Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan pada Objek Wisata

Baturraden Kabupaten Banyumas

SKRIPSI

Oleh:

Difa Zuhdi Naufal

1953010035

KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET, DAN TEKNOLOGI

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI

PROGRAM STUDI S-1 HOSPITALITY PARIWISATA

JAKARTA

2023

1
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sebagai negara agraris, Indonesia mempunyai banyak sekali potensi yang

dapat digunakan sebagai modal dalam meningkatkan pertumbuhan ekonomi. Selain

pertanian, perdagangan, industri, pertambangan dan lain-lain, sektor pariwisata

juga sangat mendesak dalam meningkatkan kondisi ekonomi di Indonesia. Hal

tersebut didukung oleh keadaan alam di Indonesia dengan negara kepulauan

sehingga potensi wisata sangat banyak yang dapat dikembangkan di daerah-daerah

dan dampaknya akan mampu mendatangkan wisatawan lokal dan asing. Dengan

pesona wisata alam yang indah, wisata budaya di Indonesia juga beragam, hal ini

dibuktikan dengan banyaknya peninggalan sejarah dan budaya masyarakat local.

Indonesia dengan potensi yang dimilikinya begitu besar, maka Indonesia menjadi

tujuan wisata yang banyak diminati.

Berkembangnya usaha pariwisata di suatu daerah akan mendorong

munculnya berbagai usaha penunjang lainnya seperti hotel, restoran, souvenir dan

lain sebagainya. Dengan banyaknya tempat wisata, tentunya faktor kepuasan

pengunjung harus menjadi juara bagi para pelaku usaha pariwisata. Pengukuran

pengunjung perlu dilakukan dengan alasan kepuasan pertama, tingkat persaingan

meningkat. Kedua, peningkatan besar dalam investasi yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mengimplementasikan program kepuasan pelanggan. Ketiga,

ekspektasi konsumen yang berubah dari waktu ke waktu (Kaligis, 2014).

1
 Beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh pengelola tempat wisata

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu pelayanan, objek dan daya tarik

wisata serta fasilitasnya. Pemberian pelayanan yang baik kepada wisatawan oleh

suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan wisatawan. Jika wisatawan merasa

puas, mereka akan berkunjung dan merekomendasikan orang lain untuk

mengunjungi tempat yang sama. Obyek wisata yang memiliki daya tarik tersendiri

tentunya akan membuat wisatawan tertarik untuk mengunjunginya. Destinasi

wisata yang baik harus dapat menyediakan fasilitas wisata yang sesuai dengan

kebutuhan pengunjung untuk memberikan kemudahan dan memenuhi kebutuhan

mereka selama berkunjung.

Di Indonesia, setiap daerah memiliki keunggulan potensi wisata yang

berlomba-lomba ditampilkan untuk menarik wisatawan berkunjung ke daerah

tersebut. Salah satu daerah yang berusaha menampilkan potensi wisatanya yaitu

Banyumas.

Banyumas adalah sebuah kabupaten di Provinsi Jawa Tengah yang

beribukota di Purwokerto. Kabupaten Banyumas 6 terdiri dari 27 kecamatan. Di

sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Tegal dan Kabupaten Pemalang. Di

sebelah timur berbatasan dengan Kabupaten Purbalingga, Banjarnegara dan

Kebumen. Berbatasan dengan Kabupaten Cilacap di sebelah selatan dan Kabupaten

Brebes di sebelah barat. Salah satu tempat wisata yang sangat terkenal adalah

tempat wisata Baturraden yang terletak di utara kota Purwokerto.

Berikut tabel pengunjung tempat wisata di Kabupaten Banyumas periode

Januari hingga Desember 2018.

2
 Tabel 1.2 Rekapitulasi Pengunjung Pariwisata Kabupaten Banyumas Tahun

2018

Objek Wisata

Baturrade THR Andhan Taman Kali

n Pangsar g Pangrenan Bale Bacin

Soedirman Kemambang

633.461 50.58 199.643 333.03 7.87

5 2 4

Sumber: Dinas Pemuda, Olahraga, Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten

Banyumas

Dari tabel diatas, Baturraden merupakan salah satu tempat wisata unggulan

di Kabupaten Banyumas Jawa Tengah. Terbukti dari jumlah pengunjung objek

wisata Baturraden di Kabupaten Banyumas pada tahun 2017, dalam satu tahun

Baturraden dikunjungi sebanyak 633.461 orang (51,72% dari total pengunjung

seluruh objek wisata di Kabupaten Banyumas), dengan jumlah pengunjung yang

lebih banyak pada bulan Juni dan Juli. telah dikenal sebagai objek wisata di

pegunungan. Pengunjung dapat menikmati keindahan pemandangan alam dan

udara pegunungan yang segar dengan suhu berkisar antara 15°C hingga 20°C. Di hari

yang cerah, kota Purwokerto, Nusakambangan dan pantai Cilacap dapat terlihat

jelas dari puncak Baturraden. Total luas kawasan objek wisata Baturraden adalah

16,5 hektar dengan luas investasi 4 hektar. Status tanah tersebut adalah HPL (hak

pengelolaan) dari pemerintah daerah (Pemda).

3
 Mengingat potensi kontribusi Baturraden terhadap PAD Kabupaten

Banyumas cukup tinggi, pemerintah perlu lebih serius melakukan pembenahan

lokawisata ini. Karena masih banyak yang harus diperhatikan oleh pemerintah,

dalam hal ini biro perjalanan. Salah satu hal yang perlu diperhatikan adalah

bagaimana perawatan yang dilakukan untuk menjaga keindahan tempat wisata

Baturraden agar pengunjung merasa puas dan nyaman. Jika pengunjung merasa

yakin bahwa kenyamanannya bisa ditentukan dari jumlah pengunjung per tahun, hal

ini juga akan berdampak pada pendapatan pendapatan asli daerah atau bisa

disingkat PAD.

Pemerintah Kabupaten Banyumas harus mampu menggali dan mengelola

potensi wisatanya dengan tujuan mendapatkan sumber pendanaan melalui

terobosan baru dengan tujuan untuk membiayai pengeluaran di daerah melalui

pungutan yang dipungut dari seminar pariwisata Baturraden. Salah satu terobosan

yang disebutkan adalah meningkatkan kualitas dan menambah game baru. Hal ini

akan mendorong peningkatan jumlah wisatawan mancanegara dan wisatawan

nusantara yang pada gilirannya akan meningkatkan pendapatan daerah khususnya

retribusi pariwisata, dan juga mempengaruhi kegiatan ekonomi masyarakat sekitar,

sehingga dapat membiayai pelaksanaan kebijakan daerah. mengembangkan.

Berdasarkan pemikiran tersebut maka judul penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Daerah Tujuan Wisata Baturraden

Kabupaten Banyumas”.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan di Objek Wisata Baturraden?

4
 2. Bagaimana kepuasan wisatawan di objek wisata Baturraden?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan di objek

wisata Baturraden?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di objek wisata Baturraden.

2. Untuk mengetahui kepuasan wisatawan di objek wisata Baturraden.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan

di objek wisata Baturraden.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi, menambah

pengetahuan tentang pariwisata khususnya untuk faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pengunjung objek wisata Baturraden.

5
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Teori Kualitas Pelayanan Publik

Istilah pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia menjelaskan

pelayanan sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Sedangkan

melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang dibutuhkan

seseorang.

Definisi pelayanan menurut Kotler (2016:27) adalah "setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu asosiasi atau entitas dan pengambilan keputusan

meskipun hasilnya tidak terkait secara fisik dengan suatu produk".

Sedangkan menurut Lukman (2018:15) bahwa pelayanan adalah “suatu

kegiatan atau rangkaian kegiatan yang berlangsung dalam interaksi langsung antara satu

orang dengan orang lain atau tetap bersifat fisik dan memberikan kepuasan pelanggan”.

Pendapat lain tentang pelayanan menurut Gronross dan Winarsih

(2015:63):

“Layanan adalah suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan yang tidak

berwujud (tak tersentuh) yang terjadi sebagai akibat interaksi antara

konsumen dan karyawan atau hal lain yang diberikan oleh perusahaan

penyedia jasa kepada penyedia jasa untuk memecahkan masalah

konsumen/pelanggan.”

6
 Layanan yang terkait dengan masyarakat. Sedemikian rupa sehingga

pelayanan tersebut lebih dikenal dengan pelayanan publik. Publik berasal dari Public

English sebutan masyarakat umum dan Negara. Kata publik dalam bahasa Indonesia

diartikan sebagai masyarakat umum dan banyak orang. Pelayanan publik menurut

Sinambela (2014:5) adalah “pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh

pejabat publik”.

Pendapat lain tentang pelayanan publik diberikan oleh Moenir (2016:26)

adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok atas dasar faktor

fisik, melalui sistem, prosedur, dan cara tertentu dengan tujuan untuk memuaskan

kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.”

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada hakekatnya adalah untuk

memuaskan masyarakat. 63 tahun 2003, dalam Sinambela (2016:51) yaitu:

a. Transparansi, yaitu terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara lengkap dan mudah dipahami.

b. Tanggung jawab, yaitu tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundang-

undangan.

c. Dibandingkan dengan Bersyarat, sesuai dengan kondisi dan kemampuan

penyedia layanan dan penerima layanan namun tetap memperhatikan

prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat.

7
 e. Hak yang sama, yaitu nondiskriminasi dalam arti tidak diskriminatif atas

dasar suku, ras dan agama, golongan, jenis kelamin dan status ekonomi.

f. Menyeimbangkan hak dan kewajiban: jasa mempertimbangkan aspek

loyalitas antara pembeli dan penerima jasa.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

untuk membantu mewujudkan terselenggaranya pelayanan publik yang sempurna

yang memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil seluruh warga negara yang

berkaitan dengan milik umum, pelayanan publik dan pelayanan administrasi,

menjelaskan bahwa kinerja pelayanan publik didasarkan pada pada:

1. Kepentingan umum;

2. Kepastian hukum;

3. Kesamaan hak;

4. Keseimbangan hak dan kewajiban;

5. Ke profesionalan;

6. Partisipatif;

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

8. Keterbukaan;

9. Akuntabilitas;

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

11. Ketepatan waktu;dan kecepatan,kemudahan,dan keterjangkauan

Kepuasan masyarakat harus benar-benar diperhatikan oleh penyedia layanan

dalam menentukan kualitas pelayanan publik. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

8
Aparatur Negara (MEN.PAN) No. 25 tahun 2004, indeks kepuasan masyarakat meliputi 14

komponen, yaitu:

1. Proses Layanan, yaitu seberapa mudah langkah-langkah layanan disediakan untuk

publik dalam hal kesederhanaan proses layanan;

2. Permintaan Layanan, khususnya persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan layanan berdasarkan jenis layanan;

3. Transparansi pelaku pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian pelaku pelayanan

(nama, jabatan dan wewenang, tanggung jawab);

4. Kedisiplinan agen pelayanan, khususnya keseriusan agen dalam memberikan

pelayanan terutama mengenai konsistensi jam kerja sesuai dengan peraturan yang

berlaku;

5. Tanggung jawab Agen Jasa, khususnya kejelasan wewenang dan tanggung jawab

Agen Jasa atas pengelolaan dan pelaksanaan Jasa;

6. Kompetensi agen pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki

agen untuk memberikan/menambah pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan layanan, yaitu target waktu layanan dapat diselesaikan dalam jangka

waktu yang ditentukan oleh penyedia layanan;

8. Pemerataan dalam penerimaan pelayanan, yaitu memberikan pelayanan tanpa

membeda-bedakan kelas/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas adalah sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara santun dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati;

9
10. Tanggung jawab biaya pelayanan, yaitu kemampuan masyarakat untuk membayar

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan,yaitu kesusaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, khususnya pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan pengaturan yang telah ditetapkan;

13. Amenitas lingkungan, yaitu sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, teratur

dan rapi untuk memberikan kenyamanan bagi pengguna jasa;

14. 14. Keamanan layanan, khususnya memastikan tingkat keamanan lingkungan

penyedia layanan atau fasilitas yang digunakan sehingga masyarakat dapat yakin

untuk menggunakan layanan terhadap risiko yang timbul dari kinerja layanan.

Sedangkan dari Fitzsimmons (20016:7) masih ada 5 indikator pelayanan publik,

yaitu:

a. Reliability: pemberian pelayanan dengan tepat dan benar

b. Tangibles: penyedian yang memadai sumber daya manusia dan sumber

daya lain nya.

c. Responsiviness: keinginan melayani konsumen dengan cepat

d. Assurance: tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memperbaiki

pelayanan

e. Emphathy: tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan

bersama

Dalam pelayanan di bawah Sinambela (2016:8) Aparat pelayanan harus

memahami variabel-variabel pelayanan inti sebagaimana tercantum dalam Program

10
 Perilaku Pelayanan Inti Sektor Publik SESPANAS, variabel-variabel tersebut antara

lain:

a. Pemerintah yang bertugas melayani

b. Masyarakat yang di layani pemerintah

c. Kebijaksanaan yang disajikan landasan pelayanan public

d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih

e. Resources yang tersedia untuk di racik dalam bentuk kegiatan pelayanan

f. Kualitas pelayanan yang merumuskan masyarakat sesuai dengan standar

dan asas pelayanan masyarakat

g. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat

h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-

masing telah menjalankan fungsi mereka.

Kemudian selanjutnya yang akan di paparkan berikutnya yaitu tentang kualitas.

Istilah kualitas telah didefinisikan dalam banyak cara. Kualitas menurut Kamus Bahasa

Indonesia yaitu tingkat baik buruknya sesuatu. Sedangkan pengertian kualitas menurut Arief

(2017:117) bahwa kualitas merupakan ”suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.

Menurut Sarah (2021:27) terdapat lima sumber kualitas, yaitu:

a. Program,kebijakan dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.

b. Sistem informasi yan menekankan ketepatan,baik waktu maupun detail

c. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelun ke

pasar.

11
d. Kebijakan produksi dengan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara

dengan baik pekerja yang terlatih dengan baik dan penemuan penyimpanan secara

cepat.

e. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama

Konsep kualotas menurut Tjiptono (2016) memiliki dua dimensi, yaitu:

a. Dimensi produk, memandang kualitas barang dan jasa dari perspektif derajat

konformitas dengan spesifikasinya yakni memandang kualitas dari sosok yang dapat

dilihat, kasat mata dan dapat diidentifikasikan melalui pemeriksaan dan pengamatan.

b. Dimensi lingkungan antara produk dan pemakai merupakan suatu karakteristik

lingkungan dimana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk harus

disesuaikan dengan perubahan dari pemakai produk.

Sementara itu menurut Juaran (2017), unsusr-unsur dari kualitas jasa adalah

sebagai berikut:

1. Feature, (keistimewaan jasa)

2. Performance (kinerja jasa)

3. Competitiveness (daya saing)

4. Promptness (ketepatan waktu)

5. Courtesy (kesopanan)

6. Process capability (kemampuan proses)

7. Freedom from errors (bebas dari kesalahan dan kekurangan)

8. Conformance to standards, procedures (kesesuaian dengan standar, prosedur)

Menurut Sinambela (2016) kualitas memiliki definisi konvensional dan strategis.

Kualitas dalam definisi strategis adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan

12
atau kebutuhan pelanggan, sedangkan definisi konvensional dari kualitas biasanya

menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti:

a. Kinerja,

b. Keandalan,

c. Mudah dalam penggunaan, dan

d. Estetika.

Sedangkan menurut Gasperz (2016:6) kualitas mengacu kepada pengertian

pokok:

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan atraktif yang

memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atau penggunaan produk.

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Sementara itu Valerie et al (2018:108) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas

jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/pelayanan yaitu ten dimension of

SERVQUAL (SERVice QUALity):

1. Reliability yang meliputi konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.

2. Responsiveness, merupakan kemampuan atau kesiapan sumber daya manusia dalam

memberikan jasa layanan yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan atau lembaga memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar memberikan jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki

petugas.

13
6. Communication, artinya memberi informasi kepada pelanggan dalam bahas yang dapat

mereka pahami.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik, peralatan yang digunakan dan penampilan fisik karyawan.

B. Expectancy Disconfirmation Theory

Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori diskonfirmasi

ekspektasi, teori ini dikembangkan oleh Richard L. Oliver pada tahun 1980. Teori

Diskonfirmasi Ekspektasi, atau EDT, adalah teori yang sering digunakan untuk

menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan muncul. Teori EDT adalah model

teoritis yang menjelaskan bahwa perasaan puas atau tidak puas muncul ketika suatu

produk dibeli dan kemudian membandingkan ekspektasi dengan kinerja aktual produk

tersebut.

Teori Expectancy Disconfirmation bisa juga disebut sebagai Theory The

Expectancy Disconfirmation Model, merupakan perkembangan dari teori sebelumnya

yang dikenal dengan nama Cognitive Dissonance Theory (CDT) yang pertama kali

diperkenalkan oleh seorang Leon Festinger pada tahun 1957. Teori CDT merupakan

teori yang digunakan untuk mencocokkan harapan seseorang terhadap sesuatu dengan

apa yang dia alami tentang hal tersebut secara langsung.

14
 Teori The Expectancy Disconfirmation Model ini merupakan teori yang dibangun

berdasarkan teori CDT, teori EDT ini digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

dari perbedaan antara harapan dan pengalaman pelanggan dalam produk atau layanan

yang dirasakan. Menurut Elkhani dan Bakri (2015), Model teori ini terdiri dari empat

elemen yaitu:

a. Harapan, didefinisikan sebagai prediksi pelanggan tentang kinerja produk dan

layanan. Teori EDT ini dapat mengidentifikasi perilaku pelanggan tertentu selama

proses pembelian. Pertama, pelanggan memiliki harapan awal berdasarkan

pengalaman mereka sebelumnya dalam menggunakan beberapa produk atau layanan,

harapan pelanggan jenis akuisisi bisnis tertentu akan lebih dekat dengan kenyataan.

Kedua, pelanggan baru yang tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan kinerja

produk atau layanan dan membeli dari jenis bisnis tertentu untuk pertama kalinya,

ekspektasi awal pelanggan ini mencakup umpan balik yang mereka terima dari

pelanggan lain, iklan, dan media massa.

b. Perceived performance menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan setelah

menggunakan produk atau jasa bisa lebih baik atau bahkan lebih buruk dari harapan

pelanggan. Dua jenis pelanggan adalah mereka yang memiliki pengalaman langsung

atau tidak memiliki pengalaman langsung yang akan menggunakan produk atau

layanan yang dibeli untuk sementara dan akan dapat menyadari kualitas sebenarnya

dari produk atau layanan yang disajikan.

c. Belum dikonfirmasi, perbedaan antara ekspektasi awal pelanggan dan kinerja

aktual yang diamati.

15
 d. Kepuasan, ketika kinerja sebenarnya dari produk atau jasa tidak dapat memenuhi

harapan pelanggan, non-konfirmasi negatif akan terjadi dan menyebabkan

ketidakpuasan pelanggan. Sebaliknya, nonconfirmation positif akan menimbulkan

kepuasan pelanggan jika kinerja produk atau jasa dapat memenuhi harapan pelanggan.

Selain itu, ketika tidak ada perbedaan antara ekspektasi dan kinerja aktual, yang

berarti bahwa kinerja aktual dianggap sama dengan yang diharapkan, maka terjadi

asersi sederhana.

C. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Sangkaeng et al., (2015), kepuasan adalah tingkat yang dirasakan

seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang diterima dengan harapan.

Menurut Sulistiyana et al (2015), kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai

penilaian pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang telah memenuhi

kebutuhan pelanggan dan harapan konsumen. Kegagalan untuk memenuhi

kebutuhan dan harapan konsumen dianggap sebagai ketidakpuasan terhadap suatu

produk atau layanan. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen

terhadap produk atau jasa akan mempengaruhi pola perilaku selanjutnya.

D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan

Menurut Rosyidah et al., (2017), persepsi wisatawan terhadap konsumsi produk dan

layanan saat mengunjungi beberapa destinasi akan dipengaruhi oleh perbedaan

fasilitas, atraksi, dan layanan di setiap destinasi.

Hanif et al (2016) mengukur kepuasan dengan tiga faktor, yang pertama apakah

wisatawan puas dengan keputusan mengunjungi suatu destinasi wisata atau tidak,

yang kedua adalah keyakinan bahwa pemilihan destinasi berhubungan dengan

16
keputusan mengunjungi destinasi wisata. .adalah hal yang benar untuk dilakukan, dan

yang ketiga adalah tingkat kepuasan secara keseluruhan saat mengunjungi suatu

destinasi wisata.

Kepuasan pelanggan (konsumen) bagi perusahaan merupakan suatu keharusan

berjuang terus menerus, karena itu adalah kunci sukses jangka Panjang Perusahaan.

Jika tingkat kepuasan pelanggan meningkat, itu akan memberi Di antara manfaat

lainnya, ini memberikan dasar yang baik untuk pembelian berulang dan untuk

memenangkan loyalitas pelanggan. pembelian kembali dan loyalitas pelanggan

perdagangan adalah cara untuk mencapai keuntungan yang lebih besar (Soegoto,

2017).

E. Macam-macam Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2:

a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau

pemakaian

suatu produk. Misal karena makan membuat perut kita kenyang.

b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang

bersifat

tidak berwujud. Misal perasaan bangga karena mendapatkan pelayanan yang sangat

istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.

Griffin (2019) menyatakan bahwa sukses tidaknya suatu perusahaan dalam

17
 menciptakan konsumen yang loyal sangat bergantung pada kemampuan

perusahaan dalam

menciptakan nilai, secara terus menerus berupaya untuk memperbaikinya.

Sebaliknya,

semakin besar kesenjangan antara tingkat harapan dengan yang dirasakan

konsumen,

semakin tinggi tingkat ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen.

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas pertanyaan penelitian. Hipotesis

penelitian ini menandung pernyataan mengenai hubungan atau pengaruh, baik

secara

positif atau negatif antara dua variabel atau lebih (Noor, 2017:76). Hipotesis

penelitian

terhadap rumusan masalah penelitian ini sebagai berikut:

H 0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan

Objek Wisata Baturraden.

H 1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan Objek

Wisata

G. Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan (X)

1. reliabilitas
Kepuasan Wisatawan
18
(reliability) (Y)
2. daya tanggap 1.Harapan,
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

1. Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang akan dilakukan pada penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif yaitu penelitian yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh satu atau

lebih variabel yang diteliti dan penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian yang

berdasarkan data – data yang berbentuk angka (Suliyanto, 2018).

19
2. Unit Analisis Data

Penelitian ini menggunakan subjek penelitian individu yaitu pengunjung

Objek Wisata Baturraden.

3. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Objek Wisata Baturraden Kabupaten Banyumas.

Waktu pada penelitian ini dilakukan pada bulan November hingga Desember tahun

2022.

4. Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini berasal dari data sekunder Objek Wisata

Baturraden berupa data wisatawan Objek Wisata Baturraden, maka metode

pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Teknik simple random

sampling adalah teknik yang digunakan untuk memilih sampel secara acak tanpa

memperhatikan strata pada populasi tersebut (Suliyanto, 2018). Populasi dalam

penelitian ini sejumlah 131 wisatawan dan penentuan sampel digunakan dengan

menggunakan rumus solvin:

N
n= 2
N d +1

131
n= = 97
131. 0,052 +1

Jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 97 sampel.

5. Variabel Penilitian

a. Kualitas Pelayanan

20
 Menurut Kotler (2014), kualitas layanan adalah sekumpulan karakteristik

barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan, baik eksplisit maupun implisit. Bagi bisnis yang bergerak di bidang jasa,

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan adalah suatu

keharusan mutlak jika ingin bisnis Anda berhasil. Kualitas pelayanan diukur dengan

indikator dari studi Eitsimmons tahun 2016 yang dihitung dengan menggunakan

skala Likert dari 1 sampai dengan 5.

b. Kepuasan Wisatawan

Menurut Kotler (2017), kepuasan wisatawan adalah tingkat yang mereka

rasakan setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan

harapan mereka. Dengan demikian, kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan wisatawan diukur dengan

indikator dari studi Elkhani dan Bakri pada tahun 2015, dihitung dengan

menggunakan skala Likert dari 1 sampai dengan 5.

A. Teknik Analisis Data

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur keabsahan atau valid

tidaknya sebuah kuesioner. Validitas yaitu tingkat kelayakan suatu

instrumen yang digunakan untuk mengukur objek yang diukur. Kuesioner

dinyatakan valid apabila instrumen pertanyaannya mampu

memperlihatkan hasil yang nantinya akan diukur. Uji signifikansi juga

dilakukan, yakni dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel

21
 untuk degree of freedom (df) = n-2 dimana tingkat signifikansinya 95%

(Suliyanto, 2011:16).

Untuk melakkan uji validitas, digunakan rumus korelasi product

moment pearson sebagai berikut:

r xy =n ¿ ¿

Keterangan:

r xy =¿ Koefisien korelasi product moment

∑ X=¿ ¿ Jumlah dari pengamatan nilai X

∑ Y =¿ ¿Jumlah dari pengamatan nilai Y
n=¿Jumlah pengamatan

Validitas menggunakan kriteria sebagai berikut :

1) r hitung ≥ r tabel , menunjukkan indikator atau instrumen pertanyaan

yang digunakan adalah valid.

2) r hitung ¿ r tabel , menunjukkan indikator atau instrumen pertanyaan

yang digunakan adalah tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat pengukur kuesioner yang menjadi

indikator dari sebuah variabel. Sebuah kuesioner dinyatakan reliable

atau handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Penelitian ini menggunakan uji

22
 Cronbach’s Alpha. Rumus Cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut

(Sugiyono, 2013:365):

( )( ∑σ b
)
2
k
r= 1− 2
k −1 σ t

Keterangan :

r = Reliabilitas instrument

k = Banyak butir pertanyaan

σ2 = Varians total

∑ σ2 b = Jumlah varians butir

Varians diperoleh dengan rumus :

σ 2=∑ X 2
∑ X2
n
n

Keterangan :

2
σ = Varians total

N = jumlah responden

X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-

nomor butir pertanyaan).

Suatu variabel dikatakan reliable atau handal apabila memberikan nilai

Cronbach’s Alpha ≥ 0,60 (Ghozali, 2016:48).

3. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif penelitian yaitu suatu metode statistik yang berhubungan

dengan pengumpulan, peringkasan, dan penyajian sekelompok data untuk

mendapatkan informasi yang bermanfaat. Statistik deskriptif digunakan dalam

23
 penelitian ini untuk memberi gambaran mengenai objek penelitian melalui data

sampel yang ada, tanpa menganalisis serta membuat kesimpulan. Data statistik

deskriptif tersebut ditinjau dari nilai maksimum, minumum, dan nilai rata-rata

(Sugiyono, 2013:29).

4. Analisis Korelasi Berganda

Analisis korelasi berganda merupakan perluasan dari analisis korelasi

sederhana. Dalam analisis korelasi berganda bertujuan untuk mengetahui

bagaimana derajat hubungan antara beberapa variabel independent (Variabel X1)

dengan variabel dependent (Variabel Y) secara bersama-sama.

5. Uji koefisien determinasi (Adjusted R Square)

Koefisien determinasi memberikan gambaran kemampuan mencocokkan data

yang dilakukan garis regresi. Nilai Adjusted R Square berkisar antara 0-1. Nilai Adjusted R

Square yang kecil

berarti menggambarkan bahwa variabel independen memiliki kemampuan

terbatas dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Sebaliknya, nilai yang besar atau

mendekati satu berarti menggambarkan bahwa variabel independen mampu

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan dalam memprediksi variasi

variabel dependen.

6. Analisis Regresi Sederhana

Model persamaan regresi yang akan diuji adalah sebagai berikut:

KP = c + b1 KW + e

Keterangan :

24
KP : Kualitas Pelayanan

c : Konstanta

b1 : Koefisien regresi

KW : Variabel kepuasan wisatawan

e : Error

25
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Tempat Penelitian

1. Sejarah Objek Wisata Baturraden

Baturraden merupakan salah satu objek objek wisata yang ada di kota Purwokerto, J
awa Tengah. Menurut Atmodikoesoemo (1988:67) Baturraden sudah lama dikenal sebagai o
bjek wisata sejak tahun 1928. Pada waktu itu, Baturraden menjadi lokasi yang nyaman bagi
para tuan besar untuk membangun villa maupun perumahan pribadi, sehingga hal tersebut
mendorong perkembangan Baturraden menjadi daerah objek wisata yang asri dan nyaman.
Selain itu, ada beberapa versi cerita mengenai legenda Baturraden yang sering didengar ole
h masyarakat Banyumas, yaitu versi pertama yaitu “Kadipaten Kutaliman” dan versi kedua y
aitu “Syekh Maulana Maghribi”.

Konon, pada zaman dahulu Kadipaten Kutaliman terletak kurang lebih 10 km disebel
ah barat kaki Gunung Slamet. Disana, hiduplah seorang Adipati Kutaliman bersama istri, seo
rang puteri yang cantik, serta abdi dalem dan seorang “Batur Gamel” atau seorang pembant
u rumah tangga yang bertugas mengurus kuda milik Adipati Kutaliman. Batur Gamel tersebu
t merupakan seorang pemuda yang berparas tampan, tekun dan bertanggung jawab pada se
tiap pekerjaanya, sehingga kuda miliki Adipati Kutaliman terawat dengan baik.

Suatu pagi, Batur Gamel pergi mencari makanan untuk kuda adipati Kutalima
dengan menyusuri tepian hutan karena disana rumputnya tinggi dan lebat. Ketika Batur
Gamel sedang memotong rumputnya, ia mendengar suara jeritan seseorang minta tolong
yang tidak jauh dari tempat ia mencari rumput. Mendengar hal tersebut, Batur Gamel
berlari menuju sumber suara itu. Ditemukannya seorang wanita yang sedang teratuh dan
didekatnya terdapat seekor ular besar yang mendesis seakanakan siap untuk menyerang.
Dengan sigap Batur Gamel langsung melawan ular tersebut dan memenggal kepalanya

26
dengan kudi (sejenis parang atau gaman). Setalah beberapa saat Batur Gamel baru sadar
bahwa wanita itu merupakan putri dari Adipati Kutalima dan sang putripun berterimakasih
kepada Batur Gamel karena telah menyelamatkan hidupnya.

Sejak pertemuan tersebut, Putri Adipati dan Batur Gamel sering bertemu dan lama-
kelamaan tumbuhlah benih-benih cinta diantara keduanya. Namun, karena status sosial
mereka yang berbeda, hubungan cinta mereka dilakukan secara diam-diam. Mengingat
pada zaman itu, pernikahan berbeda kasta menjadi sebuah aib. Hari demi hati terlewati,
Cinta merekapun semakin hari semakin besar hingga melampaui batas dan akhirnya putri
Adipati Kutalimapun hamil.

Singkat cerita, Batur Gamelpun akan bertanggung jawab atas perbuatannya. Ia pun
menghadap Adipati Kutalima untuk melamar putrinya. Namun, mendengar cerita ini Adipati
Kutalima Murka beliau merasa nama baik, kehormatan dan kewibawaannya telah dinodai
oleh putri dan pembantunya sendri. Akhirnya Adipati Kutalimapun mengusir Putri
kesayangnya dan Batur Gamel tersebut dari Kadipaten Kutalima. Dengan berat hati sang
putri harus meninggalkan Kadipaten dan orang tua yang ia sayangi.

Putri Adipati dan Batur Gamel tersebut akhirnya keluar dari Kadipaten Kutalima,
mereka menelusuri jalan kearah utara yang tidak jelas dan tidak tau tujuannya. Semakin
lama perjalanan merakapun semakin jauh. Berjalan keluar masuk hutan dan naik turun
gunung bersama. Siang dan malampun mereka lalui bersama-sama dan mulai melupakan
Kadipaten.

Pada suatu hari, mereka beristirahat di pinggir sungai yang sangat jernih, kala itu
kehamilan sang putri genap bulannya. Tiba-tiba perut sang putripun terasa sakit dan tak
lama kemudian lahirlah bayi laki-laki yang sangat tampan. Lalu, sungai itu diberi nama Kali
Putra.

Setelah kelahiran bayi tersebut, mereka menemukan tempat yang dirasa aman
sejuk dan segar untuk ditinggali. Batur Gamelpun bergegas membuat sebuah rumah dari
kayu sederhana agar dapat menjadi tempat pelingdung bagi keluarganya. Segala sesuatu
yang dapat dimakan dan digunakan didalam hutan, ia manfaatkan untuk menafkahi anak
dan istrinya.

27
 Sementara itu, di Kadipaten Kutalima, sang Adipati dan istrinya menjadi sosok yang
sangat murung. Adipati selalu teringat sang putri kesayangannya dan beliau menyesal telah
mengusir putrinya tersebut. Ia pun mengutus abdi dalemnya untuk mencari dan membujuk
sang putri untuk kembali ke Kadipaten Kutalima. Setelah sekian lama mencari, abdi
dalempun bertemu sang putri dihutan dan menyampaikan maksud kedatangannya dan
menceritakan penyesalan sang ayah yang telah mengusir anaknya keluar dari Kadipaten
Kutalima. Adipati menginginkan putrinya untuk kembali ke kadipaten. Namun, setelah
berfikir keras sang putri memutuskan untuk tidak kembali ke Kadipaten karena ia merasa
telah memcemarkan nama baik ayahnya. Ia merasa pantas mendapatkan hukuman seperti
ini. Kemudian, sang putri menyurih abdi dalem untuk kembali ke Kadipaten.

Putri Adipati dan Bater Gamel beserta anaknya tetap tinggal di rumah sederhana
yang meraka miliki sebagai hukuman yang harus dilakukan akibat perbuatannya yang
pernah mereka lakukan. Tempat tinggal mereka yang sejuk, segar dan berada di lreng
gunung Slamet ini kemudian diberi nama Baturraden. Nama tersebut mengandung arti
nama dari bahasa jawa yakni “Batur” (seorang pembantu yanti Batur Gamel) dan “Raden”
(gelar Kebangsawanan Jawa untuk menyebut anak Bangsawan yaitu Putri Adipati Kutalima).
Dari legenda tersebut, pelajaran yang dapat diambil bahwa segala sesuatu yang berlebihan
itu tidak baik dan apapun yang telah kita lakukan baik dan buruknya kita harus berani untuk
bertanggung jawab.

2. Letak Geografis Obyek Wisata Baturraden

Baturraden berada di sebelah selatan kaki gunung Slamet pada ketinggian ± 610-700
mdpl. Di daerah ini wisatawan dapat menikmati pemandangan alam yang indah dengan uda
ra pegunungan yang sejuk pada suhu 18⁰C-25⁰C. Baturraden terletak 14 km arah Utara Kota
Purwokerto dan dihubungkan dengan jalan yang memadai. Baturraden merupakan salah sat
u objek wisata unggulan di Kabupaten Banyumas, Jawa Tengah.

Objek wisata Baturraden ini, terletak di ujung Utara Desa Ketenger dengan luas wilayah ± 16.
800 m2 terdiri dari:

- Terbangun : 7,5 Ha

- Perluasan : 4,5 Ha (area kebun cengkeh)

28
- Perluasan : 4,8 Ha (area belakang pondok hotel slamet)

Penataan lahan dilaksanakan secara bertahap disesuaikan dengan masterplan yang disususn
oleh Panitia Pengarah Perencanaan Teknis objek wisata Baturraden Dinas Pariwisata dan Ke
budayaan Kabupaten Banyumas Tahun 2002. Objek wisata Baturraden merupakan objek wis
ata alam yang berbatas dengan hutan pinus dan damar milik Perum Perhutani BKPH Banyu
mas Timur dan Sungai Terunggulan dan Serayu Kuno. Objek wisata Baturraden ini merupaka
n daerah perbukitan, jurang dan sungai dengan kemiringan tanahnya sebagian landai dan se
bagain terjal atau curam. Objek wisata Baturraden ini memiliki wilayah yang berbatasan den
gan:

- Sebelah Utara : Daerah Eks Karisidengan Pekalongan.

- Sebelah Selatan : Desa Karangmangu Kecamatan Baturraden.

- Sebelah Timur : Desa Limpakuwus Kecamatan Sumbang atau Disbun.

- Sebelah Barata : Dukuh Kalipagu Desa Ketenger Kecamatan Baturraden.

3. Visi dan Misi

Visi objek wisata Baturraden Visi Unit Pelaksana Teknis (UPT) objek wisata
Baturraden, yaitu: “objek wisata Baturraden menjadi Obtek Wisada Terindah, Terlengkap,
Ternyaman, di Jawa Tengah”. Sedangkan, Misi UPT objek wisata Baturraden meliputi:

1) Melestarikan, merawat, mengembangkan dan memberdayakan keindahan alam

Baturraden tetap asli dan asri sebagai wisata alam;

2) Meningkatkan pelayanan terhadap pengunjung sehingga diharapkan pengunjung dapat

berkunjung kembali dan menginfokan ke masyarakat “getok tular”.

B. Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini adalah wisatawan objek wisata Baturraden yang terl
etak di Kota Purwokerto. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling
yaitu merupakan teknik penentuan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang sec
ara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang ora

29
ng tersebut sesuai sebagai sumber data (Martono, 2010). Berdasarkan teknik pengambilan s
ampel tersebut, didapatkan sampel sebanyak 99 orang. Berdasarkan dari data 99 responden ,
melalui kuesioner didapat kondisi responden tentang jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Pe
nggolongan ini dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas dan
akurat mengenai gambaran responden sebagai objek pada penelitian ini. Gambaran umum r
esponden dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin

Tabel 1 Presentase Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin

Persentase Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent
Valid Laki-laki 21 21,20

Perempuan 78 78,80
Total 99 100,00

Sumber: Data primer diolah

Dari gambar diatas, menyatakan bahwa presentase wisatawan berdasarkan jenis kelamin
yang paling tinggi yakni wisatawan perempuan dengan persentase sebanyak 78,80%.
Selanjutnya sebanyak 21,20% merupakan wisatawan laki-laki. Pada umumnya perempuan
mendominasi kegiatan wisata hal ini relevan dengan penelitian Hudiono (2022)
menyebutkan bahwa perempuan terlepas dari usia muda, tua dengan status sosial lajang,
menikah, ataupun janda terbukti lebih suka melakukan kunjungan wisata dibandingkan
dengan laki – laki, hal ini karena perempuan lebih banyak merencanakan detail perjalanan,
merekomendasikan destinasi favorite kepada kerabat, senang melakukan riset dalam
kegiatan wisata, serta perempuan lebih suka merencanakan kegiatan wisata dengan teman
– teman perempuannya tanpa merasa harus ada laki – laki di kelompok itu. Dijelaskan lebih
lanjut oleh grup peneliti Yesawich, Pepperdien, Brown & Rusell menyebutkan bahwa 87%
perempuan pergi melakukan kunjungan wisata untuk melihat pemandangan indah.

2. Usia

30
 Tabel 2 Persentase Wisatawan Berdasarkan Usia

Persentase Wisatawan Berdasarkan Usia

Frequency Percent
Valid 16 tahun – 25 tahun 75 75,80

26 tahun – 35 tahun 10 10,10

36 tahun – 45 tahun 5 5,10
46 tahun – 55 tahun 9 9,10
Total 99 100,00

Sumber: Data primer diolah

Dari gambar diatas, menyatakan bahwa presentase wisatawan berdasarkan usia, kategori
usia 16-25 tahun menjadi kategori usia wisatawan tertinggi yakni sebanyak 75,80%. Disusul
sebanyak 10,10% merupakan wisatawan dengan kategori usia 26 – 35 taahun. Kemudian
kategori wisatawan dengan usia 46-55 tahun menjadi yang terkecil yakni sebanyak 9,10%.
Wisatawan dengan kategori usia 16 – 25 tahun lebih mendominasi hal karena semakin
dewasa usia mencerminkan kemampuan dalam memilih tempat wisata yang bermanfaat
dan memiliki keuntungan untuk orang – orang disekitarnya. Wisatawan dengan kategori
usia 16 – 25 tahun juga cenderung lebih mempercayai ulasan mengenai tempat wisata
tersebut terutama ulasan yang ada di media sosial (Hudiono, 2022).

3. Pekerjaan

Tabel 3 Persentase Wisatawan Berdasarkan Pekerjaan

Persentase Wisatawan Berdasarkan Pekerjaan

Frequency Percent
Valid Belum bekerja 14 14,10

Pelajar/Mahasiswa 45 45,50
Wiraswasta 10 10,10
Pegawai Swasta 13 13,10
Pegawai Negeri 14 14,10
Lainnya 3 3,00

31
 Total 99 100,00

Sumber: Data primer diolah

Dari gambar diatas, menyatakan bahwa presentase wisatawan berdasarkan pekerjaan

tertinggi merupakan pelajar/mahasiswa sebanyak 45,50%. Kemudan sebesar 14,10% adalah
wisatawan dengan pekerjan pegawai negeri. Adapun sebesar 13,10% merupakan wisatawan
dengan pekerjaan pegawai swasta. Mahasiswa atau pelajar menjadi wisatawan yang paling
mendominasi hal ini karena beberapa faktor motivasi yang mendorong mereka untuk
melakukan kunjungan wisata, yaitu seperti kegiatan untuk bersantai dan bersenang –
senang, kegiatan untuk mengisi waktu luang dengan menelusuri objek wisata, dan juga
adanya iklan promosi wisata di berbagai media sosial (Suryasih, 2019).

C. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Masalah pengukuran (measurement) dalam penelitian kuantitaif merupakan unsur penting

yang harus diperhatikan. Pengukuran dalam penelitian kuantitatif menunjuk pada
bagaimana variabel yang akan diuji dapat diukur dengan tepat. Masalah pengukuran
berkaitan erat dengan validitas dan realiabilitas data. Berikut dijelaskan hasil uji validitas
dan realiabilitas dalam penelitian ini:

1. Uji Validitas

Validitas merujuk pada sejauh mana definisi yang digunakan mengukur apa yang akan
diukur. Untuk perhitungan validitas menggunakan program IBM SPSS Statistik versi 24.
Validitas dapat ditentukan dengan melihat nilai signifikansi dengan kriteria apabila nilai
signifikansi <0,05 maka data tersebut dinyatakan valid. Sedangkan, apabila nilai signifikansi
>0,05 maka data tersebut dinyatakan tidak valid. Uji coba instrumen untuk mengetahui
validitas instrumen ini dilakukan kepada 99 orang responden dengan sistem built-in, artinya
uji coba instrumen sekaligus pengumpulan data. Selanjutnya, data yang diperoleh dihitung
nilai validitas dan reliabilitas dari instrumen. Pada variabel kualitas pelayanan terdiri atas 15
butir pertanyaan yang terbagi dalam lima indikator. Hasil uji validitas dapat dilihat pada
tabel berikut:

Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualiltas Pelayanan

32
 Hasil Uji Validitas Variabel Kualiltas Pelayanan

No. Item Nilai Sig. Keterangan

Pertanyaan
1. P1 0,000 Valid
2. P2 0,000 Valid
3. P3 0,000 Valid
4. P4 0,000 Valid
5. P5 0,000 Valid
6. P6 0,000 Valid
7. P7 0,000 Valid
8. P8 0,000 Valid
9. P9 0,000 Valid
10. P10 0,000 Valid
11. P11 0,000 Valid
12. P12 0,000 Valid
13. P13 0,000 Valid
14. P14 0,000 Valid
15. P15 0,000 Valid
Sumber: Data primer diolah

Berdasarkan hasil analisis uji validitas variabel kualitas pelayanan dengan bantuan SPSS di
atas dapat diketahui bahwa dari 15 butir pertanyaan yang dibuat semuanya valid sehingga
semua instrumen kualitas pelayanan tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur dalam
penelitian ini. Selanjutnya, pada variabel kepuasan wisatawan terdiri atas 12 butir
pertanyaan yang tebagi dalam empat indikator. Perhitungan variabel kepuasan wisatawan
dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Wisatawan

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Wisatawan

No. Item Nilai Sig. Keterangan

Pertanyaan
1. P16 0,000 Valid

33
 2. P17 0,000 Valid
3. P18 0,000 Valid
4. P19 0,000 Valid
5. P20 0,000 Valid
6. P21 0,000 Valid
7. P22 0,000 Valid
8. P23 0,000 Valid
9. P24 0,000 Valid
10. P25 0,000 Valid
11. P26 0,000 Valid
12. P27 0,000 Valid
Sumber: Data primer diolah

Dari tabel diatas, menunjukan bahwa semua indikator yang digunakan untuk
mengukur variabel kepuasan wisatawan dalam penelitian ini memiliki nilai signifikansi <0,05
artinya semua item dalam penelitian ini dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penellitian ini menggunakan program SPSS dengan uji statistik
Cronbach’s Alpha (α). Kriteria pengujian uji reliabilitas menurut Ghozali (2011) dan Windi,
yaitu apabila nilai Cronbach’s Alpha (α) >0,60 maka konstruk atau variabel dinyatakan
reliabel; sedangkan apabila nilai Cronbach’s Alpha (α) <0,60 maka konstruk atau variabel
dinyatakan tidak realiabel. Hasil uji realiabilitas masing-masing variabel penelitian disajikan
pada tabel sebagai berikut:

Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian

Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian

No. Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan

1. Kualitas Pelayanan 0,956 Reliabel
2. Kepuasan Wisatawan 0,946 Reliabel
Sumber: Data primer diolah

34
Berdasarkan tabel hasil reliabilitas pada kedua variabel dalam penelitian ini didapatkan hasil
bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan memiliki nilai Cronbach’s Alpha
(α) >0,60. Dengan demikian, data yang dihasilkan instrumen penelitian ini menunjukan
reliabilitas yang baik. Artinya, instrumen yang digunakan baik dan dapat dipercaya sebagai
alat pengumpul data kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan pada responden.

D. Hasil Uji Analisis Data

1. Kualitas Pelayanan (X)

Deskripsi analisis data yang disajikan merupakan analisis data secara umum yang meliputi
frekuensi tingkat kualitas pelayanan yang didasari dari lima indikator, yaitu tangibles (bukti
fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
emphaty (empati). Berikut ringkasan hasil analisis data masing-masing ke lima indikator
kualitas pelayanan, antara lain sebagai berikut:

1.1 Tangibles (bukti fisik)

Bukti fisik merupakan penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya
lain nya.

Tabel 7 Deskripsi data indikator tangibles

Deskripsi data indikator tangibles

Frequency Percent
Valid Rendah 18 18,20

Sedang 51 51,50
Tinggi 30 30,30
Total 99 100,00

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa pada indikator tangible, mayoritas berada
pada kategori sedang dengan persentase sebesar 51,50%. Artinya, aspek tangibles pada
lokasi wisata Baturraden sudah cukup baik. Aspek tangibles ini meliputi kelengkapan fasilitas
fisik, sarana dan prasarana penunjang, serta keindahan panorama atau pemandangan

35
pariwisata yang disajikan (Poerwarini, 2019). Objek Wisata Baturraden dinilai sudah cukup
baik dalam menyediakan fasilitas dan sarana penunjang kegiatan pariwisata seperti, area
parkir luas, toilet dan kamar mandi yang tersebar di beberapa titik, pusat layanan informasi,
musholla, waterpark, wahanan permainan seru, berbagai spot foto menarik, gazebo,
warung penyedia makanan dan minuman, pusat souvenir, serta adanya hotel dan
penginapan. Diwangkara (2020) Tangibles merupakan daya tarik utama di kawasan
pariwisata. Pada objek wisata Baturraden daya tarik tidak hanya berupa rekresi yang
ditawarkan tetapi juga panorama yang indah dan hawa yang sejuk karena letaknya di kaki
Gunung Slamet. Selain itu, objek wisata Baturraden juga menyediakan konten – konten
wisata yang memiliki karakter berbeda, meskipun basis utamanya adalah wisata alam, yaitu
seperti wisata air/curug, wisata taman bunga, dan wisata hutan pinus.

1.2 Reliability (keandalan)

Keandalan merupakan pemberian pelayanan dengan tepat dan benar.

Tabel 8 Deskripsi data indikator reliability

Deskripsi data indikator reliability

Frequency Percent
Valid Rendah 12 12,10

Sedang 53 53,50
Tinggi 34 34,30
Total 99 100,00

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa pada indikator reliability, mayoritas berada
pada kategori sedang dengan persentase sebesar 53,50%. Artinya, aspek reliability pada
lokasi wisata Baturraden sudah cukup baik. Hal ini dibuktikan dengan sikap karyawan
terhadap pengunjung yang mengalami kesulitan, karyawan mampu memberikan solusi
kepada pengunjung ketika mengalami kesulitan, pelayanan karyawan pada objek wisata
Baturraden juga sesuai dengan yang dijanjikan, serta aktivitas pelayanan sudah tepat waktu
sesuai jadwal layanan.

36
1.3 Responsiveness (daya tanggap )

Daya tanggap merupakan keinginan melayani konsumen dengan cepat.

Tabel 9 Deskripsi data indikator responsiveness

Deskripsi data indikator responsiveness

Frequency Percent
Valid Rendah 15 15,20

Sedang 53 53,50
Tinggi 31 31,30
Total 99 100,00

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa pada indikator responsiveness, mayoritas

berada pada kategori sedang dengan persentase sebesar 53,50%. Artinya, aspek
responsiveness pada lokasi wisata Baturraden sudah cukup baik . Indikator dalam aspek
responsiveness antara lain seperti karyawan cepat tanggap dalam menghadapi masalah
yang timbul, karyawan memberikan layanan secara cepat dan tepat, serta karyawanan
selalu siap dan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi pengunjung (Poerwarini, 2019).
Karyawan di objek wisata Baturraden dinilai sudah cukup baik dalam memberikan
pelayanan terhadap pengunjung serta mampu memberikan solusi ketika pengunjung
mengalami kesulitan.

1.4 Assurance (jaminan)

Jaminan merupakan tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memperbaiki
pelayanan

Tabel 10 Deskripsi data indikator assurance

Deskripsi data indikator assurance

Frequency Percent
Valid Rendah 8 8,10

37
 Sedang 57 57,60
Tinggi 34 34,30
Total 99 100,00

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa pada indikator assurance, mayoritas berada
pada kategori sedang dengan persentase sebesar 57,60%. Artinya, aspek assurance pada
lokasi wisata Baturraden sudah cukup baik. Aspek assurance meliputi karyawan yang
memiliki keahlian dalam dalam pengelolaan bidang wisata, karyawan yang dapat
memberikan rasa aman dan nyaman kepada pengunjung, sertaq karyawan yang sabar
dalam memberikan layanan kepada penguinjung (Poerwarini, 2019). Rasa aman dan
nyaman yang dirasakan pengunjung objek wisata Baturraden dibuktikan dengan adanya
jaminan dan asuransi yang melindungi para pengunjung ketika berkunjung ke objek wisata
Baturraden, karena harga tiket masuk objek wisata Baturraden sudah termasuk biaya
asuransi pengunjung. Dengan adanya jaminan dan asuransi yang diberikan oleh pihak objek
wisata Bturraden menjadikan pengunjung lebih merasa aman dan nyaman ketika
berpariwisata.

1.5 Emphaty (empati)

Empati merupakan tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan bersama.

Tabel 11 Deskripsi data indikator emphaty

Deskripsi data indikator emphaty

Frequency Percent
Valid Rendah 18 18,20

Sedang 55 55,60
Tinggi 26 26,30
Total 99 100,00

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa pada indikator emphaty, mayoritas berada
pada kategori sedang dengan persentase sebesar 55,60%. Artinya, aspek emphaty pada

38
lokasi wisata Baturraden sudah cukup baik . Dalam aspek empati ada beberapa indikator
penting antara lain, karyawan memberikan perhatian secara individual kepada pengunjung,
jam kunjungan sesuai dengan kebutuhan konsumen, karyawan memahami kebutuhan dan
harapan pengunjung. Pada objek wisata Baturraden, karyawan disana dinilai cukup baik
dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung, hal ini dapat dilihat dari sikap
karyawanan dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung.

1.6. Deskripsi data variabel Kualitas Pelayanan

Ada beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada obyek
wisata Baturraden, meliputi indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty. Berdasarkan perhitungan statistic deskriptif SPSS diperoleh mean sebesar 60,71
dan standar deviasi sebesar 9,57. Kemudian dilakukan kategorisasi tingkat kualitas
pelayanan yang didapat dari jawaban responden. Berikut hasilnya:

Tabel 12 Tingkat Kualitas Pelayanan Objek Wisata Baturraden

Tingkat Kualitas Pelayanan Objek Wisata Baturraden

No. Interval Frekuensi Persentase Kategori

1. X < 51,15 16 16,20 Rendah
2. 51,15 < X < 70,26 60 60,60 Sedang
3. 70,26 < X 23 23,20 Tinggi
Jumlah 99 100,00
Sumber: data primer diolah

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa
kualitas layanan pada Objek Wisata Baturraden ada pada kategori sedang, yaitu sebesar
60,60%. Responden yang menyatakan kualitas layanan Objek Wisata Baturraden pada
kategori rendah sebanyak 16,20%, dan untuk responden yang menyatakan kualitas layanan
pada Objek Wisata Baturraden pada kategori tinggi sebesar 23,20%. Dengan demikian,
dapat diambil kesimpulan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa kualitas layanan
pada Objek Wisata Baturraden pada kategori sedang. Artinya, kualitas layanan tersebut
perlu ditingkatkan lagi mengingat pentingnya kenyamanan dan keamanan yang dirasakan
pengunjung objek wisata Baturraden. Rasa aman dan nyaman yang dirasakan pengunjung

39
objek wisata Baturraden dapat menjadi boomerang untuk pengunjung itu sendiri, ketika
pengunjung merasa nyaman dan aman saat berkunjung ke objek wisata Baturraden, hal ini
dapat menjadikan pengunjung akan mengunjungi objek wisata Baturraden kembali di lain
waktu, bahkan dapat merekomendasikan objek wisata Baturraden ke banyak orang.
Sebaliknya, ketika pengunjung merasa tidak nyaman dan tidak aman saat mengunjungi
objek wisata Baturraden, maka pengunjung tidak akan mau kembali lagi mengunjungi objek
wisata Baturraden.

2. Kepuasan Wisatawan (Y)

Deskripsi analisis data yang disajikan merupakan analisis data secara umum yang meliputi
frekuensi tingkat kepuasan wisatawan yang didasari dari empat indikator, yaitu harapan,
kinerja yang dirasakan, diskonfirmasi, dan indikato kepuasan. Berikut ringkasan hasil analisis
data masing-masing ke empat indikator kepuasan wisatawan, antara lain sebagai berikut:

2.1 Harapan

Harapan didefinisikan sebagai antisipasi pelanggan tentang kinerja produk dan layanan.
Teori EDT ini mampu mendefinisikan beberapa perilaku pelanggan dalam proses pembelian.
Pertama, pelanggan memiliki harapan awal sesuai dengan pengalaman mereka sebelumnya
dengan menggunakan produk atau layanan tertentu, harapan pelanggan jenis ini yang
melakukan pembelian ulang terhadap bisnis tertentu dikatakan lebih dekat dengan
kenyataan. Kedua, pelanggan baru yang tidak punya pengalaman sebelumnya akan kinerja
produk atau layanan dan untuk pertama kalinya mereka membeli dari jenis bisnis tertentu,
harapan awal pelanggan semacam ini terdiri dari umpan balik yang mereka terima dari
pelanggan lain, iklan, dan media massa.

Tabel 13 Deskripsi data indikator harapan

Deskripsi data indikator harapan

Frequency Percent
Valid Rendah 14 14,10

Sedang 56 56,60
Tinggi 29 29,30

40
 Total 99 100,00

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa pada indikator harapan, mayoritas berada
pada kategori sedang dengan persentase sebesar 56,60%. Artinya, harapan wisatawan….
pada Objek Wisata Baturraden sudah cukup baik . Hal ini artinya, sebagian besar
pengunjung objek wisata Batturraden merasa bahwa objek wisata Baturraden sudah cukup
sesuai dengan apa yang mereka harapkan, baik dilihat dari segi fasilitas maupun sarana dan
prasarana yang tersedia. Diwangkara (2020) objek wisata Baturraden menyediakan berbagai
konten – konten wisata dari mulai wisata edukasi, taman bunga, wisata air, wisata kampung
tradisional, wtaerrboom dan area outboond. Banyaknya konten wisata yang ditawarkan
objek wisata Baturraden membuat pengunjung merasakan bahwa berwisata di Baturraden
sudah cukup memenuhi harapan berwisata.

2.2. Kinerja yang dirasakan

Kinerja yang dirasakan menunjukkan pengalaman pelanggan setelah menggunakan produk

atau layanan yang dapat lebih baik atau bahkan lebih buruk dari harapan pelanggan. Kedua
jenis pelanggan yang memiliki pengalaman langsung atau tidak memiliki pengalaman
langsung akan menggunakan produk yang dibeli atau layanan yang ditawarkan untuk
sementara dan dapat mewujudkan kualitas sebenarnya dari produk atau layanan yang
disajikan.

Tabel 14 Deskripsi data indikator kinerja yang dirasakan

Deskripsi data indikator kinerja yang dirasakan

Frequency Percent
Valid Rendah 19 19,20

Sedang 49 49,50
Tinggi 31 31,30
Total 99 100,00

Sumber: data primer diolah

41
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa pada indikator kinerja yang dirasakan,
mayoritas berada pada kategori sedang dengan persentase sebesar 49,50%. Artinya, kinerja
pegawai pada Objek Wisata Baturraden sudah cukup baik. Artinya, kinerja karyawan pada
objek wisata Baturraden dinilai sudah cukup baik, hal ini dapat dilihat dari proses pelayanan
yang dilakukan oleh karyawan objek wisata Curug Jenggala.

2.3. Diskonfirmasi

Merupakan perbedaan antara harapan awal pelanggan dan kinereja aktual yang diamati.

Tabel 15 Deskripsi data indikator diskonfirmasi

Deskripsi data indikator diskonfirmasi

Frequency Percent
Valid Rendah 12 12,10

Sedang 57 57,60
Tinggi 30 30,30
Total 99 100,00

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa pada indikator diskonfirmasi, mayoritas

berada pada kategori sedang dengan persentase sebesar 57,60%. Artinya, sebagaian besar
pengunjung objek wisata Baturraden memiliki rasa ingin mengunjungi kembali objek wisata
Baturraden di lain hari, dan akan merekomendasikan objek wisata Bturraden kepada orang
lain.

2.4. Kepuasan

Kepuasan merupakan ketika kinerja aktual produk atau layanan tidak bisa memenuhi
harapan pelanggan, diskonfirmasi negatif akan terjadi dan mengarah pada ketidakpuasan
pelanggan. Sebaliknya diskonfirmasi positif akan mengarah pada kepuasan pelanggan jika
kinerja produk atau layanan mampu memenuhi harapan pelanggan. Selanjutnya adalah
ketika tidak ada perbedaan anata harapan dan kinerja aktual berarti kinerja aktual yang
dirasakan adalah sama dengan ekspektasi maka konfirmasi sederhana akan terjadi.

42
Tabel 16 Deskripsi data indikator kepuasan

Deskripsi data indikator kepuasan

Frequency Percent
Valid Rendah 14 14,10

Sedang 58 58,60
Tinggi 27 27,30
Total 99 100,00

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa pada indikator kepuasan, mayoritas berada
pada kategori sedang dengan persentase sebesar 58,60%. Artinya, sebagian besar
pengunjung objek wisata Baturraden merasa puas terhadap produk yang telah diberikan
objkek wisata Baturraden, baik dari segi pelayanan, fasilitas, dan sarana prasarana
penunjang.

2.5. Deskripsi data variabel Kepuasan Wisatawan

Ada beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan wisatawan pada obyek
wisata Baturraden, meliputi indikator harapan, kinerja yang dirasakan, diskonfirmasi, dan
kepuasan. Berdasarkan perhitungan statistic deskriptif SPSS diperoleh mean sebesar 48,80
dan standar deviasi sebesar 7,60. Kemudian dilakukan kategorisasi tingkat kualitas
pelayanan yang didapat dari jawaban responden. Berikut hasilnya:

Tabel 17 Tingkat Kepuasan Wisatawan Objek Wisata Baturraden

Tingkat Kepuasan Wisatawan Objek Wisata Baturraden

No. Interval Frekuensi Persentase Kategori

1. X < 42,20 16 16,20 Rendah
2. 41,20 < X < 56,40 59 59,60 Sedang
3. 56,40 < X 24 24,20 Tinggi
Jumlah 99 100,00
Sumber: data primer diolah

43
Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa
tingkat kepuasan yang dirasakan pada Objek Wisata Baturraden ada pada kategori sedang,
yaitu sebesar 59,60%. Sedangkan responden yang menyatakan tingkat kepuasan yang
dirasakan terhadap Objek Wisata Baturraden pada kategori rendah sebesar 16,20%, dan
untuk responden yang menyatakan tingkat kepuasan yang dirasakan pada kategori tinggi
sebesar 24,20%. Dengan demikian, dapat diambil kesimpulan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan terhadap obyek wisata Baturraden
pada kategori sedang. Artinya, responden belum merasakan kepuasan yang tinggi sehingga
hal ini bisa menjadi saran bagi objek wisata Baturraden untuk meningkakan kualitas
pelayanan, fasilitas – fasilitas yang tersedia, serta meningkatkan sarana prasarana untuk
menunjang kegiatan pariwisata.

E. Crosstab antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan wisatawan

Tabel 18 Crosstab kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan

Crosstab kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan

Kepuasan Wisatawan Total

Rendah Sedang Tinggi
Kualitas Rendah 13 3 0 16
Pelayanan (81,30%) (18,80%) (0,00%) (100,00%)
Sedang 3 52 5 60
(5,00%) (86,70%) (8,30%) (100,00%)
Tinggi 0 4 19 23
(0,00%) (17,40%) (82,60%) (100,00%)
Total 16 59 24 99
(16,20%) (59,60%) (24,200%) (100,00%)
Sumber: data primer diolah

Berdasarkan hasil crosstab antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan wisatawan
menunjukkan bahwa pada tingkat kualitas layanan rendah, kepuasan wisatawan yang
dirasakan juga rendah dengan persentase sebesar (81,30%). Pada tingkat kualitas pelayanan
kategori sedang, kepuasan wisatawan juga turut naik dengan persentase sebesar (86,70%),

44
sedangkan pada tingkat kualiata pelayanan tinggi, kepuasan wisatawan juga turut tinggi
dengan persentase sebesar (82,60%). Berdasarkan hasil tersebut, artinya ketika kualitas
pelayanan yang dirasakan baik maka hal tersebut akan berpengaruh terhadap peningkatan
kepuasan wisatawan pada objek wisata Baturraden.

F. Uji Variabel

F.1. Analisis Korelasi Rank Spearman

Uji Korelasi Rank Spearman digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan. Untuk mengukur variabel
dependen dan independen dipakai beberapa peryantaan untuk setiap variabl dengan
penilaian menggunakan skala Likert. Untuk menguji hipotesis penelitian, apakah Ho diterima
atau di tolak dapat menggunakan tabel Rho Spearman, atau dengan membandingkan nilai
sig. (2-tailed) dengan α (0.05). apabila nilai probilitasnya > α (0.05) maka Ho diterima dan
jika nilai probilitasnya < α (0.05) maka Ho ditolak. Perhitungan uji analisis Korelasi Rank
Spearman menggunakan program IBM SPSS Statistic 25 dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 19 Hasil Uji Korelasi Rank Spearman

Hasil Uji Korelasi Rank Spearman

Kualitas Kepuasan
Pelayanan Wisatawan

Spearman’s rho Kualitas Correlation 1.000 .806

Pelayanan Coefficient
Sig. (2-tailed) . .000
N 99 99
Kepuasan Correlation .806 1.000
Wisatawan Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .
N 99 99
Sumber: data primer diolah

45
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus SPSS versi 27 meunjukan
bahwa koefisien korelasi variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan wisatawan sebesar
0.806, terletak diinterval koefisien 0,800 – 1,000 pada tabel interprestasi koefisien korelasi.
Dengan demikian dapat diartikan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap
kepuasan wisatawan (Y) tergolong sangat kuat. Hubungannya bersifat positif artinya
semakin tinggi kualitas pelayanan, maka kepuasan wisatawan akan meningkat. Begitu pula
sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan maka kepuasan wisatawan akan semakin
menurun. Selain itu, berdasarkan nilai signifikansi yang dihasilkan pada tabel diatas adalah
sebesar 0,000. Artinya, pengaruh kedua variabel adalah signifikan.

F.2. Hasil Uji Regresi Linier

Pengujian pada variabel penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier
sederhana. Output dari hasil analisis ini menggunakan software SPSS 27. Analisis regresi
sederhana ini akan diukur dari koefisien determinasi dan nilai statistik t. Berdasarkan hasil
pengujian diperoleh hasil berikut:

Tabel 14. Hasil Uji Analisis Regresi Sederhana

Koefisien
Variabel thitung Sig.
Regresi

Kualitas Pelayanan (X) 0,78 28,59 0,001

Konstanta 1,24 0,69 0,45

R 0,95

R Square 0,85

Adjusted R Square 0,89

Sig < 0,05

Sumber: data hasil SPSS

Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi berikut: Y= 1,24 + 0,78X + e.

Keterangan :

46
Y = Kualitas Pelayanan

X = Kepuasan Wisatawan

e = Kesalahan Residual

F.3. Analisis Koefisien Determinasi

Selanjutnya, untuk mengetahui besarnya kontribusi yang diberikan kontribusi yang

diberikan oleh variabel X (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel Y (Kepuasan Wisatawan)
dapat diketahui dengan menganalisis koefisien determinasi dengan perhitungan sebagai
berikut :

KD = rs2 x 100%

KD = (0,806)2 x 100%

KD = 0,6496 x 100%

KD = 64,96%

Dari hasil analisis koefisien determinasi di atas, diketahui bahwa kualitas pelayanan (X)

memberikan kontribusi sebesar 64,96% terhadap kepuasan wisatawan (Y), dan sisanya

35,04% ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

F.4. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)

Hasil uji t menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,00 dan thitung sebesar 28,59 yang

berarti bahwa t hitung (3,51) > t tabel (1,98) dan hasil nilai signifikansi 0,00 < 0,05,

berdasarkan hasil analisis regresi sederhana tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

variable kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan objek wisata

Baturaden Kabupaten Banyumas, sehingga hal tersebut membuktikan bahwa hipotesis

47
pertama (Ha) yang menyebutkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

wisatawan objek wisata Baturaden Kabupaten Banyumas diterima.

G. Pembahasan

Penelitian ini berusaha untuk menjawab permasalahan penelitian tentang pengaruh antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan pada obyek wisata Baturraden kabupaten
Banyumas. Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan diperoleh sebagai berikut:

G.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan

1. Dari hasil analisa dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator
yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Indikator pertama yaitu
tangibles pada lokawisata Baturaden memiliki persentase sebesar 51,50% (kategori sedang)
yang berarti kemampuan lokawisata Baturaden dalam memberikan layanan terbaik bagi
pengunjung cukup baik. Indikator kedua yaitu reliability pada lokawisata Baturaden
memiliki persentase sebesar 53,50%

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan, hasil pengujian hipotesis dengan
menggunakan Spearman Rank didapatkan hasil bahwa ada pengaruh signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan, yang ditunjukkan dengan nilai sig.(2-
tailed) adalah 0,000 masih lebih kecil daripada batas kritis α = 0,05. Selain itu, nilai korelasi
yang dihasilkan 0.806 termasuk dalam interval 0,80 – 1,00 dan tergolong kategori sangat
kuat. Karena nilai bertanda positif, artinya menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan maka akan semakin tinggi pula kepuasan wisatawan. Sehingga semua item
pertanyaan untuk variabel Kualitas pelayanan dikatakan valid. dari uji koefisien determinasi
yaitu terlihat dari tabel R Square 64,96% yang artinya kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan. sedangkan sisanya 35,04% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini. Kemudian berdasarkan uji t disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasaan wisatawan.

Hal ini dapat diketahui karena pada dasarnya kualitas pelayanan sangatlah
dibutuhkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya, terlebih pada masa sekarang semakin

48
banyaknya persaingan yang ketat membuat suatu obyek wisata khususnya harus
menciptakan pelayanan yang benar-benar berkualitas sehingga tidak kalah dengan pesaing
lainnya. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan wisatawan (Sunarto, 2006).
Pelanggan tentunya memiliki harapan yang besar terhadap kualitas layanan yang diberikan,
jika layanan yang diberikan dapat melebihi harapan maka dapat dikatakan kualitas
pelayanan tersebut baik, dan jika pelayanan yang diberikan tidak dapat melebihi harapan
maka dapat dikatakan kualitas pelayanan tersebut buruk.

Kualitas pelayanan memiliki nilai yang besar dalam membawa wisatawan menuju
ketingkat kepuasan, sehingga kepuasan tersebut akan memberikan dampak yang positif
bagi objek wisata Baturraden kabupaten Banyumas. Kualitas pelayanan ini memiliki banyak
dimensi, diantaranya adalah bukti fisik, kehandalan, pelayanan, kesigapan pelayanan,
kemudahan, komunikasi, kesopan santunan dan pemahaman kebutuhan. Berdasarkan hasil
data didapatkan bahwa pada indikator bukti fisik (tangible) pada objek wisata Baturraden
berada pada kategori sedang dengan persentase sebesar 51,50%. Artinya, semakin tinggi
kemampuan pengelola objek wisata dalam menunjukkan eksistensinya kepada wisatawan,
maka semakin tinggi pula kepuasan wisatawan saat berwisata di kawasan wisata
Baturraden. Sebaliknya, semakin rendah dimensi tangibility (yang meliputi fasilitas fisik),
maka semakin rendah kepuasan wisatawan. Pada indikator kehandalan (reliability)
mayoritas berada pada kategori sedang dengan persentase sebesar 53,50%. Artinya,
kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan terhadap wisatawan sudah cukup baik.
Pegawai memiliki ketrampilan dalam membantu wisatawan yang mengalami permasalahan.
Pemberian solusi yang tepat dan bersifat personal akan mampu memberikan kesan
bermakna pada diri pengunjung dan akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan
wisatawan.

Selanjutnya, pada indikator responsiveness, mayoritas berada pada kategori sedang dengan
persentase sebesar 53,50%. Semakin cepat dan tepat pegawai di objek wisata untuk
membantu dan memberikan pelayanan kepada wisatawan, maka akan semakin tinggi
kepuasan wisatawan saat berwisata di objek wisata Baturraden. Sebaliknya, semakin rendah
kesigapan pegawai dalam membantu pengunjung, maka akan semakin rendah pula

49
kepuasan wisatawan. Pada indikator assurance, mayoritas berada pada kategori sedang
dengan persentase sebesar 57,60%, kemampuan assurance pada objek wisata Baturraden
sudah cukup baik namun perlu ditingkatkan lagi mengingat kemampuan dan pengetahuan
yang memadai dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu dasar yang penting bagi
terwujudnya kinerja yang berkualitas di bidang pariwisata (Petrovic, 2013). Beberapa
kompetensi yang diperlukan antara lain seperti keterampilan komunikasi, keterampilan
melayani pengunjung, penampilan yang profesional, serta pemahaman secara mendalam
mengenai ruang lingkup pekerjaannya. Dengan memiliki pegawai yang berkompeten, maka
objek wisata Baturraden akan mampu bersaing dengan destinasi wisata yang lainnya. Pada
indikator yang terakhir yaitu indikator emphaty, juga berada pada kategori sedang dengan
persentase sebesar 55,60%, artinya pada indikator empati sudah cukup baik. Semakin tinggi
kemampuan pengelola objek wisata dalam memberikan perhatian kepada wisatawan, maka
akan semakin tinggi kepuasan wisatawan saat berwisata di objek wisata Baturraden.
Sebaliknya, semakin rendah sikap empati yang ditunjukkan pegawai, maka semakin rendah
kepuasan wisatawan. Beberapa hal yang menjadi perhatian utama wisatawan terkait
dengan empathy antara lain adalah sikap pegawai yang ramah dan hangat saat
berkomunikasi kepada para wisatawan, menaruh perhatian terhadap keluhan yang
disampaikan oleh wisatawan, serta memahami kebutuhan dan harapan para wisatawan.

Uji validitas menunjukan bahwa seluruh item pertanyaan kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen mempunyai nilai sig.(2-tailed) sebesar 0,000 Sehingga semua item pertanyaan
untuk variabel Kualitas pelayanan dikatakan valid karena nilai yang dihasilkan <0,05. Selain
itu, kedua variabel juga memiliki nilai reliabilitas yang baik dimana pada variabel kualitas
pelayanan memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,956 sedangkan pada variabel kepuasan
konsumen memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,946. Sehingga, dari nilai yang dihasilkan
tersebut bisa dikatakan reliabel karena memiliki nilai >0,60. Selanjutnya, berdasarkan uji
koefisien determinasi didapatkan hasil R Square sebesar 64,96% yang artinya kepuasan
wisatawan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. sedangkan sisanya 35,04% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

50
51
 BAB 5
PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diulas sebelumnya, maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan di objek wisata Baturraden dinilai sudah cukup
baik hal ini dapat dilihat melalui lima indikator dalam kualitas layanan yaitu reliability,
responsiviness, assurance, emphathy, dan tangibles. Kelima indikator tersedut menunjukkan
derajat sudah cukup baik, artinya dalam kualitas layanan objek wisata Baturraden perlu
adanya peningkatan kualitas layanan untuk mencapai derajat sangat baik. Selanjutnya
dalam hal kepuasan wisatawan saat melakukan kegiatan wisata di objek wisata Baturraden
dinilai sudah cukup baik, hal ini dapat dilihat empat indikator dalam kepuasan wisatawan
yaitu harapan, kinerja yang dirasakan, diskonfirmasi, dan kepuasan. Keempat indikator
dalam kepuasan wisatawan manunjukkan derajat sudah cukup baik, artinya objek wisata
Baturraden sudah mampu membuat para pengunjung merasa cukup puas dengan berbagai
fasilitas, sarana dan prasarana pendukung yang di berikan objek wisata Baturraden.
Walaupun disamping itu, tetap harus diadakannya pengembangan objek wisata Baturraden
untuk membuat pengunjung merasa sangat puas ketika melakukan kegiatan wisata di objek
wisata Baturraden.

Adapun kualitas layanan yang diberikan oleh objek wisata Baturraden berpengaruh
terhadap kepuasan wisatawan, hal ini berarti semakin baik layanan yang di berikan oleh
objek wisata Bturraden, maka pengunjung merasa semakin puas dalam melakukan kegiatan
wisata di objek wisata Baturraden dan dapat merekomendasikan objek wisata Baturraden
ke orang lain. Sebaliknya, ketika kualitas yang diberikan kurang baik, maka pengunjung akan
merasa tidak puas dan tidak akan kembali lagi ke objek wisata Baturraden. Berdasarkan hasil
analisis uji koefisien determinasi menunjukkan hasil R Square sebesar 64,96% artinya

52
kepuasan wisatawan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kemudian sisanya 35,04%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

B. Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, berikut ini merupakan rekomendasi
rekomendasi yang diberikan berhubungan dengan kualitas layanan dan kepuasan
wisatawan di objek wisata Baturraden :

1. Peningkatan kualitas layanan yang dilakukan untuk memberikan derajat kepuasan

tinggi dari wisatawan. Peningkatan kualitas layanan yang dilakukan harus
memahami apa yang dibutuhkan wisatawan, oleh sebab itu saran dan kritik dari
wisatawan sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Peningkatan skill dan kualitas karyawan objek wisata Baturraden terutama dalam
memberikan pelayanan kepada wisatawan, dan dalam manajemen pengelolaan
objek wisata Baturraden, sehingga wisatawan merasa puas dan segan untuk kembali
lagi ke objek wisata Baturraden dan juga dapat merekomendasikan objek wisata
Baturraden ke orang lain.
3. Selain itu juga harus diadakannya program edukasi terkait pariwisata yang dilakukan
secara berkesinambungan, hal ini ditujukan untuk menciptakan kesadaran karyawan
objek wisata Baturraden dalam menjaga, merawat kawasan wisata, serta dapat
memberikan pelayanan yang terbaik untuk wisatawan.

53
 (halaman “DAFTAR PUSTAKA” harus berada di halaman ganjil, tercetak di sisi kanan.
Apabila bab 5 berakhir di halaman ganjil, maka halaman genap berikutnya dikosongkan)

54
DAFTAR PUSTAKA

Apriliyanti, E. (2020). Pengaruh daya tarik wisata, citra destinasi dan sarana wisata terhadap
kepuasan wisatawan citra niaga sebagai pusat cerminan budaya khas kota
samarinda. JURNAL MANAJEMEN, 12(1).

Diwangkara, N. K., Sari, S. R., & Rukayah, R. S. (2020). Pengembangan Pariwisata Baturraden.
Jurnal Arsitektur: ARCADE, 4(2).

dkk, L. P. (2010). Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta:
PT Bumi Aksara.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS19. Semarang:
Badan Penerbit : Badan Penerbit .

Hudiono, R. (2022). Pengaruh Jenis Kelamin dan Usia terhadap Kecenderungan Berwisata
Selama Pandemi Covid-19. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 5(2), 126.

Martono, N. (2010). Metode penelitian kuantitatif analisis isi dan analisis data sekunder.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Martono, N. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder.
Jakarta: Rajawali Pers.

Moenir, A. (2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Naidoo, P. (2010). Tourist Satisfaction with Mauritius as a Holiday Destination. Journal of

Business Research, 4(2).

Oktasari, D. M. (2015). IMPLEMENTASI KEPMEN PAN NO. 63 TAHUN 2003 TENTANG

PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN SEPAKU
KABUPATEN PENAJAM PASER UTARA. eJournal Ilmu Pemerintahan, 3(2), 7.
Retrieved from
https://ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2015/09/JURNAL
%20DEFI%20(09-08-15-10-07-16).pdf

Poerwarini, R. (2019). Kualitas Layanan (Service Quality) Destinasi Wisata Di Kabupaten

Sampang. Teknis Industri.

Ratminto, A. S. (2006). Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual,

Penerapan, Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.

55
Saputra, E. (2020). Pengaruh Gaya Kognitif Terhadap Kemampuan Komunikasi Matematis
Melalui Analisis Koefisien Determinasi dan Uji Regresi. Jurnal Ilmiah Pendidikan
Matematika, 4(2).

Sinambela, L. (2010). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi.

Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Sonatasia, D. (2020). STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN MAKANAN KHAS

KOTA CURUP KABUPATEN REJANG LEBONG. Jurnal Manajemen Modal Insani dan
Bisnis, 1(1).

Sulistiyana, R. T. (2015). PENGARUH FASILITAS WISATA DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN (STUDI PADA MUSEUM SATWA). Jurnal Administrasi Bisnis, 25(1).

Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis untuk Skripsi,Tesis dan Disertasi. Yogyakarta:
Andi Ofset ( Anggota IKAPI ).

Suryasih, I. A. (2019). Wisatawan Paruh Waktu : Identifikasi Perilaku dan Motivasi Berwisata
Mahasiswa Asing yang Menempuh Semester Pendek di Universitas Udayana. Jurnal
JUMPA, 6(1).

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Wibowati, J. I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT

Muarakati Baru Satu Palembang. Jurnal Adminika, 07(1), 6. Retrieved from
http://journal.poltekanika.ac.id/index.php/adm/article/view/266

Zikri, A. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan

Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu
Komputer, Ekonomi dan Manajemen (JIKEM), 2(1).

56