La Entrevista Actividad 2

ANDRES FELIPE ORTIZ DIAZ
ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS
ACTIVIDAD 2
EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”
ESTUDIANTE
INSTRUCTORA
BRENDA LEONOR BULLA TOBAR
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

FICHA 2151297
2023
1. Identifique libremente un caso de mora.

Oscar es un cliente del banco de BBVA, el cual tiene una mora, en este
momento acaba de entrar en cobranza prejudicial, es decir, que ya se venció
el pago de su factura.
2. Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según

el tipo de mora.
El deudor se encuentra con una cartera vencida de 90 días, plazo que, según
lo establecido por Bancolombia, ya se convierte en cobro prejudicial.
3. A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en

cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente,
basándose también en el tipo de mora y en el caso elegido para el
desarrollo de la evidencia.
BBVA ha observado detalladamente el caso de Oscar, por lo que han

decidido visitarlo antes de que su caso pase a cobro jurídico. Se realizará un
instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de
cobranza, estos son:
• El deudor se debe sentir cómodo, para que reciba la información del
cobrador, por ende, debe de ser un ambiente propicio.
• Escuchar atentamente cuales son los motivos por los que no a pagado
• Hacer sentir el cliente en confianza

• Implementar acciones y negociaciones para que los clientes en mora
cancelen más rápido
• Definir las técnicas y políticas de cobranza
• El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se
impulsa al cliente a pagar lo más pronto posible.
4. ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

Pienso que, llegando a un buen acuerdo de pago, y ofreciendo le una fecha
límite para que realice el pago además de una reducción en los intereses
para que quede al día con la cuota pactada en el momento de la entrevista.
Esto serviría de motivación al cliente para que cancele en el tiempo
establecido y no tener consecuencias más adelante.
5. ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del

cliente?
ayuda a fidelizar el cliente, ya que el cliente sentirá una estimación especial
por la empresa, debido a que esta lo ayudo dando para que no saliera
afectado por no pagar, aparte de que le da unos beneficios.
Reflexión personal
1 ¿Qué entiende por cobranza?

La cobranza es el acto o procedimiento por el cual se consigue la
contraprestación por un bien o servicio o la cancelación de una deuda.
2. ¿Cuál es la importancia de tener un plan de cobranza?

La optimización del contacto con los clientes y que esto garantice el éxito en
cuento a la recuperación y rotación de la cartera.
3. ¿Cómo se puede garantizar un buen servicio al cliente?

La disposición de la persona que va a estar en contacto con el cliente, que
su lenguaje sea siempre positivo, que trate siempre de dar respuesta a cada
duda generada por el mismo, que sea amable pero firme y que siempre el
cliente sea lo primero y los más importante.
4. Usted es cliente de un banco y presenta mora en un crédito financiero

por más de 180 días.
• ¿A qué plan de cobranza cree que pertenece el asunto? Pertenece a una

cobranza judicial, Este tipo de cobranza se da a partir de los 90 o más días
en la que se vence el pago de la factura y el cliente está en mora, este tipo
de cobranza consiste en una demanda que la empresa le crea al cliente,
donde los tribunales buscan soluciones para el pago que beneficien tanto al
cliente como a los dueños de las empresas, o por el contrario el tribunal tiene
el poder de ordenar el embargo de inmuebles que tengan un valor similar a
lo que tiene de deuda con intereses.
No es recomendable para las empresas llegar a esta etapa de la cobranza
puesto que requiere inversión de tiempo además de dinero puesto que la
empresa debe de asumir los honorarios de cobranza judicial.
Para el sostenimiento de toda empresa, la cobranza es fundamental, por
ende, se debe de tener en cuenta algunos pasos para que esta se realice de
una forma efectiva:
-Automatizar el proceso de contacto con el cliente por medio de un sistema

de cobranzas.
-Capacitar al equipo de gestión, y brindarle herramientas estratégicas para la
cobranza.
-Implementar acciones y negociaciones para que los clientes en mora
cancelen más rápido.
-Automatizar él envió de recordatorios a los clientes sobre los cobros y sus
fechas.
-Definir las políticas y técnicas de cobranzas.
El proceso de cobranza surge como una necesidad y se da a partir de que

las empresas, comenzaron a brindar créditos y a sus clientes para que
tuvieran la oportunidad de acceder de una forma más fácil y sencilla a cada
uno de sus productos y servicios, sin embargo, el proceso de cobranza se
debe de llevar de una forma correcta puesto que, si el cliente no paga, lo más
probable es que la empresa cierre o quiebre por perdida de su capital.
5 ¿cuáles son las características del plan y sus respectivas obligaciones

legales?
CARACTERISTICAS
• A través de abogados externos

• Casas externas de cobro
• Llamadas telefónicas
• Comunicaciones escritas
• Correos electrónico
• Mensajes de textos
• Mensajes de vos
• Visitas domiciliaras
OBLIGACIONES LEGALES: Cuando no se llega a ningún acuerdo con la entidad,

ellos acuden a abogados para un juicio, donde puedan concluir su situación.
• Negociación de deudas o reporte a data crédito
• Acuerdo privado convalidado judicialmente
• Si ninguno de los dos anteriores es posible, de manera residual un juez
podrá ordenar la liquidación patrimonial

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-Automatizar el proceso de contacto con el cliente por medio de un sistema

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• A través de abogados externos

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