MEKANISME & PROSEDUR

PENGELOLAAN
INFORMASI dan MASALAH
Cash for Work
 ALUR KLASIFIKASI ADUAN

PENGADUAN
INFORMASI

PENGKAJIAN
ANALISA

TERKAIT DENGAN TERKAIT BENCANA

CFW TETAPI TIDAK
TERKAIT DGN CFW

DELIVERY KE
PROSES SESUAI INSTANSI LAIN
LANGKAH –
LANGKAH PIM

SELESAI
 ALUR MEKANISME PENANGANAN INFORMASI & MASALAH CFW

SALURAN PENGADUAN MEKANISME PENANGANAN INFORMASI & MASALAH

NON KONSULTAN KONSULTAN

PUSAT
PEMERINTAH KONSULTAN SATGAS Koordinasi PMU
KMP/NMC
BNPB Penyelesaian
M Tidak
NASIONAL
A
S PIM PUSAT Selesai

Y Ya
A
Tidak
R
PROVINSI NMC PWK
A BPPW PROVINSI
PEMERINTAH KONSULTAN SATGAS PIM selesai TMC
K SULTENG (PIU)
BPBD PROV
BPBD PROV
PROVINSI KONS & KONTR
A
SATKER
T
Tidak PPK
D
KAB/KOTA SATGAS PIM
selesai
A PEMERINTAH ASISTEN BPBD KOTA/KAB ASISTEN KOTA
N
KOTA/KAB
L
A
I
N KECAMATAN Tidak
PEMERINTAH FASILITATOR CAMAT PIM TIM FASILITATOR
N KECAMATAN
Y selesai

KEL/DESA PIM Tidak BKM/LKMD/

PEMERINTAH FASILITATOR LURAH/KADES KEL/DESA/BKM/ FASILITATOR
LKM/LKMD POKMAS
selesai

Garis Penyelesaian
Garis Pengaduan
Garis Distribusi Penyelesaian
Garis Koordinasi
TIM KMP
 1. Pemberi/Sumber Informasi: Masyarakat, LSM,
Perguruan Tinggi, Kelompok Profesi, Kelompok
Peduli, dll

2. Media: Telepon, SMS, Fax, FB, IG, Surat, Twitter,

WA, Tatap Muka, Buku PIM, Kotak PIM, POB dan
media lainnya

3. Lokasi Aduan: PIM di Kelurahan, Kecamatan,

Kabupaten/Kota, Provinsi dan Pusat

4. Feedback: Hasil fasilitasi PIM disampaikan kembali

pada pihak yang menyampaikan apresiasi, keluhan,
kritik, saran dan masalah serta hal lain berupa
umpan balik

5. Hasil tindak lanjut disampaikan ke sumber

informasi

tingkat
Prosedur penanganan meliputi langkah-langkah yang harus dijalankan oleh
pelaku program mulai sejak mendapatkan pengaduan sampai dengan
pemantauan penyelesaian pengaduan, langkah-langkah tersebut meliputi:

A. Identifikasi Kasus Aduan

B. Identifikasi Pihak yang Berwenang Menanggapi/Menangani
C. Prosedur Penanganan Kasus:
1. Kasus yang bersifat permintaan informasi/data
2. Kasus yang bersifat saran/kritik terhadap program
3. Kasus yang bersifat masalah
D. Keadaan Memaksa (Force Majeur)
E. Pemantauan Penyelesaian Kasus
A. Identifikasi Kasus Aduan
Waktu penyelesaian : 1 hari, sampai dengan perekaman kasus dalam aplikasi
tahapan PIM
Penanggung jawab : Tim pendamping CFW membantu Pemerintah melakukan
identifikasi kasus dan melakukan perekaman dalam aplikasi
PIM
Keluaran : Pengelompokan kasus untuk menentukan pihak yang
berwenang menanggapi (kasus akan diteruskan kepada
siapa, menentukan waktu tanggapan yang diperlukan, dan
metode penyampaian kembali tanggapan).
 Tahapan Identifikasi Kasus Aduan

1. Pendataan kasus
Sumber pengaduan, media dan saluran yang digunakan
untuk menyampaikan pengaduan (langsung, tidak
langsung).
2. Memisahkan kasus berdasarkan jenis berikut:
• Permintaan informasi/data
• Penyampaian aspirasi (saran, kritik)
• Penyampaian masalah (keluhan atau laporan tentang
ketidakpuasan atau indikasi pelanggaran/penyimpangan)
B. Identifikasi Pihak yang Berwenang
Menanggapi/Menangani
Waktu penyelesaian : Maksimal 2 hari, sampai dengan perekaman kasus
tahapan dalam aplikasi PIM
Penanggung jawab : Tim pendamping CFW membantu Pemerintah
melakukan identifikasi kasus dan melakukan
perekaman dalam aplikasi PIM, serta menentukan
rekomendasi pihak yang berwenang
menanggapi/menangani kasus
Keluaran : Pengelompokan kasus untuk menentukan pihak
yang berwenang menanggapi (kasus akan
diteruskan kepada siapa, menentukan waktu
tanggapan yang diperlukan, dan metode
penyampaian kembali tanggapan)
 Tahapan Identifikasi Pihak yang Berwenang Menanggapi/Menangani

1. Konfirmasi isi aduan

2. Mengelompokan kasus berdasarkan tema aduan, kategori dan tingkat
penanganan kasus (Kelurahan, Kab/Kota, Provinsi, dan Nasional)
3. Rekomendasi pihak yang berwenang menanggapi/menangani kasus
Tahapan Identifikasi Pihak yang Berwenang Menanggapi/Menangani
3. Rekomendasi pihak yang berwenang menanggapi/menangani kasus

• Tim pendamping CFW akan membantu Pemerintah untuk

menentukan rekomendasi kepada siapa kasus akan diteruskan untuk
ditanggapi atau ditangani;
• Rekomendasi dilakukan berdasarkan jenis kasus (permintaan
informasi/data, penyampaian saran/kritik, penyampaian
laporan/keluhan yang bersifat masalah)
C. Prosedur Penanganan Kasus:

1. Kasus yang bersifat permintaan

informasi/data
2. Kasus yang bersifat saran/kritik terhadap
program
3. Kasus yang bersifat masalah
 C.1. Kasus yang bersifat permintaan
informasi/data
Waktu penyelesaian : Maksimal 3 hari untuk kategori kasus administrasi dan teknis
tahapan  Maksimal 5 hari untuk kategori kasus kebijakan dan keuangan
Penanggung jawab : Pemerintah dan Tim pendamping CFW melakukan tanggapan
sesuai kewenangan dan kapasitasnya
 Tim pendamping CFW dapat membantu Pemerintah dalam
menyusun tanggapan untuk disampaikan kepada pelapor
 Persetujuan terhadap status kasus selesai diberikan oleh
Pemerintah atau konsultan sesuai kewenangan dan
kapasitasnya
 Tim pendamping CFW melakukan perekaman kasus dan proses
penanganan ke dalam aplikasi PIM
Keluaran : Tanggapan disampaikan kepada pelapor dan/atau publik.
 Informasi yang bersifat publik disampaikan di dalam website
KOTAKU sebagai pembelajaran
 Perekaman kasus dalam aplikasi PIM
 Alur Aduan yang bersifat permintaan informasi/data

Pelapor

Informasi/Data

Konfirmasi/
Klarifikasi
2 2

Informasi Data
 Melalui email atau Tujuan pemanfaatan
3 3
telepon (jika Perekaman Dalam data (penelitian,
identitas pelapor proyek, kegiatan
diketahui); Aplikasi PIM tertentu, dll)
 kunjungan langsung
ke lokasi kasus (jika
identitas pelapor 3a
tidak diketahui) 7
Menyusun
4 Tanggapan
Menyusun Kasus Selesai
Melalui SIM di
Tanggapan website KOTAKU
6 3b

Ya
Teknis Kebijakan, Tidak
Administrasi dan
Keuangan
5
5

Umpan Balik ke
Pelapor
Kasus dinyatakan
selesai jika tanggapan
telah diterima oleh
pelapor, dan tidak ada
pertanyaan lebih lanjut
dari pelapor
C.1. Kasus yang bersifat permintaan
informasi/data
1. Konfirmasi/Klarifikasi permintaan informasi/data
2. Menyusun tanggapan
3. Penyampaian tanggapan
4. Status Kasus Selesai
5. Perekaman dalam aplikasi PIM
C.2. Kasus yang bersifat saran/kritik terhadap program

Waktu penyelesaian  : Maksimal 3 hari untuk kategori kasus administrasi dan teknis
tahapan  Maksimal 7 hari untuk kategori kasus kebijakan dan keuangan

Penanggung jawab  : Pemerintah dan Tim pendamping CFW melakukan tanggapan

sesuai kewenangan dan kapasitasnya
 Tim pendamping CFW dapat membantu Pemerintah dalam
menyusun tanggapan untuk disampaikan kepada pelapor
 Persetujuan terhadap status kasus selesai diberikan oleh
Pemerintah atau konsultan sesuai kewenangan dan kapasitasnya
 Tim pendamping CFW melakukan perekaman kasus dan proses
penanganan ke dalam aplikasi PIM
Keluaran  : Tanggapan disampaikan kepada pelapor dan/atau publik.
 Tulisan singkat mengenai persoalan, analisis dan tindak lanjut yang
akan dilakukan, dan dipubliksikan di dalam website KOTAKU
sebagai informasi dan pembelajaran
 Perekaman kasus dalam aplikasi PIM
 Alur Aduan yang bersifat S aran/ K ritik terhadap P rogram

Pelapor

Saran / Kritik

1
Konfirmasi/
Klarifikasi

 Melalui email atau

telepon (jika
identitas pelapor
diketahui);
 kunjungan langsung
ke lokasi kasus (jika
2 identitas pelapor
tidak diketahui)

3
Menyusun 4
Tanggapan Perekaman Dalam
Aplikasi PIM
Melalui SIM di
website KOTAKU
8
Konsultan menyusun laporan
singkat mengenai persoalan,
analisis dan tindak lanjut yang Kasus Selesai
akan dilakukan, untuk dipublikasi 7b
di dalam website KOTAKU sebagai
informasi dan pembelajaran
7a Ya
Tidak
Tanggapan disampaikan kepada
5 Umpan Balik ke
pelapor dan/atau publik, lengkap
dengan analisis dan tindak lanjut
Pelapor yang akan dilakukan pemerintah
atau konsultan
Kasus dinyatakan
selesai jika tanggapan
telah diterima oleh
pelapor, dan tidak ada
pertanyaan lebih lanjut 6
dari pelapor
C.2. Kasus yang bersifat saran/kritik terhadap
program

1. Konfirmasi/Klarifikasi permintaan saran/kritik yang diberikan

2. Menyusun tanggapan
3. Penyampaian tanggapan
4. Status Kasus Selesai
5. Perekaman dalam aplikasi PIM
C.3. Kasus yang bersifat masalah
Waktu penyelesaian tahapan : Maksimal 7 hari sampai tahap investigasi selesai
 Maksimal 14 hari sampai tahap analisis hasil investigasi dan tindak penyelesaian
 Maksimal 30 hari sampai tahap kasus dinyatakan selesai
 Apabila menyangkut kasus penyimpangan dana/penyalahgunaan dana, dan
pengembalian dana disepakati secara bertahap, jangka waktu pengembalian
dana tidak melebihi masa kerja konsultan pendamping setempat
 Laporan perkembangan kasus dilaporakan secara berkala ke dalam SIM PIM
Penanggung jawab  : Pemerintah dan Tim pendamping CFW melakukan tanggapan sesuai kewenangan
dan kapasitasnya
 Tim pendamping CFW dapat membantu Pemerintah dalam menyusun tanggapan
untuk disampaikan kepada pelapor
 Persetujuan terhadap status kasus selesai diberikan oleh Pemerintah atau Tim
pendamping CFW sesuai kewenangan dan kapasitasnya
 Tim pendamping CFW melakukan perekaman kasus dan proses penanganan ke
dalam aplikasi PIM
Keluaran  : Tanggapan disampaikan kepada pelapor dan/atau publik.
 Tulisan singkat mengenai persoalan, analisis dan tindak lanjut yang akan
dilakukan, dan dipubliksikan di dalam website KOTAKU sebagai informasi dan
pembelajaran
 Perekaman kasus dalam aplikasi PIM
 Alur Aduan yang bersifat Masalah

Pelapor

Masalah

Klarifikasi
 Lokasi kasus (kelurahan/desa, kecamatan, kota, provinsi)
 Rincian masalah untuk menentukan bidang, kategori dan tingkat penanganan kasus. Setelah
klarifikasi dimungkinkan adanya perubahan bidang, kategori dan tingkat penanganan dari
yang diindikasikan pada tahap awal.
 Pihak-pihak yang diindikasikan sebagai sumber masalah
 Harapan penanganan

3
Investigasi
 Pemerintah dan/atau konsultan membentuk
tim investasi untuk melakukan penelusuran
kasus di lapangan
Perekaman Dalam
 Lakukan investigasi Aplikasi PIM
 Menyusun laporan investigasi untuk dibahas
bersama antara pemerintah (dengan K/L atau
dinas terkait) dan konsultan
10

Kasus Selesai
Melakukan analisis hasil
8b
invetigasi dan tindak
penyelesaian 8a Ya

5
Tidak

Monitoring penyelesaian kasus Umpan Balik ke Ranah

Hukum
6
Pelapor

Penyampaian proses dan hasil penyelesaian  Kasus dinyatakan selesai jika tanggapan pelanggar
kasus sudah menjalani sanksi yang disepakati atau
ditetapkan;
 Penanganan Masalah harus mengutamakan
Hasil investigasi dan tindakan yang diambil pendekatan non litigasi/ADR (musyawarah mufakat),
berkaitan dengan kasus-kasus yang bersifat adapun pendekatan litigasi (masuk ranah hukum)
masalah harus dipublikasikan secara langkah terakhir yang dapat digunakan jika
terbuka kepada publik, minimal masyarakat pendekatan non litigasi tidak menyelesaikan
masalah;
yang berada di lokasi kasus
 Untuk kasus yang masuk ke ranah hukum (Kepolisian
atau Kejaksaan), status kasus dapat dinyatakan
selesai dalam aplikasi PIM, tetapi pemerintah
dibantu konsultan tetap memantau perkembangan
7
kasus dan melaporkan secara berkala kepada
masyarakat yang dirugikan;
 Pihak yang dirugikan dapat dimintai pendapat
tentang kepuasan dalam proses dan hasil
penyelesaian kasus. Kepuasan ini direkam dalam
aplikasi PIM.
C.3. Kasus yang bersifat masalah

1. Klarifikasi masalah
2. Melakukan investigasi
3. Melakukan analisis hasil investigasi dan tindak penyelesaian
4. Monitoring penyelesaian kasus
5. Penyampaian proses dan hasil penyelesaian kasus
6. Status kasus selesai
7. Perekaman dalam aplikasi PIM
D. Keadaan Memaksa (Force Majeur)
Dalam setiap kasus akan ditemui keadaan memaksa yang tidak dapat dihindari dan berada di luar
kontrol pelaku program. Untuk setiap kondisi tersebut, perlu disepakati tindakan yang akan
dilakukan oleh program. Kategori keadaan memaksa antara lain:
• Bencana alam atau konflik, yang menyebabkan rusak atau hilangnya aset kegiatan yang telah
dilakukan oleh program, atau menyebabkan masyarakat yang tinggal di lokasi tidak dapat lagi
melakukan kegiatan sehari-hari seperti keadaan sebelumnya.
• Pihak yang dikenai sanksi meninggalkan lokasi dan setelah dilakukan pencarian untuk jangka
waktu yang disepakati dengan Pemerintah terkait, tidak dapat diketahui keberadaannya. Dalam
hal ini, harus dilakukan pelaporan ke pihak kepolisian, sehingga masuk ke dalam Daftar Pencarian
Orang (DPO), selanjutnya Pemerintah terkait dibantu oleh konsultan melakukan proses
pembahasan ulang tindak lanjut yang harus diambil. Kesepakatan tindak lanjut harus disepakati
dengan masyarakat yang dirugikan dan dituangkan dalam berita acara dan surat kesepakatan
bermaterai. Kesepakatan tersebut harus direkam dalam aplikasi PIM dan dipublikasikan secara
terbuka dalam website KOTAKU.
• Masalah masuk ranah hukum dan prosesnya berada di luar kontrol Pemerintah dan konsultan
yang berwenang. Masalah masuk ranah hukum dianggap selesai apabila minimal sudah ada surat
laporan ke pihak kepolisian, dan dana yang tidak bisa kembali setelah laporan ke pihak kepolisian
dicatatkan ke dalam aplikasi SIM PIM. Pemerintah dibantu konsultan melakukan pemantauan
terhadap jalannya proses hukum dan melaporkan secara berkala di dalam website KOTAKU.
E. Pemantauan Penyelesaian Kasus
• Pemerintah, Masyarakat dan Tim pendamping CFW bersama-
sama melakukan pemantauan penyelesaian kasus dan
memastikan seluruh proses terekam dalam aplikasi PIM.
Laporan pemantauan disusun secara rutin setiap bulan, dan
dibahas dalam pertemuan Pokja/BPBD. Pertemuan wajib
menyepakati tindak lanjut percepatan penyelesaian, dan
menginformasikan hasilnya ke Pokja di tingkat atasnya.
• TMC dan KMP menyusun rekapitulasi kasus setiap bulan, dan
menginformasikan rekapitulasi tersebut di dalam website
KOTAKU.
TERIMA KASIH