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M. AUDRY M.-L. et J. ROUMAGNAC

Professeur de sciences Ancien élève de l'École normale supérieure
et techniques économiques de l'enseignement technique

. PRÉCIS DE
CORRESPONDANCE
COMMERCIALE

. LESÉDITIONSFOUCHER,128, ruedeRivoli, PARIS

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FOUCHER
Précis de correspondance commerciale ROUMAGNAC et AUDRY

Précis de rédaction de comptes rendus, AUDRY et ROUMAGNAC

rapports,procès-verbaux,notesetinstructions
Droit commercial J. VATIN

Organisation et équipement des bureaux BREUIL et POULAIN

Economie des entreprises MAURY et MULL

La technique comptable moderne CL. PÉROCHON

Première année d'études. Tome 1.
Deuxième année d'études. Tome II.

Mathématiques appliquées classe de 1re LEURION et PAGET

Mathématiques commerciales
statistiques

Sténographie semi-programmée J. BRANDEBOURGER

Système Prévost-Delaunay

Méthode nouvelle de dactylographie J. DESLOGIS

a(2vtomes).
ecexercicesprogrammés
CATALOGUE SUR DEMANDE
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Lacorespondancedele' ntreprise :
moyendecommunicationetmodedepreuve
lb On entend par correspondance commerciale l'ensemble des lettres que les commerçants
échangent entre eux, ou avec des tiers non-commerçants, à l'occasion des opérations de leur
commerce.
0 Le développement toujours croissant des échanges de marchandises et de services, non seule-
ment à l'intérieur d'un même pays mais entre les divers pays, a donné à la correspondance commer-
ciale une très grande importance :
—C'est par lettre que s'amorcent, s'établissent et se poursuivent des relations d'affaires avec nombre
de tiers (clients, fournisseurs, transporteurs, assureurs, ...) que l'entreprise ne connaît que par la
correspondance échangée et qu'elle ne pourrait, souvent, atteindre que difficilement par un autre
moyen de communication.
—Même lorsqu'une affaire a été conclue verbalement (soit directement entre les intéressés en
présence l'un de l'autre, soit par téléphone, ...), il est de règle que la lettre intervienne pour faire
le point des conclusions auxquelles on a abouti, pour confirmer la nature et la portée des propo-
sitions faites, des accords intervenus, pour préciser l'étendue des engagements pris.
lb Une lettre est, en effet, une preuve écrite, susceptible d'être valablement invoquée en cas de
contestation. L'article 109 du Code de commerce le stipule expressément : «Les achats et les ventes
se constatent par actes publics, par actes sous signature privée, ..., par la correspondance. »
Ainsi, la lettre vaut contrat : des obligations naissent entre expéditeur et destinataire dès l'instant
que l'accord des deux parties est prouvé par les termes des lettres revêtues de leur signature. La
production de la correspondance suffira, dans de très nombreux cas, à déterminer la responsabilité
de chacune des parties.
C'est déjà dire l'importance de sa rédaction.
0 «Les correspondances reçues et les copies des lettres envoyées doivent être classées et conser-
vées pendant dix ans » (art. Il du Code de commerce).
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CHAPITRE I

Lalettre commerciale:sescaractères
SOMMAIRE
1. —Les principaux types de lettres commerciales
Il. —Analyse et commentaire de lettres-types :
1. La lettre de demande d'information. 5. La réponse aux réclamations justifiées.
2. La réponse aux demandes d'information. 6. La réponse aux réclamations non justi-
3. La lettre de commande de biens et de fiées.
services. 7. La demande de modification d'un
4. La lettre de réclamation. engagement pris.
III. —Conclusion : Les qualités de fond et de forme de la lettre commerciale

I. Lesprincipauxtypes delettres que le commerçantpeutavoiràécrire

Les lettres que le commerçant peut avoir à écrire sont aussi variées, quant à leur objet, que les
divers actes de la vie commerciale.
10 Les plus courantes, donc les plus nombreuses, sont :
—Les lettres de demande d'information que le commerçant, avant de prendre une décision d'achat,
adresse à ses fournisseurs éventuels pour se renseigner sur la qualité et le prix des produits ou
des services qui lui sont nécessaires pour l'exploitation de son entreprise.
— Les réponses aux lettres de demande d'information qu'il reçoit de sa propre clientèle, au sujet
des biens ou des services qu'il vend.
—Les lettres de commande de marchandises ou de services qu'il envoie à ses fournisseurs lorsque,
après information, il arrête sa décision d'achat.
—Les avis qu'il doit donner à des tiers avec lesquels il est en relation : avis d'expédition de mar-
chandises à un client, de règlement à un fournisseur, ...
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0 Il en est d'autres que le commerçant doit écrire lorsqu'une transaction ne se déroule pas comme
il était convenu. Ce sont :
— Les lettres de réclamation (demandes d'explications, demande de réparation d'un préjudice
subi, ...) adressées aux tiers qui n'exécutent qu'imparfaitement leurs obligations.
— Les réponses aux réclamations reçues : elles sont tantôt des lettres d'excuses (lorsque la récla-
mation est justifiée), tantôt des lettres de justification (lorsque la réclamation n'est pas fondée).
— Les lettres qui sollicitent du correspondant un service, une modification à un engagement souscrit.
De telles lettres, on le pressent, sont d'une rédaction plus délicate que les premières, car des
intérêts se heurtent; elles ont à plaider une cause, à essayer de convaincre leur destinataire.

II.Analyseetcommentairedeletres-types
1. - LA LETTRE DE DEMANDE D'INFORMATION

A. —Les circonstances qui motivent la rédaction de la lettre.

M. Raynal, maroquinier à Lyon, a retenu un stand à la prochaine Foire de Paris pour y exposer les articles
de sa fabrication. Il a besoin, pour cette manifestation, de 3 000 exemplaires d'un dépliant publicitaire destinés
aux visiteurs de son stand.
Il voudrait savoir le prix que coûterait l'impression de ce dépliant.
Voici la lettre qu'il adresse à ce sujet à un imprimeur de Lyon auquel il a déjà confié divers travaux de ce
genre :
Monsieur,
Je vous prie de me faire connaître le prix auquel vous pourriez me fournir 3 000 dépliants
publicitaires semblables au modèle ci-joint; les seules modifications à y apporter étant les
suivantes :
1° Page 1, dans l'en-tête, le numéro de téléphone : « Voltaire 92-88 », serait à remplacer
par le numéro : 805-92-88.
2° Le texte de la page 4 serait supprimé; cette page resterait en blanc.
Au cas où vous ne disposeriez pas du même papier que celui du modèle, voudriez-vous
joindre à votre devis un échantillon de chacune des qualités que vous proposeriez en rempla-
cement.
Ces dépliants, destinés aux visiteurs de mon stand à la prochaine Foire de Paris, devraient
m'être livrés au plus tard le 20 avril.
J'aimerais recevoir votre devis dans le plus court délai et vous en remercie par avance.
Veuillez agréer. Monsieur, mes salutations distinguées.
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B. —Une première image de la structure générale de la lettre commerciale.

Ce premier exemple rend sensible la structure générale de la lettre commerciale. C'est une
communication écrite, dans laquelle on retrouve les trois phases habituelles de la conversation
directe :
1° On prend contact avec le correspondant.
2° On expose l'objet de la communication.
3° On prend congé.
0 La prise de contact : Comme il est d'usage dans toute correspondance, on dit, selon le cas :
« Monsieur ». « Madame ». « Mademoiselle »; on dira : «Messieurs» quand on écrira à une société,
à un groupe. Lorsque le destinataire a une fonction; un titre, on l'ajoute : « Monsieur le Directeur »,
« Monsieur le Président », ...
10 L'exposé de la communication (le développement) est abordé sur-le-champ, sans perte de temps,
sans propos étrangers au sujet traité.
De la conversation, la lettre garde la forme personnelle. Le rédacteur parle à la 1re personne du
singulier : « Je ». ou du pluriel : « Nous », quand il écrit au nom d'une entreprise sociale, d'un
ensemble de personnes.
ID La prise de congé se marque par une formule de politesse, qui remplace ici le salut qu'échangent
deux interlocuteurs avant de se séparer.
Cette ossature d'ensemble est commune à toutes les lettres commerciales.

C. —Analyse et commentaire de la lettre.

Les éléments de fond et l'ordre suivi pour leur exposé.
Le destinataire de la lettre, qui aura à répondre au désir d'information de son correspondant, a besoin :
—d'abord, d'être exactement fixé quant à la nature de cette information;
—ensuite, de disposer de tous les éléments qui précisent la portée et les limites de cette information (ici, les caracté-
ristiques du travail d'imprimerie envisagé).
C'est l'ordre même de la rédaction de la lettre.
Comment sont exposés chacun de ces points.
—En ce qui concerne la nature de l'information que désire le correspondant, un terme, en lui-même très explicite (c'est
une demande de prix), la définit sans confusion possible.
—Quant aux données relatives à la fourniture envisagée, il apparaît bien que rien n'a été omis. Cela était facile en
l'espèce : est joint à la lettre le modèle même de l'imprimé à reproduire (ce qui vaut n'importe quelle description). Les
modifications minimes à apporter à ce modèle sont indiquées avec une précision minutieuse.
Un point important (étant donné la destination des dépliants), la date de livraison, fait l'objet d'un alinéa spécial, afin
qu'il risque moins d'échapper à l'attention du destinataire. Le paragraphe suivant, qui exprime le désir du demandeur d'être
fixé le plus tôt possible, ne fait qu'insister sur le même point.
Le style de la lettre.
On notera que :
—le vocabulaire, la syntaxe, les constructions sont ceux de la langue courante, avec emploi, lorsque cela était néces-
saire, des termes techniques ou commerciaux (dépliant, échantillon, devis) propres au sujet traité;
—le rédacteur a marqué clairement, par l'emploi du conditionnel, son simple désir d'information; il importe que le
destinataire ne confonde pas la demande d'information avec une commande ferme.
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Les tournures employées ne sont pas les seules possibles :

—Au lieu de : «Je vous prie de me faire connaître», on pourrait aussi bien écrire : «Je vous serais obligé... »,
«Voudriez-vous... », «Vous m'obligeriez en... », «Veuillez... »(sont-elles tout à fait équivalentes?).
—On peut les nuancer : au lieu de : « J'aimerais recevoir votre devis... délai ». on peut dire : «Je souhaiterais rece-
voir... », «Je vous serais obligé de m'adresser votre devis... », « J'attends votre devis... », «Je compte recevoir votre
devis... » (la pensée devient de plus en plus directe et il appartient au rédacteur de choisir celle qui convient le mieux,
compte tenu des circonstances de fait et de personne).
tb La formule de salutation finale utilisée est fréquente en correspondance d'affaires, spécialement dans les relations de
client à fournisseur (Chapitre III).

Exercice
M. Renaudot, établi quincaillier à Valence (Drôme). constate que des clients lui ont demandé, à plusieurs reprises, un
type de moulin à légumes, dénommé «Le Multiplex », qu'il n'a pas en magasin.
Cet appareil a été lancé récemment, sur le marché français, par son fabricant, la Société d'équipement ménager, à Paris.
M. Renaudot avait estimé, au moment du lancement, que les appareils semblables d'autres marques qu'il avait encore en
stock suffisaient pour son approvisionnement.
Devant le succès obtenu par le nouvel appareil, il écrit à la Société d'équipement ménager pour lui demander, en sa
qualité de revendeur-détaillant, les conditions de vente qu'elle lui consentirait.
Travail à faire :
Rédiger cette demande.

2. - RÉPONSE A UNE DEMANDE D'INFORMATION

A. — Les circonstances qui motivent la rédaction de la lettre.

0 La Société Nationale de Déménagements, 28, rue Jean-Goujon, Paris-8e, a reçu, le 23 mai 1965, de M. Bouty,
84, rue Saint-Ambroise, Paris-11e, la lettre suivante :
Messieurs,
J'ai l'intention de déménager, le 25 juin prochain, du 84, rue Saint-Ambroise, Paris-11e. au 86, rue de Gre-
nelle, Paris-7e.
Voudriez-vous me faire connaître à quelles conditions vous vous chargeriez de ce déménagement, qui
comprend du mobilier personnel et du mobilier commercial.
Votre représentant pourrait venir, mercredi prochain 27 mai, entre 14 heures et 16 heures, examiner sur place
l'importance du travail à faire.
Veuillez agréer. Messieurs, mes salutations distinguées.
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0 Le 2 juin, l'entreprise de déménagements a indiqué à M. Bouty les conditions auxquelles elle peut effectuer
le déménagement envisagé :
Monsieur,
En réponse à votre lettre du 23 mai, et à la suite de la visite que vous a faite, le 27 mai,
l'un de nos agents, nous vous indiquons ci-après les conditions auxquelles nous pourrions
effectuer le déménagement de votre mobilier privé et commercial, le 25 juin prochain, de
votre domicile actuel au 86, rue de Grenelle, Paris-7e (rez-de-chaussée et premier étage) :
—Mobilier personnel 980 F
—Mobilier commercial 7 290 F
Total (toutes taxes comprises) .............................................................. 2 270 F
A ce prix, il y aurait lieu d'ajouter le pourboire d'usage au personnel : 10 F par journée
d'homme.
Conformément au désir que vous avez exprimé, nous déposerions chez vous, quatre ou
cinq jours à l'avance (à la date de votre convenance), les caisses nécessaires à l'emballage,
par vos soins, de l'ensemble des objets non fragiles; ces caisses seraient reprises par nous
huit jours après l'emménagement.
L'un de nos préposés se rendrait chez vous, la veille du jour du déménagement, pour
achever l'emballage.
Le chargement se ferait le matin du 25 juin et l'emménagement l'après-midi, avec une
équipe de huit hommes.
Vous pouvez être assuré que cette opération, faite à l'aide d'un matériel moderne et
confortable, par un personnel spécialisé d'une haute conscience professionnelle, vous donne-
rait entière satisfaction.
Nous espérons que notre offre aura votre accord et nous restons à votre disposition pour
tous renseignements complémentaires que vous pourriez désirer.
Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations empressées.

B. —Analyse et commentaire de la lettre.

La demande d'information reçue par l'entreprise de déménagements peut être, pour elle, le point de départ d'une affaire
qu'elle va s'efforcer de conclure. Il faut que :
—tout en répondant au désir d'information de son correspondant (en lui indiquant le prix auquel elle pourrait effectuer
le déménagement),
—elle plaide en faveur de son offre (afin de tenter d'obtenir l'acceptation de l'intéressé).
Examen de chacune des parties de la lettre.
L'entrée en matière :
Elle reprend les termes mêmes de la demande reçue, dont elle rappelle la date. Ainsi est établi un lien nécessaire entre
la correspondance échangée au sujet d'une même affaire.
Laprésentation de l'offre :
Elle tient une place importante : il faut qu'elle donne toutes les précisions qu'attend le demandeur. Sont successivement
indiqués :
—la date et le lieu du déménagement (l'étage est mentionné; ce n'est pas inutile);
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—le prix et comment il doit être compris : «toutes taxes comprises ». L'irritante question du «pourboire » n'est pas
passée sous silence (noter la manière dont elle est présentée);
—les modalités de la préparation et de l'exécution du déménagement (compte tenu d'une exigence particulière formulée
par le demandeur : il entend procéder lui-même à l'emballage de certains objets).
Rien n'est laissé dans le vague, et une telle précision qui pourrait paraître excessive dans son souci du détail est la meil-
leure manière d'éviter des contestations ultérieures (vérifier que chaque détail, chaque mot est utile).
Le plaidoyer en faveur de l'offre :
Le rédacteur de la lettre met en œuvre deux sortes de moyens :
— D'abord, il propose un prix qui doit, par lui-même, paraître «intéressant » au client éventuel, lequel a pu (ce qui est
fréquent en de telles circonstances et de bonne politique) consulter d'autres entreprises concurrentes. Ce prix n'est
pas indiqué seul : les modalités du déménagement l'éclairent et le justifient.
— Ensuite, une argumentation, de forme plus générale, visant à gagner la confiance du demandeur : il est fait état de
la qualité du matériel qui serait utilisé, de la spécialisation du personnel qui assurerait le déménagement, de la
conscience professionnelle de ce personnel (expression qui va au-delà du simple soin matériel apporté à la manipula-
tion du mobilier). Le désir d'emporter la décision favorable du demandeur s'appuie sur les préoccupations, sur
l'intérêt de ce dernier.
Ce sens des intérêts du correspondant, cette intelligence des mobiles de son comportemnt, de ce qui peut influer favo-
rablement sur sa décision, est certainement l'une des exigences essentielles de la rédaction de telles lettres.

Le style de la lettre.
L'expression appelle quelques remarques :
— Les termes employés pour la présentation détaillée de l'offre sont tous simples. Ce qui importe ici c'est le mot propre,
juste, le chiffre exact, qui ne puissent être interprétés différemment par chacune des parties. L'ensemble ne comporte
aucune recherche de style et vise essentiellement à la clarté, à la précision.
— Le vocabulaire du plaidoyer relatif à l'offre est plus réfléchi: il n'a pas été choisi au hasard (analyser ; matériel
moderne et confortable, personnel spécialisé, d'une haute conscience...).
—On relèvera la forme sobre, discrète mais fort explicite, donnée à l'expression du désir d'obtenir l acceptation du
correspondant.
— L'affaire n'étant pas conclue, ce serait une faute que d'employer le futur simple : « Nous procèderons au déménage-
ment le... ; un emballeur se rendra chez vous... ».
—Chaque fois que cela a été possible, on a employé la deuxième personne : «Vous ». (N 'aurait-on pas pu aller plus loin
dans ce sens?).

Exercice
La Société de Construction et de Gestion d'Immeubles, dont le siège est à Paris, a reçu la lettre suivante :
Messieurs.
Je vous serais obligé de bien vouloir m'adresser toute documentation utile concernant les appartements
encore disponibles dans les immeubles que vous construisez dans le 168 arrondissement, avenue Victor-Hugo et
rue de Longchamp.
Veuillez agréer, Messieurs, l'expression de mes sentiments distingués.

Elle adresse à ce correspondant la réponse ci-après :

Monsieur,
Vous avez bien voulu exprimer le désir de recevoir la documentation relative à nos immeubles en construction
avenue Victor-Hugo et rue de Longchamp, à Paris-168.
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Nous vous prions de trouver, ci-jointe, cette documentation (1/ Nous devons souligner qu'elle est nécessaire-
ment très générale et ne saurait répondre à toutes les questions que peut poser pour vous l'achat d'un appartement
correspondant à vos désirs.
Aussi, souhaitons-nous que vous puissiez nous rendre visite. Notre service de vente est à votre entière dispo-
sition pour compléter votre information, pour examiner avec vous vos problèmes particuliers, d'ordre financier ou
autres, et vous aider à les résoudre.
Nos bureaux sont ouverts tous les jours ouvrables, y compris le samedi, de 9 heures à 19 heures, et nous
serons heureux de vous y recevoir pour vous présenter nos différents programmes de construction.
Veuillez agréer, Monsieur, l'expression de nos sentiments distingués et dévoués.
Travail à faire :
Cette lettre a la même intention fondamentale que la lettre n° 2, commentée ci-dessus : S'adressant à un acheteur
éventuel, elle cherche à lui présenter au mieux l'information qu'il désire recevoir. Mais la situation est différente en ce sens
que, dans le cas présent, la demande de l'intéressé est fort vague : on n'a aucune précision, notamment au sujet du type
d'appartement (importance, confort) qu'il recherche; on ignore ses possibilités pécuniaires...
En tenant compte de cette remarque, analysez la lettre précédente et montrez que sa rédaction (fond et forme) convient
au manque de précision de la demande reçue et qu'elle doit inciter le demandeur à prendre avec la Société un contact plus
direct.
Examinez spécialement s'il ne serait pas utile de compléter la rédaction par l'offre d'une visite à l'intéressé.

3. - LA LETTRE DE COMMANDE DE BIENS OU DE SERVICES

A. —Les circonstances qui motivent la rédaction.

lb M. Rattier, constructeur d'immeubles d'habitation, à Limoges (Haute-Vienne), a demandé, à trois entreprises

d'exploitation forestière, de lui faire connaître à quelles conditions de prix et de règlement elles lui fourniraient
un lot de 4 000 ml de lames de parquet de chêne, premier choix.
C'est l'offre de la Scierie Denis, à Bellac (Haute-Vienne), qui lui a paru la plus intéressante.
Cette scierie propose de livrer le parquet demandé aux conditions suivantes :
—Prix : 12,40 F le mètre carré, ce prix s'entendant pour marchandise rendue par les soins du vendeur sur
l'un quelconque des chantiers du constructeur.
—Le parquet est dès maintenant disponible.
—Le règlement aurait lieu par lettre de change à 30 jours de fin de mois de livraison.
lb M. Rattier accepte ces conditions et adresse à M. Denis la lettre de commande suivante :

(1) Cette documentation comprend : le plan d'ensemble des immeubles, le plan détaillé de divers types d'appartements
(de 1 à 8 pièces), la description technique de chaque appartement (matériaux, équipement), un tableau des prix de vente,
les modalités de règlement. L'un de ces immeubles est un immeuble de luxe; l'autre, de confort courant.
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Monsieur,
Veuillez me livrer 4 000 m2 de lames de parquet, dimensions standard n° 1, en chêne
pur fil, sans nœuds apparents, aux conditions indiquées dans votre lettre du 2 courant, à
savoir :
— Prix : 12,40 F le mètre carré.
— Livraison : par vos soins, avant le 30 avril prochain, sur mon chantier de l'avenue de la
Libération, n° 42, à Limoges.
— Règlement : à 30 jours de fin de mois de livraison, par lettre de change domiciliée à
la Banque du Centre (1), à Limoges.
Je vous prie d'agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.

B. — A n a l y s e e t c o m m e n t a i r e .

L'objet de la lettre.
Il s'agit d'une décision d'achat, bien arrêtée, que l'acheteur porte à la connaissance du vendeur.
Cette lettre est importante car elle fait naître, pour chacune des parties en présence, des obligations formelles :
Le vendeur devra livrer la marchandise commandée dans les conditions indiquées; l'acheteur aura à en prendre posses-
sion et à en payer le prix. Ce sont là des obligations définies par la loi en matière de vente (revoir les textes correspondants).
Le contenu de la lettre : qu'importe-t-il de dire au correspondant?
L'acheteur doit, d'une part, formuler de manière nette et sans équivoque, sa décision d'achat; d'autre part, les condi-
tions auxquelles il entend se porter acquéreur.
Le vendeur doit trouver, dans le texte même de la lettre, toutes les informations qui lui seront nécessaires pour assurer
une correcte exécution de l'ordre.
La rédaction ci-dessus répond à ces impératifs.
Ob La décision d'achat est clairement énoncée : « Veuillez nous livrer... »
0 La marchandise est décrite de manière qu'aucune confusion ne soit possible :
—ni sur la nature : «parquet en chêne »,
—ni sur la quantité : «4 000 m2 » (unité bien définie),
—ni sur la qualité ou autres caractéristiques : « lames standard » (dimensions normalisées connues du vendeur),
« 1er choix », «pur fil », «sans nœuds apparents ».
Cette description est aisée lorsqu'il s'agit d'articles figurant sur le catalogue ou le prix courant du fournisseur : il suffit
de relever exactement les numéros de référence, les désignations portées sur ces documents. Souvent, la rédaction de la
commande s'appuie sur des échantillons, des plans.... joints à la commande elle-même.
On notera, de nouveau, la nécessité d'utiliser, pour la désignation de la marchandise (on dit : la spécification). les
termes techniques propres à la profession.
gb Les conditions auxquelles est subordonné l'achat sont exposées avec le même souci de précision :
—le prix : dans le cas présent, le prix comprend le coût du transport de la marchandise du lieu de production jusqu 'au
lieu de livraison indiqué par l'acheteur, les opérations de transport étant assurées par le fournisseur. Cétait là un point
essentiel à fixer, car il est de nombreuses autres modalités de prix : prix pour marchandise prise dans les magasins
ou ateliers du vendeur, prix franco gare départ, prix FOB «tel port d'embarquement », prix toutes taxes comprises, ... ;
- la livraison (délai, mode, lieu) : le non-respect, par le vendeur, de la date convenue, permettra à l acheteur de deman-
der des dommages-intérêts pour réparation du préjudice que lui causerait un retard de livraison;
- les modalités du règlement : aucun doute n'est possible quant à l échéance et au moyen qui sera utilisé pour le
règlement.

(1) Banque de l'acheteur.

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En ce qui concerne les conditions de livraison et de règlement, il se peut qu elles aient été arrêtées au début des rela-
tions entre acheteur et vendeur (entre fabricant et revendeur-détaillant, par exemple). Au lieu de les rappeler à chaque
commande, il suffit d écrire : « Veuillez me livrer, aux conditions habituelles, ... » (ou encore les passer purement et simple-
ment sous silence).
Pourrait-on abréger cette rédaction?
On peut se demander si la rédaction ne pourrait être allégée, étant donné que le fournisseur a lui-même précisé, dans
son offre, les conditions de vente que l'acheteur, en fait, accepte.
Ne suffirait-il pas d écrire :
Monsieur,
Veuillez nous livrer, aux conditions indiquées (ou proposées) par votre lettre du 2 courant, sur notre chantier, 42,
avenue de la Libération, à Limoges, pour le 30 avril prochain au plus tard, 4 000 m2 de parquet de chêne, 1e, choix.
Il n'est pas douteux que la référence à un document écrit (la proposition faite par le vendeur) permet de définir les enga-
gements pris; mais, en faveur du texte analysé, on peut avancer qu'il n'est pas inutile qu'une lettre de commande constitue
un tout homogène et complet, n'obligeant pas le destinataire à consulter d'autres documents. Par ailleurs, la reprise de
l'ensemble des spécifications propres à une affaire est un bon moyen de vérification —de la part de l'acheteur —des moda-
lités de l'engagement qu'il souscrit.
L'expression : son caractère essentiel.
La lettre se caractérise par le style sobre, concis, dépouillé même, de sa rédaction; tout ce qui est dit est utile pour que
le correspondant soit informé complètement, mais rien de superflu n'a été ajouté.
Des considérations du type suivant, par exemple :
«Nous avons bien reçu votre lettre du 2 courant, nous faisant connaître les conditions que vous nous proposez pour
la fourniture du parquet de chêne qui nous est nécessaire. Ces conditions, que nous avons examinées avec soin, nous
paraissent intéressantes et nous les acceptons.
Veuillez nous livrer... »
n'ajouteraient rien (spécialement entre gens d'affaires qui connaissent bien les raisons évidentes qui motivent une
décision d'achat). Le simple fait de formuler la commande contient implicitement tout ce qui est exprimé en surabondance
dans un tel début.

Exercice

M. Brunetti, artisan-garagiste, à Issoudun (Indre), a demandé au Comptoir général d'outillage (en abrégé : COGÉNIL)
de lui envoyer une documentation au sujet des crics roulants hydrauliques de sa fabrication.
La Société COGÉNIL lui a répondu comme suit :
Monsieur,
En réponse à votre lettre du 29 courant, dont nous vous remercions, nous vous remettons, ci-inclus, une documentation
et un tarif relatifs aux crics roulants hydrauliques de notre fabrication.
Nos prix s'entendent nets, taxe à la valeur ajoutée comprise, pour appareils pris dans notre usine d'Argenteuil (Seine).
Le délai de livraison serait de 15 jours environ.
Nous espérons que ce matériel retiendra votre attention et nous vaudra la faveur de vos ordres, à l'exécution desquels
nous apporterons nos meilleurs soins.
Veuillez agréer, Monsieur, l'expression de nos sentiments dévoués.
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Tarif joint à la lettre :

Crics roulants hydrauliques : Tarif au 15 mai 1965.

Après examen de cette information, M. Brunetti adresse au fabricant la commande ci-après :

Messieurs,
Je vous prie de m'expédier, le plus tôt possible :
— 1 cric de 1,5 tonne,
— 1 deuxième cric de 3 tonnes.
Veuillez agréer, Messieurs, mes salutations distinguées.
Travail à faire :
1° Faire l'analyse critique de la lettre de commande de M. Brunetti.
2° Proposer une meilleure rédaction (les deux crics que veut acheter M. Brunetti sont marqués d'un astérisque (*) sur
le tarif).

4. - LA LETTRE DE RÉCLAMATION

A. — Les circonstances qui motivent la rédaction de la lettre.

0 Pour l'entretien de ses voitures de livraison de marque étrangère, la Société des Grands Magasins de Ja Rive
Gauche, à Paris, a l'habitude de s'adresser à l'importateur en France des véhicules de cette marque, les Établis-
sements Paris-Import-Auto. Les opérations d'entretien doivent se faire, tous les 4 000 km, suivant les instruc-
tions données par le constructeur.
lb La Société des Grands Magasins de la Rive Gauche vient de recevoir des Établissements Paris-Import-Auto
la facture relative à l'entretien, dit « des 32 000 km », concernant l'une de ces voitures.
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En procédant à l'examen du détail de la facture, elle constate :

—d'une part, que les frais de main-d'œuvre qui, pour les révisions précédentes, n'avaient jamais atteint 90 F,
s'élèvent cette fois à 186 F,
—d'autre part, qu'un élément qu'il faut changer à chaque entretien —le feutre des deux filtres à huile —est
facturé une première fois 8,90 F, une deuxième fois 10,20 F, bien qu'il s'agisse de deux fournitures
identiques.
0 La Société des Grands Magasins de la Rive Gauche fait part de ses constatations aux Établissements Paris-
Import-Auto, par la lettre suivante :
Messieurs,
Nous avons bien- reçu votre facture n° 715, du 4 courant, relative à l'entretien de notre
camion GM/X, immatriculé 6354-KT-75.
Nous constatons, à l'examen de cette facture, que :
1° Les frais de main-d'œuvre s'élèvent à 186 F, alors que pour les révisions précédentes
—qui, nous semble-t-il, ne devaient pas différer. sensiblement de la dernière —ces frais n'ont
jamais dépassé 90 F.
2° Les deux éléments de filtre à huile que vous avez fournis, et qui sont d'un modèle
identique, sont facturés l'un 8,90 F, l'autre 10,20 F.
Nous vous prions de bien vouloir vérifier s'il ne s'agit pas là d'erreurs de facturation.
Veuillez agréer, Messieurs, l'expression de nos sentiments distingués.

B. —Analyse et commentaire.
L'intention de l'auteur de la lettre.
Il veut obtenir, de l'entreprise qui a effectué les travaux d'entretien, soit une confirmation de l'exactitude du prix fac-
turé, soit —et c'est assurément sa pensée profonde —une rectification (diminution) de ce prix.
Le fondement de la réclamation.
La bonne foi du réclamant n'est pas à mettre en doute : il a pu penser (et le montant des factures précédentes l'y incite)
que les opérations d'entretien périodiques du véhicule ne devraient guère différer, en nature et en importance, d'une
période à l'autre; d'autre part, il semble anormal que soient facturées, à deux prix différents, deux pièces identiques, de
même provenance et fournies au même moment.
Le plan de la lettre.
L'ordre suivi est très fortement marqué :
1° Accusé de réception de la facture.
2° Exposé des constatations faites.
3° Demande de vérification de la facture (ou d'explications sur les deux faits exposés).
4° Formule de politesse.
Cet ordre est logique. En effet, en présence d'un fait, d'une situation qu'on n'accepte pas, et avant de faire connaître
à son correspondant ce qu'on attend de lui, il est nécessaire d'indiquer tous les éléments sur lesquels repose la demande
qu'on va formuler.
Le cheminement de la pensée ici ne surprend donc pas.
Examen de chacun des points de la lettre.
La rédaction est toujours très explicite, qu'il s'agisse :
—de la désignation du document sur lequel porte la réclamation (la facture incriminée est identifiée complètement par
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sa date, son numéro d'ordre, son objet): ainsi, le destinataire pourra retrouver sans hésitation la copie de cette
facture que, légalement, il a dû conserver et qu'il lui faudra bien examiner pour vérifier le fondement de la demande:
—des points de ce document qui sont l'objet (et ceux-là seulement) de la réclamation : dire qu'on est surpris du mon-
tant anormalement élevé de la facture, sans autre explication, serait trop vague;
—de ce qu'on demande au destinataire.
Le ton de la lettre.
On ne manquera pas de remarquer que, pour l'exposé des faits et leur analyse, l'auteur de la lettre ne se départit jamais
d'une entière correction.
Pourquoi ?
Il est exceptionnel que le réclamant ait la certitude absolue que son correspondant a agi vraiment sans scrupule. Le plus
souvent, les faits contre lesquels il s'élève ne sont pas dus à la mauvaise foi ; ils sont le résultat d'une erreur, d'une mala-
dresse, d'une négligence, ... et non d'un calcul conscient.
Il se peut aussi qu'il ne dispose pas des informations qui atténuent la culpabilité apparente ou présumée, voire même
justifient l'attitude de l'intéressé...
!Dans le cas considéré, il n'y avait pas eu d'erreur commise dans le calcul de la facture :
—les opérations d'entretien deviennent de plus en plus importantes et demandent plus de temps à mesure qu'aug-
mente le kilométrage parcouru par le véhicule;
— une hausse était intervenue, quelque temps auparavant, sur le prix des pièces de rechange importées : le prix de
10,20 F correspond au nouveau tarif, appliqué après épuisement du stock constitué à l'ancien prix (8,90 F) 1.
C'est donc d'abord par prudence que le ton mesuré de la rédaction ci-dessus s'imposait et convient. Aucune allusion
n'est faite à une possible malhonnêteté (majoration volontaire des tarifs de réparation), aucune supposition, autre qu'une
erreur, n'est formulée, et elle est avancée sans insistance. (Écrire, par exemple : «Veuillez vérifier cette facture et me la
retourner rectifiée en conséquence », serait une faute. L'analyser.)
Témoigner, dès l'abord, d'une mauvaise humeur accusatrice se justifierait encore moins sur le plan des relations
humaines. Ce serait un signe de manque d'éducation, d'absence de maîtrise de soi. Ce n'est pas en prenant un ton désa-
gréable, agressif, menaçant, qu'on crée le climat favorable pour dissiper un malentendu, pour rechercher une solution à un
différend.
La formule de salutation finale respecte la même ligne de conduite : l'exposé de ce qu'on pense être son bon droit ne
doit pas, pour autant, altérer les règles habituelles de civilité.

Exercice
La Maison de la Quincaillerie, à Lille, a livré à l'un de ses clients, M. Dunaud, un lot d'articles d'une valeur totale de
1 985 F. Cette fourniture devait être payée au comptant huit jours après sa réception.
Le client, gêné pour faire face à ce règlement, a demandé un crédit de deux mois, offrant d'éteindre sa dette par verse-
ments partiels, au fur et à mesure de ses possibilités. Le fournisseur a donné son accord.
Depuis, le client a versé successivement 600 F, 250 F, 400 F. Il vient de faire, par mandat-carte, un nouveau versement
de 635 F. Le coupon du mandat porte la mention : « Pour solde de mon compte ».
Or, ce dernier versement ne solde pas le compte du client, qui reste débiteur de 100 F.
La Maison de la Quincaillerie en fait part à M. Dunaud :
Une première rédaction :
Monsieur,
Je ne suis pas d'accord avec vous au sujet du règlement de ma dernière facture. Votre compte reste débiteur dans mes
livres. Votre mandat, en effet, que je viens de recevoir, ne solde pas le montant de cette facture. Il vous sera aisé de le
vérifier.
Veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.
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Une deuxième rédaction :

Monsieur,
Vous nous avez adressé, le ..., par mandat-carte, la somme de 635 F, en précisant que cette somme représentait le
solde, restant à payer, de notre facture du 30 avril dernier.
Nous pensons qu'une erreur a dû se produire dans le calcul du montant de ce dernier versement.
En effet, nous avons reçu de vous :
- le 10 mai 1965, un mandat de 600 F
- le 25 mai 1965, - 250 F
- le 14juin 1965, - 400 F
—cejour, un mandat de - — 635 F
soit, au total : 1885 F
Notre facture s'élevant à 1985 F, votre compte reste débiteur de : 1985 F —1885 F = 100 F.
Nous vous serions obligés de bien vouloir nous régler cette différence dès que possible.
Veuillez agréer, Monsieur, l'assurance de nos sentiments dévoués.
Travail à faire :
Analysez ces deux rédactions (idées, plan, forme) et dites, après comparaison, pourquoi la première est à rejeter.

5. - RÉPONSE A UNE RÉCLAMATION JUSTIFIÉE

A.—Les circonstances qui motivent la rédaction.

0 La Société « Cuirs et Peaux de France », à Grenoble, a reçu de l'un de ses « bons » clients de Paris, la Maison
de l'Accessoire Moderne, la réclamation suivante, datée du 12 septembre 1965 :
Messieurs,
Nous avons bien reçu les 9 pièces de cuir commandées le 25 juillet 1965, sur échantillons, lors du passage de
M. J. Moulin.
Après vérification, nous avons constaté que :
—la pièce référence 760-02, noir, cuir «Supertan », type souple,
—et la pièce référence 760-03, bronze, veau- dit «velours», présentent de tels défauts de teinture qu'il nous est
impossible de les accepter.
Nous attendons vos instructions pour le renvoi de ces articles.
Veuillez nous faire parvenir d'urgence deux pièces de remplacemem de mêmes références. Nos prévisions de fabri-
collection hiver. reposant sur l'utilisation immédiate des cuirs précitép
cation ded'sacs / tout retard perturberait la préparation de notre
Nous vous prions d'agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.
0 Le représentant de la Société, M. J. Moulin, en tournée à Paris, a été prié, par téléphone, de se rendre chez le
client afin de vérifier l'importance des défauts et de suggérer une solution. Il a communiqué les données résu-
mées sur la note ci-après :
•i -T
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Fiche - téléphone
Date et heure : 13 septembre 1965 - 17 h.
De :J. Moulin Titre : Représentant
A : M. A. Blachère Titre : Directeur commercial
Récepteur : M'" Denys Titre : Secrétaire

MESSAGE
Affaire « L'Accessoire Moderne » : livraison défectueuse.

—Défaut de teinture : Réel et très apparent. Placé au centre de la largeur. Sur chaque pièce : 1/3 inutilisable pour
des sacs (comme prévu); on peut envisager d'en faire de petits accessoires.
—Client mécontent surtout parce qu'il est pressé.
—Accepterait garder pièces défectueuses si rabais important lui était accordé.
—Je suggère : expédition très rapide et un rabais de 30 %.

0 Lejour même, la Société « Cuirs et Peaux de France » répond ainsi à la réclamation :

Messieurs,
Nous regrettons vivement que la défectuosité de teinture des pièces :
—référence 760-02, noir, cuir «Supertan », type souple,
—et référence 760 -03, bronze, veau dit « velours »,
de notre envoi du 8 courant, ait échappé à nos services de contrôle et vous prions de bien
vouloir nous en excuser.
Afin de vous permettre de respecter les exigences de votre programme de fabrication —
que notre représentant nous a rappelées —, nous vous expédions aujourd'hui même, par fer,
les deux pièces de remplacement. L'envoi, fait en régime accéléré, port payé, doit vous par-
venir très rapidement.
Accepteriez-vous de conserver les pièces défectueuses moyennant un rabais de 30%
sur les prix de notre tarif?
Cette solution, qui tient compte de l'importance des défauts, vous laisserait la possibilité
d'utiliser ces cuirs pour la confection de petits accessoires; elle éviterait à vos Services les
habituelles opérations d'expédition.
Si elle vous semblait ne pas pouvoir être retenue, voudriez-vous nous renvoyer la mar-
chandise, en port dû, par l'intermédiaire de la Société Henner, 47, quai de la Râpée, Paris-12e.
Nous espérons que notre proposition aura votre accord et vous prions de croire, Mes-
sieurs, à nos sentiments dévoués.

B. —Analyse et commentaire.
Les faits de base :
Dégageons les faits qui s'imposent au rédacteur de cette réponse :
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0 La réclamation (elle émane d'un «bon » client) porte sur un défaut de qualité; le client entend recevoir rapidement deux
pièces de remplacement et n'envisage pas de conserver les articles défectueux.
Avant de répondre à cette réclamation, n'est-il pas nécessaire que le vendeur s'assure qu'elle est fondée, car il n'est
guère renseigné sur l'importance réelle des défauts signalés.
Si la réclamation est justifiée, n'aurait-il pas intérêt à ce que le client consente à conserver les pièces? Il n'aurait pas
alors à supporter les frais de renvoi d'une marchandise qu'il ne pourrait espérer vendre à un autre acquéreur qu'avec un
fort rabais. Cela explique la mission dont le représentant a été chargé.
0 Les résultats de l'enquête de ce dernier vérifient et complètent la réclamation :
—la réclamation est bien fondée : le défaut est effectif et important; la pièce ne pourra servir qu'à la confection de
petits accessoires;
- le client (et c'est la raison essentielle de son mécontentement) craint de ne pouvoir entreprendre en temps prévu
ses opérations de fabrication, à cause d'un manque de matières premières;
—il a toutefois changé d'avis depuis l'envoi de sa lettre : il semble prêt à conserver les pièces défectueuses moyennant
un rabais substantiel;
—le représentant propose une solution. Avec juste raison, il n'a vraisemblablement pas avancé un taux précis dans sa
conversation avec le client.

Les obligations du vendeur :

Si nous analysons ces faits, nous trouvons l'obligation faite au vendeur, par le contrat de vente, de livrer exactement
la chose convenue. Or, la qualité reçue par l'acheteur rend l'article partiellement impropre à l'usage auquel il était destiné
(confection de sacs). L'article 1641 du Code civil joue donc (en relire le texte) et le vendeur, responsable, doit réparation.

Le contenu de fond de la réponse :

Cette analyse des faits et du droit explique les décisions du vendeur :
—l'expédition immédiate des pièces de remplacement, laquelle est faite, pour rassurer le client, en régime accéléré,
—la proposition de conserver les pièces défectueuses, moyennant un rabais dont le taux puisse être considéré comme
avantageux par l'acheteur.

Le plan suivi :
Le classement des idées donne tout naturellement le premier rang à la présentation des regrets et à la demande
d'excuses. On fait ensuite part de l'expédition; c'est conforme à la chronologie et adroit, car l'élément positif de la lettre,
celui qui répond aux préoccupations essentielles de l'acheteur, est ainsi rapidement communiqué. Vient ensuite la propo-
sition de rabais que le rédacteur tente de «vendre ». La solution, sur ce point, dépendant du client (dont on doit respecter
la volonté), il est utile que celui-ci soit informé des modalités d'un retour éventuel de la marchandise défectueuse.

L'expression :
L'expression des regrets doit être assez forte : la gêne du client est certaine et la responsabilité du vendeur indiscutable.
Il convient de faire allusion à la cause de cet incident, sans toutefois insister lourdement, en essayant, par exemple, de
trouver de «bonnes »excuses au Service de contrôle des expéditions.
La construction de la deuxième phrase est voulue pour mettre en valeur le souci de répondre aux préoccupations du
client, auquel le rédacteur a su s'identifier (essayer de commencer par : «Nous procédons... » et de poursuivre par :
«afin de... »-, l'effet est-il le même?). Remarquons l'allusion (membre de phrase mis en apposition) à la visite du repré-
sentant. Il convenait d'en parler, afin que le client sache que le vendeur agit en fonction des renseignements transmis par
le représentant; mais il fallait le faire rapidement et ne pas laisser supposer que ce dernier avait été chargé de vérifier les
propos du client.
Sans transition inutile, la proposition de rabais est clairement formulée. Le taux en est précisé ainsi que la base de
calcul. Cette proposition, à laquelle le vendeur tient, doit emporter l'adhésion du client. On souligne au passage l'importance
du rabais et les avantages, pour le correspondant, de cette solution.
Lemploi du conditionnel, dans cette partie et dans la suivante, exprime bien que la décision, affirmative ou négative,
appartient au client et que le rédacteur ne la préjuge pas. Des précisions, qui éviteront une autre lettre, sont données sur les
modalités de renvoi éventuel des pièces.
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Exercice
ID La Société des Bois Exotiques, 94, rue de Reuilly, à Paris- 12e, a livré, le 20 avril, à l'entreprise de menuiserie Bertrand,
61, rue du Chemin-Blanc, à Cachan (Val-de-Marne), un lot de planches et de panneaux de contreplaqué. La facture corres-
pondante s'élève à 1 450 F et porte la mention suivante : « Valeur en notre lettre de change, à fin mai prochain, sans autre
avis ».
La lettre de change, effectivement tirée sur le débiteur le 5 mai, a été remise, pour encaissement, par le tireur, à sa
banque. Elle n'était pas acceptée
% Le 4 juin, la Société des Bois Exotiques est avisée par le Centre de chèques postaux de Paris qu'un virement de 1450 F
a été inscrit à son compte courant postal sur l'ordre de l'entreprise Bertrand. Le coupon du chèque de virement porte au
verso : «Pour règlement de votre facture du 20 avril 1964 ».
Le même jour, elle reçoit deux autres lettres :
—l'une, de sa banque, qui l'avise que la traite tirée sur Bertrand est revenue impayée avec pour motif : «Règlement
déjà fait »;
—l'autre, du tiré, qui informe de son refus.
10 La Société des Bois Exotiques écrit à son client pour lui expliquer ce qui s'est passé.
Voici un premier brouillon de cette lettre :
Monsieur,
Nous avons le plaisir de vous accuser réception de votre virement postal dont nous avise le Centre de chèques postaux
de Paris, de 1450 F, pour règlement de notre facture du 20 avril dernier, laquelle concernait notre livraison de planches et
de panneaux de contreplaqué du 20 avril. Nous vous en remercions très vivement.
Nous devons vous dire, tout de suite, qu'un malentendu s'est produit au sujet de ce règlement. Conformément à l'avis
porté sur notre facture du 20 avril —et tout à fait convaincus d'avoir votre accord sur ce point —nous avons tiré sur vous,
le 5 mai, une lettre de change de 1450 F, montant de la facture, et nous avons par la suite remis cette lettre de change à
notre banque pour qu'elle en crédite notre compte et en assure le recouvrement.
Nous avons été avisés trop tard de votre règlement pour que nous puissions demander à la banque de ne pas vous pré-
senter la lettre de change à l'échéance et nous regrettons vivement un tel incident dont nous vous serions infiniment
reconnaissants de bien vouloir nous excuser et qui, nous vous l'assurons, ne se reproduira plus.
Veuillez croire, Monsieur, à nos sentiments dévoués.
Travail à faire :
1° Faire l'analyse critique de ce premier essai de rédaction :
—le plan semble bon (le rechercher et le justifier);
—le développement comporte des longueurs, des précisions inutiles (indiquer ce qui est de trop et pourquoi);
—le style est négligé (répétitions, impropriétés, phrases trop longues, expressions qui ne correspondent pas à une
pensée exactement nuancée)
2° Présenter une rédaction meilleure.
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6. - RÉPONSE A UNE RÉCLAMATION NON FONDÉE

A. —Les circonstances qui motivent la rédaction.

0 La Société France-Frigo, succursale de Rouen, a reçu d'un acheteur la lettre suivante, datée du 16 juin 1964 :
Messieurs,
J'ai le regret de vous signaler que je suis très mécontent du réfrigérateur France-Frigo que j 'ai acheté en mai 1962.
En effet, l'appareil est tombé en panne fin avril dernier et un artisan de mon quartier a dû procéder à la révision du
groupe compresseur. Une nouvelle panne vient de se produire et le premier réparateur pense qu'il s'agit encore du mauvais
fonctionnement du compresseur. Il m'a conseillé d'en demander la remise en état à vos services d'entretien.
De plus, la poignée d'ouverture s'est déformée et déboîtée; il est nécessaire de la remplacer.
L'appareil étant encore sous garantie, ainsi qu'en témoigne le certificat n° 220.092 que vous m'avez remis, veuillez me
faire savoir d'urgence quelles mesures vous envisagez de prendre pour assurer, à vos frais, sa réparation.
Je vous prie d'agréer, Messieurs, mes salutations distinguées.
lb Le texte du bon de garantie :
«Nos réfrigérateurs sont garantis cinq ans, à dater de l'achat, contre tout vice de construction résultant d'un défaut de
fabrication ou de matière première.
La garantie se limite :
—la première année, à l'échange de la pièce reconnue défectueuse ou à sa remise en état dans nos ateliers;
—de la deuxième à la cinquième année, à la réparation ou à l'échange standard du groupe compresseur seulement,
lorsqu'il est reconnu nécessaire par nos Services; les frais de main-d'œuvre et d'emballage étant, en ce cas, à la
charge de l'acheteur initial.
Notre garantie, exclusive de tous dommages-intérêts, ne peut être invoquée si le non-fonctionnement de l'appareil a
pour origine une faute de l'utilisateur ou s'il a déjà été réparé, sans notre autorisation, en dehors de nos ateliers. »

0 La Société France- Frigo a répondu comme suit à la réclamation précédente :

Monsieur,
Nous avons lu avec beaucoup d'attention votre lettre du 16 courant.
Nos services d'entretien sont, en effet, à votre disposition pour examiner l'appareil et le dépanner
rapidement. Nous le ferons prendre chez vous dès que vous nous aurez fixé un rendez-vous. Trois
jours après, nos spécialistes réinstalleront à votre domicile un appareil remis à neuf, sur lequel vous
pourrez compter pendant de nombreuses années.
Nous vous prions cependant de bien vouloir relire les termes du bon de garantie au sujet des
conditions de notre intervention. De la deuxième à la cinquième année, la garantie se limite à la
réparation ou à l'échange du seul groupe compresseur; elle ne s'applique que si l'appareil n'a pas
« déjà été réparé, sans notre autorisation, en dehors de nos ateliers ».
Cette dernière clause a essentiellement pour but de donner à nos clients la certitude d'une par-
faite mise au point de leurs appareils.
Or, fin avril, vous avez confié votre réfrigérateur, sans notre accord préalable, à un réparateur
étranger à nos Services.
Nous ne sommes donc pas tenus, par nos engagements, à effectuer gratuitement les deux répa-
rations que vous demandez.
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Toutefois, étant donné notre désir de vous être agréable en cette circonstance, nous prendrons à
notre charge l'échange de la poignée et vous donnons l'assurance que la réparation principale sera
décomptée au plus juste prix.
Nous attendons vos instructions pour l'enlèvement de l'appareil et vous présentons, Monsieur,
nos sentiments très dévoués.

B. —Analyse et commentaire.

4b Le fait initial est la réclamation d'un acheteur mécontent du mauvais fonctionnement d'un appareil relativement récent.
L'intéressé a déjà pris à son compte les frais d'un premier dépannage, effectué (sans doute pour gagner du temps) par un
artisan proche de son domicile. Il a l'intention d'obtenir du fabricant, gratuitement, une deuxième réparation que rend néces-
saire une nouvelle panne de l'appareil.
lb L'acheteur est-il de bonne foi?
Il se peut qu'il n'ait pas lu (ou qu'il ait mal lu) le certificat de garantie et qu'il pense être dans son droit puisque le
réfrigérateur a été acheté il y a moins de cinq ans. Mais il ne serait pas impossible que, connaissant parfaitement les res-
trictions de la garantie, il table, pour obtenir satisfaction, sur l'impression produite sur le vendeur par ces pannes répétées et
anormales et. aussi, par l'expression très ferme de son mécontentement.
fb Quoi qu'il en soit, la gêne du client est certaine et il faut lui offrir le service de réparation qu'il attend (et qu'il attend
d'autant plus peut-être qu'il a été déçu par l'intervention du premier réparateur).
0 Mais, la demande de gratuité de la réparation n'est pas juridiquement fondée et un fait, cité par l'acheteur lui-même dans
sa lettre, suffit pour l'établir : l'appareil a déjà été réparé, en dehors des ateliers du vendeur et sans l'autorisation de ce
dernier. Il n'est que d'opposer à ce fait les termes du bon de garantie et le refus qu'on doit formuler en découlera logiquement.
0 Pour atténuer l'expression de ce refus, une bonne politique commerciale conseille au vendeur d'en réduire la portée : il
offre de prendre à sa charge une partie de la réparation (l'échange de la poignée) et donne quant à la réparation principale
une assurance (celle du «plus juste prix ») à laquelle le correspondant doit être sensible.
10 Le plan de la lettre suit l'ordre de l'analyse ci-dessus. Sont présentés successivement : l'accord du vendeur quant à la
possibilité de réparation de l'appareil, le refus de procéder gratuitement à cette réparation (et sa motivation), la proposition
finale. Les deux éléments «positifs »de la réponse se trouvent l'un au début, l'autre à la fin de la rédaction et «encadrent »
l'élément «négatif ».
0 L'expression exigeait un effort attentif. Relever et justifier :
—les intentions mises en évidence par le vendeur dès le début de la lettre (« ... lu avec beaucoup d'attention », «nous
regrettons... »):
—la manière dont est présentée la «possibilité »de réparation («rapidement », «aussitôt », «chez vous », «à domicile »,
«appareil... neuf », ...);
—l'argumentation du refus (la bonne foi du correspondant est admise, une correction de ton qui n'exclut pas la fermeté
de fond, une « habileté» calculée pour «expliquer» une restriction de la garantie... Chercher d'autres formules pour
«inviter »le client à se reporter au texte du certificat):
—la finale (elle ne met pas en doute l'accord du destinataire).

Exercice

Un de nos clients nous informe qu'il manquait un certain nombre d'articles dans notre dernier envoi de marchandises.
Or, nous avons la certitude que l'envoi était complet au départ. Les articles manquants ont «disparu » au cours du trans-
port. Notre client aurait dû procéder à une vérification sérieuse et réclamer, au transporteur, la réparation du préjudice subi,
avant de prendre possession des colis qui lui étaient présentés.
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