JMM Gestion Conflits

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Gestion des conflits, Jean-Michel MARTIN
1. Dfinition
Un conflit est une opposition de besoins ou dintrts (voire de valeurs) entre deux ou
plusieurs parties dont la solution peut-tre recherche soit par mesures de violence, soit
par des ngociations, soit par la mdiation (appel une tierce personne)
2. Pour une bonne gestion

Dabord identifier sil sagit dun problme ou dun conflit
Le problme est mesurable, observable, il reprsente un cart entre une situation
existante et une situation souhaite. Il suscite une insatisfaction acceptable et se situe
surtout au plan rationnel.
Le conflit est non mesurable, il est observable, reprsente une opposition, un heurt, un
choc. Il clate quant il y a accumulation dinsatisfactions, de frustrations, rsultantes
dun ou plusieurs problmes non rsolus, marqus soit par leur intensit du moment
(aspect aigu) soit par leur dure et rptition (aspect chronique). Il implique surtout le
versant motionnel.
Les deux peuvent tre mal grs sils dbouchent sur un affrontement, un rapport de
forces o on voudrait savoir qui simpose au dtriment de qui, soit une saine
confrontation, o des avis divergents peuvent sexprimer, pour apparatre ensuite
compatibles, complmentaires, ou incompatibles et exclusifs.
3. Diffrents types de conflits
a. Le conflit intrapersonnel : lintrieur mme de la personne, au niveau cognitif

(penses, valeurs, principes, dcisions prendre), soit au niveau comportement
(choix faire, posture prendre), soit au niveau motionnel (motions ou
sentiments toxiques, contradictoires, dualit dcrite par Paul : Je ne fais pas le
bien que je veux et je fais le mal que je ne veux pas (Romains 7, 17).
Il peut y avoir des dcalages, des dualits en nous, des dissonances qui deviennent
mme des clivages quand ils sont trop prononcs. Cest le corps qui fait
linterface entre le deux versants.
Versant nergtique
(motions sentiments
pulsions)
Versant reprsentatif (penses,

ides, valeurs)
Corps
b. Le conflit interpersonnel : qui implique deux personnes au moins, qui se sentent

ou se voient en opposition, sur des questions dobjectifs, de valeurs, de
comportements ou de manire accder un objectif.
c. Le conflit intragroupe : concerne les tensions qui surgissent au sein dun groupe
et qui peuvent affecter son bon fonctionnement (nature des tches assignes, rles
allous au acteur, processus relationnels)
d. Le conflit intergroupes : dsaccords et tensions qui surviennent entre deux ou
plusieurs groupes (syndicats/direction, problmes conomiques, ethniques )
e. Le conflit organisationnel qui provient de lopposition et des heurs suscits
principalement par lorganisation de lentreprise (dfinition de poste, hirarchie,
principe de rmunration )
4. En vue dune bonne gestion
Poser un moi assertif et viter le moi passif soumis, le moi agressif et le moi
manipulateur
Eviter les coups bas
Participer activement aux changes dides, aux dbats, controverses, en faisant la
diffrence entre problmes et personnes concernes
Assumer la responsabilit de ses penses ; de ses sentiments (en faisant la diffrence
entre motions, suscites par le moment et marques par lintensit, et les sentiments,
plus durables et moins dpendant des circonstances) ; de ses actes et comportements.
Faite preuve dhumour pour dtendre latmosphre et non pour ridiculiser
tre direct et prcis (en posant des faits, des constats, en vitant de porter des jugements
ou des accusations)
Utiliser des mots moteurs, ouverts et pas des mots freins (jamais, toujours, chaque
fois)
Eviter ce que nous appelons des mcanismes de dfense (processus inconscients qui nous
offrent des bnfices secondaires, vitant de nous remettre en question, permettant
lautre dtre rendu coupable ou responsable, mais qui empchent tout changement et
qui nous emprisonnent donc). Parmi les principaux le bouc missaire ou le patient
dsign (cest la faute aux arabes, aux immigrs, aux jeunes, aux vieux) ; le dni : non, je
nai pas de problme ; la projection : arrte de me regarder comme a, de crier ; la
diabolisation : que cest grave, plus de chance de sen sortir ou la bagatellisation,
leuphmisation : ce nest rien
Ne pas confondre versant motionnel et rationnel
Choisir la bonne stratgie de rsolution :
-
Soit gagnant-perdant, fond sur lautorit, le pouvoir, la majorit et la minorit.

Soit perdant-perdant, fond sur la manipulation, la rtention dinformation, la
compromission, lagressivit
Soit gagnant-gagnant, passant par lexplication, le compromis et la ngociation.
Cette dernire approche passe par des tapes :

-
Identifier le problme et les besoins insatisfaits,

Identifier les frustrations possibles, les craints prsentes, de mme que la
souffrance et le mal-tre exprim, les doutes et les rticences.
Identifier et conscientiser les mcanismes de dfense potentiels
Exprimer un moi assertif et mettre un message positif : description neutre du
comportement +sentiment+effet concret : Chaussures trainent, je suis gn et jai
peur de tomber
Se fixer une date de premire rencontre et dvoiler le problme, auquel on
apporte plus une rponse quune raction
Ecouter le point de vue de ladversaire pour un faire un partenaire et un alli
Rechercher un accord ou un arrangement suite lnonc de plusieurs solutions
possibles, ralisables et quantifiables
Choisir la meilleure solution et dfinir ses conditions et ses modalits
dapplication (calendrier, rles respectifs, chancier avec valuation)

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Gestion des conflits, Jean-Michel MARTIN

2. Pour une bonne gestion

3. Diffrents types de conflits

a. Le conflit intrapersonnel : lintrieur mme de la personne, au niveau cognitif

Versant reprsentatif (penses,

b. Le conflit interpersonnel : qui implique deux personnes au moins, qui se sentent

4. En vue dune bonne gestion

Soit gagnant-perdant, fond sur lautorit, le pouvoir, la majorit et la minorit.

Cette dernire approche passe par des tapes :

Identifier le problme et les besoins insatisfaits,

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