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Investigación experiencial

Integrantes:

Henry Augusto Ijaji Samboni

Yendry Yulieth Orduz Lopez

Maicoll Binny Barbosa Ovalle

Profesor.

MAGDA ALEJANDRA MARTINEZ DAZA

Administración de Empresas Virtual, Fundación Universitaria del Area Andina

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN.

FNI - 202410-1A - 830,

Eje 2
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Tabla de contenido.
Introducción................................................................................................................................... 3
Desarrollo de la actividad..............................................................................................................4
1) Tema de investigación........................................................................................................... 4
2) Problema de investigación con cada uno de sus apartados (enunciar el problema
formular problema)................................................................................................................. 4
Falta de información en Trámite y Cartera Constructora Marval........................................ 4
¿Cuál es la importancia de la sensibilidad del vendedor ante las quejas de los
clientes en la fidelización de los mismos?.........................................................................4
¿Cómo influye la percepción del cliente sobre los vendedores en general en la
sensibilidad percibida en un vendedor específico?......................................................... 5
¿Qué recomendaciones se ofrecen en el estudio para mejorar la respuesta del
vendedor a las quejas de los clientes y evitar el abandono de los mismos?.................. 5
3) Acorde a la búsqueda hecha, registren la información relevante en un cuadro que
contenga los siguientes ítems:................................................................................................. 5
Información relevante.......................................................................................................... 5
Objetivo general............................................................................................................................. 7
Objetivos específicos................................................................................................................. 7
4) Planteen la justificación de la investigación según lo visto en el referente...........................8
5) Generen las limitaciones del proyecto......................................................................................8
6) Construyan el marco teórico.................................................................................................. 10
7) Conclusiones............................................................................................................................. 11
8) Bibliografía...............................................................................................................................13
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Introducción.

La investigación experiencial es un enfoque metodológico que busca comprender y

estudiar fenómenos a partir de la vivencia directa y subjetiva de los individuos involucrados. En

contraposición a métodos más tradicionales, que se centran en la objetividad y en la recopilación

de datos cuantitativos, la investigación experiencial pone énfasis en las experiencias personales,

emociones, percepciones y significados atribuidos por los participantes.

Este enfoque considera que las experiencias individuales son valiosas fuentes de

conocimiento, que pueden proporcionar una comprensión más profunda y rica de los fenómenos

estudiados. Por tanto, se utilizan técnicas cualitativas como entrevistas en profundidad,

observación participante, grupos focales y análisis de diarios personales para captar la

complejidad de las experiencias vividas.

La investigación experiencial resulta especialmente relevante en campos donde las

emociones, los valores, las creencias y las actitudes desempeñan un papel central, permitiendo

explorar aspectos subjetivos que no serían accesibles a través de enfoques puramente objetivos.

Este enfoque proporciona una perspectiva holística y contextualizada de los fenómenos

estudiados, enriqueciendo la comprensión académica y contribuyendo al desarrollo de

intervenciones más efectivas y centradas en la persona.

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Desarrollo de la actividad.

1) Tema de investigación

Implementación de la inteligencia en la toma de decisiones estratégicas en el contexto de la

gestión del conocimiento.

Falta de información en Trámite y Cartera Constructora Marval.

2) Problema de investigación con cada uno de sus apartados (enunciar el problema

formular problema).

Falta de información en Trámite y Cartera Constructora Marval

Como grupo hemos planteado trabajar sobre el entorno y contexto de una situación que se evidencia en
la área de trámites y cartera, durante el tiempo laborado he evidenciado que se presenta una
desinformación de los procesos de venta, entrega e incrementos en el valor de las unidades al año de
escrituración, la información no es clara desde el momento de la negociación, no se le informa al
cliente ciertas cláusulas que tiene el formato hoja de negociación, Este año se ha presentado muchos
inconvenientes a raíz del incremento toda vez que fue notorio. El incremento por parte de cartera se
realizó sobre el tiempo de escrituración lo que acarreó como consecuencia que muchos de los
compradores no contaran con los recursos para poder solventar el total del incremento y tuviesen que
desistir de su negocio, al desistir del negocio la constructora aplica una sanción, muchos clientes no
conocen esta cláusula y lo que trae muchas tutelas y PQR, contando con esta información como grupo
buscaremos las formas de encontrar solución a la problemática, mediante las herramientas digitales.
Información propia.

¿Cuál es la importancia de la sensibilidad del vendedor ante las quejas de los clientes en la
fidelización de los mismos?

La sensibilidad del vendedor ante las quejas de los clientes juega un papel crucial en la fidelización de
los mismos. Cuando un cliente se siente insatisfecho y decide expresar su queja, el vendedor tiene la
oportunidad de corregir el problema y demostrar un compromiso con la satisfacción del cliente. Si el
vendedor muestra sensibilidad al problema del cliente, como manifestando preocupación y tomando
medidas para resolverlo, se crea una conexión emocional positiva con el cliente
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¿Cómo influye la percepción del cliente sobre los vendedores en general en la sensibilidad
percibida en un vendedor específico?

La percepción del cliente sobre los vendedores en general puede influir en la sensibilidad percibida en
un vendedor específico a la hora de atender una queja. Si un cliente tiene una percepción positiva de los
vendedores en general, es más probable que tenga una actitud favorable hacia un vendedor específico
en una situación de reclamación. Por el contrario, si la percepción general del cliente sobre los
vendedores es negativa, es probable que sea más crítico con la sensibilidad y la respuesta de un
vendedor específico ante su queja.

¿Qué recomendaciones se ofrecen en el estudio para mejorar la respuesta del vendedor a las
quejas de los clientes y evitar el abandono de los mismos?

Es fundamental que las empresas cuenten con vendedores debidamente preparados y formados para
atender las quejas y reclamaciones de los clientes. La sensibilidad del vendedor a las quejas juega un
papel crucial en la recuperación del servicio y la retención de clientes insatisfechos .

Los vendedores deben estar capacitados para resolver tanto problemas derivados de fallos en el servicio
como de falta de atención al cliente. Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones es esencial
para evitar efectos negativos como quejas ante terceros o comunicaciones negativas por parte de los
clientes, así como para prevenir el abandono de los mismos .

En resumen, se destaca la importancia de la sensibilidad del vendedor, su capacidad para resolver

problemas y su orientación al cliente como factores clave para gestionar eficazmente las quejas de los
clientes y fomentar la lealtad hacia la empresa .La empresa constructora se encuentra trabajando en
diversos proyectos y trámites, con el objetivo de seguir creciendo y ofreciendo soluciones innovadoras
en el sector de la construcción. Estamos comprometidos con la excelencia en cada una de nuestras
obras y con el cumplimiento de todos los requisitos legales y normativos. Seguiremos informando
sobre el avance de cada uno de nuestros proyectos y trámites.

3) Acorde a la búsqueda hecha, registren la información relevante en un cuadro que

contenga los siguientes ítems:

Información relevante

Autor Título de la Metodología Objetivos resultados

investigación, libro
o artículo.

Francisco J. La sensibilidad del La Analizar la La investigación

Sarabia Sánchez vendedor consideración importancia de la proporciona evidencia
a la reclamación del de posibles sensibilidad del empírica sobre la
cliente y su efecto variables vendedor en la relevancia de la
moderadoras gestión de quejas atención al cliente en
 6

María sobre los para y reclamaciones la construcción de

Concepción comportamientos comprender de los clientes, relaciones positivas y
Parra Meroño post queja PDF. mejor la así como su la retención de clientes
influencia del impacto en los satisfechos.
vendedor en la comportamientos
gestión de posteriores a la
quejas y queja por parte
reclamaciones. de los clientes.

José Ángel Innovación de Para mejorar el examinar los Los resultados de la

López Sánchez, Servicio y servicio al efectos de la investigación indican
Co-Creación con los cliente implica creación con los una relación causal
Celina González Clientes de la realizar clientes en el entre la co-creación
Mieres Empresa: Efectos investigaciones ámbito de los con los clientes y los
sobre los Resultados para nuevos servicios, resultados obtenidos
Mª Leticia comprender las evaluando su entre los clientes de la
Santos Vijande. necesidades de impacto en los empresa
los clientes, resultados
establecer obtenidos entre Se sugiere que la
objetivos los clientes de la interacción con los
claros, empresa y en clientes puede
capacitar al relación a los contribuir al desarrollo
personal, objetivos de servicios de mayor
implementar comerciales y calidad, lo que a su
tecnología, financieros vez puede mejorar los
recopilar establecidos. resultados
feedback de los También se económico-financieros
clientes, analiza el posible del nuevo servicio.
personalizar el efecto
servicio, moderador del
resolver tipo de cliente
problemas de considerado en
manera los procesos
efectiva, y
fomentar una
cultura
organizacional
centrada en el
cliente

Comportamiento de Una estrategia Los principales Los resultados

Concepción abandono de la de servicio al objetivos de obtenidos resaltan la
varela Neira relación de un cliente cliente efectiva servicio al importancia de brindar
con la empresa en un puede impactar cliente se centran un servicio al cliente
Rodolfo contexto de fallo y positivamente en la excepcional no solo
vasquez recuperación del en las ventas de satisfacción, para satisfacer a los
casielles, servicio una empresa al fidelización, clientes, sino también
mejorar la retención, para impulsar las
Víctor iglesia fidelización de resolución de ventas y el
Arguelles. clientes, problemas, crecimiento de la
 7

aumentar la generación de empresa. La relación

satisfacción del recomendaciones entre el servicio al
cliente, generar , mejora cliente y las ventas es
recomendacion continua y fundamental para el
es positivas, alineación con éxito a largo plazo de
reducir la tasa los objetivos cualquier
de abandono y empresariales. organización.
diferenciarse de
la competencia.
Por lo tanto,
invertir en la
mejora del
servicio al
cliente puede
ser una
estrategia
rentable para
impulsar el
crecimiento y
el éxito
empresarial.

Objetivo general.
Mejorar la gestión y seguimiento de los trámites y cartera de la Constructora Marval a
través de la recopilación, organización y difusión de información actualizada y detallada para
facilitar la toma de decisiones y mejorar la eficiencia en los procesos de la empresa.

Objetivos específicos.

Realizar un análisis detallado de la falta de información en el trámite y cartera de la

constructora Marval, identificando las causas y posibles consecuencias de esta situación.

Implementar medidas correctivas para mejorar la gestión de la información en el trámite

y cartera de la constructora Marval, asegurando que se cuente con la información necesaria y
actualizada en todo momento.

Capacitar al personal encargado del trámite y cartera de la constructora Marval en la

correcta gestión y registro de la información, con el objetivo de evitar futuras situaciones de falta
de información.
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Establecer indicadores de seguimiento y control para monitorear de manera periódica la

calidad de la información en el trámite y cartera de la constructora Marval, y tomar acciones
correctivas en caso de detectar deficiencias.

Mejorar la comunicación interna dentro de la constructora Marval, asegurando que la

información fluya de manera eficiente entre los diferentes departamentos y áreas relacionadas
con el trámite y cartera.

4) Planteen la justificación de la investigación según lo visto en el referente.

Como grupo realizamos la siguiente justificación dando respuesta a las preguntas :

La investigación sirve como una herramienta fundamental para expandir el conocimiento, resolver
problemas, innovar y tomar decisiones informadas en diversos ámbitos. A través de la investigación, se
exploran preguntas, se generan nuevas ideas, se validan teorías existentes y se descubren soluciones a
desafíos complejos. Mediante la investigación se obtienen los siguientes beneficios:
Satisfacción del cliente: Proporcionar información precisa y completa ayuda a satisfacer las
necesidades del cliente, aumentando su satisfacción.
Lealtad del cliente: La satisfacción del cliente fomenta la lealtad, lo que conduce a ventas repetidas y
recomendaciones positivas.
Reducción de costos: Menos reclamaciones y devoluciones significan menos costos operativos y
mayor eficiencia.
Construcción de confianza: La transparencia y la precisión en la información construyen confianza,
crucial para relaciones comerciales sólidas.
Ventaja competitiva: Ofrecer mejor información puede diferenciar a una empresa en un mercado
saturado, atrayendo clientes y fortaleciendo la posición de la marca.
Como grupo evidenciamos que la investigación a nivel teórico y metodológico nos aporta
conocimientos básicos que nos ayuda a dar una solución a la problemática planteada, estas las debemos
plasmar en un documento y llevar a cabo para el buen funcionamiento de la empresa. La relación que
encontramos sobre la investigación ante las prioridades de la región y país es muy fundamental
teniendo en cuenta que para todos los procesos, proyectos que se estén efectuando en cualquier lugar se
debe tener en cuenta la organización y la buena comunión en la información para llevar a cabo un buen
manejo de los proyectos.
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5) Generen las limitaciones del proyecto.

El análisis de cartera posee algunas limitaciones muy reales que han ocasionado que

Constructora marval disminuyan el uso de este enfoque:

● Sugiere el uso de estrategias estándar que pueden pasar por alto las oportunidades o ser

poco prácticas

● Proporciona una ilusión de rigor científico cuando en realidad las posiciones se basan en

criterios subjetivos.

● No siempre es claro qué hace a una industria atractiva o dónde se encuentra un producto

en su ciclo de vida.

● Seguir ingenuamente las indicaciones de un modelo de cartera puede reducir realmente

los beneficios corporativos si éstos se usan de manera inadecuada.

● Falta de visibilidad del personal, su carga de trabajo o incluso el proceso de sus tareas se

pueden ver afectada seriamente todo el proceso de Trámite y Cartera.

● Falta de coordinación del equipo, no planificar en equipo con el jefe, y la falta de

comunicación conduce inevitablemente al fracaso, ya que no brindan la adecuada

información de los procesos de venta a los clientes,

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6) Construyan el marco teórico.

● Sensibilidad del vendedor Se refiere a la capacidad del vendedor para

responder de manera efectiva a las quejas y
Autores : Francisco J Sarabia Sanchez reclamaciones de los clientes, mostrando
Maria Concepción Parra empatía, comprensión y disposición para
Meroño resolver los problemas de manera
satisfactoria. La sensibilidad del vendedor se
considera crucial para la retención de clientes
insatisfechos y la construcción de relaciones
positivas con la clientela

Incluyen una serie de acciones que los clientes

● Comportamientos post queja: pueden tomar después de presentar una queja
o reclamación, como la intención de
Autores : Francisco J Sarabia Sanchez recompra, la comunicación oral e informal a
Maria Concepción Parra terceros, la intención de queja futura y el
Meroño abandono de la empresa. Estos
comportamientos están influenciados por la
percepción del cliente sobre la sensibilidad del
vendedor

● Impacto en la lealtad del cliente: La sensibilidad del vendedor se asocia con

una mayor lealtad y retención de clientes, ya
Autores : Francisco J Sarabia Sanchez que los clientes que reciben respuestas
Maria Concepción Parra sensibles tienden a tener una mayor intención
Meroño de recompra y una menor propensión al
abandono. La gestión efectiva de quejas puede
fortalecer la relación cliente-empresa y
mejorar la satisfacción del cliente

● Estrategias de recuperación del Además de la sensibilidad del vendedor, se

servicio: considera importante implementar estrategias
de recuperación del servicio que incluyan la
Autores : Francisco J Sarabia Sanchez empatía, las disculpas, la resolución de
Maria Concepción Parra problemas y la capacidad para ofrecer
Meroño soluciones satisfactorias a los clientes
insatisfechos. Estas estrategias contribuyen a
restaurar la confianza y la satisfacción del
cliente
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Diseño Metodológico

La población Escenario Técnicas de Procedimiento

Recolección de datos
Se aplicará Mediante la investigación
Estará conformada por 3 personas de la encuesta En la presente se implementará una mejor
área de cartera y 7 del área de ventas en La investigación se atención al cliente, con más
de la Constructora Marval, así Constructor realizará una Encuesta, información verídica desde
mismo como los clientes que a Marval el instrumento será un el momento de negociación
asistirán a la empresa en el mes de cuestionario, hasta la entrega de su
mayo del año en curso, se trabajará utilizando la técnica de inmuheble.
con un estudio de metodología la estadística
Cuantitativa. descriptiva

Fuente: Propia

7) Conclusiones.

● La sensibilidad del vendedor hacia las quejas y reclamaciones de los clientes desempeña
un papel crucial en la retención de clientes insatisfechos. Los clientes tienden a ser más
leales y a tener una mayor intención de recompra cuando perciben que el vendedor
responde de manera efectiva a sus quejas .

● La comunicación oral e informal de los clientes también se ve influenciada por la

sensibilidad del vendedor. Los clientes que experimentan una respuesta sensible por parte
del vendedor son más propensos a compartir experiencias positivas y menos propensos a
comunicar experiencias negativas a otros .

● La sensibilidad del vendedor contribuye a reducir la intención de abandono por parte de

los clientes insatisfechos. Aquellos clientes que reciben una respuesta sensible por parte
del vendedor son menos propensos a abandonar la empresa en comparación con aquellos
que no experimentan esta sensibilidad.
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● Con respecto a lo anterior La Constructora Marval debe crecer y trabajar en el desarrollo

sostenible,ser pionera en soluciones y alternativas novedosas, que le permitan alcanzar
una visión de liderazgo.

● La organización es necesario que desarrolle un programa estratégico de capacitación del

personal, con el propósito de aumentar la satisfacción de los clientes.

● Mediante el proyecto se pudo obtener un diagnóstico actual de la situación que se está

presentando en la Constructora Marval, que genera un alto impacto en la ejecución de las
tareas diarias, el cual nos permite contribuir a la oportunidad de mejora en los procesos
del sistema de Trámite y Cartera.
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8) Bibliografía.

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su efecto sobre los comportamientos post queja. Cuadernos de Economía y Dirección de la

Empresa, (41), 123-150.

Murillo Moreno, L. N. (s/f). Proyecto de investigación - eje 2 analicemos la situación.

Recuperado de [URL del PDF]

López Sánchez, J. Á., González Mieres, C., & Santos Vijande, M. L. (2013). Innovación de

Servicio y Co-Creación con los Clientes de la Empresa: Efectos sobre los Resultados. Revista

Española de Investigación de Marketing ESIC, 17(2), 79-102.

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