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Atendimento Ao Publico E1686569489
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Qualidade em Prestação de
Serviços
Livro Eletrônico
Presidente: Gabriel Granjeiro
Vice-Presidente: Rodrigo Calado
Diretor Pedagógico: Erico Teixeira
Diretora de Produção Educacional: Vivian Higashi
Gerência de Produção de Conteúdo: Magno Coimbra
Coordenadora Pedagógica: Élica Lopes
Todo o material desta apostila (incluídos textos e imagens) está protegido por direitos autorais
do Gran Cursos Online. Será proibida toda forma de plágio, cópia, reprodução ou qualquer
outra forma de uso, não autorizada expressamente, seja ela onerosa ou não, sujeitando-se o
transgressor às penalidades previstas civil e criminalmente.
CÓDIGO:
230523143327
ADRIEL SÁ
O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para Simone Venâncio dos Santos Xavier - 83712003153, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título,
a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuição, sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.
CONHECIMENTOS GERAIS
Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
SUMÁRIO
Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Qualidade em Prestação de Serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1. Qualidade no Atendimento ao Público Interno e Externo (Relações Públicas). . . . 5
1.1. Fatores que Determinam a Qualidade de um Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.2. Técnicas de Atendimento ao Público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.3. As Dimensões da Qualidade Pessoal e Profissional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.4. Comunicação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.5. Código de Ética, a Imagem da Instituição e a Imagem Profissional. . . . . . . . 20
1.6. Relacionamento Interpessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
1.7. Formas de Tratamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Resumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Questões de Concurso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Gabarito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Gabarito Comentado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
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APRESENTAÇÃO
Olá, tudo bem com você? O tema “Atendimento ao Público” é um tema bem direto e é
dessa forma que as bancas costumam cobrar em suas provas: de forma simples e direta!
Vamos ver isso ao dar uma olhada em questões de diferentes bancas, ok?
Qualquer dúvida, já sabe: pode me chamar no fórum de dúvidas dessa aula!
Ah! Siga meu perfil do Instagram @profadrielsa, onde compartilho dicas incríveis para
transformar seus neurônios em verdadeiros CEO’s! Juntos, vamos fazer da Administração
a matéria mais fácil da sua prova! 😉📚
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Um outro conceito que volta e meia aparece em provas o é do método SERVQUAL. Trata-
se de uma definição bem simples: o SERVQUAL mede a qualidade do serviço baseando-se
nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente
tem em relação ao serviço que recebeu. Assim, temos:
AV – EX = QUAL
Onde,
• AV: Avaliação do cliente em relação à empresa
• EX: Expectativa do cliente
• QUAL: Qualidade de serviço
O resultado será o nível de qualidade do serviço na visão dos seus clientes. Resultados
positivos significam que a qualidade está acima do esperado pelo cliente, enquanto
resultados negativos significam que a organização está sendo insuficiente naquele requisito.
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Por fim, cabe destacar as 4 (quatro) características dos serviços, citadas por Kotler
(1998)1 e amplamente aceitas pela doutrina:
• Intangibilidade: o serviço não pode ser tocado (palpável/ tangível). Os serviços são
ideias e conceitos e somente será percebido pelo cliente quando este experimentá-lo.
Por exemplo, se for fazer uma cirurgia plástica, não dá pra saber o resultado antes da
compra do serviço. Ainda assim, embora seja essencialmente intangível, todo serviço
tem elementos tangíveis para melhorar a percepção do cliente em relação ao serviço
prestado (tornar visível o invisível), como os materiais utilizados instalações físicas,
qualidade do material utilizado etc.
• Simultaneidade ou inseparabilidade: não temos como separar a produção e o
consumo dos serviços. Por exemplo, quando um avião viaja com 30 lugares não
ocupados, dizemos que o serviço não foi executado porque não tinha a presença do
passageiro. Diferentemente, no produto físico você consegue fazer esta separação,
pois você produz, armazena, transporta e depois vende para o consumidor.
• Heterogeneidade ou variabilidade: o serviço pode variar de cliente para cliente, ou
seja, um vendedor pode atender um cliente de uma maneira e o próximo de outra
maneira.
• Perecibilidade: todo serviço, depois de um tempo, deixa de existir. Ou seja, não podem
ser estocados se não forem usados. Por exemplo, o mesmo avião que decolou com
30 lugares não ocupados, não consegue estocar esses lugares para outro voo.
1
KOTLER, P. Administração de marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
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Como vimos, os serviços possuem algumas características, das quais podemos citar:
• Intangibilidade: serviços não podem ser tocados, apalpados. Serviços são ideias e
conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação
de uma marca ou de um serviço.
• Simultaneidade ou inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos
simultaneamente.
• Heterogeneidade ou variabilidade: a ideia de serviço varia de cliente para cliente.
Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
• Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados se não forem usados, deixam
de existir (lugar do avião, quarto em hotel).
• Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e
oportunidades de coprodução.
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Ainda em relação ao tema, podemos ter alguns tipos de atendimento ao público, que
as bancas também podem considerar como técnicas. Vejamos:
Atendimento presencial: ocorre quando o cliente ou usuário está fisicamente
presente no local de atendimento, como uma loja, escritório ou estabelecimento comercial.
O atendimento é realizado cara a cara, permitindo uma interação direta entre o atendente e
o cliente. Pode incluir comunicação verbal e não verbal, gestos, expressões faciais e contato
físico, dependendo da natureza do atendimento.
Atendimento por telefone: a interação entre o atendente e o cliente é realizada por
meio de uma chamada telefônica. O atendente fornece assistência, responde a perguntas,
soluciona problemas ou presta informações ao cliente por meio da comunicação verbal. É
importante ter habilidades de escuta ativa, clareza na comunicação e cordialidade ao lidar
com os clientes apenas por meio da voz.
Atendimento por e-mail: ocorre por meio do envio e recebimento de mensagens
eletrônicas. O cliente envia uma solicitação, pergunta ou dúvida por e-mail, e o atendente
responde por escrito. É importante ter habilidades de escrita clara, objetiva e profissional,
fornecendo respostas completas e precisas para atender às necessidades do cliente.
Atendimento via chat: realizado por meio de uma plataforma de chat online, seja
em um site, aplicativo ou plataforma de mensagens. O atendente e o cliente se comunicam
em tempo real, trocando mensagens de texto. Pode incluir respostas a perguntas, suporte
técnico, auxílio na escolha de produtos ou serviços, entre outros. É necessário ter habilidades
de digitação rápida, respostas ágeis e eficientes, além de empatia na comunicação escrita.
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Não basta saber que, no atendimento ao público, tem-se que ser simpático, amável. Tem
que se ter uma atitude que revele disponibilidade, confiança; e tem que se agir de forma
a revelar profissionalismo e eficácia.
Assim, inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos:
aparência, expressão corporal e voz.
• No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão
do cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e
comportamentos positivos. A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que
se traz, o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta
(unhas, pele, dentes, farda).
• A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento de
comunicação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança,
energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou
a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se
anda podendo ou não mostrar vitalidade, etc.
• O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas, são muito mais importantes do
que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmissão
de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento
(direto ou telefônico)2.
Letra b.
2
https://www.forma-te.com/mediateca/finish/31-restauracao-e-hotelaria/26408-atendimento-ao-publico
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1.4. COMUNICAÇÃO
O conceito mais amplo para comunicação considera um processo que envolve as
habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos,
sentimentos e atitudes.
A estrutura da comunicação pode assumir duas estruturas:
Formal: estruturada e segue protocolos específicos, com o objetivo de transmitir
informações de forma precisa e clara. Exemplos de comunicação formal incluem:
E-mails formais enviados em um ambiente de trabalho;
Relatórios escritos em uma empresa;
Comunicação oficial em instituições governamentais;
Discursos em uma cerimônia formal.
• Informal: mais flexível e baseada em relacionamentos interpessoais, com o objetivo de
compartilhar informações e se conectar com outras pessoas. Exemplos de comunicação
informal incluem:
Conversas informais entre colegas de trabalho durante uma pausa para o café;
Comunicação em redes sociais;
Mensagens de texto trocadas entre amigos;
Fofocas em um grupo de amigos.
Quanto ao processo, podemos dizer que a comunicação possui os seguintes elementos:
• Emissor ou fonte: é aquele que transmite a mensagem para a outra parte. Significa
a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do
sistema.
• Canal ou transmissor: é o espaço intermediário situado entre o transmissor e o
receptor, que geralmente constituem dois pontos distantes.
• Codificação: é o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
• Mensagem: é o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
• Meio: são os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do transmissor
para o receptor.
• Decodificação: processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos
transferidos pelo emissor.
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Emissor é aquele que emite a informação, ou seja, é responsável por transmitir a mensagem.
Logo, nosso gabarito é a letra A.
Sobre os erros das demais alternativas:
b) Errada. O receptor é o destinatário da informação, ou seja, é aquele que recebe a mensagem,
e não quem a emite.
c) Errada. A mensagem é o conteúdo transmitido pelo emissor, e não se refere diretamente
ao receptor.
d) Errada. A forma de transmissão da mensagem, ou seja, o canal utilizado, pode afetar
a clareza e a efetividade da comunicação. Alguns canais podem ser mais adequados que
outros dependendo do contexto e das necessidades de comunicação.
Letra a.
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A ética profissional, inserida no âmbito do serviço público, tem como objetivo orientar
os profissionais no que diz respeito aos princípios e regras que devem ser seguidos para
garantir o bom funcionamento do serviço e o respeito aos usuários.
Ela busca estabelecer diretrizes éticas que norteiem o comportamento dos profissionais,
orientando-os a agir de forma responsável, honesta, imparcial e transparente em suas
atividades.
Por isso, nosso gabarito é a letra B.
a) Errada. A ética profissional não se limita apenas a regulamentar a qualidade e o tratamento
dos usuários do serviço público. Ela abrange um espectro mais amplo, englobando também
as responsabilidades individuais e sociais dos profissionais.
c) Errada. A ética profissional busca melhorar tanto a imagem do servidor público quanto a
imagem da instituição em que ele atua. Ambos são importantes para transmitir confiança
e credibilidade para a população.
d) Errada. A ética profissional não se limita apenas a melhorar a imagem da instituição
que oferece serviços à população. Ela abrange o comportamento dos profissionais e busca
garantir a qualidade e a ética nas ações realizadas por eles.
Letra b.
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A atitude de buscar apenas seus próprios interesses é a que não colabora para um bom
relacionamento interpessoal, pois vai contra o princípio de consideração e cooperação mútua,
essenciais para o estabelecimento de vínculos saudáveis e produtivos entre as pessoas.
Assim, nosso gabarito é a letra D.
Sobre as demais alternativas corretas:
a) Certa. Bom humor em todas as circunstâncias, mesmo frente a dificuldades, é uma atitude
positiva que contribui para um bom relacionamento, pois demonstra resiliência, empatia
e a capacidade de lidar de forma construtiva com os desafios do cotidiano.
b) Certa. Ser cordial, alegre, otimista e fazer com que sua presença seja bem-vinda, também
é uma atitude importante para um relacionamento interpessoal saudável. Ao ser cordial,
alegre e otimista, criamos um ambiente acolhedor e positivo, propício para a interação e
colaboração entre as pessoas.
c) Certa. Evitar conversas desagradáveis é uma atitude que favorece o bom relacionamento
interpessoal. Ao evitar discussões, fofocas ou qualquer tipo de comunicação que possa
gerar conflitos ou desgastes, promovemos um ambiente de respeito e harmonia.
Letra d.
Tratamento no
Autoridade Endereçamento Vocativo Abreviatura
corpo do texto
Excelentíssimo
Presidente da A Sua Excelência o
Senhor Presidente da Vossa Excelência Não se usa
República Senhor
República,
Excelentíssimo
Presidente do A Sua Excelência o
Senhor Presidente do Vossa Excelência Não se usa
Congresso Nacional Senhor
Congresso Nacional,
Excelentíssimo
Presidente do
A Sua Excelência o Senhor Presidente
Supremo Tribunal Vossa Excelência Não se usa
Senhor do Supremo Tribunal
Federal
Federal,
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Tratamento no
Autoridade Endereçamento Vocativo Abreviatura
corpo do texto
Senhor Vice-
Vice-Presidente da A Sua Excelência o
Presidente da Vossa Excelência V – Exa.
República Senhor
República,
A Sua Excelência o
Ministro de Estado Senhor Ministro, Vossa Excelência V – Exa.
Senhor
Secretário
Executivo de
Ministério e demais A Sua Excelência o Senhor Secretário
Vossa Excelência V – Exa.
ocupantes de Senhor Executivo,
cargos de natureza
especial
A Sua Excelência o
Embaixador Senhor Embaixador, Vossa Excelência V – Exa.
Senhor
Oficial-General das A Sua Excelência o
Senhor + Posto, Vossa Excelência V – Exa.
Forças Armadas Senhor
Outros postos
Ao Senhor Senhor + Posto, Vossa Senhoria V – Sa.
militares
Senador da A Sua Excelência o
Senhor Senador, Vossa Excelência V – Exa.
República Senhor
A Sua Excelência o
Deputado Federal Senhor Deputado, Vossa Excelência V – Exa.
Senhor
Ministro do Senhor Ministro do
A Sua Excelência o
Tribunal de Contas Tribunal de Contas da Vossa Excelência V – Exa.
Senhor
da União União,
Ministro dos
A Sua Excelência o
Tribunais Senhor Ministro, Vossa Excelência V – Exa.
Senhor
Superiores
Tratamento no
Autoridade Endereçamento Vocativo Abreviatura
corpo do texto
Governadores de
Estado, Secretários A Sua Excelência o
Senhor + Cargo, Vossa Excelência V – Exa.
de Estado e Prefeitos Senhor
municipais
Magnífico
Ao Magnífico Reitor Vossa
Reitor ou V – Mag. Ou
Reitores ou A Sua Excelência Magnificência ou
Excelentíssimo V. Exa.
o Senhor Reitor Vossa Excelência
Senhor Reitor
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RESUMO
• A qualidade no atendimento ao público interno e externo busca a excelência no
relacionamento e na prestação de serviços.
• Envolve proporcionar uma experiência positiva, satisfatória e eficiente, atendendo
às necessidades e expectativas dos indivíduos envolvidos.
• A avaliação de satisfação do usuário no setor público deriva da necessidade de
considerar a perspectiva do cidadão sobre as demandas de atendimento e tratamento.
• Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços
apresentados pelo cidadão.
• Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
• A percepção do usuário varia de pessoa para pessoa e influencia sua satisfação.
• Alguns usuários valorizam mais o bom tratamento, enquanto outros se preocupam
principalmente com o atendimento.
• O desconforto do usuário pode ser amenizado dependendo da forma como a negativa
é apresentada.
• A satisfação do cliente é um sentimento de contentamento e felicidade pelo serviço
prestado ou produto adquirido.
• A relação entre qualidade e legalidade é essencial para o atendimento ao público,
garantindo um serviço eficiente, ético e em conformidade com as leis e regulamentações
vigentes.
• Procedimentos administrativos habituais são utilizados no atendimento ao público
para garantir eficiência e qualidade.
• Fluxogramas de processos são representações gráficas que mostram a sequência de
etapas em um processo de atendimento.
• A prioridade de atendimento estabelece uma ordem preferencial para grupos ou
pessoas em situações específicas.
• Idosos têm prioridade de atendimento devido à idade avançada e possíveis limitações
físicas.
• Gestantes recebem prioridade devido às particularidades da gravidez e necessidade
de cuidados especiais.
• Pessoas com deficiência têm prioridade para garantir que suas necessidades sejam
atendidas de forma adequada, considerando suas limitações físicas, visuais, auditivas,
intelectuais ou sensoriais.
• A qualidade de um serviço é influenciada por diversos fatores que afetam a percepção
e satisfação do cliente.
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• Alguns dos principais fatores que podem afetar a qualidade de um serviço incluem
confiabilidade, responsividade, competência, empatia, tangibilidade, comunicação,
personalização, cumprimento das expectativas e pós-atendimento.
• Kotler identificou quatro características dos serviços: intangibilidade, simultaneidade
ou inseparabilidade, heterogeneidade ou variabilidade, e perecibilidade.
• A intangibilidade dos serviços significa que eles são ideias e conceitos e só são
percebidos pelos clientes quando experimentados.
• A simultaneidade ou inseparabilidade dos serviços implica que a produção e o consumo
ocorrem simultaneamente.
• A heterogeneidade ou variabilidade dos serviços indica que podem variar de cliente
para cliente.
• A perecibilidade dos serviços significa que eles não podem ser estocados e deixam
de existir após um determinado tempo.
• As técnicas de atendimento ao público são estratégias e habilidades utilizadas para
oferecer um serviço de qualidade e promover uma experiência positiva.
• Algumas técnicas comumente utilizadas incluem empatia, comunicação efetiva,
paciência, resolução de problemas, proatividade, conhecimento do produto/serviço,
organização e agilidade, cortesia e respeito, flexibilidade e follow-up.
• Existem diferentes tipos de atendimento ao público, como o presencial, por telefone,
por e-mail e via chat, cada um com suas características e formas de interação
específicas.
• É importante desenvolver as habilidades necessárias para cada tipo de atendimento,
como escuta ativa, clareza na comunicação, habilidades de escrita, digitação rápida
e empatia na comunicação escrita.
• As dimensões da qualidade pessoal e profissional são importantes para alcançar a
excelência tanto no âmbito pessoal quanto no profissional.
• Algumas dimensões comuns incluem conhecimento, habilidades técnicas, habilidades
interpessoais, ética profissional e autoaperfeiçoamento.
• O conhecimento abrange informações, conceitos e habilidades necessárias para
realizar tarefas de forma eficiente.
• As habilidades técnicas são competências específicas relacionadas à atividade
profissional.
• As habilidades interpessoais envolvem a comunicação, relacionamento e trabalho
em equipe.
• A ética profissional refere-se aos valores e princípios que guiam o comportamento
no ambiente de trabalho.
• O autoaperfeiçoamento inclui o desenvolvimento contínuo de habilidades e
conhecimentos por meio de aprendizagem e atividades de desenvolvimento profissional.
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Adriel Sá
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QUESTÕES DE CONCURSO
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Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
c) O Sigilo Profissional trata de uma conduta requerida dos funcionários comuns, não sendo,
pois, requerido das funções de chefia e direção das empresas.
d) O Sigilo Profissional trata de uma informação a ser protegida, impõe uma relação
entre privacidade e publicidade, cujo dever profissional se estabelece desde a se ater ao
estritamente necessário ao cumprimento de seu trabalho, a não informar a matéria sigilosa.
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Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
GABARITO
1. C 36. c
2. C 37. d
3. C 38. a
4. C
5. C
6. b
7. E
8. E
9. c
10. c
11. b
12. a
13. e
14. c
15. a
16. b
17. c
18. b
19. d
20. a
21. C
22. c
23. d
24. c
25. a
26. a
27. c
28. c
29. a
30. b
31. a
32. d
33. b
34. c
35. d
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GABARITO COMENTADO
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Adriel Sá
A intangibilidade se refere àquilo que não é palpável. E isso é uma característica dos serviços.
Certo.
Intangível se diz daquilo que não tem existência física. Assim, enquanto os produtos são
físicos, tangíveis, diretamente percebidos, os serviços não podem ser tocados, vistos,
ouvidos etc.
Logo, a aparência é um fator que irá somar ou diminuir na avaliação que o cliente faz do
atendimento.
Certo.
A perecibilidade envolve assumir que todo serviço, depois de um tempo, deixa de existir.
Ou seja, não podem ser estocados se não forem usados. É o caso, por exemplo, do avião
que decolou com 30 lugares não ocupados, que não consegue estocar esses lugares para
outro voo.
Certo.
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Adriel Sá
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) acesso.
A intangibilidade significa dizer que o serviço não pode ser tocado (palpável/ tangível). E,
de fato, os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes
de serem adquiridos, ou seja, são intangíveis. Com o objetivo de reduzir a incerteza, os
consumidores procuram por sinais de qualidade do serviço deduzindo a qualidade com
base nos equipamentos, instalações, nas pessoas.
Assim, nosso gabarito é a letra B.
Sobre as demais alternativas:
a) Errada. A responsividade significa rapidez nas respostas. Traduz a vontade de ajudar os
clientes e de prestar serviços sem demora, a capacidade de recuperação rápida e profissional
do serviço em caso de falha na sua prestação.
c) Errada. A confiabilidade refere-se à competência da organização.
d) Errada. O acesso significa facilidade de contato, como localização conveniente, horas
de operação etc.
Letra b.
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Qualidade em Prestação de Serviços
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Não se trata de presença física, mas de uso simultâneo. Um serviço pode estar sendo
prestado ao mesmo tempo, mas numa distância considerável, como por exemplo, os serviços
de telemarketing.
Errado.
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Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
c) Certa. Essa é a alternativa mais coerente, portanto, correta. A gestão da qualidade tem
como um de seus pontos básicos, o foco no cliente. Logo, a relação precisa ser amistosa,
no sentido de sempre ouvir o cliente, e não se esquecendo do trato pós-venda.
d) e e) Erradas. Ainda que o foco da gestão da qualidade seja a relação com o cliente, isso
não implica vincular a ideia de que “o cliente tem sempre a razão”. É preciso conhecer as
razões de descontentamento, analisar possíveis alternativas e apresentá-las ao cliente.
Todo esse processo de relacionamento requer prazo para que seja concluído.
Letra c.
É claro que conhecer bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa fazem
parte das competências técnicas requeridas para que o atendente tome suas decisões
buscando a satisfação dos clientes.
Dentre as competências interpessoais, temos paciência, tolerância, empatia, disposição,
comprometimento, presteza, receptividade, cordialidade, polidez, atenção, dentre outros
aspectos comportamentais positivos.
Vejamos os erros das demais alternativas:
a) Errada. Tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é
desvinculado da imagem da empresa.
O comportamento do atendente deve ser baseado nas políticas, nas diretrizes e nos valores
da empresa, e não no que ele acha que é o certo!
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Adriel Sá
b) Errada. Tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que
estas contrariem as diretrizes da empresa.
Já sabemos que atitudes e decisões devem ser pautadas nas diretrizes da organização.
d) Errada. Seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus
clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente.
É preciso ter muito cuidado ao “expressar sua opinião” em relação à empresa. Além disso, a
linguagem precisa ser formal, e não rebuscada ou técnica. O uso de siglas também precisa
ser evitado.
e) Errada. Diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente
fique satisfeito.
A personalização do atendimento é um ponto positivo. Mas é necessário cuidado para não
sair das regras de atendimento determinadas. Além disso, a busca é que o cliente sempre
saia satisfeito, e não na maior parte das vezes, apenas.
Letra c.
Analisando as alternativas:
a) Errada. Insistência gera mal-estar!
b) Certa. Autonomia é tudo que o cliente quer. E isso não vai geral mal-estar!
c) Errada. Mais um grande sinal de desrespeito com o cliente.
d) Errada. A insistência gera mal-estar!
e) Errada. A insistência gera mal-estar, gente!
Letra b.
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Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
foi determinante para que Abreu contratasse seus serviços. No dia da entrega, lá estava
Abreu saindo com seu carro, certo de ter feito uma boa escolha. No entanto, cerca de 15
minutos após sair da oficina, o carro simplesmente parou, deixando-o a pé.
Sabe-se que há cinco determinantes de qualidade de um serviço:
I – Confiabilidade;
II – Responsividade;
III – Segurança;
IV – Empatia;
V – Tangibilidade.
Os determinantes de qualidade de um serviço que NÃO estão presentes no caso apresentado
são apenas
a) I e V.
b) I, II e V.
c) I, III e IV.
d) II, III e V.
e) II, IV e V.
Sendo assim, podemos concluir que os determinantes de qualidade de um serviço que NÃO
estão presentes no caso apresentado são “Confiabilidade” (item I) e Tangibilidade (item II):
• Confiabilidade (item I): “...cerca de 15 minutos após sair da oficina, o carro simplesmente
parou, deixando-o a pé”.
• Tangibilidade (item V): “Apesar de o lugar não ter uma boa aparência e ficar em um
bairro considerado perigoso...”.
Letra a.
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Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
Como já vimos, o som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas, são muito mais
importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental
na transmissão de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de
atendimento.
Além disso, a expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento
de comunicação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança,
energia e agilidade.
A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos
e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou não mostrar
vitalidade, etc.
Assim, como o tom de voz precisa ser moderado, a letra E está correta e as demais alternativas
estão incorretas!
Letra e.
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Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
Cuidado! Volta e meia, aparece em provas a intimidade como fator positivo no relacionamento
interpessoal. Isso é falácia.
A intimidade pode gerar diversos tipos de assédios e problemas para a organização. Por
isso, com exceção da providência II, as demais estão corretas.
Sobre o item I, trata-se de incentivo ao aperfeiçoamento pessoal e a busca de geração de
conhecimento e capital intelectual.
Sobre o item III, trata-se de conceitos ligados à socialização organizacional.
Sobre o item IV, trata-se de ações para se manter uma boa comunicação interna dentro
da organização.
Sobre o item V, trata-se de ações de transparência que esclarecem a visão da organização
em relação à satisfação dos seus clientes.
Letra c.
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Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
3
PARASURAMAN, A; ZHEITMAL, V.A.; BERRY, L.L. SERVQUAL: a conceptual model of service quality and its implications for
future research. J Mark. 1985.
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Qualidade em Prestação de Serviços
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Logo, a relação correta entra as duas colunas é: 1c; 2e; 3a; 4b; 5d.
Letra c.
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Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
O atendimento ao público não deve deixar de lado os critérios prescritos pela instituição.
O funcionário deve fornecer informações de acordo com as normas e procedimentos
estabelecidos pela instituição em que atua.
É importante que o atendimento seja realizado dentro dos limites e diretrizes estabelecidas,
garantindo a consistência, confiabilidade e padronização do serviço prestado.
Assim, nosso gabarito é a letra D.
As demais alternativas estão corretas:
a) Certa. No atendimento ao público, é comum utilizar procedimentos administrativos
habituais, que podem ser estruturados com fluxogramas de processos para garantir
eficiência e consistência nas atividades realizadas.
b) Certa. É comum adotar a prioridade de atendimento para grupos específicos, como
idosos, gestantes e portadores de deficiência, visando garantir o respeito aos direitos e
necessidades dessas pessoas.
c) Certa. Um atendimento de excelência requer que o funcionário tenha conhecimento das
exigências da situação e oriente o solicitante de acordo com os critérios prescritos pela
instituição. Isso contribui para um atendimento claro e eficiente.
Letra d.
O item I está correto, pois é importante atender o cliente assim que ele entra no local, evitando
que ele fique esperando. Um atendimento rápido e eficiente demonstra consideração e
respeito pelo cliente.
O item II também está correto, pois buscar atender o cliente com um sorriso ou uma
saudação cordial, como “Bom dia” ou “Boa tarde”, contribui para criar uma atmosfera
amigável e acolhedora. Pequenos gestos de cordialidade podem causar uma ótima impressão
e estabelecer um bom relacionamento com o cliente.
Letra a.
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O item I está correto, pois o atendimento ao público no setor público requer cuidado com
a imagem global, incluindo a comunicação verbal, não verbal e visual.
O item II está correto, pois é importante desenvolver simpatia, delicadeza e comportar-se
de forma educada, seguindo as regras dos tratamentos verbais.
O item III está incorreto, pois conhecer perfeitamente o produto/serviço e a instituição é
essencial para um atendimento eficaz.
O item IV está correto, pois é necessário ter cuidado com a linguagem utilizada, evitando
termos que simbolizem intimidade.
O item V está incorreto, pois o princípio da eficiência no setor público implica em oferecer
um atendimento rápido e de qualidade, buscando atender às demandas dos cidadãos da
melhor maneira possível.
Letra d.
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Adriel Sá
Como já vimos, o uso de termos técnicos na conversa não é considerado uma técnica de
atendimento ao público eficaz. Na maioria dos casos, o público pode não estar familiarizado
com esses termos e pode ter dificuldade em entender o que está sendo comunicado.
Uma boa técnica de atendimento ao público é utilizar uma linguagem clara, simples e
acessível, evitando o uso de jargões ou terminologias complexas. O objetivo é garantir uma
comunicação efetiva e compreensível para o público em geral.
Assim, nosso gabarito é a Letra c.
Sobre as demais alternativas:
a) Certa. Conhecer seu público está correta, pois conhecer o público-alvo é fundamental
para oferecer um atendimento personalizado e adequado às necessidades e características
dos indivíduos atendidos.
b) Certa. Ser objetivo e educado está correta, pois a objetividade e a educação são importantes
para um atendimento eficiente e cortês, transmitindo informações de forma clara e
respeitosa.
d) Certa. Ter ferramentas para auxiliar no atendimento também está correta, pois o uso de
ferramentas adequadas, como sistemas informatizados, recursos de comunicação, entre
outros, pode agilizar e melhorar o atendimento ao público.
Letra c.
O atendimento por telefone pode ser classificado como ativo quando o atendente realiza
chamadas para os clientes, oferecendo produtos, serviços ou realizando pesquisas de
satisfação.
Já o atendimento passivo ocorre quando o cliente entra em contato com a empresa por
meio do telefone, buscando informações, suporte ou realizando reclamações.
Nosso gabarito é a letra A.
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c) Não deixar que o interlocutor fale demasiadamente, é preciso sempre manter o domínio
da conversa.
d) Não estudar o público e não o julgar, é preciso só se atender aos fatos do dia a dia e
expressar de forma que represente a realidade do momento.
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Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
O item I está incorreto. A atitude de Fernando não se justifica apenas pelo volume de trabalho
delegado pela empresa. Mesmo diante de uma carga de trabalho elevada, é responsabilidade
do servidor público tratar os clientes com respeito, cortesia e atenção.
O item II está correto. Fernando está descumprindo um dos deveres do servidor público,
que é tratar cuidadosamente os usuários dos serviços. Sua conduta de entender os clientes
com aspereza e impaciência vai contra essa obrigação.
O item III está incorreto. Embora Fernando possa exercer suas atribuições com rapidez,
perfeição e rendimento, isso não justifica sua conduta de tratar os clientes com aspereza
e impaciência. Agir com urbanidade e respeito é uma obrigação ética e profissional.
Letra a.
Solicitar que o interlocutor repita ou fale um pouco mais alto caso necessário é uma
abordagem adequada para garantir a compreensão mútua durante o atendimento telefônico.
Essa alternativa demonstra a atenção e o cuidado do atendente em entender corretamente
as informações transmitidas.
Logo, nosso gabarito é a letra D.
Sobre as demais alternativas:
a) Errada. Ser ágil e exigir agilidade do outro interlocutor não é a abordagem correta no
atendimento telefônico. É importante ser ágil, porém, também é necessário ter paciência
e proporcionar um atendimento atencioso.
b) Errada. Não demorar no atendimento e decorar os recados podem ser estratégias
úteis para evitar congestionamento na linha telefônica, mas a prioridade é oferecer um
atendimento completo e de qualidade, não apenas focar na velocidade.
c) Errada. Apresentar justificativas caso o interlocutor precise aguardar na linha é uma
prática recomendada para manter a transparência e evitar a insatisfação do cliente.
Letra d.
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Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
A Empresa ABC tem uma cultura de atendimento individualizado aos clientes, enquanto a Empresa
KLM contratou uma consultoria para estabelecer uma nova cultura de atendimento. Ambas as
abordagens indicam uma preocupação em oferecer excelência no atendimento ao cliente.
Nosso gabarito é a Letra b.
Sobre as demais alternativas:
a) Errada. Não há informações suficientes para afirmar que os problemas de relacionamento
foram resolvidos de forma duradoura nas empresas mencionadas.
c) Errada. A opção apenas menciona o lançamento de um programa de fidelidade e a designação
de um funcionário para receber reclamações, mas não apresenta informações sobre a
cultura de atendimento ou ações específicas voltadas para a excelência no atendimento.
d) Errada. A opção menciona apenas a criação de um serviço de atendimento ao consumidor,
o que não garante necessariamente a excelência no atendimento. Não há informações
suficientes para avaliar a cultura organizacional ou outras ações relacionadas ao atendimento
ao cliente na Empresa XYZ.
Letra b.
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CONHECIMENTOS GERAIS
Qualidade em Prestação de Serviços
Adriel Sá
As expressões “valeu”, “fique frio” e “falou” são exemplos de expressões informais que
devem ser evitadas no atendimento a clientes. Essas expressões podem transmitir uma
sensação de falta de profissionalismo e cortesia.
Assim, nosso gabarito é a Letra c.
Sobre as demais alternativas:
a) Errada. As expressões “tá firmeza” e “valeu” são consideradas informais e devem ser
evitadas no atendimento a clientes.
b) Errada. Nenhuma das expressões mencionadas é considerada informal e todas podem
ser usadas de forma adequada no atendimento a clientes.
d) Errada. “Estamos à disposição”, “volte sempre” e “beleza”. A expressão “beleza” é considerada
informal e deve ser evitada no atendimento a clientes, mas as outras duas expressões são
adequadas e utilizadas comumente no contexto do atendimento ao cliente.
Letra c.
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