Completo 5

Pregunta 1 - Simulador 5 - ITIL 4
¿Qué principio rector utiliza la experiencia de una actividad de mejora para mejorar la siguiente
actividad?
a) Comienza donde estás

b) Progresar iterativamente con comentarios
c) Mantenlo simple y práctico
d) Optimizar y automatizar

¿Qué práctica tiene el propósito de garantizar que los proveedores de la organización y su
desempeño se administren de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y
servicios de calidad sin interrupciones?
a) Gestión de la liberación
b) Administración de suministros
c) Gestión De Servicios
d) Gestión de la relación

¿Qué práctica mejora la satisfacción de los clientes y usuarios al reducir el impacto negativo de las
interrupciones del servicio?
a) Gestión de solicitudes de servicio

b) Gestión de nivel de servicio
c) Administración de incidentes
d) Cambio de control

¿Cuál NO se manejará como una solicitud de servicio?
a) La degradación de un servicio.
b) El reemplazo de un cartucho de tóner
c) La provisión de una computadora portátil
d) Una queja sobre un equipo de soporte

Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración
Un usuario es ________ que usa servicios
a) Una organización
b) Una persona
c) Un equipo
d) Una práctica

Una oferta de servicio puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál es un
ejemplo de una acción de servicio?
a) Un celular
b) acceso a la red móvil o al almacenamiento de la red
c) Un servidor físico
d) Un agente de la mesa de servicios brinda soporte a un usuario

¿Qué describe un enfoque CORRECTO para cambiar la autorización?
a) Los cambios incluidos en el calendario de cambios están pre-autorizados y no necesitan

autorización adicional
b) Los cambios normales deben evaluarse y autorizarse antes de que se implementen
c) Los cambios de emergencia deben ser autorizados por la mayor cantidad de personas
posible para reducir el riesgo
d) Los cambios estándar son cambios de alto riesgo que están completamente
documentados.

¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?
a) Consisten en varios resultados

b) La captura que los clientes demandan por servicios
c) Contribuyen al logro de resultados
d) Describen cómo funciona el servicio

¿Cuál es un ejemplo de medición relacionada con el negocio?
a) El número de pasajeros registrados

b) El tiempo promedio para responder a la solicitud de cambio
c) El tiempo promedio de resolución de incidentes.
d) El número de problemas resueltos
¿Qué práctica involucra el manejo de vulnerabilidades que han sido analizadas pero no resueltas?
a) Cambio de control
b) Gestión de solicitudes de servicio
c) Gestión de problemas
d) Gestión de nivel de servicio

¿Qué MEJOR describe el propósito de la actividad de "mejorar" la cadena de valor?
a) Organizar una iniciativa de mejora importante en varias iniciativas más pequeñas.

b) Para hacer que los servicios y funciones nuevos y mejorados estén disponibles para su uso
c) Asegurar una comprensión compartida de una visión y dirección de mejora para todos los
productos y servicios.
d) Mejorar continuamente todos los productos y servicios en toda la actividad de la cadena
de valor.

Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.
La mesa de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto para el
___________ con todos sus usuarios.
a) Servicio al cliente
b) Proveedor de servicio
c) Cliente
d) Proveedor

¿Qué enfoque es CORRECTO al aplicar el principio rector "mantenerlo simple y práctico"?
a) Solo agregue controles y métricas cuando sean necesarias

b) Diseñe controles y métricas primero, luego elimine aquellos que no agregan valor
c) Diseñe controles y métricas y agréguelos individualmente hasta que se implementen todos
d) Solo agregue controles y métricas que se requieren para el cumplimiento

¿Qué práctica proporciona un punto de comunicación para que los usuarios informen problemas
operativos, consultas y solicitudes?
a) Administración de incidentes
b) Mejora continua
c) Servicio de mesa
d) Gestión de la relación

¿Qué dimensión está más preocupada por las habilidades, competencias, roles y
responsabilidades?
a) Organizaciones y personas
b) Información y tecnología
c) Socios y proveedores
d) Flujos de valor y procesos
Pregunta 16 - simulador 5 - ITIL 4

¿Qué es una utilidad?
a) La funcionalidad que ofrece un servicio para satisfacer una necesidad particular

b) Garantía de que un servicio cumplirá los requisitos acordados
c) La cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso específico
d) Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo

Un proveedor notifica a una organización sobre un defecto en un producto de software que
utilizan. ¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y administrar esto?
a) Administración de incidentes
b) Gestión de problemas
c) Cambio de control
d) Servicio de mesa

Una organización le pide a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio
rector demuestra esto?
a) Colabora y promueve la visibilidad

b) Comienza donde estás
c) Centrarse en el valor
d) Mantenlo simple y práctico

¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y fomentar los vínculos entre la organización
y sus partes interesadas a niveles estratégicos y tácticos?
a) Administración de suministros
b) Cambio de control
c) Gestión de la relación
d) Servicio de mesa

¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del
proveedor del servicio?
a) Servicio de mesa
b) Cambio de control
c) Gestión de nivel de servicio
d) Administración de suministros

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos para la confidencialidad,
integridad y disponibilidad?
a) Gestión de la seguridad de la información

b) Mejora continua
c) Monitoreo y gestión de eventos.
d) Gestión de nivel de servicio

¿Qué debe hacerse siempre antes de que una actividad se automatice?
a) Comprueba que la actividad ya ha sido optimizada

b) Verifique que se haya adquirido la nueva tecnología adecuada
c) Asegúrese de que DevOps se haya implementado con éxito
d) Asegúrese de que la solución elimine la necesidad de intervención humana

¿Qué actividad contribuye a "dónde estamos ahora?" paso del modelo de "mejoras continuas"?
a) Ejecutando acciones de mejora

b) Realizar evaluaciones de línea de base
c) Definiendo el plan de mejora
d) Comprender la misión empresarial

¿Qué afirmación sobre la solicitud de servicio es CORRECTA?
a) La solicitud de servicio compleja debe tratarse como cambios normales
b) Las solicitudes de servicios que requieren flujos de trabajo simples deben tratarse como
incidentes
c) La solicitud de servicio requiere flujos de trabajo que deben usar procedimientos
manuales y evitar la automatización
d) Las solicitudes de servicio generalmente se formalizan utilizando procedimientos estándar
para el inicio, aprobación y cumplimiento

¿Qué afirmación sobre "mejora continua" es CORRECTA?
a) Todas las ideas de mejora deben registrarse en un único "registro de mejora continua"
b) Un solo equipo debe llevar a cabo una "mejora continua" en toda la organización
c) La "mejora continua" debe tener una interacción mínima con otras prácticas
d) Todos en la organización son responsables de algunos aspectos de la "mejora continua"

¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente?
a) La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio

b) El rendimiento financiero que recibe el cliente al utilizar el servicio.
c) Los resultados que recibe el cliente al usar el servicio
d) La percepción del cliente de los beneficios de usar el servicio

¿Por qué es importante establecer tiempos de resolución objetivo en "gestión de incidentes"?
a) Determinan cuándo un incidente se convierte en un problema

b) Determinan a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente
c) Permiten la gestión de las expectativas de los clientes y usuarios.
d) Facilitan el intercambio de información y el aprendizaje.

¿Qué práctica es responsable de trasladar componentes nuevos o modificados a entornos vivos u
otros?
a) Gestión de la liberación
b) Gestión de despliegue
c) Cambio de control
d) Administración de suministros
Pregunta 29 - Simulador 5 - ITIL
4¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio?
a) Mejora continua
b) Servicio de mesa
c) Gestión de nivel de servicio
d) Gestión de problemas

¿Qué tipo de cambio es más probable que se gestione como una solicitud de servicio?
a) Un cambio estándar
b) Un cambio normal
c) Un cambio de emergencia
d) Un cambio organizacional

¿Qué dimensión se enfoca en las relaciones con otras organizaciones que están involucradas en el
diseño, desarrollo, implementación y entrega de servicios?
a) Organizaciones y personas
b) Información y tecnología
c) Socios y proveedores
d) Flujos de valor y procesos

¿Cuál de estas actividades se lleva a cabo como parte de la "gestión de problemas"?
a) Crear registros de incidentes

b) Diagnóstico y resolución de incidentes.
c) Escalar incidentes a un equipo de soporte para su resolución
d) Análisis de tendencias de registros de incidentes.

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Pregunta 1 - Simulador 5 - ITIL 4

a) Comienza donde estás

Pregunta 2 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 3 - Simulador 5 - ITIL 4

a) Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta 4 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 5 - Simulador 5 - ITIL 4

Un usuario es ________ que usa servicios

Pregunta 6 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 7 - Simulador 5 - ITIL 4

a) Los cambios incluidos en el calendario de cambios están pre-autorizados y no necesitan

Pregunta 8 - Simulador 5 - ITIL 4

a) Consisten en varios resultados

Pregunta 9 - Simulador 5 - ITIL 4

a) El número de pasajeros registrados

Pregunta 11 - Simulador 5 - ITIL 4

a) Organizar una iniciativa de mejora importante en varias iniciativas más pequeñas.

Pregunta 12 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 13 - Simulador 5 - ITIL 4

a) Solo agregue controles y métricas cuando sean necesarias

Pregunta 14 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 15 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 16 - simulador 5 - ITIL 4

a) La funcionalidad que ofrece un servicio para satisfacer una necesidad particular

Pregunta 17 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 18 - Simulador 5 - ITIL 4

a) Colabora y promueve la visibilidad

Pregunta 19 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 20 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 21 - Simulador 5 - ITIL 4

a) Gestión de la seguridad de la información

Pregunta 22 - Simulador 5 - ITIL 4

a) Comprueba que la actividad ya ha sido optimizada

Pregunta 23 - Simulador 5 - ITIL 4

a) Ejecutando acciones de mejora

Pregunta 24 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 25 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 26 - Simulador 5 - ITIL 4

a) La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio

Pregunta 27 - Simulador 5 - ITIL 4

a) Determinan cuándo un incidente se convierte en un problema

Pregunta 28 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 30 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 31 - Simulador 5 - ITIL 4

Pregunta 32 - Simulador 5 - ITIL 4

a) Crear registros de incidentes

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