Pregunta 2

RESERVAS HOTEL
Se desea automatizar la administración de reservas de habitaciones de un hotel, los requisitos

pueden describirse de la siguiente forma:
• Los clientes pueden efectuar reservar en cualquier momento, mediante una plataforma informática
de reservas, que a veces genera ciertas incidencias como fallo en las reservas, y el cliente no se da
cuenta hasta que confirme telefónicamente si efectivamente tiene su reserva, ya que por la
plataforma a veces no llega la confirmación de la reserva.
• De llenarse la reserva por la plataforma debe colocarse los datos del huésped como si es fumador o
no, para darle las habitaciones con áreas de fumador; que si es femenino o masculino para
determinar el llenado del frigobar; que si tienes o no niños como para darles cama y cobijas
adicionales; que si tiene o no mascotas para darles áreas de atención a mascotas, casi similar al
caso de los bebes; que si tiene o no cosas de valor para guardarlos en la caja fuerte, porque en
este caso, ha habido incidencias de robo porque el huésped no lo ha declarado para asegurarlos.
• El hotel admite tantas reservas como habitaciones libres tenga.
• Las reservas telefónicas de personas naturales tienen que estar respaldadas por un número de
tarjeta de crédito, salvo que se tratase de una empresa ya validada y que tenga algún tipo de
convenio o acuerdo.
• Si en la fecha de reserva no se presenta el cliente, se genera una factura que se envía a la
compañía de tarjetas de crédito.
• Hay dos tipos de clientes: los individuales y los que pertenecen a empresas.
• Para los clientes de empresa no es necesario garantizar las reservas mediante una tarjeta de
crédito.
• Cuando un cliente llega al hotel su reserva es procesada, comprobándose la misma con los datos
que proporciona el cliente.
• Hay clientes que solicitan una habitación en el lobby del hotel, y no por la plataforma; como también
cuando han hecho su reserva en la plataforma, pero no han tenido confirmación.
• Si el cliente llega en su fecha de reserva, el consumo se hace diario por el mismo, porque se va
cargando a la tarjeta de crédito. Y, si viniera fuera de fecha o no viniese, igual se carga a la tarjeta
el consumo por la reserva.
• Cuando los clientes realizan el check-out en el hotel, un empleado comprueba los detalles de
ocupación (llamadas telefónicas, servicio de bar, etc.) y genera una factura para el cliente.
• El cliente encontrándose allí puede pedir servicios adicionales como el de desayuno, transporte,
orientación de turismo, almuerzo, cena, bebidas o extras dentro de la carta que se les alcanza.
• Hay clientes, que pertenecen a empresas, no abonan la factura en ese momento. El pago lo realiza
la empresa.
• El sistema tendrá tres tipos de usuarios: los empleados de mostrador o recepción, el gerente y un
administrador.
• El gerente se encargará de gestionar las cuentas de empresas: tipo de descuento por habitación,
apertura de cuenta y cierre de cuenta, consumos extras, entre otros.
• El administrador se encargará de efectuar un mantenimiento sobre la información que se almacena
en el sistema y de supervisar que la reserva se realizó correctamente y el cierre de la atención
también, pudiendo atender quejas de los usuarios.
• Por último, los empleados de mostrador se encargan de la gestión de clientes y de todas las
atenciones que requieran.
2) Proponga el problema y plantee la solución, utilizando la técnica 5W2H, y la metodología de

solución de problemas (3puntos).
1. 5W:
- ¿Cuál es el problema?: Que los clientes no reciben al instante la notificación de éxito o fracaso en su
reserva. Incluso el cliente tiene que llamar para confirmar
- ¿Por qué es el problema?: Por la mala gestión de procesos de la plataforma.
- ¿Cuándo observamos el problema?: Cuando el cliente quiere confirmar su reserva
- ¿Dónde observamos el problema?: Observamos el problema en la plataforma, que no indica si hay

éxito o fracaso en la plataforma
- ¿Quiénes son los afectados?: Los afectados son los clientes, que no reciben al instante la notificación
de éxito o fracaso en su reserva.
2. 2H:
- ¿Cómo observamos los problemas?: Los observamos en el momento que el cliente esta obligado a
llamar al hotel para saber si su reserva fe exitosa o no.
- ¿Cuántos defectos encontramos?: El hecho de que el cliente tenga que llamar para la confirmación en
lugar de recibir el correo, es el único error encontrado.
METODOLGÍA DE SOLUCION DE PROBLEMAS:
1. TECNICA DE ARBOLES

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Se desea automatizar la administración de reservas de habitaciones de un hotel, los requisitos

2) Proponga el problema y plantee la solución, utilizando la técnica 5W2H, y la metodología de

- ¿Por qué es el problema?: Por la mala gestión de procesos de la plataforma.

- ¿Cuándo observamos el problema?: Cuando el cliente quiere confirmar su reserva

- ¿Dónde observamos el problema?: Observamos el problema en la plataforma, que no indica si hay

METODOLGÍA DE SOLUCION DE PROBLEMAS:

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