“Aprender a gestionar los conflictos,

positiva, creativa y pacíficamente”

Mtra. en Tan. Martha Leticia Zepeda Araujo

Fecha: 24 al 28 enero 2020
Definición de Conflicto

Etimológicamente la palabra CONFLICTO

significa CHOQUE.
También hace inferencia a lucha, batalla,
polémica, pugna, etc.

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 “El conflicto existe cuando al
interior de uno mismo o con
otras personas existe
desacuerdo en objetivos, ideas,
intereses, sentimientos o
necesidades”

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Lucha de contrarios
Clima: Destructividad
generación de tensión, frustración,
agresión y destrucción.

Enfrentamiento Desgaste Aniquilamiento

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Lucha de contrarios
Clima: Creatividad

Encuentro Identificación Unificación

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Clima de creatividad
El conflicto manejado positivamente, significará una
conciliación de contrarios, de puntos de vista diferentes
sobre un tema en un clima de creatividad; con la apertura
de investigar nuevas formas de solución; con resultados
de serenidad, satisfacción, enriquecimiento y
EVOLUCIÓN.

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¿Cuándo es negociable un
conflicto?
Cuando ambas partes tengan la habilidad
suficiente para entablar un diálogo franco y
abierto y mantenerlo a lo largo del proceso.
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 El conflicto
antecede
a la negociación

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Factores psicológicos
• Percepción
• Conciencia
Las actitudes y formas de pensar interfieren • Inteligencia
para alcanzar la máxima efectividad en la • Pensamiento (divergente que
negociación, pueden nublar la evaluación de lleve al cambio constructivo)
la situación y frustrar la elección de
• Gestión de emociones
estrategias apropiadas.
• Actitud
• Comunicación (no violenta)
• Carácter maduro

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Percepción

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Reflexión….
1. Reconocer que hay varias formas legítimas de
ver un problema o situación.
2. Ver el problema o situación desde la perspectiva
de la contraparte y discutir empáticamente la
percepción de cada uno.
3. Reconocer que las perspectivas de otros pueden
ser legítimas.

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 La causa del conflicto es la
percepción o creencia de que
existen necesidades, deseos,
ideas, intereses

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Problemas con las EMOCIONES

Bloquea la
Miedo, ansiedad,
resolución
ira, frustación
del conflicto

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Investigaciones demuestran que los individuos que
experimentan emociones y estados de ánimo
positivo tienden a comportarse de modo más
cooperativo y conciliatorio, mientras que aquellos
que experimentan emociones o estados de ánimo
negativos tienden a ser más competitivos.

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Recomendaciones…
1. No tomar la situación personal, son procesos que nada
tienen que ver con la identidad.
2. Reconocer los puntos de vista de otras personas.
3. Validar la emoción de la otra persona.
4. No suponer

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 Componentes de
un Conflicto
3. Dinámica de la situación de
Conflicto
Cada parte del conflicto ajustará
su propia posición a una nueva
1. Partes involucradas que cree que es congruente con la
de su oponente.
Participan por lo menos dos
partes:
Individuos, grupos u 2. Campo de Conflicto
organizaciones. Condiciones alternativas hacia las
cuales un conflicto puede 4. Solución del conflicto
moverse, puede ampliarse y
formar coaliciones. Incluyen la
ganancia o pérdida de poder.

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 “Tendemos a pensar en el
conflicto como algo negativo, sin
embargo, en muchas ocasiones,
permiten mejorar los procesos y
las relaciones personales dentro
de las organizaciones”

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1. El conflicto permite llevar relaciones lo más simétricas
posibles, evitando el poder.

2. El conflicto permite que se busquen nuevos enfoques a los

problemas.

3. Los conflictos nos llevan a buscar nuevos recursos para su

solución.

4. Permite establecer estrategias de mejora continua en los

procesos tanto personales como organizacionales.
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Aspectos contextuales del
conflicto

Nivel de Tipo de
Interdependencia
Tensión conflicto

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Interdependencia
Positiva
Negativa
Incompatibilidad en la visión u
Metas en común pero hay
objetivos perseguidos así como
discordancia como conseguirlas.
las actividades para conseguirlo.

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Nivel de
Tensión
1. Bajo
2. Medio
3. Elevado

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 Roadmap del conflicto
INTENCIONES RESULTADOS
Contraposición o
Competencia, colaboración,
potencial/incompatibilidad evasión, complacencia Desempeño de ambas partes

1 3 5

2 4 6

Conocimiento y COMPORTAMIENTO Logro de

personalización De ambas partes y forma de reacción Metas
Conflicto percibido vs sentido

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 1a.Etapa:
Posibilidad del conflicto
2da. Etapa:
Percepción del conflicto
3a. Etapa:
Comportamiento
4a. Etapa:

Resultados del conflicto

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Tipos de Conflicto
1. Conflicto Funcional

Se da cuando hay confrontación entre dos individuos o

grupos para beneficiar un indicador de desempeño; en un
debate constructivo que mejora la toma de decisiones
para resultados eficientes.
Se caracteriza por una tensión creativa, ya que sino hay
conflicto en una organización habría poco compromiso
para cambiar.

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Tipos de Conflicto
2. Conflicto disfuncional

Es la confrontación entre dos individuos o grupos que

dañan la organización y obstaculizan el logro de sus
metas.
Este tipo de conflicto puede influir en forma negativa en
el desempeño porque desvían la atención de los
miembros del grupo de las tareas importantes.

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Un factor que puede influir en el
funcionamiento general de los
equipos es el conflicto entre sus
miembros.
Algunos tipos de conflicto intragrupal
son benéficos en ciertas ocasiones
durante el ciclo de vida de un grupo o
equipo.
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 1.Conflicto de Tarea
2.Conflicto de Relaciones

3. Conflicto de Procesos

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Estilos en la Gestión del
Conflicto

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Estilos en el manejo de conflictos
1. Bajo interés por las propias necesidades y alto
interés por las necesidades de los demás lo que
genera COMPORTAMIENTO PASIVO.

2. Alto interés en las propias necesidades y bajo

interés por las necesidades de los demás lo que
genera un COMPORTAMIENTO AGRESIVO.

3. Alto interés por las propias necesidades y alto

interés por las necesidades de los demás genera
un COMPORTAMIENTO ASERTIVO.

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Estrategias y tácticas de manejo de conflictos
Modelo de Intereses dobles (Blake y Mounton) Adaptado por
Rahim
 Estrategia Objetivo Principal Tácticas

Integración Encontrar soluciones satisfactorias para ambas partes. Plantear alternativas, abrir líneas de
comunicación, hacer concesiones, aceptar
la responsabilidad; maximizar las
semejanzas y minimizar las diferencias.
Cooperación.

Dominación Encontrar un acuerdo satisfactorio a nivel individual. Usar poder de posición, agresión,
dominación verbal, perseverancia; hacer
declaraciones de confrontación,
acusaciones, críticas personales, rechazo,
amenazas, sarcasmo, burlas, preguntas
agresivas; negar la responsabilidad a
expensas de la otra persona.

Servilismo Ceder a los deseos de la otra parte Conductas de complacencia, aceptación

pasiva de decisiones, no expresar las
propias necesidades.

Evitación Intentar sortear el desacuerdo Abandonar física o psicológicamente el

conflicto, negar su existencia, no
compromiso , declaraciones irrelevantes.

Compromiso Proponer una solución intermedia Reducir las diferencias, sugerir un

intercambio de ofertas, maximizar
ganancias, minimizar pérdidas, solución
rápida al conflicto.
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