Bab 1-5 Ike 2
Bab 1-5 Ike 2
Bab 1-5 Ike 2
1
PAGE \* MERGEFORMAT 3
BAB I
PENDAHULUAN
Bentuk pelayanan yang diberikan suatu rumah sakit ialah lanyanan fisioterapi
yang di tujukan terhadap seseorang maupun sekelompokorang guna melakukan
pengembangan, pemeliharaan, serta pemulihan fungsimaupun gerak tubuhnya selama
perawatan dengan ditangani manual, meningkatkan gerak, peralatan, melatih fungsi,
serta berkomunikasi. Layanan terapi wicara ialah suatu pelayanan bagi seseorang
atau sekelompok orang guna melakukan pemulihan, usaha maupun beradaptasi
dengan tujuan berkomunikasi, berbicara, menelan dengan dilatik stimulasi, fasilitasi,
dan mediasi, sedangkan layanan terapi okupasi merupakan jenias pelayanan
kesehatan yang diperuntukkan bagi seseorang maupun sekelompok orang guna
melakukan pengembangan, pemeliharaan, pemulihan berbagai fungsinga,
mengusahakan penyesuaian diri guna beraktivitas dalam kesehariannya,
produktivitas, mapun meluangkan waktu denga melatidh fasilitasi, rstimulasi,
maupun remediasi (Depkes, 2008).
Dalam memberikan pelayanan yan berkualitas tidak menjadi hal mudah bagi
tiap-tiap instansi yang menyediakan pelayanan kesehatan. Hal tersebut disebabkan
karena jasa pelayanan kesehatan diberikan langsung terhadap pasiennya dan mereka
bisa merasakannya maka jika lalai sedikit untuk memberikan penanganan terhadap
pasien bisa berakibat buruk untuk pasiennya serta jasa pelayanan kesehatan tersebut.
Jadi, dalam melakukan pengukuran keberhasilan suatu jasa pelayanan kesehatan
dilaksanakan dengan mengukur derajat kepuasan pihak yang mererima jasa tersebut
(Yuniasih et al., 2020). Ada banyak ciri-ciri pasien yang menggunakan suatu
pelayanan kesehatan. Maka, pihak jasa pelayanan kesehatan mesti selalu siap dalam
menangani serta memberikan pelayanan maupun perwawatan terhadap pasiennya
dan bisa merespon dengan baik berbagai kemauan pasien. Tiap-tiap pasien
mempunyai keinginan mendapatkan pelayanan keshatan yang baik dikarenakan hal
tersebut ialah salah satu dari kebutuhan hidupnya. Seluruh manusai mempunyai
keingingan unduk mendapatkan penghargaan, pelayanan, serta mednapatkan
kesamaan posisi dalam masyarakatnya (Toda, 2019).
Jasa pelayanan kesehatan mempuyai tuntutan untuk selaly melayani
pasiennya dengan baik. Bagi seseorang maupun sekelompok orang yang butuh
pelayanan kesehatan sudah pasti akan mencari yang terbaik (Muchsin, 2017).
Sekarang ini, berbagai tempat telah ada layananan untuk kesehatan. Banyaknya
penyedia layanan kesehatan ini akan menjadikan semakin banyak pula persaingan
dalam sektor tersebut. Maka, setiap jasa yang menyediakan pelayanan kesehatan
PAGE \* MERGEFORMAT 3
harus selalu melayani dengan baik guna peningkatan kualitas pelayanan agar
pasiennya memiliki kepercayaan terhadapnya dan bisa mendapatkan kepuasan
maupun loyalitas dari pasiennya. Agar harapan basien bisa terpenuhi maka
pelayanan kesehatan mesti menginformasikan serta memenuhi kebutuhan pasiennya
serta melakukan peningkatan terhadap kepuasan pasiennya (Sutanto et al., 2019).
Beberapa penelitian menyebutkan bahwa kualitas pelayanan sebagai daktor
bagi individu untuk mendirikan suatu usaha. Seseorang pelanggan saat memutuskan
untuk memberli dan penggunaan barang atau jasa akan cenderung
mempertimbangkan kualitas pelayanan yang diterima. Pengusaha yang mencapai
keberhasilan ditentukan serta dikatahui dari kualitas serta penyelenggaraan dalam
memasarkan jasnya. Maka, dalam memasarkan kualitas pelayanan ialah komponen
penting untuk memaksimalkan penyelenggaranan aktiviats transaksi suatu jasa
(Santoso & Sispradana, 2021). Saat konsumen memperoleh pelayanan dengan
kualitas buruk, maka berdampak buruk pula pada usaha di sektor tersebut (William et
al., 2016).
Pelayanan yang berkualitas baik bisa menjadikan banyak konsumen tertarik
lalu melaksnakan transaksi produk atau jasa yang dilakukan penawaran terhadapnya
diakrenakan bisnis tersebut telah mempunyai citra baik. Sehingga, kualitas pelayanan
pemasaran ialah upayan yang amat penting serta pengusaha atau perusahaan harus
memperhatikannya. Kualitas pelayanan pemasaran yang memiliki efisiensi bisa
berdampak pada peningkatan produktivitas usaha itu sendiri (Dwivedi et al., 2021).
Inti dari suatu perusahaan ialah kualitas pelayanannya, bila kualitasnya baik maka
konsumen juga akan memiliki rasa kesenangan serta menjadi konsumen yang loyal
(Desiyanti et al., 2018).
Pelayanan rehabilitasi medik merupakan pelayanan baru yang tersedia di
RSU Ananda Purwokerto, untuk dapat mengetahui kepuasan dan loyalitas pasien
perlu diperhatikan beberapa hal oleh penyedia layanan jasa kesehatan salah satunya
kualitas layanan melalui kemampuan melayani pasien, saranan serta prasaranya
pelayanan, adanya jaminan maupun kepastian, pemberian pelayanan yang cepat, dan
empati yang diberikan terhadap pasiennya, yang membuat pasien puas akan
pelayanan yang diberikan. Adapun data jumlah kunjungan pasien rehabilitasi medik
RSU Ananda Purwokerto bulan Desember 2021 hingga Februari 2022 sebagai
berikut:
PAGE \* MERGEFORMAT 3
771
759
699
Gambar 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Rehabilitasi Medik RSU Ananda Purwokerto
Bulan Desember 2021-Februari 2022.
B. Perumusan Masalah
Pada masa sekarang sudah banyak jasa penyedia layanan kesehatan sehingga
semakin banyak pula persaingan yang timbul.. Perlu dikaji kaitannya dengan kualitas
pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pasien sebagai sarana evaluasi guna menjadikan
pelayanan rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto semakin terdepan. Sekarang
ini para pihak yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan bukan sekadar meilhat
hasil yakni kesembuhannya namun pula memberikan penilaian akan segala
penglihatannya serta perasaannya saat dirawat suatu jasa tersebut. Perlu dikaji
kaitannya mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pasien, sehingga
diketahui penilaian pasien terhadap semua aspek jasa yang ditawarkan serta
bagaimana tanggapan berupa kapuasan dan loyalitas pasien terhadap jasa pelayanan
kesehatan yang dirasakan. Pelayanan rehabilitasi medik merupakan pelayanan baru
yang tersedia di RSU Ananda Purwokerto, terjadi penurunan pasien pada bulan
Januari 2022 sebanyak 12 pasien dan bulan Februari 2022 sebanyak 60 pasien. Hasil
studi pendahuluan berupa wawancara tidak terstruktur dengan 10 pasien rehabilitasi
medik menunjukkan 60% pasien tidak puas dengan pelayanan rehabilitasi medik dan
40% pasien puas, manajemen RSU Ananda telah melakukan perubahan dengan
mengembangkan instalasi baru sejak 1 Maret 2022, sebagai sarana evaluasi
dibutuhkan suatu penilaian terhadap kualitas pelayanan yang tersedia, dan kepuasan
serta loyalitas pasien untuk perbaikan kedepan. Didasarkan pada masalah tersebut,
bisa diberikan rumusan pertanyaan yakni:
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rehabilitasi
medik RSU Ananda Purwokerto?
2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rehabilitasi
medik RSU Ananda Purwokerto?
3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rehabilitasi medik
RSU Ananda Purwokerto?
4. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan
pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan umum guna menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
melalui kepuasan pasien pada pasien rehabilitasi medik RSU Ananda
Purwokerto.
PAGE \* MERGEFORMAT 3
2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini antara lain:
a. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
rehababilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
b. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
c. Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rehabilitasi medik
RSU Ananda Purwokerto.
d. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui
kepuasan pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
D. Ruang Lingkup Penelitian
Supaya penelitian ini bisa memiliki arah dan fokus yang pasti serta tidak
melebar, maka peneliti memberikan batasan tentang pelayanan rehabilitasi medik
RSU Ananda Purwokerto terkait dengan kepuasan dan loyalitas pasien. Subyek yang
menjadi responden adalah pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto, baik
yang menggunakan BPJS, Asuransi maupun Umum.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan penelitian ini bisa memberikan tambahan wawasan ilmu pengetahuan
tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis penelitian ini antara lain:
a. Diharapkan bisa dijadikan media untuk mengkritik serta menyalurkan
masukan mengenai pelayanan kesehatan RSU Ananda Purwokerto.
b. Diharapkan penelitian ini bisa memberikan saran serta bahan untuk
mengevaluasi pihak manajemen RSU Ananda Purwokerto.
BAB II
TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Telaah Pustaka
1. Kepuasan Pasien
a. Pengertian Kepuasan
Pelayanan kesehatan yang berkualitas ialah pelayanan kesehatan yang
menekankan terhadap kepuasan penggunanya berdasarkan derajat rata-rata
pemakai jasa tersebut (Lahaji et al., 2020). Arti dari kepuasan yakni kondisi
yang mana harapan, keinginan, serta kebutuhan pegguna bisa terpenuhi melalui
suatu pembelian baik jasa maupun produk. Kepuasan ialah suatu perasaan
individu sesudah memperoleh pengalaman mengani kinerja suatu jasa
pelayanan sesuai harapannya s(Elisabeth et al., 2019). Selain itu, kepuasan
merupakan rasa kecewa maupun senang yang timbul sesudah melakukan
perbandingan antaran pandangan mengenai hasil maupun kinerjad r=dari jasa
maupun produk tertentu dnegan harapannya (Zhafirah et al., 2021).
Tingkatan kepuasan ialah fungsi yang membedakan antara kinerja yang
menjadi harapannya dengan yang dirasakannya. Jika kinerja berada dibawab
harapannya, maka penggguna sangat kecewa. Jika kinerja sesuai harapannya,
maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Smentara itu, jika kinerja melampaui
harapan, maka pengguna kan merasa sangat puas. Kepuasan yang banyak
diterima oleh pengguna akan menjadikannya loyal, kurang mempermasalahkan
harga, dang berkomentar baik mengenai suatu jasa pelayanan (Maulana, 2016).
Asal dari kepuasan berupa rasa senang individu yakni perbandungan antara
harapan dnegan kegiatan serta kesenangan yang didapatkannya dari suatu
produk maupun ajsa (Santoso, B. & Alawiyah, 2021). Kolter (Mmutle &
Shonhe, 2017) mengungkapkan bahwa kepuasan yakni rasa kecewa ataupun
senang individu yang timbul sesudah melakuakn perbandingan antara
pandangannyamengenai kinerja pelayanan dengan harapan yang diinginkannya.
b. Pengertian Kepuasan Pasien
Pengertian dari kepuasan berhubungan terhadap kesembuhan seorang
pasien dari lika maupun sakitnya. Hal tersebut berhubungan mengenai hasil
daari pelayanan kesehatan dan tujuan pelayanan tersebut. Bagi suatu jasa
pelayanan, kepuasan pasian dalam memberikan penialian menhenai kualitas
pelayanannya yang baik ialah hal terpenting dalam memberikan pengukuran
8
PAGE \* MERGEFORMAT 24
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan rumah sakit tersebut.
5) Fasilitas, fasilitas yang lengkap yang dimiliki suatu rumah sakit menajdai
evaluasi bagi rasa puas pasien, seperti sarana dan prasarananya, ruang
tunggu, ruang kamar, dan tempat parkir yang nyaman.
6) Image, yakni reputasi, kepedulian, serta citra mengenai lingkungan rumah
sakit.
7) Desain visual, dekorasi serta tata ruangan rumak sakit sebagai penentu
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau
konsumen.
8) Suasana, rumah sakit yang memiliki suasana yang sejuk, tenang, indah, dan
nyaman bisa berpengaruh pada rasa puas pasien untuk menyembuhkan
penyakitnya. Di lain sisi bukan hanya pasien yang menikmati suasana itu
namun pula orang-orang lain yang datang ke rumah sakit menjadikan
mereka senang serta rumah sakit akan dipersepsikan positif maka
pengunjung menajdi terkesan.
9) Komunikasi, cara berbagai keluhan pasien scera cepat bida diketahui
perawat.
Lalu, Yazid yang dikutip langsung dalam Prameswari et al., (2020), faktor yang
berpengaruh pada kepuasan pasien yakni: “1) Kesesuaian antara harapan dan
kenyataan; 2) Layanan selama proses menikmati jasa; 3) Perilaku personel; 4)
Suasana dan kondisi fisik lingkungan; 5) Cost atau biaya; 6) Promosi atau iklan
yang sesuai dengan kenyataan.”
Berdasarkan berbagai penjabaran di atas sehingga bisa diperoleh
kesimpulan bahwa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien ialah
cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan, perasaan nyaman, kualitas,
pelayanan, biaya, lokasi, citra, suasana, desain visual, dan komunikasi.
d. Aspek-aspek Kepuasan Pasien
Menurut Griffith yang dikutip langsung dalam Radito (2014) berikut beberapa
aspek yang berpengaruh pada kepuasan individu yakni:
“1) Sikap pendekatan atau staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien
ketika pertama kali datang di ruamh sakit;
2) Kualitas perawat yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
PAGE \* MERGEFORMAT 24
Sementara itu Arnaya1 & Niryana (2021) menyatakabn bahwa ada 3 aspek
yang berpengaruh pada kepuasan pasien yaitu: “1) Tehnik pelayanan
profrsional; 2) Kepercayaan; 3) Pendidikan pasien.”
2. Loyalitas Pasien
a. Pengertian Loyalitas Pasien
Loyalitas ialah komitmen guna melakukan pembelian ulanh produk
maupun jasa tertentu pada hari berikutnya walaupun dipengaruhi situasi
maupun upaya pamasaran yang bisa mengakibatkan perilaku berubah (Aufa
Nadya, 2020). Kepuasan pelanggan menentukan loyalitas pelanggan, jadi ketika
pelanggan puas dengan produk atau jasa, sehingga pelanggan bisa membeli
ulang. Pelanggan yang loyal bagi perusahaan sangat penting dan biasanya
pesaing sulit untuk merebutnya. Pelanggan yang loyal juga secara tidak
langsung bisa menjadi iklan perusahaan, maksudnya perusahaan bisa
mendapatkan keuntungan yang besar dari mereka karena telah
merekomendasikan dan merubah pola pembelian pelanggan yang lain
(Yunaida, 2018). Loyalitas dapat dicapai dengan dua tahapan Kotler dalam
(Lemon & Verhoef, 2016):
PAGE \* MERGEFORMAT 24
teratur dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan berulang kali
datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
tersebut.
b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Salah satu aset penting perusahaan yakni pelanggan yang loyal yang bisa
diketahui dari karakteristiknya. Griffin yang dikutip langsung dalam Elvita &
Suhaeni (2017) mmengatakan bahwa karakteristik pelanggal loyal yakni:
“1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases);
2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across
product and service lines);
3) Merekomendasikan produk lain (refers other);
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).”
Sedangkan, menurut Hasan yang dikutip langsung dalam Hasfar et al., (2020)
mengatakan pelanggan loyal memiliki ciri-ciri berikut:
“1) Adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas
pembelian;
1) Tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah produk atau jasa;
2) Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa;
3) Penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.”
Sementara itu, Tjiptono yang dikutip langsung dalam Wahyono & Nurjanah
(2020) mengatakan ada 6 aspek yang dapat digunakan untuk melakukan
pengukuran loyalitas pelanggan yakni:
“1) Pembelian ulang;
1) Kebiasaan mengkonsumsi produk;
2) Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa;
3) Ketetapan pada produk atau jasa;
4) Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik;
5) Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.”
Didasrkan dari aspek-aspek yang telah dijabawkan oleh beberapa ahli, maka
bisa diambil kesimpulan mengenai aspek loyalitas pelanggan dalam penelitian
ini sesuai dengan Hasan dalam Bungatang & Reynel (2021) yakni pembelian
ulang, komitmen pelanggan terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari mulut
ke mulut.
d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas pelanggan
Adapun faktor-faktor utama yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan dikutip
langsung dari Anjani (2021) yakni:
“1) Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction): kepuasan pelanggan
dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap kesetian pelanggan
termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-lain;
2) Kualitas Produk atau layanan (Service quality): kualitas produk atau layanan
berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan. Kualitas meningkatkan
penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan
mengarahkan/memimpin konsumen ke arah kesetiaan;
3) Citra Merek (Brand Image): citra merek muncul menjadi faktor penentu
kesetiaan pelanggan yang ikut serta membesarkan/membangun citra
perusahaan lebih positif;
4) Nilai yang dirasakan (Perceived value): nilai yang dirasakan merupakan
perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan
pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan;
5) Kepercayaan (trust): kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi
kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh
konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan;
PAGE \* MERGEFORMAT 24
Sementara itu, menurut Hannah dan Karp yang dikutip langsung dalam
Sasongko (2021), ada pun beberapa faktor yang berpengaruh pada loyalitas
pelanggan mencakup:
“1) Kualitas produk/jasa: mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk/jasa sehingga produk/jasa tersebut mempunyai nilai
tambah;
2) Hubungan antara nilai sampai pada harga: hubungan antara harga dan nilai
produk/jasa yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh
pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk
yang dihasilkan oleh badan usaha;
3) Bentuk produk: komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan suatu manfaat;
4) Keandalan: kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan;
5) Jaminan: suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian;
6) Respon dan cara pemecahan masalah: Response to and Remedy of Problems
merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah
yang dihadapi oleh pelanggan;
7) Pengalaman karyawan: semua hubungan antara pelanggan dengan
karyawan;
8) Kemudahan dan kenyamanan: Convenience of acquisition merupakan
segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan
terhadap produk yang dihasilkannya.”
3. Kualitas Pelayanan
PAGE \* MERGEFORMAT 24
Didasarkan pada berbagai aspek yang telah dijelaskan oleh para ahil, dalam
penelitian ini menggunakan aspek-aspek dari Parasuraman dalam Fida et al.,
(2020) yakni bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati yang memiliki kesesuaian
dengan metode SERVQUAl untuk pengukuran kualitas layanan.
e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
Faktor-faktor yang berpengaruh pada kualitas layanan menurut
Parasuraman yang dikutip langsung dalam Sirhan et al., (2016):
“Faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan
yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap
layanan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan
expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik
atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka
kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service,
maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk.”
B. Penelitian Terdahulu
No Judul Model Hasil Future Research
1 Sholeh & Chalidyanto (2021). Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kualitas Penelitian lanjutan
“The Effect of Service Satisfaction pelayanan positif dan signifikan terhadap dapat mereplikasi
Quality on Loyalty Through kepuasan (10,992), pengaruh kualitas pelayanan model yang sama untuk
Patient Satisfaction in positif dan signifikan terhadap loyalitas (3,270),
berbagai jenis rumah
Outpatient of Hospital X, pengaruh kepuasan positif dan signifikan sakit
Malang”. JMMR (Jurnal Service Quality Loyalty terhadap loyalitas (2,176) dan pengaruh kualitasPenelitian lanjutan dapat
Medicoeticolegal dan pelayanan positif signifikan terhadap loyalitas mereplikasi model yang
Manajemen Rumah Sakit). 10 melalui kepuasan (1,987). Pengaruh kualitas sama untuk berbagai
(2): 148-157. pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan jenis rumah sakit lain/
pasien (indirect) adalah pengaruh paling dominanmeneliti populasi lain
(0,886). mengenai kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan dan loyalitas
pasien.
2 Ricca & Antonio (2021). Hasil menunjukkan bahwa kualitas perawatan Peneliti lanjutan dapat
“The Effect of Quality Care Kepuasan Pasien memiliki pengaruh positif yang signifikan meneliti dengan
on Patient Loyalty Mediated terhadap loyalitas pasien. Beberapa implikasi mempertimbangkan
with Patient Satisfaction and manajerial yang ditemukan untuk manajemen faktor spesifik lainnya
Moderated by Age and Kualitas Loyalitas rumah sakit dalam meningkatkan loyalitas kaitannya dengan
Gender (Study in Outpatients Pelayanan Pasien pasien, terutama mempertimbangkan jenis kualitas pelayanan
at a Private Hospital)”. kelamin pasien dalam memberikan pelayanan. dihubungkan dengan
International Journal of Usia dan jenis kepuasan pasien. Selain
Applied Business and kelamin itu, penelitian dapat
International Management dilakukan pada pasien
(IJABIM). 6(2): 96-112 dengan karakteristik
yang berbeda/ populasi
yang berbeda.
3 Holiwono & Tan (2020). Hasil penelitian menunjukkan beberapa temuan. Penelitian lanjutan dapat
“Effect of Perceived Kepuasan Pasien Pengaruh keselamatan rumah sakit terhadap meneliti dengan model
Healthcare Service Quality on kepuasan pasien menunjukkan bahwa hubungan yang sama.
Patient Loyalty Mediated by antara keduanya positif. Pengaruh infrastruktur
Perceived Healthcare Loyalitas
Service Quality Pasien
PAGE \* MERGEFORMAT 24
4 Sektiyaningsih et al., (2019). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas Penelitian lanjutan dapat
“Pengaruh Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan meneliti dengan model
Pelayanan Terhadap signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan yang sama di unit rumah
Kepuasan, Citra Dan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan sakit yang berbeda.
Loyalitas Pasien (Studi pada terhadap citra rumah sakit, kualitas pelayanan
Unit Rawat Jalan Rsud berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap
Mampang Prapatan Jakarta loyalitas pasien, kepuasan pelanggan
Selatan)”. berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
citra rumah sakit, kepuasan pelanggan
berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien, citra berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pasien.
PAGE \* MERGEFORMAT 38
C. Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
Kualitas pelayanan sebagai kunci keunggulan kompetitif dunia pemasaran.
Kualitas pelayanan menjadi indikator guna pengukuran kepuasaan pelanggan
terhadap perusahaan. Sebagaimana hasil penelitian yang dilakukan oleh Wulanjani
(2003) menemukan bahwa:“Kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien sebesar 45,0 % dan sisanya 55,0 % dipengaruhi faktor lain”. Kemudian
penelitian oleh Utama (2003) menemukan bahwa “Kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan (pasien) sebesar 72,40 %, dan 27,60 %
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak teliti. Dari kedua penelitian tersebut dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi positif terhadap
kepuasan pelanggan.”
penelitian Ketut Gunawan & S. Pantja Djati (2011) pada Rumah Sakit Umum
Swasta mengatakan bahwa:
“Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan
positif dan signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas
pasien. Artinya baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi
rendahnya loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan
fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) secara bersama-sama akan
menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien.”
D. Kerangka Konsep
Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
loyalitas pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto yang bisa diketahui dalam
gambar 2.1.
Y1.1
Y1.2
X1 Kepuasan
Y1.3
Pasien (Y1)
X2 Y1.4
Y1.5
Kualitas
Pelayanan
(X)
Y2.1
Loyalitas
Pasien (Y2) Y2.2
X3
Y2.3
X4
BPJS
X5
Asuransi
UMUM
• X1 : Reliability
• X2 : Responsiveness
• X3 : Assurance
• X4 : Empathy
• X5 : Tangible
• Y1.1 : Sikap/ pendekatan staf kepada pasien
• Y1.2 : Kualitas perawat
• Y1.3 : Prosedur administrasi
• Y1.4 : Fasilitas umum
PAGE \* MERGEFORMAT 38
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berjenis penelitian kuantitatif dikarenakan datanya
berbentuk angka dengan kegiatan yang mencakup pengumpulan data untuk
melakukan pengujian hipotesis maupun memberikan jawaban atas pertanyaan
mengenai kondisi dalam waktu yang berlangsung dari pokok penelitian. Desain
penelitian ini yaitu observasional disertai pendekatan cross sectional studi.
Penelitian ini tidak memberikan perlakuan kepada subyeknya yang
menjadi sasaran penelitian, tetapi melakukan kajian mengenai berbagai fakta
yang sudah terjadi dan dialami subyek penelitian. Dengan demikian, pendekatan
kauntitatif dengan metode observasi, serta model rancangan penelitian ini
meletakkan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dan kepuasan serta
loyalitas pasien sebagai variabel terikat.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini di RSU Ananda Purwokerto, Jl. Pemuda No.30, Kober,
Purwokerto Barat, Kabupaten Banyumas, Jawa Tengah 53132.
3. Objek Penelitian
a. Variabel bebas
Variabel bebas dalam penelitian ini yakni kualitas pelayanan rehabilitasi
medik RSU Ananda Purwokerto.
b. Variabel terikat
Variabel terikat dalam penelitian ini yakni kepuasan dan loyalitas pasien
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
4. Metode dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini yaitu pasien baru atau pasien lama rehabilitasi
medik RSU Ananda Purwokerto, baik yang menggunakan BPJS, Asuransi
maupun Umum yang dalam rentang satu bulan dapat mencapai 771 pasien.
b. Sampel
Dalam menentukan jumlah sampel penelitian ini berdasarkan rumus Slovin
dengan tingkat kepercayaan 90% dan tingkat error 10% (Sujarweni, 2012).
N
32
PAGE \* MERGEFORMAT 38
n=
1+(N x e2)
Dimana :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah Populasi
e = Ketepatan yang diinginkan, prosentase kelonggaran 10% (0,1).
771 771
n= = = 89
2
1+(771x0,1 ) 1+(771x0,01)
2. Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No Variabel Definisi operasional Dimensi Indikator Alat Ukur
1 Variabel Alat yang digunakan 1) Reliability 1) Keahlian karyawan dalam proses pelayanan Skala
independen untuk memenuhi 2) Menyediakan informasi tentang jasa yang Likert 1-5
Kualitas keinginan dan harapan ditawarkan
pelayanan pelanggan terhadap 3) Menyediakan beberapa jasa pelayanan kesehatan
produk atau jasa. 4) Kemudahan sistem pemberkasan
2) Responsiveness 5) Kemampuan petugas kesehatan dalam menangani
keluhan pasien dengan cepat dan tanggap
6) Petugas kesehatan menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti oleh pasien
7) Pengaturan sistem antrian pelayanan yang efisien
8) Kesigapan dalam melayani kebutuhan pelanggan
3) Assurance 9) Keamanan dalam sistem pembayaran
10) Penguasaan tenaga kesehatan terhadap informasi
pelayanan kesehatan yang ditawarkan
11) Kesesuaian harga pada display dengan harga
pelayanan yang dibayarkan
12) Pelayanan yang sopan, ramah dan selalu siap
menolong
13) Jasa yang ditawarkan sudah memiliki ijin dan
aman diberikan ke pasien.
4) Empathy 14) Memberi perhatian terhadap keinginan pelanggan
15) Memberikan umpan balik yang positif terhadap
respon pelanggan
16) Intonasi, volume suara dalam melayanai pasien
yang sopan dan ramah
5) Tangible 17) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan tempat
pelayanan
18) Penataan tempat pelayanan rapi dan mudah
dijangkau pelanggan
PAGE \* MERGEFORMAT 38
pasien setia menggunakan jasa berapa kali pasien menggunakan jasa pelayanan
serta tetap melakukan kesehatan. Pada penelitian ini pasien dikatakan
permintaan jasa loyal apabila telah melakukan kunjungan/ terapi
perawatan secara lebih dari 3 kali kunjungan.
konsisten. 2) Pembelian produk atau penggunaan jasa lain,
pengukurannya meliputi berapa kali pasien
menggunakan jasa pelayanan kesehatan lain yang
sejenis.
3) Merekomendasikan jasa pelayanan kesehatan
kepada orang lain, pengukurannya meliputi
pasien pernah tidak merekomendasikan jasa
pelayanan kesehatan yang digunakan dan berapa
jumlah teman yang diberi rekomendasi
PAGE \* MERGEFORMAT 38
C. Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan instrument berupa kuesioner yang terdiri dari pertanyaan
yang terkait variabel yang dijawab dengan memilih opsi yang telah disediakan
peneliti. Kuesioner dalam penelitian ini mengadopsi dari kuesioner penelitian
sebelumnya. Untuk instrumen variabel kualitas pelayanan mengadopsi dari penelitian
Dewi (2017) yang berjudul “Analisis kualitas pelayanan dengan metode servqual dan
zone of tolerance”. Instrumen variabel kepuasan pasien mengadopsi dari penelitian
yang dilakukan oleh Anjaryani (2009) yang berjudul kepuasan pasien rawat inap
terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Instrumen variabel
loyalitas pasien mengadopsi dari penelitian Bajamal et al., (2020) yang berjudul
“Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat
jalan pada industri jasa rumah sakit”. Seluruh pertanyaan dalam kuesioner
dinyatakan valid dan reliabel maka tidak dilaksanakan uji coba kuesioner.
D. Teknik Analisis Data
Analisis data yang digunakan yaitu analisis data kuantitatif, yakni analisis univariat
untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian.
Analisis bivariat guna mengidentifikasi ada tidaknya hubungan variabel bebas
dengan variabel terikat. Analisis multivariat guna melakukan pencarian pengaruh
variabel-variabel yang diteliti terhadap obyek secara simultan.
1. Analisis Jalur
Analisis jalur sebagai perluasan dari analisis regresi yang mana perluasan
tersebut selain untuk mengetahui variabel yang berpengaruh, juga mempelajari
pengaruh secara langsung atau tak langsung antara variabel bebas terhadap
variabel terikat. Berikut model persamaan struktural penelitian ini, yakni:
a. Z = ρzx.X + e1
Keterangan:
Z = Kepuasan
X = Kualitas Pelayanan
Ρzx = Koefisien Jalur Kepuasan dengan Kualitas Pelayanan
e1 = Disturbance Error (Residual)
b. Y = ρyx.X + ρyz.Z +e2
Keterangan:
Y = Loyalitas
X = Kualitas Pelayanan
PAGE \* MERGEFORMAT 38
3. Uji Hipotesa
a. Uji t
Penggunaan Uji t untuk melakukan pengujian hipotesis penelitian melalui
analisis regresi linier berganda. Uji t guna menguji secara parsial tiap-tiap
variabel. Hasil Uji t bisa diketahui pada tabel coefficients di kolom sig.
disetai kriteria:
“1) Jika probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh
antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.
2) Jika probabilitas > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat
pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.”
41
PAGE \* MERGEFORMAT 51
1 < 25 tahun 4 5
2 26-35 tahun 8 9
3 36-45 tahun 25 28
4 46-55 tahun 27 30
5 56-65 tahun 20 22
6 >65 tahun 5 6
Total 89 100
Tabel 4.1 menginformasikan sebagian besar usia responden pengguna
instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto terdapat di kategori 46-
55 tahun sejumlah 27 responden beserta persentasenya 30%. Lalu kategori
responden yang berumur 36-45 tahun sejumlah 25 responden beserta
presentasenya 28%, lalu kategori responden yang berusia 56-65 tahun
sejumlah 20 responden beserta presentasenya 22%, kategori responden
dengan usia 26-35tahun sejumlah 8 responden beserta presentasenya 9%,
kategori responden yang berusia >65 tahun sejumlah 5 responden beserta
presentasenya 6% serta kategori responden berusia < 25 tahun sejumlah 4
responden beserta presentasenya 5%. Maka, bisa diperoleh kesimpulan bahwa
pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto yang menjadi responden
sebagian besar ialah pasien yang berusia 46-55 tahun. Peneliti berasumsi
bahwa pada usia tersebut pasien masih dalam berkegiatan atau melakukan
pekerjaan, sehingga apabila terdapat gangguan kesehatan pasien akan lebih
sering untuk mengobatinya agar dapat beraktifitas kembali.
b. Informasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Data berdasarkan jenis kelamin dibutuhkan penelitian ini guna tahu
persebaran data mengenai pola kecenderungan pasien yang berkunjung ke
instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto yang didasarkan pada
jenis kelamin. Data karakteristik responden didasarkan jenis kelamin ini
dikategorikan menajdi 2 kelompok yakni responden perempuan dan laki-laki
yang bisa diketahui dalam Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-laki 37 42
2 Perempuan 52 58
Total 89 100
Berdasarkan Tabel 4.2 karakteristik responden didasarkan jenis kelamin
yakni responden yang berjenis kelamin laki-laki sejumlah 37 responden
(42%) dan 52 responden (58%) memiliki jenis kelamin perempuan. Maka
bisa didapatkan kesimpulan bahwa pasien rehabilitasi medik RSU Ananda
PAGE \* MERGEFORMAT 51
a. Kualitas Pelayanan
Mayoritas responden menyatakan sangat baik pada item-item pertanyaan
pada variabel kualitas pelayanan beserta presentasenya sejumlah 76%. Hal
tersebut menandakan bahwa responden berpersepsi baik terhadap kualitas
pelayanan instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Hal tersebut
juga didukung mayoritas responden yang memberikan pernyataan sangat baik
bahwa instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto memiliki
ruangan yang bersih, rapi, nyaman, mudah dijangkau/dicari, penampilan
petugas yang rapi, bersih, sopan, terdapat fasilitas penunjang seperti tempat
duduk, toilet, TV, memiliki area parkir yang aman, luas dan lain sebagainya.
Adapun poin paling menonjol yaitu petugas kesehatan sudah sangat baik
dalam memberikan informasi mengenai proses terapi serta pasien
mempercayai bahwa petugas sangan handal dalam menjaga kerahasiaan
kondisi pasien. Poin yang dirasa masih kurang yaitu terkait area parkir yang
dirasa masih kurang aman, sistem antrian rehabilitasi medik yang kurang
cepat serta kepedulian petugas terhadap keamanan barang pasien dirasa
masih kurang. Hal ini bisa diketahui dalam Tabel 4.4:
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi dan Persentase Variabel Kualitas Pelayanan
P Indikator SB % B % N % KB % TB % Jumlah
P1 Kebersihan 55 62 34 38 0 0 0 0 0 0 89
ruangan
P2 Kerapian 54 61 35 39 0 0 0 0 0 0 89
ruangan
P3 Kenyamanan 59 66 10 34 0 0 0 0 0 0 89
ruangan
P4 Keterjangkauan 58 65 31 35 0 0 0 0 0 0 89
ruangan
P5 Kerapian 57 64 32 36 0 0 0 0 0 0 89
petugas
P6 Kebersihan 61 68 28 32 0 0 0 0 0 0 89
petugas
P7 Kesopanan 62 70 27 30 0 0 0 0 0 0 89
petugas
P8 Tersedianya 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
fasilitas
penunjang
P9 Tersedianya 58 65 31 35 0 0 0 0 0 0 89
brosur/ media
pelayanan
P10 Area parkir 66 74 23 26 0 0 0 0 0 0 89
luas
P11 Area parkir 49 55 46 45 0 0 0 0 0 0 89
aman
P12 Keterampilan 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
petugas
P13 Kesesuaian 62 70 27 30 0 0 0 0 0 0 89
pelayanan
P14 Kesesuaian 63 71 26 29 0 0 0 0 0 0 89
jadwal
pelayanan
PAGE \* MERGEFORMAT 51
P15 Pemberian 69 77 20 23 0 0 0 0 0 0 89
informasi oleh
petugas
P16 Kecepatan 58 65 31 35 0 0 0 0 0 0 89
respon petugas
P17 Petugas 66 74 23 26 0 0 0 0 0 0 89
menggunakan
bahasa yang
mudah
dimengerti
P18 Sistem antrian 49 55 46 45 0 0 0 0 0 0 89
P19 Kemudahan 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
proses
administrasi
P20 Kemampuan 62 70 27 30 0 0 0 0 0 0 89
dokter
menjawab
pertanyaan
pasien
P21 Kenyamanan 63 71 26 29 0 0 0 0 0 0 89
terapi
P22 Menjaga 69 77 20 23 0 0 0 0 0 0 89
kerahasiaan
pasien
P23 Kemampuan 66 74 23 26 0 0 0 0 0 0 89
dokter
menenangkan
rasa cemas
pasien
P24 Kepedulian 49 55 46 45 0 0 0 0 0 0 89
petugas
terhadap
keamanan
barang pasien
P25 Dukungan 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
petugas
terhadap
kesembuhan
pasien
Jumlah 1515 1701 708 799 0 0 0 0 0 0 2225
Persentase 68 76 32 36 0 0 0 0 0 0 100
b. Loyalitas Pasien
Gambaran jawaban responden mengenai variabel loyalitas bisa diketahui
dalam Tabel 4.5. yang mana mayoritas responden menjawab sangat setuju
pada item-item pertanyaan variabel loyalitas beserta presntasenya sejumlah
79%. Hal tersebut menandakan bahwa responden mempunyai loyalitas yang
tinggi terhadap instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
Terbukti dari sebagian besar responden yang memberikan pernyataan sangat
setuju bahwa akan berobat ke RSU Ananda Purwokerto bila membutuhkan
pelayanan kesehatan rehabilitasi medik, RSU Ananda Purwokerto merupakan
tempat berobat rehab medik yang terbaik dan menjadi pilihan utama, rumah
sakit dengan pelayanan rehab medik favorit, responden menyatakan sudah
lebih dari 3 kali mengunjungi pelayanan rehabilitasi medik RS Ananda
Purwokerto, akan melakukan kunjungan ulang rehabilitasi medik dirumah
PAGE \* MERGEFORMAT 51
c. Kepuasan Pasien
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Variabel Kepuasan Pasien
P Indikator SS % S % N % TS % STS % Jumlah
P1 Puas dengan 62 70 27 30 0 0 0 0 0 0 89
keputusan
berobat ke
rehab medik
RSU Ananda
P2 Puas dengan 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
respon petugas
P3 Puas terhadap 58 65 31 35 0 0 0 0 0 0 89
kecepatan
PAGE \* MERGEFORMAT 51
pelayanan
P4 Puas 66 74 23 26 0 0 0 0 0 0 89
terhadadap jasa
pelayanan
P5 Puas dengan 49 55 46 45 0 0 0 0 0 0 89
jenis pelayanan
yang
ditawarkan
P6 Kecepatan 65 73 24 27 0 0 0 0 0 0 89
pelayanan
antrian
P7 Menikmati 62 70 27 30 0 0 0 0 0 0 89
pelayanan
dengan baik
P8 Puas terhadap 63 71 26 29 0 0 0 0 0 0 89
kemudahan
prosedur
administrasi
P9 Puas terhadap 69 77 20 23 0 0 0 0 0 0 89
proses terapi
P10 Puas terhadap 58 65 31 35 0 0 0 0 0 0 89
hasil perawatan
Jumlah 617 69 279 307 0 0 0 0 0 0 890
3
Persentase 69 78 31 34 0 0 0 0 0 0 100
Berdasarkan Tabel 4.6 bisa diperoleh informasi mayoritas responden
atau sebanyak 78% menyatakan sangat setuju pada item-item pertanyaan
variabel kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi
responden terhadap kepuasan pasien Instalasi rehabilitasi medik RSU
Ananda Purwokerto baik. Persepsi tersebut meliputi puas dengan respon
petugas rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto, puas terhadap kecepatan
pelayanan, kualitas jasa yang didapatkan lebih dari yang diharapkan, puas
dengan jenis pelayanan rehabilitasi medik yang ditawarkan, memberikan
pelayanan antrian secara tepat, puas terhadap kemudahan prosedur
administrasi pelayanan rehabilitasi medik RS Ananda Purwokerto, puas
terhadap proses terapi yang dilakukan, puas terhadap hasil perawatan
rehabilitasi medik RS Ananda Purwokerto. Adapun poin paling menonjol
yaitu pasien merasa puas terhadap proses terpai yang dilakukan, dan adapun
kepuasan pasien yang dirasa masih kurang yaitu terkait jenis pelayanan
rehabilitasi medik yang ditawarkan.
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Melalui penggunaan uji statistik Kolmogorov-Smirnov didapatkan hasil yang
bisa diketahui dalam Tabel 4.7.
Tabel 4.7 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov
Persamaan Subsstruktural I
Test Statistic 0.061
PAGE \* MERGEFORMAT 51
Pada Tabel 4.8 bisa diketahui nilai VIP dari persamaan substruktural I < 10,
berarti tidak ada permasalahan multikolinearitas dalam variabel kualitas
pelayanan. Nilai VIP persamaan substruktural II < 10, berarti tidka ada
permasalahan multikolinearitas dalam variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan.
c. Uji Heteroskedastisitas
Melalui penggunaan uji glejser heteroskedastisitas sehingga didaptkan hasil
yang bisa diketahui dalam Tabel 4.9.
Tabel 4.9 Uji Glejser
Persamaan Subsstruktural I
Sig. 0.408
Persamaan Subsstruktural II
Sig. 0.806
0.110
Didasarkan pada pendekatan statistik melalui uji Glejser pada Tabel 4.9 bisa
diketahui nilai signifikan variabel kualitas pelayanan yakni 0,408 > 0,05.
Artinya dapat disimpulkan tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Dilihat
dari nilai signifikan variabel kualitas pelayanan adalah 0,806 > 0,05 dan untuk
PAGE \* MERGEFORMAT 51
kepuasan adalah 0.110 > 0,05. Hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas.
5. Uji Hipotesa
a. Uji t
Nilai dengan df = n - k yaitu 100 - 2 = 98, maka nilai pada taraf signifikansi
0,05 dalam tabel yakni 1,984. Hasil Uji Parsial (Uji t) bisa diketahui dalam
Tabel 4.10.
Tabel 4.10 Uji t berdasarkan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
t 7.705
Sig. 0.000
Kualitas Pelayanan, Kepuasan terhadap
Loyalitas
t 0.806
Sig.
Didasarkan Tabel 4.10 bisa diketahui hasil pengujian secara parsial (Uji t)
bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai t hitung (7,705). Maka, t
hitung (7,705) > t tabel (1,984) besrta tingkat signifikan (0,000 < 0,05). Jadi,
bisa diambil kesimpulan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien rehabilitasi
medik RSU Ananda Purwokerto. Bila kualitas pelayanan mengalami
peningkatan maka kepuasan pasien juga akan mengalami peningkatan yang
signifikan.
Tabel 4.11 Uji t berdasarkan Kualitas Pelayanan, Kepuasan terhadap
Loyalitas
Kualitas Pelayanan
Beta 0.360
t 3.996
Sig. 0.000
Kepuasan
Beta 0.439
t 4.829
Sig. 0.000
Kepuasan
ρz.x = 0,614 Pasien
Ρy.z = 0,439
Kualitas
Pelayanan
pelayanan
terhadap loyalitas
melalui kepuasan
pasien
Purwokerto
B. Pembahasan
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rehabilitasi medik RSU
Ananda Purwokerto.
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Hasil dari distribusi
jawaban responden untuk variabel Kualitas Pelayanan bahwa mayoritas responden
memberikan pernyataan sangat baik pada item-item pertanyaan pada variabel
kualitas pelayanan besrta presentasenya sejumlah 76%. Artinya responden
berpersepsi baik terhadap kualitas pelayanan instalasi rehabilitasi medik RSU
Ananda Purwokerto. Yang dibuktikan mayoritas responden memberikan
pernyataan sangat baik bahwa instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda
Purwokerto memiliki ruangan yang bersih, rapi, nyaman, mudah dijangkau/dicari,
penampilan petugas yang rapi, bersih, sopan, terdapat fasilitas penunjang seperti
tempat duduk, toilet, TV, memiliki area parkir yang aman, luas dan lain
sebagainya.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa
ruangan yang bersih, rapi, nyaman, mudah dijangkau/dicari, penampilan petugas
yang rapi, bersih, sopan, terdapat fasilitas penunjang seperti tempat duduk, toilet,
TV, memiliki area parkir yang aman, luas berdampak positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Adapun
poin paling menonjol yaitu petugas kesehatan sudah sangat baik dalam
memberikan informasi mengenai proses terapi serta pasien mempercayai bahwa
petugas sangan handal dalam menjaga kerahasiaan kondisi pasien. Poin yang
dirasa masih kurang yaitu terkait area parkir yang dirasa masih kurang aman,
sistem antrian rehabilitasi medik yang kurang cepat serta kepedulian petugas
terhadap keamanan barang pasien dirasa masih kurang. Hal tersebut dapat
dijadikan suatu evaluasi bagi Rumah Sakit untuk perbaikan kedepan. Sistem
antrian yang dapat di evaluasi atau diperbaiki agar lebih mudah dan cepat serta
PAGE \* MERGEFORMAT 51
dapat diperbaiki terkait sikap petugas agar lebih peduli dengan pengadaan
pelatihan.
Kualitas pelayanan menjadi indikator guna pengukuran kepuasaan
pelanggan terhadap perusahaan. Sebagaimana hasil penelitian yang dilakukan oleh
Wulanjani (2003) menemukan bahwa “Kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien sebesar 45,0 % dan sisanya 55,0 % dipengaruhi faktor lain”. Lalu,
penelitian Utama (2003) menemukan bahwa “kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan pelanggan (pasien) sebesar 72,40 %, dan 27,60 % dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak teliti. Dari kedua penelitian tersebut dapat diketahui bahwa
kualitas pelayanan memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan”.
Kualitas mendorong pelanggan guna menciptakan ikatan kuat dengan
perusahaan dalam waktu lama sehingga perusahaan bisa paham mengenai harapan
serta kebutuhan pelanggannya, maka perusahaan tersebut bisa meningkatkan
kepuasan pelanggan yang mana perusahaan memaksimalkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimalisir atau menghilangkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan, hal tersebut juga dilakukan
terhadp pasien. Dalam meningkatkan kualitas jasa kesehatan, kualitas pelayanan
dan kepuasan pasien sebagai indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di
Rumah Sakit sebagai usaha memenuhi harapan serta kebutuhan pelanggan dan
cara menyampaikannya guna sejalan dengan harapan pelanggannya. Hasil
penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Sholeh & Chalidyanto (2021) yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rehabilitasi medik RSU
Ananda Purwokerto.
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Hasil dari distribusi
jawaban responden untuk variabel Kualitas Pelayanan menginformasikan bahwa
mayoritas responden memberikan pernyataan sangat baik pada item-item
pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan beserta presentasenya sejumlah
76%, berarti responden berpersepsi baik terhadap kualitas pelayanan instalasi
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto yang disertai bukti mayoritas
responden yang menyatakan sangat baik bahwa instalasi rehabilitasi medik RSU
Ananda Purwokerto memiliki petugas kesehatan yang terampil, memberikan
pelayanan yang sudah diprogramkan, petugas kesehatan memberikan informasi
PAGE \* MERGEFORMAT 51
secara jelas, dokter mampu menjawab pertanyaan yang diajukan pasien dan lain
sebagainya.
Hal tersebut menginformasikan sebagian besar responden setuju bahwa
petugas kesehatan yang terampil, memberikan pelayanan yang sudah
diprogramkan, petugas kesehatan memberikan informasi secara jelas, dokter
mampu menjawab pertanyaan yang diajukan pasien dan lain sebagainya
berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rehabilitasi medik RSU
Ananda Purwokerto.
Kualitas pelayanan yang tinggi merupakan harapan pelanggan mereka tidak
mentolerir pelayanan yang buruk ataupun biasa saja maka aka nada kaitan erat
antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan. Sesusai hasil dari Kotler
mengungkapkan bahwa kualitas mempunyai kaitan erat dengan kepuasan
konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas mendorong konsumen menciptakan
hubungan dengan perusahaan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan bisa menimbulkan
loyalitas pelanggan pada perusahaan dengan pemberian kualitas memuaskan.
Sektiyaningsih et al., (2019) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa
kualitas layanan berkaitan dengan loyalitas konsumen” Selanjutnya dari hasil
penelitian Ketut Gunawan & S. Pantja Djati (2011) pada Rumah Sakit Umum
Swasta mengatakan bahwa:
“Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan
positif dan signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas
pasien. Artinya baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi
rendahnya loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan
fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) secara bersama-sama akan
menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pasien.”
A. Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Kualitas pelayanan yang baik
memberikan dampak yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto. Kualitas pelayanan yang baik
memberikan dampak yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rehabilitasi
medik RSU Ananda Purwokerto. Instalasi rehabilitasi medik RSU Ananda
Purwokerto telah memberikan kepuasan melalui kualitas pelayanan yang baik.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui
kepuasan pasien rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto.
B. Keterbatasan Penelitian
Sebagaimana pengalaman langsung yang dilaksanakan peneliti dalam penelitian ini
terdapat beberapa keterbatasan, sehingga keterbatasan tersebut bisa menjadi perhatian
khusus bagi peneliti berikutnya guna menyempurnakan penelitiannya diakrenakan
penelitian ini tentu masih harus diperbaiki untuk penelitian di masa yang akan datang.
Keterbatasan penelitian ini yang dimaksud yakni:
1. Jumlah responden yang hanya 89 pasien, tentunya masih kurang dalam
mendeskripsikan kondisi yang sebenarnya.
2. Selama pengambian data, informasi yang diberikan responden melalui kuesioner
terkadang tidak menunjukkan pendapat responden yang sesungguhnya
dikarenakan tiap responden ada perbedaan pemikiran, anggapan dan pemahaman,
juga faktor lain berupa kejujuran mengisi kuesioner dari pendapat responden..
C. Saran
1. Kualitas pelayanan berpengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien daripada
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Oleh karena itu penting bagi
rehabilitasi medik RSU Ananda Purwokerto untuk dapat memberikan kualitas
pelayanan terbaik kepada pasien dengan cara menyediakan fasilitas fisik yang
lengkap dan nyaman, penampilan petugas yang rapi dan bersih, ketepatan waktu
pelayanan, informasi yang akurat, kesediaan dan kesiapan petugas dalam memberi
pelayanan, kecepatan petugas dalam bekerja, membangun komunikasi yang efektif
dengan pasien, kredibilitas, akses petugas yang mudah, dan kemampuan
memahami penerima layanan.
2. Adakan pelatihan communication skill training untuk meningkatkan kemampuan
komunikasi petugas dan kepedulian petugas terhadap pasien.
3. Bagi peneliti nerikutnya supaya memberikan tambahan jumlah variabel mengenai
loyalitas. Hal tersebut supaya bisa diketahui lebih banyak berbagai faktor yang
berpengaruh terhadap loyalitas.