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ITILv4 - Balotario 3
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Respuesta Correcta: d) Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión
especifica.
¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios?
Respuesta Correcta: c. Comenzar donde este
¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio?
Respuesta Correcta: b) El consumidor y el proveedor
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía “colaborar y promover
la visibilidad”?
Respuesta Correcta: d) Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera con la misma comunicación
¿Qué es “utilidad”?
Respuesta Correcta: a) Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular
¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua?
Respuesta Correcta: a) El sistema de valor del servicio
¿Qué practica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto?
Respuesta Correcta: c) Gestión de problemas
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es
asegurar que los proveedores de la organización y se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y
servicios de calidad sin interrupciones.
Respuesta Correcta: d) Su desempeño
¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores?
Respuesta Correcta: a) El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones
¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso “¿Ya llegamos?” del modelo de mejora continua?
Respuesta Correcta: d) Evaluar mediciones y métricas
¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA?
Respuesta Correcta: b) Deberían ser conocidos y verificados
¿Qué practica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicios e incidentes?
Respuesta Correcta: b) Mesa de servicios
¿Qué practica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios?
Respuesta Correcta: a) Mesa de servicios
¿Qué practica tiene un propósito que incluye observar un servicio para reportar determinados cambios de estado
identificados como eventos?
Respuesta Correcta: b) Monitoreo y gestión de eventos
Por lo general. ¿Qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte?
Respuesta Correcta: d) La categoría del incidente
En cuanto al flujo de trabajo, ¿Cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva?
Respuesta Correcta: d) Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “pensar y trabajar holísticamente”?
Respuesta Correcta: d) Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los
aspectos de una iniciativa de mejora
¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo?
Respuesta Correcta: d) Mantenerlo sencillo y practico
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “enfocarse en el valor”?
Respuesta Correcta: d) Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora.
¿Qué define como “una interrupción no planificada o una reducción en la calidad del servicio”?
Respuesta Correcta: a) Incidente
¿Qué practica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios?
Respuesta Correcta: b) Gestión de niveles de servicio
¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes?
Respuesta Correcta: d) Problema
¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio?
Respuesta Correcta: a) Acuerdos de niveles de servicio