Simulador ITIL 4 V2
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¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una
decisión?
a. Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier
decisión
b. Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la toma de la
decisión especifica
c. Se debería usar el principio guía y ¨enfocarse en el valor¨ o uno o dos de los otros
principios que sean más relevantes para la decisión especifica
d. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la
decisión especifica.
2. ¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al
mejorar los servicios?
a. progresar iterativamente con retroalimentación
b. Mantenerlo sencillo y practico
c. Comenzar donde este.
d. Enfocarse en el valor
5. ¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio?
a. El inversionista y el proveedor
b. El consumidor y el proveedor.
c. El abastecedor y el proveedor
d. El inversionista y el consumidor
6. ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio
guía colaborar y promover la visibilidad?
a. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales
b. implementar la colaboración y la visibilidad de mejora.
c. involucrar los clientes después que se haya completado toda la planificación
d. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera con cada comunicación
7. ¿Qué es Utilidad?
a. Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular.
b. certeza que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados
c. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico
d. Utilidad importancia y beneficios percibidos de algo
8. ¿Cuál de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión del problema?
a. Creación de registro de incidentes
b. Diagnóstico y resolución de incidentes
c. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución
d. Análisis de tendencias de los registros de soporte.
10. ¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y mejora continua?
a. El sistema de valor de servicio
b. la actividad ¨entrega y soportar¨ de la cadena de valor
c. El principio guía enfocarse en el valor
d. La dimensión de procesos y flujos de valor
11. la practica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya sean analizado pero que no se han
resuelto?
a. Control de cambios
b. Gestión de soluciones de servicio
c. Gestión de problemas.
d. Gestión de niveles de servicio
12. Indique las palabras que faltan en el siguiente enunciado El propósito de la práctica de gestión de
proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y se gestionan adecuadamente
para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones
a. Sus costos
b. Sus usuarios
c. Su valor
d. Su desempeño
13. ¿Cuál de las siguientes opciones se deberá considerar como parte de la dimensión de los socios y
proveedores?
a. El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones.
b. Las actividades los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para
alcanzar los procedimientos acordados
c. La información creada gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios.
d. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y miembros individuales de la
organización
14. Indique la palabra en el siguiente enunciado usuario es (?) que usa los servicios.
a. Una organización
b. Una rol
c. Un equipo
d. Un proveedor
15. Cual es una actividad clave que se realiza en el paso ¨ya llegamos ¨del método de mejora continua.
a. Definir objetos medibles
b. Realizar evaluaciones de línea base
c. Ejecutar acciones de mejora
d. Evaluar mediciones y métricas
16. Cuál de las siguientes actividades forma parte de la practica la mejora continua.
a. Identificar y registrar oportunidades
b. Entregar un involucramiento táctico y operacional con los clientes
c. Completar y mantener el registro de activos
d. Ofrecer una ruta clara para que los usuarios reporten problemáticas y realicen consultas y
solicitudes.
18. ¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA?
a. deberían ser complejos y detallados
b. deberían ser conocidos y verificados
c. Deberían incluir el manejo de incidentes
d. Deberían ser breves y sencillos
19. que practica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicio e
incidentes
a. Gestión de proveedores
b. Mesa de servicios.
c. Gestión de problemas
d. Gestión de relaciones
22. ¿Que practica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del
proveedor de servicio?
a. Mesa de servicios
b. Control de cambios
c. Gestión de niveles de servicio
d. Gestión de proveedores
23. Que practica tiene un propósito que incluye observar un servicio para reportar determinados
cambios de estado identificados
a. Gestión de seguridad de la información
b. Monitoreo y Gestión de eventos
c. Gestión de incidentes
d. Control de cambios
24. Por lo general ¿Qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte?
a. Una herramienta de autoayuda.
b. La prioridad del incidente
c. Un calendario de cambios
d. La categoría del incidente
25. En cuanto al flujo de trabajo ¿Cuál de las siguientes opciones es adecuada para la solución de
servicio nueva?
a. Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio
b. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio
c. Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicios simples
d. Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible.
26. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía Pensar y trabajar
holísticamente?
a. Llevar a cabo una revisión de las prácticas de la gestión de servicios existentes y decir
cuales conservar y cuales descartar
b. Revisar como una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones más pequeñas que
se puedan complementar.
c. Usar las cuatro dimensiones de la gestión para asegurar la coordinación de todos los
aspectos de una iniciativa de mejora.
27. ¿Qué principio guía recomienda usar el mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo?
a. Progresar interactivamente con retroalimentación
b. Enfocarse en el valor
c. Pensar y trabajar holísticamente
d. Mantenerlo sencillo y practico
28. ¿Que se define como una interacción no planificada o una reducción en la calidad de servicio?
a. Un incidente
b. Un problema
c. Un cambio
d. Un evento
29. ¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes?
a. Cambio
b. Evento
c. Error conocido
d. Problema
34. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un registro de mejora continua CIR?
a. documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora.
b. Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes
c. Eliminar del CIR Las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata
d. Probar acordar finalizar las ideas de mejora
35. ¿Qué actividad contribuye al paso ¨donde estemos ahora¨ del modelo de mejora continua?
a. Ejecutar acciones de mejora
b. Realizar evaluaciones de línea base.
c. definir el plan de mejora
d. comprender la misión del negocio
36. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un registro de mejora continua CIR?
a. documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora.
b. Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes
c. Eliminar del CIR Las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata
d. Probar acordar finalizar las ideas de mejora
38. ¿Cuál de las siguientes practicas usa técnicas como el análisis SWOT las revisiones del cuadro de
mando integral (balanceo scoocard) y las evaluaciones de madurez?
a. Gestión de incidentes
b. Gestión de problemas
c. Mejora continua.
d. Gestión de solicitudes de servicio
39. ¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son correctas?
Selecciona dos opciones:
1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio.
2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio
3. Las solicitudes de servicio son resultados de una falta en el servicio
4. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio
a. 1 y 2.
b. 2y3
c. 3y4
d. 4y1
40. ¿Qué dimensión se relaciona MAS, con las habilidades las competencias, los roles y las
responsabilidades?
a. Organizaciones y personas.
b. Información y tecnología
c. Socios y proveedores
d. Procesos y flujos de valor