- garantizar que no se utilizan hipervínculos o logos de manera engañosa o inapropiada, en

particular, con respecto a contenido acerca o de los proveedores B2C ECT, y que, si la
11
organización direcciona al consumidor hacia los proveedores B2C ECT, debería ser
claramente comunicado con anticipación al consumidor;
- gestionar las actividades de suministro de información a través de sus B2C ECT y otras
interfaces (por ejemplo: website, mobile web, mensajes de texto sms, material impreso) de
forma que sea comprensible para los consumidores;
- garantizar que no hay discrepancias sustanciales entre la información suministrada externa

e internamente (ejemplo: consistencia entre las políticas comunicadas en el sitio web y la
información suministrada a los empleados a través de la intranet de la organización, así como
entre su propia interfaz B2C ECT y la interfaz B2C ECT de los proveedores), y
- considerar el suministro de información orientada y resumida durante todo el proceso de la

orden siempre y cuando esta información abreviada refleje con exactitud los términos y
condiciones que se aplicarán (por ejemplo: el uso de hipervínculos o marcas relacionadas
con la declinación de responsabilidad no debería dificultar el acceso del consumidor a
información oportuna y clara).
6.1.3.4 Adaptación a consumidores potenciales
La organización debería garantizar que sus actividades de suministro de información son

personalizadas de manera adecuada para sus clientes potenciales. Por ejemplo, una
organización necesitará proporcionar información diferente si acepta transporte internacional y
devoluciones.
Dependiendo de su segmento objetivo de consumidores, la organización puede necesitar el

desarrollo de una interfaz B2C ECT que proporcione al consumidor la oportunidad de cambiar el
lenguaje a uno que prefiera. Si el consumidor selecciona un lenguaje particular en la etapa de
producto, este lenguaje se debería utilizar durante todas las demás actividades y procesos B2C
ECT.
Cuando se desarrolla contenido que probablemente sea de interés para grupos en condición de
alguna vulnerabilidad particular o que tengan necesidades especiales, la organización debería
garantizar que sus actividades de suministro de información sean adecuadas para que los
consumidores entiendan la información presentada. Por ejemplo, cuando sea probable que el
contenido sea de interés para niños, el lenguaje debería ser apropiado para la edad, no debería
sacar provecho de la credulidad o falta de experiencia de los niños y no debería ejercer presión
en los niños para que influyan en los adultos para la compra de los productos. La organización
también debería considerar directrices con respecto al diseño de interfaces B2C ECT que sean
accesibles para todos.
NOTA La Guía ISO 76 proporciona directrices adicionales sobre accesibilidad.
6.1.4 Control del contenido
Una organización debería garantizar permanentemente que el contenido de la interfaz B2C ECT
es completo, exacto y actualizado. Por esta razón una organización debería:
- Designar una responsa responsable del manejo de la interfaz B2C EC;
- desarrollar directrices de contenido para los colaboradores con el propósito de garantizar un

enfoque consistente para el suministro de la información a los consumidores a través de la
interfaz B2C ECT;
- monitorear los cambios al sistema de la organización (por ejemplo, para garantizar el
cumplimiento de las regulaciones);
12
- establecer cómo se va a gestionar el archivo de los registros, y
- revisar regularmente el contenido de la interfaz B2C ECT para determinar la necesidad de

algún cambio.
La organización debería garantizar que se utilizan mecanismos apropiados de control (por

ejemplo: revisión multinivel, procedimientos firmados) cuando se añaden o modifican elementos
claves de contenido del sistema B2C ECT.
La organización debería garantizar que las modificaciones y actualizaciones requeridas se

realizan con prontitud. Cuando se identifican errores en sus actividades de suministro de
información, la organización debería aplicar medidas correctivas apropiadas en tanto sea posible
y, cuando sea adecuado, comunicárselas a los consumidores. La organización debería respetar
los términos de los contratos formalizados antes de la identificación y corrección de un error en
el sistema B2C ECT. Para facilitar el acceso del consumidor a la información actualizada, la
organización debería incluir una fecha de validez y un número de versión inequívoco en sus
políticas B2C etc., y, cuando se realicen cambios en el material de una de sus políticas B2C ECT
(por ejemplo: privacidad, protección de datos, devoluciones y cambios), la organización debería
resaltar explícitamente la sección revisada.
6.2 FASE EN-TRANSACCIÓN
Como apoyo para esta fase, la organización debería realizar las siguientes actividades:
a) Apoyo en la selección inicial;
b) identificación del consumidor;
c) cotización final;
d) apoyo en la selección del pago;
e) autorización de pago; y
f) confirmación de la orden.
6.2.2 Apoyo en la selección inicial
Con el propósito de facilitar la capacidad del consumidor para comunicar su interés en la compra
de un producto seleccionado, la organización debería:
a) Identificar el producto o productos exactos con respecto a los cuales el cliente tiene un interés
inicial de compra y, en tanto sea posible:
- Advertir al cliente de las incompatibilidades entre diferentes productos (por ejemplo, si un

accesorio para un producto es compatible solamente con ciertos modelos);
- garantizar que la elección del producto es adecuada para el consumidor, en tanto sea
posible, proporcionando detalles conocidos acerca del consumidor (por ejemplo, si un
producto sólo es adecuado para consumidores a partir de cierta edad);
13
- garantizar que, una vez seleccionado el producto por el consumidor, el producto no puede
ser adquirido por otros hasta que el cliente realice su decisión final o se termine un período
preestablecido que se haya anunciado con anterioridad.
b) registrar la cantidad de cada producto a ser comprado;
c) siempre que sea posible, advertir al consumidor de la disponibilidad de productos y de las

condiciones de despacho esperadas;
d) permitir la reserva de los productos seleccionados antes de la decisión final de compra;
e) permitir cambios a cualquier reserva antes del procedimiento de compra sin la necesidad de
restablecer las elecciones existentes y garantizar la capacidad del consumidor de consultar
cualquier otra información del producto durante la pre-transacción;
f) monitorear los errores en los datos suministrados por el consumidor y tener mecanismos en
sitio para prevenir tales situaciones o para verificar la intención del consumidor (por ejemplo,
el proceso podría predefinir parámetros para los campos de entrada en caracteres numéricos
o alfabéticos, o establecer una cantidad máxima para el número de productos que se pueden
ordenar).
6.2.3 Identificación del consumidor
Con el propósito de registrar con exactitud y, siempre que sea posible, validar los datos
personales relevantes del consumidor y de dirección de despacho para el procesamiento de la
orden, una organización debería realizar lo siguiente:
a) Debería solicitar la información personal sólo cuando sea esencial para el procesamiento de
la orden. La organización debería limitar la recolección, utilización y divulgación de la
información personal hasta donde se considere razonable en las circunstancias. La
organización debería indicar con claridad al consumidor los campos obligatorios y opcionales.
b) Debería comunicar la información en lenguaje claro al consumidor acerca de las políticas de

privacidad y seguridad aplicables a los datos de entrada. Cuando se busque el
consentimiento del consumidor, la organización debería entregarle explicaciones claras y
apropiadas sobre cómo se podría utilizar la información personal (por ejemplo:
compartiéndola dentro de la organización o con terceras partes).
c) Debería establecer y validar los campos de entrada relacionados con la información personal
del consumidor para que sean exactos y completos, además debería permitir el reingreso
solamente de los datos necesarios. Cuando se encuentran disponibles referencias para
ayudar en el ingreso de información, la organización debería considerar su uso (ejemplo:
completar la información con el código postal).
d) Debería realizar una referencia cruzada de datos externos o internos relevantes para verificar
la aceptabilidad de la orden, garantizar que los productos seleccionados cumplen los
requisitos legales y reglamentarios relacionados con los lugares de entrega, e identificar
cualquier problema para resolverlo.
e) Debería mantener el uso del usuario y la contraseña elegidas por el proveedor para permitir
la identificación en transacciones futuras. La organización debería considerar el suministro
de directrices que ayuden a los consumidores a evaluar la integridad de su contraseña.
14
6.2.4 Cotización final
Con el propósito de suministrar al consumidor información exacta y completa en relación con el

producto o productos a comprar y con todas las condiciones y cargos asociados, la organización
debería garantizar que comunica explícitamente al consumidor la siguiente información:
a) La descripción de cada uno de los productos a comprar, incluyendo las características

principales (por ejemplo: modelo, cantidad, tamaño y color);
b) el precio de cada producto;
c) en situaciones que impliquen el suministro regular de productos (como el pago por una
suscripción a una revista periódica o los cargos de membresía):
1) La cantidad y frecuencia de los cargos periódicos;
2) condiciones detalladas con respecto a la naturaleza periódica de la oferta (por ejemplo:

duración del contrato, fechas esperadas de entrega, políticas de renovación, términos y
condiciones para el reembolso);
3) cada cuanto y a qué dirección o cuenta será enviado el producto (por ejemplo: dirección
física o correo electrónico);
4) cómo puede el consumidor cambiar y corregir la información de la dirección utilizada en

los datos.
d) impuestos aplicables y cargos establecidos por terceros, como aranceles de aduana para los
productos que serán gravados o cargos por conversión de moneda: cuando la cantidad de
los impuestos o los cargos potencialmente aplicables no se puedan confirmar, la organización
debería incluir información de que tales impuestos o cargos podrían aplicarse y una
indicación de quién los pagará;
e) cuando sea apropiado, una indicación de quién entregará el producto (por ejemplo, en
situaciones en las que los proveedores del B2C ECT entregan el producto o los servicios
relacionados);
f) períodos establecidos para la entrega y las opciones de transporte, incluyendo precios

alternativos disponibles, dependiendo de la velocidad de entrega, compañía de transporte,
rastreo y valor de la orden;
g) cualquier variación en los cargos de acuerdo con el tipo de pago que se utilizará o la
frecuencia de los pagos, así como cualquier otra condición asociada con el pago (por ejemplo:
restricciones de las tarjetas de crédito);
h) el precio total de la transacción incluyendo descuentos disponibles y todos los cargos

aplicables;
i) el proceso de cancelación o extensión del contrato y las implicaciones de tales cancelaciones

o extensiones;
j) cargos variables o adicionales originados en las opciones elegidas para producto o

productos;
k) cualquier otra condición o restricción aplicable.

15
La organización debería garantizar que el consumidor puede navegar con facilidad por las
selecciones hechas para cambiarlas, sin perder el acceso a la información final de la cotización.
La organización debería proporcionar instrucciones precisas para cualquier reembolso o
descuento que se pueda reclamar y el conteo regresivo en tiempo real en el caso de opciones
de selección de producto o precio en función del tiempo. La organización también debería
garantizar que se suministra al consumidor una oportunidad final para confirmar su decisión de
compra de una forma deliberada e informada.
6.2.5 Apoyo para la selección del pago
Con el propósito de proporcionar al consumidor acceso a diferentes opciones de pago, la

organización debería comprometerse, cuando sea apropiado, con un análisis costo/beneficio,
teniendo en cuenta:
- La necesidad de proporcionar al consumidor tantas formas de pago como sea práctico;
- la popularidad de la forma de pago;
- la popularidad del proveedor del servicio de pago;
- el costo del proceso;
- las demoras en el recibo de los fondos;
- la facilidad de uso para el consumidor;
- la facilidad de interacción de la organización con el proveedor de pago;
- el nivel de protección contra fraude.
a) Adherirse a todas las normas de seguridad relevantes sobre retención y transmisión de datos
de pago y debería comunicar claramente los métodos de seguridad al consumidor en
lenguaje sencillo que le ayude a evaluar el nivel de riesgo asociado con cada opción de pago
disponible;
b) permitir que el consumidor seleccione la opción de pago de manera que garantice que los
términos de pago se acepten;
c) orientar al consumidor al proveedor de pagos escogido de modo que el proceso de pago se

pueda completar, o suministrar la información necesaria al consumidor para hacer un pago
directo a la organización, y
d) proporcionar información al consumidor sobre a quién contactar para tratar las cuestiones o
problemas relacionados con el pago.
16
6.2.6 Autorización de pago
Al validar la transacción, la organización debería garantizar que hay una comunicación al

consumidor sobre si se autorizó o rechazó la información. En caso de rechazo, la organización
debería sugerir un método de pago alternativo de ser posible.
6.2.7 Confirmación de la orden
Con el propósito de confirmar con el consumidor que su orden se ha recibido y se encuentra en

proceso, la organización debería garantizar que:
a) Tan pronto como sea posible después de que se reciba la autorización de pago, se envía al
consumidor la confirmación documentada con todos los detalles de la orden que se está
procesando, incluido el número de orden, dirección de entrega, tiempos planeados de
entrega (incluidas las entregas parciales), la información del contacto en la organización y
toda condición y términos especiales que se hayan acordado previamente;
b) sea claro para el consumidor en qué momento la organización considera que se ha

formalizado un contrato;
c) sea claro para el consumidor si la confirmación de la orden se considera parte del contrato;
d) si no se entrega el mensaje de confirmación, se registra este hecho y se inicia una acción

correctiva para superar la deficiencia;
e) se entregan instrucciones al consumidor para contactar a la organización en el evento de

cualquier conflicto o de cambios necesarios en la orden, se incluye la dirección física de la
organización;
f) la confirmación de la orden se revierte a la cotización final en el evento de que se necesite

realizar cambios sin necesidad de reingreso de otros datos;
g) como para todos los demás procesos, la confirmación de la orden se entrega en el lenguaje
escogido por el consumidor durante la selección del producto, y
h) a falta de cualquier otro cambio generado por el consumidor durante un período razonable,
el procesamiento de la orden pasa a la fase de pos-transacción.
6.3 FASE DE POS-TRANSACCIÓN
6.3.1 Generalidades
En apoyo a la fase de pos-transacción, una organización debería cumplir las siguientes

actividades:
a) Entrega;
b) correcciones;
c) devoluciones y cambios.
17
6.3.2 Entrega
Una organización debería garantizar la entrega segura de los productos seleccionados al

consumidor de modo que:
- Los productos se empaquen de manera que estén protegidos durante el tránsito bajo las
condiciones esperadas;
- se utiliza el método de entrega seleccionado por el consumidor;
- se gestiona la entrega (por ejemplo, se realiza el rastreo verificando el desempeño del

proveedor del servicio de entregas);
- se notifica sin demora al consumidor de cualquier variación en los acuerdos de entrega o de

los cargos de envío, y
- se conservan registros de despacho.
Una organización debería suministrar los medios de monitoreo de las entregas de producto,
cuando sea apropiado. Este monitoreo puede incluir las actividades de los proveedores de B2C
ECT. Si se encuentra disponible un sistema de monitoreo para el consumidor, la organización
debería suministrar al consumidor las instrucciones de cómo acceder a dicho sistema. Si una
orden no se puede completar de acuerdo con lo especificado originalmente, la organización
debería asumir la responsabilidad por cualquier costo adicional u ofrecer opciones para
reprogramar o cancelar sin multas para el consumidor.
Si el consumidor tiene un contrato para la provisión periódica de productos, la organización

debería garantizar que cada estado de cuenta identifica la organización, el producto y las
cantidades a ser cargadas. A menos que el consumidor renuncie explícitamente a la opción, la
organización debería avisar con anticipación acerca de que se ha completado la repetición
automática de la compra o de que se ha renovado la suscripción automática. La organización
también debería comunicar de manera explícita al consumidor todo cambio en los términos y
condiciones. Cuando el cambio es significativo, la organización debería proporcionar al
consumidor la oportunidad de cancelación sin costos u obligaciones adicionales.
6.3.3 Corrección
Con el propósito de corregir tan pronto como sea posible las deficiencias o no conformidades de
un producto, una organización debería desarrollar una política de corrección y:
- Entregar al consumidor una descripción clara de su política de correcciones;
- identificar las excepciones;
- entregar instrucciones y sugerencias al consumidor sobre qué hacer si el producto se

encuentra en una condición insatisfactoria;
- entregar información apropiada para la devolución del producto;
- si el consumidor no es el culpable, asumir toda la responsabilidad sobre todo costo adicional

en el que se incurra para resolver el problema, devolución, reparación o reemplazo del
producto o el total reembolso, y
18
- si es aplicable, explorar opciones con los proveedores B2C ECT con respecto a sus propias
políticas de corrección y, si es posible, utilizarlas en beneficio de los consumidores de la
organización.
6.3.4 Devoluciones y cambios
Con el propósito de apoyar el sistema B2C ECT, una organización debería desarrollar una
política de devoluciones y cambios, y:
- Proporcionar al consumidor una descripción clara de su política de devoluciones y cambios;
- identificar las excepciones con respecto a productos particulares (por ejemplo, bienes
perecederos, productos digitales y productos hechos a la medida del cliente);
- hacer claridad sobre si la devolución es libre de costos o el consumidor asume los gastos, y
- establecer todos los requisitos, tales como la condición del producto, su empaque y el método
de devolución incluyendo la dirección de envío.
La política de cambios y devoluciones de la organización debería estar de acuerdo con los

requisitos legales aplicables (por ejemplo, los relacionados con el período en el que el
consumidor puede cancelar el contrato sin que existan penalidades).
7. PROCESOS MULTI-FASE
7.1 INTERACCIÓN CON EL CONSUMIDOR
7.1.1 Generalidades
Las organizaciones deberían desarrollar un enfoque apropiado con respecto a la comunicación

interactiva con los consumidores, incluyendo el código B2C ECT, la asistencia al consumidor,
manejo de quejas, solución externa de conflictos y manejo de la retroalimentación. Las
interacciones entre la organización y los consumidores permiten un mejor entendimiento de cómo
está trabajando el sistema B2C ECT y dónde se podría mejorar.
Una organización debería adaptar sus procesos de interacción con el consumidor a las
expectativas de éste en el contexto online. Por ejemplo, las expectativas sobre la capacidad de
respuesta a solicitudes realizadas por correo electrónico son diferentes a las solicitudes
realizadas por correo postal.
Una organización debería garantizar que posee el conocimiento y habilidades apropiadas

asociadas con cada uno de los procesos. Por ejemplo, las habilidades requeridas para el
desarrollo de la interfaz del usuario, como el conocimiento de las protecciones de seguridad,
pueden ser significativamente diferentes a las asociadas con la asistencia al usuario como las
habilidades interpersonales y de comunicación.
7.1.2 Código B2C ECT
Una organización debería preparar un código B2C ECT. El código debería abordar las promesas
de la organización al cliente en relación con:
- Sus productos;
19
- procedimientos para las órdenes de los productos y su procesamiento;
- la privacidad de la información personal;
- la seguridad de la información;
- la gestión de los B2C ECTs entre diferentes países
- los procedimientos de entrega de productos;
- las correcciones a los productos;
- los cambios y devoluciones;
- la asistencia al consumidor;
- la gestión de quejas;
- la gestión de la retroalimentación;
- la solución externa de los conflictos.
En el Anexo D y en ISO 10001 se proporcionan directrices adicionales sobre la preparación

del código B2C ECT.
7.1.3 Asistencia al consumidor
Con el propósito de asesorar al consumidor para que realice las transacciones y utilice el sistema
B2C ECT, la organización debería:
- Ofrecer soporte al consumidor y hacer que este soporte sea fácilmente accesible de modo
que se coherente con las actividades del sistema B2C ECT de la organización: esto puede
incluir que se considere el uso de herramientas online que permitan la interacción entre los
consumidores y la organización;
- responder oportunamente a información que revele cualquier necesidad de acción en el

sistema B2C ECT y que se haya generado a través de sus actividades de soporte al
consumidor;
- suministrar asistencia al consumidor cuando las situaciones requieran un oportuno envío de

información (por ejemplo, en relación con objeciones al producto, nueva información de
seguridad sobre el producto que el consumidor ha comprado).
7.1.4 Gestión de las quejas y solución externa de conflictos
La gestión de las quejas es el proceso que utiliza una organización para abordar toda
manifestación de descontento por parte de los consumidores en relación con la organización,
sus productos o algún aspecto del sistema B2C ECT, sus decisiones o sus acciones.
NOTA 1 En ISO 10002 se ofrecen directrices sobre el proceso de gestión de las quejas.
La solución externa de los conflictos hace referencia a la solución por parte de terceros de las
quejas relacionadas con la organización, sus productos o algún aspecto de su sistema B2C ECT
que no haya sido resuelto a través del proceso interno de gestión de quejas de la organización.
20
NOTA 2 En ISO 10003 se ofrecen directrices sobre el proceso de resolución de conflictos.
Las organizaciones deberían considerar cómo es que los objetivos de su sistema B2C ECT
impactan los procesos necesarios de gestión de quejas y solución externa de conflictos. Por
ejemplo, la aceptación de B2C ECTs internacionales puede tener implicaciones con respecto a
la necesidad de garantizar la accesibilidad (por ejemplo, liberación de cargos, utilización de
lenguaje múltiple). Una organización también debería adaptar sus procesos de gestión de quejas
y solución externa de conflictos a las expectativas del consumidor en el contexto online.
7.1.5 Manejo de la retroalimentación
La retroalimentación es toda comunicación del usuario o de otra parte interesada, dirigida a la

organización en relación con la experiencia del consumidor con la organización, sus productos a
algún aspecto de su sistema B2C ECT, decisiones o acciones. La retroalimentación incluye
declaraciones tanto positivas como negativas sobre aspectos de la organización y
recomendaciones de cambio. El proceso de manejo de la retroalimentación puede incluir, o
basarse en, el proceso de gestión de las quejas (ver 7.1.4).
7.2 GESTIÓN DE DATOS DEL CONSUMIDOR
7.2.1 Generalidades
Una organización debería desarrollar estrategias apropiadas para la gestión de los datos del
consumidor en su sistema B2C ECT, incluidas las relacionadas con la seguridad y la privacidad.
7.2.2 Seguridad
Para los propósitos de esta norma internacional, la seguridad incluye el control procedimentado
específico del registro, transmisión y retención de los datos del consumidor.
NOTA. En ISO 27001 e ISO 27002 se presentan directrices adicionales sobre la seguridad de la información.
- Informar a los consumidores de manera específica y muy públicamente sobre las normas que
mantiene para la seguridad de los datos personales y de pago por tarjeta de los
consumidores;
- garantizar que tiene programas y procedimientos de seguridad que tienen en cuenta las
amenazas nuevas y existentes al registro, transmisión y retención de datos electrónicos;
- seguir las recomendaciones o exigencias de terceras partes relevantes (por ejemplo, los
proveedores de servicios de internet, los desarrolladores de navegadores en la web y la
industria de pago bancario o por tarjeta), siempre que se exija o se considere benéfico para
la confianza del consumidor, usar la encriptación para la transmisión segura de los datos
personales y de los datos de tarjetas de pago del consumidor;
- cumplir todas las leyes y reglamentaciones aplicables;
- tener definidos procedimientos a punto para manejar cualquier falla de seguridad, y
- colaborar con los consumidores en el evento de que se presenten problemas como

transacciones no autorizadas o fraudulentas.
21
7.2.3 Privacidad
La privacidad hace referencia a la manera en la que una organización recopila y utiliza la

información personal del consumidor. Los datos recopilados solo se deberían utilizar para el
procesamiento de una orden vigente u otros propósitos aceptados previamente por el
consumidor.
- Indicar a los consumidores la información obligatoria necesaria para completar una compra
y cómo se ha de conservar y utilizar dicha información en el futuro;
- informar a los consumidores de quienes se recopilan los datos personales, de cualquier uso
potencial posterior de estos datos con la invitación a aceptar dicho propósito;
- informar a los consumidores sobre terceras partes a quienes se pudiera dar acceso a los
datos y solicitar al consumidor su consentimiento por este uso;
- dar la oportunidad a los consumidores de revisar la información personal que se haya

retenido;
- informar a los consumidores sobre cualquier contacto adicional que se haya tenido con sus
datos personales y darles la oportunidad de darse de baja para todo contacto futuro y para
retirarlos del archivo;
- establecer una política clara para el propio personal que defina quién tiene acceso a los datos
de los consumidores, por cuál razón y con cuáles restricciones, incluyendo la encriptación y
el uso fuera de sitio, y definir indicaciones sobre las penalidades a ser impuestas ante
cualquier incumplimiento de la política, y
- cumplir con todas las leyes y reglamentos aplicables sobre privacidad de datos.
8 MANTENIMIENTO Y MEJORA
8.1 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
La organización debería con regularidad y de manera sistemática recolectar la información

necesaria para la eficaz y eficiente evaluación del desempeño del sistema B2C ECT, incluida la
información, entradas y registros descritos en las cláusulas 6 y 7.
8.2 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA B2C ECT
La organización debería con regularidad y sistemáticamente evaluar el desempeño del sistema

B2C ECT, incluida la realización de auditorías internas del sistema.
NOTA En ISO 19011 se establecen directrices sobre la auditoría del sistema de gestión.
Toda retroalimentación, queja y conflicto se deberían clasificar y analizar para identificar

problemas inherentes eventuales y tendencias recurrentes y sistemáticas para ayudar a eliminar
las causas raíz de las quejas.
Para evaluar el impacto del sistema B2C ECT de la organización se necesita información sobre
la situación antes de su operación y a intervalos apropiados posteriores. Esta información se
puede utilizar no solamente para determinar las debilidades en el diseño y la implementación del
22
sistema sino también para demostrar los resultados alcanzados (si los hay) y el progreso
realizado gracias al uso del sistema.
8.3 SATISFACCIÓN CON EL SISTEMA B2C ECT
Se deberían tomar acciones regulares y sistemáticas para determinar la satisfacción de los

consumidores con el sistema B2B ECT y su implementación. Podrían tener la forma de
investigaciones aleatorias sobre los consumidores u otras técnicas. Un método de evaluación de
la satisfacción de los consumidores es la simulación del contacto de un cliente con la
organización en relación con un tema abordado por el sistema, cuando sea permitido por la ley.
NOTA ISO 10004 proporciona directrices sobre la medición y monitoreo de la satisfacción del consumidor.
8.4 REVISIÓN DEL SISTEMA B2C ECT
La organización debería revisar su sistema B2C ECT de manera sistemática y regular con el
propósito de:
- Determinar la pertinencia, adecuación, eficacia y eficiencia permanente;
- abordar ejemplos significativos de no cumplimiento o falla asociada con algún elemento del
sistema B2C ECT;
- evaluar la necesidad y oportunidad para la mejora;
- tomar acciones y decisiones al respecto según sea apropiado.
Al realizar la revisión, la organización debería considerar información sobre los cambios en el

sistema B2C ECT, cambios en la legislación, prácticas de los competidores o innovaciones
tecnológicas, cumplimiento de los contratos, estado de las acciones correctivas y preventivas,
productos ofrecidos y el seguimiento a las acciones derivadas de revisiones anteriores.
8.5 MEJORA CONTINUA
La organización debería mejorar continuamente su sistema B2C ECT con el propósito de

incrementar la satisfacción del consumidor incluyendo medios como las acciones correctivas y
preventivas e innovaciones para la mejora.
La organización debería tomar acciones para eliminar las causas subyacentes de los problemas
existentes o potenciales que generan las quejas con el propósito de prevenir su recurrencia u
ocurrencia respectivamente.
- Explorar, identificar y aplicar las mejores prácticas en la estructura, contenido y uso de los
sistemas B2C ECT de una organización;
- promover el enfoque en el consumidor dentro de la organización;
- motivar la innovación en los enfoques para el desarrollo del sistema B2C ECT de una
organización incluyendo la actualización de las tecnologías relevantes;
- identificar ejemplos de elementos sobresalientes de los sistemas B2C ECT de una

organización y de su desempeño y prácticas.
23
ANEXO A
(Informativo)
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTE Y NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES

EN EL CONTEXTO DE LA B2C ECT.
A.1 GENERALIDADES
Este anexo subraya lo siguiente:
- La importancia de la satisfacción del consumidor y la relación entre esta norma internacional

y otras normas de satisfacción del consumidor;
- la necesidad de considerar la relación y diferencias entre clientes y consumidores; y
- las características distintivas del ambiente online comparadas con las transacciones
tradicionales B2C cara a cara.
A.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y EL SISTEMA B2C ECT
Esta norma internacional al igual que otras normas internacionales sobre satisfacción del
consumidor desarrolladas por ISO/TC 176/SC3 proporcionan directrices que pueden ayudar a
una organización a tomar acciones que pueden mantener o incrementar la satisfacción del
consumidor en el contexto específico de un sistema B2C ECT.
La satisfacción del cliente se define en ISO 9000:2005 como la “percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos”. Se reconoce que la satisfacción del consumidor
es uno de los criterios que guía hacia una organización de alta calidad. El enfoque en el cliente
significa que la organización se orienta a entender sus necesidades actuales y futuras, sus
requisitos y expectativas, incluida la garantía de cumplimiento legal.
Con un sistema B2C ECT, las organizaciones tienen el potencial de mejorar su desempeño en
diferentes formas. Por ejemplo, pueden utilizar sus recursos de manera más eficiente y ofrecer
nuevos servicios, al tener en cuenta los retos inherentes a las B2C ECTs y en cómo sus
respuestas a estos retos pueden influir en la percepción de los consumidores sobre la
organización. En el contexto del sistema B2C ECT, la satisfacción del cliente se ve influida
significativamente por la forma como la organización establece y adapta su sistema B2C ECT
para abordar las necesidades del consumidor y en cómo maneja la dinámica de las actividades
e interacciones online.
A.3 NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
Mientras que el término cliente hace referencia en líneas generales a una “organización o
persona que recibe un producto” (tal como se define en ISO 9000:2005, 3.3.5), e incluye
minoristas, compradores y otros; esta norma internacional se orienta a las actividades que
incluyen un consumidor, es decir “un individuo del público en general que compra o usa productos
para propósitos personales, familiares o domésticos” (tal como se define en 3.3). De esta forma,
los consumidores son un subconjunto de los clientes en el sentido de que incluyen solamente
individuos y solo quienes compran con propósitos privados.
24
Esta distinción entre un consumidor y un cliente implica algunas consideraciones importantes,

en el sentido de que las necesidades y requerimientos al nivel del consumidor individual pueden
diferir significativamente de las necesidades de otros clientes teniendo en cuenta sus recursos y
características. Por ejemplo, con respecto al acceso a la información y la oportunidad de
comunicar sus expectativas e intereses, el consumidor individual se encuentra típicamente en
desventaja en comparación con otros clientes como una organización completa. De manera
similar, en tanto que el usuario final consume el producto, los temas de seguridad del consumidor
pueden diferir significativamente de los temas de seguridad de otros clientes, como en el caso
de las organizaciones que realizan adquisiciones con el propósito de reventa.
Cuando diseña su sistema B2C ECT, una organización debería tener en cuenta estas
necesidades y requisitos distintos. También se debería procurar abordarlas de una manera justa
y apropiada (por ejemplo, evitando políticas excesivamente complejas o detalladas que no
pueden entenderse fácilmente por un individuo que no tiene acceso a la experiencia legal). Las
directrices proporcionadas en esta norma internacional incorporan principios orientados a que la
organización mantenga un fuerte enfoque en el cliente y aborde sus intereses clave como el de
la protección del consumidor (ver cláusula 4).
A.4 AMBIENTE ONLINE
En comparación con las transacciones B2C cara a cara tradicionales, el contexto online de un
sistema B2C ECT origina retos característicos cuando se considera cómo satisfacer las
necesidades y requisitos orientados al consumidor y cómo abordar sus limitaciones. Por ejemplo,
los consumidores tienen un rango limitado para examinar los productos antes de proceder con
la orden final. Adicionalmente, en el contexto de las transacciones por computador, es posible
concluir la transacción de una manera más rápida en comparación con los pasos que tiene que
realizar el consumidor para la compra en el ambiente offline.
Estas características distintivas implican una mayor dependencia en la adecuada presentación

de la información que la que se presenta en el contexto offline. Sin embargo, no se puede lograr
enfocándose solamente en la cantidad de información suministrada sino también teniendo en
cuenta la forma en la que se diseña su presentación (en la cláusula 4 presentan principios de
transparencia y accesibilidad). Teniendo en cuenta las limitaciones y los errores en la toma de
decisiones del consumidor, así como las restricciones en la forma como se puede presentar la
información en el ambiente online, una organización que desarrolle un sistema B2C ECT debería
preocuparse, por ejemplo, de la forma como se podrían presentar las opciones por defecto de
manera que den a los consumidores la oportunidad de hacer óptimas elecciones.
Una organización también necesita prestar especial atención en adaptar su proceso de pos-
transacción B2C ECT. Proporcionando al consumidor una oportunidad de experimentar el
producto de manera análoga a como lo hace en una tienda física, una organización puede
aumentar el nivel de confianza del consumidor en su sistema B2C ECT y construir una mejor
reputación.
Es más, en un ambiente online, la dependencia en las ECTs genera mayores riesgos sobre la
inadecuada recopilación, uso y presentación de la información del consumidor. Esta situación
puede llevar a pérdidas económicas reales o potenciales y a la necesidad de que una
organización gestiones cuidadosamente estos riesgos con el propósito de evitar la pérdida de
confianza del consumidor y de que se disminuya la satisfacción del cliente. En este propósito, la
organización también necesita considerar el hecho de que varios proveedores pueden estar
incluidos en el sistema B2C ECT de tal manera que a menudo no es realmente transparente para
el usuario.
25
Los ejemplos anteriores sobre las características distintas del ambiente online subrayan la
necesidad de que las organizaciones realicen una cuidadosa planeación, desarrollo,
implementación, mantenimiento y mejora de su sistema B2C ECT de modo que, desde el punto
de vista del consumidor, se ofrezca un mercado predecible y confiable y se aumente su
satisfacción.
26
ANEXO B
(Informativo)
REFERENCIAS SUPLEMENTARIAS
B.1 GENERALIDADES
Este anexo proporciona una reseña de las referencias legales, administrativas, de autoridad y
otras fuentes de referencia que pueden consultar las organizaciones que buscan más
información relacionada con sus sistemas B2C ECT. Si bien muchas de estas fuentes tienen
relación con las transacciones B2C en general, a menudo incluyen información específica de las
B2C ECTs. La lista no es exhaustiva.
NOTA Para los propósitos de este anexo, el término “leyes” hace referencia a “leyes” y “reglamentaciones” según
sea aplicable.
B.2 REFERENCIAS LEGALES
B.2.1 Leyes generales sobre protección del consumidor
- Leyes sobre seguridad del producto para los consumidores y leyes sobre alimentos,
drogas y dispositivos médicos. Pueden incluir requisitos sobre retirada de productos del
mercado o disposición de residuos peligrosos.
- Leyes sobre protección del consumidor como las leyes sobre práctica empresarial, leyes
sobre venta de bienes y leyes sobre competencia. Pueden incluir requisitos relacionados
con la práctica de las ventas, propaganda, términos contractuales, presentación de la
información, garantías y ventas a distancia.
- Leyes sobre etiquetado de productos.
- Leyes específicas sobre la práctica del comercio aplicables a sectores de viajes,

telecomunicaciones y juegos.
B.2.2 Leyes sobre el mercado electrónico
- Leyes sobre el comercio electrónico.

- Leyes sobre pagos electrónicos.
- Leyes sobre privacidad y protección de datos que pueden incluir exigencias sobre la
protección de la privacidad infantil.
B.2.3 Otras leyes relativas al comercio
- Leyes sobre el intercambio de divisas, leyes sobre transacciones locales e

internacionales.
- Leyes de aduana e impuestos.
- Leyes sobre disposición y reciclaje que pueden incluir requisitos sobre productos
electrónicos y baterías.
- Leyes sobre productos peligrosos que pueden incluir exigencias sobre el transporte de
mercancías peligrosas.
27
- Leyes de importación y exportación.
- Leyes sobre pesos y medidas.
B.3 AUTORIDADES ADMINISTRATIVAS
- Autoridades que otorgan licencias de negocio las cuales pueden supervisar el

cumplimiento de requisitos en industrias como la de los viajes.
- Autoridades ambientales.
- Autoridades de planeación.
- Autoridades postales que controlan el cumplimiento de requisitos sobre productos

restringidos.
- Autoridades de seguridad pública que pueden controlar el cumplimiento de requisitos en

áreas como la seguridad eléctrica.
- Autoridades de recaudo del estado, en relación con los impuestos.
- Oficinas de regulación del comercio.
B.4 OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN
- Cámaras de comercio.
- Organizaciones de consumidores.
- Foros internacionales de gobierno, por ejemplo, la Organización para el Desarrollo y

Cooperación Económica OCDE.
- Portales nacionales del gobierno para la información del comercio electrónico, que
pueden ser específicamente útiles para los pequeños negocios.
- Organizaciones de aseguramiento online.
- Asociaciones de comercio.
- Agencias relevantes del gobierno.
28
ANEXO C
(Normativo)
GUÍA PARA BRINDAR INFORMACIÓN
C.1 GENERALIDADES
En la fase pre-transacción, la organización debería garantizar que cada uno de los siguientes
componentes de información se trate apropiadamente. En la fase en-transacción, la organización
debería asegurarse de que la información suministrada cumple los requisitos legales pertinentes
del contrato. Los requisitos legales pueden incluir el tipo de información que se suministra en las
diferentes etapas del sistema B2C ECT, así como establecer cómo se suministrará la información
a los consumidores.
C.2 IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.
La organización debería suministrar la siguiente información:
- El nombre legal de la organización y el nombre con el cual realiza los negocios;
- su lugar de registro;
- su relación con la casa matriz;
- la dirección completa, números de teléfono y fax de la oficina principal de la organización

y, cuando sea aplicable, las oficinas legales o agentes;
- su dirección electrónica;
- los puntos de contacto para hacer la retroalimentación, presentar preguntas y quejas;
- los horarios de disponibilidad en la dirección de contacto;
- los números de registro del negocio y/o información sobre la licencia;
- los esquemas de autorización o los códigos B2C ECT con los que se rige la organización,
incluyendo detalles de la autoridad de supervisión relevante;
- en los casos en que la organización ejerce una profesión regulada, detalles de los títulos
profesionales obtenidos y la jurisdicción donde se obtuvo el título, el organismo
profesional o la institución similar en donde se encuentra registrada la organización,
referencia a las reglas profesionales aplicables a la organización y los medios de acceder
a ellas, así como las garantías profesionales o las garantías que se exigen a la
organización;
- información de la acreditación, incluyendo un método electrónico para la verificación de

las quejas sobre la acreditación.
C.3 DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO
La organización debe proporcionar la siguiente información:
29
- Una clara y exacta descripción de los productos ofrecidos en venta, incluyendo sus
características principales (por ejemplo, dimensiones, funcionalidades, compatibilidad,
disponibilidad, condición en comparación con un producto nuevo, instalación,
mantenimiento, reciclaje, disposición, ingredientes y consumo de energía);
- información sobre materiales que el consumidor tendría disponible cuando compra el

producto en un contexto B2C cara a cara (por ejemplo: restricciones, advertencia sobre
condiciones de salud y seguridad, o limitaciones en las condiciones de compra, como la
aprobación por parte de los padres o acudientes y las restricciones de tiempo);
- disponibilidad del producto (por ejemplo, cantidad en stock);
- garantías relacionadas con el producto que incluyan información sobre extensión y

limitaciones;
- certificación del producto; y
- verificaciones del producto.
C.4 INFORMACIÓN SOBRE EL PRECIO
La organización debería proporcionar la siguiente información:
- El precio del producto (neto);
- el tipo de moneda usado para establecer el precio;
- los costos de envío;
- descripción de los impuestos;
- costos de préstamos;
- Referencia a cualquier otro cargo del que la organización es responsable de cobrar (por
ejemplo, costos de importación y costos del agente de aduana);
- el precio total o, cuando no se puede establecer anticipadamente el precio total, el método

que la organización utilizará para calcularlo, incluyendo todos los costos recurrentes y el
método utilizado para calcularlos, y
- las ofertas promocionales como rebajas, descuentos, regalos y premios incluidas las
condiciones que se necesitan para beneficiarse de ellas.
C.5 INFORMACIÓN DE LA COTIZACIÓN FINAL
Ver numeral 6.2.4.
C.6 INFORMACIÓN PARA LA SELECCIÓN DEL PAGO.
Ver numeral 6.2.5.
30
C.7 INFORMACIÓN DE ENTREGA
Ver numeral 6.3.2.
C.8 OTRA INFORMACIÓN SOBRE EL SISTEMA B2C ECT
La organización debería suministrar la siguiente información:
- Las promesas de la organización y disposiciones relacionadas (Código B2C ECT);
- información del contacto para asistencia al consumidor (ver 7.1.3), garantías, correcciones
(ver 6.3.3), devoluciones y cambios (ver 6.3.4) y servicios de reparación, incluidos los días y
horas de operación cuando sea aplicable y cualquier cargo asociado, así como también
derechos legales específicos para una jurisdicción (por ejemplo, derechos legales de
cancelación bajo ciertas circunstancias);
- detalles sobre el proceso de quejas de la organización;
- acceso a los mecanismos de solución de conflictos, incluidos los directos con la organización,
con terceras partes y con agencias reguladoras;
- información de contacto sobre cualquier programa auto regulatorio o procesos de solución

de conflictos aplicables en los cuales participe la organización y, siempre que sea posible, un
método online de verificación de su certificación o membresía;
- la política de la organización sobre privacidad y correos spam;
- las políticas relacionadas con cualquier otro elemento específico del sistema B2C ECT, como
el comercio a través de dispositivos móviles, sistema de subastas, la compra y entrega de
productos con contenido digital, opciones para personas en condición de discapacidad y
compromisos ambientales.
La organización debería informar claramente al consumidor sobre las herramientas que utiliza
para personalizar el contenido entregado a través de su sitio web (por ejemplo: cookies,
aplicaciones móviles que identifican la ubicación del usuario, almacenamiento de los perfiles de
consumidores frecuentes).
La organización debería informar al usuario acerca de su estructura de responsabilidades de

manera que indique claramente cómo se establecen las responsabilidades entre las partes.
31
ANEXO D
(informativo)
DIRECTRICES RELACIONADAS CON EL CÓDIGO B2C ECT DE UNA ORGANIZACIÓN
En el contexto del B2C ECT, el consumidor no tiene la oportunidad de interactuar físicamente

con un producto o con personal de la organización (es decir, de inspeccionar un producto, de
tener una conversación cara a cara con personal de una organización en relación con el producto
o sus características) y podría ocurrir una demora entre la compra del producto y su despacho.
Las promesas hechas por una organización en su código B2C ECT pueden ser importantes para
que la organización indique al consumidor cómo se atenderán sus expectativas en ausencia de
interacción física con el producto o con personal de la organización.
Dentro de las consideraciones al preparar el código B2C ECT se incluyen:
- Cumplimiento del código B2C ECT con requisitos legales y reglamentarios: en el contexto del
B2C ECT, no es raro que los consumidores se encuentren en jurisdicciones diferentes y por
esta razón es importante que la organización identifique los distintos requisitos legales y
reglamentarios que se puedan presentar de una jurisdicción a otra relacionados con la
publicidad confusa o engañosa, las ventas a distancia, la protección de la información
personal y las violaciones contra la libre competencia;
- Abordar todos los temas con respecto a los cuales el consumidor de una B2C ECT podría
tener inquietudes e incluir promesas relacionadas con:
- Los productos de la organización (por ejemplo, la organización podría prometer que

todos los productos se representan de manera exacta en imágenes y palabras y que,
cualquier producto que no cumpla con las descripciones gráficas o escritas, puede
ser devuelto por envío postal sin costo para el consumidor para el cambio o devolución
del dinero durante un período específico de tiempo);
- La fase de pre-transacción (por ejemplo, una promesa de que, si el consumidor

encuentra el mismo producto a la venta en el sitio web de otra organización a un
menor precio, se le garantizará ese mismo precio);
- La fase de en-transacción (por ejemplo, la promesa de que un consumidor puede

cancelar la transacción por correo electrónico sin costo en cualquier momento dentro
de las 24 horas posteriores al momento de la transacción);
- La fase de post-transacción (por ejemplo, una promesa de que, si el producto no se

despacha dentro de las dos semanas, el costo del envío se devolverá al consumidor);
- Qué acciones tomará la organización si el consumidor desea devolver el producto

(por ejemplo, una promesa de que se aceptará la devolución o el cambio de producto
sin costo para el consumidor);
- La privacidad, incluida la promesa de que ninguna información personal será

recopilada con base en la actividad del consumidor en el sitio web ni comunicada a
nadie sin el consentimiento previo del consumidor;
- La seguridad de la información (por ejemplo, una promesa de que toda información

financiera se encripta utilizando protocolos particulares de la industria);
32
- El manejo de quejas (por ejemplo, una promesa de que toda queja se responderá por
correo electrónico dentro de las 24 horas posteriores a su recibo por parte de la
organización);
- La solución de conflictos por terceros (por ejemplo, una promesa de que, si la

organización no puede lograr una conclusión satisfactoria en relación con una queja
de un consumidor a través de su propio proceso online de gestión de quejas, se
ofrecerá la oportunidad de una solución externa sin costo para el consumidor),
- La forma en que se atenderán las preguntas del consumidor sobre la organización,

sus productos y actividades (por ejemplo, promesas de que la organización
responderá las preguntas del consumidor por correo electrónico, dentro de un período
de tiempo determinado.
NOTA En ISO 10001 se presentan directrices adicionales sobre la preparación de códigos B2C ECT.
33
BIBLIOGRAFIA
[1] ISO 9001, Quality management systems — Requirements
[2] ISO 9004, Managing for the sustained success of an organization — A quality
management approach
[3] ISO 9241 (all parts), Ergonomics of human-system interaction
[4] ISO 9241-151, Ergonomics of human-system interaction — Part 151: Guidance on

World Wide Web user interfaces
[5] ISO 10001:2007, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations
[6] ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints
handling in organizations
[7] ISO 10003, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
[8] ISO 10004, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring
and measuring
[9] ISO/TR 10013, Guidelines for quality management system documentation
[10] ISO 10015, Quality management — Guidelines for training
[11] ISO 19011, Guidelines for auditing management systems
[12] ISO/IEC 27001, Information technology — Security techniques — Information security

management systems — Requirements
[13] ISO/IEC 27002, Information technology — Security techniques — Code of practice for
information security controls
[14] ISO/IEC Guide 76:2008, Development of service standards — Recommendations for

addressing consumer issues
34
DOCUMENTO DE REFERENCIA
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. Quality management. Customer

satisfaction. Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions. Genève,
2013. 29 p. (ISO 10008:2013).
PREPARADO POR: _______________________

Aida Tatiana Rojas Henao
35

Iso 10008 - 2019 - Satisfaccion Del Cliente - Comercio Electronico

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El presente documento ha sido preparado por el comité técnico de normalización de ICONTEC,

NOTA 1 Este documento corresponde a:

ES-P-NN-03-F-002 página 1 de 1 Versión 02

GESTIÓN DE CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL

DESCRIPTORES: Satisfacción del cliente; transacciones; comercio electrónico;

X42 ® ICONTEC 2019

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional

La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica

La GTC-ISO 10008 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2019-XX-XX.

Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las

0.1 GENERALIDADES ..................................................................................................... i

0.2 RELACIÓN CON ISO 9001 E ISO 9004..................................................................... ii

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ...................................................................... 1

2. REFENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................... 1

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................... 2

4. PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN ............................................................................... 2

4.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 2

4.2 COMPROMISO .......................................................................................................... 3

4.3 CAPACIDAD ............................................................................................................. 3

4.4 COMPETENCIA ......................................................................................................... 3

4.5 IDONEIDAD .............................................................................................................. 3

4.6 EXACTITUD ............................................................................................................... 3

4.7 TRANSPARENCIA .................................................................................................... 3

4.8 ACCESIBILIDAD ....................................................................................................... 3

4.9 CAPACIDAD DE RESPUESTA ................................................................................ 3

4.10 CONSENTIMIENTO ................................................................................................... 4

4.11 EQUIDAD ................................................................................................................... 4

4.12 RENDICIÓN DE CUENTAS ....................................................................................... 4

4.13 LEGALIDAD .............................................................................................................. 4

4.14 PRIVACIDAD ..............................................................................................................4

4.15 SEGURIDAD ..............................................................................................................4

4.16 INTEGRACIÓN ...........................................................................................................4

4.17 MEJORA ....................................................................................................................4

5. SISTEMA DE TRANSACCIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE

5.1 MARCO DE REFERENCIA ........................................................................................5

5.2 OBJETIVOS ...............................................................................................................5

5.5 INTEGRACIÓN ...........................................................................................................9

6. PROCESOS DE FASE ............................................................................................. 10

6.1 FASE DE PRE-TRANSACCIÓN ............................................................................... 10

6.2 FASE EN-TRANSACCIÓN ....................................................................................... 13

6.3 FASE DE POS-TRANSACCIÓN............................................................................... 17

7. PROCESOS MULTI-FASE ....................................................................................... 19

7.1 INTERACCIÓN CON EL CONSUMIDOR ................................................................. 19

7.2 GESTIÓN DE DAROS DEL CONSUMIDOR............................................................. 21

8. MANTENIMIENTO Y MEJORA ................................................................................ 22

8.1 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ....................................................................... 22

8.2 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA B2C ECT .................................. 22

8.3 SATISFACCIÓN CON EL SISTEMA B2C ECT ........................................................ 23

8.4 REVISIÓN DEL SISTEMA B2C ECT ........................................................................ 23

8.5 MEJORA CONTINUA ............................................................................................... 23

DOCUMENTO DE REFERENCIA ....................................................................................... 35

Figura 1. Procesos del sistema B2C ECT .......................................................................... 7

Un sistema eficaz y eficiente de transacción de comercio electrónico del negocio al consumidor

El caso de la venta a distancia que no incluye un componente online como lo es la orden de

La orientación de esta Norma Internacional no es aplicable a las transacciones online entre

0.2 RELACIÓN CON ISO 9001 e ISO 9004

GESTIÓN DE CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN