Département 

: Sciences économiques et gestion

Master spécialisé :
« Management Stratégique des Ressources Humaines et Gouvernance Régionale»
Module : Négociation sociale
Semestre 3

La gestion des conflits sociaux

Réalisé par  : Encadré par :

Mr.Azizi Youssef Mme. Bennani Asmae

Mlle.Jadiri Hajar
Mlle.Allali Hajar
 Introduction
 Les conflits sont une composante et une conséquence intégrale de la vie en société, chaque
personne est appelée au cours de son existence à vivre une multitude de conflits dont certains
peuvent avoir des dénouements fort heureux et d’autres potentiellement plus désastreux. 

De quelle manière peut -on gérer les

conflits sociaux ?
 Plan
Introduction

Partie 1 : Généralités sur les conflits sociaux

Section 1 : Définition et types des conflits sociaux
Section 2 : Les avantages et les inconvénients des conflits sociaux
Section 3 : Les niveaux des conflits sociaux

Partie 2 : Les modalités de gestion des conflits sociaux

Section 1 : Les modes alternatifs de règlement des conflits sociaux
Section 2 : La gestion des conflits sociaux par la communication
Section 3 : Médiation, arbitrage ou tribunal, que choisir au maroc ?

Conclusion

Bibliographie
 Partie 1 : Généralités sur les conflits sociaux

Section 1 : Définition et types des conflits sociaux

Section 2 : Les avantages et les inconvénients des conflits sociaux

Section 3 : Les niveaux des conflits sociaux

 Section 1 : Définitions et types de conflits sociaux 

1-DEFINITIONS :

les termes de conflit sont très fréquemment associés aux notions de tension et violence. La
distinction entre ces trois notions nous semble importante.

Le conflit : désigne  l’antagonisme possible dans les champs intellectuels, moral, affectif ou social,
voire juridique et psychologique. 

La tension : à la fin du 16ème siècle, l’usage du mot s’applique au champ psychologique et
s’applique principalement à un effort soutenu, il signifie également querelle, et opposition.

La violence : signifie emporter, parlant du caractère impétueux appliqué aux personnes et aux choses.
Qu’est-ce-que le conflit ? 

Le terme « conflit » s’applique à toute situation dans laquelle se trouvent des individus ou
des groupes dont les objectifs, les cognitions ou les émotions sont incompatibles et les
conduisent à s’opposer ». 
 2- Les Différents Types De Conflits :

1- Les conflits constructifs ou destructifs : 

Constructifs : Lorsqu’il entraine de l’expérience qui permet d’éviter les futurs conflits. Ce
qui entraine un climat coopératif.
Destructifs : lorsqu’il entraine un climat compétitif à outrance. 

2- Les conflits d’intérêt et d’identité : 

Dans le conflit d’intérêt, l’enjeu se trouve limité à un objet, un avantage, à l’exercice d’un
pouvoir… 
Dans le conflit d’identité, l’objectif est l’élimination de l’ennemi pour ce qu’il est et pour ce
qu’il représente en tant que personne physique ou en tant que personne morale. 
3- Les conflits d’autorité et les conflits de pouvoir : 
Les conflits d’autorité apparaissent entre des personnes de même rang hiérarchique
qui s’opposent suite à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre. 

4- Les conflits de concurrence ou de rivalité : 

Ils sont principalement perceptibles dans certains métiers où la compétitivité, la
recherche du résultat et sa quantification sont rendues nécessaires.  
 5- Les conflits de génération : 
 Ils sont très souvent observables dans les organisations et leur nombre ne cesse de croître avec

l’augmentation de la mobilité professionnelle et les avancées technologiques. 

6- Le conflit d’opinion ou idéologique : 

Il relève des différences de valeur ou de croyance des antagonistes.
 Section 2 : Avantages et les inconvénients des
conflits

1- Les avantages :  

 Un premier élément généralement observé est que les conflits créent l’unité et permettent de

rassembler les troupes.

 Un autre avantage des conflits est qu’ils stimulent la créativité.

 Les conflits permettent de clarifier des situations ou d’étaler des malaises latents, des situations

ambiguës ou encore des facteurs de frustration non exprimés. 

2-Les inconvénients : 
 Les conflits sont une occasion d’augmenter ses gains. Mais dans le milieu de travail, la
perte des acquis antérieurs comme conséquence d’un conflit est fréquente. 

  En matière de créativité, les conflits sont une source de stimulation. Mais quelque fois
dans des situations conflictuelles Il n’y a plus aucune créativité. Toute la pensée est
tournée vers l’autre ; vers la manière de triompher, de régler ses comptes. 

 Un autre inconvénient du conflit est qu’il consomme temps et énergie.  les conflits
consomment  une grande partie des ressources matérielles et émotives des parties. 

 Enfin, en termes de climat, il est clair qu’un conflit peut détériorer une relation voire
complètement la ruiner. 
 Section 3 : Les niveaux des conflits sociaux

1. Le conflit
intrapersonnel

survient chez un individu et concerne souvent une forme

quelconque de conflit d’objectifs ou de conflits cognitifs.

le comportement d’une personne aboutit à

les individus admettent que leurs
des résultats qui s’excluent mutuellement
pensées, attitudes, valeurs et/ou
ou qui comportent des éléments
comportements sont contradictoires.
incompatibles.
 2-Le Conflit Interpersonnel :

« Le conflit interpersonnel implique deux ou plusieurs individus qui se perçoivent eux-

mêmes opposés entre eux au sujet de leurs préférences respectives en matière d’objectifs et/ou
d’attitudes, de valeurs, de comportement ».
Modèle des styles de comportement dans le règlement des conflits interpersonnels

Source: D.Hellriegel, J.W Slocum R.Woodman, op cit, p505.

 3-Le Conflit Intragroupe :

Le conflit intragroupe désigne les heurts qui se produisent entre tous les membres d’un
groupe, ou certains d’entre eux, et il affecte souvent le fonctionnement du groupe et les
résultats obtenus par celui-ci.
 4-Le Conflit Intergroupe:

Le conflit intergroupe comprend des désaccords et des heurts qui

surviennent entre deux ou plusieurs groupes.

Le type de conflits intergroupes le plus connu du public, en ce qui

concerne les organisations, est celui qui se produit souvent dans les
relations entre les syndicats et la direction.
 5-Conflit Intraorganisationnel :

Le conflit Intraorganisationnel provient de l’opposition et des heurts suscités

principalement par la manière dont les postes de travail sont définis, dont l’organisation
est structurée, et dont l’autorité officielle est répartie.

• Le conflit vertical
• Le conflit horizontal
• Le conflit entre le personnel de l’atelier et celui des bureaux
• Le conflit relatif aux rôles
 conclusion du partie

Les conflits en milieu de travail peuvent se situer sur les plans de l’individu (la
personne vit un conflit intérieur qui ne touche qu’elle), des relations interpersonnelles
(conflit entre deux ou plusieurs individus), des relations entre des groupes au sein
d’une organisation ou des relations entre des organisations.
 Partie 2 : Les modalités de gestion des conflits sociaux

Section 1 : Les modes alternatifs de règlement des conflits sociaux

Section 2 : La gestion des conflits sociaux par la communication

Section 3 : Médiation, arbitrage ou tribunal, que choisir au maroc ?

 Section 1 : Les modes alternatifs de règlement des
conflits sociaux

La
médiation

La
négociation

L’arbitrage

La
conciliation
 La
médiation

c’est un processus structuré qui garantit, rétablit la qualité relationnelle afin de permettre la
résolution d’un différend par et pour les parties.

La médiation est un moyen efficace, rapide et

relativement peu onéreux.
Etape 1 : contacts initiaux avec les parties en cause

Etape 3 : collecte et analyse des renseignements généraux

Etape 2 : choix d’une stratégie

pour guider la médiation Etape 5 : établissement de la confiance et de la collaboration

Etape 4 : conception d’un plan détaillé de

Etape 7 : définition des problèmes et fixation de l’ordre
médiation
du jour

Etape 6 : début de la médiation Etape 9 : création d’options de règlement

Etape 8 : mise en évidence des intérêts cachés des

Etapes 11 : négociation finale
parties en cause

Etape 10 : évaluation des options en vue du règlement

Etape 12 : règlement final
Les avantages Les inconvénients

• La médiation est un processus volontaire.

 La confidentialité • Il n’y a pas d’obligation de décision en cas de

La rapidité médiation.

• La médiation requiert un plus grand
Couts    investissement personnel qu’une procédure
judiciaire.
 La
négociation

La négociation est un processus par lequel deux ou plusieurs personnes ou groupes, qui
poursuivent des objectifs à la fois communs et contradictoires, définissent et analysent des
propositions visant à trouver les termes précis d’un accord possible.
 La technique
Les techniques des pivots
de maniement
du temps

La technique
« point par
point »
Les Techniques De
La technique
des quatre Négociation
marches

La technique
des bilans
La technique
des jalons
 Les avantages

 la négociation est probablement le mode de règlement des conflits le plus flexible puisque
n’y participent que les intéressés, de même que leur représentant.
 Comme tout mode de règlement des conflits, la négociation n’offre aucune garantie.
 Les négociations peuvent permettre de préserver et, dans certains cas, d’améliorer les rapports
entre les parties lorsqu’une entente a été conclue entre elles.
 La négociation permettra de préparer un accord qui tient compte de leurs intérêts.
 Les inconvénients

• Le processus de négociation ne peut garantir la bonne foi d’une partie ni le fait qu’elle soit digne
de confiance.
• L’absence d’une tierce impartiale peut amener une partie à tenter d’abuser l’autre.
• L’absence d’une tierce partie impartiale peut amener les participants à être incapables de
conclure une entente.
• Si l’une des parties comprend mal les limites de son pouvoir en matière de négociation, elle ne
pourra pas participer de façon efficace au processus.
 À l'instar du litige, l'arbitrage est fondé sur un modèle
L’arbitrage accusatoire qui exige qu'une partie impartiale rende une
décision.

Juridictionnel
Volontaire

Contrôlé Exécutoire ou non

Privé Confidentiel

Informel
Accusatoire
Flexible
 les typologies d’arbitrage

arbitrage ad hoc Arbitrage institutionnel

il met en présence les parties Il est administré par une institution spécialisé
et les arbitres en dehors de d’arbitrage selon son règlement.
toutes institution permanente
d’administration d’arbitrage.
 Les avantages

• Les parties peuvent choisir un ou des arbitres spécialistes du droit ou d'une technique
donnée, selon les spécificités de l'affaire.

• L'arbitrage est confidentiel.

• L'exécution forcée est possible partout.

• L'arbitrage est rapide.

 Les inconvénients

 le succès de l'arbitrage dépend en grande partie de l'expérience de l'arbitre;

les sentences arbitrales n'ont pas valeur de précédent jurisprudentiel;

les recours à l'encontre des sentences arbitrales sont très limités;

 le temps et le coût peuvent varier de façon significative en fonction du degré de collaboration

entre les parties ou par suite d'un processus mal défini ou du manque de disponibilité d'un arbitre.
Le choix d'un arbitre ou d'un tribunal d'arbitrage

La conférence
préparatoire
Communication des pièces et énoncés des faits

L'audition

La sentence arbitrale

Annuler une sentence arbitrale

 La conciliation

La conciliation désigne l’arrangement amiable auquel parviennent des personnes en conflit, au

besoin avec l’aide d’un tiers.
 Les Caractéristiques de la conciliation

Une procédure simple, Une solution élaborée Le respect de la loi et

La confidentialité
souple et sans frais par les parties des règlements
 Les différents types de conciliation

La conciliation extrajudiciaire La conciliation judiciaire

Est dite extrajudiciaire lorsqu’elle est mise Peut être définie comme un mode conventionnel
en œuvre en dehors de toute instance ou amiable de règlement des litiges intervenant
judiciaire et que son initiative, son dans le cadre d’une instance judiciaire et sous
déroulement et l’exécution de l’éventuel l’égide du juge.
accord en résultant, échappent à tout
contrôle du juge.
 Section 2 : la gestion des conflits par la
communication

La communication baigne nos relations de travail en permanence. Elle est de ce fait

au cœur de toutes les situations, y compris au cœur des situations qui peuvent
engendrer des conflits, ou directement au cœur de situations conflictuelles déjà
déclarées.
 La communication dans le cas des conflits doit être :

Argumenté :

- Pour pouvoir discuter de l’argumentation, voyons d’abord ce qu’est un argument.

-Il consiste en un raisonnement plus ou moins élaboré destiné à convaincre un

interlocuteur.

- Dans le mot « convaincre », on trouve l’idée de lui faire intégrer une opinion ou de le
faire changer d’opinion, de l’engager dans une action ou de modifier cette action.
 Les catégorie des arguments

La L’argu L’argu Le L’argume La

L’argu L’arg nt qui
mentat descript ment ment dilemm compar
ion porté e umen passe par
aison
ion liée d’une sur
de comme
la mesure
comme
a la situatio l’efficac l’autor argume
t des et par
argume
l’exempl
cause n ité ité nt effort e nt
 Les règles de la communication dans les conflits :

la communication doit être

Respecter les règles et les

Être pédagogie Être positive
valeurs
 Mettre on ouvre la communication :
-S’interoger

-Créer des relations vivantes

Une relation vivante suppose la libre circulation entre les protagonistes de quatre
possibilités de valeurs équivalentes :

-Oser demander

-Oser donner

-Oser recevoir

-Oser refuser
Les principes d’une bonne communication

Des réunions et Multiplier des

des services échanges
vraiment utiles informels

Adapter ses
messages
 Section 3 : médiation , arbitrage ou
tribunal que choisir au maroc ?

La gestion des conflits au Maroc

Les marocain n'aime pas le conflit, et lorsqu'il v est confronté, il doit
nécessairement trouver issue positive car la Conciliation, véritable Institution
humaine ancestrale est liée à la recherche de la paix.
L’apparition de la médiane dans les territoire marocaine

la médiation apparaît dans le

paysage juridique Marocain,
avec la loi 05-08 du 06
décembre 2007
 Le cadre légal et le contexte de la promulgation de la loi sur la
médiation au Maroc:

Maroc, la médiation a été codifiée pour la première fois par les

dispositions de la loi 05- publiée au bulletin Officiel n"5584 du
Jeudi 6 Décembre 2007 qui a abrogé les dispositions du code de
procédure civile relatives à l'arbitrage .

L'article 327-55 de la loi 05-08 a défini la médiation comme suit : «Afin de prévenir ou
de régler un différend, les parties peuvent convenir de la désignation d'un médiateur
chargé de faciliter la conclusion d'une transaction mettant fin au litige »
 Le cadre légale de l’arbitrage dans le Maroc

L'arbitrage est un mode de règlement des litiges consistant à

recourir à une ou plusieurs personnes privées ( arbitres) choisies
par les parties pour obtenir une décision impérative, ao dehors
des juridictions étatiques.

 C’est dans ce cadre que la loi n°08-05 concerne particulièrement, l’adaptation de la

procédure d'arbitrage à l'évolution de l'organisation judiciaire du Maroc et

développement des procédures et organes d'arbitrage en adéquation avec les besoins a
des operateurs économiques confrontés à la lenteur des procédures judiciaires.
La loi 08-05 a réorganisé l'arbitrage interne et mis en en place un

dispositif régissant pour un première fois l'arbitrage international.

la loi distingue :

- la clause d’arbitrage

- Du compromis d’arbitrage
 La loi est élargi le champ d'application de l'arbitrage à toutes les personnes qui ont la

capacite de de souscrire un compromis d'arbitrage sur les droits dont elles ont la libre
disposition. Toutefois les, droits personnels qui ne font pas l'objet de commerce sont
exclus de l’arbitrage .

 L'arbitrage international : Jusqu'à la promulgation de la loi 08-05 précitée,

l'arbitrage international ne disposait pas de législation spécifique à part les conventions

internationales en la matière ratifiées par le Royaume du Maroc.
Conclusion Générale
 Bibliographie
Ouvrages
• Yvan point, la gestion des conflits dans les organisation, CREG, 2009
• Fuster.M, le conflit dans l’entreprise, ESF éditeur, 1975.
 Chalvin M.J, prévenir conflits et violence, Nathan, 1994.
 March J.G, Simon H.A, Les organisations problèmes psychosociologique, Dunod, 1994.
 Chalvin D, Tensions et conflits dans les relations personnelles. Comment en sortir ? ESF éditeur, 1999.

Rochefordière de la Y, du conflit au dialogue, tous gagnants, éditions d’organisation, 1990.

mémoire
 Ouqessou imane, « la gestion coflits dans les collectivités territoriales », mémoire de master,
fsjes fes, 2018/2019.
Site
• https://www.justice.gc.ca/fra/pr-rp/sjc-csj/sprd-dprs/res/mrrc-drrg/06.html

• http://www.caren-adr.org/fr/les-options/les-avantages-de-l-arbitrage-commercial/