Clase 2

SERVICIO AL CLIENTE
2023
La única cosa a la cual le temo es que mis
competidores sepan más de mis clientes que yo”. Jeff
Bezzos, fundador de Amazon.com.
Docente: Diego Berján Rodríguez

PRESENTACIÓN DEL MODULO
• Las exigencias del mundo moderno demandan un profundo conocimiento y la
aplicación de las (4ps) del mercadeo. El producto es una de ellas y debe entenderse
como la razón principal del marketing mix, pues sin él los demás componentes no
tendrían razón.
• Este modulo proporciona las bases necesarias para que el estudiante defina los
conceptos, métodos y principios que se deben aplicar de acuerdo a la pertinencia.
• El curso Producto se ha convertido en una herramienta efectiva, ya que a través de

esta el aprendiz estará en capacidad de entender de manera sencilla y clara
muchos de los principios que se manejan en esta disciplina. Este modulo ,
desarrolla en el aprendiz nuevos conocimientos, que tienen ante todo, aplicabilidad
logrando que la relación entre empresas y clientes sea exitosa.
¿Por qué los clientes nos dejan?
• 1% se mueren
• 3% cambian de dirección
• 5% encuentran otros amigos
• 9% se los lleva la competencia
• 14% están insatisfechos con el
producto
• 68% debido a un acto de
indiferencia de un
empleado para con el cliente
•¿EL CLIENTE
SIEMPRE
TIENE LA
RAZÓN?
¡Algunos clientes siempre tienen la
razón! Aunque no la tengan..
¡Algunos clientes siempre tienen

la razón! Aunque la tengan...
¿QUE SE OBTIENE Y QUE BUSCA LAS
EMPRESAS?
Objetivos de cualquier empresa.
1. Obtener clientes
2. Conservar clientes
3. Desarrollar clientes
Definición de SERVICIO
• Un Servicio son un conjunto
de acciones las cuales son
realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa.
Los servicios son funciones
ejercidas por las personas
hacia otras personas con la
finalidad de que estas
cumplan con la satisfacción de
recibirlos.
Medir periódicamente la satisfacción del cliente
• Externamente es una actividad poco usual en las pequeñas y
medianas empresas de la ciudad. Incluso las grandes Medir
periódicamente la satisfacción del cliente: Medir lo que sucede
interna y externamente es una actividad poco usual en las pequeñas y
medianas empresas de la ciudad. Incluso las grandes empresas dan
poca importancia al tema. Es una de esas molestias que nadie se
quiere tomar sin embargo, el seguimiento a la satisfacción del cliente
es importante no para el crecimiento, sino para la supervivencia
misma de cualquier empresa por lo tanto se recomienda tener en
cuenta:
• Empresas dan poca importancia al tema. Es una de esas molestias que
nadie se quiere tomar sin embargo, el seguimiento a la satisfacción
del cliente es importante no para el crecimiento, sino para la
supervivencia misma de cualquier empresa por lo tanto se
recomienda tener en cuenta:
• En las empresas de talla mundial el concepto de servicio se expande
hasta el punto de tomarlo como una función central en la organización.
A esto lo conocemos hoy como la Gerencia del Servicio. La empresa
se enfoca en el servicio y apoyo al cliente e integra a las gerencias de
sus áreas funcionales: gestión humana, mercadeo, ventas, diseño,
producción y finanzas, entre otras, con los departamentos de servicio
al cliente en un solo equipo orientado hacia la formación de relaciones
con el cliente.
• Las empresas deben determinar hacia dónde quieren ir, hasta dónde
quieren llegar y cómo quieren ser recordadas. A partir de esta teoría
se hace necesario que sean los usuarios de nuestros productos y
servicios los que nos suministren esta información a través de
herramientas de investigación cualitativa y cuantitativa como
encuestas, entrevistas en profundidad, paneles de expertos, focus
group, formatos de cliente oculto y buzones de sugerencias, entre
otros.
Comprometerse a brindar un servicio de calidad….
• Las actitudes se reflejan en acciones: En el comportamiento de las personas con las
interactúa el cliente debe tenerse cuidado con: La cortesía, las respuestas a las
inquietudes del cliente, la amplia información que se ofrece al momento de la
negociación y la disposición al momento de presentarse algún inconveniente con el
cliente.
• Los conocimientos del vendedor: Conocimientos del producto con respecto a la

competencia y el enfoque de ventas; es decir, concentrarse en identificar y satisfacer
las necesidades del cliente en vez de simplemente preocuparse por empujarles un
producto, aunque no se ajuste a las expectativas, sólo pensando en producir una
venta.
• Medir periódicamente la satisfacción del cliente: Medir lo que sucede interna

Medir periódicamente la satisfacción / Relación con el cliente:
• Medir periódicamente la satisfacción del cliente: Medir lo que sucede interna

y Contacto cara a cara: Procurar cada que se presente la oportunidad de
atender un cliente; mirarlo a los ojos, escucharlo sin interrupciones, dejar de
lado la actividad que se este realizando en el momento para prestarle la
atención que éste requiere sea porque pueda ayudársele ó no.
• Relación con el cliente: Siempre se debe saludar al cliente así este sea muy
conocido ó allegado, sonreír amistosamente, procurar una apariencia
agradable, utilizar preguntas abiertas para conocer sus necesidades,
Expresarse y procurar una actitud positiva, el lenguaje corporal debe denotar
respeto, llamarlo por su nombre y utilizar el plural y no el singular cuando se
refiera a su negocio
• Comprometerse a brindar un servicio de calidad: Crear una
experiencia positiva para los clientes procurando ir por encima y más
allá de sus expectativas con el producto ó servicio que se le está
ofreciendo.
• No discutir con el cliente: Es claro que el cliente no siempre tiene la
razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concentrarse
en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10
clientes visitan nuevamente el punto de venta donde se sintió
asesorado.
• No hacerlos esperar: Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos
electrónicos, las devoluciones ó cambios de mercancía tienen que ser
tratados como si fueran urgentes. Los clientes buscan una solución
inmediata, y en lo posible generar esa confianza y tranquilidad de si
se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.
• Cumplir lo prometido: Fallar en esto implica perder credibilidad y clientes. Si se garantiza
una cotización dentro de 24 horas, entréguela en un día o menos. Si no puede cumplir lo
prometido, discúlpese y ofrezca una compensación, como por ejemplo un descuento o
una entrega gratis.
• Hacer fácil la compra: La experiencia de la compra en su negocio, página o catálogo debe

ser lo más fácil posible. Es necesario evitar el papeleo y los formularios innecesarios,
ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y
haz todo lo posible por facilitar la transacción.
• Manejar las Objeciones: Estas son las observaciones que hace el cliente al momento de
ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando existe duda acerca de si comprar ó no el producto) o de pretexto
(cuando el cliente se defiende para evadir la compra). En estos casos es recomendable:
• Aceptarlas no rechazarlas, no interrumpirlas y escucharlas, no
evadirlas y afrontarlas, no discutir mejor informar, procurar el buen
humor, no alterarse y evitar contestar al cliente bruscamente.
• Recordar siempre: Los clientes satisfechos no dicen que lo están a
más de 3 personas, normalmente familiares cercanos. Los clientes
molestos y descontentos normalmente comentan de su experiencia
negativa con más de 12 personas en promedio. El publicar la mala
experiencia es una forma de vengarse del mal servicio recibido.
Las relaciones necesitan de interacciones:
Diálogo = información
Información = conocimiento
Conocimiento = fidelidad
Fidelidad = Rentabilidad
Por lo tanto: Diálogo = Rentabilidad

ACTIVIDAD
• Realizar un ensayo sobre que es servicio al cliente

Clase 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Clase 2

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Clase 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

SERVICIO AL CLIENTE

Docente: Diego Berján Rodríguez

• El curso Producto se ha convertido en una herramienta efectiva, ya que a través de

¡Algunos clientes siempre tienen

• Los conocimientos del vendedor: Conocimientos del producto con respecto a la

• Medir periódicamente la satisfacción del cliente: Medir lo que sucede interna

• Medir periódicamente la satisfacción del cliente: Medir lo que sucede interna

• Hacer fácil la compra: La experiencia de la compra en su negocio, página o catálogo debe

Por lo tanto: Diálogo = Rentabilidad

También podría gustarte