Exercícios Dia 04-04-2022

Exercícios dia 04/04/2022
Administração do Relacionamento com o Cliente :
1-Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, podemos afirmar:
a.O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação aos clientes

finais, o que determina um maior poder de barganha dos clientes finais em relação aos
fornecedores, comparativamente ao poder exercido pelos clientes organizacionais sobre seus
fornecedores.
b.Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes organizacionais e

finais, o fornecedor analisa os mesmos papéis de compra exercidos por um e outro.
c.A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento entre agentes;

por outro lado, a compra do cliente final é a consequência de pesquisa e desenvolvimento de
organizações a partir de pesquisa de mercado.
d.A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter ação segmentada
geograficamente, enquanto que para clientes organizacionais os fornecedores obrigatoriamente
devem apresentar cobertura integral, potencializando a presença em diferentes mercados.
e.O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão,

incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e
negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
2-De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem
ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é
a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores.
a. Cliente, consumidor e pagador.
b. Pagante, cliente e comprador.
c. Usuário, pagante e comprador.
d. Usuário, comprador e desenvolvedor.
e. Divulgador, comprador e pagante.
3- Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte
questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer
e entender o comportamento dos clientes?
a. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos

necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
b. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas que visam
desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o levará a
comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
c. Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes)
que promova o marketing boca a boca, potencializando as vendas, e claro, de quaisquer
produtos ou serviços a qualquer momento, já que tal força tarefa pode ser acionada a
qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa.
d. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva

tão importante para o processo de venda.
e. Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra por impulso,

único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
4- Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre
relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte indagação: O profissional
de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e duradouro com os
clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente através de?
a. Aumento de benefícios e redução de custos.
b. Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
c. Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
d. Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos positivos para o
cliente.
e. Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas
podem ser consideradas corretas.
5- O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos de
clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses clientes. Leia
atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.
a. Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da organização. Pode ser
uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário
/ consumidor).
b. Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o primeiro passo para
o comprometimento de sua organização em servir eficazmente os clientes é descobrir quem
são eles.
c. Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências,

pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição
de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por
profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de
porta em porta.
d. Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo
de troca ou transação com uma empresa ou organização.(...) O termo “cliente” refere-se às
pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o
influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
Consumidor e cliente final são, de certa forma, a mesma pessoa.
e. Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido é
considerado ‘cliente intermediário’.
6- O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é

importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes, quais
são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu potencial de
compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a potencializar
resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também produção, logística,
finanças e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo “cliente” e
seus diversos significados e importância para as organizações. Leia as alternativas propostas,
analise-as e identifique a única delas que está incorreta.
a.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os clientes podem
ser externos ou internos.
b. Cliente é o destinatário dos produtos da organização
c. Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no

processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
d. Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso
porque é o detentor do capital que será empregado na compra.
e. O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de

compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele
que consome o produto, (...).
7- Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente,

identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser considerada como
sendo uma alternativa incorreta.
a. Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e
Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador.
b. O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos básicos

necessários para o processo de tomada de decisão.
c. O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a satisfação dos

clientes e a obtenção de lucro está pautada na afirmação: “o cliente é a razão de ser dos
negócios”.
d. A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o mercado) por ser,
justamente, a justificativa do sucesso de muitas organizações, pois, significa pleno
entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza
do mercado (...).
e. Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da

‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o
crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar
e das inovações de produtos (que custam caro demais).
8- Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade,
qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações em
geral? Assinale a alternativa incorreta.
a. Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a requisitos.
b. Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas compradores.
c.
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico, definir o que é
qualidade.
d. Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção.
e. O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo cliente(s) e

o entendimento de que processos são estruturados para atender necessidades de clientes é o
fato que, cada vez mais as organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes.
Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente.
9- Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual

ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em
consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os 4 Cs. O autor Robert
Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
Produto --------- Cliente (solução para o cliente)
Preço --------- Custo (para o cliente)
Praça --------- Conveniência
Promoção --------- Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins
lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso, identifique a afirmação
correta.
a. Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e
a saber o que fazer para eles.
b. Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser aplicados.
c. Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro (financeiramente inviável)
e demorado (excederia o tempo de interesse do cliente pelo produto).
d. Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as empresas que
os praticam vão à falência.
e. Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão eficientes que
não é necessário os envolvimento dos demais Cs.
10- Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre
o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do Relacionamento com
o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única delas que pode ser considerada
como correta.
a. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por

clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como
comprar e utilizar produtos e séricos, bem como pagar por eles.
b. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por

clientes de bens de consumo e bens industriais que não resultam em decisões e ações, mas
sim em como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.
c. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não mentais realizadas

por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, porém,
o comportamento do cliente não incorpora reflexões e/ou análises sobre o ato de compra.
d. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e mentais realizadas

por clientes de bens de consumo e bens industriais, sendo que, tal comportamento é,
principalmente, para determinar como os serviços são prestados. Logo, preocupa-se com a
atividade da prestação de serviços de clientes e não com os produtos.
e. O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, baseada, unicamente,

na influência do meio.

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Administração do Relacionamento com o Cliente :

1-Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, podemos afirmar:

a.O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação aos clientes

b.Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes organizacionais e

c.A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento entre agentes;

e.O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão,

a. Cliente, consumidor e pagador.

b. Pagante, cliente e comprador.

c. Usuário, pagante e comprador.

d. Usuário, comprador e desenvolvedor.

e. Divulgador, comprador e pagante.

a. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos

d. Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva

e. Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra por impulso,

a. Aumento de benefícios e redução de custos.

b. Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.

c. Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.

c. Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências,

6- O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é

b. Cliente é o destinatário dos produtos da organização

c. Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no

e. O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de

7- Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente,

b. O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos básicos

c. O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a satisfação dos

e. Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da

a. Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a requisitos.

b. Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas compradores.

d. Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção.

e. O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo cliente(s) e

9- Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual

Produto --------- Cliente (solução para o cliente)

Preço --------- Custo (para o cliente)

Praça --------- Conveniência

Promoção --------- Comunicação

a. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por

b. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por

c. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não mentais realizadas

d. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e mentais realizadas

e. O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, baseada, unicamente,

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