SCM - Cas Supply C+ b2c
SCM - Cas Supply C+ b2c
SCM - Cas Supply C+ b2c
Avec plus de 5 millions de clients sur le territoire, SC Broadband est leader sur son marché de
fourniture d’équipements de réception télévisuelle aux ménages et aux collectivités (hôtels,
hôpitaux…).
La supply chain de SC Broadband est en charge de la vie des équipements mis à la disposition
des abonnés à SC Broadcast.
Ainsi, elle gère les box de leur fabrication à leur destruction ou cession, en passant par toutes
les étapes de la logistique, de la location aux clients ou de la réparation. Les autres
équipements (antennes, disques externes, câbles, télécommandes…) sont achetés et gérés
comme du consommable.
Avec l’évolution rapide des technologies, le taux de renouvellement du parc de box oscille
selon les années entre 10 et 15% pour représenter
représen en moyenne 800 000 nouvelles box
achetées par ans et le même nombre de produits mis au rebut. Une box est un capital amorti
sur 5 à 7 ans et coute à l’achat entre 70 et 150 € ; l’âge moyen des box en stock est de 3,3
3 ans.
La supply chain est ainsi une grande boucle de mouvements de box avec des flux internes
considérables (30% des box sont manutentionnées chaque année).
année)
Néanmoins, le produit étant en location et donc garanti, 30% du parc installé est changé
chaque année soit 3 fois plus que les mouvements abonnés / résiliations. Ceci est lié aux
échanges SAV ainsi qu’aux modifications d’abonnement impliquant un changement
d’équipement,, les transformations (ex. passage du hertzien au satellite, prise d’option disque
dur ou HD…)
Les points de vente sont de taille et activités très variable : 50% des points de vente gérés en
direct font moins de 15 actes par mois, soit moins d’une sortie de produit tous les 2 jours
ouvrés.
La structure de distribution a des impacts forts sur les immobilisations de stocks.
stocks
La répartition de l’activité est encore plus saupoudrée si nous tenons comte des 50% du réseau
non gérés en direct.
Néanmoins, pour répondre à touss les besoins clients, chaque point de vente doit posséder les
10 références de box et couvrir pour chacune les besoins en vente, transformation et échange
SAV. Il est à noter que les ventes et transformations d’offres restent assez prévisibles
prévisibles, en lien
avec
ec la stratégie commerciale et marketing, mais par contre les problèmes techniques réels ou
supposés souffrent d’une très forte volatilité.
volatilité
Ainsi,
insi, en ayant un stock moyen inférieur à 4 box par référence dans chaque point de vente, les
niveaux de stock sontnt très élevés (au
(au-delà
delà de 2 mois d’activité) et le stock total en distribution
atteint 230 000 box en moyenne. Cependant, les fréquences de réassort et les risques de
ruptures locales sont également très importants.
importants
Enfin, si les points de vente sont nombreux et mal contrôlés, leur personnel l’est infiniment
plus (plus de 3 vendeurs concernés par les produits de SC Broadband par magasin en
moyenne) et est souvent précaire : SC Broadband a énormément de mal à s’assurer d’avoir
des personnels formés en point de vente, ainsi qu’à mettr
mettre en œuvre une information rapide
sur les incidents techniques.
Tant
ant par le rejet des actes de service dans sa stratégie que par manque de proximité avec SC
Broadband, et au regard d’un modèle en dépôt
dépôt-vente qui n’incite pas le point de vente à
sauvegarderr le stock, lorsqu’un point de vente reçoit un client pour un problème technique son
personnel a tendance à expédier le problème en réalisant l’échange systématique. L Le
diagnostic de fonctionnement est donc extrêmement rare et le taux d’échanges SAV injustinjustifiés
est considérable.
L’usine de SAV de SC Broadband constate que près de 2/3 des produits échangés par un
client en magasin pour une cause de panne technique s’avèrent être fonctionnels. Outre le co
coût
logistique et commercial d’un changement de box (environ 20 € par box pour une boucle
complète), chaque box en retour sera testée en usine pour constater son bon fonctionnement
puis rénovée (changement des pièces esthétiques) pour pouvoir être remise à un autre client
(cout traitement SAV moyen en rénovation
réno de l’ordre de 20€).
Analyse des box en retour usine SAV (hors produits désuets voués à la destruction)
Pour terminer, la gestion des box en retour vers SC Broadband n’est pas considérée ni
rémunérée comme un acte de vente, alors même que cela demande
demande du travail de préparation et
gestion au point de vente (emballage
emballage, rdv transporteur). D’une façon générale, les box en
retour sont donc stockées en magasin jusqu’à ce que le « commerce » laisse du temps aux
personnels pour s’occuper de leur mise en carton et expédition. Auu résultat, quand un délai de
messagerie classique en livraison B2B est inférieur à 72h00, les box en retour mettent 4 à 6
semaines en moyenne à « arriver » à l’usine de SAV après leur dépose par un client en point
de vente. En outre, les accessoires mal gérés sont très rarement retournés (environ 20% de
taux de restitution).
Le produit est le seul lien « physique » de l’abonné avec SC Broadband, cristallisant ses
frustrations. Alors qu’on lui demande déjà de se déplacer lorsqu’il a un problème technique et
n’a plus d’image, son traitement et sa satisfaction sont très aléatoires et souvent de très
mauvaise qualité.
Les plaintes et demandes de remboursement partiel, pour manque d’images pendant plusieurs
jours, affluent donc aux services litiges de SC Broadcast et représentent un manque à gagner
considérable : environ un client sur 5 se verra ainsi recréditer un mois d’abonnement chaque
année.
Note : une étude IFOP de juin 2008 montre que plus de 80% des abonnés à un service ne
considèrent pas acceptable un dépannage en plus de 48h00
Questions