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Sensibilización para La Atención Ciudadana (Manual Del Asistente)
Sensibilización para La Atención Ciudadana (Manual Del Asistente)
Sensibilización para La Atención Ciudadana (Manual Del Asistente)
atencin ciudadana
Manual de curso
necesarias para brindar un trato amable y digno bajo un esquema de tolerancia, respeto
e igualdad.
Metodologa
Participativa, involucrando al asistente por medio de:
Tcnica Aprender haciendo vs. Aprender viendo o escuchando.
Lecturas y discusin socrtica para afianzar el aprendizaje.
Construccin colectiva de herramientas y conceptos prcticos para lograr un desempeo
superior en la atencin ciudadana.
Vdeos de reforzamiento conceptual.
Contenido Temtico
Introduccin
1.- Principios rectores de atencin al pblico.
1.1. Respeto
1.2. Igualdad
1.3. Amabilidad en el trato
2.- Sensibilizacin sobre el compromiso.
Introduccin
El Artculo 108 de la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos,
establece que se reputarn como servidores pblicos a los representantes de
eleccin popular, a los miembros del Poder Judicial Federal y del Poder Judicial
del Distrito Federal, los funcionarios y empleados y, en general, a toda persona
que desempee un empleo, cargo o comisin de cualquier naturaleza en el
Congreso de la Unin, en la Asamblea Legislativa del Distrito Federal o en la
Administracin Pblica Federal o en el Distrito Federal, as como a los servidores
pblicos de los organismos a los que esta Constitucin otorgue autonoma,
quienes sern responsables por los actos u omisiones en que incurran en el
desempeo de sus respectivas funciones.
La referencia se establece a propsito de destacar la sujecin obligatoria del
servidor pblico de someterse a lo dispuesto en los artculos 7 y 8 de la Ley
Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos.
Como parte de las actividades que conllevan a la realizacin del presente curso,
las referidas disposiciones legales habrn de exponerse en el nimo de realizar
un anlisis crtico y reflexivo de las mismas.
Cabe mencionar, que en la propia Ley Federal de Responsabilidades
Administrativas..., se enuncia la indicacin de emitir en un plazo perentorio, de
acuerdo a la siguiente redaccin:
ARTICULO 49.- La Secretara, con sujecin a lo previsto en el artculo
48 de la Ley, emitir un Cdigo de tica que contendr reglas claras
para que, en la actuacin de los servidores pblicos, impere
invariablemente una conducta digna que responda a las necesidades
de la sociedad y que oriente su desempeo en situaciones especficas
que se les presenten, propiciando as una plena vocacin de servicio
pblico en beneficio de la colectividad.
Pblica Federal cuente con un Cdigo de tica que oriente el desempeo de los
servidores pblicos hacia lo que es benfico para la sociedad.
El Cdigo de tica de los Servidores Pblicos de la Administracin Pblica
Federal contiene las reglas generales de conducta sustentadas en los principios
rectores del servicio pblico, que orientan las acciones individuales de aqullos
que en el ejercicio de sus funciones atienden, bajo la direccin y coordinacin de
las instituciones de gobierno, las demandas de la sociedad.
Asimismo, conforme a los preceptos legales mencionados, resulta indispensable
que el Cdigo de tica sea conocido por todos los servidores pblicos,
propiciando por parte de stos su comprensin y aplicacin en el desempeo
cotidiano de sus funciones pblicas.
Por cierto que de manera complementaria, cada una de las instituciones pblicas
debiera, con base en el Cdigo de tica, elaborar y emitir un Cdigo de Conducta
especfico, que delimite la actuacin que deben observar sus servidores pblicos
en situaciones concretas que se les presenten, atendiendo a las funciones y
actividades propias de cada institucin.
Partiendo de estos antecedentes, en el presente curso resulta indispensable
someter a una consideracin analtica los principios rectores del servicio pblico,
en la que mediante la utilizacin de la metodologa de aprendizaje de los dilogos
socrticos (Strong, 2006), se desprendan sobre todo, formas de ejemplificacin
descriptiva que de cada uno de los referidos principios rectores pueda aportar el
participante. Tomando en cuenta las consideraciones anteriores, a continuacin
se reproduce:
JUSTICIA
El servidor pblico debe conducirse invariablemente con apego a las
normas jurdicas inherentes a la funcin que desempea. Respetar el
Estado de Derecho es una responsabilidad que, ms que nadie, debe
asumir y cumplir el servidor pblico.
Para ello, es su obligacin conocer, cumplir y hacer cumplir las
disposiciones jurdicas que regulen el ejercicio de sus funciones
TRANSPARENCIA
El servidor pblico debe permitir y garantizar el acceso a la
informacin gubernamental, sin ms lmite que el que imponga el
inters pblico y los derechos de privacidad de los particulares
establecidos por la ley.
La transparencia en el servicio pblico tambin implica que el servidor
pblico haga un uso responsable y claro de los recursos pblicos,
eliminando cualquier discrecionalidad indebida en su aplicacin.
RENDICION DE CUENTAS
Para el servidor pblico rendir cuentas significa asumir plenamente
ante la sociedad, la responsabilidad de desempear sus funciones en
forma adecuada y sujetarse a la evaluacin de la propia sociedad.
Ello lo obliga a realizar sus funciones con eficacia y calidad, as como
a contar permanentemente con la disposicin para desarrollar
procesos de mejora continua, de modernizacin y de optimizacin de
recursos pblicos.
ENTORNO CULTURAL Y ECOLOGICO
Al realizar sus actividades, el servidor pblico debe evitar la
afectacin de nuestro patrimonio cultural y del ecosistema donde
vivimos, asumiendo una frrea voluntad de respeto, defensa y
preservacin de la cultura y del medio ambiente de nuestro pas, que
LIDERAZGO
El servidor pblico debe convertirse en un decidido promotor de
valores y principios en la sociedad, partiendo de su ejemplo personal
al aplicar cabalmente en el desempeo de su cargo pblico este
Cdigo de tica y el Cdigo de Conducta de la institucin pblica a la
que est adscrito.
El liderazgo tambin debe asumirlo dentro de la institucin pblica en
que se desempee, fomentando aquellas conductas que promuevan
una cultura tica y de calidad en el servicio pblico. El servidor pblico
tiene una responsabilidad especial, ya que a travs de su actitud,
actuacin y desempeo se construye la confianza de los ciudadanos
en sus instituciones.
Atentamente
Sufragio Efectivo. No Reeleccin.
Mxico, D.F., a 25 de julio de 2002.- El Secretario de Contralora y
Desarrollo Administrativo, Francisco Javier Barrio Terrazas.- Rbrica.
El Cdigo de tica que se ha expuesto, no puede substraerse a la contradiccin
secular que se observa en la prctica social consistente en evidenciarse el
divorcio existente entre lo que debe hacerse a partir de la existencia de leyes,
normas, y cdigos y lo que realmente se hace.
Es probable que la incongruencia social descrita pueda, sino resolverse, s
comprenderse, a partir de dilucidar la diferencia entre tica y Moral y
principalmente estableciendo que la posibilidad de alcanzar un pleno desarrollo
humano pasa necesariamente por alcanzar una comprensin tica que no el
simple seguimiento moral de nuestra realidad. El convertirnos en los servidores
pblicos que se requieren, ser una consecuencia sucednea de tal desarrollo
humano.
La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base
del servicio de calidad.
Los empleados con actitud positiva se desempean mejor en su trabajo, aprenden
ms rpido, demuestran un fuerte espritu de equipo y, sobretodo, valoran ms a
los clientes.
Sonrer, mirar a los ojos, contestar rpido el telfono o prepararse adecuadamente
para una reunin son todos signos de una actitud positiva.
La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organizacin. Los
empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran
indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compaeros.
Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la
actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a
veces duran para siempre.
La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitacin y
estmulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con
otros ojos.
Principio 2: Comunicacin Positiva
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la
compaa.
Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una
buena comunicacin entre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para
crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
Piense por unos momentos:
Cmo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su
nombre?, cmo se siente cuando recibe un reconocimiento pblico por parte de
su jefe?, cmo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una
calurosa bienvenida?
Todos estos son ejemplos de comunicacin positiva.
Ahora piense:
De nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al cliente si
no saben hacer correctamente su trabajo.
El desempeo tcnico es tan importante como los cuatro principios anteriores
porque sin l se pierde la esencia misma del servicio que es atender las
necesidades de los clientes.
La sonrisa es importante, pero no resolver el vuelo perdido del Sr. Garca.
Escuchar es imprescindible, pero no basta para tramitarle a la Sra. Herrera su
tarjeta de crdito.
Los mejores servidores son aquellos que no solamente renen excelentes
condiciones humanas, sino que saben hacer su trabajo de manera rpida y
eficiente.
Para desempearse adecuadamente es necesario:
1.- Conocer y ejecutar correctamente sus responsabilidades
2.- Dominar los sistemas y herramientas tecnolgicas de la organizacin
3.- Conocer y respetar las polticas y procedimientos internos
4.- Buscar siempre una mejor manera de hacer las cosas
5.- Aprender, aprender, aprender
En resumen, estos son los cinco pilares que diferencian a los lderes del servicio.
Aplicarlos todos los das ayuda a mejorar las relaciones con los clientes y a
aumentar la satisfaccin con la compaa.
Cualquier organizacin que aspire a la excelencia en el servicio debe estar
dispuesta a capacitar y desarrollar estas habilidades en sus empleados pues no
importa la estrategia diseada por la Direccin, son ellos y solamente ellos los
encargados de demostrarle da con da a los clientes que realmente existe una
diferencia entre nosotros y la competencia.
Recordemos que los precedentes 5 principios, si bien pertenecen a la esfera de la
empresa privada, guardan un profundo paralelismo con nuestra premisa de
procurar conductas sustentadas en los principios rectores del servicio pblico.
Particularmente habremos de someter a consideracin los principios rectores que
habrn de destacarse en nuestro particular mbito de competencia.
1.1. Respeto
Aceptar y comprender tal y como son los dems; es una de las bases sobre la cual
se sustenta la tica y la moral en cualquier campo y en cualquier poca.
Es una forma de reconocimiento, de aprecio y de valoracin de las cualidades de
los dems, ya sea por su conocimiento, experiencia o valor como personas.
1.2. Igualdad
Uniformidad, constancia e invariabilidad en la consideracin y disposicin del
nimo que mueve a dar a cada uno el mismo trato que se ha dado a los dems.
puesto
que
sus
resultados
no
constituyen
productos
Servir supone una franca actitud de colaboracin hacia los dems. Por esto, la
persona servicial lo es en todas partes, con acciones que, aunque parezcan
insignificantes, contribuyen a hacer ms ligera y placentera la vida de los otros.
La persona que practica una sincera actitud de servicio ha superado barreras
personales y sociales que por lo general parecen infranqueables, tales como la
pereza y la comodidad; el temor a convertirse en el hazlo todo en quien los
dems descargarn todas o parte de sus obligaciones y se aprovecharn de su
buena disposicin; la vanidad, pues no pocas veces se es servicial para suscitar
agradecimiento y admiracin; el orgullo, porque acostumbramos discriminar a las
personas por factores como su origen social o tnico; el servilismo, que conduce
a exagerar en atenciones y cuidados a ciertas personas por su condicin social,
su posicin laboral, su prestigio o su poder, para tratar de obtener de ellas
contraprestaciones.
Para la realizacin de este valor debemos tener rectitud de intencin, respetar la
dignidad de la vida humana y ser solidarios con nuestros semejantes.
Servir es, entonces, darse de corazn, con buen humor y comprensin,
dignificando la propia vida y la de quienes se benefician de nuestros servicios.
En ltima instancia, es dar de nosotros mismos tan sinceramente como nos sea
posible.
Al respecto, resulta valioso el llamado de Gabriela Mistral: S el que aparta la
piedra del camino, el odio entre los corazones y las dificultades del problema.
La probidad, el respeto, la equidad y la solidaridad, son la base para la
realizacin de este valor.
Bibliografa
LEY FEDERAL DE RESPONSABILIDADES DE LOS SERVIDORES PBLICOS
DOF 09-04-2012
Cdigo de Etica de los Servidores Pblicos de la Administracin Pblica Federal.
OFICIO CIRCULAR No. SP/100/0762/02 DOF 31-07-2002