Méthodes de communication d’animation et de formation

Thématique 1 : Principes généraux de la communication

FICHE SAVOIRS N° 2 :
« L’ESSENTIEL »
V E R S I O N E N S E I G N A N T E N R I C H I E

 Notion 1. Qu’est-ce que la communication ?

Définition du Larousse :
Action, fait de communiquer, de transmettre quelque chose : communication de la chaleur à un
corps.
 Action de communiquer avec quelqu'un, d'être en rapport avec autrui, en général par le
langage ; échange verbal entre un locuteur et un interlocuteur dont il sollicite une réponse : Le
langage, le téléphone sont des moyens de communication.
 Action de mettre en relation, en liaison, en contact, des choses : établir une communication
entre deux conduites.
 Mise en relation et conversation de deux correspondants par téléphone ou par un autre moyen
de télécommunication.
 Exposé fait à un groupe et en particulier à une société savante, dans un congrès, etc.,
information, écrite ou orale, donnée à un groupe, un organisme : communication à la presse.
 Liaison, jonction, passage entre deux lieux : porte de communication entre deux chambres.
 Fait, pour une personnalité, un organisme, une entreprise, de se donner telle ou telle image
vis-à-vis du public : conseiller en communication. Campagne de communication.

Extrait du site www.toupie.org

Étymologie : du latin communicare, mettre en commun, faire part de, partage, dérivé de communis,
commun.
La communication est l'action de communiquer, de transmettre des informations ou des
connaissances à quelqu'un ou, s'il y a échange, de les mettre en commun (ex. : le dialogue).
Le mot communication désigne aussi le contenu de ce qui est communiqué (ex. : avoir une
communication urgente à faire) ou le fait d'être en relation avec quelqu'un (ex. : couper une
communication).
En sociologie et en linguistique, la communication est l'ensemble des phénomènes qui peuvent
intervenir lorsqu'un individu transmet une information à un ou plusieurs autres individus à l'aide du
langage articulé ou d'autres codes (ton de la voix, gestuelle, regard, respiration...).
La science de la communication a pour objet de conceptualiser et de rationaliser les processus
d'échange, de transmission d'information entre deux entités (individus, groupes d'individus ou
machines).
La chaîne de communication est constituée :
 de l'émetteur (ou expéditeur) ;
 du récepteur (ou destinataire) ;
 du message qui est transmis de l'un à l'autre ;
 du code qui sert à transmettre le message (ex. : la langue) ;
 le canal de transmission (ex. : de vive voix, téléphone...) ;
 le contexte.
La même entité peut être alternativement émetteur ou récepteur.

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Thématique 1 : Principes généraux de la communication

Dans une entreprise, la communication est l'ensemble des techniques et moyens lui servant à se
présenter elle-même, son activité ou ses produits et services. Les objectifs peuvent être d'améliorer
son image, d'accroître sa notoriété ou d'augmenter les contacts avec des clients potentiels.
La science de la communication (on parle parfois de théorie de l'information) fait intervenir les
connaissances de plusieurs autres sciences : linguistique, techniques de télécommunication (comme
la téléphonie), psychologie, sociologie, politique, anthropologie…

Quatre éléments constituent la communication :

- un émetteur ;
- un message ;
- un récepteur ;
- le feed-back.

L’émetteur est celui qui envoie le message. Dans une situation professionnelle, l’auteur de la
communication engage l’institution qu’il représente, les partenaires qui participent à l’action et/ou
l’usager pour qui il met en œuvre la communication. En cela, il doit être identifié et identifiable sur
le support de communication choisi.
Dans le cas d’une communication écrite par exemple :
- sur une lettre, doit figurer le logo de l’institution ;
- sur l’affiche d’une action doivent figurer les logos des partenaires participants.

Le récepteur est celui à qui s’adresse le message.

L’identifier permet d’adapter sa communication (on ne s’adresse pas de la même façon à un usager
qu’à un partenaire par exemple).

Le message désigne le contenu de la communication.

Le feed-back est la réponse du récepteur au message. Il n’est pas systématiquement présent dans
une communication.

 Notion 2. Les obstacles à la communication

Le contexte dans lequel se déroule la communication peut faire obstacle à la transmission et/ou à la
compréhension du message.

L’environnement est à prendre en compte :

- un cadre très formel peut faciliter ou, au contraire, limiter l’efficacité de la communication ;
- un entretien mené autour d’une table ronde n’offre pas les mêmes conditions que le même
entretien mené de part et d’autre d’un grand bureau ;
- une affiche positionnée au milieu d’une multitude d’autres documents sera moins visible que si
elle est affichée dans un espace libre.

Le contexte émotionnel des acteurs peut également faire obstacle à la qualité de la communication
(stress, préoccupations, craintes, distractions...).
Enfin, des caractéristiques personnelles sont également à prendre en compte (capacités visuelles,
capacités auditives, capacités de concentration etc.).

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 Notion 3. Les grandes références

1. Les théories de la communication

Divers théoriciens ont travaillé sur le mécanisme de communication.

Les premiers modèles théoriques s’intéressent à la communication du point de vue du transfert de

l’information d’un émetteur à un récepteur. Le modèle de base de Shannon et Weaver est le premier
modèle conçu dans les années 1940, est un modèle linéaire, très mécanique. Il envisage la
communication comme un échange entre deux interlocuteurs, hors de tout contexte social :
l’information transmise est la seule référence d’analyse. Un émetteur, grâce à un codage envoie un
message à un récepteur qui effectue le décodage dans un contexte perturbé de bruit. C’est une
conception télégraphique qui se schématise comme suit.
Le codage : c’est la mise en forme de l’information (contenu du message, type de mots utilisés,
tonalité émotionnelle...).
Le décodage : correspond à un processus pour comprendre l’information reçue et qui sera influencé
par l’attention du récepteur, sa capacité d’écoute.
Le bruit : c’est tout ce qui peut perturber et déformer l’information émise.
Ce modèle s’intéresse donc en particulier à la question de la transmission de l’information, il permet
de vérifier que l’information arrivée au niveau du récepteur est la plus identique possible à celle qui
a été envoyée : son volume, sa nature, son contenu. La compréhension des écarts se fera en
analysant le codage (est-ce que la mise en forme est adaptée à la situation ?), les bruits (qu’est-ce
qui peut gêner la transmission ?) et le décodage (est-ce que le récepteur est dans des conditions
satisfaisantes pour entendre le message, a-t-il les capacités nécessaires pour comprendre le
message ?).

Le modèle sociométrique, définit par Moreno dans les années 1950, met principalement l’accent sur
les acteurs qui créent la communication et pas sur ce qu’ils disent verbalement de façon explicite. Il
permet de présenter le réseau des relations informelles que construisent les personnes dans un
groupe. Il met en avant pour la première fois la notion de relation : les chercheurs s’intéressent alors
à la structure affective des groupes (sympathie, antipathie) et sur les places occupées par chacun
dans le groupe (leader, personnes en retrait, alliances dans le groupe...).
L’analyse sociométrique permet d’observer et d’analyser, tant à un niveau quantitatif que qualitatif,
la construction et la dynamique des réseaux sociaux. Elle ne réduit plus la communication à des
données explicites, mais s’intéresse aussi à l’implicite, à l’informel et reconnaît la structure comme
évolutive : il peut y avoir des repositionnements, de nouvelles alliances.

Le modèle transactionnel, élaboré par Éric Berne, médecin psychiatre américain, dans les années
1950 à 1970, est une théorie de la personnalité et de la communication. Il l’a construite sur une
réflexion selon laquelle, c’est dans les contacts avec autrui que se révèlent les problèmes des
personnes, et qu’en changeant le mode de communication de cette personne on commence à lui
permettre de les surmonter. L’analyse transactionnelle définit des « états du Moi » (Parent, Adulte,
Enfant) et étudie les phénomènes intrapsychiques à travers les échanges relationnels, appelés «
transactions ». On les appelle « transactions », parce que chacune des parties y gagne quelque chose
et c’est la raison pour laquelle elle se livre.
L’analyse transactionnelle se focalise donc sur les acteurs dans une situation de communication
donnée. Elle s’intéresse à la manière dont les personnes interagissent dans une situation donnée et

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Thématique 1 : Principes généraux de la communication
aux rôles qu’elles vont utiliser. On ne s’occupe plus du contenu du message, mais de sa forme
générale.
L’analyse transactionnelle vise à permettre une prise de conscience ainsi qu’une meilleure
compréhension de « ce qui se joue ici et maintenant » dans les relations entre deux personnes et
dans les groupes.
L’analyse transactionnelle propose des grilles de lecture pour la compréhension des problèmes
relationnels ainsi que des modalités d’intervention pour résoudre ces problèmes : c’est un outil
d’analyse et de contrôle de la communication.

Le modèle interactionniste et systémique, issu des travaux de l’École de Palo Alto, apporte une
nouvelle définition de la communication. C’est la participation d’un individu à un système
d’interactions qui le relie aux autres. Les chercheurs de Palo Alto s’intéressent alors aux systèmes
d’échanges et aux communications paradoxales.
La communication est donc à replacer dans le réseau des interactions du système qui les produit.
Cette dynamique interactionnelle est très importante pour l’analyse des communications. La nature
des échanges, l’intensité des liens qui relient les acteurs, les implicites, les non-dits influencent les
modalités communicationnelles de chaque membre. Dans un modèle de communication
interactionniste systémique, tout se passe aussi comme dans un jeu d’échecs. Il y a les règles
explicites et implicites qui régissent les situations de communication. Chaque acteur va utiliser des
stratégies pour communiquer.

Le modèle de l’orchestre, introduit par Winkin, envisage la communication comme la production

collective d’un groupe qui travaille sous la conduite d’un leader. À travers ce modèle on se pose la
question suivante : comment se passe l’articulation des jeux individuels pour que, finalement on
aboutisse à une production collective. On s’interroge alors notamment sur la conduite des acteurs, le
code régulateur et la prestation de chacun.
Ce modèle met donc l’accent sur le fait que tous les membres sont immergés dans la situation de
communication avec des registres très différents. Chacun joue sa partition comme un membre d’un
orchestre, soit dans une symphonie de même ton, soit dans un ton discordant ou parallèle. Le
langage gestuel pouvant confirmer ou contredire ce qui est dit verbalement.

2. La communication interpersonnelle, de groupe, de masse

La communication est interpersonnelle quand elle relève d’un échange de personne à personne. Elle
est alors fondée sur l’échange de personne à personne, chacune étant à tour de rôle l’émetteur et/ou
le récepteur dans une relation de face-à-face : la rétroaction est censée être facilitée sinon quasi-
systématique. Il existe des boucles multiples de rétroaction entre l’émetteur et le récepteur, qui
montrent l’existence de phénomènes de réciprocité, d’inter-influence entre les personnes en
présence. Cette notion de rétroaction permet de passer d’une vision linéaire de la communication, à
la conception d’un processus interactif et circulaire.

Elle est de groupe quand elle rassemble un ou plusieurs émetteurs liés entre eux et plusieurs
récepteurs.

Elle est de masse quand l’émetteur s’adresse à un nombre important de récepteurs avec un message
identique.

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 Notion 4. Les différents supports et canaux de communication

1. Les canaux de communication

Moyens par lequel le message atteint le récepteur (médias imprimés, radio et télévision, internet,
événements, visites au domicile).

2. Les supports de communication

Ensemble des moyens par lequel le message est transmis (tract, affiche, présentation orale, courrier).
Il contribue à formaliser l’intention de l’émetteur, il doit être choisi minutieusement en réfléchissant
à l’impact que cela aura sur le destinataire.

Par exemple :
- Pour informer un groupe de personne d’une prochaine manifestation, le tract et l’affiche sont des
supports efficaces pour toucher le plus grand nombre. Ils pourront être complétés par une
présentation individuelle, orale : l’émetteur s’adresse en particulier à une personne ciblée pour
l’inviter à cette manifestation.
- Un courrier envoyé en mailing à plusieurs destinataires ne porte pas la même attention et n’aura
pas le même impact qu’un courrier personnel adressé à une personne définie.

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