MOF - Microsoft® Operations Framework

Prof. Ralf Moura, MSc

PMP, Prince2, COBIT, ITIL, IS20F, ISFS, MOF, CTFL, CTAL-TM, CPRE-FL, CCF, CI-CSC, MCP
Introdução
• O Microsoft Operations Framework (MOF) é
uma coleção de melhores práticas, princípios
e modelos que devem ser seguidos para que a
Tecnologia de Informação desempenhe seu
papel dentro das empresas com excelência.
• Estes guias contemplam todas as atividades e
processos envolvidos com o dia-a-dia do
gerenciamento de um serviço de TI, indo
desde sua concepção, desenvolvimento,
operação, manutenção e também sua retirada
de operação.
Introdução
• Estas atividades e processos são organizados
através de Service Management Function (SMF)
que por sua vez são agrupadas nas fases (e na
camada) do ciclo de vida de serviço de TI;
• O principal objetivo do MOF é ajudar o time de
TI na criação, operação e no suporte dos serviços
oferecidos, assegurando que os investimentos
feitos com estes serviços agreguem valor ao
negócio com um nível aceitável de risco, criando
um ambiente onde a TI e o Negócio trabalhem
integrados.
• O MOF foi desenvolvido e está alinhado com as
práticas de gerenciamento de serviços de TI
documentadas na IT Infrastructure Library (ITIL).
Ciclo de vida da TI
• Nos serviços de TI, as aplicações e a infraestrutura têm
um ciclo de vida que pode ser dividido em três fases:
– Entender as necessidades operacionais e de negócios
e criar um solução que atenda a essa demanda dentro
dos limites especificados.
– Implementar a solução de forma eficiente com pouca
interrupção nos negócios.
– Manter a operação da solução com excelência e
confiabilidade.
MOF
• MOF é voltado para a equipe de operações e oferece instruções
técnicas que garantam a confiabilidade, a disponibilidade, o
suporte e o gerenciamento de qualidade em suas soluções de TI.
• MOF pode ajudar, entre outros, nos seguintes pontos:
– Diminuir os riscos através de uma melhor coordenação entre
as equipes;
– Reconhecer implicações de conformidade quando políticas são
revisadas;
– Antecipar e mitigar impactos de confiabilidade;
– Descobrir problemas de integração em serviços antes de
estarem em produção;
– Prevenir problemas de performance antecipadamente.
Os componentes do MOF
• Tecnologia é apenas um dos componentes que
garante o sucesso de uma organização de TI. Outros dois importantes
ingredientes são as pessoas e os processos.
• As pessoas precisam ser capacitadas com o conhecimento adequado e
receber funções e responsabilidades bem definidas.
• Da mesma forma, os processos devem ser padronizados e otimizados
para permitir o bom uso dos recursos tecnológicos.
• Também é preciso identificar quais problemas as novas tecnologias
podem resolver, como a solução será integrada na infraestrutura
existente e quais são os requisitos adicionais necessários.
Os componentes do MOF
• O Ciclo de Vida de TI descreve a duração (o tempo de vida) de um
serviço de TI, desde seu planejamento até sua otimização, abordando
três fases e uma camada:
– Fase Planejar (Plan): A estratégia dos serviços de TI é planejada para
que as necessidades do negócio sejam suportadas e alcançadas.
– Fase Entregar (Deliver): Os serviços de TI desenvolvidos com
eficiência, implementados com sucesso e estão prontos para
operarem.
– A fase Operar (Operate): Os serviços de TI são seguramente
operados, mantidos e suportados, de forma que as expectativas do
negócio sejam alcançadas.
– A Camada Gerenciar (Manage): Aplica as melhores práticas para
assegurar que os investimentos feitos com TI agreguem valor ao
negócio com o menor nível aceitável de risco.
Os componentes do MOF
Service Management Functions (SMF)
• As funções de Gerenciamento de Serviço(SMFs)
estão presentes em todas as etapas do Ciclo de Vida de
Serviço de TI, através destas SMFs que temos as
definições para pessoas, processos e atividades
formarem um conjunto para que o serviço oferecido
por TI atenda as necessidades do negócio.
• Em algumas fases do ciclo estas SMFs serão utilizadas
sequencialmente, já em outras fases as SMFs poderão
ser executadas simultaneamente.
Management Reviews
• Ainda para cada fase do ciclo de vida teremos alguns pontos chave onde
decisões importantes serão tomadas.
• Estes pontos (milestones) são conhecidos como Management Reviews (MR), e
determinam o status do serviço de TI e fornecem a resposta necessária para
saber se deveremos passar ou não para a próxima fase do ciclo.
• Estas MRs são controles internos que permitem realizar validações sobre a
fase em execução, seus objetivos são:
– Oferecer guias e orientações gerenciais
– Atuar como controles internos para cada fase do ciclo de vida
– Avaliar o estado das atividades e prevenir avanços precipitados para
próximas fases
– Colher aprendizagem organizacional (experiência)
– Melhorar os processos
Management Reviews
• Planejar:
– Service Alignment Management Review: entender o que deve ser oferecido, a
demanda pelo serviço de TI e o investimento necessário para que o valor de negócio
da TI seja percebido;
– Portfolio Management Review: entender os conceitos e as necessidades da alteração
proposta para o serviço de TI, aprovando a visão e escopo inicial resultando em um
acordo de expectativas da TI e da organização;
• Entregar:
– Project Plan Approved Management Review: o criar os planos de trabalho, estimar
os custos e criar os cronogramas para os mais diversos entregáveis, com isso uma
série de documentos será elaborada para formar o plano do projeto.
– Release Readiness Management Review: avaliar o que foi desenvolvido para garantir
se tudo está pronto para ser empregado ao ambiente.
Management Reviews
• Operar:
– Operational Health Review (OHR): revisão feita em cima dos
acordos de níveis de serviços (SLAs) e dos acordos de níveis
operacionais (OLAs). Um cronograma deve ser criado para que
seja possível garantir que o ambiente de produção está sendo
continuamente monitorado, avaliando a performance dos
serviços através de métricas e indicadores.
• Gerenciar:
– Policy and Control Management Review: avaliam a efetividade
das políticas e controles internos através de todo o ciclo de vida
de TI.
Fase Planejar
• Planejar:
– TI trabalha alinhada com o Negócio da organização para que
seja possível entregar serviços com maior valor visando tornar
a empresa mais competitiva, atendendo a estratégia da
organização e suas necessidades na busca de confiabilidade.
– Objetivo: Entender as políticas existentes e orientar da melhor
forma os investimentos financeiros durante a tomada de
decisão, criando uma sintonia integrada entre a estratégia de TI
e a estratégia da própria organização.
Planejar - SMFs
• A fase Planejar contém 4 SMFs:
– Business and IT Alignment (Alinhamento com o Negócio de
TI)
– Reliability (Confiabilidade)
– Policy (Política)
– Financial Management ( Gerenciamento Financeiro )
Alinhamento entre Negócio e TI
• A organização espera de TI serviços que sejam confiáveis,
que estejam em conformidade e com custo-benefício
aceitável, sempre se adaptando as novas necessidades do
negócio;
• Entre os principais objetivos desta SMF está o alinhamento
da estratégia do departamento de TI com as metas do
negócio, as estratégias da organização.
• Um princípio aqui é entregar serviços efetivos e eficazes que
satisfação as necessidades da empresa, sempre alinhados
com seu plano estratégico.
Alinhamento entre o Negócio e TI
Processos
• Definir uma Estratégia de Serviços de TI: Determina os serviços necessários para ajudar
a organização alcançar suas metas e objetivos.
• Identificar e Mapear os Serviços: Visualizar as dependências entre SLAs, OLAs,
Tecnologias, Clientes e o impacto para entregar o serviço, esta atividade também auxilia
na pré-criação do Catálogo de Serviços.
• Identificar a demanda dos Serviços de TI e Gerenciar os requisitos do Negócio: Analisa a
demanda e a necessidade de cada serviço de TI visando a melhoria contínua para
oferecer sempre serviços mais aderentes ao negócio da organização.
• Desenvolver e avaliar um Portfólio dos Serviços de TI (MR): Lista os projetos alinhados
com a estratégia de TI, os serviços que já estão implementados e os serviços que serão
tirados de produção.
• Gerenciar Níveis de Serviço(MR): Garante que as necessidades contínuas, a
comunicação e as expectativas entre a organização e o departamento de TI sejam
gerenciadas de forma proativa.
Confiabilidade
• Um serviço ou sistema confiável deve estar disponível
sempre que seus usuários quiserem e precisarem utilizá-
lo, necessitando o mínimo de manutenção possível para
que esteja sempre ativo, isso considerando as mudanças
organizacionais e eventuais problemas.
• A SMF Reliability assume três principais processos:
Planejamento, Implementação e Monitoração e
Melhoria.
Confiabilidade - Processos
• Planejamento: entender e documentar as necessidades da organização para
com um novo serviço ou uma alteração em um serviço já em produção,
permitindo assim a priorização e alocação de recursos investidos de acordo com
a prioridade da própria organização.
• Implementação: Semelhante a ITIL
– Desenvolver o plano de Disponibilidade
– Desenvolver o plano de Capacidade
– Desenvolver o plano de Segurança da Informação
– Desenvolver o plano de Recuperação de Desastres
– Desenvolver o plano de Monitoração
– Revisar e aprovar todos os planos desenvolvidos
• Monitoração e Melhoramento dos Planos: Análise contínua para saber se o
que vem sendo desenvolvido está de acordo com o que a organização precisa e
se estiver quais são as possíveis melhorias que podem ser feito.
Política
• A SMF Policy deve traduzir e documentar as metas e
objetivos da organização em políticas escritas.
• Os processos aqui abordam faces da política interna de
uma empresa, indo de segurança, privacidade,
relacionamento com parceiros e terceiros, gestão do
conhecimento até o uso apropriado dos recursos da
organização.
Política - Processos
• Determinar quais áreas precisam de política: determinar quais as áreas da organização
precisarão de políticas, alinhando as metas de TI com toda empresa;
• Criar Políticas: as políticas deverão ser criadas, começando por um rascunho até a utilização de
um modelo:
– Criar políticas de Governança
– Criar políticas de Segurança.
– Criar políticas de Privacidade, etc...
• Validar Políticas: Ter certeza de que os objetivos de aplicação para cada política foram
alcançados.
• Publicar Políticas: Garantir que as políticas estejam disponíveis para todos em um local de fácil
acesso
• Reforçar e Avaliar Políticas: Ter certeza de que nada esteja impedindo a rotina de trabalho dos
colaboradores ou mesmo dificultando o crescimento da organização .
• Revisar e Manter Políticas: Garantir que as políticas estejam sempre de acordo com as
considerações legais e as regras da organização .
Gerenciamento Financeiro
• As práticas financeiras realizadas por TI devem conter atividades
que levem até uma melhor decisão com relação aos
investimentos, a SMF Financial Management trás as atividades
necessárias para que durante uma alteração, seja na estrutura,
em algum sistema, serviço, pessoa da equipe ou até um processo
os custos sejam justificados.
• Estes custos justificados deverão levar em conta os níveis de
serviço, o impacto nos negócios e as expectativas da organização.
Gerenciamento Financeiro - Processos
• Estabelecendo requisitos de serviço e Plano de orçamento: Possibilita o melhor
entendimento das necessidades da organização para que os investimentos sejam
feitos em serviços que possibilitem o uso proativo e estratégico da tecnologia na
organização.
• Gerenciando Finanças:
– Gerenciar as finanças de TI.
– Criar o orçamento de TI.
– Determinar custos de suporte e operação.
– Desenvolver iniciativas para inovações e melhorias.
– Determinar o custo de projetos.
– Estabelecer uma consciência de valor realizado através de TI.
• Realizar contabilidade e relatórios de TI: Realização da contabilidade, da
comparação de custos, relatórios com a utilização de serviço e dos benefícios que
cada serviço trouxe para a organização.
Fase - entregar
• Atividades necessárias para planejar, desenhar, criar e
implementar o serviço ou solução.
• Garantir que os projetos atuais possam ser bem
idealizados, planejados, criados e implementados,
sempre de acordo com as necessidades do negócio e as
especificações dos clientes.
Fase Entregar - SMFs
• A fase Entregar contem 5 SMFs:
– Envision (Visão)
– Project Planning ( Planejamento do Projeto )
– Build (Criar)
– Stabilize (Estabilização)
– Deploy (Implementação)
Visão
• Formar a equipe do projeto com os principais membros
e preparar o documento de Visão/Escopo.
Visão - Processos
• Organizar a equipe principal do projeto: Membros
chave da equipe serão escolhidos.
• Escrever o documento Visão/Escopo: Rascunho do
documento de Visão/escopo será criado e distribuído
entre a equipe, os clientes e os Stakeholders, para
revisão.
• Aprovar o documento Visão/Escopo: Aprovar o
documento de visão/escopo.
Planejamento do Projeto
• Envolve a preparação das especificações e o desenho da
solução, as estimativas de custos, tempo para realizar o
projeto e os entregáveis
Planejamento do Projeto - Processos
• Avaliar produtos e tecnologias: Escolha das tecnologias necessárias para criar
ou implementar a solução no ambiente da organização.
• Escrever as especificações funcionais: Especificações funcionais do serviço a
ser entregue ou alterado deverão ser desenvolvidas.
• Agrupar o Plano Mestre do projeto: Um plano mais detalhado será
desenvolvido, envolvendo os documentos de implementação, testes,
operações, segurança e um documento contendo os passos necessários de
treinamento para utilizar a solução.
• Criar o Cronograma Mestre: Criação de um Cronograma Mestre, que neste
caso vai conter todas as atividades a serem realizadas durante o projeto.
• Revisar a aprovação dos planos do projeto(MR): Os envolvidos com o projeto
deverão revisar as especificações, o plano do projeto, o cronograma entre
outros para garantir que tudo está de acordo com o idealizado e permitir o
avanço para a próxima fase.
Criar

• A SMF Build aborda as atividades necessárias para criar a solução e

documentar o que for criado, ajudando a TI construir com sucesso todos os
componentes que foram planejados nos processos anteriores do ciclo de vida.
• Criar os entregáveis de acordo com o que os clientes pediram e que as
necessidades do negócio exigem, desde a documentação da solução até o
ambiente de testes, preparando a solução para a fase piloto, com a menor
quantidade possível de defeitos e seguindo o cronograma planejado.
 Criar - Processos
• Preparar para o desenvolvimento: Atividade onde a equipe ou algum membro
dela terá que criar um ambiente de testes (laboratório) para que a solução seja
implementada e testada de acordo com suas especificações.
• Desenvolver a solução: Desenvolvimento dos entregáveis, seguindo da
documentação referente a cada entregável, que servirá como controle e
registro das ações realizadas e ainda os testes deverão ser feitos para garantir
as funcionalidades de cada parte da solução.
• Preparar para entregar: Criados o conteúdo e os procedimentos necessários
para implementar a solução no ambiente de produção.
• Revisar o Escopo completo: Os clientes e os Stakeholders deverão discutir a
aprovação do Escopo Completo do projeto, se o que foi desenvolvido até aqui
com relação a solução e sua documentação atender aos requisitos dos
interessados e as necessidades da organização um acordo será formalizado,
permitindo a passagem para a próxima etapa.
Estabilização
• Procurar por eventuais problemas que passaram despercebidos
durante as fases anteriores, isso será possível realizando testes
em todos os componentes da solução, arrumando os problemas
que forem aparecendo a colhendo o feedback de quem estiver
testando a solução.
• Garantir que a solução a ser entregue contenha a menor
quantidade possível de problemas e ou defeitos, realizando
testes e correções com o intuito de gerar uma solução de alto
nível para ser implementada no ambiente de produção.
Estabilização - Processos
• Estabilizar um release candidate (RC): Encontrar e resolver
defeitos que passaram despercebidos, para isso os testes
deverão ser elaborados e realizados de diversas maneiras
diferentes.
• Conduzir um piloto de teste: Comprovar se os requisitos do
projeto foram atendidos com o que foi desenvolvido até
então, geralmente este piloto é feito em um ambiente que
está em produção, porém não é o ambiente principal
• Revisar a aprovação da milestone Release Readiness(MR):
piloto realizado com sucesso e os problemas identificados
solucionados em tempo para que a solução esteja pronta
para ser implementada no ambiente de produção.
Implementação
• A solução será implementada no ambiente de produção.
• Todos os principais componentes da solução serão
implementados no ambiente, passarão por uma revisão de
estabilização e após a aprovação dos clientes será transferida
para a fase Operar.
• Implementar uma solução estável no ambiente de produção
da organização ao mesmo tempo que realiza processos que
garantem sua estabilidade para em seguida passar a
responsabilidade para a equipe de operações.
Implementação -Processos
• Implementar os principais componentes da solução do serviço de TI:
Implementados os principais componentes da solução e seus dependentes, por
exemplo, o Active Directory, Exchange e etc.
• Implementar sites: Pode ser considerada como uma sub-atividade da anterior,
pois aqui iremos implementar a solução nos demais sites da organização, se
necessário.
• Estabilizar a implementação: Estabilizar a solução implementada no ambiente
de produção os clientes e a equipe de TI deverão realizar testes que garantam
que o sistema esteja sendo operado satisfatoriamente, significando que as
necessidades e expectativas foram atendidas.
• Revisar a milestone Deployment Complete (MR): Serão analisados todos os
pontos necessários para garantir que a solução está finalmente pronta para ser
entregue a equipe permanente que vai operar o serviço na organização.
Fase - Operar
• Atividades que focam em o que fazer depois que um
serviço foi implementado no ambiente de produção. Os
processos chave desta fase ajudarão na rotina do dia-a-
dia para realizarmos as operações e as manutenções nos
serviços oferecidos por TI, gerenciando cada serviço de
forma eficiente e proativa, monitorando a saúde dos
serviços de forma contínua e restaurando algum serviço
após um eventual problema.
Fase – Operar - SMFs
• A fase Operar contêm 4 SMFs:
– Operations (Operações)
– Service Monitoring and Control (Monitoramento e
Controle de Serviços)
– Customer Service (Atendimento ao cliente)
– Problem Management (Gerenciamento de
Problemas)
Operações
• Operações para realizar as atividades do dia-a-dia.
• Garantir que o trabalho necessário para operar os
serviços em produção foram identificados e descritos,
reduzindo o tempo de retrabalho (diminuindo a
necessidade de retrabalho) e minimizando o tempo de
interrupção de cada serviço.
Operações - Processos
• Definir as necessidades operacionais: O trabalho necessário para realizar a melhor
operação dos serviços oferecidos por TI será identificado e documentado.
• Criar instruções para as tarefas operacionais: Criadas as especificações e as
instruções para as atividades operacionais identificadas na atividade anterior, sendo
documentadas nos planos operacionais.
• Planejar tarefas operacionais: Atividades operacionais serão planejadas, elas
deverão ser categorizadas estimando a duração de cada uma, os recursos para cada
atividade deverão ser escolhidos e suas dependências identificadas.
• Executar as tarefas operacionais: Tarefas identificadas e documentadas nas guias de
operações estão sendo executadas de forma eficiente e efetiva.
• Manter as instruções de tarefas operacionais: Manutenção das guias atuais com as
instruções operacionais.
• Gerenciar as tarefas operacionais: Gerenciar as guias operacionais criadas para saber
se estão sendo realizadas com um custo efetivo e cumprindo os SLAs.
Monitoramento e Controle de Serviços
• A saúde do ambiente de TI nas organizações deve ser
monitorada para que se tenha uma ideia de como
está o ambiente, isso ajuda a garantir que os serviços
estão operacionais, e em caso negativo possibilita
uma ação rápida para contornar o problema.
• Permite realizar uma monitoração em tempo real da
saúde dos serviços oferecidos por TI na organização
garantindo as SLAs e os OLAs.
Monitoramento e Controle de
Serviços - Processos
• Definir os requisitos do serviço de monitoração: Identificar o que deverá
ser monitorado entre os serviços de TI.
• Implementar o novo serviço: Avaliar com sucesso se a implementação
de um novo serviço está de acordo com os requisitos e vai funcionar
satisfatoriamente com os outros serviços já implementados, não
impactando o departamento de TI nem a organização.
• Monitoração contínua: Uma rotina de monitoração deverá ser mantida
para monitorar a saúde dos serviços.
• Controlar e Reportar: Assegura que uma monitoração contínua esta
sendo realizada de acordo com o planejado, produzindo relatórios
estatísticos e provendo melhorias para os serviços monitorados.
Atendimento ao Cliente
• Quando um usuário na organização precisar contatar a TI
para realizar alguma pergunta isso deverá ser feito através do
Service Desk, sendo este o meio de contato com o departamento
de TI, outras áreas irão interagir com o usuário, mas a maioria dos
processos executados pelo Service Desk será o início de um registro
de incidente/problema.
• Oferecer um primeiro contato de qualidade, resolvendo os
contatos dos clientes de forma rápida e efetiva.
Atendimento ao Cliente
Processos
• Registrar um pedido do usuário: Quando um usuário contata o Service
Desk, um atendente deverá realizar a abertura do chamado, colhendo
os dados principais do cliente e a informação sobre a requisição.
• Classificar o pedido do usuário: Classificação da requisição feita pelo
usuário.
• Resolver o pedido: Procedimentos necessários para tentar resolver a
requisição logo neste primeiro contado.
• Confirmar a resolução e fechar o pedido: Confirmação formal deverá
ser feita e enviada avisando que a requisição será encerrada.
• Assegurar um bom serviço: Melhoria contínua aplicando diversos
métodos de avaliação, uma pesquisa para o cliente ao fechar o
chamado é uma das formas mais utilizadas.
Gerenciamento de Problemas
• Um problema é algo que vai além de um Incidente, uma
situação mais complexa que não pode ser resolvida de
imediato, logo um incidente é um evento que foge do padrão
nas operações de algum serviço, causando uma interrupção em
alguma funcionalidade reduzindo a qualidade do serviço
prestado.
• Reduzir a quantidade de falhas nos serviços prestados por TI,
registrando as mais frequentes causas relacionadas com falhas
nos sistemas provendo base para desenvolver serviços mais
estáveis.
Gerenciamento de Problemas
Processos
• Documentar o Problema: Administrar o problema para que seja
possível buscar sua causa raiz e provável solução.
• Filtrar o Problema: Leque de possíveis causas estarão sendo
analisadas e as menos prováveis eliminadas aos poucos, para
que enfim se chegue a uma causa raiz.
• Pesquisar o Problema: Provê procedimentos para pesquisarmos
o problema reproduzindo ele em laboratório para testes,
observando os sintomas e analisando hipóteses até que sua
causa raiz seja encontrada.
• Pesquisar o resultado: Um plano de ação para contornar o
problema deverá ser desenvolvido. Este Workaround (processo,
método) deverá solucionar o problema ou contornar seu
impacto.
Camada Gerenciar
• Faz uma integração entre a tomada de decisão, o gerenciamento de
riscos e os processos de gerenciamento de Alterações através de todas as
atividades realizadas no decorrer do ciclo de vida de TI.
• Decide-se como cada atividade de TI deve ser coordenada e quais os meios
utilizados para realizar cada tarefa, promovendo maior consistência nas
escolhas e definições de papéis e funções.
• Estabelecer uma abordagem integrada das atividades de gerenciamento de
serviços de TI.
• Os investimentos com TI devem proporcionar o retorno esperado pela
organização, as decisões de investimentos e alocação de recursos devem ser
feitas pelas pessoas apropriadas com um nível aceitável de risco através de
processos documentados e controlados, sempre através de uma
comunicação clara e direta.
Gerenciar - SMFs
• A camada Gerenciar contêm 3 SMFs:
– Governance, Risk, and Compliance
(Governança, Risco e Conformidade)
– Change and Configuration (Mudança e
Configurações)
– Team (Equipe)
Governança, Risco e
Conformidade
• Todos os colaboradores em uma organização devem compartilhar
um entendimento comum quando se trata de Governança, Riscos e
Conformidade.
Governança, Risco e Conformidade - Processos
• Estabelecendo a Governança de TI: Conjunto de normas, responsabilidades,
liderança, e tomada de decisão que determinam como a organização deve
trabalhar com transparência.
• Avaliar, Monitorar e Controlar Riscos: Atividade que visa mitigar os riscos
presentes, futuros e recorrentes em uma organização e os serviços
prestados por TI.
• Obedecer as Políticas:
– Identificar políticas, leis, regulamentações e contratos
– Selecionar políticas, leis, regulamentações e contratos
– Avaliar o atual estado de conformidade
– Definir um estado de conformidade futuro
– Criar um plano de conformidade
– Manter a conformidade
– Auditar a conformidade
Mudança e Configuração
• Toda e qualquer alteração realizada em um serviço ou
solução deve garantir que é segura e bem planejada antes de
ser implementada no ambiente de produção em uma
organização.
Mudança e Configuração - Processos
• Criar uma Linha base de Configuração: Criar uma linha base onde o estado das
configurações do ambiente e suas dependências são registradas e a partir dali
toda alteração será administrada.
• Iniciar a Mudança:
– Iniciar uma RFC (Request for Change)
– Verificar as configurações técnicas
– Verificar as configurações do processo de negócio
– Identificar o impacto no negócio
– Atualizar a RFC
• Classificar a Mudança: Definir a prioridade da alteração, categorizando a
alteração, validando a configuração e avaliando riscos.
• Aprovar a Mudança: Processo é realizado pelo Change Advisory Board (CAB).
Alteração e Configuração - Processos
• Desenvolver e Testar a Mudança: Testes na solução.
• Entregar a Mudança:
– Liberar a alteração
– Estabilizar a liberação
– Conseguir a aprovação final do cliente
– Documentar e comunicar a implementação da alteração
– Transferir a responsabilidade para a Operação e Suporte
– Atualizar a base de configuração
– Atualizar a RFC
• Validar e Revisar a Mudança: validar a efetividade da alteração
(Post-implementation review (PIR)
Equipe
• As pessoas envolvidas com os projetos de TI devem ser
capazes de entender as necessidades do negócio e as
operacionais, realizar implementações eficientes e
eficazes e operar soluções da melhor forma possível.
Equipe - Processos
• Identificar mudanças necessárias: Aborda as mudanças necessárias
em uma equipe considerando a habilidade de cada um, os
treinamentos e cursos de aperfeiçoamento necessários entre
outros detalhes para que no final das contas a equipe esteja
sempre preparada para as tarefas a serem realizadas.
• Alinhar responsabilidades: De acordo com as alterações na
demanda dos serviços e processos de TI as responsabilidades
também deverão ser revisadas.
• Definir funções: Quais responsabilidades serão necessárias para a
organização é hora de formar a equipe, mas isso dependerá e
muito do tamanho do projeto e da organização, sendo que em
alguns casos as responsabilidades poderão ser combinadas.
Responsabilidades SMF
Suporte Atendimento ao cliente
Gerenciamento de Problemas
Operações

Serviço
Gerenciamento das Operações
Monitoramento e Controle dos Serviços
Alinhamento Ti Negócio
Responsabilidades
Conformidade Governança, Risco e Conformidade (GRC)
Arquitetura • Confiabilidade • Cada uma das
• Confidencialidade
• Integridade responsabilidades
• Disponibilidade
• Capacidade terá como tarefa
• Continuidade
Soluções Visão
executar atividades
Plano do Projeto
Criar
que estarão
Estabilizar
Implementar
distribuídas entre
Gerenciamento • Gerenciamento Financeiro cada uma das três
• Alinhamento Ti Negócio
• Políticas fases do ciclo de
• Segurança
• Privacidade vida de TI.
• Relacionamento com parceiros
• Gerenciamento do conhecimento
• GRC
• Alterações e configurações
• Equipes
 Bibliografia
• www.mof.com.br (Apostilas do site) – Cleber Marques
• MOF Overview – Solution Accelerators: 2008
microsoft.com/technet/SolutionAccelerators
• Fique por dentro do MOF – Microsoft atendimento Corporativo -
download.microsoft.com/.../Micro%20lay%20brochura%20MOF.pdf