Digitalisation Bancaire
Digitalisation Bancaire
Digitalisation Bancaire
Mémoire
intitulé
BOURABAH Yanis
2021/2022
Remerciements
Nous, Ghozlane et Yanis, sommes grandement reconnaissants à tous nos enseignants
de l’Université de Abderrahmane mira faculté des sciences économiques, commerciales et
sciences de gestion.
Nous remercions toutes les personnes qui ont participé de près ou de loin à la
réalisation de ce modeste travail
ii
Dédicaces
Je dédie ce modeste travail à :
Ceci est ma profonde gratitude pour son éternel amour ; que ce mémoire soit le meilleur hommage
que je puisse lui faire
Mes parents ;
À qui je voudrai témoigner ma profonde reconnaissance, qui m’ont soutenu tout au long de mes études
et m’ont permis d’atteindre mes objectifs et de me rendre où je suis maintenant.
A Besma ;
Qui a été présente à toutes les étapes de mon parcours, pour son soutien, son aide précieuse sans
oublier Nassim, Nesma et Nadim.
iii
Dédicaces Je dédie ce modeste travail :
A ma chère mère,
Quoi que je fasse ou je dise, je ne saurai point te remercier comme il se doit. Ton affection me
couvre, ta bienveillance me guide et ta présence à mes côtés a toujours été ma source de force
pour affronter les différents obstacles
A toute ma famille,
A tous mes autres ami(e)s,
A tous ceux que j’aime et ceux qui m’aiment.
Yanis
iv
Résumé
Ceci nous a amené à nous interroger sur l’avenir du secteur bancaire algérien a l’ère du
digital. Pour répondre à cette question, nous avons effectué une enquête par questionnaire
auprès des établissements bancaires algériens, dans l’objectif de repérer leurs stratégies de
digitalisation et dresser une synthèse de l’état d’avancement du numérique dans nos banques.
Les résultats ont montré que la majorité des banques algériennes ont entamé leurs projets
de transformation digitale, en mettant l’accent sur la relation client. Toutefois, notamment pour
le choix de nouvelles technologies.
v
Sommaire
Remerciements .................................................................................................................................. ii
Dédicaces ............................................................................................................................................ iii
Dédicaces ............................................................................................................................................ iv
Résumé ................................................................................................................................................v
Liste des Abréviations .................................................................................................................... viii
Liste des Tableaux ............................................................................................................................. x
Listes des Figures ............................................................................................................................ xi
Introduction Générale ....................................................................................................................... 1
vi
2.2 Impact du numérique sur les clients........................................................................................ 31
2.3. Les facteurs explicatifs de la réussite et/ou de l'échec de la digitalisation des banques .......... 33
2.4. Nouvelles technologies et usages .......................................................................................... 35
3 .la relation entre banques traditionnelles et fin Tech...................................................................... 36
3.1. Comment les Fin-Tech ont transformé les banques ? ............................................................ 37
3.2. Coopération entre banque et Fin Tech ................................................................................... 37
Conclusion ........................................................................................................................................... 39
CONCLUSION GENERALE...........................................................................................................54
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................ 57
ANNEXES ......................................................................................................................................... 59
vii
Liste Des Abréviations
B2B Business-to-Business
B2C Business-to-Consumer
BTC Bitcoin
IA Intelligence Artificielle
viii
M-Banking Mobile Banking
P2P Pair-a-pair
Monétique
ix
Liste Des Tableaux
Chapitre 01 :
Tableau 2 : L’offre des Fin Tech dans le domaine de la gestion des comptes .................17
Chapitre02 :
Chapitre 03 :
x
Liste Des Figures
Chapitre 02 :
Chapitre 03 :
xi
Introduction Générale
Les profondes mutations qui ont marqué le XXe siècle se caractérisent par une série de
transformations dans divers domaines tels que : l’innovation technologique, la mondialisation
de l’économie ou encore la globalisation de leurs contenus. A l’origine de cette grande
mutation, les progrès des technologies de l’information et de la communication (TIC) accélérée
par la révolution digitale et la convergence des industries informatiques, télécommunications
et audiovisuel. Ainsi, les TIC constituent un enjeu majeur pour les pays en développement dans
l’espoir d'accélérer la modernisation de leurs économies, combler les écarts qui se creusent de
plus en plus avec les pays développés. Par conséquent, la première décennie du 21e siècle a
permis de mesurer la propagation des outils digitaux et de leurs usages dans notre vie
quotidienne. Les périphériques d’accès au réseau se multiplient de plus en plus pour toute la
génération.
Back Link, big data, cloud, blockchain, fin Tech,& autant de nouveaux termes
récemment introduits dans le langage courant, issus du monde numérique. Aujourd’hui, nous
pouvons les rencontrer partout dans l’écosystème numérique.
Tout est Tout est numérisé ; des relations humaines à la consommation, en passant par
l’art ou le temps libre, il y’a peu de domaines de la vie quotidienne qui ne sont pas impactés,
d’une manière ou d’une autre, par la digitalisation. La révolution numérique est omniprésente
dans notre société actuelle, et représente un véritable levier de croissance, notamment pour les
entreprises. Face à la modernisation de l’économie par le développement des nouvelles
technologies numériques, la question de la transformation digitale devient inévitable et suscite
l’intérêt grandissant des entreprises.
1
un accélérateur de la croissance et de la productivité, devront adapter profondément leur
business model aux changements portés par l’internationalisation des marchés.
Comme les changements opérés dans d’autres industries, la clé d’une transformation
réussie digitale des opérateurs bancaires, traditionnels et nouveaux entrants, repose sur
l’addition des forces de chacun. Les acteurs bancaires historiques disposent des ressources et
de l’expertise, humaine et technologique, acquises au fil des années de services offerts à leurs
clients. Les nouveaux entrants révèlent de nouvelles habitudes des clients en répondant
exactement à leurs attentes en termes d’offres et d'interaction. Cet écosystème d’innovation,
propice à l’émergence de nouvelles solutions, construit la transformation digitale de
l’intermédiation bancaire.
Les clients des banques ont désormais les moyens d’obtenir des informations
rapidement et comparer les prix et la qualité des services financiers proposés, ce qui leur permet
d'être de plus en plus exigeants, leur fréquentation des agences a diminué, du fait que l’accès
aux banques devient entièrement mobile. Accélérant ainsi les innovations technologiques,
financière offre ainsi l’opportunité de l’aspect fulgurant et disruptif des nouveaux entrants dans
le système financier, ce qui met en péril le système bancaire face à une éclosion de myriade
d’acteurs très variés proposant une offre des produits et des services particulièrement attractive
et ultra compétitive , voir gratuite.
Ces dernières années, l’Algérie a multiplié les initiatives visant à faciliter l’accès a ces
technologies comme outils modernes de communication et d’échange. Mais si l’usage de
l’internet comme technologie de l’information et de la communication se généralise de plus en
plus en Algérie, son implication dans le développement économique reste très limitée. Ceci est
sans doute dû, en grande partie à l’absence d’une politique de recherche sur les moyens et
méthodes à adopter pour l’intégration de cette technologie dans les différents secteurs surtout
le secteur bancaire. L’intégration des nouvelles technologies d’information et de
communication dans l’activité bancaire est un atout majeur en termes de performance qui a
modifié la nature des services bancaires notamment avec l’aspect de la digitalisation qui est
l’une des principales préoccupations des banques durant les dix dernières années.
2
L’objectif de ce travail est de déterminer la place de la digitalisation dans les banques
algériennes et comment ces technologies impactent-elles leurs performances financières.
Au-delà de la question principale nous estimons qu’il est aussi nécessaire de poser les questions
subsidiaires ; à s’avoir
Quels sont les facteurs qui influencent le client à l’égard de cette digitalisation ?
Quels sont les objectifs ainsi que les limites relatifs à l’emploi du digital en banque ?
Les services en lignes sont-ils réellement utilisés par les clients ?
Quelles sont les attitudes, les attentes et les réactions des clients envers les nouveaux
services de la banque ?
Afin de répondre à ces questions nous avons organisé notre travail en trois chapitres ; où les
deux premiers sont théoriques alors que le troisième chapitre est consacré au cas pratique.
Le premier chapitre sera consacré sur les généralités de la digitalisation ainsi que le passage
des banques vers cette dernière il touchera aussi l’émergence des fin Tech, ses différents
services de paiements ainsi que ses domaines d’intervention. Il, mettra aussi en évidence les
attentes des consommateurs.
Le deuxième chapitre sera fractionné en trois sections ; La première section portera sur la
transformation digitale des banques tout en se focalisant sur l’impact du numérique sur les
métiers de ces dernières et de ses clients.
Le dernier chapitre sera consacré à une étude centrée sur le secteur bancaire algérien. Nous
terminons notre travail par une conclusion générale résumant les résultats obtenus.
3
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
La révolution numérique de ces quinze dernières années a eu un impact majeur sur les
banques et leurs métiers. Les banques sont, depuis l’antiquité, des articles essentiels de
l’économie. L’un de leurs principaux rôles est de collecter l'épargne et de la redistribuer sous
forme de prêts. Elles permettent aussi les échanges et les paiements monétaires, mais l’arrivée
du numérique va tout remettre en cause du coup.
Selon (LAMIRAULT, 2017) « Les banques ont bien compris une chose, elles n’ont
pas besoin de stratégie digitale... mais de digital dans leurs stratégies ».
C’est ainsi que ces dernières se sont donc adaptées, et proposent des services via de
nouveaux canaux tels que les e-agence ou l’application bancaire. C'est là que nous avons vu la
naissance d’un nouveau modèle : la banque à distance sans distance.
4
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
.Le terme fait référence à la nature changeante du monde des affaires. Les organisations
doivent constamment évoluer afin de rester pertinentes. La numérisation implique l'utilisation
des technologies de l'information pour améliorer les processus commerciaux et créer de
nouvelles façons de faire des affaires, se connecter avec les clients ; ses avantages sont
évidents : une production plus élevée, des coûts réduits et une plus grande efficacité.
Grâce à de nouveaux outils digitaux, il est aujourd’hui possible d’atteindre des niveaux de
performance jamais imaginés auparavant comme :
Les sites internet : un site web peut être défini comme étant un ensemble de pages
web reliées entre elles par des liens hypertextes, accessibles au travers du réseau
Internet à l’aide d’une adresse web à partir d’un même nom de domaine.
Les applications mobiles : est un type de logiciel d’application conditionné pour
marcher sur un appareil mobile, comme un smartphone ou une tablette informatique et
chaque application offre des fonctionnalités limitées et spécifiques
Les logiciels métiers est un logiciel utilisé pour prendre en charge les transactions les
plus courantes d’un établissement bancaire. Les éléments d’un système bancaire de base
sont : ouvrir des comptes ; traiter des dépôts et des retraits d’espèces.
5
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
3. Dans un troisième temps, elle effectue une analyse à l’interne orientée vers les
processus, les données et les performances liée à son fonctionnement.
4. Une fois ces éléments récoltés, elle peut définir une stratégie digitale et les objectifs de
sa transition numérique.
5. Ces buts lui servent, dans une cinquième étape, à créer une feuille de route globale,
parallèlement à la mise en place de modifications visant à entamer la transition digitale.
6. Elle doit, après cela, se concentrer sur la manière dont ces changements vont être gérés
au sein de l’équipe de collaborateurs.
7. La dernière étape est le lancement sur le marché du nouveau modèle d’affaires ainsi
que l’ajustement du marketing afin d’optimiser les outils numériques intégrés à la PME.
L’approche en trois étapes suivante est la voie directe vers l’adoption de la technologie
numérique pour les entreprises.
La première étape, ou phase un, lorsque des opérations ou des processus individuels sont
automatisés consiste à développer une vision. Savoir ce qu’il faut faire grâce à la
numérisation. Avant d’établir cet objectif, il faut impérativement passer en revue les
technologies et trouver le modèle qui convient le mieux aux besoins des clients.
1
Digital Maturity & Transformation Report de l’Université de Saint-Gall et Crosswalk (2017) ; Interview "Nous
avons identifié sept étapes pour la transformation digitale des PME" de Marc K. Peter de la Haute école spécialisée
du Nord-Ouest de la Suisse FHNW (mars 2018)
6
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
la troisième phase la plus complexe La mise en Suvre de cette stratégie est la dernière
étape. La numérisation doit être étroitement coordonnée avec le développement prévu de
l’entreprise.
La digitalisation consiste à moderniser les interactions entre les acteurs d’une industrie
grâce aux nouvelles technologies disponibles et à l’accessibilité aux datas. La digitalisation
offre aux entreprises la possibilité de proposer des produits et des services innovants à leurs
clients et d’entrevoir des opportunités de revenus additionnels .Voici quelques objectifs de la
digitalisation selon les facteurs suivants :
Données
L’utilisation des données digitales modifie la relation au flux d’information au sein des
banques. Les échanges deviennent plus simples et rapides. Les données peuvent être transmises
en temps réel et sont immédiatement consultables.
Steve Jobs a dit : « Vous ne pouvez pas toujours demander aux clients ce qu’ils veulent et
essayer de le leur fournir& car au moment où vous leur proposerez ce produit, ils voudront
déjà autre chose ».
Production
7
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
Clients
Les rapports avec la clientèle évoluent également au contact du numérique. Cette avancée
technologique permet notamment une identification plus précise des besoins et des attentes des
consommateurs. La banque peut ainsi orienter ses services et mieux cibler ses clients.
Chaque banque est dans l’obligation de se positionner comme un partenaire qui accompagne
tout au long de la vie (événements familiaux, études, projets, création de société, etc&). Dans
cette relation, il faut penser « Client » et non « Produit ». L’objectif est de fidéliser sa clientèle
en étant l’interlocuteur privilégié à chaque étape de son existence.
Les services bancaires peuvent être définis comme une facilité fournie par des
institutions bancaires et financières, qui permettent à l’utilisateur d’exécuter des transactions
bancaires via Internet. Le principal avantage et que les utilisateurs peuvent utiliser les
services à domicile pour effectuer des transactions commerciales par Internet s’avère très
pratique. Le concept de banque par Internet est donc devenu une révolution dans le domaine
bancaire et financier.
L’origine du mot banque vient de l’italien « banca » (table de comptoir) qui est la forme
féminine de « banc ». Au XVIe (16ème) siècle, la banque désigne « la table de changeur ou de
commerçant, le lieu où se fait le trafic, le commerce de l’argent ». Il est apparu en France lors
de l’installation des banques italiennes à Lyon. Aussi la « trapeza » désigne la table, mais dans
le monde orthodoxe grec, c’est la table où, les pèlerins viennent déposer leurs offrandes dans
les monastères. Tandis qu’aujourd'hui, en grec moderne, le terme « trapeza» signifie également
« Banque ». Il y’a aussi l’origine allemande, le mot Bank dont le féminin était banque.2
2
Petit Larousse Grand Format, édition : Larousse, Paris, 2001, p 117
8
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
Elle constitue, juridiquement, une institution financière régie par le code monétaire et
financier. Sa fonction principale consiste à proposer des services financiers tels que collecter
l’épargne, recevoir des dépôts d’argent, accorder des prêts, gérer les moyens de paiement.
- Des activités qu’elles mènent (banque de dépôt, banque d’affaire, banques spécialisée dans
un type de prêt, banque généraliste, banque universelle, etc.),
- Les relations qu'elles entretiennent avec leurs clients : relations impersonnelles en tête-à-
tête : spot banking ou rapports plus personnalisés et/ou pérennes)
- De leurs modes ou canaux de distribution : banques en ligne, banques avec agences,
banques avec intermédiaires indépendants.
La banque est un organisme financier qui gère dans son passif les comptes de ses
clientèles qui peuvent être utilisés par chèque ou virement dans la limite des provisions
disponible sa fonction principale est la collecte de l’épargne et l’accord des crédits.
Les banques sont des entreprises de services, produisant et vendant des financiers
varies, au premier rang des quels figure d’autrui. Leur succès dépend naturellement de leur
capacité à identifier les attentes de leur clientèle et à y répondre de façon efficace à un prix
avantageux.
Au cours des années 1980, des organismes bancaires et financiers d’Europe et des États-
Unis ont commencé des recherches suggestives et des expériences de programmation sur le
9
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
concept de «banque à domicile». Initialement, dans les années 80, lorsque les ordinateurs et
Internet n’étaient pas aussi bien développés, les «banques à domicile» utilisaient
essentiellement des téléphones pour faciliter la tâche de leurs clients. La généralisation de
l’Internet et des installations de programmation a créé d’autres possibilités de développement
de la banque à domicile.3
Le premier service bancaire de banque digitale aux États-Unis a été lancé en octobre
1994. Ce service a été développé par la Stanford Federal Credit Union, une institution
financière. Les services bancaires en ligne sont de plus en plus courants en raison de systèmes
bien développés. Quoi que les espèces électroniques présentent des avantages et des
inconvénients, elles sont devenues une révolution qui perfectionne le secteur bancaire.
Depuis la fin des années 90, les services de banque digitale sont passés d’une
insignifiance virtuelle à des dizaines de millions d’utilisateurs dans le monde (OCDE, 2001).
Cependant, les services de banque digitale sont le produit de différentes générations de
transactions électroniques. L’actuel E-Banking sur le Web est le dernier né de plusieurs
générations de 21 systèmes : guichets automatiques, guichets téléphoniques, banques sur PC
ou à domicile. Les distributeurs automatiques de billets (GAB) ont été les premiers appareils
bien connus à fournir un accès électronique aux clients. Dans la banque, les utilisateurs
appellent le système informatique de leur banque sur leur téléphone ordinaire et utilisent le
clavier pour effectuer des transactions bancaires. PC Banking a remplacé les services bancaires
par téléphone et permettait aux utilisateurs d’interagir avec leur banque au moyen d’un
ordinateur doté d'une connexion par modem avec le réseau téléphonique. Ces services
bancaires entraînaient des coûts de maintenance associés à la mise à jour de divers modems et
à l’évitement de procédures d’installation extrêmement complexes.
Deux options s’offrent désormais aux banques traditionnelles souhaitant se lancer dans le
numérique : les banques en ligne et les banques digitales. Les premières utilisent un site web,
et une application, L’ensemble de leurs services sont souscris via internet. Les banques
digitales, elles, ont une optique beaucoup plus centrée sur le mobile : c’est avant tout par le
biais de l’application sur Smartphone que le client pourra gérer son compte en ligne.
3
www.culturebanque.com consulté le 29/02/2022
10
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
Le terme « banque digitale » est très répandu, mais c’est un concept souvent mal
compris. Quelle en est la définition ?
Une banque en ligne, comme son nom l’indique, est une banque dématérialisée. C’est
à dire qu’il ne dispose pas d'agences bancaires physiques dans les rues comme les banques
traditionnelles. Les clients peuvent ouvrir un compte bancaire ou gérer leurs comptes en se
connectant sur le site internet de la banque en ligne ou sur l’application mobile de la banque en
ligne.4
3 .Emergence des Fin Tech et l'évolution des conduites et des attentes des consommateurs
Grâce au dégroupage et à la redistribution des services financiers, les entreprises Fin Tech
offrent des services financiers qui viennent chambouler tout un écosystème longtemps
monopolisé par les établissements bancaires traditionnels. Un deuxième facteur s’ajoute à
l’émergence des Fin Tech, à savoir l'évolution des attentes et des comportements des clients,Par
4
https://www.budgetbanque.fr/banque/banque-ligne-definition consulte le 25/05/2022)
11
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
conséquent, les banques traditionnelles se sont vues dans l’obligation de revoir leur mode de
fonctionnement de façon absolue.
3.1. Définition
Le mot « Fin Tech » est tout simplement une contraction de deux mots : Finance et
Technologie. Ce terme fait référence aux nouvelles startups et entreprises évoluant dans
le secteur des services financiers. Elles ont d’ailleurs peu à peu prise place dans l’univers
autrefois très fermé de la Finance. Les fin Tech proposent des services tant en B to B qu'en B
to C, certaines développant même des offres à destination des banques traditionnelles. Elles
visent des activités de niche et se caractérisent par leur agilité et leur business model évolutif,
centré sur les besoins du client.
La technologie financière désigne l’ensemble des nouvelles technologies dont l’objectif est
d’améliorer l’accessibilité ou le fonctionnement des activités financières.
Les origines de la technologie dite financière moderne remontent& aux années 1950, lorsque
la carte de crédit a été inventée. Le DAB, ou GAB (distributeur automatique de billets ou
guichet automatique bancaire) a suivi peu de temps après. Le terme Fin Tech n’est pas nouveau.
Il apparaissait d’ores et déjà il y a plus de 25 ans, à l’arrière-plan des grandes industries
financières. Néanmoins, dès la moitié des années 90, une disruption du secteur s’est lancée.et
peut être divisé en deux périodes.
De nombreuses Fin Tech de l'époque ont réussi à s’offrir une place sur le marché des
services financiers, tel que LE PayPal, fondé en 1998 sous le nom de Confinity. D’autres Fin
Tech, ou banques en ligne rachetées par les grandes banques. Comme Boursorama, créée en
1995 et puis rachetée par la Société générale.
12
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
3.3 Les différents types de services proposés par les Fin Tech
Les différents services proposés par une fin Tech sont divers et variés ont la
caractéristique de lier la technologie et la finance pour offrir à leurs utilisateurs une expérience
forte, dans laquelle ils se retrouvent au centre de tous les égards.
3.3.1. Le paiement
L’activité de paiement est l’un des piliers essentiels. En effet, les régulateurs ont
d’abord adopté une position opportuniste face au développement de la technologie financière
mais, rapidement, l’enjeu a été repéré et la nécessité d’une réglementation spéciale pour
encadrer l’activité de ces entités s’est fait sentir.
Les services de paiement peuvent être divisés en deux parties : service de paiement
destinée aux entreprises, et celle destinée aux particuliers.
Les offres de paiement destinées aux entreprises se divisent en trois sous catégories, à
savoir les offres destinées aux e-commerçants, les offres aux commerces de proximité
(paiement mobile) et les offres business-to-business (B2B)5
5
Régis Bouyala, La révolution Fin Tech : acte 2, RB Edition, 2018, p44
13
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
E-commerce :
Le e-commerce s’est développé depuis le début du XXIe siècle. Il permet d’effectuer
ses achats par internet, sans être obligé de se déplacer en magasin, et de se faire livrer
à la maison.
Payement mobile :
Un moyen de paiement qui peut être effectué depuis n’importe quel endroit à partir du
moment où l’on dispose du matériel et de l’application nécessaires, et bien sûr d’un
accès à Internet Ce service a été mis en pour les commerces de proximité pour faire
face au e-commerce. De plus, ce type de paiement permet éviter des commissions trop
élevées au commerçant pour l’utilisation d’un terminal bancaire.
Les offers Business-to-Business (B2B):
Cette série englobe des offres Fin Tech très divers qui s’adressent aux entreprises, et dont
les principaux avantages sont la réduction des coûts, la sécurisation du processus et la
disponibilité de l’information.
Les offres de paiement destinées aux particuliers comportent notamment les systèmes e-
Wallets, les offres de paiements pair-à-pair (P2P), divers produits de niche tels que les
cagnottes et les monnaies digitales (crypto-currency). Ces offres seront présentées ci-dessous
Transfert de fonds Les Fin Tech ont concurrencé les banques qui proposent ce service
à coût élevé, notamment pour les virements internationaux. A titre de comparaison, en
moyenne, les coûts d'une transaction internationale représentent 6a7% du montant de
la transaction lorsqu'elle passe par une banque. La Fin Tech Transfer Wise propose la
14
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
même prestation mais pour 0,5 % du montant de la transaction. De plus, il est plus
évident d’avoir un suivi des paiements et à moindres frais que ce que propose une
banque.
Produit de niche :
Le domaine des paiements représente une réserve de Fin Tech innovantes. Dans ce qui suit,
nous prendrons deux exemples de solutions innovantes :
Cashfac, payoneer,
Offre B2B Simplifier et enrichir Flinq, Tradeshift…
l'offre aux entreprises
Sécuriser l'usage de PayPal, Paylib,
Wallet la carte bancaire AppelPay…
OFFRES
DESTINEES AUX Transfert de fond Baisser les coûts Transfer Wise,
(P2P et transfert des transferts de Kantox.
CLIENTS internationaux) fonds
FINAUX
Produits de niche Dépend du produit Leetchi, Coinbase,
en question Binase
15
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
C’est l’un des domaines présentant les offres les plus disruptives des Fin Tech. Etant le
cSur de la relation de la banque avec ses clients, la gestion du compte a connu de nombreuses
initiatives innovantes basées sur l’accès aux comptes et visant à remplacer la banque classique
par la banque « low-cost » des Fin Tech.
Les néo banques (ou banques mobiles) sont des banques numériques qui proposent des
produits uniquement accessibles depuis une application mobile. Elles fournissent des services
complémentaires non consommatrices du temps et qui améliorent l’expérience client.
De plus, elles sont focalisées sur des niches. Citons compte-Nickel (racheté par BNP
PARIBAS), N26, Soon (lancé par sa maison mère Axa Banque), Revolut et Qonto (qui cible
les entrepreneurs) (Fayon, 2019).
- Une offre basique entièrement gratuite qui comprend un service de tenue de compte et très
souvent une carte bancaire.
- Une offre payante (premium), avec un accès illimité à tous les produits et services de la
banque. Ces produits dépendent de l’étendue de l’offre de la Néo-banque, mais peuvent inclure
notamment le crédit, le découvert bancaire, le produit d’épargne, l’assistance client, l’échange
en devise, les services d'assurance.
Les Néo-banque essaient de lier des partenariats avec d’autres Fin Tech, faisant ainsi
de leur interface une plateforme de services financiers diversifiés et innovants offerts aux
clients.
Le métier de ces Fin Tech est de fournir aux clients multi-bancarisés une vision globale
de tous leurs comptes bancaires, bénéficiant ainsi de la nouvelle directive sur les services de
paiement (DSP2) qui oblige les banques européennes à ouvrir l’accès aux données des comptes
de leurs clients aux Fin Tech. Outre le service d’agrégation de comptes, ces Fin Tech peuvent
fournir d’autres services de gestion financière personnelle, tels telles que la classification des
dépenses, la gestion du budget, les notifications et les alertes de franchissement de seuil.
16
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
Le tableau ci-dessous synthétise l’offre des Fin Tech dans le domaine de la gestion des
comptes :
Tableau 2 : L’offre des Fin Tech dans le domaine de la gestion des comptes
REVOLUT, N26,
PROPOSER DES
SERVICES MONZO, FIDOR,
NÉO-BANQUE
DIGITALISES ET A MONESE, STARLING
FAIBLES COUTS
BANK…
À l’époque de digital, les clients regroupés en communautés ont plus de pouvoir. Ils
sont plus puissants et peuvent mieux se faire entendre Cela signifie que les clients n’ont plus
peur de faire face à de grandes marques. Ils sont libres de partager leurs histoires, les bonnes
comme les mauvaises expériences sur ces dernières Grâce aux réseaux sociaux, l’expérience
de l'utilisateur est écoutée et donc Internet est un moyen de partager, de comparer, d'approuver
et de vérifier l'expérience des autres.
17
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
Face à la prédominance du digital dans la relation client, les banques sont tenues de
briser leurs codes traditionnels, et de revoir le fondement de leur métier basé sur
l'intermédiation physique voire le courtage car Les consommateurs sont devenus plus vifs avec
les nouvelles technologies, plus informés et plus impatients. Ils préfèrent autogérer les
opérations simples disponibles depuis leur domicile via le mobile. Le retrait d'espèces, la
consultation de solde et les virements bancaires figurent parmi les opérations courantes les plus
concernées par cette désintermédiation du client bancaire.
Le client s’attend à pouvoir régler ses problèmes à tout moment en ligne étant donné
le nombre d'informations considérable auquel il a accès. Cela signifie qu’il espère aussi une
réactivité plus importante et une disponibilité plus large de la part de sa banque. Au-delà de la
réactivité, il a été démontré que les consommateurs sont désormais aussi à la recherche de
simplicité.
Les comportements clients ont fortement évolué, et s’approche de plus en plus vers la
Co-construction d’offres adaptées à leurs besoins. Le client est replacé au centre, et la relation
que la banque entretient avec ce dernier se doit d’être personnalisée. La plupart des banques
fixent comme objectif de les rencontrer a minima une fois par an (en face à face ou par
téléphone). Aux conseillers, et aux banques en général d’entretenir l’historique de ces
transactions et de les utiliser de manière judicieuse, afin de personnaliser la relation établie.
18
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
Le comportement d’une banque vis-à-vis de ses clients dans un marché peut être
expliqué par trois facteurs fondamentaux :6
La technologie : les clients que ce soit dans leur vie professionnelle ou privée sont
retrouvés profondément bouleversés par la nouvelle technologie. Ce bouleversement
technologique a dû être, le véritable facteur d’environnement. La banque a ainsi subi
de véritables mutations ; par exemple, la technologie a donné naissance à de nouveaux
produits : Cartes bancaires ; Services bancaires à domicile ; services à distance ;
Informatique.
La concurrence : la concurrence sur le marché bancaire n’est pas réellement vive, du
moment que les banques présentent pratiquement toutes les mêmes caractéristiques.
Cependant il est indispensable pour elles de se différencier par rapport à leurs
concurrents ; à venir, l’évolution ne jouera plus en faveur des banques algériennes car
l’installation massive des banques étrangères a déjà commencé à tracer des relations
économiques, commerciales et financières. Leurs niveaux de développement présentent
le risque pour les banques algériennes en générale. Sous la pression de ce marché et
compte tenu du contexte économique assez difficile.
La réglementation : la réglementation bancaire est l’ensemble des réglementations
applicables aux établissements de crédit avec les lois et règlements. Les banques jouent
un rôle économique très important. Elles contribuent (de même que les marchés
financiers) à orienter l’argent de ceux qui en ont un excès vers ceux qui en ont besoin
et présentent des garanties suffisantes.
6
IGUEDAD S., jEtat des lieux de l’enjeu des tics dans le secteur bancairek, Université Abderrahmane Mira
de Bejaia, 2013, p7 et 8
19
Chapitre 01 : Généralités sur la digitalisation du secteur bancaire
Conclusion :
La poussée des innovations technologiques a permis l’apparition des nouveaux acteurs,
plus vifs et répondant aux attentes des consommateurs. Ainsi, ces startups ont créé, à l’aide des
nouvelles technologies, de nouveaux services financiers et chamboulent ainsi leur domination
sur les différentes fractions du secteur bancaire et financier. On peut affirmer que les
technologies financières présentent de nombreux avantages réels. Les géants de la finance l’ont
d’ailleurs compris, et ont commencé à investir et à s’associer avec des compagnies Fin Tech.
L’un des principaux avantages, c'est la réduction importante des coûts, car les technologies
financières permettent d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
A ce niveau, des initiatives de transformation digitale des banques sont apparues dans
le but de répondre aux besoins des clients mais aussi pour s’adapter à l’ère des nouvelles
technologies et s’ouvrir à de nouvelles opportunités de croissance, nul n’échappera à la
digitalisation. Toutefois, ceux qui auront pris les devants en tireront avantage, les autres
subiront son passage tel un tsunami numérique.
20
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
La majorité des secteurs d’activité sont affectés par la digitalisation L’arrivée des nouvelles
technologies et l'explosion des réseaux sociaux n’excluent pas le monde des institutions
financières. L’influence du numérique et des nouveaux modes de transition sur notre quotidien s'est
logiquement étendue aux attitudes des acteurs économiques.
De ce fait, nous allons aborder dans ce chapitre, les principales approches de transformation
digitale des banques. Par la suite, nous nous intéresserons aux nouvelles technologies et usages,
dans la troisième section, nous analyserons aussi les relations existantes entre les banques
traditionnelles et les Fin Tech.
Le numérique fait forcément partie de notre quotidien, d’autant plus que nous sommes
connectés du matin au soir et plus de 60 % de nos communications passent par Internet Ainsi, le
changement des besoins et habitudes des individus sont devenue plus que rigoureusement liée aux
innovations digitales que cela soit au niveau personnel ou professionnel.
L’expression "transformation numérique" est désormais présente dans toutes les conversations.
Des médias en passant par les banques, des experts aux vendeurs de logiciels, beaucoup n’ont pas
pris le sujet du numérique au sérieux suffisamment tôt. Pourtant, ils sont soudain devenus des
apôtres du concept sans vraiment savoir ce qu’il réserve.
Nous avons opté pour la définition de Riemer (2013) qui définit la transformation digitale
comme : « changements induits par le développement des technologies numériques qui se
produisent à un rythme effréné, qui bouleversent la manière dont est créé la valeur, les interactions
sociales, la conduite des affaires et, plus généralement, notre façon de penser».
21
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
Elle Consiste aussi à faire les choses différemment comme de créer un tout nouveau modèle
d’entreprise en utilisant des informations modernes technologies et informatiques.
Il existe trois grandes stratégies de transformation digitale les plus célèbres dans le secteur
bancaire. Le choix de l’approche doit tenir compte des spécificités de la banque (clients,
positionnement sur le marché, culture, infrastructure actuelle&) et doit être en adhérence avec sa
stratégie globale.
Assurer le go-to-market d’une application mobile de collecte des pièces justificatives à la source
(simplification KYC et constitution des dossiers) par les conseillers
Finaliser la mise en place un partenariat Business Process Outsourcing (BPO) avec un acteur de
référence du marché pour la dématérialisation des dossiers clients
Accompagner l’implémentation des Process de gestion des dossiers clients dans le Business Process
Manager Appian.
Cette astuce consiste à inspirer une rubrique individuelle de composition boursière basée sur
une base totalement numérique. Les digitales natives représentent une prise inéluctable pour les
banques.
Cependant, ils rencontrent eux-mêmes un nombre incontesté de difficultés pour annoncer leurs
clients et les fidéliser. L’usage de stratégies fondées sur le mobile, les communautés et le phygical
représente une approche intéressante d’ajustement aux besoins des digitales natives. La production
22
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
de produits bancaires numériques ne les empêche pas de stimuler de nouvelles formes de banque
et des modes d’investissement majoritairement participatifs qui, à terme, pourraient bouleverser le
système boursier traditionnel.
SERVICES
BANCAIRES
• Fournisseurs
d’infrastructures de marché • GAFA ( Google, Apple,
financier. Facebook, Amazon)
• Technologie BigData,
l’intelligence artificielle, block • Fin Tech, Startup
Chain (Bit coin)
La révolution numérique à transformer le secteur bancaire. Ces vingt dernières années, les
banques traditionnelles ont dû repenser leur mode de fonctionnement ainsi que leurs services pour
répondre à la nouvelle concurrence des banques en lignes et mobiles. Elles doivent maintenant faire
23
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
face à une transformation sans précédent du secteur financier avec l’avènement de la Fin Tech, ces
start-ups innovantes qui utilisent les nouvelles technologies au service de la finance. 1
D’après (LEJEALLE & DELECOLLE, 2017) « jamais le marketing n’aura connu autant
de révolutions qu’avec internet. Le digital révolutionne la demande, le consommateur connecté,
l’immédiateté permettant une expérience riche et ré enchantée. Il révolutionne l’offre et
l’environnement ; les purs Player, les places de marchés. ».
B .Personnalisation de l’offre :
- Implicite : proposition commerciale faite à l’internaute en tenant compte de ses centres d’intérêts,
sans qu’il en ait réellement conscience.
- Explicite : certains logiciels de personnalisation peuvent construire les pages d’un site web en
fonction du profil du client sur la base d’une analyse de son comportement en ligne.
C. Prix dynamique :
Mêmes principes des ventes aux enchères, qui dans certains cas fonctionnent dans les deux
sens : enchères classiques d'une part, et autre proposition d’autres parts. Il est en permanence ajusté
en fonctionde l’offre, de la demande et de la durée de vie restante du bien ou du service.
1
www.journalducm.com la transformation digitale, consulté le 11.04.2022
24
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
Ayant commencé en tant que courtiers en ligne, plusieurs acteurs se sont lancés dans la
banque sur Internet. ING Direct, Boursorama, Fortuneo ou encore Monabanq, ces premières
banques en ligne sont apparues dans les années 2000 en France. Si ces nouvelles enseignes ont su
séduire les usagers, c’est parce qu’elles proposaient des frais réduits comparés à ceux appliqués
par les banques classiques.
Parmi les banques en ligne, certaines ont été rachetées par les banques (ce qui est le cas de
Boursorama qui a été rachetée par Société Générale), tandis que d’autres ont créé leurs propres
services (Hello Bank ! ou BforBank).
2
Rapport de Laurent Bour, transformation digitale sur le journal de CM 11 octobre 2018, disponible sur le lien
https://www.journalducm.com/ consulté le 05/01/2020
25
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
Aujourd’hui, l’on peut les classer parmi les doyennes du secteur bancaire. Face à l’évolution
du marché, ces enseignes doivent faire face à de nouveaux acteurs, dont les Fin-Tech et les banques
mobiles.
Les prémisses de la transformation digitale remontent au début des années 1980. Son
Évolution fulgurante se résume par des étapes décisives qui ont abouti à la révolution
D’aujourd’hui 3
- 2010-début du « web 2.0 » ; génération des tablettes tactiles et des smartphones, l'exploitation
des premiers réseaux sociaux ; début du Big Data, des objets connectés.
- 2016-réseaux multimédias à haut débit (Fibre optique, satellites à orbite basse) développement
de Web/TV, des médias et vidéos interactifs et le développement de l’intelligence Artificielle.
3
https//www.néoptimal.com consulté le 23/02/2022
26
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
La crise financière de 2008 a provoqué une importante perte d’activité, une dégradation des
structures bancaire et des finances publiques, qui a marqué un tournant dans l’évolution du
numérique. Les banques ont dû se réinventer face à un environnement politique et économique
instable mais aussi face aux changements de comportement des clients et à l’émergence de
nouveaux acteurs.
La promotion de la réglementation vise à protéger les investisseurs en leur offrant une plus
grande transparence et un renforcement de la solvabilité des banques en réduisant leurs fonds. Les
banques ont donc dû investir dans de nouveaux systèmes et former leurs employés aux nouvelles
réglementations. Certaines d’entre elles ont dû se retirer des activités à forte intensité capitalistique
tout comme le financement des entreprises.
Le développement des services en ligne telle que GAFA qui débarquent veulent être plus
responsables et solidaires de ses consommateurs, le secteur bancaire s’est donc trouvé face à un
défi majeur : il doit donc développer ses services pour répondre à une nouvelle concurrence, tout
en maintenant son statut de tiers de confiance privilégié auprès du client.
Le marché bancaire a été fortement influencé par l’arrivée de ces nouveaux acteurs et des
nouvelles technologies. L’ère du BigData, l’émergence de la Blockchain et les menaces des GAFA,
ces nouvelles alternatives obligent le secteur bancaire d’entrer dans une révolution digitale qui lui
oblige d’être à jour aux nouvelles exigences du marché.
Les objectifs :
A. Augmenter la valeur de l’information des produits et services
Ceci peut passer par une numérisation de toutes les informations produites par la
banque et son écosystème avec ses clients, partenaires et tous ceux qui interagissent avec
elle, pour pouvoir rendre l’info disponible et le plus rapidement possible.
B. Expérience client
Simplifier les usages bancaires quotidiens sur l’ensemble des parcours qui
constituent l’expérience client. Concrètement, cela pourrait être l’accession facile et rapide
27
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
à une expertise à distance ou encore l’ouverture d'un compte bancaire simple et rapide en
ligne.
C. Concurrence
Mieux satisfaire les clients afin d’assurer la durabilité de la banque même si elle est
appelée à se transformer.
28
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
Les technologies numériques telles que l'agrégation de données et l’intelligence artificielle sont
actuellement utilisées pour analyser les problèmes et assurer le suivi dans les secteurs de
l'agriculture et de la santé et de l’environnement ou pour effectuer des activités quotidiennes comme
se déplacer ou payer une facture. Elles peuvent être utilisées pour défendre et exercer les droits de
l’homme, mais aussi pour les promouvoir. Par exemple, dans le cadre du suivi des activités, des
achats, des conversations et des attitudes.
Les pouvoirs publics et les entreprises accordent de plus en plus d’outils pour collecter et utiliser
des données à des fins financières ou autres. Pourtant, les données personnelles seraient une
ressource utile pour tous si leur propriété était mieux réglementée. Selon le type de protection en
place, les technologies basées sur les données peuvent aidera améliorer les moyens d'’action et le
bien-être des populations et promouvoir les droits universels.
Compte tenu de la concurrence cruelle subie par le secteur bancaire, les banques multiplient
leurs points de crédit par un tournesol. Contact, ainsi que leur portefeuille de produits à succès qui
réunit des fonctions bancaires et non bancaires (assurance, traitement des factures, épargne). Les
big data destinés à discuter des volumes imposants de données, ont accolé la numérisation de la
relation utilisateur et l’interversion des organisations bancaires A l’ère digitale les transactions ont
instamment augmenté, et en retour les rapports physiques ont diminué. Grâce aux TIC
(Technologies d’Information et de Communication) et surtout Internet, les banques ont pu accroître
une relation divergente avec leurs clients.
Trois métiers ont été instamment impactés par le digital : le manager du back-office, le chargé
de clientèle typique et le directeur d’agence. Cette observation démontre que l'agent environnement
29
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
conditionne en tête les transformations qui s’opèrent sur les activités et les compétences. Il met en
relief une transformation d’actualisation par le sommet et une réorganisation de ces métiers sur des
activités complémentaires. Les banques s’inscrivent ainsi une manSuvre du numérique.
le manager du backoffice
C’est le correspondant du client avec sa banque.il le conseille sur les produits et les tâches pour
satisfaire davantage à ses espérances. La réduction des visites en office et le développement de
l’usage des canaux à distance ainsi que le bouleversement des principes de la part des
consommateurs, qui s’informent davantage qu’antérieurement sont des ondes d’inquiétudes pour
le emploi du chargé de clientèle ; il doit avoir plus d'acquisitions que l’usager en termes de
connaissances.
Le développement du numérique pourra avoir des conséquences désastreux tant qu’il peut
former une diffusion de revues falsifiées à travers les canaux à distance. Pour épargner ce
dysfonctionnement. Le chargé doit être équipé d’une habileté de brièveté et de vigilance.
Dans ce cadre innovant, l’usage de l’account manager a évolué au niveau des réponses à
apporter aux clients. Pour cette raison, un changement qui doit toucher le profil du banquier, que
ce soit en termes de parcours, ou bien en termes de formation continue, le conseiller actuel doit
avant tout être éveillé tout en tranquillisant son usager (Customer centric). Il doit diriger dans le
rapport corporel et rester connecté avec la nouvelle disposition du numérique, il doit de même
30
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
connaitre comment gouverner les opérations du quotidien. C’est ce que les clients attendent et
recherchent, ce qu’il faut offrir aux clients, c’est une vraie proposition combinant des compétences
différentes, de véritables équipes pluridisciplinaires et des viviers de compétences de haut niveau.
le directeur d’agence
Ses tâches sont diverses Il est chargé de accroître les activités de son agence, dans le
emplacement dans lequel il exerce. Il est le présentateur de l’agence mais il a respectivement le
rôle de financier et commercial.
Le rôle du chef d’agence est amené à progresser tout comme son environnement. Cette
profession fait partie des professions les plus impactés par l’emploi du digital ; inversement à ce
qu’on aurait pu penser, le digital a des influences positives sur ce métier puisque le chef d’agence
Pourra couramment culpabiliser et rendre les conseillers plus indépendants. Il leur déléguera, par
exemple, les outils de pilotage de l’agence via les indicateurs de performances sous forme
d’application mobile qui pourront être développés sur les tablettes ou téléphones ; Il pourra de
même augmenter ses activités physiques à distance.
Le digitale heurt brusquement la relation client, puisqu'il permet une meilleure diffusion
des données et ainsi une instruction plus approfondie des consommateurs. Les informations sont
désormais aussitôt collectées pour permettre aux sociétés de offrir un service spécifié Grâce aux
technologies numériques, l'offre des sites marchands est mieux optique et transparente, le
consommateur a désormais le pouvoir d’évaluer ces offres et de faire procurer la concurrence.
Les clients quant à eux ont été conduits à interférer d’attitude nouvelle avec la société, ils
ont en été exigé à connaitre le type de canal performant à leur demande. : Avant l’avènement de
l’internet et du numérique, le pouvoir et la possession des informations existaient aux mains des
31
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
banquiers, cependant aujourd'hui les choses sont chargées. Le client devient principalement
autonome, exigeant, puisqu’il peut évaluer, changer, de la sorte l’apparition accessible aux
informations a permis aux clients d’accroître leur pouvoir de discussion contrairement aux
conseillers qui, eux, ont raté leur rôle. De plus, cet accès possible aux savoirs a facilité le
développement des sites de comparaisons des offres bancaires.
Par ailleurs, selon (Bernard Roman et Alain Tchibozo, 2017) les exigences de la clientèle
sont ainsi centrées sur leur « expérience client » qui regroupe une série d’attentes sur lesquelles
malgré les progrès entrepris, les banques ont encore beaucoup de chemin à faire, notamment en
matière de simplicité et de transparence.
Les démarches de transformation digitale sont axées sur la modification de l’habitude client,
de la procédure opérationnelle et des business model. En outre ils estiment que la transformation
numérique réussie ; se conduit de manière descendante en se focalisant principalement sur le «
comment » que sur le « quoi ».
L’intérêt des indicateurs clés de performance est accentué conséquemment que l’influence
de la présentée du changement. Toutefois l’aspect humain dans la transformation n'est que peu
évoqué. Les auteurs valident à travers une étude quantitative représentative trois catégories de
facteurs ayant un effet spécifique sur la victoire ou l’échec de la numérisation des banques : liés au
consommateur (mobilité + ubiquité, monopolisation technologique et convenance perçue), liés à
l’innovation (sécurité perçue, et risque perçu sur la santé et les ondes émises), liés au système
(poursuite perçue de la gestion et débauche chique devanture des objets connectés).
32
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
2.3. Les facteurs explicatifs de la réussite et/ou de l'échec de la digitalisation des banques :
Réussir une transformation est un parcours qui part d’un objectif, une survenance complètement
nouvelle et déterminer en conséquence un itinéraire dressé pour y aboutir avec une chronologie
détaillée comportant divergentes phases d’ajustements. Autant la disruption est extrêmement
affirmative lorsqu’il s’agit de raccommoder et décrire une vision, autant l’accomplissement exige
plus de temps. Il faut surtout épargner de mélanger les deux : d’une part, anticipation et disruption
pour disposer une approche détaillée ; mais d'autre part, timing, flexibilité, négociation,
ajustements, vitesse de réalisation comme facteurs de réussite des transformations. Alors, nous
allons aborder parmi facteurs de réussite de la transformation numérique, deux éléments suivants :
La disruption :
La disruption est selon (Dru, 1996), une méthodologie dynamique tournée vers la création. Les
business model et les marchés existants peuvent être challengés pour fournir une nouvelle façon
de créer de la valeur avec des produits et services innovants. Le Web 2.0 ainsi que le Web 3.0,
en conjonction du web sémantique et de l’Internet des objets (Fayon, 2010), avec les
smartphones et la géolocalisation permettent une rupture rapide et souvent à faible coût. Dans
le domaine bancaire, une distinction a été faite au fil de l’avancement de la recherche entre le
front office et le back office dans la mesure où les acteurs des banques ne sont pas les mêmes à
ces deux niveaux avec des modèles économiques différenciés (typiquement des acteurs opérant
sur l’intelligence artificielle, la technologie du Big Data.
L’omni-canalité :
Des études montrent que la voie omni canal à la banque pour les clients est une grosse nécessité,
qui, lorsqu’il est réussi, est de nature à assouvir les clients et à permettre une meilleure relation
entre banque et clients.
Elle concerne l’accès via smartphone, PC ; tablette avec des atouts respectifs et des situations
dans lesquelles l’utilisateur privilégiera par la suite l’un ou l’autre. .puisqu’il y a un accès et un
choix entre multiple canaux que Les bureaux et les commerciaux peuvent être équipés de tablettes,
33
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
ce qui est pratique pour élaborer des argumentations pour le client ; l’innovation permet aux
banques de diviser un danger considérable dû à la incertitude de la mutation des marchés.
Il faut garantir la pérennité de ces institutions dans un climat de plus en plus concurrentiel. En
pratiquant un modèle d’open innovation est un moyen excellent pour créer de la valeur car il incite
les managers à réorganiser leur modèle traditionnel, en assurant davantage d’élasticité et en se
focalisant sur les besoins des clients.
En revanche, il semble que la digitalisation des banques apporte aussi des soucis et des
résistances au cSur de l’entreprise et à l’extérieur de la part du consommateur sous forme de
circonstances comportementales, distinguons les résistances liées à la peur du changement, à la non
adoption des produits bancaires digitalisés ou l’adoption avec une difficulté, au manque du savoir-
faire& Après avoir exploré les facteurs de la transformation digitale, maintenant nous allons
aborder les facteurs d’échec qui mettent en péril la transformation digitale :
L’absence de fédération :
Le manque d’adhésion et de fédération des clés de réussite des différents acteurs peut résulter
notamment de carences des systèmes de formation interne, car tant qu’il y a une séparation et une
incohérence entre un métier et un autre, tant que les projets menés de la numérisation bancaire souffre
d’une perte de vitesse en termes de développement des compétences, d’évolution du leadership et
d’attitudes managériales. Ainsi que le manque de sponsoring et de pilotage ou une mauvaise
gouvernance peuvent entraver la réussite de cette transformation.
La compréhension du client passe par la mise en place de plate-forme d’analyses des données
clients. Le numérique permettrait d’avoir des données sur les clients (mobile - internet) et de mieux
les connaître. Des études quantitatives ont confirmé que les dirigeants des années 1960 pensent que
leurs entreprises n’en savent pas assez sur le comportement et les attentes de leurs clients.
Cette difficulté que représente le manque de visibilité sur la cible client engendre un doute
autour de l’adéquation entre les projets de services digitaux Il est dans ce contexte également
difficile de bâtir un parcours de services et les offres évolutives sont cohérentes pour les clients au
fur et à mesure de leur maturité ou des usages numériques.
34
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
L’accès à la technologie est devenu une structure, mais cache encore une grande complexité en
termes de systèmes d’information. Les investissements sont considérables, ou les banques pensent
d’une part, que le client auquel elles s’adressent dispose d'un pc performant, d’une connexion
internet, d’un smartphone suffisamment récent sur lequel il aura chargé différentes applications de
paiement, d’un disque dur externe ou d'un autre moyen de conserver durablement les informations
numérisées. Or, n’en déplaise aux banques, de très nombreux consommateurs de plus de 45 ans ne
sont pas encore adaptés aux services bancaires digitaux, ce qui provoque pour ces personnes une
situation d’exclusion bancaire.
En revanche, l’impact du numérique sur les métiers de la banque reste préoccupant du fait de
l’évolution des processus et des pratiques outils, ce qui a généré pour la génération née avant 1975,
pour traverser une période sans vraiment prévoir. La banque doit aussi profiler les réseaux pour les
rendre plus agiles, en optimisant sans cesse la répartition des forces vives au sein des agences Le
travail de répartition industrielle est ici essentielle.
35
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
« Une API est une prise technique sur laquelle se branchent des applications pour
consommer les ressources d'un système d’information. Le rôle d'une API est de créer des
passerelles entre différentes applications pour faciliter leurs échanges ».4
La première période d’émergence des Fin Tech, a été marquée par une vague acquisition
de ces nouveaux acteurs par les banques. En effet, les banques ont opté pour une stratégie
d’acquisition notamment face aux Néo-banque, dans le but de diversifier leur offre et garantir une
présence digitale. Après la crise financière, les Fin Tech ont commencé à gagner de l’ampleur et
leurs valorisations sont de plus en plus importantes ce qui a poussé les banques à multiplier les
initiatives de collaboration avec ces nouveaux acteurs (Bpi France.2016).
4
Définition API, www.bankobserver-wavestone.com, consulter le 22/03/2022
5
J Gabriel Ganascia « Intelligence artificielle vers une domination programmée ? », édition : Le Cavalier
Bleu éditions, 2017, p 19.
36
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
La révolution Fin Tech a bouleversé les marchés financiers qui sont désormais confrontés
à un point de non-retour. De nouveaux produits, services et processus sont proposés par de
nouveaux entrants, qu’il s'agisse de Fin Tech, ou d’intermédiaires financiers natifs du numérique
ou des intermédiaires financiers natifs du numérique. Un pouvoir concurrentiel qui découle
principalement des nouveaux modèles commerciaux adoptés pour la fourniture de services
financiers, Oblige les banques en place à repenser leur approche du marché et des clients.
Les Fin Tech représentent des concurrents inquiétants, mais aussi une opportunité de
partenariats, notamment pour les petites banques.
À première vue, on pourrait penser que l’essor de la Fin Tech est une concurrence sérieuse
voire une menace pour le secteur bancaire et, en particulier, pour ses acteurs historiques. En fait,
certaines entreprises Fin Tech offraient les mêmes services que les banques et à l’époque où tout
le monde passe de plus en plus de temps sur les écrans, devenant potentiellement de plus en plus,
en essayant de pouvoir tout faire en ligne rapidement et facilement comme le promettent ces
startups innovantes. Avec la pression exercée par les Fin Tech, les banques doivent donc proposer
des services toujours plus simples et plus rapides. Sinon, elles pourraient rapidement être dépassées
et négligées.
Mais, en réalité, l’essor de la Fin-Tech a plutôt un effet de stimulation qui pousse les
banques à innover : ces dernières ils sont actuellement confrontés à un défi majeur de repenser leur
modèle économique et d’accélérer le processus de transformation numérique. Cette transformation
était d’autant plus indispensable, la crise du coronavirus a clairement montré que le développement
des activités numériques est une priorité, à l’heure où les déplacements et les actions dans le monde
physique peuvent être parfois limités.
Il est possible pour les banques de réaliser cette transformation numérique tout en
conservant leur essence et leur spécificité grâce à la mise en place de collaborations avec des
entreprises Fintech.Par ailleurs, à ce sujet, une étude récente menée par PwC a révélé que 82%
d’établissements financiers traditionnels prévoient de renforcer leurs partenariats avec les Fin-Tech
37
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
d’ici cinq ans. Un chiffre qui montre à quel point les banques se voient parfaitement cohabiter avec
les startups innovantes du secteur financier. Elles entendent même mettre à profit leur expérience
et leur savoir-faire pour développer leurs offres et services.
Par ailleurs, il est important d’avoir en tête que les Fin-Tech, même celles proposant
services aux particuliers, ne sont pas, au sens juridique du terme, des banques. Pour fonctionner,
elles s’appuient sur de nouvelles licences crées ces dernières années dans le cadre de la
déréglementation. Du secteur financier et leur permettant de se concentrer sur un seul produit ou
service financier. Elles ne peuvent donc concurrencer directement tous les services offerts par les
banques. Alors, pour une offre bancaire complète et digitale, il faut se tourner vers les banques en
ligne.
Les sociétés de Fin-Tech et les banques disposent de qualités qui sont bien plus
complémentaires que rivales. Alors que les banques peuvent apporter leur capital, leur image de
marque et la confiance de leurs clients aux start-up spécialisées en Fin-Tech, ces dernières peuvent
faire évoluer les banques en termes d’innovation, d’agilité, de réduction des coûts ou d’expérience
client et d’utilisation des données.
En revanche, les Fin Tech ont toujours du mal à attirer un nombre suffisant de clients qui
leur permet de rentabiliser leurs business model basé sur la faible tarification. Aussi, le facteur
confiance est un obstacle que les Fin Tech cherchent encore à surmonter. Sans négliger l’aspect
réglementaire qui freine le développement de ces nouveaux acteurs dans de nombreux pays. Par
contre, la banque traditionnelle est considérée comme étant un tiers de confiance, dispose d’une
base clientèle très élargie par rapport aux Fin Tech, ainsi que d'une assise financière et une maitrise
réglementaire propices à son développement et prospérité (Capgemini, 2018) (Bpi France, 2016)
La relation entre banques et Fin Tech peut être une relation concurrentielle, notamment
pour les Fin Tech qui opèrent dans le même domaine d’activité que les banques, à savoir les Néo-
banque, les établissements de paiement, les plates-formes de crowdfunding... Pourtant, partout dans
le monde, les banques multiplient les partenariats et les investissements Fin Tech, afin de bénéficier
d’un accès rapide à leur expertise technologique et leur capacité d’innovation.
38
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES CLIENTS
Les fin Tech peuvent booster la créativité des banques plus de concurrence = plus de
créativité !
Nous avons tous besoin de nous remettre en question et de sortir de notre zone de confort
pour nous dépasser, voire nous surpasser. Les établissements financiers n’échappent pas à cette
règle.
Conclusion :
La transformation digitale des banques est injonctive aujourd’hui, les acteurs qui sont
arrivés sur le marché avec des services à faible cout ont submergé les banques traditionnelles dans
le monde. Dans ce contexte, plusieurs banques ont choisi de collaborer avec les Fin Tech. Certes
les perspectives de réunion entre banque et Fin Tech sont attirantes et rentables pour les deux
parties. Les Fin Tech aideront les banques à intégrer une nouvelle vague d’innovation, de leur côté,
elles bénéficient d’un accès rapide à une base de clientèle significative qu’elles n’auraient pu
posséder seules qu’après plusieurs années. Toutefois, il existe également des Fin Tech de nature
disruptive et qui ont ressui à affronter les banques traditionnelles.
Les grands gagnants de cette transformation profonde du secteur bancaire sont les clients.
D’une part, l’ère de l’intelligence artificielle et numérique permet de simplifier et d’accélérer
grandement un certain nombre de démarches administratives qui peuvent alourdir l’expérience
bancaire : ouverture de compte, virement bancaire, encaissement de chèque ou encore souscription
d'un crédit, tout est plus direct et plus rapide. D’autre part, l’essor des Fin Tech permet également
aux clients d’avoir accès à de plus en plus de services. C’est pourquoi Fortuneo propose désormais
à ses clients une offre exclusive de prêt personnel avec son partenaire Younited Credit. Ce
partenariat permet aux clients de bénéficier d’un service de crédit à la consommation efficace,
rapide et 100% en ligne. Entre la signature d’un contrat directement en ligne et la réponse aux
demandes de prêt sous 24h ouvrées, la promesse d’une expérience utilisateur simplifiée et
améliorée dans la banque prend tout son sens... grâce à la Fin Tech.
39
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
Aujourd’hui, l’Algérie bénéficie de multiples possibilités qui lui permettent de tirer parti
de l’économie numérique. L’État algérien a ainsi mis en place pendant ces dernières années des
politiques publiques rentrant en relation directe avec le développement du digital en Algérie.
L’Algérie s’est classée à la 76ème place au niveau mondial en matière d’adoption des
TIC, de téléphonie et haut débit mobile et au nombre d’utilisateurs internet, selon le rapport du
40
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
forum économique mondial (FEM) sur la compétitivité mondiale pour l’année 2019 ».
(Mehenni, 2019). L’adoption des nouvelles technologies en Algérie est donc en progression, ce
qui serait un bon signe
Selon le rapport établi en 2014 par le FMI portant sur l'évaluation de la stabilité du
secteur financier en Algérie, cet organisme a listé un certain nombre de recommandations en
vue de la modernisation du système financier en Algérie et notamment via l'introduction des
technologies de la communication2.
Par ailleurs, trois sous-directions chargées de la modernisation des paiements ont été
prévues :
1
A. Cheikho (2015), L’adoption des innovations technologiques par les clients et son impact sur la relation
client- Cas de la banque mobile, thèse de doctorat en gestion et management, Université Nice Sophia Antipolis,
p145.
2
Rapport du FMI, Evaluation de la stabilité du secteur financier en Algérie, Janvier 2014, p 33.
41
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
Plus que jamais, la nouvelle économie se fonde sur des initiatives individuelles, sur des
énergies entrepreneuriales. « Le contexte numérique algérien actuel et l’ambition politique du
pays de devenir un hub continental et un portail numérique au niveau africain sont deux facteurs
qui nous poussent à vouloir accélérer notre croissance sur le pays » déclare Marianne Brunat
Directrice Commerciale d'une entreprise de conseil digital à l’international, et Directrice
Générale d’une filiale en Algérie.
En effet, le deuxième câble marin qui sera opérationnel fin 2018, le déploiement du très
haut-débit sur le pays, la création de L’Entreprise d’Appui au Développement du Numérique
(EADN), et la nouvelle loi sur le dégroupage sont autant de signaux qui devraient générer une
nouvelle dynamique dans le monde numérique Algérien.
4 Ibid, p6
5 Ibid, p6
42
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
Le pays a besoin d’une accélération digitale car si on prend les principaux indicateurs
utilisés pour mesurer l’avancement du numérique sur les territoires, l’Algérie a accumulé un
retard certain tant en ce qui concerne la pénétration internet (31,9%), que le développement de
l’e-gouv (130ème au classement des pays par les Nations Unies) ou l’attractivité pour les
entreprises (166ème au classement Doing business de la Banque Mondiale), assez loin derrière
ses voisins du Maghreb.6
Parmi elles, six banques publiques et cinq banques privées : Trust Bank, Natixis, Société
générale, Gulf Bank et Al Baraka. Nombre d’entreprises publiques et privées, dont Air Algérie,
Algérie Télécom, Mobilis, la Société des eaux et d'assainissement d'Alger, Djezzy, Ooredoo et
Amana Assurances
6
https://www.sofrecom.com/news-insights/un-nouvel-elan-pour-sofrecom-en-algerie.html consulté le
15/05/2022
43
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
44
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
SONELGAZ permet le paiement des factures en ligne. Il y’a aussi des partenariats avec :
SEAAL, Air Algérie, Ooredoo, etc.
L’étude sur la transformation digitale s’est faite sur la base d’une enquête de terrain ; sous forme
d’un questionnaire qui a été diffusé auprès des banques et ses clients.
- Transformation digitale des banques, l’objectif est de connaitre son impact sur l'activité des
banques algériennes
- Les attentes et les réactions des clients envers les nouveaux services de la banque dans le but
de suivre l’évolution de leurs réactions ainsi que leur besoins
Tous ces thèmes définissent la stratégie de transformation digitale des banques, mais aussi son
état d'avancement et sa relation avec son environnement, notamment les Fin Tech.
L’importance de comprendre les effets de la digitalisation sur les banques permet d’évaluer son
impact sur les prestations qu’elles assurent pour leurs clients de façon générale, et le niveau
d’efficacité et de rentabilité des différents produits digitaux que les clients utilisent. A cet effet
nous avons orienté la première partie de notre enquête de terrain vers l’analyse de la
transformation digitale dans les banques algériennes, les résultats obtenus sont comme suite :
S’agissant des technologies utilisées par les banques interrogées, l’ensemble d’entre elles ont
bien intégrée les outils digitaux tel que :
Les sites internet : beaucoup des banques Algériennes possèdent des sites web, qui
contiennent des informations sur leurs activités et leurs produits
L’e-mailing : la majorité des banques Algériennes possèdent des adresses emails et
optent pour des compagnes d’e-mailing pour les abonnés.
45
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
Les applications mobiles : ce sont des applications à télécharger via Play store ou App
store mis à la disposition des abonnés (Mobile CPA, BNP Paribas, SGA de société de
générale, BNA Tic, BDL).
L’appropriation de ces outils par les banques ont permis de faciliter l’accès à
l’information pour clients, en même temps d’assurer certaines opérations à distance.
Pour ce qui est des équipements mis en place en matière de nouvelles technologies
l’enquête a montré que 100% des banques interrogées utilisent le CIB. 12,5% d’entre elles n’ont
pas intégrées de carte de paiement international, par contre 87,5% utilisent soit le paiement Visa
et/ou Mastercard. Pour le e-banking 100% de ces banques l’ont intégré comme moyen pour
atteindre leurs clientèles. Par ailleurs l’utilisation du M-banking est assurée par 62,5% des
banques, les 37,5% ne l’ont pas encore intégré, il faut noter que ces dernières sont toutes des
banques publiques.
Concernant les stratégies adoptées pour mener la transformation digitale l’enquête a révélé que
la majorité des responsables interrogés affirment que leur banque a mis en place une stratégie
globale de transformation digitale. Ceci témoigne que les banques algériennes ont pris
conscience de l’importance du digital et ont commencé à réagir par la mise en place des plans
stratégiques de transformation digitale.
46
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
100%
80%
60%
56%
40%
20% 25%
19%
0%
Stratégie Globale Stratégie sans plan Pas de transformation digitale
Stratégie Globale Stratégie sans plan Pas de transformation digitale
De manière générale, l’orientation des banques en Algérie est très favorable en vers la
digitalisation, ce qui correspond aussi à la stratégie de l’État algérien en matière de numérisation
du secteur bancaire.
Cet axe consiste à faciliter l’interprétation selon un certain nombre de critère : l’Age et
la catégorie socioprofessionnelle
Le tableau 2 nous montre que la catégorie d’âge qui utilise le plus le digital est celle de 30-40
ans avec un taux de 75,4% suivis par celle de 40-50 ans avec un taux de 29,4% et enfin les
personnes qui ont plus de 60ans sont ceux qui utilisent le moins le digital.
Par ailleurs, les résultats montrent que l’âge chronologique a un impact sur l’utilisation des
services digitaux, la nouvelle génération est plus intéressée a la notion du digital
47
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
Effectivement, les jeunes ont cette tendance du numérique et optent pour le modernisme et la
praticité.
Nous avons constaté selon notre étude que le numérique est majoritairement dominé par les
hommes avec un taux de 60% tandis que les femmes sont à 40%, nous pensons que cela
s’explique par le fait que les hommes se sentent plus concernés par la digitalisation, ou pour
des raisons culturelles car c’est les hommes qui gèrent l’Etat financier du foyer.
La majorité des PME en Algérie sont gérées par des hommes, ces derniers n’ont pas assez de
temps pour se déplacer, c’est pour cela qu’ils préfèrent utiliser les moyens de paiements
digitaux
48
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
90%
80%
70%
60%
60%
50%
40%
40%
30%
20%
10%
0%
Homme Femme
Série 1 60% 40%
Le niveau d'études
100%
90% 85%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 15%
10%
0%
Universitaire Non universitaire
49
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
%
100
80
80
60
40
20
6 8
2 4
0
Très souvent Souvent Régulièrement Rarement Jamais
Très souvent Souvent Régulièrement Rarement Jamais
50
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
Pour ce qui est de services en ligne offeret a la clientele on constate que cest
consultation du comptte qui constitue le service digitalisé offert par la totalié des
banques suivis par les virements bancaire et les demandes de chequier.
Les clients n’utilisent pas d’autre services pour plusieurs raisons à savoir le problème
de communication : certains porteurs de cartes CIB ne savent même pas que leurs cartes
sont en réalité des cartes de paiement et non de retrait uniquement.
%
100
90
80
70
60
60
50
40
30
20
20 15
10 5
0 0
0
Consulation Virement Impression Demande de Recevoir des Autres
du compte RIB chèquiers messages
51
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
Les résultats montrent que 30% des banques interrogées affirment avoir déjà collaboré avec des
Fin Tech. En contrepartie, la moitié de nos banques prévoient de le faire. Ceci montre que les
banques ont bien repéré l’avantage à tirer si elles collaborent avec ces startups pour accélérer
leur transformation digitale. La forme de collaboration la plus commune auprès des banques
algériennes est le recours aux Fin Tech en tant que :
- Fournisseurs de solutions : par exemple, une banque intègre la solution de paiement mobile
développée par une Fin Tech dans son offre de banque à distance.
7
https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-unleashing-the-potential-of-fintech-in-banking
52
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
Fintech %
100%
90%
80%
70%
60% 50%
50%
40% 30%
30% 20%
20%
10%
0%
Banques collaborés Banques qui prévoient Banques non collaborés
collaboré
Banques collaborés Banques qui prévoient collaboré
Banques non collaborés
Conclusion :
A travers ce chapitre, nous avons constaté suite à notre enquête de terrain, que les Clients
et les banques ont une image positive et accordent des intérêts excessifs à la Digitalisation
bancaire Mais d’autres clients restent perplexes car l’utilisation des nouvelles technologies peut
s’avérer un véritable Défi pour les personnes âgées, l’âge, la catégorie socioprofessionnelle
ainsi que le niveau d’étude représentent les principaux facteurs qui influencent le client.
La vague de transformation digitale qui a impacté le monde entier n’a pas épargné
l’Algérie. En effet, les résultats montrent que 60% des banques algériennes interrogées ont
lancées des projets de digitalisation et ont consolidé leur transformation par l’introduction de
plusieurs plateformes digitales dans le but de mieux répondre aux besoins des clients, de gagner
en agilité et de réduire les coûts d’exploitation.
Bien qu’à l’heure actuelle les banques puissent continuer à exercer leurs activités de
manière traditionnelle, elles sont confrontées à un danger majeur à long terme. Le danger vient
du potentiel de croissance des Fin Tech qui se développent à un rythme plus rapide chaque
année. Au lieu d'attendre et de voir ce qui se passe et au lieu de sous-estimer le pouvoir
53
Chapitre 3 : La Digitalisation dans le Secteur Bancaire Algérien
perturbateur des entreprises Fin Tech, les banques pourraient développer une collaboration
étroite avec elles. Il y a déjà une tendance où les banques s’associent avec une entreprise Fin
Tech. A terme, seules les banques proactives résisteront, tandis que les banques réactives
perdront leurs parts de marché, leur clientèle et leurs revenus.
Concernant la digitalisation des services, bien que celle-ci soit encore timide, nous
observons cependant une évolution et une volonté de vouloir intégrer la digitalisation dans le
domaine de la finance. Les Algériens, ont en effet adopté les supports de connexion et le
numérique dans leur vie quotidienne. Que ce soient les plus jeunes ou les plus âgés. Les banques
algériennes sont donc dans l’obligation de réponde aux nouvelles tendances du marché, en se
lançant dans une transformation digitale, bien qu’elle soit moins impressionnante par rapport
aux pays avancés, mais elle est évidemment bien là.
54
Conclusion Générale
Les banques traditionnelles sont en effervescence et sont contraintes de relever plusieurs
défis à la fois : elles doivent répondre l’évolution des comportements de ses clients suite à
l’arrivée des nouvelles technologies et pour faire face aux nouveaux acteurs du marché
bancaire. Certaines fin Tech ont pour but de concurrencer les banques. Elles proposent par
exemple des solutions de paiement / transfert de fonds ; de financement .de nombreuses banques
ont commencé à collaborer avec la Fin Tech et cette dernière différentes formes (partenariat ;
investissement) cette coopérations s’est reconnue avantageuse pour les deux parties.
Les vagues de transformation numérique qui ont frappé le monde n’ont pas épargné les
banques algériennes ; c’est dans ce contexte que nous avons réalisé une enquête sur la
digitalisation des banques algériennes ; ayant comme objectif de mesurer la maturité digitale
de nos banques. En conséquence, la plupart des banques interrogées ont choisi de développer
leurs propres canaux de distribution numériques, en l’occurrence Ebanking.et le M-banking ;
en outre ; les résultats montrent que 60%de nos banques se sont lancées dans les Projets de
digitalisation. Et les principaux freins à la transformation digitale des banques sont :
Notre étude a aussi démontré qu’aux niveau des clients que tous ces investissements
mobilisés par les banques ont un impact positif sur la clientèle et la digitalisation de ses services
ce qui a chambouler le comportement du consommateur .tout en lui permettant de faire une
réelle différence avec la concurrence afin de s’imposer de façon légitime comme étant la
référence bancaire de demain pour les clients.
55
En définitive nous pouvons dire que malgré les avantages de la banque digitale, les
rencontres en face à face demeurent incontournables pour tous les clients interrogés, et la
majorité considèrent la relation client basée sur le facteur humain est une étape indispensable
pour une relation client réussie.
Cependant, bien que les clients utilisent certains services digitaux, le taux de fréquentation
en agence est très régulier. Ce qui montre que les clients restent tout de même attachés à leurs
agences. D’où la nécessité pour les banques de s’inscrire dans une stratégie innovante dite «
Phygitale » (transformation physique et digitale de l’agence). En effet, afin de proposer aux
clients des expériences mémorables, il convient d’allier en toute synergie entre deux univers
d'une marque, d'une enseigne... : univers physique et univers virtuel.
Nous avons vu comment les transformations digitales du secteur bancaire sont perçues par
les clients. Nous en avons pu mettre en évidence que les clients sont majoritairement positifs et
optimistes quant à la digitalisation de leurs banques, des produits et des services associés à ce
changement.
A travers notre enquête, nous avons constaté le retard considérable qu’accuse l’Algérie en
termes d’utilisation des nouvelles technologies financières. Elle accuse un retard du côté de
l’offre des services numériques. Le monde étant dominé par la technologie, donc la
numérisation va se poursuivre et s’étendra à tous les secteurs d’activité. Les plateformes
numériques sont mondiales et elles interviennent dans la vie quotidienne des citoyens de tous
les pays de la planète.
56
Bibliographie
Articles et études :
Webographie :
• rapport de Laurent Bour, transformation digitale sur le journal de CM 11 octobre
2018, disponible sur le lien https://www.journalducm.com/
• https://www.budgetbanque.fr/banque/banque-ligne-definition
• www.culturebanque.com
• www.journalducm.com la transformation digitale
• http//www.néoptimal
• Définition API, www.bankobserver-wavestone.com
• https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-unleashing-the-potential-of-fintech-
in-banking
Travaux universitaires :
57
Ouvrage :
58
Annexes
Question 1 : Quelle est la stratégie adoptée par votre banque pour mener sa
transformation digitale ?
- Fin Tech
- Editeur de logiciel
- Expert indépendant
- Non, on ne fait pas appel à des acteurs externes
Question 4 : Selon vous, quels sont les principaux freins de la transformation digitale de
votre banque ?
Type : Question à choix multiple
- Manque de ressources financières
- Résistance au changement
- Problématique de sécurité
- Retour sur investissement faible ou pas mesuré
- Manque de compétence
59
- Contrainte réglementaire
Question 5 : Quels sont les principaux bénéfices déjà obtenus par la stratégie de
transformation Digitale dans votre banque ?
Type : Question à choix multiple
- Amélioration des ventes
- Amélioration de la satisfaction des clients
- Amélioration de la marge et de la réputation auprès des clients
- Amélioration de la capacité à répondre aux opportunités du marché
- Amélioration du taux de succès des nouveaux produits
Question 6 : Dans quelles fonctionnalités votre banque compte investir le plus dans le
cadre du
Développement de ses solutions E-banking et Mobile banking ?
Type : Question à choix multiple
- Virement
- Ouverture de compte
- Demande de crédit
- Nouveaux
Question 7 : Selon vous, parmi les axes listés ci-dessous, quels sont ceux que votre
banque adopte dans le cadre de sa transformation digitale ?
- Créer une marque indépendante et totalement digitale
- Proposer une offre similaire à celle disponible en agence mais sur un mode privilégiant les
canaux à distance (solution E-banking, M banking, mail, téléphone, visio-conférence&)
- Digitaliser les processus de bout en bout
60
Axe N°02 : Relation Fin Tech
- Oui
- Non, mais nous envisageons de le faire
- Non, ce n’est pas prévu
- Autre
Question 2 : Selon vous, en quoi consiste la menace principale que représentent les Fin
Tech pour les banques algérienne ?
Type : Question à choix multiple
- Services moins chers
- Maitrise des nouvelles technologies
- Meilleure expérience client
- Actuellement les Fin Tech ne présentent pas de menace pour les banques algériennes
- Autre
61
Axe N°03 : Les effets de la digitalisation sur les clients
Question 1 : Quelles sont les principales motivations pour les clients à utiliser les services
en ligne proposées par la banque
-La simplicité
- L’autonomie
-La rapidité des services en lignes
- L’âge,
- La catégorie socioprofessionnelle
- Le niveau d’étude
- Souvent
- Rarement
- Jamais
62
Extrait du Journal officiel de la République Algérienne N° 28 du 16 mai 2018
Loi 18-05 du 10 mai 2018 –Art. 7
63