Scdpha TD 2007 Jacquot Jean Philippe
Scdpha TD 2007 Jacquot Jean Philippe
Scdpha TD 2007 Jacquot Jean Philippe
Contact : ddoc-theses-contact@univ-lorraine.fr
LIENS
Année 2007
THESE
pour le
par
Jean-Philippe JACQUOT
Né le 18 Janvier 1981
à LAXOU
Examinateurs de la Thèse:
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104073524 7
pe f'll/.! Cl -, .
Année 2007
THESE
pour le
par
Jean-Philippe JACQUOT
Né le 18 Janvier 1981
à LAXOU
Examinateurs de la Thèse:
~ Mai"tnde Confh-u>c~
Sous-section 56-01 DROZ Dominique {Despcer]
Odontologie pédiatrique M. PREVOST"'" Jacques Maîtn ck Cutférenu.s
Mlle MARCHETTI Nancy Assis1llnt
Mme ROY Angélique (Mederlé) Assistmt
M. SABATIER Antoine Assis1on1
Sous-section 56-02 INne FILLEUL Marie Pierry/e Prof.-.r des Universités*
Orthopédie Dento-Faciale Mlle BRAVETTI Morgane Assis1on1
M. GEORGE Olivier Assis1llnt
Sous-section 56-03 M. WEISSENBACHMichel MtJîtn ck Conférences*
PréVt1ltion, Epidhniolosie, Economie de 10 5cnti. Odonto~elégole Mlle CLEMENT Céline Assistmt
A mon Père, que j'admire pour son dévouement. Je le remercie pour son soutien
qu'il m'a apporté tout au long de mes études. Qu'il trouve dans cette thèse la
preuve de mon amour.
A mon frère, Pierre-Olivier, et son amie, Anne-Julie, pour leur aide informatique
et leur soutien moral.
A toute ma famille.
A Sébastien, pour tous les moments incroyables que nous avons passé ensemble
(la corbeille de pain) et tout ce que tu as pu me transmettre pendant mes études.
A Christophe, mon prof préféré, avec qui j'ai appris à réaliser des travaux de
Qualité.
A Maxime (le chasseur fou !), John (mon meilleur ami et mon partenaire de
golf), Perrine (ma confidente), Ludovic et Emily, Bertrand, Aurélie et Nico,
Maxime et Jean-Yves.
Et à tous ceux avec qui j'ai partagé les meilleurs moments de ma vie étudiante.
Sommaire
Introduction 8
Accueil au cabinet 10
2.1. Généralités 10
2.1.1. Transmettre une impression positive 12
2.1.2. Savoir écouter et répondre 14
2.1.3. Savoir personnaliser la communication 16
2.1.4. Eviter la surcommunication 17
2.1.5. Présence 2411124 18
2.2. Variations de l'accueil téléphonique 19
2.2.1. Le nouveau patient 19
2.2.2. Le patient connu 22
2.2.3. L'urgence 23
2.2.4. La confirmation de rendez-vous 26
2.3. Envoi de courrier suite à l'appel téléphonique 31
2.3.1. Le questionnaire médical et dentaire 31
2.3.2. Le plan d'accès 33
2.3.3. Lettres de bienvenue et de remerciements 34
Examen du patient 57
1.1. L'âge 58
1.1.1. L'enfant 58
1.1.2. L'adolescent 60
1.1.3. La personne âgée 61
1.2. Les personnalités difficiles et pathologiques 62
1.2.1. Les patients difficiles 62
1.2.2. Les personnalités pathologiques 63
1.2.3. La personne déprimée 64
1.3. Les apparences 65
1.3.1. Le conservateur 66
2
1.3.2. Le glamour 68
1.3.3. Le cool 69
1.3.4. Le vert 70
1.3.5. Le branché 72
1.4. Les cas particuliers 73
1.4.1. La femme enceinte 73
1.4.2. Le patient fumeur 74
3
2.3.5. Le toucher 93
2.3.6. Le langage du corps 93
2.4. La Programmation Neuro-Linguistique (PNL) 94
2.5. Les attitudes facilitant la communication verbale et non verbale 97
2.5.1. L'écoute active 97
2.5.2. L'écoute réceptive 101
2.5.3. La compréhension empathique 102
2.5.4. Le respect chaleureux 102
2.5.5. La congruence 103
4
Le second rendez-vous 140
5
4.2.6. L'étiquetage 163
4.3. Conclusion des aides à la prise de décision 163
Conclusion 172
Bibliographie 174
6
figures & Tableaux
7
Introduction
8
Dans un premier temps, nous aborderons l'accueil au cabinet. Nous
développerons l'accueil téléphonique ainsi que l'organisation structurale des
différentes pièces du cabinet afin que le patient se sente accueilli de la meilleure
façon qui soit.
Dans une seconde partie, nous verrons comment, grâce à la
communication, nous allons pouvoir optimiser l'examen clinique en fonction de
la typologie du patient.
Notre troisième partie sera consacrée à la présentation du diagnostic et
du devis.
9
Accueil au cabinet
2.1. Généralités
10
est un mi qUI fait appel à des règles, définies par les psychologues et les
professionnels de la communication, auxquelles s'ajoutent des qualités
personnelles : amabilité, patience, spontanéité, sens de l'initiative et de
l'organisation (11,48,54).
Dès lors, quelques techniques simples permettent d'optimiser le contact
téléphonique que toute l'équipe soignante (praticien(s) et assistanusj) doit avoir
à l'esprit lors de la prise en main du combiné.
Une attitude mentale positive (AMP) : une journée au cabinet dentaire
est stressante et le risque existe pour chacun, de subir la démotivation. Le
chirurgien dentiste doit réaliser des traitements toujours délicats. Il doit:
• s'occuper de la gestion du cabinet,
• motiver son équipe,
• respecter l'horaire,
• convaincre le patient de l'importance de réaliser les soins,
• se former ,
• subir le stress de la pression fiscale ... !
Et enfin, concilier son exercice professionnel avec une vie personnelle
harmonieuse (6, 12).
L'assistante subit des pressions considérables. Elle joue le rôle
d'intermédiaire au sein du cabinet dentaire. Et cela en tentant, elle aUSSI,
d'harmoniser vie professionnelle et vie personnelle (7).
Ainsi réfléchissons à l'attitude que nous avons à l'égard du téléphone.
Sommes-nous toujours conscient de la façon dont notre disposition d'esprit
influence ceux qui nous appellent? Adoptons-nous une AMP dès le début de
chaque appel? Donnons-nous l'impression professionnelle d'une personne
aimable? Il est intéressant de réfléchir à ces questions (59).
Nous sommes convamcus que développer l' AMP est l'un des points
essentiels pour projeter, au travers du téléphone, une image positive du cabinet.
Il
Comment y parvenir?
Communication
téléphonique
D
Présentation du
cabinet
Disponibilité de
l'accueil
Verbalisation du
D
E coute du
patient
Sélection 00 l'interlocuteur
-----...............-----.~
Pour transmettre une impression positive, il existe des règles (15, 55) :
la condition première est de prendre l'appel avec gentillesse. Il peut toujours
exister un patient anxieux et hypersensible au bout du fil.
• La secrétaire ou l'assistante décroche entre la deuxième et la quatrième
sonnerie. Si la réponse est instantanée, elle provoque une réaction de
surprise. Si la réponse tarde trop, elle entraîne une réaction d'impatience,
voire d'abandon (11).
• Parler suffisamment fort, distinctement et pas trop vite. Les personnes
âgées ont l'ouïe moins fine que les jeunes. L'assistante répond d'une voix
forte en articulant bien. Elle dit par exemple: « Bonjour, vous êtes bien au
12
cabinet dentaire du Docteur Dupont. Michelle au téléphone ». Trop souvent
les interlocuteurs ne se présentent pas et n'ont pas la politesse de saluer celui
qui appelle (11).
• Le nom du patient sera prononcé dès qu'il est connu. Dès que l'identité
du patient est connue, il faut commencer les phrases ou les questions par son
nom propre (59).
• Le ton de la voix est une carte de visite. Le ton doit rester également
agréable et prévenant d'un bout à l'autre de la conversation, le patient devine
très vite l'état d'âme du chirurgien-dentiste. Il ne doit percevoir: ni tristesse,
ni impatience, ni manque de concentration, ni fatigue ou mauvaise humeur.
Une voix basse ou hésitante pourrait faire croire à une certaine insécurité,
voire à un manque de compétence. La voix doit être agréable et bien audible
sans toutefois que l'intensité soit trop élevé. Le sourire « s'entend » au
téléphone. La secrétaire ou l'assistante doit avoir le sourire aux lèvres avant
de décrocher et parler dans cette situation. Le sourire, même artificiellement
plaqué sur le visage, retentit sur l'humeur. Bleustein - Blanchet qui créa la
première station de radio parisienne, conseillait à ses speakers « souriez et
les auditeurs vous entendront sourire. Oui, souriez très largement,
exagérément, et votre voix sera magiquement transformée» (54, 59).
13
• Le sens des mots revêt une importance considérable. Certains, mal
employés, déclenchent immédiatement de l'agressivité inconsciente. La
courtoisie, la politesse, l'amabilité lorsque l'on donne des renseignements
(même si c'est la quinzième fois de la journée) doivent être identiques du
lundi matin au samedi midi (59, 60). Voici quelques exemples:
EVITER PREFERER
C'est votre problème, pas le mien Voyons cela ensemble
Je ne sais pas Je vais me renseigner
Combien de fois faut-il vous le dire? Voulez vous que je vous réexplique
C'est impossible Nous allons étudier une autre
possibilité
Pour qui me prenez-vous? C'est normal nous sommes là pour cela
Débrouillez vous Attendez je vais vous aider
Quelqu'un s'en occupera Je m'en occupe personnellement
Un rendez vous à ce moment, c'est Excusez moi c'est déjà réservé, avez-
impossible vous une autre préférence
14
Elle ne le presse pas mais endigue sa conversation si celle-ci devait dépasser
l'objet de l'appel, elle guide la conversation vers le but initial. En effet, il existe
des critères de sélection de réponse. Selon les désirs du patient, le choix de
l'interlocuteur peut varier:
• une demande d'éclaircissement administratif ne doit pas mobiliser
l'assistante dentaire ou le praticien mais le secrétariat du cabinet (s'il existe),
• une demande d'aménagement d'horaire (prise ou déplacement de rendez-
vous) ne doit faire intervenir que la personne répondant à cette activité,
• une demande de situation de l'évolution clinique en cours ou d'une
information contingente à propos de cette évolution clinique doit faire
intervenir l'assistante du cabinet en tant qu'auxiliaire du protocole de soins,
• une demande d'information médicale impliquant des critères évaluatifs et
discriminants (couverte par le secret médical) ne peut relever que du
praticien, seul habilité à dispenser de telles données et seul juge de
l'opportunité de son intervention (46, 57, 59).
15
praticien. Elle explique au patient les difficultés procurées par son attitude, et
l'engage à mieux respecter les rendez-vous qui ont été convenus d'un commun
accord. Ceci concerne un nombre peu élevé de patients, car avec notre pratique
de respect de l'horaire les patients habitués au cabinet deviennent eux aussi, très
attentifs. Néanmoins, il vaut mieux faire une observation gentiment et poliment,
à un patient qui renouvelle ces écarts, que de supporter les inconvénients de son
inexactitude (6).
Chaque patient veut être et doit être traité comme s'il était unique.
Reconnaître immédiatement la voix d'un patient au téléphone et l'appeler par son
nom, se souvenir de la période de son dernier passage au cabinet et du motif de
sa visite, avoir présent à l'esprit ses habitudes, ses goûts, ses passions, voilà des
comportements qui touchent profondément les patients et permettent de les
fidéliser (Il, 16, 54, 55 & 57).
16
2.1.4. Eviter la surcommunication
17
2.1.5. Présence 24h/24
18
2.2. Variations de l'accueil téléphonique
19
patient qu'il va recevoir un questionnaire médical, à remplir et à ramener à son
premier rendez-vous, et également un plan d'accès au cabinet pour lui faciliter
son arrivée. Dans un second temps, on lui annonce le programme de son rendez-
vous qui sera une prise de contact essentiellement destinée à la présentation des
parties et à la réalisation d'un bilan initial nécessaire pour élaborer une solution
thérapeutique (19, 32).
Terminer la conversation en rappelant la date et l'heure du rendez-vous
ainsi qu'en le remerciant de son appel et de la confiance qu'il témoigne à notre
cabinet (5).
20
• Exemple: d'après le Docteur BINHAS Edmond(5)
L' assistant(e) décroche au bout de la troisième sonnerie.
Assistant(e) : Cabinet dentaire du Docteur X, Amandine à l'appareil, bonjour.
Patient: Oui, bonjour, je vous appelle pour prendre un rendez-vous.
Assistant(e) : Oui, bien sûr, puis-je vous demander votre nom et votre prénom
s'il vous plaît?
Patient: Alexandre ALBRECHT
Assistant(e): Pourriez-vous me l'épeler, s'il vous plaît?
Patient: A.L.B.R.E.C.H.T
Assistant(e): Avez-vous un numéro de téléphone où je pourrais vous joindre en
cas de besoin?
Patient: 03.83 .
Assistant(e) : Et pouvez-vous nous donner votre adresse?
Patient: 1 rue des hirondelles ....
Assistant(e) : Quelle est la nature de votre problème?
Patient: C'est pour réaliser un bilan.
Assistant(e) : Très bien, quelles sont vos disponibilités?
Patient: Je travaille donc je ne peux venir que le soir à partir de 18h ou le
samedi matin
;1ssistant(e) : Très bien, nous pouvons vous proposer mardi soir à 18h ou samedi
matin à 10h ; quel rendez-vous vous conviendrait le mieux?
Patient: Celui de samedi matin
Assistant(e): C'est noté, donc samedi à 10h. Nous allons vous envoyer un
questionnaire médical et un plan d'accès au cabinet. Merci de nous les ramener
lors de votre rendez-vous.
Patient: Pas de souci
Assistant(e): Donc, nous vous attendons samedi à 10h, je vous remercie de
votre appel et de la confiance que vous nous témoignez, au revoir.
Patient: Au revoir, à samedi.
21
2.2.2. Le patient connu
• Exemple:
L'assistante décroche entre la deuxième et troisième sonnerie(5).
Assistant(e) : Cabinet du Docteur X, Amandine à l'appareil, bonjour,
Patient: Oui, bonjour, je suis Monsieur PERRIN, je vous appelle pour reprendre
les soins.
Assistant(e) : Très bien, comment allez-vous depuis notre dernière rencontre?
(Prise du dossier)
Patient: J'ai eu un emploi du temps un peu perturbé, c'est pour cela que je n'ai
pas pu reprendre contact avant. ..
Assistant(e) : Si je me réfère à votre plan de traitement, il me semble que l'on
devait commencer les soins de vos gencives, quelles sont vos disponibilités pour
les semaines à venir?
Patient: Je peux venir le mardi en début de matinée et le soir vers l8h.
Assistant(e): Je peux vous proposer mardi prochain vers 8h3û ou le jeudi
22
suivant à l8h.
Patient: Je préfère le jeudi
Assistant(e) : Très bien, je vous confirme votre rendez-vous de jeudi 12 janvier à
l8h. Je vous remercie de votre appel et de nous renouveler votre confiance pour
la suite de vos soins. Au revoir, à jeudi.
Patient: Au revoir.
2.2.3. L'urgence
23
Les divers renseignements pris sur son identité et son état civil, il est nécessaire
de faire un rapide diagnostic téléphonique de la nature de l'urgence. (57, 59)
Les questions à poser sont le caractère de l'urgence: douleur, perte de
provisoire, saignements, ... et les circonstances de survenue: depuis combien de
temps? Son mode d'apparition? Dès lors, deux cas de figure s'offrent à nous:
• Soit il s'agit d'une urgence «vraie », à ce moment-là, c'est une
priorité et il faut prendre en charge le patient dans la journée.
• Soit ce n'est pas une urgence et on la qualifie alors en rendez-vous
classique avec tact et douceur. (54, 57)
24
L'assistante écoute, respecte la demande sans préjuger et fait préciser des
points essentiels pour juger de la réalité de l'urgence: nature, début, évolution.
Le fait que le patient soit à recevoir rapidement étant vérifié, elle lui offre une
disponibilité immédiate ou la plage d 'horaire qui est la plus facile pour elle à
gérer compte tenu du planning de sa journée. Le patient se sent entendu et
compris (6, 7).
25
Patient: J'ai mal quand je mange et quand je bois
Assistant(e} : Cette douleur vous gène-t-elle depuis longtemps?
Patient: Oui, depuis un bon moment. Mais elle avait disparu, alors j'ai attendu.
Assistant(e} : Cette douleur vous a-t-elle déjà réveillé?
Patient: Non, heureusement sinon je serais venu aussitôt
Assistant(e} : Bien, nous allons nous en occuper, quelles sont vos libertés?
Patient: Je finis ma journée à 17h donc je peux être chez vous vers 18h
Assistant(e} : Alors nous pourrons vous recevoir après demain à 18h 15
Patient : Pas avant ??
Assistant(e} : C'est difficile. Ecoutez, nous allons convenir d'une chose: si vous
voyez que la douleur semble augmenter, nous vous verrons plutôt, dès votre
coup de téléphone. Sinon le docteur est à même de vous consacrer plus de temps
comme convenu après demain à 18h15. Qu'en pensez-vous? Sommes-nous
d'accord?
Patient: Comme cela oui, si ça augmente, je vous rappelle
Assistant(e} : Donc on se voit à 18h15 après demain
Patient: Entendu merci, au revoir
Assistant(e} : Au revoir, merci.
26
conséquence directe de confirmations faites à la hâte et routinière. Autant que
possible, il faut essayer de parler directement au patient car les messages sont
souvent oubliés. De même, éviter de donner le message à une personne qui va le
transmettre car celle-ci n'est pas au courant des empêchements de la personne
concernée. Et même si celle-ci confirme, le rendez-vous peut être manqué par
l'intéressé. La confirmation des rendez-vous est aussi l'occasion:
• de fournir les explications ou informations au patient concernant les
soins qu'il recevra,
• de s'assurer que les indications pré-opératoires sont suivies
(prise de médicament avant traitement),
• de s'assurer que le patient nous apportera bien les documents
nécessaires pour acquitter les honoraires de sa visite. (Carte d'assurance
ma ladie, carte mutuelle, et tout moyen de règlement) .
27
Il faut toujours s'assurer lors de la confirmation de rendez-vous que rien
n'empêchera le patient de se présenter. Le patient respectera davantage
l'engagement qu'il a pris.
28
Assistant(e) : Moi aussi! Vous avez un rendez-vous demain à 9h30, pour un
traitement de gencives. Serez-vous bien là ?
Patient: Non, justement je voulais vous appeler. Je dois l'annuler et je vous
rappellerai ultérieurement
Assistant(e) : Y a-t-il une raison particulière pour laquelle vous annulez votre
rendez-vous?
Patient: Non, mais j'ai beaucoup de travail au bureau et Je ne peux pas
m'absenter.
Assistant(e) : Y a-t-il une heure qui vous conviendrait? Peut-être puis-je vous
offrir une autre date en fin d'après-midi ou en soirée?
Patient: Non, merci. Je travaille parfois le soir et je n'ai pas le temps.
Possibilité 1 :
29
Possibilité 2 :
Possibilité 3 :
30
patient, de façon à ce que le domaine des honoraires soit clarifié avant de
commencer les traitements).
Assistant(e) : Très bien, Monsieur Y. Nous ferons les traitements de base et par
la suite on pourra envisager les autres traitements. Donc, je peux m'assurer que
vous serez là demain à 9h3ü ?
Patient: Oui, je serai là. Merci.
31
issues d'un document bien conçu nous éclairent sur: (19, 20, 27, 29)
• Les antécédents ou troubles médicaux actuels et leurs traitements,
• Les pièges à éviter (allergies, insuffisances, etc.),
• La nécessité de pratiquer des examens complémentaires préalables,
• Le passé odontologique (annexe 3),
• Les habitudes alimentaires,
• Les attentes du patient.
32
l'assistante précise le sens des questions et aide le patient à le compléter. Ensuite
le document est remis au praticien. L 'assistante note sur un «post-it» des
informations utiles sur le comportement à l'arrivée ou les particularités
concernant le nouveau patient.
33
Sur ce plan, des zones de parking lui sont indiquées pour éviter, ainsi, les
retards et permettre le chemin le plus facile pour accéder au cabinet (59).
34
Nous proposons de passer en revue les différentes zones de
communication du cabinet dentaire selon le parcours d'un patient dans le cabinet
(9, 13).
35
3.1.1. L'éclairage
3.1.3. Le mobilier
36
la personnalisation de la communication avec le patient. Détail important,
prévient Jacques Roux, responsable du cabinet parisien JR Création, « évitons
les dessus d'accueil JToid (style granit) ou d'aspect clinique vis-à-vis d'un
patient toujours stressé» pour préférer «des bois ou médium avec des vernis
satins ... » (65).
L'informatique occupe une place prépondérante en ce qUI concerne
l'administration. Ceci permet un gain de temps considérable, grâce à la
rationalisation du travail, et par conséquent l'allégement de celui-ci. De plus, il
apporte une touche de modernité au cabinet dentaire. Les écrans d'ordinateur
prennent une place démesurée par rapport à l'espace disponible: on préfère les
écrans plats, ou on intègre les écrans à tubes cathodiques dans les plans
horizontaux, sous une plaque de verre (type pharmacie).
3.1.4. La décoration
37
Des fleurs fraîches peuvent égayer l'accueil. Il est préférable d'associer
des teintes chaudes et froides, permettant des compositions dynamiques et
variées. Les fleurs sont fréquemment renouvelées. Un miroir accroché sur un
mur permet de palier l'absence de fenêtre. Le patient peut contrôler sa tenue
vestimentaire ou le maquillage pour les dames. Il faut également penser au
confort: un porte parapluie, et peut être si l'espace le permet un porte manteau.
En ce qui concerne l'agenda, il ne doit pas être visible des patients ce qui
a comme avantage de laisser toute liberté à l'assistante pour organiser et
équilibrer la journée de travail du praticien.
Après avoir décrit la réception, nous allons voir l'accueil par l'assistante
des différents types de patient.
38
3.2. L'accueil physique par l'assistante
39
immédiate et durable des services que nous prodiguons à nos patients. C'est le
lieu où nous évoluons. Il est ce que nous en faisons. Il est peut-être aussi le
reflet de notre personnalité.
Pour une optimisation totale de la journée, il est intéressant de disposer
de deux salles de soins pour d'une part accueillir les urgences et d'autre part,
réduire au minimum le temps d'attente entre les patients. Afin d'installer des
repères dans la façon de travailler, les deux cabinets devront être le plus
identiques possible aussi bien dans l'agencement que dans le matériel utilisé ce
qui permettra de préserver la même fluidité de travail quelque soit la salle de
soin utilisée et également de faciliter la stérilisation entre les patients. (67)
Pour le patient, la transition entre la salle de soin et la salle d'attente
devra être la moins désagréable possible. Il doit y retrouver une harmonie et une
tranquillité. Dans cette salle, la position d'un bureau est indispensable. Celle-ci
semble avoir une importance.
Plusieurs suggestions:
• «le trône» : dès l'entrée le bureau disposé comme une barrière entre
le praticien et le patient, est signe d'autorité.
• le bureau placé perpendiculairement à un mur permet des contacts
plus aisés. C'est encore plus vrai dans la dernière position.
-~,-
l 2 3
40
Pour créer un endroit plus convivial, la mise en place d'une table ronde
avec plusieurs fauteuils peut être disposée. Un négatoscope peut être incorporé à
la table pour expliquer un plan de traitement avec une radiographie
panoramique. Le plan de travail doit être net, sans aucun instrument ni appareil
pour ne pas accentuer le stress du patient à son arrivée dans la salle de soins
(49).
41
(cuve à ultrasons, bacs de séchage ou certains autoclaves) peuvent nuire.
Une certaine organisation pourra remédier à ces désagréments.
• stérilisation semi-ouverte : elle se situera autour de cloisons
impérativement transparentes à certains endroits, afin que le patient ait
une vue à travers ces parties vitrées. Nous pouvons voir le travail de
l'assistante comme dans la stérilisation ouverte sans en avoir les
inconvénients sonores.
• stérilisation fermée: c'est donc une pièce que seul le personnel et le
praticien peuvent connaître. Le patient restera dans l'inconnu des
séquences de stérilisation, même si cette dernière est parfaite. Nous
devrons expliquer davantage, ce qui permet aussi de communiquer
davantage avec le patient et au besoin de lui faire visiter la salle de
stérilisation (68).
Dans tous les cas, cette pièce doit être parfaitement éclairée, le niveau
d'éclairement est de 500 lux, plutôt en lumière froide qui renforce l'impression
de propreté. Pour rendre aisé le nettoyage de la salle de stérilisation, le mobilier
est facile d'entretien et résistant aux produits de désinfection. Les sols sont en
PVC thermo soudé ou en carrelage de grande dimension (pour réduire le nombre
de joints). Les plinthes sont hautes et à base arrondie. Les murs sont peints avec
des peintures lessivables ou recouverts de carrelage mural (30).
42
différentes techniques de brossage des dents et aussi sur les éléments permettant
de nettoyer les espaces interdentaires (passage des brossettes, du fil dentaire).
L'assistante a pour objectif de stimuler la motivation des patients, qui viennent
en consultation, à avoir une bonne hygiène bucco-dentaire (60).
Encore une pièce souvent négligée, mais qui fait partie du cabinet
dentaire minimal. Il faut deux cabinets de toilette: un pour les patients et un
autre pour l'équipe dentaire. Mises à part les évidentes mesures de discrétion
sonore et olfactive, le cabinet de toilette des patients doit être accessible aux
personnes à mobilité réduite. Il possédera une barre d'appui latérale et un accès
supérieur à 80 cm par 130 cm sur le coté de la cuvette (60).
43
Ensuite, l'assistante récupère le dossier médical qui lui a été envoyé et
invite le patient à venir avec elle pour réaliser la création de son dossier
(informatique et papier) où seront consignés les différents renseignements
concernant son état civil, adresse, numéros de téléphone (fixe et portable). Le
dossier papier regroupe tous les éléments manuscrits qui concernent le patient et
que l'on doit conserver: consentement de soins signés, historique médical signé,
radiographies argentiques (panoramique et rétro-alvéolaires), double des
courriers qui lui sont adressés, ...
L'accueil se fait toujours par l'assistante, selon les mêmes principes que
ceux énoncés dans le paragraphe précédent, mais avec un bémol : la personne
qui se présente souffre ou éprouve une gène. C'est une personne perturbée et
anxieuse. Il est donc nécessaire que l'assistante fasse preuve d'encore plus de
tact et de diplomatie que dans le cadre de soins « classiques» (12).
44
3.3. La salle d'attente
3.3.1. L'éclairage
L'éclairage est à la base du confort visuel; c'est lui qui, en grande partie,
est à même d'apporter la « chaleur» et la détente que le patient attend de cette
salle.
45
3.3.2. Le traitement acoustique
46
Voici une liste d'œuvres conseillées dans la salle d'attente, sélectionnées
par l'association de recherche et d'application des techniques psychomusicales :
3.3.3. Le mobilier
47
de personnes qu'il est nécessaire d'accueillir: on comptera deux mètres carrés
par personne avec un minimum de neuf mètres carrés. Le nombre de sièges est
adapté au nombre de personnes à accueillir. L'intimité de chacun est préservée
en prévoyant suffisamment d'espace entre les places assises. Un emplacement
doit être affecté à un éventuel fauteuil roulant. Les revues sont disposées sur des
tablettes séparant les sièges individuels par exemple, ou sur une table basse au
centre de la pièce. Ainsi doivent y figurer des revues variées : sports et voitures
pour les hommes, des magazines féminins (mode et décoration par exemple),
des revues de voyage et de découverte... et pourquoi pas le journal du jour. Les
magazines de type 'people' (Gala, Voici ...), généralement très appréciés, sont
proscrits car ils donnent une mauvaise image au cabinet. Pour permettre aux
patients de se familiariser avec le cabinet, un manuel de fonctionnement du
cabinet a aussi sa place sur une table. On peut également retrouver les
traitements proposés, les prises en charge et les différentes techniques de
réhabilitation. On préfère une disposition verticale de ces revues plutôt que de
petits tas sur une table basse. L'ensemble est en permanence renouvelé.
On n'oublie pas d'occuper les plus petits en installant un coin particulier avec
une petite table, un siège, des journaux pour enfants et des crayons qui ne
tachent pas. Le circuit électrique sera particulièrement surveillé en raison des
enfants. Il est nécessaire d'insister sur le respect strict des normes de sécurité
électrique. Des cache-prises sont disposés sur toutes les prises murales. Les
rallonges, les fils électriques et les multiprises sont éliminés. L'évolution des
moyens vidéo risque d'amener de plus en plus de chirurgiens-dentistes à installer
ce type de matériel dans la salle d'attente, c'est pourquoi on songera à
l'incorporer dès le départ dans la décoration. Outre le coté attractif de cet
appareil, il peut apporter beaucoup au niveau professionnel par la possibilité de
diffuser des films éducatifs : hygiène bucco-dentaire, prophylaxie ... Des
documentaires, sous forme de dessins animés, charmeront les enfants tout en les
éduquant (58, 69).
48
Les patients apprécient aussi la présence d'une fontaine à eau. Son
entretien peut être délégué à une entreprise de maintenance. On peut aussi
joindre un mini-distributeur de boissons (café, jus d'orange...).
3.3.4. La décoration
49
Au mveau du plafond, il ne faut pas commettre l'erreur d'ignorer le
plafond. On évite de les recouvrir des mêmes motifs que ceux choisis pour les
murs, ce qui écrase la pièce:
• la peinture : elle est la plupart du temps mate ou satinée quelle que
soit la couleur,
• les faux plafonds : ils sont utiles pour camoufler les gaines requises
par la technologie du cabinet (électricité, ventilation, ...), elles permettent
également d'intégrer l'éclairage. En bois, en lames ou en dalles
agglomérées (placo-plâtre), on préfère ces derniers car ils jouent le rôle
d'isolant phonique et possèdent un aspect statique qui correspond bien à
l'attente, tandis que les lames dynamisent une pièce.
50
3.3.6. Les couleurs
Un choix particulier est apporté au choix des objets disposés dans cette
pièce : les tableaux, en particulier les aquarelles, placés de façon harmonieuse,
les gravures, les vases apportent leur originalité. Ils seront ni trop voyants, ni
trop agressifs, ils pourront représenter des paysages naturels, des fleurs, des
jardins. De même les plantes vertes ou les fleurs égaieront la salle d'attente par
leurs couleurs et leurs feuilles décoratives. L'agencement des fleurs s'effectuera
à partir de divers tons ou nuances d'une même couleur, ou d'un ensemble de
teintes voisines sur le cercle chromatique. De telles associations favorisent
l'unité et l'harmonie dans une composition, en plus d'être reposantes à
contempler. Les bacs Riviera permettent des compositions agréables en créant
un coin de verdure (58).
51
3.3.8. L'implantation au sol
52
L'introduction du média audiovisuel supplante tous les autres supports
de communication. En effet, lire demande un effort de décodage que la plupart
des patients n'ont pas l'habitude de réaliser et de plus, le stress de l'attente n'est
pas un facteur favorisant. Un programme audiovisuel capte l'attention de 90%
des personnes présentes dans la salle d'attente. Ainsi le patient n'a plus la même
notion du temps qui passe et intègre sans effort les messages diffusés. Il reste à
adapter le programme diffusé. La diffusion des chaînes câblées a un succès
évident mais n'a aucun intérêt pour le praticien. Il est donc apparu important de
profiter pour le praticien de la puissance audiovisuel. Il va exposer des messages
de sensibilisation, d'explication, de motivation sur la santé bucco-dentaire et les
services que rend le cabinet (58).
Lorsque le patient est laissé en salle d'attente, on est certain que son œil
observe avec beaucoup d'attention ce nouvel environnement, comme il a détaillé
les visages souriants et affables qui l'ont accueilli (60).
53
4. Accueil par le praticien : la première impression
54
dans un étau et impulse un mouvement vertical. L'idéal est une harmonisation
des pressions ce qui est un signe de respect mutuel. Enfin, il faut éviter la
poignée de main chaleureuse qui s'accompagne d'un appui de la main gauche
sur l'avant-bras car dans le premier contact cela est déplacé (59, 60).
55
Pour conclure, il faut toujours garder à l'esprit, que, lorsqu'on accueille
un patient pour la première fois, on n'aura pas une deuxième chance de faire une
bonne première impression. Il est nécessaire avant d'accueillir en salle d'attente
de se mettre en condition, de se vider l'esprit des contrariétés, comme un athlète
pourrait le faire avant une épreuve (même si ça semble un peu excessif).
56
Examen du patient
Pour bien identifier la typologie de son patient, nous pouvons nous baser
sur différents critères:
• l'âge
• les pathologies
• l'apparence
57
1.1. L'âge
1.1.1. L'enfant
La première fois que les enfants se rendent chez le dentiste, ils ne sont
pas vraiment rassurés. La peur d'une situation nouvelle existe, à fortiori celle-là.
Ils sont généralement accompagnés et pour Renaud (un enfant), sa mère doit
littéralement le traîner (57).
58
avec le dentiste. Cette « séparation» est possible qu'après un entretien centré sur
la mère et une observation fine du comportement de l'enfant. Si la mère est
angoissée, il est bon de la réconforter en la gardant présente, mais à la bonne
distance, pour qu'elle n'interfère pas dans le dialogue qui s'instaure avec
l'enfant. Ce dernier nous aura bien scruté et « jugé» : notre physique, notre
présentation générale, mais aussi notre voix, nos mimiques, nos moindres gestes
qui lui révèlent notre potentiel de bienveillance, de compréhension ou
d'agressivité. Non éliminés dès le début, les parents se retireront d'autant plus
facilement aux séances suivantes, ce qui enchante la plupart des enfants,
heureux de l'autonomie relationnelle acquise avec celle qui lui inspire un
« transfert» parfois très positif (57).
59
voir, dans une glace, le petit miroir de bouche qui montre bien les dents sur
toutes les faces, ou « la petite cuillère », (l'excavateur) qui nettoie les dents, etc.
Encore plus qu'avec tout patient adulte, l'enfant doit disposer d'un code signal
lorsque la contrainte imposée dépasse son seuil de tolérance, code qui doit être
rigoureusement respecté. La relation n'est pas toujours idyllique. On se doit
d'exprimer les difficultés et parfois on peut se trouver amené à différer des soins
non impératifs. Une relation avec un enfant peut être momentanément difficile
car il n'est pas en mesure, émotionnellement, affectivement ou physiquement,
de supporter des interventions dentaires. Cette attitude est le reflet d'un conflit le
plus souvent familial. Dans ce cas, nous ne devons pas céder aux exigences
aveugles des parents.
1.1.2. L'adolescent
60
soignant. Nous devons jouer notre personnage de référent adulte en posant des
limites, en ne donnant pas suite à des revendications fantaisistes. On pense aux
bijoux de dents, aux piercings sur la langue, aux facettes posées pour dissimuler
une imperfection n'existant que dans l'esprit d'un adolescent mal dans sa peau.
Il faut leur parler, leur expliquer, ce que l'on va faire sans avoir peur d'être
ringard. Jouer le copain ne sert à rien au contraire. De toute façon, on sera bien
sûr un vieux c ... , c'est irrémédiable, mais n'empêche pas la création de
l'empathie. On doit établir et conserver une certaine distance avec les
adolescents. Ce point revêt une importance essentielle. Quoiqu'ils en disent, ils
sont toujours entre deux pôles, le rejet du monde adulte et le besoin d'échanges,
de contacts, de repères clairs avec la génération précédente. Cette ambivalence
est le signe même de l'adolescence. Une relation fondée sur la confiance entre
les deux, permet d'envisager un « contrat» de brossage et de visites régulières.
Cette proposition marche bien, même si l'adolescent donne l'impression de se
payer notre tête et de ne pas nous écouter, il en retiendra quelque chose (51, 57).
61
beaucoup de disponibilité, mais aussi une maîtrise émotionnelle. L'angoisse de
perdre des dents est présente chez eux. En effet, leur vécu de chaque jour est fait
de pertes et de renoncements (63).
62
Lors de l'entretien, nous laissons parler le patient et écoutons ses
revendications, ses exigences, etc. Grâce à cette écoute, on va pOUVOIr
reformuler en clair le message et demander ainsi confirmation. Par la suite, on
va, à notre tour, exprimer nos propres limites de satisfaction. En annonçant nos
difficultés, on ne juge pas négativement, on expose seulement nos besoins au
lieu d'énoncer au patient nos obligations et on peut ainsi l'amener, dans le
meilleur des cas, à modifier son comportement.
En conclusion, il faut énormément de tact de notre part car ce sont des
patients d'une grande vulnérabilité qui craignent d'être incompris.
63
fois de la salle d'attente. L'écoute de l'histoire des expériences négatives
ou traumatologiques est capitale. Sans elle, rien n'est possible.
Anamnèse et examen clinique seront particulièrement patients et
délicats. On arrive au bout de la troisième ou quatrième séance avec des
examens complémentaires à établir un véritable contrat de confiance et
de maîtrise émotionnelle. Ces patients, très difficiles de premier abord,
sont les plus fidèles et les plus attachants qui soient, à condition de leur
avoir consacré le temps, l'écoute et l'empathie dont ils semblent n'avoir
guère bénéficié jusque-là (57).
• La personnalité paranoïaque: personnalité la plus dangereuse par
une forte tendance à la quérulence (désir d'obtenir justice et réparation),
un autoritarisme, une surestimation de soi, une psychorigidité, une
insociabilité généralement agressive, elle se repère vite. La plus grande
prudence s'impose (57).
• La personnalité hypochondriaque : fréquemment associé au malade
imaginaire, il est tenace, il sait tout, mieux que nous. En l'absence de
toute lésion anatomopathologique, la moindre sensation buccale est
amplifiée et relatée avec une minutie descriptive qui met en échec tout
traitement d'odontostomatologie. Il est clair que seule l'écoute attentive
peut nous mettre en garde (57).
Il est rare que l'on voit, à son cabinet, un « grand déprimé» au faciès
douloureux, ivre de remords et de culpabilité, déclarant ne pas mériter de vivre.
Par contre, il est plus fréquent de se trouver en face d'une personne dont la
dépression est en arrière-plan (35, 57).
Lors de l'arrivée du patient, on remarque l'attitude générale, empreinte
de lassitude, le débit verbal ralenti, l'atonie. On observe un sourire rare et un
64
désintérêt pour le « look », également une certaine mcune au niveau bucco-
dentaire, et enfin une attitude passive, fataliste ou une opposition aux soins dont
témoigne l'irrégularité du suivi.
Nous devons bien communiquer avec ces patients. Il faut énormément de
tact et d'à propos, ni être trop brusque ni trop temporiser. Ce patient craint d'être
entré dans la régression, en même temps qu'il l'espère. Il convient d' être ferme
sur le cadre des soins, preuve donné au patient qu'il a une certaine valeur. Au
final, le message passe plus à travers la qualité des soins proposés et maintenus,
parfois contre l'opinion et les actes du patient (35).
Se i
S éeur;ité~
-
_ .-..
65
1.3.1. Le conservateur
Le conservateur est une personne qui est séduit par tout ce qUI ne se
démode pas. Tout ce qui résiste à l'érosion du temps l'interpelle car pour lui
cette résistance symbolise la solidité. Il ne recherche donc pas la nouveauté mais
plutôt les valeurs sûres et reconnues. Le conservateur recherche avant tout la
sécurité. Ce besoin s'est sûrement construit au fil de sa vie et des expériences
heureuses ou malheureuse qu'il a vécu. L'héritage familial peut également avoir
une conséquence sur son attitude (22, 53).
Nous devons orienter nos propos autour du bien-être que nos traitements
vont pouvoir lui procurer, du confort masticatoire qu'il va récupérer et bien
entendu des effets durables dans le temps qu'il pourra enregistrer. Nous allons
voir qu'il est important d'adapter notre comportement en fonction de ce patient:
66
n'hésite pas à lui parler de qualité en décrivant l'ensemble des
démarches que notre équipe met en place pour la lui garantir.
• La fiabilité est très importante. Il est reconnaissant de connaître nos
arguments sur nos travaux. Il recherche dans notre comportement une
assurance sans faille qui va le rassurer.
• Le confort pour lui est indispensable. Nous allons préciser que si un
appareil amovible provisoire est posé, il lui apportera un bien-être en
attendant le bridge définitif.
• Le conservateur est très sensible à tout ce qui touche la maintenance.
Nous insisterons vivement sur l'impérieuse nécessité pour lui de
respecter nos conseils d'hygiène dès le début de traitements (22).
67
1.3.2. Le glamour
68
Nous allons VOIr comment tourner nos propos pour ce type de
personnage:
• L'apparence est tellement importante que nous allons insister sur
l'invisibilité de nos traitements et sur le maintien de son aspect physique.
Nous devons faire attention à la tenue vestimentaire de notre équipe car
le glamour va y être très sensible.
1.3.3. Le cool
69
SOUCIS: soyons sûr de nous et du plan de traitement proposé. Si une demande
spécifique est stipulée hors cadre de références, nous l'engagerons à prendre ses
responsabilités en cas de problèmes ultérieurs (24).
1.3.4. Le vert
70
autres à tout ce qui touche l'hygiène et la prévention. Pour lui il vaut mieux
prévenir que guérir. .. respectueux de lui-même et de son environnement, il sera
particulièrement réceptif à tout ce qui est naturel, bio, ... (25)
71
1.3.5. Le branché
1
~ .
f(
72
Nous allons devoir insister sur le caractère exceptionnel de notre proposition,
son côté peu commun. Nous pouvons même dire enfin que tout le monde n'est
pas en mesure de s'offrir ce genre de traitement.
73
La pnse en charge de cette patiente commence tout d'abord par
l'installation sur le fauteuil: si on la place en décubitus dorsal, le buste incliné
vers le bas, on risque de créer rapidement une compression partielle de la veine
cave, avec une diminution du retour veineux, une chute de tension et un risque
d'apparition d'un syndrome cave (apparition de vertiges et de malaises). De
plus, la patiente peut éprouver des difficultés à respirer car le diaphragme
comprime les poumons. Notre conduite est d'éviter d'incliner le fauteuil vers
l'arrière (75).
Ensuite, si nous devons réaliser des radiographies, on installe un tablier
de plomb en ayant bien pris soin de protéger la thyroïde et on réalise le
minimum de clichés. Ceux-ci sont à éviter fortement lors du premier trimestre
sauf urgence. On prend ces précautions pour éviter toute irradiation du fœtus.
Egalement lors de prescriptions, des risques peuvent être encourus. En
effet, la prise de paracétamol en surdosage ou associé à la codéine peut avoir des
conséquences au niveau du fœtus. Pourtant c'est l'antalgique de choix. D'autre
pmi, les antibiotiques comme la pénicilline sont très bien tolérés et aucun sous-
dosage ne doit être prescrit sous peine de ne pas atteindre les taux plasmatiques
efficaces. Par contre, la tétracycline est absolument contre-indiquée (risque
tératogène) (75).
74
compromettre ainsi la réalisation et la pérennité de nos traitements. Devant la
gravité de la situation, nous ne pouvons banaliser ce risque. La prévention du
tabagisme doit être une priorité de notre quotidien pour améliorer la prise en
charge bucco-dentaire. Ceci pour deux raisons: tout d'abord, nous avons la
possibilité de montrer les dégâts causés et les améliorations obtenues qui suivent
un arrêt pour sensibiliser le patient. D'autre part, nous devons répondre à la
demande de plus de la moitié des consommateurs réguliers, qui souhaitent sortir
du tabac, en leur offrant un service de conseil (76).
La proximité répétée, avec des patients de tout âge, par des consultations
simples à intervalles réguliers, est idéale pour divulguer des messages de
conseils et d'informations. Nous devons surtout être attentif lors de la visite
d'adolescent et de femme enceinte, en raison des effets néfastes du tabac sur le
fœtus. L'assistante doit participer en informant et distribuant des documents
éducatifs et divers outils pédagogiques. Sa contribution à la sensibilisation des
patients sera d'autant plus efficace qu'elle aura été elle-même formée à ce
problème.
75
mettre en garde des risques encourus (retard de cicatrisation, récidive, abcès,
perte d'attache, etc.) par le patient fumeur, avant tout traitement (parodontal,
chirurgical, prothétique, ... ) si un arrêt de la consommation n'est pas réalisé.
Pour la pose d'implant, nous obligeons le patient à un arrêt du tabac pendant au
minimum quinze jours. Pour l'aider à lutter, on peut lui prescrire de la vitamine
C. L'élimination des colorations est possible (détartrage, polissage). Le
blanchiment est déconseillé chez le grand fumeur.
76
2.1. La communication linéaire et interactive
2.2.1. La voix
77
message. Le cabinet dentaire est un lieu d'échange, où la parole est un outil
privilégié. Le dentiste produit un argumentaire pour mettre à l'aise le patient et
de cette communication dépend les liens entre praticien et patient.
Le bon praticien a un rôle à jouer dans la communication, il adapte son
discours à l'humeur du patient et à la complexité du cas. Pendant les soins, la
bouche du praticien est située à moins de 30 cm de l'oreille du patient, il y a
donc une réelle écoute de la part de ce dernier.
La parole doit atténuer le bruit des instruments et être rassurante. Le
patient ressent toujours un stress plus ou moins important lorsqu'il se rend chez
le dentiste, ce dernier doit être chaleureux pour lui permettre de retrouver la
sérénité (60).
On analyse la voix selon sa tonalité aiguë ou grave, son intensité faible
ou forte, son rythme, modulé ou uniforme et son timbre:
• le ton de la voix permet de détecter les sentiments,
• le volume de la voix doit également être adapté à la distance: ni trop
fort car c'est un signe d'autorité, ni trop faible car elle signifie un manque
de confiance en soi ou d'assurance. Elle informe sur l'état d'esprit du
praticien (une voix coincée annonce de l'angoisse),
• le timbre exprime la personnalité du praticien qui doit faire bonne
impression sur son patient.
2.2.2. La parole
78
qu'il souhaite énoncer. Certains mots correspondent rmeux que d'autres à la
situation ou seront mieux compris du patient, il convient alors de les rechercher
(60).
L'expression verbale comporte des ponctuations sonores comme des
notations musicales. Le silence après une phrase marque la fin de cette phrase et
la met en valeur. Un renforcement du ton de la voix marque une exclamation et
une montée de la voix une interrogation. La ponctuation sonore est très utile et
permet de traduire de la manière la plus juste possible l'idée énoncée par le
praticien. Lorsqu'on développe un argumentaire, le rythme de la phrase est
important, la ponctuation doit être marquée.
Le contrôle volontaire de la respiration recharge les batteries et donne du
souffle pour garder une voix claire, une bonne sonorité et permettre une bonne
compréhension du message formulé et adressé au patient. Lorsque les idées vont
trop vite, il ne suit pas (20, 60).
L'interpellation est une forme très vivante de captation de l'attention et la
répétition de certains mots accroche l'écoute. Les anecdotes, paraboles, le vécu,
l'humour sont les meilleurs moyens de retenir l'attention mais la sincérité reste
le garant le plus sûr de l'attention du patient.
On doit s'efforcer:
• d'éliminer les tics de langage qui se répètent normalement (« heu,
vous savez ... »),
• de supprimer les banalités, les pertes de temps,
• d'améliorer la ponctuation sonore, la gestuelle,
• d'avoir un rythme et un volume d'émission vocale adaptés au
patient,
• d'avoir une bonne haleine.
79
2.2.2.2. Le choix du langage
80
traitement. Cela leur permet de participer!
De nombreux chirurgiens-dentistes consacrent beaucoup de temps à
établir un plan de traitement pour, finalement, essuyer un refus. En tant que
professionnels, ils passent beaucoup de temps en diagnostic, en explications et
en tentatives pour amener les patients à accepter ce qu'ils préconisent. Par
exemple, en argumentant un devis, le chirurgien-dentiste dit quelque chose
d'approchant: «je constate une récidive de carie sous cet amalgame, je ne crois
pas que je vais pouvoir sauver cette dent, il va falloir la dévitaliser et la protéger
par une couronne... ». C'est une approche négative, le praticien oublie d'inclure
le patient dans son discours. Ce dernier perçoit cette forme de discours comme
du mépris (59, 60).
81
2.2.3. La verbalisation
2.2.3.1. La formulation
EVITER PREFERER
Extirper le nerf Dévitaliser
Extraire la dent Eliminer un foyer
Faire une piqûre Endormir, désensibiliser
Fraiser la carie Eliminer la dentine ramollie
Cureter Nettoyer complètement
Inciser Accéder au foyer
Obturer la cavité Effectuer la restauration
Une lésion grave Une atteinte avancée
Une mauvaise hygiène Une technique à améliorer
82
véritables instruments d'échange, les analyser et y apporter des solutions. « Une
bonne question vaut mille affirmations. Il n'existe pas de questions indiscrètes,
seules les réponses le sont ». Il existe divers types de questions (57, 65).
• Exemple:
« Que souhaitez-vous? »
« Que s'est-il passé? »
• Exemple:
« Souffrez-vous? »
« La pression est-elfe douloureuse? »
83
2.2.3.2.3. LES QUESTIONS INFORMATIVES
• Exemple:
« Quand la douleur est-elfe survenue? »
• Exemple:
« Préférez-vous que nous traitions la molaire en premier ou que nous
commencions par l'incisive? »
84
• Exemple: «Etes-vous certain d'avoir plus d'intérêt pour une prothèse
à déposer toutes les nuits qu'un système invisible fixé définitivement sur
vos dents? »
85
• Exemple
le patient: « Je n'en suis pas satisfait»
le praticien: « Pas satisfait? »
le patient: « Oui, je veux dire que. »
• Exemple:
« Si j'ai bien compris, vous souhaitez attendre que... »
• Exemple:
« Je vous suis parfaitement sur... »
« A ce propos, je vous rappelle que... »
« Dans ce que vous venez de dire, j'ai retenu que... »
86
2.2.3.2.6.4. Les reformulations-extension
• Exemple:
« Vous me dites ...cela veut-il dire que ... ? »
« Je comprends, mais iriez-vous jusqu 'à dire que... ? ».
87
Le silence est une technique de communication, qUI est certainement
l'une parmi les plus efficaces. Le praticien qui peut tenir le coup et vaincre son
envie de parler gagnera beaucoup de temps et d'efficacité.
88
Le praticien travaille dans un espace restreint et à une distance qui est à
mi-chemin entre la distance intime et la distance conversationnelle. Il est amené
à se rapprocher du patient, à le toucher et à le faire bouger. Cette proximité
physique, corporelle lui permet de s'introduire dans la sphère privée du patient,
c'est le métier, la fonction même du praticien qui l'oblige à une telle proximité.
Sans cette proximité et sans son geste qui s'introduit dans la cavité buccale du
patient, cette fonction d'examinateur et de praticien ne pourrait pas être remplie
(60, 63).
Les messages non verbaux ont surtout une portée affective. Ils trahissent
nos états d'âme, nos émotions et nos sentiments.
89
2.3.1. La poignée de main
La sagesse populaire dit que « l'habit ne fait pas le moine» mais dans
notre société actuelle, l'apparence permet de juger à première vue les autres. Les
patients jugent le praticien en fonction de son look (tenue, coiffure,
maquillage...) (53).
Selon Montaigne: « La forme, c'est le fond qui remonte à sa surface ». Il
est légitime que le patient attende du praticien qu'il porte une tenue
exclusivement réservée aux soins:
• la blouse fait l'unanimité. Le patient attend que l'ambiance soit
médicale. Cette tenue bénéficie de l'image valorisante des chirurgiens
des hôpitaux, ce qui augmente la côte du praticien. Les manches à mi-
hauteur jusqu'aux coudes et qui dégagent les avant-bras sont en tête du
hit-parade. Pour le bas, le patient préfère que le praticien porte un
pantalon de la même nature que la blouse. La tenue civile sous la blouse
reste douteuse. Le patient peut facilement s'imaginer que le praticien
porte cette blouse partout. L'harmonie des couleurs est essentielle. La
tenue de travail doit toujours être propre.
• le nom du praticien s'il figure sur la blouse est apprécié ; il est
conseillé de mettre le nom sur le côté gauche de la blouse. Dans ce cas,
90
l'inscription sur les blouses reflétera cet usage: « Dr Dupont, chirurgien-
dentiste»
• les chaussures portées pour le travail ne doivent pas être les mêmes
que celles portées dans la rue. Cela peut être des sabots ou toutes sortes
de chaussures légères de sp mi, certains cabinets utilisent des sur-
chaussures pour l'équipe et le patient ce qui produit un effet de propreté
et permet au praticien de porter les chaussures qu'il souhaite.
• les mains doivent être propres, les ongles courts, non vernis pour les
dames ou alors avec un vernis incolore. Le praticien quand il travaille
porte toujours des gants. Les bijoux (bagues, montres ou bracelets) sont à
éviter. Le seul bijou qui soit incontesté reste l'alliance.
• la coiffure doit être soignée, et les cheveux ne doivent pas être trop
longs.
• une peau maquillée ne donne pas aux patients une impression de
propreté, les femmes doivent préférer alors un teint plus pâle. Il faut
donc favoriser un maquillage léger sans trop de couleurs.
2.3.3. Le regard
Dans les relations humaines, le regard est primordial ; s'il est fuyant, il
éveille l'inquiétude ou la méfiance. Le regard doit être direct. Le regard du
praticien influe sur la relation, le contact avec son patient, s'il est actif, il apporte
satisfaction au patient (53, 57, 60).
91
signifie nervosité et manque de confiance en soi et le patient y est
particulièrement sensible. Allan Pears distingue le « regard professionnel» du
« regard civil» :
• le regard professionnel: On peut fixer le regard sur un triangle
imaginaire sur le front de l'interlocuteur et garder le regard au-dessus du
sien pour rester maître de la conversation. Ce regard permet de discuter
« affaires» et de créer une atmosphère de sérieux.
• le regard civil: Pour créer une atmosphère plus sociable, on fixe le
regard sur un triangle imaginaire entre les yeux de l'interlocuteur et sa
bouche.
2.3.4. Le sourire
92
2.3.5. Le toucher
93
ou la recherche d'un accord sur un plan de traitement, l'observation des mains et
des jambes du patient nous renseigne sur ses réactions vis-à-vis de nos
propositions (57, 63).
Introduit dans le cabinet de consultation et invité à prendre place sur le
fauteuil dentaire, le patient peut spontanément adopter une gestuelle ainsi qu'une
attitude de référence posturale révélatrice de son émotivité, de son inadéquation
psychologique inaugurale éventuelle ou d'une possible recherche de
compensation de facteurs anxiogènes (60).
94
exprime ce que l'on pense. Programmation, car nous sommes principalement
influencés par nos expériences passées (34, 56).
C'est à la fois un modèle de compréhension des comportements et des
mécanismes mentaux qui les sous tendent. Il s'agit également des techniques
psychothérapeutiques classées dans les thérapies comportementales. Cet arsenal
est complété par des techniques de communication ou, plus précisément, par des
méthodes d'amélioration de la relation.
Développée dans les années 70 par Bander et Grincer qui ont proposé un
système d'analyse des modes de pensée d'un interlocuteur au travers de
l'observation de ses mouvements oculaires (34, 56).
95
existe des vides. C'est là que se logent les présupposés. Ils sont
directement liés aux systèmes de croyances et aux critères de chaque
individu et donc sont à manier avec grande précaution, sinon gare au
rapport de confiance (34, 56).
Exemple:
« Docteur, vous étiez en retard ce matin ! »
Présupposés: Il est important pour moi de vous le signaler. Vous pouvez
être à l'heure. Je ne suis pour rien dans votre retard (JE n'est pas cité dans la
phrase) différent de « nous étions en retard ce matin ».
Lecture de pensée: Il me dit que je suis souvent/encore en retard
(aucune répétition de cet état de fait n'est citée). Il me fait un reproche
(interprétation possible mais non validée)
96
comportement externe modifié: agitation des jambes, tripotage d'un
objet, fuite du regard, ...
Autre intérêt: capter et garder en mémoire les termes exacts
employés pour aider la reformulation.
97
permettre de combattre les lacunes existantes lors de la transmission d'un
message entre le récepteur et un émetteur. Grâce à ça, nous pouvons orienter
notre message vers le vrai souci du patient (59, 65).
98
• Utiliser des encouragements verbaux et non verbaux
«je comprends»
«je note»
• Eviter de faire quelque chose en même temps (si ce n'est prendre des
notes).
• Appréhender les messages non verbaux qui visualisent les sentiments
(la double lecture).
• Choisir les mots justes en harmonie avec le langage du patient.
• Reformuler les réponses, ne pas porter de jugement.
• Ne jamais être pressé par le temps, car le temps joue en faveur de
notre efficacité.
• «Parler est un besoin. Ecouter est un art.» GOETHE (60).
99
non des brides ou des parties isolées. Il est indispensable d'avoir une
concentration maximale sur ce que dit le patient et donc d'éliminer toutes les
distractions. Il est important de laisser finir le patient même si une pause,
longue, existe. Nous devons prendre des notes ce qui nous permettra de se
rappeler des points importants. L'utilisation de la paraphrase: lorsque nous
désirons que le patient élabore sur un certain sujet, poursuivons en utilisant
cette méthode telle que «vous avez dit », «vous avez mentionné », « vous
avez décrit il y a quelques instants ». Après avoir répété la citation, poursuivons
avec une question commençant par qui, quoi, quand, où, pourquoi ou comment?
Nous pouvons réagir sur des idées et non à la personne, nous ne devons pas nous
obstiner mentalement: nous ne devons pas être irrité par les choses dites ou la
façon dont elles sont présentées. Cela pourrait nous faire perdre le contrôle.
Enfin il faut éviter de faire des prédictions sur ce que nous dirons les
patients ou d'essayer de compléter mentalement leurs phrases. Il existe pour
Pierre Brassard quatre façons d'écouter:
100
2.5.2. L'écoute réceptive
101
2.5.3. La compréhension empathique
102
pour juger. Cela ne va pas toutefois jusqu'à tout accepter, mais à ne pas donner
t011 d'emblée. Dans l'exemple précédent, le patient qui n'avait aucune raison
d'oublier ses rendez-vous en conviendra beaucoup plus volontiers s'il sent qu'on
s'intéresse à lui en tant que personne et non pas seulement en tant que patient
(20, 21, 53).
On doit laisser au patient le choix car ce dernier doit garder son libre-
arbitre et sa responsabilité. Ce choix peut porter sur les rendez-vous, le moyen
de paiement ou autre chose. Il faut enfin confirmer par écrit la solution trouvée,
afin de ne pas laisser de place au doute une fois le problème résolu. Il ne sert à
rien de forcer la volonté de la personne en face, qui pourra peut-être accepter
dans un premier temps, mais qui s'arrangera par la suite pour retourner la
situation dans son sens, et cela parfois sans même en être conscient.
2.5.5. La congruence
103
3. illmlications au cabinet
Lors de cette première rencontre, qui est une prise de contact tant au
niveau du patient que de sa bouche, le temps est un facteur important à maîtriser
pendant la durée du rendez-vous, mais également en aval de cette consultation.
Il faut respecter l'heure du rendez-vous et donc garder cela à l'esprit lors du
rendez-vous qui le précède car pour un nouveau patient qui déjà peut avoir des
réticences vis-à-vis des soins dentaires, le retard augmente son niveau de stress.
Le patient pénètre dans le bureau tendu, méfiant et moins réceptif à ce qu'on va
lui dire. Il en est de même pour le praticien: si ce dernier est en retard pour une
première consultation, il sera tendu, soucieux de rattraper le retard accumulé
précédemment; il sera moins à l'écoute des doléances et des attentes du patient,
risque de passer à côté de points importants et ne disposera pas de toutes les
informations nécessaires pour établir une relation de soins optimale. Par ailleurs,
le retard est généralement perçu comme une marque inconsciente de manque de
respect. Si dès le premier rendez-vous le praticien est en retard, il sera par la
suite très difficile d'exiger de son patient qu'il soit ponctuel pour ses séances. En
effet, dans son inconscient, il conservera l'idée, que l'on est en retard, car il est
toujours difficile de changer une première impression. De plus, il trouvera
naturel de se permettre à notre égard, ce que nous nous permettons au sien.
Enfin, il est dommage de débuter une relation de soins par un retard qui risque
de modifier la suite des rapports que l'on va entretenir avec ce patient (74).
La durée de ce premier contact est de 30 à 60 minutes; cette durée est à
104
l'appréciation du praticien. C'est le temps nécessaire pour découvrir un patient.
Pendant la durée de l'entretien, il faut recueillir un maximum d'informations le
concernant lui et sa bouche: connaître ses attentes, ses exigences, ses
motivations, ses craintes, sa vision de la santé buccale, ...
105
psychologique mais il est difficile d'accueillir les personnes qUI
accompagnent le patient.
106
ce questionnaire, nous allons connaître la bouche du patient sans jamais l'avoir
examinée (29). L'historique nous permet de déterminer deux types de besoins du
patient:
• Les besoins clairement exprimés par le patient.
Exemple: « Je veux combler le trou entre ces deux dents»
• Les besoins non exprimés mais ressentis par le patient.
Exemple: « Je trouve que j'ai les dents jaunes» ce qui signifie que le
patient est sûrement intéressé par un éclaircissement.
La structure de 1'historique dentaire doit être bâtie selon trois axes qui
permettent de balayer l'ensemble des problèmes qui peuvent exister dans la
bouche d'un patient:
• La santé bucco-dentaire: cette partie se subdivise en deux sous
parties: l'une concerne les dents et l'autre le parodonte.
• La fonction: cela englobe les articulations temporo-mandibulaires et
leurs fonctions: mastication, phonation, déglutition.
• L'esthétique: il est important d'aborder des problèmes tels que le
sourire, le bloc antérieur, le rôle de la denture dans les relations
sociales, ...
107
de mieux connaître le patient. On y abordera des thèmes tel que ses
disponibilités et ses plages horaires de prédilection pour ses soins, ses relations
avec son précèdent praticien, et les raisons qui l'on conduit à en changer, ce qui
est capital pour lui dans une relation de soins, ce qui à ses yeux, est le plus
important au niveau bucco-dentaire...
108
• Lui donner une connaissance de base de nos soins.
• Souvent les patients se désintéressent des soins car ils n'en
comprennent pas l'intérêt.
Ecouter est un 311 difficile. Pour commencer, les dires du patient seront
annoncés par: « Mlle Dupont, Amandine m'a dit que vous venez pour ... ? »
Nommer la personne et évoquer le motif de consultation traduit notre
professionnalisme. II suffit alors d'écouter son discours dans un silence attentif.
La prise en considération de la demande première du patient évoque notre
volonté de rendre service, de secourir. Elle montre l'intérêt que l'on porte à
l'interlocuteur, à ses problèmes et indique que nous allons accorder notre temps
et notre compétence. La disponibilité démontrée par l'écoute est le premier
cadeau de bienvenue (73, 74).
L'attention et l'enthousiasme libèrent la parole de l'interlocuteur. Avec
des questions de confirmation, des encouragements verbaux et non verbaux, il
est très facile d'obtenir des renseignements qui nous éclaireront sur ses désirs et
ses attentes les plus intimes. Laisser au patient le temps de s'exprimer, ne jamais
s'impatienter, sont les meilleurs moyens de capter les besoins à satisfaire en
priorité.
109
lui l'historique et l'incitons à approfondir certains éléments qui nous semblent
importants ou flous. Notamment, nous n'oublions pas de discuter de ses
disponibilités et du rythme souhaité pour ses rendez-vous (s'il préfère plusieurs
par semaine ou si un par semaine est plus confortable). Il est important de
revenir sur la relation qu'il a entretenue avec son précèdent dentiste: les points
positifs, négatifs et les raisons pour lesquelles il a mis un terme (71, 73, 74).
110
• Appréhender les messages non verbaux qui visualisent les sentiments
(la double lecture).
• Reformuler ses réponses, ne pas porter de jugement (autrement dit. .. ,
si je comprends bien ... ).
• Surveiller les indications émises par notre corps (exemple: l'absence
de contact visuel, la manipulation distraite d'objets, les tapotements
impatients des doigts, le balancement nerveux de la jambe, le corps
déjeté en arrière, sont des messages implicites qui conduisent à l'échec
de la relation orale).
• Ne jamais être pressé par le temps car il joue en faveur de notre
efficacité.
Lorsque tous les points d'intérêt ont été abordés, le patient est invité à
passer sur le fauteuil. On va du même coup passer d'une bouche s'ouvrant pour
dire les mots vers une bouche maintenue ouverte explorée, avec force, à la
recherche des maux. Cet examen consiste à confirmer de visu et à affiner ce que
l'on aura appris précédemment sur la bouche du patient (15, 33, 63).
111
tous les détails. Il observe les conditions d 'hygiène du cabinet. Il est donc
crucial de porter des gants, un masque, des lunettes de protection, de se laver
soigneusement et d'ouvrir les sachets de stérilisation devant lui. On installe une
serviette de protection sur son torse.
112
• On palpe ensuite les lèvres, la muqueuse buccale. On explique
toujours nos actes. A ce stade, on fait part de nos observations à notre
assistante qui va noter celles-ci (72).
Après une observation générale puis locale, on doit respecter deux étapes
précises:
• Description des observations dans un langage compréhensible:
«Tous les muscles sont normaux»; «L'examen des ganglions est
négatif» ; «Présence de saignement au niveau des gencives ». Ce que
faisons là est simplement de construire un cas dans l'esprit du patient.
Puis, il faut compléter nos observations par une explication.
• Explication: chacune de nos observations doit être suivie d'une
courte explication: « Nous décelons quelques saignements au niveau des
gencives. Ces saignements sont l'un des symptômes indiquant un
113
problème un niveau de gencives et de l'os sous-jacent. .. C'est pourquoi
nous allons effectuer des examens complémentaires ... ». Ce faisant, nous
aurons capté l'attention du patient (72).
114
3.1.2.3.1. COMMUNICATION INSTRUMENTALISEE
115
• La mauvaise alimentation: les sucreries, le grignotage, les boissons
gazeuses et les acides sont des facteurs puissants de déséquilibre du
milieu buccal. L'analyse de ces prises permet une rééducation, toujours
difficile car tout ce qui touche à la nourriture est fortement associé à la
psychologie (72).
• La correction des obturations débordantes: les espaces
interdentaires ne sont plus respectés et des problèmes parodontaux
apparaissent (poches, ... ). On montre le débordement et on explique au
patient que cette zone saigne beaucoup car la gencive ne respire plus. Il
faut donc libérer l'espace.
• Les comportements néfastes: la pnse régulière de tabac ou de
drogues a un rôle important sur l'aspect des gencives. C'est pourquoi,
comme nous l'avons vu précédemment, il est indispensable de motiver le
patient.
116
Potentiels de responsabilité médicale
SUPPORTS TECHNOLOGIOUES
i-;
J~~l
Il
(radioglephie, imagerie. médicalE!, viciéc:, macro el m;C!opliDtoÇjfaphie)
.J,,~,
COMMUNiCATlON INSTRUMENTALlSÉE
o
o
! 0
'<\,//
117
3.1.2.3.2.2. La RadioVisioGraphie (RVG)
118
Figure 21 : Cliché RVG
119
La STY permet d'obtenir en toute simplicité des images préopératoires,
peropératoires et postopératoires en couleurs pour mieux dialoguer avec le
patient ou illustrer un acte en complément des clichés RYG. Elle participe
pleinement à la communication patient-praticien. Ici, on exploite plus le côté
émotif du patient comme vecteur de communication. Les clichés portés à son
regard sont une vision magnifiée de ce qu'il peut observer quotidiennement chez
lui devant son miroir. Les images, observées dans le cadre du cabinet et en notre
présence, prennent une dimension différente. Un commentaire du praticien sera
nécessaire pour amener le patient à comprendre, voire accepter, sa propre
anatomie. Nous pourrons nous appuyer sur les images pour amener le patient à
accéder à des soins évolués et valorisants. Le patient, mieux sensibilisé à
l'importance de son hygiène, s'imposera de lui-même une certaine fréquence de
visites au cabinet (fidélisation). Si les images radiologiques s'adressent plutôt
aux adultes, les images en couleurs ont un public plus large puisqu'elles sont
comprises par les très jeunes enfants. Elles ont ainsi donc un double intérêt:
rendre la visite dentaire plus attrayante, ce qui est fondamental pour briser la
tension nerveuse des enfants en situation de patients, et mieux les éduquer à
l'hygiène buccodentaire (57).
120
3.1.2.3.2.4. Le Trophypan
121
~~~. .
I m ilg'~s RVG !
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• • •• •• • _ • •• • • •• • , • • _ .. . _ •• 0 - • • _ _ !
11/03/1997
, 1 l , !
122
lumineuse de qualité. Il ne faut jamais utiliser le scialytique pour éclairer le
sujet. Celui-ci donne des ombres très marquées avec un gros risque de
dominante jaune. Le flash annulaire est parfait pour les photographies
techniques (implantologie, parodontie, orthodontie). En revanche, il est
déconseillé pour les images à caractère esthétique. Sa lumière donne des images
plates, sans ombre.
123
Figure 26 : Exemple de la réalisation de prothèse fixée
124
Les objectifs sont clairement définis:
• Mettre à disposition du praticien ou de son assistante un outil de
communication à la fois moderne, novateur et simple à utiliser
• Apporter un support visuel pour illustrer des explications souvent
délicates
• Augmenter la compréhension des patients en utilisant un langage
scientifique décodé par l'image
• Gagner un temps précieux tout en se conformant à son devoir
d'information.
125
adaptées à la terminologie des actes quotidiens (57).
Exemple: module esthétique: des photographies en situation
clinique rendent compte au patient des vertus esthétiques des inlays
compomères ou des facettes en céramique collée ou encore des
différentes phases de la réalisation prothétique.
On dit souvent qu'un beau dessin vaut mieux que mille mots mais, dans
le cas présent, ce sont mille photographies qui viennent apporter à nos
explications tout leur sens.
126
Figure 28: Animations sur la gingivite
127
des changements positif obtenus.
Après avoir bien expliqué tous les éléments au patient, la première
consultation arrive bientôt à sa fin. Mais avant ça, nous allons fournir des fiches
d'information.
/ L +---/_
/ 1 ._
Figure 29 : Illustration de la relation lors des explications
128
Les explications données oralement présentent certains avantages:
• Nous rythmons nos explications en fonction de la compréhension du
patient.
• Le patient peut poser des questions et recevoir immédiatement des
réponses.
• L'appoint de documents, de photos ou d'un dessin exécuté devant le
patient améliore la réception du message.
• L'intérêt reste soutenu si le message est bien ciblé sur le cas clinique
du patient (on lui parle de SA bouche, de SON problème) (59, 60).
129
Elles sont destinées à répondre aux questions exprimées ou implicites du
patient. Elles témoignent que nous avons tout entrepris pour répondre au devoir
d'information du patient qui ainsi connaîtra, avant de prendre sa décision, sa
situation clinique et ses conséquences, aussi bien que toutes les solutions
thérapeutiques qui peuvent être envisagées.
ïr-Jr::ORMATiONSiMPOR'fAi'ITES$URVOTRl;TRAiTEMENrRADICULAIRE
VOüS\iériezde r!3cevoiruh;raitement· intElrne de la racine de votredènt.
8f?tact~9P$n:~toireestde?tinéàretirer, par un. alésage isoi(Jneux, tous les tissus
putre139ibles.afinid'assainirJe . canal. II permet (j'éviter des .Iésions àJ'apex de votre
d~pt~tauniVe$U despnparodonte "élémentqesqutien de la dent".
Grflc<:\3IJparodonte,yotredent·n'est Pas "tTlorte".ElIe continue de vivre·ôans SC)!!
environnement. flle perpétue votre intégrité physique.
La. ·qÊislnfection
f;'F.I'obturatlon des canaux radiculaires sont effectuées
nlécanlquement aV8c:ùn grand solnet complétées avec des médicaments qui
provoquent souvent une inévitable irritation.
Si\J()9~r~§sentez lJne.$ensibllitede votre dentlorsdelapression ou de la mastication
(arthrJtE;)),lln'y a pas lieu de vous alarmer. Quelques prises-d'antl-inflarnmatoire
(A§pjril1e, Advil, OfalTène, E;)tc.) à raison de 3à 4 comprimés par Jour, de préférence
sLJc()urs d'un repas, vous soulageront.
()e~inci<;J~nts serontpassagerset s'estomperontspontanémellt, en .quelques jours.
Sachezc,w'un.traitement radiculaire demande avant tout une parfaite désinfection:
quels qu'en soient les petits inconvénients, la survie de votre dent en dépend.
P8mÔt11('j,un léger g()r1rtementde la joue ou une rougeur de la gencive, en regard
deVotte dent, ne sontpasinquiétants. Vous pouvez appliquer unsaçhet de glac8
etprenqre unanti... inflÇlmmêtoire(voir plus haut) pour atténuer la réaction.
{3LêÙ iÎiv~aU2elaGavitécJ'?cCès votre langue repère l'effritement du ciment
prÇlvjsoire~lesurface;il n'ya rien à craindre jusqu'à votre proGhain rendez-vous.
Nousréali§erons rapicJement !'obturationavec des matériaux résistants.
Par1;:qLjElIquoîOrT1PS, si j'obturation est trop volumlneuse ou si cette dent dépulpée
veÜ~jt fr?'assOlTlbrir,nousénvisageronsensembiodela restaurer par une coiffe
prptlîétique, afin de lui rentire son anatomie, son esthétique etsa.scudrté,
130
verbales. Cette fiche a pour objectif de le rassurer, de lui donner des réponses
quand un incident désagréable se produit. Elle évite des réclamations et surtout
des appels téléphoniques (50, 59).
• Exemple de fiches :
Ces conseils sont destinés aux patients ayant subit une intervention
chirurgicale. Pour minimiser les risques hémorragiques et infectieux post-
opératoires, il est nécessaire de respecter certaines règles simples:
• Eviter tout bain de bouche pendant 24 à 48 heures
• Eviter l'aspirine
• Eviter l'alcool
131
• Eviter de manger ou de boire très chaud
• Eviter le tabac
• Brosser normalement les dents, sauf au niveau du site de
l'intervention chirurgicale où le brossage peut être évité pendant
quelques jours
• Exemple de fiches:
Ces conseils sont destinés aux porteurs de prothèses adjointes partielles
ou totales. Vous pouvez imprimer cet article afin d'en donner copie à vos
patients porteurs de PAP ou PAC.
~ Mise en place et retrait de l'appareil
_Il faut un petit apprentissage devant le miroir. ..
_Il faut bien positionner la prothèse avant de fermer ET NON fermer
pour la mettre en place, car cela pourrait modifier sa forme et sa bonne tenue en
bouche!
_Pour retirer l'appareil il faut prendre, tirer sous les crochets avec les
pouces, tout en maintenant avec les index la dent support de crochet.
132
y Port de l'appareil
_Il doit être le plus régulier possible.
_Les premiers jours, forcez-vous à le garder en place pour vous y
habituer. Il peut paraître encombrant, provoquer des réflexes nauséeux ou
engendrer un surplus de salive. Quoiqu'il en soit, avec de la volonté et le temps,
ses désagréments vont disparaître.
_L'idéal est de le garder en permanence (y compris pour dormir) et ne le
retirer qu'après les repas pour le nettoyer 'dans l'intimité de sa salle de bain'.
y Entretien
_Un bon entretien de la prothèse est indispensable pour sa durée de vie et
pour votre santé bucco-dentaire.
_Brossez la prothèse avec une brosse à prothèse (PAS avec la brosse à
dent) et du savon de Marseille (PAS du dentifrice)
Rincez-la à l'eau tiède, avant de la remettre en bouche
_Une fois par semaine, laissez-la tremper 30 minutes dans un bain de
bouche à la chlorhexidine.
y En cas de douleur
_TOUJOURS, avant tout, consulter votre chirurgien dentiste car un
réglage peut être nécessaire.
_Dans les premiers jours de port de la prothèse, une irritation de la
muqueuse peut survenir. Il existe à cet effet des gels antalgiques et antiseptiques
que votre praticien pourra vous prescrire.
Pour nos actes cliniques, ces trois fiches sont de toute évidence un
complément indispensable à notre objectif de qualité. Elles comportent de
nombreux avantages:
• Une information complète pour chaque patient: la fiche éducative
permet de compléter les oublis éventuels et d'assurer la parfaite
transmission d'une information totale à chacun de nos patients. Enfin, si
133
le patient ne retient pas tous les détails d'emblée, il possédera en
permanence une référence, un mode d'emploi, qu'il pourra
régulièrement consulter.
• Un gain de temps appréciable: la fiche fait gagner du temps à
l'équipe soignante mais aussi au patient. Nous n'avons pas toujours le
temps de répéter les explications. Le patient, dont l'emploi du temps est
également minuté, n'a pas toujours la disponibilité d'écoute et de temps
libre. En effet, l'immense avantage de tout document écrit est d'autoriser
la relecture.
• Une information généralisée à tout le noyau familial: la fiche
permet d'informer l'entourage afin qu'il participe à la motivation du
patient.
• Une information économique: le coût de revient de la fiche est
nnneur. Seule son évaluation et sa réévaluation consomment du temps.
Elle offre l'avantage de pouvoir être aisément modifiée.
• Une excellente image de marque professionnelle: donner au
patient une fiche personnelle consacrée à son cas, c'est lui démontrer
toute l'attention qu'on lui porte, c'est faire preuve de professionnalisme
et d'organisation.
• Un transfert de responsabilité en cas d'échec: dans de nombreux
domaines, les fiches remplissent également une fonction de transfert de
responsabilité en cas de négligence des actes demandés. Par exemple, la
présence de plaque bactérienne résiduelle abondante, constatée lors de
visites de contrôle entraînera plus facilement un transfert de
responsabilité si le patient a reçu d'emblée un document écrit, clair et
explicite, qui lui a précisé ses propres obligations.
• Une assurance quant au consentement éclairé: la fiche délivrée,
accompagnée des phrases d'introduction et de support, apporte un
témoignage écrit de l'exécution des obligations légales d'informations.
134
Surtout si nous prenons la précaution de placer au bas de chacun de nos
documents: « En cas de nécessité, n 'hésitez pas à nous interroger. .. » ou
« Si vous avez besoin d'informations complémentaires, nous sommes à
Après avoir envisagé toutes ces aides, on va voir que l'assistante joue
également un rôle dans la communication.
Le problème est qu'il devient de plus en plus difficile d'exercer seul une
dentisterie intégrant les dernières avancées techniques, comme le spécifie le
code de déontologie.
La délégation des tâches devient une nécessité pour soulager le praticien
et les attributions de l'assistante se développent au fil des ans. Mais on peut
utiliser pleinement son potentiel et élargir ses fonctions, optimiser son savoir-
faire, afin que l'investissement de son salaire soit largement compensé par le
chiffre d'affaire généré par sa présence (7, 8).
135
• Optimiser son potentiel technique: au-delà de ses compétences
techniques de base nous aider durant la réalisation des soins, nettoyer la
zone de soins et le matériel, le stériliser, répondre au téléphone, elle peut
en respectant le cadre imposé par le code de déontologie assumer
certaines tâches qui nous prennent du temps tel que compléter le schéma
dentaire, délivrer des conseils post-opératoires (fiche), prendre en charge
les relations entre le cabinet et les laboratoires de prothèses.
• Optimiser son potentiel administratif: il y a encore de nombreux
cabinets qui emploient une voire deux assistantes, et où au moins une
partie des fonctions administratives est remplie par le praticien. Essayer
par exemple de chronométrer le temps passé à raccompagner le patient
au secrétariat, faire la feuille de soins, encaisser les honoraires et prendre
le prochain rendez-vous. Vous constaterez que ce temps est beaucoup
plus important que ce que vous pouvez le penser (environ 7 à 10 minutes
par patient).
En multipliant ce temps par le nombre de patient dans la journée,
nous constatons que le temps passé en tâches improductives pour nous
peut être impressionnant. Dans certains cabinets, cela représente 50% du
temps de travail (7, 8) !
Ne faisons pas le travail des assistantes. Laissons les travailler:
_La gestion du temps: l'assistante prend soin de notre temps. On lui
demande une gestion optimisée du carnet de rendez-vous et des créneaux
d'urgence dans la journée.
_L'informatique: c'est un outil performant qui fait gagner du temps à
trois conditions: une bonne définition des besoins, une maîtrise des
outils techniques et des logiciels, et une maintenance dans l'instant (17).
• Optimiser son potentiel relationnel: il est temps de réaliser que la
plus grande richesse de nos cabinets réside dans les individus qui le
composent et en particulier notre assistante. Il faut sortir du syndrome du
136
« toujours plus technique» pour comprendre que c'est l'aspect humain
qui fera la différence entre les cabinets de demain. Les patients attendent
de nous de l'attention et du service. L'assistante a le premier et le dernier
contact avec le client. Elle peut insuffler une véritable dynamique si nous
l'aidons à optimiser son potentiel relationnel (42).
Accueillir: nous savons aujourd 'hui que l'attente de nos patients
dépasse largement le stade des sourires et des mercis. Cela demande
formation et professionnalisme (7, 8).
Rassurer le patient de nos compétences, en lui faisant
comprendre qu'il est entre de bonnes mains.
Recueillir des informations, en instaurant une relation de
confiance. L'assistante joue alors un rôle essentiel de complice et
d'intermédiaire entre le praticien et le patient. Combien de fois avons-
nous constaté que les patients leur confiaient des choses qu'ils n'osaient
pas nous dire.
Présentation de cas avec une formation adéquate, l'assistante
peut être un atout dans la présentation des plans de traitement aux
patients. Elle peut donner des explications complémentaires sur un soin;
éduquer les patients aux différentes options thérapeutiques proposées et
aux nouveaux traitements. Aider le patient à comprendre les bénéfices
apportés par des traitements spécifiques. Renforcer la notion de qualité
des soins réalisés (42).
Promotion du cabinet: il y a de nombreuses façons de
promouvoir le cabinet. Construire une relation avec le patient et de le
mettre à l'aise, faire visiter le cabinet aux nouveaux patients. Prendre du
temps avec le patient pour dialoguer de ses problèmes, de ses peurs, de
ses craintes, de ses intérêts. Expliquer le traitement proposé dans des
termes moins techniques pour le patient. Lui montrer le travail réalisé et
mettre l'accent sur les compétences du praticien et la qualité des soins.
137
Compléter le traitement par un appel courtois après tout type de
traitement où le patient a besoin d'une attention particulière.
Lorsque l'examen est terminé, il est utile de faire un rapide bilan des
problèmes et affections qui ont été constatés, afin de donner des pistes de
réflexion au patient (16, 20).
Il faut laisser le temps de réfléchir et d'accepter la réalité de son état bucco-
dentaire dans l'attente de l'exposé de la solution thérapeutique. En effet, de
nombreux patients n'ont pas conscience de ce qui se passe dans leur bouche et
cette première consultation est parfois pour eux une découverte. Il est alors
primordial de leur laisser le temps d'accepter la réalité des affections qui
évoluent dans leur bouche.
138
établirons un devis. Nous réfléchirons à une entente financière, ainsi nous
parlerons d'argent une fois ce qui nous permettra de nous consacrer
exclusivement aux soins par la suite» (16).
Après avoir convenu d'un rendez-vous avec le patient pour lui exposer le
plan de traitement, on le remercie et on le raccompagne jusqu'à la porte du
cabinet. Cette prise en charge peut être déléguée à l'assistante.
139
Le second rendez-vous
140
proposé (onlay, couronnes, stellites, implants ... ), ainsi que des photographies et
des radiographies de cas similaires précédemment réalisés.
2. Enoncé du diagnostic
L'abord des étapes suivantes est basé sur la construction d'un message
persuasif. BELLENGER définit quatre critères pour ce dernier:
• Etre crédible: des preuves tangibles étayées par des supports sont à
propres à démontrer la réalité des considérations énoncées.
• Etre cohérent: seul un discours logique et rigoureux, donc sans
considération, apporte la cohérence démonstrative.
• Etre construit: toute idée avancée doit respecter la continuité des
arguments. La consistance du raisonnement se révèle aussi dans le
comportement.
• Etre en phase avec autrui: l'écoute et l'observation du patient
apportent les renseignements qui permettent l'adoption d'une attitude
faisant l'écho à leurs attentes ou à leurs capacités.
Le praticien, investi de la confiance du patient, doit observer un devoir
permanent et primordial de loyauté (60, 63).
141
2.1. Présentation des observations
142
Enfin, le montage sur articulateur entre dans le domaine du «faire-
valoir ». Le patient est impressionné par le sérieux des préalables et par la
compétence du praticien. Il découvre, à travers cette analyse, des indices sur le
type de dentisterie pratiquée, bref sur l'image du cabinet.
Les panoramiques sont intéressantes pour illustrer l'explication des
problèmes prothétiques. Cette vue d'ensemble montre parfaitement les zones
édentées, les malpositions, etc. (57, 60, 63)
L'utilisation de tous ces supports, pour exposer la bonne solution,
démontre notre capacité à prodiguer ce type de traitement (expérience) et rassure
le patient (beaucoup de sujets craignent d'être le premier pour valider une
technique). Il est, pour lui, sécurisant de savoir que le terrain est défriché et de
constater que les résultats prévisibles sont excellents.
En tout état de cause, il est indispensable d'être clair, sans être brutal,
pour que le patient connaisse sa situation et puisse participer aux décisions puis
143
au déroulement des phases thérapeutiques. Et ceci d'autant plus que son
traitement implique une participation active et financière.
144
de l'énormité des écueils. Lorsque nous soupçonnons une telle réaction, il est
souhaitable de se limiter à un cadran ou à un maxillaire (20, 60).
145
frustration ou même à un sentiment de révolte. La bonne solution est donc:
deux appareils squelettés. Cependant, sur le plan de déontologie, il est
indispensable de présenter toutes les solutions et de les exposer clairement au
patient. C'est le consentement éclairé.
146
3.1. Présentation du plan de traitement
147
pas possible de s'en décharger sur le patient, même s'il nous a imposé son choix.
Il est donc primordial d'entreprendre l'éducation du patient avant de le
confronter au choix prothétique, afin que ce dernier ne soit pas dicté par le
montant de la dépense, mais par le souci d'éviter les inconvénients (28).
Les psychologues conseillent, en cas de choix difficile, de noter sur deux
colonnes la liste des avantages et des inconvénients, afin de les visualiser pour
les évaluer comparativement.
Exemple:
remplacement des quatre incisives bordées de deux canines solides. Hors
implantologie, la solution idéale est le bridge sur le plan phonétique,
esthétique, fonctionnel,... Le stellite comporte des inconvénients
immédiats et à long terme.
148
La bonne solution:
Avantages Inconvénients
Satisfaction du patient, immédiatement Dépense importante
et à long terme Durée de traitement prolongée
Pérennité des dents et du parodonte
Rendu esthétique
Intégration bio-fonctionnelle et
phonétique
Satisfaction du praticien Difficulté d'exécution
Vecteur de renommée pour le praticien Nécessité d'un bon laboratoire
Solution de compromis:
Avantages Inconvénients
Rapidité d'exécution Danger pour les dents
Dépense modérée Moins bon rendu esthétique
Fonctions perturbées
Réclamations du patient impossibles à
satisfaire
Insatisfaction du praticien
149
inconvénients. Puis passer aux suivantes selon ce schéma. Bien entendu, au
cours de cette progression le nombre d'inconvénients diminue. Enfin, terminer
par la bonne solution sans omettre les quelques petites restrictions qu'elle peut
présenter (10, 37).
Les messages présentant des points restrictifs apparaissent dignes de
confiance. Rien n'est parfait!
En ce qui concerne la suite de notre cas concret, nous allons présenter les
possibilités:
• La prothèse fixée: hors de toute considération financière, il existe des
moyens très sophistiqués permettant de reconstruire les arcades. Ce sont
les bridges. Des racines artificielles (implants) sont mises en place dans
l'os. Certaines dents résiduelles sont taillées pour servir de support. C'est
un traitement long, délicat, et surtout très coûteux. Ce type de
restauration s'adresse essentiellement aux vedettes, aux responsables
politiques, etc. pour qui l'apparence joue un rôle capital dans la vie
professionnel. Cette solution présente cependant des inconvénients et
demande de nombreuses séances s'étalant sur une durée de 12 mois.
150
gencive n'est pas lésée et les dents restantes sont préservées. Il
représente un rapport qualité/prix très avantageux.
151
Ainsi toute explication de traitement est obligatoirement ancrée sur une
situation réelle, appartenant au patient. Comme nous l'avons exprimé, nous
captons d'autant mieux son intérêt qu'il s'agit de sa dent, de son cas. Les
explications peuvent alors commencer:
«Au lieu de la grosse masse d'amalgame noir, votre molaire retrouvera son
aspect d'origine grâce à cette couronne en porcelaine et pour de nombreuses
années. En premier lieu, l'amalgame est déposé. Une pièce métallique coulée
prend appui dans les canaux pour éviter toute séparation entre racine et
couronne. »
L'explication peut être accompagnée d'un schéma, exécuté devant le patient, au
fur et à mesure de la description. La vitesse des étapes se fait au rythme de la
compréhension du patient. Si le schéma est préparé à l'avance ou terminé,
beaucoup de détails importants à saisir ne sont pas discernés (60).
Par exemple pour l'explication d'un bridge, le dessin va comporter les
dents piliers, bordant la zone édentée, l'os de soutien, la limite gingivale. C'est
le moment de souligner:
• Les difficultés de réalisation, la complexité, l'échelle de précision
pour le parallélisme ou l'ajustement cervical, etc.
• Les réalisations individuelles, pièces d 'horlogerie, qUI s'emboîtent
avec une grande précision,
• La technologie de haut niveau,
• La porcelaine procure l'aspect naturel, le métal précieux la solidité.
Il faut savoir que toute concession est sanctionnée par des inconvénients
à moyen ou long terme. Si le patient se révèle incapable d'adopter la solution
idéale pour lui, il sera alors temps de proposer une solution de compromis. Mais
ce repli doit avoir été mûrement réfléchi afin de ne pas détruire notre crédibilité.
En conclusion, quelque soit le temps passé à convaincre un patient d'opter pour
la bonne solution, il n'excède jamais le temps passé à se défendre après la
152
survenue des difficultés. Il faut donc s'impliquer avec enthousiasme et énergie
dans les procédures de persuasion.
La présentation des étapes est nécessaire car notre objectif est de lui
démontrer tout au long du traitement la réalité et la complexité d'une élaboration
prothétique (59).
Voici quelques exemples de formulation et grâce au traitement de texte,
il est possible de personnaliser rapidement un plan de traitement type:
NOI\1 : DATE:
TRAITEMENT PROTHÉTIQUE l'AR UN PONT ESTHÉTIQUE DE ....,. DENTS de ,.... il .....
153
3.2. Les signaux d'ouverture et de fermeture
154
• Le patient parle et agit comme s'il était déjà en plein traitement. Il
semble visualiser le résultat qu'il obtiendra à terme. Il devient maître
d'ouvrage et nous a choisis comme maître d'œuvre (57).
Après avoir recueilli les informations données par son attitude, nous
connaissons sa réponse. Si celle-ci est positive, on peut lui présenter le devis et
les honoraires. Par contre, si elle n'est pas encore sûre, nous allons essayer
d'aider le patient à la prendre (60).
155
4. Aide à la prise de décision
156
4.1.1. L'effet de gel
Pour KIESLER (1971), il existe un lien entre l'individu et ses actes qu'il
nomme la psychologie de l'engagement. Ce dernier a un effet bénéfique sous la
forme d'une stabilisation des conduites mais également un effet pervers:
l'escalade d'engagement. De nombreux exemples de l'existence d'une
persévération, dans une série de décision, découlant d'une décision initiale.
• Exemple:
_L'agonie d'une automobile. A partir de la première réparation sur une
vieille voiture s'engage sans lâcher prise ;« j'ai trop investi pour
abandonner à présent. »
_Dans la vie quotidienne, la vie des entreprises est truffée de décisions
qui découlent du principe:
« quand j'ai commencé quelque chose, je vais jusqu'au bout. »
157
4.1.2. L'amorçage
4.1.3. Le pied-dans-Ia-porte
158
• Exemple: un sujet est sollicité pour la pose d'un énorme panneau
devant sa maison qui marque une opposition à un projet. Le taux de
réponse est très faible. Par contre, on propose la pose d'un autocollant
sur la voiture (amorçage) puis la proposition du panneau une semaine
plus tard. Le taux de réussite est 80%.
4.1.4. L'étiquetage
• Exemple:
un étudiant annonce qu'il prépare son avenir plutôt qu'il étudie un
manuel, révise son examen.
4.1.5. La porte-au-nez
159
• Exemple:
une étude sur la proposition d'accompagnement jusqu'à l'école des
enfants handicapés:
_tous les jours de la semaine (première demande énorme) et une fois par
semaine (deuxième demande raisonnable)
_Les résultats positifs vont du simple au triple.
• Exemple:
dans un supermarché, l'expérimentateur propose un article et demande
d'attribuer une note sur 10. Dans une seconde expérience, il touche
légèrement l'épaule ou l'avant-bras de la cliente. On remarque que
l'acceptation de goûter est nettement supérieure dans la seconde. Par
contre la note n'est pas différente. Il n'y pas de lien entre l'appréciation
et la décision de goûter.
160
4.2.1. L'amorçage
• Exemple:
«Avez-vous reçu des informations sur la plaque dentaire? Oui»
« Êtes-vous effrayé à l'idée de porter une prothèse mobile! Oui»
« Êtes-vous disposé à consacrer dix minutes par jour à la préservation
de votre santé buccale! Oui»
4.2.2. Le pied-dans-Ia-porte
• Exemple:
« Etes-vous d'accord pour que nous traitons votre dent fracturée dès
aujourd 'hui? »
161
4.2.3. La porte-au-nez
• Exemple:
dans notre cas concret, c'est celle-ci que l'on a utilisée. On propose la
prothèse fixée en premier puis les solutions plus acceptables pour le
patient.
4.2.5. Le toucher
162
Il est utilisé:
• pour manifester la satisfaction née de l'exécution des indications
(hygiène),
• lors de la préparation de la persuasion.
4.2.6. L'étiquetage
163
5. Présentation du devis
164
des honoraires ne doit pas être dévoilé avant cette seconde séance. Parler trop tôt
d'argent est une grave erreur. Car, dans le cas d'une annonce précoce, le
traitement sera toujours trop cher (14, 58, 60).
Le patient doit décider d'accepter le devis après avoir dit oui à la solution
idéale. La décision de dépenser de l'argent pour sa bouche, le patient peut
considérer cette dépense comme (60) :
• Une dépense courante: elle ne nécessite pas de réflexion importante
car elle est d'un niveau d'un modeste et entre dans le budget courant. Dans
ce cas, l'acceptation du devis ne pose pas de souci.
• Une dépense de prestige: elle concerne le budget mensuel VOIre
annuel. Elle demande un aménagement financier (emprunt, prélèvement sur
économie, suppression des vacances, etc.). Dans ce second cas, la décision
sera plus longuement réfléchie. II existe un profond besoin de contrôler si
le « bon choix» sera fait au niveau de la qualité, de l'exécution, du prix.
165
Grâce à nos explications, à nos connaissances, a notre expérience, nous
effacer le craintes du patient de faire un mauvais choix.
166
5.2.2. Créer l'espoir
167
Et si l'on ne parvient pas à éveiller le besoin, le patient ne consentira pas
les sacrifices nécessaires au financement de la solution proposée.
168
Ces différents documents sont de précieuses barrières de sécurité en cas de
contestation. Les conditions juridiques actuelles, engendrées par la jurisprudence
de la Cour de cassation, nous imposent des obligations formelles en matière
d'information. Le consentement écrit représente une protection indispensable.
Lorsqu'on édifie des barrières de sécurité, elles se doivent d'être assez hautes,
solides et étanches pour assurer une bonne protection. En cas de conflit, il est
impossible de délivrer la preuve formelle de la délivrance d'informations orales.
Le patient peut de bonne foi avoir oublié les indications données, il peut utiliser
ce prétexte pour étayer ses revendications (3, 47).
169
• Exemple de consentement éclairé fourni au patient
Date ~ ~-.~ .
170
6. Abord de la conclusion
La signature du devis doit être programmée dans les minutes qui suivent
l'accord du patient. Dès qu'il est signé, il faut se taire. Tout argument ajouté ne
peut que nuire à la quiétude du patient et peut réveiller de nouvelles
interrogations. Les modalités de paiement peuvent être fixées immédiatement ou
remises à la séance suivante.
171
'! 1
Conclusion
La plupart de nos patients veulent être écoutés par tous les membres de
l'équipe. Les patients veulent être informés tout au long de leur passage dans
notre structure (rappel de rendez-vous, diagnostic, plan de traitement, suivi des
prestations, financement, remboursements, ... ). Il semble donc important que
nous, jeunes praticiens, nous en soyons conscients.
172
nouveau dicton: « attentionné comme un chirurgien-dentiste» (72) ?
Les différents éléments d'organisation que nous avons essayés de
développer dans cet thèse peuvent paraître déroutants pour certains,
inconcevables, voire exagérés pour d'autres (avec l'impression d'en faire trop),
mais il est primordial de se positionner à la place du patient qui, c'est certain,
n'aura jamais l'impression que nous en faisons trop pour qu'il sente au mieux
dans le cabinet dentaire (32).
173
Bibliographie
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Mesure de la satisfaction en santé
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En quoi la relation dentiste et de ses patients est-elle particulière?
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Comment gérer le consentement éclairé?
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Réflexion sur la conception architecturale de "l'espace" dentaire
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Que dites vous après avoir dit "Allo" ?
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A quoi sert une assistante dentaire ?
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L'image du cabinet: se poser les bonnes questions
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Comment augmenter l'acceptation des plans de traitement?
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L'accueil au téléphone
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L'accueil au cabinet
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Le cabinet du futur
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Comment optimiser la présentation des honoraires?
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La maîtrise de la qualité au cabinet
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Comment créer la confiance lors de la première consultation?
Info. Dent. ; 29 mars 2006 ; n° 13 ; p 662
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Mal déléguer c'est perdre de l'efficacité
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Le dossier du patient
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Le pouvoir d'une vraie communication
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Phrases clés pour une bonne explication du plan de traitement
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L'éclairage sous son meilleur jour
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Les satisfactions et attentes des patients à l'égard de leur chirurgien dentiste
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Maitriser l'art de la PNL : la Programmation Neuro-Linguistique
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36. Fontaine N.
Les prix: tact, mesure et rentabilité
Indépendentaire ; octobre 2002 ; n° 1; P 32
37. Fontaine N.
Augmenter l'acceptation de vos plans de traitement
Indépendentaire ; 09.2003 ; n° 10 ; p 42-47
38. Fontaine N.
L'alternative, faut-il proposer plusieurs devis?
Indépendentaire ; 12.2003 ; n° 13 ; P 36-39
39. Fossier M.
Comment rappeler les rendez vous aux patients?
Info. Dent. ; juin 2006 ; n° 25 ; p 1486
40. Fossier M.
Faut-il rappeler les rendez-vous aux patients?
Info. Dent. ; juin 2006 ; n° 24 ; P 1428
41. Fossier M.
Qui présente le devis?
Info. Dent. ; juin 2006 ; n° 21 ; P 1262
177
42. Fossier M.
L'assistante doit elle participer à l'entretien initial?
Info. Dent. ; mai 2006 ; n° 19 ; P 1111
43. Fossier M.
Faut-il mettre des journaux dans la salle d'attente?
Info. Dent. ; avril 2006 ; n° 17 ; P 992
44. Fossier M.
Qui s'occupe du répondeur?
Info. Dent. ; avril 2006 ; n° 14; p 803
45. Fossier M.
Prendre les urgences?
Info. Dent. ; octobre 2005 ; n° 37 ; p 2267
46. Fossier M.
Qui a répondu au tcléphone ?
Info. Dent. ; octobre 2005 ; n° 35; p 2141
47. Dr Froment 1.
Le contrat de soins
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Indépendentaire ; novembre 2002 ; n° 1 ; P 70-72
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Architecture intérieure du cabinet dentaire et son rôle dans le comportement du
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Nouvelles technologies et communication
Info. Dent. ; 29 mars 2006 ; n° 13 ; P 676
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La prise de rendez-vous téléphonique: le patient connu
Info. Dent. ; avril 2003 ; n° 15 ; P 1009
53. Martin C.
Aspects de la relation patient-praticien
Info. Dent. ; décembre 2005 ; n° 1236 ; P 57-65
54. Mierowska D.
Accueil téléphonique
Info. Dent. ; avril 2006 ; n° 17 ; P 996
55. Mierowska D.
Importance de l'accueil
Info. Dent. ; avril 2006 ; n° 14 ; P 805
58. Ramel C.
La salle d'attente communique
Indépendentaire ; hors série novembre 2004 ; n° 3 ; P 114
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En route vers la qualité en odontologie...pour optimiser votre avenir
professionnel
Paris: Quintessence, 1003. 199p
60. Rozencweig D.
Des clés pour réussir au cabinet dentaire
Paris : Quintessence, 1997. 294p
61. Rozencweig D.
La démarche qualité dans l'organisme du cabinet
Info. Dent. ; novembre 2005 ; n° 39 ; P 2431-2452
179
62. Rozencweig D.
Proposer le plan de traitement optimal
Info. Dent. ; septembre 2005 ; n° 33 ; P 2006-2008
63. Rozencweig D.
Favoriser la relation patient- praticien de qualité
Info. Dent. ; septembre 2005 ; n" 31 ; p 1879-1881
64. Rozencweig D.
Faut-il adresser un questionnaire à nos nouveaux patients avant de les recevoir?
Info. Dent. ; 29 mars 2006 ; n° 13 ; P 658
65. Rozencweig D.
Proposer un traitement ou répondre à une demande
Info. Dent. ; septembre 2005 ; n° 32 ; P 1941-1942
66. Saunier S.
La réception
Info. Dent. ; juin 2006 ; n° 26 ; P 1544-1547
67. Saunier S.
La salle de soins
Info. Dent. ; mars 2006 ; n° 12 ; P 618-622
68. Saunier S.
Stérilisation
Info. Dent. ; janvier 2006 ; n° 3 ; P 88-92
69. Saunier S.
Pratique et esthétique
Info. Dent. ; mars 2005 ; n° 12 ; P 721-724
70. Saunier S.
Agencement plein sud
Info. Dent. ; février 2005 ; n° 5 ; P 266-268
71. Steichen P.
Service (bien) compris
Indépendentaire ; février 2004 ; n° 15 ; P 26
180
Bruxelles: De Boeck, 1996. 289p
73. Unger F.
Indispensable communication
Info. Dent.; 29 mars 2006 ; n° 13 ; P 641
74. Vignal B.
Choisir les mots pour convaincre
Info. Dent. ; sept 2006 ; n° 31 ; p 1869-1870
75. Zitoun-Sztainman A.
Face à une femme-enceinte
Indépendentaire; décembre 2004 ; n° 23 ; P 89
76. Zitoun-Sztainman A.
Face au patient fumeur
Indépendentaire ; janvier 2005 ; n° 24 ; p 90
181
Annexe 1 : fiche d'aRPel téléphonigyg
, ,
"'--------
FICHE D'APPEL TELEPHONIQUE J
aM. a Melle 0 Enfant
Nom: " " t •• , •• tl ••• , Prénom : '111 • • • . • • , ••
URGENCES:
Depuis quand souffrez-vous? ..
Echelle de douleur: 1- 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10
S'agit-il d'une dent 0 Haut 0 Bas 0 Gauche 0 Droite
. Souffrez-vous? OUI NON
+ AU FROID 0 0
+ I\U CHAUD 0 0
• A LA PRESSION 0 0
• DOULEUR LANCINANTE 0 0
Etes-vous enflé (e) ? 0 0
La douleur vous a-t-elle réveillé la nuit? 0 0
Avez-vous eu de la fièvre? 0 0
Avez-vous pris des médicaments? 0 0
Si oui, lesquels et combien? .
Depuis combien de temps? .
Problèmes médicaux particuliers : .
182
Annexe 2 : le questionnaire médical
Elaboré le: .
Réactualisé le(s) : .
Radio panoramique disponible du : .
ETAT CIVIL
• Nom / Prénom: .
• Date de naissance: .
• Profession: .
• Adresse: .
• Numera de secunte
r r ., •
SOCIa
le : .
• Tél. domicile: .
• Tél. mobile: .
• Tél. travail: .
TERRAIN
• Tabagisme: oui / non
- nombre de cigarettes par jour: .
183
• Ethylisme: oui / non
• Immunodépression :
- VIH
- Greffé (ciclosporine, ... )
- Traitement immunosuppresseur (corticoïdes, chimiothérapie,
radiothérapie, ... )
• Allergie:
- Médicaments. Lesquels: .
- Métaux
-Iode
- Autre(s) : .
PATHOLOGIES ASSOCIEES
• Cardiaques:
- Hypertension artérielle
- Rhumatisme Articulaire Aigu avec atteinte cardiaque
- Insuffisance coronarienne (angor, infarctus)
- Troubles du rythme
- Pathologie valvulaire
- Insuffisance cardiaque
• Endocriniennes:
- Diabète insulino-dépendant, Diabète non insulino-dépendant
- Pathologie thyroïdienne
- Autres
• Hépatiques
- Hépatite virale: A, B, C : Année: .
- Insuffisance hépatique
• Rénales
- Insuffisance rénale
184
- Hémodialyse
• Digestive
- Ulcère gastrique, duodénal
- Antécédents de douleurs gastriques
• Neurologie
- Epilepsie
- Antécédent d'accident vasculaire cérébral (AVC)
• Hématologie
- Hémophilie type: .
- Troubles de l'hémostase
- Autres (agranulocytose, thrombopénie, ... )
• Infectieuses
- Mononucléose infectieuse (MNI)
- Tuberculose
- Autres (ORL, ... )
185
+ Autres: .
' l'Ise, a,
R ea .
Le: .
186
Annexe 3 : questionnaire et historiCJl!g
dentaire
Lors de vos précédentes visites chez le dentiste avez vous rencontré des
difficultés particulières?
Si oui, lesquelles? .
Gencives
Avez-vous remarqué que vos dents se sont écartées depuis quelque temps?
Vos gencives saignent-elles après le brossage, voire spontanément?
Avez-vous déjà été traité(e) pour les gencives? Oui Non
Oui, par: chirurgie médicaments détartrage
Soins
187
Concernant l'utilisation des métaux dans votre bouche, avez-vous des
préférences particulières ? Oui Non
Si oui, lesquelles: .
Avez-vous des dents sensibles? Oui Non
Si oui: au chaud au froid au sucre aux acides à la
mastication
Mâchoires
Hygiène dentaire
Habitudes
188
Jouer d'un instrument musical à vent Oui Non
Se ronger les ongles Oui Non
Mâcher un crayon, vos lunettes Oui Non
Croquer des cacahuètes ou des glaçons Oui Non
Dentisterie esthétique
Divers
189
Autres remarques utiles:
'-'"11
'! ! '. )
190
Annexe 4 : lettre de bienvenue adressée
aux patients adultes
Cher(e). '"
Nous vous souhaitons la bienvenue à notre cabinet dentaire. Nous voulons vous
remercier d'avoir choisi notre équipe dentaire et soyez assuré(e) que nous ferons
tout notre possible pour rendre votre visite agréable.
Notre principal objectif est d'aider nos patients à acquérir un haut niveau de
santé dentaire qui les motivera à conserver leurs dents pour la durée de leur vie.
Les soins dentaires ne contribuent pas seulement à améliorer la santé de nos
clients, mais également à améliorer leur apparence, leur personnalité et leur
bien-être. Si vous partagez nos perspectives, nous rendrons disponible toute
l'information nécessaire à l'accomplissement de nos objectifs communs.
Si vous avez quelque question en ce qui concerne les traitements, les honoraires
ou le service, n'hésitez pas à communiquer avec nous. Nous nous empressons de
clarifier toutes les situations paraissant ambigües.
191
Annexe 5 : lettre de bienvenue adressée
aux enfants
Cher(e) .
Tu apprendras à notre cabinet comment prendre soin de tes dents pour que tu
puisses les conserver durant toute ta vie. Nous voulons apprendre à te connaître
et te donner tous les trucs, possibles pour que tu aies une bouche en santé. Si tu
utilises tous ces trucs, les petites bactéries qui forment la carie ne viendront pas
endommager tes dents.
Si tu as des questions à nous poser, ne te gênes pas. Nous voulons t'aider et nous
aimerions que tu deviennes u~(e) de nos meilleurs(es) ami(es).
N'oublie pas de dire à papa ou maman qu'il y a une lettre pour eux dans ton
enveloppe.
A bientôt
192
Annexe 6 : lettre de bienvenue adressée
aux adolescents
Cher(e) .
Nous te souhaitons la bienvenue dans notre cabinet. Nous ferons tout notre
possible pour rendre ta visite agréable.
Nous souhaiterons que tu consultes tes parents après tes rendez-vous de façon à
ses informer de tes besoins de traitements dentaires et des coûts rattachés à ces
traitements.
Merci de ta collaboration,
193
Annexe 7 : lettre de bienvenue adressée
aux patients venus en ur~ence
Cher(e) .
Les techniques de la dentisterie moderne peuvent vous éviter de vivre une telle
situation. Malgré les circonstances qui vous ont amené à notre cabinet dentaire,
ce fut agréable de vous connaître.
194
Annexe 8 : lettres de remerciements
REMERCIEMENTS A UN AMI
Cher(e) .
REMERCIEMENTS A UN PATIENT
Cher(e) .
C'est avec une reconnaissance que nous vous remercions d'avoir référé à
notre cabinet dentaire.
Merci de la confiance que vous nous témoignez en nous référant vos amis(es).
195
Annexe 9 : conseils agrès une
intervention chirurgicale
CONSEILS APRES UNE INTERVENTION CHIRURGICALE················
• Ces opérations peuvent engendrer des suites opératoires variables en fonction de l'intervention, de
sa durée, de sa localisation et même en fonction de l'individu (du patient), mais quelques principes
simples permettront de les limiter.
• Suivez la prescription qui vous a été faite par votre praticien traitant. Il vous a certainement si
l'intervention le justifie, ordonné des antalgiques (médicaments contre la douleur) que vous devez
prendre rapidement après la fin du rendez-vous, afin de na pas laisser la douleur s'installer.
• Utilisez le bain de bouche antiseptique 24h après l'intervention après chaque repas, pendant la
durée indiquée sur votre ordonnance en suivant la prescription de votre praticien.
• En cas de saignement, appliquer une compresse propore 15 minutes en exerçant une forte
pression sur la plaie
• Eviter de brosser la zone opérée pendant les premiers jours, puis recommencer à brosser avec un
brosse trés souple (post-chirurgicale, par exemple)
• Pour éviter l'œdème (gonflement), appliquer de la glace (pas directement sur la peau, mais dans
un sac ou dans un gant de toilette).
• Si vous devez éternuer, le faire bouche ouverte afin de ne pas entraîner un saignement
• En cas de fièvre ou douleur importante et persistante plus de deux jours, contactez votre
chirurgien dentiste.
196
1
!
Annexe 10 ••
LE BROSSAGEDES DENTS
lesliches arauaues de Web·Denlalro.com
• La plaque dentaire est un dépôt adhéren t que l'on retrouve en particulier au niveau des surfaces dentaires. Cette pellicule est
constituée essentiellement de résidus alimentaires. et de bactéries pouvant engendrer les caries dentaires et les maladies
parodontales.
• Le brossage à l'aide de la brosse à dent doit étre réalisé au minimum d eux fo ls p ar j our : il a pour but de retirer cette plaque.
cependant sont aclion est limitée dans les espaces interdentaires.
TECHNIQUE DE BROSSAGE
Quelqu es no ti on s fon damen tales :
• Il est indispensable de brosser les dents ET la gencive, en commençant par la gencive,
grace à des mouvements orientés « du rouge vers le blanc » (de la gencive à la dent).
,
• Il faut brosser le maxillaire (haut) et la mandibule (bas) séparément.
• Il faut brosser toutes les surfaces dentaires: l'extérieur (la face vestibulaire), l'intérieur
"'."'"
(la face linguale ou palatine) et le dessus (la face occlusale) des dents.
45' / .;
, ,
. . .. . ,' .. . ,Ii.
o Brossage des faces ext éri eur es des dents antérieures 6 Brossage des faces intern es des dents antérieures et
et des dents postérieures au maxillaire en effectuant un des dents postérieures au maxillaire en plaçant la
balayage de la gencive vers le bord libre des dents brosse verticale
o Brossage des faces occl usales (le « dessus des dents ») au maxillaire et à la
mandibule en réalisant des mouvements de va-et-vient avec une pression
modérée .
197
Annexe 11 : l'utilisation du fil dentaire
• La plaque denta ire est un dépôt adhérent que l'on retrouve en particulier au niveau des surfaces
dentaires. Cette pellicule est constituée essentiellement de résidus alimentaires , et de bactéries
pouvant engendrer les caries denta ires et les maladies parodontales.
• Le brossage à l'aide de la brosse à dent a pour but de retirer cette plaque , cependant sont action est
limitée dans les espaces interdentaires.
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FACULTE D'ODONTOLOGIE
et ayant pour titre: «Les éléments générateurs d'une relation optimale au cabinet dentaire.»
Le Président du jury,
JP LOUIS
J-~(~:~~.
't-~
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~) .7v•
Les éléments générateurs d'une relation optimale au cabinet dentaire sont nombreux. Des
protocoles ont été mis en place pour améliorer la relation praticien-patient. Cependant, on
peut s'interroger sur les raisons d'absence de communication, de mise en confiance, d'accueil
du patient lors de sa première visite par une partie des praticiens.
Nous verrons, dans un premier temps, l'accueil téléphonique du patient qui est un élément
déterminant car il transmet, à ce dernier, une image du cabinet. Ensuite, il s'agit de l'accueil
proprement dit: la visite des lieux, la présentation du personnel, ...
Après les premiers contacts, le praticien va pouvoir déterminer le type de patient qu'il a en
face de lui. En fonction de cela, il va modifier son attitude et son comportement pour mettre le
patient dans les meilleures conditions pour obtenir sa confiance. Grâce à des principes de
communication, le praticien va réussir à mieux le connaître et à préciser ses envies.
Après la découverte de la personnalité du patient, nous allons voir comment le chirurgien-
dentiste peut expliquer les différentes pathologies buccales en utilisant des technologies
nouvelles et en fournissant des fiches instructives.
Enfin, nous verrons comment lors du second rendez-vous le praticien peut annoncer le
diagnostic, la solution thérapeutique optimale et le devis sans avoir de difficultés
d'acceptation du patient.
JURY:
Les éléments générateurs d'une relation optimale au cabinet dentaire sont nombreux. Des
protocoles ont été mis en place pour améliorer la relation praticien-patient. Cependant, on
peut s'interroger sur les raisons d'absence de communication, de mise en confiance, d'accueil
du patient lors de sa première visite par une partie des praticiens.
Nous verrons, dans un premier temps, l'accueil téléphonique du patient qui est un élément
déterminant car il transmet, à ce demier, une image du cabinet. Ensuite, il s'agit de l'accueil
proprement dit: la visite des lieux, la présentation du personnel, ...
Après les premiers contacts, le praticien va pouvoir déterminer le type de patient qu'il a en
face de lui. En fonction de cela, il va modifier son attitude et son comportement pour mettre le
patient dans les meilleures conditions pour obtenir sa confiance. Grâce à des principes de
communication, le praticien va réussir à mieux le connaître et à préciser ses envies.
Après la découverte de la personnalité du patient, nous allons voir comment le chirurgien-
dentiste peut expliquer les différentes pathologies buccales en utilisant des technologies
nouvelles et en foumissant des fiches instructives.
Enfin, nous verrons comment lors du second rendez-vous le praticien peut annoncer le
diagnostic, la solution thérapeutique optimale et le devis sans avoir de difficultés
d'acceptation du patient.
JURY: