Hasil Penelitian Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pengguna Layanan Kartu Seluler Telkomsel (

HASIL PENELITIAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

PELANGGAN PENGGUNA LAYANAN KARTU SELULER TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Mahasiswa jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari)
OLEH
MUHAMMAD IKHLAS HIKMAH HAQ
NIM. B1B1 19 038
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HALU OLEO
KENDARI
2023
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil Penelitian Oleh: Muhammad Ikhlas Hikmah Haq (B1B1 19 038), telah
diperiksa dan disetujui untuk diajukan pada panitia seminar hasil.
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. Hj. Alida Palilati, SE., M.Si Dr. Endro Sukotjo, SE., M.Si
NIP. 19610606 198703 2 001 NIP. 19620129 199802 1 001
Kendari, 2023
Mengetahui:
Ketua Jurusan Manajemen,
Dr. Juharsah, SE., M.Si

NIP. 19750401 200501 1 001
HALAMAN PENGESAHAN
ii
Skripsi oleh Muhammad Ikhlas Hikmah Haq ini
Telah dipertahankan didepan dewan penguji pada tanggal...............
Berdasarkan SK Dekan. Nomor ///2023 dan dinyatakan
LULUS.
Dewan Penguji
Ketua : Prof. Dr. H. Rahmat Madjid, SE., M.Si. ( )
Sekretaris : Dr. Juharsah, SE., M.Si ( )
Anggota : 1. Prof. Hj. Alida Palilati, Se., M.Si ( )
: 2. Dr. Endro Sukotjo, SE., M.Si ( )
: 3. Isalman, SE., MM. ( )
Mengetahui :
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Juharsah, SE., M.Si.

NIP. 19750401 200501 1 001
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
iii
Yang bertandatangan di bawah ini :
Nama : Muhammad Ikhlas Hikmah Haq

NIM : B1B1 19 038
Jurusan / Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi, yang saya tulis ini benar-benar
tulisan saya, dan bukan merupakan plagiasi baik sebagian atau seluruhnya
Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi, ini hasil plagiasi,
baik sebagian atau seluruhnya, maka bersedia menerima sanksi atas perbuatan
tersebut sesuai dengan ketentuan yang berlaku
Kendari, 2022
Yang membuat pernyataan,
Muhammad Ikhlas Hikmah Haq
ABSTRAK
iv
MUHAMMAD IKHLAS HIKMAH HAQ, 2023. Analisis Faktor-
faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pengguna layanan
kartu Seluler Telkomsel (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan
Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari. Skripsi. Jurusan
Manajemen, Universitas Halu Oleo. Pembimbing: (1) Alida Palilati (2)
Endro Sukotjo.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Faktor kepuasan,
harga, kualitas jaringan, citra merek dan kepercayaan secara serempak terhadap
loyalitas konsumen pengguna kartu Telkomsel Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Halu Oleo Kendari. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 responden
dibatasi dengan menggunakan rumus Hair et el. Metode penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif dan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Secara simultan kepuasan, harga,
kualitas jaringan, citra merek, dan kepercayaan bepengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas
Halu Oleo Kendari. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo
Kendari. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada mahasiswa Jurusan ManajemenUniversitas Halu Oleo Kendari. Kualitas
jaringan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari. Citra merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa
Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari. Kepercayaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Jurusan
Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari.
Kata Kunci: Kepuasan, Harga, Kualitas Jaringan, Citra Merek,

Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
v
MUHAMMAD IKHLAS HIKMAH HAQ, 2023. Analysis of Factors
Affecting Customer Loyalty of Telkomsel Cellular Card Service Users
(Case Study of Management Department Students, University of Halu
Oleo Kendari. Thesis. Department of Management, University of Halu
Oleo. Advisors: (1) Alida Palilati (2) Endro Sukotjo.
This study aims to analyze the influence of satisfaction factors, price,

network quality, brand image and trust simultaneously on consumer loyalty using
Telkomsel cards, students of the Faculty of Economics and Business, University
of Halu Oleo Kendari. The population in this study were all students of the
Department of Management, Faculty of Economics and Business, Halu Oleo
Kendari University. The sample in this study amounted to 120 respondents limited
by using the Hair et el formula. This research method uses quantitative methods
and multiple linear regression analysis.
The results showed that simultaneously satisfaction, price, network quality,
brand image, and trust had a positive and significant effect on customer loyalty in
Management Department students at Halu Oleo Kendari University. Satisfaction
has a positive and significant effect on customer loyalty in Management
Department students at Halu Oleo Kendari University. Price has a positive and
significant effect on customer loyalty in Management Department students at
Halu Oleo University Kendari. Network quality has a positive and significant
effect on customer loyalty in Management Department students at Halu Oleo
Kendari University. Brand image has a positive and significant effect on customer
loyalty in Management Department students at Halu Oleo Kendari University.
Trust has a positive and significant effect on customer loyalty in students of the
Management Department at Halu Oleo Kendari University
Keywords: Satisfaction, Price, Network Quality, Brand Image, Trust,
Customer Loyalty.
KATA PENGANTAR
vi
Alhamdulillahirabbilalamin, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan
Yang Maha Esa, atas segala limpahan rahmat, taufiq, dan hidayah-Nya, sehingga
skripsi dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan Pengguna Layanan Kartu Seluler Telkomsel (Studi Kasus Pada
Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari) ” selesai sesuai
dengan rencana.
Banyak pihak yang terlibat dalam penyelesaian skripsi ini, oleh karena itu
terima kasih dan penghargaan yang mendalam patut penulis sampaikan. Pihak-
pihak yang dimaksud adalah:
1. Bapak Prof. Dr. Muhammad Zamrun Firihu, S.Si., M.Si., M.Sc., sebagai
Rektor Universitas Halu Oleo.
2. Bapak Prof. Dr. H. Arifuddin Mas’ud, SE., Akt. CP, ACPA. Sebagai
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.
3. Bapak Dr. Juharsah, SE., M.Si Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.
4. Ibu Dr Wahyuniati, S.Pd. M.Si. Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.
5. Ibu Prof. Dr.Hj. Alida Palilati, SE., M.Si., dan Bapak Dr. Endro Sukotjo,
SE., M.Si, sebagai Pembimbing.
6. Seluruh Dosen dan Staf Administrasi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo yang telah mendidik dan
membantu penulis selama perkuliahan.
7. Ibunda Wa Indara atas semua curahan kasih sayang, ketulusan, kesabaran,
keikhlasan dalam mendidik dan membesarkan penulis, serta segenap doa
yang dipanjatkan.
vii
8. Teman-teman saya Afio, Fiqran, Andre, Zalman, Ajas, Dita, Adibah,
Puput, Nispi, Nimade, Ely, dan Krisna atas semua doa dan dukungannya.
9. Orang-orang yang tidak bisa penulis tuliskan namanya satu persatu. Atas
segalanya saya ucapkan terima kasih dari hatiyang terdalam.
Skripsi ini tentu masih belum sempurna, oleh karena itu, bantuan kritik dan
saran sangat penulis harapkan.
Akhirnya, semoga Allah swt. Memberikan pahala atas semua yang telah
penulis terima dari para pihak. Aamiin.
Kendari, 2023
Penulis.
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL...........................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN..............................................................................ii
viii
HALAMAN PENGESAHAN..............................................................................iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN............................................................iv
ABSTRAK..............................................................................................................v
ABSTRACT...........................................................................................................vi
KATA PENGANTAR.........................................................................................vii
DAFTAR ISI.......................................................................................................viii
DAFTAR TABEL.................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................xii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xiii
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
1.1 Latar Belakang.........................................................................................1
2.1 Rumusan Masalah....................................................................................9
3.1 Tujuan Penelitian...................................................................................10
4.1 Manfaat Penelitian.................................................................................11
5.1 Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................11
BAB II KAJIAN PUSTAKA...........................................................................…12

2.1 Landasan Teori....................................................................................12
2.1.1 Loyalitas pelanggan.............................................................................12
2.1.2 kepuasan .............................................................................................15
2.1.3 harga....................................................................................................21
2.1.4 kualitas jaringan...................................................................................25
2.1.5 Citra Merk...........................................................................................27
2.1.6 kepercayaan.........................................................................................31
2.2 Penelitian Terdahulu............................................................................34
2.3 Kerangka Pikir.....................................................................................39
2.4 Hipotesis Penelitian.............................................................................42
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................43

3.1 Lokasi dan Objek Penelitian...................................................................43
3.2 Populasi dan Sampel...............................................................................43
3.3 Jenis dan Sumber Data...........................................................................44
3.4 Metode Pengumpulan Data....................................................................45
3.5 Skala Pengukuran dan Uji Instrumen.....................................................46
3.6 Metode Analisis Data dan Pengujian Hipotesis.....................................51
3.7 Definisi Opersaional Variabel................................................................55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 61

4.1 Gambaran Umum................................................................................. 61
4.2 Karakteristik Responden...................................................................... 64
4.3 Deskripsi Variabel Penelitian............................................................... 66
ix
4.4 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis................................................. 81
4.5 Pembahasan.......................................................................................... 87
BAB V PENUTUP.............................................................................................. 95
5.1 Kesimpulan........................................................................................... 95
5.2 Saran..................................................................................................... 96
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................99
LAMPIRAN........................................................................................................102
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.5.2.1 Hasil Uji Validitas Instrumen...................................................... 48

Tabel 3.5.2.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen.................................................. 50
Tabel 4.2.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............................. 64
Tabel 4.2.2 Data Responden Berdasarkan Angkatan...................................... 65
Tabel 4.2.3 Data Responden Berdasrkan Lama Penggunaan......................... 66
Tabel 4.3 Penilaian Secara Deskriptif.......................................................... 67
Tabel 4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan .................... 67
Tabel 4.3.2 Distribusi Jawaban Responden Variabel Harga........................... 69
Tabel 4.3.3 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Jaringan......... 71
Tabel 4,3,4 Distribusi Jawaban Responden Variabel Citra Merek................. 72
Tabel 4.3.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel kepercayaan................. 74
Tabel 4.3.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel lyalitas pelanggan........ 75
Tabel 4.4.2 Uji Multikolinearitas.................................................................... 78
Tabel 4.4.1 Rekapitulasi Analisis Regresi Linear Berganda.......................... 81
Tabel 4.4.2.1 Hasil Uji Koefisien Determinasi R Square.................................. 83
Tabel 4.4.2.2 Pengujian Hipotesis dengan Uji F............................................... 84
Tabel 4.4.2.3 Pengujian Hipotesis dengan Uji t................................................. 85
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.3 Kerangka Pikir Penelitian................................................................ 41

Gambar 4.1.3 Struktur Organisasi PT Telkomsel ............................................... 63
Gambar 4.4.1 Uji Normalitas .............................................................................. 77
Gambar 4.4.3 Uji Heterokedastisitas .................................................................. 80
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner Penelitian ...................................................................... 93

Lampiran II Uji Validitas Variabel X ................................................................ 97
Lampiran II Uji Validitas Variabel Y ................................................................100
Lampiran II Uji Reliabilitas Variabel X ............................................................101
Lampiran II Uji Reliabilitas Variabel Y ............................................................102
Lampiran II Analisis Regresi Linear Berganda..................................................102
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada zaman saat ini sarana komunikasi seluler sudah menjadi kebutuhan
yang sangat penting bagi seluruh masyarakat. Perkembangan teknologi membuat
banyaknya produk yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kini
setiap anak bangsa dapat melintasi ruang dan waktu melalui akses telekomunikasi
berteknologi. Hal ini akan membagikan peluang yang lebih luas kepada konsumen
untuk memastikan membeli produk yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya, akibatnya, wajar sekali jika persaingan antar perusahaan terjadi
karena setiap perusahaan berusaha untuk mempertahankan pangsa pasar dan
memajukan usahanya.
Peranan komunikasi dan informasi seluler telah menjadi kebutuhan yang
sangat penting bagi seluruh masyarakat. Perkembangan teknologi membuat
banyaknya produk yang ditawarkan melalui digital marketing untuk memenuhi
kebutuhan konsumen, kemudian Kini setiap anak bangsa dapat melintasi ruang
dan waktu melalui akses telekomunikasi berteknologi. Hal ini akan membagikan
peluang yang lebih luas kepada konsumen untuk memastikan membeli produk
yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya, akibatnya, wajar sekali jika
persaingan antar perusahaan terjadi karena setiap perusahaan berusaha untuk
mempertahankan pangsa pasar dan memajukan perusahanya agar lebih baik dari
peesaingnya.
1
2
Teknologi komunikasi dan informasi semakin signifikan dalam
perkembangan ekonomi dan bisnis pada saat ini sehingga membuat industri
telekomunikasi seluler terjadi peningkatan persaingan yang yang tinggi.
Persaingan ini membuat masing-masing operator seluler berlomba-lomba
menciptakan startegi bisnis agar dapat meraih loyalitas pelanggan. Pentingnya
loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat
mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang,
bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses
besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan
lebih rendah untuk berpindah merek dan merekomendasikan produk ke orang lain
(Kotler dan Amstrong, 2012).
Telkomsel adalah operator telekomunikasi seluler GSM pertama di
Indonesia. Telkomsel sebagai perusahaan dalam industri telekomunikasi seluler
yang bergerak pada jasa telekomunikasi yang memiliki empat produk andalan,
yaitu Simpati, Kartu As, Kartu Halo dan Loop. PT. Telkomsel berpusat di Jakarta.
Perusahaan di bawah naungan PT Telekomunikasi Indonesia. Telkomsel berdiri
sejak pada tanggal 26 Mei 1995, dengan layanan pascabayar kartu HALO sebagai
produk pertamanya. Telkomsel menjelajah suara dan data melalui lebih dari 233
ribu BTS yang menghubungkan lebih dari 170 juta pelanggan Telkomsel di
seluruh penjuru tanah air. Telkomsel menjadi operator seluler dengan pengguna
terbanyak di Indonesia pada Juni 2021. Telkomsel memiliki 169,2 juta pelanggan
pada Juni 2021, meningkat 5,7% dari periode yang sama tahun sebelumnya.
3
Secara rinci, Telkomsel memiliki 162,48 juta pelanggan prabayar.
Sementara, sisanya sebanyak 6,72 juta orang merupakan pelanggan pascabayar.
Indosat Ooredo berada di posisi kedua lantaran memiliki 60,3 juta pelanggan per
semester I-2021, tumbuh 5,3% dibanding pada semester I-2020. Dari jumlah itu,
ada 58,6 juta pelanggan prabayar dan 1,7 juta pelanggan pascabayar. Setelahnya
ada XL Axiata dengan 56,77 juta pelanggan pada Juni 2021, tumbuh 1,96% dari
posisi Juni 2020. Rinciannya, sebanyak 55,54 juta adalah pelanggan prabayar dan
1,23 juta pelanggan pasca bayar. Setelah menjadi yang pertama dalam Telkomsel
menghadirkan jaringan 2G, 3G dan 4G LTE pertama di Indonesia, maka
selanjutnya Telkomsel siap menjadi yang terdepan dalam menyambut kedatangan
jaringan 5G.
Telkomsel menjadi operator seluler favorit masyarakat Indonesia. Temuan
ini berdasarkan hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII). Survei menunjukkan bahwa, sebanyak 41,94% responden menggunakan
operator seluler Telkomsel untuk mengakses internet melalui ponsel pada 2021-
2022. Persentase tersebut paling tinggi di antara operator seluler lainnya.
Kemudian, sebanyak 20,44% responden pengguna internet Indonesia
menggunakan layanan operator seluler XL Axiata dan 17,78% responden
menggunakan Indosat Ooredo. Operator seluler lainnya yang dipakai responden
adalah 3 dengan persentase 14,08%. Ada pula 5,76% responden menggunaakn
smartfren untuk mengakses internet di ponsel mereka. APJII melakukan survei
terhadap 7.568 responden yang didapat dari probability sampling dengan
multistage random sampling. Survei ini dilakukan pada 11 Januari-24 Februari

4
2022. Berdasarkan hasil survei ini menunjukkan bahwa kartu Telkomsel diterima
baik oleh konsume, akan tetapi bila dilihat di era globalisasi saat ini dengan
kemajuan teknologi dimana setiap individu bisa memiliki atau menggunakan lebih
dari satu operator kartu seluler, sehingga mereka akan mencari dan
membandingkan operator satu dengan operator yang lainya yang menurut mereka
sesuai dengan kebutuhan mereka, tidak dipungkiri jika konsumen akan melirik
operator yang lain ketika operator tersebut mengeluarkan sesuatu yang baru dan
sesuai kebutuhan konsumen tersebut.
Dengan perkembangan zaman dimana kegiatan sosial yang biasa
dilakukan dengan bertatap muka secara langsung kerap digantikan dengan metode
yang berbeda, yaitu dengan sistem daring atau online, sehingga memaksa semua
orang untuk dapat beradaptasi terhadap situasi saat ini, sehingga semua orang
membutuhkan jaringan internet yang memadai yang ditawarkan oleh produsen-
produsen kartu seluler untuk dapat mengoperasikan smartphone nya terhubung
dengan jaringan internet. Oleh karena itu penyedian layanan provider di tuntut
untuk mampu mengetahui apa dan bagaimana yang diinginkan oleh konsumen,
sehingga perusahaan dapat mengambil kesempatan peluang baru dari keinginan
dan kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi, karena tujuan pemasaran yakni
memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keiinginan pelanggan sasarannya.
Tentang apa dan bagaimana yang diinginkan konsumen tentu berbeda-beda dan
setiap konsumen memiliki keputusan dalam melakukan pembelian pembelian
pada kartu seluler. Beragamnya merek kartu seluler yang ditawarkan dengan
5
berbagai fasilitas yang menarik tentu menjadi hal yang tidak mudah dalam
memutuskan suatu pembelian.
Dinamika persaingan usaha sektor telekomunikasi yang semakin ketat,
sehingga Telkomsel berusaha menciptakan startegi bisnis agar dapat meraih
loyalitas pelanggan. Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak
diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan
pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya.
Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan
yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek dan
merekomendasikan produk ke orang lain (Kotler dan Amstrong, 2012).
Pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru,
memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Selain itu ada keyakinan yang
kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas. Pelanggan yang
loyal akan menjaga kelangsungan usaha perusahaan. Pemasar sangat
mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka pendek
maupun panjang. Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang sangat puas
dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Menurut (Kotler, 2007: 207) loyalitas pelanggan tidak hadir begitu saja,
diperlukan strategi dalam pengelolaan pelanggan guna memperolehya. Pengusaha
harus mampu mempertahankan semua pelanggan yang ada pada umumnya akan
lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya

6
untuk menarik pelanggan baru lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang
pelanggan yang sudah ada.
Salah satu Faktor penentu loyalitas pelanggan adalah kepuasan. Lupiyoadi
(2013) menyatakan bahwa dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kepuasan
pelanggan. Tjiptono (2012) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen. Sebagai institusi jasa, perusahaan yang bergerak di
sektor telekomunikasi tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan dengan
baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya dengan memberikan kepuasan pelangganyang terbaik.
Tuntutan ini adalah mutlak agar tercipta sebuah loyalitas konsumen yang kelak
akan menjadi aset yang berharga bagi perusahaan, oleh karena itu diperlukan
suatu konsep berwawasan pelanggan dimana perusahaan telekomunikasi
memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut penelitian (Muhammad et al., 2019) dari pada para provider
pesaingnya, Telkomsel menawarkan harga tertinggi untuk pilihan paket
internetnya namun di sisi lain Telkomsel selalu mempunyai pelanggan yang
menggunakan kartu selulernya dalam jangka waktu pemakaian yang lama hingga
bertahun-tahun hingga memiliki tingkat loyalitas yang tinggi kepada provider
Telkomsel. Menurut (Kotler & Keller, 2016) Menyatakan Harga merupakan uang
yang ditagihkan atas pertukaran dengan konsumen yang ingin memperoleh atau
menikmati manfaat atas suatu produk ataupun jasa. Harga juga memiliki
hubungan yang kuat terhadap kesetiaan loyalitas pelanggan dikarenakan

7
konsumen pasti menginginkan kualitas bagus dengan harga yang murah. Tetapi
jika suatu produk atau jasa memiliki harga mahal dengan kualitas yang sangat
bagus itu juga dapat membuat konsumen menjadi lebih setia terhadap produk atau
jasa sebuah perusahaan. Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan
dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau
jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Loyalitas pelanggan kartu seluler Telkomsel tidak hanya didasarkan pada
persepsi kepuasan dan harga, tetapi juga dipengaruhi oleh kualitas jaringan kartu
seluler Telkomsel. Kualitas jaringan didefinisikan sebagai kemampuan dari suatu
sistem manajemen jaringan data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna
dengan menyediakan fungsi diharapkan atau informasi yang diinginkan dengan
cara yang handal, dapat diprediksi, berulang dan tepat waktu (Network Maturity
Model, 2007). Pelanggan mengharapkan adanya kesesuaian antara harga yang
telah dikeluarkan dengan kualitas jaringan kartu Seluler Telkomsel yang mereka
terima
Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah citra
merek juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggandan loyalitas pelanggan
karena citra merek merupakan respresentasi dari keseluruhan presepsi terhadap
merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu.
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan
prefensi terhadap suatu merek. Menurut Setiadi dalam Sondakh (2014), citra
terhadap suatu merek menjadi dasar pelanggan untuk melakukan pembelian,
dengan mempunyai citra merek yang baik maka para pelanggan dapat mengenali
8
produk atau jasa yang akan dibelinya, mengetahui kualitas dan memperoleh
pengalaman dari produk atau jasa tersebut kemudian bisa merekomendasikan
kepada orang lain.
Selain kepuasan, harga, kualitas jaringan dan citra merek yaitu
kepercayaan merupakan faktor yang sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan itu
sendiri. Kepercayaan pelanggan merupakan salah satu faktor yang menjadi
panduan terbentuknya hubungan jangka panjang. Berry dalam Ismail (2014)
bahwa faktor yang menjadi dasar terciptanya kepercayaan dalam perusahaan yaitu
persepsi kecakapan dan kejujuran dalam perusahaan.
Kepercayaan menekankan pada hubungan antara pelanggan dengan
perusahaan, dimana perusahaan menunjukan tindakan nyata baik secara langsung
maupun tidak langsung kepada pelanggan. Dimana kepercayaan adalah kesediaan
pihak perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis, kepercayaan tergantung pada
sejumlah faktor interpersonal dan anatarorganisasi, seperti kompetensi, integritas,
kejujuran, dan kebaikan. Kepercayaan sangat penting dan menjadi hal yang utama
terutama dalam penjualan melalui internet, dimana penjual dan pembeli tidak
bertemu secara langsung, sehingga lebih mengandalkan kepada rasa kepercayaan.
Mahasiswa merupakan salah satu konsumen pengguna layanan kartu
seluler Telkomsel, dimana penggunaan kertu seluler dilakukan untuk menunjang
proses perkulihan seperti ketika dilakukannya kelas daring serta untuk
melakukuakn pencarian tugas-tugas kuliah melalui internet. sehingga dengan
adanya tuntutan ini mahasiswa harus jelih dalam memilih produk kartu seluler
yang sesuai dengan kebutuhannya.

9
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti bertujuan untuk melakukan
penelitian untuk mengetahui pengaruh faktor kepuasan, harga, kualitas jaringan,
citra merek dan faktor kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pengguna
layanan kartu seluler Telkomsel di jurusan Manajemen Universitas Haluoleo
Kendari. Dengan judul “Analisis Faktor-faktor Yang Mepengaruhi Loyalitas
Konsumen Pengguna Layanan Kartu Seluler Telkomsel (Studi Kasus Pada
Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari)”
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah Faktor kepuasan, harga, kualitas jaringan, citra merk dan
kepercayaan secara serempak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
pengguna kartu Telkomsel pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Halu Oleo Kendari?
2. Apakah Faktor Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
pengguna kartu Telkomsel Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen
3. Apakah Faktor Harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pengguna
kartu Telkomsel Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu
Oleo Kendari?
4. Apakah Faktor kualitas Jaringan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

10
5. Apakah Faktor Citra Merk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
6. Apakah Faktor Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh Faktor kepuasan, harga, kualitas jaringan,
citra merek dan kepercayaan secara serempak terhadap loyalitas konsumen
pengguna kartu Telkomsel Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Halu Oleo Kendari.
2. Untuk menganalisis pengaruh Faktor Kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen pengguna kartu Telkomsel Pada Mahasiswa Jurusan
Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari
3. Untuk menganalisis pengaruh Faktor Harga berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen pengguna kartu Telkomsel Pada Mahasiswa Jurusan
4. Untuk menganalisis pengaruh Faktor kualitas Jaringan terhadap loyalitas
konsumen pengguna kartu Telkomsel Pada Mahasiswa Jurusan
5. Untuk menganalisis pengaruh Faktor Citra Merk terhadap loyalitas

11
6. Untuk menganalisis pengaruh Faktor Kepercayaan terhadap loyalitas
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Akademik
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan
pembaca serta diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan
pembanding bagi pembaca maupun mahasiswa manajemen pemasaran
yang ingin melakukan penelitian dengan objek yang sama
2. Bagi Penulis
Dengan adanya penelitian ini penulis dapat memperdalam bidang ilmu
terkait program studi yang ditekuni yaitu manajemen pemasaran serta
penulis dapat mengidentifikasi secara lebih luas melalui observasi
lapangan terkait faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Lingkup kajian penelitian ini adalah menguji apakah ada atau tidak
pengaruh positif yang signifikan terkait kepuasan, harga, kualitas jaringan, citra
merek dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pengguna kartu seluler
Telkomsel Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan keller (2016:153) menyatakan jika loyalitas adalah
komitmen yang dipegang kuat untuk melakukan pembelian secara ulang atau
kembali produk atau jasa yang sudah menjadi pilihan dimasa yang akan datang
meskipun pengaruh situasional serta upaya pemasaran yang memiliki potensi
untuk membuat konsumen berpindah ke produk atau jasa lain. Salah satu cara
untuk bisa mendapatkan loyalitas konsumen yaitu dengan mempertahankan
hubungan lebih baik lagi kepada konsumen.
Menurut Griffin (2013:104) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan lebih
mengarah kepada wujud perilaku pengambilan keputusan yang dimana mereka
melakukan pembelian secara terusmenerus terhadap barang atau jasa dari suatu
perusahaan yang mereka pilih.
Menurut Tjiptono (2014:393) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan suatu komitmen yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu merek,
toko, pemasok, yang didasarkan oleh sikap yang sangat positif serta tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten.
12
13
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Menurut Hasan (2013:125) menyatakan terdapat faktor utama yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, adalah:
1. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
Kepuasan Pelanggan dapat dipertimbangkan sebagai pengaruh yang kuat
terhadap kesetiaan pelanggan termasuk rekomendasi atau saran yang positif,
memiliki keinginan yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang dan lain-
lainnya.Harga juga memiliki hubungan yang kuat terhadap kesetiaan loyalitas
dikarenakan orang pasti menginginkan barang bagus dengan harga yang
murah tetapi jika suatu produk atau jasa memiliki harga mahal dengan
kualitas yang sangat tinggi itu juga dapat membuat konsumen menjadi loyal
terhadap sebuah perusahaan.
2. Kualitas Layanan
Kualitas produk atau layanan memiliki pengaruh yang kuat dengan kesetiaan
pelanggan. kualitas itu sendiri dapat meningkatkan penjualan dan dapat
meningkatkan penguasaan pasar serta memimpin konsumen untuk menjadi
lebih setia dengan produk atau jasa pilihannya..
3. Citra Merek
Citra merek timbul menjadi faktor yang dapat menentukkan kesetiaan
pelanggan yang berperan membangun citra perusahaan lebih positif.
4. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan menekankan pada hubungan antara pelanggan dengan
perusahaan, dimana perusahaan menunjukan tindakan nyata baik secara

14
langsung maupun tidak langsung kepada pelanggan. Dimana kepercayaan
adalah kesediaan pihak perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis,
kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor interpersonal dan
anatarorganisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan.
Kepercayaan sangat penting dan menjadi hal yang utama terutama dalam
penjualan melalui internet, dimana penjual dan pembeli tidak bertemu secara
langsung, sehingga lebih mengandalkan kepada rasa kepercayaan.
5. Harga
Harga juga memiliki hubungan yang kuat terhadap kesetiaan loyalitas
dikarenakan konsumen pasti menginginkan kualitas bagus dengan harga yang
murah. Tetapi jika suatu produk atau jasa memiliki harga mahal dengan
kualitas yang sangat bagus itu juga dapat membuat konsumen menjadi lebih
setia terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.
c. Indikator Loyalitas Konsumen
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2006:57) adalah:
1. Repeat Purchase, indikator ini menunjukkan adanya kesetiaan pembelian
ulang atau pembelian berkala terhadap suatu produk. Pembelian secara
berulang yang dilakukan pelanggan menunjukkan adanya keterikatan dan
dapat mengukur nilai kepuasan pelanggan terhadap produk perusahaan.
2. Retention, Ketahanan loyalitas pelanggan terhadap pengaruh negatif
mengenai perusahaan. Pelaggan yang ketahanan loyalitasnya seperti ini
tidak terpengaruh oleh adanya produk-produk lain yang dapat dikatakan
jauh lebih murah, fiturnya lebih banyak.

15
3. Referalls, merefensikan secara total eksistensi perusahaan. Pelanggan dalam
situasi ini mampu dan mau merekomendasikan produk perusahaan terhadap
orang-orang terdekat yang berada di sekitar lingkungannya.
d. Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen
Terdapat empat jenis loyalitas pelanggan, yaitu (Griffin, 2013:112):
1. Tidak ada kesetiaan (no loyalty)
2. Kesetiaan yang tidak aktif (inertia loyalty)
3. Kesetiaan Tersembunyi (Latent loyalty)
4. Kesetiaan premium (premium loyalty
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang
ditunjukkan pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya menurut Mowen dan Minor dalam (Sudaryono, 2016) dan
Loyalitas pelanggan merupakan efek dari kepuasan sedangkan kepuasan
merupakan dampak dari kualitas layanan yang diterima konsumen (Wowiling &
Wahyudi, 2019). Alida Palilati, (2007), Dalam konteks teori perilaku konsumen,
kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen
setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan
demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi)
konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di
mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang
16
dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari
pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan
untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk
tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility,
durability, aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer
service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan
life cycle cost. Kepuasan adalah respons emosional yang ditunjukkan oleh
konsumen setelah proses pembelian atau pelayanan yang di konsumsi berasal dari
perbandingan antara kinerja aktual terhadap harapan serta evaluasi pengalaman
mengonsumsi produk atau layanan (Ningsih & Segoro, 2014), dan merupakan
evaluasi dimana yang dipilih yang sekurang-kurangnya atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (autcome) tidak
memenuhi harapan, Engel dalam (Tjiptono & Chandra, 2015).
Kepuasan Pelanggan dapat dipertimbangkan sebagai pengaruh yang kuat
terhadap kesetiaan pelanggan termasuk rekomendasi atau saran yang positif,
memiliki keinginan yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang dan lain-
lainnya. Harga juga memiliki hubungan yang kuat terhadap kesetiaan loyalitas
dikarenakan orang pasti menginginkan barang bagus dengan harga yang murah
tetapi jika suatu produk atau jasa memiliki harga mahal dengan kualitas yang
sangat tinggi itu juga dapat membuat konsumen menjadi loyal terhadap sebuah
perusahaan.
17
b. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan
pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan di
antaranya adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produk atau
layanan yang ditawarkan oleh perusahaan sangat besar, maka harapan-
harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan
perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan,
baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk
dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
c. Konsep Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

18
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-
tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
a) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, dan sangat puas.
b) Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut.
c) Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
pentingnya elemen.
19
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan
pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal
yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam
karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar
kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas
kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal
terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan,
yaitu:
1. tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan
komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa
perusahaan yang bersangkutan lagi;

20
2. ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang
tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
a) derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
b) tingkat ketidakpuasan pelanggan
c) manfaat yang diperoleh
d) pengetahuan dan pengalaman
e) sikap pelanggan terhadap keluhan
f) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
g) peluang keberhasilan dalam melakukan komplain
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di
antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor
organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi
kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam
pelaksanaan tugas pelayanan.
e. Indikator kepuasan pelanggan
Menurut Caruana (2002), indikator-indikator yang digunakan untuk variabel

kepuasan konsumen adalah:
a. Expectations
b. Performance
c. Disconformation
d. Satisfaction
21
2.1.3 Harga
a. Pengertian Harga
Harga merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran dan harus
senantiasa dilihat dalam hubungannya dengan strategi pemasaran. Harga adalah
suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat
yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada
waktu tertentu dan tempat tertentu. Harga berinteraksi dengan seluruh elemen
lainnya dalam bauran pemasaran untuk menentukan efektivitas dari setiap elemen
dan keseluruhan elemen.
Tujuan yang menuntut strategi penetapan harga haruslah merupakan bagian
dari tujuan yang menuntun strategi pemasaran secara keseluruhan. Oleh karena itu
tidaklah benar bila harga dipandang sebagai elemen yang mandiri dari bauran
pemasaran, karena harga itu sendiri adalah elemen sentral dalam bauran
pemasaran.
Angipora (2002) mendefinisikan bahwa harga adalah jumlah uang (kemung
kinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa
kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Sedangkan menurut
Chandra (2012) mendefinisikan bahwa harga dapat diartikan sebagai jumlah uang
(satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung
utilities/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.
Berdasarkan harga yang ditetapkan, maka konsumen akan mengambil
keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak. Juga konsumen
menetapkan berapa jumlah yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut. Sudah
22
barang tentu keputusan dari konsumen ini tidak hanya didasarkan kepada harga
semata-mata, tetapi ada faktor-faktor yang menjadi pertimbangan, misalnya
kualitas dari barang, kepercayaan terhadap merek dan sebagainya. Meskipun
demikian masalah harga tak boleh diabaikan oleh perusahaan.
b. Tujuan Penetapan Harga
Sebelum harga itu ditetapkan, terlebih dahulu manajer harus menetapkan
tujuan penetapan harga tersebut. Adapun tujuan penetapan harga menurut
Gitosudarmo (2003) sebenarnya ada bermacam-macam yaitu:
a Mencapai target pengembalian investasi atau tingkat penjualan neto suatu
perusahaan.
b Memaksimalkan profit
c Alat persaingan terutama untuk perusahaan sejenis
d Menyeimbangkan harga itu sendiri
e Sebagai penentu market share, karena dengan harga tertentu dapat
diperkirakan kenaikan atau penurunan penjualannya.
c. Peranan Harga
Perusahaan yang dapat menawarkan harga yang lebih rendah dari harga
equilibrium mengharapkan memperoleh bagian pasar yang lebih banyak dengan
cara merebut pangsa pasar produsen lain. Namun demikian produsen yang disebut
pangsa pasarnya tidak akan bediam diri, dia akan melakukan hal yang sama
(menurunkan harga) sehingga akan terjadi perang harga yang sangat merugikan
bagi semua produsen yang terlibat didalamnya. Sebaliknya produsen yang
menawarkan harga lebih tinggi tidak akan mampu mendapatkan permintaan pasar,
23
karena calon pembelinya akan beralih ke produk perusahaan yang lain yang tidak
menaikkan harga. Oleh karenanya hal tersebut tidak akan mereka lakukan. Perang
harga seperti ini hanya akan menguntungkan konsumen dan akan merugikan
produsen.
d. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Dalam Penetapan Harga
Seperti halnya strategi manajemen pemasaran secara keseluruhan agar
dapat menyusun harga yang efektif perusahaan wajib mempertimbangkan
berbagai macam faktor intern dan ekstern. Termasuk dalam faktor intern
perusahaan yang wajib dipertimbangkan dalam menyusun harga menurut Sutojo
(2009) adalah:
a. Tujuan harga (pricing objectives)
b. Biaya pengadaan produk (product’s costs)
c. Ciri khusus produk (product’s characteristics)
Sedangkan faktor ekstern perusahaan yang wajib dipertimbangkan dalam
menyusun harga adalah:
a. Persepsi pasar terhadap nilai produk (value in consumer’s)
b. Elastisitas harga (price elasticity)
c. Persaingan pasar (market competition)
d. Pengaruh pemerintah (government influence)

24
e. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Amstrong terjemahan Bob Sabran (2012:278), ada
empat indikator yang mencirikan harga yaitu :
a. Keterjangkauan Harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda
dari yang termurah sampai termahal. Dengan harga yang di tetapkan para
konsumen banyak yang membeli produk.
b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering
memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat
adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung
beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan
lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya.
Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang
dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal
dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan
oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.

25
2.1.4 Kualitas Jaringan
a. Pengertian Kualitas Jaringan
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Menurut Waode (2014), kualitas jaringan adalah suatu titik yamg
menghubungkan antara satu titik dengan titik lainnya dengan adanya koneksi yang
tersedia sehingga dapat melakukan komunikasi antar orang lain untuk
menyampaikan suatu informasi. Internet memiliki berbagai macam jaringan yang
disesuaikan dengan teknologi yang sedang digunakan. Karena pada dasarnya
setiap pengguna internet memiliki kecepatan internet yang berbeda-beda.
Network Maturity Model, (2007) yang di kutip dari Choiriyah (2018: 50)
kualitas jaringan adalah sebagai kemampuan dari suatu sistem manajemen
jaringan data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna dengan
menyediakan fungsi diharapkan atau informasi yang diinginkan dengan cara yang
handal, dapat diprediksi, berulang dan tepat waktu. Sedangkan menurut Nortel
Network (2003) kualitas jaringan adalah istilah yang luas digunakan untuk
menggambarkan keseluruhan pengalaman pengguna yang akan diterima melalui
jaringan.
Kualitas jaringan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Konsumen akan memperhatikan cepat atau lambatnya jaringan pada waktu
pengaksesan internet Dalam menggunakan suatu provider, masyarakat terkadang
tidak begitu peduli apakah produk yang digunakan sesuai dengan lingkungan
tempat mereka tinggal, seringkali mahasiswa hanya melihat dari iklan karna
26
layanan koneksi provider ini lebih stabil. Performasi layanan jasa internet tidak
hanya dipengaruhi kinerja jaringan dari sudut pandang penyedia layanan (ISP)
semata namun juga dari sudut pandang pengalaman konsumen sebagai pengguna
layanan dari penyedia jasa.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat
dijumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
b. Indikator Kualitas Jaringan.
Indikator Kualitas Jaringan Menurut Waode (2014:44) ada 3 indikator yang
mencirikan kualitas jaringan yaitu kecepatan akses internet jangkauan terluas
hingga kepelosok kota dan jangkauan terkuat yang di jelaskan sebagai berikut:
a. Kecepatan akses internet Kecepatan
Kecepatan akses internet adalah kecepatan transfer data pada saat melakukan
akses melalui jalur internet yang diukur dalam satuan Bit Per Second (BPS).
Terdapat dua macam kecepatan akses internet, yaitu down stream dan up
stream.
b. Jangkauan terluas hingga pelosok kota
Dimana ketersediaan jaringan (network availability) yang menunjukkan
sejauh mana suatu jaringan akses beroperasi dan tidak dalam kegagalan
27
(down) pada setiap titik, sehingga pada melakukan pengaksesan internet,
Jaringan dapat di akses dimana saja baik di kota maupun di daerah-daerah
terpencil
c. Jangkauan terkuat
Jangkauan terkuat merupakan jaringan yang stabil dalam keadaan apapun
baik dalam cuaca buruk dan lampu padam, dan tidak terdapat packet loss
2.1.5 Citra Merk
a. Pengertian Citra Merk
Dari sebuah produk dapat lahir sebuah brand (merk) jika produk itu
menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan fungsi (functional brand),
menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan konsumen (image brand) dan
membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen berinteraksi denganya
(experiental brand). Citra produk dan makna asosiasi brand dikomunikasikan oleh
iklan dan media promosi lainya. Menurut kotler dan keller (2009:408) citra merek
adalah presepsi dan keyakinan yang di pegang oleh konsumen seperti yang di
cerminkan asiosiasi yang tertanam dalam ingatan pelanggan. Citra merek
merupakan salah satu hal yang di ingat dalam benak konsumen pada saat membeli
suatu produk merek tertentu.
Pemasar harus mampu menciptakan citra merk yang baik dalam benak
konsumen Kotler dan Armstrong, 2008:282). Citra merk disusun dengan
memasukkan citra atau kepribadian ke dalam produk yang berupa barang atau
jasa, kemudian dimasukkan ke alam bawah sadar konsumen (Sudaryono,
2016:209).
28
b. Dimensi Pembentuk Citra Merk
Menurut Keller (2013:97) dalam Setyaningsih (2020) dimensi-dimensi
utama membentuk citra sebuah merk tertuang dalam berikut ini:
a. Brand Identity (identitas Merk)
Brand identity merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merk atau
produk tersebut sehingga pelanggan mudah mengenali dan membedakannya
dengan merk atau produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas
perusahaan yang memayungi, slogan, dan lain-lain.
b. Brand Personality (Personalitas Merk).
Brand personality adalah karakter khas sebuah merk yang membentuk
kepribadian tertentu sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayak
pelanggan dengan mudah membedakannya dengan merek lain dalam kategori
yang sama, misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau murah
senyum, hangat, penyayang, berjiwa sosial, atau dinamis, kreatif, independen,
dan sebagainya.
c. Brand Association (Asosiasi Merk).
Brand Association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan
dengan suatu merek, bisa muncul dari penawaran unik suatu produk, aktivitas
yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan
social responsibility, isu-isu yang sangat kuat berkaitan dengan merek
tersebut, ataupun person, simbol-simbol dan makna tertentu yang sangat kuat
melekat pada suatu merk.

29
d. Brand Attitude and Behavior (sikap dan perilaku merk).
Brand attitude and behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan
interaksi merek dengan pelanggan dalam menawarkan benefit-benefit dan
nilai yang dimilikinya. Attitude and behavior mencakup sikap dan perilaku
pelanggan, aktivitas dan atribut yang melekat pada merk saat berhubungan
dengan khalayak pelanggan, termasuk perilaku karyawan dan pemilik merk.
e. Brand Benefit and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merk).
Brand benefit and competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan khas
yang ditawarkan oleh suatu merk kepada pelanggan yang membuat pelanggan
dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi, dan obsesinya
terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut.
Menurut Shimp dalam Bastian (2014) citra merk diukur dari:
a. Atribut. Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari merk yang
diiklankan. Atribut juga dibagi menjadi dua bagian yaitu hal-hal yang tidak
berhubungan dengan produk (contoh: harga, kemasan, pemakai, dan citra
penggunaan), dan hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh: warna,
ukuran, desain).
b. Manfaat. Manfaat dibagi menjadi tiga bagian yaitu fungsional, simbolis, dan
pengalaman.
c. Evaluasi keseluruhan. Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan
subjektif dimana pelanggan menambahkannya padahasil konsumsi.

30
c. Indikator Citra Merk
Menurut Kotler & Keller (2012:189) bahwa aspekaspek yang diukur dari
citra merek adalah:
a. Kekuatan (Strengh)
Kekuatan mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang dimiliki
merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan pada atribut-atribut
fisik atas merk bersangkutan sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan
dibanding merk lain.
b. Keunikan (Uniqueness)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merk diantara
merk-merk yang lain, Kesan unik muncul dari atribut produk
c. Favourable
Favourable mengarah pada kemampuan merk tersebut untuk mudah
diingat oleh pelanggan. Dalam pengukuran sebuah merk, tidak hanya dari
tampilan fisik, tetapi juga pada manfaat yang dijanjikan dan tingkat keuntungan
yang dapat diperoleh oleh pemakai jasa sebuah layanan.
2.1.6 Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan Pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa
niat ulang melakukan pembelian, dan melakukan intensitas pembelian ulang.
Menurut Moorman dkk. (1992, dalam Budi, 2010) kepercayaan didefinisikan
sebagai keinginan dan keyakinan untuk bergantung pada pertukaran mitra. Dalam
hal yang sama, Rousseau dkk. (1998, dalam Budi, 2010) mendefinisikan
31
kepercayaan sebagai keadaan psikologis yang terdiri dari maksud untuk menerima
kerentanan didasarkan pada perilaku harapan positif dari niat atau perilaku lain.
Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi
seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia
akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang-orang yang lebih
dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai.
b. Dimensi Kepercayaan
Kepercayaan dibangun antara pihak pihak yang belum saling mengenal
baik dalam interaksi maupun proses transkasi. McKnight et al., (2002)
menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:
a. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin
terhadap orang lain dalam suatu situasi. Benevolence adalah persepsi pihak
yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko
maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan
konsumen. McKnight et al., (2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen
yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
b. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap
bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan
mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada
kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al., (2002)
menyatakan bahwa ada dua elemen yang digunakan untuk membangun

32
trusting intention yaitu: (1) willingness to depend, (2) subjective probability
of depending.
c. Indikator Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan pelanggan merupakan salah satu faktor yang menjadi panduan
terbentuknya hubungan jangka panjang. Berry dalam Ismail (2014) bahwa faktor
yang menjadi dasar terciptanya kepercayaan dalam perusahaan yaitu persepsi
kecakapan dan kejujuran dalam perusahaan. Kemudian penelitian yang dilakukan
oleh Berry, Parasuraman dan Zeithaml yang menyatakan bahwa kompetensi
dalam perusahaan jasa merupakan alat yang penting yang mendasari kepercayaan
konsumen, sehingga indikator yang digunakan dalam mengukur kepercayaan
konsumen adalah:
a. Kompetensi perusahaan
Kompetensi merupakan Kualitas atau kekuatan yang ada pada perusahaan
untuk meningkatkan kepercayaan konsumennya.
b. Kejujuran perusahaan
Bagaimana perusahaan menawarkan produk barang atau jasa yang sesuai
dengan informasi yang diberikan perusahaan kepada konsumennya.
c. Keandalan perusahaan
Keandalan merupakan konsisten dari serangkaian pengukuran. Keandalan
dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan perusahaan dalam melakukan
usahanya dari dulu sampai sekarang dalam menjada kepercayaan
konsumennya
33
2.1 Penelitian Terdahulu
No. Peneleti
dan
Judul dan Hasil Penelitian
Tahun
Penelitian
1. Nanda Judul penelitian Analisis Faktor-Faktor Yang
Aldila Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Jasa Operator Pt.
Putri. Telkomsel
2021 Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan pada maka
kesimpulan yang didapat adalah sebagai berikut : Terdapat
5 faktor yaitu faktor kepuasan, faktor harga, faktor sinyal,
faktor layanan, faktor kepercayaan yang menjadi penentu
para konsumen untuk dapat menggunakan jasa operator
Telkomsel sebagai salah satu kebutuhan konsumen dalam
sarana komunikasi seluler yang dapat membantu konsumen
berkomunikasi sehari-hari. Pada kelima faktor tersebut,
terdapat satu faktor yang paling mempengaruhi loyalitas
konsumen dikarenakan memiliki nilai factor loading
tertinggi, faktor tersebut yaitu faktor kepuasan sebesar
0,901.
2. Firda Ayu Judul penelitian Pengaruh Harga Paket, Kualitas Jaringan,
2022 Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Data
Telkomsel (Survei Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Palopo)
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat

34
ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. harga paket berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian pada Kartu Data Telkomsel di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Palopo.
2. kualitas jaringan berpengaruh positif terdahap
keputusan pembelian pada Kartu Data Telkomsel di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Palopo.
3. promosi berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian ;pada Kartu Data Telkomsel di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Palopo.
4. harga paket, kualitas jaringan, dan promosi
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
Kartu Data Telkomsel di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Palopo.
3. Nur Lael Judul penelitian Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga
2016 Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT.
Telkomsel di Kota Kediri.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kepercayaan
kepada perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan seperti
yang nyatakan yaitu kredibilitas Telkomsel saat ini sudah

35
di akui, hal ini dapat dilihat dari banyaknya minat
masyarakat untuk menggunakan kartu Telkomsel, selain itu
kompetensi perusahaan Telkomsel sudah dapat diandalkan,
hal ini dapat dilihat dari perusahaan Telkomsel yang sudah
menjalankan unit usaha secara professional dan selain itu
kejujuran Telkomsel dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan sudah dapat dirasakan oleh
pelanggan Telkomsel.
4. Jufri Judul penelitian Analisis Faktor-Faktor Yang
Halim, Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Terhadap Kartu
Rudi Seluler Merek Telkomsel (Studi Kasus Pada Mahasiswa
Gunawan, Fakultas Ekonomi Itmi Medan)
Suardi Adapun hasil penelitian ini bahwa Hasil analisis regresi
Yakub. linier berganda diperoleh bahwa variabel kepuasan
(2017) konsumen memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien sebesar
2,264. Semakin besar kepuasan konsumen akan
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek
Telkomsel, Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh
bahwa variabel harga memiliki pengaruh positif yang
signifikan terhadap loyalitas merek dengan nilai koefisien
sebesar 2,148. Semakin besar persepsi konsumen mengenai
harga akan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap

36
produk Telkomsel, Hasil analisis regresi linier berganda
diperoleh bahwa variabel promosi memiliki pengaruh
positif yang signifikan terhadap loyalitas merek dengan
nilai koefisien sebesar 2,283. Semakin besarpersepsi
konsumen mengenai promosi akan meningkatkan loyalitas
pelanggan terhadap merek Telkomsel dan Hasil analisis
regresi linier berganda diperoleh bahwa variabel kualitas
layanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas merek dengan nilai koefisien sebesar 2,291 .
Semakin besar persepsi pelanggan mengenai kualitas
layanan yang diterima akan meningkatkan loyalitas mereka
terhadap merek Telkomsel.
5. Nidya Judul penelitian Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Elvareta Loyalitas Pelanggan Mobile Broadband Services Telkomsel di
Fardani Kota Bandung Tahun 2014
2014 Hasil dari penelitian ini varibel. Berdasarkan hasil analisis
faktor yang dilakukan terhadap faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, diperoleh nilai factor
loading seluruh item > 0,30 dan nilai KMO (Kaiser-Meyer-
Olkin measure of sampling adequacy) seluruh variabel ≥
0,5 maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa berdasarkan
hasil analisis faktor, seluruh item dapat mewakili variabel
X1 sampai X6, sehingga seluruh item pada variabel

37
dinyatakan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Berdasarkan analisis regresi berganda, customer
satisfaction, perceived service quality, perceived value,
trust, perceived switching cost, dan corporate image
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
(customer loyalty) mobile broadband services Telkomsel di
Kota Bandung yaitu sebesar 61,2%
6. Yosua Judul penelitian Analisis Perbandingan Strategi Promosi,

Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna
Hendy
Kartu Telkomsel Dan Tri Di Kecamatan Motoling Timur.
Kussoy, kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini yaitu;
Bode Terdapat perbedaan signifikan strategi promosi Telkomsel
Lumanaw, dan Tri, Terdapat perbedaan signifikan kualitas layanan
Michael Telkomsel dan Tri, Terdapat perbedaan signifikan
Ch. kepuasan langganan Telkomsel dan Tri
Raintung
2021
2.2 Kerangka pikir

38
Menurut Sugiyono (2015:89) menguraikan bahwa kerangka pikir adalah
sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang
telah di deskripsikan. Hubungan antar variabel akan diuraikan sesuai dengan teori
yang telah di deskripsikan sehingga mudah dipahami keterkaitan antar variabel
loyalitas pelanggan tidak hadir begitu saja, ada beberapa faktor sehingga
terbentuknya loyalitas pelanggan.
Salah satu Faktor penentu loyalitas pelanggan adalah kepuasan. kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. Indikator yang di gunakan
untuk mengukur kepuasan konsumen adalah expectations, performance
disconformation dan satisfaction kemudian harga, Harga merupakan uang yang
ditagihkan atas pertukaran dengan konsumen yang ingin memperoleh atau
menikmati manfaat atas suatu produk ataupun jasa, adapun indikator yang di
gunakan untuk mengukur varibel harga adalah Keterjangkauan harga, Keseuaian
harga dan produk, Kesesuain harga dengan manfaat dan Harga sesuai dengan daya
saing. Kualitas jaringan didefinisikan sebagai kemampuan dari suatu sistem
manajemen jaringan data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna
dengan menyediakan fungsi diharapkan atau informasi yang diinginkan dengan
cara yang handal, dapat diprediksi, berulang dan tepat waktu. Indikator dari
kualitas jaringan adalah Kecepatan akses internet, Jangkauan terluas dan
Jangkauan terkuat.
Selain itu Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
adalah citra merek, citra merek adalah presepsi dan keyakinan yang di pegang
39
oleh konsumen seperti yang di cerminkan asiosiasi yang tertanam dalam ingatan
pelanggan, indikator citra merek adalah Kekuatan, Keunikan dan Favorable. Serta
faktor yang membangun loyalitas konsumen adalah faktor kepercayaaan dimana
Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang
dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan
lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat ia
percaya dari pada yang kurang dipercayai. Indikator kepercayaan adalah
Kompetensi perusahaan, Kejujuran perusahaan dan Keandalan perusahaan
Berdasarkan latar belakang, landasan teoritis dan perumusan masalah yang
telah dikemukakan, maka dapat dirumuskan kerangka pemikiran sebagai berikut
Gambar 2.3. Kerangka Pikir
Kepuasan (X1)
 Expectations
 Performance
 Disconformation
 Satisfaction
(Caruana 2002)
40
H2 H1
Harga(X2)
 Keterjangkauan harga
 Keseuaian harga dan
produk
H3
 Kesesuain harga dan
manfaat Loyalitas Pelanggan (Y)
 Harga sesuai dengan daya
saing  Repeat Purchase
(kotler dan amstrong 2012)  Retention
Kualitas Jaringan (X3)
 Referalls
 Kecepatan akses internet (kotler dan keller 2006 :57)
 Jangkauan terluas H4
 Jangkauan terkuat
(Wa ode 2014)
Citra Merk (X4)
 Kekuatan
 Keunikan
 Favorable H5
(Kotler & Keller (2012:189))
Kepercayaan(X5)
 Kompetensi perusahaan
 Kejujuran perusahaan H6
 Keandalan perusahaan
(Ismail 2014)
2.3 Hipotesis Penelitian

41
Arikunto (Kartika, 2019: 48) menyatakan bahwa hipotesis merupakan
jawaban atau dugaan sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Hipotesis
dalam penelitian ini adalah:
H1: Variabel kepuasan, harga, kualitas jaringan, layanan dan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan secara serempak terhadap loyalitas
pelanggan
H2: Variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
H3: Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
H4: Variabel kualitas jaringan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
H5: Variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
H6: Variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilaksanakan di lingkungan kampus Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Halu Oleo, Kendari,
Sulawesi Tenggara pada tahun 2022. Objek penelitian ini adalah mahasiswa
Jurusan Manajemen yang menggunakan kartu internet Telkomsel.
3.2 Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut (Sugiyono 2019: 126) Populasi adalah suatu wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek atau subjek dengan memiliki kualitas serta karakteristik
tertentu yang dipilih oleh peneliti untuk dapat bisa dipelajari lalu kemudian
diambil kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo yang
menggunakan Kartu Internet Telkomsel dengan jumlah populasi tidak diketahui
(Infinite)
3.2.2 Sampel
Menurut (Sugiyono 2019:127) sampel merupakan bagian dari jumlah serta
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jenis teknik no probabili
sampling yang akan digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling
yaitu sebuah metode yang merupakan metode memilih sampel yang mempunyai
kriteria tertentu. Peneliti menggunakan teknik purposive sampling dimana
42
43
penilaiannya atau orang lain yang berpengetahuan luas untuk mengidentifikasikan
siapa yang akan berada dalam sampel (Bruns dkk,2017:254).
Kriteria responden yang diambil sebagai sampel di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis adalah:
a. Mahasiswa yang sedang menggunakan kartu Telkomsel
b. Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu
Oleo Kendari
c. Mahasiswa yang telah menggunakan kartu seluler dengan massa pakai minimal
dua tahun
Karena populasi dalam penelitian ini tidak diketahui, maka untuk
memudahkan penelitian jumlah sampel ditentukan dengan rumus Hair et al
(2010). Rumus Hair menyarankan bahwa ukuran sampel minumun 5-10 dikali
variabel indikator. Sehingga jumlah indikator sebanyak 20 buah dikali 6 (20 x 6 =
120). Jadi melalui perhitungan berdasarkan rumusan tersebut, didapat jumlah
sampel penelitian ini yaitu 120 responden. Dalam memenuhi sampel yang di
butuhkan teknik yang di gunakan yaitu accidental sampling.
3.3 Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif untuk
menganalisis peranan kepuasan(X1) harga(X2), kualitas jaringan(X3) citra
merek(X4) dan kepercayaan(X5) terhadap loyalitas konsumen(Y) pengguna kartu
seluler Telkomsel pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Haluoleo
Kendari.
44
3.3.2 Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan melalui
proses survei, dan observasi. Data primer merupakan data yang didapat dari
sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara
atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Husein Umar,
2013:42). Data dari penelitian ini diperoleh dari hasil kuisioner yang dibagikan
kepada responden yang telah menggunakan kartu Telkomsel di Jurusan
Manajemen Universitas Haluoleo Kendari.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara
tidak langsung melalui media perantara diperoleh dan dicatat oleh pihak lain (Nur
Indrianto dan Bambang Supomo, 2013:143). Data sekunder yang digunakan
dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan dan informasi dokumen lain yang
diperolah melalui sumber online (internet).
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis data kuantitaif.
Menurut Arikunto (2006) Analisis data kuantitatif adalah analisis dalam penelitian
yang banyak menggunakan angka-angka, mulai dari mengumpulkan data,
penafsiran terhadap data yang diperoleh serta pemaparan hasilnya.
3.4.1 Metode Kuisioner
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode kuesioner.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

45
memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono, 2014). Data yang diperoleh lewat penggunaan kuesioner adalah data
yang dikategorikan sebagai data faktual (Sugiyono, 2014:199). Dalam kuesioner
ini akan digunakan model pertanyaan tertutup, yakni bentuk pertanyaan yang
sudah disertai alternative jawaban sebelumnya, sehingga responden dapat memilih
salah satu dari alternative jawaban tersebut.
3.4.2 Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi merupakan metode pengumpulan data dan informasi
yang dilakukan dengan cara melihat, membaca dan mempelajari kemudian
mecatat data tertulis yang berhubungan dengan penelitian. Data ini diperoleh dari
buku, jurnal dan dokumen-dokumen yang mendukung proses penulisan dalam
penelitian ini.
3.5 Skala Pengukuran dan Uji Instrumen
3.5.1 Skala Pengukuran
Skala pengukuran instrumen menurut Sugiyono (2017) adalah sebuah
kesepakatan yang dipakai sebagai acuan dalam menentukan ukuran interval dalam
suatu alat ukut. Hal ini ditujukan agar alat ukur tersebut dapat digunakan untuk
mengolah data. Adapun penelitian ini menggunakan metode skala pengukuran
Likert.. Skala likert adalah Skala yang akan digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dalam penelitian ini, fenomena sosial ditetapkan secara spesifik oleh peneliti,
yang selanjutnya disebut variabel penelitian. Untuk keperluan analisis kuantitatif
maka jawaban tersebut diberi skor sebagai berikut:

46
 5 = SS (Sangat Setuju)
 4 = S (Setuju)
 3 = KS (Kurang Setuju)
 2 = TS (Tidak Setuju)
 1 = STS (Sangat Tidak Setuju)
3.5.2 Uji Instrumen
Pengujian instrumen diperlukan dalam penelitian untuk melihat apakah
alat dalam pengukuran layak atau tidak untuk digunakan.
a. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2016:54) uji validitas digunakan untuk mengukur sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut, Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif,
maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
Keterangan:
 rxy = koefisien korelasi antara variabel X dan Y
 N = jumlah responden
 ΣX = jumlah skor butir soal
 ΣY = jumlah skor total soal
 ΣX2 = jumlah skor kuadrat butir soal
 ΣY2 = jumlah skor total kuadrat butir soal
47
Nilai r hitung dicocokkan dengan r tabel product moment pada taraf

signifikan 5%. Dimana:
 Jika r hitung lebih besar dari r tabel 5%. Maka kuisioner tersebut valid.
 Jika r hitung lebih kecil dari r tabel 5%. Maka kuisoner tersebut tidak valid
valid.
Dalam penelitian ini analisis validitas dengan melakukan analisis hasil uji
validitas melalui program SPSS versi 22 terhadap instrument penelitian untuk
variabel kepuasan (X1), harga (X2), kualitas jaringan (X3), citra merek (X4), dan
kepercayaan (X5) sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan (Y) sebagai
variabel terikat. disajikan pada tabel berikut:
Tabel 3.5.2.1. Hasil Uji Instrumen
Variabel Penelitian item Koefisien korelasi ® sig. Ket

1 2 3 4 5
X1.1 1 0,000 sig
X1.2 0,573 0,000 sig
Kepuasan (X1)
X1.3 0,636 0,000 sig
X1.4 0,430 0,000 sig
X2.1 0,543 0,000 sig
X2.2 0,619 0,000 sig
Harga (X2)
X2.3 0,602 0,000 sig
X2.4 0,483 0,000 sig
X3.1 0,405 0,000 sig
Kualitas Jaringan (X3) X3.2 0,544 0,000 sig
X3.3 0,586 0,000 sig
X4.1 0,406 0,000 sig
X4.2 0,485 0,000 sig
Citra Merek (X4)
X4.3 0,388 0,000 sig
X4.4 0,524 0,000 sig
X5.1 0,405 0,000 sig
Kepercayaan (X5) X5.2 0,544 0,000 sig
X5.3 0,586 0,000 sig
1 2 3 4 5
Y.1 1 0,000 sig
Loyalitas Pelanggan (Y) Y.2 0,701 0,000 sig
Y.3 0,687 0,000 sig
Sumber: Data Diolah Dari Kuesioner 2023
Berdasarkan tabel 3.5.2.1 diatas menunjukkan bahwa hasil uji validitas
dari seluruh instrument memiliki nilai koefisien korelasi (r) ≥ 0,30 dengan nilai
48
signifikasi dibawah 0,05 dengan tingkat kepercayaan 95% sehingga dapat
diartikan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan sebagai instrument
dalam penelitian ini adalah valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2016:54), Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur
suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk dalam hal
ini dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu. Ada beberapa metode pengujian reliabilitas di antaranya
metode tes ulang, formula Flanagan, Cronbach’s Alpha, metode formula KR
(Kuder-Richar dson) – 20, KR – 21, dan metode Anova Hoyt.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Cronbach’s
Alpha, dimana formulanya adalah sebagai berikut:
Keterangan:
 r11 = koefisien reliabilitas alpha
 k = jumlah item pertanyaan
 ∑ σ2 b =jumlah varian butir
2
 σ t = varians total
Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Sesuatu
konstruktur atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alpha
Cronbach ≥ 0.60 (Imam Gozhali, 2006).

49
Dalam penelitian ini analisis realibilitas yang digunakan melalui uji
realibilitas melalui program SPSS 22 terhadap instrument penelitian untuk
variabel kepuasan (X1), harga (X2), kualitas jaringan (X3), citra merek (X4), dan
kepercayaan (X5) sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan (Y) sebagai
variabel terikat. Untuk lebih jelasnya, rekapitulasi hasil uji realibilitas instrument
penelitian ini disajikan pada tabel berikut:
Tabel 3.5.2.2. Hasil Uji Reabilitas
Variabel Penelitian Cronbach's alpha N of Items Ket

Kepuasan (X1) 0,810 4 Reliabel
Harga (X2) 0,853 4 Reliabel
Kualitas Jaringan (X3) 0,834 3 Reliabel
Citra Merek (X4) 0,897 4 Reliabel
Kepercayaan (X5) 0,834 3 Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y) 0,849 3 Reliabel
Sumber: Data diolah SPSS 22
Berdasarkan tabel 3.5.2.2 diatas menunjukkan bahwa hasil uji realibilitas
daro seluruh instrument memiliki nilai cronbach’s alpha ≥ 0,60 sehingga dapat
diartikan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan sebagai instrument
dalam penelitian ini dapat dipercaya keandalannya.
3.6 Metode Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
3.6.1 Metode Analisis Data
a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis data yang bertujuan untuk
menggambarkjan profil responden atau subjek penelitian atau karakteristik data
yang disajikan dalam bentuk tabel (Table proporsi atau statistik deskriptif)
b. Analisis Regresi Linier Berganda

50
Menurut Sugiyono (2017:275) analisis regresi linier berganda digunakan
oleh peneliti, apabila peneliti meramalkan bagaimana naik turunnya keadaan
variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai
faktor predictor dinaik turunkan nilainya (dimanipulasi). Analisis regresi liniear
berganda digunakan untuk menganalisis dampak variabel independen terhadap
variabel dependen dalam penelitian ini secara bersama-sama. Dalam penelitian ini
variabel independen berupa kepuasan(X1), harga(X2), kualitas jaringan(X3), citra
merek(X4) dan kepercayaan (X5). Sedangkan yang menjadi variabel dependen
adalah loyalitas konsumen(Y).
Menurut Sugiyono (2017: 275) Persamaan regresi linear berganda adalah

sebagai berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ɛ
Dimana:
 Y = Loyalitas pelanggan
 α = Konstanta
 β 1- β n= Koefisien regresi variabel
 X1 - Xn = Variabel Independen
 ɛ = Kesalahan pengganggu
Aplikasi model selanjutnya di kondisikan dalam penelitian ini sehingga

dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 + β 3X3 + β4X4 + β5X5 + ɛ
Dimana:
 Y = loyalitas pelanggan
 α = Konstanta
 β 1-5 = Koefisien regresi variabel X 1,2,3,4,5.
 X1 = Kepuasan
51
 X2 = Harga
 X3 = Kualitas Jaringan
 X4 = Citra Merek
 X5 = Kepercayaan
 ɛ = Kesalahan pengganggu
3.6.2 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Sebelum dilakukan analisis untuk pengujian hipotesis, terlebih
dahulu akan dilakukan uji asumsi, melalui uji normalitas. Uji normalitas
adalah pengujian tentang kenormalan data. Uji normalitas digunakan untuk
melihat apakah data terdistribusi secara normal atau tidaknya. Untuk itu
data yang sudah ada sebenarnya harus memenuhi persyaratan normalitas,
alat uji ini yang digunakan adalah uji one sampling kolmogrov - smirnov.
Data dinyatakan terdistribusi normal jika nilai signifikannya lebih besar
dari 0,05.
multikolinieritas dapat melihat nilai tolerance dan varian inflation
factor (VIF) sebagai tolak ukur. Apabila nilai tolerance ≤ 0,10 dan nilai
VIF ≥10 maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian tersebut terdapat
multikolinieritas (Ghozali, 2011: 106).
2. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2011: 105) uji multikolinearitas digunakan
untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antar variabel independen
dalam model regresi. Model regresi yang baik adalah yang tidak
52
mengandung multikolinearitas. Mendeteksi multikolinieritas dapat melihat
nilai tolerance dan varian inflation factor (VIF) sebagai tolak ukur.
Apabila nilai tolerance ≤ 0,10 dan nilai VIF ≥10 maka dapat disimpulkan
bahwa dalam penelitian tersebut terdapat multikolinieritas (Ghozali, 2011:
106).
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2011:139) uji heteroskedastisitas digunakan
untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varian
dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain. Prasyarat yang
harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala
heteroskedastisitas. Pada penelitian ini akan dilakukan uji
heteroskedastisitas menggunakan uji glesjer yaitu mengkorelasikan nilai
absolut residual dengan masing-masing variabel. Hasil dari uji glejser
menunjukan tidak ada heteroskedastisitas apabila dari perhitungan SPSS
nilai probabilitas signifikansinya diatas tingkat kepercayaan 5% (Ghozali,
2011: 143).
3.6.3 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis secara parsial dengan uji t dan secara simultan dengan
uji F.
a. Uji F
Uji F merupakan uji kelayakan model. Apakah model regresi linier
berganda yang diajukan adalah model yang layak untuk menguji pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama atau

53
stimulant (Ghozali, 2001). Uji F ini akan menunjukan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model memiliki pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel independen.
Dengan menggunakan nilai probabilitas signifikan:
1. Jika tingkat signifikan lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
H0 diterima, sebaliknya Hα ditolak
2. Jika tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
H0 ditolak, sebaliknya Hα diterima
b. Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial
terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan uji t dengan tingkat
keyakinan 95% dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Jika tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa H0 diterima, sebaliknya Hα ditolak
2. Jika tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak, sebaliknya Hα diterima
3.7 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel penelitian adalah penarikan batasan yang
lebih menjelaskan ciri-ciri spesifik yang lebih substantive dari suatu konsep agar
peneliti dapat mencapai suatu alat ukur yang yang sesuai dengan hakikat variabel
yang sudah di definisikan konsepnya. Definisi operasional ini menjelaskan cara
tertentu yang digunakan untuk meneliti dan mengoperasikan construct, sehingga
memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replika pengukuran

54
dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran construct lebih
(Sugiyono, 2012).
Dalam penelitian ini variabel yang diteliti didefinisikan sebagai berikut:
1. Variabel Independen
Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan (X1), Harga
(X2), Faktor kualitas jaringan (X3), citra merek (X4) dan kepercayaan (X5)
dimana ipenelitian ini di lakukan di lingkungan jurusan manajemen Universitas
Haluoleo Kendari dengan responden Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas
Haluoleo Kendari yang menggunakan Kartu seluler Telkomsel.
a. Kepuasan (X1)
Kepuasan pelanggan apat di artikan sebagai keseluruhan sikap yang

ditunjukkan pelanggan atas barang dan jasa setelah menggunakan produk
kaertu seluler telkomsel.
Indikator yang digunakan untuk variabel kepuasan konsumen adalah:
a. Expectations, yaitu ketika Telkomsel mampu memenuhi harapan atau
keinginan dari konsumen pengguna kartu seluler terkomsel.
b. Performance, yaitu Kinerja yang telah di lakukan Telkomsel contohnya
seperti pemenuhan kualitas jaringan yang lebih baik dengan pembagunan
237,3 BTS yang tersebar ke seluruh imdonesia hingga ke pelosok.
c. Disconformation, yaitu apakah Telkomsel mampu untuk memenuhi
harapan konsumen ataupun mampu melampaui harapan konsumen atau
bahkan tidak mampu memenuhi harapan Telkomsel.
d. Satisfaction, yaitu ketika Telkomsel mampu memberikan rasa puas kepada
konsumen dengan memberikan kualitas layanan yang seusai dengan harga
yang telah di keluarkan oleh konsumen.
b. Harga (X2)
55
Harga merupakan jumlah uang yang di keluarkan untuk memperoleh
produk kartu seluler telkomsel, indikator yang mencirikan harga yaitu:
1. Keterjangkauan harga
Harga yang di tetapkan oleh Telkomsel terjangkau di mana telkomsel
memberikan tawaran harga yang sesuai dengan layanan yang akan di
dapatkan konsumen. Misalnya harga kuota internet dan telpon yang di
tawarkan telkomsel bervariasi sesuai dengan besarnya kuota internet dan
telpon yang akan di dapat konsumen.
2. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Harga yang di tetapkan oleh telkomsel sangatlah sesuai dengan kualitas
yang diberikan dimana hal ini di dukung dengan kualitas jaringan yang
kuat dan luas hingga ke pelosok.
3. Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Telkomsel memberikan penawaran dimana dalam pemembeli sebuah paket
kartu seluler konsumen tidak hanya mendapatkan satu jenis pake tetapi
disini paket yang di dapatkan yaitu paket internet, telpon, SMS, games dan
bahkan telkomsel memberikan bonus unlimited dalam batasan waktu
4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Telkomsel jika di bandingkan dengan produk pesaingnnya memiliki harga
yang lebih tinggi tetapi hal ini sejalan dengan kualitas lanan jaringan yang
di berikan dimana telkomsel memiliki jangkau jaringan terkuat dan terluas
dibandingkan kartu seluler lainnya.
c. Kualitas jaringan (X3)

56
kualitas jaringan yaitu kecepatan akses internet jangkauan terluas
hingga kepelosok kota dan jangkauan terkuat yang di jelaskan sebagai
berikut:
1. Kecepatan akses internet Kecepatan
Telkomsel merupakan operator seluler dengan kecepakan akses internet
tercepat diomana meimiliki Kecepatan akses internet dengan kecepatan
unduh 16,39 MBPS dan kecepatan unggah 8,1 MBPS (Menit Bit Per
Second).
2. Jangkauan terluas hingga pelosok kota
Telkomsel merupakan operator seluler dengan jangkaun jaringan terluas
di Indonesia Dimana ketersediaan jaringan (network availability) yang
diberikan telkomsel ini di dukung 237,3 BTS yang tersebar di seluruh
indosnesia, sehingga Jaringan Telkomsel dapat di akses dimana saja baik
di kota maupun di daerah-daerah terpencil.
3. Jangkauan terkuat
Stabilisasi kekuatan jaringan Telkomsel cukup mempuni dalam keadaan
apapun baik dalam cuaca buruk dan lampu padam, dan tidak terdapat
packet loss
d. Citra merk (X4)
Citra merek adalah suatu pikiran yang terbenam dalam jiwa konsumen
akan suatu merek. Dalam penelitian ini citra merek mengarah kepada kesan
atau persepsi masyarakat terkait kartu seluler Telkomsel.
Dimensi pengukuran citra merek dapat dijabarkan sebagai berikut:

57
a. Kekuatan (Strengh)
Telkomsel merupakan operator sesuler terbesar dan terbaik di indonesia
dimana hal ini di dukung dengan penyebaran 237,3 BTS ke seluruh
indonesia hingga ke pelosok sehingga dapat melayani seluruh masyarkat
indonesia.
b. Keunikan (Uniqueness)
Telkomsel identik dengan Warna Merah, dimana semua penggguna kartu
seluler mengetahui jika wana merka merupakan ciri khas dri telkomsel
serta dengan logo yang mudah di ingat yaitu lima di tengah
dikombinasikan dengan bultan spiral serta tulisan telkomsel di bagian
bawah.
c. Favourable
Telkomsel merupakan Operator seluler terbesar dan tersukses di
indonesia, sehingga bagi pengguna kertu seluler di Indonseia siapa yang
tidak mengenal Telkomsel yang merupakan peusahaan Ambasador di
sektor komunikasi dengan kualitas jaringan terbaik di Indonesia.
e. Kepercayaan (X5)
kepercayaan dipandang sebagai keyakinan konsumen terhadap atribut
perusahaan, termasuk kemampuan, integritas dan sikap perusahaan, ketika
menangani konsumen, dan sikap percaya yang menyiratkan bahwa pelanggan
merasa aman dan bersedia untuk bergantung pada perusahaan sehingga
indikator yang digunakan dalam mengukur kepercayaan konsumen adalah:
1. Kompetensi perusahaan
58
Telkomsel merupakan operator terbaik di bandingakan operator
pesaingnnya dimana kulitas jaringan yang diberikan konsumennya
merupakan yang tercepat dan terluas dibandingkan dengan operator
pesaingnnaya.
2. Kejujuran perusahaan
Penawaran paket kartu seluler Telkomsel selalu sesuai dengan tawaran
yang ada pada aplikasi My Telkomsel dimana paket yang di dapatkan
konsumen sesuai dengan permintaan atau pembelian yang telah di
lakukan konsumen pengguna kartu seluler telkomsel.
3. Keandalan perusahaan
Telkomsel merupakan kartu seluler andalan karena Telkomsel berusaha
meemenuhi permintaan hingga ke daerah pelososk indonesia hal ini di
lakukan dengan cara penambahan BTS ke daerah pelosok yang sulit di
jangkau demi memberikan pelayanan terbaik bagi konsumennya.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y)
Indikator dari loyalitas
1. Repeat Purchase, yaitu dimana konsumen Pengguna kartu seluler telkomsel
selalu melakukan pembelian ulang produk berupa paket internet ataupun
Telepon.
2. Retention, yaitu dimana Konsumen pengguna kartu seluler telkomsel tetap
menggunakan produk Kartu seluler telkomsel walapun banyak produk
serupa dengan berbagian penawaran yang diberikan, seperti lebih murah.

59
3. Referalls, yaitu dimana konsumen Pengguna kertu seluler telkomsel ketika
telah menggunkan kartu telkomsel dan merasa puas dengan produk kartu
Telkomsel maka akan merekomendasikan produk kartu telkomsel kepada
orang lain baik kepada teman, kerabat, sanak saudara bahkan tentangga.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum
4.1.1. Sejarah Umum Telkomsel
Telkomsel berdiri pada tanggal 26 Mei 1995. Hingga saat ini Telkomsel
sudah memiliki pelanggan lebih dari 170 juta yang tersebar di berbagai pelosok
Indonesia. Sejak pertama didirikan, Telkomsel berkomitmen untuk menjadi
penyedia layanan dan solusi gaya hidup mobile kelas dunia. Komitmen tersebut
ditunjukkan dengan gerakan yang nyata. Telkomsel sendiri berdiri di bawah
naungan PT. Telkom Indonesia Tbk. Telkomsel secara konsisten melayani
Indonesia dengan membuka akses telekomunikasi di seluruh nusantara, dari
Sabang hingga Merauke. Dengan lebih dari 170 juta pelanggan, Telkomsel saat
ini menjadi operator seluler terbesar di Indonesia. Untuk melayani pelanggan di
seluruh Indonesia, bahkan di daerah terpencil, pulau terluar, dan perbatasan,
dibutuhkan BTS yang mempuni.
Telkomsel sesuai dengan komitmennya sebagai operator telepon selular
tingkat dunia yang selalu memunculkan inovasi-inovasi baru seperti: kartuHALO
(pasca bayar), SimPATI (pra bayar), Kartu AS, serta memberikan feature-feature
baru seperti: Call Waiting, Call Holding, Three Party, Fax, Data, Caller ID dll.
Pada tahun ini juga Telkomsel semakin mengembangkan sayapnya ke manca
negara. Jika di tanah air, hampir semua kabupaten telah terliput dengan kualitas
yang baik, maka ke manca negara pun kartuHALO telah semakin kuat dengan
dapat dipergunakannya roaming international di 37 negara dan 50 operator dan
60
61
jumlah tersebut akan terus berkembang. Komposisi pemegang saham Telkomsel
pada awal berdirinya adalah raksasa penyelenggara telekomunikasi domestik PT.
Telkom (43%), perusahaan pemimpin telekomunikasi internasinal PT. Indosat
(35%), anak perusahaan publik rakasasa telekomunikasi Belanda KPN PTT
Telecom Netherlands (17%) dan Setdco Megacell Asia, perusahaan lokal yang
dimotori pengusaha terkemuka Indonesia Setiawan Djody (5%).
Pada akhir 2001, SingTEL Mobile membeli saham telkomsel dari KPN
Royal Dutch Telecom of Netherlands (17,28%) dan Setdco Megacell Asia (5%).
Pertengahan 2002 SingTel Mobile membeli saham tambahan dari telkom sebesar
12,72% sehingga total saham yang di miliki SingTel di telkomsel adalah 35%.
Telkomsel sesuai dengan komitmennya sebagai operator telepon seluler tingkat
dunia yang selalu memunculkan inovasi-inovasi baru seperti: kartuHalo (pasca
bayar), SimPATI (pra bayar) Kartu As (pra bayar), serta selalu berusaha
melakukan inovasi-inovasi salah satunya dengan memberikan feature-feature
baru. Saat ini Telkomsel juga semakin mengembangkan sayapnya ke manca
Negara. Jika di tanah air, hamper semua kabupaten telah terliput dengan kualitas
yang baik, maka ke manca Negara pun kartuHALO telah semakin kuat dengan
dapat dipergunakannya roaming international di 37 negara dan 50 operator dan
jumlah tersebut akan terus berkembang. Telkomsel menyediakan jaringan GSM
dual band 900/1800 MHZ dan lebih dari 288 jaringan roaming internasional di
lebih dari 82 negara di dunia.

62
4.1.2. Visi dan Misi
Visi: Penyedia layanan mobile lifestyle terbaik di Indonesia (The best mobile
lifestyle provider in region).
Misi: Memberikan pelayanan dan solusi komunikasi yang sesuai dengan harapan
customer, memberikan nilai tambahan kepada para stakeholder dan memberikan
kontribusi terhadap pembangunan ekonomi bangsa.
4.1.3. Struktur Organisasi
Adapun struktur organisasi PT Telkomsel adalah struktur organisasi garis
atau lini. Tipe organisasi yang hanya mengenal satu pimpinan, dimana wewenang
mengalir dari pimpinan kepada bawahan melalui garis lurus, sedangkan bawahan
bertanggung jawab langsung kepada atasan sesuai dengan bidangnya
masingmasing. Untuk lebih jelasnya, akan digambarkan struktur organisasi pada
PT. Telkomsel berikut ini:
Gambar 4.1.3 Struktur Organisasi.

63
4.2. Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini merupakan gambaran dari
identitas mahasiswa jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari. Analisis
data ini bertujuan memperoleh informasi mengenai identitas individu.
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner maka distribusi responden meliputi: Jenis
Kelamin, angkatan, dan lama penggunaan kartu seluler Telkomsel.
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 120 responden yang
merupakan mahasiswa manajemen Universitas Halu Oleo Kendari diperoleh
karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.2.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah
No Jenis Kelamin (Orang) Persentase (%)
1 Laki – Laki 42 35
2 Perempuan 78 65
Total 120 100
Sumber: Data Primer Dari Kuesioner 2023
Pada tabel tersebut menunjukkan bahwa Mahasiswa Manajemen
Universitas Halu Oleo yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 42 orang (35%)
dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 78 orang (65%). Pada hasil
penelitian tersebut dapat kita ketahui bahwa mayoritas pengguna kartu seluler
telkomsel pada mahasiswa manajemen Universitas Halu Oleo yaitu tergolong
jenis kelamin perempuan yang berjumlah 78 orang.

64
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan
merupakan mahasiswa jurusan manajemen Universitas Halu Oleo diperoleh
karakteristik responden berdasarkan angkatan. Karakteristik responden
berdasarkan angkatan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.2.2 Data responden Berdasarkan Angakatan.
Jumlah
No Angkatan (Orang) Persentase (%)
1 2018 1 0,8
2 2019 78 65
3 2020 11 9,1
4 2021 7 5,8
5 2022 23 19,1
Total 120 100
Pada tabel responden berdasarkan angkatan menunjukkan bahwa sebagian
besar responden angakatan 2018 yaitu sebanyak 1 orang (0,8), responden
angakatan 2019 yaitu sebanyak 78 orang (65%). Responden angakatan 2020 yaitu
sebanyak 11 orang (9,1%). Responden angakatan 2021 yaitu sebanyak 7 orang
(5,8%) dan responden angakatan 2022 yaitu sebanyak 23 orang (19,1%). Pada
hasil penelitian tersebut dapat kita ketahui bahwa mayoritas pengguna kartu
seluler telkomsel pada mahasiswa manajemen Universitas halu oleo berdasarkan
angkatan yaitu angkatan 2019 yakni sebanyak 78 orang.

65
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Kartu
Seluler Telkomsel
merupakan mahasiswa jurusan manajemen Universitas Halu Oleo diperoleh
karakteristik responden berdasarkan lama penggunaan kartu seluler telkomsel.
Karakteristik responden berdasarkan lama penggunaan kartu seluler telkomsel
dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.2.3 Data Responden Berdasarkan Lama Penggunaan
Jumlah
No Lama Penggunaan (Orang) Persentase (%)
1 2 sampai 3 16 13,4
2 > 3 tahun 104 86,6
Total 120 100
Pada hasil penelitian tersebut dapat kita ketahui bahwa mayoritas
pengguna kartu seluler telkomsel pada mahasiswa Jurusan Manajemen
Universitas Halu Oleo berdasarkan lama penggunaan kartu seluler Telkomsel
yaitu selama leih dari 3 tahun yakni sebanyak 104 orang.
4.3. Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi variabel penelitian bertujuan untuk menginterpresentasikan
mengenai distribusi frekuensi dalam lima kategori dengan menggunakan skala
likert kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan
skala likert untuk menyatakan kepuasan, harga, kualitas jaringan, citra merek dan
Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa jurusan Manajemen
Universitas halu Oleo Kendari. Nilai rata-rata pembobotan atau nilai skor jawaban
66
responden yang diperoleh dapat di klasifikasi ke dalam rentang skala kategori
nilai yang disajikan dalam tabel 4.4 sebagai berikut:
Penentuan Kategori Rata-rata Skor Pernyataan Responden dan Makna
4.3 Penilaian Secara Deskriptif.
Nilai Rata-
rata Skor Makna Nilai
No. Kategori/Interprestasi Skor Penentuan Interval
Jabwaan
bk maks - bk
1=
1. 1,00-1,80 Sangat tidak baik 1 K
2. >1,80-2,60 tidak baik 2
5-1
3. >2,60-3,40 cukup baik 3 1=
5
4. >3,40-4,20 Tinggi/baik 4
Ket:
I = Interval
5. >4,20-5,00 Sangat Baik 5 bk = batas kelas
k = Jumlah kelas
Sumber: Sugiono,2009
Uraian dari analisis statistik deskriptif dari masing-masing variabel
adalah sebagai berikut:
4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan (X1)
Variabel Kepuasan (X1) dalam penelitian ini diukur dengan mengunakan
4 butir item pertanyaan dari indikator yang meliputi, Expectation (X1.1),
Performance (X1.2), Disconfirmation (X1,3), Satisfaction (X1.4) Rekapitulasi
jawaban atas pertanyaan responden diuraikan sebagai berikut:

67
Tabel 4.3.1 Distribusi Responden Variabel Kepuasan
Frekuensi Jawaban Responden (F) dan Presentase (%)

Item
SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Rerata Kategori
(Butir)
F % F % F % F % F %
Rata - Rata Indikator Expectation
X1.1 25 20,8 67 55,8 22 18,3 6 5 0 0 3,92 Baik
Rata - Rata Indikator Performance
X1.2 22 18,3 73 60,8 18 15 5 4,1 2 1,6 3,90 Baik
Rata - Rata Indikator Disconformation
X1.3 22 18,3 56 46,6 32 26,6 6 5 4 3,3 3,71 Baik
Rata - Rata Indikator Satisfaction
X1.4 40 33,3 49 40,8 21 17,5 6 5 4 3,3 3,95 Baik
Kepuasan (X1) 3,87 Baik
Sumber: Data Primer kuesioner diolah SPSS 2023
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa dari 120 orang responden
Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari yang diteliti,
persepsi responden mengenai kepuasan penggunaan kartu seluler telkomsel
dengan rata-rata variabel kepuasan 3,87, artinya bahwa Kepuasan sudah baik.
Adapun item pengukuran dari variabel kepuasan ini sebagai berikut:
Indikator pertama yang digunakan untuk mengukur variabel Kepuasan
dalam penelitian ini, yaitu expectation. Berdasarkan hasil jawaban responden
menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju yakni 67 orang
(55,8%) responden pada item pernyataan (X1.1) yang menyatakan bahwa
Telkomsel dapat memenuhi kepuasan pelanggan dengan produk yang ditawarkan.
Indikator kedua dalam variabel Kepuasan yaitu Performance. Hasil
jawaban responden menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 73 orang
(60,8%) responden pada item pernyataan (X1.2) menjawab setuju yang
menyatakan bahwa kinerja yang diberikan oleh layanan kartu seluler telkomsel
sangat memuaskan.
68
Indikator ketiga pada variabel Kepuasan yaitu disconformation. Hasil
jawaban responden menunjukkan bahwa sebanyak 56 orang (46,6%) responden
pada item pernyataan (X1.3) menjawab setuju yang menyatakan bahwa kartu
seluler Telkomsel telah memberikan kualitas layanan yang melebihi harapan.
Indikator keempat pada variabel kepuasan yaitu satisfaction. Hasil
jawaban responden menunjukkan bahwa sebanyak 49 orang (40,8%) responden
pada item pernyataan (X1.4) menjawab setuju yang menyatakan bahwa merasa
puas dengan produk kartu seluler Telkomsel dibanding kartu seluler lainnya.
4.3.2 Distribusi Jawaban Responden Variabel Harga (X2)
Variabel Harga (X2) dalam penelitian ini diukur dengan mengunakan 4
butir item pertanyaan dari 4 indikator yang meliputi, Keterjangkauan Harga
(X2.1), Keseuian Harga Dan Produk (X2.2), Keseuaian Harga dan Manfaat
(X2,3), Harga Seuai Dengan Daya saing (X1.4) Rekapitulasi jawaban atas
pertanyaan responden diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.3.2 Distribusi Jawaban Responden Variabel Harga (X2)

Item Rerat
SS (5) S (4) RR (3) TS (2) STS (1) Kategori
(Butir) a
F % F % F % F % F %
Rata - Rata Indikator Keterjangkauan Harga
X2.1 18 15 50 41 30 25 14 11,6 8 6,6 3,46 Baik
Rata - Rata Indikator Kesesuain Harga Dan Produk
X2.2 16 13,3 72 60 25 20,8 6 5 1 0,8 3,86 Baik
Rata - Rata Indikator Keseuaian Harga dan Manfaat
X2.3 24 20 69 57,5 22 18,3 4 3,3 1 0,8 3,92 Baik
Rata - Rata Indikator Harga Sesuai Dengan Daya Saing
Cukup
X2.4 10 8,3 55 45,8 33 27,5 15 12,5 7 5,8 3,38 Baik
Harga (X2) 3,65 Baik
69
persepsi responden mengenai Harga kartu seluler telkomsel dengan rata-rata harga
variabel 3,65 artinya bahwa Harga sudah baik. Adapun item pengukuran dari
variabel harga ini sebagai berikut:
Indikator pertama yang digunakan untuk mengukur variabel harga dalam
penelitian ini, yaitu Keterjangkuan harga. Berdasarkan hasil jawaban responden
menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju yakni 50 orang (41%)
responden pada item pernyataan (X2.1) yang menyatakan bahwa harga kartu
seluler telkomsel yang di tawarkan terjangkau.
Indikator kedua dalam variabel harga yaitu Kesesuaian harga dan produk
mayoritas responden sebanyak 72 orang (60%) responden pada item pernyataan
(X2.2) menjawab setuju yang menyatakan bahwa harga kartu seluler telkomsel
sesuai dengan kualitas yang di tawarkan.
Indikator ketiga pada variabel harga yaitu keseuaian harga dan manfaat
sebanyak 69 orang (57,5%) responden pada item pernyataan (X2.3) menjawab
setuju yang menyatakan bahwa harga kartu seluler Telkomsel sesuai dengan
manfaat yang di terima.
Indikator keempat pada variabel harga yaitu harga sesuai dengan daya
saing sebanyak 55 orang (45,8%) responden pada item pernyataan (X2.4)
menjawab setuju yang menyatakan bahwa harga yang di tawarakan kartu seluler
Telkomsel lebih ekonomis dari jartu seluler lainnya.

70
4.3.3 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Jaringan (X3)
Variabel Kualitas jaringan (X3) dalam penelitian ini diukur dengan
mengunakan 3 butir item pertanyaan dari 3 indikator yang meliputi, kecepatan
akses internet (X3.1), jangkauan terluas (X3.2), jangkauan terkuat (X3,3),
Rekapitulasi jawaban atas pertanyaan responden diuraikan sebagai berikut
Tabel 4.3.3 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Jaringan

Item
SS (5) S (4) RR (3) TS (2) STS (1) Rerata Kategori
(Butir)
F % F % F % F % F %
Rata - Rata Indikator Kecepatan Akses Internet
Sangat
X3.1 50 41,6 54 45 10 8,3 3 2,5 3 2,5 4,20 Baik
Rata - Rata Indikator Jangkauan Terluas
X3.2 23 19,1 61 50,3 25 20,8 6 5 5 4,1 3,75 Baik
Rata - Rata Indikator Jangkauan Terkuat
X3.3 29 24,1 55 45,8 23 19,1 12 10 1 0,8 3,82 Baik
Kualitas Jaringan (X3) 3,92 Baik
persepsi responden mengenai kualitas jaringan kartu seluler telkomsel dengan
rata-rata variable kualitas jaringan 3,92 artinya bahwa Kualitas jaringan sudah
baik. Adapun item pengukuran dari variabel kualitas jaringan ini sebagai berikut:
Indikator pertama yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas
jaringan dalam penelitian ini, yaitu keceptan akses internet. Berdasarkan hasil
jawaban responden menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju
yakni 54 orang (45%) responden pada item pernyataan (X3.1) yang menyatakan
bahwa kartu seluler telkomsel memiliki jaringan dengan jangkauan terluas di
seluruh Indonesia.
71
Indikator kedua dalam variabel kualitas jaringan yaitu jangkauan terluas
(X3.2) menjawab setuju yang menyatakan bahwa kualitas kecepatan jaringan
yang di tawarkan telkomsel sangat stabil.
Indikator ketiga dalam variabel kualitas jaringan yaitu jangkaun terkuat
setuju yang menyatakan bahwa merasa puas dengan performa jaringan yang di
berikan kartu seluler Telkomsel.
4.3.4 Distribusi Jawaban Responden Variabel Citra Merek (X4)
Variabel Citra Merek (X4) dalam penelitian ini diukur dengan
mengunakan 4 butir item pertanyaan dari 3 indikator yang meliputi, kekuatan
(X4.1), keunikan (X4.2), Favorable (X4,3). Rekapitulasi jawaban atas pertanyaan
responden diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.3.4 Distribusi Jawaban Responden Variabel Citra Merek

Item
(Butir)
F % F % F % F % F %
Rata - Rata Indikator Kekuatan
X4.1 48 40 53 44,1 13 10,8 3 2,5 3 2,5 4,16 Baik
Rata - Rata Indikator Keunikan
X4.2 85 70,8 25 20,8 4 3,3 3 2,5 3 2,5 4,55 Sangat Baik
Rata - Rata Indikator Favorable
X4.3 76 63,3 37 30,8 4 3,3 1 0,8 2 1,6 4,53 Sangat Baik
X4.4 43 35,8 58 48,3 13 10,8 4 3,3 2 1,6 4,13 Baik
Citra Merek (X4) 4,34 Sangat Baik
72
persepsi responden mengenai citra merek kartu seluler Telkomsel dengan rata-rata
variable citra merek 4,34 artinya bahwa Citra merek sudah baik. Adapun item
pengukuran dari variabel citra merek ini sebagai berikut:
Indikator pertama yang digunakan untuk mengukur variabel citra merek
dalam penelitian ini, yaitu kekuatan. Berdasarkan hasil jawaban responden
(44,1%) responden pada item pernyataan (X4.1) yang menyatakan bahwa merek
Telkomsel memiliki logo yang unik dan khas serta mudah di ingat.
Indikator kedua yang digunakan untuk mengukur variabel citra merek
dalam penelitian ini, yaitu keunikan. Mayoritas responden sebanyak 85 orang
(70,8%) responden pada item pernyataan (X4.2) menjawab setuju yang
menyatakan bahwa merek Telkomsel merupakan merek kartu seluler yang banyak
di kenal orang.
Indikator ketiga yang digunakan untuk mengukur variabel citra merek
dalam penelitian ini, yaitu Favourable. Sebanyak 76 orang (63,3%) responden
pada item pernyataan (X4.3) menjawab setuju yang menyatakan merek Telkomsel
merupakan merek kartu seluler Ternama di Indonesia. Serta sebanyak 58 orang
(48,3%) responden pada item pernyataan (X4.4) menjawab setuju yang menjawab
setuju yang menyatakan bahwa Telkomsel memiliki reputasi yang sangat baik di
mata pelanggan.
73
4.3.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel kepercayaan (X5)
Variabel kepercayaan (X5) dalam penelitian ini diukur dengan
mengunakan 3 butir item pertanyaan dari 3 indikator yang meliputi, kompetensi
perusahaan (X5.1), kejujuran Perusahaan (X5.2), keandalan perusahaan (X1,3),
Rekapitulasi jawaban atas pertanyaan responden diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.3.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel kepercayaan
Frekuensi Jawaban Responden (F) dan Presentase

Item (%)
(Butir)
F % F % F % F % F %
Rata - Rata Indikator Kompetensi Perusahaan
X1.1 50 41,6 54 45 10 18,3 3 2,5 3 2,5 4,20 Sangat Baik
Rata - Rata Indikator Kejujuran Perusahaan
X1.2 23 19,1 61 50,8 25 20,8 6 5 5 4,1 3,75 Baik
Rata - Rata Indikator Keandalan Perusahaan
X1.3 29 29,1 55 45,8 23 19,1 12 10 1 0,8 3,82 Baik
Kepercayaan (X5) 3,92 Baik
persepsi responden mengenai kepercayaan konsumen terhadap kartu seluler
telkomsel dengan rata-rata variabel kepercayaan 3,92 artinya bahwa Kepercayaan
konsumen sudah baik trhadap produk kartu seluler Telkomsel. Adapun item
pengukuran dari variabel kepercayaan ini sebagai berikut:
Indikator pertama yang digunakan untuk mengukur variabel kepercayaan
dalam penelitian ini, yaitu kompetensi perusahaan. Berdasarkan hasil jawaban
responden menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju yakni 54
orang (45%) responden pada item pernyataan (X5.1) yang menyatakan pelanggan
74
mempercayai produk kartu seluler Telkomsel karena kehandalan produk yang di
berikan.
Indikator kedua dalam variabel kepercayaan, yaitu kejujuran perusahaan
(X5.2) menjawab setuju yang menyatakan bahwa pelanggan percaya bahwa kartu
seluler Telkomsel hasil keseluruhan manfaat dari produk Telkomsel dapat
memenuhi kebutuhannya.
Indikator ketiga dalam variabel kepercayaan, yaitu keandalan perusahaan
setuju yang menyatakan bahwa pelanggan mempercayai kartu seluler Telkomsel
karena pelayanan yang diberikan sangat memuaskan.
4.3.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel lyalitas pelanggan (Y)
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dalam penelitian ini diukur dengan
mengunakan 3 butir item pertanyaan dari 3 indikator yang meliputi, Repeat
Purchase, Retention, Refalls. Rekapitulasi jawaban atas pertanyaan responden
diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.3.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel lyalitas pelanggan

Item
(Butir)
F % F % F % F % F %
Rata - Rata Indikator Repeat Purchase
Y.1 52 43,3 45 37,5 12 10 6 5 5 4,1 4,10 Baik
Rata - Rata Indikator Retentio
Y.2 28 23,3 52 43,3 33 27,5 4 3,3 3 2,5 3,81 Baik
Rata - Rata Indikator Referalls
Y.3 33 27,5 48 40 22 18,3 8 6,6 9 7,5 3,73 Baik
Loyalitas Pelanggan (Y) 3,88 Baik
75
persepsi responden mengenai loyalitas pelanggan terhadap kartu seluler telkomsel
dengan rata-rata variable loyalitas 3,88 artinya bahwa Kloyalitas pelanggan sudah
baik. Adapun item pengukuran dari variabel loyalitas pelanggan ini sebagai
berikut:
Indikator pertama yang digunakan untuk mengukur variabel kepercayaan
dalam penelitian ini, yaitu Repeat purchase. Berdasarkan hasil jawaban responden
(43,3%) responden pada item pernyataan (Y.1) yang menyatakan pelanggan selalu
melakukan pembelian ulang produk kartu seluler Telkomsel.
Indikator kedua dalam variabel loyalitas pelanggan yaitu Retentio
mayoritas responden sebanyak 52 orang (43,3%) responden pada item pernyataan
(Y.2) menjawab setuju yang menyatakan bahwa pelanggan merekomendasikan
kepada teman untuk menggunakan produk kartu seluler Telkomsel.
Indikator ketiga dalam Loyalitas pelanggan yaitu referalls sebanyak 48
orang (40%) responden pada item pernyataan (Y.3) menjawab setuju yang
menyatakan bahwa pelanggan selalu memprioritasakan memilih kartu seluler
Telkomsel dibandiing produk kartu seluler lainnya.
4.4. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Sebelum dilakukan analisis untuk pengujian hipotesis, terlebih dahulu akan
dilakukan uji asumsi, melalui uji normalitas. Uji normalitas adalah pengujian
76
tentang kenormalan data. Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah data
terdistribusi secara normal atau tidaknya. Untuk itu data yang sudah ada
sebenarnya harus memenuhi persyaratan normalitas, alat uji ini yang digunakan
adalah Normal P-Plot of Regression Standardized Residual. Data dinyatakan
terdistribusi normal jika nilai titik-titik atau data berada di dekat atau mengikuti
garis diagonalnya maka dapat dikatakan bahwa nilai residual berdistribusi normal.
Sedangkan jika titk-titik menjauh atau tersebar dan tidak mengikuti garis diagonal
maka hal ini menunjukkan bahwa nilai residual tidak berdistribusi normal
(Ghozali, 2011: 160-161).
Hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambar 4.4.2 berikut ini
Gambar 4.4.1 Uji Normalitas

77
Berdasarkan output “chart” di atas, dapat diidentifikasi bahwa titik-titik
ploting yang terdapat pada gambar Normal P-Plot of Regression Standardized
Residual selalu mengikuti dan mendekati garis diagonalnya. Olehnya berdasarkan
hal tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa nilai residual berdistribusi normal.
Dengan demikian maka asumsi normalitas untuk nilai residual dalam analisis
regresi liniar berganda dalam penelitian ini dapat terpenuhi.
2. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2011: 105) uji multikolinearitas digunakan untuk
mengetahui ada atau tidaknya korelasi antar variabel independen dalam model
regresi. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengandung multikolinearitas.
Mendeteksi multikolinieritas dapat melihat nilai tolerance dan varian inflation
factor (VIF) sebagai tolak ukur. Apabila VIF ≤ 0,10 dan nilai tolerance ≥0,01
maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian tersebut terdapat
multikolinieritas (Ghozali, 2011: 106).
Adapun hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel 4.4.2 berikut ini
Tabel 4.4.2 Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
kepuasan .325 3.075
Harga .386 2.589
kualitas .000 2.886
jaringan
Citra merek .549 1.820
kepercayaan .347 2.886
78
Berdasarkan Tabel 4.8 tersebut menunjukkan bahwa hasil perhitungan
nilai tolerance terlihat bahwa variabel kepuasan, harga, kualitas jaringan citra
merek dan kepercayaan tidak ada yang mempunyai nilai tolerance lebih dari 0,01
dan nilai VIF tidak ada yang mempunyai nilai lebih dari 10. Oleh karena itu maka
dapat dijelaskan bahwa tidak ada multikolinieritas antara variabel independen
dalam model regresi pada penelitian ini.
3. Uji Heteroskedastisitas
Pada penelitian ini akan dilakukan uji heteroskedastisitas menggunakan
scatter plot yaitu Hasil dari Scatterplot digunakan untuk melihat ada atau tidaknya
gelaja heteroskedastisitas pada model regresi. Ketentuannya, bila titik-titik
menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas serta di bawah angka 0 pada sumbu
Y maka kesimpulannya tidak terdapat masalah atau gejala heteroskedastisitas.
(Ghozali, 2011: 143).
Gambar 4.4.3
Uji Heteroskedastisitas

79
Melalui grafik scatter plot pada gambar 4.4.3 diatas maka dapat dilihat
terdapat sebuah pola penyebaran dari data yang ada. Pola penyebaran data yang
berupa titik-titik pada scatter plot menyebar di atas dan di bawah dan
penyebarannya tidak membentuk pola tertentu, sehingga dari pola penyebaran
dalam uji ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas. Sehingga
asumsi heteroskedastisitasnya terpenuhi
4.5 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
4.5.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam pencapaian tujuan penelitian ini, maka data yang diperoleh
selanjutnya akan diolah dengan teknik analisis yang sesuai dengan kebutuhan
penelitian ini yaitu analisis linear berganda dengan bantuan alat analisis SPSS
Versi. 22. Pengujian Hipotesis pengaruh variabel bebas (Xi) secara bersama-sama
terhadap variabel terikat (Y) digunakan uji t. Apabila tsig α 0,05 maka variabel
bebas tersebut tidak berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. Hasil analisis
linear berganda yang menguji pengaruh variabel kepuasan (X1), harga (X2),
kualias jaringan (X3), Citra Merek (X4), dan Kepercayaan (X5) terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y) pada mahasiswa manajemen universitas halu ole yang
menggunakan kartu seluler Telkomsel pada tabel dibawah ini:

80
Tabel 4.5.1 Rekapitulasi Analisis Regresi Linear Berganda
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta
1 (Constant) -2.016 0.975
Kepuasan 0.346 0.093 0.355
Harga 0.159 0.078 0.177
Kualitas Jaringan 0.239 0.105 0.210
Citra Merek 0.183 0.068 0.198
Kepercayaan 0.239 0.105 0.210
R 0.814
R square 0.662
Y = b1X1+b2X2+b3X+b4X4+b5X5
Berdasarkan hasil analisis, maka persamaan regresi dapat dijabrakan
sebagai berikut:
Y = 0.355X1 + 0.177X2 + 0.210X3 + 0.198X4 + 0.210X5
Berdasarkan hasil pengujian model regresi tersebut, maka model regresi yang
menyatakan pengaruh kepuasan, harga, kualitas jaringan, citra merek, dan
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dapat dinyatakan sebagai berikut:
1. Koefisien variabel kepuasan sebesar 0,355 menunjukkan ada pengaruh
positif atau searah dari variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas
pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.
2. Koefisisen variabel harga sebesar 0.177 menunjukkan ada pengaruh positif
atau searah dari variabel harga terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
menunjukkan semakin sesuai harga yang di tawarkan dengan layanan yang di
berikan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.

81
3. Koefisisen variabel kualitas jaringan sebesar 0,210 menunjukkan ada
pengaruh positif atau searah dari variabel kualitas jaringan terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin baik kualitas jaringan
yang di tawarkan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.
4. Koefisisen variabel citra merek sebesar 0,198. menunjukkan ada pengaruh
positif atau searah dari variabel citra merek terhadap variabel loyalitas
pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin baik citra merek yang di bangun
maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.
5. Koefisien variabel kepercayaan sebesar 0,210 menunjukkan ada pengaruh
positif atau searah dari variabel kepercayaan terhadap variabel loyalitas
pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin tinggi tingkat kepercayaan
pelanggan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelangga
4.5.2 Pengujian Hipotesis
1. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square)
Uji R² dilakukan untuk melihat seberapa jauh kemampuan modal dalam
menerangkan variabel dependen. Dimana R² berkisar antara 0 < R² < 1, semakain
besar R² maka variabel bebas dengan kata lain model tersebut dianggap baik.
(Santoso:2010).
82
Tabel 4.5.2.1 Hasil Uji Koefisien Determinasi R Square
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
1 .814a .662 .650 1.62681 2.176
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Citra Merek, Harga, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan nilai koefesien determinasi yang diperoleh
nilai R² pada tabel 0,662 hal ini menunjukan bahwa
1. Nilai R (angka koefisien korelasi) 0,814 menunjukkan hubungan yang kuat
antara kepuasan (X1) harga (X2) kualitas jaringan (X3) citra merek (X4)
kepercayaan (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pengguna kartu seluler
Telkomsel pada jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari
2. Nilai koefisien determinan (R²) sebesar 0,662 menunjukkan bahwa besaran
pengaruh langsung variabel kepuasan (X1) harga (X2) kualitas jaringan (X3)
citra merek (X4) kepercayaan (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah
66% sehingga sisanya 34% adalah pengaruh variabel lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini. Hubungan ini secara stasistical tergolong kuat. Nilai (R²)
sebesar 66% menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas yaitu

83
kepuasan (X1) harga (X2) kualitas jaringan (X3) citra merek (X4)
kepercayaan (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
2. Pengujian Hipotesis dengan Uji F (Simultan)
Tabel 4.5.2.2 Pengujian Hipotesis dengan Uji F
ANOVA
Model Sum of Df Mean F Sig.

Square Square
1 Regresion 596.641 4 149.160 56.361 .000
Resindual 304.350 115 2.647
Total 900.992 119
a. Dependent Variabel: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors (Constant), Kepuasan, harga, kualitas jaringan, citra merek dan

kepuasan
Variabel kepuasan (X1) Harga (X2) kualitas jaringan (X3) citra merek
(X4) kepercayaan (X5) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y) pengguna layanan kartu seluler Telkomsel pada
mahasiswa jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari. Hal ini dapat
dilihat melalui probabilitas Fsig sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf siginifikan alfa
0,05. Hal ini dapat di artikan bahwa hipotesis pertama yang diajukan dalam
penelitian ini dapat di terima

84
3. Pengujian Hipotesis dengan Uji t (Parsial)
Tabel 4.5.2.3 Pengujian Hipotesis dengan Uji t
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Model Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) - 0.975 -2.067 0.041
2.016
Kepuasan 0.346 0.093 0.355 3.731 0.000
Harga 0.159 0.078 0.177 2.035 0.044
Kualitas Jaringan 0.239 0.105 0.210 2.278 0.025
Citra Merek 0.183 0.068 0.198 2.702 0.008
Kepercayaan 0.239 0.105 0.210 2.278 0.025
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Uji t ini bermaksud menguji pengaruh variabel independen (kepuasan,
harga, kualitas jaringan, citra merek dan kepercayaan) terhadap loyalitas
pelanggan pengguna layanan kartu seluler Telkomsel di jurusan Manajemen
Universitas Halu Oleo Kendari.
1. Nilai t hitung sebesar 3,731 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Nilai
signifikansi tersebut lebih kecil dari nilai α sebesar 5% (0,05) sehingga
menunjukkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini
dapat diterima.
85
menunjukkan bahwa variabel Harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian ini
dapat diterima.
menunjukkan bahwa variabel kualitas jaringan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga hipotesis keempat dalam
penelitian ini dapat diterima.
menunjukkan bahwa variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan sehingga hipotesis kelima dalam penelitian ini
dapat diterima.
menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan sehingga hipotesis keenam dalam penelitian ini
dapat diterima.
86
4.6 Pembahasan
Tujuan utama penelitian ini adalah menguji dan menganalisis secara
empiris pengaruh kepuasan (X1), harga (X2), kualitas jaringan (X3), citra merek
(X4), dan Kepercayaan (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y), pengguna layanan
kartu seluler Telkomsel pada Mahasiswa jurusan Manajemen Universitas Halu
Oleo Kendari. Berdasarkan hasil pengelolahan data kusioner dengan
menggunakan bantuan aplikasi SPSS maka hasil penelitian ini dapat dibahas
beberapa poin sebagai berikut:
4.6.1 Pengaruh kepuasan (X1) terhadap terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil analisis pengaruh secara parsial, dapat dilihat bahwa
kepuasan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya apabila terjadi peningkatan kepuasan pada produk kartu
seluler Telkomsel, maka Loyalitas pelanggan kartu seluler Telkomsel pada
Mahasiswa jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari akan meningkat.
Kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen
bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud
disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari
pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya, (Alida Palilati 2007).
Hasil penelitian ini juga didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Nanda Alida Putri (2021) bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh
87
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dilihat dari hasil analisis deskriptif atau jawaban dari responden juga
mengatakan dari empat indikator varibel kepuasan yang diukur bahwa rata- rata
tertinggi adalah indicator satisfication, hal ini menunjukkan pelanggan merasa
puas dengan produk kartu seluler Telkomsel. Adapun indikator rata-rat terendah
adalah disconfirmation, hal ini menunjukkan produk kartu seluler Telkomsel telah
memenuhi harapan dari pelanggan walaupun dalam waribel kepuasan ini
disconfirmation menjadi indikator terendah walaupun relasi harapan pelanggan
terpenuhi akan tetapi perlu ditingkatkan agar dapat melampaui harapan yang
diinginkan pelanggan
4.6.2 Pengaruh harga (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
harga mempunyai hubungan yang positif dan siknifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya apabila terjadi kesesuain harga dengan produk kartu seluler
Telkomsel, maka Loyalitas pelanggan kartu seluler Telkomsel pada Mahasiswa
jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari akan meningkat.
Angipora (2002) mendefinisikan bahwa harga adalah jumlah uang (kemung
kinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa
kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Sedangkan menurut
Chandra (2012) mendefinisikan bahwa harga dapat diartikan sebagai jumlah uang
88
(satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung
utilities/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.
oleh Jufri Halim, Rudi Gunawan, dan Suardi Yakub (2017) bahwa harga memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan..
mengatakan dari empat indikator varibel harga yang diukur, bahwa rata- rata
tertinggi adalah indikator kesesuain harga dan produk dengan nilai rata-rata 3,86
hal ini menunjukkkan pelanggan merasa harga yang di tawarkan sesuai dengan
produk kartu seluler Telkomsel. Adapun indikator rata-rata terendah adalah harga
sesuai dengan daya saing dengan nilai rata-rata 3,38 hal ini menunjukkan harga
yang tawarkan produk kartu seluler Telkomsel relative lebih mahal jika di
bandinkang dengan pesaingnya.
Kondisi dilapangan juga dapat dilihat bahwa kartu seluler Telkomsel
merupakan kartu seluler dengan harga tertinggi jika di bandingkan dengan produk
kartu seluler lainnya, tetapi Telkomsel melakukan peningkatan dimana adanya
keseuaian harga yang di tawarakn dengan kualitas layanan yang di berikan hal ini
dapat dilihat dengan jangkauan kartu seluler Telkomsel terluas di seluruh
Indonesia hingga ke pulau-pulau terpencil.
4.6.3. Pengaruh kualitas jaringan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
kualitas jaringan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap

89
loyalitas pelanggan. Artinya apabila terjadi peningkatan kualitas jaringan pada
produk kartu seluler Telkomsel, maka Loyalitas pelanggan kartu seluler
Telkomsel pada Mahasiswa jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari
akan meningkat.
Network Maturity Model, (2007) yang di kutip dari Choiriyah (2018: 50)
kualitas jaringan adalah sebagai kemampuan dari suatu sistem manajemen
jaringan data untuk memenuhi atau melebihi harapan pengguna dengan
menyediakan fungsi diharapkan atau informasi yang diinginkan dengan cara yang
handal, dapat diprediksi, berulang dan tepat waktu
oleh Frida Ayu (2022) bahwa kualitas jaringan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
mengatakan dari tiga indikator varibel kualitas jaringan yang diukur, bahwa rata-
rata tertinggi adalah indikator kecepatan akses internet, hal ini menunjukkkan
pelanggan merasa kecepatan akses yang di berikan Telkomsel sangat baik dengan
kecepatan akses 16,3 Mbps. Adapun indikator rata-rata terendah adalah jangkaun
terluas. Walaupun dalam variable kualitas jaringan indikator jangkaun terluas
adalah yang terendah tetapi indikator masuk dalam kategori sangat baik.
Kondisi dilapangan juga dapat dilihat bahwa kartu seluler Telkomsel
merupakan kartu seluler dengan kecepatan akses internet tercepat di Indonesia
yakni 16,3 Mbps dan kemudian XL dengan kecepatan 15,5 Mbps dan Indosat
Ooredeoo dengan kecepatan akses 13,2 Mbps. Kemudian Telkomsel merupakan

90
kartu seluler dengan sebaran terluas di Indonesia di dukung dengan 237,3 ribu
BTS yang tersebar di seluruh Indonesia, serta telkomsel terus berusaha untuk
meyediakan layanan terbaik di seluruh wilayah Indonesia.
4.6.4 Pengaruh citra merek (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
citra merek mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya apabila terjadi peningkatan citra merek pada produk kartu
Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari akan meningkat.
Menurut kotler dan keller (2009:408) citra merek adalah presepsi dan
keyakinan yang di pegang oleh konsumen seperti yang di cerminkan asiosiasi
yang tertanam dalam ingatan pelanggan
mengatakan dari tiga indikator varibel citra merek yang diukur bahwa rata- rata
tertinggi adalah indicator keunikan, hal ini menunjukkkan pelanggan merasakan
keunikan pada produk kartu seluler Telkomsel. Adapun indikator rata-rata
terendah adalah kekuatan. Walaupun dalam variable citra merek indikator
kekuatan adalah yang terendah tetapi indikator masuk dalam kategori sangat baik.
oleh Jufri Halim, Rudi Gunawan, Suardi Yakub. (2017) bahwa merek memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kondisi dilapangan juga dapat dilihat bahwa citra merek kartu sangat baik
salah satu contohnya dimana Telkomsel merupakan kartu seluler dengan

91
kecepatan akses internet tercepat di Indonesia yakni 16,3 Mbps dan kemudian XL
dengan kecepatan 15,5 Mbps dan Indosat Ooredeoo dengan kecepatan akses 13,2
Mbps. Kemudian Telkomsel merupakan kartu seluler dengan sebaran terluas di
Indonesia di dukung dengan 237,3 ribu BTS yang tersebar di seluruh Indonesia,
serta Telkomsel terus berusaha untuk meyediakan layanan terbaik di seluruh
wilayah Indonesia.
4.6.5 Pengaruh kepercayaan (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
kepercayaan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Artinya apabila terjadi peningkatan kepercayaan pada produk kartu
Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari akan meningkat.
Menurut Moorman dkk. (1992, dalam Budi, 2010) kepercayaan
didefinisikan sebagai keinginan dan keyakinan untuk bergantung pada pertukaran
mitra. Dalam hal yang sama, Rousseau dkk. (1998, dalam Budi, 2010)
mendefinisikan kepercayaan sebagai keadaan psikologis yang terdiri dari maksud
untuk menerima kerentanan didasarkan pada perilaku harapan positif dari niat
atau perilaku lain
oleh Nur Lael 2016 bahwa kepercayaan konsumen memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
mengatakan dari tiga indikator varibel kepercayaan yang diukur bahwa rata- rata
92
tertinggi adalah indicator kompetensi perusahaanhal ini menunjukkan pelanggan
merasa percaya bahwa produk kartu seluler Telkomsel memiliki kompetensi yang
sangat baik. Adapun indikator rata-rata terendah adalah kejujuran perusahaan.
Walaupun dalam variabel kepercayaan indikator kepercayaan adalah yang
terendah tetapi indikator masuk dalam kategori sangat baik.
Kondisi dilapangan juga dapat dilihat bahwa kepercayaan pelanggan kartu
seluler Telkomsel dimana kepercayaan ini dapat dilihat dengan jumlah pengguna
layanan kartu seluler terbanyak di Indonesia yaitu 169,2 juta pelanggan kemudian
indosat Ooredoo 60,3 juta pelanggan dan ketiga XL dengan 56,77 juta pelanggan.
4.6.6 Pengaruh simultan variabel kepuasan (X1), harga (X2), kualitas
jaringan X3, citra merek (X4), dan Kepercayaan (X5) terhadap
loyalitas pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data mengidentifikasikan bahwa
variabel kepuasan, harga, kualitas jaringan, citra merek dan Kepercayaan
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari. Hal ini
menunjukkan bahwa variabel kepuasan, harga, kualitas jaringan, citra merek dan
Kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada
mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari artinya bahwa
dimensi kepuasan, harga, kualitas jaringan, citra merek dan Kepercayaan di
persepsikan tinggi pada loyalitas pelanggan di jurusan manajemen Universitas
Halu Oleo kendari.

93
Menurut Griffin (2013:104) mengatakan bahwa loyalitas konsumen lebih
mengarah kepada wujud perilaku pengambilan keputusan yang dimana mereka
melakukan pembelian secara terusmenerus terhadap barang atau jasa dari suatu
perusahaan yang mereka pilih.
Temuan penelitian ini didukung oleh Nanda Aldila Putri. 2021) yang
mengatakan bahwa faktor kepuasan (X1), harga (X2), kualitas jaringan (X3), citra
merek (X4), dan Kepercayaan (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian menjelaskan bahwa kepuasan,
harga, kualitas jaringan, citra merek dan kepercayaan secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dilihat dari hasil analisis
deskriptif atau jawaban dari responden juga mengatakan dari lima varibel yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yang diukur bahwa rata-rata tertinggi adalah
variabel citra merek perusahaan, hal ini menunjukkan merek kartu seluler
Telkomsel memiliki reputasi yang baik di mata pelanggan. Adapun variabel rata-
rata terendah adalah harga. Walaupun dalam variable harga adalah yang terendah
tetapi masuk dalam kategori baik.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan, harga,
kualitas jaringan, citra merek, dan Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada
mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari. Berdasarkan hasil
analisis dan pembahasan yang telah dilakukan maka peneliti mengambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara simultan kepuasan, harga, kualitas jaringan, citra merek, dan
kepercayaan bepengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari.
Artinya bahwa kepuasan, harga, kualitas jaringan, citra merek, dan
Kepercayaan memberi dampak positif dalam meningkatkan loyalitas
konsumen pengguna kartu seluler Telkomsel pada mahasiswa Jurusan
Manajemen Universitas Halu Oleo Kendari.
2. Secara Parsial kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Halu
Oleo Kendari. Artinya semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka
semakan tinggi pula loyalitas pelanggan terhdapa kartu seluler Telkomsel.
3. Secara Parsial harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada mahasiswa Jurusan ManajemenUniversitas Halu Oleo
Kendari. Artinya semakin tinggi tingkat kesesuai harga maka pelanggan
semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhdapa kartu seluler Telkomsel.
96
97
4. Secara Parsial kualitas jaringan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Jurusan Manajemen
Universitas Halu Oleo Kendari. Artinya semakin tinggi tingkat kualitas
jaringan maka pelanggan semakan tinggi pula loyalitas pelanggan terhdapa
kartu seluler Telkomsel.
5. Secara Parsial citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Oleo Kendari. Artinya semakin baik citra merek maka pelanggan semakin
tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap kartu seluler Telkomsel.
6. Secara Parsial kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Oleo Kendari. Artinya semakin tinggi tingkat kepercayan pelanggan maka
pelanggan semakan tinggi pula loyalitas pelanggan terhdapa kartu seluler
Telkomsel.
5.2 Saran
Dari hasil penelitian ini menyadari bahwa masih tedapat kekurangan yang
ada didalamnya, sehingga belum bisa dikatakan sempurna. Sebabnya diharapkan
setidaknya bisa menjadi gambaran dan memberikan kontribusi kepada peneliti
selanjutnya terkait pembahasan yang serupa. Adapun saran yang dapat diberikan
sebagai berikut:
1. Bagi PT. Telkomsel disarankan untuk dapat lebih memperhatikan faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen seperti dapat
meningkatkan kualitas produk demi menjaga rasa kepuasan konsumen,

98
memperhatikan faktor harga, Telkomsel juga bisa memberikan potongan
harga sehingga konsumen dapat menggunakan produk atau jasa dari
Telkomsel dengan harga yang terjangkau. Telkomsel juga dapat
meningkatkan kualitas jaringan dengan memberikan jaringan yang bagus
serta sinyal yang kuat agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Telkomsel diharapkan bisa menjadi perusahaan yang memiliki komitmen
tinggi yang dimana Telkomsel bisa menjaga citra baiknya di benak
pelanggan sehingga pelanggan bisa menjadi loyal kepada produk atau jasa
Telkomsel karena dapat menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggannya.
2. Bagi peneliti selanjutnya pada penelitian yang akan datang disarankan untuk
dapat melanjutkan penelitian ini dengan melakukan uji perbandingan
keloyalitasan pelanggan Telkomsel dengan menggunakan pembanding dari
kartu seluler lainnya.
3. Bagi Peneliti selanjutnya diharapkan dapat melakukan penelitian lebih
mendalam serta menambahkan beberapa variable yang belum ada dalam
penelitian ini guna memeperoleh besaran kofisisien determinan R square
dalam penelitian ini yang belum terpenuhi.
4. Bagi Peneliti selanjutnya diharapkan hasil penelitian ini dapat membantu
dan menjadi referensi untuk periset selanjutnya agar meneliti variabel yang
sama lebih mendasar atau baiknya menambah dan mengganti sebagian
variabel lain yang belum diteliti pada penelitian ini, dengan menggunakan
model-model alat uji lainnya (SEM atau PLS) untuk keragaman hasil
penelitian yang didapat

DAFTAR PUSTAKA
Albert Caruana 2002, services loyalty the effect of services quality and the
mediating role, Journal of Medical Marketing; pg. 245
Alida Palilati. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan DiSulawesi Selatan. Jurnal Manajemen
Dan Kewirausahaan. Vol.9 (1), 73-81.
Angipora, Marius P. 2002. Dasar dasar Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Kedua,
PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta
Bastian, Danny Alexander. 2014. “Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image)
dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) terhadap Loyalitas Merek (Brand
Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia”, Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra, Vol. 2, No. 1, h. 1-9.
Chandra 2012, dalam Jurnal Ovidani Zunta, Hidajat Wahju, Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Hotel Dafam Semarang
Ghozali, Imam. 2016. Desain Penelitian Kuantitatif dan Kulitatif: Semarang.
Gitosudarmo 2003 dalam jurnal Laely Nur. 2016. Analisis Pengaruh
Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi
Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri: Jurnal Ilmu Ekonomi &
Manajemen September 2016, Vol. 3 No.2. hal. 61 – 74
Griffin, R. W. (2013). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Hair et al (2010). Multivariate Data Analysis A Global Prespective, Seventh
Edition
Hasan, A. (2013). Marketing Dan KasusKasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS
Ismail, Muhammad, 2014. Strategi Pemasaran Untuk Membangun Citra dan
Loyalitas Merek, cetakan pertama: IPB Press, Kota Kedir
99
100
Kotler & Keller, 2016, Dalam Jurnal Syahmi Muhammad Rikza Fauzi, Colia
Rosali Sembiring, Warman Edi 2021. Pengaruh Harga Dan Kualitas
Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Seluler Telkomsel Melalui
Kepuasan Pelanggan.
Kotler dan keller (2016:153) dalam jurnal Aldila Putri Nanda. 2021. Analisis
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Jasa Operator
Pt. Telkomsel.
Kotler, Philip & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan Bob Sabran.
Edisi ke 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Armstrong, N. 2012. Prinsipprinsip pemasaran. edisi 12. jilid 1.
terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12, PT Indeks, New
Jersey
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa: Salemba Empat.
McKnight et al., 2002. The Impact of Initial Consumer Trust on Intention to
Transact with a Website: A Trusting Building Model. journal of Strategic
Information Systems 11 (2002) 297–323
Muhammad et al., (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan Telkomsel. Jurnal Sains Manajemen, Vol. 2 No. 1
Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya, 7(2), 37–44.
Network Maturity Model, 2007. Dalam Jurnal Wizdan Choiriyah. 2018. Pengaruh
Persepsi Harga dan Kualitas Jaringan terhadap Keputusan Pembelian
(Studi Kasus pada Mahasiswa UNY Kampus Wates yang Menggunakan
Kartu Internet Indosat). Jurnal IIlmiah Bidang Manajemen dan Bisnis Vol.
1, No. 2 pp. 47-57
Ningsih & Segoro. (2014). The Influence of Customer Satisfaction, Switching
Cost and Trusts in a Brand on Customer Loyalty – The Survey on Student
as im3 Users in Depok, Indonesia. Procedia - Social and Behavioral
Sciences, 143, 1015–1019.
Setyaningsih, Dani Khairunnisa. 2020. Pengaruh Citra Merek, Gaya Hidup
Hedonis dan Harga terhadap Keputusan Pembelian. Journal of
Economics, Business and Engineering. Vol. 1(2). E-Iss. 2716-2583
Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran: Teori dan Implementasi. Banten:
ANDI
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta:
C.V Andi Offset
Sugiyono.2017. METODE PENELITIAN: Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D:
Alfabeta Bandung
Sugiyono.2019. METODE PENELITIAN: Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D:
Alfabeta Bandung
Sutojo, Siswanto, 2009. Menyusun Harga: Pricing Stratetgy, Penerbit: Damar
Mulia Pustaka, Jakarta.
Tjiptono & Chandra. (2015). Strategi Pemasaran (4th ed.). Yogyakarta: Andi
Tjiptono 1996 dalam buku Hermanto. 2019. Faktor Pelayanan, Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan: CV jakad publishing, surabaya
Tjiptono, F. (2014). Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.
101
Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Jasa: Bayu Media Pulishing. Malang.

Walinono1, Budiman Edy, Taruk Medi. 2018. Analisis Ketersediaan Jaringan
Teknologi Hsdpa Terhadap Varian Internet Service Provider 4G
Waode Shaleha. 2014. Pengaruh Fitur Produk, Harga, Jaringan, Dan Promosi
Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Prabayar As Padamahasiswa
Manajemen Angkatan 2011-2013 Universitas Haluoleo. Kendari:
Universitas Haluoleo.
Wowiling & Wahyudi. (2019). Faktor Determinan Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen: Peran Persepsi Harga Sebagai Pemoderasi. Jurnal Riset
Manajemen Dan Bisnis (JRMB), 4(1), 153–164.
Zainuddin Didi. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap
Minat Beli Motor Matik. Journal lppmuindra. Volume 10, No. 3
Lampiran I: Instrumen Penelitian angket

Kuesioner Survey
Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pengguna
Layanan Kartu Internet Telkomsel
Kepada Yth,
Calon responden
Dengan hormat,
Saya Muhammad Ikhlas Hikmah Haq, mahasiswa manajemen konsentrasi

Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo yang sedang
melakukan penelitian strata 1(S1) mengenai " Pengaruh Kepuasan Harga
Kualitas Jaringan Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Konsumen Pengguna Layanan Kartu Telkomsel (Studi Kasus Pada
Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Haluoleo Kendari"
Untuk itu, saya mengharapkan kesediaan teman-teman sekalian untuk mengisi
pertanyaan kuisioner ini sesuai petunjuk yang telah tersedia. Semua informasi
yang anda berikan akan membantu saya untuk melengkapi data yang saya
butuhkan.
Atas ketersediaan dan kerjasama teman-teman sekalian dalam mengisi
kuisioner ini, saya ucapkan terimakasih.

Peneliti,
102

MuhammadIkhlas Hikmah Haq

B1B119038
Kuesioner Penelitian
1.Karakteristik Responden
Berilah tanggapan dengan mengisis titik-titik atau memberikan tanda
silang(X) pada salah satu jawaban yang sesuai dengan keadaan anda.
a. Nama Responden :
b. Jenis Kelamin :
 Laki-laki
 Perempuan
c. Angkatan :
 2019
 2020
 2021
 2022
d. Lama penggunaan kartu internet Telkomsel :
 1-2 tahun
 2-3 tahun
 3-5 tahun
 Lebih dari 5 tahun
2. Kuesioner
103
Berilah tanda silang(x) pada salah satu alternative jawaban yang

anda anggap penting sesuai dengan keadaan anda sebenarnya.
Kriteria jawaban sebagai berikut:
• 5 = SS (Sangat Setuju)
• 4 = S (Setuju)
• 3 = KS (Kurang Setuju)
• 2 = TS (Tidak Setuju)
• 1 = STS (Sangat Tidak Setuju)
3. Daftar Pertanyaan
No Pernyataan SS S KS TS KTS
X1 Variable kepuasan
1 Telkomsel dapat memenuhi harapan saya
dengan produk yang di tawarakn
2 Kinerja yang di berikan oleh layanan kartu
seluler Telkomsel sangat memuaskan
3 Produk kartu seluler Telkomsel telah
memberikan kualitas yang melebihi harapan
saya
4 Saya merasa puas menggunakan produk kartu
seluler telkomsel dibandingkan kartu seluler
lainnya.
X2 Variabel harga
1 Harga kartu seluler Telkomsel yang

ditawarkan terjangkau
2 Harga kartu seluler Telkomsel sesuai dengan
kualitas produk yang ditawarkan
3 Harga kartu seluler telkomsel yang
ditawarkan sesuai dengan manfaat yang
diterima
4 Harga yang ditawarkan produk kartu seluler
104
telkomsel lebih ekonomis daripada produk seluler

lainnya
X3 Variabel kualitas jaringan
1 Kartu internet Telkomsel memiliki jaringan
dengan jangkauan wilayah yang luas di seluruh
Indonesia.
2 Menurut saya Kualitas layanan jaringan yang
di tawarakn kartu telkomsel sangat stabil
3 Saya sangat puas dengan performa jaringan

yang diberikan kartu seluler Telkomsel.
X4 Variabel Citra Merek
1 Merek Telkomsel memiliki logo yang unik

dan khas serta mudah untuk diingat
2 Merek Telkomsel merupakan merek kartu

seluler yang telah kenal banyak orang
3 Merek telkomsel merupakan merek kartu

seluler ternama di Indonesia
4 Telkomsel Memiliki reputasi merek yang
sanagt baik di mata konsumen
X5 Varibel kepercayaan
1 Saya mempercayai produk kartu seluler

Telkomsel karena kehandalan produk yang
diberiakan.
2 Saya mempercayai produk kartu seluler
Telkomsel karena hasil keseluruhan manfaat
dari produk Telkomsel dapat memenuhi
kebutuhan saya
3 Saya mempercayai produk kartu internet
Telkomsel karena kualitas pelayanan yang
diberikan sangat memuaskan.
Y Loyalitas Konsumen
105
1 saya selalu melakukan pembelian ulang

produk Telkomsel
2 Saya merekomendasikan kepada teman-

teman saya untuk menggunakan produk kartu
selulerTelkomsel.
3 Saya memprioritaskan memilih produk kartu
seluler Telkomsel dibanding produk kartu
seluler lain
106
Lampiran II: Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Uji Validitas variabel X
Correlations
TOT
X1.1X1.2X1.3X1.4X2.1X2.2X2.3X2.4X3.1 X3.2 X3.3 X4.1X4.2X4.3X4.4X5.1 X5.2 X5.3
AL
Pearso
n .573 .636 .430 .543 .619 .602 .483 .405* .544* .586* .406 .485 .388 .524 .405* .544* .586* .734
1
** ** ** ** ** ** ** * * * ** ** ** ** * * * **
Correla
Kepuasa
tion
n
Sig. (2-
.000.000.000.000.000.000.000.000 .000 .000 .000.000.000.000.000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .573 .588 .504 .408 .516 .532 .443 .430* .523* .555* .348 .448 .407 .604 .430* .523* .555* .706
1
** ** ** ** ** ** ** * * * ** ** ** ** * * * **
Correla
Harga tion
Sig. (2-
.000 .000.000.000.000.000.000.000 .000 .000 .000.000.000.000.000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .636.588 .451 .541 .614 .542 .598 .274* .521* .573* .283 .204 .434 .274* .521* .573* .671
1 .176
** ** ** ** ** ** ** * * * ** * ** * * * **
Correla
Kualitas
tion
Jaringan
Sig. (2-
.000.000 .000.000.000.000.000.002 .000 .000 .055.002.026.000.002 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Citra Pearso .430.504 .451 1 .415 .481 .614 .397 .489* .632* .551* .369 .387 .438 .569 .489* .632* .551* .716
** ** ** ** ** ** ** * * * ** ** ** ** * * * **
Merek n
Correla
tion
107
Sig. (2-
.000.000.000 .000.000.000.000.000 .000 .000 .000.000.000.000.000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .543.408 .541 .415 .628 .573 .693 .306* .557* .579* .330 .309 .266 .515 .306* .557* .579* .702
1
** ** ** ** ** ** ** * * * ** ** ** ** * * * **
Correla
Kepercay
tion
aan
Sig. (2-
.000.000.000.000 .000.000.000.001 .000 .000 .000.001.003.000.001 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .619.516 .614 .481 .628 .662 .572 .484* .575* .630* .330 .367 .391 .528 .484* .575* .630* .762
1
** ** ** ** ** ** ** * * * ** ** ** ** * * * **
Loyalitas Correla
Pelangga tion
n Sig. (2-
.000.000.000.000.000 .000.000.000 .000 .000 .000.000.000.000.000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .602.532 .542 .614 .573 .662 .527 .528* .657* .609* .491 .460 .489 .562 .528* .657* .609* .803
1
** ** ** ** ** ** ** * * * ** ** ** ** * * * **
Correla
X2.3 tion
Sig. (2-
.000.000.000.000.000.000 .000.000 .000 .000 .000.000.000.000.000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .483.443 .598 .397 .693 .572 .527 .462* .498* .339 .462* .498* .591
* *
1 .202 .124.045.094 .202
** ** ** ** ** ** ** * * ** * * **
Correla
X2.4 tion
Sig. (2-
.000.000.000.000.000.000.000 .027 .000 .000 .179.628.309.000.027 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
108
Pearso
n .405.430 .274 .489 .306 .484 .528 .202 .512* .567* .408 .531 .597 .613 1.00 .512* .567* .707
1
** ** ** ** ** ** ** * * * ** ** ** **
Correla 0** * * **
X3.1 tion
Sig. (2-
.000.000.002.000.001.000.000.027 .000 .000 .000.000.000.000.000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .544.523 .521 .632 .557 .575 .657 .462 .512* .789* .348 .448 .318 .609 .512* 1.00 .789* .826
1
** ** ** ** ** ** ** ** * * ** ** ** ** *
Correla 0** * **
X3.2 tion
Sig. (2-
.000.000.000.000.000.000.000.000.000 .000 .000.000.000.000.000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .586.555 .573 .551 .579 .630 .609 .498 .567* .789* .451 .535 .440 .684 .567* .789* 1.00 .869
1
** ** ** ** ** ** ** ** * * ** ** ** ** * *
Correla 0** **
X3.3 tion
Sig. (2-
.000.000.000.000.000.000.000.000.000 .000 .000.000.000.000.000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .406.348 .369 .330 .330 .491 .408* .348* .451* .797 .621 .655 .408* .348* .451* .602
.176 .124 1
** ** ** ** ** ** * * * ** ** ** * * * **
Correla
X4.1
tion
Sig. (2-
.000.000.055.000.000.000.000.179.000 .000 .000 .000.000.000.000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
109
Pearso
n .485.448 .283 .387 .309 .367 .460 .531* .448* .535* .797 .745 .671 .531* .448* .535* .672
.045 1
** ** ** ** ** ** ** * * * ** ** ** * * * **
Correla
X4.2 tion
Sig. (2-
.000.000.002.000.001.000.000.628.000 .000 .000 .000 .000.000.000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .388.407 .204 .438 .266 .391 .489 .597* .318* .440* .621 .745 .641 .597* .318* .440* .621
.094 1
** ** * ** ** ** ** * * * ** ** ** * * * **
Correla
X4.3 tion
Sig. (2-
.000.000.026.000.003.000.000.309.000 .000 .000 .000.000 .000.000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .524.604 .434 .569 .515 .528 .562 .339 .613* .609* .684* .655 .671 .641 .613* .609* .684* .818
1
** ** ** ** ** ** ** ** * * * ** ** ** * * * **
Correla
X4.4 tion
Sig. (2-
.000.000.000.000.000.000.000.000.000 .000 .000 .000.000.000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .405.430 .274 .489 .306 .484 .528 .202 1.00 .512* .567* .408 .531 .597 .613 .512* .567* .707
1
** ** ** ** ** ** ** *
Correla 0** * * ** ** ** ** * * **
X5.1 tion
Sig. (2-
.000.000.002.000.001.000.000.027.000 .000 .000 .000.000.000.000 .000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
110
Pearso
n .544.523 .521 .632 .557 .575 .657 .462 .512* 1.00 .789* .348 .448 .318 .609 .512* .789* .826
1
** ** ** ** ** ** ** ** *
Correla 0** * ** ** ** ** * * **
X5.2 tion
Sig. (2-
.000.000.000.000.000.000.000.000.000 .000 .000 .000.000.000.000.000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .586.555 .573 .551 .579 .630 .609 .498 .567* .789* 1.00 .451 .535 .440 .684 .567* .789* .869
1
** ** ** ** ** ** ** ** * *
Correla 0** ** ** ** ** * * **
X5.3 tion
Sig. (2-
.000.000.000.000.000.000.000.000.000 .000 .000 .000.000.000.000.000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
Pearso
n .734.706 .671 .716 .702 .762 .803 .591 .707* .826* .869* .602 .672 .621 .818 .707* .826* .869*
1
** ** ** ** ** ** ** ** * * * ** ** ** ** * * *
Correla
TOTAL
tion
Sig. (2-
.000.000.000.000.000.000.000.000.000 .000 .000 .000.000.000.000.000 .000 .000
tailed)
N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Validitas Variabel Y

Correlations
Y1 Y2 Y3 Total
Y1 Pearson Correlation 1 .701 **
.687 **
.904**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 120 120 120 120
Y2 Pearson Correlation .701 **
1 .595 **
.851**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
111
N 120 120 120 120

Y3 Pearson Correlation .687 **
.595 **
1 .881**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 120 120 120 120
Total Pearson Correlation .904** .851** .881** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 120 120 120 120
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Realibilitas Variabel X1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.810 4
Uji Realibilitas X2
Cronbach's
Alpha N of Items
.853 4
Uji Realibilitas X3
Cronbach's
Alpha N of Items
.834 3
Uji Realibilitas X4
Cronbach's
Alpha N of Items
.897 4
112
Uji Realibilitas X5
Cronbach's
Alpha N of Items
.834 3
Uji Realibilitas Y
Cronbach's
Alpha N of Items
.849 3
Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Loyalitas Pelanggan 11.6583 2.75161 120
Kepuasan 15.5000 2.82248 120
Harga 14.5750 3.06145 120
Kualitas Jaringan 11.7917 2.41805 120
Citra Merek 17.3833 2.97379 120
Kepercayaan 11.7917 2.41805 120
Correlations
Loyalitas Kualitas Citra
Pelanggan Kepuasan Harga Jaringan Merek Kepercayaan
Pearson Loyalitas 1.000 .756 .681 .720 .619 .720
Correlation Pelanggan
Kepuasan .756 1.000 .759 .733 .571 .733
Harga .681 .759 1.000 .684 .460 .684
Kualitas Jaringan .720 .733 .684 1.000 .655 1.000
Citra Merek .619 .571 .460 .655 1.000 .655
Kepercayaan .720 .733 .684 1.000 .655 1.000

113
Sig. (1-tailed) Loyalitas . .000 .000 .000 .000 .000
Pelanggan
Kepuasan .000 . .000 .000 .000 .000
Harga .000 .000 . .000 .000 .000
Kualitas Jaringan .000 .000 .000 . .000 .000
Citra Merek .000 .000 .000 .000 . .000
Kepercayaan .000 .000 .000 .000 .000 .
N Loyalitas 120 120 120 120 120 120
Pelanggan
Kepuasan 120 120 120 120 120 120
Harga 120 120 120 120 120 120
Kualitas Jaringan 120 120 120 120 120 120
Citra Merek 120 120 120 120 120 120
Kepercayaan 120 120 120 120 120 120
Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Kepercayaan, . Enter
Citra Merek,
Harga,
Kepuasanb
b. Tolerance = .000 limit reached.
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .814 a
.662 .650 1.62681 2.176
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Citra Merek, Harga, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 596.641 4 149.160 56.361 .000b
114
Residual 304.350 115 2.647

Total 900.992 119
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Citra Merek, Harga, Kepuasan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -2.016 .975 -2.067 .041
Kepuasan .346 .093 .355 3.731 .000 .325 3.075
Harga .159 .078 .177 2.035 .044 .386 2.589
Kualitas .239 .105 .210 2.278 .025 .347 2.886
Jaringan
Citra Merek .183 .068 .198 2.702 .008 .549 1.820
Kepercayaan .239 .105 .210 2.278 .025 .347 2.886
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Condition Citra
Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) Kepuasan Harga Merek Kepercayaan
1 1 4.941 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
2 .026 13.913 .43 .02 .18 .07 .04
3 .017 17.151 .32 .01 .20 .29 .19
4 .009 23.435 .23 .01 .16 .60 .71
5 .008 25.153 .02 .96 .46 .03 .05

115
116
Lampiran III: Tabulasi Data Kuisioner.
JENIS Angkata Lama

NO NAMA KELAMIN n penggunaan
lebih dari 3
1 ikhlas laki - laki 2019 tahun
Perempua lebih dari 3
2 Ni Made Mentari n 2019 tahun
3 Nispi Aprilianti n 2019 tahun
Perempua
4 Ivo Meilani n 2021 2-3 tahun
5 Dewa Hardian Suntoro laki - laki 2021 2-3 tahun
6 Arika Salmiah Putri n 2021 tahun
Perempua
7 DITA n 2021 2-3 tahun
8 Nugrati Ramadian n 2019 tahun
9 shevirawati n 2019 tahun
Perempua
10 KASMA WATI n 2020 2-3 tahun
117

11 Annisa Syafruddin n 2019 tahun
12 Dayu ema cuantikkkk n 2019 tahun
13 Masyita n 2019 tahun
14 Niluh n 2019 tahun
15 Yuni n 2019 tahun
16 Sherina n 2019 tahun
lebih dari 3
17 Ahmad Hendriawan laki - laki 2019 tahun
18 Syarifah Puspita H n 2019 tahun
19 Melly n 2019 tahun
20 Adibah n 2019 tahun
21 Marsela Purnama sari n 2019 tahun
22 Siska Angraini n 2019 tahun
23 Aiba n 2019 tahun
Perempua
24 Lara Ermina n 2019 2-3 tahun
25 Istikama n 2019 tahun
26 Berliana budi pratiwi n 2019 tahun
27 Husvita Dewi n 2019 tahun
28 Wa Ode Vira Saltifa n 2019 tahun
29 Agusarning n 2019 tahun
30 Pranedia n 2019 tahun
lebih dari 3
31 Muhammad Al-Fiqran laki - laki 2019 tahun
lebih dari 3
32 MUH FADLI laki - laki 2019 tahun
33 Wulan ur n 2019 tahun
34 Wa Sariana n 2019 tahun
35 FIATRI SALSAH n 2021 tahun
36 Putri Rahmadhani n 2019 tahun
lebih dari 3
37 Aaaaafio laki - laki 2019 tahun
118
lebih dari 3
38 Muhammad Arif laki - laki 2019 tahun
39 Puput n 2019 tahun
40 Muhammad Indrawan laki - laki 2019 2-3 tahun
41 Musfira riyanti n 2022 tahun
lebih dari 3
42 Muh Ilham Z lahalifa laki - laki 2019 tahun
lebih dari 3
43 MUHAMMAD ZALMAN laki - laki 2019 tahun
lebih dari 3
44 Hairul Subinggo laki - laki 2019 tahun
45 Rida n 2019 tahun
46 Nazifa Kamil n 2019 tahun
47 Aviva Rizky Octaviani n 2019 tahun
48 Suenti Dwi Afriani n 2019 tahun
49 Ida Safanah n 2019 tahun
lebih dari 3
50 Andre laki - laki 2019 tahun
lebih dari 3
51 Jaslamin laki - laki 2019 tahun
52 Nini Anggraini n 2019 tahun
53 Nurhidayati n 2019 tahun
54 Nur intan n 2019 tahun
lebih dari 3
55 Ismail sukirman laki - laki 2019 tahun
56 Wa Rini n 2019 tahun
57 Saripa n 2019 tahun
lebih dari 3
58 Muhammad nur izam laki - laki 2022 tahun
lebih dari 3
59 Didol laki - laki 2019 tahun
60 Astri Ramadhani n 2019 tahun
lebih dari 3
61 Muhajirin laki - laki 2019 tahun
62 Nur aziza n 2022 tahun
63 RANTIKA AMALIA POLLE n 2019 tahun
Perempua
64 Niken Agusprasiska n 2019 2-3 tahun
65 Zulram Dawu laki - laki 2019 lebih dari 3
119
tahun
lebih dari 3
66 Dhimas setyo wibowo laki - laki 2019 tahun
lebih dari 3
67 Ikhsanul kholiqin laki - laki 2018 tahun
lebih dari 3
68 Sigit purwanto laki - laki 2021 tahun
69 Mawar n 2019 tahun
lebih dari 3
70 Suro ramadhan laki - laki 2019 tahun
71 Nurfah n 2019 tahun
72 Neni Tariana n 2019 tahun
lebih dari 3
73 Brayen Idnaw laki - laki 2019 tahun
74 Nadyah Nurul Ramadhani n 2020 tahun
Perempua
75 Deillah shoffin n 2020 2-3 tahun
76 Musdalifah n 2020 tahun
lebih dari 3
77 HASMIN laki - laki 2020 tahun
lebih dari 3
78 Dedi saptarudin laki - laki 2019 tahun
79 FIKA AHYUNI n 2020 tahun
80 gleyn mey mustamu n 2020 tahun
81 Salma n 2022 tahun
82 Fani n 2022 tahun
Perempua
83 Silvi ekaputri n 2022 2-3 tahun
84 Nadila sulfika almaira n 2022 tahun
85 SINAR WATI n 2022 tahun
Perempua
86 Nela indar pratiwi maranai n 2019 2-3 tahun
87 Annisa n 2022 tahun
lebih dari 3
88 Agus laki - laki 2021 tahun
89 Dahril Rasyid laki - laki 2022 2-3 tahun
90 irhani melsa pratiwi n 2022 tahun
lebih dari 3
91 Syafil laki - laki 2019 tahun
lebih dari 3
92 Laode Muhammad Syafil laki - laki 2019 tahun
120
La Ode Muhammad Hamka lebih dari 3

93 Srifian laki - laki 2019 tahun
lebih dari 3
94 Rajab laki - laki 2019 tahun
95 Waode Hasriati Filda Alifa Ayudi n 2022 tahun
96 Dila n 2022 tahun
97 Mawar n 2019 tahun
lebih dari 3
98 Rion Fahmi laki - laki 2019 tahun
lebih dari 3
99 Fauzan Karim laki - laki 2019 tahun
lebih dari 3
100 Andi ramadhan laki - laki 2019 tahun
lebih dari 3
101 Muhammad fahrurrosiq laki - laki 2022 tahun
Perempua
102 Elsa Amelia n 2022 2-3 tahun
Perempua
103 Eko Putri n 2022 2-3 tahun
104 Agustina aniva n 2020 tahun
105 Rahyu Fajri Ningsih n 2020 tahun
106 Inang Firayanti n 2020 tahun
MUHAMMAD IRFAN lebih dari 3
107 ZULKARNAIN laki - laki 2019 tahun
108 Fathy Fajriani Ado n 2019 tahun
109 Salmawati n 2022 tahun
lebih dari 3
110 KRISNA laki - laki 2019 tahun
Perempua
111 Yusniar n 2022 2-3 tahun
lebih dari 3
112 Yusdinal laki - laki 2022 tahun
Perempua
113 Ratu aprilia n 2022 2-3 tahun
lebih dari 3
114 Syamsumardin laki - laki 2019 tahun
115 Febrianti n 2019 tahun
116 Mey n 2020 tahun
117 RUSMIATI A. LA MARAE n 2022 tahun
lebih dari 3
118 Alkautsar laki - laki 2022 tahun
MUHAMMAD ADLI FADLI lebih dari 3
119 DEEDE laki - laki 2022 tahun
121
lebih dari 3
120 Ardian laki - laki 2019 tahun
X1.
X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3
1
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 2 5 4 4
4 4 3 5 4 4 5 3 5 4 5
4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4
3 3 3 4 1 3 3 4 4 1 2
4 4 3 1 1 3 3 2 4 1 2
3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 2 3 3 2 4 4 4
2 3 1 3 1 2 4 1 5 3 3
5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4
5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5
4 4 4 5 3 4 4 3 5 4 3
5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
3 2 2 4 3 3 4 1 4 3 2
4 4 3 5 2 3 4 3 4 4 4
4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3
4 4 4 5 2 4 4 2 5 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5
5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5
4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 5
3 4 3 3 2 3 3 2 4 3 4
4 4 4 3 5 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 4
4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3
3 4 4 4 2 3 3 3 4 4 3
4 5 4 5 3 4 4 3 4 3 3
5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
122
4 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4
4 4 1 4 4 4 4 4 5 4 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3
4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
3 3 3 3 4 4 4 3 5 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
4 3 3 3 5 4 4 3 5 3 3
4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4
3 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4
3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4
5 5 5 3 3 4 5 4 3 3 2
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2
4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 2 3 4 2 1 5 4 4
4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5
4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5
5 1 5 4 5 5 5 4 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 3 4 1 3 3
2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2
3 4 4 4 2 3 3 1 3 2 3
4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5
4 4 3 5 3 4 4 3 5 5 5
4 4 3 3 4 5 4 3 5 4 4
4 4 3 5 5 2 4 4 5 4 3
3 5 4 5 3 4 4 2 5 5 5
4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4
4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5
5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 2 3 4 4 4 5 5 5
3 4 4 4 2 4 5 4 3 5 2
3 3 3 2 2 3 4 2 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 2 2 1 4 3 2 2 2 2
123
4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3
5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4
4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4
2 2 2 2 2 3 2 2 4 3 3
5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4
2 2 4 1 4 2 2 4 1 2 2
4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4
5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 2 5 4 4
4 4 3 5 4 4 5 3 5 4 5
4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4
3 3 3 4 1 3 3 4 4 1 2
4 4 3 1 1 3 3 2 4 1 2
3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 2 3 3 2 4 4 4
2 3 1 3 1 2 4 1 5 3 3
5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4
5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5
4 4 4 5 3 4 4 3 5 4 3
5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4
3 2 2 4 3 3 4 1 4 3 2
4 4 3 5 2 3 4 3 4 4 4
4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3
4 4 4 5 2 4 4 2 5 4 4
X4. X4. X4.

X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 Y.1 Y.2 Y.3
1 2 3
4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
3 5 5 4 5 4 4 4 3 2
5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
4 5 5 4 4 4 4 5 5 5
2 2 4 2 4 1 2 2 2 1
5 5 5 4 4 1 2 4 4 1
5 5 5 4 4 2 3 5 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 4 4 4 4 3 4
5 5 5 3 5 3 3 3 3 3
124
4 5 5 4 5 5 4 5 4 4
5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
5 5 4 4 5 4 3 4 3 5
5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 3 2 1 3 3
4 5 5 4 4 4 4 4 3 3
5 5 5 5 4 4 4 5 4 4
5 5 5 4 3 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 3 3 4 3 3
4 5 5 4 5 4 4 4 4 5
4 4 4 5 5 5 5 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 4 4 5 5 5 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 4 5 5 5 4
5 5 5 5 4 5 5 4 4 4
3 4 4 4 4 3 4 4 3 3
5 5 5 4 3 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
4 5 4 3 4 3 4 5 5 4
4 5 4 4 5 4 4 4 3 4
3 4 5 3 4 3 3 4 3 3
3 5 5 4 4 4 3 3 3 4
5 5 5 5 4 3 3 5 4 5
4 5 4 5 5 4 5 4 4 5
4 5 5 5 5 5 5 5 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
3 3 4 4 3 3 3 2 1 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 4 5 3 3 4 4 3
4 5 5 5 5 5 4 5 4 5
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 3 3 2 3 2
4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
4 5 5 3 5 3 3 5 4 5
4 5 5 5 4 3 4 3 3 3
4 4 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 5 3 4 3 4 3 3 4
4 5 4 3 3 3 2 4 4 4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 5 4 3 2 3 2 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
125
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 5 4 4 5 4 4 5 4 4
5 5 5 5 5 4 4 5 4 4
4 5 5 4 5 4 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 5 5 4 4 4 4 5 4 4
3 4 4 4 5 4 4 4 3 3
5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 5 5 4 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 3 3 1 3 3 3 1 2
2 2 2 2 2 2 2 2 3 2
4 5 5 5 3 2 3 5 4 5
5 5 5 5 5 4 5 5 3 5
5 5 5 5 5 5 5 5 3 5
4 5 4 4 5 4 4 3 4 1
5 5 5 5 5 4 3 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 3 5 4
5 5 5 4 5 4 4 5 4 5
5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 5 5 5 5 4 2
1 1 3 3 3 5 2 5 5 2
4 5 5 3 4 4 4 3 3 2
4 5 5 5 4 4 3 1 2 1
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 2 2 2 2 3 1
5 5 5 5 4 3 4 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
3 5 5 5 4 4 4 5 4 5
4 4 5 4 4 3 3 4 4 4
4 5 5 4 5 4 4 4 4 5
4 5 5 4 4 3 4 5 5 3
4 4 4 4 4 3 3 4 3 3
4 4 4 4 5 4 4 5 5 5
1 1 1 1 1 2 2 1 2 1
4 5 5 5 4 4 4 4 4 3
5 5 4 5 4 5 5 5 5 5
4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
3 5 5 4 5 4 4 4 3 2
5 5 5 5 5 4 5 5 4 4
4 5 5 4 4 4 4 5 5 5
2 2 4 2 4 1 2 2 2 1
5 5 5 4 4 1 2 4 4 1
126
5 5 5 4 4 2 3 5 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 4 4 4 4 3 4
5 5 5 3 5 3 3 3 3 3
4 5 5 4 5 5 4 5 4 4
5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
5 5 4 4 5 4 3 4 3 5
5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
5 5 5 4 4 3 2 1 3 3
4 5 5 4 4 4 4 4 3 3
5 5 5 5 4 4 4 5 4 4
5 5 5 4 3 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 3 3 4 3 3
4 5 5 4 5 4 4 4 4 5

Hasil Penelitian Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pengguna Layanan Kartu Seluler Telkomsel (

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hasil Penelitian Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pengguna Layanan Kartu Seluler Telkomsel (

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hasil Penelitian Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pengguna Layanan Kartu Seluler Telkomsel (

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HASIL PENELITIAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

diperiksa dan disetujui untuk diajukan pada panitia seminar hasil.

NIP. 19610606 198703 2 001 NIP. 19620129 199802 1 001

Ketua Jurusan Manajemen,

Dr. Juharsah, SE., M.Si

Ketua : Prof. Dr. H. Rahmat Madjid, SE., M.Si. ( )

Sekretaris : Dr. Juharsah, SE., M.Si ( )

Anggota : 1. Prof. Hj. Alida Palilati, Se., M.Si ( )

: 2. Dr. Endro Sukotjo, SE., M.Si ( )

: 3. Isalman, SE., MM. ( )

Dr. Juharsah, SE., M.Si.

Nama : Muhammad Ikhlas Hikmah Haq

tersebut sesuai dengan ketentuan yang berlaku

Muhammad Ikhlas Hikmah Haq

Kata Kunci: Kepuasan, Harga, Kualitas Jaringan, Citra Merek,

This study aims to analyze the influence of satisfaction factors, price,

pihak yang dimaksud adalah:

Rektor Universitas Halu Oleo.

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.

3. Bapak Dr. Juharsah, SE., M.Si Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.

4. Ibu Dr Wahyuniati, S.Pd. M.Si. Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.

SE., M.Si, sebagai Pembimbing.

6. Seluruh Dosen dan Staf Administrasi Jurusan Manajemen Fakultas

membantu penulis selama perkuliahan.

7. Ibunda Wa Indara atas semua curahan kasih sayang, ketulusan, kesabaran,

keikhlasan dalam mendidik dan membesarkan penulis, serta segenap doa

segalanya saya ucapkan terima kasih dari hatiyang terdalam.

saran sangat penulis harapkan.

penulis terima dari para pihak. Aamiin.

BAB II KAJIAN PUSTAKA...........................................................................…12

BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 61

Tabel 3.5.2.1 Hasil Uji Validitas Instrumen...................................................... 48

Gambar 2.3 Kerangka Pikir Penelitian................................................................ 41

Lampiran I Kuesioner Penelitian ...................................................................... 93

1.1 Latar Belakang

yang sangat penting bagi seluruh masyarakat. Perkembangan teknologi membuat

banyaknya produk yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kini

untuk memastikan membeli produk yang sesuai dengan keinginan dan

kebutuhannya, akibatnya, wajar sekali jika persaingan antar perusahaan terjadi

karena setiap perusahaan berusaha untuk mempertahankan pangsa pasar dan

Peranan komunikasi dan informasi seluler telah menjadi kebutuhan yang

sangat penting bagi seluruh masyarakat. Perkembangan teknologi membuat

banyaknya produk yang ditawarkan melalui digital marketing untuk memenuhi

persaingan antar perusahaan terjadi karena setiap perusahaan berusaha untuk

Teknologi komunikasi dan informasi semakin signifikan dalam

telekomunikasi seluler terjadi peningkatan persaingan yang yang tinggi.

Persaingan ini membuat masing-masing operator seluler berlomba-lomba

menciptakan startegi bisnis agar dapat meraih loyalitas pelanggan. Pentingnya

loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat

mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang,

besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan

(Kotler dan Amstrong, 2012).

Telkomsel adalah operator telekomunikasi seluler GSM pertama di

Indonesia. Telkomsel sebagai perusahaan dalam industri telekomunikasi seluler

Perusahaan di bawah naungan PT Telekomunikasi Indonesia. Telkomsel berdiri