CN110852848A - 工单处理方法、装置和设备 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种工单处理方法、装置和设备，方法包括：在接收到催单投诉工单时，提取所述催单投诉工单对应的订单信息；获取所述订单的有责操作记录和投诉次数；判断所述订单的所述投诉次数是否大于或等于1；若所述订单的所述投诉次数大于或等于1，则根据所述订单的类型和所述有责操作记录确定所述催单投诉工单的责任归属；若所述订单的所述投诉次数小于1，则确定所述催单投诉工单的责任归属于所述有责操作记录中执行第一次有责操作的执行者。本申请实现了根据订单信息和所述订单对应的投诉次数确定催单投诉工单的责任归属。

Description

工单处理方法、装置和设备

技术领域

本申请涉及信息处理技术领域，具体而言，涉及一种工单处理方法、装置和设备。

背景技术

随着物流业务量的日益增多，以及客户对物流及时性的需求，用户提交订单后，如果订单未能及时生成运单号进行运输，往往致使客户催单并投诉的情况。当客户对订单相关服务发起催单投诉时，需要对该投诉工单进行责任划分，以便于明确投诉工单的责任部门，并及时给与客户满意的反馈。

现有技术中，催单投诉类工单的划责，一般需人工参考业务系统的订单信息，对催单投诉工单进行责任部门划分，处理效率较低。

发明内容

本申请实施例的目的在于提供一种工单处理方法、装置和设备，用以实现根据订单信息和所述订单对应的投诉次数确定催单投诉工单的责任归属。

本申请实施例第一方面提供了一种工单处理方法，包括：在接收到催单投诉工单时，提取所述催单投诉工单对应的订单信息；获取所述订单的有责操作记录和投诉次数；判断所述订单的所述投诉次数是否大于或等于1；若所述订单的所述投诉次数大于或等于1，则根据所述订单的类型和所述有责操作记录确定所述催单投诉工单的责任归属；若所述订单的所述投诉次数小于1，则确定所述催单投诉工单的责任归属于所述有责操作记录中执行第一次有责操作的执行者。

于一实施例中，所述根据所述订单的类型和所述有责操作记录确定所述催单投诉工单的责任归属包括：识别所述订单信息，得到所述订单的类型；根据所述订单的类型，从所述有责操作记录中选取目标有责记录；根据所述目标有责记录判断所述订单是否处于未分配运单号状态；若所述订单处于未分配运单号状态，提取所述目标有责记录对应的目标执行者和有责业务项；根据所述目标执行者和所述有责业务项确定所述催单投诉工单的责任归属；若所述订单处于已分配运单号状态，则确定所述催单投诉工单的责任归属于所述已分配运单号对应的业务员。

于一实施例中，所述根据所述目标执行者和所述有责业务项确定所述催单投诉工单的责任归属包括：判断所述目标执行者是否存在与所述目标有责记录相同有责记录；若所述目标执行者在在与所述目标有责记录相同有责记录，在预设时间段后，将所述催单投诉工单的责任归属于所述目标执行者；若所述目标执行者不存在与所述目标有责记录相同有责记录，则将所述催单投诉工单的责任归属于所述目标执行者。

于一实施例中，所述根据所述订单的类型，从所述有责操作记录中选取目标有责记录包括：若所述订单的类型是快递订单，则将所述有责操作记录中最后一个有责操作记录选为所述目标有责记录。

于一实施例中，所述根据所述订单的类型，从所述有责操作记录中选取目标有责记录包括：若所述订单的类型是零担订单，则将所述有责操作记录中第一个有责操作记录选为所述目标有责记录。

本申请实施例第二方面提供了一种工单处理装置，包括：提取模块，用于在接收到催单投诉工单时，提取所述催单投诉工单对应的订单信息；获取模块，用于获取所述订单的有责操作记录和投诉次数；判断模块，用于判断所述订单的所述投诉次数是否大于或等于1；第一定责模块，用于若所述订单的所述投诉次数大于或等于1，则根据所述订单的类型和所述有责操作记录确定所述催单投诉工单的责任归属；第二定责模块，用于若所述订单的所述投诉次数小于1，则确定所述催单投诉工单的责任归属于所述有责操作记录中执行第一次有责操作的执行者。

于一实施例中，所述根据所述订单的类型和所述有责操作记录确定所述催单投诉工单的责任归属包括：识别所述订单信息，得到所述订单的类型；根据所述订单的类型，从所述有责操作记录中选取目标有责记录；根据所述目标有责记录判断所述订单是否处于未分配运单号状态；若所述订单处于未分配运单号状态，提取所述目标有责记录对应的目标执行者和有责业务项；根据所述目标执行者和所述有责业务项确定所述催单投诉工单的责任归属；若所述订单处于已分配运单号状态，则确定所述催单投诉工单的责任归属于所述已分配运单号对应的业务员。

于一实施例中，所述根据所述目标执行者和所述有责业务项确定所述催单投诉工单的责任归属包括：判断所述目标执行者是否存在与所述目标有责记录相同有责记录；若所述目标执行者存在与所述目标有责记录相同有责记录，在预设时间段后，将所述催单投诉工单的责任归属于所述目标执行者；若所述目标执行者不存在与所述目标有责记录相同有责记录，则将所述催单投诉工单的责任归属于所述目标执行者。

于一实施例中，所述根据所述订单的类型，从所述有责操作记录中选取目标有责记录包括：若所述订单的类型是快递订单，则将所述有责操作记录中最后一个有责操作记录选为所述目标有责记录；或若所述订单的类型是零担订单，则将所述有责操作记录中第一个有责操作记录选为所述目标有责记录。

本申请实施例第三方面提供了一种电子设备，包括：存储器，用以存储计算机程序；处理器，用以执行本申请实施例第一方面及其任一实施例所述的方法，以根据订单信息和所述订单对应的投诉次数确定催单投诉工单的责任归属。

本申请提供的工单处理方法、装置和设备，在接收到催单投诉工单时，首先提取所述催单投诉工单对应的订单信息，然后获取所述订单信息的有责操作记录和投诉次数；如果所述订单的所述投诉次数大于或等于1，则根据所述订单的类型和所述有责操作记录确定所述催单投诉工单的责任归属，如果所述订单的所述投诉次数小于1，则确定所述催单投诉工单的责任归属于所述有责操作记录中执行第一次有责操作的执行者。如此，实现了根据订单信息和所述订单对应的投诉次数确定催单投诉工单的责任归属。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1为本申请一实施例的电子设备的结构示意图；

图2为本申请一实施例的工单处理方法的流程示意图；

图3为本申请一实施例的工单处理方法的流程示意图；

图4为本申请一实施例的工单处理装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行描述。在本申请的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

如图1所示，本实施例提供一种电子设备100，包括：至少一个处理器11和存储器12，图1中以一个处理器为例。处理器11和存储器12通过总线10连接，存储器12存储有可被处理器11执行的指令，指令被处理器11执行，以根据订单信息和订单对应的投诉次数确定催单投诉工单的责任归属。

请参看图2，其为本申请一实施例的工单处理方法，该方法可由图1所示的电子设备100来执行，并可以应用于客户关系管理(Customer Relationship Management，简称“CRM”)系统中，以实现根据订单信息和订单对应的投诉次数确定催单投诉工单的责任归属。该方法包括如下步骤：

步骤201：在接收到催单投诉工单时，提取催单投诉工单对应的订单信息。

在本步骤中，客户提交物流订单后，订单管理系统会根据流程进行分单，在预设时间内生成该订单对应的运单号，如果未能及时生成运单号，客户往往会投诉进行催单。在接收到客户的催单投诉时，可以生成相关的催单投诉工单，然后从该工单中可以提取到客户投诉的订单信息。

步骤202：获取订单的有责操作记录和投诉次数。

在本步骤中，每个订单都对应有其操作记录，并与其订单号关联。可以通过时效运行系统传回的数据，获取到该订单对应的有责操作记录和投诉次数，有责操作记录可以包括第一次有责操作记录和最后一次有责操作记录，以及本次催单投诉工单的记录。有责操作记录中可以记载该订单的时效信息、轨迹信息以及所属部门，比如订单A部门B，存在一次延误，并记录延误的具体时间和事项等等，那么这一次延误就是有责记录。

步骤203：判断订单的投诉次数是否大于或等于1。如果是，进入步骤204，否则进入步骤205。

在本步骤中，通过判断订单的投诉次数是否大于或等于1，来确定该订单是否是第一次被投诉，此处，投诉次数是该订单的历史催单投诉次数，如果大于或等1，说明本次催单投诉已经是客户针对该订单的多次催单投诉，进入步骤204。如果小于于1，说明本次催单投诉是客户针对该订单的第一次催单投诉，则进入步骤205。

步骤204：根据订单的类型和有责操作记录确定催单投诉工单的责任归属。

在本步骤中，如果该订单的投诉次数大于或等于1，说明本次催单投诉已经是客户针对该订单的多次催单投诉，则在有责操作记录中会存在该订单的定责信息，那么根据订单的类型和有责操作记录确定催单投诉工单的责任归属。

步骤205：确定催单投诉工单的责任归属于有责操作记录中执行第一次有责操作的执行者。

在本步骤中，如果本次催单投诉是客户针对该订单的第一次催单投诉，有责操作记录中会包含本次催单投诉工单的记录，有责操作记录中可以记载该订单的时效信息、轨迹信息以及所属部门。比如订单A部门B(执行者)，第一次有责操作记录记录内容为：存在一次延误，并记录延误的具体时间和事项等等。

于一实施例中，可以第一次有责操作记录中查询，看是存在如下字段“投诉时未分单”、“快递员退回未分单”、“未分配”“集中接货-订单分配”中的一种，如果有，取责任部门字段内容定责部门，即可以确定本次催单投诉的责任归属与执行该次订单A延误的部门B。确定了责任归属后，可以将本次催单投诉工单发送给部门B，通知部门B进行处理。

于一实施例中，如果第一次有责操作记录中没有上述查询到上述字段内容，则判断该记录中“责任人”字段是否为“人工定责”，如果是，就转人工定责。如果不是，取“责任人”字段内容定责该责任人。

上述工单处理方法，在接收到催单投诉工单时，首先提取催单投诉工单对应的订单信息，然后获取订单信息的有责操作记录和投诉次数。如果所述订单的所述投诉次数大于或等于1，则根据所述订单的类型和所述有责操作记录确定所述催单投诉工单的责任归属，如果订单的投诉次数小于1，则确定催单投诉工单的责任归属于有责操作记录中执行第一次有责操作的执行者。如此，实现了根据订单信息和订单对应的投诉次数确定催单投诉工单的责任归属。

请参看图3，其为本申请一实施例的工单处理方法，该方法可由图1所示的电子设备100来执行，并可以应用于客户关系管理(Customer Relationship Management，简称“CRM”)系统中，以实现根据订单信息和订单对应的投诉次数确定催单投诉工单的责任归属。该方法包括如下步骤：

步骤301：在接收到催单投诉工单时，提取催单投诉工单对应的订单信息。详细参见上述实施例中对步骤201的描述。

步骤302：获取订单的有责操作记录和投诉次数。详细参见上述实施例中对步骤202的描述。

步骤303：判断订单的投诉次数是否大于或等于1。如果是进入步骤305，否则进入步骤304。详细参见上述实施例中对步骤203的描述。

步骤304：确定催单投诉工单的责任归属于有责操作记录中执行第一次有责操作的执行者。详细参见上述实施例中对步骤205的描述。

步骤305：识别订单信息，得到订单的类型。

在本步骤中，订单信息中包括：订单号、订单类型等信息。订单类型可以在订单号的组成中进行标识，比如，预先设定订单号的组成位数，第一位数表示订单类型。因此可以通过订单号的组成，识别出订单类型。

步骤306：根据订单的类型，从有责操作记录中选取目标有责记录。

在本步骤中，在物流业务的实际应用中，不同的订单类型会有不同的处理方式，因此不同的订单类型的目标有责记录的选取方式也不一样。

于一实施例中，若订单的类型是快递订单，则将有责操作记录中最后一个有责操作记录选为目标有责记录。如果是快递订单，快递业务在实际处理中，一般是接到客户包裹投递，就会进行分单处理，生成相应的运单号，因此有责操作记录中最后一个有责操作记录选为目标有责记录。

于一实施例中，若订单的类型是零担订单，则将有责操作记录中第一个有责操作记录选为目标有责记录。如果是零担业务，由于零担业务的单个客户包裹一般不满整车，需要等其他客户的包裹一起装车后，才能进行分单生成对应的运单号，因此，将有责操作记录中第一个有责操作记录选为目标有责记录。

步骤307：根据目标有责记录判断订单是否处于未分配运单号状态。若是，进入步骤308，否则进入步骤312。

在本步骤中，目标有责记录中记录有订单的分单状态，可以在目标有责记录中查询是否存在如下字段：“投诉时未分单”、“快递员退回未分单”、“未分配”、“集中接货-订单分配”，如果目标有责记录中存在上述字段中的一种或几种，则可以确定该订单处于未分配运单号状态，进入步骤308。否则进入步骤312。

步骤308：提取目标有责记录对应的目标执行者和有责业务项。

在本步骤中，若订单处于未分配运单号状态，说明，被客户催单投诉的订单确实没能按规定时间分配运单号，则提取目标有责记录对应的目标执行者和有责业务项，此处，有责业务项可以是订单未分配的原因对应的业务项，比如：目标有责记录为：订单的责任部门A，因为责任部门A读取信息超时而延误，则此处责任部门A是目标执行者，读取信息超时延误就是有责业务项。因此提取该条记录“责任部门”字段内容及映射的业务项字段内容。

步骤309：判断目标执行者在之前是否存在与目标有责记录相同有责记录。如果有，进入步骤310，否则，进入步骤311。

在本步骤中，需要判断是否已经针对该订单具有相同的有责记录，比如对比责任部门A之前的投诉定责结果，确认是否存在相同定责记录，如果如有，进入步骤310，否则，进入步骤311。

步骤310：在预设时间段后，确定将催单投诉工单的责任归属于目标执行者。

在本步骤中，若目标执行者在之前存在与目标有责记录相同的有责记录，说明针对本次催单投诉工单，已经对目标执行者定过责，因此可以给目标执行者预留预设时间段的处理时间，比如预留1个小时。如果责任部门A对本次催单投诉工单的处理时间没有超过你1个小时，则暂时判定他无责。如果距离第一次划责，该责任部门A对本次催单投诉工单的处理时间超过1小时，则继续确定责任部门A有责，并通知他处理催单投诉工单。

步骤311：确定将催单投诉工单的责任归属于目标执行者。

在本步骤中，若目标执行者在之前不存在与目标有责记录相同有责记录，说明本次定责是针对该订单的首次责任归属划分，则直接确定目标执行者就是该催单投诉工单的责任归属者，可以将催单投诉工单发送给目标执行者，并通知他进行处理。

步骤312：确定催单投诉工单的责任归属于已分配运单号对应的业务员。

在本步骤中，若订单处于已分配运单号状态，说明订单已经进行运单分配，是相关的业务员没能及时进行运输，因此，直接确定该订单的业务员就是本次催单投诉工单的责任归属者，可以将催单投诉工单发送给该业务员，并通知他进行处理。

于一实施例中，在步骤312之前，如果订单处于已分配运单号状态，可以先查询目标有责记录中“责任人”字段是否为“人工定责”，如果是，就直接转人工定责流程。如果不是，则取该条目标有责记录的“责任人”字段内容及映射的业务项字段内容，将其对比之前投诉定责结果，看是否存在相同定责记录，这里的相同指的是责任结果和业务项一致。如果没有相同的，则直接取“责任人”字段内容定责该责任人。如果有相同的，则看距离第一次划责该责任人对应的工单上报时间是否超过预设时间段(比如)1小时，如果超过，取“责任人”字段内容定责该责任人，并通知他进行处理，未超过1个小时，就暂时定该责任人无责。

请参看图4，其为本申请一实施例的工单处理装置，该装置可应用于图1所示的电子设备100，可以应用于客户关系管理(Customer Relationship Management，简称“CRM”)系统中，并可以执行如图2和图3所示的方法，以实现根据订单信息和订单对应的投诉次数确定催单投诉工单的责任归属。该装置包括：提取模块401、获取模块402、判断模块403、第一定责模块404和第二定责模块405，各个模块的原理关系如下：

提取模块401，用于在接收到催单投诉工单时，提取催单投诉工单对应的订单信息。详细内容参见上述实施例中步骤201的描述。

获取模块402，用于获取订单的有责操作记录和投诉次数。详细内容参见上述实施例中步骤202的描述。

判断模块403，用于判断订单的投诉次数是否大于或等于1。详细内容参见上述实施例中步骤203的描述。

第一定责模块404，用于若订单的投诉次数大于或等于1，则根据订单的类型和有责操作记录确定催单投诉工单的责任归属。详细内容参见上述实施例中步骤204的描述。

第二定责模块405，用于若订单的投诉次数小于1，则确定催单投诉工单的责任归属于有责操作记录中执行第一次有责操作的执行者。详细内容参见上述实施例中步骤205的描述。

于一实施例中，根据订单的类型和有责操作记录确定催单投诉工单的责任归属包括：识别订单信息，得到订单的类型。根据订单的类型，从有责操作记录中选取目标有责记录。根据目标有责记录判断订单是否处于未分配运单号状态。若订单处于未分配运单号状态，提取目标有责记录对应的目标执行者和有责业务项。根据目标执行者和有责业务项确定催单投诉工单的责任归属。若订单处于已分配运单号状态，则确定催单投诉工单的责任归属于已分配运单号对应的业务员。详细内容参见上述实施例中步骤305至步骤312的描述。

于一实施例中，根据目标执行者和有责业务项确定催单投诉工单的责任归属包括：判断目标执行者在之前是否存在与目标有责记录相同有责记录。若目标执行者在之前存在与目标有责记录相同有责记录，在预设时间段后，确定将催单投诉工单的责任归属于目标执行者。若目标执行者在之前不存在与目标有责记录相同有责记录，则确定将催单投诉工单的责任归属于目标执行者。详细内容参见上述实施例中步骤309至步骤311的描述。

于一实施例中，根据订单的类型，从有责操作记录中选取目标有责记录包括：若订单的类型是快递订单，则将有责操作记录中最后一个有责操作记录选为目标有责记录。或若订单的类型是零担订单，则将有责操作记录中第一个有责操作记录选为目标有责记录。详细内容参见上述实施例中的相关描述。

本发明实施例还提供了一种电子设备可读存储介质，包括：程序，当其在电子设备上运行时，使得电子设备可执行上述实施例中方法的全部或部分流程。其中，存储介质可为磁盘、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)、随机存储记忆体(Random AccessMemory，RAM)、快闪存储器(Flash Memory)、硬盘(Hard Disk Drive，缩写：HDD)或固态硬盘(Solid-State Drive，SSD)等。存储介质还可以包括上述种类的存储器的组合。

虽然结合附图描述了本发明的实施例，但是本领域技术人员可以在不脱离本发明的精神和范围的情况下作出各种修改和变型，这样的修改和变型均落入由所附权利要求所限定的范围之内。

Claims (10)

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

在接收到催单投诉工单时，提取所述催单投诉工单对应的订单信息；

获取所述订单的有责操作记录和投诉次数；

判断所述订单的所述投诉次数是否大于或等于1；

若所述订单的所述投诉次数大于或等于1，则根据所述订单的类型和所述有责操作记录，确定所述催单投诉工单的责任归属；

若所述订单的所述投诉次数小于1，则确定所述催单投诉工单的责任归属于所述有责操作记录中执行第一次有责操作的执行者。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述订单的类型和所述有责操作记录，确定所述催单投诉工单的责任归属包括：

识别所述订单信息，得到所述订单的类型；

根据所述订单的类型，从所述有责操作记录中选取目标有责记录；

根据所述目标有责记录，判断所述订单是否处于未分配运单号状态；

若所述订单处于未分配运单号状态，提取所述目标有责记录对应的目标执行者和有责业务项；

根据所述目标执行者和所述有责业务项，确定所述催单投诉工单的责任归属；

若所述订单处于已分配运单号状态，则确定所述催单投诉工单的责任归属于所述已分配运单号对应的业务员。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标执行者和所述有责业务项确定所述催单投诉工单的责任归属包括：

判断所述目标执行者是否存在与所述目标有责记录相同的有责记录；

若所述目标执行者存在与所述目标有责记录相同的有责记录，在预设时间段后，将所述催单投诉工单的责任归属于所述目标执行者；

若所述目标执行者不存在与所述目标有责记录相同有责记录，则将所述催单投诉工单的责任归属于所述目标执行者。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述订单的类型，从所述有责操作记录中选取目标有责记录包括：

若所述订单的类型是快递订单，则将所述有责操作记录中最后一个有责操作记录选为所述目标有责记录。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述订单的类型，从所述有责操作记录中选取目标有责记录包括：

若所述订单的类型是零担订单，则将所述有责操作记录中第一个有责操作记录选为所述目标有责记录。

6.一种工单处理装置，其特征在于，包括：

提取模块，用于在接收到催单投诉工单时，提取所述催单投诉工单对应的订单信息；

获取模块，用于获取所述订单的有责操作记录和投诉次数；

判断模块，用于判断所述订单的所述投诉次数是否大于或等于1；

第一定责模块，用于若所述订单的所述投诉次数大于或等于1，则根据所述订单的类型和所述有责操作记录确定所述催单投诉工单的责任归属；

第二定责模块，用于若所述订单的所述投诉次数小于1，则确定所述催单投诉工单的责任归属于所述有责操作记录中执行第一次有责操作的执行者。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述根据所述订单的类型和所述有责操作记录确定所述催单投诉工单的责任归属包括：

识别所述订单信息，得到所述订单的类型；

根据所述订单的类型，从所述有责操作记录中选取目标有责记录；

根据所述目标有责记录判断所述订单是否处于未分配运单号状态；

若所述订单处于未分配运单号状态，提取所述目标有责记录对应的目标执行者和有责业务项；

根据所述目标执行者和所述有责业务项确定所述催单投诉工单的责任归属；

若所述订单处于已分配运单号状态，则确定所述催单投诉工单的责任归属于所述已分配运单号对应的业务员。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述根据所述目标执行者和所述有责业务项确定所述催单投诉工单的责任归属包括：

判断所述目标执行者是否存在与所述目标有责记录相同有责记录；

若所述目标执行者存在与所述目标有责记录相同有责记录，在预设时间段后，将所述催单投诉工单的责任归属于所述目标执行者；

若所述目标执行者不存在与所述目标有责记录相同有责记录，则将所述催单投诉工单的责任归属于所述目标执行者。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述根据所述订单的类型，从所述有责操作记录中选取目标有责记录包括：

若所述订单的类型是快递订单，则将所述有责操作记录中最后一个有责操作记录选为所述目标有责记录；或

若所述订单的类型是零担订单，则将所述有责操作记录中第一个有责操作记录选为所述目标有责记录。

10.一种电子设备，其特征在于，包括：

存储器，用以存储计算机程序；

处理器，用以执行如权利要求1至5中任一项所述的方法，以根据订单信息和所述订单对应的投诉次数确定催单投诉工单的责任归属。

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