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HBR - Empatía
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HBR - Empatía
A fin de liderar con éxito, una persona definición obvia de “ponerse en el lugar del otro”,
debe demostrar dos rasgos activos esenciales pocos pudieron reflexionar sobre su uso específico
relacionados entre sí: conocimientos y empatía. en las operaciones y en el desarrollo profesional.
Por experiencia, ambas características pueden Repasé la doctrina y encontré poco sobre el uso
ser deliberada y sistemáticamente cultivadas; de la empatía:
este desarrollo personal es el primer elemento Los líderes del Ejército muestran una
importante de liderazgo. tendencia a compartir experiencias con
——William G. Pagonis, Leadership in a Combat Zone los miembros de sus organizaciones. Al
E
planificar y tomar decisiones, intenté prever
N SU CLÁSICO artículo de 1991 del el impacto que surtiría en los soldados
Harvard Business Review, “Leadership y otros subalternos. La capacidad de ver
in a Combat Zone” el Teniente General algo desde el punto de vista de otros, para
Gus Pagonis esboza una trayectoria de liderazgo identificarse y ahondar en los sentimientos
eficaz, centrándose en el desarrollo de dos rasgos y emociones de otros, permite a los líderes
de liderazgo fundamentales: la experiencia cuidar mejor de sus subalternos.1
y la empatía. Hay poco desacuerdo entre los ¿Por qué es tan importante ver las cosas
profesionales militares en cuanto a que los desde el punto de vista de los soldados, “para
líderes deben ser competentes en la gestión de identificarse y ahondar en los sentimientos y
sistemas. Pero ¿qué sucede con la empatía? emociones de otra persona”? La participación de
¿Cómo la empatía, una palabra que evoca EUA en las operaciones extendidas y su enfoque
ideas preconcebidas de la sensibilidad excesiva en la contrainsurgencia, ha traído una conciencia
y conectividad emocional interpersonal, se renovada de la dimensión humana de la guerra.
convierte en un componente básico del liderazgo? Los seres humanos desean relaciones de apoyo y
El término aparentemente tendría un mejor uso la empatía es la base fundamental que fomenta la
en la esfera de médicos y consejeros que en los confianza en las relaciones. El líder que aprovecha
encargados de pelear guerras. Como profesor el poder de la verdadera empatía fomenta una
en la Escuela de Comando y Estado Mayor mejor comunicación, una cohesión más estrecha,
del Ejército de EUA, me pareció interesante una disciplina más estricta y una mejor moral en
que el Manual de Campaña del Ejército (FM) toda su organización.
6-22, Army Leadership, elevara la empatía a En este artículo trataré la empatía, sus elementos
un atributo esencial del liderazgo del Ejército. y el rol que juega en la fomentación de la confianza
Comencé a preguntarme si nuestros líderes del mediante la cultivación de relaciones en la
Ejército a nivel medio realmente comprendían organización. Un análisis detallado del desarrollo
su definición y uso en un ambiente de liderazgo. personal y profesional demostrará cuán esencial
Con la intensión de satisfacer mi curiosidad, es la empatía para crear relaciones de confianza
inyecté, deliberadamente, el concepto de empatía entre los subordinados y los lideres. Por último,
en varias discusiones en el aula de clases. Si bien hablaré de la conciencia empática y la manera
la mayoría de los estudiantes comprendían la de superar la “falta de empatía”. Muchos líderes
El Teniente Coronel (Jubilado) Harry C. Garner es con una Licenciatura de la Universidad de Alabama y
profesor asistente del Departamento de Comando y una Maestría de la Universidad James Madison. Él ha
Liderazgo de la Escuela de Comando y Estado Mayor servido en distintos puestos de mando y estado mayor en
del Ejército de EUA, instalaciones de educación a nivel el territorio continental de Estados Unidos, Alemania y
intermedio, Fuerte Belvoir, Virginia. Cuenta a su haber Bosnia.
Dos soldados estadounidenses despejan los pasillos y salones de clases de la recientemente reamoblada escuela de primer
ciclo Al Faw, ciudad de Sadr, distrito de Bagdad, Irak, el 11 de agosto de 2008.
no son empáticos por naturaleza, y para ellos conexiones emocionales entre los seres humanos.
debe convertirse en una destreza adquirida. Con La simpatía es el término más general. Va desde
unas cuantas técnicas sencillas y la disposición el interés amistoso en el gusto u opinión de otro,
de desarrollar estos atributos fundamentales, los hasta la identificación emocional, acompañada,
líderes descubrirán mejores relaciones tanto en a menudo, de una profunda ternura. La lástima
sus vidas profesionales como personales. tiene una connotación emocional más fuerte. La
lástima algunas veces podría sugerir un matiz
La empatía en el Liderazgo de desprecio por alguien a quien se le considera
La empatía es una herramienta abstracta que inferior a causa de su sufrimiento o debilidad
lleva a resultados tangibles.2 En 2005, el Centro inherente. Además, hay una sugerencia frecuente
Mount Eliza para la Capacitación Ejecutiva de que el efecto, si no el propósito de la lástima,
de la Escuela de Negocios de Melbourne es el de mantener al sujeto en el estado debilitado
inició el Proyecto piloto de Liderazgo, para o inferior. La compasión, que originalmente
el cual entrevistó a más de 627 compañías y significaba el compañerismo entre iguales, ha
organizaciones lideres. La encuesta capturó llegado a denotar el intercambio imaginativo o
los asuntos y preocupaciones específicas de emocional de la angustia o desgracia con otros
los gerentes en las organizaciones australianas. considerados y tratados como iguales. Esto
Además, demostró cuán similares o distintos son implica ternura y comprensión, así como un deseo
los desafíos que encaran estos gerentes a los de sus urgente de ayudar o de perdonar. Implica mayor
homólogos, tanto a nivel regional como mundial. dignidad que lástima, pero también un mayor
La encuesta encontró que, de las 20 cualidades distanciamiento en el sujeto. La empatía tiene
de liderazgo, la empatía y la compasión hacia los la menor connotación emocional; describe una
empleados ocuparon el cuarto lugar.3 dote cultivada con frecuencia por sentimientos
Las nuevas teorías sobre el liderazgo demuestran indirectos, pero el sentimiento no tiene que ser de
claramente este curso. Una característica pena.4 El Dr. Carl Rogers, famoso psicoterapeuta
predominante de estos nuevos enfoques es el y pionero de la psicología humanista, define la
término “empatía”. Normalmente, en los debates empatía de la siguiente manera:
en el salón de clase, a menudo emergen conceptos La empatía significa entrar en el mundo
como la “compasión”, “lástima” y “simpatía” privado de percepción de la otra persona
como componentes de la definición. Si bien a y sentirse completamente a gusto en el
menudo se utilizan intercambiablemente, estos mismo…Estar con otra persona de esta
términos tienen significados muy diferentes en las manera significa que se deja a un lado,
escuchar sinceramente sus opiniones y siglas en inglés) eran difíciles; el clima había
preocupaciones y ayudarlos en su desarrollo cambiado de caliente a sumamente frío con
profesional en la solución de un problema vientos persistentes y tormentas de polvo
personal, demuestra, claramente, cómo repentinas que dificultaban la respiración
el líder valora al soldado...Una actitud de y hacían imposible mantenerse limpios.
empatía es sumamente atractiva ya que Las comidas [Raciones-T y las MRE
mantiene sensible al líder y los demás (alimentos listos para comer)] resultaban
sienten que el líder está aprendiendo y es monótonas; las tiendas de campaña para
influenciable… La empatía significa estar dormir estaban sobrepobladas y las duchas
dispuesto a aprender cosas nuevas y aceptar tibias eran poco frecuentes. En los últimos
el cambio. La clave para los líderes que meses, el Capitán Pete Smith, Comandante
influyen a sus seguidores es la percepción de de la Compañía Alfa, que en el pasado
los seguidores de que ellos influyen al líder.19 había sido un líder de combate decidido,
A menudo, la confianza entre el líder y motivado y sumamente competente, había
el seguidor comienza con el asesoramiento. cambiado. Se había convertido en una
A medida que los soldados adquieren más persona retraída y sólo hablaba cuando
destrezas y se hacen más profesionales, aumentan tenía que hacerlo. Constantemente tenía
las posibilidades a través de la competencia una mirada de dolor en su rostro y Mitchell
y el ascenso. Una vez que un líder confía sintió que lo estaba evitando. Además, el
en un subalterno, le asigna al mismo más rendimiento de la Compañía Alfa iba en
responsabilidades y le otorga más poder. decadencia. Mientras el Teniente Coronel
El asesoramiento idealmente representa la Mitchell pensaba en el método de asesoría
fusión de la humildad y la empatía; sin la humildad, para el Capitán Smith, consideró primero
la verdadera empatía no se producirá. El análisis una asesoría de rendimiento directa y
empático de un empleado u organización puede unilateral. El método incisivo que había
determinar el tipo de estilo de liderado que se debe empleado en el pasado cuando era un
usar. Según lo explicó el autor Stephen Covey, joven comandante de compañía. Este
“La dinámica humana es sólo otra variable en un planteamiento unilateral era fácil y pondría
ambiente organizacional complejo y el estilo de a Smith “en advertencia” destacando
liderazgo se adopta para aprovechar al máximo claramente las medidas correctivas que
el potencial de cada empleado”.20 tendría que tomar para conservar su trabajo.
Partes prestadas de un estudio de caso titulado Sin embargo, a medida que evaluaba el
“If I Could Do It All Over Again…” escrito por rendimiento y comportamiento previo de
Matt Broaddus, un profesor de liderazgo en la Smith, se dio cuenta de que algo andaba mal.
Escuela de Comando y Estado Mayor, presenta El rendimiento no decae sin ningún motivo.
el siguiente caso de asesoría empática: Hizo unas cuantas anotaciones, cogió su casco
El Teniente Coronel Mitchell había estado y procedió a buscar a Smith. Lo encontró
al mando durante un año. El batallón fue en su vehículo ayudando al conductor que
desplegado a Afganistán en mayo apenas llevaba a cabo el mantenimiento. Cuando
un mes después de que asumiera el mando. se acercó, Smith se puso en posición de
El batallón ya tenía 6 meses de haberse atención pero sin mostrar emoción alguna.
desplegado, y los días se habían convertido Luego de recibir una rápida actualización, el
en una niebla frenética indistinguible de Teniente Coronel Mitchell le pidió a Smith
pasar de un desastre potencial a otro. La que lo acompañara a dar una caminata.
misión era excepcionalmente exigente, Caminaron hacia el vehículo y después de
el batallón sobrepasaba sus límites y disculpar a la tripulación, se subió a la parte
el personal desempeñaba tareas para trasera del vehículo. El Teniente Coronel se
las que no habían sido adiestrados. Las quitó el casco e invitó a Smith a hacer lo
condiciones en la recién establecida base mismo. Le explicó el motivo de su visita
de operaciones de avanzada (FOB, por sus y luego procedió a hacerle unas cuantas
está en tomar decisiones inteligentes que en Vietnam. “Cantó God Bless America. Cantó
transformen esos sentimientos en acciones las canciones del Ejército Británico en la Guerras
positivas que permitan lograr las metas y Zulúes. Cantó las viejas canciones de los mineros
objetivos organizacionales.25 de Welsh”.27
Los líderes del Ejército que operan en la Todos los empleados de Morgan Stanley
actualidad en entornos remotos, peligrosos y escaparon el colapso y este valiente, determinado,
ambiguos, seguramente se pueden identificar pero empático viejo soldado fue visto por última
con la empatía demostrada por el Teniente Rick vez subiendo las escaleras con los bomberos de
Rescorla, un líder de pelotón en la Compañía Nueva York. Rick Rescorla es sólo un ejemplo de
Bravo, 2º Batallón, 7ª Caballería, que combatía en muchos líderes empáticos exitosos. El liderazgo
Vietnam en noviembre de 1965. Según el relato icónico de Washington, Grant, Lee, Bradley y
del General Moore de The Battle of Landing Zone Powell exhibió niveles de empatía. Así, mientras
X-Ray en el valle del Río de Ia Drang, el Teniente la mayoría de los líderes tienen algún grado de
Rescorla, un veterano del Ejército Británico y que empatía, los grandes líderes han dominado a
llevó a cabo operaciones en el Chipre y en Rodesia, cabalidad dicho atributo.
exhibió un acto verdaderamente memorable de Un atributo de liderazgo desarrollado. Al
empatía, mientras lideraba su pelotón en combate. igual que la mayoría de las destrezas de liderazgo,
Luego de inspeccionar el terreno desde el punto una vez que el líder está personalmente consciente
de vista del enemigo, Rescorla reposicionó sus de la deficiencia, emplea métodos para mejorarla.
líneas previendo el ataque de los norvietnamitas. Según afirmó K.M. Lewis de la firma de Asesoría
Durante la primera larga noche en la Landing de Liderazgo, K.M. Lewis—
Zone X-Ray, percibiendo el estrés y temor que Comienza primero con el sincero deseo de
invadía al pelotón, alentó la conversación entre modificar su comportamiento; la aceptación
las trincheras para aliviar la tensión. “Cuando todo de que la empatía es una importante destreza
lo demás fracasó”, cantó “Wild Colonial Boy” y no sólo de liderazgo, sino también la destreza
un favorito de Cornualles, “Going Up Camborne esencial de la vida, pertinente en toda
Hill”, melodías lentas y constantes, las cuales relación personal. Hay poco desacuerdo en
fueron contestadas con gritos de “¡Hard Core! “ y que a aquellos que pueden leer las emociones
“¡Garry Owen!”, que le indicaba que sus hombres de otras personas son más eficaces en las
estaban decididos.26 relaciones interpersonales.28
Treinta y cinco años más tarde, Rick Rescorla No obstante, ¿pueden superar los líderes
nuevamente recurrió a la canción para calmar los su deficiencia empática? Indiscutiblemente,
el proceso comienza con una autoevaluación.
Hay numerosas herramientas de evaluación
Muchos de los mejores líderes disponibles para el líder, pero indistintamente
de la herramienta que se utilice, se debe seguir
… pueden medir el estado un plan de mejora. La empatía no es una
anímico de la organización característica o destreza natural para muchas
personas. La complejidad de la empatía yace en
tomando el pulso emocional. el hecho de que requiere un maestro en el arte de
escuchar empáticamente. De todos los atributos
y destrezas de liderazgo, el arte de escuchar es el
temores de los que estaba a cargo en calidad de más importante.29
vicepresidente de la seguridad para la Compañía El escuchar empáticamente, a menudo se
Morgan Stanley, la firma de corretaje que ocupaba usa sinónimamente con el acto de “escuchar
22 pisos de la torre sur del Centro de Comercio activamente” o “escuchar ponderadamente”,
Mundial. Mientras miles de empleados de pero el arte de escuchar empáticamente difiere
Morgan Stanley evacuaban la torre, Rescorla les en su enfoque sobre el control. De hecho, el
cantaba a los aterrorizados evacuados tal como escuchar activa o ponderadamente muy pocas
les había cantado a sus soldados esa larga noche veces asimila el significado completo, físico y
Un Teniente Coronel del Ejército de EUA escucha a los soldados durante una reunión de comandante en el Campamento
Shelby, Mississippi, 19 de abril de 2007.
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