Bab-I V Daftar-Pustaka

IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA PADA PELAYANAN TERPADU
SATU PINTU (PTSP) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
CUSTOMER DI KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN AGAMA
DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd)
Disusun oleh:
SITI AMIN HASTUTIK

NIM: 15490056
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM
FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2019
FM-UINSK-BM-05/03/R0
FM-UINSK-BM-05/03/R0
iii
v
MOTTO
               
Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu,….” (Qs. Ali Imran: 159)1
1
Departemen Republik Indonesia, Al-Qur‟an Al-Karim dan Terjemahnya, (Semarang:
PT. Toha Putra, 1997), hal.56.
vii
PERSEMBAHAN
Dengan segenap rasa syukur,

Skripsi ini dipersembahkan untuk Almamater tercinta,
Program Studi Manajemen Pendidikan Islam
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga
Yogyakarta
KATA PENGANTAR
‫ِبسْنِ اهللِ الّرَحْوٰيِ الّرَحِيْن‬
ِ‫سالَمُ عَلَى َأشّْرَف‬

َ ‫ال ُة وَال‬
َ ‫ّص‬
َ ‫ وَال‬،ِ‫سىْلُ اهلل‬
ُ ‫هلل وَ َأشْهَدُ أَىَ هُحَوَدًا َر‬
ُ ‫ َأشْهَدُ أَىْ الَ إِلَهَ اِلَا ا‬،َ‫الْحَوْدُ هلل َربِّ الْعَالَوِيْي‬
ُ‫ أَهَابَعْد‬،َ‫ي وَعَلَى اَلِهِ وَصَحْبِهِ أَجْوَعِيْي‬

َ ْ‫اْألًَْبِيَا ِء وَالْوُ ّْرسَلِي‬
Alhamdulillah, puji syukur selalu penulis panjatkan kehadirat Allah SWT
yang telah melimpahkan nikmat, karunia serta hidayah-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Shalawat serta salam semoga tetap
terlimpahkan kepada Nabi Muhammad Saw, yang telah menuntun manusia
menuju jalan kebahagiaan dunia dan akhirat. Penyusunan skripsi ini merupakan
kajian tentang “Implementasi Pelayanan Prima pada Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP) dalam Meningkatkan Kepuasan Customer di Kantor Wilayah
Kementerian Agama Daerah Istimewa Yogyakarta”.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak dapat terwujud
tanpa bantuan, bimbingan, dukungan serta doa dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Ahmad Arifi, M. Ag, selaku Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang telah memberikan ilmu dan
pengarahan kepada penulis selama menempuh studi.
2. Dr. Imam Machali, S.Pd.I., M.Pd., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Pendidikan Islam yang telah banyak memberi motivasi selama saya
menempuh studi.
3. Dr. Zainal Arifin, S.Pd.I., M.SI., selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Pendidikan Islam yang telah memberi kelancaran, motivasi dan arahan
ix
selama penulis menempuh studi.
4. Drs. H. Mangun Budiyanto, M.S.I., selaku Dosen Pembimbing Akademik dan
penguji II yang telah memberi bimbingan akademik berupa motivasi dan
arahan selama penulis menempuh studi, serta telah menguji penulis dengan
penuh kesabaran dan membimbing penulis untuk perbaikan skripsi ini.
5. Miftahus Sa'adah, S.Pd.I, M.Ed., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
dengan penuh kesabaran telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi,
serta doa untuk kelancaran penyusunan skripsi ini.
6. Drs. M. Jamroh Latief, M.Si., selaku penguji I yang telah menguji penulis
dengan penuh kesabaran dan membimbing penulis untuk perbaikan skripsi
ini.
7. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta yang dengan sabar
telah mendidik dan membimbing penulis selama menempuh studi.
8. Kepala Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta dan seluruh karyawan terkhusus
untuk Bapak Fahrudin, Bu Yeni, Bu Candra, Bu Yunita, Bu Khairunisa, Bu
Ambar, Pak Rahmat, Pak Imron yang dengan senang hati memberikan
informasi untuk kelancaran skripsi ini.
9. Bapak Alm. Ahmad Sanusi tercinta yang telah mendahului saya semoga
berada di tempat terbaik di sisi-Nya, terimakasih telah memberikan pelajaran
kehidupan yang berharga diwaktu saya kecil dan maafkan anakmu yang belum
bisa membuatmu bangga hingga saat ini, teruntuk Ibu tercinta Kamsinah yang
telah dengan penuh kesabaran mendidik, menasehati, menyayangi, memberi

semangat, mendoakan, serta semua kakak dan keponakan tercinta mbak Kalim
sekeluarga, mbak Siti sekeluarga, mbak Fu’ah sekeluarga, mbak Nurul
sekeluarga yang telah mendukung saya baik dari segi moral maupun materi.
10. Teman seperjuangan Achmad Zukhruf Alfaruqi yang telah memberikan
bantuan, dukungan, motivasi dan tempat bertukar pikiran, Andika dan
Khumaida yang telah memberikan dukungan serta motivasi, serta Aulya, Ika,
Sarah, Khotmi, Eriska.
11. Seluruh teman-teman MPI angkatan 2015 (Assyamil) yang telah menemani,
membantu, saling mendukung, memotivasi selama menempuh studi di MPI,
serta teman-teman PLP II di Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta, teman-teman
satu DPA Pak Mangun, KKN Jetis, dan HMJ MPI periode 2017/2018.
12. Semua pihak yang telah ikut berjasa dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
bisa penulis sebutkan satu persatu dalam pengantar ini.
Semoga semua bantuan, bimbingan, doa, dan dukungan yang telah
diberikan dapat dicatat sebagai amal ibadah dan mendapat kebaikan di sisi Allah
SWT. Amin.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL………………………………………………….................i
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN………………………………………ii
HALAMAN PERNYATAAN BERJILBAB……………………………………..iii
HALAMAN SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI………………………………..iv
HALAMAN SURAT PERSETUJUAN PERBAIKAN SKRIPSI………………...v
HALAMAN SURAT PENGESAHAN SKRIPSI………………………………...vi
HALAMAN MOTTO..............................................................................................ii
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii
ABSTRAK ......................................................................................................... xviii
BAB I: PENDAHULUAN .......................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ...............................................................................1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................5
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian..................................................................6
D. Kajian Penelitian Terdahulu .........................................................................7
E. Sistematika Pembahasan ............................................................................15
BAB II: LANDASAN TEORI DAN METODE PENELITIAN ...........................17
A. Kajian Teori ................................................................................................17
1. Konsep dari Pelayanan Publik ...............................................................17
2. Pelayanan Prima ....................................................................................18

3. Kepuasan Customer ...............................................................................28
B. Metode Penelitian .......................................................................................30
1. Jenis Penelitian ......................................................................................30
2. Model Penelitian ....................................................................................30
3. Populasi dan Sampel..............................................................................31
4. Variabel Penelitian ................................................................................32
5. Metode pengumpulan Data ....................................................................33
6. Metode Olah dan Analisa Data ..............................................................35
7. Validitas data .........................................................................................37
BAB III: GAMBARAN UMUM PTSP DI KANTOR WILAYAH

KEMENTERIAN AGAMA DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA ...............42
A. Sejarah Berdirinya Kementerian Agama ....................................................42
B. Letak Geografis ..........................................................................................45
C. Sejarah Berdirinya Kantor Wilayah Kementerian Agama Daerah Istimewa

Yogyakarta .................................................................................................45
D. Profil Kantor Wilayah Kementerian Agama Daerah Istimewa Yogyakarta50
1. Visi dan Misi Kantor Wilayah Kementerian Agama Daerah Istimewa

Yogyakarta.............................................................................................50
2. Kedudukan, Tugas dan Fungsi ..............................................................51
3. Struktur Organisasi ................................................................................52
E. Gambaran Umum Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kantor Wilayah

Kementerian Agama Daerah Istimewa Yogyakarta ...................................54
1. Sejarah Berdirinya Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) ...................54
2. Visi dan Misi .........................................................................................57
3. Tujuan PTSP Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta ...................................58
4. Manfaat PTSP Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta .................................59
xiii
5. Prinsip Penyelenggaraan PTSP .............................................................59
6. Maklumat Layanan PTSP ......................................................................60
7. Struktur Organisasi ................................................................................61
8. Jenis Layanan PTSP ..............................................................................62
BAB IV: PELAYANAN PRIMA PADA PELAYANAN TERPADU SATU

PINTU (PTSP) KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN AGAMA D.I
YOGYAKARTA ...................................................................................................66
A. Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) .......................................................66
B. Pelayanan Prima di PTSP ...........................................................................67
1. Memberikan Rasa Puas Terhadap Customer .........................................68
2. Memberikan Kepercayaan dan Meningkatkan Loyalitas Customer......74
3. Memberikan Layanan yang Ramah, Cermat dan Tepat ........................76
4. Bertanggung Jawab ...............................................................................80
5. Kesederhanaan .......................................................................................81
6. Mampu Berkomunikasi dengan Baik ....................................................82
7. Kejelasan ...............................................................................................83
C. Sumber Daya Manusia dan Sarana Prasarana di PTSP ..............................84
1. Tersedianya Pegawai yang profesional .................................................84
2. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik .......................................87
D. Konsep 4A ..................................................................................................89
1. Attitude (sikap) ......................................................................................89
2. Attention (perhatian) ..............................................................................90
3. Action (tindakan) ...................................................................................91
4. Anticipation ...........................................................................................91
E. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Prima di PTSP .................92

1. Faktor Pendukung ..................................................................................92
2. Faktor Penghambat ................................................................................94
a. Komunikasi antara PTSP dengan Bidang-bidang di Kanwil Kemenag

D.I Yogyakarta ......................................................................................94
F. Persepsi Pengguna Layanan .......................................................................97
BAB V: PENUTUP .............................................................................................107
A. Kesimpulan...............................................................................................107
B. Saran .........................................................................................................108
C. Penutup .....................................................................................................109
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................110
LAMPIRAN-LAMPIRAN
CURRICULUM VITAE
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Wawancara Narasumber ...………………………………………….. 32
Tabel 2 Jenis Layanan PTSP ……..…………………………………………. 59
Tabel 3 Data Hasil SKM ….………………………………………………… 96
Tabel 4 Kesan dan Pesan Masyarakat atas Pelayanan PTSP ………………. 101
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I : Foto Dokumentasi

Lampiran II : Kuisioner Survey Kepuasan Masyarakat
Lampiran III : Hasil Survey Kepuasan Masyarakat
Lampiran IV : Surat Penunjukan Pembimbing
Lampiran V : Surat Perubahan Judul
Lampiran VI : Bukti Seminar Proposal
Lampiran VII : Berita Acara Seminar
Lampiran VIII : Surat Izin Penelitian Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
Lampiran IX : Surat Izin Penelitian Kesbangpol
Lampiran X : Surat Izin Penelitian Kanwil Kemenag DIY
Lampiran XI : Kartu Bimbingan Skripsi
Lampiran XII : Pedoman Wawancara
Lampiran XIII : Grouping Wawancara
Lampiran XIV : Sertifikat PLP 1
Lampiran XV : Sertifikat PLP 2
Lampiran XVI : Sertifikat KKN
Lampiran XVII : Sertifikat IKLA
Lampiran XVIII : Sertifikat TOEFL
Lampiran XIX : Sertifikat SOSPEM
Lampiran XX : Sertifikat ICT
Lampiran XXI : Sertifikat PKTQ
Lampiran XXII : Curiculum Vitae
xvii
ABSTRAK
Siti Amin Hastutik, Implementasi Pelayanan Prima pada Pelayanan

Terpadu Satu Pintu (PTSP) dalam Meningkatkan Kepuasan Customer di Kantor
Wilayah Kementerian Agama Daerah Istimewa Yogyakarta. Skripsi. Yogyakarta:
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan 2019.
Latar belakang penelitian ini bermula dari adanya keresahan masyarakat
terhadap pelayanan publik yang dalam penyelesaian permohonan masyarakat
membutuhkan waktu yang lama, tahapan prosedur yang rumit, kurangnya
keterbukaan dari instansi terkait informasi pelayanan, serta tidak transparan terkait
biaya dalam pelayanan. Pada akhirnya pemerintah memberikan solusi untuk
mengatasi berbagai keluhan masyarakat terkait pelayanan publik, maka pada
tahun 2006 pemerintah mulai menerapkan sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP).
Berdirinya PTSP di Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta atas mandat dari
Kementerian Agama RI, PTSP ini sebagai piloting project atas program Nasional
dari Menteri Agama Bapak Lukman Saifuddin. Sesuai dengan mandat dari
Menteri Agama, PTSP Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta menjadi rujukan dari 33
Provinsi di seluruh Indonesia yang dibawah naungan Kementerian Agama. Tujuan
berdirinya PTSP di lingkungan Kementerian Agama untuk memberikan pelayanan
yang lebih dekat dengan masyarakat.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif. Penelitian ini
dilaksanakan di Kantor Wilayah Kementerian Agama. Pengumpulan data
dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dokumentasi, dan observasi.
Analisis data dengan mengumpulkan seluruh data, mereduksi data, penyajian data,
penarikan kesimpulan, dan verifikasi data. Subjek penelitian adalah Penanggung
Jawab PTSP, petugas PTSP, dan pegawai Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Pelayanan Prima pada PTSP
telah memberikan rasa puas terhadap customer; memberikan pelayanan yang
ramah, cermat dan tepat; memberikan kesederhanaan dalam prosedur pelayanan;
petugas mampu berkomunikasi dengan baik; dan memberikan kejelasan dalam
pelayanan. 2) Faktor yang mendukung dari pelayanan yang ada di PTSP adalah
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sangat baik dengan didukung
sumber daya manusia yang berkualitas, sarana dan prasarana yang diberikan
sangat mendukung dari pelayanan. Sedangkan faktor penghambat adalah
ditemukan komunikasi yang kurang antara PTSP dengan bidang yang ada di
Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta, ada beberapa petugas di bagian back office
yang tidak hadir menjalankan tugasnya. 3) Berdasarkan hasil nilai Survey
Kepuasan Masyarakat pada bulan Januari s.d November menunjukkan adanya
fluktuasi, namun fluktuasi tersebut masih dalam kategori penilaian sangat baik.
Kata kunci: Pelayanan, PTSP, Pelayanan Prima
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi pada
saat ini, tentunya tuntutan masyarakat juga semakin tinggi. Tak terkecuali
dalam hal pelayanan, masyarakat menginginkan pelayanan yang mudah,
cepat dan murah. Pemerintah pun telah memberikan kepastian hukum tentang
penyelenggaraan pelayanan publik, ketentuan tersebut tertuang dalam UU
Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Undang-
undang tersebut telah menjelaskan secara rinci tentang penyelenggaraan
pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan “pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.”2
Dalam kenyataan di lapangan masih banyak ditemukan keluhan dari
masyarakat, seperti penyelesaian berkas yang memakan waktu yang cukup
lama, kurangnya keterbukaan dari instansi tentang informasi pelayanan, tidak
transparan terkait biaya dalam pelayanan di kantor tersebut, masyarakat juga
mengeluh karena terdapat kesalahan pengetikan dalam berkas mereka.3
2
Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan
Implementasi, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2010 ), hal.5.
3
Jeni Susandri dan Hery Suryadi, “Reformasi Birokrasi di Indonesia (Studi Kasus
Implementasi Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kecamatan Tualang
Kabupaten Siak)”, hal.3. https://anzdoc.com/reformasi-birokrasi-di-indonesia-studi-kasus-
implementasi-pe.html (2 Oktober 2018).
1
2
Dengan ada keluhan dari masyarakat tersebut pemerintah harus sigap
dalam memberikan solusi dari permasalahan yang ada, sebagai solusinya
maka perlu menerapkan sistem PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu).
Langkah pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik
bagi masyarakat adalah dengan menciptakan pelayanan terpadu satu pintu.
Dasar hukum dari pelayanan terpadu satu pintu tertuang dalam Peraturan
Menteri Dalam Negeri No. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu. Tujuan dari
dibentuknya pelayanan terpadu satu pintu yaitu “untuk meningkatkan kualitas
layanan publik dan memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat
untuk memperoleh pelayanan publik.”4 Diharapkan dengan adanya pelayanan
terpadu satu pintu ini menjawab keluhan dari masyarakat selama ini. Namun
karena program ini merupakan kebijakan baru sehingga dalam
implementasinya masih ditemukan masalah-masalah. Dalam penelitian Jeni
Susandri dan Hery Suryadi memaparkan bahwa masih terdapat kekurangan
dari pelaksaan program pelayanan terpadu satu pintu, seperti pegawai kurang
tanggap dalam melaksanakan program tersebut, sarana dan prasarana yang
belum mendukung, belum adanya sosialisasi secara menyeluruh terkait
program tersebut.5
Sejak ditetapkannya PTSP pada tahun 2006 di kantor pemerintah kota
maupun daerah, beberapa kantor pemerintah telah menerapkan PTSP yang
bertujuan untuk mempermudah dalam memberikan pelayanan publik kepada

4
Anonim, Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu, hal.3.
5
Jeni Susandri dan Hery Suryadi, “Reformasi…, hal.3.
3
masyarakat. Dalam penerapan PTSP pun belum sepenuhnya berjalan
sempurna, masih perlu adanya pembenahan dalam penerapannya dilapangan.
Seperti dalam penelitian pengguna layanan merasa belum puas terhadap
jangka waktu dalam penyelesaian pelayanan. Pelayanan yang diberikan juga
belum sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Sarana kerja
berupa peralatan kerja masih belum memadai, data sarana dan prasarana
menunjukkan beberapa jenis sarana dalam keadaan rusak seperti telepon,
faximile dan ketersediaan jaringan internet.6
Dengan adanya kekurangan dalam implementasi pelayanan publik
maka dalam proses pelaksanaannya perlu adanya pelayanan prima. Pelayanan
prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan oleh penyedia layanan
kepada pelanggan, bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap
pelanggan. Pelayanan prima memiliki ciri khas dalam hal kualitas, seperti
kemudahan, kecepatan, ketetapan, kehandalan, dan empati dari petugas
penyedia layanan.7 Dengan adanya pelayanan prima yang baik dari petugas
penyedia layanan maka masyarakat tak akan lagi mengeluhkan atas lamanya
pelayanan. Masyarakat akan merasakan kenyamanan dalam proses pelayanan
di suatu instansi. Pelayanan prima bukan hanya terfokus pada masalah
nonfisik saja, namun dari segi fisik juga sangat diperhatikan. Pihak penyedia
layanan seyogyanya memberikan fasilitas fisik berupa ruangan yang nyaman,
6
Raden Iwan Kurniawan, “Evaluasi Kinerja Pelayanan Terpadu Satu Pintu pada Badan
Koordinasi Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kabupaten Nunukan”, Tesis, (Program
Pascasarjana Universitas Terbuka Jakarta, 2016), hal.174.
7
Fatimah Azzahra, “Implementasi Pelayanan Prima Oleh Seksi Penyelenggaraan Haji
dan Umroh Kantor Kementerian Agama Kabupaten Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun
2016/2017”, Skripsi, (Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga
Yogyakarta, 2017), hal.2.
4
raungan ber-AC, ruang tunggu yang nyaman, disediakan pula air minum, dan
televisi.
Pelaksanaan pelayanan prima juga didukung oleh sumber daya
manusia yang berkualitas. Kualitas SDM yang bagus akan sangat
berpengaruh terhadap pelayanan kepada masyarakat, para petugas harus
menguasai etika pelayanan dan mengusai teknologi informatika. Jika suatu
penyedia layanan mampu memberikan pelayanan terhadap masyarakat secara
baik, maka masyarakat juga akan menilai baik. Namun jika petugas yang
bertugas tidak ramah dan lama dalam memproses layanan, maka masyarakat
akan menilai buruk instansi tersebut dan enggan datang lagi. Padahal dalam
hal ini bukan instansinya yang buruk namun sumber daya manusianya lah
yang kurang berkualitas. Petugas senantiasa memiliki kesabaran dalam
menghadapi berbagai macam sifat dan karakter dari pelanggan dan tidak lupa
untuk selalu menebar senyum serta ramah terhadap customer.
Pelayan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta
merupakan inovasi dari pelayanan yang ada di Kanwil Kemenag D.I.
Yogyakarta. Pelayanan ini baru saja di launching pada bulan Agustus 2017,
pelayanan ini bertujuan untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi
customer. Customer yang ingin mengurus keperluan perizinan, rekomendasi
atau yang lainnya, mereka tidak perlu lagi naik-turun dan masuk-keluar dari
satu ruangan ke ruangan lain. Semua keperluan dari customer telah
disediakan di PTSP. PTSP Kanwil Kemenag DIY ini juga mendapat
dukungan langsung dari Menteri Agama RI, Lukman Hakim Saifuddin.

5
Bahkan PTSP di Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta ini menjadi rujukan dari
33 Kantor Wilayah di Indonesia dan kabupaten kota. Banyak dari kantor
wilayah di Indonesia yang telah study banding ke Kanwil Kemenag D.I.
Yogyakarta untuk mengetahui implementasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP).
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk
meneliti tentang implementasi pelayanan prima. Selama ini belum ada
penelitian yang membahas spesifik tentang pelayanan prima pada Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP). Oleh karena itu, penelitian ini akan membahas
tentang sistematika dari pelayanan prima, faktor-faktor yang mempengaruhi
dalam implementasi pelayanan prima, kemudian hasil dari survey yang
dilakukan instansi kepada customer untuk mengetahui kualitas pelayanan
yang ada di instansi tersebut.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana implementasi pelayanan prima pada Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP) di Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta?
2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi pelayanan
prima pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Kanwil Kemenag
D.I. Yogyakarta?
3. Bagaimana persepsi pengguna layanan terhadap implementasi pelayanan
prima pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Kanwil Kemenag
D.I. Yogyakarta?
6
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian
ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui implementasi pelayanan prima pada Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi
pelayanan prima pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di
Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta.
c. Untuk mengetahui persepsi pengguna layanan terhadap implementasi
pelayanan prima pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di
Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta.
2. Kegunaan Penelitian
Manfaat yang peneliti harapkan dengan adanya penelitian ini
antara lain:
a. Kegunaan Teoritis
1) Penelitian ini dapat menambah wawasan bagi pengembangan
ilmu dan pengetahuan dibidang ilmu administrasi khususnya
mengenai pelayanan publik.
2) Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan
keilmuan sehingga kedepannya dapat melaksanakan penelitian
lebih lanjut terkait objek sejenis yang belum tercakup dalam
penelitian ini.
7
a. Kegunaan Praktis
1) Hasil penelitian dapat memberikan masukan dan saran kepada
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Kanwil Kemenag D.I.
Yogyakarta.
2) Dapat memberikan pemahaman kepada peneliti tentang
Implementasi Pelayanan Prima pada Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP).
3) Bagi masyarakat diharapkan dapat dijadikan bahan untuk
menambah pengetahuan serta gambaran tentang kinerja
pelayanan prima pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kanwil
Kemenag D.I. Yogyakarta.
D. Kajian Penelitian Terdahulu
Penelitian terkait dengan pelayanan prima telah banyak dilakukan.
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu yang telah dikaji oleh peneliti dapat
diketahui bahwa terdapat tema-tema yang serumpun dengan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti. Berikut ini pembahasan dari hasil analisis literatur-
literatur yang telah dikaji oleh peneliti:
Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Zainin Firdhousy yang
berjudul “Implementasi Pelayanan Prima bagi Pasien Rawat Inap Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) Penerima Bantuan Iuran (PBI) di RSUP Dr.
Sardjito Yogyakarta” mengungkapkan bahwa, pelayanan prima itu tidak
hanya sebatas pemberian pelayanan yang terbaik, tetapi memberikan

8
pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan.8 Hal
yang dilakukan peneliti untuk mengetahui kualitas dari pelayanan prima yaitu
dilihat dari segi tranparansi, bahwa RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta dalam
memberikan informasi kepada pasiennya dengan menggunakan media
banner, brosur, pamphlet ataupun langsung oleh perawat yang bertugas.9
Dengan menggunakan media-media tersebut diharapkan pasien lebih mudah
mengakses semua informasi dari rumah sakit. Dilihat dari segi akuntabilitas,
peneliti memaparkan bahwa RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta telah memiliki
SOP dan JUKNIS namun belum sepenuhnya prosedur pelayanan tertuang di
dalamnya.10 Namun demikian terkait pelayanan kepada pasien tidak ada
perbedaan sama sekali, rumah sakit memberikan pelayanan yang baik dan
cepat serta bertanggung jawab.11 Kemudian jika dilihat dari segi kondisional,
dalam penelitian tersebut mengungkapkan bahwa karena banyaknya pasien
yang dirawat di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta ini mengakibatkan antre yang
cukup lama untuk mendapatkan perawatan.12 Sedangkan jika dilihat dari segi
partisipatif, peneliti menjelaskan bahwa RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta
memberikan kebebasan kepada pasien untuk memberikan saran maupun
kritik terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.13 Dalam
penelitian tersebut juga menjelaskan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
8
Zainin Firdhousy, “Implementasi Pelayanan Prima Bagi Pasien Rawat Inap Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) Penerima Bantuan Iuran (PBI) di RSUP Dr. Sardjito Yogaykarta”,
Skripsi, (Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta,
2016), hal.54.
9
Ibid., hal. 58.
10
Ibid., hal. 61.
11
Ibid., hal. 63.
12
Ibid., hal. 66.
13
Ibid., hal. 66.
9
implementasi pelayanan prima adalah komunikasi, sumber daya, disposisi,
dan struktur birokrasi. Berbeda dengan skripsi ini, peneliti menguraikan
sistematika dari pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan, serta
menguraikan hambatan yang ada pada proses implementasi pelayanan prima.
Dalam skripsi ini peneliti bukan hanya melihat dampak implementasi
pelayanan prima dari pelanggan saja, namun juga melihat dari sisi pegawai.
Kedua, dalam skripsi Fatimah Azzahra yang berjudul “Implementasi
Pelayanan Prima oleh Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kantor
Kementerian Agama Kabupaten Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta”
menjelaskan bahwa kinerja petugas Penyelenggara Haji dan Umroh Kemenag
Sleman telah sesuai dengan tugas pokok masing-masing dari petugas, artinya
para petugas sudah bekerja dengan professional.14 Dalam skripsinya
menjelaskan pula tata cara petugas dalam melayani jamaah ibadah haji dan
umroh dengan sangat baik dan ramah. Dalam skripsi tersebut juga
menjelaskan secara mendetail terkait sarana dan prasarana, tata cahaya,
bahkan pemilihan warna pada ruang layanan tersebut. Pada seksi pelayanan
haji dan umroh ini memiliki model hubungan SERASI, yang artinya S: Saling
menghormati, E: Elakkan membicarakan orang lain atau fitnah dan berkata
buruk, R: Rajin bekerja dan saling meringankan satu sama lain, A: Anggap
rekan kerja sebagai anggota keluarga, S: Santun dan bijak dalam menegur
rekan kerja, I: Ingatlah tanpa rekan kerja anda tidak akan mencapai kerja yang
14
Fatimah Azzahra, “Implementasi…, hal.49.
10
optimal.15 Dengan adanya semboyan itu peneliti menjelaskan dalam
penerapannya telah terlaksana dengan baik. Namun dalam skripsi Fatimah
Azzahra ini tidak menjelaskan tentang hasil survey dari para jamaah haji dan
umroh atas pelayanan yang diberikan, sedangkan dalam penelitian ini,
peneliti memaparkan hasil survey kepuasan dari masyarakat yang telah
merasakan pelayanan yang tersedia. Dalam skripsi tersebut juga tidak
membahas faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi pelayanan prima.
Ketiga, skripsi Ilham Yudiyansyah yang berjudul “Implementasi
Pelayanan Prima Ibadah Umroh pada PT. Alia Indah Wisata Jakarta”
menjelaskan tentang pelayanan yang diberikan PT. Alia Indah Wisata kepada
jamaah umroh, mulai dari pelayanan sebelum pemberangkatan, pada saat
pemberangkatan, pada saat jamaah melaksanakan umroh, dan sesampainya
jamaah di Tanah Air.16 Bahkan setiba jamaah di Tanah Air pihak PT. Alia
Indah Wisata mengadakan reuni dengan alumni jamaah umroh, yang
bertujuan untuk menyambung tali silaturrahmi sesama alumni jamaah
umroh.17 Dalam skripsi Ilham Yudiyansyah ini membahas secara mendetail
tentang implementasi pelayanan ibadah umroh dengan menggunakan analis
SWOT, sehingga mempermudah peneliti dalam menganalisis implementasi
tersebut.18 Namun pada skripsi tersebut tidak mengukur implementasi
15
Ibid., hal. 76.
16
Ilham Yudiyansyah, “Implementasi Pelayanan Prima Ibadah Umroh pada PT. Alia
Indah Wisata Jakarta”, Skripsi, (Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013), hal.33.
17
Ibid., hal. 41.
18
Ibid., hal. 53.
11
pelayanan prima dari sudut pandang jamaah ibadah umroh, sehingga kurang
akurat jika tidak dicantumkan survey kepuasaan dari PT. Alia Indah Wisata.
Keempat, skripsi Agusliayana Devita yang berjudul “Pelayanan
Perizinan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KP2TSP)
Kabupaten Aceh Tamiang” mengungkapkan bahwa berdasarkan hasil angket
yang telah dibagikan kepada 75 orang responden menunjukkan bahwa
pelayanan ramah yang diberikan pegawai telah memuaskan.19 Namun dari
hasil angket tersebut juga menunjukkan bahwa masih terdapat banyak
kekurangan terhadap pelayanan yang ada di kantor tersebut, seperti:
responden merasa kurang puas dengan fasilitas yang ada di ruang pelayanan
perizinan, responden merasa kurang nyaman terhadap kebersihan disekitar
kantor tersebut, dan responden juga merasa khawatir terhadap keamanan
disekitar kantor pelayanan perizinan tersebut. Dalam skripsinya menjelaskan
tentang peran kepemimpinan dalam mewujudkan pelayanan di kantor
pelayanan perizinan terpadu satu pintu dan tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi proses pelayanan perizinan pada KP2TSP.20 Skripsi tersebut
juga memaparkan tentang hambatan dalam pelaksanaan perizinan yaitu
terdapat pada kualitas pendidikan sumber daya pegawainya yang masih
rendah dan sarana dan prasarana pada kantor pelayanan tersebut yang belum
memadai.21 Berbeda dengan penelitian ini, peneliti membahas tentang
19
Agusliayana Devita, “Pelayanan Perizinan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
Satu Pintu (KP2TSP) Kabupaten Aceh Tamiang”, Skripsi, (Pascasarjana Universitas Terbuka
Jakarta, 2012), hal.88.
20
Ibid., hal. 95.
21
Ibid., hal. 110.
12
implementasi pelayanan prima serta sistematika dalam pelayanan prima pada
suatu instansi.
Kelima, skripsi Lestari Wahyuningsih yang berjudul “Pelaksanaan
Pelayanan Prima di Kantor Kecamatan Kretek Kabupaten Bantul”
mengungkapkan bahwa untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan prima
dengan menggunkana 6 indikator, mulai dari prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana,
kompetensi petugas pemberi layanan.22 Masyarakat mendapatkan pelayanan
yang adil dan memandang status, golongan, suku, maupun ras, jadi dalam hal
ini petugas mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
masyarakat.23 Sedangkan kendala yang dihadapi kantor kecamatan kretek
yaitu belum tersedianya alur prosedur pelayanan, belum adanya kotak
pengaduan/saran.24 Oleh karena itu, dalam penelitian ini peneliti menjelaskan
alur dari proses pelayanan prima dan menjelaskan pula tentang tanggapan
dari masyarakat dengan adanya pelayanan prima.
Keenam, dalam penelitian Laila Rizka Cahyawati yang berjudul
“Implementasi Pelayanan Prima di Sekolah Menengah Kejuruan”
mengungkapkan bahwa pelayanan prima yang ada di SMK Negeri 4 Malang
memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.25 Salah satu upaya
SMK Negeri 4 Malang untuk mencapai pelayanan yang maksimal adalah
22
Lestari wahyuningsih, “Pelaksanaan Pelayanan Prima di Kantor Kecamatan Kretek
Kabupaten Bantul”, Skripsi, (Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, 2016), hal.87.
23
Ibid., hal. 132.
24
Ibid., hal. 132.
25
Laila Rizka Cahyawati, “Implementasi Pelayanan Prima di Sekolah Menengah
Kejuruan”, Manajemen dan Supervisi Pendidikan, 2 (1) November 2017: 71.
13
dengan meningkatkan kualitas dari sumber daya manusianya, seperti
mengikutsertakan guru untuk mengikuti pelatihan. Jika dilihat dari segi
sarana dan prasarana dalam skripsinya tersebut menjelaskan bahwa sudah
memfasilitasi semua kebutuhan dari para siswa, bahkan semua kegiatan dari
siswa berbasis teknologi.26 Sekolah tersebut juga memberikan layanan
pengaduan bagi para siswa maupun masyarakat yang ingin memberikan saran
maupun kritik, melalui web sekolah maupun kotak saran yang telah
disediakan sekolah. Dalam pemaparan peneliti tersebut terdapat penjelasan
mengenai implementasi indeks kepuasan dari masyarakat, namun tidak
dijelaskan secara mendetail terkait hasil dari indeks kepuasan dari
masyarakat. penelitian tersebut juga tidak menjelaskan hambatan yang ada
pada implementasi pelayanan prima.
Ketujuh, penelitian Marliyufitha yang berjudul “Pelaksanaan
Pelayanan Prima di Kantor Kecamatan Krayan Kabupaten Nunukan”
mengungkapkan bahwa dari segi fasilitas yang ada di kantor Kecamatan
Krayan masih kurang. Namun dalam hal pelayanan terhadap masyarakat telah
dilakukan sesuai dengan tugas dan fungsinya dengan baik, yaitu melayani
masyarakat dengan cepat dan tanggap.27 Dalam penelitiannya dipaparkan pula
mengenai faktor pendukung dari pelaksanaan pelayanan prima di kantor
Kecamatan Krayan Kabupaten Nunukan yaitu dukungan dari pemerintah atas
program Paten (Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan), program ini
bertujuan untuk mempermudah pelayanan publik yang lebih cepat, terukur,

26
Ibid., hal. 71.
27
Marliyufitha, “Pelaksanaan Pelayanan Prima di Kantor Kecamatan Krayan Kabupaten
Nunukan”, E-Journal Ilmu Pemerintahan, 1 (2) Mei 2013: 515.
14
jelas, dan tepat sasaran bagi masyarakat. Sedangkan faktor penghambat dari
pelaksanaan prima adalah kantor Kecamatan Krayan masih membutuhkan
SDM yang berkualitas, sehingga SDM yang ada sekarang perlu adanya
pemberian pelatihan bagi pegawai guna meningkatkan kualitas dari SDM.28
Namun dalam penelitian tersebut tidak menjelaskan mengenai sistematika
dari pelaksanaan pelayanan prima dan tidak menjelaskan indeks kepuasan
dari masyarakat. Sehingga tidak dapat diketahui secara ilmiah hasil dari
pelaksanaan pelayanan prima di kantor Kecamatan Krayan Kabupaten
Nunukan.
Berdasarkan penelitian sebelumnya dapat diketahui bahwa terdapat
beberapa penelitian-penelitian membahas tema yang serumpun dengan
penelitian dalam skripsi ini. Kecenderungan penelitian sebelumnya hanya
sebatas membahas implementasi dari pelayanan prima dan faktor-faktor
dalam implementasi pelayanan prima. Dalam penelitian-penelitian
sebelumnya belum ada yang secara khusus membahas tentang sistematika
dari pelayanan prima dan belum ada yang menjelaskan tentang indeks
kepuasan dari masyarakat secara ilmiah. Sehingga dirasa sangat penting
penelitian ini dilakukan, penelitian ini membahas tentang implementasi
pelayanan prima pada PTSP, faktor-faktor yang mempengaruhi dalam
implementasi pelayanan prima pada PTSP, dan persepsi pengguna layanan
terhadap pelayanan prima pada PTSP di Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta.
28
Ibid., hal. 517.
15
E. Sistematika Pembahasan
Dalam sistematika ini menjelaskan gambaran umum tentang
penyusunan skripsi, maka peneliti merumuskan sistematika pembahasan
menjadi lima bab, yaitu:
BAB I: Pendahuluan
Bab ini berisi tentang latar belakang yang menjelaskan tentang topik
yang dibahas dalam penelitian dan perlunya penelitian ini dilaksanakan.
Selanjutnya, bab ini membahas tentang rumusan masalah, tujuan dan
kegunaan penelitian, telaah pustaka dan sistematika pembahasan.
BAB II: Landasan Teori dan Metode Penelitian
Bab ini membahas mengenai kajian teori yang digunakan oleh
peneliti. Selanjutnya bab ini juga menjelaskan tentang metode penelitian yang
berisi jenis penelitian, model penelitian, populasi dan subjek, variabel
penelitian, metode pengumpulan data, metode olah dan analisa data.
BAB III: Gambaran Umum Kanwil Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP) di Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta
Bab ini membahas gambaran umum Terpadu Satu Pintu (PTSP) di
Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta sebagai lokasi penelitian skripsi.
Gambaran umum tersebut meliputi letak geografis, sejarah, visi dan misi,
tujuan, manfaat, prinsip penyelenggaraan PTSP, Maklumat layanan, struktur
organisasi, dan jenis layanan di Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Kanwil
Kemenag D.I. Yogyakarta.

16
BAB IV: Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini membahas tentang hasil penelitian yang telah dilakukan di
lapangan, serta hasil olah data dan analisa data tentang implementasi
pelayanan prima pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Bab ini
membahas mengenai sistematika dari proses pelayanan prima pada Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP), kemudian implementasi pelayanan prima pada
PTSP, dan faktor-faktor yang mempengaruhi dalam implementasi pelayanan
prima pada PTSP di Kanwil Kemenag D.I. Yogyakarta.
BAB V: Penutup
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang telah
dilaksanakan dan saran-saran. Pada bagian akhir juga terdapat daftar pustaka
dan lampiran-lampiran terkait dengan masalah penelitian.

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah yang ditetapkan serta proses penelitian
dan pembahasan yang telah dilakukan oleh penulis, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelayanan prima yang diberikan oleh Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP) Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta adalah mengutamakaan
kepuasan dari customer. Upaya yang dilakukan PTSP dalam memberikan
pelayanan prima kepada customer yaitu memberikan rasa puas terhadap
customer; memberikan pelayanan yang ramah, cermat dan tepat;
memberikan kesederhanaan dalam prosedur pelayanan; petugas mampu
berkomunikasi dengan baik; memberikan kejelasan dalam pelayanan.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan prima pada PTSP Kanwil
Kemenag D.I Yogyakarta terdapat dua faktor, yaitu faktor pendukung
dan penghambat. Faktor pendukungnya adalah berdirinya PTSP ini
merubah pandangan buruk masyarakat terhadap pelayanan di
Kementerian Agama, sumber daya manusia di PTSP merupakan SDM
yang memiliki kepribadian yang sabar, sopan, baik dan telah diberikan
training sebelumnya. Kemudian sarana dan prasarana yang diberikan di
PTSP sangat memadai untuk menunjang proses pelayanan serta
memberikan kenyamanan pada customer. Sedangkan faktor penghambat
107
108
adalah belum sepenuhnya pegawai di Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta
yang mendukung adangnya PTSP, masih ditemukan miskomunikasi
antara bidang-bidang di Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta dengan PTSP.
Kemudian petugas yang dibagian back office yang memiliki tugas
rangkap dengan bidang mereka, sehingga menyebabkan mereka tidak
dapat selalu datang menjalankan tugas tambahan mereka di PTSP. Hal
tersebut sedikit mengambat pelayanan di PTSP.
3. Berdasarkan hasil nilai Survey Kepuasan Masyarakat dari bulan Januari
sampai November mengalami fluktuasi, namun berdasarkan hasil
tersebut dapat diketahui bahwa pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dikategorikan sangat baik.
B. Saran
Berdasarkan hasil ananlisis dan kesimpulan diatas penulis
memberikan beberapa saran sebagai refleksi dan perbaikan, sebagai berikut:
1. Bagi penanggungjawab PTSP diharapkan memberikan evaluasi rutin
setiap bulan. Karena hal tersebut untuk mengetahui perkembangan
pelayanan di PTSP dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PTSP.
2. Bagi petugas di bagian back office diharapkan disiplin dan tetap
bertanggungjawab atas tugas tambahannya bertugas di back office.
Sehingga permohonan dari customer dapat diselesaikan sesuai dengan
jangka waktu yang telah ditetapkan dalam SOP.
3. Bagi penanggungjawab PTSP diharapkan menambahkan petugas untuk
bagian back office. Sehingga jika petugas piket back office tidak bisa
109
datang, maka petugas front office tidak lagi merangkap tugas untuk
menyelesaikan tugas di BO.
4. Bagi petugas PTSP diharapkan mempertahankan kinerja yang selama ini
telah berjalan dengan baik dan untuk ke depannya dapat ditingkatkan
kembali.
C. Penutup
Alhamdulillaahirabbil „aalamiin, segala syukur tercurahkan kepada
Allah SWT, Pemilik Ilmu Pengetahuan yang telah mencurahkan rahmat dan
nikmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Implementasi Pelayanan Prima pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
dalam Meningkatkan Kepuasan Customer di Kantor Wilayah Kementerian
Agama D.I Yogyakarta”.
Segala upaya telah tercurahkan dalam penelitian sehingga dapat
terselesaikan skripsi ini. Namun tidak bisa dipungkiri bahwa skripsi ini belum
seutuhnya baik. Sehingga penulis mengharapkan evaluasi dan kritik demi
perbaikan yang lebih baik.
Terimakasih kepada seluruh pihak yang telah mendukung dan
membantu dalam penyusunan skripsi ini. Penulis berharap skripsi ini akan
bermanfaat bagi siapapun yang membacanya, terutama untuk kalangan
terpelajar agar senantiasa menuntut ilmu dimanapun berada, serta berlomba-
lomba dalam kebaikan.

DAFTAR PUSTAKA
Anonim, Pasal 2 Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 24 Tahun 2006 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu.
Azzahra, Fatimah, “Implementasi Pelayanan Prima Oleh Seksi Penyelenggaraan

Haji dan Umroh Kantor Kementerian Agama Kabupaten Sleman Daerah
Istimewa Yogyakarta Tahun 2016/2017”, Skripsi, Yogyakarta: Universitas
Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2017.
Barata, Atep Adya, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex Media

Komputindo, 2004.
Batinggi, Achmad dan Badu Ahmad, Manajemen Pelayanan Publik, Banten:

Universitas Terbuka, 2014.
Cahyawati, Laila Rizka, “Implementasi Pelayanan Prima di Sekolah Menengah

Kejuruan”, Manajemen dan Supervisi Pendidikan, Vol.2, No.1, 2017.
Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta:

Gava Media, 2014.
Departemen Republik Indonesia, Al-Qur‟an Al-Karim dan Terjemahnya,

Semarang: PT. Toha Putra, 1997.
Devita, Agusliayana, “Pelayanan Perizinan pada Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Satu Pintu (KP2TSP) Kabupaten Aceh Tamiang”, Skripsi,
Yogyakarta: Pascasarjana Universitas Terbuka Jakarta, 2012.
Emzir, Metodologi Penelitian Kualitatif Analisis Data, Jakarta: Raja Grafindo

Persada, 2012.
Firdhousy, Zainin, “Implementasi Pelayanan Prima Bagi Pasien Rawat Inap

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Penerima Bantuan Iuran (PBI) di
RSUP Dr. Sardjito Yogaykarta”, Skripsi, Yogyakarta: Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2016.
Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006).
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid 2, Jakarta: PT

Prenhallindo, 2002.
Kurniawan, Raden Iwan, “Evaluasi Kinerja Pelayanan Terpadu Satu Pintu pada
Badan Koordinasi Penanaman Modal dan Perizinan Terpadu Kabupaten
Nunukan,” Tesis, Jakarta: Universitas Terbuka Jakarta, 2016.
110
111
Laporan Data Pegawai Kementerian Agama,

http://simpeg.kemenag.go.id/laporan/pejabat_list_view.aspx?id=27 (8
Desember 2018).
Marliyufitha, “Pelaksanaan Pelayanan Prima di Kantor Kecamatan Krayan

Kabupaten Nunukan”, E-Journal Ilmu Pemerintahan, Vol.1, No.2, 2013.
Nasution, M., Total Quality Management, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
2005.
Pendit, I.N.R., Psychology of Service, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2004.

Prasetyorini, Retno Pelayanan Prima, Temanggung: SMK YP 17 VI
Temanggung, 2003.
Prihartono, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta: Andi Offiset, 2012.
Raco, J. R., Metode Penelitian Kualitatif: Jenis, Karakteristik dan Keunggulan,

Jakarta: Grasindo, 2010.
Rahmawaty, Nina, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.

Sejarah Kanwil Kemenag DIY,
https://yogyakarta.kemenag.go.id/index.php/web/data/2.2 (6 Desember
2018).
Sejarah Kementerian Agama,
2018).
Sinambela, Lijan Poltak, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan

Implementasi, Jakarta: PT Bumi Aksara.
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta, 2017.
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D, Bandung: Alfabeta, 2013.
Susandri, Jeni dan Hery Suryadi, “Reformasi Birokrasi di Indonesia (Studi Kasus
Implementasi Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di
Kecamatan Tualang Kabupaten Siak)”, https://anzdoc.com/reformasi-
birokrasi-di-indonesia-studi-kasus-implementasi-pe.html (2 Oktober
2018).
Sutopo dan Adi Suryanto, Pelayanan Prima, Jakarta: Lembaga Administrasi

Negara, 2003.
Syafarudin, Anis, “Pelayanan Publik”

https://www.academia.edu/8801905/Pelayanan_Publik”, (2 Oktober 2018).
112
Tugas dan Fungsi Kanwil Kemenag DIY,

2018).
Visi Misi Kanwil Kemenag DIY,
2018).
Wahyuningsih, Lestari, “Pelaksanaan Pelayanan Prima di Kantor Kecamatan

Kretek Kabupaten Bantul”, Skripsi, Yogyakarta: Universitas Negeri
Yogyakarta, 2016.
Yudiyansyah, Ilham, “Implementasi Pelayanan Prima Ibadah Umroh pada PT.

Alia Indah Wisata Jakarta”, Skripsi, Jakarta: Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013.
Lampiran I
FOTO DOKUMENTASI
Pintu Ruangan PTSP
Meja Pelayanan PTSP

2
Suasana Pelayanan di PTSP
Meja Pengambilan Nomor Antrian (Helpdesk)

Ruang Tunggu
Disediakan Snack dan Air Minum

4
Wawancara dengan Kepala Subbag Umum
Wawancara dengan Koordinator PTSP

Wawancara dengan Bu Yunita
Wawancara dengan Bu Candra

6
Lampiran II
Lampiran III
8
10
12
14
16
18
20
Lampiran IV
Lampiran V
22
Lampiran VI
Lampiran VII
24
Lampiran VIII
Lampiran IX
26
Lampiran X
Lampiran XI
28
Lampiran XII
PEDOMAN WAWANCARA
TOPIK PERTANYAAN
a. Bagaimana PTSP memberikan pelayanan yang
1. Definisi terbaik kepada pelanggan?
pelayanan prima b. Bagaimana bentuk pelayanan yang membuat
pelanggan merasa tenang?
c. Bagaimana melayani pelanggan dengan ramah,
tepat dan cepat?
d. Bagaimana bentuk pelayanan yang mengutamakan
kepuasan pelanggan?
e. Bagaimana pelayanan yang menempatkan
pelanggan sebagai mitra?
f. Bagaimana agar suatu pelayanan dapat optima
untuk menghasilkan kepuasan pelanggan?
g. Bagaimana hubungan kepedulian kepada pelanggan
dengan kepuasan pelanggan?
h. Apa saja upaya layanan terpadu untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan?
a. Bagaimana agar memberikan rasa puas dan
2. Tujuan kepercayaan pada customer?
pelayanan prima b. Bagamana menjaga agar customer tetap merasa
diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan
atau keinginan mereka?
c. Apa saja upaya untuk mempertahankan customer
agar tetap loyal untuk menggunakan pelayanan
yang ditawarkan?
1. Menurut anda apa manfaat dari pelayanan prima bagi
3. Manfaat anda dan instansi?
Pelayanan 2. Apa hubungan dari pelayanan prima dengan
Prima customer?
4. Ciri-ciri 1. Bagaimana pegawai dalam memberikan pelayanan
pelayanan yang baik kepada customer?
2. Apa saja sarana dan prasarana yang ada di PTSP
untuk mendukung dari pelayanan yang baik kepada
customer?
3. Bagaimana bentuk tanggung jawab dari pegawai dari
awal pelayanan sampai akhir pelayanan?
4. Bagaimana bentuk pelayanan yang cepat dan
tanggap?
5. Bagaimana menjalin komunikasi yang baik dengan
customer agar tidak terjadi kesalahpahaman?
6. Bagaimana cara meningkatkan kepercayaan kepada
customer terhadap pelayanan yang berikan selama
ini?
1. Apa pelayan utama yang diberikan PTSP kepada
5. Tiga kelompok customer?
dari pelayanan 2. Apa saja fasilitas pelayanan tambahan kepada
customer?
3. Apa saja pelayanan tambahan/pendukung untuk
meningkatkan pelayanan di PTSP?
4. Apa kelebihan dari PTSP di Kanwil Kemenag DIY
yang membedakan PTSP lainnya?
1. Bagaimana PTSP memberikan pelayanan yang
6. Prinsip-prinsip sederhana kepada customer?
dalam 2. Bagaimana anda memberikan penjelasan terkait
pelayanan teknis dan administratif dalam pelayanan?
3. Bagaimana terkait waktu dalam penyelesaian
pelayanan?
4. bagaimana PTSP memberikan kenyamanan dan
keamanan kepada customer?
5. Apakah menurut anda kelengkapan sarana dan
prasarana sudah memadai untuk mendukung dari
pelayanan?
6. Apakah tempat dan lokasi dari PTSP mudah
dijangkau?
7. Bagaimana kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
pegawai dalam memberikan pelayanan?
8. Bagaimana lingkungan di PTSP dilihat dari
kebersihan dan fasilitas yang ada?
1. Bagaimana sikap yang diberikan pegawai kepada
7. Konsep A4 customer?
2. Bagaimana perhatian yang diberikan pegawai kepada
customer?
3. Bagaimana tindakan dari pegawai dalam
menyelesaikan pelayanan?
30
4. Bagaimana solusi yang diberikan oleh pegawai

ketika terdapat komplain dari customer?
1. Selama PTSP berjalan adakah kegiatan evaluasi?
8. PDCA (Plan, Jika ada seperti apa bentuk evaluasi tersebut?
Do, Check and 2. Apakah pimpinan selalu memantau kegiatan dari
Act) pelayanan yang ada di PTSP?
3. Adakah terdapat perbaikan selama PTSP berjalan
dari awal berdiri sampai sekarang?
1. Bagaimana kualitas dari pegawai yang ada di PTSP?
9. Faktor-faktor 2. Adakah rasa kebanggan tersendiri terhadap
yang pekerjaan yang anda lakukan selama ini?
mempengaruhi 3. Bagaimana bentuk loyalitas anda terhadap instansi?
dalam pelayanan 4. Bagaimana anda sebagai pegawai di PTSP dalam
menjaga martabat dan nama baik instansi?
5. Bagaimana kualitas produk atau jasa yang diberikan
oleh PTSP?
1. Bagaimana proses dan tahapan dalam pelayanan
10. Proses dan prima di PTSP?
tahapan dalam 2. Adakah pengakuan kepuasan dari customer terhadap
pelayanan prima pelayanan yang telah diberikan?
1. Bagaimana persepsi anda terhadap pelayanan di
11. Kepuasan PTSP?
pelanggan 2. Apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan? Jelaskan?
3. Harapan apa yang anda inginkan terhadap pelayanan
di PTSP?
Lampiran XIII
GROUPING WAWANCARA
TOPIK PERTANYAAN
Bu Yeni: Emm.. Jadi memang untuk Kanwil Kemenag
1. Tujuan DIY, inikan memang ee.. satu-satu Kanwil yang pertama
pelayanan kali yang me-launching adanya PTSP. Jadi PTSP itu dulu
prima awalnya memang baru dibangun di Kementerian Agama
Pusat yaitu di Sekretariat Jenderal. Kemudian mulai
diterapkan menjadi program nasional yang menjadi
program dari Menteri Agama Lukman Hakim Saifuddin,
untuk dapat bisa diterapkan diseluruh Kantor Wilayah
Kementerian Agama RI. Nah, satu-satunya yang
menerapkan ini adalah Kanwil Kemenag DIY, tepatnya
pada tanggal 8 agustus tahun 2017 Kementerian Wilayah
Daerah Istimewa melaunching berdirinya PTSP ini. Pada
waktu itu berbarengan dengan adanya kegiatan
AKSIOMA dari Bidang Madrasah, otomatis pada waktu
launching itu juga dihadiri oleh Menteri kemudian ada
juga dari Dirjen Pendid, kemudian Kepala Biro Umum,
juga dihadiri oleh seluruh Kepala Kanwil Kementerian
Agama diseluruh wilayah Indonesia karena berbarengan
dengan kegiatan AKSIOMA itu. Ee.. Adapun tujuan dari
Kementerian Agama mendirikan PTSP ini adalah untuk
lebih mendekatkan diri terhadap pelayanan kepada
masyarakat, jadi semakin dekat semakin memudahkan
juga dan mempercepat proses pelayanan. Jadi tepatnya
itu 8 agustus tahun 2017, itu pertama kali di-launching
oleh Menteri Agama langsung Pak Lumkan Hakim
Saifuddin. (00.19)
Bu Yeni: Yang pastinya kan alur dari layanan kita kan
begitu tamu masuk ya pasti akan dipersilahkan kemudian
akan ketemu oleh petugas helpdesk disana yang akan
membantu, jadi mereka tidak merasa bingung saya harus
ke meja berapa ke loket berapa gitu kan. Di depan pun
sebelum ada ruangan PTSP kita sediakan meja informasi,
itu fungsinya agar tamu tidak kebingungan harus tanya
32
kemana. Artinya kalau memang dia membutuhkan

layanan yang memang layanan disitu ada di PTSP oleh
petugas informasi akan diarahkan ke PTSP. Tapi kalau
ternyata layanan yang dia minta itu belum merupakan
layanan di PTSP, ya akan diarahkan petugas informasi ke
bidang terkait gitu. Ketika dia diarahkan ke layanan
PTSP ya pertama kali akan disambut oleh petugas
helpdesk, ini yang akan mengarahkan. Jadi sesuai dengan
keinginan customer ingin dilayani terkait apa, nanti akan
diambilkan no antrian oleh petugas helpdesk dan
diarahkan eee… ini termasuk layanan yang mana. Karena
di PTSP Kanwil Kemenag DIY ini dibedakan menjadi 3
untuk kategori antreannya ada yang terkait antrean
persuratan, ada yang terkait layanan PTSP dan ada terkait
pengambilan hasil atau dokumen. Jadi kalau mereka
ingin memasukkan surat, ingin mengantar surat itu berarti
masuk ke layanan persuratan, tapi kalau mereka ingin
membuat semacam surat rekomendasi. Jadi layanan kita
ada 27 termasuk persuratan, kalau menginginkan yang 26
ya berarti akan diarahkan ke loket PTSP. Kemudian
customer ini akan diminta untuk menunggu di ruang
tunggu yang sudah disediakan, nanti akan ada
pemanggilan dari petugas front office, kemudian yang
bersangkutan menghadap front office kita tanyakan
layanan yang diinginkan apa, kemudian kita printkan
sesuai yang ada di aplikasi yang ada di FO itu
persyaratan apa saja yang harus dipenuhi customer untuk
layanan yang dimaksud. Kemudian seumpama customer
sudah membawa berkasnya tinggal kita ceklist apabila
lengkap berarti bisa langsung kita proses tapi kalau tidak
lengkap kita kembalikan untuk bisa dilengkapi, seperti
itu. Jadi ya begitu masuk memang sudah ada disambut
oleh petugas helpdesk, kemudian kita sediakan ruang
tunggu yang nyaman, kemudian akan dipandu oleh
petugas front office, nah nanti yang mengeksekusi adalah
petugas front office. (14:04)
Bu Yeni: Kalo loyal itu, gini ya kalau untuk…. Kan
memang yang pada datang kesini itu yang memang eee…
rekomendasi yang memang harus dikeluarkan oleh
Kanwil Kementerian Agama biar mereka loyal, artinya
datang lagi yang enggak loyal enggak sungkan, enggak
takut seperti itu ya tadi, pelayanan yang ramah, tepat
waktu dan cepat itu saya rasa juga yang akan membuat
customer loyal. Artinya mengurus untuk hal yang sama
dikemudian hari mereka enggak merasa takut, enggak
merasa ahhh pelayanannya lama, males-malesan, nggk
gitu…. karena memang tepat waktu dan pertugasnya
ramah, itu kan yang terpenting dari layanan publik itu
yang pertama selain berjalan sesuai dengan standar yang
telah kita tetapkan SOP kan, efek dari petugas yang ada
itu kan karena keramahan mereka, senyum sapa mereka
kan memang dibutuhkan oleh para customer. (18:26)
Bu Candra: Itu misalnya menunggu, biasanya ibu
damping duduk sambil ngobrol gitu. Kalau kebetulan
enggak sibuk kita tunggui sama-sama, bisa ngajak ngisi
buku tamu bisa ngajak makan camilan apa aja harus kita
tunggui duduk sama-sama gitu, biar dia betah. Ya apalagi
itu kerjaanya nerima tamu memang harus sabar. (6:56)
Bu Yunita: Ya kadang kalau habis pelayanan itukan kita
tanya masih ada yang bisa dibantu lagi apa sudah cukup,
itu kek gitu salah satunya. (4:53)
Bu Nisa: Itu kita berusaha berbuat secepat mungkin,
misalnya permohonan study ke luar negeri. Tulisannya
SOP-nya 10 menit jadi, kita usahakan secepat itu jadi,
cuman kadang ada kendala-kendala ketika di print,
komputer itu ada trouble apa kadang kan bikin lambat,
lalu kita evaluasi kalau ada itu tadi. Kek ini tadi
komputernya error kita langsung menghubungi teknisi.
(6:51)
Bu Nisa: Ya dengan itu tadi, kita layani dengan baik, apa
yang disampaikan kita dengarkan, apa yang dikeluhkan
kita dengarkan dengan baik dan kita jawab atau
sampaikan apa yang dia inginkan. Jadi walaupun dia
misalnya menunggu surat rekomendasi, disela-sela itu
kami persilahkan ada snack ada air minum silahkan
dicicipi, supaya mereka merasa diperhatiin gitu. (7:49)
2. Manfaat Bu Yeni: Manfaatnya ya semakin mendekatkan diri

Pelayanan Kementerian Agama dengan masyarakat. Artinya mereka
Prima ketika membutuhkan pelayanan pada Kementerian
34
Agama enggak sungkan lagi. Karena memang

layanannya sudah terstandar ya, terstandar…. mereka
mempunyai semacam patokan layanan/standar pelayanan
minim kepada masyarakat harus seperti apa. (19:42)
Bu Yunita: Ya waktu penyelesaiannya kan kalau ada

surat permohonannya kan biasanya masuk surat dulu baru
ke bidang unit terkait yang terkait dengan
permohonannya, kalau di PTSP-kan customer enggak
perlu naik kebidang cukup di PTSP bisa diselesaikan
sesuaikan dengan SOP. (5:41)
Bu Nisa: Pelayanan prima itu sangat penting dalam

sebuah instansi. Pelayanan yang bagus dimana jadi bahan
omongan atau yang memiliki kesan yang baik, jadi
pelayanan itu seperti kita layani one day service satu hari
jadi. Karena dulu belum bisa dikatakan pelayanan prima
karena permohonan itu selesai kadang 3 hari bahkan
sampai seminggu karena begitu banyak prosedurnya, jadi
dengan adanya PTSP ini dapat diselesaikan satu pintu.
Kecuali yang non-ods itu harus ada waktu kadang
seminggu.. kadang 3 hari. Seperti pendirian madrasah itu
kan enggak mungkin sehari jadi, karena harus survey
tempat.(8:41)
Pak Rahmat: Untuk pelayanan prima itu pada PTSP itu,

yang jelas kalau ada komplain itu nyambung ya…
misalkan PTSP komplain satu bentuk pelayanan tapi
nanti bisa masuk ke ruangan kami, nah selama ini
dibanding dengan instansi lain itu kayaknya tapi cuma
beberapa kasus… pernah kami beberapa orang itu ketika
minta legalisir satu contoh itu harus ditinggal, itu bukan
instansi di sini tapi instansi lain… karena dengan alasan
mungkin pejabatnya tidak ada, tapi di tempat kami itu
Alhamdulillah… jadi kalau memang bapak pejabat itu
ada pasti langsung kita tangani, kecuali kalau pejabatnya
enggak ada Pak Kabid maupun Pak Kasi, itupun dari
PTSP mengusahakan kalau Bapak Kanwil ada biasanya
petugas ke Pak Kanwil karena urgent dari surat yang
dimasukkan ke ruangan PTSP dari masyarakat. Jadi
untuk pelayanan PTSP memang semaksimal mungkin
dilaksanakan, terkecuali memang ada hal-hal yang secara
teknik tidak bisa dihindari dengan adanya Bapak pejabat
tidak ditempat. (3:51)
Pak Fahrudin: Jadi, wajah Kementerian Agama atau

image masyarakat terhadap Kementerian Agama atau
persepsi masyarakat terhadap Kemenerian Agama, itu
dulukan sangat enggak baik ya, dalam pandangan
masyarakat Kementerian Agama semacam sarang
penyamun, transaksional dan lain seagainya. Nah dengan
adanya PTSP inilah wujud apa namanya… kita mampu
menepis image negatif masyarakat itu dengan adanya
PTSP ini, karena apa… ternyata di Kementerian Agama
itu tidak ada pelayanan yang pake transaksional, semua
gratis enggak ada yang dipungut biaya sama sekali. Yang
kedua kalinya, katanya pelayanan di Kementerian Agama
itu tidak bagus lalu dan lain sebagainya, ternyata dilayani
dalam waktu yang singkat. Nah jadi itu merubah image
buruk dari masyarakat terhadap Kementerian Agama,
sekarang sudah tidak ada lagi yang menilai Kementerian
Agama yang sarang penyamun dan lain sebagainya, itu
salah satunya ya. Salah satunya Haji itu sekarang nilainya
sudah bagus, ternyata image masyarakat sekarang sudah
bagus, haji sekarang penilaiannya sudah tinggi,
pelayanannya kepada masyarakat sangat luar biasa, ya
salah duanya PTSP. Itu fungsinya sangat strategis, ibarat
sebuah badan PTSP adalah mukanya dari luar
Kementerian. Sehingga ketika ada PTSP ini masyarakat
bisa dilayani dengan cepat, tidak berbelit-belit, tidak ada
transaksional, yang tidak ada sarang penyamun, tidak ada
KKN dan sebagainya. Semua pelayanannya sama dan
strategis PTSP itu, maka Pak Menteri berkomitmen
seluruh Kementerian Agama diseluruh Kantor Wilayah
harus mendirikan PTSP datang ke Jogja, studi ke Jogja,
nah makanya datang ke sini semua. (19:01)
Bu Ambar: Sebenarnya sedikit banyak membantu untuk

masalah surat masuk, nek dulukan banyak yang langsung
ke sini… nek sekarang untuk beberapa bagian itukan
seudah dihandel sama PTSP. Ya relatif mengurangi
36
walaupun masih ada yang ke sini, kan kayak pondok…

diakan karena sudah biasa ke sini, dia langsung kesini
tapi sedikit banyak udah mengurangilah. Nek dulu
banyak yang kesini sekarang udah lewat PTSP gitu.
(0:22)
Bu Ambar: Ya itu untuk satu pintu, intinya kan yang

dulu langsung minta rekomendasi, minta apa… langsung
kesini, kita nglayanin. Jadi yang harusnya kita kerja jadi
nglayanin kan gitu. Ketika sudah dibacking sama PTSP
kan otomatis kan kita waktu untuk melayani tamukan
agak berkurang, bisa ngerjain tugas kita. Minimalkan
seperti itu. (3:08)
3. Ciri-ciri Bu Yeni: Memberikan yang pasti prioritas kita kan
pelayanan menganut prinsipnya dari pelayanan PTSP itu, satu
keterpaduan kemudian ekonomik. Jadi semua layanan
disini memang tidak dipungut biaya. Kemudian
akuntabilitas itu terkait dengan hasil layanan yang bisa
dipertanggungjawabkan. Kemudian aksesbilitas
simplifikasi artinya mudah diakses mudah dimengerti
sama masyarakat. Kemudian kenyamanan itu terkait
sarpras yang kita sediakan ruang tunggu yang nyaman,
kemudian ada juga beberapa fasilitas penunjang disana,
ada ruang menyusui, kemudian ada juga beberapa snack
yang kita sediakan, ruang ber-AC, tempat menunggu
yang nyaman. Kemudian juga ada prinsipnya disiplin,
sopan serta ramah, petugas yang sopan sama ramah yang
memberikan pelayanan kepada customer. (5:33)
Bu Yeni: Itu maksudnya karena mereka bisa emmm….
Layanannya bisa satu hari itu selesai, artinya tidak lagi
ada, tidak ada kepastian terhadap penyelesaian dokumen
yang mereka ajukan. Jadi di layanan PTSP Kanwil
Kemenag DIY inikan dibedakan ee… ada yang layanan
satu hari selesai one day service dan yang non-one day
service yang memang membutuhkan waktu lebih dari
satu hari karena terkait verifikasi lapangan. Ya barangkali
kalau yang untuk memberikan kenyamanan kepada
customer karena mereka begitu datang di suatu tempat
cukup satu ruangan itu, nggak perlu bolak-balik ke
ruangan A ruangan B, mereka cukup berhadapan dengan
petugas front office memberikan dokumen persyaratan
yang dibutuhkan kemudian menunggu di tempat itu juga,
mereka akan menerima hasilnya dan pada hari itu juga.
Jadi yang memberikan kenyamanan karena kepastian
selesainya pelayanan sama tempat untuk menunggunya
itu. (7:01)
Bu Yeni: Agar optimal ya tadi layanan itu kita kerjakan
sesuai SOP yang sudah kita tetapkan. Artinya kalau
jangka waktunya 15 menit ya kita usahakan memang
selesai dengan tepat waktu. Kemudian juga dari
penyambutan terhadap customer ya sesuai dengan
komitmen kita memberikan pelayanan yang dalam
menyelesaikannya tepat waktu tadi. Ketika kita sudah
memberikan layanan sesuai standar yang kita tetapkan.
Ya mudah-mudahan…. memang standar yang kita
tetapkan kan tujuannya kan memang untuk memberikan
layanan yang terbaik kepada masyarakat, ketika kita
sudah mengikuti standar itu diharapkan masyarakat puas
terhadap layanan kita. (12:55)
Bu Yeni: Bentuk tanggung jawab dari petugas, ya bisa
memberikan yang mereka minta, kalau mereka minta
surat rekomendasi ya berarti outputnya ya surat
rekomendasi seperti itu, tepat waktu untuk jangka waktu
penyelesaiannya. (24:03)
Bu Candra: Kita harus membaca atau mendalami
kebutuhannya apa, memang bener-bener misal kalau
surat masuk itu alamatnya bener, mereka yang baru
datang ke PTSP harus bener kita tanyain keperluannya
apa. Kadangkan kita salah paham, yang salah-salah
masuk itu. Harus teliti membaca, mendengar, memahami
keperluan mereka. (12:08)
Bu Yunita: Kita sampaikan saja sesuai dengan prosedur
layanan yang sudah di SOP-kan. (7:02)
Pak Imron: Kalau dari segi sarana dan prasarana….
Kalau bicara ini ya dari kita belum ada PTSP sampai ada
PTSP kalau menurut saya pribadi dengan seiring
banyaknya mereka yang berkunjung ke sini dari instansi-
instansi, dari Kanwil-kanwil di luar DIY itu insyaallah
sudah jauh memberikan bentuk gambaran yang serba
digital, serba online, kemudian tempat duduknya,
38
kemudian bagaimana menunggu untuk mendapatkan

layanan, kemudian sarana dan prasarana ini secara IT
insyaallah sudah jauh lebih bagus. Walaupun secara ini…
yang namanya perangkat enggak bisa kita prediksi dia
berjalan lancar sampai sejauh mana… berapa lama ya,
artinya ketika ada trouble sedikit menggangu, saya mau
ngprint aja sudah dari pagi enggak bisa-bisa…. Mungkin
bagian yang memperbaiki lagi sibuk. Ya mungkin terkait
dengan itu saya kira wajarlah, kalau yang namanya
perangkat dalam jangka waktu sekian kalau ada trouble-
trouble itu. (11:16)
Pak Rahmat: Kalau dibandingkan dengan tempat lain
dalam artian instansi lain, bukan Kemenag ya kalau
Kemenag kan standar… karena baik di Kanwil maupun
Kabupaten mungkin lingkupnya kecil-kecil aja, kalau
dibanding kayak di Kecamatan atau di Kabupaten itu
sudah lebih cukup dari cukup. Karena ketika kami belum
bertugas di Kanwil itu, kami sering komunikasi ditingkat
kecamatan juga ditingkat kabupaten jadi lebih
memadai… karena ada ruangan tersendiri kalau
sekarangkan kadang masih ada yang campur untuk
layanan satu pintunya itu atapnya masih campur… juga
belum maksimal. Kalau kita insyallah sudah maksimal.
(7:14)
Bu Yeni: Itu maksudnya karena mereka bisa emmm….
4. Prinsip- Layanannya bisa satu hari itu selesai, artinya tidak lagi
prinsip ada, tidak ada kepastian terhadap penyelesaian dokumen
dalam yang mereka ajukan. Jadi di layanan PTSP Kanwil
pelayanan Kemenag DIY inikan dibedakan ee… ada yang layanan
satu hari selesai one day service dan yang non-one day
service yang memang membutuhkan waktu lebih dari
satu hari karena terkait verifikasi lapangan. Ya barangkali
kalau yang untuk memberikan kenyamanan kepada
customer karena mereka begitu datang di suatu tempat
cukup satu ruangan itu, nggak perlu bolak-balik ke
ruangan A ruangan B, mereka cukup berhadapan dengan
petugas front office memberikan dokumen persyaratan
yang dibutuhkan kemudian menunggu di tempat itu juga,
mereka akan menerima hasilnya dan pada hari itu juga.
Jadi yang memberikan kenyamanan karena kepastian
selesainya pelayanan sama tempat untuk menunggunya
itu. (7:01)
Bu Yeni: Agar optimal ya tadi layanan itu kita kerjakan
sesuai SOP yang sudah kita tetapkan. Artinya kalau
jangka waktunya 15 menit ya kita usahakan memang
selesai dengan tepat waktu. Kemudian juga dari
penyambutan terhadap customer ya sesuai dengan
komitmen kita memberikan pelayanan yang dalam
menyelesaikannya tepat waktu tadi. Ketika kita sudah
memberikan layanan sesuai standar yang kita tetapkan.
Ya mudah-mudahan…. memang standar yang kita
tetapkan kan tujuannya kan memang untuk memberikan
layanan yang terbaik kepada masyarakat, ketika kita
sudah mengikuti standar itu diharapkan masyarakat puas
terhadap layanan kita. (12:55)
Bu Yeni: Ya seperti prinsip penyelenggaraan yang sudah
saya sampaikan, aksesbilitas, ekonomi seperti itu. Artinya
murah, cepat, tepat waktu, terjangkau, ramah,
akuntabilitas seperti hasil layanan. (20:15)
Bu Yeni: Visinya sebenarnya melayani umat semakin

dekat, lebih mendekatkan diri kepada masyarakat. Motto
kalau untuk layanan kita RAPI: ramah, akuntabel,
kemudian pasti sama ikhlas. Ramah: ramah petugasnya,
akuntabel: dapat dipertanggungjawabkan hasil
layanannya, P itu pasti waktu layanannya, kemudian
ikhlas seperti motto Kemenag ikhlas beramal. (20:37)
Bu Yeni: Sarprasnya yang pertama ruang tunggu PTSP

yang nyaman yang dilengkapi dengan pendingin AC,
kemudian ada fasilitas makanan minuman atau snack
yang bisa diambil ketika mereka menunggu layanan,
kemudian ada fasilitas no antrean, ada juga fasilitas
bacaan bisa dibaca ketika mereka menunggu, kemudian
disediakan juga untuk yang barangkali tamunya punya
balita disitu ada tempat menyusui, toilet terdekat. (21:49)
Bu Yeni: Barangkali untuk pengisian kuisioner ataupun

tingkat kepuasan masyarakat untuk yang lebih simpel,
artinya mereka kalau sekarang kan masih manual….
Digital, jadi nanti mereka tinggal mencet apakah puas
40
atau kurang puas seperti itu. Kemudian fasilitas semacam

untuk informasi dilayar terkait pelayanan yang non-ODS,
jadi prosesnya sudah samapai mana jadi itu ada tersedia
dilayar. (22:59)
Bu Yeni: Di depan ruangan PTSP kita sudah ada

standing bannernya termasuk nglink ke websitenya juga
sudah ada alurnya, bagaimana proses layanan itu mulai
dari customer datang, customer menghadap helpdesk,
customer mendapat antrean, kemudian menunggu,
kemudian ketemu dengan petugas FO, kemudian petugas
FO menyerahkan hasilnya itu sudah ada alurnya. Jadi di
depan ruang PTSP bisa dibaca disitu ada standing banner
melalui alur layanan PTSP. Sudah kita sediakan standing
banner disitu, dan di websitenya juga sudah ada alurnya.
Kalau mereka datang ke ruangan ya kita jelaskan sesuai
dengan alur masing-masing layanan yang akan dijelaskan
oleh petugas helpdesk maupun petugas front office.
(28:15)
Bu Candra: Intinya pelayanan di PTSP itu memudahkan

tamu aja, kebutuhannya bisa diakomodir dulu di PTSP.
Kan kita di sini ada 3 lantai, kan maksudnya biar enggak
capek-capek kalau naik ke atas, kalau hanya mau bertemu
dengan yang bersangkutan di atas kan kami bisa bantu i-
phone. Intinya memudahkan saja, terus enggak langsung
ke atas orangnya gitu, tamunya harus melapor dari sini
gitu, intinya memudahkan saja. Misalkan saja mereka
kalau mereka udah naik ke lantai 3 nyarinya ke dikmad
terus kalau orangnya enggak ada kan kasian kan, apalagi
kalau sudah nenek-nenek, ya intinya memudahkan saja.
(1:34)
Bu Candra: Sementara sih sudah cukup, kan DIY ini

pilot dari PTSP disemua provinsi lain jadi contoh. Jadi
sementara sudah cukup. Bayangin aja yang sering datang
itu banyak, kedepan ya tinggal kita pikirkan mau diapain.
Jadi cukup untuk terima tamu, pelayanan, kebersamaan
juga ya cukup. (9:52)
Bu Yunita: Sudah cukup…. bagus, dibandingkan dengan

tempat lain kan kita sudah nyaman, sudah ada sofanya
yang lainkan ruang tunggunya ada yang kayak di rumah
sakit. (6:23)
Bu Yunita: Kalau dari kantor lain Kemenag belum tau

ya dek, mungkin di sini lebih unggul di sarana dan
prasarana, banyak yang bilang masuk tu ruangannya
nyaman. Karena kalo di KanKemenag kan ruangannya
terbatas harus pengadaan dan sebagainya. (12:35)
Pak Imron: Kalau dari segi sarana dan prasarana….

Kalau bicara ini ya dari kita belum ada PTSP sampai ada
PTSP kalau menurut saya pribadi dengan seiring
banyaknya mereka yang berkunjung ke sini dari instansi-
instansi, dari Kanwil-kanwil di luar DIY itu insyaallah
sudah jauh memberikan bentuk gambaran yang serba
digital, serba online, kemudian tempat duduknya,
kemudian bagaimana menunggu untuk mendapatkan
layanan, kemudian sarana dan prasarana ini secara IT
insyaallah sudah jauh lebih bagus. Walaupun secara ini…
yang namanya perangkat enggak bisa kita prediksi dia
berjalan lancar sampai sejauh mana… berapa lama ya,
artinya ketika ada trouble sedikit menggangu, saya mau
ngprint aja sudah dari pagi enggak bisa-bisa…. Mungkin
bagian yang memperbaiki lagi sibuk. Ya mungkin terkait
dengan itu saya kira wajarlah, kalau yang namanya
perangkat dalam jangka waktu sekian kalau ada trouble-
trouble itu. (11:16)
Bu Nisa: Nah tentang itu, awal-awalnya sarananya itu

sudah bagus… tapi seiring berjalannya ini di bagian BO
yang tadinya komputernya ada berapa unit sekarang yang
berfungsi malah baru satu, kemarin sore saya sudah
ngomong dengan Pak Kassubag bidang umum… kalau
bisa komputernya ditambah, karena itu mempengaruhi
kepuasan dari masyarakat. Dengan adanya komputer dua
atau tiga misalnya ada tamu 3 yang antri bisa dikerjakan
sekali bersama-sama jadi cepat selesai. Kemarin baru-
baru aja ngomong, terus kalau bisa juga back office itu
ada yang stand by, karena kalau kayak ini dari bidang-
bidang dijadwal tidak selalunya mereka siap… kadang
42
kosong, ada hari kosong… itukan memperlambat proses

pelayanan jadi tingkat SKM-nya tadi jadi kurang, jadi
perlu ada BO yang stand by minimal 2 orang… karena
kalo enggak ada BO, FO-nya itu merangkap jadi susah…
jadi BO bolak-balik depan belakang kan memakan waktu
jadi ya seperti itu. (10:04)
Pak Rahmat: Kalau dibandingkan dengan tempat lain

dalam artian instansi lain, bukan Kemenag ya kalau
Kemenag kan standar… karena baik di Kanwil maupun
Kabupaten mungkin lingkupnya kecil-kecil aja, kalau
dibanding kayak di Kecamatan atau di Kabupaten itu
sudah lebih cukup dari cukup. Karena ketika kami belum
bertugas di Kanwil itu, kami sering komunikasi ditingkat
kecamatan juga ditingkat kabupaten jadi lebih
memadai… karena ada ruangan tersendiri kalau
sekarangkan kadang masih ada yang campur untuk
layanan satu pintunya itu atapnya masih campur… juga
belum maksimal. Kalau kita insyallah sudah maksimal.
(7:14)
Pak Fahrudin: Ouhhh ya jelas, sumber daya yang ada di

PTSP itu kita bagi dalam 3 kelompok atau tiga bagian,
bagian pertama ada namanya customer service sementara
ini oleh Bu Candra, yang kedua ada front office…
bertigakan ada mbak Ais, mbak Yunita, mbak Yeni, dulu
dibantu Bu Karni sekarang sudah pension. Mereka
semuanya adalah staf subbag umum, ada Bu Candra,
mbak Ais, mbak Yunita, mbak Yeni, mereka… saya di
Subbag umum. Karena Subbag umum beban kerjanya
yang sesuai dengan ketugasan mereka, yang di belakang
atau back office adalah mereka yang terjadwal, karena
mereka tiap hari gonta-gantikan… dalam satu minggu
ganti-ganti, itu adalah staf di bidang-bidang sesuai
dengan jadwalnya itu. Yang back office itu personilnya
kurang lebih ada 20 orang tetapi dibagi dalam lima hari,
ya mereka gonta-ganti tiap harinya. Kalau yang di front
office dan customer service tetap orangnya, tidak gonta-
ganti seperti itu. Nah mereka sebelum kita terjunkan
disitu diberi pelatihan dulu, pertama dari performenya
ketika menemui tamu harus seperti apa, ada empat
semboyan yang kita tegaskan di PTSP, ya RAPI itu.. R-
nya itu ramah, orang-orang yang di dalam sana harus
ramah, orang yang bisa tersenyum nah kan begitu,
misalkan orang yang enggak bisa senyum enggak
ditempatkan di sana. Jadi pelayanan yang pertama harus
ramah. Kemudian yang kedua A-nya itu akuntabel,
akuntabel itu apa yang sudah dihasilkan yang ia peroleh
dari PTSP itu bisa dipertanggungjawabkan. Kemudian
yang ketiga P itu pasti, artinya ketika dia memerikan
pelayanan kepada customer itu pasti waktunya, kalau
janjinya satu hari ya satu hari… seminggu ya seminggu,
tidak ulur-ulur ya… harus ada kepastian waktu kepastian
hasil ya gitu ya. Kemudian yang I-nya ikhlas, semua
orang yang minta pelayanan kami di Kementerian Agama
tidak dipungut biaya, ikhlas… tidak ada transaksi dan
tidak ada prioritas utama kecuali urutan dengan nomer
antrean itu. Maka semboyannya adalah Ramah,
Akuntabel, Pasti, dan Ikhlas. Nah mereka dilatih dulu
tentang itu dulu, bagaimana ramah, bagaimana akuntabel,
pasti, kemudian bagaimana ikhlas, sehingga orang yang
disitu tidak sembarangan gonta-ganti setiap saat, nah
begitu… ada pengganti atau ganti siapa, dia harus dilatih
dulu. Ya nanti tiap tahun kita latih lagi, nanti tahun
anggaran 2019 kita latih lagi… kita upgrade semua
persyaratan yang ada itu termasuk aplikasi-aplikasi yang
ada di sana, sop-sop yang ada di sana tiap tahun harus
kita upgrade. Karena mengikuti perkembangan yang
sekarang, yang kemarin sudah dibuat tentang bentuk
pelayanannya, kan kadang ada komplain dari
masyarakat… dikomplain lho kok ini terlalu lama… nah
itu perlu dirubah SOP-nya sehinggan nanti seluruh
customer dilayani dengan puas, seluruh customer dilayani
dengan terbuka tidak ada istilah tidak memuaskan. Kalau
ada sesuatu yang tidak puas pasti customer membuat
catatan, nah catatan itu penting bagi kita, tentang layanan
ini kurang seperti ini… besuk bagaimana supaya catatan
ini hilang, sehingga tidak ada lagi catatan yang jelek-
jelek. (5:59)
44
5. Konsep A4 Bu Yeni: Ada, terutama untuk dari segi e… kalau untuk

yang front office ya, artinya petugas-petugas yang
berhubungan langsung dengan customer memang mereka
waktu mendatangkan seorang trainer, kita ada bimteknya
yang ngisi waktu itu dari pusat dari kepala biro umum
maupun dari biro humas Sekjen Pusat termasuk apa
secamam kayak manner-manner nya petugas FO itu
harus seperti apa itu juga ada trainer yang datang pada
waktu itu. Jadi khusus untuk bagaimana menyapa yang
bagus yang baik yang sopan kemudian bagaimana….
mannerlah seperti apa duduknya, kemudian memberi
salamnya seperti apa, kemudian memberi pelayanan
seperti apa, itu untuk petugas front office sudah ada
trainingnya sendiri. (3:40)
Bu Yeni: Kalo ramah ya yang pastinya sering-sering

memberikan senyum apapun itu, dengan berkata sopan
memberikan senyum sapa. Meskipun kondisi customer
yang beraneka macam ekspresi mereka, ada yang
memang datang itu dalam posisi lagi hati senang berarti
ya cukup senang kita menerimanya, ada juga yang
memang begitu datang itu sudah emosi seperti itu. Ya
kita tetap berkata dengan sopan memberikan layanan
yang baik, memberikan senyum sapa. Kemudian untuk
bisa cepat, kita kan sudah ada alurnya sudah ada
persyaratannya, sudah ada jangka waktu penyelesaiannya
di SOP itu sekitar berapa menit, itu kita ikuti sesuai
dengan SOP. Ketika persyaratan yang mereka berikan
lengkap, akan memprosesnya lebih cepat kalau mereka
tidak lengkap dokumen akan kita kembalikan untuk
dilengkapi dulu. Jadi di SOP memang sudah ditetapkan
jangka waktu sampai dengan berapa menit layanan ini
bisa selesai, untuk yang ODS itu kan berapa jam berapa
menit bisa selesai. (9:44)
Bu yeni: Ada beberapa yang komplain terkait pelayanan

haji, kalau pelayanan haji itu kita teruskan ke bidangnya,
jadi lebih ke konsultasi… kita kan ada konsultasi kalau
dia komplain terkait penyelenggaraan haji ya kita
sediakan wadah dalam bentuk konsultasi dengan orang
haji gitu. Kalau itu komplain terkait layanan PTSP,
sebenarnya ketika mereka selesai kita layanin kita
sediakan namanya survey kepuasan masyarakat (SKM)
jadi mereka wajib mengisi, disitu memang ada beberapa
pertanyaan terkait kualitas dari layanan kita ke mereka,
yang kita dijadikan bahan evaluasi, disitu juga disediakan
kotak saran agar layanan kita lebih baik lagi. (11:13)
Bu Candra: Menerima tamu ya yang mesti kasih

senyum, kasih salam terus tanya kebutuhannya apa, kalau
belum ngerti ya dijelaskan maksudnya kemana arah
suratnya, atau prosesnya lama atau tidaknya. Kadangkan
orang datang harus buru-buru, ya kita beri pengertian
bahwa mestinya mengurusnya demikian harus sabar,
misal surat masuk harus dimasukan aplikasi dulu terus
diantar ketempat tujuan ke kepegawaian atau kemana,
tidak harus ditunggu. Kadang ada sampek sini oo…
enggak bu, kayak gitu, ya kita harus jelaskan kalau
urusan begini harus menuggu atau ditinggal dulu, kalau
pelayanan PTSP yang one day service itukan ditunggu.
Itupun kalau ditunggu ada juga yang legalisir ijazah
itukan kadang harus ke dikmadnya ke Kabidnya, jadi ya
kita harus bijaksana menjawab mereka eee… bahwa apa
bisa ditunggu, diambil sore atau menunggu terserah yang
baiknya gimana, paling tidak kita harus ngomong beri
pengertian pada tamu mau apa gitu, adakan yang
tempramen ada yang manut maksudnya iya apa aja gitu.
(2:47)
Bu Candra: Ya sabar, memang ada yang marahnya itu

kadang mereka enggak ngerti dengan prosedurnya,
intinya dia enggak ngerti. Kadang kalau Ibu sudah jelasin
baru ngerti, kadangkan taunya ke kantor itu harus ada
orangnya sedangkan di kantor itukan enggak mesti
pegawai ada, kadang ada urusan lain dinas luar atau
urusan lainkan urusan pribadipun misalkan sholat atau
apa kan ada waktunya, kadang orang kek gitu ya marah.
Apalagi seperti kapan itu di bidang haji, enggak ada
pegawai… marah. Ya tinggal baik-baiknya gimana kita
jelasin ketamu itu, biar tamu itukan datang dengan segala
46
kebutuhan mau cepat mau apa… ya tinggal kita, yang

penting ngomong jangan diam. (4:30)
Bu Candra: Ya itu pelayanannya kita walaupun mereka

itu misalnya urusannya belum selesai gitu, kadang
orangnya diem ya kita tetap menyapa biar nantinya dia
mungkin pulangnya memikirkan ohhh saya harus
sabar…. Saya harus sabar gitu, ya bisa kembali dengan
baik. Tetap kita menyapa, kadangkan kita sebel juga udah
dibantu udah begini tapikan tetap harus sabar harus
melayani ya ngajak, ya nanti kalau balik lagi udah
selesai. (7:50)
Bu Candra: Ya banyak sekali manfaatnya, manfaatnya

untuk pegawai yang lain misalnya dia enggak ada
ditempat kita udah bantu menyelesaikan memberikan
jawaban bahwa enggak ada ditempat. Kan orang kalau
udah sampai ketempatnya misalnya lantai 3 tidak ketemu
kan jengkel, tapi kalau udah dari awal kita udah
sampaikan mohon maaf bapaknya lagi dinas keluar atau
apa, nanti janji bantu wa atau telponkan ya lumayankan
dia seneng gitu. (8:44)
Bu Yunita: Kita terima gitu karena kitakan melayani

publik banyak orang ada yang puas ada yang enggak.
Kalau untuk komplain kita bisa kontak dari
penanggungjawab di PTSP, Pak Fahrudin ini minta
tolong ini ada customer yang sampek ngotot banget….
didatangi Pak Fahrudin biar beliau yang menyampaikan.
(7:50)
Bu Yunita: Ya ada kayak kemarin yang rekomendasi

paspor kan pemohonnya dari SMA kan tidak di bawah
Kemenag, tapikan dari kantor imigrasi taunya kalo studi
agama itu rekomendasinya harus dari sini, sedangkan kita
enggak menerima untuk SMA eee…. sebenarnya bisa
kita membikin surat rekomendasi cumakan gimana kita
memantaunya gimana kalau tidak di bawah Kementerian
Agama. (8:28)
Pak Imron: Karena ini secara tidak langsung

menyangkut juga kan mulai dari front office terus ke back
office. Jadi sejauh yang saya tahu sesuai yang dibuat
dalam SOP di PTSP ini, sudah berusaha memberikan
sebagaimana yang sudah seharusnya. Jadi begitu tamu
butuh apa, sudah sesuai alurnya, ya walaupun juga
mungkin sudah dipilah-pilah ada yang di service,
mungkin juga tidak langsung ditangani, karena mungkin
terkait dengan teknis entah listrik mati atau apa. Kalau
yang non-teknis, kalo terkait dengan yang bersangkutan
pas mau nganter les anaknya atau apa…. ya saya kira
masih dalam batas kewajaran. Itu yang jelas setahu saya
kalau dari proses mulai ada tamu masuk, mereka harus
apa kemudian dibagaiamankan sudah disampaikan sesuai
dengan SOP dan siapa-siapa yang ada dibagian itu…
kayak Bu Candra di depan itu begitu tamu masuk
kemudian diarahkan kemana itu juga sesuai dengan alur.
Mungkin kalau kekurangan- kekurangan mungkin kalau
pas snacknya nggak ada, biasanya se setiap orang yang
ada diaturi mengkonsumsi suguhan yang ada. Ya
mungkin hanya bagian dari sikap, walaupun orang
bertamu ya harus dengan fisik ya ada makanannya….
Sepertinya lebih dari itu tu sambutan yang
menyenangkan, senyum yang ceria dari petugas itu udah
lebih dari cukup dan saya lihat teman-teman di sini
banyak murah senyum kecuali kalo pas lagi sakit gigi
hehehe… (3:25)
Bu Nisa: Pertama kita sambut dengan hangat gitu,

ucapkan salam, terus berikan senyuman, sapa, kemudian
tanya apa yang bisa dibantu. Kan dengan kalimat-kalimat
awal itu mereka udah tenang, akhirnya mereka mau
berbicara, “bisa dibantu ini mbak”. Nah itu ketika ada
pertanyaan kita jawab sesuai dengan kemampuan kita,
tapi kalau pertanyaannya misalnya apa yang biasanya kita
bingung… untuk pendirian cabang umroh, itukan ada
khusus di bidang yang lebih paham, jadi kita menjawab
sesuai dengan kemampuan kita aja… kalau memang
mereka masih tanya-tanya terus ya, kita i-phone ke
bidang, “ada permohonan konsultasi ini..ini..ini” nah
mungkin di sana jawab, “oh ke atas aja” tapi kalau sana
48
lagi selo.. mereka yang biasanya ke bawah, dilihat

fleksibelnya kayak apa. Jadi semua teratasi. (5:10)
Bu Nisa: Kalau ada yang komplain, saya cerita yang

pernah terjadi ya. Waktu itu pernah ada yang mau
konsultasi tentang haji, bapak itu dari pengadilan,
kemudian ngomong ya marah-marah gitu kita melayani
tetap senyum… kita tidak bisa membalasnya dengan
kasar, tetap kita meluluhkan emosinya supaya reda
seperti itu. Setelah itu, setelah kita memberikan
pelayanan tetap senyum tetap berkalimat lembut, enggak
berkata dengan nada keras, kita berusaha semampu kita
tetap enggak bisa. Kita suruh menunggu dulu bapaknya
nanti kami hubungi dulu pimpinan kami, di sini
Kasubbag kami, yaudah kita hubungi nanti Kassubag
yang nangani. Jadi kita tetap FO berusaha dulu, kadang
bilik 3 enggak mampu dibantu bilik 5 gitu. Jadi kami
bantu kalau ada yang komplain. (11:53)
Pak Rahmat: Menurut kami sebenarnya sudah standar,

dalam artian sudah bagus kalau dengan pelayanan itu
sudah diterapkan beberapa hal pertama misalkan ada
senyum sapa, itu sudah. Rata-rata secara umum sudah
nek wong jowo ngarani sudah semanak… ya begitulah
kurang lebih ya seperti itu. (0:15)
Pak Rahmat: Bentuk yang diberikan kepada customer

atau masyarakat, kalau saya pribadi di samping di sini
baru satu tahun menangani administrasi tapi sebenarnya
secara umum saya sudah 21 tahun. Karena saya sebagai
pelayanan di customer service juga, jadi insyallah untuk
pelayanan untuk masyarakat itu yang penting ketika
masyarakat membutuhkan sesuatu…. kalau kita itu
istilahnya menolak atau sesuatu yang diinginkan
masyarakat itu tidak bisa kita penuhi, itu asal
disampaikan dengan bijak dan kekeluargaan itu insyallah
masyarakat bisa menerima. Dibanding misalnya kan
kadang ada misalkan ada tamu taruh kata legalisir inggih,
legalisir itu mungkin bapak pejabat tidak ada tetapi ketika
menyampaikan di sana juga tidak semanak… terus sudah
menunggu lama, otomatiskan nanti masyarakat atau tamu
komplain, tetapi ketika disampaikan dengan bijak
walaupun maksud tujuan masyarakat datang ke PTSP
untuk minta pelayanan terhambat atau terganggu nggih
dengan keadaaan bapak pejabat tidak ada. Tapi insyallah
jika kita sampaikan dengan baik juga mereka bisa
menerima. (8:53)
Pak Fahrudin: Kalau ada komplain yaw ajar… nggak

ada yang sampai berlebihan, ya wajar kadang-kadang ada
merasa kurang puas, kemudian menulis dibuku tamu
berkata-kata yang kurang puas itu ya ada. Tapi juga
wajar, enggak pelayanan disebuah kantor akan mulus
semuanya. Karena puas dan tidaknya itu subjektif, ada
yang dilayani itu lama yang penting terlayani, enggak
apa-apa… tapi yang ada yang gini-gini… enggak mau
tau, masak kantor segede ini gini-gini… Jadi enggak
mungkin semua puas, tapi ya rata-rata 85% pelayanan
kita puas terbukti dari survey kepuasan masyarakat ya
mereka menyatakan demikian, itu secara rata-rata ya
kalau secara individu ya lebih dari itu. (14:18
6. Proses dan Bu Yeni: Jadi pada waktu registrasi itukan kita buatkan
tahapan lembar registrasi 2 rangkap, yang satu untuk proses
dalam pengolahan permohonan yang satunya lagi dikembalikan
pelayanan lagi ke customer. Jadi dilembar registrasi itu ada jangka
prima waktu layanan, seumpama yang di SOP untuk yang non-
ODS itu 7 hari, disitu kapasitasnya sudah ada. Nah, nanti
dari petugas dari BO (Back Office) ini yang akan
menghubungi kalau semacam mengurusi surat
rekomendasi, bahwasannya surat rekomendasi mereka
sudah bisa diambill. Jadi petugas PTSP yang
menginformasikan. Jadi prosesnya itu diterima oleh FO
kemudian serahkan ke petugas BO, nanti BO yang akan
mengkoordinasikan dengan bidang/unit teknis terkait.
Karena untuk proses verifikasi lapangan ini yang
melakukan adalah bidang terkait. (8:30)
Bu Yeni: Sebenarnya kalau untuk sekedar persyaratan,

sudah kita taruhkan linknya di web jadi dari 27 layanan,
26 layanan itu yang satunya kan persuratan untuk
perjenis layanan itu sudah ada rekomendasinya apa. Ada
50
linknya sebenarnya sudah ada, cuma mungkin lebih ke

apa ya jadi publikasi bahwasannya di…. Kalau mereka
memantau web disitu sudah ada, web kemenag
Yogyakarta, kemenag.go.id. Ya memang kedepannya
diarahkan bahwasannya, customer itu enggak perlu
datang lagi kesini artinya hanya via web kemudian
dibiaskan berkas-berkasnya diupload kemudian kita
proses kita upload juga hasilnya, itu rencana kedepan,
kalau yang berjalan sekarang ya mereka masih harus
datang langsung kesini. Tetapi untuk persyaratan sudah
bisa dilihat di webnya kemenag.go.id. (17:00)
Bu Yeni: Di depan ruangan PTSP kita sudah ada

standing bannernya termasuk nglink ke websitenya juga
sudah ada alurnya, bagaimana proses layanan itu mulai
dari customer datang, customer menghadap helpdesk,
customer mendapat antrean, kemudian menunggu,
kemudian ketemu dengan petugas FO, kemudian petugas
FO menyerahkan hasilnya itu sudah ada alurnya. Jadi di
depan ruang PTSP bisa dibaca disitu ada standing banner
melalui alur layanan PTSP. Sudah kita sediakan standing
banner disitu, dan di websitenya juga sudah ada alurnya.
Kalau mereka datang ke ruangan ya kita jelaskan sesuai
dengan alur masing-masing layanan yang akan dijelaskan
oleh petugas helpdesk maupun petugas front office.
(28:15)
Bu Yeni: Untuk persuratan jadi memang semuanya surat

masuk baik yang itu lewat dianter langsung, via email,
via post itu ketika masuk hari itu ya harus selesai hari itu,
maksudnya selesai adalah telah terdistribusi kepada
tujuannya. Jadi di Kanwil Kemenag DIY ini untuk surat
masuk tidak semua harus ke Kepala Kanwil, jadi di PTSP
sudah diklasifikasikan mana yang ke Kepala Kanwil
mana yang ke Kabag TU, mana yang masuk ke bidang
langsung. Jadi disitu kita proses kita terima suratnya
kemudian mulai dari kita agendakan, no agendakan,
kemudian kita input di aplikasi persuratan kemudian kita
distribusikan ke unit teknis terkait. Begitu juga dengan
surat keluar kita agendakan kemudian kita arsipkan
dengan bentuk sofcopy, kemudian kita input dan kita
serahkan kembali ke unit terkait. Baik itu surat untuk satu
minggu ke depan acaranya, 2 minggu kedepan ketika dia
masuknya hari itu ya kita distribusikan hari itu, jadi tidak
ada pendingan surat di PTSP. Jadi semua terdistribusi
pada hari ketika surat itu datang. (32:17)
Bu Yeni: Kalau untuk tindak lanjut dari surat itukan

memang tanggung jawab dari unit teknis terkait penerima
surat itu, kami di PTSP untuk persuratan itu sebatas
mendistribusikan surat itu jadi ketika ada follow up dari
luar ya informasi yang kita berikan bahwa surat tersebut
sudah kita proses ke bidang, atau ke Kepala Kanwil atau
Kabag TU untuk informasi lebih lanjut bisa menghubungi
unit terkait. (33:46)
Bu Candra: Baik, tugas ibu di PTSP itukan penerima

tamu. Tamunya itu ditanyain dulu keperluannya apa,
terus mau ke surat masuk atau surat keluar atau ke PTSP
yang layanan one day service cuman itu saja. Diperiksa
dulu kalau ada surat masuk diperiksa apa enggak salah
masuk, biasanyakan ke Kemenag Kota atau apa salah
masuk. Terus nanti diarahkan ke surat masuk, kalau yang
ke PTSP yang one day service ke loket 3 sama 6 dengan
mbak Yuni dan mbak Aisyah. Kadang ibu bisa bantu-
bantu disurat masuk tapi intinya ibu cuman menerima
tamu dan menyerahkan tamu yang datang gitu aja. (0:17)
Pak Imron: Kalo di sini saya tentunya terutama untuk

mentupoksii yang terkait dengan pekerjaan-pekerjaan
yang ada di bidang Penais, secara khususnya itu kalo pas
terkait dengan wakaf, terkait dengan zakat, kalau
misalnya juga mau konsultasi, mau ada event observasi
yang terkait dengan itu, tapi secara umumnya tentunya
tidak hanya melulu hal-hal sesuai dengan bidang kami to.
Kalau misalnya ada pelayanan yang misalnya pekerjaan
luar…. layanan rohaniawan, terus kemudian ijin
penelitian dan sebagainya ee… observasi yang di bidang-
bidang lain diluar bidang Penais, itu kita juga cocokan
sejauh itu pas jadwal piket. Kebetulan pas hari ini, ya pas
juga tidak ada kegiatan yang lain… kalau pas ada
52
kegiatan lain tentu kita lebih menitikberatkan pada

tupoksi yang pertama. Inikan sebenarnya boleh dibilang
di SKP itu ada tugas jabatan, ini sebagai tugas tambahan.
(0:08)
Bu Nisa: Ya sesuai dengan SOP, misalnya salah satu

contoh permohonan paspor mereka harus melengkapi
persyaratannya, mereka membawa berkas. Kemudian kita
cek apakah sudah lengkap, kalau sudah lengkap baru kita
proses, masukan ke komputer di input, setelah itu kasih
form penerimaan berkas, customer itu menunggu untuk
diproses di back office, menunggu… BO selesai setelah
itu menyerahkan ke FO lagi terus diserahkan lagi ke
customer. Setelah kami terima dari back office, kami
panggil customer bahwa rekomendasi telah selesai.
Setelah itu sebelum mereka pulang, kasih dulu buku
penerimaan bahwa dia sudah menerima rekomendasi.
Karena dulu pernah kejadian sudah kita kasih… datang
lagi temennya minta, coba kita enggak ada buku kecil itu
sebagai panduan pasti kita bingung, “sudah belum ya”
nah dengan adanya itu kita bisa melihat nama yang
mengambil… “ohhh ini, sudah diambil atas nama ini”
baru dia bisa menerima. Setelah mengisi buku agenda,
kita kasih form SKM (survey kepuasaan masyarakat)
supaya kita dinilai apakah pelayanan kita bagus atau
enggak, gitu. (2:50)
Pak Rahmat: Sebenarnya kalau dari sistem pelayanan

beberapa dokumen itu selama ini sudah bagus cuma
terkadang karena kami di madrasah itukan juga berkaitan
langsung dengan tanda tangan. Jadi misalkan seperti
pelayanan mutasi/pindah sekolah, sebenarnya dari PTSP
sudah ada ketentuan berapa menitnya, cuma ketika
masuk di bidang kami… nah kami belum bisa
memastikan bahwa pejabat ada dan tidaknya, kalau
misalnya bapak pejabat ada itu insyaallah kalau ke
tempat kami itu paling maksimal 5 menit sudah selesai,
satu berkas enggeh… kalau lebih ya tinggal mengalikan.
Misalkan seperti mutasi sekolah, begitu masuk tempat
kami langsung kita dahulukan, karena berkas-berkas yang
berkaitan masyarakat entah mutasi sekolah, legalisir
ijazah biasanya banyak yang ditunggu. Makanya kami
melihat pelayanan dari PTSP sudah bagus, biasanya
sebelum naik juga kadang petugasnya mbak Yeni atau bu
Yunita memberikan informasi ke kita, “pak… pak Kabid
lembaga ada tidak” kalau begitu ada itu masyarakat
biasanya disuruh menunggu. Nah nanti maksimal 15
menitlah sudah selesai satu berkas, karena kan dari lantai
satu ke lantai tigakan butuh waktu, belum nanti kita
input, biasanya kalo hal seperti itu kita dahulukan
disbanding surat-surat masuk ke meja kita… mungkin
suratnya tidak perlu kita tangani atau kita masukkan ke
Kepala di bidang dikmadnya. Nah jadi baguslah untuk
pelayanannya. (1:09)
Pak Rahmat: Menunggu ya… menunggu insyallah

biasanya seharilah kalau menunggu, kecuali kalau pas
pejabatnya dl (dinas luar) mungkin keluar kota…. tapi
jarang biasanya kalau dari tiga pejabat khususnya yang
legalisir nggih, legalisir ijazah atau mutasi siswa. Karena
biasanya kalau di bidang madrasah itu paling banyak
memerlukan tanda tangan legalisir ijazah atau
mutasi/pindah sekolah, juga ada yang minta surat
keterangan ijazah yang hilang atau rusak, itu biasanya
sampai ke kita. Nah itu kalau dl semua biasanya jarang
beliau-beliau, biasanya kalau Pak Kabid keluar…
biasanya Pak Kasi kelembagaan ada. Karena secara
jukniskan yang boleh tanda tangan untuk legalisir ijazah
itu Pak Kabid, kalau Pak Kabid tidak ada bisa diampu
oleh Pak Kepala Seksi kelembagaan. (5:39)
7. Kepuasan Bu yeni: Ada beberapa yang komplain terkait pelayanan

pelanggan haji, kalau pelayanan haji itu kita teruskan ke bidangnya,
jadi lebih ke konsultasi… kita kan ada konsultasi kalau
dia komplain terkait penyelenggaraan haji ya kita
sediakan wadah dalam bentuk konsultasi dengan orang
haji gitu. Kalau itu komplain terkait layanan PTSP,
sebenarnya ketika mereka selesai kita layanin kita
sediakan namanya survey kepuasan masyarakat (SKM)
jadi mereka wajib mengisi, disitu memang ada beberapa
54
pertanyaan terkait kualitas dari layanan kita ke mereka,

yang kita dijadikan bahan evaluasi, disitu juga disediakan
kotak saran agar layanan kita lebih baik lagi. (11:13)
Bu Yeni: Yang pastinya kan alur dari layanan kita kan

begitu tamu masuk ya pasti akan dipersilahkan kemudian
akan ketemu oleh petugas helpdesk disana yang akan
membantu, jadi mereka tidak merasa bingung saya harus
ke meja berapa ke loket berapa gitu kan. Di depan pun
sebelum ada ruangan PTSP kita sediakan meja informasi,
itu fungsinya agar tamu tidak kebingungan harus tanya
kemana. Artinya kalau memang dia membutuhkan
layanan yang memang layanan disitu ada di PTSP oleh
petugas informasi akan diarahkan ke PTSP. Tapi kalau
ternyata layanan yang dia minta itu belum merupakan
layanan di PTSP, ya akan diarahkan petugas informasi ke
bidang terkait gitu. Ketika dia diarahkan ke layanan
PTSP ya pertama kali akan disambut oleh petugas
helpdesk, ini yang akan mengarahkan. Jadi sesuai dengan
keinginan customer ingin dilayani terkait apa, nanti akan
diambilkan no antrian oleh petugas helpdesk dan
diarahkan eee… ini termasuk layanan yang mana. Karena
di PTSP Kanwil Kemenag DIY ini dibedakan menjadi 3
untuk kategori antreannya ada yang terkait antrean
persuratan, ada yang terkait layanan PTSP dan ada terkait
pengambilan hasil atau dokumen. Jadi kalau mereka
ingin memasukkan surat, ingin mengantar surat itu berarti
masuk ke layanan persuratan, tapi kalau mereka ingin
membuat semacam surat rekomendasi. Jadi layanan kita
ada 27 termasuk persuratan, kalau menginginkan yang 26
ya berarti akan diarahkan ke loket PTSP. Kemudian
customer ini akan diminta untuk menunggu di ruang
tunggu yang sudah disediakan, nanti akan ada
pemanggilan dari petugas front office, kemudian yang
bersangkutan menghadap front office kita tanyakan
layanan yang diinginkan apa, kemudian kita printkan
sesuai yang ada di aplikasi yang ada di FO itu
persyaratan apa saja yang harus dipenuhi customer untuk
layanan yang dimaksud. Kemudian seumpama customer
sudah membawa berkasnya tinggal kita ceklist apabila
lengkap berarti bisa langsung kita proses tapi kalau tidak
lengkap kita kembalikan untuk bisa dilengkapi, seperti
itu. Jadi ya begitu masuk memang sudah ada disambut
oleh petugas helpdesk, kemudian kita sediakan ruang
tunggu yang nyaman, kemudian akan dipandu oleh
petugas front office, nah nanti yang mengeksekusi adalah
petugas front office. (14:04)
Bu Yeni: Ya itu kan penilaian mandiri dari masyarakat

ya, kalau yang pasti dari kemarin yang survey dari
Kemenpan RB yang diwakili oleh Sucofindo sangat
memuaskan hasilnya. Sedangkan untuk yang kemarin
terkait zona integritas ya memuaskan juga untuk Kanwil
Kemenag DIY. (27:25)
Bu Yeni: Pengakuan kadang-kadang ya ada yang cerita

tentang bagusnya layanan di sini, ada yang cerita tapi ada
juga beberapa memang yang saya ceritakan tadi. Artinya
mereka datang itukan dengan ekspresi masing-masing
ada yang dalam kondisi seneng ada yang dalam kondisi
emosi, ya ketika kita dapat orang yang datangnya emosi
ya harus lebih sabar lagi, mau kita dicaci maki seperti apa
ya tugas kita melayani sesuai dengan alurnya sesuai
prosedur. Pengakuan ya ada, ada yang mereka cerita
tentang kepuasan terhadap layanan kita dan itu tadi
kepuasan mereka kan kita survey dalam bentuk SKM.
(35:51)
Bu Candra: Kepuasan itu ada pada pelanggan pada

tamu yang kita berusaha untuk memenuhi, kadangkan
ada prosedur ya harus begini dicatat ini terus menunggu,
kan kita bisa lihat misalkan suratnya mendesak ya bisa
dibantu. Ya menentukan kepuasan itu kek gitu, bisa
membantu mempercepat proses itukan sudah termasuk
kepuasan seperti itu. (5:46)
Bu Yunita: Kalau dari layanan PTSP sendiri sudah

dari hasil SKM kan cukup puas, Cuma mungkinkan ada
tamu yang diluar PTSP kan kadang datang ke sini ya
inilah perlu koordinasi seluruh komponen yang ada di
Kanwil ini perlu kerjasama yang baik lagi. Harus saling
56
mendukung dengan adanya PTSP, saling memberi

informasilah umpama hal terkecil eee… ruangan kosong,
ya kita harus diberitahu dan ada informasi terkait aturan
kayak haji yang terbarukan kita juga dikasih tau. (3:35
Pak Imron: Kalau yang dimaksud survey kepuasan

saya belum tau apakah sudah dikelola atau belum. Tapi
kalau dari misalnya apa… ketidakpuasan dari masyarakat
secara langsung emosional atau gimana belum ada se
mbak. Dulu dari Dirjen diminta untuk memberikan
sampel mungkin dari beberapa unsur masyarakat yang
pernah kita layani, itu kita sudah tunjukan personalnya
ini, no-nya ini tapi belum tau hasil dari itu, artinya sejauh
ini kita sudah melakukan kegaitan sampai dimana se
kepuasan masyarakat yang kita layani dari bentuk-bentuk
layanan yang ada di sini. Dari mereka kita beri tahu, eh
nanti akan ada yang menghubungi dari badan ini dari
lembaga ini… mereka bersedia itu mereka secara tidak
langsung sudah berpihak pada kita, kalau misal, “ohhh
saya enggak mau… enggak mau ikut-ikut,” Nah artinya
ada yang tidak benar dengan layanan kita. Kalau mereka
mau bersedia untuk dimintai pendapat terkait pelayanan
kita itu juga diindikasi bahwa mereka puas terhadap
layanan kita. Kalau saya misalnya sejauh ini kalau yang
dibidang Penais ada permintaan untuk ini apa…
mensyahadatkan saudara kita yang non-muslim walaupun
secara tupoksii ada di KUA, tapi terkadang mereka kok
masih ke sini. Nah nanti kita coba tata lagi layanan-
layanan itu ada di KUA sesuai domisili mereka tinggal.
Tapikan jauh sebelum ada PTSP inikan mereka sudah ke
sini, komitmen saya dengan salah satu lembaga muallaf,
bahkan saya rutin secara rutinsetiap ahad ketiga masih
berkomunikasi. Ya mungkin secara kebetulan ya, di sini
saya juga melayani itu. Tapi di luar formal saya sebagai
seorang pegawai secara komunikasi membantu
memberikan kayak semacam pengajian, dan ketika saya
masih diminta ya mereka masih ada kepercayaan dengan
kita kan gitu. (6:33)
Bu Nisa: Itu kita berusaha berbuat secepat mungkin,

misalnya permohonan study ke luar negeri. Tulisannya
SOP-nya 10 menit jadi, kita usahakan secepat itu jadi,
cuman kadang ada kendala-kendala ketika di print,
komputer itu ada trouble apa kadang kan bikin lambat,
lalu kita evaluasi kalau ada itu tadi. Kek ini tadi
komputernya error kita langsung menghubungi teknisi.
(6:51)
Pak Rahmat: Menurut kami sebenarnya sudah standar,

dalam artian sudah bagus kalau dengan pelayanan itu
sudah diterapkan beberapa hal pertama misalkan ada
senyum sapa, itu sudah. Rata-rata secara umum sudah
nek wong jowo ngarani sudah semanak… ya begitulah
kurang lebih ya seperti itu. (0:15)
Pak Fahrudin: Kalau ada komplain yaw ajar… nggak

ada yang sampai berlebihan, ya wajar kadang-kadang ada
merasa kurang puas, kemudian menulis dibuku tamu
berkata-kata yang kurang puas itu ya ada. Tapi juga
wajar, enggak pelayanan disebuah kantor akan mulus
semuanya. Karena puas dan tidaknya itu subjektif, ada
yang dilayani itu lama yang penting terlayani, enggak
apa-apa… tapi yang ada yang gini-gini… enggak mau
tau, masak kantor segede ini gini-gini… Jadi enggak
mungkin semua puas, tapi ya rata-rata 85% pelayanan
kita puas terbukti dari survey kepuasan masyarakat ya
mereka menyatakan demikian, itu secara rata-rata ya
kalau secara individu ya lebih dari itu. (14:18)
58
Lampiran XIV
Lampiran XV
60
Lampiran XVI
Lampiran XVII
62
Lampiran XVIII
Lampiran XIX
64
Lampiran XX
Lampiran XXI
66
Lampiran XXII
CURRICULUM VITAE
DATA PRIBADI
Nama : SITI AMIN HASTUTIK
Tempat Tanggal Lahir : Ngawi, 16 September 1996
Alamat Asal : Widodaren, Ngawi, Jawa Timur
Alamat Sekarang : Bambanglipuro, Bantul,
Yogyakarta
Fakultas : Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
Prodi : Manajemen Pendidikan Islam
Nomor HP : 082324306509
Email : hastutikamin@gmail.com
Orang Tua : a) Ayah: Ahmad Sanusi
b) Ibu : Kamsinah
PENDIDIKAN FORMAL:
Tahun 2003 – 2009 : MI Muhammadiyah Tempurrejo
Tahun 2009 – 2012 : MTs Muhammadiyah Tempurrejo
Tahun 2012 – 2015 : MAN Tempursari Mantingan Ngawi
Tahun 2015 – 2019 : UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Prodi MPI

PRESTASI DAN PENGHARGAAN
1. Panitia Study Banding dari MPI INSUD Lamongan Tahun 2017
2. Panitia Study Banding dari MPI UIN Malang Tahun 2017
3. Panitia Munas MPI/MP se-Indonesia Tahun 2017

Bab-I V Daftar-Pustaka

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab-I V Daftar-Pustaka

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab-I V Daftar-Pustaka

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA PADA PELAYANAN TERPADU

SATU PINTU (PTSP) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN

CUSTOMER DI KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN AGAMA

DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan

SITI AMIN HASTUTIK

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu,….” (Qs. Ali Imran: 159)1

Dengan segenap rasa syukur,

‫ِبسْنِ اهللِ الّرَحْوٰيِ الّرَحِيْن‬

ِ‫سالَمُ عَلَى َأشّْرَف‬

ُ‫ أَهَابَعْد‬،َ‫ي وَعَلَى اَلِهِ وَصَحْبِهِ أَجْوَعِيْي‬

Alhamdulillah, puji syukur selalu penulis panjatkan kehadirat Allah SWT

yang telah melimpahkan nikmat, karunia serta hidayah-Nya sehingga penulis

terlimpahkan kepada Nabi Muhammad Saw, yang telah menuntun manusia

kajian tentang “Implementasi Pelayanan Prima pada Pelayanan Terpadu Satu

Pintu (PTSP) dalam Meningkatkan Kepuasan Customer di Kantor Wilayah

Kementerian Agama Daerah Istimewa Yogyakarta”.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak dapat terwujud

UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang telah memberikan ilmu dan

pengarahan kepada penulis selama menempuh studi.

Pendidikan Islam yang telah banyak memberi motivasi selama saya

Pendidikan Islam yang telah memberi kelancaran, motivasi dan arahan

4. Drs. H. Mangun Budiyanto, M.S.I., selaku Dosen Pembimbing Akademik dan

penguji II yang telah memberi bimbingan akademik berupa motivasi dan

penuh kesabaran dan membimbing penulis untuk perbaikan skripsi ini.

5. Miftahus Sa'adah, S.Pd.I, M.Ed., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang

dengan penuh kesabaran telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi,

serta doa untuk kelancaran penyusunan skripsi ini.

dengan penuh kesabaran dan membimbing penulis untuk perbaikan skripsi

7. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta yang dengan sabar

telah mendidik dan membimbing penulis selama menempuh studi.

8. Kepala Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta dan seluruh karyawan terkhusus

untuk Bapak Fahrudin, Bu Yeni, Bu Candra, Bu Yunita, Bu Khairunisa, Bu

informasi untuk kelancaran skripsi ini.

berada di tempat terbaik di sisi-Nya, terimakasih telah memberikan pelajaran

telah dengan penuh kesabaran mendidik, menasehati, menyayangi, memberi

sekeluarga, mbak Siti sekeluarga, mbak Fu’ah sekeluarga, mbak Nurul

10. Teman seperjuangan Achmad Zukhruf Alfaruqi yang telah memberikan

bantuan, dukungan, motivasi dan tempat bertukar pikiran, Andika dan

Sarah, Khotmi, Eriska.

membantu, saling mendukung, memotivasi selama menempuh studi di MPI,

serta teman-teman PLP II di Kanwil Kemenag D.I Yogyakarta, teman-teman

bisa penulis sebutkan satu persatu dalam pengantar ini.

Semoga semua bantuan, bimbingan, doa, dan dukungan yang telah

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN………………………………………ii

HALAMAN PERNYATAAN BERJILBAB……………………………………..iii

HALAMAN SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI………………………………..iv

HALAMAN SURAT PERSETUJUAN PERBAIKAN SKRIPSI………………...v

HALAMAN SURAT PENGESAHAN SKRIPSI………………………………...vi

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... viii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xvi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii