Mercadeo y Servicio FASE 3

Paso 3- Alternativas de solución desde el mejoramiento del servicio
Ángela Viviana Rodríguez Ramírez
C.C 1105683379
Grupo: 102049_9
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
MERCADEO Y SERVICIOS
BOGOTÁ
2020
INTRODUCCIÓN
La capacitación es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado

de forma organizada, mediante el cual el personal desarrolla conocimientos
específicos a la labor, modificando sus actitudes frente a aspectos de la
organización.
En el siguiente trabajo se realiza una capacitación a los empleados de la

empresa caso de estudio, donde se establecen los factores fundamentales
para ser aplicada, al igual que el triángulo del servicio donde están señaladas
las estrategias a seguir por la compañía para poder cumplir con este proceso.
Para el mejoramiento del servicio la estrategia consta de un diagnóstico a

partir del análisis de la situación actual, determinando las expectativas y
percepciones de los clientes, para finalmente plantear propuestas de
mejora, indicadores para medirlas y un sistema de seguimiento que
permitiría monitorear, controlar y vigilar la calidad del servicio
1. Revise nuevamente el caso de estudio y la DAFO que realizaron en la
fase anterior, con base en esta revisión desarrolle una lista de los
temas o aspectos puntuales donde está la falla con los clientes en
cuanto a comunicación y servicio.
Fallas de comunicación:
 Deficiencia en la comunicación con sus clientes.
 Personal que trabaja en la empresa no atienden las necesidades del
cliente.
 No hay una línea de atención al cliente estable, donde se puedan
comunicar.
 Personal no capacitado en servicio al cliente.
Fallas en servicio:
 Falta de estrategias en el proceso de pedidos y entrega del
producto al cliente.
 Oportunidad en la calidad del producto.
 No cuenta con venta online: No tiene página web para que el
cliente pueda realizar compras más rápidas.
 Costos elevados.
 No cuenta con variedad en el portafolio de productos.
 Falta plan de mejoramiento en los procesos de servicio.
2. Con base a la lectura del libro Marketing industrial y de servicios (pp

36-58) donde abordamos los temas desarrollo del sistema de servicio,
capacitación para el servicio y estándares del servicio realice una
propuesta para mejorar los aspectos que relaciono en el punto
anterior, enuncie uno a uno y presente su plan de mejora.
Fallas en servicio Plan de mejora
Falta de estrategias en el proceso deLa compañía debe de crear un aplicativo para me
pedidos y entrega del producto al sistema de pedidos el cuál cuente máximo un tie
cliente entrega de 24 horas después de que el cliente lo
Esto hace parte de estrategia organizacional intern
empresa, lo que se espera con este aplicativo es
cliente no tenga retrasos desde el momento que re
pedido hasta el momento que recibe el pedido.
Oportunidad en la calidad del Validar desde la materia prima y la terminación fi
producto. producto, la empresa debe de diseñar un área de va
de calidad de cada producto, con el fin que el clien
no presente novedades de calidad el producto que
así lograr clientes satisfechos.
No cuenta con venta online: No tiene La compañía debe de estar a la vanguardia y má
página web para que el cliente pueda época actual, es importante que inicie con la creació
realizar compras más rápidas. página web donde el cliente pueda interactuar fácilm
encuentre el portafolio de productos y así lograr in
este medio que hoy en día es tan importante.
Costos elevados. Empresa debe de diseñar un estudio de precios
productos, evaluarse vs el mercado y así lograr incre
la rotación de sus productos y generar rentabilidad.
No cuenta con variedad en el La empresa debe reinventarse y realizar un est
portafolio de productos. cliente de sus necesidades, de lo que busca y no en
en la empresa y así ampliar su propuesta al m
logrando variedad e innovación.
Falta plan de mejoramiento en los Debe de invertir en procesos de capacitación en el p
procesos de servicio. en cuenta a servicio al cliente, validar el servicio po
el cliente presenta más reclamo e ir fortalecien
debilidad. Realizar un seguimiento continuo a
personal que trabaja directamente con el cliente.
Deficiencia en la comunicación con La empresa debe de contar con una línea de aten
sus clientes. cliente y adicional que esta línea esté disponible en
habitual. Lograr un refuerzo en capacitaciones al p
que realiza esta actividad y así lograr mejorar el n
satisfacción del cliente.
Personal que trabaja en la empresa La compañía debe de realizar un sistema de PQR
no atienden las necesidades del cliente así poder lograr identificar las necesida
cliente. cliente y así poder aplicar un protocolo de respu
estas novedades.
No hay una línea de atención al Establecer que la línea de atención al cliente cue
cliente estable, donde se puedan unas denominaciones como los son Quejas o Re
comunicar devoluciones, compras y validación de pedidos.
Personal no capacitado en servicio al Realizar capacitaciones mensuales a personal dire
cliente. servicio al cliente, adicional realizar una medic
satisfacción a los clientes fijos de la compañía.
3. Aplicando la construcción de relaciones con los clientes lea las

siguientes lecturas: Marketing industrial y de servicios (pp 86-91)
presentación y desempeño del servicio (pp 104-116), el papel del CRM
en e – commerce (pp 107- 116) y revisar el OVI del ciclo del servicio
http://hdl.handle.net/10596/22898
Una vez realice este ejercicio, plantee como va a aplicar para el caso
propuesto, teniendo en cuenta que en esta se debe tener en cuenta a
los empleados, su rol en este plan y respectivas características y las
herramientas que pueden llegar a necesitar, para lograr el objetivo, es
decir, aplicando aspectos tales como que hará, cómo lo hará, cuando
lo hará, donde lo hará, quien lo hará, se sugiere diseñar una tabla para
ello.
Construcción de relaciones con los clientes
Que hará? Cómo lo hará? Cuando lo hará? Donde lo hará? Quien lo hará?
Realizar encuestas de validación de

servicios: Realizar un análisis de las
respuestas, una revisión y categorización de
los reclamos de los clientes distinguiendo
los más frecuentes y un análisis estadístico Encuesta se podrá implementar una
Se realizará el diseño de la encuesta
para comprender la relación y dependencia vez la empresa identifique las
de servicio, con ayuda de esta
de las diferentes variables. oportunidades que cuenta de
encuesta se podrá validar la
servicio a los clientes, enseguida se
percepción del cliente desde el
Para lograr la satisfacción del cliente, se pueda aplicar la encuesta de
servicio que está generando la Por medio de encuetas Gerente de servicio
debe conocer las expectativas que posee validación del servicio y tan pronto
empresa hasta la calidad del digitales a todos los al cliente y Gerente
respecto al servicio y entregarles una se cuente con los resultados, iniciar
producto. De esta manera se pueden clientes de la empresa. de Marketing
experiencia que se condicione a ellas. Esto a trabajar en esas áreas de
generar acciones inmediatas en el
permite comprender que se aspira a cerrar oportunidad. Esta encuesta debe de
casos que el cliente sienta
aquellas brechas existentes entre lo realizarse periódicamente para
insatisfacción con el servicio, atención
esperado y lo percibido. Para resolver esto, validar el avance de los planes de
o entrega.
se ha presentado la idea de mejorar la acción que toma la compañía.
calidad del servicio considerando al cliente
como alguien que tiene pensamientos
claros y objetivos que dependen sólo del
desempeño del servicio.
4. Finalmente debe consultar la página de Legiscomex, revise el video de
cómo funciona y realice un resumen que le pueda explicar al gerente
como una vez aplique su estrategia podrá incursionar en otros
mercados
Incrementar el mercado objetivo y generar estándares más altos de

competitividad se puede realizar a través de la exportación conquistando
nuevos mercados; para exportar se requiere consolidar una estrategia
exitosa y que puede poner en juego el futuro de la empresa.
El capital que se requiere iniciando es muy alto, pasado el tiempo puede

disminuir la inversión y aumentar los rendimientos, la competitividad del
producto se mide una vez esté ubicado en la plaza de venta.
Al exportar se amplía el tamaño del mercado objetivo, lo que genera

mayores ventas y se gana competitividad mediante la adquisición de la
tecnología. Es importante conocer la cultura de negocio del país que se
quiere incursionar, en Proexport se puede encontrar guías de cada país para
conocer la cultura de cada sitio.
Las alianzas con socios locales son claves para poder generar confianza y
respaldo de parte de los proveedores, compradores y entidades
contratantes. Ayudan a mitigar la inexperiencia a un mercado cuyas
características son totalmente nuevas, una buena alianza permite reducir
costos, mejorar la eficiencia y div
ersificar los productos. Para elegir un buen socio tenga en cuenta la
trayectoria en el mercado y solidez financiera.
Hay varias formas de llegar a mercados extranjeros, la elección depende del

capital, el tamaño de la empresa y la experiencia en exportaciones, por lo
general se inicia por agentes o distribuidores o con un comprador que
adquiere el producto en el país de origen.
Se presenta un riesgo cambiario cuando se tienen unos costos en pesos y se

hace una exportación que se paga en dólares, luego esa exportación puede
valer más o menos pesos dependiendo de cómo fluctúe la tasa de cambio.
Sin embargo, dicho riesgo está cada vez más cubierto gracias a herramientas
como la carta de crédito, el giro anticipado y los seguros en dólares ofrecidos
por diversos bancos.
Al final es importante que antes de incursionar en nuevos mercados realice

un proceso de inteligencia de mercados y una planeación estratégica,
adicional contar una capacidad financiera para hacerlo y así poder soportar el
inicio del proceso de exportación.
CONCLUSIONES
Para la realización de este trabajo se han utilizado los conocimientos

adquiridos a lo largo del curso. Se presentó plan de mejoras para mejorar la
calidad del servicio, en donde fue necesario aplicar una capacitación
fundamental al personal necesario para un mejor desempeño en sus puestos
laborales, un mayor rendimiento y mejoramiento en la calidad del servicio a
los clientes. Con estas estrategias la compañía lograra impactar nuevos
mercados fidelizando y obteniendo nuevos clientes.

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La capacitación es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado

En el siguiente trabajo se realiza una capacitación a los empleados de la

Para el mejoramiento del servicio la estrategia consta de un diagnóstico a

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3. Aplicando la construcción de relaciones con los clientes lea las

Realizar encuestas de validación de

Incrementar el mercado objetivo y generar estándares más altos de

El capital que se requiere iniciando es muy alto, pasado el tiempo puede

Al exportar se amplía el tamaño del mercado objetivo, lo que genera

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Al final es importante que antes de incursionar en nuevos mercados realice

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