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    Servicio Al Cliente Ii

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    Este documento presenta los fundamentos del servicio al cliente, incluyendo la definición de cliente interno y externo, la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, el triángulo del servicio, los momentos de verdad, el ciclo del servicio, los momentos críticos de la verdad y los costos del mal servicio. También incluye un taller con 10 preguntas sobre el servicio al cliente.

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    Este documento presenta los fundamentos del servicio al cliente, incluyendo la definición de cliente interno y externo, la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, el triángulo del servicio, los momentos de verdad, el ciclo del servicio, los momentos críticos de la verdad y los costos del mal servicio. También incluye un taller con 10 preguntas sobre el servicio al cliente.

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    SERVICIO AL CLIENTE II

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    Este documento presenta los fundamentos del servicio al cliente, incluyendo la definición de cliente interno y externo, la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, el triángulo del servicio, los momentos de verdad, el ciclo del servicio, los momentos críticos de la verdad y los costos del mal servicio. También incluye un taller con 10 preguntas sobre el servicio al cliente.

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    Este documento presenta los fundamentos del servicio al cliente, incluyendo la definición de cliente interno y externo, la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, el triángulo del servicio, los momentos de verdad, el ciclo del servicio, los momentos críticos de la verdad y los costos del mal servicio. También incluye un taller con 10 preguntas sobre el servicio al cliente.

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    SERVICIO AL CLIENTE II

    APRENDIZ

    Meneses Rincón Jasbleidy

    Orduy Shirley

    Palomino Luz Dary

    EVIDENCIA

    Consulta e análisis de los fundamentos del servicio al cliente

    INSTRUCTOR:

    Diana Firigua

    SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

    REGIONAL DISTRITO CAPTIAL

    CENTRO DE CONSTRUCCION Y LA MADERA

    TECNOLOGO EN GESTION DE LA PROPIEDAD HORIZONTAL

    FICHA 2561689

    BOGOTÁ, MARZO 2023.


    FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

     ¿Quién es el cliente?
    Es un ser humano que siente, piensa y actúa e ira formando opinión con
    respecto a nuestra empresa mediante cualquier contacto que tenga con ella.

     Cliente Interno
    Es quien tiene una relación con la empresa, bien sea que consuma o no las
    soluciones de la compañía en la que trabaja. Por estar asociado a la
    organización, de forma directa o tercerizada, generalmente puede adquirir
    productos con descuento.

     Cliente Externo
    Es el cliente tradicional. O sea, es el consumidor final que adquiere el producto
    o servicio de la compañía y mantiene el ingreso de la organización.
     ¿Qué es servicio al cliente?
    Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante
    y después de la compra. También conocido como servicio de atención al
    cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

     Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente.

    La atención al cliente se centra en la resolución de problemas, el manejo de


    quejas y el soporte técnico. El servicio al cliente, por su parte, es un conjunto
    de prácticas e interacciones a lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es
    asegurar que se cumplan las necesidades y expectativas del consumidor.

     El triángulo del servicio


    Es un esquema creado en los 80's por Karl Albrecht, experto y consultor en
    gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han integrado
    los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los
    clientes.

     Los momentos de verdad.


    Son las ocasiones en las que un consumidor interactúa con una marca,
    producto o servicio. Su objetivo es formar o cambiar la opinión de las personas
    a través de estrategias que satisfagan las expectativas de cada circunstancia.

     El ciclo del servicio.

    Define los puntos de contacto por los cuales pasa el consumidor, desde la
    primera interacción hasta convertirse en un cliente leal para tu negocio.

     Momentos críticos de la verdad.


    Son puntos clave críticos en lo que se refiere a la experiencia de cliente,
    atención al cliente y el éxito de tu negocio. Todos estos, elementos importantes
    cuando se trata de mantener una relación de negocios a largo plazo con el
    cliente.

     El mal servicio y sus costos.


    Cuesta más de lo que crees a las empresas. Nosotros conocemos sobre los
    clientes que envían reclamos a la empresa. Sin embargo, solo el 4% de estos
    hacen llegar sus reclamos, mientras que el 91% restante solo se va y no vuelve
    a comprarle otra vez. Esto es dinero saliendo por la puerta.

     Actitudes que determinan el mal servicio.

    Largo tiempo de espera. ...


    No atender a todos los clientes. ...
    Producto no disponible o agotado. ...
    Falta de seguimiento. ...
    Tener que repetir más de una vez el problema. ...
    No cumplir con tus promesas.
     Conocimiento del cliente y sus motivaciones.

    se refiere a la comprensión de quiénes son tus clientes, cuáles son tus deseos
    y necesidades, cómo se comportan y qué les motiva, lo que les gusta y lo que
    no, cómo compran. El conocimiento del cliente también incluye la comprensión
    de cómo ven tu marca.

    TALLER

    1. ¿Cómo se entiende el servicio, la calidad y la relación directa entre los


    dos?
    Es la necesidad de superar las expectativas que tienen los clientes en cuestión
    al servicio solicitado. Es fundamental ya que depende del resultado el negocio
    puede o no tener éxito independiente del servicio o producto que ofrezcan. De
    esta manera surge los beneficios de fidelizar los clientes y que se recomiende
    la compañía a otros.

    2. ¿Cómo se identifica y entiende quién es el cliente de la empresa?

    Es sabido que el cliente es quien adquiere los productos o servicios de un


    negocio, por lo tanto, se llama consumidor dependiendo de la continuidad de
    compra se puede clasificar como cliente recurrente o de una única vez.

    Además, se tiene en cuenta aspectos tales como:

    Características sociodemográficas.
    Gustos e intereses.
    Necesidades específicas de producto o servicio.
    Medios que utiliza para informar y comunicar.

    3. ¿Cuáles son las características del cliente?

    A los clientes les gusta señalar lo que está bien, pero también lo que no les
    agrada. Buscan atención personalizada, que el producto o servicio cumpla con
    sus expectativas. Escuchan comentarios de otros clientes y también comparten
    los suyos. Si algo sale mal, lo más seguro es que no te den otra oportunidad.

    4. ¿Cuáles son los errores más comunes que se presentan en la


    prestación del servicio al cliente?

    Errores más comunes en el servicio al cliente:

    Error 1: no escuchar a tus clientes.

    Error 2: no hacer suficientes preguntas.

    Error 3: hablar demasiado.

    Error 4: falta de empatía.

    Error 5: no cumplir lo que prometes.

    5. . ¿Qué y quiénes intervienen en el triángulo del servicio?


    Este modelo consta de cuatro elementos que triangulan y que son el cliente,
    los colaboradores o el personal, los sistemas y la estrategia de servicio.

    6. ¿Cuál es la percepción del cliente sobre la empresa, su producto y/o


    servicio?

    Se refiere a la imagen inconsciente que crea un cliente sobre un producto,


    servicio o marca, basado en todas las interacciones que desarrolla con una
    compañía, sea de manera directa o indirecta.

    7. ¿El servicio al cliente es un objetivo estratégico de mi empresa?

    Son conseguir clientes durante la venta y, sobre todo, fidelizarlos después de


    que esta se concluya. Por ello es fundamental entender qué es lo que pasa por
    la cabeza del consumidor y, especialmente, asegurar una buena experiencia
    de compra durante todo el proceso.

    8. ¿Quiénes lideran el proceso de crear cultura de servicio en mi


    empresa?

    Los esfuerzos de una empresa deben estar enfocados a los consumidores.


    Esto significa que todos los departamentos de la compañía, incluso los que
    normalmente no interactúan con las personas, se enfoquen en los clientes.

    9. ¿El personal es consciente que el servicio al cliente no le corresponde


    únicamente a una unidad en específico, sino que es una
    responsabilidad de todos?

    10. ¿Qué acciones se están realizando para generar la cultura del servicio
    al cliente en búsqueda de la excelencia?

    Cómo crear una buena cultura de servicio al cliente


     Define tu propuesta de valor.
     Conoce con claridad lo que significa una gran experiencia del cliente.
     Siéntete cómodo con las políticas de tu empresa.
     Establece un principio que sirva como guía para tu equipo de servicio al
    cliente.

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