#INTERNO.

TODOS MO 43092 002

FINANCIAMENTO IMOBILIÁRIO PF - CONVÊNIOS - NORMAS E PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS – CCA

SUMÁRIO DA NORMA

1 OBJETIVO,4
2 DEFINIÇÕES,4
3 NORMAS,4
3.1 ENTENDA O PROGRAMA,4
3.2 A QUEM SE DESTINA,4
3.3 PARTICIPANTES E ATRIBUIÇÕES,4
3.4 FORMAS DE INTERVENÇÃO,4
3.5 EXIGÊNCIAS E IMPEDIMENTOS,4
3.6 DOCUMENTAÇÃO,4
3.7 PARÂMETROS DO FINANCIAMENTO,4
3.8 DESPESAS, ENCARGOS, TAXAS, TRIBUTOS E TARIFAS,4
3.9 FORMALIZAÇÃO DA OPERAÇÃO,5
3.10 CRÉDITO DOS RECURSOS,5
3.11 REGISTRO,5
3.12 CONVÊNIOS,5
4 PROCEDIMENTOS,5
4.1 COMPLIANCE,5
4.1.1 PREVENÇÃO À LAVAGEM DE DINHEIRO,5
4.1.2 TRANSAÇÕES COM PARTES RELACIONADAS,5
4.2 CONTRATAÇÃO,5
4.3 ACESSO AOS SISTEMAS,5
4.4 LIBERAÇÃO DAS PARCELAS DE OBRA,6
4.5 MANUTENÇÃO,6
4.5.1 PORTABILIDADE,6
4.5.2 AMORTIZAÇÃO EXTRAORDINÁRIA E LIQUIDAÇÃO ANTECIPADA,6
4.5.3 RENEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS,6
4.5.4 COBRANÇA,6
4.5.5 RISCO OPERACIONAL,6
4.6 APOIO AO ATENDIMENTO,6
4.6.1 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE,6
4.6.1.5 ACIONAMENTOS,7
4.6.2 LGPD,9
4.7 PROCEDIMENTOS CONTÁBEIS E TRIBUTÁRIOS,9
4.8 PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE OUTRAS UNIDADES,9
5 ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS,10
6 ANEXOS,11
6.1 ANEXO I - RELAÇÃO DE DOCUMENTOS E FORMULÁRIOS,12

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PREFÁCIO

TÍTULO
FINANCIAMENTO IMOBILIÁRIO PF - CONVÊNIOS - NORMAS E PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS – CCA

UNIDADE GESTORA
GEHAS – GN HABITACAO SOCIAL - PF

UNIDADE(S) CORRESPONSÁVEL(IS)
Não se aplica

CLASSIFICAÇÃO
Caderno de Orientação Operacional aos Correspondentes CAIXA AQUI
Pessoa Física - Habitação - Operações com Parceria

PÚBLICO ALVO
Agência/PA, Correspondente CAIXA AQUI Negocial, GERCO e GERLO.

ALTERAÇÕES EM RELAÇÃO À VERSÃO ANTERIOR

INCLUSÕES
▪ Inclusão no Prefácio do campo “Apensados”;
▪ Item 1.1 – objetivo - alteração da redação do item para melhor entendimento com substituição do termo “norma s”
por “regras”, substituição do termo “Canal Parceiro” por “CCA”, substituição da expressão “FGTS e/ou SBPE” por
“FGTS ou SBPE”, substituição da expressão “em convênios en tre a CAIXA” por “nos convênios firmados com a
CAIXA”, exclusão do termo “parceiro” e inclusão da expressão “dispostos nesta Norma e apensados e em
consonância com o MO43000”;
▪ Item 3.1.1 – normas – entenda o programa – inclusão do item “São observadas as regras específicas para cada
convênio, estabelecidos nos apensados a este normativo”.
▪ Item 3.6.1 – documentação – inclusão do item “São observadas as regras específicas para cada convênio ,
estabelecidos nos apensados a este normativo”.

ALTERAÇÕES
▪ Adequação do conteúdo do Prefácio de acordo com os Modelos destinados ao CCA, MO43000;
▪ Item 3.3 – participantes e atribuições – alteração somente no título com exclusão do termo “parceiros” para melhor
entendimento;
▪ Itens 3.4.1, 4.4.1 e 4.5.1.1 – ajuste nos itens com inclusão da respectiva numeração;
▪ Item 3.5.2 – exigências e impedimentos – alteração do item com exclusão das alíneas para melhor entendimento;
▪ Item 3.12.1 – convênios – inclusão da alínea “c” com menção ao Apensado C – Habite Seguro;
▪ Item 4.5.2 – amortização extraordinária e liquidação antecipada – ajuste na numeração do item e renumeração
dos itens posteriores;
▪ Item 4.6.1.5 – acionamentos – alteração na numeração do item e renumeração dos posteriores.

EXCLUSÕES
▪ Item 1.2 – objetivo – exclusão do item considerando que seu conteúdo está dispost o no item 3.12.1.

APENSADOS

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MO43092A – alterações citadas no prefácio do apensado;
MO43092B – alterações citadas no prefácio do apensado;
MO43092C – inclusão do apensado nesta versão da Norma;

GRAU DE SIGILO
#INTERNO.TODOS

VINCULAÇÃO
Manual Normativo HH180.

ROTEIRO PADRÃO
28473.

ATENDIMENTO DE DÚVIDAS
GEHAS – GN HABITACAO SOCIAL - PF

Vigência: 03/11/2021 3 / 13
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FINANCIAMENTO IMOBILIÁRIO PF - CONVÊNIOS - NORMAS E PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS – CCA

1 OBJETIVO
1.1 Estabelecer regras e procedimentos gerais para contratação no CCA, por pessoa física, de operações de
financiamento imobiliário com recursos FGTS ou SBPE, nos convênios firmados com a CAIXA dispostos nesta
Norma e apensados e em consonância com o MO43000.

2 DEFINIÇÕES
▪ Braille: sistema de escrita tátil utilizado por pessoas com deficiência visual ou com baixa visão;
▪ COHAPAR: Companhia de Habitação do Paraná;
▪ FGTS: Fundo de Garantia do Tempo de Serviço;
▪ LGPD: Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, Lei nº 13.709/2018;
▪ Parceiro: participante do convênio, órgão ou entidade que institui a parceria com a CAIXA no convênio;
▪ SBPE: Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimos;
▪ SIACI: Sistema Integrado de Administração de Carteiras Imobiliárias.

3 NORMAS

3.1 ENTENDA O PROGRAMA

3.1.1 São observadas as regras específicas para cada convênio, estabelecidos nos apensados a este normativo.

3.2 A QUEM SE DESTINA

3.2.1 Cliente pessoa física beneficiada a convênio, cujo enquadramento está estabelecido nos apensados a este
normativo, específicos para cada convênio.

3.3 PARTICIPANTES E ATRIBUIÇÕES

3.3.1 São observadas as regras específicas para cada convênio, estabelecidos nos apensados a este normativo.

3.4 FORMAS DE INTERVENÇÃO

3.4.1 Não se aplica.

3.5 EXIGÊNCIAS E IMPEDIMENTOS

3.5.1 São observadas as regras específicas para cada convênio, estabelecidos nos apensados a este normativo.
3.5.2 É observado o MO43000.

3.6 DOCUMENTAÇÃO
3.6.1 São observadas as regras específicas para cada convênio, estabelecido s nos apensados a este normativo.

3.7 PARÂMETROS DO FINANCIAMENTO

3.7.1 São observadas as regras específicas para cada convênio, estabelecidos nos apensados a este normativo.
3.7.2 É observado o MO43000.

3.8 DESPESAS, ENCARGOS, TAXAS, TRIBUTOS E TARIFAS

3.8.1 São observadas as regras específicas para cada convênio, estabelecidos nos apensados a este normativo.
3.8.2 É observado o MO43000, e Tabela de Tarifas em http://www.caixa.gov.br/ → downloads → Tabela de Tarifas
– pessoa física e pessoa jurídica → Tabela de Tarifas Pessoa Física → Habitação.

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3.8.3 Em caso de cobrança indevida de tarifas, solicita à Agência/PA a análise e adoção dos procedimentos de
regularização, se confirmado.

3.9 FORMALIZAÇÃO DA OPERAÇÃO

3.9.1 É observado o MO43000.
3.9.2 São observadas as regras específicas para cada convênio, estabelecidos nos apensados a este normativo.
3.9.3 É observado o MO43000 sobre os documentos concernentes à contratação.

3.10 CRÉDITO DOS RECURSOS

3.10.1 São observadas as regras específicas para cada convênio, estabelecidos nos apensados a este normativo.

3.11 REGISTRO
3.11.1 É observado o MO43000.

3.12 CONVÊNIOS
3.12.1 São observadas as regras específicas para cada convênio, estabelecidos nos apensados a este normativo:
a) Apensado A - COHAPAR;
b) Apensado B - Casa Paulista;
c) Apensado C – Habite Seguro.

4 PROCEDIMENTOS

4.1 COMPLIANCE

4.1.1 PREVENÇÃO À LAVAGEM DE DINHEIRO

4.1.1.1 Observa as disposições constantes na Cartilha de Prevenção à Lavagem de Dinheiro - MO43030, com
especial atenção para a identificação de situações suspeitas e acionamento da agência de
relacionamento/vinculação.
4.1.1.2 Observa no MO43000 as situações suspeitas relacionadas às operações habitacionais.

4.1.2 TRANSAÇÕES COM PARTES RELACIONADAS

4.1.2.1 Verifica se a contratação envolve participantes enquadrados como Partes Relacionadas, observando o
MO43000.
4.1.2.1.1 Caso positivo, orienta-os a procurar(em) uma Agência/PA da CAIXA para contratação.

4.2 CONTRATAÇÃO
4.2.1 Adota os procedimentos descritos no MO43000.

4.3 ACESSO AOS SISTEMAS

4.3.1 Acessa:
a) O simulador do financiamento em:
▪ http://www8.caixa.gov.br/siopiinternet-web/simulaOperacaoInternet.do?method=inicializarCasoUso;
b) A Tabela de Tarifas da CAIXA, em http://www.caixa.gov.br/ → downloads → Tabela de Tarifas – pessoa física
e pessoa jurídica → Tabela de Tarifas Pessoa Física → Habitação;
c) O SIOPI, em https://habitacao.caixa.gov.br/siopiweb-web/;
d) CAIXA AQUI WEB ou SICAQWEB, em http://www.caixaaqui.gov.br/.
4.3.2 Observa sistemas específicos do convênio no apensado correlato.

Vigência: 03/11/2021 5 / 13
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4.4 LIBERAÇÃO DAS PARCELAS DE OBRA
4.4.1 Não se aplica.

4.5 MANUTENÇÃO

4.5.1 PORTABILIDADE
4.5.1.1 Não se aplica.

4.5.2 AMORTIZAÇÃO EXTRAORDINÁRIA E LIQUIDAÇÃO ANTECIPADA

4.5.2.1 Encaminha o proponente à Agência/PA de vinculação do CCA para orientações sobre amortização
extraordinária e sobre liquidação antecipada.
4.5.2.2 Atenta para:
a) O previsto no MO43000, apensado A, sobre situações de devolução de subsídio FGTS, alertando ao cliente,
em sendo o caso;
b) O previsto no apensado específico do convênio, sobre condição de devolução da subvenção aportada pela
entidade, quando houver.

4.5.3 RENEGOCIAÇÃO DE DÍVIDAS

4.5.3.1 Encaminha o proponente à Agência/PA de vinculação do CCA para orientações sobre renegociação de
dívidas.

4.5.4 COBRANÇA
4.5.4.1 Encaminha o proponente à Agência/PA de vinculação do CCA para orientações sobre cobrança de dívidas.

4.5.5 RISCO OPERACIONAL

4.5.5.1 Aciona a Agência/PA sobre mitigação de riscos operacionais.

4.6 APOIO AO ATENDIMENTO

4.6.1 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

4.6.1.1 COMUNICAÇÃO AO CLIENTE

4.6.1.1.1 Previamente à contratação, informa ao cliente:
a) As características e exigências da operação, levando em consideração o perfil do cliente e suas necessidades.
b) Sobre tarifas:
▪ as tarifas de crédito imobiliário PF estão disponíveis em http://www.caixa.gov.br/ → downloads → Tabela de
Tarifas – pessoa física e pessoa jurídica → Tabela de Tarifas Pessoa Física → Habitação;
▪ que a cobrança das tarifas ocorre até a contratação e na fase de amortização do financiamento.
c) Para acionar a agência/PA em caso de cobrança indevida ou débito indevido de tarifa;
d) Que o cancelamento da contratação é permitido e pode ser solicitado pelo participante até a data da assinatura
do contrato;
e) Que o contrato pode ser renegociado em caso de atraso, encaminhando o proponente à Agência/PA de
vinculação do CCA para orientações;
f) Que o contrato pode ser liquidado antecipadamente, encaminhando o proponente à Agência/PA de vinculação
do CCA para orientações;
g) Os canais de ouvidoria CAIXA disponíveis, no telefone 0800 725 7474, com funcionamento de segunda a
sexta-feira, das 9h às 18h, ou pelo e-mail ouvidoria@caixa.gov.br.

Vigência: 03/11/2021 6 / 13
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h) A possibilidade de registrar ocorrência pela internet através do Fale Conosco no endereço eletrônico
http://fale-conosco.caixa.gov.br ou SAC CAIXA: 0800 7260101 e, para deficientes auditivos de fala, 0800 726
2492.
4.6.1.1.2 Entrega ao cliente o MO30701, que contém informações sobre planejamento financeiro, exigências,
tarifas, possibilidade de liquidação antecipada, possibilidade de eventual renegociação do contrato, entre outras
informações importantes para a contratação.
4.6.1.1.3 Se PCVA, na formalização da contratação, entrega ao cliente o Anexo II do contrato emitido pelo sistema,
sobre Direitos e Deveres.

4.6.1.2 ACESSIBILIDADE

4.6.1.2.1 PROPONENTE COM DEFICIÊNCIA VISUAL

4.6.1.2.1.1 Informa ao proponente que a contratação é feita exclusivamente em Agência/PA e que a CAIXA
disponibiliza ao proponente com deficiência visual contrato adicional, além do registrado em Cartório de Imóveis,
nos formatos abaixo, conforme a necessidade de acessibilidade:
▪ formato pdf encaminhado ao e-mail informado pelo cliente;
▪ impresso em fonte ampliada e negrito;
▪ impresso em Braille após manifestação formal do(s) proponente(s) em formulário específico a ser disponibilizado
pela Agência/PA concessor.
4.6.1.2.1.2 A opção pelo formato do contrato adicional ocorre na assinatura do contrato na Agência/PA.

4.6.1.2.2 PROPONENTE COM DEFICIÊNCIA AUDITIVA OU DE FALA

4.6.1.2.2.1 Informa ao proponente com deficiência auditiva ou de fala sobre o SAC CAIXA com atendimento
específico,0800 726 2492.

4.6.1.3 CANCELAMENTO DA PROPOSTA

4.6.1.3.1 Recebe solicitação do participante para cancelamento da operação.
4.6.1.3.2 Esclarece ao cliente que:
a) O cancelamento é solicitado até a data da assinatura do contrato;
b) A tarifa de avaliação de bens recebidos em garantia não é passível de devolução pelo motivo de cancelamento
da proposta, considerando que o imóvel foi efetivamente avaliado;
c) Uma vez cancelada a proposta, não poderá ser reativada.
4.6.1.3.3 Encaminha por e-mail à Agência de vinculação a solicitação de cancelamento contendo os dados da
proposta.

4.6.1.4 SEGURANÇA E CONFIDENCIALIDADE

4.6.1.4.1 Mantém sigilo sobre os dados do cliente e da operação durante os procedimentos de concessão e
manutenção do contrato.

4.6.1.5 ACIONAMENTOS
4.6.1.5.1 Solicita orientação às dúvidas sobre regras e procedimentos ou quaisquer questões sobre concessão do
financiamento habitacional pelos canais:

PRAZO DE
SOLICITANTE CANAL TIPO DE OCORRÊNCIA
ATENDIMENTO

▪ online
▪ operacionalização no SICAQ;
▪ em caso de
Rede parceira 0800 724 5555 ▪ navegação e abertura de
operacionalização no SIOPI requisição, até 5
dias úteis

Vigência: 03/11/2021 7 / 13
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https://expressoparceiros.
Rede parceira ▪ informativos -
caixa.gov.br/

▪ SAC CAIXA:
▪ 0800 726 0101;
▪ para pessoas com ▪ atendimento receptivo para
Participantes do deficiência auditiva ou informações, dúvidas,
até 5 dias úteis
financiamento habitacional de fala: 0800 726 2492; sugestões, elogios e
reclamações em 1ª. instância
▪ www.caixa.gov.br,
opção “Fale Conosco”;
▪ redes sociais.

▪ Ouvidoria: ▪ reclamações em 2ª instância

Participantes do 0800.725.7474; (não resolvidas no SAC) ou
até 10 dias úteis
financiamento habitacional ▪ e-mail: oriundas de órgãos externos
ouvidoria@caixa.gov.br. (PROCON, BACEN, INSS)

4.6.1.6 SUSTENTABILIDADE
4.6.1.6.1 É característica do financiamento habitacional o longo prazo de amortização e, por conseguinte, longo
prazo de relacionamento com o cliente.
4.6.1.6.2 São premissas para a sustentabilidade do negócio:
a) O direcionamento do produto ao perfil e necessidade do cliente, visando a saúde financeira durante todo o
ciclo do contrato;
b) Clareza na comunicação com o cliente;
4.6.1.6.3 Constituem estratégias que apoiam a sustentabilidade do negócio:
a) Disponibilização de simulador em www.caixa.gov.br, com informações detalhadas para análise prévia pelo
cliente sobre condições, indexadores, sistemas de amortização, taxas, prazos de amortização, valores de
seguro habitacional e respectivas seguradoras;
b) Disponibilização de cartilha em www.caixa.gov.br → Downloads → Habitação, contendo orientações para
contratação do financiamento habitacional;
c) Recebimento pelo cliente do MO30701, contendo informações sobre planejamento financeiro, exigências,
sobre liquidação antecipada e possibilidade de eventual renegociação do contrato;
d) Possibilidade de contratação com carência para pagamento;
e) Possibilidade de financiamento das despesas cartorárias para registro do contrato.

4.6.1.7 CONTINGÊNCIA
4.6.1.7.1 Verificada indisponibilidade nos sistemas SIOPI e CIWEB, aciona a Agência/PA.
4.6.1.7.2 Se indisponibilidade do sistema quando o cliente estiver sendo atendido e o acesso ao sistema seja
imprescindível, informa ao cliente a impossibilidade da continuidade do atendimento no momento e que, tão logo o
sistema esteja regularizado, será efetuado contato.

4.6.1.8 GESTÃO DE CRISES

4.6.1.8.1 Em situações de indisponibilidade no sistema corporativo, encaminha mensagem à Agência/PA de
vinculação, pedindo que acione o gestor:
▪ anexa cópia da tela do sistema e outras informações da situação.

4.6.1.9 RESSARCIMENTO
4.6.1.9.1 O ressarcimento não se aplica às operações de concessão de financiamento habitacional previstas nesta
norma.

Vigência: 03/11/2021 8 / 13
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4.6.2 LGPD
4.6.2.1 Observa a LGPD, assegurando que o tratamento dos dados fornecidos pelo cliente seja limitado aos fins de
concessão de financiamento habitacional, de modo a:
a) Atuar preventivamente e mitigar o risco de violação de privacidade e proteção aos dados dos clientes;
b) Dar especial atenção às regras restritivas que regulam o tratamento de dados de crianças e adolescentes,
enviando comunicação eletrônica à Agência/PA em caso de reclamação baseada no uso destes dados.

4.7 PROCEDIMENTOS CONTÁBEIS E TRIBUTÁRIOS

4.7.1 Observa o MO43000.

4.8 PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DE OUTRAS UNIDADES

4.8.1 São observados os procedimentos específicos para cada convênio, estabelecidos nos apensados a este
normativo.

Vigência: 03/11/2021 9 / 13
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5 ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS
5.1 O Dossiê Único Habitacional é composto pelos documentos da contratação:
a) O contrato integra o processo habitacional;
b) O arquivamento é realizado na agência/PA em local seguro e de fácil localização.
5.2 O arquivamento da regulamentação, termos, comunicação administrativa e congêneres, relacionados à origem
de recursos e ao convênio é realizado pelo gestor do produto.
5.3 Não são arquivados os MO30701, MO43000 e MO43030.

Vigência: 03/11/2021 10 / 13
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6 ANEXOS
Páginas subsequentes.

Vigência: 03/11/2021 11 / 13
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6.1 ANEXO I - RELAÇÃO DE DOCUMENTOS E FORMULÁRIOS

6.1.1 Observa o MO43000 e o apensado específico para o convênio.

Vigência: 03/11/2021 12 / 13
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FINANCIAMENTO IMOBILIÁRIO PF - CONVÊNIOS - NORMAS E PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS – CCA

1 OBJETIVO
1.1 Dispor regras e procedimentos sobre financiamento imobiliário PF em convênios entre a CAIXA e
parceiros.
2 NORMA

2.1 GESTOR
2.1.1 GEHAS.

2.2 VINCULAÇÃO
2.2.1 Manual Normativo: HH180.

2.3 DISPONIBILIZAÇÃO DO MODELO

2.3.1 Disponibilizado no SIOPI.

2.4 QUANTIDADE E DESTINAÇÃO DE VIAS

2.4.1 Modelo em 1 via, destinado ao Canal Parceiro.

2.5 UNIDADES QUE UTILIZARÃO O MODELO

2.5.1 Canal Parceiro.

2.6 MODELO A SER SUBSTITUÍDO

2.6.1 MO43092001.

2.7 PRAZO DE ARQUIVAMENTO

2.7.1 Não se aplica.

2.8 GRAU DE SIGILO

2.8.1 #INTERNO.TODOS.

2.9 ALTERAÇÕES EM RELAÇÃO À VERSÃO ANTERIOR

2.9.1 Alterações citadas no prefácio.

2.10 ROTEIRO PADRÃO

2.10.1 28473.

2.11 ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA

2.11.1 Tipo de modelo: formulário eletrônico.
2.11.2 Impressão/Tipo de papel: posterior ao preenchimento, papel A4 – Mod. 71.139.
2.11.3 Formato do modelo: 210 mm (largura) x 297 mm (altura).

3 PROCEDIMENTOS
3.1 INSTRUÇÕES DE PREENCHIMENTO
3.1.1 Não se aplica.

Vigência: 03/11/2021 13 / 13