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Taller de Servicio Al Cliente
Taller de Servicio Al Cliente
Taller de Servicio Al Cliente
LA RUTA DE LA CALIDAD
Qu es la Ruta de la Calidad?
La Ruta de la Calidad es una secuencia
normalizada de actividades utilizadas
para solucionar problemas o llevar a
cabo proyectos de mejora en cualquier
rea de Trabajo.
Servicio al Cliente
Es cualquier tipo de intervencin que se lleve
a cabo entre un representante de una
compaa y un cliente.
Este contacto puede ser:
Personal
Por telfono
Por correo
ste es uno de los factores ms importantes
para determinar el xito de una compaa.
Un cliente satisfecho regresa y refiere a
otras personas y un cliente insatisfecho
nunca regresa.
IDENTIFICANDO LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
A
Primera impresin
Interaccin (Procesos)
Proyeccin(imagen,
sonrisa, apertura)
Percepcin del
cliente
Comunicacin (verbal,
no verbal)
Cortesa tacto, respeto
Inters genuino
C
Resultados/Experiencia
Deleite?
Insatisfaccin?
DE
RECIBA Y SALUDE
INMEDIATAMENTE
Nada deteriora la experiencia
de un cliente ms rpidamente
que el hecho de que se le
ignore.
Salude a cada cliente
inmediatamente.
Dle una cordial bienvenida y
pregunte:En qu puedo
servirle?
Recuerde que el cliente
siempre debe ir en primer
lugar.
NO SE PIERDA ESA
OPORTUNIDAD DE SERVICIO
Una oportunidad de
servicio es aquella
donde haces algo
adicional por un cliente.
No espere a que alguien
le pida ayuda; busque
las oportunidades para
ayudar a sus clientes.
Anticipe las necesidades
del cliente y busque
formas de mejorar sus
servicios.
ESCUCHAR ES UN ARTE
Preste mucha atencin a lo
que le dice el cliente.
USTED ES EL EXPERTO
Aprenda todo lo que sea necesario
acerca de la institucin.
Familiarcese con aquellas reas que
sean de servicio directo a la cual usted
trabaja.
SEA LA SOLUCION Y NO EL
PROBLEMA
Para ser efectivo en el servicio al
cliente y tomar la iniciativa con un
problema de un cliente, considrese
parte de la solucin.
Estudie detalladamente el problema
con el fin de obtener una solucin
que le de satisfaccin al cliente.
No espere a que se presenten los
problemas, observe lo que ocurre en
su entorno, de manera que pueda
encontrar la mejor forma de trabajar
con la situacin.
DINMICA INDIVIDUAL
Elije un dibujo que te parezca el mejor
y ms agradable. Luego vers el
diagnstico de tu personalidad.