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Cómo Tratar Con Personas Dificiles
Cómo Tratar Con Personas Dificiles
Cómo Tratar Con Personas Dificiles
PERSONAS DIFÍCILES
Guía Práctica Basada en las Investigaciones de Ursula Marka
INTRODUCCIÓN
En todas las áreas de nuestra vida nos encontramos con personas
difíciles que causan problemas a quien se cruza en su camino. Esta
guía está pensado para ayudarnos a entender y a tratar eficazmente a
dichas personas y sacar el máximo provecho de cualquier relación que
tengamos con ellas.
Puede estar seguro de una cosa: comprender por qué se enfadan las personas
difíciles y aprender la mejor manera de tratarlas disminuirá su estrés y le hará
la vida mucho más sencilla.
Cada uno reacciona de una forma diferente con las personas problemáticas,
porque todos partimos de un punto distinto. No hay dos personas que se
vean a sí mismas de la misma manera, una puede estar calmada y serena,
otra demasiado segura de si misma, mientras que otra puede padecer de
baja autoestima.
Si sabe que está relacionándose con una persona que siempre es difícil y que
trata a todo el mundo de la misma manera, intente no tomarse lo que dice
como algo personal. No es realmente a usted a quien ataca: su actitud sería la
misma con cualquier otra persona. Esto no justifica esa conducta en modo
alguno, pero puede ayudarle a no sentirse tan incompetente.
Pregúntese qué tipo de reacción tiene con una persona difícil que usted
conozca. ¿Reacciona de forma muy negativa? Si es así, ¿por qué
razón? Deténgase a pensar racionalmente cuál debería ser su forma de
actuar. Estallando y entablando una feroz batalla verbal no se consigue nada;
lo único que hace es ponerse a la altura de la persona que ha provocado tal
situación.
Todo esto no significa que tenga que decir siempre que sí o ceder ante quienes
tratan de influir en su conducta. Ni siquiera implica que no pueda enfadarse.
Por supuesto que puede. La ira es una emoción natural y con frecuencia
justificada y no hay nada de malo en ella; lo que importa es el uso que hace de
la misma y cómo la expresa. Media un abismo entre estallar en un ataque de
rabia y decir a la otra persona (tranquilamente y con control): «Estoy furioso
porque...».
Esta última forma es asertiva y mucho más eficaz, puesto que es probable que
su oyente se entere de lo que usted le quiere decir. Si grita y vocifera, la otra
persona hará lo mismo y ninguno de los dos se enterará de lo que dice el otro.
Para comprender mejor sus reacciones ante las personas difíciles, hágase las
siguientes preguntas:
Aun cuando mire la lista de las cosas negativas, ¿tiene la culpa de todo la
casa, el día, el tiempo o cualquier otra cosa a la que usted haya decidido
culpar? Intente ser más positivo y anote las cosas buenas a medida que van
sucediendo, incluso las que parezcan más insignificantes. Realmente funciona.
¿Quizás usted cree que ha de decir lo que piensa sin que importen las
consecuencias?
Párese un momento a reflexionar sobre cómo se siente cuando otras personas
actúan de ese modo. ¿Realmente desea hacer sufrir a los demás?
Decir lo primero que pasa por la cabeza sin pensar en los efectos que ello
tendrá sobre los demás ha ce que la gente se aleje de nosotros. Es posible que
acabe creyendo que el mundo está en su contra, Este es un sentimiento muy
triste de por sí, pero lo peor es cuando uno se da cuenta de que ha sido él
mismo quien lo ha provocado. Te puedes encontrar atrapa do en una espiral de
emociones negativas que es muy difícil frenar.
TIPOS DE CONDUCTA
La mayoría de las personas con las que se relaciona, ya sea en el
trabajo o en su vida privada, manifestarán uno de estos tres tipos de
conducta generales: serán (principalmente) agresivas, pasivas o
asertivas. Si quiere relacionarse adecuadamente con la gente, ha de
ser capaz de reconocer estos estilos de conducta y conocer los
métodos para minimizar su efecto negativo. Una parte importante de
este proceso es asegurarse de que usted se encuentra en la
categoría de los «asertivos».
Vamos a ver los tres tipos básicos y cómo podemos reconocerlos al instante.
LA PERSONA AGRESIVA
La persona agresiva es la que intimida verbalmente que tan sólo se preocupa
de satisfacer sus necesidades y que frecuentemente hiere a los demás.
Este tipo de persona disfruta del poder y cree que puede hacer que la gente
corra para cumplir sus órdenes, pero ese goce no suele durarles
mucho. Puede que no lo admita nunca, pero en el fondo sabe que se está
aprovechando de quienes son más débiles o están en una posición en la
que nada pueden hacer; por ejemplo, un jefe que es agresivo con un
empleado nuevo y que no puede replicar porque se arriesga a perder su
trabajo.
Pensar que todo lo que va mal es culpa de otro es una gran forma de potenciar
su ego, pero no la hace muy popular. Aunque pueda sentir una gran necesidad
de tener amigos, lo más probable es que no lo admita: a los amigos se les ha
de tratar como a iguales y es difícil que reconozca que alguien más me rece
ese trato.
Aunque los que están en la línea de fuego sepan muy bien que las acusaciones
y comentarios de su agresor son injustos y que están fuera de lugar, no podrán
evitar sentirse heridos e incluso humillados por ello. A nadie le gusta parecer
estúpido o que le corrijan delante de otros y, claro está, esto es lo que hace la
persona agresiva. Su sentido del poder aumenta si hay mucha gente
viendo cómo ejercer su autoridad y no a otro ser «inferior».
Teniendo todo esto en cuenta no es de extrañar que todo aquel que pueda se
aleje de dicha persona a la menor posibilidad. Esto aumenta su sentimiento de
soledad y de ser «diferente» o «especial», y provoca que actúe con mayor
agresividad. Es un círculo vicioso.
Cualquiera que se relacione habitualmente con un agresor no tendrá
dificultades en reconocer a este tipo de persona a simple vista; no obstante,
hay algunas «pistas» en su lenguaje corporal y verbal que le harán delatarse
inmediatamente, incluso ante un extraño.
. Has de.
. Quiero que...
. ¡Empieza ya!
Lenguaje corporal
. Está de pie quieto.
. Grita.
LA PERSONA PASIVA
Puesto que se da cuenta de que deja que los de más se aprovechen de ella -y
lo hace habitualmente-, la persona pasiva suele experimentar bastante ira. Sin
embargo, esta ira no se dirige hacia la persona o personas que se están
aprovechando de ella, si no hacia sí misma por permitirlo. No obstante, no
suele hacer nada al respecto, cree que «no vale la pena», que nunca la
van a tomar en serio ni podrá hacer lo que quiere. Esto, a su vez, provoca
una grave frustración: a fin de cuentas, a nadie le gusta sentirse impotente y
mucho menos si se está convencido de que se lo «merece».
Una persona pasiva también se aparta de los de más, porque siente que no
merece relacionarse con seres superiores y que éstos tampoco querrán
conocerla. No cree que nadie quiera escucharla, porque cualquier cosa que
desee expresar sería trivial, insignificante o errónea.
Estar siempre en contacto con una persona pasiva puede ser exasperante.
Hace falta mucha energía para tratar a alguien que siempre es negativo de
palabra y de hecho. Es una experiencia agotadora, que te deja exhausto y
te obliga a esforzarte para mantener tu propia actitud positiva. El resultado
es que la mayo ría de las personas intentan evitar a estos sujetos, a menos que
no puedan remediarlo, lo que aumenta sus sentimientos de aislamiento e
inferioridad.
Lenguaje verbal
. ¡Oh, Dios mío...!
. Pero... pero...
Lenguaje corporal
. No mira nunca a los ojos.
. Se encorva.
LA PERSONA ASERTIVA
La persona asertiva es la que se preocupa de ella misma, de sus
derechos y de los derechos las otras personas. Le gusta conocer a los
demás en un plano de igual dad en lugar de querer estar por encima
de ellos.
La persona asertiva suele ser la única de los tres tipos que acaba
consiguiendo las metas que se ha propuesto. La agresiva en un principio
puede creer que ha ganado, pero al final habrá sembrado un ambiente tan
malo a su alrededor que nadie le será leal y no tendrá en quién confiar. La
persona pasiva por lo general no se propone ninguna meta, porque está con
vencida de que nunca podrá alcanzarla.
El respeto hacia los demás y ser consciente de que también tienen sus
derechos y necesidades es lo que distingue a la persona asertiva. Su meta es
que todos salgan ganando, y por eso está dispuesta a negociar y a
comprometerse de forma positiva.
Cuando hace una promesa siempre la cumple y ésa es la razón por la que
quienes están a su alrededor confían en ella. Puesto que está en contacto
con sus propios sentimientos, puede explicar a los demás cómo se siente
-aunque sus sentimientos sean negativos por algo que le han hecho o
dicho- y hacerlo sin ofender a nadie.
Interiormente la persona asertiva se siente en paz consigo misma y con los que
tiene cerca. Se enfrenta a cada nuevo reto de una forma positiva, gracias a su
confianza y a la conciencia de sus propias limitaciones.
Es una delicia relacionarse con una persona asertiva. Su entusiasmo puede ser
contagioso y a menudo inspirará a los demás para que tengan una visión más
positiva. Puesto que no es manipuladora y no hace las cosas a escondidas, los
que están a su alrededor confían en ella y cooperan.
Su serenidad interna le permite estar más tranquila y, por ende, tiene mayor
capacidad para dirigir su energía a cualquier meta que se haya
propuesto. Puesto que raramente tiene altibajos emocionales, su conducta
ante los demás es coherente y la comunicación siempre está abierta.
Por lo que hemos dicho se entiende que una persona asertiva casi siempre se
encuentra bien consigo misma. Gracias a ello hace sentirse bien a los demás.
El respeto hacia uno mismo y hacia los demás es una parte fundamental
de la actitud asertiva. A su vez, ese respeto se suele reflejar a su alrededor,
exhortando a sus colaboradores a cooperar al máximo. Cualquier éxito, grande
o pequeño, anima a que todos se esfuercen aún más para realizar bien
cualquier tarea.
Lenguaje verbal
. Siento que...
. Me gustaría...
. ¿Cuál es tu opinión?
. Creo...
. Vamos a...
Lenguaje corporal
. Tiene una pose erguida pero relajada.
Empiece por resolver pequeños problemas. De este modo podrá contar con
una serie de éxitos relativamente rápidos en vez de sentir que su esfuerzo cae
en saco roto. No obstante, recuerde que debe saber valorar cualquier éxito que
logre, por nimio que parezca. Uno de los atributos de la persona asertiva es
que es capaz de estar complacida con sus progresos.
. ¿Cuál es la situación?
Incluso aunque no esté seguro de que podrá poner en práctica este plan de
conducta asertiva (aun que, cuando haya leído más páginas, debería saber lo
que tiene que hacer), al menos habrá resuelto la situación, habrá podido
ver si se ha producido algún tipo de manipulación y cuál ha sido el tipo de
res puesta de las distintas personas implicadas.
Sea cual fuere el tipo de persona con la que tenga que tratar, como persona
asertiva debería ser capaz de hacer lo siguiente:
3. Diga no: «No, no puedo trabajar durante mi pausa para comer», «No me
gusta la comida mexicana»
5. Diga que está enfadado, siempre que ese enfado esté justificado:«Me
molesta el modo en que haces esto», «Me molesta que seas maleducado con
los de más». (Tenga presente que para decir que le molesta algo no tiene que
levantar la voz, ser grosero o dar golpes a los muebles. Reconocer la emoción
y expresarla basta para que los demás sepan dónde están.)
. Tiene derecho a pedir lo que desea, pero también ha de recordar que la otra
persona puede negarse a ello.
. Puede tomar decisiones y elegir por sí mismo. Puesto que es un ser humano
y por lo tanto puede equivocarse, a veces esas decisiones pueden no ser
acertadas, pero como persona asertiva estará preparada para hacer frente a
las consecuencias, ya sean buenas o malas.
. Tiene derecho a cometer errores, teniendo en cuenta que los demás también
pueden cometerlos.
. Tiene derecho a no saberlo todo. Esto no significa que sea ignorante, estúpido
o un fracasado.
. Tiene derecho a decidir si desea implicarse en los problemas de otra persona.
Como persona asertiva, por muy cerca que esté de alguien y por más que éste
intente persuadirle para que intervenga, sólo usted puede decidir si debe
hacerlo.
Ser asertivo es algo más que saber tratar a las personas difíciles o hacer
frente a situaciones complejas. Es una forma de evolución personal. Tanto si
usted cree que esta vida es lo único que existe como si cree que lo que
hacemos forma parte de un proceso evolutivo más largo y profundo, el
desarrollo personal es esencial para cualquier cosa que desee alcanzar real
mente.
Una persona que no es asertiva deja que las cosas pasen. Se sienta y espera a
ver lo que ocurre. Una persona asertiva decide lo que quiere hacer y se mueve
para con seguirlo. Se arriesgará y se equivocará. Aprenderá de sus errores, y
sabrá recuperarse e intentarlo de nuevo. Aunque sea cierto que si nunca se
juega (decidirse por algo) nunca se pierde, tampoco se gana nunca.
Lo único que hace falta es un sencillo «gracias» y una sonrisa; así, tanto el que
dice el cumplido como el que lo recibe estarán satisfechos.
Que un joven vista con cuero y botas de militar no significa que sea un posible
delincuente, del mismo modo que una viejecita de cabellos plateados no tiene
por qué ser dulce y agradable; no obstante, la costumbre de encasillar a las
personas puede llevarnos a juzgar a la gente según su aspecto físico.
LA COMUNICACIÓN
La persona asertiva es buena comunicadora, (que reconoce la importancia de
la opinión ajena, sabe escuchar. Esto implica comprender no sólo lo que se
dice, sino también la comunicación no verbal (lenguaje corporal). Tiene la
capacidad de iniciar y mantener una conversación con calma y diciendo
lo que verdaderamente siente.
Las charlas triviales sobre el tiempo, las vacaciones o los niños son una forma
de crear un vínculo con los demás. Las personas que no se pueden comunicar
a este nivel sólo pueden «hablar a» en lugar de «hablar con». Puesto que a
nadie le gusta que siempre le estén sermoneando, es fácil que se genere
resentimiento en el receptor.
LA NEGOCIACIÓN
La capacidad de negociar es una de las características esenciales de la
persona asertiva. Si el mundo fuera perfecto y todos fuéramos asertivos, la
negociación y el compromiso serían mucho más frecuentes.
Si sabe ver los desprecios y los reconoce como lo que son -una forma de
amedrentar con la que el agresor está buscando inflar su propio ego haciéndole
sentirse inferior-, es menos probable que caiga en su trampa. Si anteriormente
ha sucumbido, piense en ello ahora y decida cómo reaccionaría en este
momento si se volviera a producir esa situación.
«Te tocaba a ti lavar los platos esta mañana y todavía están en el fregadero
(crítica) eres un caso perdido [juicio personal].»
«No lo entenderías.»
LA PREPARACIÓN
Supongamos que necesita encontrar una forma positiva de persuadir a alguien
para que haga algo. A muchas personas les resulta difícil, especialmente si hay
una crítica real o implícita del trabajo de esa otra persona. Hay cuatro aspectos
que debe tener presente, y seguramente le será de gran ayuda preparar un
esquema con antelación para asegurarse de que se da cada paso a su debido
tiempo. Como es natural, no es necesario que lea el esquema cuando hable
con esa persona, pero le ayudará a recordar lo que quiere decir. Los cuatro
pasos son:
1. Explique la situación actual tal como usted la percibe. Sea breve y cíñase al
tema principal sin permitirse opiniones que no vienen al caso.
«Me siento mal por esto» o «Me doy cuenta de que te encuentras ante una
situación difícil».
Si puede analizar su propia conducta y utilizar las pautas que se dan en esta
sección para llegar a ser una persona más asertiva, habrá dado un gran paso
hacia delante en el camino para hacer frente satisfactoriamente a las personas
difíciles que encuentre en su vida.
1) no le manipulen y
Los tipos de los que voy a hablar son los que siempre traen problemas. Por
supuesto, usted y yo también podemos ser difíciles, pero confío en que
sea sólo esporádicamente. Para relacionarse con personas realmente
difíciles en primer lugar ha de comprenderlas y luego idear un método para
tratarlas sin perder los estribos y la cordura. Esto se puede aplicar tanto en la
vida profesional como en la personal.
JANET
Algunas personas están tan absortas en lo que hacen que ni siquiera se dan
cuenta de los sentimientos u opiniones de los demás. No tienen por qué ser
negativas deliberadamente, pero pueden irritar mucho a los demás.
A lo mejor estás intentado escribir una carta, leer un libro o tan sólo ponerte la
chaqueta y Janet no deja de hablar. Esto no sólo es exasperante, sino que
es inútil, porque los demás se impacientan de tal manera que acaban
«desconectando», y lo que ella quiere transmitir no llega al receptor.
1) despertar su curiosidad y
Este inicio cumplió dos funciones: en primer lugar ayudó a aliviar un poco el
estrés que sentía Tony por la situación y, en segundo lugar, predisponía a
Janet a reaccionar bien ante cualquier cosa que dijera.
«¿De verdad? -respondió-. Nunca pensé que podía causar esa impresión.»
No obstante, como por más que una persona quiera cambiar nadie puede
abandonar sus costumbres de la noche a la mañana, Tony se ofreció a
ayudarla. Le propuso que si ella sin darse cuenta volvía a caer en los
viejos hábitos, él le haría una señal como recordatorio. Janet aceptó con
gusto su oferta y, a pesar de los lapsos esporádicos, hizo todo lo que pudo
para no hablar tanto.
ARNOLD
Arnold es una de esas personas que sea cual sea la situación consigue que te
sientas negativo y mal.
Quizá lo primero que haya que tener en cuenta es que Arnold es una persona
insegura. Trata de ocultar la mala imagen que tiene de sí mismo y ensalzar
su ego criticando a los demás. Si su respuesta es pasiva, se disculpa o está
de acuerdo con sus (injustas) acusaciones, no hará más que aumentar su falso
sentido de poder. Y ni usted puede cambiarlo ni él admitirá que necesite
hacerlo.
Si, como es probable, empieza a titubear o dice cosas que no son ciertas, esto
le ayudará a hallar la fuerza para no hacerle caso y anulará el efecto negativo
que esa persona tiene sobre usted, siempre y cuando consiga mantener la
calma. Un Arnold es casi seguro que soltará improperios cuando se le
ponga en un aprieto.
Por tentador que pueda ser, lo último que ha de hacer es pagarle con su misma
moneda. Una respuesta agresiva como «¿Qué quieres decir con que soy un
inepto?» o «Tú también lo eres», no haría más que provocar una sarta de
acusaciones (probablemente falsas) y, a menos que usted también sea así,
acabará sucumbiendo a sus bravatas.
Lo peor de todo es que Helen suele ser una pensadora clara y racional, muy
aguda y capaz a la hora de resolver los problemas. Su punto flaco es que
tiende a tomar decisiones rápidas y que, sean buenas o malas, insiste en
aferrarse a ellas, negándose a escuchar nada que vaya en contra de éstas.
Helen es muy rápida y lo más normal es que le interrumpa dando por hecho
que sabe lo que usted va a decir Si sucede esto, no pierda la compostura y,
antes de seguir con lo que estaba diciendo, dígale con tranquilidad pero con
firmeza: «Me has interrumpido».
. Si le interrumpe, dígaselo.
STUART
Por difíciles que puedan ser las personas como Helen, al menos son abiertas;
los Stuart de este mundo siempre lanzan sus flechas des de cubierto. No
importa realmente si lo que dicen es cierto o no; sea como fuere, siempre
acaban hiriéndote, haciéndote enfadar o quedar como un imbécil. Si alguien
como Stuart hace un chiste a costa de usted delante de otras personas y éstas
se ríen, por incómodo que les resulte la situación, lo más probable es que
su autoestima se resienta.
Para tratar a un Stuart es primordial dejarlo solo. A los Stuart les encanta
tener público y son maestros en jugar con la audiencia. Una vez se ha quedado
a solas con semejante tormento, enfréntese a él y diga le que, cuando hizo la
broma, realmente parecía que lo decía en serio. Pregúntele si era así. Mírele
fija mente a los ojos una vez más y pregúntele si pretendía herirle. El
respetará su aplomo y probablemente intentará justificar su actitud para quedar
bien.
Si dice que sí, pregúntele igual que antes si pretendía herirle, tanto si lo ha
conseguido como si no, y dígale que en el futuro si desea hacer alguna crítica
se la comunique personal mente. A fin de cuentas, si la crítica es
válida, ¿cómo espera que haga algo al respecto si no se ha enterado?
CÓMO TRATAR A UN STUART
. Aíslele para que no tenga público.
MICHELLE
Dado que esto puede suceder con cualquier comentario fortuito, poco se puede
hacer para evitarlo.
La segunda causa es que sienta que la están presionando para que diga o
haga algo. Puesto que su propia inseguridad la ha ce dudar de la acción que
quiere emprender, cree que todos los demás se han dado cuenta de su
incompetencia y lanza su ataque antes de que nadie pueda atacarla. Primero
culpará a otro (o a todos) y luego se despachará a gusto verbalmente.
Las personas como Michelle tienen una personalidad algo inestable y es fácil
que observe que su comportamiento cambia para mejor con la misma rapidez
que cambió para peor.
. Llévela a algún sitio donde puedan estar a so las, dándole tiempo para
enfriarse.
Si tiene que trabajar con alguien así le ha de poner una fecha límite y dar
una razón coherente para ello. Con el seguro de un coche la razón es
bastante evidente, pero si se trata de un informe más de la oficina, habrá de
entender que se trata de algo urgente. Puesto que aprecia el orden, hará todo
lo posible para cumplir con la fecha.
Además, si ha de hacer algún estudio para esa persona, adjunte los resultados
del mismo a su último dato (las cotizaciones que acaba de recibir de todas las
compañías de seguros, por ejemplo). Puede que nunca las mire pero le gustará
tener una prueba de que usted ha hecho lo que prometió.
Si tiene que tratar con una persona agradable, voluntariosa pero inepta
como Robert, pruebe a preguntarle qué es lo que le preocupa. Sugiérale
que le comente sus problemas y, cuando por fin encuentre una solución,
confírmele que lo está haciendo bien (si así es). De este modo, tendrá también
la confianza de saber que todo el peso de la decisión no recae sólo sobre él,
sino que hay otra persona que también piensa que ha hecho lo correcto.
Aunque sacar buen partido de personas como Robert puede costarle tiempo y
esfuerzo, suele valer la pena. Tienen tantas ganas de complacer a los demás,
que cuando se sienten respaldados trabajan mucho y de firme.
DAPHNE
Daphne es una de las personas más deprimentes que puede tener cerca
de usted. Su actitud es tan negativa que arrastra a todos los demás. Siempre
espera lo peor, su reacción a cualquier sugerencia "¿Para qué?" o «No
funcionará».
Claro está que hay cosas que no tienen sentido o que no funcionarán, pero un
pronóstico pesimista ha de ir acompañado de una crítica analítica positiva
(«¿Por qué no probamos de este modo..?»).
No vale la pena discutir con una persona como Daphne o tratar de cambiar su
actitud negativa, ya que continuará reiterando sus dudas y probablemente le
contagiará su desánimo.
Pídale a Daphne que reflexione sobre cuál podría ser el peor resultado
posible en una acción determinada, esto la ayudará a analizar sus
temores y a expresarlos. Será mucho más constructivo que escuchar
repetidamente sus dudas y, a fin de cuentas, hasta puede que descubra algún
fallo del que nadie se ha percatado. Sin embargo, una vez haya hecho esto,
dispóngase a realizar cualquier acción que considere apropiada. La respuesta
de Daphne en estos casos es: «Bueno, creo que estás equivocado pero..», y
luego se pone en marcha para brindarle su ayuda.
GEORGE
Siempre podrá reconocer a George (y a los que son como él) por sus
monótonos lamentos y el modo en que enlazan las oraciones con «y» o
«pero», creando un largo soliloquio de quejas.
George cree que todos y todo tienen la culpa salvo él, tanto si ello lo incluye a
usted, la vida, el destino o la suerte. Tiene una visión idealizada del mundo, y
cuando éste no responde como él espera se siente impotente.
George amarga la vida a todo aquel que se le acerca. Muchas personas actúan
a la defensiva o pasan tal cantidad de tiempo intentando animarle que el
problema inicial caiga en el olvido. Incluso cuando identifica un problema real,
la validez de su percepción desaparece entre un montón de quejas, y los
demás tienden a no hacerle caso.
Una vez haya conseguido detenerle, hágale preguntas orientadas a buscar una
solución (¿cuándo?, ¿por qué?, etc.). Compruebe si puede ofrecerle alguna
sugerencia positiva, probablemente reaccionará de una de estas dos
formas: hallará alguna solución, o le mirará fijamente quedándose en blanco y
murmurando «No lo sé» y se marchará. Si sucede esto último, probablemente
se vaya a lamentar a otras personas y, aunque no sea el resultado ideal, al
menos dejará de molestarle.
. Parafrasee lo que le ha estado diciendo (sólo las críticas justas; no las quejas
derivadas de opiniones personales).
SHEILA
Puede haber varias razones para la reacción de Sheila. Quizá trate de ejercer
poder de forma negativa ocultando la información, quizás esté intentando evitar
una situación desagradable (aunque nunca llegue a admitirlo); a lo mejor está
verdaderamente con fundida y no sabe qué decir, por lo tanto no dice nada,
pero de algo puede estar seguro: Sheíla siempre calla intencionadamente.
Cuando vea que está un poco más relajada, hágale una pregunta directa, por
ejemplo: «¿Cuál es su opinión sobre lo que acabo de decir?». Si como es de
esperar permanece en silencio, tampoco hable usted.
Puede que tenga la impresión de que este tipo de persona está asustada o
confundida. Si es así, intente preguntarle si está preocupada por lo que usted
pueda decirle.
. Dígale lo que se propone hacer y sugiera una fecha límite para que le
comunique lo que le preocupa.
Eric y Marcia son los «sabelotodo»; aun así, son muy distintos entre sí.
Eric cree realmente que lo sabe todo mejor que nadie y que sólo él puede
dar con la solución perfecta en cada momento.De hecho, suele ser bastante
detallista y eficiente en su trabajo, aunque sus relaciones personales suelen ser
desastrosas y crear resentimiento en quienes le rodean. Puesto que también es
de naturaleza agresiva y un tanto déspota, aun cuando tiene razón. Eric es una
persona frustrante y exasperante. Los de más tienden a rechazar sus
sugerencias, en lugar de dar les su debida consideración. Sin embargo, si
alguien da a entender que hay algún punto débil en sus propuestas, Eric se
enfurece e incluso puede dejarle plantado.
Para tratar con alguien como Eric ha de haber hecho sus deberes y estar
seguro de que puede respaldar sus opiniones con hechos. Si no es así,
sencillamente pensará que usted es un incompetente y hará caso omiso de
todo lo que le diga. Demuéstrele que ha estado escuchando parafraseando los
puntos principales de su alocución y luego pídale que se los explique mejor.
Puesto que Eric tiende a tomar decisiones rápidas y, aunque sean válidas, es
posible que pase por alto detalles que pueden hacer fracasar el
proyecto. Pídale que le explique paso a paso las acciones que cree que
han de emprenderse. Esto le ayudará a centrarse en los detalles y
probablemente descubrirá que hay cosas en las que no ha pensado, de este
modo no sentirá que ha sido objeto de crítica.
A Eric dar consejos le hace sentirse superior (ya que realmente cree que lo
es) y considerará inteligente a cualquiera que se interese por su parecer.
Teniendo esto en cuenta, puede ponérselo a su favor y hacer que le considere
inteligente (de segunda clase, por supuesto) exponiéndole sus problemas. Esto
no es sumisión, sino estrategia.
Si considera que no vale la pena el esfuerzo o su estrategia no funciona, puede
que tenga que pararse a reflexionar si realmente desea seguir en ese trabajo o
con esa relación y qué ganará si lo hace.
Marcia puede resultar aún más difícil porque, a diferencia de Eric, cree
que sabe de qué está hablan do, cuando en realidad no es así, Lo que
sucede es que está buscando el respeto de los demás, aunque lo cierto
es que no desea hacer ningún esfuerzo para ganarse esa confianza.
Lo ideal es que trate con las personas como Marcia a solas. Si ella siente que
la ha puesto en ridículo delante de los demás es muy probable que se gane
una enemiga de por vida. Puede ser vengativa e incluso agresiva. Una vez está
a solas con ella, puede exponer su versión de los hechos permitiéndole al
mismo tiempo guardar las apariencias (por ejemplo: «Me pregunto si estabas
pensando en las cifras del año pasado en lugar de en las de éste»).
GEOFF
Es difícil enfadarse con Geoff. Es tan agradable que ser duro con él sería
como darle una patada a un perrito juguetón. El problema es que no se
puede confiar en él para nada. Si tiene una cita con usted a las doce, es
posible que aparezca a la una o que no venga. Si se ofrece para acabar un
trabajo, al final no lo hace. Sin embargo, cuando vuelva a verle se apresurará a
abrazarle y a decirle lo contento que está de verle, le preguntará cómo está y le
demostrará de muchas formas lo que le alegra estar con usted.
Geoff desea tanto agradar a los demás y ser respetado que nunca rechazará
hacer lo que le pidan. En realidad, cuando hace todas esas promesas cree
sinceramente que va a cumplirlas; sólo después se da cuenta de que no
puede.
Suele valer la pena relacionarse con alguien como Geoff, porque, una vez haya
aprendido a hacer frente a los aspectos prácticos de las situaciones, puede ser
un buen amigo y un compañero de trabajo voluntarioso.
. Pídale que le indique cualquier fallo que haya visto en la situación porque
valora su opinión.
. Aprenda a interpretar lo que realmente quiere decir con su sentido del humor.
Como es normal, nadie encajará por completo en una de estas trece
clasificaciones. Algunas personas pueden dar muestras de dos o incluso
de tres de ellas según las circunstancias. No obstante, los métodos de
ayuda aquí expuestos le servirán para reconocer estas personalidades y saber
cómo ha de comportarse cuando se crucen en su camino, aunque lo más
normal es que no consiga hacer que dejen de ser personas difíciles.
Las causas de disputa pueden ser muchas, pero la principal es que cada
persona quiere hacer las cosas a su manera. Quizá el motivo sea que su
familia esté pensando adónde ir de vacaciones este año o que los de la junta
estén intentando planificar una estrategia para la empresa en vistas a la
década siguiente; el caso es que si ninguno de los implicados está dispuesto a
negociar y a comprometerse, el conflicto está servido.
. Conflictos de personalidad.
. Frustraciones individuales.
Los conflictos no son malos, pueden tener tanto aspectos positivos como
negativos. Se ha de favorecer el tipo de desacuerdo que puede conducir a
resultados positivos, aunque de forma controlada. Un conflicto de este tipo
puede:
La persona que puede entender el conflicto y lo que conduce a él, será más
capaz de prevenirlo o resolver lo. Aunque algunos antagonismos se puedan
evitar, hay otros que es mejor aclarar, a fin de que no vayan en aumento y
escapen a nuestro control. A continuación, hay algunos métodos para hacer
que esto sea más fácil:
4. Ver las cosas desde el punto de vista ajeno, en lugar de dar por hecho
que siempre tenemos razón y que los demás están equivocados.
5. Colaborar. Cuando todas las personas que trabajan por una meta
común (en la que cada uno se da cuenta de que ésta es más importante
que los individuos), acuerdan resolver un conflicto a través de la
colaboración. Este método requiere tiempo, esfuerzo, ganas de que
funcione y una cierta habilidad para la negociación.
PERSONALIDADES CONFLICTIVAS
EL PROCESADOR
Es una persona con una mente tremendamente analítica; le interesa mucho
más lo que se ha de hacer, que la gente que participa en la labor. Se fija en los
detalles y le gusta tener todos los datos a mano.No es agresivo, pero le gusta
que las cosas siempre se hagan bien.
EL DICTADOR
EL ENTUSIASTA
El entusiasta tiene una cierta agresividad, pero está mucho más orientado
hacia los demás que el procesador o el dictador. Es del tipo de personas a la
que se le podría aplicar la palabra «carismática». Necesita desesperadamente
ser popular y tener el aprecio de quienes tiene a su alrededor y por lo general
lo consigue. Es un individuo enérgico que en un principio se deja llevar por su
entusiasmo y optimismo, aunque no siempre es capaz de mantener la energía
el tiempo suficiente para llevar a término sus proyectos.
Cuando trate con un entusiasta, usted también habrá de serlo. Eso le ayudará
a mantener el nivel de energía y tendrá muchas más probabilidades de acabar
el proyecto. El entusiasta suele hablar rápido y a veces en voz alta. Es mejor
dejar que siga con su discurso mientras usted indica con su lenguaje corporal
que comprende y está de acuerdo con sus ideas.
EL EMPÁTICO
Si desea sacar el máximo partido del empático no debe darle prisa. Escuche
atentamente lo que tiene e decir y, siempre que sea sincero, déle muestras de
aprecio.
CONFLICTO Y ESTRÉS
También puede ser una buena fórmula acompañar una explicación verbal de
instrucciones escritas; de este modo, el receptor tiene algo a lo que remitir- se
si surge algún problema. Sin embargo, la comunicación escrita por sí sola no
basta, puesto que muchas personas leen las cosas de modo superficial y no
estudian realmente el documento. Es decir, lo hojean, buscan las palabras
clave, pero posiblemente pasan por alto algunos de los puntos más
importantes, que pueden ser los que verdaderamente marquen la diferencia a
la hora de reaccionar ante el documento.
En las reuniones formales siempre es mejor pedir informes verbales. Los
papeles pasan de una persona a otra, rara vez se leen y casi nunca se
estudian.
Este juego puede resultar divertido para los niños, pero si usted es un director
que está dando instrucciones a su personal (se supone que desea se pongan
en práctica) y especialmente si le pide a alguien que se responsabilice de
comunicar a los demás, puede que no resulte tan gracioso descubrir que se
han tergiversado por el camino. Son varias las causas que pueden provocar un
malentendido o la ruptura de la comunicación. Por supuesto, el problema
puede venir de la misma persona que da la información; quizá no ha vocalizado
bien, ha hablado en jerga o tiene un acento que al receptor le cuesta entender.
O tal vez el receptor está nervioso o distraído por algún motivo.
Si A desea comunicar algo a B, hay varios elementos que forman parte del
proceso:
Puesto que en cualquiera de las etapas menciona das puede haber una
ruptura, el margen de posibles malentendidos es enorme, hasta en las
comunicaciones más simples. De cada uno de nosotros depende hacer todo lo
posible para perfeccionar nuestra forma de transmitir y nuestras técnicas de
escuchar. No obstante, aunque no seamos tan perfectos como desearíamos,
provocar una respuesta en el oyente puede ayudarnos a descubrir aquello que
no se ha en tendido y a corregirlo (con más preguntas y respuestas que
demuestren que en verdad se ha entendido), antes de que se convierta en un
obstáculo que nos hará malgastar tiempo y esfuerzos y perder la paciencia.
Si es usted quien está dando las instrucciones, podemos suponer con toda
certeza que posee un cono cimiento sobre el tema mucho más extenso que el
receptor. Por lo tanto, será mejor que evite la tendencia a emplear «términos
técnicos» o jerga demasiado específica para la otra persona, aunque ella no
esté dispuesta a admitirlo.
. Las distracciones: por supuesto, hay algunas personas que se distraen más
fácilmente que otras. Una podrá ser capaz de mantener la atención en lo que
se está diciendo sin que lo que e u ove a su alrededor le distraiga, mientras que
otra se puede desconectar fácilmente con el ruido de una obra (o incluso con el
timbre del teléfono) o al ver a algún conocido a través de la ventana. También
hay distracciones mentales; quizás esté pensando en cómo lo estará pasando
su hijo en el dentista o si a su hija le ha ido bien el examen.
Si está convencido de que está haciendo todo lo posible para enviar el mensaje
correctamente y aun así no parece que esté llegando a los receptores, pruebe
a preguntarse si existe alguna de las barreras mencionadas. Si puede
identificarlas, tendrá la posibilidad de hacer algo para mejorar la situación.
TÉCNICAS DE ESCUCHA
A menos que esté hablando con alguien con problemas de oído, no cabe duda
de que oirá lo que le dice. Pero ¿también le habrá escuchado? Son dos cosas
muy distintas. Si se sienta en un sillón absorto en su revista favorita con las
noticias de la radio de fon do, probablemente no se entere mucho de lo que se
ha dicho durante el transcurso del programa, aunque a cierto nivel haya oído
todas las palabras.
PARAFRASEAR
Si le está pidiendo a alguien que haga algo y no está del todo seguro de que
haya entendido bien sus instrucciones, pídale que le repita lo que ha dicho,
especialmente si sabe que es un tema nuevo para él.Además de que les
tranquilizará a los dos, cuando alguien sabe que la otra persona siempre
pide que le repita lo que ha dicho, es más probable que preste mayor
atención desde un principio. No se limite a decir « ¿Me has comprendido?»,
porque si responde afirmativamente no podrá estar seguro de que sea cierto.
Debe demostrárselo parafraseando.
PROVOCAR RESPUESTA
Para que una crítica sea verdaderamente útil es conveniente recordar que sólo
se ha de tratar un tema a la vez. Si con ella añade una larga lista de quejas, el
efecto se verá muy disminuido, como: «Nunca llegas puntual a las comidas,
todavía no te has vestido, y qué me dices de cuando...». Es probable que el
único resultado sea una venganza furiosa y quizás el inicio de una pelea en
toda regla.
RECIBIR RESPUESTA
Cuando haya de tratar con una persona así, le resultará útil planificar
cuándo y cómo va a hablar con ella y qué es lo que le va a decir
exactamente. Teniendo presente su personalidad, debe estar preparado para
una reacción negativa y pensar con antelación cómo hacer frente a la situación.
Puede que incluso le resulte conveniente ensayar toda la escena, solo o bien
con la ayuda de alguien más. Si el tema no reclama su atención inmediata,
visualice el episodio con anterioridad imaginando sus acciones y expresiones;
imagine también que se produce un resultado positivo de dicho encuentro.
Cuanto más difícil sea la persona con la que tiene que hablar, más
importante es que su conducta sea positiva y que tenga confianza en
usted mismo y en su capacidad para salir airoso de la situación. Por lo
tanto, puede seguir los siguientes pasos:
. Exponga los cambios que le gustaría que se produjeran, diciendo que tiene
plena confianza en su capacidad para llevarlos a cabo. Sea firme.
. Si la otra persona tiene una objeción válida, puede que considere oportuno
negociar y comprometerse, aunque esto no significa que tenga que dar su
brazo a torcer; sencillamente, está fomentando una situación con la que todos
saldrán ganando.
ESCUCHA ACTIVA
Puesto que todos podemos escuchar a un ritmo muy superior al que nadie
puede hablar, es fácil que nuestras mentes se dispersen. Algunas personas
tienen bastante dificultad para escuchar activamente. Entre ellas se
encontrarían las siguientes:
. Las intolerantes, cargadas de prejuicios o con ideas fijas.
. Las personas a las que les gusta llevar la contraria por sistema, No
importa lo que digan los demás, siempre tienen algo que decir en contra.
. Las personas con baja autoestima o a las que les falta confianza en sí
mismas. Aunque parezca que están escuchando, probablemente estas
personas estén preparando lo que van a responder para no parecer
estúpidas cuando les toque su turno. (Si usted tiene poca autoestima y en
alguna reunión le han pedido que dé los agradecimientos del grupo al
orador, habrá observado que, en su afán por encontrar alguna frase de la
charla que pudiera mencionar cuando tuviera que hablar, no se había
enterado de casi nada).
HABLA EFICAZ
El habla eficaz implica exponer sus ideas de forma asertiva a todos por igual,
tanto si se trata de una persona difícil como si no. Si cree que le cuesta hacer
esto, pruebe lo siguiente:
. ¿Se siente intimidado por la actitud de la persona con quien está hablando? Si
es así, practique algunas de las técnicas descriptas anteriormente.
La técnica del «disco rayado» es un gran truco para cuando nos encontramos
con alguien que empieza a ser demasiado persistente y con el que no ha
funcionado ningún otro método de disuasión. (Quizá cuando tenemos que parar
los pies a un vendedor demasiado entusiasta o a alguien que está demasiado
interesado en nosotros en el ámbito personal.) La técnica consiste
simplemente en repetir la misma frase una y otra vez, independientemente
de lo que diga el otro. Por ejemplo:
-Estamos instalando ventanas con vidrio doble en la casa que está al final de la
calle y...
EL LENGUAJE CORPORAL
En el aspecto positivo:
. Puede transmitir al demás nuestro estado de ánimo y nuestra actitud.
. Refuerza las palabras que decimos y complementa el mensaje que queremos
transmitir.
En el aspecto negativo:
. Puede dar una falsa imagen de cómo nos sentimos.
Levantar el mentón.
Aproximarse demasiado.
Gestos abiertos.
LA IMITACIÓN
La idea básica es que cuanto más parezcas estar en la misma onda que la
persona con la que hablas, más fácil es que esté de acuerdo contigo (o que
compre). De modo que si cruza las piernas, cruzas las piernas; si se pone de
pie con una mano en el bolsillo, te pones de pie con una mano en el bolsillo; si
se frota el pescuezo, te frotas el pescuezo..., y así sucesivamente.
Los vídeos de formación parecen dar a entender que la otra persona sólo
se dará cuenta en el plano subconsciente y que no se percata realmente
de lo que estás haciendo. En mi opinión, se ha de ser muy hábil con esta
técnica para que no se te vea el plumero. Si la otra persona se diera cuenta de
lo que está haciendo, podría pensar que se está burlando de ella y puede que
no quisiera tener más contacto con usted.
EL APRETÓN DE MANOS
Se puede saber más de una persona por la forma en que da la mano de lo que
se imagina. Si así lo de sea, también puede manipular a la gente (hasta cierto
punto) con su forma de dar la mano.
. El agresivo: le gusta controlar la situación y tenderá a dar la mano de modo
que ésta quede por encima, mirando hacia el suelo.
. El pasivo: la mano de la persona pasiva estará boca arriba, lo que indica que
está cediendo el control de la situación.
Hay varias formas de dar la mano que tener en cuenta cuando se está
aprendiendo a reconocer el tipo de personalidad. Una advertencia: al igual que
cuando hablábamos del habla y de la escucha eficaz, con el apretón de manos
deberá tener en cuenta las circunstancias personales de la otra
persona. Alguien que profesionalmente depende de sus manos (un
músico, un artista, un cirujano, etc.) probablemente dará la mano con
delicadeza para protegerla. Lo mismo sucederá con alguien que tenga un
problema físico como la artritis. Por tanto, si el apretón es blando, tendrá que
confiar en otros signos del len guaje corporal que le indiquen si realmente es
una persona pasiva.
. El guante: es cuando la mano queda entre las dos manos de la otra persona.
Suele darlo el que inicia la conversación para dar a entender lo amable,
afectivo y sincero que es. Sin embargo, suele tener el efecto contrario y te deja
con la sospecha de que esa persona quiere algo de ti.
¿Se da cuenta de que las personas y en particular las difíciles dan mucha más
información acerca de sí mismas de lo que piensan? Si aprende a leer y a
interpretar estos signos «ocultos», así como los más evidentes, podrá adaptar
sus técnicas a las circunstancias, comunicarse mejor y alcanzar los resultados
d con mayor rapidez y facilidad.
DECIR NO
Hay pocas personas que sean capaces de decir que no cuando un conocido
les pide algo. A veces es porque tienen miedo de parecer egoístas o
maleducadas, especialmente si no pueden hallar una buena razón para
negarse. No obstante, aprender a decir no puede ser esencial para su
bienestar, Cargar con demasiadas cosas puede provocar un estrés excesivo, lo
cual, como todos sabemos, acarrea sus propios problemas.
Si usted es de esas personas que tienen problemas para decir que no,
seguro que en su trabajo se encontrará la mesa llena de cosas para hacer.
En el ámbito social, la persona que no sabe decir no a alguien que sea muy
persistente se puede enfrentar a problemas aún mayores.
Ayudar a los demás y estar dispuesto a hacer un favor es muy distinto a sentir
que se están aprovechando de ti. Algunas personas tienen miedo de dejar de
agradar a la otra persona si se niegan a hacer lo que les pide. (Aunque, si la
única razón por la que usted les cae bien es porque es un esclavo voluntario
so, ¿desea realmente su admiración?) A otras les puede preocupar la reacción
que pueda tener la otra persona si se niegan: ¿tendrán que hacer frente a su
agresividad? Esto es menos frecuente de lo que imagina, pero si se produce ya
habrá aprendido algo sobre cómo manejar la situación, y todavía aprenderá
más.
No saber decir que no -sea cual sea la razón-, puede traer problemas a
corto o a largo plazo. Está bien recordar el viejo refrán que dice: «Si quieres
que se haga algo, pídeselo a una persona ocupada», pero todo el mundo tiene
sus límites. No cabe duda de que un firme pero respetuoso «no» de buen
principio (concediendo tiempo de ese modo para que se pueda solicitar el favor
en otra parte) es mejor que aceptar y luego no poder cumplir la promesa. No va
le la pena hacer un mal trabajo por no haber tenido tiempo para dedicarle toda
su atención. Esto no beneficiará a su reputación ni agradará a quien desea
complacer.
Supongamos que Lisa aprende a ser asertiva y se niega aceptar otro trabajo
«urgente». Quizás él se dé cuenta de que sus expectativas respecto a ella no
son realistas y de que la está presionando demasiado.
Él respetará su sinceridad y es más probable que en el futuro la trate con
más consideración. No obstante, lo más importante es que el respeto que
Lisa siente hacia sí misma aumentará. Actualmente, no se tiene en muy alta
estima porque, por una parte, no puede abarcar todo el trabajo que le dan y,
por otro no tiene el valor para remediar la situación.
Mary le pregunta a Sue si puede llevarla a ver a su madre, que vive bastante
lejos. Sue, encantada de hacerle un favor a su amiga, asiente. La siguiente vez
que Mary quiere visitar a su madre, da por hecho que Sue la va a llevar. Sue,
que la primera vez le hizo el favor encantada, no quiere que esto se convierta
en un hábito. No obstante, aprecia a Mary y no le gustaría perder su amistad.
¿Qué ha de hacer?
Si Sue no dice nada y sigue haciendo de chofer de Mary cada vez que ésta
visite a su madre, pronto albergará resentimiento y es muy probable que vaya
en aumento en cada viaje que haga. Al final, es posible que acabe plantando
cara a su amiga y se niegue a hacer más viajes. Debido al resentimiento que
habrá acumulado, puede llegar a acusar a Mary de egoísta y poco considerada,
o de aprovecharse de su amistad. Si Mary ni siquiera se había dado cuenta de
que a Sue le molestaba llevarla a casa de su madre, le sorprenderá este
arranque de mal genio y se enfadará por la agresiva actitud de su amiga.
Si Sue decide decir no, después del primer viaje, puede que se sienta un poco
nerviosa al pensar en lo que tiene que decirle a Mary, pero, como no ha dado
pie al resentimiento, probablemente abordará la situación con calma y con una
actitud positiva, ayudando a su amiga a buscar otra solución a su problema.
Con toda certeza, se sentirá mejor consigo misma una vez se haya reafirmado
y aclarado su postura.
Falta de autoestima
A muchos nos han educado en la creencia de que la modestia es una virtud, y
lo es desde luego, a nadie le gustan los fanfarrones. Eso no quita que usted
tenga todo el derecho a sentirse orgulloso de sí mismo por sus logros y por ser
como es. Trate de adoptar la costumbre de recordarse sus éxitos y tenga
presente que, cuando alguien intenta menospreciarle, en realidad sólo
está demostrando sus sentimientos de inseguridad.
Escriba una lista de las cosas de las que se sienta orgulloso:¿cuáles son sus
talentos y habilidades? Todos las tenemos, ya sea saber sumar una hilera de
números, hacer un fantástico pastel o superar el miedo al agua para aprender a
nadar. Haga la lista durante varios días para evitar la influencia de los estados
de ánimo de un momento en particular.
Pregunte a sus amigos y familiares qué es lo que creen que usted ha ce bien
(puede tener algunas sorpresas agradables). Ponga la lista donde pueda verla,
mírela cada día y léala en voz alta. No está diseñada para que se le suban los
humos, sino para mejorar su opinión de sí mismo.
AUTOIMAGEN NEGATIVA
. No puedo...
. Nunca podré...
. No vale la pena...
Ser negativo no sólo produce trastornos psicológicos, sino que éstos también
pueden manifestarse en el plano físico. Es probable que tengamos cefaleas,
dolor de estómago, insomnio, tensión muscular y otros muchos. Dado que
estos síntomas se suman a los sentimientos de negación, la situación no hace
más que empeorar, hasta que decidimos hacer algo positivo para romper el
círculo.
. Se me da muy bien...
Anteriormente sugerí que escribiera una lista de sus éxitos. Ahora, haga
otra, esta vez de veces que ha actuado de forma negativa. Elija una de
esas ocasiones y escriba un breve guión para usted mismo explicando
(en tiempo presente) cómo actuaría sintiéndose positivo. Por ejemplo:
«Me han pedido varias veces que me presentara para miembro del comité de
una organización que recoge fondos para obras de beneficencia. Siempre me
he negado.»
«Me piden que me presente para miembro del comité. Acepto con gusto
porque deseo desempeñar mi función de apoyo en una causa en la que creo.
Hay otras personas en este comité, así que, si en algún momento no tengo
claro lo que he de hacer, siempre habrá alguien que me podrá aconsejar.»
Cuando haya escrito su guión, cuélguelo en algún sitio donde pueda verlo.
Léalo en voz alta. Visualice se en esa situación positiva. Pronto descubrirá que
la imagen más segura de usted mismo es aceptada por su mente consciente y
su subconsciente.
EL SENTIMIENTO DE CULPA
Quizá valga la pena analizar qué es lo que nos hace sentirnos culpables y por
qué tiene ese efecto sobre nosotros. La predisposición a sentirnos culpables
puede haberse originado en la infancia, especialmente si teníamos el tipo de
padres o profesores que nos hacían sentirnos culpables por cada falta, por
pequeña que fuera, Es evidente que hemos cometido errores en el pasado,
como todo el mundo. Todos podemos recordar acciones que desearíamos no
haber hecho o palabras que preferiríamos no haber pronunciado. Recordar los
errores del pasado es útil sólo cuando aprendemos de ellos. Mirar atrás para
aumentar el sentimiento de culpa supone un gran derroche de energía. Sería
mucho mejor darle la vuelta a esa energía y emplearla para algún propósito
más positivo.
Si hay algo del pasado que le hace sentirse culpable, en vez de intentar
confinarlo en algún lugar recóndito de su mente (donde le hará más daño), de
téngase a estudiarlo y hágase unas cuantas preguntas.
Puede estar seguro de una cosa: aunque lo haga todo bien, no podrá
complacer a todo el mundo. Nadie tiene la culpa de ello, todos somos
diferentes. Hacer todo lo que te piden para caer bien a todos está destinado al
fracaso. Sólo es posible que los demás aprecien sus cualidades positivas y
respeten sus habilidades, si usted lo hace primero. Los demás no van a
valorarle sólo porque se convierta en su «siervo» y haga todo lo que ellos
quieran. Cuando usted se res pete a sí mismo, se dará cuenta de que ni
siquiera le importan las personas a las que no les agrada.
Hasta en el caso de que usted no lo admita, los demás pronto se darán cuenta
de que la única razón por la que hace todo lo que le piden es por su
desesperada necesidad de agradar. Los que no tienen escrúpulos se
aprovecharán de esto y depositarán cargas aún mayores sobre
usted. Todos sabemos qué tipo de persona se convertirá en su «amiga»,
siempre que esté dispuesto a satisfacer sus deseos. Pero ¿necesitamos
realmente ese tipo de amistades?
Tiene derecho a decir no cuando eso es lo que de sea hacer; como persona
asertiva tiene derecho a defender sus derechos, sin olvidar por ello que los de
más también tienen derecho a defender a los suyos.
. Por difícil que resulte, tenga presente el viejo refrán de «El cliente siempre
tiene razón»; recuerde que no puede haber negocio sin clientes. Incluso si la
persona se equivoca, ella cree que tiene razón para sentirse agraviada y debe
escucharla. Sin clientes, la empresa se hundiría y usted no tendría trabajo. Por
esta razón es mucho mejor hacer todo lo posible para arreglar la situación que
provocar un acalorado altercado.
. Es mucho más fácil enfurecerse que permanecer en calma. Si permite que las
quejas de alguien le pongan de mal humor, lo más probable es que la siguiente
persona a la que trate pague las consecuencias. Eso no sólo sería injusto, sino
que daría a la otra persona una buena razón para quejarse.
. Usted sabe que no forma parte de su trabajo perder los nervios con un cliente.
Si se da cuenta de que no ha podido controlarse se sentirá mal el resto del día.
Es posible que eso influya en su trabajo y que incluso cree roces con sus
compañeros.
En primer lugar, dado que estas situaciones no resultan fáciles, intente estar lo
más relajado posible. Respire hondo varias veces; asegúrese de relajar al
máximo los hombros y las mandíbulas, y de que está calmado.
Pase lo que pase, y por más iracundo que esté el afectado, procure mantener
la calma. Háblele en un tono amistoso y conciliador. Si pierde los nervios no le
ayudará a resolver el problema. Su lenguaje corporal ha de ser asertivo,
mantenga el contacto visual, inclínese ligeramente hacia la persona con aire
cordial.
Tras haber escuchado lo que tiene que decirle, muestre su empatía con una
respuesta positiva. Repita lo que le ha dicho e incluya una frase que ponga de
manifiesto que entiende por qué está tan enfadado. Por ejemplo: «Comprendo
que esté tan enfadado si la entrega se ha retrasado por tercera vez».
Nunca empiece dando excusas («es culpa mía», «No fui yo quien se encargó
de esto», «Ultimamente hemos tenido muchos problemas», etcétera). En ese
momento a la persona que se está quejando no le importa de quién sea la
culpa; desde su perspectiva, usted representa a la empresa. Si le dice que
recientemente han tenido muchos problemas, puede que pierda la confianza en
la compañía y que se pierda un buen negocio. No malgaste el tiempo en
defenderse o en echar la culpa a otro. Está fuera de lugar y el ofendido no le
escuchará. Lo más importante es hacer lo que pueda (y que vean que lo
está haciendo) para arreglar las cosas.
Una vez tenga claro el motivo de la queja, explique lo que piensa hacer y
hágalo.
Hasta una persona que normalmente tiene buenas maneras puede ponerse
muy agresiva cuando ha de expresar una queja, sobre todo si no es la primera
vez que las cosas van mal. No podrá aclarar la situación y empezar a resolver
el problema hasta que haya aplazado sus sentimientos. Deje claro que
entiende su postura y que simpatiza con ella. Aunque usted crea que está
haciendo una montaña de un grano de arena, mantenga la calma y no
reaccione mal. Déjela hablar, puesto que así se desfogará y bajará su grado
de agresividad (especialmente si ve que está tomando notas de los hechos
importantes). Escúchela asintiendo con la cabeza mientras habla y, cuando le
llegue el momento de hablar, hágalo con calma y despacio, repitiendo los
hechos para que se dé cuenta de que ha entendido bien la situación.
Quizás el error fuera realmente suyo. De ser así, lo único que puede hacer es
admitirlo, disculparse y preguntar qué es lo que puede hacer para enmendar la
situación. No se moleste en dar excusas como: «Estoy muy agobiado..., mi
secretaria ha estado fuera durante una semana,.., tengo un terrible dolor de
cabeza. . .». Esto solamente le hará parecer débil e incompetente. A menos
que la persona que se está quejando sea especialmente difícil (en cuyo caso
nada le satisfará), comprenderá y aceptará que todos los se res humanos
cometen errores. Es más probable que responda positivamente a un
reconocimiento sincero y al deseo de arreglar las cosas que a una larga lista de
excusas que puede o no creer.
. Tan pronto como se dé cuenta de que ha de hacer frente a una queja, respire
hondo varias veces y relájese todo lo que pueda.
. Pase lo que pase y sea cual fuere la actitud del otro, procure mantener la
calma y que su tono de voz y lenguaje corporal indiquen que está siendo
asertivo y que no se deja intimidar.
. Simpatice con la persona que se está quejando. In tente ver las cosas desde
su punto de vista. Hágale entender que comprende sus sentimientos y la razón
de los mismos.
. Cíñase al asunto. Si la otra persona se sale del tema, hágala volver al mismo
con delicadeza, pero también con firmeza. Asegúrese de que ambos intentan
solventar el problema sin permitir que interfieran en el asunto.
. Ofrezca una solución o, mejor aún, dos alternativas y pregúntele cuál prefiere.
Negocie un compromiso si es necesario, haga todo lo que pueda para crear
una situación favorable para todos.
Peter le deja continuar hasta que se cansa, respira hondo un par de veces y
empieza a hablar:
PETER: Señor Smith comprendo lo molesto que le resulta lo sucedido,
Permítame ver qué puedo hacer por usted.
SMITH: ¿Molesto? ¡Es algo más que molesto! Por culpa de su estúpido error
hemos tenido que parar la producción.
(Smith le da los detalles más importantes, que Peter escribe. Luego confirma
con el señor Smith que los ha anotado correctamente.)
PETER: Hay dos formas de solucionar esto: puedo entregarle los 5.000
aparatos de calidad superior y se los lleva usted mismo, o lo arreglo para que
se los envíen esta tarde. ¿Qué prefiere?
PETER: ¿Podría llevarse los que le quepan en el coche, 2.000 por ejemplo?
Me encargaré personal mente de que reciba el resto esta misma tarde.
PETER: Señor Smith, siento mucho todas las molestias que le hemos
ocasionado, le aseguro que no volverá a ocurrir.
QUEJAS TELEFÓNICAS
Las quejas suelen llegar por teléfono, especialmente en los negocios, lo que
puede ocasionar toda vía más problemas:
Tenga siempre papel y lápiz a mano aliado del teléfono. Cuando la otra
persona se haya calmado, interrúmpala y pregúntele cómo se llama y, si
viene al caso, el nombre de la compañía para la que trabaja; dígale que se
lo deletree si no está seguro de cómo se escribe. Si ha de abandonar el
teléfono (para buscar un documento o un dato en el ordenador), pregúntele si
desea esperar o si prefiere que le vuelva a llamar.
No importa cómo sea, ni la edad que tenga ni cuál sea su situación, siempre
habrá alguien por encima de usted. Puede ser el padre o la madre, un profesor,
un supervisor, la policía o un departamento del gobierno, siempre habrá alguien
que tenga poder para decirle lo que ha de hacer. Las dificultades surgen
cuando las personas que tienen poder no saben usar lo bien para conseguir el
máximo rendimiento de quienes tienen a su alrededor.
Un niño siempre creerá que sus padres lo saben todo, que son seres
maravillosos y que no se equivocan nunca. De manera que si uno de ellos es
demasiado crítico, el niño creerá esas críticas a ciegas. Al fin y al cabo, ¿cómo
puede alguien tan maravilloso estar equivocado? A menos que en algún
momento decida conscientemente cambiar esa imagen original, crecerá
creyendo que se merecen esas críticas y las aceptará durante el resto de su
vida.
Si usted cree que tiene esa actitud, quizá debiera mirar atrás y
preguntarse si fue menospreciado o criticado a menudo cuando era
pequeño. Puede haber sido cualquier cosa, desde que siempre le estuvieran
diciendo que era «un caso perdido» o un «estúpido», hasta ser comparado
desfavorablemente con los hermanos, hermanas o compañeros de clase. Si
cree que éste es su caso (o alguno similar), pregúntese si la actitud o las
palabras de una persona insensible han de seguir teniendo ese efecto
devastador sobre usted o si está preparado para cambiar la situación.
La figura autoritaria que marcó su infancia no tiene por qué haber sido
insensible. Quizás de niño recibió mucho cariño, pero las personas que lo
rodeaban tendían a sobreprotegerlo y lo hacían todo por usted. Esto puede
haberle hecho creer que no era capaz de hacer frente a los problemas por
sí mismo y le ha incapacitado para valerse por su cuenta como adulto.
Dio la oportunidad de demostrar lo que podía hacer. Sea cual fuere la razón de
su sensibilidad para con la autoridad, todavía puede hacer algo, o puede
cambiar lo que ha sucedido en el pasado, pero tiene control sobre el futuro.
Nadie tiene derecho a ser agresivo con otra persona (salvo cuando se enfrenta
a una agresión física, en cuyo caso puede resultar necesario). La conducta
agresiva, especialmente cuando se trata de alguien que ya se encuentra en
una posición de autoridad, suele ser una forma de dominar a los demás, no de
guiarles. El agresor quiere que todos hagan su voluntad, aunque obtendría
mejores resultados si pidiera las cosas.
Si tiene que enfrentarse a una figura de autoridad, lo cual siempre es difícil,
tenga presente que todos somos humanos y que todos nos
equivocamos. Intente no precipitarse a sacar conclusiones negativas si
esa conducta solo se produce esporádicamente.Solo cuando se convierte
en una norma, supone un problema, y es necesario darle un tratamiento
utilizando algunas de las técnicas asertivas citadas.
En tal caso, lo único que puede hacer es ser asertivo. Es necesario sacar a
relucir el asunto y hablar del problema con la figura de autoridad que la está
reprimiendo. Como es natural, tendrá que elegir el momento adecuado. No
tiene sentido abordar el asunto cuando la otra persona está de mal humor,
porque no conseguiría nada. También es una buena idea ensayar con
antelación lo que va a decir, especialmente si no está acostumbrado a expresar
lo que siente. Su guión ha de cubrir los siguientes puntos:
. La situación actual.
. Cómo se siente.
«Te ruego que me dejes hacer sola el trabajo.» [El cambio que le gustaría.]
«De ese modo te ahorrarás la molestia y tendrás más tiempo para hacer otras
cosas.» [El resultado.]
LA AGRESIÓN VERBAL
EL SARCASMO
No es por nada que al sarcasmo se le denomine la «forma más baja de
ingenio». Está pensado para menospreciar y herir al receptor, por lo general
delante de los demás, de modo que la opinión del agresor quede reforzada por
la risa o apreciación a veces embarazosa, de los demás. Hasta cierto punto, los
que escuchan algún comentario sarcástico dirigido hacia algún colega y se
unen a las risas, también están sien do agresivos, aunque en parte la razón
sea el alivio de no ser ellos mismos las víctimas.
Si, como es probable, la persona agresiva sabe muy bien que su sarcasmo
hiere, con esta respuesta le cogerá por sorpresa y no sabrá qué
decir. Puede que empiece a soltar bravatas o que intente excusarse.
De este modo, se estará poniendo en evidencia delante de los demás, que
es lo último que desea, se dará cuenta de que usted controla la situación
y pondrá fin a esa actitud.
LAS CRÍTICAS
Las críticas hechas delante de los demás nunca están justificadas. Tanto si
estamos hablando del director de la oficina, del profesor de la clase o del
marido o esposa regañones, si una persona tiene que hacer una crítica a otra,
es mejor hacerla en privado, donde sólo se encuentren las personas
implicadas. Desde luego, hay veces en que las críticas están justificadas, pero
siempre hay formas asertivas (en vez de agresivas) de expresarlas. La crítica
asertiva siempre implica explicar cómo se ve la situación, comentar por qué
existe un problema, cómo se siente uno al respecto y decir lo que se cree que
debería hacerse.
Para que una crítica justa sea eficaz, nunca se ha e mezclar con las opiniones
personales respecto a la personalidad del objeto de la crítica. Por ejemplo, si
un supervisor dice: «Has cometido tres errores en este informe, ¡eres
estúpido!», sólo la primera parte es una crítica justa. «¡Eres estúpido!» es un
juicio sobre el carácter de la otra persona que no viene al caso, resulta agresivo
y al que no tiene por qué responder. Es importante no reaccionar a estos
comentarios personales, ya que normalmente lo único que se consigue es
que te pongan una etiqueta que luego resulta muy difícil cambiar. Por
ejemplo: «Henry siempre llega tarde», «Jane es tan calladita. . .» o «No se lo
des a Fina, es tan torpe que seguro que se le cae».
Algunas personas tienen por costumbre tener ataques de rabia Parecen ser
incapaces de expresar lo que sienten sin gritar, vociferar, dar golpes en la
mesa, dar portazos o en algunos casos lanzar por los aires lo primero que cae
al alcance de su mano. Si usted se encuentra en la línea de fuego de dichos
ataques, puede resultar una situación muy difícil de solucionar y, para las
personas sumisas y pasivas, puede ser imposible.
Estas muestras de violencia indican una pérdida del control por parte del
agresor y a la vez son un signo de inmadurez, sea cual sea su edad. Quizá
de niño descubrió que cogiendo una pataleta podía manipular a sus padres, y
en la actualidad continúa utilizan do el mismo método. A lo mejor, procede de
una familia en la que imperaba la ley del que más grita o del que es más
molesto. Sea cual fuere la razón original, cualquiera que habitualmente tenga
ataques de rabia será porque ha visto los resultados desde muy pequeño y por
eso ha decidido seguir empleando este método para conseguir sus fines.
Si hay algo que este tipo de personas no soporta es que alguien insinúe
que puedan estar equivocados o que su conducta no es perfecta. Sólo es
capaz de ver las cosas bajo un punto de vista, ¡el suyo! Como es natural, éste
es otro signo de inmadurez y debilidad, puesto que una persona fuerte es
capaz de reconocer sus defectos En este caso, tendrá que aceptar que nunca
va a cambiarle; por eso, a continuación tiene unos cuantos métodos de
autoprotección que puede emplear:
Procure no tomarse sus comentarios como algo personal. Dése cuenta de que
es tan déspota con usted como con cualquier otra persona y que no es el único
blanco de sus comentarios. Si puede tener esto presente, con suerte, su
conducta le resultará más llevadera y será más capaz de volver a su sitio a
esperar que pase la tormenta.
Si tiene que tratar con el segundo tipo de persona, la que es muy exagerada en
todas sus conductas, des cubrirá que en los momentos en que está tranquila es
bastante amistosa. Elija uno de esos momentos y pregúntele si pueden charlar
con calma. Luego puede proseguir explicándole cómo le sientan sus estallidos
de rabia y el efecto que tienen sobre los demás.
Por ejemplo: «Cuando pierdes el control nos pones a todos en una situación
muy difícil. A mí me resulta muy violento, Rally está muy preocupada y su
confianza en sí misma va disminuyendo cada día que pasa. Por otra parte,
también resulta casi imposible comprender lo que quieres decir, así que
tampoco podemos satisfacer tus deseos por más que queramos hacerlo».
Probablemente descubrirá que cuando se ve forzado a observar su conducta,
este tipo de persona estará llena de remordimiento. Puede llegar a ser bastante
generosa con sus disculpas y darlas con toda sinceridad. No obstante, si surge
otro problema, como las pataletas, que al igual que muchas otras cosas son un
hábito, es fácil que vuelva a reaccionar de modo semejante en otra ocasión.
El la miró perplejo, puesto que era una de esas personas cuyo mal carácter
desaparece por completo cuando todo ha pasado. «Bueno-dijo ella-, tenías tal
ataque de rabia que pensaba que aún estarías lanzando cosas. Me he traído la
carpeta para protegerme.»
Entonces, con calma pero con determinación le explicó el efecto que sus
ataques de mal genio tenían sobre ella y sobre las demás personas de la
oficina. Manteniendo su serena actitud, le preguntó si estaba a punto de volver
a gritar, porque de ser así correría a esconderse debajo de su mesa de
despacho. La conversación concluyó en un tono de buen humor por ambas
partes y el supervisor le dijo que en el futuro intentaría dominar su carácter.
Por supuesto, aun las mejores intenciones flaquean de tanto en tanto, pero en
este caso la puerta hacia el cambio ya se había abierto.
EL SILENCIO
Es muy probable que la charla no resulte fácil, puesto que a una persona que
utiliza el silencio como arma le costará explicar sus sentimientos. No obstante,
ha de insistir. Una vez le haya hecho una pregunta, no caiga en la tentación de
seguir hablando, deje que se produzca una larga pausa que al final tendrá que
romper. Guarde la calma y sea asertivo en todo momento. Al final, es posible
que se enfrente a uno de estos tres tipos de reacciones:
1. Puede que tenga una razón (en parte o total mente) justificada; quizá
piensa que usted ha dicho sigo a sus espaldas o que no está trabajando
como debiera Si ese es el caso, puede hacer frente a la situación
explicando la verdad (o disculpándose si hay alguna razón para ello). En
ese caso, puede decir que cree que esto pondrá fin a la situación y que
espera que de ahora en adelante le trate corno a todos los demás.
También le puede decir que si en el futuro vuelve a producirse algo que le
molesta, se lo comunique en vez de excluirle del grupo no dirigiéndole la
palabra.
3. Puede que no exista una razón real para su conducta, salvo el mero
hecho de que siempre necesita tener una víctima con quien descargarse,
que usted no le caiga bien o que crea que él no le cae bien a usted. Lo
cierto es que nadie puede afirmar sincera mente que le gustan todas las
personas con las que ha de relacionarse.
LOS MENOSPRECIOS
Si no es capaz de darle una razón válida para sus comentarios y sobre todo si
empieza a titubear o a ponerse agresivo, puede estar bastante seguro de que
no hay ninguna otra razón para su conducta que su propio «problema de
actitud». Una vez se haya dado cuenta de esto, aunque no pueda cambiar su
modo de hablar o de actuar, sus palabras tendrán menos efecto sobre usted.
. Considere si existe alguna acción que pueda ser eficaz y piense si está
preparado para emplearla.
Si tiene que tratar con dos (o mas) superiores conflictivos, la mejor forma de
hacer frente a la situación es ser muy sincero con ambas partes y decir lo que
cada uno de ellos ha dicho, preguntando a ambos (al mismo tiempo y juntos, si
es posible) que le digan qué es lo que se supone que ha de hacer. Si otra cosa
no, por lo menos esto les ayudará a ver que uno está contrarrestando las
órdenes del otro.
En los últimos años, han ido saliendo a la luz cada vez más denuncias de
acoso sexual en el trabajo, puesto que el gran número de casos que se han
lleva do a los tribunales ha hecho que las personas afecta das se dieran cuenta
de que no tenían que seguir so ese trato. No son sólo las mujeres las que
padecen esta indeseable situación.
Si usted cree que es víctima de acoso sexual hay varias cosas que puede
hacer:
. Ha de dejar claro desde un principio que no le gusta esa conducta. (Con ello
se asegurará de que hasta el más «amistoso sobón» se dé cuenta de que
usted no disfruta con esa familiaridad y, por tanto, dejará de hacerlo.)
. Haga saber a los demás lo que le está sucediendo, aunque por supuesto le
resulte difícil. A las personas que deliberadamente acosan sexualmente a otra,
no les gusta que los demás se enteren de ello. Una mujer joven que conozco
estaba sentada con sus compañeros en una mesa de juntas cuando sintió un
pellizco en la rodilla. Girándose hacia el hombre que le había puesto la mano
encima, le cogió por la manga, le levantó el brazo y dijo en voz lo bastante alta
como para que los demás la oyeran: «Creo que esto es suyo, por favor
guárdeselo para usted».
. Por desgracia, es un hecho que algunas personas (hombres o mujeres)
disfrutan violentando a los que son más jóvenes o vulnerables que ellas.
Pueden hacerlo contando chistes obscenos o dando descripciones gráficas de
su última (real o imaginaria) aventura sexual. Si a usted no le gustan este tipo
de situaciones, no tiene por qué escuchar. Lo mejor es que diga algo como:
«No quiero escuchar esto» Si le resulta difícil, no diga nada y salga de la
habitación, pero haciendo que los demás lo noten.
. Otra buena razón para hablar con los demás es para saber si a ellos también
les sucede lo mismo. Una queja hecha por varias personas tiene más peso y
puede provocar una respuesta más inmediata que si se trata de una queja
aislada.
TENER AUTORIDAD
Ya hemos visto las ocasiones en las que habrá de tratar con personas que
están por encima de usted, pero también se darán circunstancias en las que
sea usted quien ocupe esa posición. Puede ser como jefe de un departamento
en el trabajo; como cabecilla de un grupo o un equipo o incluso como padre
con responsabilidad sobre uno o mas hijos Sea cual sea su posición, para
facilitar la comprensión de esta sección me voy a referir a usted como el
«supervisor».
Esto no sólo es injusto, sino que es probable que desanime a los demás para
que sigan esforzándose en el futuro. A fin de cuentas, ¿qué más da si nadie se
va a enterar?
Como supervisor, muchas personas vendrán a ver le para pedirle que les
ayude a resolver sus problemas. (En algunos casos, si se da cuenta de que
hay un problema, puede que tenga que ser el primero en dar el paso.) Para
conservar la lealtad y confianza de estas personas, ha de intentar ayudarlas a
solucionar sus problemas sin delegar esa función en nadie más, a menos que
crea que es totalmente necesario. Incluso en tales casos, ha de decirle a la
persona con la que esté tratando que lo hace por su propio bien, y si es viable
le ha de pedir permiso para hacerlo, También habrá momentos en los que
usted crea que sería más conveniente solicitar ayuda externa y, aunque no
obligar a la otra persona a hacerlo, puede intentar persuadirla.
. Para dirigir a los demás se necesitan muchas aptitudes. Ha de ser capaz de:
. Saber delegar.
. Conseguir que le vean como alguien que hace frente a las dificultades en vez
de huir de ellas.
Puesto que como supervisor también es visto como consejero, ha de ser capaz
de interesarse genuinamente por todos los miembros del grupo, incluso por los
que no siente una empatía natural. No hay modo de que pueda resolver el
problema de otra persona, pero puede ofrecerle consejo y comprensión, y
ayudarle a hallar un medio para que pueda resolverlo por sí misma. Ni que
decir tiene que cualquier consejo o ayuda relacionado con problemas
personales (a diferencia de lo que sucede con los laborales) ha de ser tratado
con absoluta confidencialidad. Puede aconsejar a alguien que hable con otra
persona, pero usted no puede hacer lo en su nombre.
El papel de consejero o asesor nunca es fácil, pero hay unas cuantas reglas
básicas que siempre se habrán de tener en cuenta:
. Escuche bien todo lo que le digan y responda de manera que quede claro que
ha entendido bien.
DELEGAR
Delegar supone hallar a la persona más capacita para realizar una parte
específica de su trabajo, darle instrucciones necesarias y ¡dejarla hacer! A
muchas personas les cuesta delegar alguna tarea en particular, quizá porque
piensan que nadie más podrá hacerla tan bien como ellas. Recuerde el viejo
refrán que dice «El cementerio está lleno de personas indispensables», y
aunque a nadie le guste pensar que este mundo seguirá funcionando sin el, así
será. Una familia sentirá pesar por la pérdida de uno de los padres, pero aun
así los hijos crecerán. La posición de una multinacional en el mercado de
valores puede ver se afectada durante un tiempo, si el presidente de la
compañía muere repentinamente en su propio des pacho, pero en términos
generales su futuro a largo plazo no se verá seriamente perjudicado.
Nadie puede negar que exista un cierto riesgo cuando se le encarga una tarea
a otra persona, pero eso es algo para lo que ha de estar preparado. El riesgo
se puede minimizar a través de una cuidadosa planificación, con la elección de
la persona más apropiada y proporcionando unas instrucciones lo suficiente
mente precisas, así como la preparación que sea necesaria. Ha de tener
presente que si la persona a quien encomienda la tarea es la primera vez que
la hace, no es probable que la complete con la misma rapidez o eficacia que
usted; por lo tanto, deberá concederle un poco más de tiempo.
Cuando pide a alguien que haga algo nuevo es normal que necesite cierta
preparación previa; la organización o provisión de la misma corre a cargo del
supervisor. Como jefe de un grupo, la responsabilidad es suya y si las cosas
van mal será usted quien hará de responder. Recuerde que hay ciertos trabajos
que a usted le pueden parecer sencillos (especial mente si los ha venido
realizando durante mucho tiempo), pero para otra persona serán nuevos y por
consiguiente le resultarán difíciles.
Una vez haya comprobado que la otra persona es capaz de hacer el trabajo
(aunque, en el fondo de su corazón, nunca llegue a creer que lo hace tan bien
como usted), podrá concentrar sus esfuerzos en lasta reas que las otras
personas no pueden realizar. Eso es lo que supone estar en una posición de
mando
FORMACIÓN
En el área de la formación, la preparación es esencial, tanto si ha de
relacionarse con personas difíciles como si no. Ha de decidir a quiénes
seleccionar y qué es lo que quiere que aprendan.
Ponga el mayor esmero en evitar las distracciones como el ruido excesivo, una
temperatura ambiental demasiado alta o baja, un teléfono que no deja de sonar
o que se estén haciendo muchas otras cosas a la vez. Ésta es la razón por la
que muchas empresas prefieren que los cursos de formación se realicen fuera
sus instalaciones.
También tendrá que aceptar que todos somos distintos y que algunas personas
aunque sean inteligentes, son más lentas que otras a la hora de aprender.
Nada puede cambiar este hecho; en realidad, si trata con alguien que está
nervioso o que no tiene confianza en sí mismo y da muestras de impaciencia
no hará más que empeorar la situación.
LA MOTIVACIÓN
Recuerde que todo aquel que haga un esfuerzo para hacer algo bien, desde el
niño que pone la mesa por primera vez hasta el ingeniero que diseña un nuevo
componente, merece que su esfuerzo sea reconocido. Si no le da las gracias o
halla otra forma de comunicarle que se valora lo que está haciendo, no es
probable que vuelva a poner el mismo empeño en el futuro. Hasta puede llegar
a conseguir que se convierta en una persona difícil. No piense que los demás
se darán cuenta automáticamente de lo mucho que usted aprecia sus
esfuerzos; pocas personas leemos el pensamiento y, en cualquier caso, a
todos nos gusta que nos lo digan.
Del mismo modo que a veces usted considerará más apropiado delegar
funciones, también se ha de ofrecer a otros esa oportunidad. Esto no significa
que les permita eludir sus tareas. Sin embargo, aprender a delegar forma parte
del desarrollo y se ha de fomentar siempre que sea posible.
Utilice técnicas didácticas para explicar a los de más cómo le gustaría que
hicieran las cosas. Observando sus habilidades empezará a tener más
confianza en ellos. Ellos, a su vez, también se darán cuenta de que usted
reconoce lo que hacen y aumentará su confianza en sí mismos. Todos
disfrutamos más de nuestro trabajo cuando sabemos que lo estamos haciendo
bien.
Cuando surjan los problemas, puesto que es natural que asiera suceda, haga
lo que pueda para ayudar a encontrar soluciones con la mayor brevedad
posible. Las discusiones o las situaciones conflictivas pueden destruir la
motivación y, si una persona se desmotiva, puede transmitir fácilmente ese
sentimiento al resto del grupo.
EL LIDERATO
No existe un solo estilo de liderato correcto. El suyo irá en función del tipo de
trabajo que realice y de la clase de personas con las que haya de tratar. El
liderato no es el mismo para la presidenta del instituto regional de la mujer que
para alguien que esté al cargo de un grupo de jóvenes delincuentes. De
acuerdo con la situación habrá de elegir, entre uno de los tres tipos principales,
cada uno con sus aspectos positivos y negativos. Estos tipos (y sus factores
positivos y negativos) son:
El comandante
Factores positivos
Factores negativos
No se fomenta la comunicación.
El instigador
Éste es el tipo de persona que sabe poner en mar cha las cosas. Suele
informar a los demás de cuál es el objetivo básico y les deja desarrollar las
tareas y métodos por sí mismos. Prefiere estar lo más apartado posible del
proyecto.
Factores positivos
Puesto que eligen por sí mismos, es fácil que el grado de compromiso de los
miembros del grupo sea elevado.
Factores negativos
El negociador
Este tipo de líder implica a otras personas en cualquier etapa del proyecto.
Incita activamente a la interacción con preguntas y sugerencias. Le gusta que
los demás contribuyan con sus propias ideas, las cuales juzgará según sus
aptitudes personales y pondrá en práctica si considera oportuno dar crédito al
instigador. A pesar de todo, sigue asumiendo la responsabilidad de la tarea que
tiene entre manos.
Factores positivos
Puesto que participan activamente en todas las etapas, es muy probable que
los miembros de su equipo tengan mucha más motivación y entusiasmo.
Factores negativos
Por muy bueno que sea un líder teóricamente, le seguirán afectando las
personas difíciles con las que tenga que relacionarse.
Estas personas conflictivas pueden actuar con agresividad, pero dado que las
personas agresivas suelen tener mucha energía y ser bastante ambiciosas,
vale la pena seguir trabajando con ellas, Un buen punto de partida es averiguar
por qué sienten la necesidad de actuar como lo hacen, y hallar algún modo de
cambiar esa actitud.
¿Por qué?
. Una mala imagen de sí mismos. Quizá sienten que son de una clase más baja
o su nivel de formación es inferior.
. Puede que consideren que las tareas y labores que se les asignan no están a
la altura de su capacidad.
. Comunicarles las expectativas que tiene pues tas en ellos y la confianza que
tiene en su capacidad para conseguirlo, gracias a su formación, experiencia y
al tipo de personas que son.
Hay algunas personas que sienten un rechazo natural hacia los cambios, ya
sean los que conciernen a sus funciones, o los que se refieren a los métodos
generales empleados. Este tipo de personas frena el resto de todo un proyecto.
¿Por qué?
. Sus experiencias pasadas pueden hacer que sientan inseguridad hacia todo.
. Quizá sean pensadores lentos y les cueste asimilar las ideas que consideran
nuevas o diferentes.
. Preparar bien el terreno con antelación, Escribir una lista de los cambios
propuestos, citando las ventajas y las desventajas, y dársela en cuanto tenga
oportunidad de hacerlo.
. Reúna a todos los miembros de su equipo que sean así y revise la lista,
señalando los aspectos positivos y negativos de cada uno de los cambios. De
este modo, cuando vean que no está intentando engañar- les, se ganará su
confianza.
. Procure hallar un medio de superar las objeciones. Si no puede, cite todos los
beneficios posibles e intente ganar su apoyo de este modo.
. Recuerde que, aun cuando se hayan realizado los cambios, a este tipo de
persona le llevará algún tiempo aceptarlos plenamente, por lo que es posible
que tenga que estar al tanto de la situación durante un tiempo.
¿Por qué?
Por una parte están las personas que pierden el tiempo deliberadamente
porque no quieren hacer su trabajo. Por otra, están los que se despistan
fácilmente y acaban haciendo otras cosas que no son las que se supone que
han de hacer.
¿Por qué?
. Quizá nadie les explicó bien las normas; por consiguiente, no están muy
seguros de lo que han de hacer. También puede ser que la persona que les dio
las explicaciones diera por supuesto que le habían entendido, cuando en
realidad no fue así.
En todas las áreas, las escuelas, los negocios, los comités, etc., siempre hay
personas que parecen aprovechar la menor oportunidad para ausentarse.
Mientras una persona se meterá en la cama tan pronto como empiece a
estornudar, otra se arrastrará al trabajo con 40º de fiebre, probablemente
porque piensa que nada funcionará si no está ella para controlar las cosas.
Aunque no es recomendable exhortar a nadie para que imite este tipo de
comportamiento, puesto que si contagia a toda la oficina el trabajo no se hará,
el caso que nos preocupa es el primero.
¿Por qué?
. Están las que tienen derecho a una baja por enfermedad pagada, y algunas
(afortunadamente una minoría) ven esto como unas vacaciones extras y se
aseguran de tomárselas.
. Las personas que son muy nerviosas pueden tener tanto miedo de hacer mal
las cosas que se alejan de la situación esperando a que ésta se haya resuelto
por sí misma para cuando vuelvan.
Todavía hay personas que buscan cualquier razón para estar resentidas
contra las figuras de autoridad. Antes de que usted se tome esta situación
como algo personal, observe si tienen esa misma actitud hacia cualquier otro
que ocupe un cargo similar al suyo.
¿Por qué?
. Quizás estas personas han crecido con prejuicios negativos relacionados con
el sexo, la raza, la edad, etc. Los prejuicios raciales se pueden manifestar de
dos formas: alguien que pertenece a una mino ría étnica puede creer que le
han pasado por alto in justamente en una promoción, mientras que otro que
tenga una visión fanática estará resentido al ver que una persona de un grupo
minoritario está por encima de él, Del mismo modo, no son sólo los hombres a
quienes les desagrada la idea de que su supervisor sea una mujer; también
hay mujeres que se aferran al viejo concepto de que los hombres son los que
han de estar al mando.
. Un hombre o una mujer mayor pueden estar re sentidos por recibir órdenes de
un directivo bastante más joven que ellos.
. Si existe algún prejuicio, intente averiguar cuál es. Por ejemplo, en una
compañía estuve investigando el caso de un hombre al que no le agradaba que
hubieran puesto a una mujer como encargada del equipo. Sentía que si ella le
alababa era porque estaba sien do condescendiente, pero también se
molestaba si no reconocía sus habilidades. Sólo cuando ella habló
personalmente con él, el hombre se dio cuenta de que la estaba poniendo en
una situación muy difícil, en la que era imposible que le reconociera que hacía
algo bien.
¿Por qué?
. Si tiene cerca a alguien que la distrae, dígale que hablará con esa persona (si
es oportuno) para reorganizar las cosas a fin de que no tengan que
relacionarse demasiado durante las horas de trabajo.
¿Por qué?
. Anímeles a ordenar las cosas sugiriéndoles que cada día acaben cinco
minutos antes y empleen ese tiempo para arreglar su zona de trabajo.
. Vea si puede descubrir alguna razón para l caos. ¿Intentan parecer más
ocupados de lo que en realidad están, o creen que si pasan mucho tiempo bus
cando cada cosa podrán evitar algunas de las presiones del trabajo?
CONFLICTOS DE PERSONALIDAD
Los roces entre dos o más personalidades dentro de un equipo no sólo afectan
a las personas in mediatamente implicadas, sino también a todos los otros
miembros que lo componen. Bajará la moral, repercutirá en el trabajo y la
producción disminuirá
¿Por qué?
. Dos personas se pueden desagradar entre sí, tanto si tienen una buena razón
para ello como si no.
. Reúna a las dos partes afectadas e intente persuadirlas para aclarar sus
diferencias con tranquilidad delante de usted. Sí usted también es una de las
partes implicadas, recuerde que no puede forzar a nadie a cambiar y, aunque
resulte difícil, siempre puede cambiar su propia conducta si así lo desea.
Procure no personalizar el asunto; ser objetivo y justo es uno de los requisitos
imprescindibles para un liderazgo, positivo.
Puede que también desee pensar en sus emociones: ¿le cuesta expresar sus
sentimientos, los buenos y los malos? ¿Es del tipo de persona que no se
contiene y dice lo que siente sin tener en cuenta el efecto que sus palabras
tienen sobre los demás?
Recuerde que esa imagen no es fija; usted tiene la capacidad para cambiarla.
No pase demasiado tiempo pensando en sus fracasos, aunque sí es
conveniente que recuerde todos sus éxitos por pequeños que sean.
TIPOS DE CONDUCTA
La persona agresiva
. Suele estar sola, puesto que su conducta aleja a demás; no obstante, nunca
admitirá que necesita amigos.
La persona pasiva
. Está enfadada consigo misma porque sabe que los demás se aprovechan de
ella.
La persona asertiva
. Puede comunicar sus sentimientos de tal modo que, incluso cuando son
negativos, no fomenta el re sentimiento.
. Está preparada para asumir riesgos y, si no funciona, acepta que los errores
formen parte del proceso de aprendizaje.
. Decir no.
. Defender sus derechos a la vez que permite que los demás defiendan los
suyos.
- estar de acuerdo con las justificadas (pero no responder a las que son
opiniones personales)
. Explíquele lo que hace y dígale que está seguro de que no es con mala
intención.
. No se disculpe ni le dé la razón.
. Dígale que no está de acuerdo con ella, pero pídale que le explique sus
opiniones.
La persona del tipo 4 prefiere criticar a los demás por la espalda en lugar
de decir las cosas a la cara. Le gusta hacer chistes a costa de otros y le
encanta tener audiencia.
. Busque un lugar para estar a solas y déle tiempo para que se apacigüe.
. Averigüe por qué está preocupada la 6B, hable de sus problemas con ella,
ofrézcale su apoyo cuando crea que tiene razón.
La persona del tipo 8 es la que cree que todos los demás o todas las
cosas tienen la culpa menos él. Se siente impotente para cambiar nada y
suele amargar la vida de todos los que la rodean.
. Comuníquele lo que usted intenta hacer y ponga una fecha límite para que le
diga lo que le preocupa.
La persona del tipo 10 cree que lo sabe todo mejor que nadie. Aunque por
lo general es minuciosa y eficiente en el trabajo, es un desastre en las
relaciones personales porque es agresiva y déspota.
. Cuestiónese si merece la pena trabajar o tener una relación personal con este
tipo de persona.
La persona del tipo 11 cree que lo sabe todo mejor que nadie, pero no es
así. Está deseosa de ganar el respeto y la amistad de los demás, pero no
está real mente dispuesta a hacer ningún esfuerzo.
. Si no tiene más remedio que hacerlo delante de los demás, llene el silencio
con algún comentario para suavizar la situación.
El conflicto es positivo y natural cuando conlleva ideas nuevas, pero puede ser
negativo cuando se con vierte en un choque de personalidades. Pueden dar-
se ambos casos, que haya aspectos y resultados positivos y negativos.
. Permítales decir lo que sienten, pero pídales que lo hagan con una actitud
positiva y que eviten la agresividad.
El procesador
El dictador
El entusiasta
El empático
. Puede ser del tipo de personas que lo posponen todo y son indecisas.
El conflicto es positivo y natural cuando conlleva ideas nuevas, pero puede ser
negativo cuando se con vierte en un choque de personalidades. Pueden dar-
se ambos casos, que haya aspectos y resultados positivos y negativos.
. Permítales decir lo que sienten, pero pídales que lo hagan con una actitud
positiva y que eviten la agresividad.
El procesador
El dictador
El entusiasta
El empático
. Puede ser del tipo de personas que lo posponen todo y son indecisas.
DECIR NO
Decir no nunca es fácil, pero hemos de aprender a hacerlo. Pregúntese por qué
le cuesta y considere los posibles resultados: ¿qué es lo peor que puede
pasar?
. Falta de autoestima.
. Sentimiento de culpa.
. Necesidad de agradar.
. No dé excusas.
. Si sólo recibe críticas y nunca halagos, explique cómo se siente por ello.
. El sarcasmo.
. Criticar en público.
. Las pataletas.
. Retirar la palabra.
. Menospreciar.
Acoso sexual
Hacer/rente al acoso