Grupo 9 - Aa3 Avanzado

PROPUESTAS DE ESTRATEGIAS PARA EL ÁREA DE
EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE UNA EMPRESA
AA3
EMPRESA: INTERBANK
INTEGRANTES:
 BETSI FIORELLA ANCO SOTO
 COBA ROJAS LUZ AURORA
 FRANK JONATHAN CARRION MARIN
 NICOLE NAYELY ASTETE DE LA CRUZ
INDICE
Contenido
INDICE......................................................................................................................... 2
ESTRUCTURA DEL INFORME........................................................................................ 1
1.- Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente.........................1
2.- Herramientas de medición..................................................................................1
3.-Implementación.................................................................................................. 1
4.-Análisis y diagnóstico de sus propuestas..............................................................1
5.-Referencia bibliográficas..................................................................................... 1
ESTRUCTURA DEL INFORME
1.- Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente
2.- Herramientas de medición
3.-Implementación
4.-Análisis y diagnóstico de sus propuestas
5.-Referencia bibliográficas
1
Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente
 Mejorar sus aplicativos bancarios.
 Implementar la seguridad de tarjetas y datos personales de los usuarios. Al hacer uso de la

tarjeta vía online, retiros en cajeros y agentes.
2
 Ocuparse de la calidad de atención y de la satisfacción de tus clientes en la entidad bancaria.
(scotibank)
3
4
Herramientas de medición.
1.- Customer Effort Score (CES)

Mide la experiencia del usuario con un producto o servicio. Los clientes califican su experiencia en una
escala de puntos que normalmente va desde "Muy difícil" a "Muy fácil". Esta puntuación determina la
consistencia de información e interconexión entre todos sus canales.
2.- Tasa de respuesta y solución de un problema.

Este indicador consiste en conocer el tiempo que les toma a tus clientes recibir una respuesta por
parte de tu equipo de servicio al cliente y solucionar su problema.
la tasa de respuesta se evalúa desde el momento en el que el cliente interactúa por primera vez con el
equipo de atención, ya sea por mail, teléfono, redes sociales, chat online, etc.
5
3.- Customer Satisfacción (CSAT)
Con esta métrica se puede valorar el nivel de satisfacción de un cliente, normalmente, mediante una
encuesta, después de que este haya realizado una interacción importante.
De esta manera, se puede tener una mejor visión de las áreas en las que la satisfacción del cliente
ocupa un lugar destacado en las operaciones y en las que se podría mejorar.
IMPLEMENTACION.
1.- Customer Effort Score (CES)

Mediante a las encuestas, comentarios, opiniones de los clientes, podemos recolectar información
positiva y negativa del aplicativo Bancario (Scotiabank), en base a ello podemos mejorar la
experiencia del usuario en el aplicativo.
 Mejorar la interfaz de la aplicación.
 Soporte técnico las 24 horas.
 Hacer mantenimiento continuamente para evitar que los inconvenientes que se presenten no
se repitan constantemente.
 Hacer intuitiva la aplicación y de fácil manejo para los usuarios.
 Todas las transacciones se realizan en línea y en tiempo real. En cualquier momento del día el
usuario puede pagar una factura, recargar su celular, enviarle dinero a alguien más y el pago
quedará en cuestión de segundos registrado en la plataforma. La persona podrá ver su
confirmación en tiempo real en nuestro historial.
encuesta:
 En general Que tan facil fue usar nuestro APP SCOTIABANK peru?
6
2.- Tasa de respuesta y solución de un problema.
 Ofrecer atención personalizada a cada usuario.
 Generar códigos de verificación en cada transacción realizada. (compras, retiros)
 Realizar seguimientos constantes con los clientes para así poder resolver cualquier
problemática más a detalle, y dar una solución eficaz y satisfactoria.
3.- Customer Satisfacción (CSAT)

 Realizar encuestas de satisfaccion.
 Fortalecer la relacion entre cliente y empresa.
Implementar un sistema de encuestas electronicas via pin pad para medir el nivel de satisfaccion del
cliente que diariamente acuden al banco scotiabank.
El pid pad es el teclado que el cliente solo lo utilizaba para ingresar su clave secreta y validare su
operación. Pero en este caso scotibank va completar esa herramienta dandole una nueva utilidad de
medicion de servicio, que ademas aporta informacion inmediata y de valor para brindar una mejor
atencion.
las encuestas realizadas vía pin pad nos permitirá recibir un feedback continuo de nuestros
clientes, lo cual será la clave para seguir mejorando nuestro servicio en scotiabank.asi mismo
motivaran a nuestros colaboradores ya que recepcionaran día a día una información detallada
de su empeño.
Las encuestas electrónicas se aplicarán de manera aleatoria y se iniciara una vez finalice la
transacción en ventanilla.
7
4.-Análisis y diagnóstico de sus propuestas
1.
2.
3.analizaremos los 5 puntos( excelente

1. Puntuaciones bajas: Tus servicios están por debajo de las expectativas y necesitas
mejorar. Siempre es bueno darle seguimiento a una puntuación baja con
una pregunta abierta para proporcionar información adicional que pueda brindar más
detalles para las mejoras.
2. Neutral: Estos clientes se sienten indiferentes con respecto a tus servicios y aunque
es una buena práctica intentar comprender el por qué no dan más comentarios.
3. Puntuaciones altas: Tus servicios han cumplido o superado las expectativas.
Felicítate pero continúa monitoreando tus puntuaciones para asegurarte de que
conservas la misma percepción.
Esto constara de solicitar al cliente evaluar la calidad del servicio recibido, en base a una
escala de 5 puntos (de excelente hasta malo). Es ahí donde el cliente marca el numero en el
teclado del pin pad que mejor refleje el nivel de servicio que considera haber recibido.
Estas encuestas electrónicas vía pin pad son una solución única e innovadora en el país, que
recoge la opinión de más 1.7 millones de clientes de forma continua, muy eficiente e
inmediata. De esa forma, se fortalecen significativamente aspectos como calidad del servicio,
mejora continua, retos internos la satisfacción de sus colaboradores y los resultados de
negocio.
Referencia bibliográficas
3
https://blog.wearedrew.co/ces-customer-effort-score-que-es-y-para-que-sirve
https://rpp.pe/economia/negocios/interbank-implementa-sistema-para-medir-satisfaccion-de-
clientes-noticia-536422
https://es.trustpilot.com/review/scotiabank.com
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9
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EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE UNA EMPRESA

 Mejorar sus aplicativos bancarios.

 Implementar la seguridad de tarjetas y datos personales de los usuarios. Al hacer uso de la

1.- Customer Effort Score (CES)

2.- Tasa de respuesta y solución de un problema.

1.- Customer Effort Score (CES)

 Mejorar la interfaz de la aplicación.

 Soporte técnico las 24 horas.

 Hacer intuitiva la aplicación y de fácil manejo para los usuarios.

3.- Customer Satisfacción (CSAT)

3.analizaremos los 5 puntos( excelente

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