7 8

3 4 8-
57 .
.4
43 2
MAPEAMENTO be r t DA JORNADA
h o
a S c DO CONSUMIDOR I
r on
O Fabrizzio Topper
ie l a
a n
D
 *A responsabilidade pela idoneidade, - 7 8
3 4 8
originalidade e licitude dos conteúdos 5 7 . didáticos
3 .4
apresentados é do 2 4
professor.
e r t
o b
S c h
n a
Proibida a reprodução, r o total ou parcial, sem
a O
ie l
autorização.
a n Lei nº 9610/98
D

2
 FABRIZZIO TOPPER
CEO & COFUNDADOR DRIVEN

ALUNO: FAAP DESIGN, USF FINANÇAS, BABSON

7 8
EMPREENDEDORISMO, FGV MARKETING, ESPM NEUROECONOMIA,
SBPNL NEUROLINGUÍSTICA
3 4 8-
PROFESSOR:
57 .
.4
FIA/LABFIN.PROVAR (MARKETING, BRANDING E MEIOS DE PAGAMENTO)

43
ESPM (GROWTH MARKETING E MODELOS DE NEGÓCIO PARA ECONÔMIA DIGITAL)
2
t
IBMEC (DIGITAL COMMERCE & EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO)

e r
IED (CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN E SHOPPER DIGITAL E OMNISHOPPER)

c h ob
COMSCHOOL (PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E MODELAGEM DE NEGÓCIOS)
ESECOM (MODELAGEM DE NEGÓCIOS DIRECT TO CONSUMER)
S
USP/ESALQ (MAPEAMENTO DA JORNADA & COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR)
a
ronEMPRENDEDOR: TOPPERMINDS, GRUPOZZH,

aO
NATUREZZAHUMANA, NEUTRACONCEPT, NEURAL NET&WORK

l
MEDIA EDUCATION, DESIGN NA MADEIRA, DIONISO, THE BAR, CAFFETERIA . . .

n i e CONSULTOR: TRAMONTINA, SWIFT, KLABIN, MONDELEZ,

Da
TOK&STOK, TRÊS CORAÇÕES, BANCOOB, MOVIDA, FERREIRA COSTA, ZEMA,
LEO MADEIRAS, SEPHORA, PERNOD RICARD, VOLKSWAGEN, DROGARIA ARAÚJO . . .

COLABORADOR: ABCOMM, POPAI BRASIL, IBEVAR

MULHERESNOECOMMERCE, LIGADIGITAL E 40+

PAI E MARIDO: THEO, LUCCA, ENZZO E RAFAELA

3
 - 7 8
ERA DIGITAL
3 4 8
5 7 .
3
“Se eu .4tivesse 1 hora pra resolver um
2 4
er tproblema e minha vida dependesse
o b dessa solução, eu passaria 55 minutos
S c h definindo a pergunta certa a se fazer”.
n a
Oro Albert Einstein

iel a
a n
D

4
VIDA DIGITAL

What’sApp Waze
- 7 8 Mobility Fashion

Messenger Happn
4 8 Travelling

.3
Google Uber

7
Maps Entertainment

5
Google Office

4
Tinder

.
Netflix Pay Samsung

43
Pay

2
Amazon Prime

t
DAILY Bitcoin Home DIGITAL
r
DIGITAL Telegram

e
Conversations
Mobility Commerce

o b
Facebook
PERSONAL
S
Cabify
c h 99
MOBILE Booking
Food Education

a
Skype Playlists Payments

ron Spotify
Apple Pay

aO
Youtube Paypal

iel
Masterclass
Instagram Nubank
SOCIAL
Lives
a n PicPay DIGITAL
Tickets
D
Linkedin TikTok

Decolar
AirBnb
Snapchat Ingresse

5
 TENDÊNCIAS DE CONSUMO

Coworking

8
Multichannel Virtual Crowd

7
Chatbot

8-
Artificial Assistance funding
Sharing
Labs Intelligence

4
Social Media
(tests and

3
Loyalty Program

.
innovation) Physical Forums

7
Brand
Experience

5
Truth

Relevance
3 .4 Reviews

4
Apps Collaboration

2
Items COLLABORATIVE
EXPERIENCE
time
r
reservation

e t society

ob
CONVENIENCE

h
era

c
INFORMATION

S
Personalized
age Re-use

a
Dynamic Solutions
Brands with

n
Purchase Consulting Renting
MOBILE
ro
PURPOSE Exclusive mix Service
Express Delivery world

aO
Consistent
Message Push Big Data and

iel
WhatsApp notifications B.I.
People support

an
Co-creation
M-Commerce Consumer Insights

6
C U LT U R A D I G I T A L

2018
7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

7
C U LT U R A D I G I T A L

2018
7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

8
C U LT U R A D I G I T A L

2021
7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

9
 Conveniência já foi Conveniência era
1 disponibilidade... 6 poder comprar...
Hoje é sobre Hoje é poder
Conveniência era
entregabilidade.
5 alugar (assinar).
7 8
8-
pagar com cartão...
Hoje é pagar com
. 3 4
57 7
celular ou relógio. Conveniência era a
.4 dica do vendedor...
43
Conveniência já foi
2 proximidade...
N O V A S E X P E C T A TrItV2A S
Hoje é acessar a
opinião dos clientes.
Hoje é sobre
o be
h
personalização. AINDA SOBRE CONVENIÊNCIA

S c Quero muito mais...

n a Mais rápido...

O ro Mais simples...
Mais personalizado...

3 iel a
Conveniência já foi Mais relevante...
E muito mais flexível.”
n
variedade...
a
D
Hoje é também
sobre profunidade. 4
Conveniência já
foi bom preço...
Hoje é sobre o
MEU preço.
DIGITAL COMMERCE REVOLUTION
YESTERDAY TODAY TOMORROW

8
PURE PLAYERS ACQUISITION TRANSITION OMNI PLAYERS PERSONALIZATION

8- 7
MONO CANAL MULTI CANAL

. 3 4
57
(ON ≠ OFF) (ON = OFF)
JOURNEY

.4
ON OFF
(R)EVOLUTION

2 43
e r t
ob
Testing

S c h Using Sharing

n a
ro
iel aO Renting
Subscribing

an
Co-creating

OFF
D ON

DISPONIBILIDADE CONVENIÊNCIA EXPERIMENTAÇÃO

11
EVOLUÇÃO DO AMBIENTE COMERCIAL

Single Channel Multi Channel Cross Channel

7 8
Omni Channel
Canal Único Múltiplus Canais Canais Interconectados
4 8-
Camada comercial integrada

3
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
n iel
D a
Experiência Simples Experiência Quebrada Experiência Complexa Experiência Fluída

12
 TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
CAMADAS BLOCOS METAS
7 8
3 4 8- Definir objetivos e
Estratégia de MODELO DE
57 . identificar alavancas
Negócios NEGÓCIOS
.4 junto aos consumidores

2 43
OPERAÇÕES
e r t
ob
• Planejamento de

Execução MODELO
S c h
infra estrutura
• Cadeia de
IDA AO
Criar e capturar valor por

a meio da combinação das

suprimentos
Corporativa
ron
OPERACIONAL • Logística de
distribuição
MERCADO
suas capacidades

O
GOVERNANÇA PRODUTOS
empresariais singulares

iel a PROCESSOS CANAIS

nERP
FERRAMENTAS CLIENTES

D a (Sistema
gestão) Smart Machine (Evolução) Big Data
(Análise de
dados)
Explorar alavancas
Habilitação de RPA (Automação
ROBOTs
(Robotização
CRM (Gestão de
processos) operacional) relacionamento) digitais de negócios
ComSchool e
| Proibida a reprodução
tecnologias (Machine (Sensores e (Automação acelerar o crescimento
AI Learning) IoT interconexões) BOTs interações)
(Gestão dados (Robotização (Canais e
MDM matriciais)
AGV logístrica) Ecosystem interfaces)

FERTILIZAÇÃO CULTURAL 13
HABILIDADES DIGITAIS

O MERCADO - 7 8
3 4 8
HOJE PE DE 5 7 .
3 .4
NOVAS 2 4
e r t
C A P A B I L I T I EchSob
a S
r on
a O
niel
D a

14
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

CUSTOMER OPERATIONAL BUSINESS

EXPERIENCE ARCHITECTURE MODEL

7 8
DIGITALIZAÇÃO DOS PROCESSOS
3 4 8-
ADAPTAÇÃO DIGITAL DO NEGÓCIO
.
COMPORTAMENTO DOS CLIENTES

57
• Segmentação analítica da base • Otimização da performance • Segmentação de produtos/serviços
de clientes operacional
.4 • Transição de físico para fidigital

43
• Informação de monitoramento • Desenvolvimento de novas • Capacitação digital dos canais

2
social capacidades/funcionalidades

e r t
ob
CRESCIMENTO DOS RESULTADOS EMPODERAR COLABORADORES MODELAGEM DIGITAL DO NEGÓCIO
• Otimização digital do funil de venda
• Exprorar marketing preditivo
S c h
• Trabalho em qualquer tempo/lugar
• Comunicação maior e melhor
• Produtificação digital dos serviços
• Readequação organizacional
• Sincronização do processo do cliente
n a
• Compartilhar base de conhecimento • Criação de células multidisciplinares

O ro
GESTÃO DE PONTOS DE CONTATO

iel a
• Aperfeiçoar serviços ao cliente
GESTÃO DE PERFORMANCE
• Transparência operacional
GLOBALIZAÇÃO DIGITAL
• Integração de todo o organismo

D an
• Reorganização omnichannnel
• Otimizar iniciativas de auto serviço
• Processo decisão orientado a dados
• Indicadores a vista
• Redistribuição autonomia decisória
• Compartilhar ferramental digital

UNIFICAÇÃO DE DADOS E PROCESSOS INTEGRAÇÃO DE TECNOLOGIA E NEGÓCIOS

CAPACIDADES ANALÍTICAS
CAPACIDADES DIGITAIS ENTREGABILIDADE DE SOLUÇÕES

15
HABILIDADES DIGITAIS

7 8
3 4 8-
E E L AS N ÃO 57 .
.4
PARAM AQUI 2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

16
 Business, Brand
& Comms Strategy

Connections
CRM
Planning

Flexibility
Engagement Business
Strategies Management
Resilience

7 8
8-
Platform, Brand Database
Curiosity & Comms Ideas ST RAT EGY Marketing

4
Media Planning

. 3 & Buying

Adaptability Production

.4 57 P r ogr am m atic
Data

43
Managem ent
Science
CO NCEPT MEDIA
Creativity
Integrated

r t 2 Performance

e
Campaigns Marketing

DATA o b Social

h
T eam Building

c
Intelligence

a S
n
Organization Influencer

ro
Management P latfor m s &
Business
Applicatio ns

O CONT ENT T ECH D evelopm ent Intelligence

Community

a
Boldness

iel
Management

an
Content
Studio Mar tech
Interest EXPERIENCE Analytics

D
E cosystem
Managem ent
Social DESIGN
Campaigns
Disposition
& Platforms S ystem s
B luepr innt
Managem ent
Communication Omni-Channel User
Experience Research
Service Digital
Design Products

17
CX DESIGN
7 8
O CX design é a prática de modelar e medir a
3 4 8-
e x p e r i ê n c i a d o c o n s u m i d o r. A a b o r d a g e m é
57 .
.4
43
baseada na aplicação do design para
desenhar ações direcionadas a resultados,
r t 2
focando o aprimoramento das interao
e
ç õbe s
entre consumidores e marcas — S c h
antes,
d u r a n t e e d e p o i s d a v e n d ar.on a
a O
i e l
a n
D

18
BIBLIOGRAFIA
DE APOIO

7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

19
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
Reputação da marca
2 43 Arquitetura da informação
Atendimento ao cliente
e r t Design de interface
Empatia nas relações
c hob Estratégia de conteúdo
Valor percebido
a S Empatia na jornada
Relação comercial
ron Estética e design
Promoção e propaganda
a O Análise de usabilidade

iel
Marketing Relação de uso
Relação com produtos
a n Interatividade com usuário
D
Interações logísticas
Impactos operacionais

20
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO 117,8

7 8
3 4 8-
FATURAMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL 5 7 . 75,1

(EM R$ BILHÕES)
3 .4
2 4
t
53,4

be r 47,7

c h
41,3 o 44,4
56,8%
35,8
a S
28,8
r on
a O
l
22,5
18,7

n ie
Da
28%
28% 22,7%
26%
26%
24%
24%
20%
20%
15%
15%
12%
12%

7%
7% 8%
8%

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018* 2019 2020
Fontes: Statista e Ebit WebShoppers

21
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO

7 8
4 8-
57 . 3 22,7%
.4
43
em 2019

r t 2
obe
S c h
n a
O Brasil tem o maior mercado
ro
Absorveu a crise muito Mesmo com economia lenta o

aO
de e-commerce da América melhor que o varejo físico: o Em 8 anos cresceu mais segmento apresentou um
Latina, respondendo por
quase
i e l
crescimento nunca parou,
mesmo que tenha
de 185%: em uma média
de 15% ao ano
crescimento nominal de 12%
em 2018 e quase o dobro em
n
Da
20% do seu faturamento. desacelerado um pouco 2019

Fontes: Statista, Ebit WebShoppers e ecommerce brasil

22
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO
Participação do
e-commerce no varejo restrito*

7 8
3 4 8-
57 .
.4
14%
43
Mesmo bilionário, o potencial
do e-commerce brasileiro
ainda é enorme:
r t 2
obe
c h Previsão

S 9,5%
COVID 2021
Não representava nem
7% das vendas do varejo
n a
restrito brasileiro antes
Oro 5,4%
da pandemia
iel a
a n
D
2016 2021
*varejo restrito = todo varejo, exceto veículos, motos, peças e material de construção

Fonte: Google/Forrester

23
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO

Casa e Decoração já tem 40% de

preferência de compra pela

7 8
8-
internet, já Construção e
Ferramentas ainda não superou
. 3 4
57
os 20% da preferência de compra
no ambiente digital, enquanto
.4
eletrônicos já atingiu 70% da
2 43
preferência de consumo pela
e r t
ob
web.

Tudo está mudando rapidamente

S c h
com a pandemia gerando
n a
crescimentos astronômicos para
Oro
farma, supermercados e serviços
iel a
especialmente!!!
a n
D

Fonte: Ebit

24
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO

A BUSCA PELA EXPERIÊNCIA

SEM FRICÇÃO
7 8
3 4 8-
O omnichannel hoje é assunto de
muitas empresas, pois ele não é
57 .
.4
43
apenas sobre integrar canais, e
sim sobre repensar o formato de
r t 2
atuação e operação como um
todo, dos seu pontos de contato
obe
até como conversar com os
S c h
consumidores.
n a
Oro
iel a
a n
D

Fonte: PwC

25
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c h ob
a S
ron
a O
iel
O m-commerce está crescendo num ritmo muito acelerado, tanto em volume de

a n pedidos como em faturamento - tendência que deve se repetir também em 2020,

D com Mercado Livre, Magazine Luiza e outros incentivando o download de aplicativos

de compra.

26
DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO

7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c h ob
S
E-commerce na
M-commerce
ro
Game-commerce T-commerce

a O
n iel
D a
Na evolução do comércio digital, o T-commerce é o próximo passo nas estratégias de marketing
para oferecer aos consumidores o que eles querem e quando querem.

27
 O FUTURO DO VAREJO
O comportamento omnichannel do consumidor tem diversos formatos e o varejista que entender
isso é aquele que vai conseguir estar presente nessa jornada que não é nem um pouco linear

7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c h ob
a S
ron
a O
n iel
D a

Fonte: Criteo

28
 O FUTURO DO VAREJO

E as pessoas, mesmo no Brasil, estão de fato aplicando esse comportamento nas suas compras,
transitando entre os canais de diversas formas durante o processo de compra
7 8
3 4 8-
FREQUÊNCIA DE COMPRAS CROSS-CHANNEL 57 .
.4
2 43
r t
Fazer compras online depois de ver o produto em uma loja física

e
29% 64%

h ob
Pesquisar produtos online e comprá-los em uma loja física
c
20% 62%

a S
n
Encomendar produtos online e retirá-los em uma loja física 19% 51%

ro
aO
Fazer compras via smartphone de dentro de uma loja física no website
desse varejista 17% 37%

i e l
n
Fazer compras via smartphone de dentro da loja física no site de outro
17% 37%

Da
varejista (Amazon, etc.)

Regularmente Ocasionalmente

Fonte: Criteo

29
 O FUTURO DO VAREJO

Mas a loja física PRECISA ser mais do que

apenas um ponto de venda tradicional e
que não entendeu a omni_era.
7 8
3 4 8-
As pessoas esperam cada vez
57 .
mais por uma experiência .4
melhor. 2 43
e r t
Ter somente uma loja, que é isolada do
c hob
outros canais ou não oferece algo que
a S
justifique a visita dos clientes, de fato é o
ron
prenúncio para ela fechar.
a O
n iel
D a

Fonte: PwC

30
 O FUTURO DO VAREJO

Mas o que importa mesmo é saber que o consumidor mais valioso é aquele que
compra em TODOS canais da marca. Ele até pode ser menor em quantidade na base
de clientes, mas ele tem uma participação significativa nas vendas.
7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c h ob
a S
ron
a O
n iel
D a

Fonte: eMarketer

31
 7 8
3 4 8-
PARADIGMA COMERCIAL
57 .
.4
43
2
e r t
NECESSIDADES DO NEGÓCIO
c hob NECESSIDADES DO CONSUMIDOR
a S
ron
a O
n iel
D a

32
 CANAIS COMERCIAIS

LOJA LOJA MARKET REVENDAS LOJAS

AMBIENTE EXTERNO PRÓPRIA ONLINE PLACE TERCEIROS ATACADO
7 8
3 4 8- AMBIENTE INTERNO
CRM
57 .
4
CULTURA DE

.
COMPLEXIDADE FISCAL ATENDIMENTO RH ADEQUAÇÃO

43
TRIBUTÁRIA PROCESSOS ROTINAS
PLATAFORMA ECOM
INTEGRAÇÃO
TI
r t 2 SAC LOGÍSTICA METAS DE PLANEJAMENTO

e
DE SISTEMAS REVERSA EXPANSÃO
CONTEÚDO

o b
CATEGORIAS
COMPLEMENTARES SUPRIMENTOS
c h
TRANSPORTE
S
LOGÍSTICA ENTREGA
FRACIONADA

n
VISUAL aMERCHANDISING
r oSISTEMAS DE GESTÃO
TABELAS
DE PREÇO COMERCIAL

a O AUTOMAÇÃO
INTELIGÊNCIA BI

ie l
GESTÃO DA
a n PAGAMENTO & CRÉDITO
CONTEÚDO

D
FINANCEIRO MARGEM COMERCIAL CADASTRO
EQUIPE & RECURSOS
EMBALAGENS
ESPECIAIS
P&D BI JURÍDICO RISCO
OPERACIONAL

ATENDIMENTO
33
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

34
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

35
 O FUTURO DO VAREJO

Ou seja, ambos canais físico ou vistual

tem muita importância: um é o lugar
7 8
8-
da conveniência, do preço baixo, da
conveniência e da velocidade.
. 3 4
O outro da experiência do
.4 57
atendimento especializado, da compra
2 43
que tem calor humano envolvido.
e r t
A medida que se entrelaçam
c hob
começam a levar os anseios de um
a S
para o outro a medida que o
ron
consumidor passa a utilizar cada vez
a O
iel
mais ambos ambientes de consumo
da marca.
a n
D

Fonte: eMarketer e Morning Consult

36
Qualidade de serviços é mais
importante que o merchandising e a
comunicação

Nos Estados Unidos 65% dos

7 8
entrevistados alegaram que a
3 4 8-
experiência de compra foi decisiva na
57 .
escolha de onde comprar em
.4
detrimento a qualquer influência de
2 43
comunicação e design no ambiente
de compra.
e r t
c h ob
Três dos elementos listados como
a S
principais delimitadores da decisão de
compra foram ligados a atuação dos
ron
funcionários.
a O
n iel
D
2. Serviço pouco amigável a
1. Atitude ruim dos atendentes

3. Empresa pouco confiável

4. Atendentes desinformados

Fonte: PWC

37
 COLABORADORES MUDAM RADICALMENTE A EXPERIÊNCIA

- 7 8
Habilidade de Domínio total 8
4múltiplas
Caixa eficiente
3
rapidamente se sobre o portfólio
5 7 .
com

4
localizar na loja de produtos opções de pagto

43 .
r t 2
obe
S c h
n a
Oro
iel a
a n
D
Fonte: Global Customer Insights Survey 2019

38
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

39
NOVOS PARADIGMAS

GERAÇÕES ANOS 50 ANOS 70 ANOS 90 2010 2020

7 8
8-
PROPÓSITO CONQUISTAR POSSUIR PERTENCER EXPERIMENTAR LIBERTAR

. 3 4
.4 57
43
CONSUMO ESSÊNCIAL FUNCIONAL CRIATIVO DISRUPTIVO SIGNIFICATIVO

r t 2
AMBIENTE SOCIAL

obe A M B I E N T E E M P R E S A R I A L

VAREJO NECESSÁRIO PRÓXIMO c h

S CONVENIENTE ONIPRESENTE PERSONALIZADO

n a
Oro
GESTÃO ESTRUTURA
ie l a CONTROLE TECNOLOGIA MÉTRICA CULTURA

a n
D
DESAFIO OFERECER ESTAR ATENDER CONECTAR SURPREENDER

40
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a
RELEVÂNCIA
41
“COMO CONSTRUIR UMA EXPERIÊNCIA “COMO OTIMIZAR ESFORÇOS
QUE ENTREGUE VALOR, ATENDENDO COMERCIAIS E OPERACIONAIS PARA
NECESSIDADES EMOCIONAIS E ATENDENDER AS NECESSIDADES
SENSORIAIS?” FUNCIONAIS DO CONSUMIDOR?”
7 8
3 4 8-
57 .
• •.4
43
Divertir-se (som, ambiente, experiência) Recomprar um produto
• Ter um momento de descontração
ENTRETE
r t 2 • Adquirir algo rápido para presentear
• obe
NIMENTO
•
Socializar com as pessoas
c h
S VS
Escolher por recomendação objetiva
• Atender a necessidade de relaxar
n a • Retirar algo que já comprou
• Quebrar a rotina cotidiana
Oro UTILIDADE • Receber em casa
•
i
Compartilhar novas experiênciase l a • Encontrar o que estava procurando
a n
•
D
Participar do processo criativo • Saber qual é melhor
• Sentir-se importante e valioso • Achar a melhor oferta
• Impressionar as pessoas do seu círculo social • Trocar algo que adquiriu

42
 REPUTAÇÃO

7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
b
CONVENIÊNCIA SUPORTE
RELEVÂNCIA
c h o
EMOCIONAL E FUNCIONAL

a S
r on
a O
n iel
D a

RELACIONAMENTO
43
 PERCEPÇÃO É IGUAL -78
4 8
A REALIDADE... 7.3
.4 5
2 4 3
e r t
c hob ...GARANTA QUE O
a S SEU VALOR SEJA
ron PERCEBIDO
a O
niel CORRETAMENTE
D a

44
CX -
7 8
8-3 4
Em meio a este cenário omnichannel 5 7 .
mutante,
3 .4
onde a cada resposta duas novas 2 4 perguntas
e r t
aparecem, como alguns varejistas
o b têm feito para
entregarem mais S h
cvalor aos seus clientes e
n a
r o
manterem-se competitivos?
a O
i e l
a n
D

45
 EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

UMA QUESTÃO DE SOBREVIVÊNCIA

46
MODELANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

FEEDBACK Cultura de relacionamento

7 8
e comunicação contínua

8-
Cultura de gestão sempre O cliente
com foco na engenharia com o cliente
reversa de valor percebido
direcionando
melhoria contínua
. 3 4
.4 57
43
Cultura de captação e Informação de qualidade e
FOCO AUTONOMIA
análise de dados de cada
ponto de contato Lideranças
r t 2
Empoderamento da
políticas adequadas para o

e
atendimento ao cliente
focadas no cliente linha de frente

c h ob
Gestão da operação

a S
CUSTOMER
n
orientada para fortalecer

ro
ciclo de vida dos clientes CENTRICITY

a O
i e l
GESTÃO
PLANEJAMENTO Idealização da experiência á partir

n Modelagem profunda da da visão DO cliente buscando

CUSTOMER D a
Processos organizacionais
estruturados e monitorados
MÉTRICAS
KPIs que de fato
sejam utilizados
experiência do usuário reduzir a fricção na jornada

EXPERIENCE
DESIGN

47
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

48
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

49
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

50
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

51
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

52
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

53
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

54
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

55
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

56
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

57
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

58
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
2 43
e r t
c hob
a S
ron
a O
niel
D a

61
A tecnologia evoluiu, exigindo uma
evolução (data driven culture)
7 8
3 4 8-
57 .
3 .4
2 4
CANAL e r t
JORNADA
o b
PERSONALIZAÇÃO

S c h CONVERSA CONTINUADA

n a
O ro
iel a
a n
D da mensagem ao usuário
adaptação adaptação do canal ao contexto

COMPLEXIDADE DE CAPTAÇÃO, INTEGRAÇÃO E VOLUME DE DADOS

62
 SIM ILAR IDADE S E
DI F E R E N ÇAS PAR A CR I AR CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN (BY CLUSTER)
CLUSTER TI POLOG I AS (H ÁBI TOS ,

8
DI L E M AS , CON TE XTOS ,
E TC .)

8- 7
. 3 4
PR I OR I DADE S ,
.4 57
DRIVERS
43
SI G N I F I CADOS ,
PE R CE PÇÕE S E
M OTI VAÇÕE S .
r t 2
obe
M APE AM E N TO DOS
S c h
OBSTÁCULOS
(SE N TI M E N TOS ,
n a
ro
GAPS I M PR E SSÕE S ,

O
F R USTR AÇÕE S ,F R I CÇÕE S ,

a
iel
CAM I N H OS PE R COR R I DOS ).

n
DATA &

D a
SOL UÇÕE S QUE
SUPE R AM OBSTÁCULOS
CONSUMER
INSIGHTS

SOLUTIONS E CON STR OE M UM A

E XPE R I Ê N CI A
R E L E VAN TE . CONTENT. CHANNEL TECHNOLOGY INFLUENCER

63
CX DESIGN 7 8
3 8-
4
5 7
O CX Design é a prática de modelar, implementar e medir os resultados. da

3
experiência do consumidor. A abordagem é baseada em conceitos .4 de design
(compreende a concretização de uma ideia em forma2 4projetos ou modelos,
e r t de

o b
mediante a criação, construção e/ou configuração de formatos práticos passíveis de

c
reprodução em série) para desenvolver ações
h direcionadas ao aprimoramento das
S - antes, durante e depois da venda - com
a
interações entre consumidores e marcas
n
r o
foco em sua máxima conveniência e satisfação.

a O
i
Sua aplicação busca e l
ampliar barreiras de mercado contra concorrentes, gerar maior

a n e melhor resultado financeiro para a empresa.

D
valor para a marca

64
 7 8
DIRETRIZ 3 4 8-
57 .
ESTRATÉGICA 1 .4
HUMAN-CENTRIC 2 43
precisamos de um e r t
novo olhar c hob
a S
ron
a O
n iel
D a
Foco Foco
Target
no cliente DO cliente

65
 7 8
3 4 8-
NÃO EXISTE MAIS 57 .
.4
A DIFERENÇAt 2ENTRE 43
on e offline n a S c h o be r

r o
a O
ie l
n
Da

66
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
COMO VOCÊ
2 43
FAZ UMA COMPRA
e r t
hoje? rona S c hob

a O
niel
D a

67
 Quero comprar uma toalha. Por onde eu começo?

On ou off ? ON E OFF...

7 8
é tudo ao mesmo tempo!

3 4 8-
Pesquisa
57 .
- modelos
.4
43
- marcas
- preços
- reviews de
r t 2
produtos e lojas
> decido o que
obe Entrega
comprar e onde

S c h - expressa

n a - agendada
- imediata

O ro > monitoro 24x7 o

processo de entrega

iel a
a n Onde
D comprar
Loja física
ou online
- avalio distância - na loja online vejo o produto
- conforto e segurança - na loja física toco o produto
- horário de atendimento - online avalio preço, opções de pagto e entrega
> decido pela conveniência > decido pela melhor combinação de opções
68
FUNDAMENTOS:
OMNICHANNEL 8
PRODUTOS

8- 7
. 3 4
57
PROPÓSITO PREÇOS

.4
2 43
e r t
REVIEWS E
INFLUENCERS
c hob OFERTA

a S
ron
O
CANAIS DE VENDA

iel a
MÍDIA

a n
D ESTOQUE

CANAIS DE
COMUNICAÇÃO ENTREGA

69
OMNICHANNEL
NOVO CENÁRIO COMPETITIVO
7 8
3 8-
4
5 7 .
PRODUTOS Nunca foi tão fácil acessar
tanta variedade de produtos
O enorme número
de marcas exige .4O digital não limita a quantidade de itens

diferenciais claros 43 oferecer 100% do portfólio com custos

em oferta e permite o efeito cauda longa -
e alternativas de substitutos

r t 2 adicionais irrisórios

o b e
PREÇOS Preços, descontos e
S c h
Comparadores de Se por um lado a compra digital não
condições de pagamento são a preço e buy boxes
publicados e comparações
r on simplificam ainda +
permite negociar diretamente com o
vendedor, os preços do digital são
são imediatas
a O consultados durante a experiência no

ie l varejo físico e usados como balizador da

n oferta
OFERTA
Da é possível Hábitos e perfis de Algoritmos e inteligência artificial
A cada compra
captar dados do cliente, compra permitem combinados com alta capacidade de
cruzá-los e criar históricos criar ofertas 1-to-1 processamento de dados revolucionam a
forma de criar e distribuir ofertas para a
base de clientes

70
OMNICHANNEL
NOVO CENÁRIO COMPETITIVO
7 8
3 8-
4
MÚLTIPLOS Tudo à disposição ao Alternar canais de
5 7 .
O número de e-consumidores cresceu
CANAIS DE VENDA mesmo tempo agora. compra faz parte
3 .4consistentemente nos últimos anos. E
Imediatismo e do novo normal
2 4 uma vez adotado o comportamento de
conveniência são
e r t compra online, ele se integra ao life style
mandatórios
o b do consumidor.

ESTOQUE A disponibilidade
S c h
O digital permite Modelos de clique e retire, compre na loja
considera o estoque
total: é possível vendern a oferecer uma física e receba em casa, além do uso de

o
que está dentro darloja
o prateleira infinita estoques avançados nas lojas garantem

ou em qualquerO
uma dinâmica

i e l a CD de atendimento ao cliente realmente

satisfatória
n
a opções de
ENTREGA D
Múltiplas
entrega são mandatórias
Serviços de entrega
rápida aceleraram o
Além de escolher entre múltiplas opções, o
consumidor quer acompanhar o tracking de
para todos os tipos de lead-time de pedido minuto a minuto, considerando
varejo pedidos parte vital de sua experiência de compra

71
 7 8
3 4 8-
FACILIDADE EM ENCONTRAR
5 7 .
4
E GRANDE VOLUME DE OFERTAS
3 .
FAZ O CONSUMIDOR 2 4
e r t
considerar outros o b fatores
S c h
n a
r o
a O
i e l
a n
D

72
OMNICHANNEL
NOVO CENÁRIO COMPETITIVO
7 8
3 4 8-
PROPÓSITO O NOVO consumidor Ele considera o
57 .
A consistência é considerada em todos os
DA MARCA valoriza a origem do propósito da
.4
âmbitos: da escolha do fornecedor de

43
produto, quer saber por marca em sua matéria-prima à fabricação e distribuição
que e como é fabricado decisão
r t 2 dos produtos, além claro das ações sociais

obe
REVIEWS E O conteúdo das marcas
S c h
Reviews positivos O consumidor quer saber opiniões reais de
INFLUENCERS
n a
deixou de ser a principal são fatores quem utilizou o produto e buscam

ro
fonte de consideração do decisivos nas avaliação de outros consumidores e
consumidor
a O compras influenciadores profissionais em quem

iel
confiam

a n
D

73
 7 8
3 4 8-
57 .
.4
OBRIGADO! 43 2
e r t
o b
S c h
linkedin.com/in/fabrizziotopper
n a
Oro
iel a
a n
D

74