QUEJAS
QUEJAS
QUEJAS
CONSTITUYEN UN
SERVICIO AL CLIENTE DE
CLASE MUNDIAL
Video Historia de un letrero
Elementos del Servicio al Cliente
Contacto cara a cara. Una sonrisa y ponga toda su
atención en lo que le dirá.
Perspectiva
• Es fácil perder de vista la perspectiva del cliente
cuando se trata de un problema.
•Asegúrate de hacer tantas preguntas como te sea
posible y luego ponte en sus zapatos.
•Muchos clientes insatisfechos simplemente quieren
ser escuchados y una vez que han puesto su
queja se sienten mejor y no exigen una indemnización
adicional.
Principios que Rigen al Cliente
Exceder las expectativas
• Investiga lo que los clientes esperan del servicio y
trabaja para superar esas expectativas.
Retroalimentación
Opiniones, comentarios y
expresiones de interés, en los
productos o el proceso del manejo
de reclamos.
Manejo de Quejas
Enfoque sencillo: Los clientes deberían tener muchas
posibilidades para soltar sus quejas.
Respuesta rápida: La queja debe ser respondida y el problema
debe ser resuelto rápidamente.
Sin costo alguno: El cliente no tiene que pagar por su queja.
Colaboradores con actitud: Los deben aceptar las quejas
positivamente.
Empleados responsables: Todos los empleados deben sentirse
responsable para manejar las quejas y resolver problemas.
Base de datos de clientes: La compañía debe mantener una
actualizada y completa base de datos con información de las
quejas.
Manejo de Quejas
Estimulación de quejas:
«Si usted esta satisfecho, dígaselo a otros; sino lo está, díganos a
nosotros»
Ofrecer un lugar para ir (una persona, un departamento, un
número especial de teléfono sin costo)
Remarcar en el comprobante de pago que existe la posibilidad de
quejarse.
Aceptar la queja:
Sin argumentos definitivos («No puedo hacer nada por usted»; «no
soy responsable»; «esta seguro que compró este producto aquí»)
Mostrar interés; en especial «el relato del problema» del cliente
Recoger toda la información sobre quejas
Manejo de Quejas
Manejo de quejas:
Ser rápido al manejar la queja
Mantener las promesas
Mantener los plazos
Manejo puntual del caso
Solución completa y justa del problema
Evaluación de quejas:
Cada queja debe ser evaluada (Cuál fue la causa de la queja,
cómo fue la queja tratada)
Manejo de Quejas
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Gracias por su atención.