CN101730118A - 一种监控客户投诉的方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及移动通信领域，尤其涉及一种监控客户投诉的技术。本发明公开了一种监控客户投诉的方法及装置，用以解决现有监控客户投诉时需要耗费大量人力资源且实施较为繁琐容易出错的问题，对客户投诉实现自动和实时监控，提高监控准确度。本发明提供的监控客户投诉的方法，包括：实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息；根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。

Description

一种监控客户投诉的方法及装置

技术领域

本发明涉及移动通信领域，尤其涉及一种监控客户投诉的技术。

背景技术

移动运营商为了提高服务质量，提升客户满意度，致力于对客户投诉实现实时监控和及时有效的处理。移动运营商针对客户投诉制定了各项考核指标，包括批量投诉、工单平均处理时长、工单处理及时率、每万用户投诉量等等。客户可以通过拨打指定号码(例如10086)到客户服务中心进行投诉，如果客户投诉不能通过话务方式解决，则需要下发投诉工单，由相关维护人员处理；各项考核指标均是针对投诉工单制定的，移动运营商通过监控投诉工单确定各项考核指标的输出值从而达到监控客户投诉的目的，为客户投诉的有效处理提供依据。

以批量投诉为例说明现有技术中对客户投诉的监控及其处理流程。客户服务中心(简称客服)由专人对投诉工单进行监控，当发现针对某一投诉问题在单位时间内下发了设定数量的投诉工单时，则判定为批量投诉，通知客服的批量投诉处理专员；批量投诉处理专员针对该投诉问题发生的批量投诉，通知客服的采编人员拟定临时应答口径；批量投诉处理专员及时发布处理进展，并同时通过邮件、短信及协调函等沟通方式反映给责任部门；责任部门接到批量投诉处理专员的反映后，由专人负责问题的跟进，联系相关维护人员核查，并及时将核查结果反馈给批量投诉处理专员。同理，投诉处理及时率、投诉平均处理时间和每万用户投诉量等考核指标的输出值也都是通过监控投诉工单并由人工统计得出的。可见，现有技术中对客户投诉的监控存在很多人为操作因素，不但耗费了大量人力资源，而且实施较为繁琐容易出错，不利于对客户投诉开展及时有效的处理。

发明内容

本发明提供一种监控客户投诉的方法及装置，用以解决现有监控客户投诉时需要耗费大量人力资源且实施较为繁琐容易出错的问题，对客户投诉实现自动和实时监控，提高监控准确度。

本发明提供的监控客户投诉的方法，包括：

实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息；

根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。

本发明提供的监控客户投诉的装置，包括：

监控单元：用于实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息；

处理单元：用于根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。

本发明提供的监控客户投诉的方法及装置，为考核指标设定了告警条件，通过实时监控投诉工单获得监控信息，根据监控信息确定考核指标的输出值，并当满足设定的告警条件时，上报告警消息。本发明在监控客户投诉时剔除了人为操作因素，节约了人力资源，对客户投诉实现了自动和实时监控，提高了监控准确度，有助于责任部门及时掌握客户投诉情况，维护系统稳定，为实现客户投诉的及时有效处理打下了坚实基础。

附图说明

图1为本发明实施例中监控客户投诉的方法流程图；

图2为本发明实施例中考核指标为批量投诉的处理流程图；

图3为本发明实施例中考核指标为工单平均处理时长的处理流程图；

图4为本发明实施例中考核指标为工单处理及时率的处理流程图；

图5为本发明实施例中考核指标为每万用户投诉量的处理流程图；

图6为本发明实施例中监控客户投诉的装置框图；

图7～图10分别为本发明实施例中针对各项具体的考核指标处理单元的一种可能结构框图；

图11为本发明实施例中客户投诉的监控及处理系统框图。

具体实施方式

本发明实施例提供一种监控客户投诉的方法及装置，用以解决现有监控客户投诉时需要耗费大量人力资源且实施较为繁琐容易出错的问题，对客户投诉实现自动和实时监控，提高监控准确度。

如图1所示，本发明实施例提供的监控客户投诉的方法，包括如下步骤：

S101、实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息；

S102、根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。

下面将针对各项具体的考核指标对本发明实施例提供的监控客户投诉的方法进行详细介绍。

实施例一

实施例一中具体的考核指标为批量投诉，针对批量投诉，监控信息至少包括每一张投诉工单的下发时间、涉及的业务类型和责任部门信息，并需要预先设定批量投诉告警数量和配置业务模糊词。如图2所示，考核指标为批量投诉的处理流程，包括如下步骤：

S200、实时监控针对客户投诉下发的每一张投诉工单；

S201、记录每一张投诉工单的下发时间；

S202、将每一张投诉工单对应的客户投诉内容与配置的业务模糊词进行匹配；

S203、根据匹配结果确定每一张投诉工单涉及的业务类型和责任部门信息；

S204、根据每一张投诉工单的下发时间、涉及的业务类型和责任部门信息确定单位时间内涉及每一个业务类型的每一个责任部门的批量投诉工单数量；

S205、判断任一业务类型的任一责任部门的批量投诉工单数量是否大于或大于等于设定的批量投诉告警数量，如果是，则执行S206，如果否，则返回执行S200；

S206、上报发生批量投诉的第一告警消息，其中携带批量投诉涉及的业务类型和责任部门信息，并返回执行S200；

根据第一告警消息，该批量投诉涉及的责任部门会针对性地进行该业务类型的系统检查，采取相应措施维护系统稳定。

以彩铃业务为例说明如何配置业务模糊词以及业务模糊词与客户投诉内容如何进行匹配。彩铃业务由网络运营中心和运营支撑中心两个责任部门共同负责维护，网络运营中心负责维护客户在彩铃网站、彩铃业务平台的彩铃歌曲下载等，运营支撑中心负责维护客户彩铃套餐的订购以及相关费用的结算等。基于此，可以配置彩铃业务的业务模糊词为彩铃、歌曲、网站、下载、订购、开通、月租、费用等等；进一步配置彩铃、歌曲、网站、下载等与网络运营中心相匹配，配置彩铃、订购、开通、月租、费用等与运营支撑中心相匹配。如果监控到针对客户投诉下发了一张投诉工单，则将该投诉工单对应的客户投诉内容与配置的业务模糊词进行匹配，如果客户投诉内容为“在作为被叫时主叫方无法听到彩铃歌曲”，则根据业务模糊词“彩铃”、“歌曲”等确定该投诉工单涉及的业务类型和责任部门为彩铃业务和网络运营中心；如果客户投诉内容为“彩铃费用收取不正确”或者“订购彩铃套餐不成功”，则根据业务模糊词“彩铃”、“费用”或者“彩铃”、“定购”等确定该投诉工单涉及的业务类型和责任部门为彩铃业务和运营支撑中心。

实施例二

实施例二中具体的考核指标为工单平均处理时长，针对工单平均处理时长，监控信息至少包括每一张投诉工单的下发时间和完成时间，以及投诉工单总量，并需要预先设定工单平均处理时长的告警值。如图3所示，考核指标为工单平均处理时长的处理流程，包括如下步骤：

S300、实时监控针对客户投诉下发的每一张投诉工单；

S301、记录每一张投诉工单的下发时间和完成时间，并统计当前的投诉工单总量；

S302、根据每一张投诉工单的下发时间和完成时间确定每一张投诉工单的处理时长；

S303、根据所有投诉工单的处理时长之和以及投诉工单总量确定工单平均处理时长的输出值，工单平均处理时长具体的计算方法为所有投诉工单的处理时长之和除以投诉工单总量；

S304、判断工单平均处理时长的输出值是否大于或大于等于设定的工单平均处理时长的告警值，如果是，则执行S305，如果否，则返回执行S300；

S305、上报工单平均处理时长超标的第二告警消息，其中携带该工单平均处理时长的输出值，并返回执行S300；

根据第二告警消息，责任部门会针对性地加快对投诉工单的处理速度，采取相应措施保证工单平均处理时长考核指标的完成，维护系统稳定。

举例进行说明，假如设定工单平均处理时长的告警值为14.3小时，通过监控每一张投诉工单，确定工单平均处理时长的输出值即所有投诉工单的处理时长之和除以投诉工单总量得到14.5小时；判断出工单平均处理时长的输出值14.5小时大于工单平均处理时长的告警值14.3小时，则上报第二告警消息，其中携带工单平均处理时常的输出值14.5小时。

实施例三

实施例三中具体的考核指标为工单处理及时率，针对工单处理及时率，监控信息至少包括每一张投诉工单的下发时间和完成时间，以及投诉工单总量，并需要预先设定处理时常阈值和工单处理及时率的告警值。如图4所示，考核指标为工单处理及时率的处理流程，包括如下步骤：

S400、实时监控针对客户投诉下发的每一张投诉工单；

S401、记录每一张投诉工单的下发时间和完成时间，并统计当前的投诉工单总量；

S402、根据每一张投诉工单的下发时间和完成时间确定每一张投诉工单的处理时长；

S403、确定处理时长满足设定的处理时长阈值的投诉工单数量；

S404、根据处理时长满足设定的处理时长阈值的投诉工单数量以及投诉工单总量确定工单处理及时率的输出值，工单处理及时率具体的计算方法是处理时长满足设定的处理时长阈值的投诉工单数量占工单处理总量的百分比；

S405、判断工单处理及时率的输出值是否小于或小于等于设定的工单处理及时率的告警值，如果是，则执行S406，如果否，则返回执行S400；

S406、上报工单处理及时率未达标的第三告警消息，其中携带工单处理及时率的输出值，并返回执行S400；

根据第三告警消息，责任部门会针对性地保证每一张投诉工单的处理时长不超过设定的处理时常阈值，采取相应措施保证工单处理及时率考核指标的完成，维护系统稳定。

实施例四

实施例四中具体的考核指标为每万用户投诉量，针对每万用户投诉量，监控信息至少包括投诉工单总量，并需要预先设定每万用户投诉量的告警值。如图5所示，考核指标为每万用户投诉量的处理流程，包括如下步骤：

S500、实时监控针对客户投诉下发的每一张投诉工单；

S501、统计当前的投诉工单总量；

S502、根据投诉工单数量以及当前入网用户的数量确定每万用户投诉量的输出值，每万用户投诉量的具体计算方法是投诉工单数量除以当前入网用户的数量(单位为万人)；

S503、判断每万用户投诉量的输出值是否大于或大于等于设定的每万用户投诉量的告警值，如果是，则执行S504，如果否，则返回执行S500；

S504、上报每万用户投诉量超标的第四告警消息，其中携带每万用户投诉量的输出值，并返回执行S500；

根据第四告警消息，责任部门会针对性地进行系统检查和维护争取减少客户投诉，采取相应措施保证每万用户投诉量考核指标的完成，维护系统稳定。

需要指出的是，本发明实施例提供的监控客户投诉的方法，可以仅针对一项考核指标进行实时监控，也可以同时针对多项考核指标进行实时监控。在同时针对多项考核指标进行实时监控时，预先为每一项考核指标设定对应的告警值，并针对告警值设定告警条件，实时监控针对客户投诉下发的每一张投诉工单，获得监控信息，根据获得的监控信息确定每一项考核指标的输出值，并当其中任意一项或多项考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报各考核指标对应的告警消息。

基于同一技术构思，本发明实施例提供了一种监控客户投诉的装置，如图6所示，包括：

监控单元601：用于实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息；

处理单元602：用于根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。

如果考核指标为批量投诉，则监控信息包括每一张投诉工单的下发时间、涉及的业务类型和责任部门信息，如图7所示，处理单元602的一种可能结构包括第一存储子单元701、第一处理子单元702和第一告警子单元703，其中：

第一存储子单元701，用于存储设定的批量投诉告警数量；

第一处理子单元702，用于根据每一张投诉工单的下发时间、涉及的业务类型和责任部门信息确定单位时间内涉及每一个业务类型的每一个责任部门的批量投诉工单数量，并在任一业务类型的任一责任部门的批量投诉工单数量大于或大于等于设定的批量投诉告警数量时触发第一告警子单元703；

第一告警子单元703，用于上报发生批量投诉的第一告警消息，其中携带批量投诉涉及的业务类型和责任部门信息。

如果考核指标为工单平均处理时长，则监控信息包括每一张投诉工单的下发时间和完成时间，以及投诉工单总量，如图8所示，处理单元602的一种可能结构包括第二存储子单元801、第二处理子单元802和第二告警子单元803，其中：

第二存储子单元801，用于存储设定的工单平均处理时长的告警值；

第二处理子单元802，用于根据每一张投诉工单的下发时间和完成时间确定每一张投诉工单的处理时长，根据所有投诉工单的处理时长之和以及所述投诉工单总量确定工单平均处理时长的输出值，并在工单平均处理时长的输出值大于或大于等于设定的工单平均处理时长的告警值时触发第二告警子单元803；

第二告警子单元803，用于上报工单平均处理时长超标的第二告警消息，其中携带工单平均处理时长的输出值。

如果考核指标为工单处理及时率，则监控信息包括每一张投诉工单的下发时间和完成时间，以及投诉工单总量，如图9所示，处理单元602的一种可能结构包括第三存储子单元901、第三处理子单元902和第三告警子单元903，其中：

第三存储子单元901，用于存储设定的处理时长阈值和工单处理及时率的告警值；

第三处理子单元902，用于根据每一张投诉工单的下发时间和完成时间确定每一张投诉工单的处理时长，确定处理时长满足设定的处理时长阈值的投诉工单数量，根据处理时长满足设定的处理时长阈值的投诉工单数量以及所述投诉工单总量确定工单处理及时率的输出值，并在工单处理及时率的输出值小于或小于等于设定的工单处理及时率的告警值时触发第三告警子单元903；

第三告警子单元903，用于上报工单处理及时率未达标的第三告警消息，其中携带工单处理及时率的输出值。

如果考核指标为每万用户投诉量，则监控信息包括投诉工单总量，如图10所示，处理单元602的一种可能结构包括第四存储子单元1001、第四处理子单元1002和第四告警子单元1003，其中：

第四存储子单元1001，用于存储设定的每万用户投诉量的告警值；

第四处理子单元1002，用于根据所述投诉工单总量以及当前入网用户的总量确定每万用户投诉量的输出值，并在每万用户投诉量的输出值大于或大于等于设定的每万用户投诉量的告警值时触发第四告警子单元1003；

第四告警子单元1003，用于上报每万用户投诉量超标的第四告警消息，其中携带所述每万用户投诉量的输出值。

本发明实施例提供的监控客户投诉的装置，为客户投诉的及时有效处理打下了坚实基础。在监控客户投诉的基础上，对客户投诉的及时有效处理可以基于闭环负反馈控制原理实现。闭环控制是指被控对象的输出量(被控制量)反馈到输入端，影响控制器的输出，形成一个或多个闭环。将被控对象的输出量反馈到输入端，并与输入量进行比较的过程称为反馈。一般输出量和输入量的相位相反，所以称为负反馈。闭环负反馈控制能够自动检测输入量与输出量的偏差，并自动地减小或消除偏差，保持系统性能的稳定。

本发明实施例中，在监控客户投诉的基础上引入闭环负反馈控制得到客户投诉的监控及处理系统，其中被控对象为具体的考核指标，控制器为责任部门，如图11所示，客户投诉的监控及处理系统包括：责任部门、客户服务中心和监控客户投诉的装置，其中：

输入量为考核指标的告警值，客户服务中心受理客户投诉，并针对无法通过话务方式解决的客户投诉下发投诉工单，监控客户投诉的装置实时监控投诉工单，获得监控信息，根据获得的监控信息获得考核指标的输出值，如果考核指标的输出值不满足告警条件，则继续循环监控，如果考核指标的输出值满足告警条件，则向责任部门上报告警消息，告警消息可以通过短信、邮件等方式发出，责任部门的相关维护人员收到告警消息，会针对性地进行处理，并将处理结果及时反馈给客户服务中心。在该系统中，考核指标可以为上述各考核指标(批量投诉、工单平均处理时长、工单处理及时率、每万用户投诉量)中的一项或多项，也可以为其它根据投诉工单制定的考核指标，为每一项考核指标对应设定考核指标的告警值，根据考核指标的输出值判断是否满足告警条件，并在满足告警条件时上报该考核指标对应的告警消息，由责任部门采取相应措施维护系统稳定。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (15)

1.一种监控客户投诉的方法，其特征在于，包括：

实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息；

根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监控信息包括每一张投诉工单的下发时间、涉及的业务类型和责任部门信息；所述考核指标包括批量投诉；以及

所述根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，包括：

根据每一张投诉工单的下发时间、涉及的业务类型和责任部门信息确定单位时间内涉及每一个业务类型的每一个责任部门的批量投诉工单数量。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述考核指标的输出值满足设定的告警条件，包括：任一业务类型的任一责任部门的批量投诉工单数量大于或大于等于设定的批量投诉告警数量；以及

所述上报告警消息，具体包括：

上报发生批量投诉的第一告警消息，其中携带批量投诉涉及的业务类型和责任部门信息。

4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，获得监控信息的方法，具体包括：

记录每一张投诉工单的下发时间，并将每一张投诉工单对应的客户投诉内容与配置的业务模糊词进行匹配；

根据匹配结果确定每一张投诉工单涉及的业务类型和责任部门信息。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监控信息包括每一张投诉工单的下发时间和完成时间，以及投诉工单总量；所述考核指标包括工单平均处理时长；以及

所述根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，包括：

根据每一张投诉工单的下发时间和完成时间确定每一张投诉工单的处理时长；

根据所有投诉工单的处理时长之和以及所述投诉工单总量确定工单平均处理时长的输出值。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述考核指标的输出值满足设定的告警条件，包括：工单平均处理时长的输出值大于或大于等于设定的工单平均处理时长的告警值；以及

所述上报告警消息，具体包括：

上报工单平均处理时长超标的第二告警消息，其中携带所述工单平均处理时长的输出值。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监控信息包括每一张投诉工单的下发时间和完成时间，以及投诉工单总量；所述考核指标包括工单处理及时率；以及

所述根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，包括：

根据每一张投诉工单的下发时间和完成时间确定每一张投诉工单的处理时长；

确定处理时长满足设定的处理时长阈值的投诉工单数量；

根据处理时长满足设定的处理时长阈值的投诉工单数量以及所述投诉工单总量确定工单处理及时率的输出值。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述考核指标的输出值满足设定的告警条件，包括：工单处理及时率的输出值小于或小于等于设定的工单处理及时率的告警值；以及

所述上报告警消息，具体包括：

上报工单处理及时率未达标的第三告警消息，其中携带所述工单处理及时率的输出值。

9.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监控信息包括投诉工单总量；所述考核指标包括每万用户投诉量；以及

所述根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，包括：

根据所述投诉工单总量以及当前入网用户的总量确定每万用户投诉量的输出值。

10.如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述考核指标的输出值满足设定的告警条件，包括：每万用户投诉量的输出值大于或大于等于设定的每万用户投诉量的告警值；以及

所述上报告警消息，具体包括：

上报每万用户投诉量超标的第四告警消息，其中携带所述每万用户投诉量的输出值。

11.一种监控客户投诉的装置，其特征在于，包括：

监控单元：用于实时监控针对客户投诉下发的投诉工单，获得监控信息；

处理单元：用于根据获得的监控信息确定考核指标的输出值，并当考核指标的输出值满足设定的告警条件时，上报告警消息。

12.如权利要求11所述的装置，其特征在于，所述监控信息包括每一张投诉工单的下发时间、涉及的业务类型和责任部门信息；以及

所述处理单元包括第一存储子单元、第一处理子单元和第一告警子单元，其中：

所述第一存储子单元，用于存储设定的批量投诉告警数量；

所述第一处理子单元，用于根据每一张投诉工单的下发时间、涉及的业务类型和责任部门信息确定单位时间内涉及每一个业务类型的每一个责任部门的批量投诉工单数量，并在任一业务类型的任一责任部门的批量投诉工单数量大于或大于等于设定的批量投诉告警数量时触发所述第一告警子单元；

所述第一告警子单元，用于上报发生批量投诉的第一告警消息，其中携带批量投诉涉及的业务类型和责任部门信息。

13.如权利要求11所述的装置，其特征在于，所述监控信息包括每一张投诉工单的下发时间和完成时间，以及投诉工单总量；以及

所述处理单元包括第二存储子单元、第二处理子单元和第二告警子单元，其中：

所述第二存储子单元，用于存储设定的工单平均处理时长的告警值；

所述第二处理子单元，用于根据每一张投诉工单的下发时间和完成时间确定每一张投诉工单的处理时长，根据所有投诉工单的处理时长之和以及所述投诉工单总量确定工单平均处理时长的输出值，并在工单平均处理时长的输出值大于或大于等于设定的工单平均处理时长的告警值时触发所述第二告警子单元；

所述第二告警子单元，用于上报工单平均处理时长超标的第二告警消息，其中携带所述工单平均处理时长的输出值。

14.如权利要求11所述的装置，其特征在于，所述监控信息包括每一张投诉工单的下发时间和完成时间，以及投诉工单总量；以及

所述处理单元包括第三存储子单元、第三处理子单元和第三告警子单元，其中：

所述第三存储子单元，用于存储设定的处理时长阈值和工单处理及时率的告警值；

所述第三处理子单元，用于根据每一张投诉工单的下发时间和完成时间确定每一张投诉工单的处理时长，确定处理时长满足设定的处理时长阈值的投诉工单数量，根据处理时长满足设定的处理时长阈值的投诉工单数量以及所述投诉工单总量确定工单处理及时率的输出值，并在工单处理及时率的输出值小于或小于等于设定的工单处理及时率的告警值时触发所述第三告警子单元；

所述第三告警子单元，用于上报工单处理及时率未达标的第三告警消息，其中携带所述工单处理及时率的输出值。

15.如权利要求11所述的装置，其特征在于，所述监控信息包括投诉工单总量；以及

所述处理单元包括第四存储子单元、第四处理子单元和第四告警子单元，其中：

所述第四存储子单元，用于存储设定的每万用户投诉量的告警值；

所述第四处理子单元，用于根据所述投诉工单总量以及当前入网用户的总量确定每万用户投诉量的输出值，并在每万用户投诉量的输出值大于或大于等于设定的每万用户投诉量的告警值时触发所述第四告警子单元；

所述第四告警子单元，用于上报每万用户投诉量超标的第四告警消息，其中携带所述每万用户投诉量的输出值。

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