TUGAS INDIVIDU

MANAJEMEN MUTU

Oleh :
Nama :
NIP :
Pangkat/ Gol. :
Jabatan :
Instansi :
No. Absen :

PELATIHAN KEPEMIMPINAN PENGAWAS

ANGKATAN …. TAHUN ……….
PROVINSI JAWA TIMUR
 MANAJEMEN MUTU DI RSUD Dr. SOETOMO

I. PEMETAAN PELANGGAN RSUD Dr. SOETOMO

Customer Focus/ Customer Oriented merupakan salah satu dari 7
(tujuh) prinsip yang harus diperhatikan dalam Sistem Manajemen Mutu.
Bentuk aplikasinya adalah dengan memberikan semua kebutuhan yang
melebihi harapan kastemer/ pelanggan untuk ketercapaian kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu menjaga mutu pelayanan dengan terus
melaksanakan continuous improvement menjadi hal yang penting yang
harus dilakukan oleh RSUD Dr. Soetomo dalam memberikan pelayanan
kepada publik.
Sebelum pelaksanaan dari customer focus tentunya, organisasi
harus mengetahui siapa pelanggan yang harus menjadi focus penjaminan
mutu pelayanan yang diberikan. Hal tersebut dilakukan melalui pemetaan
pelanggan untuk mendapatkan siapa pelanggan prioritas, untuk kemudian
dilakukan langkah-langkah fokus penjaminan mutu dengan sasaran
pelanggan tersebut.
Ada banyak metode dalam melakukan pemetaan pelanggan. Salah
satu metode yang umum dilakukan adalah dengan Motode RFM (Recency,
Frequency, Monetary) sebagai berikut :
1. Recency – mengukur nilai pelanggan berdasarkan rentang waktu
2. Frequency – mengukur nilai pelanggan berdasarkan jumlah transaksi
3. Monetary – mengukur nilai pelanggan berdasarkan jumlah uang
Berdasarkan ketiga variable tersebut, maka dapat dipetakan pelanggan
RSUD Dr. Soetomo, dari sekian banyak, yang prioritas engange dengan
pelayanan publik diberikan RSUD Dr. Soetomo antara lain :
PELANGGAN STATUS/ KEDUDUKAN JENIS PELAYANAN
Pasien Masyarakat penerima Penerima pelayanan
layanan public, core business
utama RSUD Dr.
Soetomo : pelayanan
kesehatan
Penyedia Mitra Kerjasama Penerima pelayanan
Barang dan administratif pengadaan
Jasa barang dan jasa di RSUD
Dr. Soetomo
Rumah Sakit Mitra Kerjasama Penerima pelayanan
Perujuk administratif kerjasama di

Tugas Individu Manajemen Mutu - PKP Angkatan … Tahun …….. 2

 RSUD Dr. Soetomo
Peserta Masyarakat penerima Penerima pelayanan
pelatihan/ layanan Pendidikan di RSUD Dr.
pendidikan Soetomo
Dan seterusnya ………

II. CONTOH STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO) TERKAIT

TUPOKSI SUB BAGIAN PERUNDANGAN DAN KETERTIBAN RSUD Dr.
SOETOMO
Standar Prosedur Operasional atau SPO adalah serangkaian
instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses
penyelenggaraan administrasi pemerintahan berupa aktivitas organisasi,
bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan.
Fungsi dan manfaat SPO memiliki kaitan erat dengan sistem penjaminan
mutu pelayanan, antara lain :
FUNGSI SPO MANFAAT SPO
Memperlancar tugas Menjamin, menjaga kinerja
Sebagai dasar hukum Acuan mengendalikan mutu
Untuk mengetahui hambatan Meningkatkan mutu
Pedoman kerja

Berdasarkan Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 112 Tahun

2008 tentang Uraian Tugas Direktur, Wakil Direktur, Bidang, Bagian, Seksi
dan Sub Bagian di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo Provinsi Jawa
Timur, Kepala Sub Bagian Perundang-undangan dan Ketertiban,
mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut :
1. Menyusun rencana program legislasi rumah sakit dan pemenuhan
kebutuhan kegiatan ketertiban rumah sakit;
2. Menyusun pedoman tata naskah penyusunan rancangan peraturan
direktur, naskah perjanjian kerjasama, naskah kontrak kerja, dan/ atau
pengadaan barang/ jasa;
3. Menyusun pedoman teknis pengamanan obyek vital, keselamatan kerja,
dan ketertiban lingkungan rumah sakit;
4. Menyusun rencana tindak lanjut laporan hasil pemeriksaan auditor
eksternal bersama SPI;
5. Menyiapkan bahan tindak lanjut pengaduan masyarakat pengguna jasa
rumah sakit;
6. Monitoring dan evaluasi realisasi program kegiatan perundang-undangan
dan ketertiban rumah sakit;

Tugas Individu Manajemen Mutu - PKP Angkatan … Tahun …….. 3

 7. Melaksanakan administrasi legislasi rumah sakit dan ketertiban rumah
sakit;
8. Menyiapkan bahan-bahan perumusan kebijakan;
9. Melaksanakan tugas tugas lain yang diberikan oleh Kepala Bagian.
Salah satu contoh SPO yang diterapkan di RSUD Dr. Soetomo dalam
rangka jaminan mutu sesuai fungsi dan manfaatnya bagi salah satu
pelanggan dalam pemetaan sebagaimana poin I, dan sesuai tupoksi Sub
Bagian Perundangan dan Ketertiban pada tupoksi poin ke 3 adalah
pemantauan keamanan. Salah satu SPO yang diterapkan sebagaimana
gambar di bawah ini.

III. PENERAPAN MANAJEMEN MUTU DI RSUD Dr. SOETOMO

Konsistensi menjaga mutu memerlukan standar pelaksanaan sebagai
acuan penyusunan kebijakan kerja sampai dengan pengendaliannya. Hal
tersebut dilakukan dengan menerapkan standar-standar baku mutu,
diantaranya ISO, SNI, dsb. Khusus RSUD Dr. Soetomo saat ini dalam
menjaga baku mutu pelayanan menggunakan standar akreditasi rumah
sakit, yaitu :
1. Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit (SNARS) edisi 1.1; dan
2. Joint Commission International (JCI) 7th edition.
Standar akreditasi tersebut dijadikan acuan dasar penyusunan kebijakan/
pedoman kerja/ SPO dengan selalu memperhatikan aspek-aspek
manajemen mutu, yaitu :
1. Perencanaan kualitas;
2. Peningkatan kualitas;
3. Kontrol kualitas;
4. Jaminan kualitas.

Surabaya, 14 September 2021

PESERTA.

…………………………………….

Tugas Individu Manajemen Mutu - PKP Angkatan … Tahun …….. 4